I. II. Introducción Situación externa a) b) III. ÍNDICE Amenazas Oportunidades Situación interna a) b) c) d) IV. Objetivos Valores Debilidades Fortalezas Políticas de Marketing a) b) c) d) Política del producto Política de precio Política de comunicación Política de distribución INTRODUCCIÓN ORIGENES: - Marqués del Valle Inclán - Alfonso XIII: Parador de Gredos. Inauguración 9 de octubre de 1928. SITUACIÓN ACTUAL Hay 91 Paradores, repartidos por todas las CC.AA. ( excepto: Islas Baleares) incluidas Ceuta y Melilla. 1 Alcázar, 11 Castillos, 10 Conventos, 2 Hospitales, 11 Palacios, 3 Monasterios y 20 Edificios de Estilo Regional.31 modelo de Construcción Moderna ( 12 situados en un entorno natural de singular relieve y 2 incluyen campos de golf) Total: 5.610 habitaciones, 11.107 camas y más de 4.600 empleados. Situación externa amenazas Reducción de las subvenciones de la Unión Europea al sector turístico. Deterioro ambiental. Incremento de la competencia de otros destinos turísticos similares. AMENAZAS Disminución progresiva de las precipitaciones en los últimos años Incremento de la oferta turística sumergida Estacionalidad de la oferta OPORTUNIDADES Expansión de la tendencia de los turistas a exigir los servicios de los hoteles de mayor calidad y más prestaciones. Crecimiento del turismo de negocios y de cultura. El producto turístico: turismo rural es uno de los que mas está creciendo en los últimos años gracias a Fondos Europeos. Alto porcentaje de utilización de Internet para la búsqueda de alojamiento. Principal prescriptor el cliente final, por ello se pretende potenciar la prestación de servicios y la atención al cliente. Creación de los municipios de pagina Web propias donde se encuentra información acerca de los atractivos turísticos, establecimientos de alojamiento, puntos de interés, etc. Importantes mejoras medioambientales gracias a tratados y leyes dictadas por el Gobierno. Mejora de las conexiones entre los ejes Norte-Sur y EsteOeste de la Península Ibérica. El aprecio de los clientes por la gastronomía tradicional y de calidad. Incremento del PIB de la Unión Europea entre un 2 y 4 %, y por tanto un aumento del empleo. Crecimiento anual de la demanda turística de la Unión Europea en torno al 4,1 %. En España, el crecimiento es similar. Consolidación del apoyo al Sector Publico y privado para la conservación y el uso inteligente del patrimonio cultural y natural. Fondos disponibles para restaurar el patrimonio arquitectónico. Desarrollo de planes regionales de turismo e incluso locales. SITUACIÓN INTERNA El éxito de Paradores: Producto Turístico de Calidad Ser imagen de España Instrumento de Política Turística del Estado: en el exterior Rehabilitación de edificios históricos Impulsar turisticamente zonas de España Ser reclamo de la iniciativa privada Promover la gastronomía regional tradicional organigrama OBJETIVOS Incremento de la oferta y diversificación de la misma. Implantación de un sistema de calidad en todas y cada una de las áreas de la compañía. La modernización sostenida de los establecimientos que conforman la red de Paradores. La intención de las más modernas y novedosas tecnologías de gestión, que faciliten y agilicen los procesos. Desarrollo de un plan de comercialización que consolide la imagen de marca y asegure la fidelidad de los clientes. Potenciar el área de I+D+i desde la innovación continuada de los diseños de los procesos, incorporando, mejorando y creando elementos que complementen y aseguren la estancia de los clientes. Alrededor de 100 establecimientos en 2008, abiertos o en proyecto, distribuidos por todo el territorio nacional: • Parador de Alcalá de Henares ( Madrid) • Parador de Cruz de Tejada ( Gran Canaria) • • Parador de La Granja de San Ildefonso ( Segovia) • Parador de Lorca ( Murcia) • Parador de Morella ( Castellón) • Parador de Ibiza ( Islas Baleares) • Parador de Muxía ( A Coruña) • Parador de Villablino ( León) • Parador de Cádiz • Parador- Monasterio de Veruela ( Zaragoza) • Parador de Corias ( Asturias) • Parador de Estella ( Navarra) • Parador de Badajoz • Parador de Lleida • Parador de Menorca Creación de alrededor de 500 nuevos puestos de trabajo directos. Volumen de negocio superior a los 300 millones de euros. Una mejora anual del 5-10% en los resultados de explotación. Crecimiento medio de los ingresos del 3%. VALORES 1. CONCEPTO DE RED. 2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y A LA MEJORA CONTINUA. 