Formato Proyectos de Investigación

V IC E R R E C T O R ÍA
C E N TR O
A C A D É M IC A
IN S T IT U C IO N A L D E IN V E S T IG A C IÓ N , P R O Y E C C IÓ N
Y
D E S A R R O LLO
1 . IN F O R M A C IÓ N G E N E R A L D E L P R O Y E C T O
T í t u lo :
P E R C E P C IÓ N
A R M A N D O
S E R V IC IO S D E
C O N S U LTA
D E L O S U S U A R IO S D E L A C L ÍN IC A
L Ó P E Z (R A L ) R E S P E C T O
S A LU D
Y A T E N C IÓ N
A L A P R E S T A C IÓ N
B R IN D A D A
E N
R O Q U E
D E LO S
E L S E R V IC IO
D E
E X TE R N A
I n v e s t ig a d o r e s :
L IN A M A R IA G Ó M E Z C H A M O R R O
E L IZ A B E T H
JH O A N
(M e d ic a G e n e ra l)
G Ó M E Z G A R C IA (E n fe rm e ra )
M A N U E L LÓ P E Z V A R G A S
G E R M Á N M A L A G Ó N N IE T O
(E n fe rm e ro )
(E n fe rm e ro )
L í n e a d e I n v e s t ig a c ió n : C A L I D A D
E N L A P R E S T A C IO N
D E L O S S E R V IC IO S
D E S A LU D
Á r e a d e c o n o c im ie n t o a la q u e a p lic a : I N V E S T I G A C I Ó N
P r o g r a m a d e P o s g r a d o a l q u e s e a r t ic u la : A D M I N I S T R A C I Ó N
L u g a r d e E je c u c ió n
C iu d a d :
S U P IA
E N S A LU D
d e l P ro y e c to :
D e p a rta m e n to :
D u r a c ió n d e l P r o y e c t o ( p e r io d o s a c a d é m ic o s ) : 2
C A LD A S
2. R E S U M E N
2. 1 R E S U M E N
C on
f r e c u e n c ia
s e r v ic io s
c lie n t e s
de
e x te rn o s
in s t it u c io n e s ;
s a t is f a c c ió n
p o s t e r io r
escucha
del
a
o fe rta d o s e n
que
deseen
p o r lo
e s t a b le c ie n d o
y
se
s a lu d , d a d o
y
ta n to
u s u a r io
h a b la r
es
de
un
busquen
con
s a t is f a c c ió n
del
im p o r t a n t e
que
p u n to
este
r e c ib ir
tr a b a jo
a t e n d id o
en
la
s e r v ic io s
se
buscó
C lí n ic a
de
u s u a r io
al
d e t e r m in a
s a lu d
r e c ib ir
que
en
lo s
n u e s tr a s
d e t e r m in a r e l g r a d o
R oque
A rm a n d o
de
López,
l a s p e r c e p c ió n q u e t ie n e lo s u s u a r io s d e lo s s e r v ic io s p r e s t a d o s
e s to
e s ta
se
g e n e re n
r e c o m e n d a c io n e s
in s t it u c ió n , d a d o
que
la
c a lid a d
p a ra
en
la
m e jo r a r
lo s
a t e n c ió n
en
s e r v ic io s
s a lu d
ha
e v o lu c io n a d o a p a s o s a g ig a n t a d o s y m á s e n lo s ú lt im o a ñ o s , lo c u a l e x ig e q u e
d ía
con
e s ta
a d í a , s e c r e e n m e c a n is m o s q u e
e l f in
de
b u s q u e n m e jo r a r
p r e s t a r s e r v ic io s c o m p e t it iv o s y d e
m a n e ra
que
lo s
u s u a r io s
la
re c o n o z c a n
la a t e n c ió n
ó p t im a
y
la
c a li d a d
p r e f ie r a n
b r in d a d a ,
buscando
a
la
d e
h o ra
de
n e c e s it a r s e r v ic io s d e s a lu d .
S e r e a liz ó u n e s t u d io c u a n t it a t iv a y d e s c r ip t iv o , e l c u a l a p lic o u n a e n c u e s t a d e
s a t is f a c c ió n
u s u a r io s
a l u s u a r io , a
a t e n d id o s
en
u n a m u e s t r a p r o b a b ilis t a
c o n s u lt a
e x te rn a
m e d ic a
a le a t o r ia
g e n e ra l d e
s im p le
la
(n :3 4 ) d e
C lí n ic a
R oqu e
A rm a n d o L ó p e z .
E n
e s te
e s t u d io
f ia b il id a d ,
a t e n c ió n
se
e v a lu a r o n
o p o r t u n id a d
y
h u m a n iz a d a ,
m ú lt ip le s
c a p a c id a d
la s
c u a le s
de
v a r ia b le s
re s p u e s ta ,
d e t e r m in a n
la
com o
e le m e n t o s
s e g u r id a d
c a lid a d
de
del
fí s ic o s ,
p a c ie n t e
a te n c ió n
que
y
se
e s t á n p r e s e n t a d o a lo s u s u a r io s d e la C lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z ; d e e s t a
m a n e ra
se
d e t e r m in ó
el
g ra d o
a c tu a l d e
s a t is f a c c ió n
de
lo s
u s u a r io s , lo
que
p e r m it ió a n a liz a r c ó m o s e e s t a b a p r e s t a n d o e l s e r v ic io y lo q u e e s p e r a b a n lo s
c lie n t e s e x t e r n o s a l h a c e r u s o d e s e r v ic io s e n e s t a in s t it u c ió n , lo c u a l g e n e r a l a
n e c e s id a d
de
g e n e ra r
r e c o m e n d a c io n e s
p a ra
que
la
in s t it u c ió n
m e jo r e
c a lid a d e n la p r e s t a c ió n d e s e r v ic io s d e s a lu d o f e r t a d o s e n e s t a in s t it u c ió n .
la
2 .2 . IN T R O D U C C IÓ N
L a a t e n c ió n a l c lie n t e e n n u e s t r o p a í s s e v ie n e t r a b a ja n d o d e s d e t ie m p o a t r á s ,
c o n la c a lid a d d e la a t e n c ió n e n lo s s e r v ic io d e s a lu d , t o d o e s t o e n c a m in a d o a
la s a t is f a c c ió n y b ie n e s t a r d e t o d o s y c a d a u n o d e
f in
de
r e g u la r
c u a le s
se
lo s
p ro c e s o s
ven
a fe cta d o s
e c o n ó m ic o s ,
en
la
lo s im p lic a d o s , e s t o c o n e l
a d m in is t r a t iv o s ,
p r e s t a c ió n
del
y
a s is t e n c ia le s
s e r v ic io
por
lo s
d if e r e n t e s
a c o n t e c im ie n t o s lo s c u a le s a f e c t a n la n o r m a l p r e s t a c ió n .
T e n ie n d o e n c u e n t a la c a lid a d d e la p r e s t a c ió n d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d y s u s
v a r ia b le s
se
zonas de
n u e s tro
deben
a
la s
c u lt u r a s
p a í s , la
d if e r e n t e s h o r a r io s d e a t e n c ió n
de
s a lu d
s o b re
de
son
o fe rta
la
causa
de
de
a t e n c ió n
p re s e n ta d a s
a t e n c ió n
c u lt u r a
h o r a r io s d e
q u e s e b rin d a n e n
p r in c ip a l d e l
la s
de
lo s
p e r s o n a l p r o f e s io n a l p a r a
la s m is m a s , la s o b r e c a r g a la b o r a l, la
d if e r e n t e s
y
lo s
la s d if e r e n t e s in s t it u c io n e s
m a l f u n c io n a m i e n t o
la s c o n s u lt a s y e l p o c o
en
d e l c u m p lim ie n t o
c u a l c o n s t it u y e
s e r v ic io s
la
la
a t e n c ió n
p arte fu n d a m e n ta l e n
la c a lid a d d e a t e n c ió n .
D esde
e l c o n te x to
s e r v ic io
de
s a lu d
n a c io n a l h a y u n
e l c u a l e s tá
g ra n
v ie n d o
d é f ic it d e
a fe c ta d a
r e c o n s u lt a s a n iv e l d e u r g e n c ia s y p o r e n d e
lo s
s e r v ic io s
y
por
ende
una
m a la
c a lid a d
con
de
a t e n c ió n
en
lo s
la s c o n s t a n t e s c o n s u lt a s y
e n c o n s u lt a e x t e r n a , c o la p s a n d o
a t e n c ió n ,
por
la s
in t e r m in a b le s
c o la s
y
t r a m it e s q u e h a y p a r a a c c e d e r a d is t in t o s s e r v ic io s d e s a lu d a lo s c u a le s t ie n e
d e r e c h o la p o b la c ió n c o lo m b ia n a .
E s t e e s t u d io s e b a s ó e n la c a l id a d e la a t e n c ió n b r in d a d a p o r lo s p r o f e s io n a l e s
de
la
c lí n ic a
a r r o jo
R oque
d if ic u lt a d e s
p o s ib le s
A rm a n d o
en
s o lu c io n e s
la
a
López
a te n c ió n
e s ta
a
de
lo s
la
c iu d a d
u s u a r io s
p r o b le m á t ic a
de
y
S u p ia
C a ld a s ,
g ra n d e s
id e n t if ic a d a
en
la
cual
c o n c lu s io n e s ,
e l
s it io
de
la
in v e s t ig a c ió n .
P or
lo
c a lid a d ,
ta n to
y
la
de
in s t it u c ió n ,
e s ta
debe
m a n e ra
p re o c u p a rs e
m e jo r a r
la
c a lid a d
por
de
b r in d a r
a t e n c io n e s
a t e n c ió n ,
lo g r a n d o
con
ser
c o m p e t it iv o s , q u e lo s c lie n t e s e x t e r n o s la p r e f ie r a n c o m o in s t it u c ió n p r e s t a d o r a
de
s e r v ic io
de
s a lu d
y
sean
f ie le s
a
lo s
s e r v ic io s
o f r e c id o s ,
lo
c u a l la
hace
c r e c e r y s e r r e c o n o c id a y e le g id a e n la r e g ió n . P o r lo c u a l e s t u d io s c o m o e s t o s
p u e d e n m e jo r a r la c a l id a d d e la a t e n c ió n , d a d o q u e o b s e r v a , e s t u d ia y a n a l iz a ,
la
c a lid a d
que
desean
lo s
u s u a r io s
y
la
c a l id a d
de
a te n c ió n
que
e s tá n
r e c ib ie n d o , q u ie n e s d e s e a n y e x ig e n s e r v ic io s h u m a n iz a d o s , c o n p r o f e s io n a l e s
d e b id a m e n t e c a p a c it a d o s , lo c u a l d e b e
s a t is f e c h o s
a l r e c ib ir
s e r v ic io s
c o n o c im ie n t o , é t ic a y v a lo r e s .
im p a c t a r a lo s u s u a r io s q u i e n e s e s t á n
e f e c t iv o s , e f ic a c e s , o p o r t u n o s , e f ic ie n t e s , c o n
2 .3 . P L A N T E A M IE N T O
¿C uál es
la
D E L P R O B LE M A
p e r c e p c ió n
de
lo s
u s u a r io s
de
la
c lí n ic a
R oque
A rm a n d o
López
( R A L ) r e s p e c t o a la p r e s t a c ió n d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d y a t e n c ió n b r in d a d a e n
e l s e r v ic io d e c o n s u lt a e x t e r n a ?
2 .4 . J U S T IF IC A C IÓ N
S e
r e q u ie r e
A rm a n d o
c o n o c e r s i e n e l s e r v ic io
López
(R A L )
la
de
p r e s t a c ió n
de
c o n s u lt a
e x tern a
s e r v ic io s
de
de
la
s a lu d
c lí n ic a
se
R oque
e n fo c a
en
la
s a t is f a c c ió n d e lo s u s u a r io s y c u m p lim ie n t o d e s u s s o lic it u d e s , p a r t ie n d o d e s d e
la
p r im e r a
p le n o
im p r e s ió n
de
sus
lo
s e r v ic io
p re s ta d o
por
adecuadas
donde
de
s e r a t e n d id o , h a s t a
se
te n d rá
s i e l p e rs o n a l ta n to
escucho
s o lic it a d o
e l m o m e n to
n e c e s id a d e s ,
c o m e d id a m e n t e ,
a t e n d ió
en
y
y
lo
se
e s te ,
p a ra
la
tra to
de
adem ás
a t e n c ió n
a d m in is t r a t iv o
buena
r e s o lv ie r o n
si
en
sus
la s
e s p e ra d a
c u e nta
com o
si
n e c e s id a d e s
en
el
y
fu e
a t e n d id o
a s is t e n c ia l q u e
m a n e ra , s i q u e d a
c o n d ic io n e s
e l c u m p lim ie n t o
s a t is f e c h o
con
el
de
lo
c u m p lim ie n t o
de
in f r a e s tr u c t u r a
m o m e n to
de
a c u d ir
a
lo
son
d ic h o
s e r v ic io .
Todo
e s to
u s u a r io s
se
p re te n d e
a t e n d id o s
en
lle v a r a
d ic h a
cabo
c lí n ic a
m e d ia n t e
en
lo s
la
d ía s
a p lic a c ió n
donde
de
hay
e n c u e s ta s
m ás
a
c o n s u lt a s
m é d ic a s c o n e l f in d e a b o r d a r la m a y o r p o b la c ió n p o s ib le , p a r a p o d e r m e d ir la
p e r c e p c ió n
de
a s ig n a c ió n
de
r e s u lt a d o s
A rm a n d o
l o s u s u a r io s e n
c it a s
y
o b t e n id o s ,
López
a c e rc a rs e
al
a d m in is t r a c ió n
s u p e r a r la s
h o r a r io
e s te
(R A L )
s e r v ic io
de
la
e s t a b le c id o
t r a b a jo
una
de
d if e r e n t e s m o m e n t o s d e
in v e s t ig a t iv o
p e r c e p c ió n
c o n s u lt a
e n t id a d
por
de
lo s
e xte rn a ,
r e c o m e n d a c io n e s
d e b ilid a d e s d e t e c t a d a s
y m e jo r a r la
la
la
a t e n c ió n , s e g ú n
e n tid a d .
b r in d a r a
a
u s u a r io s
en
con
y /o
el
f in
P a r t ie n d o
de
la
R oqu e
C lí n ic a
el
m o m e n to
de
in d ic a r
s u g e r e n c ia s
p e r c e p c ió n
la
en
la
a
d ir ig id a s
a t e n c ió n
lo s
de
la
a
de
lo s
u s u a r io s r e s p e c t o
a l s e r v ic io
de
c o n s u lt a
e x te rn a , d o n d e
e s t r a t e g ia s d e m e jo r a y a s u v e z c o n tr ib u ir c o n
puedan
a n a l iz a r
e l a lc a n c e d e lo e s t a b le c id o e n
la v is ió n in s t it u c io n a l.
T o d o e s t o c o n e l f in d e q u e l a c lí n ic a s e c a r a c t e r ic e p o r s e r u n a in s t it u c ió n q u e
c u e n t e c o n u n a a d e c u a d a in f r a e s t r u c t u r a y s e p r e o c u p e p o r la a t e n c ió n d e lo s
u s u a r io s ,
p re s ta n d o
un
s e r v ic io
e f e c t iv o
y
o p o rtu n o
p a r t ie n d o
de
la s
n e c e s id a d e s d e lo s m is m o s , c u m p la s a t is f a c t o r ia m e n t e c o n lo s o lic it a d o p o r e l
u s u a r io ,
adem ás
a d m in is t r a t iv o
c u e n te
com o
con
un
a s is t e n c ia l
tra to
en
a g r a d a b le
el
y
m o m e nto
c o rt e s
de
te n e r
ta n to
d e l p e rs o n a l
c o n ta c to
con
lo s
u s u a r io s q u e s e d ir ig e n a l s e r v ic io d e c o n s u lt a e x t e r n a .
A p a rte
de
e s to
p a ra
lo s
in t e g r a n t e s
del
gru p o
es
una
e x p e r ie n c ia
e n r iq u e c e d o r a e n n u e s t r a f o r m a c ió n p r o f e s io n a l c o m o f u t u r o s a d m in is t r a d o r e s
d e la s a lu d d e s a r r o lla r e s t e t r a b a jo in v e s t i g a t iv o , y a q u e n o s p e r m it e p a r t ie n d o
de
in v e s t ig a c io n e s , c o n s u lt a s
y
e n t r e v is t a s , e n tr e
otra s ; c o n o c e r m á s a fo n d o
lo s m o d e lo s d e c a lid a d u s u a lm e n t e u s a d o s e im p le m e n t a d o s e n la s e m p r e s a s
d e la s a lu d e n C o lo m b ia .
P or
o tro
la d o
in v e s t ig a c ió n
c a t ó lic a
de
c o n s id e r a m o s
que
se
e s tá
M a n iz a le s ,
d o c u m e n t a c ió n
que
es
d e ja n d o
in t e r e s a d o s
a c t u a liz a d a
com o
una
p a ra
en
fu e n te
lo s
in v e s t ig a c io n e s .
3 . O B J E T IV O S
e s t u d ia n t e s
conocer
m a t e r ia l
adecuada
de
s o b re
de
de
la
e s te
c o n s u lt a
e s t u d io
e
u n iv e r s id a d
te m a ,
p a ra
con
nuevas
3 .1 . O B J E T IV O
G E N E R A L
I d e n t if ic a r la p e r c e p c ió n d e lo s u s u a r io s d e la c lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e
la p r e s t a c ió n d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d y a t e n c ió n b r in d a d a e n e l s e r v ic io d e c o n s u lt a e x t e r n a .
4.
O B J E T I V O S E S P E C Í F I C O S A n a liz a r la p e r c e p c ió n d e lo s u s u a r io s c o n r e la c ió n a la s e g u r id a d e n la
s e r v ic io s d e s a lu d y a t e n c ió n h u m a n iz a d a c o n lo s c lie n t e s
e x t e r n o s e n la c lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó
5.
6.
I d e n t if ic a r la s f o r t a le z a s , d e b ilid a d e s y a m e n a z a s e n e l s e r v ic io d e c o n s u lt a e x t e r n a , e n e l m o m e n t o
lo s s e r v ic io s d e s a lu d d e la c lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z .
7.
8.
D e t e r m in a r e l í n d ic e d e s a t is f a c c ió n d e lo s u s u a r io s c o n r e s p e c t o a l t r a t o q u e r e c ib e n p o r p a r t e d e l p
c lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z e n e l s e r v ic io d e c o n s u lt a e x t e r n a .
5.
R E FE R E N TE
C O N TE X TU A L
P R E S E N T A C IÓ N
R E S E Ñ A
R E F E R E N T E T E Ó R IC O
D E L A IP S R O Q U E A R M A N D O
L Ó P E Z
H IS T O R IC A
L a C lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z f u e f u n d a d a e l 5 d e m a y o 2 0 0 5 , e n e l m u n ic ip io
d e S u p ia . S e in ic ia c o m o u n a I P S d e b a ja c o m p le jid a d h a s t a e l a ñ o 2 0 0 8 e n e l c u a l
pasa
año
a
ser de
m ás
ta rd e
o r t o p e d ia ,
m e d ia n a
se
c o m p le jid a d
in c r e m e n t a n
ig u a lm e n t e
se
a b re
la s
la
con
c ir u g í a
c ir u g í a s
sede
con
de
g e n e r a l y g in e c o - o b s t e t r ic ia .
U n
o t o r r in o , u r o lo g í a , o ft a lm o lo g í a
R io s u c io
con
b a ja
c o m p le j id a d
y
y
f is io t e r a p ia .
E n e s t o s m o m e n t o s e s t a c o m o p r o y e c t o s c o n d o c u m e n t a c ió n y p r ó x im a a p e r t u r a la
U C I s e d e C h in c h in á , c lí n ic a m é d ic o q u ir ú r g ic a e n M a n iz a le s y u n id a d e s q u ir ú r g ic a s
e n P e n s ilv a n ia
y A guadas.
IM A G E N C O R P O R A T IV A
“ C u id a m o s la C a lid a d d e V id a ”
E l
c o m p r o m is o
de
la
o r g a n iz a c ió n
con
la
c o m u n id a d
es
el de
pre s ta r
s e r v ic io s
d ir ig id o s a p r o p o r c io n a r m a y o r b ie n e s t a r a l a c o m u n id a d ; a t r a v é s d e la p r e s t a c ió n
e f ic ie n t e d e lo s s e r v ic io s q u e o f r e c e ; t e n ie n d o p a r a e llo c o m o b a s e f u n d a m e n t a l e l
v a lo r h u m a n o
c a lif ic a d o s
de
sus
c o la b o r a d o r e s
o r ie n t a n d o
el
quehacer
y
la
d ia r io
v in c u la c ió n
con
la s
de
p r o f e s io n a le s
p o lí t ic a s
de
a lt a m e n t e
s e g u r id a d
p a ra
el
p a c ie n t e .

M is ió n
S om os
una
IP S d e
m e jo r a m ie n t o
m e d ia n t e
de
de
la
una
e
f ilo s o f í a
y
la
segundo
c a lid a d
in t e r v e n c ió n
e le m e n t o s
por
p r im e r
de
de
de
a t e n c ió n
v id a
p r o f e s io n a le s
in s u m o s
de
n iv e l d e
a lt a m e n t e
c a lid a d .
q u e c o n t r ib u y e
de
lo s
u s u a r io s ;
c a lif ic a d o s y la
T odo
a l
u t iliz a c ió n
e llo
o r ie n t a d o
c o m p r o m is o c o n la s e g u r id a d d e l p a c ie n t e b a s a d a e n la é t ic a
h u m a n a , t é c n ic a y c ie n t í f ic a .

P a ra
V is ió n
el año
a t e n c ió n
de
2020,
p r o f e s io n a le s
c ie n c ia
en
la
la
C lí n ic a
s e r v ic io s d e
y
m é d ic a
a lt a
c a lid a d ,
de
que
A rm a n d o
a l
p a c ie n t e
y
a
López,
p r im e r y s e g u n d o
c u e n te
con
y a v a n z a d o s r e c u r s o s t é c n ic o s ,
a t e n c ió n
c o n s o lid a c ió n
R oque
s a lu d
lo g r a r
una
s e rá
una
n iv e l, c o n
c o n o c im ie n t o s
lí d e r e n
a m p l ia
la
re d
de
en
la
a c t u a liz a d o s
e n c a m in a d o s a
im p o r t a n t e
I. P . S
una
b r in d a r s e g u r id a d
g e s t ió n
s o c ia l
y
una
e c o n ó m ic a e m p r e s a r ia l.

C red o
•
R e s p o n s a b ilid a d
S o c ia l:
A s u m im o s
la s
c o n s e c u e n c ia s
de
n u e s tra s
a c c io n e s , b a s a d a s e n s e r v ic io s d e c a lid a d , p r im a n d o e l v a lo r d e la v id a .
•
R e s p e to :
a c to re s
P ro p e n d e m o s
con
lo s
que
por
te n e m o s
p r o c e s o s y c u id a m o s la v id a .
te n e r
r e la c io n e s
a c u e rd o s .
a r m ó n ic a s
H acem os
con
d e b id a m e n t e
to d o s
lo s
n u e s tro s
•
H o n e s t i d a d : L a t r a s p a r e n c ia y la v e r d a d h a c e n p a r t e in t r í n s e c a d e l s e r v ic io
e n t o d a s la s á r e a s d e la in s t it u c ió n .
P O L ÍT IC A S IN S T IT U C IO N A L E S

C a li d a d
I n s t it u c io n a l.
Todas
la s
a c t iv id a d e s
e s ta rá n
e n m a rc a d a s
d e n tro
de
lo s
cada
s e r v ic io .
Los
r e s u lt a d o s
d e s a r r o lla d a s
e s tá n d a re s
in s a t is f a c t o r io s
de
por
c a lid a d
s erá n
la
e m p re s a
d e f in id o s
s o m e t id o s
p a ra
a
a n á lis i s
y
E n t u s ia s m o
L e a lt a d
y
a ju s t e p a r a e v it a r s u r e in c id e n c ia .

U s u a r io s
y
c lie n t e
in t e r n o
s a t is f e c h o s .
L id e r a r
con
R e s p o n s a b ili d a d , u n t r a b a jo e f ic ie n t e , h o n e s t o , c o n c a lid e z y h u m a n id a d c o n
n u e s t r o s u s u a r io s .

La
in s t it u c ió n
c a lif ic a d o
f in
de
se
d if e r e n c ia r a
y s a t is f e c h o , q u e
f o r t a le c e r la s
en
e l m e d io
te n g a
acceso
c o m p e t e n c ia s
y
por poseer un
a
e q u ip o
de
t r a b a jo
c a p a c it a c ió n
c o n t in u a d a
con
s u b s a n a r f a le n c ia s
d e te c ta d a s
en
e l
lo s
d if e r e n t e s p r o c e s o s d e c a lid a d d e f in id o s p o r la I P S .

G e r e n c ia P a r t ic ip a t iv a . P a r t ic ip a c ió n a c t iv a y p o s it iv a d e t o d o s lo s m ie m b r o s
d e l e q u ip o
de
c u m p lim ie n t o
t r a b a jo , d e f e n d ie n d o
de
lo s
v a lo r e s , p r in c ip io s
y
l a s p o lí t ic a s in s t it u c io n a le s , g a r a n t iz a n d o
p e r m it ie n d o
su
e l
p e r m a n e n c ia ,
d e s a r r o llo y p o s ic io n a m ie n t o .

T r a b a jo e n e q u ip o : E l t r a b a jo e n e q u ip o y la c o o r d in a c ió n
p e rs o n a s
y
p ro c e s o s
de
la
IP S
p a ra
p o t e n c ia r
la
e n t r e la s d is t in t a s
s in e r g ia
y
la
fu e rz a
del
e q u ip o h u m a n o .

E q u id a d : L a
a p lic a c ió n
de
la s
n o r m a s y r e g la m e n t o s s e r á
ig u a l p a r a
to d o s
lo s c o la b o r a d o r e s y la s q u e c o r r e s p o n d a n a lo s u s u a r io s e n ig u a l s e n t id o s in
d is t in c ió n d e n in g ú n t ip o .

A p u e s t a p o r la in n o v a c ió n : Im p lic a u n a a c t it u d p r o a c t iv a a n t e e l c a m b io p a r a
el
m e jo r a m ie n t o
c o n t in u o ,
a b a rc a n d o
a s p e c to s
com o
la
f o r m a c ió n
p e r m a n e n t e , la g e s t ió n d e l c o n o c im ie n t o d e s a r r o llo t e c n o ló g ic o .
V A L O R E S Y P R IN C IP IO S

A c t i v i d a d c e n t r a d a e n e l p a c i e n t e : E s la o r ie n t a c ió n f u n d a m e n t a l d e la I P S
y
hace
r e f e r e n c ia
a
c e n tr a r
n u e s tro s
s e r v ic io s
en
la s
n e c e s id a d e s
y
e x p e c t a t iv a s d e l c li e n t e e x t e r n o t a n t o d e s d e e l p u n t o d e v is t a t é c n ic o , c o m o
d e in f o r m a c ió n y t r a t o .

R e s p e to
m u tu o :
R e s p e to
p e rs o n a l y
p r o f e s io n a l e n t r e
la s
p e rs o n a s
de
la
I P S in d e p e n d i e n t e m e n t e d e la p r o f e s ió n o la s c a r a c t e r í s t ic a s in d iv id u a le s d e
c a d a p e rs o n a .

C o m u n i c a c i ó n a b i e r t a : L a p o s ib il id a d y n e c e s id a d d e c o m u n ic a r n o s d e u n a
f o r m a a b ie r t a y h o n e s t a e n t r e la s p e r s o n a s y lo s d if e r e n t e s e s t a m e n t o s d e la
IP S .

E fic ie n c ia :
re c u rs o s
B uscando
la
a d m in is t r a t iv o s ,
m e jo r
a p lic a c ió n
t e c n o ló g ic o s ,
del
t a le n t o
hum ano
f in a n c ie r o s ;
con
y
de
c r it e r io s
lo s
de
r e n t a b ilid a d s o c ia l y e c o n ó m ic a .

E f i c a c i a : G a r a n t iz a n d o la s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io a t r a v é s d e la s o lu c ió n d e
p r o b le m a s d e s a lu d a c o r d e c o n la c a p a c id a d in s t it u c io n a l.
P O R F A T O L IO
D E S E R V IO S
E n la I P S C lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z , s e t ie n e c o n t r a t a c ió n c o n A I C ( a s o c ia c ió n
in d í g e n a
de
C a u c a ) , M a lla m a s , S O S , n u e v a
E P S , C a p r e c o m , A s m e t s a lu d
y s a lu d
v id a .
S e
t ie n e
una
c a p it a c ió n
de
8 000
u s u a r io s
en
b a ja
c o m p le j id a d
y
de
1 0 0 .0 0 0
en
m e d ia n a c o m p le jid a d .
S e a t ie n d e n e n p r o m e d io 3 2 c o n s u lt a s m é d ic a s g e n e r a l e s p o r d í a , 2 6 d í a s a l m e s .
S u h o r a r io d e a t e n c ió n e s d e lu n e s a s á b a d o d e
8 am
a 1 pm
y 2 pm
a 6 pm ; co n
m a y o r n ú m e r o d e c o n s u lt a s lo s d í a s lu n e s .
S e r e a liz a n e n p r o m e d io 1 2 0 c ir u g í a s c a d a m e s p o r m é d ic o s e s p e c ia lis t a s .
L a c lí n ic a c u e n t a c o n lo s s e r v ic io s d e ;
1.
C o n s u lt a m é d ic a g e n e r a l
2.
P r o g r a m a s d e p r e v e n c ió n y p r o m o c ió n
3.
C o n s u lt a m é d ic a e s p e c ia liz a d a
4.
P e q u e ñ a c ir u g í a , s a la d e p r o c e d im ie n t o s m e n o r e s .
5.
Q u ir ó f a n o s
6.
L a b o r a t o r io c lí n ic o
7.
O d o n t o lo g í a
8.
F a r m a c ia .
9.
E c o g r a f í a s g in e c o - o b s t é t r ic a s
1 0 . F is io t e r a p ia
1 1 . E n fe rm e ría .
M A R C O
LE G A L
“ E n e l a r tíc u lo p u b lic a d o p o r e l IC O N T E C s o b r e e l S is te m a Ú n ic o d e A c r e d ita c ió n e n
b re v e m e n te
la
h is to r ia
(D uque,
2007)
S is te m a
N a c io n a l d e
y
c a m b io s
( M a la g ó n ,
G a lá n ,
S a lu d
por
&
lo s
P o to n ,
v ig e n te
en
c u a le s
ha
2006).
1975,
p asa do
E n
e l s is te m a
e l c ita d o
el cual se
d o c u m e n to
e n c o n tra b a
( s a lu d p ú b lic a , lo s s e g u r o s s o c ia le s y e l s u b s is te m a p r iv a d o
de
s a lu d s e r e la ta
c a lid a d
se
d iv id id o
en
C o lo m b ia .
m e n c io n a
en
tre s
cóm o
el
s u b s is te m a s
d e s e r v ic io s ) , fu e m o d ific a d o d e b id o a
q u e p r e s e n ta b a in c o n s is te n c ia s , c a r a c te r iz a d a s p o r s u g r a n in e fic ie n c ia a d m in is tr a tiv a p o r p a r te d e l
M in is te r io d e S a lu d , s in te n e r g r a n p a r tic ip a c ió n lo s e n te s te r r ito r ia le s .
C o n l a a p r o b a c i ó n d e l a C o n s t i t u c i ó n P o l ít i c a e n e l a ñ o d e 1 9 9 1 , e n e l a r t í c u l o 4 8 s e e s t a b l e c i ó q u e
la c a lid a d e s u n m a n d a to , e x p r e s á n d o s e d e e s ta m a n e r a ( D u q u e , 2 0 0 7 ) : L a s e g u r id a d s o c ia l e s u n
s e r v ic io p ú b lic o d e c a r á c te r o b lig a to r io , p r e s ta d o b a jo la d ir e c c ió n , c o o r d in a c ió n y c o n tr o l d e l E s ta d o ,
que
a p lic a
lo s
p r in c ip io s
de
d e s c e n tr a liz a c ió n ,
u n iv e r s a lid a d ,
s o lid a r id a d ,
e q u id a d ,
e fic ie n c ia
y
c a lid a d q u e d e b e te n e r e l s e r v ic io d e s a lu d e n C o lo m b i a .” ( C o n s titu c ió n P o lític a d e C o lo m b ia , 1 9 9 1 ) ”
(22).
D if e r e n t e s r e f e r e n t e s n o r m a t iv o s o le g a le s h a n m a r c a d o h it o s e n e l á r e a d e c a lid a d
de
s a lu d , lo s
c u a le s
dan
la s
e s t a b le c e r e s t á n d a r e s d e
s e r v ic io s
g e n e ra r
de
un
s a lu d .
A dem ás
p ro c e s o
de
bases
p a ra
im p le m e n t a r m e c a n is m o s
e f ic ie n c ia , e f ic a c ia
de
e s t o , lo s
y e f e c t iv id a d , e n
refe re n te s
r e t r o a lim e n t a c ió n ,
con
el
le g a le s
f in
de
la
que
p e r m it a n
p r e s t a c ió n
nos
cada
dan
d ía
de
bases
se
lo s
p a ra
te n g a
un
m e jo r a m ie n t o c o n t in u o e n la c a lid a d lo s s e r v ic io s p r e s t a d o s a n u e s t r o s u s u a r io s .
“La
Ley
100
de
1993
(23)
p o r la
cual se
e s ta b le c ió
e l S is te m a
G eneral de
S e g u r id a d
S o c ia l e n
S a lu d p a r a C o lo m b ia , s e r e fie r e a la c a lid a d e n lo s s ig u ie n te s a r tíc u lo s ;

A R T ÍC U L O
48: La
S e g u r id a d
S o c ia l e s u n
s e r v ic io
p ú b lic o
d e
c a r á c te r o b lig a to r io
que
se
p r e s t a r á b a j o l a d ir e c c i ó n , c o o r d i n a c i ó n y c o n t r o l d e l E s t a d o , e n s u j e c i ó n a l o s p r i n c i p i o s d e
e fic ie n c ia , u n iv e r s a lid a d y s o lid a r id a d , e n lo s té r m in o s q u e e s ta b le z c a

A R T ÍC U L O
la L e y . ( 2 3 )
4 9 : L a a te n c ió n d e la s a lu d y e l s a n e a m ie n to a m b ie n ta l s o n s e r v ic io s p ú b lic o s a
c a r g o d e l E s ta d o . S e g a r a n tiz a a to d a s la s p e r s o n a s e l a c c e s o a lo s s e r v ic io s d e p r o m o c ió n ,
p r o te c c ió n y r e c u p e r a c ió n d e la s a lu d . ( 2 3 )

A R T ÍC U L O
G o b ie r n o
1 8 9 : C o r r e s p o n d e a l P r e s id e n te d e la r e p ú b lic a c o m o J e fe
y
S uprem a
r e g la m e n ta r ia , m e d ia n te
A u to r id a d
la
A d m i n i s t r a ti v a :
e x p e d ic ió n
de
N um eral
11
d e E s ta d o , J e fe d e l
E je r c e r
la
p o te s ta d
lo s d e c r e to s , r e s o lu c io n e s y ó r d e n e s n e c e s a r io s
p a r a la c u m p lid a e je c u c ió n d e la s le y e s ” . ( 2 3 )
L a L e y 1 0 0 f o m e n t a e n lo s p r e s t a d o r e s d e s e r v ic io s d e s a lu d e l m e jo r a m ie n t o d e la
in f r a e s t r u c t u r a
y
la
in tr o d u c c ió n
de
in s t r u m e n t o s
de
g e s t ió n
com o
e l s is t e m a
de
c o s t o s , la a u d it o r í a m é d ic a y e l c o n t r o l d e c a lid a d .
“ C A P ÍT U L O

I. P R IN C IP IO S G E N E R A L E S
A R T ÍC U L O
1 o . S IS T E M A
s o c ia l in te g r a l tie n e
por
D E
o b je to
S E G U R ID A D
g a r a n tiz a r
S O C IA L IN T E G R A L . E l s is te m a d e s e g u r id a d
lo s
derechos
ir r e n u n c ia b le s
de
la
pers ona
y
la
c o m u n id a d
para
o b te n e r
la
c a lid a d
de
v id a
acorde
con
la
d ig n id a d
hum an a,
m e d ia n te
la
p r o te c c ió n d e la s c o n tin g e n c ia s q u e la a fe c te n .
E l s is te m a
com prende
la s
o b lig a c io n e s
d e l e s ta d o
y
la
s o c ie d a d ,
la s
in s titu c io n e s
y
lo s r e c u r s o s
d e s tin a d o s a g a r a n tiz a r la c o b e r tu r a d e la s p r e s ta c io n e s d e c a r á c te r e c o n ó m ic o , d e s a lu d y s e r v ic io s
c o m p le m e n ta r io s , m a te r ia d e e s ta L e y , u o tr a s q u e s e in c o r p o r e n n o r m a tiv a m e n te e n e l fu tu r o .

