Teoría de los Principios Absolutos de la Calidad

1 de 3
Administración
T eo rí a d e Ph il lip B .. Cr o sb y
PR IN CI P IO S AB S O L U T O S D E L A C AL I D AD
Nor te am er ic a n o, c r ea dor d el c o nc e p to “ c er o d ef ec tos ” ( CD ) es un o d e los gr an d es e n e l t em a
de la adm i ni s tr ac ió n de la c a li d ad y u n o d e l os m ás f am os os c o ns u l tor es d e em pr es a s . F u e
d ir ec to r d e c a l id a d e n l a I nt er na t io n a l T el ep h on e a n d T el e gr a p h ( IT T ) , do nd e d es ar r o ll o y
ap l ic o l as b as es d e s u m éto do .
De a cu e rd o co n C ro sb y e xi st e n t r es co mp o n en t e s b á si co s p a ra est ab le c e r y o p e ra r
p ro g r am a s d e s o lu ci ó n d e p r o b l em a s y m ejo r am ie n t o d e ca li d ad :
a. C u atr o f u n d am ent os ( m utu am ent e c om p le m entar i os )
•
•
•
•
P le n o i n v ol uc r am ie nt o d e l a d ir ec c i ó n
A dm in is tr ac i ón pr of e s i on a l d e l a c a l id a d
Pr ogr am as or ig i n al es
Rec o noc im ie n to
b. C i nc o pr inc i p ios d e l a d ir ec c i ó n por c a li d a d
• Ca l i da d s i g n if ic a c u m plir los r eq u is it os d e f unc i o nam i en to de l p r od uc to ; n o es e l eg a nc i a, n o
es l uj o , m er a be l l e za o u n pr ec i o a l to .
• No ex is te n pr o b lem a s d e c a l id a d, los p r o b l em as s ur g en por m al a c a l i da d o f a lt a d e e l la .
• No ex is te n a h or r os a l s ac r if ic ar l a c a l i da d .
• La ún ic a m ed i d a de des em pe ñ o es e l c os t o d e c a li d ad .
• E l ú nic o es t án d ar d e d es em peñ o es d e C er o Def ec t os .
Cr os b y no es m u y t eór ic o y p la nt e a un a s er ie d e pu nt os qu e c it ar em os m ás ad e l an te ,
s im il ar es en a l gu n os c as os a l os 14 p u nt os o pas os r ec om end am os por e l doc t or D em i ng . E l
des ar r o l ló u n c onc e pt o de n om in ad o l os “ A b s o lu tos d e l a c al i d ad to ta l” . A un q ue s u pr i n c i pa l
ap or tac i ó n a l m un d o d e l a Ca l i da d T ot a l es “ e l Di a gr am a d e Pr oc es o”
P rin c ip i o s a b s o lu t o s d e l a ca li d a d d e C ro s b y
1º La c a l i d ad s e def in e c om o c um p l im ie nt o de r eq u is it os
2º E l s is tem a d e c a li d ad es l a pr e ve nc ió n , h ac er bi e n l as c os as d e s de la pr im er a v e z.
3º E l es t á nd ar d e r e a l i za c ió n es c er o d ef ec to s
4º La m ed id a d e l a c a l i da d es e l pr ec i o de l i nc um p l im ien t o
E n lo q u e r es p ec ta a l a d ir ec c i ó n, “ es ta b l ec ió” u n m od e l o qu e é l l lam a de “ a dm in is t r ac ió n
pr e v e nt i v a” y D ef i n i ó c om o s is t em a es tá n da r e l m ed ir T od o tr ab aj o es u n pr oc es o
E s n e ce s ar io h a c e r n o t a r q u e , o t r a v ez , s e d a imp o r t an c ia a l a d ef in ic ió n d e l a “ mi sió n ”
d e l a emp r e sa , co s a q u e n o s e h a c e co n f re cu en ci a y m u ch o m en o s, se r ev i s a e sa mi sió n
q u e e xp re s a l a raz ó n d e s er d e u n a o rg an iz a ci ó n y co n t e st a a l a p r eg u n t a: “ P a ra q u e
est a mo s aq u í ” .
P or otr a p ar t e, es t ab l ec e c u a l es s on las e mp r e sa s p e r ma n e n t e men t e e xit o s a s y d a co m o
ca r a ct e r íst ic a s la s q u e a c o n t i n u a c ió n s e en u n c ia n :
• “ L a s p e rs o n as h ac en b i en s u t r ab ajo r u t i n ar i am en t e” . ..
• “ El cr e ci mi en t o es f i r me y c o n u t i lid ad e s” .
• “ S e an t ic ip an l as n ec es id ad es d el c li en t e” ...
• “ El ca mb i o s e p la n e a y s e ap ro v ec h a” .. .
• “ El p e rs o n a l e st á o rg u llo so d e t r ab aj a r aq u í” . ..
