Fidelización o Lealtad

plataforma de lealtad y fidelización “SMART LOYALTY” juega un papel muy importante dentro de la
operación comercial de las empresas, ya que suministra las herramientas necesarias para establecer
estrategias que generan un vínculo con sus clientes de forma continua convirtiendo cada venta en el
principio de la siguiente. Smart Loyalty soporta múltiples grupos de lealtad sobre la misma plataforma.
Cada módulo administra la información de manera independiente por grupo de lealtad. Además se
permite hacer transferencias de unidades entre grupos bajo previa parametrización de equivalencia de
unidades.
Con el objeto de identificar patrones de consumo, hábitos, gustos, productos, etc., Smart Loyalty provee
información específica, relacionada con cada uno de estos elementos. Para este fin existe un módulo de
reportes, que permite conocer información específica de los clientes, premios redimidos, preferencias
de consumo por cliente, entre otros.
La plataforma de lealtad y fidelización “SMART LOYALTY” juega un papel muy importante dentro de la
operación comercial de las empresas, ya que suministra las herramientas necesarias para establecer
estrategias que generan un vínculo con sus clientes de forma continua convirtiendo cada venta en el
principio de la siguiente. Smart Loyalty soporta múltiples grupos de lealtad sobre la misma plataforma.
Cada módulo administra la información de manera independiente por grupo de lealtad. Además se
permite hacer transferencias de unidades entre grupos bajo previa parametrización de equivalencia de
unidades.
Con el objeto de identificar patrones de consumo, hábitos, gustos, productos, etc., Smart Loyalty provee
información específica, relacionada con cada uno de estos elementos. Para este fin existe un módulo de
reportes, que permite conocer información específica de los clientes, premios redimidos, preferencias
de
consumo
por
cliente,
entre
otros.
Alcance
La plataforma Smart Loyalty está compuesta por 5 módulos:
Módulo de Administración de Clientes
Encargado de administrar la información de los clientes que se encuentran registrados en Smart Loyalty,
junto con la administración del medio de identificación usado por los mismos (tarjetas, iButton, etc.,).
También permite el registro de clientes referidos y el registro de PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias).
Módulo de Liquidación de Consumos
Realiza la liquidación de los consumos por cliente para determinar las unidades que deben ser otorgadas
haciendo uso de la configuración de reglas de liquidación.
Modulo Redención de Puntos Acumulados
Permite la entrega de premios a los clientes por medio de la redención de puntos. Los clientes deben
disponer de las unidades necesarias para acceder al premio deseado y de la suma de dinero que se
especifique en la regla de la campaña. Este módulo hace el descuento de las unidades del cliente por
motivo de la entrega del premio.
Módulo de Reportes
La plataforma cuenta con reportes que permiten a los usuarios del sistema obtener informes gráficos
detallados en diferentes formatos, clasificados en reportes de clientes, estadísticas y procesos.
Módulo Seguridad
Permite realizar control sobre las actividades de los usuarios de la aplicación en el sitio de
administración de la plataforma, mediante la creación y asignación de roles.
Beneficios
Organización de los clientes por jerarquías (niveles)
Manejo de reglas para la liquidación de consumos con un valor por defecto o valores en días especiales
y rango de fechas
Manejo de notificaciones y alertas
Configuración y ejecución de rifas y sorteos
Configuración y gestión de encuestas
Gestión de PQRS
Manejo de inventario de premios
Manejo de alianzas entre grupos de lealtad
Configuración de transferencia de puntos entre grupos de lealtad
Testimonio
La solución de retail de TowerTech Americas nos permitió agilizar los pagos. La tecnología de los
datafonos era todo lo que estábamos buscando
Fidelizar, desarrollar y mantener relaciones comerciales estables y continuadas entre el cliente y la
empresa, se han convertido en actividades necesarias para mantener la participación de mercado y
proyectar
su
crecimiento
en
el
futuro.
Zencillo Fidelizacion es una solución integral para la automatización, administración, el control en
tiempo real, puesta en producción y monitoreo de Estrategias Corporativas de Fidelización o Incentivos
dirigidas a distintos segmentos de clientes o grupos objetivo de su empresa.
¿Como opera el software?
El software esta basado en conceptos de mercadeo personalizado y fidelizacion permitiendo la
administracion controlada de puntos, millas, premios, rifas, sorteos, bonos, reclamos, encuestas, y
boletines, entregando valores agregados al cliente que generaran conceptos de habitualidad y
diferenciacion logrando la satisfaccion del cliente.
Esto lograra tambien objetivos de posicionamiento y avanzar a la meta principal que es estar en un lugar
preferencial en las mentes de sus clientes, evolucionando su negocio a un nivel de mayor competitividad
y posicionandolo en el mercado.
De forma simplificada, este es el modelo de mercadeo que ofrece Zencillo Fidelización:
Por medio del software zencillo fidelizacion usted controla la información suministrada por los
fidelizados, obtenida de forma automatica y voluntaria a travez de los diferentes servicios de lealtad
dispuestos en el software, determinando cual es el producto y tiempo de venta adecuado para sus
clientes, logrando aumentar sus ventas, ya que esta entregandole a sus clientes lo que estan buscando.
El crecimiento de la rentabilidad, estabilidad y competitividad de su negocio seran prontamente
notables si hace uso correcto de la informacion recopilada, sumandole alianzas interpresariales y
publicidad enfocada.
Características Principales
Puntos
La solución acumula puntos por medio de la facturación, y redime puntos a través de la entrega de
premios, con el manejo de puntos con vencimiento o sin vencimiento
Premios
1.
Se puede definir qué premio entregar, de acuerdo a la cantidad de puntos acumulados.
2.
Se puede definir el premio a entregar por una cantidad de puntos acumulados en un rango de
fecha
3.
Asignación de premios sin necesidad de puntos,
4.
Sistema de ahorro de puntos para un premio especifico .
Inventario de Premios
Para saber cuántos premios hay disponibles, en qué Centros de Venta se encuentran y cuántos se han
entregado; se ha creado un módulo llamado Inventario, en el cual se ingresa la información de la
cantidad entregada a cada Centro de Venta por premio y cuántos quedan disponibles. La cantidad que
queda por premio disponible se puede ver en la columna Cantidad del módulo Premios.
Entrega de Premios
El sistema permite la reversión de premios y con este se reversan los puntos redimidos del fidelizado y
se registra en el inventario del premio
Devolución o Revisión de Premios
El sistema permite la reversión de premios y con este se reversan los puntos redimidos del fidelizado y
se registra en el inventario del premio
Rifas
La rifa consiste en sortear un único premio entre los Fidelizados que
realicen compras en un determinado rango de fechas, por un valor igual o
superior al definido por el gestor del sorteo. Ésta puede ser por valor de
compra o por acumulado de compras. Antes de sortear la rifa, es posible
ver quienes pueden ser ganadores, a través del link Posibles Ganadores. El
día del sorteo el sistema de forma aleatoria selecciona un único ganador, y
lo excluye de futuros sorteos.
Sorteos
La solución permite asignar automáticamente boletas por un valor mínimo de consumo (no afecta
acumulación de puntos) para participar en un sorteo de un articulo, dinero, etc.
Bono-Premio
Es un premio que se entrega al fidelizado que representa dinero en
efectivo, canjeable por productos de la compañía. Teniendo control y
seguimiento de cada bono.
Quejas y Reclamos
El sistema posee un administrador de reclamos de modo que el fidelizado
pueda realizar su reclamo vía internet o en el centro de venta, el
administrador del sistema pueda hacer un seguimiento a ese reclamo y
realizar una respuesta vía mail o telefónicamente.
Consulta en internet
Consulta de movimientos del fidelizado por internet por medio del usuario
asignado en su página web
Servicio de renovación del fidelizado
El sistema permite registrar y controlar los servicios de renovación del
fidelizado.
Encuestas
La solución integra desde su definición y publicación, hasta la recolección de datos y análisis para
encuestas. Y estas se pueden realizar a través de la facturación o el acceso vía Internet al sistema.
FAQ
El administrador del sistema puede crear tantas preguntas y respuestas que
considere necesario que los demás usuarios o fidelizados necesiten saber
sobre el manejo de fidelización
Servidor de Correo
Configuración previa para el envío de correos electrónicos masivamente
por medio de administradores de correo como getresponse
Características Técnicas
1.
El aplicativo trabaja vía web o local.
2.
Controla n puntos de venta centralizando la información.
3.
Permite interactuar con todos los programas Servipunto o con aplicativos de terceros.
4.
Funciona en línea o a través de sincronización en lotes.
5.
Lleva el inventario de premios.
6.
Controla existencia por centro de venta.
7.
Permite traslado de premios entre centros de venta.
8.
Consulta el valor de los premios.
9.
Control centralizado de entrega de premios.
10. Concede puntos por línea de aplicativo.
11. Maneja fechas especiales del fidelizado (cumpleaños, profesión, etc.)
12. Controla productos o servicios de renovación (seguro obligatorio, cambio de aceite, etc.)
13. Maneja, controla y lleva el seguimiento de encuestas a fidelizados.
14. Maneja buzón de sugerencias.
Ambiente Web
El aplicativo está desarrollado totalmente para ser utilizado en ambiente web. Lo que permite que
usted acceda al sistema desde cualquier computador con acceso a internet desde cualquier lugar
del mundo, sin necesidad de instalar el software.
Tecnología Adicional
Zencillo Fidelización puede ser modificado para adecuarlo a sus necesidades. Ya que el software es
totalmente desarrollado por Servipunto.
Chips
Zencillo Fidelización también funciona con chips de contacto y radiofrecuencia (Ibutton, Tarjetas
Inteligentes, Tags de RFID, etc), para la identificacion del fidelizado.
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¿Por qué fidelizar?
Escrito por: admin en Ago 17, 2010
Etiquetado en: lealtad , fidelizacion , clientes
“Fidelización o Lealtad”
Introducción
Cada día hay más empresas, y también cada día cada una es más dinámica, mejoran sus productos y
servicios al cliente, desarrollan más estrategias de mercadeo y ofrecen más valores agregados; lo que
las hace más competitivas. Y estas empresas pueden ser nuestra competencia.
 Cada día es más competitiva nuestra competencia
Además que también estamos hablando de un mercado más global, personas recibiendo información en
línea cada vez más fácil y consumidores más exigentes. Esto hace que cada vez sea más difícil conseguir
nuevos clientes.
 Cada vez es más difícil conseguir clientes
Por eso debemos trazar un plan estratégico a corto, mediano y largo plazo de mercadeo. Este plan de
mercadeo lo podemos basar en la fidelización. Entonces debemos fidelizar para ser más competitivos
que nuestra competencia; Y con una estrategia organizada de fidelización hacia nuestros clientes, vamos
a ser la primera opción, vamos a poder mantener relaciones comerciales estables y continuas, y hará
que ellos mismos nos generen más clientes.
 La fidelización nos orienta hacia el cliente

La fidelización busca la satisfacción del cliente
Ahora si conoce más a sus clientes y que ellos nos cuenten más de lo que necesitan de nuestros
productos, entonces podemos desarrollar productos más sofisticados o con más valores agregados.
Todo lo anterior hará que retengamos a nuestros clientes actuales y que estos nos generen más clientes,
dando como resultado que mantengamos unas ventas estables y por consiguiente aumentara las
utilidades de nuestro negocio con un resultado perdurable.
 Diferenciémonos de nuestra competencia

Gane la confianza de su cliente

Estreche la relación con su cliente

Premie la lealtad y obtenga mayor rentabilidad
Componentes de la fidelización
La fidelización se orienta al cliente, busca ganarse la confianza de este, estrechar relaciones y luego
premiar su lealtad.
Aprovechando estrategias de:
Personalización
Le damos a nuestro cliente el sentido de pertenencia para crear un vínculo directo y que esto lleve a un
beneficio muto.
 Lograr Generar el Sentido de Pertenencia en el cliente

Conozcamos a nuestro cliente
Habitualidad
Cuando el cliente vaya a realizar una compra del tipo de producto o servicio que vendemos, primero
debe pensar en nuestra empresa.
Diferenciación
Ofrecemos unos valores agregados en nuestra empresa, lo que nos distingue ante nuestra competencia
Satisfacción
Debemos siempre cumplir con todas las promesas que ofrecemos a nuestros clientes.
 Este debe ser el objetivo de toda la compañía

Obtenga la confianza del cliente y estreche la relación con él
Conclusiones
Como hemos podido ver en este texto la fidelización es un modelo de mercadeo, que hace que nuestra
empresa sea más competitiva y logre la potenciar y fortalecer la permanencia de nuestros clientes.
Notas Adicionales
No Perdamos Clientes
Las causas principales que nos hacen perder los clientes son:
1.
Insatisfacción en el servicio 68%
2. Insatisfacción del producto 14%
Aproveche la Tecnología
Para fidelizar aproveche la tecnología de software de CRM y Fidelización.
 Ejemplo Software Fidelización: Zencillo Fidelización

