ISO/IEC 20000 ed. 2011 y su aporte a la Economía de

ISO/IEC 20000 ed. 2011 y su aporte
a la Economía de Servicios
Judit Laguardia
[email protected]
ORCI Latam
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Agenda
• Introducción a la Gestión de Servicios (ITIL®)
• ISO/IEC 20000: Qué es y por qué se necesita
• Economía de Servicios
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Servicios y Gestión de Servicios
•
“Un servicio es el medio de entregar valor a los clientes facilitándole los
resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos específicos asociados”
(ITIL® 2007)
•
Gestión de servicio es un conjunto de funciones y procesos para la gestión de
servicios durante el ciclo de vida
•
La Gestión de Servicio transforma los recursos y capacidades de TI en servicios
de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones
•
El Valor es el aspecto esencial del concepto de servicio y consta de 2 partes
fundamentales que son:
Utilidad
Garantía
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Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios TI
•Adoptar mejores prácticas ayuda a “cerrar la brecha” entre la capacidad del
proveedor y las expectativas de los clientes
•El Marco de Referencia ITIL® provee una guía de mejores prácticas aplicable
a todos los tipos de organizaciones que proveen servicios TI al negocio
•ITIL® utiliza funciones, procesos y roles para crear un enfoque de ciclo de vida
para la Gestión de Servicios TI
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Cuestionamientos de TI:
•¿Está haciendo las cosas correctas?
•¿Las está haciendo correctamente?
•¿Las que están hechas están bien hechas?
•¿Estamos recibiendo los beneficios?
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Marcos de referencia para TI
ISO 20000
ISO 38500
ISO 19770
Gobernabilidad y Validación
Control – Valor al Negocio – Capacidad – Continuidad
PMP
PMP
PRINCE2
PRINCE2
SCRUM SCRUM
Gestión de Proyectos
Control – Equipo – Procesos- Fases – Límites
Mejora Continua
SixSigma – LEAN – Togaf
Misión – Visión – Análisis - Mejora
Seguridad
Buenas Prácticas SANS
Auditorías
ISO 27000
Normativas
ISO 17799
Desarrollo
Equipos
Controles
Validaciones
Control y Gobierno
Procesos – Dominios – Requisitos
Gestión
Procesos – Suministradores – Roles
Infraestructura
Hardware – Software – Comunicaciones – Virtualización
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CMMi
MOF
SCRUM
BPM
Gestión del Riesgo
Métodos
ISO 31000
Evaluaciones PMI-RM
Normativa
M_o_R
CobiT – SAM – SOX – BSC
ITIL – Val IT
Diferencias entre ITIL® v2 e ITIL® v3
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Diferencias entre ITIL® v2 e ITIL® v3
• ITIL® v2 en torno a 2 libros principales:
- Provisión del Servicio
- Soporte del Servicio
- Presenta un total de 11 procesos y 1 función
- Se alinea con el negocio, todo lo que hacemos es por y para el negocio
• ITIL® v3 en torno a 5 libros: Fases del ciclo de vida
-
SS Estrategia del Servicio; SD Diseño del Servicio
ST Transición del Servicio; SO Operación del Servicio
CSI Mejora Continua del Servicio
Presenta un total de más de 20 procesos y 4 funciones
Se integra con el negocio, TI “es” y “forma parte” del negocio
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Nueva Revisión ITIL® v3.1
•
ITIL® v3 desde la liberación en el 2007 se han registrado 500 comentarios
En 2009 arrancó el proceso de revisión con los siguientes objetivos:
-
Facilitar la implantación
Se ha mejorado el libro de SS para que sea más sencillo
Todas las publicaciones serán más entendibles
Se eliminaron inconsistencias de la versión anterior
Estandarizar glosario y definiciones
•
Se trata de una revisión, NO de una nueva versión; los cambios más
enfocados a la forma que al contenido
•
Las certificaciones se mantendrán, NO será necesario recertificarse en
ningún caso
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Panorama General
Proveedor de Servicios
TI
Clientes
Negocio
Servicio
Proceso
Servicio
Recursos y Capacidades
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Función
Función
Función
Servicio
Función
Garantía y Utilidad
Procesos de Negocio
Creación de Valor
Proceso
Interacciones de las funciones
Service
Desk
Gestión
Técnica
Mainframe
Servidor
Gestión de las Operaciones
de TI
Control de
Operaciones TI
Console Management
Job Scheduling
Red
Backup and restore
Almacenamiento Print and Output
Base de datos
Directory
Svs
Desktop
Middleware
Internet/We
b
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Gestión de
Instalaciones
Data Centres
Recovery Sites
Consolidation
Contracts
ILFN V 4.0
Gestión de
Aplicaciones
Financial Apps
HR Apps
Business Apps
Efectividad en la Gestión de servicios
Las cuatro Ps
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• Introducción a la Gestión de Servicios (ITIL®)
• ISO/IEC 20000: Qué es y por qué se necesita
• Economía de Servicios
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ISO/IEC 20000 ¿Qué es ?