2 de 3
Administración
L o s c at o r ce p a so s d e C ro sb y
P as o 1 . C om pr om is o e n l a d ir e c c i ó n
Un ag e nt e d e c am bi o c or p or at i v o ( g er en t e de c a li d ad , c o ns u lt o r ex t er no o a l gú n ej e c ut i v o
im por ta nt e) de b e c o n v enc er a l a c a b e za o per a ti v a de l a em pr es a ( c om o e l d ir ec t or g en er a l)
de qu e:
a) L a c a l id a d es gr at is .
b) L a no c a l id a d ( def ec t os y e r r or es ) c o ns um e ( c u es t a) a n u alm e nt e en tr e e l 10 y e l 2 0% de
l os i ngr es os p or v e nt a .
c ) Es t e c os t o p u ed a a ba t ir s e al 10 % s o br e v en t as en los pr im er o s 1 2 m es es de l pr o gr am a y
has t a e l 3% a lar g o p l a zo .
d) E l d ir ec tor g e ner a l es t an r es p ons a b l e d e l a c al i d ad d e l a em pr es a , c om o de l a
r en t ab i l i da d, de las es tr a te g i as d e m er c a d eo , de la pr o d uc t i v i da d o d e l a im ag e n c or por a t i v a.
P as o 2 . E q u ip o p ar a e l m ej or am ie n to d e l a c a li d ad
Un a v e z q u e el d ir ec t or ge n er a l t ie n e c onc i enc i a de l o an t er ior c on v oc a a s us d ir ec t or es d e
ár e a p ar a q ue :
a) Def in a n l a c a l id a d e n l a em pr es a.
b) Rec t if i q ue n s u ac t it ud an te los def ec t os y er r or es d e c a l id a d.
c ) Pr o p or c io n en al g un os s u b a lt er n os ( t e r c er n i v el : g er en te s ) par a i nt e gr ar e l e qu i p o
i nt er d is c i p l in ar i o de m ej or ía de c al i d ad .
d) P ar t ic i p en e n l a im p l an tac i ó n de l r es t o d el pr o gr am a.
P as o 3 . M e dic i ó n
E n es t e p as o d eb e n d ef i n ir s e m ed i dor es c o nc r e t os d e l a c a l id a d; pr im er o a n i v e l c or p or at i v o,
des p ués p or ár e as y, f in a lm ent e , m ed i dor e s d ep ar tam en t al es . C ad a m e di d or r ec ib ir á am pl i a
pu b l ic id a d y s er á e l c o ntr o l q ue es t ab l e zc a e l a v anc e d e l a c a l i da d, b aj o el pr o gr am a.
P as o 4 . E l c os t o de la c a li d ad
Es t e p as o s u e le c o ns ti t uir l a gr an s or pr es a d e l pr oc es o al es t i m ar el c os t o d e l a c a li d ad .
Us u a lm ent e l os g er en t es l o s u bes t im an e n ta n s o lo el 2% s o br e v e nt as .
E l c os t o d e l a no - c a l i da d s u e le a pr ox im ar s e a l 20 % s o br e ve n t as , c u a nd o s e t er m in an d e
i nt egr ar l os g as t os c o m unes de i ns p ec c i ó n y r e pr oc es am ie nt o d e l os pr o d uc t os ter m i n ad os
c on l os c os t os m en os v is ib l es de l os e r r or es y d ef ec tos : er r or e s de s ur ti d o y r eem b ar q u e,
er r or es de c r éd i tos y c obr an za s , er r or es d e p ap e le o y c om pu ta c i ón , ac c id e nt es y s e gur os ,
r ot ac ió n , r o bos , m er m as y d es p er d ic ios , c ap ac it ac i ón , er r or es d e c om pr as y f a br i c ac ió n,
de v o l uc i o nes y r ec l a m ac io nes d e c l i e nt es y p r o v e ed or es ; ga r a nt ías y dem a nd as of i c i al es ,
f le tes f a ls os , m a la pr o gr am ac ió n , f a l l as p or m ante n im ie nt o m a l h e c ho , e tc é ter a .
P as o 5 . Cr ea r un a c o n c i enc i a s o br e la c al i d a d
Un a v e z q u e los g er en tes d ep ar tam en t al es e s tá n c on v e nc id os de l c os t o de l a no- c a l i da d y d e
s u r es p o ns ab i l id a d de m ej or ar l a c a li d ad , p o dr á n d ar l os pr im er os pas os h ac ia e l p úb l ic o p ar a
r ec t if ic ar l a f a ls a im a g en q u e pr e va l ec e en tr e l os m an dos inf er ior e s y l as b as es l ab or a le s . Lo
m as im por t an t e a h or a es c am bi ar la ac ti t u d t er c er m un dis t a p r e v i a d e “ a hí s e v a” , p or la
pr o p u es t a: “ Par a m i s ó lo la c a l i da d t ot a l” .
P as o 6 . Ac c i ó n c or r ec t i v a
A l ll e ga r a es t e pu n t o s e i n ic ia n los c ír c u l os d e c a li d ad o s u e qu i v a le n te : c a d a s u p e r v is or
c onj u nt am ent e c o n s u p er s o n a l bus c a r e m edi ar l os er r or es o d ef ec tos g e ner a d os e n s u
de p ar t am en to .