A R T ÍC U L O
2o.
P R IN C IP IO S . E l s e r v ic io
p ú b lic o
e s e n c ia l d e
s e g u r id a d
s o c ia l s e
p re s ta rá
c o n s u je c ió n a lo s p r in c ip io s d e e fic ie n c ia , u n iv e r s a lid a d , s o lid a r id a d , in te g r a lid a d , u n id a d y
p a r tic ip a c ió n ;
a . E F I C I E N C I A : E s l a m e j o r u t i li z a c i ó n s o c i a l y e c o n ó m i c a d e l o s r e c u r s o s a d m i n i s t r a t i v o s , t é c n i c o s
y
fin a n c ie r o s
d is p o n ib le s
para
qu e
lo s
b e n e fic io s
a
que
da
derec ho
para
to d a s
la
s e g u r id a d
s o c ia l
personas,
s in
se an
p r e s ta d o s e n fo r m a a d e c u a d a , o p o r tu n a y s u fic ie n te .
b.
U N IV E R S A L ID A D :
E s
la
g a ra n tía
de
la
p r o te c c ió n
la s
n in g u n a
d is c r im in a c ió n , e n to d a s la s e ta p a s d e la v id a .
c.
S O L ID A R ID A D :
E s
la
p r á c tic a
de
la
m u tu a
ayuda
e n tre
la s
personas,
la s
g e n e r a c io n e s ,
lo s
s e c to r e s e c o n ó m ic o s , la s r e g io n e s y la s c o m u n id a d e s b a jo e l p r in c ip io d e l m á s fu e r te h a c ia e l m á s
d é b il. E s d e b e r d e l E s t a d o g a r a n t iz a r la s o lid a rid a d e n e l r é g im e n d e S e g u r id a d S o c ia l m e d ia n t e s u
p a r tic ip a c ió n ,
c o n tro l
y
d ir e c c i ó n
del
m is m o .
Los
recurso s
p r o v e n ie n te s
del
e r a r io
p ú b lic o
en
el
S is te m a d e S e g u r id a d s e a p lic a r á n s ie m p r e a lo s g r u p o s d e p o b la c ió n m á s v u ln e r a b le s .
d . IN T E G R A L ID A D : E s la c o b e r tu r a d e to d a s la s c o n tin g e n c ia s q u e a fe c ta n la s a lu d , la c a p a c id a d
e c o n ó m ic a y e n g e n e r a l la s c o n d ic io n e s d e v id a d e to d a la p o b la c ió n . P a r a e s te e fe c to c a d a q u ie n
c o n tr ib u ir á
según
su
c a p a c id a d
y r e c ib ir á
lo
n e c e s a r io
para
a te n d e r s u s c o n tin g e n c ia s a m p a r a d a s
p o r e s ta L e y .
e . U N I D A D : E s la a rt ic u la c ió n d e p o lí t ic a s , in s t it u c io n e s , r e g í m e n e s , p r o c e d im ie n t o s
y p r e s ta c io n e s
p a r a a lc a n z a r lo s fin e s d e la s e g u r id a d s o c ia l.
f.
P A R T IC IP A C IÓ N :
E s
la
in te r v e n c ió n
de
la
c o m u n id a d
a
tra v é s
de
lo s
b e n e fic ia r io s
de
la
s e g u r id a d s o c ia l e n la o r g a n iz a c ió n , c o n tr o l, g e s tió n y fis c a liz a c ió n d e la s in s titu c io n e s y d e l s is te m a
e n s u c o n ju n to .

A R T ÍC U L O
1 5 2 : L o s o b je tiv o s d e l s is te m a g e n e r a l d e s e g u r id a d s o c ia l e n s a lu d s o n r e g u la r
e l s e r v ic io p ú b lic o e s e n c ia l d e
s a lu d y c r e a r c o n d ic io n e s d e
a c c e s o d e to d a la p o b la c ió n a l
s e r v ic io e n to d o s lo s n iv e le s d e a te n c ió n .

A R T ÍC U L O
153:
D e te r m in a
com o
r e g la s
del
s e r v ic io
p ú b lic o
de
s a lu d
y
aval
de
lo s
d e r e c h o s d e lo s u s u a r io s la e q u id a d , o b lig a to r ie d a d , p r o te c c ió n in te g r a l, p a r tic ip a c ió n s o c ia l,
c a lid a d y lib r e e s c o g e n c ia d e lo s s e r v ic io s y p r o p o n e m e c a n is m o s d e c o n tr o l q u e g a r a n tic e n
s u c u m p lim ie n to .

A R T ÍC U L O
fin a n c ie r a ,
185:
E s te
fu n c io n e s
a
a r tíc u lo
r e a liz a r
hace
y
r e fe r e n c ia
p r in c ip io s
a
la
b á s ic o s
a u to n o m ía
de
c a lid a d
c u m p lir la s In s titu c io n e s P r e s ta d o r a s d e S e r v ic io s d e S a lu d
a d m in is tr a tiv a ,
y
e fic ie n c ia
té c n ic a
que
y
deb en
d e n tr o d e l S is te m a G e n e r a l d e
S e g u r id a d S o c ia l e n S a lu d .

A R T ÍC U L O
c o n fo r m a c ió n
186:
de
D el
un
S is te m a
s is te m a
de
de
A c r e d ita c ió n .
a c r e d ita c ió n
de
E l
G o b ie r n o
la s In s titu c io n e s
N a c io n a l
p r o p ic ia r á
P re s ta d o ra s d e
la
S e r v ic io s
de
S a lu d ,
para
b r in d a r
in fo r m a c ió n
a
lo s
u s u a r io s
sobre
su
c a lid a d
y
prom over
su
m e jo r a m ie n to .

A R T ÍC U L O
199:
In fo r m a c ió n
de
lo s
U s u a r io s .
E l M in is te r io
de
S a lu d
d e f i n ir á
norm as
de
c a lid a d y s a tis fa c c ió n d e l u s u a r io .

A R T IC U L O
2 2 7 : C o n tr o l y E v a lu a c ió n d e
la C a lid a d d e l S e r v ic io d e S a lu d . E s fa c u l ta d d e l
G o b ie r n o N a c io n a l e x p e d ir la s n o r m a s r e la tiv a s a la o r g a n iz a c ió n d e u n s is te m a o b lig a to r io
d e g a r a n tía d e C a lid a d d e la a te n c ió n d e s a lu d , in c lu y e n d o la a u d ito r ía m é d ic a d e o b lig a to r io
d e s a r r o llo
de
l a s E n ti d a d e s P r o m o t o r a s d e
S a lu d , c o n
e l o b je to
de
g a r a n tiz a r la
adecuada
c a lid a d e n la p r e s ta c ió n d e lo s s e r v ic io s . ” ( 2 3 )
“D E C R E TO
1011 D E 2006
P o r e l c u a l s e e s t a b l e c e e l S i s t e m a O b l i g a t o r i o d e G a r a n t í a d e C a li d a d d e l a A t e n c i ó n d e S a l u d d e l
S is te m a G e n e r a l d e S e g u r id a d S o c ia l e n S a lu d .

A R T ÍC U L O
1 : E l S is te m a O b lig a to r io d e
G a ra n tía d e
C a lid a d
d e la
A te n c ió n
de
S is te m a G e n e r a l d e S e g u r id a d S o c ia l e n S a lu d , a p lic a r á a lo s P r e s ta d o r e s d e
S a lu d ,
la s
la s
E n tid a d e s
E n t id a d e s
P ro m o to ra s d e
A d a p ta d a s ,
la s
S a lu d , la s
E m presa s
A d m i n i s tr a d o r a s
de
M e d ic in a
d e l R é g im e n
P repag ada
y
a
S a lu d
del
s e r v ic io s d e
la s
S u b s id ia d o ,
E n tid a d e s
D e p a r ta m e n ta le s , D is tr ita le s y M u n ic ip a le s d e S a lu d .

A R T IC U L O
1.
A t e n c ió n d e s a lu d : S e d e fin e c o m o e l c o n ju n to d e s e r v ic io s q u e s e p r e s ta n a l u s u a r io e n e l
m arco
2 : E s ta b le c e la s s ig u ie n te s d e fin ic io n e s ;
de
lo s
p r o c e d im ie n to s
procesos
e
p r o p io s
in te r v e n c io n e s
del
a s e g u r a m ie n to ,
a s is te n c ia le s
en
la s
así
fa s e s
com o
de
de
la s
p r o m o c ió n
a c tiv id a d e s ,
y
p r e v e n c ió n ,
d ia g n ó s tic o , tr a ta m ie n to y r e h a b ilita c ió n q u e s e r e s ta n a to d a la p o b la c ió n .
2.
A u d it o ria p a ra e l m e jo ra m ie n t o d e la c a lid a d d e la a t e n c ió n d e s a lu d : E s e l m e c a n is m o
s is te m á tic o y c o n tin ú o d e e v a lu a c ió n y m e jo r a m ie n to d e la c a lid a d o b s e r v a d a r e s p e c to d e la
c a lid a d e s p e r a d a
3.
d e la a te n c ió n d e s a lu d q u e r e c ib e n lo s u s u a r io s .
C a lid a d d e la a t e n c ió n d e s a lu d : S e e n tie n d e c o m o la p r o v is ió n d e s e r v ic io s d e s a lu d a lo s
u s u a r io s
in d iv id u a le s
y
c o le c tiv o s
de
m anera
a c c e s ib le
y
e q u ita tiv a ,
a
tra v é s
de
un
n iv e l
p r o fe s io n a l ó p tim o , te n ie n d o e n c u e n ta e l b a la n c e e n tr e b e n e fic io s , r ie s g o s y c o s to s , c o n
el
p r o p ó s ito d e lo g r a r la a d h e s ió n y s a tis fa c c ió n d e d ic h o s u s u a r io s .
4.
C o n d ic io n e s
de
c a p a c id a d
te c n o ló g ic a
y
c ie n tífic a :
S on
lo s
r e q u is ito s
b á s ic o s
de
e s tr u c tu r a y d e p r o c e s o s q u e d e b e n c u m p lir lo s P r e s ta d o r e s d e S e r v ic io s d e S a lu d p o r c a d a
u n o d e lo s s e r v ic io s q u e p r e s ta n y q u e s e c o n s id e r a n s u fic ie n te s y n e c e s a r io s p a r a r e d u c ir
lo s p r in c ip a le s r ie s g o s q u e
am enazan
la
v id a
o
la s a lu d
de
lo s u s u a r io s e n
el m arco
de
la
p r e s ta c ió n d e l s e r v ic io d e s a lu d .
5.
E m p re s a s A d m in is t ra d o r a s d e P la n e s d e B e n e f ic io s , E A P B : S e c o n s id e r a n c o m o ta le s ,
la s
E n tid a d e s
P ro m o to ra s
de
S a lu d
d e l R é g im e n
C o n tr ib u tiv o
y
d e l R é g im e n
S u b s id ia d o
( A d m in is tr a d o r a s d e l R é g im e n S u b s id ia d o ) , E n tid a d e s A d a p ta d a s y E m p r e s a s d e M e d ic in a
P repagada.
6.
P re s t a d o re s d e S e rv ic io s d e S a lu d : In c lu y e , la s In s titu c io n e s P r e s ta d o r a s d e S e r v ic io s d e
S a lu d , lo s P r o fe s io n a le s In d e p e n d ie n te s d e S a lu d y lo s S e r v ic io s d e T r a n s p o r te E s p e c ia l d e
P a c ie n te s .
7.
P ro fe s io n a l
e d u c a c ió n
in d e p e n d ie n te :
s u p e r io r
norm as que
la
de
c ie n c ia s
E s
de
to d a
la
m o d ifiq u e n , a d ic io n e n
persona
s a lu d
o
de
n a tu ra l
egresada
c o n fo r m id a d
s u s titu y a n , c o n
con
la
de
un
Ley
30
fa c u lta d e s p a r a
program a
de
1992
a c tu a r d e
o
de
la s
m a nera
a u tó n o m a e n la p r e s ta c ió n
d e l s e r v ic io d e
s a lu d p a r a lo c u a l p o d r á c o n ta r c o n
person al de
a p o y o d e lo s n iv e le s d e fo r m a c ió n té c n ic o y /o a u x ilia r .
S is te m a
O b lig a to r io d e
S e g u r id a d
S o c ia l e n
m e c a n is m o s
y
G a r a n tí a
S a lu d ,
proces os
d e C a lid a d
S O G C S .
d e lib e r a d o s
E s
y
de
A te n c ió n
e l c o n ju n to
en
de
s is te m á tic o s
S a lu d
d e l S is te m a
G eneral de
in s titu c io n e s ,
norm as,
d e s a r r o lla
s e c to r
qu e
el
r e q u is ito s ,
s a lu d
para
g e n e r a r , m a n te n e r y m e jo r a r la c a lid a d d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d e n e l p a ís .
8.
U n id a d
s e c to ria l
de
n o rm a liz a c ió n
en
s a lu d :
E s
un a
in s ta n c ia
té c n ic a
para
la
in v e s tig a c ió n , d e fin ic ió n , a n á lis is y c o n c e r ta c ió n d e n o r m a s té c n i c a s y e s tá n d a r e s d e c a lid a d
d e la a te n c ió n d e s a lu d , a u to r iz a d a p o r e l M in is te r io d e C o m e r c io , In d u s tr ia y T u r is m o . L o s
e s tá n d a re s
de
té c n ic a s d e
v o lu n ta r ia
C a lid a d
la
de
c a lid a d
p ro p u e s to s
a p lic a c ió n
A te n c ió n
de
por
e s ta
U n id a d
se
c o n s id e r a r á n
p o r lo s a c to r e s d e l S is te m a
S a lu d
d e l S is te m a
G eneral de
r e c o m e n d a c io n e s
O b li g a t o r i o
S e g u r id a d
d e G a ra n tía d e
S o c ia l e n
la
S a lu d , lo s
c u a le s p o d r á n s e r a d o p ta d o s m e d ia n te a c to a d m in is tr a tiv o p o r e l M in is te r io d e la P r o te c c ió n
S o c ia l, e n c u y o c a s o te n d r á n e l g r a d o d e

A R T IC U L O
3:
E n u n c ia
que
la s
o b lig a to r ie d a d q u e e s te d e fin a .
a c c io n e s
d el
S O G C S
se
o r ie n ta n
a
la
m e jo r a
de
lo s
r e s u l t a d o s d e l a a t e n c i ó n e n s a l u d , c e n t r a d o s e n e l u s u a r i o y v a n m á s a ll á d e l a v e r i f i c a c i ó n
de
la
e x is te n c ia
d e
e s tru c tu ra
o
de
la
d o c u m e n ta c ió n
de
proc eso s,
lo s
c u a le s
s o lo
c o n s titu y e n p r e r r e q u is ito p a r a a lc a n z a r lo s m e n c io n a d o s r e s u lta d o s .
P ara
e fe c to s d e
e v a lu a r y m e jo r a r la
C a li d a d
de
la
A te n c ió n
de
S a lu d , e l S O G C S
deberá
c u m p lir c o n la s s ig u ie n te s c a r a c te r ís tic a s :
A .
A c c e s ib ilid a d : E s la p o s ib ilid a d q u e tie n e e l u s u a r io d e u tiliz a r lo s s e r v ic io s d e s a lu d q u e le
g a r a n tiz a e l S is te m a G e n e r a l d e S e g u r id a d S o c ia l e n S a lu d .
B .
O p o rt u n id a d : E s la
p o s ib ilid a d
q u e tie n e
e l u s u a r io
de
o b te n e r lo s s e r v ic io s q u e
r e q u ie r e ,
s in q u e s e p r e s e n te n r e tr a s o s q u e p o n g a n e n r ie s g o s u v id a o s u s a lu d . E s ta c a r a c te r ís tic a
s e r e la c io n a c o n la o r g a n iz a c ió n d e la o fe r ta d e s e r v ic io s e n r e la c ió n c o n la d e m a n d a y c o n
e l n iv e l d e c o o r d in a c ió n in s titu c io n a l p a r a g e s tio n a r e l a c c e s o
C .
S e g u rid a d :
E s
m e to d o lo g ía s
el
c o n ju n to
ba sada s
m in im iz a r e l r ie s g o
de
en
de
e le m e n to s
e v id e n c ia s
s u fr ir u n
e v e n to
a lo s s e r v ic io s .
e s tr u c tu r a le s ,
c ie n tífic a m e n te
ad verso
e n
proceso s,
probad as
el proce so
d e
in s tr u m e n to s
que
propend en
a te n c ió n
de
s a lu d
y
por
o
de
m itig a r s u s c o n s e c u e n c ia s .
D .
P e rt in e n c ia : E s e l g r a d o e n e l c u a l lo s u s u a r io s o b tie n e n lo s s e r v ic io s q u e r e q u ie r e n , c o n la
m e jo r
u t il i z a c i ó n
de
lo s
recursos
de
acuerdo
con
la
e v id e n c ia
c ie n tífic a
y
sus
e fe c to s
s e c u n d a r io s s o n m e n o r e s q u e lo s b e n e fic io s p o te n c ia le s .
E .
C o n tin u id a d :
m e d ia n te
E s
una
el grado
s e c u e n c ia
en
el
ló g ic a
c u a l lo s
y
u s u a r io s
r a c io n a l
de
r e c ib e n
la s
a c tiv id a d e s ,
in te r v e n c io n e s
r e q u e r id a s ,
basada
en
el
c o n o c im ie n to
C a lid a d
en
S a lu d
c ie n tífic o .

A R T IC U L O
4:
E l
S is te m a
O b lig a t o rio
de
G a ra n tía
de
la
ti e n e
lo s
s ig u ie n te s c o m p o n e n te s :
1.
E l S is te m a Ú n ic o d e H a b ilita c ió n
2.
L a A u d ito r ía p a r a e l M e jo r a m ie n to d e la C a lid a d d e la A te n c ió n d e S a lu d .
3.
E l S is te m a ú n ic o d e A c r e d ita c ió n .
4.
E l S is te m a d e In fo r m a c ió n p a r a la C a lid a d ” ( 2 3 )
“ R E S O L U C IÓ N 1 4 4 6 D e l
P o r la
cual se
d e fin e
2 0 0 6 (2 4 ): E L S IS T E M A D E IN F O R M A C IÓ N P A R A L A C A L ID A D
e l S is te m a
de
In fo r m a c ió n
p ara
la
C a lid a d
y se
a d o p ta n
m o n ito r ia d e l S is te m a O b lig a to r io d e G a r a n tía d e C a lid a d d e la a te n c ió n e n s a lu d .
lo s in d ic a d o r e s
de

A R T ÍC U L O
1 º.
O B JE TO :
La
p re s e n te
r e s o lu c ió n
tie n e
p o r o b je to
d e fin ir y e s ta b le c e r la s
c o n d ic io n e s y p r o c e d im ie n to s p a r a d is p o n e r d e la in fo r m a c ió n q u e p e r m ita ;
1.
R e a liz a r e l s e g u im ie n to y e v a lu a c ió n d e la g e s tió n d e la c a lid a d d e la a te n c ió n e n s a lu d e n
e l S is te m a O b lig a to r io d e G a r a n tía d e C a lid a d d e la A te n c ió n e n S a lu d .
2.
B r in d a r
in fo r m a c ió n
s e r v ic io s , d e
lo s
a
m anera
derecho s
que
lo s
u s u a r io s
que
p ued an
para
e llo s
para
e le g ir
li b r e m e n t e
con
base
to m a r d e d ic io n e s in fo r m a d a s e n
c o n te m p la
el
S is te m a
G eneral
a
la
c a lid a d
e l m o m e n to
de
S e g u r id a d
de
de
lo s
e je r c e r
S o c ia l
S a lu d ” .( 2 4 )
5 .1 A N T E C E D E N T E S
“ A c e r c a r s e a la c o n s tr u c c ió n
s u b je tiv id a d
p r o p ia
de
generar una
d e fin ic ió n
de un
c o n c e p to d e c a lid a d e n s a lu d d e b e p a r tir d e r e c o n o c e r la
fa c to re s
c u ltu r a le s ,
qu e
a c e p ta d a
sea
s o c ia le s ,
p o lític o s
y
e c o n ó m ic o s ;
u n iv e r s a lm e n te , p u e d e
lle g a r a
por
ta l
c o n v e r tir s e
causa,
en
una
m e ta u tó p ic a . P a r a lo g r a r u n a c e r c a m ie n to a d ic h o c o n c e p to , s e r e a liz ó u n a r e v is ió n h is tó r ic a
d e l c o n c e p to d e c a lid a d , e l c u a l tie n e s u o r ig e n e n la p r o d u c c ió n in d u s t r ia l y s o lo a p a r tir d e la s
ú ltim a s d é c a d a s d e l s ig lo X X , e m p e z ó a s e r in c o r p o r a d o e n e l s e c to r s e r v ic io s , c u a n d o v ie n e a
s e r a d o p ta d o y a d a p ta d o a la p r e s ta c ió n d e s e r v ic io s d e s a lu d . ” ( 1 )
E l c o n c e p t o d e c a li d a d e n e l m u n d o p u e d e s e r t a n a n t ig u o c o m o la e x is t e n c ia
del ser hum ano, donde en
donde
s a le ,
p e ro
la s
cada
la m a y o r í a d e c a s o s n o s e c o n o c e
vez
e m p re s a s
se
a c u e rd o
a
la s n o r m a s y le y e s e s t a b le c id a s e n
m e jo r a r
lo s
y
g e n e r a l,
en
y
p ro d u c to s
en
c o n v ie r t e
s o c ie d a d ,
s e r v ic io s
un
tem a
buscando
o fe rta d o s
cada
en
s u o r ig e n
im p o r t a n t e
s ie m p r e
p a ra
la
e v o lu c io n a r
p a ís , c o n
cada
ni de
de
e l p r o p ó s it o
cam po,
en
e s te
de
caso
p u n t u a l e n e l c a m p o d e s a lu d . V a le a c la r a r a d e m á s q u e p a r a e l c u m p lim ie n t o y
m e jo r a
s ie m p r e
de
lo s p r o d u c t o s y s e r v ic io s e n
c o m p r o m e t id o s
con
la
c u a lq u ie r e m p r e s a
a c t iv id a d
e m p r e s a r ia l
t r a b a ja n d o , y a q u e la e f ic ie n t e p r o d u c t iv id a d
p ro d u c to s s e a n
de
lo s
a p e t e c id o s p o r s u c a lid a d
u s u a r io s ,
donde
la
p e r s p e c t iv a
p a ra
la
cual
e s ta r
e s ta m o s
d e lo s t r a b a ja d o r e s h a c e q u e
y c u m p lim ie n t o
que
e s n e c e s a r io
se
t ie n e
de
s o b re
lo s
la s n e c e s id a d e s
el
p ro d u c to
sea
r e s u e lt a e n e l m o m e n t o d e a d q u ir ir lo .
E l in t e r é s
conocer
m a rc a d o
p or
c la r a m e n t e
su
cada
e m p re s a
s ig n if ic a d o
ha
re fe re nte
a l c o n c e p to
lle v a d o
c o m e ter
a
de
c a lid a d ,
m uchos
s in
e rr o r e s
a
t r a v é s d e la h is t o r ia , y a q u e e l c o n c e p t o p a r a m u c h o s h is t o r ia d o r e s p u e d e s e r
c a m b ia n t e d e p e n d ie n d o d e l c a m p o o d e la s it u a c ió n d o n d e s e q u ie r e a p lic a r .
“ E n lo s E s ta d o s U n id o s d e N o r te a m é r ic a la s a c c io n e s p a r a e v a lu a r y m e jo r a r la c a lid a d d e la
a te n c ió n
m é d ic a
se
in ic ia r o n
a
p r in c ip io s
d el
s ig lo
X X
de
m anera
a is la d a
por
m é d ic o s
e
in s titu c io n e s p r iv a d a s . E n 1 9 1 7 e l C o le g io A m e r ic a n o d e C ir u ja n o s in ic ió la e v a lu a c ió n d ir e c ta
de
lo s h o s p ita le s p a r a
lo
que
crearon
el m anu al de
" E s tá n d a r e s M ín im o s p a r a
H o s p ita le s "
q u e s e a p lic ó a 6 9 2 h o s p ita le s , d e lo s c u a le s s o la m e n te 8 9 c u m p lie r o n lo s r e q u e r im ie n to s ” ( 2 )
E s t a s a c c io n e s e n s u m o m e n t o p u d i e r o n s e r m u y o b je t iv a s y n e c e s a r ia s p a r a
que
la s in s t it u c io n e s d e
s a lu d
p re s tara n
s e r v ic io s m á s a p r o p ia d o s h a c ia
cada
en
u s u a r io ,
adem ás
dando
c u m p l im ie n t o
por
l la m a r lo
de
a lg u n a
m a n e ra
a
lo s
r e q u e r im ie n t o s m í n im o s p a r a q u e lo s u s u a r io s p u d ie r a n a c c e d e r a lo s s e r v ic io s
de
s a lu d
con
s e g u r id a d
y c u m p lim ie n t o
de
s u s e x p e c t a t iv a s . D o n d e
podem os
e v id e n c ia r q u e u n a lt o p o r c e n t a je n o c u m p l ió c o n lo m í n i m o e x ig id o p a r a p o d e r
o p e r a r e n e l m e r c a d o , a lg o r e la c io n a d o e s t á p a s a n d o c o n la s in s t it u c io n e s d e
s a lu d
con
la s
que
c o n ta m o s
hoy
en
d ía ,
no
s o lo
es
te n e r
una
in s t it u c ió n
c o n s t it u id a , r e s p a ld a d a c o n m i le s d e p a p e le s s in o c u m p lir c o n lo r e g la m e n t a r io
según
n o r m a s , le y e s y d e c r e t o s e n
e s te
m ir a s
al
se
u s u a r io
p ro c ura n d o
que
caso
a
n iv e l C o lo m b ia , s ie m p r e
c u m p la n
sus
e x p e c t a t iv a s
y
con
quede
s a t is f e c h o c o n lo r e q u e r id o e n e l m o m e n t o q u e s o lic it a u n s e r v ic io .
E n
la
g ra n
m a y o ría
c u m p lim ie n t o
con
el
f in
de
de
de
p aís e s
r e q u e r im ie n t o s
poder
ser
a
n iv e l
m í n im o s
c e r t if ic a d o s
y
m u n d ia l
se
p a ra
poder
p re sta r
lo s
e s tá
h a b la n d o
o p e ra r e n
s e r v ic io s
de
e l m e rc a d o ,
p le n o s
dando
c u m p lim ie n t o a lo e x ig id o , s e g ú n la s n e c e s id a d e s d e lo s u s u a r io s , d o n d e e l n o
c u m p lim ie n t o
h a s ta
de
c ie r r e
e s ta s p u e d e
de
la s
l le g a r a
im p lic a r m u lt a s , p r o b le m a s ju d ic ia le s o
in s t it u c io n e s
c o n v ir t ié n d o s e
en
gra n d e s
p é r d id a s
e c o n ó m ic a s p a r a la in s t it u c ió n im p lic a d a .
Segú n
“ A v e d is D o n a b e d ia n , q u ie n e n s u a r tíc u lo p u b lic a d o e n 1 9 6 6 in tr o d u jo lo s c o n c e p to s d e
E s tru c tu ra
-
Proceso
y
R e s u lta d o ,
que
aún
hoy
c o n s titu y e n
el
p a r a d ig m a
d o m in a n te
al
m o m e n to d e e v a lu a r la c a lid a d d e la a te n c ió n e n s a lu d ” ( 2 ) .
D esde
la
p e r s p e c t iv a
e s tru c tu ra,
t e ó r ic a
de
A v e d is
p ro c e s o
y
r e s u lt a d o ,
m e ta s
e s t a b le c id a s
y
tr a z a d a s
m e d ir
si
la s
e n t id a d e s
e s p e c í f ic a m e n t e
con
lo
se
por
de
ha
p e r m it id o
cada
s a lu d
p ro p u e s to
D o n a b e d ia n
m e d ir
in s t it u c ió n
desde
en
(1 9 6 6 ) c o n
el
la
de
el
con
el
o p e r a t iv a
de
ser
a
c u m p lim ie n t o
s a lu d ,
p a rt e
m o m e n to
r e la c ió n
f in
la
de
de
c u m p le n
h a b ilit a d a s
p a ra
p r e s t a r lo s s e r v ic io s d e s a lu d , y a s í p o d e r v e r if ic a r e l im p a c t o q u e p u e d e t e n e r
la
p r e s t a c ió n
de
lo
o fe rta d o
r e la c io n a d o
con
la s n e c e s i d a d e s d e
lo s u s u a r io s
e n e l m o m e n t o d e s o lic it a r u n s e r v ic io .
“ D o n a b e d ia n ( 1 9 9 0 ) d e fin e la c a lid a d d e a te n c ió n c o m o a q u e lla q u e p r o p o r c io n a a l u s u a r io e l
m á x im o y m á s c o m p le to b ie n e s ta r d e s p u é s d e v a lo r a r e l b a la n c e d e g a n a n c ia s y p é r d id a s q u e
p u e d e n a c o m p a ñ a r e l p r o c e s o e n to d a s s u s p a r te s . M e n c io n a tr e s c o m p o n e n te s d e la c a lid a d
a s is te n c ia l: la a te n c ió n té c n ic a , e l m a n e j o d e la r e la c ió n in te r p e r s o n a l, y e l a m b ie n te e n e l q u e
s e lle v a a c a b o e l p r o c e s o d e a te n c ió n ” ( 1 ) .
S egún
la
podem os
u s u a r io
ó p t ic a
de
a p o rta r
donde
D o n a b e d ia n
que
es
m e d im o s
en
el
la s
en
c u a n to
m o m e n to
la
que
n e c e s id a d e s
por
c a lid a d
le
desde
p re s ta m o s
la s
c u a le s
el
la
u s u a r io
a t e n c ió n
e s te
s o lic it a
a l
un
s e r v ic io d e s a lu d , la in t e n c ió n c la r a e n c u a n t o e l c o n t a c t o c o n e l u s u a r io e n lo s
s e r v ic io s
donde
de
s a lu d ,
b r in d a m o s
p e r s p e c t iv a s d e
donde
es
un
te n e r
una
a c o rd e
g a n a n c ia
s e r v ic io
y
la
m e rc e d
d e l u s u a r io
m e d ir
la s
c u m p lim o s
lo s u s u a r io s e n c u e n t o lo
e s ta m o s a
y
e s p e ra d o e n
en
c u e n to
la
p e r d id a s ;
en
lo
g a n a n c ia s
p o s ib le
la a t e n c ió n
e v a lu a c ió n
con
la s
y p e r d id a s
p o r l la m a r lo
d e a lg u n a m a n e r a p o s t e r io r a b r in d a r lo s s e r v ic io s , d o n d e s e m id e s i e l u s u a r io
queda
s a t is f e c h o
y
s i c u m p le
sus
p e r s p e c t iv a s
de
a t e n c ió n
y
r e s o lu c ió n
de
n e c e s id a d e s a s is t e n c ia le s , d o n d e n o s o lo s e t ie n e e n c u e n t a q u e s e p r e s t a r o n
lo s s e r v ic io s s in o t a m b ié n e n t r a n a ju g a r v a r ia s p a r t e s e n e s t e p r o c e s o c o m o lo
son
lo s
c o m p o n e n te s
de
c a li d a d
que
m e n c io n a
D o n a b e d ia n , d o n d e
la
p a rte
t e c n o ló g ic a e s d e v it a l im p o r t a n c ia y a q u e s e p r o c u r a q u e lo s e q u ip o s y d e m á s
u t e n s ilio s
n e c e s a rio s
p a ra
la
a t e n c ió n
sean
a c o rd e s
y
de
buena
c a lid a d
r e s p e c t o a la s n e c e s id a d e s d e l u s u a r io , d e s d e u n e q u ip o d e ó r g a n o s h a s t a lo s
e q u ip o s d e
c ó m p u to
y s u s d if e r e n t e s s o ft w a r e , d e s d e
la
c a lid a d
hum ana
con
q u e s e b r in d e la a t e n c i ó n h a s t a e l a d e c u a d o e n t e n d im ie n t o r e s p e c t o a l u s u a r io
d e s u s p a t o lo g í a s , t r a t a m ie n t o s a s e g u ir y p r ó x im a s c o n s u lt a s , d e s d e e l t ip o d e
s it io
donde
cóm odo
con
e s te
a t e n d ie n d o
el
y s a t is f e c h o p o r q u e
c a lid a d
m e d im o s
hum ana
la
r e la c io n a d a
adecuada
y
el
v e rd a d e ra
c on
el
a t e n c ió n
le
u s u a r io
h a s ta
p re sta ro n
s it io
de
c a lid a d
c o n ju n t o
c u a n to
fu e
la
p ro c e s o s
y s a t is f a c c ió n
lu g a r
a t e n c ió n
a t e n c ió n
e n
de
la
un
él
a d e c u a d a , lo
a g r a d a b le ,
p e r s p e c t iv a
p a ra
d e l u s u a r io
donde
dar
re s p e c to
a llí
lo s
donde
u s u a r io s
c u m p lim ie n t o
a
s ie n t a
a t e n d ie r o n
es
de
se
a
u na
s u s n e c e s id a d e s e n
g e n e r a l c u a n d o a c u d e a lo s s e r v ic io s d e s a lu d .
“ E n 1 9 9 2 la O r g a n iz a c ió n P a n a m e r ic a n a d e la S a lu d ( O P S ) in ic ió u n p r o y e c to p a r a fo m e n ta r la
c e r t if ic a c ió n d e o r g a n iz a c io n e s d e s a lu d e n A m é r ic a L a t in a y e l C a rib e , c o n e s t e f in s e d is e ñ ó
el
M anual
de
A c r e d ita c ió n
O P S
la tin o a m e r ic a n o s , p r in c ip a lm e n te
que
en
to m ó
c u a n to
en
c u e n ta
al núm ero
la
de
s itu a c ió n
real
cam as y su
de
lo s
h o s p ita le s
o p e r a c ió n , c o m p a r a d a
c o n lo s g r a n d e s h o s p ita le s d e p a ís e s d e s a r r o lla d o s .” ( 3 )
E s
aquí
a re n a
donde
lo s u s u a r io s e n
h a b le
la s
p o r lla m a r lo
un
o r g a n iz a c io n e s
de
m is m o
e rr a d a
e ra
p o s ib le
id io m a
y que
la
m u n d ia le s
re s p e c to
a
la
p r u e b a s p ilo t o c o n
lo s
de
la
c a li d a d
en
la
en
la
lo s u s u a r io s . A u n q u e
c o m p a r a c io n e s
donde
lo s
dem ás
lo s
p a ís e s
e n te s
f ir m e
a
la
un
se
g u b e r n a m e n t a le s
en
un
la
se
in t e n c ió n
r e a liz ó
del
e s ta
de
se
to m a ro n
no
e sta b a
que
si
basados en
p o c o a is la d a
p la n o
m undo
de
que
c u e n ta
s a lu d
e ra u n
segundo
se
la id e a
d ie r a n
p ru e b a
g ra n o
a t e n c ió n
a t e n c ió n ,
in s t it u c io n e s d e
paso
con
la
d e v e r if ic a r q u e
p o r m u c h o s e n t e s g u b e r n a m e n t a le s n o
r e s u lt a d o s ,
con
c a l id a d
e l f in
b r in d a r
c a lid a d
d e m á s e n t e s g u b e r n a m e n t a le s
m e d ic ió n
lo s s e r v ic io s p r e s t a d o s a
g ra n d e s
q u ie r e n
m a n e ra a l p ro c e s o d e
t o d o s lo s h o s p it a le s d e l m u n d o
in s t it u c io n e s c o m o
ta n
a lg u n a
ya
p ru e b a
al
que
la s
b r in d o
ig u a l
que
m u c h a s in s t it u c io n e s d e s a lu d n o d e ja r o n p a s a r p o r a lt o e s t a s c o m p a r a c io n e s
y
g ra n d e s
r e s u lt a d o s
que
q u is ie r o n
a d o p ta r
a lg u n a s
de
e s ta s
p a ra
ser
a p lic a d a s a v a r ia s in s t it u c io n e s d e s a lu d e n e l m u n d o .
C o n b a s e e n e s t o s e c o n s id e r a q u e a p e s a r d e q u e e l m u n d o h a e v o lu c io n a d o
y que
que
cada
cada
s ig u e
día
q u ie n
c r e c e n m á s lo s c o n c e p t o s y d e f in ic io n e s d e
lo
a d o p ta
e v o l u c io n a n d o
a
la
según
par con
sus
la s
n e c e s id a d e s , s e
s o c ie d a d e s
a lg u n o s t é r m i n o s
p ie n s a
que
del m undo, con
la
c a lid a d
p r e s e n c ia
aun
de
a lg u n a s
m e jo r a m ie n t o
t e o rí a s
de
e sta ;
p r in c ip a l o b je t iv o
a n t ig u a s
desde
b r in d a r
o
que
to d a s
c o m p le m e n t a n
la s
p e r s p e c t iv a s
p r e s t a r s e r v ic io s
de
y
s in
s a lu d
c o n t r ib u y e n
d e ja r
con
de
al
la d o
adecuada
su
c a lid a d
d e s d e t o d a s la s d im e n s io n e s n e c e s a r ia s p a r a s a t is f a c e r a lo s u s u a r io s .
S e
debe
s e r c o n s c ie n t e s
que
la
c a lid a d
a
la
que
se
q u ie r e
lle g a r n o
s o lo
se
b a s a e n q u e la s in s t it u c io n e s d e s a lu d e s t é n c e r t if ic a d a s y m o s t r a r e n p a p e le s
que
se
c u m p le
p r o f e s io n a le s
p r o f e s io n a l
lo
y
ta n to
s o lic it a d o
a lt a m e n t e
h a s ta
r e g la m e n t a r io
p e rs o n a l
con
e s té n
lo
por
la
h u m a n iz a d o ,
b á s ic o
com o
a d m in is t r a t iv o
s e r v ic io s r e q u e r id o s , c o n
le y ,
c a p a c it a d o s
lo
es
com o
c a lid a d
s in o
p a ra
p re o c u p a rn o s
p re s tar u n
que
la s
una
adecuada
e n t id a d e s
a s is t e n c ia l
por
s e r v ic io
que
c u m p la n
in f r a e s t r u c t u r a ,
b r in d e
lo s
desde
con
lo
que
el
a d e c u a d a m e n te
h u m a n a , id e n t if ic a r o p o r t u n a m e n t e
lo
lo s
a q u e llo s
e v e n t o s a d v e r s o s q u e g e n e r a n n o in c o n f o r m id a d e s , q u e s e c u m p la o p o r t u n a y
c la r a m e n t e
con
lo r e q u e r id o
p o r la
le y y e n t e s t e r r it o r ia le s c o n
m u lt a s , p r o b le m a s ju d ic ia le s y h a s t a
c ie r r e s d e f in it iv o s d e
e l f in
de
e v it a r
la s in s t it u c io n e s d e
s a lu d , e n t r e o t r a s .
La
c a lid a d
c u e n ta
con
el pasar
el
m o m e n to
en
a c t iv id a d e s
d e l t ie m p o
de
r e la c io n a d a s
r e a liz a r
con
el
b r in d a r c u m p lim ie n t o
a
y
s ie n d o
un
d e s a r r o lla r
s e r v ic io
p e r d e r s u o b je t iv o , e l u s u a r io c o m o
de
s e g u ir á
al
c o n c e p to
d if e r e n t e s
c lie n t e ,
donde
a
te n e r
pro g ra m a s
nunca
se
en
y
p o d rá
p r in c ip a l m e d id a d e s a t is f a c c ió n , c o n e l f in
s u s n e c e s id a d e s , la s c u a le s s o n
e l p r o p ó s it o d e
la
c a lid a d e n la s in s t it u c io n e s d e s a lu d .
“E s te
proceso
c o n c e p to s
e s tu d io
in v e s tig a tiv o
que
de
lo s
tip o
de
la
b e n e fic ia r a n
u n iv e r s id a d
para
d el
m e jo r a r
e x p lo r a to r io - d e s c r ip tiv o ,
la
que
V a lle
a te n c ió n
e m p le ó
c u a l i t a t i v a s , l a s c u a l e s p e r m i t i e r o n i d e n t if i c a r l a s
se
r e a liz ó
en
sus
m é to d o s
con
el
fin
de
in s titu c io n e s .
y
té c n ic a s
o b te n e r
E s te
es
c u a n tita tiv a s
un
y
p e r c e p c io n e s d e u n a m u e s tr a r e p r e s e n ta tiv a
d e u s u a r io s a te n d id o s e n e l H U V , e n tr e e l 2 0 0 9 y e l 2 0 1 0 , s o b r e la c a lid a d d e la a te n c ió n e n
s a lu d r e c ib id a
con
e n e s ta in s titu c ió n . S e tu v o e n
e l p e r s o n a l a d m i n i s t r a ti v o
y
c u e n ta
a s is te n c ia l, la
v a r ia b le s c o m o : lo s tr á m ite s , la r e la c ió n
in fr a e s tr u c tu r a
a d m i n i s t r a ti v a ,
la
o p o r tu n id a d ,
la s c a p a c id a d e s , lo s c o n o c im ie n to s o h a b ilid a d e s d e l p e r s o n a l a s is te n c ia l, la s c o n d ic io n e s d e
la
in fr a e s tr u c tu r a ,
la
d o ta c ió n
s e r v ic io s y e l r e s u lta d o
que
la
r e la c ió n
té c n ic a ,
o e l im p a c to e n
in te r p e r s o n a l,
es
uno
ti e m p o s
de
espera
e l e s ta d o d e s a lu d .
d e
lo s
fa c to re s
que
para
a te n c ió n
y
r e c e p c ió n
d e
E n tr e lo s r e s u lta d o s e n c o n tr a r o n
m á s
in flu y e n
en
la
c a lid a d
de
la
a te n c ió n , la r e la c ió n d e l m é d ic o c o n e l p a c ie n te g e n e r a c o n fia n z a , c r e d ib ilid a d y u n a a d h e s ió n
d e l p a c ie n te
a l tr a t a m i e n t o
p o s itiv o s
en
la
com o
son
lo
s a lu d
de
e le m e n to s
y a lo s s e r v ic io s d e
la s
personas.
ta n g ib le s
s a lu d , o b te n ie n d o
A d ic io n a lm e n te
( a p a r ie n c ia ) ,
se
fia b ilid a d
de
e v a lu a r o n
e s ta
m a n e r a r e s u lta d o s
d ife r e n te s
(desem peño
d im e n s io n e s
c o n fia b le
y
p r e c is o ) ,
c a p a c id a d d e r e s p u e s ta , s e g u r id a d y e m p a tía , e v id e n c iá n d o s e q u e to d a s s o n m u y s im ila r e s y
d e g r a n im p o r ta n c ia p a r a u n a a te n c ió n c o n c a lid a d . C o n c lu y e r o n e l e s tu d io c o n la e v a lu a c ió n
c u a lita tiv a la c u a l s e b a s ó e n e l
a s p e c to fís ic o y a s p e c to d e r e la c io n e s in te r p e r s o n a le s , y lo s
u s u a r io s
do s
c o n c lu y e r o n
que
e s ta s
son
ig u a l d e
im p o r ta n te s
y
s ig n ific a tiv a s
a
la
hora
d e
r e c ib ir u n a a te n c ió n c o n c a lid a d ” . ( 4 )
S e g ú n lo a n t e r io r m e n t e d e s c r it o , la c a lid a d d e la
que
t ie n e n
to d a s
la s
in s t it u c io n e s
de
a t e n c ió n e s u n a r e o c u p a c i ó n
s a lu d , e n t r e
e lla s
el H U V ,
por
eso
se
g e n e r a e s t e t ip o d e e s t u d io s , e n c o n t r á n d o s e q u e la c a lid a d n o s e b a s a e n s o lo
una
d im e n s ió n ,
e s tru c tu ra
s in o
fí s ic a
que
de
e l la
la
depend e
in s t it u c ió n ,
de
m uchos
r e la c io n e s
e le m e n t o s
hum anas,
com o
son
c o n o c im ie n t o s ,
s e g u r id a d , e n t r e o t r o s , t o d o s ig u a l d e im p o r t a n t e s p a r a e l u s u a r io q u ie n d e s e a
y e x ig e s e r v ic io s c o n c a lid a d .
“ C a lid a d d e la a te n c ió n d e la s a lu d d e s d e la p e r s p e c tiv a d e l p a c ie n te In v e s tig a c ió n A n á lis is d e
lo s r e s u lta d o s d e u n a e n c u e s ta r e a liz a d a e n c e n tr o s d e a te n c ió n p r im a r ia d e l á m b ito p ú b lic o y
la a te n c ió n d e b u e n a c a lid a d , lo q u e p u e d e s e r e n g lo b a d o e n e l c o n c e p to d e e q u id a d ( M a ttio li,
2 0 1 1 )”.(5 )
“La
p e r s p e c tiv a
p e r s p e c tiv a
d e
fu n c ió n
e s ta
de
D o n a b e d ia n
de
la
lo s
u s u a r io s
g a ra n tía
de
in fo r m a c ió n
200 1. E n
e s te
es
la
ta m b ié n
c a lid a d
r e a ju s ta r
s e n tid o
recu perada
de sde
lo s
la
procesos
e l a u to r d e fin e
com o
c ual se
d e
un
bu sca
la
e le m e n to
o b te n e r
a te n c ió n
en
la
c e n tra l
por
in fo r m a c ió n
s a lu d
la
y
com o
e n
d ic e
d ife r e n te s r o le s a s u m id o s p o r e l p a c ie n te
r e s p e c to d e la c a lid a d : s o n d e fin id o r e s d e la m is m a , e v a lu a d o r e s , in fo r m a n te s , c o p r o d u c to r e s
de
la
a te n c ió n ,
tr a b a ja n d o
con
lo s
p r o fe s io n a le s
co n
c a p a c id a d
d e
ser
re fo rm a d o re s
de
la
a te n c ió n m é d ic a .” ( 5 )
E s te
e s t u d io
p e r s p e c t iv a
c o n s u lt a
de
del
la
d o c tora
u s u a r io
m é d ic a
y
en
c o n ta cto
M e rc e d e z
la
A lu r e n z a
e x p e r ie n c ia
con
del
2012,
o b t e n id a
e l p e rs o n a l d e
s a lu d
e nfo c a
después
de
la
de
la
una
in s t it u c ió n
s in
d is c r im in a r s i e r a p ú b lic a o p r iv a d a .
“E n
e l in s tr u m e n to
u tiliz a d o
s e le c c io n a r o n
a s p e c to s
de
la
a te n c ió n ,
así
m is m o
en
e s te
tr a b a jo fu e d is e ñ a d o u n in d ic a d o r d e in s a tis fa c c ió n g lo b a l p o n d e r a d a , c o n lo s r e s p e c tiv o s
in d ic a d o r e s d e in a c e p ta b ilid a d e im p o r ta n c ia d e c a d a u n o d e lo s a s p e c to s ta n to m é d ic o s ,
de
e n fe rm e ría ,
in s ta la c io n e s ,
tra to
del
perso nal
a d m in is tr a tiv o ,
m é d ic o
e s p e c ia lis ta
y
tu rn o s ”.(5 )
E s t o im p lic a q u e e l in s t r u m e n t o b r in d o u n a n á l is is a m p l io d e
la p e r c e p c i ó n
d e l u s u a r io a n t e la a t e n c i ó n .

