Análisis de Atención al Cliente Herramienta: Cliente incognito. Integrantes: - Roy Solis - Diego Cahuaya - Joel Lino Objetivos Identificar las oportunidades de mejora en el servicio y atención en el local de Norkys de Miraflores, Surco y San Borja. Resultados RESUMEN DEL CLIENTE INCOGNITO REAL San REAL Borja Miraflores REAL Surco Real Promedio 3.8 3.4 3.9 5.0 4.0 4.0 4.3 3.40 4.6 4.0 3.4 4.0 Mozo 3.71 4.1 3.7 3.7 3.9 SERVICIOS HIGIÉNICOS 3.40 4.2 3.0 3.0 3.4 Experiencia General 3.00 4.7 4.0 3.3 4.0 ÁREA EXPEXTATIVA COMIDA 3.40 4.6 COCINA 4.00 PERSONAL DE COCINA Resultados RESUMEN DEL CLIENTE INCOGNITO ÁREA % de Brecha % de Brecha % de Brecha San Borja Miraflores Surco % de Brecha promedio COMIDA 135 112 100 116 COCINA 125 100 100 108 PERSONAL DE COCINA 135 118 100 118 Mozo 111 100 100 104 SERVICIOS HIGIÉNICOS 124 88 88 100 Experiencia General 156 133 111 133 De los resultados obtenidos, vemos que la única brecha por debajo de lo satisfactorio es la de SERVICIOS HIGIÉNICOS para los locales de Miraflores y Surco Y tenemos a 2 áreas (Cocina y mozo) que han cumplido con el 100%. En el caso del local de San Borja se ha superado todas las expectativas. Priorización del área a mejorar Cliente Incognito - PROMEDIO EXPEXTATIVA REAL COMIDA 4,5 4,0 3,5 3,0 Experiencia General 2,5 2,0 COCINA 1,5 1,0 0,5 0,0 SERVICIOS HIGIÉNICOS PERSONAL DE COCINA Mozo EL CLIENTE INCOGNITO – NORKYS SAN BORJA EXPEXTATIVA REAL COMIDA 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 Experiencia General 2,5 COCINA 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 SERVICIOS HIGIÉNICOS PERSONAL DE COCINA Mozo EL CLIENTE INCOGNITO – NORKYS MIRAFLORES EXPEXTATIVA REAL COMIDA 4,0 3,5 3,0 2,5 Experiencia General 2,0 COCINA 1,5 1,0 0,5 0,0 SERVICIOS HIGIÉNICOS PERSONAL DE COCINA Mozo EL CLIENTE INCOGNITO – NORKYS SURCO EXPEXTATIVA REAL COMIDA 4,0 3,5 3,0 2,5 Experiencia General 2,0 COCINA 1,5 1,0 0,5 0,0 SERVICIOS HIGIÉNICOS PERSONAL DE COCINA Mozo Análisis de área a mejorar ÁREA ITEM DE ATENCIÓN Se encuentra limpio? La infraestructura se encuentra en buenas SERVICIOS HIGIÉNICOS condiciones? Cuenta con papel higiénico? Cuenta con secador de manos o papel toalla? Esta libre de malos olores? EXP 4 REAL REAL Miraflores Surco 4 3 4 2 4 3 4 2 3 2 3 3 3 3 Del cuadro, vemos que los items a trabajar serían los que están por debajo de la expectativa: 1. Limpieza (en el local de Surco) 2. Infraestructura de los SSHH. (en local de Miraflores) 3. Secado de manos. (en el local de Miraflores) 4. Papel Higiénico Plan de acción ÁREA ACTIVIDAD DE MEJORA RESPONS ABLE FECHA DE COMPROMISO SS.HH. Implementar un cronograma de Gerente de limpieza durante el tiempo de Tienda atención al cliente y revisión del Surco total abastecimiento de papel higiénico en cada uno de los baños. Revisión e informe: 13/03/2019 Mantenimiento: 31/03/2019 SS.HH. Hacer una revisión y mantenimiento de la infraestructura de los baños. Gerente de Tienda Miraflores Revisión e informe: 13/03/2019 Mantenimiento: 31/03/2019 SS.HH. Implementación de secadora electrónica en los baños. Gerente de Tienda Miraflores Instalación: 20/03/2019 Conclusiones: En el local de San Borja se han superado las expectativas establecidas, por lo tanto es un local recomendado donde se tendrá una experiencia totalmente agradable. En el local de Surco se tiene una experiencia aceptable cumpliendo en muchos puntos la expectativa, pero tiene oportunidades de mejora en el área de servicios higiénicos. En el local de Miraflores, al ser el que tiene mayor presupuesto y también los mejores resultados, pero que aún así no ha cumplido las expectativas en los servicios higiénicos, es probable que otros locales están en igual o peores condiciones. Recomendaciones para la gerencia Hacer un levantamiento de fallas y deficiencias de todos los baños de Norkys a nivel de Lima Metropolitana, al mismo tiempo de priorizar y reparar todas las fallas identificadas. Impulsar campañas en redes sociales (videos, sketchs, etc.) mostrando las fortalezas de Norkys para posicionarla como un restaurante pollería top. Gracias!