Ejemplo Software CRM: Sugar CRM
Hasta Pronto
PalabraClave: Finanzas}www.ieb.es
PYMES en GoogleAdWords.Google.com/Mexico
Fidelizacion de Clienteswww.aplicaciones.com.co
Programas de lealtad
Unas de las variantes más socorridas para aumentar la participación de mercado es crear programas de
lealtad para los consumidores. Se trata de motivarlos para que utilicen más nuestros productos o
servicios a cambio de otros beneficios.
Existen 3 tipos de programas de lealtad:
DE BENEFICIO ECONÓMICO.
Incluye descuentos, precios especiales y servicios o productos sin costo después de un número
determinado de compras. La cadena de lavado de autos StarWash ofrece gratis el quinto servicio de
limpieza, acumulado en un mes.
Este tipo de recompensa es muy apreciada por la clientela y resulta económica para el negocio que lo
imparte. Sin embargo ofrece pocos elementos para conocer mejor a su cliente. Se recomienda su
aplicación como una atención complementaria para su clientela o como un elemento para aumentar la
frecuencia de compra.
DE BENEFICIO SOCIAL.
Se refieren a programas donde se trata de mantener una relación con el cliente en otros ámbitos de su
vida. Ahí están, por ejemplo, las compañías de teléfonos celulares que organizan encuentros deportivos
para sus clientes distinguidos y las casas de bolsa que brindan cócteles y subastas de arte. O la vinatera
La Europea, con su Club del Vino, en donde organiza catas, degustaciones y cursos de enología.
DE DESEMPEÑO.
Los planes de desempeño están enfocados en aumentar el potencial de los clientes con relación al
tiempo del que disponen para hacer negocios o para su vida cotidiana. En otras palabras, recompensa a
su clientela con trámites o servicios ágiles.
Construrama, casa de materiales de construcción, ofrece a sus clientes preferentes camiones de reparto
todo el día y en el momento en que lo necesiten, mientras que un cliente estándar debe programar su
pedido con, al menos, un día de anticipación. Otro ejemplo lo constituyen en los mostradores
preferenciales de las líneas aéreas en los aeropuertos, en donde agilizan los trámites de sus clientes
frecuentes.
En este tipo de servicio, Disney también tiene mucho por enseñar a los emprendedores. Para solucionar
las quejas de sus clientes por los tiempos de espera que debían cubrir en las filas de las principales
atracciones de sus parques de diversiones, instauró un sistema de pase rápido, sin costo adicional, para
sus visitantes.
El turista obtiene de una máquina expendedora una 'cita' para regresar al juego de su interés a
determinada hora. Cuando la persona regresa, se forma en una fila rápida y de inmediato ingresa al
juego.
Creo que actualmente además de utlizar diversas estrategias mercadologicas como ésta es necesario
estar tambien que las emprsas esten bien enfocadas en ofrecer calidad en su servicio y en su atención a
clientes, se debe tener en cuenta que la mejor publicidad para una empresa es la que se dá de boca en
boca y para retener a nuestros clientes debemos evitar que estos tengan una mal experiencia con
nuestro servicio.
El beneficio mas importante de los programas de puntos en una empresa de retail es poder identificar y
segmentar a sus clientes, tarea muy dificil de lograr cuando las compras se realizan mayoritariamente de
contado y en forma anonima. Esta informacion, combinada con un plan de marketing relacional bien
diseñado, puede convertirse en una ventaja competitiva tremendamente poderosa.Un caso de estudio y
referente en el tema es TESCO, que si bien no utiliza "puntos" ni "millas", ha desarrollado un programa
con cupones de descuento sumamente exitoso y sofisticado.Un programa de puntos que se limita a los
"puntos" y no aprovecha la información que se obtiene del cliente, dificilmente resulte valioso.
Pienso que estos métodos son útiles siempre y cuando sean bien enfocados, pero lo que me gustaría
destacar es que solo deben ser parte de la estrategia mas general, no obtendremos fidelidad si no
tenemos en general buenos productos y servicios,,lo mas importante es tener clientes satisfechos y
éstos seran fieles.
coincido con el primer comentario en que estos programas pueden ser muy eficaces pero deben
reforzarse con una herramienta que retenga al cliente a largo plazo: diferenciación, calidad, servicio,
etc....de no ser así, si la companía retira el programa ( por ejemplo una línea aérea quita esas millas que
otorga) el cliente puede que se marche a otra línea que o bien se las otorgue o tenga mejores tarifas.
Estoy de acuerdo en el reportaje. sin embargo agrego que los programas de lealtad han sido el primer
proceso mercadológico y sistemático uno a uno para crear una base de datos de los gustos y
necesidades de nuestros clientes. Por ello la evolución mercadológica que ha seguido han sido
programas como el CRM para realizar minadatos y data ware housing, en las que se identifican los
diferentes perfiles de los clientes. Actualmente es evidente que quien ha seguido estos procesos tiene
un conocimiento de sus clientes y puede realizar estrategias perzonalizadas muy efectivas, con
respuestas directas de sus clientes en forma inmediata. Esta interacción es la evolución actual del
proceso de fidelización de clientes, que empezó con los sorteos, el ofrecer descuentos en comercios que
se afilian gratis a la base de datos de una empresa, luego los puntos o millas, los servicios especiales
entre otros, todo ello manejado mediante una tarjeta personalizada. En Francia, país gestor y líder de
los programas de lealtad y el microchip, unifican programas mediante las alianzas de beneficios e
interactúan con los tarjetahabientes mediante un chip y un post, programados a la medida,
retroalimentando al administrador del sistema. En síntesis los programas de lealtad varían según el tipo
de producto e industria y evolucionan según su experiencia. Luis Fernando Quintero / Soluciones
Estratégicas de Latinoamérica
Programa de la lealtad
Programas de la lealtad son los esfuerzos de comercialización estructurados que recompensan, y por lo
tanto animan, comportamiento de compra leal - el comportamiento que está potencialmente de ventaja
a la firma.[1]
En comercialización generalmente y adentro el vender al por menor más específicamente, a la tarjeta
de la lealtad, tarjeta de las recompensas, señala la tarjeta, o tarjeta del club es una tarjeta del plástico
o del papel, visualmente similar a una tarjeta de crédito o a la tarjeta del debe, que identifican el
portatarjetas como miembro en un programa de la lealtad. Las tarjetas de la lealtad son un sistema del
modelo del negocio de la lealtad. En Reino Unido típicamente se llama una tarjeta de la lealtad, en
Canadá una tarjeta de las recompensas o una tarjeta de los puntos, y en Estados Unidos una tarjeta del
descuento, una tarjeta del club o una tarjeta de las recompensas. Las tarjetas tienen típicamente a
barcode o magstripe eso puede estar fácilmente explorado, y algunos son uniformes tarjetas de viruta.
Pequeño el keyring tarjetas (también conocidas como keytags) que sirven mientras que los fobs
dominantes son de uso frecuente para la conveniencia en llevar y la facilidad del acceso.
Un establecimiento al por menor o un grupo al por menor puede publicar una tarjeta de la lealtad a a
consumidor quién puede entonces utilizarlo como forma de identificación al tratar de ese minorista. La
tarjeta, presentando da derecho el comprador típicamente a cualquiera a descuento en la compra
actual, o una asignación de los puntos que se pueden utilizar para las compras futuras. Por lo tanto, la
tarjeta es los medios visibles de poner un tipo en ejecución de lo que llaman los economistas a tarifa
bipartita.
El emisor de la tarjeta solicita o requiere a clientes que intentan la emisión de una tarjeta de la lealtad
para proporcionar una cantidad generalmente mínima de identificar o demográfico datos, por ejemplo
nombre y la dirección. Los formularios de inscripción exigen generalmente acuerdos por el almacén
referente a cliente aislamiento, típicamente no-acceso (por el almacén) de nodatos agregados sobre
clientes. El almacén - uno pudo esperar - datos agregados de las aplicaciones internamente (y a veces
externamente) como parte de su investigación de mercados.
Donde un cliente ha proporcionado la suficiente información que identificaba, la tarjeta de la lealtad se
puede también utilizar para tener acceso a tal información para apresurar la verificación durante el
recibo de cheques o dispensar de prescripción médica preparaciones, o para otros privilegios de la
calidad de miembro (e.g., acceso a un salón del club en aeropuertos, usando a aviador frecuente
tarjeta).
Estados Unidos
En los E.E.U.U., varios comandante supermercado cadenas y por lo menos un comandante farmacia
requiera las tarjetas para que los clientes recibir el precio anunciación de la lealtad. Éstos incluyen
Kroger y Safeway (cada uno con su propio nombre y muchos de sus nombres de cadena regionales),
Albertsons, Winn-Dixie, Balanceo de Harris, Ingles, Águila gigante, Tapas, y CVS/pharmacy. Sin embargo,
algunos almacenes pueden también permitir que un cliente utilice la tarjeta del almacén si un cliente no
tiene el suyo en la mano (Kroger no permita esto aunque los clientes pueden incorporar su número de
teléfono para traer su tarjeta para arriba si se olvidan de ella) o si el cliente es nuevo y convienen firman
para arriba enseguida. Muchos de los almacenes permiten la acumulación de los descuentos del
combustible. Algunos tienen relaciones con línea aérea programas del aviador frecuente, y algunos
acuerdan donar un porcentaje de ventas al señalado caridad. Lo más notablemente posible, Wal-Centro
comercial no tenga un plan de la tarjeta de la lealtad (alguien que compra una tarjeta del regalo puede
conseguir sin embargo generalmente 3 descuentos del centavo por el galón de gas en las estaciones del
combustible situadas en premisas del Wal-Centro comercial).
La práctica es también campo común entre minoristas del libro y de la música, de cadenas grandes a los
minoristas independientes. A veces, el cliente compra la tarjeta y recibe un descuento del porcentaje en
todas las compras por un período del tiempo (a menudo un año), mientras que en otros casos, un
cliente recibe un descuento de una sola vez del porcentaje sobre alcanzar un nivel especificado de la
compra. (Por ejemplo, el programa de tarjeta de la lealtad de un librero pudo proveer de un cliente un
10% de cupón una vez que el cliente haya pasado $200.00 en el librero.) La mejor compra el programa
de la lealtad ofrece semejantemente los puntos redimibles para los descuentos de la dólar-cantidad
después de acumular un número del sistema de puntos junto con otros descuentos de vez en cuando,
aunque la tarjeta no se requiere para recibir su precio anunciación en la mayoría de los casos.
Almacenes independientes del hardware por ejemplo Hardware del as y Valor verdadero la lealtad
agregada del cliente programa para competir más con eficacia contra cadenas más grandes así como
datos del cliente del frunce. Además, fuente de oficina minoristas Grapas, inc. y Depósito de la oficina
tarjetas comenzadas del club que publican en 2005.[la citación necesitó]
Casi todo el comandante hotel cadenas (El mejor occidental, Hoteles bien escogidos, Mesón de día de
fiesta, Marriott, 8 moteles estupendos, los etc.) tienen tarjetas similares que permitan que las
huéspedes ganen los puntos (redimibles para los descuentos, estancias del futuro u otros premios) o las
millas de la línea aérea (Hilton HHonors el programa permite que las huéspedes ganen ambos puntos y
las millas en igual permanecen, el único programa hasta la fecha que lo hace tan). Todos los E.E.U.U.
importantes Líneas aéreas también la oferta recompensa tarjetas de crédito. Otro viaja los programas
relacionados de la recompensa incluye SeaMiles, con los puntos que se pueden redimir para las
travesías. Vea lista de las tarjetas de la recompensa del recorrido.
Para ahora, la mayoría de los minoristas del americano no han puesto tarjetas del club en ejecución. En
algunos casos (e.g., Almacenes grandes federados, Kohl) esto es porque el minorista publica ya sus el
propios tarjetas de crédito, y tiene así ya una relación directa con los consumidores muy probablemente
a la tienda en sus almacenes. También, muchos minoristas no son simplemente bastante grandes
justificar el coste de crear, de promover, y de funcionar un programa de tarjeta del club.
Algunos supermercado las tarjetas de la lealtad del cliente trabajan inadvertidamente en los
exploradores de otros almacenes no-afiliados. Por ejemplo, una tarjeta de Kroger se ha reconocido con
éxito como un miembro de club leal respectivo en los almacenes en las cadenas del león, de Pathmark y
de Winn-Dixie del alimento.[citación necesitada] Un ejemplo de una tarjeta consumidor-céntrica supuesta (sin
coste, el registro, o información-seguir) es el MyJoeCard que funciona en Kansas City.
Algunos estados han comenzado a regular tarjetas del club. Por ejemplo, supermercados en LOS
E.E.U.U. estado de California esté conforme al acto del acceso de la tarjeta del club del supermercado de
1999 [2]. Algunas cadenas de la tienda de comestibles han caído sus programas de tarjeta de la lealtad.
Alimentos del arco iris en Minnesota terminado su programa de tarjeta de la lealtad después de ser
adquirido cerca Roundy's, saliendo de Minnesota sin los especieros importantes que utilizan tales
tarjetas.
Hay algunos programas en línea de la lealtad que ofrecen las recompensas por ser un comprador leal. El
más grandes de éstos son Memolink, Mypoints, y Ebates. Una cierta lealtad en línea programa el foco en
los consumidores “otro-dirigidos”, éstos incluye el uPromise, Schoolpop, y iGive.com.
Canadá
El más viejo programa de la lealtad adentro Canadá está probablemente Dinero canadiense del
neumático, en que Neumático canadiense la compañía da hacia fuera cupones.[3] Millas del aire el
programa de la recompensa es el programa más grande de la lealtad de Canadá - las millas del aire se
pueden ganar en más de 100 diversos patrocinadores y allí casi son mil diversas recompensas a redimir
para. Banco de Montreal ofrece un programa Milla-patrocinado aire y CIBC ofrece Aeroplan programa a
los clientes que se alistan en ciertos programas o cuentas de la tarjeta de crédito. En Canadá occidental,
otro programa importante se funciona cerca Ahorrar-En-Alimentos con el Ahorrar-En-Más programa de
la recompensa.
Otro programa canadiense grande de la lealtad que ha estado alrededor durante mucho tiempo es
Recompensas/club Z de HBC el programa primero comenzó cerca Zellers. Loblaws ofrece Choice
Financial de presidente programa donde los usuarios del servicio consiguen Puntos de la PC hacia la
tienda de comestibles libre. Algunos minoristas funcionan sus propios programas de las recompensas,
por ejemplo Centro comercial de la droga de los compradores Tarjeta óptima de los compradores y
Depósito del negocio de las grapas Tarjeta de los dividendos. El programa de los irewards es el programa
más grande de la lealtad de Canadá para los booklovers, los descuentos diarios de ofrecimiento y las
cupones especiales en Capítulos, Libros y música del añil, Coles, SmithBooks, la librería más grande del
mundo y chapters.indigo.ca.
Casi cada gasolinera en Canadá ofrece una cierta clase de programa tal como Esso adicional en Esso
gasolineras, puntos de Petro en Petro-Canadá, Ahorrar-En-Más en alguno Galón las estaciones adentro
A.C., el dinero canadiense del neumático en las gasolineras canadienses del neumático, o una cupón que
concede a cliente 3.5 centavos apagado por el litro de combustible compraron en las localizaciones
rápidas del combustible de Sobeys que se pueden utilizar en a Sobeys almacén de la bandera. Loblaws,
Superstore atlántico, y Superstore canadiense verdadero también conceda a centavo 3.5 una cupón del
litro que se pueda utilizar en sus almacenes. Sunoco CAA recompense los extremos de ofrecimiento a
finales de 2007, para ser substituido por propio programa de la recompensa de los puntos del
funcionamiento de Sunoco.
Muchas cadenas del hotel también ofrecen una cierta clase de programa de la lealtad. Canadá es
también casero a Air Canada Aeroplan.
Reino Unido
El mercado de la tarjeta de la lealtad en el Reino Unido es uno del más significativa del mundo, con la
mayoría de las cadenas importantes funcionando una cierta forma de recompensa sistema.
De los “cuatro” supermercados grandes, solamente Sainsbury y Tesco funcionan tarjetas de la lealtad. El
néctar y el esquema de Clubcard de Tesco se han criticado para el valor de ofrecimiento para el dinero.
[6]
Cuando los puntos de Clubcard o del néctar se utilizan para el dinero de compras del supermercado,
se comparan áspero a un descuento del 1%, aunque las ofertas pueden aumentar este descuento cerca
tanto como 4 veces para ciertas recompensas. Algunos minoristas con transacciones bancarias también
conceden los puntos para cada libra pasada en sus tarjetas de crédito, así como los puntos de la prima
para comprar servicios financieros. Un informe adentro El economista sugerido que la ventaja verdadera
de las tarjetas de la lealtad a los enchufes BRITÁNICOS sea el potencial masivo de la base de datos
ofrecen. [7]
Después de ensayos en 1994, Tesco lanzó su Clubcard programa, el esquema a nivel nacional de la
tarjeta de la lealtad del supermercado-solamente de Reino Unido primero, en 1995 con Dunnhumby.
Sainsbury lanzado su tarjeta de la recompensa en 1996. Esto fue substituida por Tarjeta del néctar en
2002, que fue lanzado en sociedad con otras marcas de fábrica importantes.
El patrocinio dividendo recompensó la lealtad de los miembros del dueño de la venta al por menor de
Gran Bretaña cooperativas del consumidor desde Pioneros de Rochdale del 1840s. Mantenimiento de
registros de papel transformado en los años 60 en a estampilla que negocia esquema manejado por
Sociedad al por mayor cooperativa (CWS), que fue retirada gradualmente como márgenes declinó. El
concepto de la tarjeta de la lealtad fue utilizado por algunas cooperativas para restaurar dividendo
pagos al final del siglo XXI, notablemente por la tarjeta del “dividendo” de CWS, que fue substituida
cerca La calidad de miembro cooperativa programa de tarjeta, adoptado por varias cooperativas más
grandes.
Safeway La tarjeta del ABC fue continuada adentro 2000. [8] Las líneas aéreas, los hoteles y otros
esquemas de la lealtad también ofrecen tarjetas. Marcas y Spencer y Sociedad de Juan Lewis tenga
tarjetas de crédito que den los vales a cambio de el gasto, y no publique las tarjetas separadas de la
lealtad. JUEGO tiene un esquema de la tarjeta de la recompensa para el cual cada libra pasó a cliente se
recompense 10 puntos; para cada 1000 puntos que uno recoja, uno consigue £2.50 redimir en el
almacén, o en línea. Preorders ganan a cliente 20 puntos por libra.
Ipoints[9] es un programa de la coalición que ofrece a socios al por menor en línea. Las recompensas son
redimibles a partir de 200 ipoints.
Websaver BRITÁNICO es una tarjeta de la lealtad diseñada para animar a comunidades que utilicen
negocios locales.
República de Irlanda
En República de Irlanda las tarjetas de la lealtad han sido en funcionamiento desde 1993, cuando
Superquinn introdujo su esquema de la tarjeta de la lealtad de SuperClub. Esto se mira como siendo el
prototipo para tales esquemas en Europa. Sin embargo, las tarjetas de la lealtad no se ampliaron hasta
1997, cuando Tesco Irlanda introdujo su esquema de Clubcard, poco después su compra de los
supermercados de la energía. Ésta era esencialmente una extensión simple de las tarjetas BRITÁNICAS
del esquema (véase arriba) - para esto es físicamente idéntica a ésas usadas por Tesco en el Reino Unido
y pueden ser utilizados en ambos países. Almacenes de Dunnes respondido con la introducción de su
propio esquema de ValueClub en junio de 1997. Éstos son hoy tres esquemas principales que funcionan
en Irlanda, aunque ValueClub ha sido aislado de Dunnes Irlanda del Norte almacenes.
El comandante cinco estación de gasolina las cadenas en el país funcionaron un esquema durante los
últimos años 90 - Esso tenía “millas del tigre” (con los puntos de Tesco ClubCard ofrecidos como
alternativa), Maxol tenía “puntos más”, que funcionaron encendido el principio de conseguir artículos
de un catálogo del regalo, con Shell usar el esquema de Dunnes, Texaco usar el sistema de SuperQuinn,
y Statoil funcionando un sistema del efectivo-detrás, “club superior”. Debido a los precios del petróleo y
al ajuste de aumento de los márgenes, todos estos esquemas terminó antes de fin de 2005. Las
estaciones de gasolina de Tesco Irlanda todavía, sin embargo, dan los puntos de Clubcard.
JUEGO, un juego de computadora y un minorista importantes del hardware también funcionan un
esquema de la tarjeta del cashback, con el cual fue combinado Boutique de la electrónica programe el
siguiente de la separación de sus almacenes europeos norteños en las manos del JUEGO. El esquema