L a e x p e r ie n c ia d e s c r ip t iv a d a l a p o s ib il id a d d e a b o r d a r e l t r a b a j o e n
la
m e jo r a
de
la c a lid a d
u t iliz a n d o
un
in s t r u m e n t o q u e
se base
e n la
p e r s p e c t iv a d e l p a c ie n t e .

La
h e r r a m ie n t a
u t iliz a c ió n
en
e m p le a d a
c o n te x to
ha
c o m p le jo
d e m o s tra d o
com o
la s
la
v ia b ilid a d
que
de
c a r a c t e r iz a n
su
a
la
a t e n c ió n d e la s a lu d .
E s
un
e s t u d io
m a n te n e r
p e rs o n a s
y /o
de
la
r e la c ió n
fo m e nta r
r e a liz a n
s o b re
lo s
su
e n tre
la
e s ta d o s
p r o p ia
a t e n c ió n
m é d ic a , q u e
s a lu d a b le s
c ir c u n s t a n c ia
y
en
la
busca
e v a lu a c i ó n
el
e n c u e n tr o
re s ta u ra r,
que
con
la s
la s
in s t it u c io n e s d e s a l u d , p a r a c o m p r e n d e r a lg u n a s d e l a s n e c e s i d a d e s d e c ie r t o s
g r u p o s d e p o b la c ió n .
“La
im p o r ta n c ia
de
m e d ir
la
s a tis fa c c ió n ,
o r g a n iz a c io n e s m u n d ia le s c o m o
la
e s te
O C D E ,2
c o n c e p to
se
da
por
la s N a c io n e s U n id a s ,3
la
razón
de
C E P A L ,4
que
la s
e l B ID ,5
así
c o m o o r g a n is m o s n a c io n a le s c o m o e l IN E G I6 y e l F o r o C o n s u ltiv o C ie n tífic o y T e c n o ló g ic o , e l
C o n a c y t,
u n iv e r s id a d e s
p ú b lic a s
y
p r iv a d a s ,
h an
lle v a d o
a
m e d ir
"e l p ro g re so
real c uand o
a d e m á s d e lo s in d ic a d o r e s y o b je tiv o s c o m o e l P IB , s e c o n s id e r a n fa c to r e s q u e s e r e la c io n a n
con
el
b ie n e s ta r
in d iv id u a l,
y
se
e n fo c a n
a
la
m anera
com o
v a lo r a n c ie r to s fe n ó m e n o s , e n tr e e llo s e l e m p le o , la e d u c a c ió n
E l
e s t u d io
t ie n e
com o
re to
c o n c e p tu a l
la
la s
personas
e x p e r im e n ta n
y
y la a te n c ió n a la s a lu d ." ( 6 )
d e f in ic i ó n
de
la
n o c ió n
de
s a t is f a c c ió n ; " e l d i s e ñ o m e t o d o l ó g i c o t a n t o c u a n t i t a t i v o c o m o c u a l i t a ti v o , r e s u l t a i m p o r t a n t e
e x p lic a r
c o n c e p to s
e v a lu a c ió n ,
c la v e
com o:
r e fle x ió n , r e la to
p e r c e p c io n e s ,
y cursos
de
p r e o c u p a c io n e s ,
a c c ió n ,
e n tre
e x p e r ie n c ia s
o tro s , p a ra
y
e x p e c ta tiv a s ,
com prender
lo s
procesos
c o g n itiv o s y a fe c tiv o s q u e tie n e n lu g a r a l c o n s id e r a r e l b ie n e s ta r p e r s o n a l y la s a tis fa c c ió n " ( 6 ) ,
e l p ro c e s o
m e t o d o ló g ic o
se
basa
en
d e f in ir e s t o s
c o n c e p to s
d e s c r ib ie n d o
a l
u s u a r io o c li e n t e e n s u c a l id a d d e v id a y s u g r a d o d e s a t is f a c c ió n c o n la p r o p ia
v id a
E n
t r a t a n d o d e d e t e r m in a r la d e f in ic ió n d e s a t is f a c c ió n p a r a u n a p o b la c ió n .
e s te
a n á lis is
e s t u d io
de
la
a p lic a n
e n c u e s ta s
in f o r m a c ió n
d e s c u b r im ie n t o
de
la
v id a
la s
c u a lit a t iv a
c u a le s
que
d e l p a c ie n te
se
p la n t e a n
p o s ib ilit a
la
por
m e d io
de l
p r o f u n d iz a c ió n
y
el
y s u s n e c e s id a d e s l a s c u a le s p e r m it e
g e n e r a liz a r la s ;
E n
el
e s t u d io
in s titu c io n e s
"q u e
p ú b lic a s .
m id e n
S e
la
s a tis fa c c ió n
e n fo c a
en
la s
de
lo s
e x p e c ta tiv a s
u s u a r io s
y
de
lo s
e x p e r ie n c ia s
s e r v ic io s
de
lo s
de
s a lu d
p a c ie n te s
e n
y
sus
a c o m p a ñ a n te s a l c o n t a c to c o n la s in s titu c io n e s p ú b lic a s q u e b r in d a n a te n c ió n m é d ic a ." ( 6 ) ,
E s t e e s t u d io le d io :
1.
“E l
e n fo q u e
s is te m a
de
c u a lita tiv o
s a lu d
en
la
m e x ic a n o :
tr a y e c to r ia
La
de
in v e s tig a c ió n
p a c ie n te s /a c o m p a ñ a n te s ,
r e v e ló
que
el
proce so
a
tra v é s
del
a d a p ta tiv o
se
in ic ió , p a r a n u e s tr o s u s u a r io s , tie m p o a tr á s , c u a n d o la s p r im e r a s s e ñ a le s d e q u e a lg o
fu e ra
de
lu g a r
o c u rría
en
sus
cuerpos.
E s te
acom odo
no
se
in s titu y ó
cuando
in g r e s a r o n a lo s s e r v ic io s d e lo s d iv e r s o s h o s p ita le s y fu e r o n e n tr e v is ta d o s ." ( 6 )
M e n c io n a n
que
c o n c e p to s
com o
lo s
in d iv id u o s
e x p e r im e n t a n
e l b ie n e s t a r
m e t a s a lc a n z a d a s , im p o s ib le s
y
no
s u b je t iv o
en
v a r io s
a lc a n z a d a s , e s t o
m a rc a
u n a s a t is f a c c ió n in s t a n t á n e a o a la r g o p la z o .
2.
“E l e n fo q u e
c u a n tita tiv o
a s o c ia d o s a
la
una
p o b la c ió n
en
e x p e c ta tiv a s , e x p e r ie n c ia s y fa c to r e s s o c io
s a tis fa c c ió n
con
to ta l e s tim a d a
la
de
a te n c ió n : E l m o d e lo
17 38
u s u a r io s
qu e
lo g ís tic o
a c u d ie r o n
d e m o g r á fic o s
m ú ltip le
a
se
c o n s u lta ,
a ju s t ó
E n
a
e s ta
s e c c ió n s e e x p lo r a u n a p a r tic ió n d e la p o b la c ió n d e e s tu d io e n g r u p o s , d e a c u e r d o a la
m e d id a
en
que
s u s e x p e c ta tiv a s fu e r o n
a lc a n z a d a s p o r s u s e x p e r ie n c ia s . C u a n d o
el
tr a to q u e r e c ib ie r o n lo s u s u a r io s p o r p a r te d e l p e r s o n a l d e l h o s p ita l fu e m u y b u e n o y la
p r o b a b ilid a d
de
e n c u e s ta s p a ra
que
se
e v a lu a r la
s in tie r a n
m uy
e x p e r ie n c ia
de
s a tis fe c h o s
co n
lo s p a c ie n te s e n
la
la
a te n c ió n
r e c ib id a .
a te n c ió n , a s í c o m o
Las
la s
e n tr e v is ta s a p r o fu n d id a d , s o n m e c a n is m o s q u e p e r m ite n a c e r c a r s e a la s n e c e s id a d e s
h u m a n a s , n o s o lo p a r a m e jo r a r e l S is te m a d e S a lu d , s in o p a r a lo g r a r q u e la c a lid a d d e
v id a d e l p a c ie n te m e jo r e " . ( 6 )
E s te
e n fo q u e
p e r c e p c ió n
nos
de
d e m u e s tra
lo s
u s u a r io s
que
nos
a p lic a r
puede
una
e n c u e s ta
in d ic a r
una
de
e x p e c ta tiv a s
s a t is f a c c ió n
re a l
y
de
la
a t e n c ió n .
“ E s te e s tu d io n a c e d e la n e c e s id a d d e in te r é s e n
C h ile , d a d o q u e
e s te e s u n
e l te m a d e c a lid a d d e a te n c ió n e n s a lu d e n
te m a q u e c a d a d ía tie n e m á s in te r é s , p o r p a r te d e lo s p a c ie n te s
p o r q u e q u ie r e n p a r tic ip a r a c tiv a m e n te y d e la s e m p r e s a s p a r a m e jo r a r la c a lid a d d e a te n c ió n ,
basán dos e
no
s o lo
en
la s e x ig e n c ia s
de
la s
in s titu c io n e s ,
s in o
ta m b ié n
en
la
n e c e s id a d
de
s a tis fa c e r la s n e c e s id a d e s , e x p e c ta tiv a s , e x p e r ie n c ia s y e l r e s u lta d o fin a l q u e s e tie n e e n lo s
p a c ie n te .
S e
u tiliz ó
la
té c n ic a
c u e s tio n a r io s ,
de
o p in io n e s
in v e s tig a c ió n
de
un
D e lp h i,
grupo
de
la
cual
e x p e rto s ,
c o n s is te
a n a liz a n
y
en
recoger
n u e v a m e n te
por
m e d io
de
se
pasa n
lo s
c u e s tio n a r io s c o n lo s r e s u lta d o s o b te n id o s p a r a q u e p u e d a n m o d ific a r s u o p in ió n s i lo e s tim a n
c o n v e n ie n te .
re s p u e s ta s ,
E s to
con
se
r e p ite
e l fin
en
m ú ltip le s
aprovechar
o c a s io n e s ,
s in e r g ia
de
h a s ta
d e b a te
y
se
lle g a r
es pera
a
un
con sen so
o b te n e r
un
en
la s
cons ens o
de
id e a s r e s p e c to a l te m a e s tu d ia d o . D e s p u é s s e a p lic a n la s e n c u e s ta s a lo s p a c ie n te s , q u ie n e s
e v a lú a n
y
d an
un a
p u n tu a c ió n
a
tra v é s
de
u na
e s c a la ,
s e ñ a la n d o
lo s
a tr ib u to s
que
m á s
in flu y e n e n u n a a te n c ió n s a tis fa c to r ia , y lo s q u e o b tie n e n m a y o r v a lo r s o n e le m e n to s c la v e s e n
e s te te m a ”.(7 )
S e
p ie n s a
que
e s te
m é to d o
de
in v e s t ig a c ió n ,
“ d e lf h i ” ,
es
una
buena
p r o p u e s t a , p a r a la e v a lu a c ió n d e c a lid a d e n l a s a lu d , q u e t ie n e u n g r a n p u n t o a
fa v o r c o m o
es
la
p a r t ic ip a c ió n
de
e x p e rto s
en
e l t e m a , q u ie n e s
lle g a n
a
un
a c u e r d o a l e v a lu a r e n m ú lt ip le s o c a s io n e s , la s v a r ia b le s e s t u d ia d a s , la s c u a le s
p o s t e r io r m e n t e s e r á n a p lic a d a s a u n a p o b la c ió n e s p e c if ic a .
“ E s t e e s u n e s t u d i o c u a l i t a t i v o , q u e s e a p l i c ó a tr e s i n s t i t u c i o n e s d e s a l u d e n M e d e l l í n , e n c u a l
s e b u s c a b a c o m p r e n d e r la p e r c e p c ió n d e lo s u s u a r io s s o b r e la c a lid a d d e a te n c ió n . L o s d a to s
se
o b tu v ie r o n
de
18
u s u a r io s ,
a
tra v é s
de
e n tr e v is ta s
s e m i e s tru c tu ra d a s ,
o b s e r v a c ió n
no
p a r tic ip a n te , d ia r io d e c a m p o y r e v is ió n d o c u m e n ta l. A l a n a liz a r la s r e s p u e s ta d e lo s u s u a r io s ,
se
e n c o n tró
d ife r e n te s
d ific u lta d e s
según
la
e ta p a
de
a te n c ió n :
1)
c a m in o
de
a te n c ió n :
al
r e c ib ir u n a a te n c ió n s e e n c o n tr a r o n d ific u lta d e s o b a r r e r a s , la s c u a le s in flu y e n e n la c a lid a d d e
a te n c ió n , c o m o lo s o n la s b a r r e r a s g e o g r á fic a s , p e r s o n a le s p o r e x p e r ie n c ia s p r e v ia s n e g a tiv a s
o
e x p e c ta tiv a s
m ayor
a m b ie n te
in s titu c io n a le s
la
en
seg uro
s a lu d , d a n
ju ic io
e
d ific u lta d
la
c a lid a d
y s e g u r id a d
c a lid a d
e q u id a d
a
en
o
en
la a te n c ió n
la
tr á m i t e s
d e
a d m i n i s tr a t i v o s ,
a te n c ió n
2)
tr a ta m ie n to
en
a te n c ió n
c o n ta c to
o
el cual
con
p r o c e d im ie n to
el
en
o tro :
he cho
la
un
a c tu a lid a d
tra to
p o r e l p r o fe s io n a l d e
s a lu d . 3 ) In e q u id a d e s y d e s ig u a ld a d e s , p o n e n
en
s a lu d
y
4)
R e s o lu c ió n
de
genera
h u m a n iz a d o ,
q u e ja s :
a
p a r tir
en
de
la
te la
de
e s ta s
se
g e n e r a n e s tr a te g ia s p a r a d a r s o lu c ió n a la s d ific u lta d e s q u e s e g e n e r a n a l p r e s ta r u n s e r v ic io ,
lo
cual hac e
que
c a lid a d e n la
de
a te n c ió n
e s ta
m a nera
se
to m e n
e n s a lu d . S e g ú n e s to
a c c io n e s
c o r r e c tiv a s ,
e n to n c e s s e c o n c lu y e
con
e l fin
de
m e jo r a r
la
q u e lo s u s u a r io s p e r c ib e n
d ific u lta d e s e n la a te n c ió n d e s a lu d , c o m o s o n e l a c c e s o e q u id a d y r e la c io n e s h u m a n a s , p o r lo
cual
se
hace
e q u ita tiv a
un
lla m a d o
de
y p a r tic ip a tiv a , e n
a te n c ió n ,
la
para
c u a l e l u s u a r io
generar
pu eda
una
c u ltu r a
h a c e r p a rte
de
de
a te n c ió n
su
h u m a n iz a d a ,
a te n c ió n
y to m a
d e
d e c is io n e s , c o n e l fin d e q u e s e p u e d a m e jo r a r la c a lid a d d e a te n c ió n e n s a lu d ” . ( 8 )
E l e s t u d io d e l a c a li d a d d e la a t e n c ió n e n s a lu d m á s a llá d e la m ir a d a t é c n ic a y
n o r m a t iv a
de
la
U n iv e r s id a d
de
A n t io q u ia
(2 0 1 1 ), n o s
p o rta g ra n
in f o r m a c ió n ,
dado
que
es
de
g ra n
im p o r t a n c ia
el
conocer
la s
m ú lt ip le s
d if ic u lt a d e s
que
p e r c ib e n y e x p e r im e n t a n lo s p a c ie n t e s , lo c u a l a f e c t a n e g a t iv a m e n t e la c a lid a d
d e la a t e n c ió n e n s a lu d , a p a r t ir d e e s t o s e p u e d e n g e n e r a r p la n e s d e
p a ra
p re s ta r
s e r v ic io s
c o m p e t it iv o s
con
a lt o
n iv e l
de
c a li d a d
en
m e jo r a ,
el
a c tu a l
m e r c a d o d e s a lu d .
E n e s t e e s t u d io la p r i n c ip a l d e b ili d a d id e n t if ic a d a p o r lo s in v e s t ig a d o r e s f u e la
c a lid a d
de l
s e r v ic io :
m a la
a t e n c ió n
o
tra to
in a d e c u a d o
a
lo s
p a c ie n t e s .
I d e n t if ic a r o n f a c t o r e s q u e in f lu y e n e n la s a t is f a c c ió n d e l p a c ie n t e c o n r e la c ió n a
la
c a l id a d
de
la
s o c io e c o n ó m ic o
r e la c ió n
la
y
si es
a l tra to
com o
a
p a c ie n t e
m é d ic o - p a c ie n t e ,
im p o r t a n c ia
que
a t e n c ió n ,
y
nuevo
por
ú lt im o
d e l p e rs o n a l o
c o m b in a c i ó n
de
n iv e l
de l
o
p a c ie n t e
con
el d e
de
la
t r a t a m ie n t o ; o t r o
m enor
p r o f e s io n a l n o
c a r a c t e r í s t ic a s
e s tá
r e le v a n c ia ,
m é d ic o
to d o s
lo s
e s to
edad,
n iv e l
fa cto r
es
p e ro
da
in d iv id u o s
a
la
dan do
e n te n d e r
ll e v a
a
una
b u e n a c a lid a d d e la a t e n c ió n .
"S e
han
p u b lic a d o
v a r io s
e s tu d io s
que
abordan
e s te
te m a , y
han
pre s e n ta d o
p ro p u e s ta s
in te r e s a n te s . D e a llí q u e q u e p a p r e g u n ta r s e : ¿ p o r q u é lo s c iu d a d a n o s d e L im a h a n id e n tific a d o
la c a lid a d d e l s e r v ic io c o m o la p r in c ip a l d e b ilid a d d e la a te n c ió n d e s a lu d e n la c a p ita l p o r d o s
años
c o n s e c u tiv o s ?
¿E s
qu e
a
pe sar
de
la s
e s tr a te g ia s c o r r e c tiv a s e fic a c e s a l r e s p e c to ? .
la s e x p e r ie n c ia s e x ito s a s d e
s o lic ita r
fin a n c ia m ie n to
c o n ju n to s c o n
h o s p ita le s ,
m e d id a s
e v id e n c ia s
p a ís e s v e c in o s , q u ie n e s h a n
in te r n a c io n a l
to d a v ía
no
se
para
dar
el
enc arado
p r im e r
crear
le g is la c ió n
m o tiv a d o r a s
(p.
e j.
sobre
p r e m io s
d erecho s
o
p la n te a d o
a c c io n e s q u e
paso,
ii)
y
p r o te c c ió n
m e n c io n e s )
para
del
in c lu y e n
em prender
o r g a n iz a c io n e s in te r n a c io n a le s y n a c io n a le s , iii) tr a b a ja r e n
iv )
ha n
E n e s te s e n tid o , s e r ía s u m a m e n te v a lio s o to m a r
la
a c r e d ita c ió n
c o n s u m id o r ,
p r o fe s io n a le s
e
i)
e s fu e rz o s
v)
de
in tr o d u c ir
in s titu c io n e s
y
v i)
in g r e s a r e s t a p r o b le m á tic a e n la a g e n d a p o lític a n a c io n a l, c o n c a p a c id a d d e to m a r d e c is io n e s
y c o n la d is p o s ic ió n d e d e s tin a r r e c u r s o s p a r a p r o g r a m a s q u e b u s q u e n m e jo r a r la c a lid a d d e la
a te n c ió n ." ( 9 )
L le g a n a la c o n c lu s ió n d e q u e e n P e r ú f a lt a m á s in v e s t ig a c ió n e in ic ia t iv a s e n
e s t e c a m p o y a q u e la a t e n c ió n e n s a lu d e s b ie n e s t a r e n lo s p a c ie n t e s .
“P ara
lo g r a r la
g a ra n tía
de
c a lid a d
de
la
a te n c ió n
en
s a lu d ,
es
de
v ita l im p o r ta n c ia
que
el
tr a b a ja d o r te n g a u n c lim a la b o r a l a g r a d a b le , a r m ó n ic o , e l c u a l le d e b ie n e s ta r , e le m e n to c la v e
para
el ade cuad o
ta le n to
hum ano
in s titu c ió n
in flu y e n
en
en
la
un
desem peñ o
debe
cual
de
p a r tic ip a r
la b o r a ,
desem peño
su
la b o r
p r o fe s io n a l d ia r ia .
a c tiv a m e n te
d e b id o
h á b il,
a
que
c o n fia b le
y
la s
y
se
in v o lu c r e
c o n d i c io n e s
p r e c is o
D e
en
a llí
la
to d o s
la b o r a le s ,
para
pre s ta r
im p o r ta n c ia
lo s
proce sos
h o r a r io s
un
y
s e r v ic io
que
el
de
la
s a la r io s ,
en
s a lu d
a c e r ta d o , o p o r tu n o y c u id a d o s o c o n e l fin p r o m o v e r la s a lu d , p r e v e n ir l a e n fe r m e d a d y m a n e ja r
la s p a to lo g ía s d e lo s p a c ie n te s c o n e l fin d e te n e r u n a p o b la c ió n m á s s a lu d a b le ” . ( 1 0 )
B uscando
m e jo r a r
la
c a lid a d
de
la
a t e n c ió n
en
s a lu d ,
la s
o r g a n iz a c io n e s ,
d e b e n g e n e r a r e s t r a t e g ia s la s c u a le s la s h a g a n m á s c o m p e t it iv a s , c o n e l f i n d e
m e jo r a r
lo s
s e r v ic io s
p re s ta d o s
a
to d o s
lo s
u s u a r io s ,
s ie m p r e
buscando
s u p e r a r la s e x p e c t a t iv a s d e a t e n c ió n q u e t e n g a n n u e s t r o s u s u a r io s . A l b u s c a r
e s to
debe
m e jo r a r
el
c lim a
la b o r a l,
y
e sto
se
lo g r a
in c o r p o r a n d o
v a lo r e s ,
h á b it o s ,
c o m p o r t a m ie n t o s
m o ld e a r
de
la
m e jo r
s a lu d a b le s
m a n e ra
el
en
t a le n t o
lo s
t r a b a ja d o r e s ,
h um a n o ,
p a ra
con
hacer
el
un
f in
de
a m b ie n t e
la b o r a l a g r a d a b le .
“P ara
m e jo r a r e l c lim a
e x te rn a s
con
( in c e n tiv o s
nacen
la s
la b o r a l s e
c u a le s
e c o n ó m ic o s ,
de
n o s o tro s
se
debe
p r e m ia
o
b u s c a r m o tiv a r a
c a s tig a
p r e s tig io , le g a le s
m is m o s
y
al
lo s tr a b a ja d o r e s , h a y m o tiv a c io n e s
tr a b a ja d o r
por
a c to s
b ie n
o
m al
é tic o - p r o fe s io n a le s ) , m o tiv a c io n e s
( a u to s a tis fa c c ió n ,
a u to r r e a liz a c ió n )
y
hechos
in te r n a s
la s
que
m o tiv a c io n e s
tr a s c e n d e n ta le s la s c u a le s s a tis fa c e n n e c e s id a d e s d e o tr a s p e r s o n a s s in tié n d o s e e l tr a b a ja d o r
ú til e
in d is p e n s a b le
de su desem peño
en
su
t r a b a j o . A l m o t i v a r a l o s tr a b a j a d o r e s , s e
e s tim u la
e l m e jo r a m ie n to
la b o r a l, m e jo r a n d o d e e s ta m a n e r a la c a lid a d d e la a te n c ió n ” . ( 1 0 )
T o d a s la s i n s t it u c io n e s p r e s t a d o r a s d e s a lu d , d e b e n g e n e r a r c u lt u r a d e c a lid a d
en
sus
en
la
t r a b a ja d o r e s , p r o m o v ie n d o
e m p re s a ,
g e n e ra n d o
de
la
e sta
p a r t ic ip a c ió n
m a n e ra
a c t iv a
s e n t id o
de
d e l t a le n t o
hum ano
p e r t e n e n c ia ,
p a ra
la
m e jo r a d e la c a lid a d e n la a t e n c ió n d e s a lu d .
" L o s s is te m a s d e g e s tió n s o n
p ú b lic a s ,
se
basan
ta m b ié n
lla m a d o
hoy
C ic lo
en
a p lic a b le s a la s e n tid a d e s d e l s e c to r s a lu d , y a
d ía ,
P H V A .
en
e l C ic lo
D esde
de
cuando
M e jo r a m ie n to
fu e
C o n tin u o ,
p la n te a d a
por
o
s e a n p r iv a d a s o
C ic lo
E dw ards
de
W .
D e m in g ,
D e m in g
y
S h e w a r t, h a c e m á s d e 5 0 a ñ o s , q u e c o m p r e n d e la p la n ific a c ió n s is te m á tic a , la e je c u c ió n d e lo
p l a n i f i c a d o , l a v e r i fi c a c i ó n p a r a e v a l u a r q u é t a n t o s e c u m p l i ó l o p l a n e a d o , y p o r e n d e , l a t o m a
d e a c c io n e s p a r a la m e jo r a , y a s e a p r e v e n tiv a s o c o r r e c tiv a s " ( 1 1 )
D a d o q u e e l c ic lo P H V A e s u n p r o c e s o o c ic lo c la v e e n e l m e j o r a m ie n t o d e la
c a lid a d ,
se
d e b e u t iliz a r a
d ia r io
e n la s in s t it u c io n e s , q u ie n e s d e b e n
e sta r e n
c o n s t a n t e e v a lu a c ió n , im p le m e n t a c ió n , v e r if ic a c ió n y a p lic a c ió n d e m e d id a s d e
m e jo r a ,
p a ra
d ar
c u m p lim ie n t o
in s t it u c io n a l e s , lo s c u a le s t ie n e n
a
la s
u n f in
m is io n e s ,
com ú n
v is io n e s
y
o b je t iv o s
e l c u a l e s b r in d a r u n a a t e n c ió n
c o n c a lid a d , la c u a l s a t is f a g a a lo s u s u a r io s .
"E n
to d o s
e s to s
s is te m a s
o
m o d e lo s ,
la
id e a
g eneral
r e q u is ito s o e s tá n d a r e s , q u e p o d e m o s c o n s id e r a r e l Q U É
es
que
se
e s ta b le c e
u na
s e r ie
de
d e b e h a c e r u n a o r g a n iz a c ió n e n s u
s is te m a d e g e s tió n , y la m is m a o r g a n iz a c ió n d e te r m in a la o la s m e to d o lo g ía s p a r a lo g r a r s u s
r e s u lta d o s , e s d e c ir e l c ó m o lo v a a h a c e r " ( 1 1 ) ,
n o s g u ía e n
e l m e jo r a m ie n t o
lo
c u a l e s u n d e t e r m in a n t e c la v e , q u e
c o n t in u o , c u m p lie n d o
la s e x p e c t a t iv a s , d e s e o s y
e x ig e n c ia s d e n u e s t r o s u s u a r io s .
“ E s te a n á lis is s e lle v a a c a b o p a r a c o n tr ib u ir a l c o n o c im ie n to s o b r e e l a c c e s o a lo s s e r v ic io s e n
C o lo m b ia t r a s la r e f o rm a d e l s is t e m a d e s a lu d , e x p o n ie n d o lo s p r in c ip a le s r e s u lt a d o s y v a c í o s
en
la s
in v e s tig a c io n e s .
S e
in c lu y e r o n
27
in v e s tig a c io n e s
c u a n tita tiv a s
y
c u a lita tiv a s
que
c u m p lía n lo s c r ite r io s d e s e le c c ió n . E l a n á lis is s e e n m a r c ó e n lo s m o d e lo s te ó r ic o s d e A d a y y
A n d e r s e n y G o ld .” ( 1 2 )
E n
e s te
u t iliz a c ió n
e n fo q u e
e f e c t iv a
A day
de
y
A n d e rs e n ,
s e r v ic io s ,
hace
p o t e n c ia
é n f a s is
lo s
en
fa c to re s
acceso,
què
r e a liz a d o
p r e d is p o n e n
la
y
c a p a c it a n e l u s o d e s e r v ic i o s . S e g ú n e l m o d e lo d e G o ld s e i n c o r p o r a n f a c t o r e s
que
in f lu y e n
en
el acceso
com o
son
m e c a n is m o
de
c o ntro l d e
la
a t e n c ió n
y
ta m a ñ o d e p ro v e e d o re s .
“E l
p r in c ip a l
o r ig in a le s
c r ite r io
que
de
s e le c c ió n
a n a liz a s e n
la s
d e
lo s
a r tíc u lo s
c a r a c te r ís tic a s
fu e
del
qu e
se
acces o
tra ta ra
en
de
in v e s tig a c io n e s
C o lo m b ia ,
barreras
y
d e te r m in a n te s r e la tiv o s a la p o b la c ió n , p r o v e e d o r e s y a s e g u r a d o r a s , o p a tr o n e s d e u tiliz a c ió n
d e lo s s e r v ic io s ” . ( 1 2 )
S egún
e s te
e s t u d io ,
se
d e t e r m in a
la
n e c e s id a d
de
e v a lu a r
o
a n a l iz a r ,
lo s
d e t e r m in a n t e s d e l a c c e s o a lo s s e r v ic io s d e s a lu d , la s c a r a c t e r í s t ic a s , a c c e s o s
y b a r r e r a s a lo s s e r v ic io s d e s a lu d , lo
lo s
c u a le s
e s tá n
c o n t in u a s
en
s ie n d o
e s to s
c u a l in f lu y e e n lo s s e r v ic io s c o n c a lid a d ,
e v a lu a d o s
s e r v ic io s
ta n
en
la
a c t u a lid a d ,
u t iliz a d o s
y
p a ra
g e n e ra r
c r it ic a d o s
por
la
m e jo r a s
p o b la c ió n
g e n e r a l.
5 .2 M A R C O
T E Ó R IC O
E l c o n c e p to
de
c a lid a d
e s m u c h a s v e c e s e q u iv o c a d o , p u e d e
v a r io s id io m a s , s ig n if ic a d o s d if e r e n t e s , e l c o n c e p t o
com o
d e t e r m in a r s e e n
ta l s e
ha
lim it a d o
a
u n s í m is m o , C a lid a d e s u n p r e f ijo o c o n c e p t o d e c a r á c t e r ú n ic o y u n iv e r s a l, n o
s e d e b e n e g a r e l c o n c e p t o d e l v a lo r d e la c a l id a d e n c u a l q u ie r t ip o d e p r o d u c t o
ya
sea
f í s ic o
o
i n t e le c t u a l,
la
cual
p r o v e e d o r , c o n s u m id o r f in a l, e n
se
lla m a r í a :
r e s u m id a s
p e rs o n a ,
c u e n ta s
hay
un
h o m b re ,
m u je r ,
f in a l e s p e c if ic o
y
c o n c a lid a d , la c u a l l e d a e l v a lo r y lo e v id e n c ia l a p e r s o n a e n e l m o m e n t o d e
le e r , p r o b a r , e je c u t a r c u a n d o lo e je r c e , d e q u é m a n e r a , y e n q u é f o r m a .
A
eso
deben
d o c u m e n to s
s e r v ic io
e s ta r
de
e n fo c a d o s
c a lid a d
f in a l c o n
lo
to d o s
y
c u a l n o s d a ría
c a l id a d , s e
d ic e
que
cada
una
uno
de
lo s
to d o s
c o n s e c u e n c ia
lo s
p ro g ra m a s
y se
p ro g ra m a s
d e f in ir í a
e n fo c a d o s
o
un
en
la
c a lid a d s o n in d iv id u a le s e ir r e p e t ib le s d e s d e t o d o s lo s p u n t o s d e v is t a y m á s e l
p e r s o n a l,
la
c a lid a d
fo rm a
p a rt e
d e l s e llo
que
se
le
da
a
un
s e r v ic io
p o d rá
h a b e r m u c h o s p e r o c a d a u n o s e id e n t if ic a p o r t e n e r c ie r t a s p a r t ic u la r id a d y e s o
s e lla m a c a lid a d .
Q ue
es
n u e s tra
a lt o s
la
c a lid a d
v id a , la s
por
ende
e x ig e n c ia s
hay
y
h a c e r la s
seam os
m e jo r e s y t e n g a m o s
de
es
y
una
lo s
m e c a n is m o s
m e jo r e s
in f o r m a c ió n
a
r e a lm e n t e
m e jo r a r
cosas
la
b ie n .
e stá n d a re s
lo s
c u a le s
To d o
buenos
c a lid a d
c o m p le ja
d e
e s to
p a la b r a
lo s
c u a le s
nos
nos
la
c u a l p a rte
cada
desde
vez
son
m ás
e m p u ja n
a
ser
cada
d ía
c o n lle v a
a
que
cada
vez
p r o d u c t o s in t e le c t u a le s , p r o p o r c io n a r la
m a n te n e r
en
r e v is ió n
dar
una
m e jo r a
c o n t in u a d e lo s p r o c e s o s d e c a d a e s t a m e n t o .
L a c a lid a d e s t o d o o a lg o p a r c ia l, c a m b ia n t e q u e t ie n e a t r ib u t o s y c o n d ic io n e s
p a r a g e n e r a r c ie r t a s a t is f a c c ió n , la c a lid a d d e p e n d e o e s r e s u lt a d o d e la c a u s a
y e f e c t o d e d iv e r s o s p r o c e s o s r e a liz a d o s p a r a t a l f in .
To d o
se
p e r c ib e
p o r la
m e n t e , la
v is t a , e l t a c t o
y e l oíd o , p a ra
la a c c ió n
de
la
c a lid a d s e p u e d a p r o c e s a r , d e b e t e n e r c ie r t o s t o q u e s d e s u t ile z a , l o s s e n t id o s ,
es cuando
n o s e n c o n tra m o s c o n
la
g ra n
m a y o rí a
de
d e c a lid a d q u e s o la m e n t e s e m ir a n y f ija n c o m o u n
e rrore s e n
lo s p r o c e s o s
p r o c e s o m á s o c o m o a lg o
in t e g r a l.
C A L ID A D
E N S A LU D
E N
C O L O M B IA . L O S P R IN C IP IO S
E l p r o c e s o d e g a r a n t í a d e la c a lid a d e n C o lo m b ia e s t á e n f o c a d o a l p r o c e s o d e
a t e n c ió n
de
lo s u s u a r io s y f u e r o n
d is e ñ a d o s e n
fo rm a
de
e stá n d a re s q u e
la s
e n t id a d e s p r e s t a d o r a s d e l s e r v ic io e s t á n o b lig a d a s a c u m p lir .
T o d o e s t o t ie n e q u e a s u m ir s e c o n la m á s e n t e r a r e s p o n s a b ilid a d d e lo s e n t e s
y r e s p o n d e p o r lo s o b je t iv o s e n c o m e n d a d o s p o r la s d ir e c t r ic e s n a c io n a le s , e s
n e c e s a r io q u e s e d e m u e s t r e a n t e lo s u s u a r io s d e l s is t e m a q u e e l d e s e m p e ñ o
de
la s
in s t it u c io n e s ,
lo s
re c u rs o s
y
la s
p e rs o n a s
y
no
s o la m e n t e
d ib u ja r
un
s is t e m a q u e n o s ir v a p a r a q u e s o b r e v iv a s o la m e n t e a lg o e s c r it o e n u n p a p e l y
que
nunca
s e v a a v e r r e f le ja d o
e n la
s a lu d
d e la s u s u a r io s q u e
n e c e s it a n d e
e s ta .
E s t a m b ié n im p o r t a n t e r e s a lt a r la p a r t e f in a n c ie r a d e lo s e n t e s e n s a lu d y a q u e
es
f u n d a m e n t a l,
v a lid a r y
p e ro
t a m b ié n
d e m o s trar e l gra d o
m u y lla m a d o
d e s p e r d ic io
de
con
el buen
uso
d e
c o m p r o m is o
e l f in
de
lo s
de
la s
re c u rs o s
to d o
in s t it u c io n e s
e s to
p a ra
fr e n t e
al ya
d is e ñ a r , m e d ir , v a lid a r , y d e m o s tr a r e l
g r a d o d e c o m p r o m is o q u e t ie n e la s e n t id a d e s a n t e e l s is t e m a .
P o r e llo s e h a n c r e a d o in s t r u m e n t o s p a r a c o n t r o la r la f u g a d e e s t o s c a p it a le s y
p e r d id a s p r e s u p u e s t a le s q u e p o n e n e n p e lig r o la e s t a b ilid a d d e l s is t e m a .
P a ra
c u m p lir
s ig u ie n t e s
con
lo s
e s tá n d a re s
e s tá n d a re s
y
g u ía s
de
de
c a lid a d
c a l id a d
lo s
se
deben
c u a le s
te n e r
e s tá n
en
c u e n ta
lo s
in c lu id o s
en
la
C a lid a d
de
la
r e g la m e n t a c ió n c o lo m b ia n a , s e g ú n e l m in is t e r io d e s a lu d c o m o :