• Su propósito es “proveer una norma de referencia común para
toda empresa que ofrezca servicios de TI tanto a clientes
internos como externos”
• La norma establece todo lo que es obligatorio para la buena
gestión de servicios de TI
• Esta recopilación en una norma ISO de los puntos claves de las
mejores prácticas ITIL® permite objetivizar y establecer de manera
formal la adecuación de los proveedores de servicio a estas
mejores prácticas
• La parte 1 de ISO/IEC 20000 se publicó en el 2005, desde
entonces el comité estuvo trabajando en las mejoras sugeridas por
más de 20 países
• Normalmente para simplificar se abrevia como ISO 20000
• ITIL ® e ISO/IEC 20000 están alineados (ITIL ® no está basado en ISO
/IEC 20000, ni ISO/IEC 20000 está basado en ITIL ®)
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ISO/IEC 20000 ¿Para qué? ¿para quién?
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ISO/IEC 20000 Alcance
• Organización
– Toda o una parte
– Solo puede ser una única entidad legal
• Procesos
– TODOS los procesos deben ser desarrollados
– Si algunos están externalizados, el proveedor de servicios DEBE
demostrar “Gestión de Control” sobro los procesos
• Servicios
– Los servicios que serán entregados
• Clientes
– Los Clientes a los cuales se entregarán los servicios
• Locación geográfica
– Localidades donde serán entregados los servicios
• Infraestructura
– Podría definirse límites de infraestructura
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Revisión ISO/IEC 20000:2011
•
•
•
•
•
•
•
Todas las normas deben revisarse cada 5 años
Mejor y mayor alineación con la ISO 9001
Mejor y mayor alineación con la ISO 27001 (SGSI)
Mejor y mayor alineación con ISTIL v3
Terminología consistente e internacional
Procesos nuevos o modificados (entre otros):
Gestión de incidencias y peticiones de servicio
Gestión de entregas y despliegues
Se ha eliminado de su titulo las palabras “Tecnologías de la
Información”
- Ya no vamos a implantar un SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios
de Tecnologías de la Información) sino que vamos a implantar un
SGS (Sistema de Gestión de Servicios)
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Gobierno de procesos operados por otras partes
• El prestador de servicio identificará todos los procesos, o parte de
procesos, cuyos requisitos sean especificados en las cláusulas de 5
a 9 y que sean operados por otras partes. Esas otras partes pueden
ser grupos internos, clientes o proveedores
El prestador de servicios demostrará control de gestión (gobierno) sobre
procesos operados por otras partes:
• Demostrando responsabilidad del proceso y autoridad para exigir
adherencia al proceso
• Controlando la definición de los procesos, e interfaces con otros procesos
• Determinando la eficiencia del proceso, su efectividad y conformidad
• Controlando la planificación y priorización de mejoras del proceso
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ISO/IEC 20000 Alcance
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Deming para Gestión de Servicios
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Ejemplo de Sentencia de Alcance
“The IT Service Management System that covers the
provision of <services> to <customers> within the
technical and organisational boundaries of <legal entity>
at <locations>.