vuelve el uno-cuadragésimo del pasar, más de dos veces más abundante que Tesco.
Alemania
El programa más grande de la lealtad de Alemania es el reembolso, que fue lanzado en 2000. Según un
estudio en agosto de 2007 por GfK[10], los 61% de casas alemanas tienen una tarjeta del reembolso.
Enumeró el programa feliz de los puntos como teniendo una parte del 42%, con el programa de Shell
ClubSmart como tercero el más popular entre el 13%.
Suiza
Los programas de la lealtad son populares en Suiza, con las dos cadenas de supermercado principales,
Migros y Tonel, conduciendo el campo con sus ofrendas. Migros la tarjeta se puede utilizar en los
supermercados de Migros, el Libris ex (libros, DVD), el SportXX, y más. Tonel Supercard gana puntos en
compras en el tonel y una variedad de otros almacenes asociados.
Otros almacenes tales como Interio, minorista de los muebles, también están ensamblando el mercado
con las tarjetas de la lealtad y almacenar-basado incentivised tarjetas de crédito. Estos últimos años, los
programas en línea de la lealtad también han comenzado a apuntar a los suizos. Primero hacer un
ofrecimiento en Suiza era Webmiles Alemán-basado. Demandando ser primer programa en línea de la
prima de Suiza, Bonuspoints fue lanzado a principios de 2008 y ofrece los incentivos para hacer compras
en 70 diversos almacenes en línea.
Hungría
Dos programas de la lealtad de los programas de la lealtad de la coalición adentro Hungría son
SuperShop y Multipont. SuperShop fue establecido en abril de 2000 y es movido hacia atrás por los
socios superiores [1] Supermercado de Kaiser, banco de K&H, BRUJERÍA AFRICANA, OMV, pasillo de la
foto y supermercado MÁS.
Asia
Malasia
En Malasia, el programa de BonusLink fue introducido en empresa a riesgo compartido entre Shell,
Parkson, Maxis y MBF. El programa de BonusLink es coalición con los socios de la ganancia y del rescate
permitiendo que los miembros ganen puntos en un número de minoristas malasios. Otra tarjeta es las
recompensas verdaderas adonde los sostenedores que pasan en sus comerciantes consiguen
intercambiar los puntos para los regalos libres.
Montañas de Genting El recurso tiene su propia tarjeta de la lealtad, WorldCard (iguales según lo
mencionado abajo) que está utilizado sobre todo ganar puntos en los recursos y las atracciones de las
montañas de Genting. Sin embargo, puede también ser utilizado para Starbucks, Grano de café y Haagen
Dazs y es válido en tres países, a saber Malasia (donde basan al grupo de Genting), Singapur y Hong
Kong. Jusco también hace su propia tarjeta de la lealtad, conocer como tarjeta de J.
Singapur
Los tres programas más grandes de la lealtad son WorldCard (programa agregado de los recursos de
Genting, alameda de la ciudad de Suntec, travesías de la estrella y Indigoz), LinkPoints (cadena de
supermercado de NTUC Fairprice) y tarjeta de SAFRA.
Indonesia
La tarjeta de los amigos de Centro es una tarjeta de la lealtad para los compradores de los almacenes
grandes de Centro. La tarjeta de la gente de la tienda de cuerpo es la tarjeta de la lealtad para los
almacenes de la tienda de cuerpo en Indonesia. Otros programas notables en Asia incluyen KrisFlyer, las
líneas aéreas de Singapur recompensan programa, y Millas de Asia, que era parte de Cathay el Pacífico.
La India
la yo-menta es el programa más grande de la lealtad de la coalición de la India, con aproximadamente 5
millones de miembros.[11] PetroBonus de BPCL es un programa y también pionero del más grande del
país con cerca de 2 millones de miembros para el programa de tarjeta del combustible. También tiene
variantes para las flotas y los clientes del almacén de conveniencia. Asimismo el programa de tarjeta de
la flota de IOC XTRAPOWER ha cruzado recientemente 1 millón de marcas. IOC ha lanzado un programa
XTRAREWARDS de la lealtad para los clientes al por menor.
República Popular de China
El programa de Smartclub permite que todos los residentes de Shangai ganen SmartPoints libre, cada
vez que toman el subterráneo, el autobús, o el taxi. Eso SmartPoints se puede combinar con los puntos
ganados en McDonald's, el eLong, Sport100, los cines, las librerías, y otros minoristas del socio de
SmartClub.
Hong Kong SAR
Hong Kong también ofrece el programa de las recompensas del pulpo, que comenzó mientras que una
viruta basó el smartcard para el transporte y ahora, el pulpo que las tarjetas se pueden utilizar para
ganar puntos en ciertas tiendas.
Taiwán
El minorista francés, Carrefour ha introducido recientemente un nuevo esquema de la lealtad por el que
los clientes puedan ganar y redimir los puntos para las compras hechas en el almacén, y también ganan
los puntos adicionales para todas las compras hechas usando un Carrefour calificado tarjeta de crédito.
Gerencia del programa
A través de lealtad del globo los programas cada vez más están encontrando el outsource de la
necesidad estratégico y los aspectos operacionales de sus programas, dados el tamaño y la complejidad
un programa de la lealtad exigen. Los encargados de programa son típicamente agencias con
habilidades del especialista en consultar de la lealtad, creativos y comunicación, analytics de los datos,
software de la lealtad, y las operaciones traseras del final. Los abastecedores principales de tales
servicios global incluyen Kobie Nosotros-basado Marketing, Inc., comercialización de Carlson y ICLP. Los
jugadores regionales en este campo incluyen TMW en Reino Unido, Loyaltyworks o Maritz en los
E.E.U.U., SurfGold y CTELoyalty en Asia, matriz de la lealtad en Malasia, DIREM y NetCarrots en la India[la
citación necesitó]
Crítica
Las compañías se quejan de que estas mercancías del descuento del programa de la lealtad para poblar
que estén comprando sus mercancías de todos modos, y que paga el costo de hacer estos programas
raramente. Otros críticos ven los precios bajos y las recompensas como sobornos para manipular cliente
lealtad y comprando las decisiones, o en el caso de infrecuente-spenders, medios de el subvencionar
frecuente-spenders. El uso comercial de los datos personales recogidos como parte de los programas
tiene el potencial para el abuso. Es altamente probable que las compras del consumidor estén seguidas
y analizado hacia una comercialización más eficiente y la publicidad (de hecho, éste puede ser uno de
los propósitos de la tarjeta de la lealtad.) a alguno, participando en un programa de la lealtad (incluso
con una falsificación o una tarjeta anónima) financia las actividades que violan aislamiento. [12] También
ha habido preocupación expresada en relación con a RFID tecnología que es introducida a las tarjetas de
la lealtad. [13]
Los planes de la recompensa de la tarjeta de la lealtad y de crédito se pudieron ver como ejemplos
modernos del día de a contragolpe. Tiene un empleado que necesita comprar algo (tal como un cuarto
del hotel o un vuelo de la línea aérea) para un viaje de negocios pero quién discreción para decidir qué
cadena de la línea aérea o del hotel tiene utilizar un incentivo de gran alcance para elegir el método del
pago que proporciona la mayoría de las recompensas de la tarjeta de crédito o de los puntos de la
lealtad en vez del coste de reducción al mínimo para la organización.
Creando Lealtad del Cliente
La Administración de Relaciones con Clientes, conocida por las siglas en inglés CRM, por Customer
Relationship Management, es la forma más segura de conseguir crear la lealtad del cliente, de acuerdo a
un estudio realizado en 1999, por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, el cual hizo entrevistas a
900 ejecutivos en 35 países.
El CRM, Administración de Relaciones con Clientes, implica un viaje continuo, no un destino. Es un viaje
hacia una empresa centrada en el cliente. La construcción de un enfoque de CRM exitoso sucederá por
etapas, no de un día para otro. Se debe comprender que CRM gira alrededor de mejoras permanentes,
en las cuales se analizan y resuelven las necesidades y expectativas del cliente, con la finalidad de lograr
su satisfacción y el crecimiento permanente de su empresa. El CRM es sistema que ofrece nuevas
oportunidades y retos a la empresa que lo implementa a cada momento. Las herramientas tecnológicas
son componentes importantes para desarrollar programas eficientes de la CRM, Administración de
Relaciones con Cliente.
La capacidad de compartir con efectividad la información entre los puntos de contacto es esencial, y
ahora la tecnología lo permite. El enorme arsenal de herramientas existentes permite dar a las fuerzas
de ventas, servicios de atención telefónica, a la gerencia y potencialmente a todo el personal, la misma
información del cliente, además de mejorar la capacidad de captura de nueva información. Existen
numerosas alternativas en el mercado, algunas de las cuales pasamos a detallar.
Aplicaciones de CRM
Algunos proveedores ofrecen las soluciones de software en donde el proceso CRM ya está integrado. La
empresa programa y parametriza el software para que cumpla con sus necesidades específicas. Estas
soluciones tienen varias ventajas en la medida en que proporcionan las funciones de negocio sin
necesidad de programación adicional. El costo de su instrumentación depende del nivel de
parametrización requerido por la empresa más allá del paquete básico. A mayor parametrización, mayor
costo de diseño e implantación, así como incremento en los costos de mantenimiento y en la
actualización del software.
Sistemas de Audiorespuesta
Esta tecnología ofrece ahorros de mano de obra importantes al eliminar o reducir el manejo manual de
las llamadas entrantes. La instrumentación de una solución de audiorespuesta para procesos sencillos
de un centro de atención telefónica, elimina los costos laborales hasta en un 50% de todas las llamadas
de los clientes. Se ha logrado un éxito significativo en llamadas de consulta, tales como facturación,
saldos y otra información básica. Aunque no es muy común completar procesamientos de transacciones
complejas a través de audiorespuesta existen varias historias de éxito en el sector financiero. Asimismo,
los sistemas de audiorespuesta agregan valor al recopilar información crítica de los clientes, que puede
ser utilizada en combinación con una integración telefonía y computación, esto con el fin de
incrementar la calidad de la atención y reducir los costos de mano de obra al disminuir el tiempo de
atención de las llamadas.
Integración Cómputo y Telefonía
Computer Telephone Integration, CTI por sus siglas en inglés, es un componente que permite atender
directamente las necesidades del cliente con un enfoque de CRM. El CTI o Integración Cómputo y
Telefonía, enlaza los datos de su cliente con la aplicación del software de bases de datos,
proporcionando de inmediato al agente que atiende información personalizada del cliente, y al mismo
tiempo reduciendo costos, mejorando y personalizando la atención de las llamadas.
La red de telecomunicaciones identifica al cliente por el número telefónico del cual llama, o por la
captura del código personal del cliente. Una vez que el cliente ha sido identificado, la computadora
extrae información de las bases de datos existentes para presentarla en el monitor del agente que
atiende la llamada. Esta herramienta es crítica para el agente porque le permite accesar rápidamente las
transacciones históricas y en tiempo real del cliente y de este modo atender sus requerimientos en
forma personalizada.
La información así obtenida puede ser vinculada a las campañas para clientes, que se despliegan
automáticamente en el monitor del agente con el propósito de incrementar o cruzar ventas de
productos y servicios basadas en las preferencias individuales. Un ejemplo sería cuando un cliente pide
un producto o servicio nuevo, como un teléfono celular, y el agente que atiende la llamada recibe al
mismo tiempo en su monitor, información sobre una promoción complementaria del producto
solicitado, que puede ser tarifas reducidas de larga distancia.
Retos y limitaciones
El CRM, Administración de Relaciones con Clientes, es el requerimiento crítico para que todas las
empresas estén capacitadas para competir en el futuro. Sin embargo, al implementar soluciones de
CRM, se debe tener presente evaluar los procesos actuales y rediseñar las estrategias de interacción con
los clientes con base en la evolución de la atención al cliente y los requisitos del CRM. Tratar de
implementar en una organización un software de CRM, sin tener definido y claro el concepto de
Administración de Relaciones, es perder tiempo y dinero. No solo definido a nivel gerencial, sino que
comprendido y practicado por todos los componentes de una organización. La metodología de la
Administración de Relaciones con Clientes (CRM) se originó de la interrogante de las empresas a dos
situaciones concretas y candentes:
• Cómo aumentar las ventas; y
• cómo retener a los clientes.
Los mercados, junto con crecer en compradores, crecen en competidores. Esto ha creado consumidores
mucho más exigentes y conocedores de las ofertas. La enorme difusión de ofertas, por medios masivos y
el incremento de acceso a ellos, han tenido su parte en este proceso. La competencia siempre ha
existido. Lo que ocurre hoy día es que es mucho más agresiva y al igual que los compradores, mucho
mejor preparada e instruida.
Todos los estudiosos del fenómeno de la "saturación de ofertas" y dificultad de vender en mercados
competitivos han recomendado, primero orientar las actividades al mercado. Lo cual se hace por medio
de los principios señalados por la disciplina llamada " mercadeo o marketing". Esto implica, como es
natural, un completo cambio en la "cultura" de la empresa.
Como segunda recomendación los expertos dan el consejo de retener a los clientes por todos los medios
disponibles. La razón de ello es que más fácil y económico que transformar prospectos en clientes. Para
cumplir con este segundo objetivo es indispensable conocer muy bien a los clientes y se debe mantener
una relación significativa, permanente y de muy buena relación con ellos. De lo contrario se corre el
riesgo que vayan a parar a la competencia.
No se debe olvidar que hagamos lo que hagamos se pierde clientes, por muchas razones conocidas, no
solo por ser atraídos por la competencia o la mala atención. Siempre habrá una tasa de deserción en
clientes, que hay que naturalmente tratar de compensar. Esto se hace consiguiendo nuevos clientes. Se
consigue nuevos clientes por medio de campañas de publicidad (prensa, radio, TV.), campañas de venta
personal, campañas de correo directo, telemercadeo de salida y promociones.
Cambio de la Cultura y Mercadeo Interno
Aunque mucho creen que el mercadeo es dirigir la empresa solo al exterior, he sido siempre un
convencido que el mercadeo tiene que ser interno y externo. El primero, interno, tiene como objetivo
implementar dentro de la organización el concepto de mercadeo, en todos los componentes de la
empresa. El segundo es llegar con el mensaje al mercado objetivo. El cambio de la cultura
organizacional, para que entienda y opere en base a los principios del mercadeo, es un proceso que
debe comenzar al más alto nivel.
De esa forma irá permeabilizando otras capas inferiores, hasta llegar a convertirse en un quehacer
constante y permanente de todos los componentes de la organización. No debe ser solo un "slogan" o
declaración de principios incluida en un documento que nadie lee, o unos principios filosóficos que
nadie entiende bien. Para conseguir un cambio cultural se debe crear un programa.
Un programa es una serie de acciones, que a lo largo del tiempo, consiguen y mantienen un objetivo.
Mantenimiento del programa es la clave del éxito en este caso. El primer paso para implementar un
sistema de Administración de Relaciones con Clientes, debe ser hacer un diagnóstico de la empresa.
Determinar si la empresa se encuentra orientada al mercado; si existe sistemas y métodos (incluido
formularios) que tengan como finalidad la orientación al mercado. Luego de determinado este aspecto,
se debe seguir con un programa que permita ir cambiando la cultura empresarial, en base a la
investigación que se haga en la empresa.
Written on January 6, 2011 at 8:41 am by C.R. Matín
Soluciones software para la fidelización de clientes … | Todo …
¿Dónde guardan sus clientes la tarjeta de lealtad?
¿Dónde guardan sus clientes la tarjeta de lealtad?
¿Dónde guardan sus clientes la tarjeta de lealtad de su compañía?
Posiblemente es una de las preguntas más pertinentes para todo ejecutivo de marketing en los últimos
tiempos.
Ahora, que nos hemos dado cuenta que nuestros esfuerzos por reducir precios, aumentar la cobertura y
distribución, mejorar el producto o hacer promociones ya no son suficientes y sólo producen resultados
en el corto plazo; que mueven nuestra curva de demanda ocasionalmente, hasta que algún competidor
[nacional o extranjero, por ejemplo los fabricantes chinos de
productos textiles] mejoran nuestra propuesta, nos vemos ante la necesidad de buscar estrategias de
retención de clientes.
Para protegernos de los competidores y conseguir retener a nuestros clientes hemos creado, entre otras
estrategias, las tarjetas de lealtad que premian a nuestros clientes con puntos que luego pueden canjear
por premios, millas para viajar, o tal vez gasolina gratis.
Esta es la gran estrategia que hemos inventado para mantener la fidelidad del cliente.
(???¿¿¿)
Pero, ¿qué pasa luego de canjear los puntos? ¿Cuándo se ha utilizado el tique o consumido la gasolina?
Las tarjetas de lealtad son sólo un mecanismo para aumentar la conveniencia, y por lo tanto “acabado el
estímulo es poco razonable seguir esperando la misma respuesta”.
La verdadera tarjeta de fidelización se lleva en el corazón del cliente [nótese el cambio de nombre de
"tarjeta de lealtad" por "tarjeta de fidelidad"]. Entendemos la lealtad como el cumplimiento [obligado]
de las leyes o contratos, pero, a diferencia, la fidelidad tiene su origen en la fe, en la voluntad libre de
creer en algo o alguien.
Las tarjetas de lealtad nos atan y aseguran al cliente mientras seamos capaces de ofrecer algún
beneficio, premio, estímulo o conveniencia; por el contrario, las tarjetas de fidelidad pueden ser
intangibles, no dependen de ataduras o regalos por conveniencia, sino que parten del propio sujeto que
desea creer.
Un verdadero programa de fidelización utiliza fundamentalmente la cultura de organización centradaen-el-cliente; las relaciones no se instalan, se adoptan. Y eso requiere un equipo de colaboradores con
poder para tomar decisiones, un nivel de servicio claramente estandarizado, más allá de la instalación
de un software para administrar la base de datos [léase CRM, por
ejemplo].
Requiere fundamentalmente la decisión de llevar el campo de batalla y a los competidores al terreno de
las relaciones y emociones, y no centrarla en el producto o los tangibles.
No es garantía de éxito pero sí aumentarán nuestras posibilidades de conseguirlo, ganaremos tiempo
para responder a las acciones de la competencia y haremos nuestra oferta algo más inelástica [que la de
nuestros competidores], y conseguiremos que el cliente adquiera nuestros productos y disfrute de
nuestros servicios por una de las razones más sólidas que pueden existir: “porque quieren, sin más ni
más”.
Como decía Scott Talgo, “una marca que llega a su mente consigue un comportamiento, una marca que
llega a su corazón consigue un compromiso”.
Archivo de la categoría ‘Fidelización de clientes’
Jueves, 28 de octubre de 2010
Cuestiones de retención de clientes
Este artículo me resulta bastante interesante. Algunos elementos que añadiría son, en materia de
retención de clientes, los siguientes:
1.
2.
3.
4.
Cuidar mejor a los mejores clientes. Algunos clientes se van a perder, hagamos lo que hagamos
por causa del “decrecimiento vegetativo”, muerte, cambio de domicilio, etc… Por esta razón, es
fundamental tener todos los elementos de detección de preabandonos y posibles fugas de los
mejores clientes.Alertas y alarmas, detección temprana de impactos negativos en el universo
de clientes, son fundamentales.
Será necesario centrar la atención en la Retención de clientes, evitando pedigüeños. Vemos
cada día como cuándo te das de baja de una compañía comienzas a recibir ofertas de
retención, a modo de lamentable y arrastrada súplica, para que te quedes en la empresa.
Será necesario propiciar la vinculación con los clientes por la vía racional (demostrativa de que
somos la mejor opción) y emocional (vía vínculos afectivos, emocionales, sentimentales y
generador de afinidades).
En materia de precio, es cierto que evitar miedos, incertidumbres y dudas (vía precios fijos u
otra estrategia), es interesante, siendo imprescindible evidenciar el servicio y la tangibilidad de
lo que se entrega.
En los próximos días tendrá lugar un curso de EOI sobre Retención de Clientes en el que se tratarán
todos estos temas.
3 Comentarios
Miércoles, 27 de octubre de 2010
Elementos clave de un sistema de postventa
Los elementos clave de un sistema de postventa son:




Prevenir las insatisfacciones
Tener un magnífico sistema de gestión del feedback: rápido, cercano, accesible, fiable, seguro,
cortés, y que compense.
El sistema aprende y mejora cada día desde la lógica de la mejora continua
El sistema parte de la base de que una queja es un regalo que nos permite mejorar
En la presentación adjunta detallamos nuestro punto de vista al respecto
La transformación del concepto de lealtad y los beneficios del 'mentoring'
En la gran obra “La Odisea” del poeta Homero, Ulises tiene grandes problemas para encontrar el camino
a su palacio en Ítaca después de la Guerra de Troya, con todos esos monstruos, peligrosos torbellinos,
sirenas y devoradores de loto amenazando con arruinar su viaje de regreso. Pero al menos a Ulises le
reconforta saber que, durante su ausencia, ha dejado a una persona inteligente y de confianza llamada
Mentor como guardián y maestro de su hijo, Telémaco.
Los empleados actuales necesitan mentores tanto como Telémaco, sobre todo en estos tiempos de
sacudidas corporativas. Una de las transformaciones más notables en el lugar de trabajo que ha tenido
lugar en los últimos años es la rápida desaparición del típico empleado fiel, que trabaja 30 o 40 años en
la misma corporación y luego se retira con un reloj de oro y una pensión. Hoy en día, durante sus
carreras muchos trabajadores ocupan puestos en múltiples empresas, y posiblemente no sientan
fidelidad alguna por permanecer en ninguna organización durante un amplio periodo de tiempo.
Igualmente, muchas empresas no sienten ninguna fidelidad especial por sus trabajadores.
Según expertos de Wharton y otras escuelas de negocios, a pesar de este radical cambio en la cultura
corporativa –y en algunos casos a causa precisamente del mismo-, el mentoring sigue, sin embargo,
teniendo la misma importancia para los trabajadores más jóvenes que quieren aprender de los
empleados con experiencia. De hecho, los mentores pueden ser incluso más importantes que nunca
para las propias organizaciones, ya que vincular un tutor maduro a un protegido prometedor es un
modo excelente de lograr que ambos –tanto los que acaban de llegar como los que llevan ya tiempo-,
salten a otro barco y acepten trabajos en otra parte.
Cada vez es más frecuente que los expertos en gestión consideren el mentoring no sólo como una
relación entre dos personas, sino además como un componente de la red social, en la que los protegidos
adquieren conocimientos valiosos interactuando con mucha gente experimentada. Por ejemplo, los
validos a menudo acuden a sus compañeros más experimentados buscando consejo profesionales u
orientación sobre sus carreras y les utilizan como foro de reflexión para sus ideas y resolver problemas.
Los mentores también ayudan a los empleados a aprender y aclimatarse a la cultura y política de la
organización.
No obstante, en la actualidad los frecuentes cambios de empleo entre los jóvenes trabajadores podrían
de hecho disuadir a los directivos senior a prestarse voluntariamente a ser mentores, ya que
posiblemente no deseen dedicar parte de su valioso tiempo a alguien que podría dejar la empresa no
mucho después. Por tanto, en opinión de estos expertos, los jóvenes trabajadores que quieran ser
supervisados deberían ser más agresivos que en el pasado para conseguir crear relaciones con tutores.
Peter Cappelli, profesor de Gestión de Wharton y director del Center for Human Resources, afirma que
el mentoring ha adoptado un enfoque diferente en los últimos años en respuesta a la desintegración del
contrato tradicional empleador-empleado, consecuencia a su vez de las reestructuraciones y de la
externalización o outsourcing.
“Hace apenas una generación, tu supervisor inmediato tenía la responsabilidad de formarte; tu mentor
era tu jefe”, dice Cappelli. “Los jefes sabían cómo ser mentores. Sabían qué debían hacer los empleados
y cómo dar a los trabajadores una oportunidad para alcanzar objetivos. Los mentores eran valorados
según el número de subordinados que conseguían ser promovidos y a cómo progresaban en sus
carreras”.
Pero el modelo jefe-subordinado en el mentoring se transformó en los 80. “Las empresas tenían un
exceso de trabajadores de cuello blanco y las sucesivas oleadas de reestructuración estaban a punto de
echar a un montón de gente”, señala Cappelli. “Las empresas dijeron a los mentores Estamos intentando
eliminar a gente, así que no podemos promover a tus protegidos”.
Aunque cuando les era posible, los jefes siguieron jugando un papel importante como mentores, el
modelo supervisor-subordinado se desvaneció y las empresas buscaron otros modos de ayudar a los
trabajadores a encontrar su sitio en el lugar de trabajo. Según Cappelli, “Las empresas se dijeron ¿Qué
hacemos por esta gente? Los jefes ya no les ayudan. La solución fue encontrar mentores que no fuese
necesariamente alguien con o para quien se trabajaba. En lugar de ser tu supervisor, tu mentor se
convirtió en alguien a quien podías contar tus ideas y de quien podías recibir consejos sobre tu carrera.
Ahora su impacto era menor”.
Seguridad y bajar la guardia
Terri A. Scandura, profesor de Gestión y Decano de la Escuela de Graduados de la Universidad de Miami,
afirma que la mayoría de las empresas Fortune 500 consideran que el mentoring es una importante
herramienta para el desarrollo de los empleados; de hecho el 71% de estas empresas tienen programas
de mentoring.
Desde los 80 varios estudios académicos han demostrado los diversos beneficios del mentoring.
“Claramente los empleados que tienen mentores ganan más dinero, están más socializados dentro de la
organización y son más productivos”, dice Scandura. “Sufren menos estrés y son ascendidos más
rápidamente. Debido a los beneficios positivos de los mentores, las empresas aún están muy
interesadas en este proceso”.
La profesora de Gestión de Wharton, Katherine Klein, sostiene que lo que los protegidos buscan en su
relación con un mentor es “contar con un foro de reflexión, un lugar en el que sea seguro mostrarse
vulnerable y donde recibir consejos para tu carrera. Es una relación en la que uno puede bajar la
guardia, un lugar en el que se pueden obtener feedback sincero, y de manera ideal un lugar en el que se
puede recibir apoyo psicológico y social al tener que enfrentarse a situaciones estresantes”.
Por su parte, los mentores eficientes son gente experimentada que debería tener conocimiento de las
trayectorias profesionales dentro –e incluso fuera- de la organización, dice Klein. “Los mentores también
deberían comprender los valores, cultura y normas de la organización, de tal modo que puedan
transmitírselos a sus protegidos. El mentor debería ser sensible ante las necesidades y deseos del
protegido, promover su potencial profesional y, al mismo tiempo, averiguar cómo el potencial de su
protegido puede beneficiar a la organización”.
¿Qué obtienen los mentores de esta relación? “Obtienes la satisfacción de ver cómo alguien crece. Y no
olvidemos que los validos también pueden alcanzar en el futuro una posición en la que ayuden al
mentor. Asimismo los protegidos pueden favorecer la imagen del mentor. Por ejemplo Tiger Woods ha
proyectado una imagen muy buena de su padre”, dice Klein refiriéndose a Earl Woods, que enseñó al
campeón de golf a jugar cuando era muy joven y ha sido su entrenador en edad adulta.
Scandura añade que los mentores pueden obtener algo más que simplemente satisfacción por haber
ayudado a alguien: De hecho pueden aprender mucho sobre sus empresas y descubrir nuevas ideas
teniendo protegidos. “Tratar con una persona más joven mejora tus redes”, explica. “Los mentores
saben más sobre lo que ocurre en otros niveles inferiores cuando tienen protegidos. Los jóvenes les
pueden proporcionar información … Están al día con la última tecnología y conocimientos. Así pues, se
trata de un proceso interactivo: los mentores y los protegidos aprenden los unos de los otros”.
El mentoring también ofrece beneficios a las organizaciones. Las empresas disfrutan del mayor
compromiso y productividad de sus empleados. Una relación mentor-protegido positiva puede
contribuir a que la empresa retenga a sus mejores empleados, mejorando así según Scandura “la
fortaleza del banquillo” de la organización.
Si una empresa quiere implementar un programa formal de mentoring que tenga éxito, tanto el mentor
como el protegido deben estar contentos con la iniciativa, añade Jennifer S. Mueller, profesora de
Gestión de Wharton. “Tiene que ser un programa de largo plazo con reuniones frecuentes, y las
reuniones deben tener sentido, no ser arbitrarias. No puedes simplemente reunirte para hablar de cosas
tres veces al año”.
Scandura está de acuerdo. Las empresas pueden implementar programas de mentoring de muchos
modos, pero el enfoque más efectivo es aquél “en el que el departamento de recursos humanos –o
incluso departamentos superiores-, identifica a las personas que tienen la experiencia y conocimientos y
dice Queremos que estén más involucrados en el programa de mentoring”.
Sun Microsystems: mayores tasas de retención
En octubre de 2006, Sun Microsystems, una empresa tecnológica con sede en Santa Clara, California,
publicaba los resultados de un estudio que evaluaba el valor del mentoring. El estudio, dirigido por
Gartner -una firma de investigación y consultoría-, y Capital Analytics –una empresa de servicios y
software-, empleaba análisis estadísticos para examinar el impacto financiero del mentoring y cómo
podía Sun enfocar sus gastos en esta área. El estudio concluía que “el mentoring tenía un impacto
positivo sobre los mentores y los protegidos, generando empleados que son muchos más valiosos para
el negocio”.
Los investigadores analizaron los datos de más de 1.000 empleados de Sun Microsystems a lo largo de
un periodo de cinco años clasificados de acuerdo con su puesto, como por ejemplo administrativos o
ingenieros. El estudio examinaba 68 variables –incluyendo el área del producto, salario base, código del
empleo previo y motivo de cese- para encontrar alguna correlación con media docena de variables:
escala salarial del trabajador, cambios en la escala salarial, resultados, ascensos, incrementos salariales
por méritos e incrementos salariales por promoción.
El estudio encontró que el 25% de los empleados del grupo de estudio que había participado en el
programa de mentoring de la empresa había conseguido cambios en sus escalas salariales, porcentaje
que en el grupo de control que no había participado en el programa era 5%. Las investigaciones también
mostraban que el programa tenía beneficios financieros positivos para los mentores: el 28% de los
mentores del grupo de estudio habían disfrutado un cambio en su escala salarial en comparación con el
5% del grupo de control. Además, el estudio determinaba que los administrativos se beneficiaban más
del programa de mentoring que los ingenieros. “Este resultados era en cierto modo contra-intuitivo, ya
que Sun esperaba que los puestos de mayor jerarquía fuesen los más beneficiados del programa”, se
explica en el estudio.
Los investigadores también aprendieron que el programa de mentoring de Sun era menos efectivo para
los trabajadores que obtienen los mejores resultados. Esta era una conclusión especialmente
sorprendente, ya que la mayoría de los programas de mentoring se centran en desarrollar el potencial
de este tipo de empleados, ante lo cual los investigadores concluyen que “la mejor inversión para Sun
sería gastar el dinero en los trabajadores con resultados modestos para ayudarles a incrementar sus
resultados”.
Estas son otras conclusiones del estudio: los mentores eran ascendidos con mucha mayor frecuencia
(hasta seis veces) que aquellos que no participaban en el programa; las tasas de retención eran mucho
más altas entre protegidos (72%) y mentores (69%) que entre los empleados que no participaban en el
programa de mentoring (49%).
Mentoring: de hombre a hombre
Los programas formales de mentoring son tan sólo un modo de incrementar los conocimientos de los
trabajadores jóvenes. En opinión de Klein, las relaciones informales suelen ser más habituales, e incluso
más beneficiosas, tanto para el mentor como para el protegido. “El mentoring a menudo ocurre de
forma informal”, sostiene. “Ocurre muy frecuentemente cuando alguien experimentado empieza a dar
consejos y a escuchar las sugerencia y dudas del protegido. Cuando acudo a alguien y le digo Estoy
pensando en aceptar ese trabajo, ¿Tu qué crees?, ese puede ser el comienzo de una relación de
mentoring”.
Los programas formales de mentoring merecen la pena, pero pueden fracasar si el mentor y el
protegido no congenian. “Un programa formal de mentoring es como una cita a ciegas organizada por
alguien que conoce a ambas personas, pero simplemente tal vez no sea una buena combinación”, señala
Klein. “Y si un programa formal de mentoring simplemente obliga al mentor a tener una conversación de
una hora sobre su carrera con su protegido cada trimestre, no va a merecer la pena. Pero puede cobrar
sentido si se pone en marcha una relación. No creo que haya necesariamente nada malo en los
programas formales. Pero en algunos casos podría no ser productivo para la empresa decir simplemente
a los directores que es importante que participen en el desarrollo de los jóvenes trabajadores y pedirles
que entren en contacto con ellos”.
En opinión de Klein, resulta especialmente importante que los directores senior animen a los mentores
a ofrecer ayuda a las mujeres y las minorías. “Las empresas deberían ser conscientes del hecho de que
podría ser difícil para las mujeres y las minorías encontrar mentores. Los directores senior deberían
decir a todos los managers que abandonen sus cómodas posiciones y proporcionen apoyo y consejos a
una gran parte de los empleados. Decisiones como esta, respaldadas por la mayoría de los directores
senior, pueden marcar grandes diferencias”.
Klein sostiene que es especialmente importante que los protegidos sean activos a la hora de intentar
establecer una relación con un mentor senior y hacer todo lo posible para que la relación se mantenga.
Klein emplea la frase “protegido irresistible” para describir a estos empleados.
“Las investigaciones muestran que los protegidos pueden influir sobre la cantidad de mentoring que
reciben”, sostiene Klein. “La probabilidad de tener un mentor es mayor si tienes talento, tienes una
personalidad extrovertida, trabajas por objetivos y te preocupa tu carrera. En cuanto el mentor ve que
estás deseoso de trabajar y prosperar, aumenta la probabilidad de que desee dedicarte tiempo y capital
social, presentarte a la gente adecuada, etc. Una consecuencia desafortunada de todo esto es que a
veces la gente que tiene mayor necesidad de consejos y supervisión no tiene mentor, lo cual significa
que las empresas deben hacer un esfuerzo especial para llegar a la gente que realmente necesita
mentores”.
Por ejemplo, Klein señala un estudio que muestra que es más fácil para los jóvenes varones que para las
mujeres conseguir un mentor senior masculino. Dado que los hombres siguen ocupando la mayoría de
los puestos senior de las organizaciones, puede ser complicado para una mujer joven encontrar un
tutor. No hay nada inmoral en esta tendencia, dice Klein añadiendo que “normalmente cada uno de
nosotros atrae a gente parecida a nosotros”. Pero las organizaciones necesitan abordar este tema.
La gente joven también puede estar muy interesada en establecer una relación con un mentor porque
posiblemente no permanezcan en la misma organización más de unos cuantos años. El fracaso a la hora
de encontrar un mentor podría suponer que esa persona joven pierda oportunidades de progresar en su
carrera en la empresa actual o tome malas decisiones trasladándose a otra empresa o cambiando su
carrera, explica Klein. Pero los académicos expertos en temas de gestión aún no saben mucho sobre
cómo estos cambios en el lugar de trabajo están afectando a la relación entre mentor y protegido.
“Si los contratos de trabajo ahora son más cortos y ambiguos que antes, si la gente no permanece en las
organizaciones durante décadas como en el pasado, ¿Qué consecuencias tiene esto para la gente que
necesita mentores?”, se pregunta Klein. “Si encuentras un mentor en la empresa A y te vas a la empresa
B y el mentor se traslada a la empresa C, ¿Puede esa persona seguir siendo tu mentor? ¿O es necesario
renovar constantemente ese tipo de relaciones porque todo el mundo se mueve mucho más que antes?
Aún desconocemos las respuestas a estas preguntas”.
Pero Mueller de Wharton sugiere que incluso si un valido deja una corporación después de cuatro o
cinco años, la corporación aún podría tener beneficios a largo plazo por haber tutelado a esa joven
promesa. “La organización puede beneficiarse cuando un trabajador se va si esa persona llega a ser
alguien importante”, dice Mueller. “Esa persona puede generar alianzas. Si la persona se traslada a una
empresa que no es directamente competidora, tal vez permanezca en contacto con gente de nuestra
empresa e intercambie con ella información valiosa”.
Al final, algunos empleados podrían descubrir que los mejores mentores son sus managers,
independientemente de que los llamen mentores o no.
“En todos los años que llevo observando a la gente en las organizaciones y sus progresos, no he visto un
mejor método para desarrollar las habilidades de gestión que simplemente trabajar para managers de
primera”, dice David Sirota, coautor de The Enthusiastic Employee: How Companies Profit by Giving
Workers What They Want (El trabajador entusiasta: cómo las empresas se benefician al dar a los
trabajadores lo que quieren). “Por managers de primera me refiero a que saben como gestionar –y por
tanto son buenos modelos a seguir-, y que muestran un gran interés por el desarrollo de sus
subordinados”, de manera que pueden dedicarles tiempo y asignarles tareas que faciliten su desarrollo.