N o rm a s

P ro g ra m a
IS O 9 0 0 1 :2 0 0 0
de
A u d it o r í a
p a ra
el
M e jo r a m ie n t o
de
la
A t e n c ió n e n S a lu d ( P A M E C )

R e s o lu c ió n 4 1 2

I n d ic a d o r e s d e m e d ic io n e s la p r e s t a c ió n d e l s e r v ic io
Las
a u d it o r í a s
t ip o
C o n t r a lo r í a
p e r m it e n
que
a l u s u a r io
in t e r n a s
que
y
se
la s
e x te rn a s
r e a liz a n
s e id e n t if iq u e n
en
r e a liz a d a s
la s
e n t id a d e s
la s d e f ic ie n c ia s e n
y a l p e r s o n a l e x t e r n o ; lo
p o r lo s
que
de
la
ó rg a n o s
s a lu d
de
c o n s ta nte m e n te ,
a d m in is t r a c ió n , la
c o n t r ib u y e
de
una
c o n tro l
m a n e ra
a t e n c ió n
e f e c t iv a
y
o p o r t u n a a la s o lu c ió n d e lo s p r o b le m a s d e í n d o le a d m in is t r a t iv o , a s is t e n c ia l y
de
a t e n c ió n
s e r v ic io s
s ie m p r e
a l u s u a r io , m e jo r a n d o
o fe rta d o s
e s tá n
en
y
pre s ta d o s
p ro
de
un
p e r c e p c ió n
e x ig e n t e
y
d e l u s u a r io
por
ende
c a lif ic a r s i e l s e r v ic io
no
s o lo
p e r m it e
e s t r a t é g ic o
p ro c e s o s
de
que
a c t u a lm e n t e
re d u n d a n
m ás
que
c o m u n id a d .
de
s a lu d
y
e s a c o rd e c o n
p ro c e s o s
y
e l b e n e f ic io
u n if ic a r
E s
c o n t in u o
d e re c h o s
a t e n c ió n
d e c ir
que
le
la s
va
h o y d ía
lo s
de
lo s
e n t id a d e s
a
p e r m it ir
qu e
y /o
y
con
t a m b ié n
el
la
,
m ás
ate n to
la
a
c a lid a d
d ir e c c io n a m ie n t o
c o n t r ib u y e
a
in s t it u c io n a l; la
p ro c e s o s ,
vez
e stá
e l r e c ib id o , p o r t a n t o
e c o n ó m ic o
m a n e jo s
es cada
d e f ie n d e ,
c o la b o r a r
h o s p it a la r ia , s in o
en
d e l s e r v ic io , la
e c o n ó m ic a e n e l t ie m p o .
sus
s o lic it a d o
e n t id a d
la
p o r e l s e r v ic io
conoce
d in a m iz a r
la
a
c a l id a d
m e jo r a m ie n t o
p e r m a n e n c ia y s u s o s t e n ib ilid a d
La
la
p re te n d e
g e n e ra r
t e n d e n c ia
b r in d a r
una
a t e n c ió n in d iv id u a liz a d a q u e n o d e s c o n o z c a la s p a r t ic u la r id a d e s , n e c e s id a d e s ,
r e q u e r im ie n t o s d e la s p e r s o n a s q u e a s is t e n a l s e r v ic io d e s a lu d .
A l
id e n t if ic a r
la s
n e c e s id a d e s
del
u s u a r io
se
conocen
la s
p e r c e p c io n e s
de
c a lid a d y e l n iv e l d e s a t is f a c c ió n q u e e llo s c a p t a n d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d .
E s t a in f o r m a c ió n r e c o le c t a d a e s im p o r t a n t e p a r a u n a in s t it u c ió n y a q u e a y u d a
a
la
f o r m u la c ió n
m ayor
c a lid a d
y e v a lu a c ió n
s a t is f a c c ió n
con
de
d e l u s u a r io
lo s o b je t iv o s y m e t a s d e la
lo
que
r e s u lt a d o s d e s e a d o s t a n t o
lo s
lle v a r í a
a
una
m is m a
p a ra u n a
m a y o r a t e n c ió n
p a r a u s u a r io s c o m o
p a ra
la
de
in s t it u c ió n
lle v á n d o lo a u n a m e jo r a p l ic a c ió n d e p r o c e d im ie n t o s d u r a n t e la a t e n c ió n y a s í
t e n e r u n a m e jo r c o m p e t it iv id a d e n e l s e c t o r s a lu d .
E n
base
a
lo s
r e s u lt a d o s
y
e v a lu a c io n e s
la s
in s t it u c io n e s
deben
te n e r
una
b a s e p a r a c u m p lir u n a g e s t ió n y c o m p r o m is o y a a d q u ir id o c o n u n a p o b la c ió n a
c a rg o
t e n ie n d o
en
c u e n t a a s p e c t o s q u e m e jo r e n
e l s e r v ic io o f r e c id o , e l t r a t o , o b t e n ie n d o a s í
la
a t e n c ió n
com o
e l m a n e jo ,
u n a m e jo r a a n iv e l d e s a t is f a c c ió n
y p e r c e p c ió n d e p a r t e d e l u s u a r io .
La
c a lid a d
pue de
d e f in ir s e
com o
un
c o n ju n t o
de
c a r a c t e r í s t ic a s
con
la s
que
c u e n t a u n a in s t it u c ió n e n e s t e c a s o d e s a lu d , q u e v a n d e s d e la p a r t e h u m a n a
h a s t a la in f r a e s t r u c t u r a d o n d e s e p r e s t a n lo s s e r v ic io s o f e r t a d o s , c o n e l f in d e
que
la s
n e c e s id a d e s
de
lo s
u s u a r io s
se
s a t is f a g a n
p le n a m e n t e
y
la
s o s t e n ib il id a d e n e l m e r c a d o d e la in s t it u c ió n p e r d u r e , e n lo p o s ib le c o n m ir a s
a d a r c u m p lim ie n t o a s u v is ió n in s t it u c io n a l.
C u a n d o u n a in s t it u c i ó n d e s a lu d o f r e c e
s u s s e r v ic io s r e q u ie r e d e u n a s e r ie d e
p r o c e s o s t a n t o le g a le s c o m o a d m in is t r a t iv o s , q u e o fr e z c a n n o s o lo c o n f o r t a r la
n e c e s id a d e s
m a n e ra
de
lo s
u s u a r io s
e l d o lo r t a n t o
f í s ic o
s in o
com o
t a m b ié n
a liv ia r
e s p ir it u a l, e s t o
por
hace
lla m a r lo
que
en
de
a lg u n a
m uchas de
la
s it u a c io n e s u n u s u a r io e n e s t e c a s o p a c ie n t e p e r d o n a q u e a l p e r s o n a l s a lu d s e
le
o lv id e
dar un
im p o r t a n t e
m e d ic a m e n t o
te n e r
c o m u n ic a c ió n ,
en
el
c u e nta
p e ro n u n c a
e l
tra to
p r o f e s io n a lis m o
que
h a c ia
el
que
es
con
lo
tr a t e m a l, p o r e s t a r a z ó n
p a c ie n t e ,
la
a t e n d id o ,
a s e r t iv id a d
la
es
en
o p o r t u n id a d
la
y
la
t e c n o lo g í a u t iliz a d a a d e c u a d a m e n t e e n e l m o m e n t o d e a t e n d e r u n p a c ie n t e , y a
q u e n o s a b e m o s c o n q u ié n e s t a m o s t r a t a n d o , p u e d e s e r d e s d e e l q u e n o s a b e
nada
y
nunca
c o n o c im ie n t o
ha
de
id o
a
una
e s c u e la
lo s p r o c e s o s d e
c a l id a d
h a s ta
en
e l
m ás
a t e n c ió n
en
p re p a ra d o
s a lu d , e s t o
y
con
se
debe
t e n e r e n c u e n t a c o n la f in a lid a d d e s u p e r a r la s e x p e c t a t iv a s d e lo s u s u a r io s e n
c u a n to
a
c a lid a d
u s u a r io s
c re z c a n
en
la
cada
a t e n c ió n ,
d ía
m ás
y
m ás
con
,
que
e l f in
eso
de
que
que
la s
la
p e r s p e c t iv a
in s t it u c i o n e s
de
de
lo s
s a lu d
s e a n m á s a p e t e c id a s e n r e la c ió n c o n e l t r a t o h u m a n iz a d o q u e e l la s b r in d a n y
a s í p o d e r e n tre
r e g ió n ,
s in
o t r a s c o s a s c a r a c t e r iz a r s e
q u e re r
d e c ir
que
s o lo
por ser una
dependan
de
e s to
de
la s m e jo r e s e n
p a ra
p o d e rs e
su
c a lif ic a r
c o m o a p e t e c id a s .
La
c o m u n ic a c ió n
p e rs o n a l
de
m o v im ie n t o s
que
una
es
e l m e c a n is m o
in s t it u c ió n
c o r p o r a le s ,
que
a c t it u d
no
y
de
r e l a c ió n
es
s o lo
e x p r e s ió n
e n tre
v e rb a l
hace
fre c u e n te
la s q u e ja s s o b r e
e l t ie m p o
in s u f ic ie n t e
que
u s u a r io s
y
e l
e x p r e s iv a
en
de
c a p a c id a d
del
p a rte
p r o f e s io n a l p a r a e s t a b le c e r u n a c o m u n ic a c ió n a s e r t iv a
lo s
s in o
c o n e l u s u a r io p e r o e s
o fre c e n
p a r a e s t a b le c e r
e s t a c o m u n ic a c ió n y e m p a t í a c o n e llo s y a s í s e d e ja d e u n la d o la c a lid a d d e la
a t e n c ió n .
L a s p e r s p e c t iv a s d e
la
c a l id a d
n o s e n fo c a n
en
d if e r e n t e s c o n c e p t o s c o m o
la
p e r s p e c t iv a d e lo s p r e s t a d o r e s q u e b u s c a g a r a n t iz a r la e f e c t iv id a d , u t ilid a d d e
la s a c c io n e s p a r a la s a lu d y la a t e n c ió n
s e r v ic io s ; y la
c o n d ic io n e s
p e r s p e c t iv a
de
m a t e r ia le s p a r a la
a t e n c ió n
u s u a r io s
la
p e r c ib e n
p e r c ib id a
in f r a e s t r u c t u r a ,
c a lid a d
p o r lo s u s u a r io s , q u e t o m a e n
p s ic o ló g ic a s ,
en donde
de
o p o r t u n a , e f ic a z d e lo s u s u a r io s e n lo s
una
a t e n c ió n
por
el
c u e n t a la s
p e r s o n a l,
s e p r e s t a e l s e r v ic io , p o r e s t a r a z ó n lo s
fo rm a
m uch o
m ás
a m p lia
que
e l s im p le
h e c h o d e r e c ib ir la c a lid a d e n e l s e r v ic io a d q u ir id o
C uando
h a b la m o s
de
c a l id a d
es
q u e la c a li d a d d e la a t e n c ió n e n
im p o r t a n t e
c it a r a
D o n a b e d ia n
la s a lu d d e b e d e f in ir s e
e l c u a l d ic e
" c o m o e l g r a d o e n q u e lo s
m e d io s m á s d e s e a b le s s e u tiliz a n p a r a a lc a n z a r la s m a y o r e s m e jo r a s p o s ib le s e n la s a lu d . S in
em bargo,
com o
la s
c o n s e c u e n c ia s
d e
la
a te n c ió n
se
m a n ifie s ta n
en
u n
fu tu ro
que
fre c u e n te m e n te
r e s u lta
d ifíc il d e
c o n o c e r , lo
que
se
ju e g a
son
la s e x p e c ta tiv a s d e
r e s u lta d o
q u e s e p o d r ía n a tr ib u ir a la a te n c ió n e n e l p r e s e n te ” ( 1 4 )
E s t e c o n c e p t o n o s lle v a a q u e la s c a r a c t e r í s t ic a s d e la c a lid a d s o n n e c e s a r ia s
p a r a la a t e n c ió n in ic ia n d o c o n u n p r o c e s o d e p la n if ic a c ió n p a r a u n o b je t iv o , la
o r g a n iz a c ió n d e la c a lid a d , la d ir e c c ió n , e l c o n t r o l o s e g u im ie n t o y la m e jo r a d e
la c a li d a d q u e n o s l le v a a o b t e n e r u n a s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io h a c ia e l s e r v ic io
q u e le b r in d a m o s .
La
s a t is f a c c ió n
p a ra
e l u s u a r io
es
ese
deseo
de
o b t e n e r lo
e s p e ra d o
p o r lo
t a n t o e s u n o d e lo s m é t o d o s p a r a e v a lu a r la c a lid a d d e la a t e n c ió n p r e s t a d a y
d a r le u n a p a r t ic ip a c ió n a l u s u a r io p a r a d e t e c t a r la p e r c e p c ió n d e l s e r v ic io
h a c e r lo s
p a r t ic ip e
v a lo r a n d o
la s
con
le
e x p r e s ió n
lo s s e r v ic io s , t a m b ié n
p e rs o n a s
ya
que
e s ta
se
e s tá
bas a
y
p e r c e p c ió n
d e t e r m in a d o
en
la s
del
p o r la
d if e r e n c ia
s is t e m a
c u lt u r a
de
la s
de
y así
s a lu d
y h á b it o s d e
e x p e c t a t iv a s
de l
u s u a r io y la p e r c e p c ió n d e lo s s e r v ic io s r e c ib id o s , y p a r a lo g r a r la s a t is f a c c ió n
del
u s u a r io
debem os
de
te n e r
en
c u e n ta
que
e s p e ra
del
s e r v ic io ,
de
la
c o n ta r
con
la
a t e n c ió n , d e lo s p r o f e s io n a le s q u e lo e s t á n a t e n d ie n d o .
Los
p re s ta d o re s
de
lo s
s e r v ic io s
de
s a lu d
deben
de
te n e r
y
c a p a c id a d d e s a r r o lla r s u s f u n c io n e s c o n g r a n s a t is f a c c ió n c o n e l f in d e q u e lo s
in s u m o s
e
in f r a e s t r u c t u r a
que
se
le s
ha
s u m in is t r a d o
p a ra
d e s a r r o lla r
a d e c u a d a m e n t e s u t r a b a jo , s e a n u t iliz a d o s e n e l p r o d e la a t e n c ió n a d e c u a d a
y a s e r t iv a
de
lo s
c o n lo s u s u a r io s , c o n e l f in d e
m is m o s , d e s d e
e l in g r e s o
h a s ta
que
s e c u m p la
e l e g re s o
de
c o n la s n e c e s id a d e s
la s
e n t id a d e s
de
s a lu d ,
d o n d e s e a c e r c a n a s o lic it a r s u s s e r v ic io s d e a c u e r d o a s u r e d d e a t e n c ió n e n
s a lu d .
E s
aquí
donde
A v e n is
D o n a b e d ia n
nos
da
un
e n fo q u e
que
se
r e f ie r e
h a b ilid a d d e a lc a n z a r o b je tiv o s d e s e a b le s h a c ie n d o u s o d e m e d io s le g ítim o s ” ( 1 5 )
a
con
“la
e l f in
d e q u e n o p e r d a m o s la v is ió n e n e l m o m e n t o d e a t e n d e r lo s u s u a r io s y c u á le s
son
sus
p r io r id a d e s
en
e l
m o m e n to
de
a c e rc a rs e
a
n o s o tro s
p a ra
ser
a t e n d id o s c o m o p e r s o n a l c a lif ic a d o y p r o f e s io n a l q u e s o m o s .
“ L a fo r m u la c ió n d e e s tá n d a r e s y c r ite r io s s e v o lv ió u n a s p e c to im p o r ta n te e n la g a r a n tía d e
c a lid a d c lín ic a tr a d ic io n a l, fu n d a d a p o r D o n a b e d ia n e n lo s a ñ o s s e te n ta ” ( 1 6 )
de
la
g a ra n tía
de
c a lid a d
que
q u ie r e
d a r re s p u e s ta
a
la
d o n d e a tr a v é s
a t e n c ió n
en
s a lu d ,
c o m o la d is m in u c ió n a la a c c e q u ib i lid a d q u e s e r e f le ja e n la lis t a d e e s p e r a d e
a lg u n a s E P S p a r a la a t e n c ió n p o r e l e s c a s o p e r s o n a l y p a c ie n t e s q u e c a d a v e z
s o n m á s d e m a n d a n t e s a s u s a lu d ; u n a d e la s c a r a c t e r í s t ic a s d e la g a r a n t í a d e
la
c a lid a d
son
lo s
e s tá n d a re s q u e
e v a lú a n
c a lid a d
y
se
e n fo c a
en
e l u s u a r io
e v a lu a n d o s u s n e c e s id a d e s y d e m a n d a s p o r e llo e s im p o r t a n t e c o n o c e r c o m o
lo s u s u a r io s e v a lú a n la c a l id a d , a s í c o m o la s d if e r e n c ia s e n t r e la s e x p e c t a t iv a s
y e x p e r ie n c ia s e n
la a t e n c ió n , lo s lí d e r e s d e s a l u d t ie n e n q u e t e n e r e n c u e n t a
lo s d if e r e n t e s m é t o d o s p a r a c o n o c e r lo s m e c a n is m o s d e
t r a b a jo
adecuado
con
c r it e r io s
y
lin e a m ie n t o s
p a ra
m e jo r a m ie n t o p a r a e l
dar
a t e n c ió n
de
buena
c a lid a d a n iv e l lo c a l y o b t e n e r e l m á x im o b e n e f ic io a f a v o r d e lo s u s u a r io s , c o n
e s t o e l p e r s o n a l d e b e t e n e r e n c u e n t a q u e e l t e r m in o d e c a lid a d e s u n a t é c n ic a
d e in s p e c c ió n q u e n o s a s e g u r a g a r a n t iz a r u n n iv e l c o n t in u o d e la c a lid a d y d e l
s e r v ic io p r o p o r c io n a d o a s í u n m e jo r a m ie n t o d e la o r g a n iz a c ió n h e in v o lu c r a d o
a lo s e m p le a d o s t e n ie n d o c o m o o b je t iv o la s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io .
La
c a lid a d
lo s
e s lo
a t ie n d e n
q u e e l u s u a r io e s p e r a
por
c o m p e t it iv id a d
e l lo
deben
p e ro
con
de
d e l s e r v ic io
te n e r
c a li d a d ,
en
c u e n ta
con
el
y de
lo
lo s p r o f e s io n a le s q u e
d e s c r it o ,
o b je t iv o
de
e s to
ser
lle v a
a
la
r e c o n o c id o s
y
p e r m a n e c e r e n u n m e r c a d o t a n g r a n d e y o b je t iv o c o m o lo e s la s a lu d .
N o
s o lo
lo s
e s tá n d a re s
o
in d ic a d o r e s
p e r m it e n
r e a liz a r
un
adecuado
m e jo r a m ie n t o s in o t a m b ié n p r o p o r c io n a a la in s t it u c ió n la a t e n c ió n q u e le d e b e
b r in d a r
a
la s
a c t iv id a d e s
in t e g r a le s
c la r o s y p o d e r a s e g u r a r u n a
p e r m it ie n d o
y
c a lid a d
e l m e jo r a m ie n t o
no
c o n t in u o
así
e s tru c tu ra r,
s o lo
s a t is f a c ie n d o
de
lo s
s e r v ic i o s
e s t a b le c e r
o b je t iv o s
a lo s u s u a r io s s in o
y
p r o f e s io n a le s
que
b r in d a n la a t e n c ió n c r e a n d o e n e llo s m e d id a s c o r r e c t iv a s c o n r e tr o a lim e n t a c ió n
d e la s a c t iv id a d e s r e a liz a d a s d u r a n t e la a t e n c ió n .
U na
de
la s
fra s e s d e
D o n a b e d ia n
1993
d ic e
que
“ c a lid a d
e s la
m e d id a
en
que
la
a t e n c i ó n p r e s t a d a e s c a p a z d e a l c a n z a r e l e q u i li b r i o m á s f a v o r a b l e e n t r e p e l i g r o s y b o n d a d e s ”
(16).
A c t u a lm e n t e
m ano
com o
e l p ro g re s o d e
r ie s g o
y
b e n e f ic io ,
la t e c n o lo g í a
in v o lu c r a
y la
a t e n c ió n
m é d ic a
a l p r o f e s io n a l e n
su
van
d e la
c a p a c id a d
de
c o n o c im ie n t o p a r a la a t e n c ió n c o n lo s a v a n c e s t e c n o ló g ic o s , d e b e n t e n e r m á s
c o n f ia n z a
en
a l p a c ie n t e
la
a
s a t is f a c c ió n
su
tom a
d e d e c is io n e s y s e g u r id a d
m e jo r a m ie n t o
f í s ic a
y
de
la
s a lu d
co n
e m o c io n a l d e l u s u a r io
en
la s a c c io n e s q u e o r ie n t a n
e s to
d e b e ría m o s o b te n e r u n a
c u b r ie n d o
su
n e c e s id a d
p r in c ip a l
q u e e s a liv ia r s u d o lo r o c u r a n d o la e n f e r m e d a d lo q u e lle v a a q u e la a c c ió n d e
a te n d e r s e
c o n v ie r t a
m e jo r e s
r e s u lt a d o s
t a m b ié n
al
p ro c e s o
en
ya
una
que
que
f o rm a
no
se
de
s o lo
lle v a n
c a lid a d
se
a
debe
cabo
en
q u e r e m o s b r in d a r a l r e a l iz a r la s a c t iv id a d e s q u e
donde
se
e v a lu a r
el
puedan
un
s e r v ic io ,
n o s lle v a n
o b t e n e r lo s
c om p o n e n te
la
a la
s in o
a t e n c ió n
que
s a t is f a c c ió n
y
la c a lid a d d e lo q u e e s t a m o s h a c ie n d o a n t e e l s e r v ic io p r e s t a d o .
La
c a lid a d
s in o
de
es
que
e l é x it o
e l c l ie n t e
de
una
o p in e
c a p a c id a d d e u n s e r v ic io p a r a
in s t it u c ió n
ig u a l y
no
e s té
in f lu ir e n
se
trata
de
s a t is f e c h o .
h a c e r b ie n
E n
la s a t is f a c c ió n d e
s i la
la s c o s a s
c a lid a d
lo s u s u a r io s
es
la
ya q ue
s u p e r s p e c t iv a u o p in ió n d e l u s u a r io e s s u b je t iv a a n t e la c a lid a d d e la a t e n c ió n .
La
c a lid a d
s u p e r io r
a
p a ra
sus
m e n o r t ie m p o
e l c lie n t e
es
e x p e c t a t iv a s :
p o s ib le , m e jo r a
cuando
la s
e l r e n d im ie n t o
c u a le s
e x ig e n
d e l s e r v ic io
p r e c io s
es
ig u a l o
ju s t o s , s e r v ic io
c o n t in u a , s e g u r id a d , c o n f ia b ili d a d
en
y a g ili d a d
el
en
el
s e r v ic io .
m uchos
S ie n d o
fa c tore s
e n to n c e s
com o
lo
un
que
c o n c e p to
e s p e ra
m uy
r e c ib ir
d in á m ic o
el
u s u a r io
que
en
depende
el
s e r v ic io
de
o
la
a t e n c ió n .
C o m o lo d ic e D o n a b e d ia n
se
e s p e ra
s a lu d
y
que
la
con
e l r ie s g o
a t e n c ió n
la s
- b e n e f ic io e s u n a m e jo r a c o n t in u a
s u m in is t r a d a
c a r a c t e r í s t ic a s
de
lo g r e
un
e l e q u i lib r io
s e r v ic io
que
m ás
lo g r a
donde
f a v o r a b le
en
s a t is f a c e r
la s
n e c e s id a d e s y e x p e c t a t iv a s p a r a lo g r a r e s t o s e d e b e lle v a r a c a b o u n c o n t a c t o
d ir e c t o
e n tre
e l u s u a r io
y la
in s t it u c ió n
p re s ta d o ra
d e l s e r v ic io
la
c u a l r e a liz a
a c t iv id a d e s e n c a m i n a d a s a g a r a n t iz a r s e r v ic i o s a c c e s ib le s y a t ie m p o t e n ie n d o
en
c u e n ta
lo s
re c u rs o s
d is p o n ib le s
y
lo g r a n d o
así que
e l u s u a r io
te n g a
una
s a t is f a c c ió n e n e l s e r v ic io s o lic it a d o , e s t o s e r e la c io n a c o n la s e x p e c t a t iv a s d e l
u s u a r io
ya
que
a
m e d id a
en
que
se
le
s o lu c io n e
s u s p r o b le m a s
c o m p le t e
su
n iv e l d e s a t is f a c c ió n .
D o n a b e d ia n t a m b ié n h a b la s o b r e lo s c o m p o n e n t e s q u e d e t e r m in a n la c a lid a d :

E l c o m p o n e n te
com o
la
c a p a c id a d
d e t e r m in a d o
p ro g ra m a s
fo rm a
que
s ie n d o
t é c n ic o :
por
m id e
e f ic ie n t e
c o rre c ta
h a b la
de
lo s
d e l p r o f e s io n a l p a r a
la s
( p e r s o n a l,
se
nos
in s t it u c io n e s
g e n e ra
g e n e ra n d o
m a n e ra
u b ic a c ió n
e l u s u a r io
ta n to
a t e n c ió n
cond ucen
o b je t iv a ; y a
c o m p e t e n c ia
así en
p r e s t a r la
que
s u m in is t r o s ,
de
e le m e n t o s
sus
f í s ic a
que
en
c ie n t í f ic o s
d e l s e r v ic io
re c u rs o s
y
s e r v ic io s )
e l p e rs o n a l d e
h a c ie n d o
lo
c o rre c to
de
c o n f ia n z a
en
e l s e r v ic io
de
s a lu d
fo rm a
q ue
se
b r in d a .