3. PRODUCTO Y SERVICIO DE CALIDAD. 4. FOMENTO Y DESARROLLO TURISTICO. 5. ORIENTACIÓN A LA INNOVACIÓN Y EL DESARROLLO TECNOLOGICO. 6. CONVERSACIÓN Y CUIDADO DE LOS ACTIVOS, DEL PATRIMONIO. 7. CUIDADO DE LA CULTURA GASTRONOMICA TRADICIONAL. 8. FORMACIÓN CONTINUA Y TRABAJO EN EQUIPO DE NUESTRO PERSONAL . 9. RESPONSABILIDAD SOCIAL. 10. ORIENTACIÓN A LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA. DEBILIDADES Difícil redactarlas por la variedad de establecimientos. Dificultad de mejorar el rendimiento de algunos Paradores. El inconveniente de homogeneizar la gestión de compras, sobre todo en restauración por la variedad gastronomica. Estacionalidad distinta entre unos Paradores y otros. Baja permanencia del viajero en nuestros hoteles. Localización de algunos Paradores en lugares sin explotar. Ausencia de canales de comercialización. Deficiente formación profesional de algunos trabajadores. Distintos métodos de trabajo. Algunos edificios obsoletos requieren renovaciones. Adecuar la oferta a la demanda. No hay una segmentación de la oferta clara. •Imagen de la hostelería española e instrumento de política turística del estado. •Orientación a la mejora continua, escuchando al cliente... •Producto y servicio de calidad, resultado de la “excelencia” en el trabajo. •Instrumento de fomento y desarrollo de un Turismo de Calidad. • Líder del sector en I+D+i, con la implantación de nuevas tecnologías. •Vocación de conservar y cuidar el Patrimonio Histórico- Artístico y Natural, donde se desarrolla la actividad hostelera, asegurando su difusión y disfrute. •Exponente de la Calidad gastronómica en la cocina tradicional y en la nueva cocina de autor. •La profesionalidad y compromiso continuo de perfeccionamiento, colaboración y comunicación del personal de la empresa. •La responsabilidad social y respeto al medio ambiente, con la innovación y desarrollo en el sector. •La “eficiencia empresarial”, basada en un compromiso de mejora en los resultados económicos que aseguren la continuidad de esta actividad en el futuro. •Primera cadena europea de hostelería que obtuvo dos certificaciones: la “Q” de calidad y la certificación UNE EN ISO 9001-2000 por su “Excelencia en la Gestión”. POLITICAS DE MARKETING Política de Producto Paradores ha realizado un Plan Estratégico cuya duración corresponde a 2004-2008, por lo tanto en estos momentos se están realizando las siguientes estrategias. POLITICA DE PRODUCTO DIFUNDIR LAS RIQUEZAS DE NUESTRO PAÍS, SUS COSTUMBRES, Y SOBRE TODO SU GASTRONOMÍA: • Las cartas de vinos se convierten en mosaico de la riquezas del país • Todos los restaurantes de “Paradores” desarrollan una innovadora oferta de restauración para colectivos con necesidades especiales •Las cartas de vinos La carta de vinos supone un cambio singular en la historia gastronómica de Paradores. La nueva carta pone al disposición del cliente mucha más variedad de productos y procedencias y además una gran relación calidadprecio. •Carta de vino Apartados: “Armonía y Equilibrio” . «el mejor vino al mejor precio» «Un hallazgo en el mercado» “Vinos premiados” “El vino en pequeñas y grandes botellas” “Tradición y Vanguardia Apartados: “Gran vino de la casa” “Carta de aguas” “Cavas” “Fondo de bodega” “Los vinos de la zona” •PARADORES DESARROLLAN UNA INNOVADORA OFERTA Los cambios que se ha producido son los siguientes: La actualización de los contenidos de las cartas Una oferta diseñada para colectivos con necesidades especiales, como diabéticos, vegetarianos o bebés, esta oferta es pionera en el sector turístico Una renovación completa de la oferta gastronómica Hasta ahora “Paradores” contaba con un total de 7 cartas ( Restaurante, Vinos, Postres, Bar, Mini Bar, Niños y Desayunos) A ellos se le suman 2 cartas: La carta para los Bebés La carta de Servicio de Habitaciones Tipos de cartas Carta-menú de restaurantes: equilibrio y diversidad de la oferta gastronómica. “cocina de almuerzo” donde ofrece un menú de temporada donde primala calidad del producto La gran novedad en esta carta son los platos diseñados para vegetarianos y celíacos TIPOS DE CARTAS Carta de postres: una respuesta a todos las necesidades. Las categorías son las siguientes: “La especialidad” “Los