“Esto no implica que los programas de mentoring, el desarrollo formal de la gestión y la rotación laboral
no sean importantes. Contribuyen. Pero un buen modelo de gestión a seguir tiene, desde mi punto de
vista, con diferencia el mayor impacto. Por tanto las empresas, al planificar el desarrollo de los
empleados con potencial, deberían obligatoriamente proporcionarles este tipo de experiencias”.
La utopía de la lealtad: La tienda de Don Pepe
De todos los programas de CRM que existen: lealtad, prospección, recuperación y venta cruzada. El
primero es el mayormente utilizado por las empresas y, normalmente, lo que sucede es lo siguiente:
Compran un software en miles de dólares, y luego no saben cómo administrar ni alimentar los datos y la
costosa inversión se vuelve un gran hoja de cálculo sin sentido (el ataque no es directo contra la
tecnología, pero un programa de lealtad se basa en la relación, esta que se da de persona a persona y la
tecnología sólo es una herramienta).
La razón de ser de un programa de lealtad es convertir a un consumidor esporádico en un cliente
regular y “consentido.” La forma no debe administrar una base de datos, que es información pura y
llana, sino alimentarla de manera que sean útiles para la toma de decisiones. cartera de clientes; lo
único que necesitamos es ir a la tienda de la esquina, observar cuidadosamente cómo el tendero trata a
la gente y cómo, con preguntas simples, empieza a fomentar una relación de confianza con nosotros.
Don Pepe, el tendero, sabe perfectamente nuestra rutina de compra y nos cuestiona cuando no
llevamos el cuarto de crema, el litro de leche o los cacahuates. Resulta impresionante la relación que
puede establecer el tendero con sus clientes, y lo que hace para mantenerla y solidificarla: Desde
establecer una línea de crédito, anotando las deudas en una libreta y cobrando rigurosamente un día a
la semana hasta avisar sobre futuras promociones y productos que nos pueden gustar o no de acuerdo a
nuestros hábitos de compra, Don Pepe diría: “ese nuevo refresco está muy bueno” o por el contrario
“no lo pruebe sabe a medicina”.
La administración y relación con el cliente para convertirla en lealtad hay que cultivarla como la que
tiene Don Pepe con todos sus clientes, y si a eso le agregamos estrategias adecuadas y bien dirigidas,
podemos cultivar una relación con los clientes, basada en la confianza y el buen trato.
Si lo pensamos muy bien, no es muy diferente la preocupación que tiene un fabricante de automóviles o
el tendero sobre cómo mantener a sus clientes.
Hace un par de semanas se llevó a cabo la 6ta. Cumbre Anual de Loyalty Marketing de Colloquy (The
2008 Loyalty Marketing Summit) en Key Biscayne, Florida.
Leopoldo Gómez, colaborador de Solvis Consulting en programas de Lealtad y participante del Circulo de
Expertos de Mundo Contact, estuvo presente y nos ofrece un excelete resumen de los puntos mas
interesantes que fueron abordados en su blog lazos de lealtad.
En particular me gustó mucho el tema que comenta de Delta Arilines, titulado – nunca “traiciones” la
lealtad de tus clientes, en donde la empresa tomó una mala decisión motivada por las presiones que
aquejan hoy en día a todas las aerolíneas y redujo los beneficios de su Programa Skymiles, el cual estaba
alineado con sus mejores clientes. El resultado fué catastrófico: los clientes de mayor valor empezaron a
volar con otras aerolíneas. Afortunadamente la gerencia reaccionó a tiempo, relanzando el Programa
con nuevos y mejores beneficios. Finalmente Delta recuperó a sus mejores clientes y aprendió la lección.
Leopoldo también nos cuenta de algunos libros y casos de estudio muy interesantes que fueron
presentados en las conferencias.
Antes de iniciarse como “blogger”, Leopoldo había colaborado en el blog de Jesús Hoyos con un post
sumamente interesante titulado: Lealtad o Fidelización.
Fidelización en restaurantes y hoteles
La hostelería ha sido pionero en programas de fidelización debido a dos razones:
 la multitud de posibilidades de fidelizar a sus clientes: prestación de servicios especiales,
acumulación de puntos, concesión de descuentos, tarjetas regalo etc.
 el aprecio que se le da al trato preferente como huésped en comparación con el papel de
consumidor en el comercio.
Una tarjeta cliente puede ofrecerles a los clientes asiduos de un hotel ventajas como servicios gratuitos
(lavandería, garaje, gimnasio, masajes…), plazos de entrada y salida especiales, organización de
excursiones o de alquiler de coches. Mediante un programa de puntos, se puede conceder descuentos
especiales por tantas estancias en el hotel o gastos en el restaurante o incluso invitar al huésped a una
cena o pernoctación gratuita.
La tarjeta regalo encuentra buena aceptación en la hostelería, sobre todo en la gastronomía, ya que
comer es nuestra necesidad vital y siempre se aprovecha de un bono de un restaurante. También ha
mostrado buenos resultados en el sector de hoteles. A menudo el alojamiento resulta la parte más
costosa de un viaje, entonces un vale de hotel facilita la salida hacia otros lugares
Elementos para la fidelización
Fabricamos sus tarjetas de fidelización desde sólo 300 unidades en PVC y ofrecemos la impresión de
packaging y folletos en papel para la presentación del programa de lealtad en su hotel o restaurante.
Nuestro software de fidelización administra su clientela y sus puntos, servicios o descuentos particulares
establecidos; y va montando una base de datos para próximas invitaciones y campañas promocionales.
Además ponemos a su alcance dispositivos de impresión para la personalización de sus tarjetas de
lealtad in situ.
Tarjetas de PVC
Las tarjetas de plástico facilitan y aceleran una multitud de aplicaciones, sea la acreditación,
fidelización o la identificación de socios, empleados, etc.
Tarjeta Star fabrica tarjetas plásticas de la más alta calidad incorporando diversos elementos en el
producto final como datos personales, códigos de barras, banda magnética y otras tecnologías de
lectura para la identificación automática de su titular.
Imprimimos tarjetas en PVC blanco o transparente, con su diseño y
datos del titular preimpreso bajo el laminado de plástico, y en tres
diferentes formatos y distintos grosores. Cumplimos todas las
normas ISO como la 7810, 14443 o CR-80 en la producción y
grabación de nuestras tarjetas.
Diseñamos cualquier tipo de tarjeta a partir de un boceto, su
logotipo, material de papelería, una idea o una imagen. Nuestro
equipo de creativos y diseñadores realizarán todo lo necesario para ofrecerle las tarjetas PVC a su gusto.
Nuestro proceso productivo está orientado a la pequeña tirada y rápida entrega. Puede realizar un
pedido a partir de sólo 300 unidades manteniendo un precio competitivo.
Además, le ofrecemos todos los accesorios y complementos para el uso y la portabilidad de sus tarjetas
PVC como fundas de plástico, cordones, lectores, impresoras etc.
Fidelización de clientes
En Tarjeta Star damos gran importancia a la fidelización de clientes, por ello ofrecemos a las tiendas,
asociaciones de comerciantes, salones de belleza, pubs, etc. los medios necesarios para conocer a sus
clientes y entonces fidelizarles de forma sencilla pero efectiva.
Estaremos encantados de proporcionar todos los elementos requeridos para implantar una solución de
fidelidad en su negocio:
 Tarjetas cliente de PVC
 Software de fidelización
 Impresoras de tarjetas
 Lectores y grabadores
 Packaging para tarjetas
 Folletos (dípticos y trípticos)
 Expositores de tarjetas
 Expositores de folletos
La fidelización de clientes resulta altamente rentable si consideramos el costo de la adquisición de
nuevos clientes. Premiando a nuestra clientela fiel, aumentamos la probabilidad de repetición de
compra, resultando en ingresos continuos y con ello en el mantenimiento del negocio.
¡Desarrolle su propio programa de fidelización!
Software de fidelización - Softar® FIDELIA
Un programa informático no sólo agiliza la gestión de su programa de fidelización sino recolecciona
datos valiosos sobre los hábitos y gustos de compra de los clientes, de los cuales se puede aprovechar
para promociones personalizadas en el futuro.
En Tarjeta Star, nuestros años de experiencia e interactualidad con
nuestros clientes nos avalan, evolucionando día a día según sus
pretensiones. Hemos participado en el desarrollo de un software de
fidelización realmente adaptado a sus necesidades: Softar® FIDELIA.
Softar® FIDELIA es un software de fidelidad funcional, sencillo de
manejar y al mismo tiempo destaca por su panel atractivo y variedad de posibilidades.
Características y funciones de Softar® FIDELIA:
 Gestión de clientes con ficha de datos de identificación (nombre, dirección, etc.)
 Gestión de ofertas, puntos, promociones y descuentos
 Expedición para los clientes de tarjetas regalo, abono o descuento
 Sistema de acumulación mediante reglas de puntos, saldo, descuentos, etc.
 Asistente de reglas de acumulación para cada tipo de tarjeta
 Función TPV para acumulación y canjeo
 Estadísticas sobre compras realizadas y número de visitas
 Segmentación de clientes más rentables para premiar su consumo
 Promociones de productos
 Definición de condiciones de validez de las tarjetas de fidelización
 Gestión multipuesto y multiusuario
 Múltiples campañas de fidelización simultáneas
 Informes y tickets con plantillas parametrizables
 Impresión de tickets, vales y mailings personalizados
Existe la posibilidad de adaptación del programa a necesidades especificas o al software de gestión de
empresas, ya que Softar® FIDELIA es un software exclusivo para la fidelización de clientes.
Fidelización en asociaciones de comerciantes
El comercio es el sector con mayor tradición en programas de fidelización. Para una asociación de
comerciantes, la fidelización de sus clientes es muy atractiva gracias a los gastos repartidos y la
concurrencia de clientes de los demás comercios a una tienda en particular.
Cada asociación de comerciantes debe elaborar su propia estrategia de fidelización, es decir la emisión
de tarjetas regalo o un programa de puntos o descuentos, mientras la mayoría opta por la prestación
de servicios personalizados con el fin de aprovechar su ventaja de cercanía al cliente ante las cadenas y
grandes superficies. Por lo cual, un programa de fidelización consta una ventaja competitiva para los
comercios locales. La Asociación de Comerciantes Condomina-Miriam Blasco de Alicante por ejemplo
fidelizó a sus clientes con billetes de tranvía.
Elementos para la fidelización
Somos fabricantes de tarjetas de fidelización de plástico y ofrecemos la impresión de packaging y
folletos para la presentación del programa de fidelización en los comercios de su asociación. Además
ponemos a su alcance impresoras de tarjetas tal y como dispositivos de lectura si los comercios
asociados no disponen de uno.
Mediante nuestro software de fidelización se recolecciona datos sobre los clientes de cada comercio,
proporcionando información valiosa para la asociación y para futuros acciones de marketing o
fidelización.
Fidelización en tiendas y comercios
La fidelización tiene mucha tradición en el comercio. Los primeros cupones de papel se emitieron a
finales del siglo XIX como incentivo de compra repetitiva.
Con el tiempo las tiendas han ido modernizando, manteniendo la idea principal de premiar sus clientes
leales pero han cambiado los medios. Hoy se implanta programas de fidelización con tarjetas cliente de
PVC ligadas a un sistema de puntos, descuentos, regalos, servicios especiales o personalizados etc.
La tarjeta de fidelización tiene la gran ventaja que en combinación con el software de gestión
recolecciona datos valiosos sobre los clientes y sus hábitos de compra. A base de esa información se
podrá lanzar campañas promocionales con mayor efectividad ya que se conoce los productos de
consumo habitual sean productos de bebe, cosméticos, alimentos ecológicos etc.
Elementos para la fidelización
Fabricamos tarjetas de fidelización de PVC y ofrecemos la impresión de packaging y folletos para la
presentación del programa en su tienda o comercio. Además ponemos a su alcance impresoras para la
personalización de sus tarjetas tal y como lectores de tarjetas si no dispone de uno.
Fidelización de clientes
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¿Cómo fidelizar clientes?
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Elementos
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Tarjetas cliente de PVC
Software de fidelización
Impresoras de tarjetas
Lectores de tarjetas
Packaging
Dípticos y trípticos
Expositores de tarjetas
Expositores de dípticos
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Sectores
Tiendas y comercios
Asociaciones de comerciantes
Centros comerciales y franquicias
Peluquerías y salones de belleza
Ópticas
Pubs y discotecas
Restaurantes y hoteles
Clínicas y spas
Farmacias y parafarmacias
Gasolineras
12 abril, 2010
Los nuevos carnets de alumnos son de PVC
Un carné o tarjeta de identidad es un documento “que se ...
02 junio, 2009
SHA Wellness Clinic confía en Tarjeta Star para su programa de fidelización
El pasado 29 de mayo se celebró la gala de inauguración d...
Todas las noticias ...
Fidelización en centros comerciales y franquicias
Cada centro comercial o franquicia puede aprovechar un programa de fidelización basado en tarjetas
cliente de PVC. Gracias a la unión de varios establecimientos, se logra atraer a más clientes, lo que
contribuye a un aumento de ingresos. Al mismo tiempo se añade valor a la empresa y mejora la
imagen.
Cuando muchos negocios se unen, se consigue bajar los costes de la inversión gracias a mejoras tarifas
y el prorrateo entre los establecimientos, por lo cual un programa de fidelización se brinda
especialmente en cadenas de franquicias o centros comerciales.
La estrategia de cómo lograr la lealtad delos clientes comunes depende de cada negocio. Muchos
centros comerciales o franquicias optan por tarjetas regalo con opción de canje en cualquier de los
comercios colaboradores, otros por un programa de puntos. No olvide considerar la concesión de
descuentos o la prestación de servicios adicionales como plazas de devolución o garantía prolongadas,
la atención de cliente más rápida y personalizada etc.
Cualquier acción de fidelización aumenta la competitividad, lo que puede resultar en una ventaja
competitiva o bien se requiere para seguir el mismo ritmo que los demás centros o cadenas.
Elementos para la fidelización
Nuestro software de fidelización facilita la gestión de las contribuciones de cada comercio o franquicia y
la compensación por el canje de puntos, regalos o descuentos.
Fabricamos tarjetas de fidelización y ofrecemos la impresión de packaging y folletos. Además ponemos a
su alcance impresoras para la personalización de sus tarjetas tal y como dispositivos de lectura para
tarjetas con banda magnética o código de barras.
Fidelización de clientes
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¿Cómo fidelizar clientes?
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Elementos
Tarjetas cliente de PVC
Software de fidelización
Impresoras de tarjetas
Lectores de tarjetas
Packaging
Dípticos y trípticos
Expositores de tarjetas
Expositores de dípticos
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Tiendas y comercios
Asociaciones de comerciantes
Centros comerciales y franquicias
Peluquerías y salones de belleza
Ópticas
Pubs y discotecas
Restaurantes y hoteles
Clínicas y spas
Farmacias y parafarmacias
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Fidelización en peluquerías y salones de belleza
Las tarjetas cliente de salones de estética tienen mucha tradición. Sin embargo, mientras antes se
ponían sellos en papelitos, el avance de tecnología han acercado sistemas profesionales a los pequeños
comercios.
Las tarjetas de fidelidad ahora se imprime en PVC para prolongar su vida y proteger el diseño donde
salen los datos de contacto del salón. Si le interesa tener su propio programa de puntos, le
proporcionamos un software de fidelización con el que podrá gestionar los datos de sus clientes y sus
puntos acumulados en cada visita.
Además, funcionan muy bien las tarjetas regalo en peluquerías o salones de belleza, pues es un servicio
que tarde o temprano todos los tenemos que recurrir. Así que es una buena manera captar nuevos
clientes, para entonces fidelizarles con una tarjeta cliente, ofreciéndole la acumulación de puntos o
descuentos directos.
Para una buena presentación de las tarjetas de fidelidad en su salón, le ofrecemos la impresión de
packaging y folletos. Además ponemos a su alcance impresoras de PVC para la personalización de las
tarjetas con el nombre del cliente bajo demanda.
Fidelización en ópticas
Una tienda óptica tiene varias posibilidades en la elaboración de su programa de fidelización. Una de las
aplicaciones más populares es la tarjeta regalo.
La tarjeta de regalo en ópticas suele aumentar las ventas sobre todo de los modelos más exclusivos
gracias al crédito cargado que hace esas gafas accesible para al público corriente.
Otras ópticas se deciden por tarjetas cliente en combinación con un programa de puntos o descuentos.
Aparte de la creación de una relación estrecha con el cliente, esa tarjeta puede conceder al cliente fiel
ciertos servicios adicionales como revisiones gratuitas o un seguro de rotura de gafas.
Elementos para la fidelización
En Tarjeta Star fabricamos tarjetas de fidelización de plástico y ofrecemos la impresión de packaging y
folletos para la presentación del programa de fidelización en su tienda óptica. Además ponemos a su
alcance impresoras y lectores de tarjetas.
Mediante un software de gestión se recolecciona datos sobre los clientes de la óptica, proporcionando
información valiosa para futuros acciones de marketing. Esos datos permiten por ejemplo enviar ofertas