C o m p o n e n te
in t e r p e r s o n a l: e s la
r e la c ió n
e n tre
p a c ie n t e
y p e rs o n a l d e
s a lu d , s u t r a t o , e m p a t í a , a m a b ilid a d c o n q u e s e p r e s t a e l s e r v ic io

C o m p o n e n t e e n t o r n o : e s e l a m b ie n t e o á r e a d o n d e s e p r e s t e e l s e r v ic io ,
e s te
debe
ser
un
s it io
de
c o n fo rt
p a ra
el
p a c ie n t e ,
de
p r iv a c id a d ,
y
c o m o d id a d d u r a n t e la a t e n c ió n ( 1 7 ) .
Lo
que
nos
lle v a
c o m p o r t a m ie n t o s
a
te n e r
en
c u e n ta
d e l p e rs o n a l d e
que
s a lu d
la
s in o
c a lid a d
t a m b ié n
e s tá
a
lig a d a
no
e le m e n t o s
s o lo
a
t a n g ib le s
c o m o la in f r a e s t r u c t u r a y e le m e n t o s q u e s o n u t iliz a d o s p a r a p r e s t a c ió n d e e s t e
s e r v ic io , la s d e m o r a s , lo s p r o c e s o s d e
o tro s .
P or
e llo
lo s
in d ic a d o r e s
nos
p r o t e c c ió n
dan
la
y p r e v e n c ió n
p o s i b ilid a d
de
e n tre m u c h o s
d e f in ir
la
p r á c t ic a
p r o f e s io n a l a p t a p a r a lo g r a r o b je t iv o s d e c a d a in s t it u c ió n .
L a im p o r t a n c ia q u e t ie n e p a r a e l s e r h u m a n o la s a lu d h a c e q u e é s t a a d q u ie r a
una
e s p e c ia l
a t e n c ió n
en
c u a n to
a
la
p r e s t a c ió n
del
s e r v ic io .
M ás
que
en
c u a lq u ie r s e c t o r , e l d e s a l u d d e b e p r e s t a r s ie m p r e s e r v ic io s c o n e s t á n d a r e s d e
c a lid a d
que
in c lu y a n
p e r s o n a l d e s a lu d .
una
a t e n c ió n
in t e g r a l
con
c a p a c it a c ió n
y
apoyo
del
E l u s u a r io
de be
de
te n e r d e re c h o s
a l ig u a l q u e
d e b e r e s , p o r lo
ta n to , d e b e
r e c ib ir lo s s e r v ic io s d e c a lid a d . E s t o s ig n if ic a q u e t o d o s lo s p r o f e s io n a le s d e la
s a lu d , p e r s o n a l a d m in is t r a t iv o
u s u a r io
a
tra v é s
de
un
deben
tr a b a jo
en
e s t a r c a p a c it a d o s
e q u ip o
ya
que
p a ra
hace
una
p a rte
a t e n c ió n
al
e s e n c ia l
de l
a fe c ta d a
en
s e r v ic io d e s a lu d .
La
p e r c e p c ió n
del
u s u a r io
s o b re
la
c a lid a d
del
s e r v ic io
se
ve
b u e n a m e d id a p o r e l e q u ip o q u e e s e l r e s p o n s a b le d e p r e s t a r e l s e r v ic io .
E l p e rs o n a l d e
com o
la
de
s a lu d
es c apaz de
s u c o m p o r t a m ie n t o , la
a s ig n a c ió n
d e l c a rg o
e x p re s a r, ta n to
c a lid a d
d e n tro
de
a
d e l s e r v ic io
la
in s t it u c ió n
tra v é s d e
su
a p a r ie n c ia
b r in d a d o . P o r e s t a r a z ó n ,
de be
to m a r
en
c u e n ta
la s
S e d e b e t o m a r e n c u e n t a t a m b ié n e l n iv e l d e c a p a c it a c i ó n d e l p e r s o n a l d e
lo s
c u a lid a d e s p e r s o n a le s id ó n e a s p a r a s u u b ic a c ió n e n e l á r e a .
s e r v ic io s
de
desem peño
s a lu d .
de
su
C on
f u n c ió n
r e la c ió n
s e r v id o r - u s u a r io .
a s p e c to
que
se
e s p e c ia lm e n t e
debe
con
la s
,
c o m p e t e n c ia s
y
a s í m is m o
E l
te m a
t r a b a ja r
a q u e llo s
con
que
de
t é c n ic a s
f o r t a le c e r la
n e c e s a r ia s
a c t it u d
f o r t a le c im ie n t o
m ucho
e s tá n
é n f a s is
de
en
y
la
p a ra
a p t it u d
a c t it u d
r e la c io n a d o s
en
es
e l p e rs o n a l d e
d ir e c t a m e n t e
el
la
un
s a lu d ,
con
el
u s u a r io . L a c a p a c it a c ió n s e d e b e r e a l iz a r a t o d o e l e q u ip o d e s a lu d q u e in c l u y a
d e s d e e l p e r s o n a l q u e t r a b a ja e n la p o r t e r í a p u e s s o n e llo s e l p r im e r c o n t a c t o
p a r a lo s u s u a r io s d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d .
C o n t o d o e s t o n o s r e f e r im o s q u e t a m b ié n e s t á la s a t is f a c c ió n d e e x p e c t a t iv a s
r e la c io n a d a s
r a p id e z
en
s e r v ic io ,
h o r a r io
con
la
lo s
s o l ic it u d
tra to
a s p e c to s
de
p e r s o n a liz a d o
f le x ib le
y en
no
m é d ic o s
re s p u e s ta s
f u n c ió n
y
a
la s
re s p e tu o s o ,
de
de
la
a t e n c ió n .
p re g u n ta s
m ás
v o c a b u la r io
la s n e c e s i d a d e s d e
E s to
s ig n if ic a
fre c u e n te s e n
a m a b le
y
un
a c c e s ib le ,
lo s u s u a r io s , d is m in u c i ó n
d e l t ie m p o d e e s p e r a y m a x im iz a c ió n d e la s p o t e n c ia lid a d e s d e la c o r t e s í a y la
a y u d a p r o f e s io n a l.
E v a lu a r la c a l id a d d e la a t e n c ió n d e s d e la p e r s p e c t iv a d e l u s u a r i o
r e la c io n a d o
c o n lo s a s p e c t o s a n t e r io r e s , e s p o s ib le o b t e n e r d e e llo s c o n c e p t o s y a c t it u d e s
a s o c ia d o s
en
p la n e a c i ó n
r e la c ió n
de
lo s
c on
la
a t e n c ió n
s e r v ic io s ,
r e c ib id a ,
id e n t if ic a r
la s
d e s c o n t e n t o s y , a d e m á s , m in im iz a r lo s d a ñ o s a
a d q u ie r e
in f o r m a c ió n
que
b e n e f ic i a
a
la
te n e r
m ayor
q u e ja s
de
c o n tro l
lo s
y
a
lo s
la
p a c ie n t e s
o r g a n iz a c ió n , c o n
la
in s t it u c ió n
en
u s u a r io s
e s to
se
en
sus
si
sus
n e c e s id a d e s y e x p e c t a t iv a s .
T e n ie n d o
en
e x p e c t a t iv a s
c u e n ta
son
puede
ser que
por
ta n to
lo
p e r m it e
es
la s
n e c e s id a d e s
b a ja s o t ie n e
e s té
un
s a t is f e c h o
in d ic a d o r
acceso
con
con
que
lim it a d o
ll e g u e
a
el
u s u a rio
c u a lq u ie r a
de
r e c ib ir s e r v ic i o s r e la t iv a m e n t e
im p o r t a n t e
p r o g r e s a r e n c a lid a d , m e jo r a n d o
p a ra
la
c a lid a d
del
o
lo s s e r v ic io s ,
d e f ic ie n t e s ,
s e r v ic io .
E s to
e l tr a t o a l u s u a r io , d is m in u y e n d o
lo s
e r r o r e s c lí n ic o s y a d m in is t r a t iv o s , q u e p e r m it a t e n e r u n m e jo r m a n e jo , q u e s in
d u d a s e r á r e c o n o c id o e n u n c o r t o y m e d ia n o p la z o p o r la p o b la c ió n .
T e n ie n d o e n c u e n t a q u e e l p r in c ip a l o b j e t iv o d e l s e r v ic io p r e s t a d o e s la c a lid a d
c o n q u e s e p r e s t a y d e c ó m o lo v e e l u s u a r io .
M e n c io n a n d o
c o n c e p to s
A g u il a r , O M S
-1 9 8 8
a p r o p ia d o
(acorde
co n
de
c a lid a d
q u ie n e s
lo s
t a m b ié n
la s n o r m a s ) d e
a u to re s
h a b la n
M .I
de
R oem er
se
c.
M o nto y a
c o m o : “E l desem peño
c a lid a d
la s in te r v e n c io n e s q u e
y
sab en
son
se guras, que
la
s o c ie d a d e n c u e s tió n p u e d e c o s te a r y q u e tie n e la c a p a c id a d d e p r o d u c ir u n im p a c to , s o b r e la
m o r t a l i d a d , l a m o r b i li d a d , l a i n c a p a c i d a d y l a d e s n u t r i c i ó n . ” ( 1 8 ) .
p o d e m o s d is t in g u ir q u e
m is m a
en
to d o s
lo s
c a lid a d
n iv e le s
no
de
e s s in ó n im o
a t e n c ió n ,
es
de
S e g ú n lo a n t e s e x p u e s t o ,
lu jo , s in o
un
p ro c e s o
que
de
deb e
s e r la
m e jo r a m ie n t o
c o n t in u o , q u e in v o lu c r a a t o d a la in s t it u c i ó n y a s u v e z s e c o n s t r u y e e n u n p a í s
con
a c c io n e s
de
c a lid a d ,
r e s u lt a d o s
con
c o s to s
b a jo s
e
in g r e s o s
a lt o s ,
D e m in g
q u ie n
u s u a r io s s a t is f e c h o s y p e r s o n a l d e s a lu d c o m p r o m e t id o .
D e l m e jo r a m ie n t o
c o n t in u o
en
c a lid a d
h a b la
e l a u to r E d w a rd s
lo g r a e l c a m b io c o m o u n a e s t r a t e g ia , “ d e m o s t r a n d o l o s a l t o s c o s t o s q u e u n a e m p r e s a
g e n e r a c u a n d o n o tie n e u n p r o c e s o p la n e a d o p a r a a d m in is tr a r s u c a lid a d ” ( 1 9 ) ,
m e jo r a
t a m b ié n
e l p ro c e s o
y en el cual
“ q u e c o n s is te e n lo c a liz a r e l p r o b le m a y a ta c a r lo d e r a íz , a
tr a v é s d e 4 e ta p a s la s c u a le s s o n “ P la n e a r , H a c e r , V e r ific a r y A c tu a r ” ( 1 9 ) . E
s t e c ic lo a y u d a
a o b t e n e r u n p r o c e s o d e m e jo r a c o n lo s p r o y e c t o s q u e a p u n t a n a e l o b je t iv o d e
la s
in s t it u c io n e s
buena
en
p la n e a c i ó n
e s te
de
caso
son
lo s
u s u a r io s
la s e s t r a t e g ia s p a r a s u
lo s
b e n e f ic ia r io s
a n te
s a t is f a c c ió n , t e n ie n d o
en
una
c u e n ta
s u a p lic a c ió n y s u s r e s u lt a d o s p a r a lo g r a r q u e l a s in s t it u c io n e s m in im ic e n s u s
r ie s g o s
o
b a jo s
in g r e s o s
e
in c r e m e n t e n
la s
o p o r t u n id a d e s
que
se
e s tá n
b r in d a d o e n e l s e r v ic io . E s t e a u t o r c o m p le m e n t a c o n la fr a s e “ h a c e r l o c o r r e c t o e n
fo rm a
c o rre c ta ,
de
a d m in is t r a t iv o
in m e d ia to ”
q u ie n e s
(19)
s on
a p lic a
lo s
con
lo
e n c a rg a d o s
d ic h o
de
del
p e rs o n a l
m o s tra r
la
de
s a lu d
y
que
se
a t e n c ió n
p r e s t a , p o r lo t a n t o la s e s t r a t e g ia s s o n u t iliz a d a s e n lo s p r o c e s o s c o m o s o n lo s
p r o t o c o lo s
y
g u ía s
lo s
m a n e ja d o s
p a ra
o b te n e r
r e s u lt a d o s ,
v e r if ic a r lo s
de
f o r m a t a l q u e le b r in d e a la in s t it u c ió n p a r á m e t r o s o e s t á n d a r e s a c o r d e c o n e l
s e r v ic io
que
se
desea
im p le m e n t a n
es
o b lig a t o r io
a fe c ta d o
el
u s u a r io
b r in d a r .
por
en
E l
to d a
r e c ib ir
c u m p lim ie n t o
in s t a n c ia
s e r v ic io s
de
ya
de
e s ta s
que
m a la
no
n o rm a s
s o lo
c a lid a d
se
s in o
que
va
a
t a m b ié n
se
ver
la
in s t it u c ió n s e p o n e e n r ie s g o s in n e c e s a r io s .
E l a u to r E d w a rd s
dando
D e m in g
im p o r t a n c ia
a
la
h a b la
de
“ m e jo r a
p la n ific a c ió n , p r o d u c c ió n y s e r v ic io ” ( 1 9 ) .
m e jo r a , r e tr o a lim e n t a c ió n
e
14
e s t r a t e g ia s p a r a
c o n s ta n te
y
c o n tin u a
la
de
g e s t ió n
to d o s
lo s
de
c a lid a d
proce sos
d e
C u a n d o la s in s t it u c io n e s r e a liz a n p la n e s d e
in n o v a n
en
lo s p r o c e s o s im p le m e n t a d o s c u m p le n
e l o b je t iv o p la n e a d o a n t e lo s u s u a r io s , e m p le a d o s y o r g a n iz a c io n e s d o n d e
se
v e la c o m p e t it iv id a d p a r a la p r e s t a c ió n d e l s e r v ic io .
G e n e r a lm e n t e
cuando
e l u s u a r io
c o m p ra u n
d e t e r m in a d o
p ro d u c to
a n te p o n e
su
c a lid a d
a
c u a lq u ie r
in s t it u c io n e s ,
p r in c ip a l
te n g a n
e s tá
en
o tro
al
f a c t o r,
u s u a r io
s a t is f a c e r
in c lu s o
com o
al
al
c e n tro
u s u a r io ,
p r e c io .
de
p e ro
E s to
sus
hace
que
d e c is io n e s .
adem ás,
con
el
la s
La
id e a
o b je t iv o
de
p r o p o r c io n a r le u n s e r v ic io q u e le d é u n v a lo r a d ic io n a l, n o e s p e r a d o , a l m is m o
p r e c io q u e o t r o p r o d u c t o s im ila r .
E l a u to r J o s e p h J u ra n
d e te r m in a d o s e r v ic io ” ( 1 9 )
e s tá
p r e v is t o
r e q u ie r e
que
“la C a lid a d c o m o la id o n e id a d o a p t it u d p a r a e l u s o d e u n
d e f in e
; e s d e c ir , u n s e r v ic io s e r á d e c a l id a d s i s ir v e p a r a lo q u e
s ir v a
y
a
su
vez
de
la
e l u s u a r io . E s t e c o n c e p t o e x ig e
n e c e s id a d e s
p ro d u c to
o
y
p la n if ic a c ió n
s e r v ic io s
e x p e c t a t iv a s
s e r v ic io .
es
que
E s te
e l in ic io
se
e stá n
a u to r
p a ra
q u ie r e n
p r e v is t a s
h a b la
la s
s a t is f a c c ió n
de
que
u na
com o
de
segundo
o
la
p r e v ia m e n t e
sean
t r ilo g í a
o r g a n iz a c io n e s
p r e s t a r,
n e c e s a r ia
te n e r e n c u e n ta
s a t is f e c h a s
de
c a lid a d
o rd e n a r e
p u n to
es
que
de qué
por
donde
el
la
id e n t if ic a r lo s
el
c o n tr o l
de
la
c a lid a d d o n d e ju e g a u n im p o r t a n t e p a p e l e l p e r s o n a l c a p a c it a d o p a r a v e r if ic a r
q u e la e m p r e s a y s u s e m p le a d o s r e a lic e n a d e c u a d a m e n t e lo s p r o c e d im ie n t o s
y p r o c e s o s a s ig n a d o s p o r l a in s t it u c ió n y p o r u lt im o m e jo r a m ie n t o d e la c a lid a d
q u e r e s u lt a d e lo s h a lla z g o s d e l c o n t r o l d e lo s c u a le s s e d e b e n t o m a r p r io r id a d
p a r a r e a liz a r a ju s t e s e n e l m o m e n t o o p o r t u n o p a r a d a r c o n t in u id a d a la c a lid a d
d e l s e r v ic io . E s t o
lle v a
que
in s t it u c ió n
o fre c e
una
a
que
la
c a l id a d
c u m p le
debe
con
c e n tra rs e
la s
en
g a r a n t iz a r q u e
e s p e c if ic a c io n e s
lo
e s t a b le c i d a s
p r e v ia m e n t e a s e g u r a n d o la c a lid a d c o n t in u a , e s t a m e jo r a d e b e s e r u n p r o c e s o
e s tru c tu ra d o
p a ra
a p ro v e c h a n d o
r e d u c ir
lo s
y u t iliz a n d o
r ie s g o s
del
s e r v ic io
que
se
lo s r e s u lt a d o s d e l c o n t r o l q u e
e s té
son
p re s ta n d o
lo s q u e
y
o fre c e n
u n a o p o r t u n id a d d e m e jo r a .
A p lic a n d o
lo s
p ro c e s o s
c o rre s p o n d ie n te s
en
la s
in s t it u c io n e s
e v it a r a n
p r o b le m a s f u t u r o s e n la u t iliz a c ió n d e lo s s e r v ic io s y a q u e e s t o a c o r t a r a t ie m p o
del
d e s a r r o llo
y
e s t a b le c e
c la r a m e n t e
lo s
r e q u e r im ie n t o s
p a ra
o fre c e r
el
s e r v ic io , ju n t o c o n lo s m e c a n is m o s p a r a c u m p lir lo ; c o n la c o n s e c u e n t e m e jo r a
e n e l d e s e m p e ñ o d e lo s p r o c e s o s y r e d u c c ió n d e la v a r ia b il id a d e n la a t e n c ió n .
E s t a s r a z o n e s s o n b á s ic a s p a r a
b e n e f ic io
que
m á x im o
e s to s
son
buscando
m ás
que
s e r v ic io
p a ra
lim it a d o s
s ie m p r e
o tro s
y
o f r e c e r la
e l p a c ie n t e
y
la
y
la
a t e n c ió n
s e r c o m p e t it iv o s p e r o
p e rm a n e c e r e n
t a m b ié n
in c lu y e
una
un
c a lid a d
se
g e n e ra
con
c a l id a d
m e rc a d o
buena
y la
g a ra ntía d e
r e n t a b i liz a c ió n
a t e n c ió n
y
no
e
de
lo s
o b te n e r e l
re c u rs o s
c o s to s a ,
p e ro
dado
s ie m p r e
e s d e c ir s e r r e c o n o c id o
s o lo
es
im a g e n
o fre c e r u n
que
buen
p ro y e c te
la
in s t it u c ió n a l u s u a r io .
La
C a li d a d
e x c lu s iv o
de
de
A t e n c ió n
un
a c to r
u s u a r io , in s t it u c ió n
e n
S a lu d
no
d e l s is t e m a
p re s ta d o ra
p uede
de
d e f in ir s e
s a lu d . C a d a
desd e
uno
d e l s e r v ic io , a u t o r id a d e s
de
de
e l p u n to
de
e llo s t a le s
c o n t r o l,
v is t a
com o:
t ie n e
una
p e r c e p c ió n d if e r e n t e , q u e , h a c e é n f a s is e n a q u e l o a q u e l lo s d e t e r m in a n t e s q u e
m ás
v a lo r a ,
lle v a n d o
com o
o b je t iv o
s a t is f a c e r
la s
p a rte s
en
b e n e f ic io
del
u s u a r io .
Todo
lo
a n t e r io r
lle v a
c a r a c t e r í s t ic a , s in o
a
de
que
la
m ú lt ip le s
c a lid a d
en
s a lu d
a s p e c to s , c a d a
no
uno
depende
a p r e c ia d o
de
una
s o la
y v a lo r a d o
de
m a n e r a d if e r e n t e s e g ú n e l a c t o r d e l s is t e m a d e q u e s e t r a t e .
S egún
la
O M S
( 1 9 8 5 ) d e fin e q u e la C a lid a d d e la a s is te n c ia s a n ita r ia e s a s e g u r a r q u e
c a d a p a c ie n te r e c ib a e l c o n ju n to d e s e r v ic io s d ia g n ó s tic o s y te r a p é u tic o s m á s a d e c u a d o p a r a
c o n s e g u ir
una
c o n o c im ie n to s
a te n c ió n
s a n ita r ia
d e l p a c ie n te
ó p tim a ,
y d e l s e r v ic io
te n ie n d o
en
c u e n ta
to d o s
lo s
m é d ic o , y lo g r a r e l m e jo r r e s u lta d o
r ie s g o d e e fe c to s ia tr o g é n ic o s y la m á x im a s a tis fa c c ió n
fa c to re s
con
y
e l m ín im o
d e l p a c ie n te d u r a n te e l p r o c e s o
(19).
P a r a o b t e n e r e s t o s r e s u lt a d o s c a d a in s t it u c ió n d e b e t e n e r u n in s t r u m e n t o q u e
p e r f e c c io n e ,
p ro c e s o s ,
e v a lu é
que
y
r e a lic e
p e r m it a
una
to m a r
e d u c a c ió n
d e c is io n e s
c o n t in u a
a
n iv e l
de
m e jo r a
t é c n ic o ,
en
lo s
t e c n o ló g ic o ,
a d m in is t r a t iv o , é t ic o s , m é d ic o s p a r a a s í b u s c a r u n a e x c e le n c ia e n la p r e s t a c ió n
d e s e r v ic io s t e n ie n d o c o r r e c c io n e s y m e jo r a s e n c a d a u n o d e lo s p r o c e s o s d e
a t e n c ió n
la s
p a ra
s a t is f a c e r lo s r e q u e r im ie n t o s
in s t it u c io n e s
r e a liz a r
la s
s e g u r id a d
to m a n
c o n c ie n c ia
m o d if ic a c i o n e s
de
lo s
que
s e r v ic io s ;
d e
la s
p e r m it a n
así
se
de
lo s u s u a r io s
d e f ic ie n c ia s
c o r r e g ir la s
r e a liz a
un
y
y
y s u s f a m ilia s ; s i
e rro re s
m e jo r a r
a u m e nto
en
la
p a ra
la
poder
c a lid a d
c a lid a d
y
y
una
d is m in u c ió n d e lo s c o s t o s , lo c u a l s e u t iliz a p a r a g u ia r a c c io n e s f u t u r a s y p a r a
r e e v a lu a r lo q u e s e e s t á h a c ie n d o e n la s in s t it u c io n e s .
E n tre
m ile s
de
o r g a n iz a c io n e s
com o
lo
c it a
c o n c e p to s
no
la
que
podem os
se
e n c u e n tra n
desde
d e ja r p a s a r p o r a lt o
o r g a n iz a c ió n
m u n d ia l d e
la
un
d if e r e n t e s
c o n c e p to
s a lu d , d o n d e
a c tore s
ta n
y
im p o r t a n t e
c o n s id e r a
que
u na
a t e n c ió n c o n c a lid a d e s a q u e lla q u e .
“A segura
que
adecu ado s
cad a
para
p a c ie n te
c o n s e g u ir
r e c ib a
una
e l c o n ju n to
a te n c ió n
de
o p tim a
s e r v ic io s te r a p é u tic o s y d ia g n ó s tic o s m á s
te n ie n d o
en
c u e n ta
to d o s
lo s
fa c to re s
y
c o n o c im ie n t o s d e l p a c ie n t e y d e l s e r v ic io , y lo g r a r e l m e jo r r e s u lt a d o c o n e l m í n im o rie s g o d e
e fe c to s y a tr o g é n ic o s y la m á x im a s a tis fa c c ió n d e l p a c ie n te c o n e l p r o c e s o ” .( 2 0 )
D e
e s te
g ra n
c o n c e p to
p o r c e n t a je
ta n
de
im p o r t a n t e
lo s
casos
se
puede
a t e n d id o s
p a r t ir p a r a
en
lo s
c o n s id e r a r q u e
s e r v ic io s
de
en
s a lu d
un
s on
in e f e c t iv o s , y a q u e e n m u c h a s o c a s io n e s n o s e a lc a n z a e l r e s u lt a d o e s p e r a d o
o
s o lic it a d o
por
lo s
u s u a r io s ,
p o rq u e
s ie m p r e
se
p ie n s a
en
lo
e c o n ó m ic o ;
a h o r r a r g a s t o s y r e a liz a r lo m í n im o d e in t e r v e n c ió n c u a n d o d e p r o c e d im ie n t o s
o
m e d io s
p r á c t ic a
d ia g n ó s t ic o s
c lí n ic a , e n
e v id e n c ia
e n
se
tra ta
en
vez
de
f ija r s e
m ás
b ie n
en
la
adecuada
n o c o m e t e r e r r o r e s o r e a liz a r c o s a s in n e c e s a r ia s c o m o
m uchos
casos
s o lo
por
e x p e r im e n t a r
s ie n d o
e s ta
la
f a lt a
se
de
c o n o c im ie n t o d e a lg u n o s p r o f e s io n a le s a c t u a le s p o r f a lt a d e e x p e r ie n c ia o p o r
c a p a c it a c io n e s
ya
que
son
pocos
lo s
que
se
e s m e ra n
por
a b r ir
su
c o n o c im ie n t o o lo s q u e s e c a p a c it a n , g u a r d a n e s e c o n o c im ie n t o a d q u ir id o c o n
r e c e lo s in d a r la o p o r t u n id a d d e q u e o t r o s lo p r a c t iq u e n s ie m p r e p e n s a n d o e n
e l p r o d e l p a c ie n t e y s u f a m ilia .
D e f in it iv a m e n t e
la
p r e s t a c ió n
de
un
s e r v ic io
en
s a lu d
debe
e s t a r r e s p a ld a d a
p o r la c a lid a d d e s d e t o d o s s u s c a m p o s , y a q u e la d e f ic ie n c ia d e e s t a h a c e q u e
se
c o n v ie r t a
en
una
p r e s t a c ió n
de
s a lu d
in s e g u r a ,
h a c ie n d o
que
la
e n t id a d
a s u m a d a ñ o s t a n t o m a t e r ia le s c o m o h u m a n o s , c a u s a n d o d e s c o n f ia n z a a n t e e l
s e c to r ta n to
m a n e ra
y
de
de
la s I P S
la
que
p o b la c ió n
c a u s a r a c c io n e s
r e q u ie r a n
com o
de
t a l, y a
le g a le s , ju r í d ic a s
y
s u s s e r v ic io s p o r c it a r lo
que
h a s ta
e sto
c ie r r e
de
a lg u n a
adem ás
de
lo
d ic h o
d e f in it iv o
de
la
e n t id a d
puede
s o lo
p o r d e f ic ie n c ia e n la p r e s t a c ió n d e lo s s e r v ic io s d e s a lu d . D e a q u í e s d e d o n d e
c re c e
in e x p lic a b l e
la
m o r t a lid a d
m ate rn a , d e
e v e n t o s a d v e r s o s , d e f ic ie n c ia
en
e l s e g u im ie n t o e in t e r v e n c ió n d e l o s m is m o s , m a la a d h e r e n c ia a lo s p r o g r a m a s
de
p r o m o c ió n
in f e c c io n e s
y
de l
p r e v e n c ió n ,
s it io
m u e rt e
o p e r a t o r io ,
n e o n a t a l,
f a llo s
in f e c c io n e s
q u ir ú r g ic o s ,
u t i liz a c ió n
n o s o c o m ia le s ,
de
in s u m o s
y
m e d ic a m e n t o s d e m a n e r a in n e c e s a r ia , e n t r e o t r o s .
Todo
e s to
a u m e n to
lle v a n d o
de
lo s
a
la
c o s to s
p r e s t a c ió n
de
la
de
e n t id a d
s e r v ic io s
p a ra
de
s a lu d
o b te n e r
lo s
in e f i c ie n t e s ,
m is m o s
con
r e s u lt a d o s ,
s a b ie n d o q u e p o d r í a n s e r u t iliz a d o s p a r a b r in d a r e in c r e m e n t a r la c o b e r t u r a e n
s a lu d
a
acceso
la s p o b la c io n e s m á s v u ln e r a b le s , d e s p r o t e g id a s y c o n d if ic u lt a d
a
lo s
n e c e s id a d
se
s e r v ic io s
de
e v id e n c ia
a t e n c ió n
en
la s
de
en
s e r v ic io s ,
c e n tro
s in
de
s a lu d
zonas
la r g a s f ila s y s o m e t e r s e
te n e r e n
a
s a lu d ;
con
m ás
que
es
a llí
donde
c a l id a d , p o r q u e
c e rc a n a s
lo s
la
adem ás
d is t a n c ia
de
la
a
e n tr e
no
p a ra
su
d if ic u lt a d
se
en
e v id e n c ia
pesar de
u s u a r io s
h o r a r io s in c o m p r e n s ib le s
c u e n ta
a t e n c ió n ,
ya
que
p a ra n
de
el
m ás
t a m b ié n
r e a liz a r
p o d e r a c c e d e r a lo s
lu g a r
en
de
r e s id e n c ia
o c a s io n e s
y
d e
el
su
d e s p la z a m ie n t o , p a r a p o d e r lle g a r a r e c ib ir u n s o lo s e r v ic io q u e a l m e n o s s e a
b r in d a d o c o n c a lid a d y m á s q u e e s t o s e a r e s u e lt a s s u s n e c e s id a d e s , y a q u e a
p e s a r d e t o d o lo c it a d o n i s i q u ie r a p u e d e n ll e v a r s e c o n s ig o
lo s m e d ic a m e n t o s
r e q u e r id o s p o r q u e e n o c a s io n e s n i la in s t it u c ió n d e s a lu d c u e n t a c o n e llo s .
D e n tro d e to d o e s te c o n te x to s e p u e d e
c o n s id e r a r la c a lid a d e n t r e o t r a s c o s a s
c o m o u n a c u a lid a d e s e n c ia l e n la s in s t it u c io n e s e n e s t e c a s o d e l s e c t o r s a lu d
p a ra
d a r c u m p lim ie n t o
e f e c t iv o
a
lo s o b j e t iv o s d e
cada
i n s t it u c ió n , lo s c u a le s
v a n e n f o c a d o s a m e jo r a r la s a lu d d e la p o b la c ió n y a c o n t r ib u ir p a r a q u e e n e l
f u t u r o h a lla s o s t e n ib ilid a d
B asados en
la
v iv e n c ia
d e l s is t e m a d e s a lu d a n iv e l r e g io n a l, p a í s y m u n d ia l.
m is m a
d e l s e c t o r s a lu d , la
m a n e ra
in s a t is f e c h a
com o
lo s e m p le a d o s r e a liz a n s u s la b o r e s d i a r ia s y la n o c o n f o r m id a d d e lo s u s u a r i o s
s o b r e lo s s e r v ic io s r e c ib id o s s e p o d r í a d e c ir q u e s o n m ú lt i p le s f a c t o r e s d o n d e
la c a lid a d e n la a t e n c ió n e n lo s s e r v ic io s d e s a lu d a u n n o e s e f e c t iv a c ie n t o p o r
c ie n t o , y a
que
es aquí donde
se
d e b e ría te n e r e n
c u e n ta
la
in s a t is f a c c ió n
de
lo s u s u a r io s y
s e r v ic io s
d e l p e r s o n a l p r o f e s io n a l e n
o f r e c id o s ,
s e r v ic io s ,
la
la
in f r a e s t r u c t u r a
d e s m o t iv a c ió n ,
p o s ic io n a m ie n t o
de
la
e l m o m e n to d e
in a d e c u a d a
s o b re
b r in d a r y r e c ib ir lo s
don de
c a rg a
de
se
p re sta n
t r a b a jo ,
p r io r id a d e s a l p r e s t a r lo s s e r v ic io s , f a lt a
la
de
d ic h o s
f a lt a
de
c o n o c im ie n t o
d e lo s m í n im o s e s t á n d a r e s d e c a li d a d e n e l p e r s o n a l p r o f e s io n a l, la d e f ic ie n c ia
o
f a lt a
del
g e s t ió n
re c u rs o
adecuada
hum ano,
de
lo s
m a t e r ia l
re c u rs o s
y
f in a n c ie r o ,
desde
la
e m p o d e r a m ie n t o
cabeza
in s t it u c io n a l,
p a ra
la
f a lt a
la
de
in v o lu c r a r a l u s u a r io e n la t o m a d e d e c is io n e s f r e n t e a s u t r a t a m ie n t o m é d ic o a
s e g u ir ; e n t r e o t r o s .
Todos
lo s
e n te s
g u b e r n a m e n t a le s
y
lí d e r e s
de
cada
in s t it u c ió n
de
s a lu d
se
e n t e r a n d e t o d o e s t o y d e t o d o lo q u e f a lt a p o r m e jo r a r n o p r o p o n e n n a d a p a r a
e llo ;
a n te s
se
d e f ic ie n c ia
d e b e ría
c o n t in u a
decayendo
a l p r e s t a r lo s
c o n tr ib u ir a
p ro c u ra n d o
que
la
se
s e r v ic io s
m e jo r a
p re s te n
de
el
de
lo s
con
s is t e m a
s a lu d
a
s e r v ic io s
c a lid a d
y
y
la
son
m ás
la s
causas
p o b la c ió n , s a b ie n d o
p re s ta d o s e n
adecuada
cada
de
que
se
in s t it u c ió n ,
s a t is f a c c ió n
p a ra
lo s
u s u a r io s y a s í a y u d a r d e s d e u n a m í n im a p a r t e p o r lla m a r lo d e a lg u n a m a n e r a
que
e l s is t e m a
de
s a lu d
c a m b ie
p a ra
b ie n
pe nsando
s ie m p r e
en
g a n a n c ia s
t a n t o in s t it u c io n a le s c o m o p a r a lo s u s u a r io s q u e h a c e n p a r t e d e l s is t e m a .
“La
c a lid a d
de
n e c e s id a d e s
p r o p ó s ito
a te n c ió n
se
d e l p a c ie n te
y
c o n s is te n c ia ,
basa
m ás
y
en
a llá
o fre c e r
d e
lo
un
que
a d e c u a c ió n
de
se
p ro d u c to
es pera.
la s
o
La
s e r v ic io
c a lid a d
n e c e s id a d e s
del
de
acu erdo
im p lic a
a
la s
c o n s ta n c ia
p a c ie n te ,
d e
in c lu y e n d o
la
o p o r tu n id a d y e l c o s to d e l s e r v ic io ” . ( 2 1 )
C on
el
pasar
p ro p u e s ta s
a s is t e n c ia
de l
en
en
t ie m p o ,
s a lu d ,
es
e l m o m e n to
en
h a s ta
o f r e c e r lo s m is m o s c o n
lo s
desde
de
te n e r
t ie n e n
c u e n ta
el
u s u a r io s
d e s a r r o llo
n e c e s a r io
lo s
del
d e
hacer
pre s ta r u
la
un
h u m a n id a d
lla m a d o
o fre c e r u n
p r o f e s io n a le s
que
s e r v ic io ,
p re s ta n
lo s
m a y o r c a lid a d , p a r t ie n d o
s e r v ic io
con
el
f in
de
de
que
y
p a ra
la s
lo
c ual se
s e r v ic io s
la
nu evas
h u m a n iz a r
de
s a lu d
im p o r t a n c ia
sean
la
debe
que
r e s u e lt a s
sus
n e c e s id a d e s y q u e d e n s a t is f e c h o s c o n lo s s e r v ic io s r e c ib id o s .
P a ra
que
a llá
un a
adecuada
a t e n c ió n
r e s u e lt a s la s n e c e s id a d e s d e
c a lid a d , s e
que
g a r a n t ic e n
e q u it a t iv o s
t e n ie n d o
una
y
en
p ro c e s o s
c o n ju n t o
que
de
un
adecuado
c u e n ta
lo s
la
in v o lu c r a d o s
que
c o n t r ib u ir
de
in t e g r a c ió n
con
un
e
lo s
e s ta
c o n t r ib u y a
a
lo s
in s t it u c ió n
s e r v ic io s ;
de
lo s
in f r a e s t r u c t u r a
u s u a r io s
ta n to d e
que de
in d ic a d o r
cada
p o r p a rte
e l t e r m in o
e l u s u a r io
a
en
acceso
c a lid e z
re c u rs o s
s a t is f a c c ió n
que
p a ra
con
y
a
que
sean
lo s u s u a r io s p e r o a d e m á s p r e s t e n s e r v ic io s c o n
p a r t ir r e a liz a n d o
p re s ta d o s
e x c e le n t e
g a r a n t iz a d o
m ás
debe
m é d ic a
con
lo s
s a lu d
a c t iv id a d e s
c u a le s
deben
p r o f e s io n a le s
de
d is p o n ib le , p a r a
la
a t e n c ió n
ser
s a lu d ;
lo g r a r a s í
r e c ib id a
y
quede
e le m e n t o s t é c n ic o s y fí s ic o s c o m o d e
de
c a lid a d
son
s a t is f e c h o , y a
de
de
s a t is f a c c ió n
a p l ic a b l e s
que
o
un
y
u s u a r io
e x c e le n c ia
a c tú a n
en
s a t is f e c h o
e v id e n c ia
la
c a lid a d d e l s e r v ic io r e c ib id o .
“ L a s a tis fa c c ió n d e u s u a r io e s u n o
buena
c a lid a d .
D ado
que
la
d e lo s r e s u lta d o s m á s im p o r ta n te s d e p r e s ta r s e r v ic io s d e
s a tis fa c c ió n
del
u s u a r io
in flu y e
de
ta l
m anera
en
su
c o m p o r ta m ie n to , e s u n a m e ta m u y v a lio s a p a r a to d o p r o g r a m a . L a s a tis fa c c ió n d e l p a c ie n te e s
c o n s e c u e n c ia
d e u n a b u e n a c a lid a d ” . ( 2 1 )
A u n q u e s a t is f a c e r la s n e c e s id a d e s d e lo s u s u a r io s e n lo s s e r v ic io s d e s a lu d e s
u n p o c o c o m p le jo p o r q u e c a d a u n o e s p e r a a lg o d if e r e n t e , s e d e b e c o n s id e r a r
que
p a ra
lo g r a r la
que
e l p e rs o n a l q u e
s a t is f e c h o
con
s a t is f a c c ió n
e s tá
de
un
p re s ta n d o
e l t r a b a jo
o
u s u a r io
u
f u n c io n e s
se
p a rt e
o f r e c ie n d o
lo s
r e a liz a d a s ,
ya
de
la
s a t is f a c c ió n
s e r v ic io s
que
se
de
no
con
e n c u e n tre
ser
a s í,
el
u s u a r io p e r c ib e e s t o y s e e n c o n tr a r a in c o n f o r m e c o n la f o r m a d e a t e n c ió n y e l
t r a t o b r in d a d o p o r e l f u n c io n a r io , lo q u e d e s e n c a d e n a r a u n a in s a t is f a c c ió n p o r
lo s s e r v ic io s p r e s t a d o s , lo s c u a le s s e q u ie r a n d e e n t r a d a p r e s t a r c o n la m e jo r
d is p o s ic ió n
cual
no
se
d e b il it a r a
c u m p lir á
la s
f u n c io n a m ie n t o
p o r la
a c c io n e s
p le n o
de
fo rm a
cada
y
c o n c re to
la
a t e n c ió n
de
e x p r e s ió n
in s t it u c ió n
que
c u m p la
de
lo s
f u n c io n a r io s ; lo
e n c a m in a d a s
con
to d a s
a
lo g r a r
un
c o n d ic io n e s
de
s a t is f a c c ió n a l u s u a r io .
C uando
se
r e f ie r e
a
p re s ta d a
por
lo s
f u n c io n a r io s
el
t e r m in o
e f ic ie n c ia s e in v o lu c r a e n u n a p o s ic ió n q u e r e f le ja la n e c e s id a d d e a lc a n z a r la
m ayor
c a lid a d
en
la
p r e s t a c ió n
de
s e r v ic io s
con
e l m í n im o
de
re c u rs o s ,
o,
m e jo r , u n a p o s ic ió n d o n d e s e u s e m á s e f ic ie n t e m e n t e lo s r e c u r s o s d is p o n ib le s
d e n tro
de
c a lid a d ,
la
a t e n c ió n
debe
ser
de
s a lu d
s ie m p r e
en
m ás
c a lid a d .
b ie n
la
P or
lo
búsqueda
t a n t o , la
de l
búsqueda
m e jo r
b a la n c e
de
la
e n tre
c a lid a d y e f ic ie n c ia , t e n ie n d o e n c u e n t a q u e e l u s o d e lo s r e c u r s o s e s o b t e n e r
d e e llo s e l m á x im o r e s u lt a d o q u e e s la g a r a n t í a d e q u e p u e d a n m e j o r a r s e lo s
s e r v ic io s
y
c u m p lir
in d ic a d o r e s
q ue
p ro p u e s to s ,
r e a liz a n d o
lo s
o b je t iv o s
r e s u lt e n
dando
así
s e g u im ie n t o
de
de
lo s
c o n t in u id a d
a
s a t is f a c c ió n ,
re c u rs o s
a
lo s
e s to
u t iliz a d o s
p ro c e s o s
se
y
de
debe
de
la s
m e d ir
lo s
con
o b j e t iv o s
in s t it u c io n e s
la s m e jo r a s y lo g r o s a lc a n z a d o s d u r a n t e
y
la s o lu c ió n
a p r o b le m a s e n c o n t r a d o s e n la a t e n c ió n .
E s t e t e m a d e la c a lid a d p a r t e d e lo s p r o p ó s it o s y d e lo s r e q u is it o s e s t a b le c i d o s
q u e d e b e c u m p l ir c u a lq u ie r in s t it u c ió n y d e la s a t is f a c c ió n d e la s n e c e s id a d e s
d e la s p e r s o n a s a la s c u a le s p r e s t a u n s e r v ic io . E l d a r u n a r e s p u e s t a e f e c t iv a a
lo s
p r o b le m a s
a p lic a n d o
la s
o
s it u a c io n e s
n o rm a s,
del
u s u a r io
p r o c e d im ie n t o s
y
o
una
p o b la c ió n
p r o t o c o lo s
ya
id e n t if ic a d o s ,
d ia g n ó s t ic o
t e r a p é u t ic o s
n e c e s a r io s , v e r if ic a n d o lo s in s t r u m e n t o s y m e d io s m é d ic o s q u e s e u t iliz a n p a r a
a s í a s e g u ra r u n
c o n t in u o
s e r v ic io s p r e s t a d o s .
m e jo r a m ie n t o
en
la
a t e n c ió n
y en
la
c a lid a d
de
lo s
6 . M E T O D O L O G ÍA
6 .1 E N F O Q U E
S e u t iliz ó u n e n f o q u e c u a n t it a t iv o , e l c u a l p e r m it ió r e p r e s e n t a r c la r a m e n t e la r e a lid a d ,
q u e a f r o n t a la C lí n ic a , a l in c lu ir n ú m e r o s y e x p r e s io n e s m a t e m á t ic a s . E s t e p a s o a y u d a
a
r e f in a r e l m o d e lo
a p lic a n d o
c o n c e p t u a l a l in t e n t a r in t r o d u c ir v a lo r e s n u m é r ic o s y e s t a d í s t ic o s
e n c u e s ta s
a
lo s
c li e n t e s
e x te rn o s ,
la s
c u a le s
p e r m it ir á n
id e n t if ic a r
la
p e r c e p c ió n d e lo s u s u a r io s r e s p e c t o a l s e r v ic io y a t e n c ió n p r e s t a d a e n lo s s e r v ic io d e
c o n s u lt a e x t e r n a , e n la I P S C lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z .
D a d o q u e e s t e e s u n e s t u d io c u a n t it a t iv o , e v a lú a v a r ia b le s , c o m o :
1 . “E le m e n to s
f í s i c o s ” : e s la p a r t e v is ib le , lo q u e p o d e m o s v e r c o m o u s u a r io s , c o m o
lo e s la a p a r ie n c ia d e l o s t r a b a ja d o r e s , la in f r a e s t r u c t u r a , lo s e q u ip o s , in s u m o s y
la
lim p ie z a y e l o r d e n d e la I P S .
2 . “ F i a b i li d a d ” : E s la p r e s t a c ió n d e l s e r v ic io d e s a lu d d e
u n a f o r m a a c e r t a d a , e f e c t iv a
y e f ic a z .
3 . “O p o rtu n id a d y C a p a c id a d d e re s p u e s ta ” : d a r u n a re s p u e s ta p ro n ta, c o n e s m ero ,
d e s e a d a y d e la m e jo r m a n e r a .
4 . “S e g u rid a d
r e a liz a r la
d e l p a c i e n t e ” : d a r c o n f ia n z a
r e v is ió n
en
d e l p a c ie n t e , f o r m u la c ió n
la p r e s t a c ió n
d e l s e r v ic io
y tr a t a m ie n t o , s ie m p r e
d e s a lu d , e l
e x p o n ie n d o
al
p a c ie n t e a l m í n im o o n u lo r ie s g o p a r a s u s a lu d .
“A te n c ió n
h u m a n i z a d a ” : b r in d a r u n
s e r v ic io
con
c a lid e z
y
e m p a tía , e l c u a l g e n e re
c o n f ia n z a y t r a t o a g r a d a b le ” .
6 .2 D IS E Ñ O
S e
u t iliz ó
un
e s t u d io
d e s c r i p t iv o , y a
que
n o s p e r m it ió
id e n t if ic a r c o m o
es y
cóm o
se
e s t á p r e s t a n d o e l s e r v ic io a lo s c lie n t e s a t e n d id o s e n la I P S R o q u e A r m a n d o L ó p e z , lo
c u a l n o s p e r m it e f a m ilia r iz a r n o s c o n
e s te te m a
d e g r a n im p o r t a n c ia
p a r a m e jo r a r lo s
s e r v ic io s d e s a lu d e n la s in s t it u c io n e s p r e s t a d o r a s d e s a lu d .
6 .3 P O B L A C IÓ N
L a p o b la c ió n q u e s e e s t u d ió ; f u e r o n lo s u s u a r io s d e la s d if e r e n t e s E P S q u e a s is t e n a
la C lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z , s e d e S u p ia
( C a ld a s ) .
6 .4 M U E S T R A
E l t ip o
s o b re
de
m u e stre o
que
se
una
p o b la c ió n
to ta l d e
a p lic o
4 .6 0 8
fu e
un
m u e s tre o
u s u a r io s
que
p r o b a b ilí s t ic o
a s is t e n
en
a le a t o r io
p r o m e d io
s im p le ,
m ensual a l
s e r v ic io d e c o n s u lt a e x t e r n a d e la c lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z , c o m p r e n d id o s e n t r e
lo s d í a s lu n e s e n s u d e f e c t o lo s m a r t e s p o r s e r d í a s f e s t iv o s h a s t a e l s á b a d o d e c a d a
sem ana.
E l t a m a ñ o d e la m u e s t r a a e v a lu a r , s e d e t e r m in ó m e d ia n t e la s ig u ie n t e f o r m u la ;
n = Z ²x P X Q X N
_______________
N E ² + Z² X P X Q
D onde;
n :?
N : t a m a ñ o d e la m u e s t r a
Z ² : N iv e l d e C o n f ia n z a
P : V a r ia b ilid a d
p o s it iv a
Q : V a r ia b ilid a d
N e g a t iv a
N E ² : P r e c is ió n o E r r o r
E je m p lo ;
n :?
Z = 1 .9 6 = 9 5 %
C O N F IA B IL ID A D
P = 0 .5
Q = 0 .5
E = 3%
= 0 .0 3
N = 4608
.n =
( 1 . 9 6 ) ² X ( 0 . 5 ) X ( O . 5 ) X (4 6 0 8 )
(4 6 0 8 )X (0 .0 3 )+ (1 .9 6 )²X (0 .5 )X (0 .5 )
. n=
(3 .4 8 )X (1 1 5 2 )
(1 3 8 .2 4 )+ (3 .4 8 )X (0 .2 5 )
.n =
4 4 2 3 .6 8
(1 3 8 .2 4 ) + (0 .9 6 )
.n =
4 4 2 3 .6 8
1 3 9 .2
. n = 3 1 .7 7 = 3 2 E N C U E S T A S
A l a p lic a r la
f o r m u la
e v id e n c ia m o s q u e
e l ta m a ñ o
de
la m u e s t r a
a r r o ja
una
c a n t id a d
d e 3 2 e n c u e s t a s q u e s e d e b e n a p lic a r .
6 .5 P L A N
E s te
D E R E C O L E C C IÓ N
e s t u d io
s e r e a liz ó
con
D E IN F O R M A C IÓ N
e l f in d e
e v a lu a r la
p e r c e p c ió n
d e la
c a lid a d
de
s a lu d
de
e s t a I P S c lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z , s e a p lic ó u n a e n c u e s t a e s t r u c t u r a d a , la c u a l
e v a lú o
v a r ia b le s
com o
“ fi a b i li d a d ,
o p o rtu n id a d
y
c a p a c id a d
de
re s p u e s ta ,
s e g u r i d a d d e l p a c i e n t e , a t e n c i ó n h u m a n i z a d a y e l e m e n t o s f í s i c o s ” , ít e m s t e n id o s
e n c u e n t a e n e n c u e s t a s d e c a lid a d , c o m o lo e s e l m o d e lo S E R V Q U A L d e c a lid a d d e
s e r v ic io “ e l a b o r a d o p o r Z e i t h a m l , P a r a s u r a m a n y B e r r y ” ( 2 3 ) ,
c o m o lo f u e e n e l
la
c a li d a d
no
e le m e n t o s
se
q u ie n
desea
s in o
de
o tra s
la
en
son
y e x ig e
im p o r t a n c ia
de
basa
a
s o lo
una
e stru c tura
s e g u r id a d ,
g ra n
u s u a r io
H o s p it a l u n iv e r s it a r io d e l V a lle e n e l a ñ o 2 0 1 0 , e n c o n t r á n d o s e q u e
com o
c o n o c im ie n t o s ,
y d iv e r s o s e s t u d io s ,
e n tre
h o ra
í n d o le s .
C lí n ic a
de
de
tu v o
A rm a n d o
de
c o n s id e r a
a t e n c ió n
en
que
en
c u e n ta
L ó p e z , la
e l la
depend e
in s t it u c ió n ,
ig u a l
c a lid a d . S e
se
s in o
la
to d o s
m e jo r a r la
A dem ás
R oqu e
f í s ic a
o tro s,
s e r v ic io s c o n
la
d im e n s ió n ,
r e la c io n e s
im p o r t a n t e s
que
p a ra
e n c u e s ta
cual nos
m uchos
hum anas,
el
u s u a r io
e s t a s v a r ia b le s s o n
lo s s e r v ic io s , n o
la
de
d io
de
s o lo
de
m é d ic o s
s a t is f a c c ió n
b a s e s , p a ra
al
c re a r e l
in s t r u m e n t o q u e s e a p lic ó e n e s t e e s t u d io .
E n
la
S E R V Q U A L
se
e v a lú a n
v a r ia b le s ,
de
la s
c u a le s
c r e a c ió n d e e s t e t r a b a jo in v e s t ig a t iv o , d a d o q u e e n e lla
se
to m a ro n
bases
p a ra
la
s e t ie n e n e n c u e n t a m u c h a s
d im e n s io n e s im p o r t a n t e s e n la p r e s t a c ió n d e s e r v ic io s d e s a lu d :
E le m e n to s ta n g ib le s
• ” L a e m p r e s a d e s e r v ic io s t ie n e e q u ip o s d e a p a r ie n c ia m o d e r n a ” .
• ” L a s in s t a la c io n e s f í s ic a s d e la e m p r e s a d e s e r v ic io s s o n v is u a lm e n t e a t r a c t iv a s ” .
• ” L o s e m p le a d o s d e la e m p r e s a d e s e r v ic io s t ie n e n a p a r ie n c ia p u lc r a ” .
•”L o s
e le m e n t o s
m a t e r ia le s
( f o lle t o s ,
e s ta d o s
de
c u e n ta
y
s im ila r e s )
son
v is u a lm e n t e a t r a c t iv o s ” .
F ia b ilid a d
• ” C u a n d o la e m p r e s a d e s e r v ic io s p r o m e t e h a c e r a lg o e n c ie r t o t ie m p o , lo h a c e ” .
•”C u a n d o
un
c lie n t e
t ie n e
un
p r o b le m a la
e m p r e s a m u e s tr a
u n s in c e r o
in t e r é s e n
s o lu c io n a r lo ” .
• ” L a e m p r e s a r e a liz a b ie n e l s e r v ic io la p r im e r a v e z ” .
• ” L a e m p r e s a c o n c lu y e e l s e r v ic io e n e l t ie m p o p r o m e t id o ” .
• ” L a e m p r e s a d e s e r v ic io s in s is t e e n m a n t e n e r r e g is t r o s e x e n t o s d e e r r o r e s ”
C a p a c id a d d e re s p u e s ta
•”L o s
e m p le a d o s
s e r v ic io ” .
c o m u n ic a n
a
lo s
c lie n t e s
cuando
c o n c lu ir á
la
r e a l iz a c ió n
de l
• ” L o s e m p le a d o s d e la e m p r e s a o f r e c e n u n s e r v ic io r á p id o a s u s c lie n t e s ” .
• ” L o s e m p le a d o s d e la e m p r e s a d e s e r v ic io s s ie m p r e e s t á n d is p u e s t o s a a y u d a r a
s u s c lie n t e s ” .
•”L o s
e m p le a d o s
nunca
e stá n
d e m a s ia d o
ocupados
p ara
re s p o n d e r
a
la s
p r e g u n t a s d e s u s c lie n t e s ” .
S e g u rid a d
•”E l
c o m p o r t a m ie n t o
de
lo s
e m p le a d o s
de
la
e m p re s a
de
s e r v ic io s
t r a n s m it e
c o n f ia n z a a s u s c lie n t e s ” .
•”L o s
c lie n t e s
se
s ie n t e n
s e g u ro
en
sus
tr a n s a c c io n e s
con
la
e m p re s a
de
s e r v ic io s ” .
•”L o s
e m p le a d o s
de
la
e m p re s a
de
s e r v ic io s
son
s ie m p r e
a m a b le s
con
lo s
c lie n t e s ” .
• ” L o s e m p le a d o s t ie n e n c o n o c im ie n t o s s u f ic ie n t e s p a r a r e s p o n d e r a la s p r e g u n t a s
d e lo s c lie n t e s ” .
E m p a tía
• ” L a e m p r e s a d e s e r v ic io s d a a s u s c lie n t e s u n a a t e n c ió n in d iv id u a liz a d a ” .
•”L a
e m p re s a
de
s e r v ic io s t ie n e
h o r a r io s d e
tr a b a jo
c o n v e n ie n t e s p a r a
todos sus
c lie n t e s ” .
•”L a
e m p re s a
de
s e r v ic io s
t ie n e
e m p le a d o s
que
o fre c e n
una
a te n c ió n
p e r s o n a liz a d a a s u s c lie n t e s ” .
• ” L a e m p r e s a d e s e r v ic io s s e p r e o c u p a p o r lo s m e jo r e s in t e r e s e s d e s u s c lie n t e s ” .
•”L a
e m p re s a
c lie n t e s ” ( 2 5 ) .
de
s e r v ic io s
c o m p re n d e
la s
n e c e s id a d e s
e s p e c í f ic a s
de
sus
F u e n te : h ttp ://in s tru m e n to s d e c a lid a d s s .w ik is p a c e s .c o m
(25)
1
E n e s t e e s t u d io s e u t iliz a r o n m é t o d o s y t é c n ic a s c u a n t it a t iv a s , a p lic a n d o e n c u e s t a s a
lo s c lie n t e s e x t e r n o s , la
de
a t e n c ió n
al
ser
c u a le s p e r m it ie r o n
a t e n d id o s
e n
la
id e n t if ic a r la s p e r c e p c io n e s d e
C lí n ic a
R o que
A rm a n d o
López
la
en
c a lid a d
e l
te rc e r
t r im e s t r e d e l a ñ o 2 0 1 4 .
A l e v a lu a r la c a lid a d d e a t e n c ió n e n s a lu d , c o m o e s e s t e e s t u d io , s e d e b e
p re s e n te
s e r v ic io
la s
e x p e c t a t iv a s
r e c ib id o , d a d o
que
que
de
t ie n e n
a llí
se
lo s
u s u a r io s ,
o b te n d rá
la
al
ig u a l
c a lif ic a c ió n
que
la
dado
te n e r m u y
p e r c e p c ió n
p o r lo s
u s u a r io s
s o b r e la c a lid a d d e a t e n c ió n e n la I P S , C lí n ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z .
1
U na
e n c u e s t a e s tr u c tu r a d a , l a c u a l e v a l ú o
v a ria b le s
c o m o “ f i a b il id a d , o p o r t u n id a d
y
c a p a c id a d
de
r e s p u e s t a , s e g u r id a d d e l p a c i e n t e ,
a t e n c ió n h u m a n iz a d a
y e le m e n t o s f ís ic o s ” , íte m s te n i d o s e n c u e n ta e n e n c u e s t a s d e c a l i d a d , c o m o l o e s
d e s e r v i c i o “ e la b o r a d o
p o r Z e it h a m l, P a r a s u r a m a n
y B erry”
del
e l m o d e lo S E R V Q U A L d e c a lid a d
S e h iz o la e n c u e s t a y p o s t e r io r m e n t e e s t a f u e a p lic a d a e n u n a p r u e b a p ilo t o , c o n e l f in
de
e v a lu a r e l t ie m p o
que
se
ta rd a b a n
en
c o n t e s t a r la
e n c u e s ta
y que
la s p r e g u n t a s
f u e r a n c la r a s p a r a lo s p a c ie n t e s .
D espués
de
r e v is a d a
la
e n c u e s ta ,
se
a p lic ó
a
la
m u e s tra
s e le c c io n a d a
p a ra
el
e s t u d io .
P o s t e r io r m e n t e
p e r m it ió
se
t a b u la r o n
g e n e ra r u n
p a c ie n t e s y
in f o r m e
la s
de
re s p u e s ta s
y
p e r c e p c ió n
se
de
o b t u v ie r o n
a t e n c ió n
lo s
a c t u a l,
r e s u lt a d o s , lo
e x p e c t a t iv a s
cual
de
lo s
p u n t o s d e m e jo r a e n la a t e n c ió n .
6 .6 IN S T R U M E N T O S
La
h e r r a m ie n t a
de
e s t u d io
que
se
u t iliz o
fu e
una
e n c u e s t a , la
c u a l c o n s ta b a
de
21
p r e g u n t a s , d e la 1 a la 4 s e e v a lú a n lo s e le m e n t o s f í s ic o s , d e la 5 a la 9 la f ia b ilid a d ,
de
la
10
a
la
13
o p o r t u n id a d
y
c a p a c id a d
de
re s p u e s ta , d e
la
14
a
la
17
a t e n c ió n
s e g u r a y d e la 1 8 a la 2 1 la a t e n c ió n h u m a n iz a d a .
P a r a e s t e e s t u d io s e u t iliz ó la e s c a la d e s a t is f a c c ió n L ik e r t m o d if ic a d a , q u e c o n s t a d e
3
p u n to s , e n
donde
1
es
in s a t is f e c h o , 2
n i s a t is f e c h o
n i in s a t is f e c h o
y
3
s a t is f e c h o ,
s ie n d o d e e s t a m a n e r a m á s f á c il p a r a e l p a c ie n t e d a r r e s p u e s t a a n u e s tr a h e r r a m ie n t a
d e e s t u d io y a d e m á s s e f a c ilit a la in t e r p r e t a c ió n y a n á lis is d e l e s t u d io . A n e x o 2
E l
t ie m p o
que
ta rd a ro n
lo s
u s u a r io s
en
d i lig e n c ia r
la
e n c u e s ta
a p r o x im a d a m e n t e c in c o a d ie z m in u t o s p o r c a d a u s u a r io , c o n t a b iliz a d o
D e a c u e r d o a lo s r e s u lt a d o s y la e x p e r ie n c ia v iv id a e n e s t a
fu e
de
e s t r ic t a m e n t e .
p r u e b a p i lo t o ll e g a m o s a
la s s ig u ie n t e s c o n c lu s io n e s :