tradicionales y de fiestas” “Con frutas y yogur” “Con cereales y frutos secos” “ Sin azúcar” Tipos de carta Carta de Bebés: una auténtica innovación en la hostelería de calidad porque su oferta abarca desde los 1º meses de alimentación hasta los tres años. Incorpora productos adaptados al gusto del bebé TIPOS DE CARTAS Carta infantil: toda una gama de productos en un solo plato. Existen 4 nuevos menús “Los menudines”: “ El menudín de la Granja” “ El menudín mucha pasta” “ El menudín Soldaditos Romanos” “ El menudín Rodeo” TIPOS DE CARTA Carta de Servicio de Habitaciones: Para disfrutar en la intimidad. Pone a disposición del cliente una amplia variedad de platos que son servidos en su propia habitación Tipos de carta Carta de Bar: Un ambiente renovado, de día y de noche. La carta de Bar incluye una amplia selección de platos, bocadillos y un amplio inventario de bebidas, infusiones y cafés. “Salón-Bar de noche”: Hay todo tipo de licores así como una selección de puros. Se caracteriza por ofrecer un ambiente de velas y música suave Tipos de cartas Cartas de Mini-Bar y Desayunos: es el complemento de una oferta de verdadera calidad. Estas cartas incluyen sus contenidos habituales Política de producto Potenciar el área de I+D desde la innovación continuada de los diseños de procesos, incorporando, mejorando y creando elementos que complementen y aseguren la estancia de los clientes. el plan de innovación abarca las siguientes acciones Contactar con departamentos de I+D de empresas proveedoras, universidades, organismos oficiales para colaborar con paradores Detectar, aquellos puntos que requieren investigación e innovación Dotar de un protocolo de funcionamiento a nivel de la puesta en escena de las diferentes acciones de innovación como motor de futuro de la empresa Política de producto Incrementar las actuaciones de recuperación, rehabilitación de nuestros establecimientos, con mejoras continuadas, innovando las instalaciones y servicios El objetivo del Plan de Mantenimiento preventivo es mantener los edificios en perfectas condiciones de uso, eso facilitará la percepción de calidad para los clientes POLITICA DE PRODUCTO Desarrollar un producto de calidad, que sea imagen de la hostelería española a nivel internacional e instrumentos de políticas turísticas del estado Paradores se ha convertido en la 1º cadena hotelera en obtener la “Q” de calidad y la certificación según la norma internacional UNE EN ISO 9001-2000 en todos los establecimientos Programa de calidad “Excelencia en la gestión” política de producto La integración de las más modernas y novedosas tecnologías de gestión, que faciliten y agilicen los procesos El plan de inversión pretende dotar a los establecimientos de aquellas infraestructuras necesarias y la presentación de servicios en condiciones de máxima calidad Se introduce criterios de mejora de eficiencia energética y de diseño de los entornos con el fin de optimizar los gastos de mantenimiento y preservar en condiciones de uso todas las edificaciones criterios de selección de proyectos de inversión: Instalaciones obsoletas y que incumplen la normativa vigente Aportación de los Paradores a la cuenta de resultados Retorno de la inversiones Impacto geográfico Impacto estacional política de producto Nuevas líneas de negocio y servicios complementario estratégico (tarjeta fidelización amigos de Paradores) Paradores ha identificado a los “amigos” de valor con una tarjeta de platino coincidiendo con su 10º aniversario. Esta tarjeta es una forma de competir con los competidores directos POLITICA DE PRECIO Especial 2 Noches Tarjeta 5 Noches: 425€ + IVA Días Dorados: > 60 años. Escapada Joven ( 20-30 años, ambos inclusive): 45€ + IVA Pasaporte Semana de Ensueño: recorrer durante 6 noches consecutivas, de domingo a viernes, los Paradores que desee.468€ + IVA 15% de descuento sobre el precio del Menú. Otras Promociones: RESULTADOS ECONÓMICOS Datos a destacar: Datos a destacar: • Incremento en 17,25% los resultados antes de • Incremento en 17,25% los resultados antes de impuestos.38,14 millones de €. impuestos.38,14 millones de €. • Total de ingresos: 282,18 millones • Total de ingresos: 282,18 millonesdede€.€.Facturación recordFacturación de la compañía. record de la compañía. • • Ingreso medio porpor alojamiento: Ingreso medio alojamiento:6,27%. 