La estrategia Number One - Mundo Recambio y Taller

con mi ro
A través de ella, BMW Ibérica
confirma su apuesta por la posventa
En el Salón Internacional del
Automóvil de Barcelona
intercambiamos unas palabras
con Sergio Solero, Director de
Posventa de BMW Ibérica.
Solero nos confirmó que la
posventa, y más en los tiempos
actuales, es una actividad más
importante y que la marca
alemana va a potenciarla con
nuevas iniciativas, todas ellas
orientadas a lo más importante,
la satisfacción del cliente.
Sergio Solero, Director de Posventa de BMW Ibérica,
(derecha), conversó con Ernest Viñals (izquierda),
coordinador de edición de Mundo Recambio y Taller, en el
Salón Internacional del Automóvil de Barcelona.
La estrategia Number One
El servicio posventa es cada vez más importante
para las firmas automovilísticas. Hemos llegado a
esta conclusión tras varias entrevistas con los
máximos responsables de esta actividad de varias
marcas que así nos lo han confirmado. También lo
ha hecho recientemente Sergio solero,
Director de Posventa de BMW Ibérica con
quién conversamos durante la pasada edición del
Salón Internacional del Automóvil de Barcelona
celebrada el pasado mes de mayo.
“La fidelidad del cliente
es fundamental”
Solero nos explicó el porqué es cada vez más
importante el servicio aftermarket: “La posventa,
en el contexto actual del mercado, tiene una
importancia estratégica mayor que años antes. El
entorno está cambiando, el cliente está
cambiando –es cada vez más exigente-, por
tanto, la satisfacción del cliente cobra la máxima
importancia porque la fidelidad del cliente al
taller de la marca asegura el negocio futuro de
nuestra red”.
Para impulsar la fidelidad del cliente, BMW Ibérica
está implantando algunas novedades en su
actividad de posventa, tal como apuntó Solero:
“Hace algunos meses presentamos un pack de
mantenimiento que destaca por la flexibilidad
que ofrece al cliente ya que éste realiza ahora las
operaciones de mantenimiento en función del
kilometraje que recorre o de los años que tiene
previsto tener su BMW. Este producto, además, es
muy fácil de vender por parte de los
concesionarios ya que lo pueden proponer en la
misma fase de venta del vehículo, es decir, el
cliente elige su pack de mantenimiento del mismo
modo que elige el color del vehículo”.
El Director de Posventa de BMW Ibérica también
subrayó que desde la red se quiere dotar a los
profesionales de los concesionarios de un perfil
más comercial y no tan exclusivamente técnico:
“Hasta ahora el personal de la posventa ha
tenido un perfil eminentemente técnico. En BMW
queremos que también tengan un perfil
comercial, que sean técnicos-comerciales, este
perfil más comercial debe servir para ofrecer el
mejor trato a los clientes los cuales, como he
apuntado, cada vez demandan más información
y llegan al concesionario con más información
sobre el vehículo que les interesa. Sobre la
atención al cliente también tenemos en mente
desarrollar nuevas estrategias en nuestra red
para que sea aún mejor”.
Toda esta estrategia de impulso de la actividad
posventa se puso en marcha hace un año y medio
aproximadamente. Solero nos desveló su nombre
y sus objetivos: “Es la estrategia Number One y
consiste en situar al cliente en el centro de todo,
que todo gire en torno a él. En la fase de ventas,
solo se ve al cliente una vez, cuando compra el
coche. Lo que importa es que vuelva, que tenga
muchos más contactos con la red oficial BMW. La
red de concesionarios BMW da el mejor servicio a
sus clientes después de la venta y, dentro de
nuestra estrategia, la actividad después de la
venta es cada vez más importante y prioritaria”.
Reparación rápida &
hospitalidad BMW
Sobre si BMW Ibérica tiene puesto en marcha
algún programa de reparación rápida, Solero nos
confirmó que sí, de hecho están implementando
uno que ya lo desarrollan una veintena de
concesionarios. Explicó sus características: “Se
denomina Fast Lane BMW y Mini y es un
concepto distinto al Quick Service tradicional.
Desde BMW Ibérica, aprovechamos nuestro
programa de reparación rápida para ofrecer la
mejor atención al cliente, es decir, queremos que
la hora y hora y media que nuestro cliente esta
en el concesionario BMW esté lo más a gusto
posible, para ello, comerciales de la marca le
pueden informar si está interesado en algún
modelo, puede tomarse un café y, si lo desea,
puede trabajar allí mismo. Queremos que,
mientras su coche está sometido al programa de
reparación rápida, el cliente tenga tiempo para si
mismo”.
Huelga decir que, tras escuchar las
manifestaciones de Sergio Solero, la actividad de
posventa de BMW Ibérica, está recibiendo un
fuerte impulso.
www.bmw.es
DEPARTAMENTO POSVENTA DE BMW Ibérica:
DATOS Y CIFRAS CLAVE
Razón social: BMW Ibérica, S.A.
Avenida de Burgos, 118. 28050 Madrid
Teléfono: 913 350 505/597
Página web: www.bmw.es, www.mini.es
Responsable del Departamento de
Posventa: Sergio Solero
Número de concesionarios y
filiales: 84
Número de talleres autorizados: 3
Marcas de recambios: BMW y Mini
Número total de referencias: 71.533
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