de lentillas de contacto para los clientes que suelen comprar lentes.
Fidelización de clientes
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¿Cómo fidelizar clientes?
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Elementos
Tarjetas cliente de PVC
Software de fidelización
Impresoras de tarjetas
Lectores de tarjetas
Packaging
Dípticos y trípticos
Expositores de tarjetas
Expositores de dípticos
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Tiendas y comercios
Asociaciones de comerciantes
Centros comerciales y franquicias
Peluquerías y salones de belleza
Ópticas
Pubs y discotecas
Restaurantes y hoteles
Clínicas y spas
Farmacias y parafarmacias
Gasolineras
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Fidelización en pubs, clubs y discotecas
El pase o tarjeta VIP goza gran popularidad en pubs, discotecas, bares y clubs, compensando al cliente
habitual con descuentos en bebidas o con la concesión de un acceso más rápido o incluso gratuito al
establecimiento o ciertas áreas.
La tarjeta VIP tiene un alto grado de fidelización gracias al aprecio personal que se brinda al titular. Las
siglas VIP vienen del inglés y significan “persona muy importante” (very important person).
Gracias a la durabilidad y el fácil manejo de las tarjetas plásticas son un buen substituto de las entradas
de papel que se vende para eventos especiales como fiestas de nochevieja o macrofiestas.
A los organizadores de festivales de música también les interesa la emisión de tarjetas plásticas por dos
razones:
 sirven para la identificación del visitante en combinación con la pulsera tradicional y ayudan a
controlar el acceso al recinto
 después del evento las tarjetas se pueden convertir en una tarjeta abono con el fin de fidelizar
al cliente, concediéndole la entrada a fiestas relacionadas con el festival en discotecas y pubs
a un precio reducido
Imprimimos tarjetas de fidelización con el diseño de su establecimiento en PVC. Además ofrecemos la
implantación de un sistema de control de accesos con lectores de tarjetas y tornos para la vigilancia
automática de los accesos mediante las pases VIP con código de barras o banda magnética.
Fidelización en clínicas y spas
El sector de salud y belleza es predestinado para un programa de fidelización gracias al carácter
repetitivo de sus servicios.
Una buena estrategia para captar clientes de una clínica o spa consiste en la emisión de tarjetas regalo.
Dado que numerosos tratamientos de estética y salud como la depilación laser requieren repeticiones a
ciertos intervalos de tiempo, la probabilidad de convertir al cliente nuevo en uno asiduo es muy alta.
Para crear incentivos de que sus clientes no cambien de instalación para el tratamiento, muchas clínicas
dentales o de estética emiten tarjetas cliente. El programa de fidelización en este caso suele consistir en
la acumulación de sesiones (puntos) para luego obtener una gratis o a un precio reducido.
Como los servicios prestados en una clínica o un spa son hasta cierto grado íntimos, se aprecia el trato
preferido y personal posibilitado por la tarjeta de fidelización.
Elementos para la fidelización
Somos fabricantes de tarjetas de fidelización de PVC y ofrecemos la impresión de packaging y folletos
para la presentación del programa de fidelización en su clínica, salón o spa.
Nuestro software facilita administrar las citas, reservas de salas y tratamientos realizados. Esa
información se puede aprovechar para ofertas personalizadas en futuro p.ej. descuentos para
depilaciones u otros tratamientos.
Además ponemos a su alcance dispositivos de lectura e impresoras de tarjetas para la personalización
de las tarjetas plásticas bajo demanda.
Fidelización de clientes
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¿Cómo fidelizar clientes?
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Tarjetas cliente de PVC
Software de fidelización
Impresoras de tarjetas
Lectores de tarjetas
Packaging
Dípticos y trípticos
Expositores de tarjetas
Expositores de dípticos
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Tiendas y comercios
Asociaciones de comerciantes
Centros comerciales y franquicias
Peluquerías y salones de belleza
Ópticas
Pubs y discotecas
Restaurantes y hoteles
Clínicas y spas
Farmacias y parafarmacias
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Fidelización en farmacias y parafarmacias
Un programa de fidelización con tarjetas en una farmacia o parafarmacia tiene alta probabilidad de
éxito, es decir de conseguir una clientela leal y satisfecha.
Recomendamos implantar un sistema de tarjetas cliente combinado con un software de fidelización.
Entonces se va recoleccionando datos personales de los clientes como medicamentos prescriptos,
alergias o resultados de pruebas (sangre, colesterol, embarazo etc), lo que ayuda al personal de venta
de atender a los clientes con más seguridad y sensibilidad.
Cuando se trata de temas sensibles como salud, bienestar o belleza, una relación de confianza se aprecia
y puede evitar la fuga hacia otros establecimientos para comprar productos de parafarmacia como
cremas, bronceadores o productos de nutrición sana. Por ello también conviene la emisión de tarjetas
de regalo ya que normalmente los productos en las herboristerías tienen un precio algo más elevado
que los supermercados.
Elementos para la fidelización
Somos fabricantes de tarjetas de fidelización de PVC e imprimimos el packaging y los folletos para la
presentación del programa de fidelización en su farmacia o parafarmacia. Además proporcionamos
impresoras para la personalización de las tarjetas plásticas in situ.
Fidelización en gasolineras
Las estaciones de servicio son predestinados para un programa de fidelización debido a la continua
necesidad de echar gasolina. Con la emisión de tarjetas cliente en combinación con un programa de
puntos, regalos o descuentos, se logra dar un incentivo al cliente de volver a visitar la misma gasolinera.
La tarjeta de fidelización puede ser emitida en nombre del conductor o del vehículo, según que se
trate de una empresa con parque de vehículos o un cliente particular. Sobre todo para propietarios de
flotas conviene el sistema de identificación con tarjetas, garantizando las condiciones de descuentos o
servicios convenidas.
Elementos para la fidelización
Ofrecemos la impresión de sus tarjetas de fidelización en PVC tal y como de su packaging o folletos para
la presentación de la promoción en su estación de servicio. Nuestro software de fidelización facilita
gestionar las condiciones pactadas y/o los puntos acumulados, lo que agiliza la prestación de servicio y
el proceso de cobro.
Ponemos a su disposición lectores con diferentes tecnologías de lectura e impresoras de tarjetas para la
personalización de las tarjetas plásticas en su gasolinera.
Quienes somos
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Sobre nosotros
Noticias
Entrega y logística
Contacto
12 abril, 2010
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Un carné o tarjeta de identidad es un documento “que se ...
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Los nuevos carnets de alumnos son de PVC
12 abril, 2010
Un carné o tarjeta de identidad es un documento “que se expide a favor de una persona, provisto de su
fotografía y que la faculta para ejercer ciertas actividades o la acredita como miembro de determinada
agrupación” (según RAE) o dicho de manera más sencilla: es un certificado que comprueba la
pertenencia a un colectivo. Las escuelas, institutos, universidades y otras academias emiten carnés de
estudiantes sobre todo por razones de control y seguridad, mientras que a los alumnos les suele gustar
por las ventajas relacionadas con el documento. Para evitar que se los falsifiquen o copien, cada vez más
instituciones optan por la impresión en plástico.
Funciones del documento
Los centros educativos emiten las tarjetas para identificar a sus alumnos en trámites administrativos
como los exámenes. Por otro lado, les concede acceso o mejores precio para determinados servicios
como pueden ser
 la biblioteca
 las instalaciones deportivas
 la cafetería o club social
 el transporte público, etc.
Además, el carnet puede servir para fichar electrónicamente en el control de asistencia. Entonces las
tarjetas incorporan una banda magnética, código de barras o chip, que serán leídos por un lector y
administrado con un programa informático. Incluso se podría utilizar como tarjeta monedero.
A los alumnos les beneficia el carnet en compras en tiendas que han establecido acuerdos con los el
centro emisor. Ahí suelen entrar papelerías, librerías, el Apple store, cines y museos o tiendas de
deporte.
Cómo hacerlo:
Para imprimir en plástico se necesita maquinaria especial. Existen 3 formas diferentes de hacer tarjetas
plásticas personalizadas:
1.
Usted le proporciona a una imprenta de tarjetas PVC su logotipo y una base de datos de sus
alumnos. Ella se encarga del diseño, impresión y personalización de los carnets.
2.
La imprenta le imprime una cantidad de tarjetas con el diseño del carnet, y usted añade los
datos personales con una impresora especial en el momento de la matrícula.
3.
Usted adquiere una impresora especial y diseña e imprime el carnet completo en tarjetas
blancas cuando lo desea.
La opción 2 es la preferida de la mayoría de entidades. Así disponen
de un diseño y una impresión profesional, y luego añaden
cómodamente sólo los datos de cada alumno (nombre, apellidos,
fotografía, año escolar, número de matrícula, fecha de nacimiento,
etc.). Incluso puede imprimir una marca de agua en la superficie de la
tarjeta y así asegurarse de que nadie copie la acreditación.
El resultado
Sustituir el cartón por el PVC consolida una buena imagen de la institución educativa. El carnet de
estudiante de plástico brinda otras posibilidades como el fichaje electrónico. Debido a que es un soporte
duradero, le puede interesar a otras entidades patrocinar el documento, por ejemplo una tienda
colaboradora.
Últimamente hemos notado un aumento de demanda de carnets de plástico en Alicante. Entre nuestros
clientes recientes se encuentran la Escuela oficial de idiomas en Elche, que optaron por la opción 2, así
como el Instituto de Cox, que optaron por la 3. Ambas instituciones se decidieron por la impresora
Magicard Enduro para la impresión in situ.
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SHA Wellness Clinic confía en Tarjeta Star para su programa de fidelización
El pasado 29 de mayo se celebró la gala de inauguración d...
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SHA Wellness Clinic confía en Tarjeta Star para su programa de fidelización
02 junio, 2009
El pasado 29 de mayo se celebró la gala de inauguración
de la SHA Wellness Clinic, situada frente a la pintoresca
Villa de Altea y al mar Mediterráneo, en la localidad del
Albir. SHA es un centro de bienestar pionero a nivel
mundial dedicado a mejorar y prolongar la calidad de
vida de las personas mediante la fusión de las
revolucionarias técnicas occidentales y las mejores terapias orientales.
Las instalaciones inspiradas por el método Zen crean un ambiente agradable y saludable en 25.000 m2.
Aparte de 93 Suites, restaurantes, Wellness-spa, flotarium, piscinas, puttin green y pista de pádel,
dispone de una sala de conferencias y una biblioteca, así como jardines, terrazas panorámicas y una sala
de meditación.
En el desarrollo de su programa de fidelización para ofrecer ventajas exclusivas a sus clientes, SHA
confió en la empresa alicantina Tarjeta Star, la cual se encargó del diseño de la tarjeta VIP en coherencia
con la imagen corporativa y la pre-impresión de las tarjetas clientes en PVC. Así se logró una tarjeta
plástica de alta calidad, imprimida de sangre a sangre, y duradera gracias a una capa de laminado en
PVC brillo.
Además, proporcionó una impresora especial que posibilita la personalización de cada tarjeta con el
nombre de su titular in situ. El nombre y el logotipo están impresos con una tinta plateada metalizada
que, al contraste con la antracita, incrementa el aspecto sofisticado.
La empresa Tarjeta Star, con sede en Alicante, se dedica a la fabricación de tarjetas plásticas y es
especialista en soluciones de fidelización.
La Administración de Relaciones con Clientes, conocida por las siglas en inglés CRM, por Customer
Relationship Management, es la forma más segura de conseguir crear la lealtad del cliente, de acuerdo a
un estudio realizado en 1999, por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, el cual hizo entrevistas a
900 ejecutivos en 35 países.
El CRM, Administración de Relaciones con Clientes, implica un viaje continuo, no un destino. Es un viaje
hacia una empresa centrada en el cliente. La construcción de un enfoque de CRM exitoso sucederá por
etapas, no de un día para otro. Se debe comprender que CRM gira alrededor de mejoras permanentes,
en las cuales se analizan y resuelven las necesidades y expectativas del cliente, con la finalidad de lograr
su satisfacción y el crecimiento permanente de su empresa. El CRM es sistema que ofrece nuevas
oportunidades y retos a la empresa que lo implementa a cada momento.
Las herramientas tecnológicas son componentes importantes para desarrollar programas eficientes de
la CRM, Administración de Relaciones con Clientes. La capacidad de compartir con efectividad la
información entre los puntos de contacto es esencial, y ahora la tecnología lo permite. El enorme
arsenal de herramientas existentes permite dar a las fuerzas de ventas, servicios de atención telefónica,
a la gerencia y potencialmente a todo el personal, la misma información del cliente, además de mejorar
la capacidad de captura de nueva información. Existe numerosas alternativas en el mercado, algunas de
las cuales pasamos a detallar.
Aplicaciones de CRM
Algunos proveedores ofrecen las soluciones de software en donde el proceso CRM ya está integrado. La
empresa programa y parametriza el software para que cumpla con sus necesidades específicas. Estas
soluciones tienen varias ventajas en la medida en que proporcionan las funciones de negocio sin
necesidad de programación adicional.
El costo de su instrumentación depende del nivel de parametrización requerido por la empresa más allá
del paquete básico. A mayor parametrización, mayor costo de diseño e implantación, así como
incremento en los costos de mantenimiento y en la actualización del software.
Sistemas de Audiorespuesta
Esta tecnología ofrece ahorros de mano de obra importantes al eliminar o reducir el manejo manual de
las llamadas entrantes. La instrumentación de una solución de audiorespuesta para procesos sencillos
de un centro de atención telefónica, elimina los costos laborales hasta en un 50% de todas las llamadas
de los clientes. Se ha logrado un éxito significativo en llamadas de consulta, tales como facturación,
saldos y otra información básica.
Aunque no es muy común completar procesamientos de transacciones complejas a través de
audiorespuesta existen varias historias de éxito en el sector financiero. Asimismo, los sistemas de
audiorespuesta agregan valor al recopilar información crítica de los clientes, que puede ser utilizada en
combinación con una integración telefonía y computación, esto con el fin de incrementar la calidad de la
atención y reducir los costos de mano de obra al disminuir el tiempo de atención de las llamadas.
Integración Cómputo y Telefonía
Computer Telephone Integration, CTI por sus siglas en inglés, es un componente que permite atender
directamente las necesidades del cliente con un enfoque de CRM. El CTI o Integración Cómputo y
Telefonía, enlaza los datos de su cliente con la aplicación del software de bases de datos,
proporcionando de inmediato al agente que atiende información personalizada del cliente, y al mismo
tiempo reduciendo costos, mejorando y personalizando la atención de las llamadas.
La red de telecomunicaciones identifica al cliente por el número telefónico del cual llama, o por la
captura del código personal del cliente. Una vez que el cliente ha sido identificado, la computadora
extrae información de las bases de datos existentes para presentarla en el monitor del agente que
atiende la llamada. Esta herramienta es crítica para el agente porque le permite accesar rápidamente las
transacciones históricas y en tiempo real del cliente y de este modo atender sus requerimientos en
forma personalizada.
La información así obtenida puede ser vinculada a las campañas para clientes, que se despliegan
automáticamente en el monitor del agente con el propósito de incrementar o cruzar ventas de
productos y servicios basadas en las preferencias individuales. Un ejemplo sería cuando un cliente pide
un producto o servicio nuevo, como un teléfono celular, y el agente que atiende la llamada recibe al
mismo tiempo en su monitor, información sobre una promoción complementaria del producto
solicitado, que puede ser tarifas reducidas de larga distancia.
Retos y limitaciones
El CRM, Administración de Relaciones con Clientes, es el requerimiento crítico para que todas las
empresas estén capacitadas para competir en el futuro. Sin embargo, al implementar soluciones de
CRM, se debe tener presente evaluar los procesos actuales y rediseñar las estrategias de interacción con
los clientes con base en la evolución de la atención al cliente y los requisitos del CRM.çç
Clubes de Lealtad
Es una solución desarrollada especialmente para comercios y empresas, que quieran brindar beneficios
a sus mejores clientes, afiliándolos a un programa de fidelidad que les ofrecerá descuentos y premios
por su lealtad. Estos beneficios llegarán a los afiliados a través de una tarjeta perteneciente al comercio
e identificada con el logo y arte del mismo, con la cual se podrá acceder de manera rápida y segura a las
ventajas que otorga su club de lealtad.
¿Porqué un Club de Lealtad?