6,27%. • Se másmás de de 1.500.000 clientes. • alojaron Se alojaron 1.500.000 clientes. • El de restauración: 47% de dela lafacturación • área El área de restauración: 47% facturacióndedela Red.la Red. • Nueva Política de Precios. • Nueva Política de Precios. PLAN DE INVERSION 2004-2010 Total 247 millones de € (44 millones corresponden al año 2004, 55 se invirtieron en el 2005, 60 se destinarán al año 2006, 53 se dispondrán en el 2007 y, finalmente, se destinarán 35 para 2008-2010).54% procedente de Recursos Propios. POLITICA DE COMUNICACIÓN Plan de comunicación interna. Plan de comunicación externa. Reorientación de la presencia de la prensa internacional: Invitación a periodistas extranjeros. Mayor presencia televisiva de Paradores. Estrategia de imagen corporativa. Creación de la revista “Paradores”. Actualización de la pagina Web. • Distribución exclusiva: a través de su Central de Reservas + 34915166666. •Sistema de reserva “online” para particulares; que constituye un modo cómodo, sencillo y rápido con todas la garantías de seguridad y comodidad. (www.parador.es) •Desarrollo de la página web y de boletines informativos dirigidos a usuarios, clientes y “amigos”, potenciando la conexión online para acceder en tiempo real al inventario de Paradores. •Traducción a varios idiomas de la página web, para consolidarla como herramienta de consulta, información y venta. •Incremento de la presencia de “Paradores” en el extranjero, para aumentar el número de clientes foráneos. •Acciones de marketing directo y campañas publicitarias; impulsando una mayor presencia en los folletos y programas de agencias de viajes y tour-operadores. • Comercialización orientada a objetivos, enfocando los esfuerzos hacia mercados diana, con claro potencial de crecimiento. •Segmentación de la oferta en siete segmentos: Naturaleza, Patrimonio, Golf y Deporte, Sol y Playa, Relax y Bienestar, Familia, y Empresa. •Suscripciones gratuitas al “Boletín de Ofertas y Noticias de Paradores”. •Paradores de Turismo ha seleccionado a WISCOR NIXDORF, para implantar un nuevo TPV (terminal punto de venta) en sus instalaciones con el fin de optimizar los procesos de cobros y unificar sus terminales de puntos de venta. Durante el cuatrienio 2004-2008 se impulsará de forma notable el área de Innovación, Desarrollo e Investigación, que abarca las acciones siguientes: • Contactar con departamentos I+D de empresas proveedoras, universidades, organismos oficiales etc. que puedan colaborar con “Paradores” en la creación o adaptación de productos y procesos nuevos. •Detectar, mediante un análisis continuo, puntos estratégicos que requieran I+I, para proceder a su desarrollo e implantación. • Dotar de un protocolo de funcio-namiento para la puesta en escena de las diferentes acciones de innovación, como motor de futuro, de la empresa. Se crea una Dirección de Innovación y Desarrollo dentro del Gabinete de Presidencia, que se encarga de diseñar y coordinar proyectos de innovación que se pueden clasificar en las siguientes áreas: 1. Rentabilizar recursos activos, tanto humanos como físicos, desarrollando proyectos estratégicos que racionalicen los gastos y agilicen los procesos. 2 . Innovar y mejorar la Calidad en la prestación del servicio al cliente interno y externo. Apoyándose en programas de tecnología innovadora. 3 . Desarrollar e incorporar una cultura de responsabilidad social. Trabajando para que nuestros establecimientos, productos y servicios sean accesibles, contemplando las necesidades de todos nuestros clientes sin excepción. Definir proyectos concretos que persigan objetivos claros de integración social, como el Plan de Accesibilidad Universal (P.A.U.P.), con el objetivo de garantizar, en el plazo máximo de cuatro años, la accesibilidad de todas las personas a nuestros servicios, trabajando en un doble sentido, para que todo lo nuevo que creemos sea concebido para el uso y disfrute de todos/as, sin barreras físicas, arquitectónicas o de comunicación. Al mismo tiempo, adaptamos de forma progresiva lo que ya ha sido realizado y presenta problemas de accesibilidad para alguno de nuestros clientes. RESUMEN 4 líneas estratégicas: Competitividad: “Más oferta para más clientes” Eficiencia: “Mayor control de la Producción” Calidad: “Mejores servicios para todos” Expansión: “Red más amplia para ampliar sus objetivos”