E l in s t r u m e n t o
p ilo t o
de
r e s u lt a d o ,
a p lic a d o
a c u e rd o
g ra n
al
fu e
v a l id a d o
p o rc e n ta je
f a c ilid a d
de
de
p o r c u a tro
la
p a r t ic ip a n t e s
m u e s tra ,
e n t e n d im ie n t o
y
donde
se
c o m p r e s ió n
en
una
o b tu v o
d e
lo s
p ru e b a
com o
íte m s
e v a lu a d o s p o r lo s u s u a r io s e n c u e s t a d o s . L o c u a l c a l if ic a la e n c u e s t a r e a liz a d a
c o m o e n t e n d ib le y a p r o b a d a e n la p o b la c ió n o b je t o d e n u e s t r o e s t u d io .

C o n s id e r a m o s
q u ie r e
que
la
e n c u e s ta
es
c o n f ia b le
d a r a c o n o c e r a l r e a liz a r e s t e e s t u d io
y
e v a lú a
c la r a m e n t e
lo
que
c o n m ir a s a l c u m p lim ie n t o
se
d e lo s
o b je t iv o s p r o p u e s t o s e n e l a n t e p r o y e c t o q u e s e e m p e z a r a a d e s a r r o lla r .

La
e n c u e s ta
r e a liz a d a
se
com pone
de
21
p re g u n ta s
que
hace
p a rte
de
5
d im e n s io n e s ; s in t e n e r e n c u e n t a la s c a r a c t e r í s t ic a s d e la p o b la c ió n o b je t o ; q u e
son;

E le m e n t o s f í s ic o s

F ia b ilid a d

O p o r t u n id a d y c a p a c id a d d e r e s p u e s t a

S e g u r id a d

A t e n c ió n h u m a n iz a d a
Todas
e s ta s
acceden
e v a lú a n
a l s e r v ic io
y
de
c a lif ic a n
c o n s u lt a
e n
g e n e ra l
e x te rn a
en
la
la
s a t is f a c c ió n
c lí n ic a
R oque
de
lo s
A rm a n d o
u s u a r io s
q ue
López, donde
s o n c la r a s y c o n c is a s s in n in g u n a m a n if e s t a c ió n d e n o e n t e n d im ie n t o d e
la s m is m a s
p o r lo s u s u a r io s e n c u e s t a d o s .
6 .7 P L A N
D E A N Á L IS IS D E IN F O R M A C IÓ N
D espués de
p r o m e d io
de
a p l ic a d a
la
la
e n c u e s ta , s e
p u n t u a c ió n
p a ra
cada
p r o c e d ió
a
a n a l iz a r la s r e s p u e s t a s , s e
p re g u n ta , d e s p u é s s e
h iz o
e l m is m o
saco
el
pro c e s o
p a r a c a d a v a r ia b le a e s t u d io y p a r a e l t o t a l d e lo s s e r v ic io s .
A l t e n e r lo s
to ta l
del
p r o m e d io s
s e r v ic io ,
que
de
la s
v a r ia b le s , s e
se
c a l if ic a
en
3,
c o m p a ró
c a li d a d
con
id ó n e a ,
e l p r o m e d io
y
se
o b tu v o
de
el
e f ic ie n c ia
g ra d o
de
s a t is f a c c ió n d e lo s u s u a r io s c o n e l s e r v ic io p r e s t a d o .
P o s t e r io r m e n t e s e c a lc u l a r o n la s b r e c h a s o d e f e c t o s d e c a lid a d , y p a r a e s t o s e r e s t a a
cada
uno
de
lo s
p r o m e d io s
de
la s
v a r ia b le s
e l í n d ic e
id e a l ( 3 ) ,
e l r e s u lt a d o
s e rá
n e g a t iv o .
A l t e n e r e s t o s r e s u lt a d o s e n t o n c e s
se
d e d u jo
c u a l e s e l m e n o r p r o b le m a
de
c a lid a d
ó s e a e l m e jo r v a lo r a d o y e l d e m a y o r b r e c h a , e n e l c u a l s e d e b e a c t u a r c o n e l f in d e
m e jo r a r la c a lid a d d e s a lu d d e la
I P S e n e s t u d io .
6 .8 C O M P O N E N T E É T IC O
E n e s t e e s t u d io s e t u v o e n
c o m p a t ib ili d a d
de
c u e n t a lo s p r in c ip i o s é t ic o s a s e g u r a n d o l a b ú s q u e d a d e la
v a lo r e s ,
in t e r e s e s
y
p r e f e r e n c ia s
con
r e la c ió n
a
lo s
in t e r é s
y
b e n e f ic io s d e la in s t it u c ió n , c o n la p r e c a u c ió n e n la p r o t e c c ió n d e u n g r u p o v u ln e r a b le
c o m o lo s o n lo s in d í g e n a s y a fr o - d e s c e n d ie n t e q u e e s la m a y o r p a r t e d e la p o b la c ió n
de
S u p ia
re s p e to
( C a ld a s ) ;
a n te
c o m p o n e n te
la
e s to
se
p r iv a c id a d
de
h o n e s t id a d
r e a liz ó
de
la
con
a p l ic a n d o
lo s
in f o r m a c ió n
e l u s u a r io
y
que
la
p r in c ip io s
se
de
c o n f id e n c ia lid a d
s u m in is t r e ,
in s t it u c ió n ,
y
a sí
se
o f r e c ió
t r a s p a r e n c ia
y
el
to ta l a l
a p lic a r y r e a liz a r n u e s t r o t r a b a jo in v e s t ig a t iv o .
C on
e s to
se
a s e g u ró
que
b r in d a m o s
el
re s p e to
que
c r e d ib ilid a d
y c o n f ia n z a .
la
in f o r m a c ió n
se
m e re c e
b r in d a d a
el
sea
u s u a r io
con
le g í t im a
y
a l m is m o
a c t u a c io n e s
que
A d ic io n a lm e n t e a c a d a u s u a r i o s e le e x p lic ó e l o b je t iv o , la p r o y e c c ió n y e l
la
in v e s t ig a c ió n
d ili g e n c ia r
el
y
se
le
s o l ic it ó
in s t r u m e n t o ,
que
p a ra
f ir m a r a
g a r a n t iz a r
un
su
c o n s e n t im ie n t o
c o m p r e n s ió n
t ie m p o
g e n e re n
im p a c t o d e
in f o r m a d o , a n t e s
del
p ro c e s o
y
de
la
a u t o r iz a c ió n p a r a u t iliz a r s u in f o r m a c ió n c o n f in e s a c a d é m ic o s .
6 .8 C O N S E N T IM IE N T O
IN F O R M A D O
E l
c o n s e n t im ie n t o
p r o p ó s it o
de
e s te
es
p ro v e e r
a
lo s
p a r t ic ip a n t e s
en
e s ta
in v e s t ig a c ió n c o n u n a c la r a e x p lic a c ió n d e l o b je t iv o , a s í c o m o d e s u r o l e n e l la c o m o
p a r t ic ip a n t e s , la
u t iliz a c ió n
a c la r a r q u e
e s p ro d u c to
no
de
la
de
in f o r m a c ió n
una
y la
in v e s t ig a c ió n
d iv u lg a c ió n
f í s ic a
s in o
d a t o s p a r a r e a liz a r m e jo r a s e n la a t e n c ió n . ( A n e x o 3 )
7. R E S U LTA D O S
O
D IS C U S IÓ N
de
e s t a , c o m o t a m b ié n
f o r m a t iv a
la
c u a l a r r o ja
7 .1 R E S U L T A D O S
C o n e l o b je t iv o g e n e r a l d e d e t e r m in a r la s a t is f a c c ió n d e lo s u s u a r io s y c u m p lim ie n t o d e
s u s s o lic it u d e s a l m o m e n t o d e a c c e d e r a lo s s e r v ic io s d e c o n s u lt a e x t e r n a d e la C lí n ic a
R o q u e A r m a n d o L ó p e z ( R A L ) , s e a p lic ó c o m o h e r r a m ie n t a u n a e n c u e s t a c o n s id e r a n d o
lo s s ig u ie n t e s a s p e c t o s :

L a m u e s t r a p a r a la e n c u e s t a f u e d e 3 4 p e r s o n a s .

S e a p lic a r o n 2 1 p r e g u n t a s p a r a d e t e r m in a r s u s a t is f a c c ió n c o n la a t e n c ió n .

N o
se
c o n s id e r a
r e le v a n t e
p a ra
e l r e s u lt a d o
e s c o la r id a d ,
edad
o
g e n e ro
de
la s
p e r s o n a s e n c u e s t a d a s , p o r l o c u a l n o s e in c lu y e r o n e s o s p a r á m e t r o s