Aumento en la frecuencia de compra.

La Retención: Mejorando la retención del cliente, creando barreras de salida, previniendo la
pérdida del valor del cliente y su cambio a la competencia. Esta comprobado que un negocio se
sostiene en una base de clientes leales que realizan compras repetidas. Mantener un cliente es
de 4 a 20 veces más barato que conquistar un nuevo cliente.

Construye y fortalece las relaciones con el cliente. Desarrollando comunicaciones de doble
sentido, mejorando el aprendizaje y consiguiendo la satisfacción del cliente.

Podrá obtener estadísticas precisas del comportamiento de consumo de sus clientes

Desarrolla el Apostolado: Creando un cliente fiel el cual recomiende y promueva nuestra marca
y dé referencia a nuevos clientes.

Impulsa el número de visitas, compras y, por tanto, el monto promedio de facturación
Características y Ventajas

Customizable (Adaptable) a diferentes tipos de negocios como restaurantes, hoteles, agencias
de viajes, líneas aéreas, centros de servicios y comercios en general con el fin de ofrecer una
mejor atención al cliente final portando en la tarjeta datos inherentes al negocio en cuestión.

Permite la configuración de usuarios dentro del software de lealtad, lo que condiciona el
acceso al mismo y además permite eliminar opciones del sistema a usuarios no gerenciales.

Integrable con otros sistemas de lealtad, lo que permite la realización de convenios y
promociones con otras organizaciones que utilicen tarjetas inteligentes.

Los clientes podrán canjear sus puntos por bienes o servicios propuestos por los comercios
asociados al programa. Introduciendo su tarjeta en el lector del punto de venta, al cliente se le
descontará la cantidad de puntos correspondiente.

Dependiendo de cada caso y comercio, una parte del costo del bien o servicio adquirido, podrá
ser pagado con puntos y la otra en efectivo. Esto dependerá de las condiciones de operación
del emisor del programa.

Esta operación, al igual que la asignación de puntos, se realiza off-line, es decir, el emisor no
tiene necesidad de enlazarse a un servidor para la consulta o autorización de la transacción ya
que la información de los puntos está en la tarjeta. Los lectores almacenan cada transacción en
la memoria, para que posteriormente sean recogidas y actualizadas en el sistema central.

Con los reportes emitidos por el sistema proporcionado por el Smart Loyalty el comercio puede
hacer un análisis progresivo de como van las operaciones frente a los objetivos trazados,
además el comercio contará con una base de datos donde aparecerán los nombres, cantidades
y fechas en la cual sus clientes compraron es su establecimiento dando así información
importante a la hora de realizar cualquier estudio estadístico.
Monederos Prepago (Tarjetas de Regalo) , Monederos Postpago (Crédito) Y Cuponeras Electrónicas
Es una tarjeta usada como monedero electrónico, una tarjeta de débito exclusiva. Muchas son las
bondades de su implementación en cualquiera de sus modalidades. Es una Tarjeta propia del
establecimiento, con imagen propia del cliente y de consumo exclusivo en sus tiendas. Entre las
modalidades que tenemos:

Monederos Prepago: Como una tarjeta de regalo (GIFTCARD Exclusiva), que también puede
usarse como incentivo para empleados.

Monederos Postpago: La cual permite que usted de créditos a sus clientes mas leales

Cuponeras electrónicas: Permite asignar una cantidad para usar según los servicios o productos
que usted defina
¿Porqué un Monedero Electrónico?

Es la nueva tendencia de REGALOS con mayor auge comercial en el mundo

Permite realizar ventas corporativas a gran escala o directamente al cliente en la tienda.

Puede Mercadearse como beneficio para empleados, como parte de un plan de incentivos o
como tarjeta de regalo.

Pueden ser vendidas con un monto precargado definido con anterioridad, o recargado en el
Comercio según lo que desee comprar el beneficiario. El comercio establece sus políticas.

Establecimiento de patrones de compra del consumidor, al llevar registro de las transacciones
realizadas por sus consumidores.

Propicia el incremento de las ventas, al canalizar la venta a clientes NO habituales (quienes
reciben la tarjeta) mediante los clientes habituales (quienes regalan la tarjeta).

Aún sin ser un cliente habitual, GIFTCARD Exclusiva es el regalo ideal para obsequiar.

El dinero ingresará a su caja al momento de comprar la tarjeta sin que la mercancía sea
retirada de la tienda, puesto que esto ocurre cuando quien la recibe realiza el consumo.

Método de pago exclusivo en sus establecimientos o en los establecimientos que usted decida.

Evita los inconvenientes asociados con llevar efectivo.

El margen de devoluciones de mercancía disminuye considerablemente.

Evita al cliente pérdidas de tiempo seleccionando un regalo.

Quien recibe la tarjeta puede seleccionar el regalo de su preferencia.
CardSalud- Tarjeta Médica
Es una tarjeta inteligente que contiene información personal, médica y de seguridad utilizada por los
sistemas médicos. Esta tarjeta puede ser leída por lectores de tarjetas ubicados en los sistemas
participantes, por ejemplo: hospitales, sistemas de emergencia médica móvil, farmacias, clínicas,
consultorios particulares, etc.
Las personas que porten esta tarjeta y participen en los sistemas llevan consigo información importante,
accesible en forma inmediata.
Ventajas
Medical Card brinda un valor agregado cuando no es posible tener la información centralizada; por
ejemplo en sistemas de emergencia móvil y en sistemas de salud descentralizados con pequeños
consultorios remotos sin conexión a un sistema central. Esto elimina el uso de cableado y servidores de
datos disminuyendo los costos pero contando con la información.Una tarjeta bien definida puede
almacenar la historia clínica de un paciente, de forma que ante cualquier emergencia el médico tenga la
posibilidad de acceder a la mayor cantidad de información posible del paciente.
Fidelización de Clientes

Incremento de volumen de venta de servicios médicos y de valor agregado.

Puede estar aconpañado de una cuponera electrónica para servicios de salud.

Atiende segmentos específicos de población.