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12
Mantener la
certificación
Establecimiento e
Implementación del
Sistema de Gestión
11
8
Selección de Auditor
ISO 20000
Definición y
Administración del
Plan
1
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5
4
Establecimiento de
Caso de Negocio
2
Definición del
Alcance
9
Evaluación de
Preauditoria
Mejora Continua
6
Concientización del
Proyecto
Auditoria de
Certificación
ISO20K
7
10
Valoración Gap
Análisis para ISO
20000
3
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No Conformidades
Número de No Conformidades
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18
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21
21
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12
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Áreas de Oportunidad
GAP ISO20000
Supplier Management (14%)
Availability Management (22%)
100
Business Relationship Mangement (50%)
80
Capacity Management (10%)
Service Reporting (31%)
60
40
Service Level Management (44%)
Change Management (36%)
20
0
Service Continuity Management (0%)
Configuration Management (5%)
Security Management (28%)
Release Management (22%)
Problem Management (56%)
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Financial Management (44%)
Incident Management (56%)
Operation Management (68%)
Para entender el GAP Análisis
• Disciplinas Urgentes (corto plazo) Antes de 4 meses para
implementación.
• Disciplinas Críticos (mediano plazo) De 4 a 10 meses
para implementación.
• Disciplinas Necesarias (largo plazo) Posterior a los 10
meses para implementación.
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• Foco en los beneficios
• Las herramientas son importantes, pero
Procesos + Personas >> Herramientas
• No subestime
– El compromiso
– Factor humando
– El costo/ tiempos
• Mejorar continuamente
• SIP, basado en PDCA
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• Certificado válido por tres años
• Auditorías anuales serán necesarias
• Auditorías internas para la Parte 1
• Si hay una no-conformidad importante no se entrega el certificado
• Si el auditor encuentra una no-conformidad menor se realizará
seguimiento de la misma
• En el tercer año se debe hacer una re-certificación total
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Cuánto tiempo para lograr la certificación?
• Para una compañía que no tiene implementado ITIL:
– Aprox. 2 años
• Para una compañía con ITIL implementado:
– Aprox. 9 meses
• Para una compañía con ITIL medianamente implementado:
– Aprox. 15 meses
• Recuerde que una vez que un proceso es diseñado y documentado,
se necesita ponerlo en producción y recabar al menos 3 meses de
evidencias antes de ser auditado.
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Beneficios ISO/IEC 20000:2011
•
•
•
•
•
Capacidad para desarrollar un sistema de gestión integrado para múltiples
estándares
Mayor alineamiento con ITIL
Claridad de terminología y requisitos para aumentar su comprensión
Proporciona un mayor beneficio de calidad, consistencia y productividad para la
prestación del servicio
La organización de TI, en verdad, conoce el costo de los servicios que provee.
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Ciclo de Vida
El Negocio / Clientes
Requisitos
Estrategia
Del servicio
Políticas
Estrategias
Restricciones
Portafolio del Servicio
Catalogo del Servicio
Diseño
Del servicio
Arquitectura
Solución
de Diseño
Transición
Del servicio
Normas
Planes de
Transición
Operación
Del servicio
Soluciones
probadas
Planes
operacionales
Mejora continua
del Servicio
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Requisitos
SDP s
SKMS
Servicios
Operacionales
Mejora de
Acciones y planes
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• Introducción a la Gestión de Servicios (ITIL)
• ISO/IEC 20000: Qué es y por qué se necesita
• Economía de Servicios
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• Qué es Economía de Servicios?
•
Economía de Servicios es un paraguas que convierte los aspectos
intangibles del servicio (incluyendo pero no limitado a procesos, personas,
clientes, estrategia, valores de marca, competencias) en algo tangible
(información financiera) que se aplica al valor del servicio entregado para
demostrar al negocio el impacto del mismo
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Contabilidad de costos – Gestión Financiera
•Traducción de sistemas financieros corporativos a gestión de servicios
•Mayor detalle y entendimiento entre provisión y uso del servicio
•Consolida existencia y rendimiento de TI
•Permite desarrollar mejor la estrategia de servicios
•Mejor toma de decisiones
•Conformidad: métodos y prácticas adecuadas y consistentes
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Preguntas?
Muchas Gracias
Judit Laguardia
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