E l
r e s u lt a d o
e s p e ra d o
es
d e t e r m in a r
de
lo s
34
e n c u e s ta d o s
c u a n to s
e stá n
s a t is f e c h o s , n e u t r a le s o in s a t is f e c h o s c o n la a t e n c ió n .
La
c a lif ic a c ió n
se
t a b u lo
con
tre s
v a lo r e s , d o n d e
1
es
in f e r io r
y
tr e s
es
e l m á x im o
p u n t a je a s í :
S i e s t á in s a t is f e c h o , s e in d ic a e l n ú m e r o 1 .
S i e s n e u t r a l, e s d e c ir , n i s a t is f e c h o n i in s a t is f e c h o , s e in d ic a e l n ú m e r o 2 .
S i e s t á s a t is f e c h o , s e in d ic a e l n ú m e r o 3 .
LA S P R E G U N TA S
A P L IC A D A S
FU E R O N
L A S S IG U IE N T E S :
1.
U b ic a c ió n d e la in s t it u c ió n
2.
I n s t a la c io n e s a t r a c t iv a s
3.
C o m o d id a d e n s a la d e e s p e r a
4.
E q u ip o s e in s u m o s e n a d e c u a d o e s t a d o y m o d e r n o s
5.
F u e c la r a la in f o r m a c ió n d a d a e n e l s e r v ic io r e c ib id o
6.
S e s o lu c io n ó e l p r o b le m a p o r e l c u a l c o n s u lt a o p id e a y u d a a lo s e m p le a d o s d e la
c lí n ic a
7.
S e p r e s t ó d e u n a m a n e r a a d e c u a d a e l s e r v ic io s o lic it a d o
8.
C u m p lim ie n t o e n e l h o r a r io d e c it a a s ig n a d a
9.
L a a t e n c ió n r e c ib id a m e jo r o s u e s t a d o d e s a lu d
1 0 . T ie m p o o p o r t u n o e n la a s ig n a c ió n d e c it a o s e r v ic io s o lic it a d o
1 1 . P u n t u a lid a d e n la a t e n c ió n
1 2 . H o r a r io s a c c e q u ib le s
1 3 . R e s p u e s t a o p o r t u n a a in t e r r o g a n t e s
1 4 . L a a t e n c ió n b r in d a d a p o r lo s e m p le a d o s g e n e r a c o n f ia n z a
1 5 . S e s ie n t e s e g u r o c o n lo s e q u ip o s y e le m e n t o s c o n lo s c u a le s f u e a t e n d id o
1 6 . C o n f í a c o n e l c o n o c im ie n t o d e l p e r s o n a l d e la e m p r e s a
1 7 . F á c il a c c e s o y s e ñ a liz a c ió n
e n la s i n s t a la c io n e s
1 8 . L a a t e n c ió n f u e p r e s t a d a e n u n s it io p r iv a d o y t r a n q u ilo
1 9 . T r a t o a m a b le y c o n c a lid e z
2 0 . R e s p e t o y c o n s id e r a c ió n a n t e s u s c r e e n c ia s , c o s t u m b r e s y v a lo r e s
2 1 . L a e m p re s a
s e p r e o c u p a p o r lo s in t e r e s e s d e lo s p a c ie n t e s
R E S U LTA D O S
A c o n t in u a c ió n s e p r e s e n t a n lo s r e s u lt a d o s in d iv id u a le s y g lo b a le s d e la e n c u e s t a
U B IC A C IÓ N
E l 91%
in d ic a
D E L A IN S T IT U C IÓ N .
d e l o s e n c u e s t a d o s e s t á s a t is f e c h o c o n e l lu g a r d o n d e q u e d a la C lí n ic a , lo q u e
qu e
n in g u n o
de
es
lo s
de
f á c il r e f e r e n c ia c i ó n
e n c u e s ta d o s
se
y
m o s tró
s a t is f a c e
sus
in s a t is f e c h o ,
n e c e s id a d e s
s in
e m b a rg o
en
e s te
el 9%
s e n t id o ,
m a n if ie s t a
in d if e r e n c ia a l r e s p e c t o . A p e s a r d e q u e e s p e q u e ñ a e s t a p r o p o r c ió n ( 3 e n c u e s t a d o s ) ,
s e r í a r e c o m e n d a b le in d a g a r la r a z ó n , p a r a t e n e r r e f e r e n t e d e la c a u s a l q u e s e p u e d a
c o n t r a r r e s t a r e n c a s o d e s e r r e le v a n t e y e v it a r q u e a f u t u r o e l p o r c e n t a je e n r e f e r e n c ia
a u m e n te .
1.
U b ic a c ió n d e la in s titu c ió n .
E l 91%
in d ic a
d e l o s e n c u e s t a d o s e s t á s a t is f e c h o c o n e l lu g a r d o n d e q u e d a la C lí n ic a , lo q u e
qu e
n in g u n o
de
in d if e r e n c ia
es
lo s
de
f á c il r e f e r e n c ia c i ó n
e n c u e s ta d o s
a l re s p e c to . A
r e c o m e n d a b le
in d a g a r
la
se
m o s tró
pesar de
ra z ó n ,
y
s a t is f a c e
in s a t is f e c h o ,
pequeña
p a ra
sus
te n e r
e s ta
n e c e s id a d e s
s in
e m b a rg o
p r o p o r c ió n
refe re n te
de
la
(3
en
e s te
el 9%
s e n t id o ,
m a n if ie s t a
e n c u e s ta d o s ), s e ría
causal
que
se
pueda
c o n t r a r r e s t a r e n c a s o d e s e r r e le v a n t e y e v it a r q u e a f u t u r o e l p o r c e n t a je e n r e f e r e n c ia
a u m e n te .
2.
In s ta la c io n e s a tra c tiv a s
N
8 2 %
i s a t i s f e c h o ,
n i
i n s a t if e c h o
S a t i s f e c h o
L a s in s t a la c io n e s d e b e r í a n s e r t o t a lm e n t e a t r a c t iv a s p a r a e l u s u a r io , y a q u e e s o h a c e
q u e o t r o s f a c t o r e s d e l s e r v ic io q u e e n u n m o m e n t o d a d o s e a n d e d if í c il c o n t r o l o f u e r a
d e la a u t o n o m í a d e la c lí n ic a s e a m o r t ig ü e n . D e a llí q u e s e p r e s t e a t e n c ió n q u e e l 1 8 %
de
lo s e n c u e s t a d o s a u n q u e
no
e s tá n
in s a t is f e c h o s , t a m p o c o
e s tá n
c o n f o rm e s .
P a ra
e v it a r q u e a u m e n t e d ic h a p e r c e p c ió n , s e d e b e r í a in d a g a r la r a z ó n y h a c e r lo s a ju s t e s
lo c a t iv o s ,
de
a c u e rd o
a l im p a c t o
que
puede
g e n e ra r.
S in
e m b arg o
se
r e s a lt a
una
s a t is f a c c ió n d e l 8 2 % .
3.
C o m o d id a d s a la d e e s p e ra .
L o s u s u a r io s s o lo e n u n 7 4 %
s e s ie n t e n c ó m o d o s e n la s a la d e s t in a d a p a r a la e s p e r a ,
s ie n d o e s t e d e lo s í t e m s in h e r e n t e s a in s t a la c io n e s lo c a t iv a s d e m e n o r a c e p t a c ió n , s e
m u e s t r a u n b a jo p o r c e n t a je d e in s a t is f a c c ió n d e l 3 %
a l s e r ta n
r e p r e s e n t a t iv o
v a le
la
pena
r e v is a r c o n
y d e in d if e r e n c ia d e l 2 3 % , e l c u a l
la s
c a u s a le s
p a ra
c o n t r a r r e s t a r la ,
m u c h o m á s s i e s t e e s e l s im ila r c o m p o r t a m ie n t o e n í t e m s c o m o e l t ie m p o d e e s p e r a y
c u m p lim ie n t o e n e l h o r a r io d e a t e n c ió n y p u n t u a lid a d , d e f o r m a t a l q u e a l m e jo r a r s a la s
d e e s p e r a , e l u s u a r io a l s e n t ir s e c ó m o d o r e d u z c a s u p e r c e p c ió n e n la d e m o r a .
4.
E q u ip o s e in s u m o s e n a d e c u a d o e s ta d o y m o d e rn o s .
S a t i s f e c h o
E l 91%
d e lo s e n c u e s t a d o s e s t á n s a t is f e c h o s c o n e s t e a s p e c t o , s in
r e s t a n t e , d e n tr o d e l c u a l e l 3 %
e s to
se
c o n s id e r a
a c o rd e ,
n o e s t á s a t is f e c h o , y e l 6 %
c o n s id e r a n d o
adem ás
que
desconocer el 9%
le p a r e c e in d if e r e n t e , d o n d e
el
c lie n t e
m uy
pocas
veces
p u e d e v is u a liz a r c o n d e t a lle lo s in s t r u m e n t o s c o n lo s c u a le s e s a t e n d id o .
5.
F u e c la ra la in fo rm a c ió n d a d a e n e l s e rv ic io re c ib id o
E s t a n d a r iz a r la
lo s
n iv e le s
de
c o m u n ic a c ió n , in f o r m a c ió n
c a li d a d , lo
p r o c e d im ie n t o s
que
deben
cual se
puede
s e r a p lic a d o s
y
c la r id a d
es
fu n d a m e n ta l p a ra
t r a b a ja r m u y f á c ilm e n t e
de
la
m is m a
form a
desde
a u m e n tar
p r o t o c o lo s
y
s ie m p r e , in d e p e n d ie n t e
d e l f u n c io n a r io , s ie n d o e s t a la r e c o m e n d a c ió n p a r a q u e e l n iv e l d e s a t is f a c c ió n e n e s t e
íte m
sea
del
100% ,
el
cual
se
e n c u e n tr a
en
un
91%
a c t u a lm e n t e
con
un
9 %
de
in d if e r e n c ia , d e lo s c u a le s n in g u n o s e m o s t r ó in s a t is f e c h o .
6.
S e s o lu c io n ó e l p ro b le m a p o r e l c u a l c o n s u lta o p id e a y u d a a lo s e m p le a d o s
d e la c lín ic a
i n s a t if e c h o
S a t i s f e c h o
S o lo e l 9 1 %
9%
d e lo s u s u a r io s s e v a n s a t is f e c h o s r e s p e c t o a s u s o lic it u d . D e l r e s t a n t e
el
s e p u e d e in f e r ir q u e a u n q u e p u d o s e r a t e n d id o y s e s o lu c io n ó s u p r o b le m a n o f u e
s a t is f a c t o r io c o n e l 3 %
y el 6%
de
e s t e g r u p o c o n s id e r a q u e e s in d if e r e n t e , d o n d e s e
p u e d e p a r t ir q u e e s m á s r e le v a n t e e l 9 1 %
pueden
r e f e r e n c ia r d e
c a lid a d
o
no
la
d e p e rs o n a s
c lí n ic a
p a ra
s a t is f e c h a s y a q u e s o n la s q u e
fu turo s
u s u a r io s
y
c o m u n id a d
en
g e n e r a l.
7.
S e p re s tó d e u n a m a n e ra a d e c u a d a e l s e rv ic io s o lic ita d o
P ese
a l r e s u lt a d o
m ayor
m a n e ra
s a t is f a c c ió n
un
3%
de
a n t e r io r , o f r e c e r e l s e r v ic io
con
un
97% ,
in s a t is f a c c ió n ;
t e n ie n d o
es
de
la
com o
d e c ir , q u e
m a n e ra
d e f ic i e n c ia
adecuada
por
e l p e r s o n a l a p lic a
es
lla m a r lo
e l íte m
de
de
a lg u n a
c o rre c ta m e n te
lo s
p r o c e d im ie n t o s
e s t a b le c i d o s
a t e n c ió n
pesar
si
a
de
en
e s te
ser
s e n t id o ,
a t e n d id o
im p o r t a n t e
a d e c u a d a m e n te
c o n s u lt a r
quedo
al
f in a l
de
s a t is f e c h o
la
p a ra
c o n t r a r r e s t a r e l r e s u lt a d o d e la p r e g u n t a N o . 6 .
8.
C u m p lim ie n to e n e l h o ra rio d e c ita a s ig n a d a
E s te e s e l ítem
q u e p o r lo g e n e r a l e n e l s e c t o r s a lu d e s d e m a y o r s e n s ib ilid a d , p o r q u e
e l u s u a r io y a t ie n e la p e r c e p c ió n q u e s i l le g a a t ie m p o n o e s a t e n d i d o e n la h o r a c it a d a
y q u e p o r lo g e n e r a l lo v a n a d e m o r a r m u c h o m á s y s i s e r e t r a s a u n o s m in u t o s , s e r á la
d is c u lp a
p a ra
c u m p lim ie n t o
que el 6%
hay que
p a c ie n t e .
p e r d ió
e l h o r a r io
de
t e n e r m a y o r c u id a d o
S e
cada
p a c ie n t e
en
que
su
c it a .
S ó lo
s u c it a , s ie n d o
r e c o m ie n d a
u n a , p a ra
por
a lg u n a
A s í m is m o
p a ra
el
p o d e r c u m p lir c o n
o f r e c e r c it a s c o n
s a t is f e c h o
que
s it u a c ió n
e s p e c ia l,
se
e s t a b le c e r p r o c e d im ie n t o s
no
a fe cte
L a a te n c ió n re c ib id a m e jo ro s u e s ta d o d e s a lu d
de
el
el
m e n o r s a t is f a c c ió n , y a
q u e e s in d if e r e n t e , d o n d e
in t e r v a lo s e s p a c ia d o s d e
novedades
con
la s e x p e c t a t iv a s p le n a s d e
a s e g u ra r
deben
la s
e stá
con
c o n s id e r a n
m á s á g il y s e r e s p e t e c o m p le t a m e n t e e l h o r a r io .
9.
68%
e s t e e l ít e m
s e e n c u e n t r a n in s a t is f e c h o s y e l 2 6 %
u s u a r io s .
e n tre
d e c ir
m o m e nto
o
5
que
1 0
m in u t o s
d e m o ra s
c u m p lim ie n t o
p a ra
a
la
del
lo s
con
un
s ig u ie n t e
c o n s u lt a
sea
I n s a t i s f e
N
9 4 %
c h o
i s a t i s f e c h o ,
n i
i n s a t if e c h o
S a t i s f e c h o
E l 91%
de
lo s u s u a r io s
s ie n t e n
s a t is f a c c ió n
en
e s te
a s p e c to . A u n q u e
in s a t is f a c c ió n , im p o r t a n t e a n a liz a r la s c a u s a le s d e l 9 %
a
e s ta
p re g u n ta , m u c h o
m ás
si es una
de
la s
que
no
se
r e g is t r a
q u e m u e s tr a in d if e r e n c ia f r e n t e
d e t e r m in a
e l c u m p lim ie n t o
de
la
m is ió n , r e s p e c t o a m e jo r a r la c a lid a d d e v id a d e l p a c ie n t e .
1 0 . T ie m p o o p o rtu n o e n la a s ig n a c ió n d e c ita o s e rv ic io s o lic ita d o
S o lo
el 74%
c u id a d o
de
r e v is a r
lo s
u s u a r io s
c a u s a le s
se
del
e n c u e n tra n
3%
que
s a t is f e c h o s
e s tá
con
in s a t is f e c h o
e ste
y
íte m ,
23%
de
que
e s p e c ia l
m u e s tra n
in d if e r e n c ia , y a q u e d e e llo d e p e n d e q u e q u ie r a n s e g u ir c o n s u lt a n d o c o n e s t a c lí n ic a y
e s tá
g e n e ra n d o
q u e ja s e n
e s te
una
a f e c t a c ió n
a
la
im a g e n
de
la s
E P S
s e n t id o , p o d r í a n c a n c e la r s u s c o n tr a t o s c o n
d e m e jo r a e s la a t e n c ió n ju s t o c u a n d o e l u s u a r io
v i n c u la d a s ,
que
e sta IP S . L a
a l r e c ib ir
o p o r t u n id a d
lo n e c e s it a , d e e llo p u e d e d e p e n d e r
la c a l id a d d e v id a d e l p a c ie n t e . S e r e it e r a d o c u m e n t a c ió n d e p r o t o c o lo s y c la r a s lí n e a s
d e in f o r m a c ió n y c o m u n ic a c ió n q u e s e a n d e t o t a l a p lic a c ió n .
1 1 . P u n tu a lid a d e n la a te n c ió n
N
i s a t i s f e c h o ,
n i
i n s a t i f e c h o
S a t i s f e c h o
S e
r e it e r a
la im p o r t a n c ia
s a t is f e c h o .
V a m u y r e la c io n a d o c o n
e n c u e s ta d o s
p o s it iv a m e n t e
s e ría
lo
d e a t e n d e r a l u s u a r io
son
que
in d if e r e n t e s
son
fre nte
a t e n d id o s
pre o c u p a n te , q u e
ya
lo q u e s e
a
d e n tro
e s té n
e sta
de
e n e l h o r a r io c it a d o . S ó lo
in d ic ó e n e l í t e m
p re g u n ta,
ra n g o s
a c o s tu m bra d o s
si
no
n o r m a le s
a
una
N o. 8. E l 24%
le s
o
el 76%
im p o r t a
e stá
d e lo s
puede
ser
p o r e l c o n t r a r io , q u e
a t e n c ió n
fu e ra
d e l h o r a r io
e s t a b le c id o , s it u a c ió n q u e e s la q u e r e q u ie r e a t e n c ió n , d e a llí la im p o r t a n c ia d e in d a g a r
c a u s a le s .
1 2 . H o ra rio s a c c e q u ib le s
A unque
el
c u m p lim ie n t o
s a t is f a c c ió n c o n u n 8 2 %
se
v io
un
poco
a fe cta d o
en
su
d e lo s u s u a r io s q u e c o n s id e r a n q u e
r e s u lt a d o ,
es
m ayor
la
lo s h o r a r io s d e a t e n c ió n
e s t á n a c o r d e a s u s n e c e s id a d e s . N o s e r e f le ja in s a t is f a c c ió n e n e s t e a s p e c t o . E l 1 8 %
es
in d if e r e n t e ,
in ic i a lm e n t e
no
se
p o d ría
sea
de
in f e r ir
su
que
no
han
p r e f e r e n c ia .
D e
t e n id o
te n e r
d if ic u lt a d e s
en
c u e n ta
con
el
e ste
h o r a r io
a s p e c to
en
así
el
m o m e n t o d e im p le m e n t a r lo s p r o y e c t o s e n lo s d e m á s m u n ic ip io s , y a q u e a lg u n o s p o r
c o s t u m b r e s t ie n e n h o r a r io s d if e r e n t e s a lo s d e la c a p it a l ( M a n iz a le s )
1 3 . R e s p u e s ta o p o rtu n a a in te rro g a n te s
E l
91%
de
lo s
e n c u e s ta d o s
o p o r t u n a m e n t e , s ie n d o
p r o t o c o lo s ,
según
Im p o rta nte
que
el
se
9%
un
buen
s ie n t e n
que
sus
in t e r r o g a n t e s
in d ic a d o r ,
que
puede
m e jo r a r c o n
re c o m e n d ó
en
re s ta n te
r e f le jo
el
íte m
N o.
in d if e r e n c ia
5,
in h e r e n t e
fre n te
a
in s a t is f a c c ió n .
1 4 . L a a te n c ió n b rin d a d a p o r lo s e m p le a d o s g e n e ra c o n fia n z a
la
a
son
la
la
r e s u e lt o s
a p lic a c ió n
de
in f o r m a c ió n .
p re g u n ta
p e ro
no
I n s a t i s f e
9 1 %
N
c h o
i s a t i s f e c h o ,
n i
i n s a t if e c h o
S a t i s f e c h o
S o lo
el 3%
no
e s tá
s a t is f e c h o , p e r o
el 91%
c o n s id e ra
que
lo s
f u n c io n a r io s
c o n f ia n z a , a s p e c t o im p o r t a n t e p a r a r e s a lt a r , y a q u e e s t á p o r e n c im a
s a t is f a c c ió n
re s ta n te
y
del
que
6%
se
que
c u e n ta
se
con
m u e s tr a
p e r s o n a l id ó n e o
in d if e r e n t e ,
p a ra
aunque
la
la b o r .
no
se
d e l p r o m e d io
P a ra
es
b r in d a n
de
e l p o r c e n t a je
r e le v a n c ia
p o d ría
in d a g a r s e c a u s a le s , p a r a f o r t a le c e r p r o c e s o s in t e r n o s d e f o r m a c ió n y c a p a c it a c ió n c o n
lo s e m p le a d o s .
1 5 . S e s ie n te s e g u ro c o n lo s e q u ip o s y e le m e n to s c o n lo s c u a le s fu e a te n d id o
E l 94%
e s t á s a t is f e c h o c o n e s t e ít e m , im p o r t a n t e r e s a lt a r d ic h a a c e p t a c ió n , p o r q u e e llo
a u m e n ta
la
s a t is f e c h a
p e rs o n a
m e jo r a .
c o n f ia n z a
con
que
le
en
y
la
en
in s t it u c ió n .
un
3%
la
m is m a
es
in d if e r e n t e . N o
se
S o lo
una
p r o p o r c ió n
c o n s id e r a
p ers o n a
ósea
r e le v a n t e
el
r e s p o n d ió
3%
p a ra
que
que
no
e q u iv a le
e stá
a
e s t a b le c e r a c c ió n
una
de
1 6 . C o n fía c o n e l c o n o c im ie n to d e l p e rs o n a l d e la e m p re s a
9 1 %
N
i s a t i s f e c h o ,
n i
i n s a t if e c h o
S a t i s f e c h o
E s te
r e s u lt a d o
con
según
se
in d ic a
s o b ra
re c o m e n d a r
d e f in id o s
y
n e c e s it a
la
en
sean
una
d e l 9 1 % , r e a f ir m a
e l n u m e ra l 1 4 . E s
que
lo s
ocupad os
e m p re s a ,
in s a t is f e c h o
s a t is f a c c ió n
y el 6%
ya
o tro
p ro c e s o s
lo s
que
re s ta n te
r o le s
según
de
de
g e s t ió n
a c u e rd o
la
e n c u e s ta
que
c o n f ia n z a
en
e l p e r s o n a l,
lo s a s p e c t o s d e m a y o r a c e p t a c ió n . N o
de
c o n s id e r a
la
a
hum ana
la s
en
te n g a n
c o m p e te n c ia s
e s te
e s i n d if e r e n t e
í te m
lo
el 3%
que
c la r o s
p e r f ile s
qu e
r e a lm e n t e
se
e n c u e n tra
busca n
es que
lo s
a t ie n d a n s in im p o r t a r la p e r s o n a .
1 7 . F á c il a c c e s o y s e ñ a liz a c ió n e n la s in s ta la c io n e s
S o lo
u b ic a
el 82%
b ie n
se
e n c u e n tra
d e n tro
de
la s
s a t is f e c h o
y
in s t a la c io n e s .
aunque
S e
no
hay
r e c o m ie n d a
in s a t is f a c c ió n , e l 1 8 %
que
con
e l c o m it é
de
no
se
s a lu d
o c u p a c ió n y A R L , s e p r o c e d a a r e a l iz a r u n d i a g n ó s t ic o p a r a m e jo r a r e s t e a s p e c t o , q u e
n o s o lo a p lic a p o r la f á c il u b ic a c ió n d e l u s u a r io a l c o n s u lt a r , s in o a n t e e m e r g e n c ia s q u e
im p liq u e n e v a c u a c ió n y s e c o n v ie r t e e n u n a r e s p o n s a b ilid a d
s o c ia l d e la e m p r e s a .
1 8 . L a a te n c ió n fu e p re s ta d a e n u n s itio p riv a d o y tra n q u ilo
S a t i s f e c h o
A n te
lo s c o n s u lt o r io s y á r e a s d e f in i d a s p a r a
r e f le ja
s a t is f a c c ió n . E l 6 %
m á s e n fo c a d o
pena
en
que
sea
m u e s tra
a t e n d id o . U n
r e v is a r c a u s a le s , c u a n d o
se
la
a t e n c ió n , e l 9 1 %
in d if e r e n c ia
3%
a p liq u e n
y se
no
e stá
pue de
de
lo s e n c u e s t a d o s
d e d u c ir q u e
s a t is f e c h o , p o r lo
e n c u e s ta s d e
s a t is f a c c ió n
s i in t e r é s v a
c u a l v a ld r í a
la
a l m o m e n to d e
t e r m in a r la a t e n c ió n , s e g ú n s e in d ic a e n la s r e c o m e n d a c io n e s g e n e r a le s .
1 9 . T ra to a m a b le y c o n c a lid e z
E l
91%
de
a t e n d id o s .
lo s
e n c u e s ta d o s
E l m is m o
se
r e s u lt a d o
s ie n t e n
se
s a t is f e c h o s
o b t ie n e
en
p e r s o n a l d e la c lí n ic a . D e l r e s t a n t e s o lo e l 3 %
que
es
in d if e r e n t e
com o
lo s
a t e n d ie r o n .
con
lo s t r e s
e l tr a t o
íte m s
que
con
hacen
m o s tr o in s a t is f a c c ió n
N o
se
c o n s id e r a
el que
de
fu e ro n
r e f e r e n c ia
y e l 6%
al
c o n s id e r a
r e le v a n c ia ,
e s t a b le c e r a c c io n e s d e m e jo r a a p a r t e d e la s r e f e r e n c ia d a s e n lo s í t e m s 1 4 y 1 6 .
p a ra
2 0 . R e s p e to y c o n s id e ra c ió n a n te s u s c re e n c ia s , c o s tu m b re s y v a lo re s
I n s a t i s f e
9 4 %
N
c h o
i s a t i s f e c h o ,
n i
i n s a t if e c h o
S a t i s f e c h o
N o
se
r e f le ja
v a lo r e s
com o
3%
es
o
n in g ú n
c r e e n c ia s
el segundo
t ip o
p a ra
íte m
in d if e r e n t e ;
de
s ie n d o
de
la
d is c r im in a c ió n
a t e n c ió n
o
p r e f e r e n c ia
e l p a c ie n t e , y a
m a y o r a c e p t a c ió n . U n
im p o r t a n t e
in d a g a r
3%
que
se
de
a c u e rd o
el 94%
c o n s id e r a
ra z o n e s , p a ra
c o s tu m b re s,
r e f le ja
s a t is f a c c ió n
in s a t is f e c h o , y u n
f o r t a le c e r
p r in c ip io s d e la e n t id a d , e n e s p e c ia l e l in h e r e n t e a l r e s p e t o m u t u o .
2 1 . L a em p resa
a
s e p re o c u p a p o r lo s in te re s e s d e lo s p a c ie n te s
lo s
v a lo r e s
y
I n s a t i s f e c h o
9 1 %
N
i s a t i s f e c h o ,
n i
i n s a t i f e c h o
S a t i s f e c h o
S ie n d o e l a s p e c t o m á s im p o r t a n t e q u e s o p o r t a e l c u m p lim ie n t o o n o d e lo s v a lo r e s d e
la o r g a n iz a c ió n , v a le la p e n a r e v is a r la s c a u s a s p o r la s c u a le s e l 3 %
y o tro 6 %
e s t á in s a t is f e c h o
m u e s t r a in d if e r e n c ia . E llo c o n t r ib u ir á a l f o r t a le c im ie n t o d e la m is i ó n y v is ió n
d e la e m p r e s a .
E l 91%
s e e n c u e n t r a s a t is f e c h o .
7 .2 D IS C U S IÓ N
La
c a lid a d
de
s a lu d
de
la
com o
a t e n c ió n
en
e n t id a d e s
e n c a m in a d a s y d ir ig id a s a
m e jo r a r la
s a t is f a c c ió n
s a lu d
e n b e n e f ic io
c o m p e t it iv a s
la
m e jo r a
p a ra
lo s u s u a r io s y d e
y f o r t a le c im ie n t o
d e l u s u a r io . P a r a
r e p r e s e n t a t iv o D o n a b e d ia n
de
e l m e jo r a m ie n t o
la
de
c a lid a d
lo s 3
v a lio s a s
p a ra
la s in s t it u c io n e s
c o n t in ú o , s o n
la s a c t iv id a d e s e n
a c c io n e s
f u n c ió n
a
c o m p o n e n te s d e l a u to r m á s
son:

C o m p o n e n t e t é c n ic o

C o m p o n e n t e in t e r p e r s o n a l

C o m p o n e n te e n to rn o (1 7 )