Promoción del uso de todos los servicios de la institución: Imageneología, Laboratorio,
Consulta, Quirófano, Hotelería, Alimentación.
Banda magnética
En un principio, las tarjetas personalizadas en alto relieve o realzadas (embosadas) fueron las primeras
en desarrollar la personalización de carnets.
Con el paso del tiempo, fue evidente que un método más rápido era necesario, por lo que se desarrolló
la codificación de la banda magnética. La banda magnética generalmente se ubica en la cara posterior
de la tarjeta y está hecha de un material magnético similar a los materiales usados para cintas de audio
y video.
La información es magnéticamente codificada en la banda. Posteriormente, un lector de banda
magnética puede ser usado para leer esta información. Usando la tecnología de máquinas lectoras, la
posibilidad de errores humanos se reduce y la velocidad de transacciones de la información es mucho
más rápida.
Estándares ANSI / ISO
The American National Standard Institute (ANSI), y The International Organization for Standarization
(ISO), son dos de las organizaciones que desarrollan el conjunto de estándares y especificaciones para
codificar la banda magnética.
Estas especificaciones dan la pauta para poder utilizar la banda con la codificación de los datos de tal
manera que pueda ser utilizada a nivel mundial.
Coercitividad
La coercitividad es la fuerza electromagnética requerida para magnetizar o codificar la banda. Los
"Oersteds" son las unidades con las cuales se mide la "coercitividad". En la industria son usadas tarjetas
de baja (300 oersteds). y alta (3.600-6000 oersteds), "coercitividad".
Las tarjetas de alta coercitividad requieren una fuerza magnética más fuerte para codificarlas y también
para borrarlas. Las tarjetas de alta coercitividad también son usadas en aquellas instalaciones que por
alguna causa la identificación podría someterse a la presencia de un campo magnético, lo cual podría
borrarla. Debido a que estas tarjetas necesitan un campo magnético muy fuerte para ser borradas, los
datos son menos propensos a pérdidas accidentales.
Al considerar las capacidades de codificación de sus tarjetas, es necesario identificar el tipo de lectores a
usar en la aplicación, para así asegurar que la tarjeta sea compatible con el lector.
Según lo mencionado anteriormente, ANSI e ISO requieren de especificaciones para codificar las tarjetas
magnéticas. Estas especificaciones identifican los items tales como: localización en los tracks, start
sentinels, field separators, end sentinels y valid data characters. Estas especificaciones han sido
establecidas para asegurar que la información pueda ser encontrada en la banda. Si la información no es
encontrada en la ubicación correcta, el lector de tarjetas considerará la tarjeta "inválida".
Encuesta:
La empresa debe conservar a sus clientes, en especial a los mejores, y asegurarse de que no quieran
marcharse nunca. ¿Cómo inicia en una organización?, acostumbrada a dirigirse a sus clientes, sin un
trato distinto a los distintos clientes. Es un proceso de aprendizaje que inicia mejorando cada
interacción y personalización que ofrece a sus clientes.
En teoría suena muy fácil, pero en la práctica inicie con algo básico. Dar respuesta desde su percepción a
las siguientes preguntas:
1.
Si su jefe le pidiera que describiera la importancia de pasar a una estrategia individualizada,
¿Qué le diría?
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________________________________________________________________________
2.
¿Cuáles son los puntos débiles y los problemas mas graves de su sector y de su organización a
los que una iniciativa individualizada podría enfrentarse?
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________________________________________________________________________
3.
¿Qué le atrajo al concepto de crear una empresa individualizada?
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4.
¿Cuáles son algunos de los obstáculos más importantes para poner en práctica las estrategias
individualizadas en su organización?
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5.
Imagine su organización tras cinco años funcionando como empresa individualizada. Si fuese un
cliente, ¿Cómo habría cambiado su percepción de la compañía? De dicho de otro modo, ¿Cómo
quiere que un cliente vea a su empresa de aquí a cinco años?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Una charla de ascensor es aquella que dura mas de 30 segundos, el tiempo que podría retener a un
“publico sin escapatoria posible” en un ascensor. La idea consiste en ser lo mas conciso y convincente
posible para hacer su observación antes de que se abran las puertas del ascensor.
Caracterizarse como una empresa que vende experiencias e interacciones personalizadas con sus
clientes, tiene en general beneficios que se tangibilizan en mas ventas de sus productos y servicios.
LA RELACION CON EL CLIENTE
Las empresas, dicen los gurus de mercadotecnia, deben de tener una estrategia de CRM (Customer
Relationship Management en inglés) o administración de la relación con el cliente, pero que es la
relación con el cliente. Significa acaso que debo de llevar a mis clientes a jugar Golf o que necesito ser
más amigable con ellos. Mientras que estas acciones pueden ser beneficiosas, una estrategia CRM no es
acerca de eso. CRM es acerca de tratar las interacciones que tiene el cliente con la empresa como un
procesos conectado y no como eventos aislados. Significa que el mensaje de mercadotecnia y las
acciones que toma la empresa con respecto a un cliente están enfocadas al ciclo de vida del cliente y
donde se encuentra en ese momento. Llevar acabo este tipo de programa genera clientes altamente
satisfechos e incrementa el valor monetario de cada cliente.
La relación con el cliente, generalmente, se define en etapas y dependiendo de la industria, las etapas
tienen diferentes nombres como (las dejo en inglés ya que no todo se traduce al español de una manera
correcta):
Interaction > Communication > Valuation > Termination
Awareness > Comparison > Transaction > Reinforcement > Advocacy
Suspect > Prospect > Customer > Partner > Advocate > Former Customer
Usando este tipo de estrategia, los programas de mercadotecnia se enfocan a las etapas del ciclo de vida
del cliente en vez de hacer un solo programa para todos los clientes. Un ejemplo simple de esto, puede
ser, enviar un kit de bienvenida a clientes nuevos. Si estos clientes no responden (compran de nuevo) en
60 días, se les envía un descuento. Este tipo de estrategia usa el comportamiento del cliente para
disparar la acciones de mercadotecnia.
Para tener una estrategia CRM exitosa, las decisiones de mercadotecnia y las acciones de una empresa
con respecto a sus clientes, deben de estar guiadas por el comportamiento del cliente, es decir el ciclo
de vida del cliente. Todos los datos que se necesitan para llevar acabo este tipo de estrategia la genera
la interacción del cliente con la empresa. Capturar estos datos y analizarlos es la función principal de un
sistema CRM, las otras funciones son interesantes, pero desde un punto de vista mercadológico esta
función es la principal y la que redituará mayor beneficio.
PROGRAMA DE RETENCION DE CLIENTES:
La lealtad del cliente describe la tendencia de un cliente a escoger una empresa o producto sobre otro
para una necesidad en particular. En las industrias de consumo masivo se describe como “lealtad a la
marca”, porque los consumidores tienden a escoger una marca de un producto contra otra. Pero noten
el uso de la palabra “escoger”; la lealtad de un cliente solo es evidente cuando toman una acción
favorable o negativa. Una empresa o producto puede tener un alto índice de satisfacción con sus
clientes, pero eso no se traduce necesariamente a lealtad.
La lealtad del cliente es, generalmente, el producto de un programa de retención de clientes bien
ejecutado. Por ejemplo, a mi me gusta quedarme en los hoteles Marriott, porque soy miembro de su
programa de retención de clientes. Cuando voy de viaje y tengo la elección de hoteles, mi preferencia es
con esta marca de hotel. Los clientes que son parte de un programa de retención, demuestran un mayor
grado de lealtad. Todos los programas de retención de clientes se basan en la comunicación con el
cliente. Se les envía algún tipo de información o mensaje para que mantengan su relación con la
empresa y el mantener esa relación les genera algún tipo de beneficio adicional al cliente.
Cuando se envía publicidad de cualquier tipo, uno pretende que ese cliente potencial tome una acción:
comprar, visitar el sitio Web... y una vez que han tomado esa acción uno quiere que lo sigan haciendo,
especialmente porque el captar a ese cliente es muy costoso. Un estudio del Harvard Business Review
concluye que cuesta de 6 a 7 veces más captar a un cliente nuevo que venderle a uno existente. Lo que
se necesita es crear a clientes “leales” que compren una y otra vez.
Los programas de lealtad mas comunes utilizan puntos en vez de descuentos para mantener al cliente.
Para que estos programas sean exitosos requieren contener tres aspectos:
1) Los premios del programa deben de ser cosas de interés para el cliente. Los programas que utilizan
premios genéricos casi siempre fallan.
2) El programa se tiene que mantener fresco, dinámico y cambiante. Los programas que siempre son
idénticos y no ofrecen novedades casi siempre fracasan.
3) El diseño del programa y el mensaje de mercadotecnia se centra en el uso de los puntos en el mismo
programa. Por ejemplo, como en los programas de millas de las aerolíneas; Estos están diseñados a que
se utilicen los puntos en escalar y mantener el nivel (Silver, Gold, Platinum) para obtener beneficios de
bajo costo para la empresa, contra el canje de las millas por boletos gratis.
Los datos de las transacciones con los clientes nos dicen a que clientes debemos de enfocar nuestro
programa de lealtad.
Un ejemplo:
Vamos a decir que estamos midiendo los visitantes a un sitio Web y nos concentramos en los que más
visitan. Cuando analizamos los datos, descubrimos que estos visitan en promedio una vez cada 30 días.
Seguimos captando los datos de estos clientes y descubrimos que el 20% de estos se saltan la visita de
cada 30 días y de estos que se saltaron la visita el 90% ya no regresa. Claramente necesitamos un
programa que retenga a esos clientes que ya no regresan.
El programa de lealtad para mitigar este comportamiento, requiere que se identifique a los clientes
leales que están en riesgo antes de que dejen de visitar. Una vez que ya dejaron de visitar el costo de
que regresen es similar al de un cliente nuevo y perderíamos dinero. Para saber cuales son los clientes
que están en riesgo de deserción, utilizamos una métrica que se llama “latency”.
GESTIONAR LA CARTERA DE CLIENTE
Fundamentalmente, la sustancia activa de las Empresas son sus Clientes. A lo largo de la vida de la
empresa, gestionar a los clientes, en primer plano no genera beneficios. Pero esta gran labor de
acciones y tareas antes de la venta construyen una relación de negocio sostenida.
Gestionar al Cliente antes de una compra significa:
Realizar una investigación
Medir la frecuencia de compra
Clasificación de clientes por su valor para la organización
Evaluación de la Salud de la Cartera de Clientes. (Oportunidades y focos de atención)
Personalizar los esfuerzos
Repartir los esfuerzos por categorías de cliente
Contactar a los clientes con un mensaje personalizado
Fijar los objetivos de la Gestión
Selección de medios a utilizar
Desarrollar los métodos de medición y control de los resultados
Definición del proyecto de acuerdo al Estado de la Cartera
Animar a la acción
Publicidad y Promoción
Explicar los beneficios del producto
Negociar con el cliente
Gestionar la Cartera de Clientes por medio de un CRM:
En los Ejecutivos de Venta





Detectan fácilmente a sus mejores clientes y a los peores.
Se lleva un control de la relación con cada cliente.
Las oportunidades de venta son mas fácil de visualizar.
En gráficos analizan las tendencias en el comportamiento de sus clientes.
Las actividades involucradas en la gestión de cartera se capturan una sola vez.
En los Gerentes de Venta




En tiempo real visualizan el avance de las metas.
Visualizan un amplio panorama de la operación.
Seguimiento del desempeño de la fuerza de ventas.
Indicadores confiables del flujo de clientes por territorio, vendedor o línea de producto.
En la Dirección



Definición de la estrategia de acuerdo a la “Salud” de la Cartera.
Distribución de los recursos de acuerdo a las categorías de clientes.
Disminuye la incertidumbre para la toma de decisiones.
Con la Gestión de la Cartera viene la fidelizacion, la penetración de los clientes y estrategias de gestión
para desarrollar a los Clientes, estos temas son tratados en artículos dedicados a cada tema, lo
invitamos a leerlos.
UNA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE
Steve Silver, consultor de Marketing menciona: “El CRM no es un paquete de software. No es una base
de datos. No es un Call center o un sitio Web. No es un programa de fidelizacion, no es un programa de
servicio al cliente, un programa de obtención de clientes o un programa de recuperación de clientes.
CRM es una filosofía integral”
La integridad en la filosofía centrada en el cliente, de una organización dispuesta a usar la tecnología
CRM, es la base para explotar sus beneficios dentro de sus procesos preparados para solventar las
necesidades del cliente con una visión de 360 grados. El marketing desde el punto de vista de Philip
Kotler “es el conductor de la estrategia de negocio y no simplemente como un complemento táctico”.
El Marketing relacional tiene mas fuerza en los negocios que centran la filosofía en el cliente, en el uso
de tecnologías CRM para obtener los siguientes objetivos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Incremento en las ventas cruzadas.
Maximización de la información del cliente.
Identificación de nuevas oportunidades de negocio.
Mejorar del servicio al cliente.
Procesos optimizados y transparentes.
Mejora de soluciones personalizadas.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
Fidelizar los clientes mas rentables.
Aumentar las tasas de retención de clientes.
Aumentar la cuota de compra de los clientes.
Las necesidades definidas en la organización vinculadas a estos objetivos permiten las siguientes
acciones para su cumplimiento dentro de un proceso de cambios donde el eje es el mismo cliente.
Las acciones de acuerdo al Marketing Relacional son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Integrar en la organización una filosofía “centrada en el Cliente. Desde la Dirección hasta el
ultimo peldaño.
Incluir una “Lista Inteligente” de acuerdo a las necesidades de información, periocidad de
actualización, selección de datos para formar la lista para poder desarrollar las estrategias
enfocadas a las expectativas de los clientes.
Comunicar a las unidades de negocio para que el dialogo con el cliente sea una sola voz la
que escuche.
Gestionar el ciclo de vida del Cliente para detectar las oportunidades en cada tipo de cliente.
Desarrollo de campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos
específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con
mensajes no diferenciados para capturar los beneficios a lo largo de la vida de la
organización.
Innovar en las propuestas para aprovechar en forma integral la tecnología orientada a los
resultados.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
Fidelizar los clientes mas rentables.
9. Aumentar las tasas de retención de clientes.
10. Aumentar la cuota de compra de los clientes.
La tecnología CRM ofrece las siguientes funcionalidades de acuerdo a las necesidades de fortalecer las
relaciones de negocio con sus clientes:
Prospectos
Detectar a los clientes más viables para cierres de más ventas.
Cotización
Seguimiento en cada interacción con los clientes.
Pedidos
Integridad en la comunicación entre las partes (Almacén, Ventas y Dirección)
Servicio
Personalización del mensaje y atención en la relación con el cliente.
Solución Web
Herramientas las 24 horas los 365 días.
Desempeño
Supervisión de la labor de cada integrante del equipo.
GANA LA EMPRESA Y GANA EL CLIENTE
La estrategia del Consumidor, es tan diferente, a la del consumidor de hace un tiempo. Hoy el
consumidor busca mas información de los productos que consume, su contenido, compara precios y
marcas. ¡Que bien! porque las empresas están mas atentas a estos comportamientos de los “nuevos
consumidores”.
El intercambio de valores hoy es más puro. No se trata de una compra-venta. Los beneficios que ofrecen
las empresas buscan superar las expectativas del cliente. Porque reconocen:


Un mayor numero de competidores dispuestos a satisfacer al consumidor.
Clientes más audaces a probar nuevas marcas.


El poder de un cliente satisfecho, que recomienda la marca.
Al paso del tiempo son más los beneficios con una tasa de rotación de clientes a la baja.
El cliente reconoce con fidelidad a la Empresa que lo reconoce con:





Atención personaliza.
Adaptación de los productos a las necesidades especificas de cada cliente.
Programas de retención de clientes “rentables”.
Seguimiento de sugerencias y quejas.
Mejora de servicios de valor para el cliente.
En el mercado algunos consumidores, quedan sorprendidos y las empresas también por los resultados.
El consumidor obtiene “justo” lo que necesitaba, a la medida de sus necesidades. Y la empresa que
atiende de esta forma a sus clientes observa en sus ratios financieros beneficios al corto y largo plazo.
Pero ¿como es esto posible? La tecnología CRM es la herramienta que permite:


Automatizar la fuerza de ventas.
Automatizar la Mercadotecnia.
En el uso de esta herramienta adquiere la Empresa información valiosa de sus Clientes:





Frecuencia de compra.
Tendencia de un cliente a punto de dejar de consumir en la empresa.
El comportamiento de compra.
Los canales óptimos para acercarse a sus clientes.
Información actualizada de cada cliente (ultima compra, quejas, garantías).
Con esta información ordenada y de fácil acceso permite a los usuarios:




Medir las acciones de sus clientes ante campañas de mercadotecnia, cambios de precio, puntos
de venta nuevos, etc.
Evaluar los beneficios que deja cada cliente a la empresa.
Atención y seguimiento personalizado a cada cliente.
Identificación de los clientes por los beneficios a la empresa.
Con un CRM gana el Cliente productos más específicos a sus necesidades y mejores condiciones durante
el intercambio
La empresa gana con CRM, fidelidad y retención de la fuente de sus ingresos, “sus Clientes”.
Don Peppers comenta en su libro Uno por Uno: muchas empresas suponen tener una relación con sus
clientes porque conocen su dirección postal y hacer seguimiento de las compras de sus clientes, pero no
adaptan sus productos o servicios a cada uno de ellos. Para sacar mayor provecho tendrá que ir más allá
del seguimiento de clientes y de la interacción con cada uno de ellos. Tendrá que estar dispuesto a
actuar según lo que averigüé con respecto a sus necesidades individuales. Si cada vez le resulta mas fácil
que el cliente adquiera sus productos o servicios, con unos cuantos intercambios o interacciones habrá
establecido una relación de aprendizaje con el y habrá logrado que le sea fiel.