P as o 7 . P l a nif ic a r e l d ía d e c er o d ef ec t os
E n e l p as o 9 s e c e l e br a r á el “ dí a d e c er o def ec tos ” , p ar a d ar l e r e a lc e . U n s u bc om i té d e l
eq u i po de m ej or ía pr e par a un p la n d e c el e b r ac ió n q u e r e ú ne ef ic ac ia , c os to y f es ti v i d a d d e l
e ve n to .
P as o 8 . E d uc ac i ó n de l p er s on a l
Es t a c a p ac i t ac ió n t ie n e tr es obj et i v os b ás ic o s :
a) In ter es ar a l os m an d os i nf er ior es e n l a f i l os of ía d e c er o d ef ec t os , tr a ns m it ié n do l es la
s er ie d ad de l c om pr om i s o d e l a a lt a g er e nc i a.
b) Ex p l ic ar la d i n ám ic a d el dí a d e c er o def ec t os p ar a qu e c o l ab or e n e nt us i as m and o a s us
s ub a lt er n os .
c ) Pr e p ar ar l os p ar a q u e m ot i v en y d ir ij a n a s u p er s o n a l a l l le g ar a l pas o 1 1
3 de 3
Administración
P as o 9 . E l d í a de c er o d ef ec tos
E l o bj e ti v o d e es t e p a s o es tr a ns m it ir a l as bas es l a bor a l es l a dec is ió n g er enc i a l de no t o ler ar
c om pl ac ie nt em en te m ás d ef ec t os , es dec ir , s en t enc i ar l a m ue r t e o f ic i a l d e l a m ed i oc r id a d.
S e pr e te n d e q u e e l dí a s ea s o l em ne, a l e gr e y m ot i v a nt e, p er o s o br e t o do s e d eb e c o n v enc er
a l p er s o na l d e q u e n o s e tr at a d e un a m o da p as aj er a a c or t o p la zo . S e e nf at i za r á qu e l a
d ir ec c i ó n g en er a l v a l or a l a c a l i da d t an t o c om o la r e nt ab i l i da d o la pr o d uc t i v i da d , y q ue e l
es f u er zo q u e a hor a s e i n ic ia s er á per m an e nt e.
P as o 1 0 . F ij ar m et as
Ca d a s up er v is or s e r eú n e c o n s u p er s o n a l y f ij an m et as c onc r e tas a lo gr ar p ar a pr e v en ir
def ec t os , d ur a nt e l os pr óx im os 3 0 a 9 0 dí as .
Es im por t an t e qu e l as m etas s ea n m ed ib l es , r ea l is tas y am bic i os as .
P as o 1 1 . E l im in ar l as c aus a d e l er r or
S e p id e al pe r s o n al q ue i nf or m e de i nm ed i at o d e c u a lq u i er c a us a d e d ef ec t o q u e p er c i ba y
qu e n o p u ed a c or r e g ir per s on a lm en te . C ad a obs er vac i ó n s e e n ví a al e q u ip o d e m ej or í a, qu ie n
de b er á ac us ar r ec ib o e n 2 4 h or as ; e l e qu i p o c a n a l i zar á l os i nf or m es a l d ep ar ta m ento
c or r es p o nd i en t e y v i g il ar á q ue s e c or r ij a n l as a nom a lí as d en unc i a das . F i n a lm ent e, es te
eq u i po inf o r m ar á a l d e nu nc i an te qu e s u q u ej a f u e d e bi d am ent e r es ue l ta .
P as o 1 2 . Rec o noc im i e nt o
S e es t ab l ec e u n pr o g r am a d e i nc e nt i v os p ar a los l o gr os im p or t an t es ; l os pr em i os bu s c ar á n
m ás el r ec o n oc im ie nt o q u e as p ec tos m on et ar i os .
E v en tu a lm en te d e be ha b er u na r e tr oa l im ent ac ió n p ar a t o d o el p er s on a l, m os tr a n do l o s
be n ef ic i os c ol ec ti v os qu e h a pr o d uc id o l a nu e v a ac t i tu d a nt e l a c a li d ad ; m as em pl eo y m as
s eg ur i da d en és te , tr ab aj o m ás c r ea t i vo y m ás s atis f ac t or io , p ues t os m ej or r em un er ad os ,
etc ét er a.
P as o 1 3 . Co ns ej o d e c a li d ad
Co n e l per s o na l ex p e r to s e f or m an “ c o ns ej os d e as es or í a d e c a l id a d” , qu e f u ng ir á n c om o
d in am i za d or es de l e q u i po d e m ej or í a.
Es d ec ir , es t os m anej os m ant ie n e n l a a g il i d ad y e l en tus i as m o or i g in a les , l uc ha n d o c o n tr a la
te n de nc ia a bu r oc r a ti z ar y m e d ioc r i za r t od a i nn o v ac ió n.
P as o 1 4 . Re p et ir t od o e l pr oc es o
Es t a r e p et ic ió n d e l pr oc es o g ar an t i za s u s e r i ed a d y s u i ns ti t uc i o n a li d ad ; es d ec ir , e l es f uer zo
no f u e u n c ap r ic h o s i n o u n c om pr om is o s er i o y s os t e ni d o d e ge n er ar c a l id a d