Lo
que
es
una
de
la s
h e r r a m ie n t a s
m ás
s o s te n e r u n
s e r v ic io
con
lo
c a lid a d q u e s e r e q u ie r e p a r a la a t e n c ió n , p e r o ¿ q u é e s c a lid a d ? C a lid a d e s u n r ie s g o b e n e f ic io
que
se
tra ta
de
lle v a r
a
cabo
una
a t e n c ió n
donde
e l
u s u a r io
se
s ie n t a
s a t is f e c h o c o n e l s e r v ic i o , u n a d e f in ic ió n m á s e s t r u c t u r a d a c o m o la r e a liz a d o n a b e d ia n
que
s e r e f ie r e
a c a lid a d
c o m o “ la
u s o d e m e d io s le g ít im o s ” ( 1 5 )
hace
que
cam po
de
h a b ilid a d
s e a m o s m á s c o m p e t it iv o s e n
la
a t e n c ió n
y
de
a lc a n z a r o b je t iv o s d e s e a b le s h a c ie n d o
n o s m u e s t r a q u e a lc a n z a r lo s o b je t iv o s c o m o in s t it u c ió n
p r e s t a c ió n
e l m e rc a d o
del
f u n d a m e n t a l p a r a s a t is f a c e r s u s n e c e s id a d e s .
s e r v ic io
de
s a lu d
donde
y lle v a
el
a
u s u a r io
m e jo r a r e n
hace
el
p a rte
La
c a lid a d
es
una
m e jo r a
p e r s o n a l y a c t u a c ió n
de
c o n t in u a
donde
d e t e r m in a r lo s o b je t iv o s p la n t e a d o s e
en
la
in s t it u c ió n
la
de
im p a c t e n
en
e v id e n c ia
o b je t iv a ,
la
e v a lu a c i ó n ,
r e v is ió n ,
la s a c t iv id a d e s p r e s t a d a s r e la c io n a d a s c o n
m a n e ra
p o b la c ió n
e f e c t iv a
que
a n á lis is
se
im p le m e n t a r lo s p r o c e s o s d e
y e f ic a z d e
a t ie n d e n ,
p ro fu n d o
de
lo
ta l m o d o
t ie n e
un
que
en
la
en
de l
a t e n c ió n , p a r a
r e t r o a lim e n t a c ió n
p ro d u z c a
é n f a s is
e n c o n tr a d o
d e c is io n e s
la
la
e fe c to s q u e
s e le c c ió n
d o c u m e n t a c ió n
de
que
la
se
s u s te n ta .
E l r e s u lt a d o
a t e n c ió n
f in a l q u e
en
la
se
p e r s ig u e
s a t is f a c c ió n
es
m e jo r a r la
d e l u s u a r io
que se
p r á c t ic a
o b t ie n e
m é d ic a
d e la
y
la
c a lid a d
c a p a c it a c ió n
lo s p r o f e s io n a le s , n o s p e r m it e c o n o c e r la s c o n d ic io n e s y s u g e r e n c ia s d e
q u e s e lle v a n a c a b o p a r a e l m e jo r a m ie n t o y p e r f e c c io n a m ie n t o b a s a d o
de
c o n t in u a
la
de
lo s p r o c e s o s
e n la s n o r m a s
y r e g is t r o s q u e s e u t iliz a n p a r a la a t e n c ió n .
P a ra
hacer una
p o r t a f o lio
s a lu d ,
de
s in o
buena
s e r v ic io s
t a m b ié n
a t e n c ió n
de
un
a t e n c ió n , e s d e c ir s e
una
tr a t o
debe
d e l s e r v ic io
in s t it u c ió n
con
a
lo s
h u m a n iz a d o ,
con
hacer una
c a lid a d
u s u a r io s
a t e n c ió n
acceso
con
n o
y
s o lo
se
de ben
c u b r ir la s
r á p id o
c a lid a d
con
que
se
o fre c e r e l
n e c e s id a d e s
p r io r iz a c ió n
c e n tre
de
en
la
en
r e a liz a r
y la
r e la c ió n
a d e c u a d a m e n t e lo s p r o c e s o s .
La
p e r c e p c ió n
e n tre
de
la
p o b la c ió n
e l p e rs o n a l d e
d im e n s io n e s :
la
la
s a lu d
p e r c e p c ió n
s o b re
la
c a lid a d d e
y p a c ie n t e s , h a
de
la
c a lid a d
s id o
de
lo s
lo s s e r v ic io s d e
s a lu d
a n a liz a d a
t e n ie n d o
en
s e r v ic io s
e n tre
p o b la c ió n
la
c u e n ta
dos
y
la
s a t is f a c c ió n d e lo s u s u a r io s m e d id a d ir e c t a m e n t e a t r a v é s d e s u e x p e r ie n c ia p e r s o n a l
e n u n s e r v ic io d e s a lu d .
La
in t e r p r e t a c ió n
s a t is f e c h a
s a t is f a c c ió n
m u e s tra
te n e r
la
lo s d a t o s n o s
lo s
poco
que
una
de
s o b re
s e r v ic io s
m a rc a d a
f a lt a
a t e n c ió n
de
d e m u e s tra
b r in d a d o s ,
s o b re
e l c u m p lim ie n t o
o r g a n iz a c ió n
o rd e n a d a
una
p e ro
y
y
o rd e n
c o n s e c u e n te
en
id e a
don de
t a m b ié n
de
lo s
con
lo s
la
s e s ie n t e
d is m in u c ió n
h o r a r io s
h o r a r io s
lo s
p o b la c ió n
una
de
u s u a r io s
de
la s
la s
en
c it a s ,
c o n s u lt a s
que
lle g u e n
la
e sto
p a ra
a
la
in s t it u c ió n .
E l p r o c e s o c o m u n ic a t iv o p a r e c e e s t a r e s t r e c h a m e n t e r e la c io n a d o c o n la p e r c e p c ió n d e
la s a c t it u d e s d e l p e r s o n a l d e s a lu d c o n la p o b la c ió n y a q u e e s t o lo p o d e m o s e v id e n c ia r
e n e l r e s u lt a d o d e l a s e n c u e s t a s t e n e m o s q u e e n e l 9 1 %
d e lo s e n c u e s t a d o s s e s ie n t e
s a t is f e c h o s c o n la c u lt u r a , le n g u a je , a m a b ilid a d y c o n f ia n z a
e l u s u a r io
t ie n e
un
in t e r r o g a n t e s e n la
n iv e l d e
c o m u n ic a c ió n
á m b it o d e
con
,
lo q u e n o s d e m u e s t r a q u e
e l p e r s o n a l s u f ic ie n t e
s u s a lu d , e s t o s e d e b e
a un
p a ra
n iv e l c u lt u r a l n o
s o lu c io n a r
s o lo
de
la
p o b la c ió n s in o d e lo s p r o f e s io n a le s d e la in s t it u c ió n , q u e n o s m u e s t r a q u e e l p e r s o n a l
de
de
s a lu d
t ie n e
s a lu d ,
no
la
c a p a c id a d
s o lo
eso,
de
t ie n e n
m a n e ja r la s s it u a c io n e s d e
la
c a p a c id a d
de
lo s u s u a r io s e n
escuchar
y
b r in d a r
la
su
e s ta d o
c o n f ia n z a
n e c e s a r ia
en
e l m o m e n to
de
la
a t e n c ió n , lo
que
podem os
d e m o s tra r q u e
con
bu en
t r a b a jo p o d e m o s d e ja r a u n la d o la s b a r r e r a s c u lt u r a le s e n n u e s t r a s o c ie d a d .
S in
e m b a rg o ,
s e r v ic io s d e
se
debe
e n f a t iz a r q u e
s a lu d , e l n iv e l d e
cuando
s a t is f a c c ió n
lo s
u s u a r io s
e s a lt o
en
h a b la n
c u a n to
a
en
g e n e ra l d e
lo s
s u s r e f e r e n c ia s y s u s
e x p e r ie n c ia s p e r s o n a le s e n lo s s e r v ic io s , e s t o c o n f ir m a la e x is t e n c ia d e u n a d if e r e n c ia
e n t r e la o p in ió n y la e x p e r ie n c ia p e r s o n a l .
La
r e c o le c c ió n
de
la
in f o r m a c ió n
p e r m it ió
o b te n e r
lo s
s ig u ie n t e s
r e s u lt a d o s
que
se
e s p e c if ic a n d e p e n d ie n d o d e la im p o r t a n c ia p e r c ib id a p o r lo s u s u a r io s
E l it e m
“e s
a c c e s ib le ” c o m p r e n d e
lo s
c o m p o r t a m ie n t o s
r e la c io n a d o s
con
a c e rc a rs e ,
r e s p o n d e r a lo s lla m a d o s y r e a liz a r c u id a d o s e s p e c í f ic a m e n t e d e h a b ilid a d d e m a n e r a
o p o rtu n a ; d e
que
la
a c u e rd o
m ayor
c o m p o r t a m ie n t o
h a lla z g o s
la s
de
r e s p u e s t a s o b t e n id a s
lo s
p a c ie n t e s
p e r c ib e
en
e s ta
com o
c a t e g o rí a , s e
de
a lt a
e n c u e n tr a
im p o r t a n c ia
d e l t r a t o y m e d ic in a s o p o r t u n a m e n t e , e l c u a l o b t u v o
p r o m e d io d e 9 1 %
Los
con
p a rte
una
el
c a lif ic a c ió n
s ie n d o p e r c ib id o c o m o m u y im p o r t a n t e .
o b t e n id o s
p e r c ib id o s
com o
im p o r t a n t e s
p o r lo s
u s u a r io s
son
e l v a lo r
q u e t ie n e p a r a e llo s q u e e l p e r s o n a l d e la s a lu d p o s e a c o n o c im ie n t o s y d e s tr e z a s q u e
f a v o r e z c a n e l c u id a d o , e s p e c í f ic a m e n t e e n a c c io n e s t é c n ic a s q u e d e n c u m p lim ie n t o a
ó r d e n e s m é d ic a s , y r e s p u e s t a a a lg u n a s n e c e s id a d e s
Los
p a ra
r e s u lt a d o s
in d ic a n
c o n t r ib u ir a
m e d id a s
no
s o lo
la
que
b r in d a r
s a t is f a c c ió n
im p l ic a
p a ra
m e d id a s
d e l u s u a r io
de
d e l u s u a r io .
c o n fo rt
d e l s e r v ic io
e l p e rs o n a l te n e r u n a s
es
de
un
a s p e c to
fu n d a m e n ta l
s a lu d . P r o p o r c io n a r e s t a s
c o n d ic io n e s
a m b ie n t a le s
y
d e
in f r a e s t r u c t u r a f a v o r a b le s , s in o q u e c o n s t it u y e e n u n e s p a c io p a r a c o n o c e r , e s t a b le c e r
e m p a t í a , d ia lo g a r y e d u c a r a l u s u a r io .
E l íte m
de
“ la r e la c ió n d e c o n f ia n z a ” f a v o r e c e la r e la c ió n t e r a p é u t ic a y d e m u e s t r a n e l
in t e r é s y la p r e o c u p a c ió n p o r e l p a c ie n t e .
E s te
ít e m
a n te
e l p a c ie n t e
d e m u e s t r a g r a n s a t is f a c c ió n
y e x p lic a r le
d e a c u e rd o c o n
e l p r o c e d im i e n t o
que
se
la s e n c u e s t a s , e l p r e s e n t a r s e
va
a
r e a liz a r , a s í c o m o
e l trato
h u m a n iz a d o .
E s t o s r e s u lt a d o s t ie n e n r e la c ió n c o n lo d e s c r it o p o r M a r t í n e z y c o ls . ( 2 9 ) e n e l a r t í c u lo
“ P r o s p e c tiv a d e la e n fe r m e r ía e n M é x ic o , d o n d e s e r e la c io n a e l m o d e lo d e e v a lu a c ió n d e la
c a lid a d
p la n te a d o
p or
D o n a b e d ia n , d e
e s tru c tu ra , p r o c e s o
y
r e s u lta d o ” .
I n d ic a n d o
que
e l
p r o c e s o s o n la s a c c io n e s q u e s e lle v a n a c a b o p o r e l p e r s o n a l d e s a lu d y r e la c ió n c o n
e l u s u a r io , y c o n o t r o s p r o f e s io n a le s d e la s a lu d .
D u ra n te
e l p ro c e s o , e n
el caso
d e l p e rs o n a l d e
s a lu d ,
se
r e f ie r e
a
la
p la n e a c ió n
y
e je c u c ió n
d e in t e r v e n c io n e s d o n d e e l p r o f e s io n a l e s t a b le c e u n a r e l a c ió n d e c o n f ia n z a
n e c e s a r ia
y p r im o r d ia l p a r a
a p lic a r lo s c o n o c im ie n t o s y la s h a b i lid a d e s q u e
s a t is f a c e r la s n e c e s id a d e s d e l u s u a r io .
p e r m it a n
8 . C O N C L U S IO N E S
1.
S e I d e n t if ic ó la p e r c e p c ió n d e l o s u s u a r io s d e la c lí n ic a R o q u e A r m a n d o
López
(R A L ) c o n
a t e n c ió n
b r in d a d a
r e s u lt a d o s
e v id e n c io
re s p e c to
en
el
im p o r t a n t e s
a
la
p r e s t a c ió n
s e r v ic io
en
e l d e s a c u e rd o
c u a n to
de
la
lo s s e r v ic io s lo s c u a le s p id e n
de
a
de
lo s
c o n s u lt a
la
e x te rn a ,
p u n t u a lid a d
p o b la c ió n
en
s e r v ic io s
de
la
la
s a lu d
cual
d e
y
a r r o jo
a t e n c ió n
e l m o m e n to
m á s p u n t u a lid a d
de
que
acceder a
y m e jo r a t e n c ió n
en
lo s
s e r v ic io s o f e r t a d o s .
2.
S e a n a liz ó la p e r c e p c i ó n d e lo s u s u a r io s c o n r e la c ió n a la s e g u r id a d e n
la
p r e s t a c ió n
de
lo s
s e r v ic io s
de
s a lu d
la
c u a l a r r o jo
que
el 95%
se
e n c u e n t r a n s a t is f e c h o s , e n c u a n t o a la a t e n c ió n q u e s e e v id e n c ia e n e l
t r a t o q u e s e b r in d a e n la c lí n ic a a lo s c lie n t e s e x t e r n o s .
3.
A l id e n t if ic a r la s f o r t a le z a s y d e b ilid a d e s d e
lo s s e r v ic io s p r e s t a d o s p o r
la
u s u a r io s
c lí n ic a
se
c o n tro l e n
la
e v id e n c io
que
a s ig n a c ió n
y
el 19%
de
c u m p lim ie n t o
lo s
d e l h o r a r io
r e f ie r e
la
e s t a b le c id o
f a lt a
p a ra
de
la
a t e n c ió n e n c o n s u lt a e x t e r n a .
4.
S e e n c o n t r ó q u e e l t r a t o h u m a n o y d ig n o h a c ia lo s u s u a r io s e s la m a y o r
p r e v a le n c ia
debe
( 8 1 % ) d e n tr o
te n e r e n
c u e n ta
d e la
que
c lí n ic a y p o r e llo
e l tr a t o
a m a b le
y
s e s ie n t e n
c o r d ia l e s
un
a g u s to, s e
le m a
de
la
in s t it u c ió n la c u a l h a c e a la r d e d e s u s c a r a c t e r í s t ic a s e n la p r e s t a c ió n d e
lo s s e r v ic io s y e l t r a t o a m ig a b le a lo s u s u a r io d e la m is m a .
5.
E l g r a d o d e s a t is f a c c ió n e v a lu a d o p o r e l e s t u d i o e s a lt o , p u e s t o q u e lo s
u s u a r io s
s e r v ic io
r e f ie r e n
t e n ie n d o
c o m p r o m e t id o
que
en
con
e n c u e n tra n
c u e n ta
con
c o m p ro m e te n
se
la
que
g u s to
con
e l p e rs o n a l d e
a t e n c ió n
lo s
a
c a m b io s
de
c a lid a d
que
se
la
p r e s t a c ió n
c lí n ic a
de
deben
la
lo s
se
e n c u e n tra
u s u a r io s ,
r e a liz a r
del
p a ra
y
se
lo g r a r
la
s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io .
6.
C om o
r e s u lt a d o
de
la
in v e s t ig a c ió n
p re s e n ta d a
e s p o s ib le
c o n c lu ir q u e
e x is t e u n a r e la c ió n e n t r e la a t e n c ió n b r in d a d a p o r e l p e r s o n a l d e s a l u d y
la
c o n f o r m id a d
a fe c ta d a
la
p re s e n ta d a
c o n f o r m id a d
u s u a r io , e v id e n c i á n d o s e
c re c e n ta n
en
por
de
u s u a r io s
p r e s t a c ió n
que
e l m o m e n to
lo s
un o
de
la
de
y
del
s e r v ic io ,
a s im ila c ió n
por
v ié n d o s e
p a rte
lo s p r in c ip a le s f a c t o r e s , q u e
c o n s u lt a
son
la s
la r g a s
del
se
e s p e ra s
a
p a ra
a c c e d e r a e lla s y p o r e n d e e l d is g u s t o r e v e la d o e n lo s p o r c e n t a je s d e la
a p lic a c ió n y a n á lis is d e la s e n c u e s t a s ( 1 9 % ) .
7.
S e p u e d e c o n c lu ir q u e p a r a lle g a r a la s a t is f a c c ió n d e l u s u a r io s e d e b e
t e n e r e n c u e n t a v a r ia b le s c o m o a m a b ilid a d , c u m p lim ie n t o y d e d ic a c ió n ,
p a ra
e n c o n tra r u n
del
c u m p lim ie n t o
a c o m p a ñ a m ie n t o
p u n to
de
de
y
e q u ilib r io
lo s
el cual se
h o r a r io s
r e s o lu c ió n
de
lo s
y
da
la
con
la
v is ió n
p r o b le m a s
a r t ic u la c ió n
in t e g r a l
p re s e nta d o s
por
del
lo s
u s u a r io s q u e a c c e d e n a lo s s e r v ic io c o m o la c o n s u lt a e x t e r n a .
8.
Los
a s p e c to s
in s t it u c ió n
que
se
p re s ta d o ra
de
a q u e lla s
que
m a n e ja n
v o lu m e n
de
c o n s u lt a
p r o f e s io n a le s
p a ra
la
m a n e ja n
o
se
s e r v ic io
t ie n e
es
a
a lt o
m ayor
pueden
ver
n iv e l
n a c io n a l
f lu jo
de
a
a t e n c ió n , c o m o
la
n o r m a le s
p e ro
u s u a r io s
en
la s
c a p a c id a d
t a m b ié n
en
e s p e c ia l
c u a le s
in s t a la d a
e l n iv e l d e
una
el
de
c o m p r o m is o
q u e t e n g a c a d a u n o d e e llo s e n la p u n t u a lid a d d e la a t e n c ió n y e l c o n t r o l
d e l h o r a r io
que
un
no
s e r v ic io
m a n e je n
debe
cad a
uno
t e n e r v ic io s
de
com o
e l la s , e n
la s
c o n c lu s ió n
lle g a d a s
p r e f e r e n c ia a s a b ie n d a s q u e s i s e a t ie n d e u n a
s i se
o fe rta
t a r d e , a t e n c ió n
de
p e rs o n a m á s o a n te s d e
la d iv id a p r o g r a m a c ió n s e c o l a p s a r a y s e e m p e z a r a a t e n e r r e tr a s o s c o n
lo s d e m á s u s u a r io s .
9 . R E C O M E N D A C IO N E S
•
E n
10
años
de
e x is t e n c ia , la
c lí n ic a
t ie n e
buena
re s p u e s ta
a
n iv e l d e
s a t is f a c c ió n d e s u s u s u a r io s , r e p r e s e n t a d a e n g e n e r a l e n e l 8 7 %
lo s
r e s u lt a d o s
a ñ o s (p a ra
que
de
la
e n c u e s ta .
S i la
e l 2 0 2 0 ) , s e r lí d e r e n
desde
a h o ra
e s t a b le z c a
a u m e n t a r g r a d u a lm e n t e e l 1 3 %
e n t id a d
su zona
d e n tro
com o
v is ió n
q u ie r e
d e i n f lu e n c ia , s e
de
su
p la n
según
en
5
r e c o m ie n d a
e s t r a t é g ic o
p a ra
d e s a t is f a c c ió n q u e le h a c e f a lt a , m u c h o
m á s t e n ie n d o e n c u e n t a q u e e l e n t o r n o , n e c e s id a d e s , m e r c a d o y d e m á s
f a c t o r e s in t e r n o s y e x t e r n o s q u e a f e c t e n la in s t it u c ió n s o n c a m b ia n t e s .
•
La
c lí n ic a
t ie n e
p r e s e n c ia
s o lo
en
e l o c c id e n t e
d e l D e p a rta m e n to
de
C a ld a s c o n s e d e s e n S u p í a y R io s u c io , c u y a c u lt u r a e s m u y d if e r e n t e a
la s d e m á s z o n a s , p o r lo c u a l a u n q u e p u e d e n t o m a r s e d e r e f e r e n c ia lo s
r e s u lt a d o s
de
e s ta
e n c u e s ta ,
p a ra
lo s
a s p e c to s
que
c o n t r ib u y a n
d ir e c t a m e n t e a l p r o p ó s it o d e m e jo r a r la c a l id a d d e v id a d e s u s u s u a r io s ,
com o
b ie n
p ro y e c to s
se
de
C h in c h in á ) ,
p r e c is e n
in d ic a
en
a p e rtu ra
zona
o tro s
de
n o rte
com o
la
su
m is ió n ,
se
o tra s s e d e s
(A g u a d a s )
y
en
re c o m e n d a ría
la
zona
zona
que
C e n tro
o r ie n t e
p a ra
lo s
( M a n iz a le s
( P e n s ilv a n ia ) ,
u b ic a c ió n , in s t a la c io n e s , e n t r e
o tro s
y
se
a s p e c to s ,
d e a c u e r d o a la c u lt u r a d e l m u n ic ip io .
•
E s
n e c e s a r io
im p le m e n t a r
nuevos
p ro y e c to s
de
in v e s t ig a c ió n
p a ra
h a c e r s e g u im ie n t o
a t e n c ió n
que
e l g ra d o
p re s ta d a , d a d o
t ie n e n
ó p t im a
en
to d o s
lo s
la
s a t is f a c c ió n
c a lid a d
u s u a r io s , q u ie n e s
c a lid a d , p o r lo
e s t a r e v a lu a n d o
que
de
de
la
de
lo s
u s u a r io s
a t e n c ió n
desean
y
es
e x ig e n
un
con
d e re c h o
s e r v ic io s
c u a l e s t a y t o d a s la s in s t it u c io n e s d e s a lu d
c o n s ta n te m e n te
la
c a lid a d
en
la
a t e n c ió n
c u a l e s d in á m ic a y d e e s t a d e p e n d e q u e p e r m a n e z c a
la
con
debe
b r in d a d a , la
e n e s te m e rc a d o
t a n c o m p e t it iv o , e n e l q u e s o lo s o b r e v iv e n lo s m e jo r e s .
•
C o n s ta n te m e n te
p ro c e s o s
de
deben
m e jo r a
im p le m e n t a r s e
e s t a b le c id o s s e g ú n
p la n e s
de
s e g u im i e n t o
e s t u d io s c o m o
a
e s te , c o n
lo s
e l f in
d e h a c e r s e g u im ie n t o e n c u a n t o a s i s e e s t é n s ig u ie n d o y a c e p t a d o la s
r e c o m e n d a c io n e s g e n e r a d a s e n e s t u d io s c o m o e s t o s .
•
S e
r e c o m ie n d a
p a ra
que
d e t e r m in a r
el
la
e m p re s a
n iv e l
de
e s t a b le z c a
s a t is f a c c ió n
m e c a n is m o s
del
u s u a r io ,
p e rm a n e n te s
puede
ser
con
d is p o s it iv o d e e n c u e s t a s r á p id a s a l f in a l d e c a d a s e r v ic i o , q u e p u e d a s e r
t a b u la d o
s is t e m á t ic a m e n t e
e n c u e s ta s
f í s ic a s
con un
trata n d o
de
s o ft w a r e
in d a g a r
d is e ñ a d o
c a u s a le s
p a ra ta l e fe cto , o
y /o
u b ic a c io n e s
de
b u z o n e s d e s u g e r e n c ia s .
•
E n
caso
de
c o n s id e r a r
c o m p le m e n t a d a
con
r e c o m e n d a c io n e s ,
un
la
r e c o m e n d a c ió n
p r o c e d im ie n t o
f e lic it a c io n e s ,
que
p a ra
al
la
ser
a n t e r io r ,
a t e n c ió n
debe
ser
de
q u e ja s ,
pro c e s a d a s
a r r o je n
in f o r m a c ió n q u e la a d m in is t r a c ió n p u e d a t e n e r e n la t o m a d e d e c is io n e s
p a r a la m e jo r a .
•
E s
n e c e s a r io
c u a le s
se
im p l e m e n t a r
in c lu y a
no
s o lo
nuevos
a
la
p ro y e c to s
p o b la c ió n
in v e s t ig a t iv o s ,
c o n t r ib u t iv a ,
s in o
a
en
to d a
lo s
la
p o b la c ió n a t e n d id a e n la in s t it u c ió n , e n t r e e lla la p a r t ic u la r , d a d o q u e e s
n e c e s a r io
paga
v e n d e r s e r v ic io s
por
el
s e r v ic io
co n
a lt o
r e c ib id o ,
n iv e l d e
lo
cual
c a l id a d ,
hace
que
a l u s u a r io
la
q u ie n
in s t it u c ió n
sea
s o s t e n ib le .
•
D e s d e la m e t o d o lo g í a s e r e c o m ie n d a
in s t r u m e n t o s
fo rm a
que
que
se
c o nte n g a n
in v o lu c r a r a
e n n u e v a s in v e s t ig a c io n e s a p lic a r
p re g u n ta s
aún
m ás
a b ie r t a s o
a l c l ie n t e
s e m ia b ie r t a s ,
e x te rn o
en
de
e l p ro c e s o
ta l
d e
m e jo r a m ie n t o d e la c a lid a d b r in d a d a e n e s t a I P S .
•
P a ra
lo s c lie n t e s e x t e r n o s t o d a s la s v a r ia b le s d e
v a lo r ,
por
lo
v a r ia b le s ,
cual
se
deben
e n f a t iz a n d o
g e n e ra r
s ie m p r e
a t e n c ió n
e s tr a t e g ia s
en
que
a q u e l la s
son
de
m e jo r e n
que
gra n
d ic h a s
te n g a n
m as
in s a t is f a c c ió n e n l o s u s u a r io s , s in d e ja r d e in t e r v e n ir y m e jo r a r la s o t r a s ,
d a d o q u e t o d o e s d in á m ic o y r e q u ie r e c a m b io s d e m e jo r a .
•
C on
base
en
lo s
g e n e r a r a lg u n a s
íte m s
con
p ro p u e s ta s
s a t is f a c c ió n
r e v is a d o s d e s d e
s a t is f a c c ió n
r e s u lt a d o s
y /o
o b t e n id o s
de
e s te
m e jo ra ; s e
in f e r io r
al
la s c a u s a le s p a r a
c o n tra rre s te n
en
e s t u d io ,
r e c o m ie n d a
p r o m e d io
del
que
87% ,
d e f in ir e s t r a t e g ia s q u e
e l r e s u lt a d o
o b t e n id o
se
en
pueden
to d o s
deben
a u m e nte n
e s ta
lo s
ser
la
e n c u e s ta ,
e n t r e la s c u a le s t e n e m o s :
E le m e n to s fís ic o s :
•
L a u b ic a c ió n d e la in s t it u c ió n e s la a d e c u a d a , d a d o q u e e s c e n t r a l e n la
r e g ió n ,
u b ic a d a
p e n s a rs e
o fre c e n
en
g ra n
e s p e c ia l iz a d a ,
en
el
p a rq u e
a m p lia r s u s
n ú m e ro
de
p r in c ip a l
in s t a la c io n e s ,
s e r v ic io s
b a c t e r io lo g í a ,
e n tre
de
del
dado
m u n ic i p io ,
que
m e d i c in a
o tro s ,
y
al
y
en
la
p e ro
a c t u a lid a d
o d o n t o lo g í a
a m p lia r
p o d ría
e s ta s
se
g e n e r a l,
p o d ría
p e n s a r s e e n a m p lia r la o f e r t a d e s e r v ic io s p a r a d e e s t a m a n e r a v e n d e r
e s to s
no
s o lo
a
la
p o b la c ió n
a f il ia d a
s in o
a
la
p a r t ic u la r ,
lo
cua l
g e n e r a r í a m a y o r c a n t id a d d e in g r e s o s .
•
L a s in s t a la c io n e s d í a
a
debe
e l m e jo r a m ie n t o
p re o c u p a rs e
en
d ía , d e b e n
m e jo r a r s e , p o r lo
de
la
p la n t a
c u a l la
in s t it u c ió n
f í s ic a , c o n e l f in
de
q u e e s t a s s e a n a t r a c t iv a s a lo s c l ie n t e s , p a r a lo g r a r m a y o r s a t is f a c c ió n
e n lo s u s u a r io s .
•
S e
debe
g e n e r a r m a y o r c o m o d id a d
en
lo s u s u a r io s , e s p e c i a lm e n t e
en
la s ille t e r í a , la c u a l d e b e a u m e n t a r s e e n s u n ú m e r o , a ir e a c o n d ic io n a d o
o
v e n t ila d o r e s
dado
e n t r e t e n im ie n t o ,
que
m ie n t r a s
S u p ia
lo s
t ie n e
p a c ie n t e s
c lim a
c á lid o
e s p e ra n
su
y
m e d io s
c o n s u lt a ,
lo
de
cual
h a c e m á s a g r a d a b le la e s p e r a e n la a t e n c ió n .
O p o rtu n id a d y c a p a c id a d d e re s p u e s ta :
•
La
in f o r m a c ió n
dada
en
lo s
s e r v ic io s
fu e
c la r a , y
lo s
p a c ie n t e s
en
su
g r a n m a y o r í a e s t á n s a t is f e c h o s , p e r o e s t o n o q u ie r e d e c ir q u e n o d e b e
c o n t in u a r t r a b a já n d o s e e n e s t o , p o r lo t a n t o s e d e b e p e n s a r e n t e n e r u n
p u n t o o c e n tr o d e in f o r m a c ió n c o n e l p e r s o n a l d e b id a m e n t e c a p a c it a d o ,
e l c u a l d e b e g u ia r s o b r e u b ic a c ió n , t r a m it e s y t o d a s a q u e lla s d u d a s q u e
p u e d a t e n e r e l u s u a r io a l r e c ib ir s e r v ic io s e n la in s t it u c ió n .
•
E l
p u n to
en
c u m p lim ie n t o
n e c e s a r io
a s ig n a r
el
en
se
el
e v id e n c ia
h o r a r io
de
( t ie m p o
p a t o lo g í a
por
e v it a n d o
te n e r
la
de
c o n s u lt a
p ru d e n te
cual
en
p a ra q u e
la
r e s u lt a d o
por
im p a c t e n
m é d ic a
c o n s u lt a ) ,
r e tr a s o s
el
a t e n c ió n ,
g e n e r a r e s tr a t e g ia s q u e
h o r a r io s
c o n s u lt a
cual
un
lo
d ic h a
g e n e ra l
de
p a c ie n t e
re s p e ta r
agenda
m ás
h o r a r io
p a ra
e s te
n e g a t iv o
cual
se
es
el
c o n s id e r a
v a r ia b le , c o m o
lo e s
20
cada
m in u t o s
r e c ib a
de
d ía
a
a t e n c ió n
c o n s u lt a
con
e l f in
p o r la
m é d ic a
de
dar
c u m p lim ie n t o
lle g u e n
de
a
e l h o r a r io
ta rd e , s e rá
de
a t e n c ió n
e s t u d ia d a
s e r ju s t if ic a d a , s e r á n
la
y
en
l le g a d a
a t e n d id o s
caso
ta rd e
de
que
lo s p a c ie n t e s
a l c o n s u lt o r io
a l f in a l d e
la
jo r n a d a
o
y en
en
cas o
caso
de
q u e e l p e r s o n a l d e la s a lu d e s t e a d e la n t a d o e n la c o n s u lt a e n e l h o r a r io
que
d ic h o
p r o f e s io n a l
d is p o n g a
con
el
f in
de
e v it a r
tr a s t o r n o s
en
el
h o r a r io d e a t e n c ió n d e c a d a c lie n t e e x t e r n o .
F ia b ilid a d
•
S e
debe
dando
c o n t in u a r
in f o r m a c ió n
p re s ta n d o
c la ra
a
s e r v ic io s
lo s
con
p a c ie n t e s ,
c o m u n ic a c ió n
a t e n d ié n d o lo s
de
a s e r t iv a ,
la
m e jo r
m a n e r a e n s u h o r a r io y c a lid a d d e a t e n c ió n , lo c u a l lo c u a l h a c e q u e s e
le
s o lu c io n e
p r o b le m a s
por
la s
c u a le s
e s ta
s o lic it a n d o
el
s e r v ic io ,
y
s u g e r e n c ia s
y
s e c u n d a r io a e s t o s e m e jo r e la c a lid a d d e v id a d e l u s u a r io .
•
A u m e n ta r
n ú m e ro
f e lic it a c io n e s , e
de
buzones
de
q u e ja s ,
in c e n t iv a r y e d u c a r a
lo s
r e c la m o s ,
u s u a r io s e n
e l uso
de
e s to s ,
d a d o q u e d e e llo e n m u c h a s o c a s io n e s d e p e n d a q u e s e d e t e c t e n f a lla s
en
la
a t e n c ió n ,
lo
cual puede
d e t e r io r a r
la
c a lid a d
de
la
a t e n c ió n
en
s a lu d .
S e g u rid a d d e l p a c ie n te
•
C o n t in u a r
b r in d a d o
in f o r m a c ió n
c la ra
a
lo s
u s u a r io s ,
s in
dudar
la s
r e s p u e s t a s , lo c u a l g e n e r a n c o n f ia n z a .
•
C o n t in u a r
y
m e jo r a r
con
la
s e ñ a liz a c ió n
en
la
in s t it u c ió n
p a ra
que
el
u s u a r io s e u b iq u e c o n f a c il id a d , y a d e m á s c o n e q u ip o s d e r e a n im a c ió n
y
de
a u x ilio ,
lo s
e s t r a t é g ic a m e n t e
c u a le s
u b ic a d o s ,
deben
p a ra
e s ta r
hacer
d e b id a m e n t e
uso
de
e llo s
s e ñ a l iz a d o s
en
caso
y
de
p r e s e n t a r s e c ó d ig o s a z u le s o e v e n t o s c a t a s t r ó f ic o s e n la in s t it u c ió n y / o
r e g ió n .
A te n c ió n h u m a n iz a d a
•
S e g u ir
b r in d a n d o
adecuada
a t e n c ió n
c o m u n ic a c i ó n
la
h u m a n iz a d a ,
cual debe
dando
tra to s
s e r a s e r t iv a
y
s e r v ic ia le s ,
con
g e n e r a r e m p á t ic a
t a n t o c o n e l c lie n t e e x t e r n o c o m o e x t e r n o , lo c u a l e s u n p u n t o c la v e y u n
v a lo r a g r e g a d o
to d o s
com o
c o n s u lt a
que
s e re s
m é d ic a ,
se
debe
hum anos
a t e n c ió n
en
dar en
la s
q u e re m o s ,
s it io s
in s t it u c io n e s
deseam os
t r a n q u i lo s
y
de
y
s a lu d , y a
e x ig im o s
p r iv a d o s ,
que
en
a m a b le s
la
y
c a lid e z , r e s p e t u o s o s , q u e s e p r e o c u p e n p o r m e jo r a r la s a lu d d e q u ie n e s
b u s c a n y r e c ib e n lo s s e r v ic io s .
1 0 . B IB L IO G R A F ÍA
1.
f ile : / / / C :/ U s e r s / N 2 0 3 / D o w n lo a d s / 7 7 9 - 2 2 3 3 - 1 - P B . p d
[ c it a d o
01
de
N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ] [
2.
h t t p :/ / w w w . f a c m e d . u n a m .m x / e v e n t o s / s e a m 2 k 1 / D R r iv e r o M A R Z 2 0 . p d f .
[ c it a d o 2 2 d e O c t u b r e d e l 2 0 1 4 ] [ in t e r n e t ]
3.
h t t p :/ / w w w . f a c m e d . u n a m .m x / e v e n t o s / s e a m 2 k 1 / 2 0 0 1 / p o n e n c ia _ m a r _ 2 k 1 . h t
m
4.
[ c it a d o 0 3 d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ] [ in t e r n e t ]
H o s p it a l
u n iv e r s it a r io
C o lo m b ia
201 0.
del
v a lle ,
C a lid a d
de
la
huv,
“ E v a r is t o
a t e n c ió n
u s u a r io s
en
G a rcía ”,
s a lu d ;
ese
C a li,
p e r c e p c ió n
v a lle ,
de
lo s
d is p o n ib l e
en
h t t p :/ / w w w . f u n d a c io n f u n d e s a lu d . o r g / p d f f ile s / c a lid a d - d e - la - a t e n c io n - e n s a lu d . p d f [ in t e r n e t ] [ C o lo m b ia ] [ c it a d o 0 2 d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ]
5.
I n v e s t ig a c ió n
c e n tro s d e
a n á lis is
de
lo s
r e s u lt a d o s
de
una
e n c u e s ta
r e a liz a d a
en
a t e n c ió n p r im a r ia d e l á m b it o p ú b l ic o . D r a . m e r c e d e s a lu r e n z a
2 0 1 2 . C a lid a d d e la a t e n c ió n d e la s a lu d d e s d e la p e r s p e c t iv a d e l p a c ie n t e ;
d is p o n ib le
en
h t t p : // w w w . it a e s . o r g . a r / b ib lio t e c a / 5 - 2 0 1 3 / I T A E S - 5 - 2 0 1 3 -
in v e s t ig a c io n . p d f [ in t e r n e t ] [ C o lo m b ia ] [ c it a d o 0 2 d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ]
6.
L iz
h a m u i S u tto n
F e rn a n d o
R u th
R a m íre z d e
fu e n te s G a rcía
la
ro c h e
25
de
re b e c a
fe b re ro
A g u ir r e
de
2013
H e rn á n d e z
D r. ©
O m ar
u n iv e r s id a d
n a c io n a l a u t ó n o m a d e M é x ic o , c iu d a d u n iv e r s it a r ia , d e le g a c ió n C o y o a c á n .
U n
e s t u d io
de
s a t is f a c c i ó n
la
a t e n c ió n
m é d ic a .
[ d is p o n ib le
en
h t t p :/ / w w w . f a c m e d . u n a m .m x / b m n d / S a t is f a c c io n A t e n c io n M e d ic a . p d f
[ in t e r n e t ] [ C o lo m b ia ] [ c it a d o 0 1 d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ]
7.
D ic ie m b r e
2010,
P ro p u e s ta
s u p e r i n t e n d e n c ia
m e t o d o ló g ic a
p e r c ib id a
desde
que
lo s
p e r m it e
u s u a r io s
d e
s a lu d
d el
e v a lu a r la
de
g o b ie r n o
p e r c e p c ió n
s a lu d .
de
de
la
c h ile .
c a lid a d
[ d is p o n ib l e
en
h t t p :/ / w w w . s u p e r s a lu d . g o b . c l/ d o c u m e n t a c io n / 5 6 9 / a r t ic le s 7 3 1 8 _ r e c u r s o _ 1 . p d f [ in t e r n e t ] [ c it a d o 1 0 d e O c t u b r e d e l 2 0 1 4 ]
8.
H u g o A l b e r t o M u n e r a G a r c í a u n iv e r s id a d d e A n t io q u ia 2 0 1 1 . L a c a lid a d d e
la a t e n c ió n e n s a lu d , m á s a llá d e la m ir a d a t é c n ic a y n o r m a t i v a . [ d is p o n ib le
h t t p :/ / a p r e n d e e n lin e a . u d e a . e d u . c o / r e v is t a s / in d e x . p h p / ie e / a r t ic le / v ie w / 8 5 2 7 /
8 7 0 5 [ in t e r n e t ] [ c it a d o 1 0 d e O c t u b r e d e l 2 0 1 4 ]
9.
R o d r ig o
M .
C a r r illo - L a r g o
u n iv e r s id a d
P e ru a n a .
C a y e ta n o
H e r e d ia ,
f a c u lt a d
de
m e d ic in a
" A lb e r t o
h u rta d o ",
lim a ,
P e rú .
m a r ia n a
ra m o s
u n iv e r s id a d p e r u a n a C a y e t a n o H e r e d ia , g r u p o d e tr a b a jo e n s a lu d m e n t a l,
lim a ,
P e rú .
1 0 2 0 -4 9 8 9
L im a
R e v is t a
P a n a m e r ic a n a
R ev. P anam
com o
vam os:
S a lu d
c a lid a d
de
S a lu d
P ú b lic a
P u b lic a
v o l. 3 2
n .2
de
a t e n c ió n
en
P r in t
v e r s io n
W a s h in g t o n
s a lu d .
h t t p :/ / d x . d o i. o r g / 1 0 . 1 5 9 0 / S 1 0 2 0 - 4 9 8 9 2 0 1 2 0 0 0 8 0 0 0 1 3
IS S N
A ug. 2012.
[ d is p o n ib l e
en
[ in t e r n e t ] [ c it a d o
09
d e O c tu b re d e l 2 0 1 4 ]
1 0 . J e n n y C e lm ir a P a t a r r o y o S ie r r a 2 0 1 2 . U n iv e r s id a d n a c io n a l d e C o lo m b ia , .
C lim a
o r g a n iz a c io n a l: e le m e n t o
in s t it u c io n e s
c la v e
p re s ta d o ra s
p a ra
de
e l p ro c e s o
s a lu d .
de
c a l id a d
en
la s
[ d is p o n ib l e
en
h t t p :/ / w w w . b d ig it a l. u n a l. e d u . c o / 7 5 9 0 / 1 / 0 5 5 9 9 4 1 3 . 2 0 1 2 . p d f [ in t e r n e t] [ c it a d o
1 0 d e O c tu b re d e l 2 0 1 4 ]
11.R ene
F r a n c is c o
c a lid a d
a& r
A b e l lo
g e s t ió n
s e c to r
G óm ez, m d
m ayo
2012.
c o n s u lt o r e n
S is t e m a s
s a lu d
de
s is t e m a s
g e s t ió n
en
de
g e s t ió n
c a lid a d
de
en
[ d is p o n ib l e
el
en
h t t p :/ / w w w . a y r g e s t io n . c o m / in d e x . p h p / p u b lic a ic o n e s / a r t ic u lo s / 8 2 - lo s s is t e m a s - d e - g e s t io n - d e - c a lid a d - e n - e l- s e c t o r - s a lu d
[ in t e r n e t ] [ c it a d o
10
de
O c tu b re d e l 2 0 1 4 ]
1 2 . I n g r id
V a rg a s L o re n z o , m
P é re z . 2 0 1 0 . A c c e s o
a
lu is a
la
V á s q u e z N a v a rre te
a te n c ió n
en
s a lu d
en
y a m p a ro
s m o g o lló n
C o lo m b ia . [ d is p o n ib l e
en
h t t p :/ / w w w . it a e s . o r g . a r / b ib lio t e c a / 5 - 2 0 1 3 / I T A E S - 5 - 2 0 1 3 - in v e s t ig a c io n . p d f
[ in t e r n e t ] [ c it a d o 0 9 d e O c t u b r e d e l 2 0 1 4 ]
1 3 . h t t p :/ / w w w . m in s a lu d . g o v . c o / D o c u m e n t o s % 2 0 y % 2 0 P u b l ic a c io n e s / C A L I D A
D % 2 0 E N % 2 0 S A L U D % 2 0 E N % 2 0 C O L O M B IA .p d f
1 4 . M a r t h a C e c ilia R o d r í g u e z V a r g a s . L im a
- P e r ú 2 0 1 2 . F a c t o r e s q u e in f lu y e n
e n la p e r c e p c ió n d e la c a lid a d d e lo s u s u a r io s e x t e r n o s d e la C lí n ic a d e la
F a c u lt a d
de
O d o n t o lo g í a
de
la
M a rc o s .
U n iv e r s id a d
N a c io n a .
M ayor
de
S an
[ d is p o n ib le
en
h t t p :/ / c y b e r t e s is . u n m s m . e d u . p e / h a n d le / c y b e r t e s is / 1 1 2 0
[ in t e r n e t ] [ c it a d o
el
0 5 d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ]
1 5 . C a li d a d
del
s e r v ic io
p e r s p e c t iv a
de
s a lu d :
d e l m a r k e t in g *
O r e ju e la * * .
una
M a u r ic io
D ic
r e v is ió n
Losada
a
la
lit e r a t u r a
O t á lo r a * * A u g u s t o
2007.
desde
R o d rí g u e z
[ d is p o n ib le
h t t p :/ / w w w . s c ie lo . o r g . c o / p d f / c a d m / v 2 0 n 3 4 / v 2 0 n 3 4 a 1 1 . p d f
la
en
[ in t e r n e t] [ c it a d o
0 4 d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ]
1 6 . T e r e s it a
de
de
J . R a m í r e z - S á n c h e z , L ic . e n E n f ., M . S . P . , M . e n
s e r v ic io
in v e s t ig a c ió n
en
la
a t e n c ió n
a
m e r c a d o t e c n ia .
la
s a lu d :
s a lu d
a p lic a c ió n
p ú b l ic a
m éx
de
C . la c a lid a d
r e s u lt a d o s
1993;
v o l.
de
la
3 5 (3 ):3 1 6 -
320P ag. 2
1 7 . D a n ie l A lc i d e s C a r r ió n . L im a
de
la
c a lid a d
de
a t e n c ió n
P e r u . 2 0 0 8 . P e r c e p c ió n
que
b r in d a
la
d e l p a c ie n t e
e n fe rm e ra
en
el
a c e rc a
s e r v ic io
de
m e d ic in a e n e l H o s p it a l N a c io n a l
1 8 . h t t p : / / c e d o c . c ie s . e d u . n i/ d ig it a liz a / t 5 2 8 / t 5 2 8 - k . p d f
1 9 . C e s a r G o n z a le s A r e v a lo . C a lid a d y g e s t ió n d e la c a lid a d . G e s t io p o lis .
M a rz o 2 0 0 7 .
h t t p : / / w w w . g e s t io p o lis . c o m / c a n a le s 8 / g e r / c a lid a d - p o r -
e d w a r d s - d e m in g . h t m
2 0 . h t t p s :/ / b o o k s . g o o g le . c o m . c o /
[ in t e r n e t]
[ P a g in a
186.
C it a d o
03
de
E n e ro
d e l 2 0 1 5 ].
2 1 . h t t p :/ / w w w . u a e h . e d u . m x / n u e s t r o _ a lu m n a d o / ic s a / lic e n c ia t u r a / d o c u m e n t o s /
S a t is f a c c io n % 2 0 d e % 2 0 l o s % 2 0 s e r v ic io s % 2 0 d e % 2 0 s a lu d . p d f .
[ in t e r n e t ]
[ P a g in a 1 6 . C it a d o 2 6 d e E n e r o d e l 2 0 1 5 ] .
2 2 . f ile : / / / C : / U s e r s / N 2 0 3 / D o w n lo a d s / 7 7 9 - 2 2 3 3 - 1 - P B . p d [ c it a d o 0 1 d e
N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ] [ in t e r n e t ]
2 3 . C o n g r e s o d e la R e p u b lic a
d e C o lo m b ia . L e y 1 0 0 d e 1 9 9 3 . D ic ie m b r e 2 3 .
h t t p : / / w w w . c o lo m b ia . c o m / a c t u a lid a d / im a g e s / 2 0 0 8 / le y e s / le y 1 0 0 . p d f c it a d o
3 1 d e O c t u b r e d e l 2 0 1 4 ] [ in t e r n e t ]
2 4 . h t t p : / / w w w . m in s a lu d . g o v . c o / N o r m a t iv id a d / D E C R E T O % 2 0 1 0 1 1 % 2 0 D E % 2 0
2 0 0 6 . p d f [ c it a d o 0 8 d e O c t u b r e d e l 2 0 1 4 ] [ in t e r n e t ]
2 5 . h t t p : / / e s . s lid e s h a r e . n e t / jo h a n m c p / s is t e m a - o b lig a t o r io - d e - g a r a n t ia - d e c a lid a d [ c it a d o 0 3 d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ] [ in t e r n e t ]
2 6 . h t t p : / / w w w . a it e c o . c o m / m o d e lo - s e r v q u a l- d e - c a lid a d - d e - s e r v ic io / [ in t e r n e t ]
[ c it a d o 0 5 d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ]
2 7 . h t t p : / / a b c - c a lid a d . b lo g s p o t . c o m / 2 0 1 1 / 0 5 / s e r v q u a l. h t m l [ in t e r n e t ] [ c it a d o 0 5
d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ]
2 8 . h t t p : / / w w w . a it e c o . c o m / m o d e lo - s e r v q u a l- d e - c a lid a d - d e - s e r v ic io / [ in t e r n e t ]
[ c it a d o 0 5 d e N o v ie m b r e d e l 2 0 1 4 ]
2 9 . M a r t í n e z L , A v a lo M , Q u in t e r o A L . C a lid a d d e lo s s e r v ic io s d e e n f e r m e r í a :
¿ u t o p í a o r e a lid a d ? R e v is t a d e s a r r o llo c ie n t í f ic o e n e n f e r m e r í a 2 0 0 1 ; 9 ( 3 ) :
6 8 -7 5
A N E X O S :
1.
C A R TA S
D E A U T O R IZ A C IÓ N .
M a n iz a le s 2 3 d e e n e ro d e 2 0 1 5
E n fe rm e ra
P A T R IC IA G O M E Z G O N Z A L E Z
D ire c t o ra E s p e c ia liz a c ió n e n A d m in is t ra c ió n d e la S a lu d
U n i v e r s i d a d C a t ó li c a d e M a n i z a l e s
M a n iz a le s
C o r d i a l m e n t e n o s d ir i g i m o s u s t e d p a r a s o l i c it a r n o s s e a g e s t i o n a d a l a c a r t a p a r a e l e n v i ó a
la c lín ic a e n la c u a l e s t a m o s r e a liz a n d o e l t r a b a jo d e in v e s t ig a c ió n .
O b je t iv o d e la in v e s t ig a c ió n :
I d e n t i f i c a r l a p e r c e p c i ó n d e l o s u s u a r io s d e l a c l ín i c a R o q u e A r m a n d o L ó p e z (R A L ) r e s p e c t o
a
la p r e s ta c ió n
d e l o s s e r v i c io s d e s a lu d
y a t e n c ió n
b rin d a d a
en
e l s e rvic io d e
c o n s u lt a
e x te rn a .
B e n e fic io s d e la in v e s t ig a c ió n

La
i m p l e m e n t a c i ó n d e u n m o d e l o d e g e s t ió n d e
c o n v e n ie n t e
im p o rt a n t e
t e n d rá n ,
a
la
a c t ivid a d
h e r r a m ie n ta
p a ra
au m e nta r
re p ro ce so s, co sto s d e
no
de
que
la
la
e m p re sa ,
lo s
a d m in i s t r a d o r e s
p r o d u c t i v id a d ,
c a l id a d
c a l id a d , b a j o la n o r m a v i g e n t e o
sie m p re
y
la
se rá
de
un
c u a lq u ie r
r e n t a b i li d a d
a u m e n ta r la
v a lo r
a
sa tis fa c c ió n
tra vés
a gre ga d o
e
o r g a n i z a c ió n
de
re d u c ir
d e l c li e n t e , l o
que
c o n l l e v a a la fi d e l i z a c i ó n d e l u s u a r io , a u m e n t o e n la p a r t i c ip a c i ó n e n e l m e r c a d o y
por ende
p o s i c io n a m i e n t o
e m p re sa .
N o m b re d e la in s t it u c ió n
C L IN IC A R O Q U E A R M A N D O L O P E Z
de
m a rca ,
a c tiv o
in t a n g i b l e
de
m a y o r v a lo r p a ra
la
S e s o l i c i t a p e r m i s o p a r a r e a li z a r e n c u e s t a s
de
la
c lí n i c a . E l t i e m p o
a p ro x im a d o
d e la
a 4 0 u s u a r io s d e l s e r v ic io d e c o n su lta e x t e rn a
r e c o le c c i ó n
de
l a i n fo r m a c ió n
es una
jo rn a d a
la b o ra l d e 8 h o ra s
G EREN TE
D R R O Q U E A R M A N D O LO PE Z A LV A R E Z
C R A 7 N 3 3 -1 1
TEL 8561175
S U P IA C A L D A S
IN T E G R A N T E S D E L G R U P O IN V E S T IG A D O R
P E R C E P C IÓ N D E L O S U S U A R IO S D E L A C L ÍN IC A R O Q U E A R M A N D O L Ó P E Z (R A L ) R E S P E C T O A
L A P R E S T A C IÓ N D E L O S S E R V IC IO S D E S A L U D Y A T E N C IÓ N B R IN D A D A E N E L S E R V IC IO D E
C O N SU LT A E XT E R N A
L IN A M A R IA G Ó M E Z C H A M O R R O
E L IZ A B E T H G Ó M E Z G A R C IA
JH O A N M A N U E L L Ó P E Z V A R G A S
G E R M Á N M A L A G Ó N N IE T O
T U T O R A : L IN A P A T R IC IA M U Ñ O Z JIM E N E Z
G R A C IA S
2.
IN S T R U M E N T O S U T IL IZ A D O S .
E N C U E S TA
E N C U E S TA
N º: _ _ _ _ _ _ _
E s ta e n c u e s ta
FE C H A : ______________
e v a l ú a s u o p in ió n s o b r e
d e c o n s u lta e x te r n a ,
D E S A T IS F A C C IO N
la c a lid a d d e
M U N IC IP IO : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
lo s s e r v ic io s o f r e c id o s
e n e l s e r v i c io
e n la C lín ic a R o q u e A r m a n d o L ó p e z .
In s tr u c c io n e s : L e a a te n ta m e n te c a d a íte m
e v a l u a d o y s e le c c io n e u n o d e lo s tr e s n ú m e r o s
q u e a p a r e c e n a l fr e n t e d e c a d a p r e g u n t a , s e g ú n s u p e r c e p c ió n d e la c a lid a d d e la a te n c i ó n
r e c ib id a .
N o h a y r e s p u e s ta s c o r r e c ta s o in c o r r e c ta s , lo ú n ic o q u e in te r e s a e s d a r le u n v a lo r a c a d a
íte m
e v a lu a d o , p a r a d e te r m in a r la c a lid a d d e a te n c ió n q u e s e e s tá p r e s ta n d o .
R e p u e s ta s :
1 . In s a tis fe c h o
2 . N i s a tis fe c h o n i in s a tis fe c h o
3 . S a tis fe c h o
IN S A T IS F E C H O
N I S A C T IS F E C H O
N I
S A T IS F E C H O
IN S A T IS F E C H O
A .
E le m e n to s F ís ic o s :
1 . U b ic a c ió n d e la in s t it u c ió n
1
2
3
2 . I n s t a la c io n e s a t r a c t iv a s
1
2
3
3 . C o m o d id a d e n s a la d e e s p e r a
1
2
3
4 . E q u ip o s e in s u m o s e n a d e c u a d o
1
2
3
1
2
3
e s ta d o y m o d e rn o s .
B .
F ia b ilid a d
5 . F u e c la r a la in f o r m a c ió n d a d a e n e l
s e r v ic io r e c ib id o
6 . S e s o lu c io n ó e l p r o b le m a p o r e l c u a l
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1 1 . P u n t u a lid a d e n la a t e n c ió n
1
2
3
1 2 . H o r a r io s a c c e q u ib le s
1
2
3
1 3 . R e s p u e s ta o p o rtu n a a
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
c o n s u lt a o p id e a y u d a a lo s
e m p le a d o s d e la c lí n ic a
7 . S e p re s tó d e u n a m a n e ra a d e c u a d a
e l s e r v ic io s o lic it a d o
8 . C u m p lim ie n t o e n e l h o r a r io d e c it a
a s ig n a d a
9 . L a a t e n c ió n r e c ib id a m e jo r o s u
e s t a d o d e s a lu d
C .
O p o rtu n id a d y C a p a c id a d d e
R e s p u e s ta
1 0 . T ie m p o o p o r t u n o e n la a s ig n a c ió n
d e c it a o s e r v ic io s o lic it a d o
in t e r r o g a n t e s
D .
S e g u rid a d
1 4 . L a a t e n c ió n b r in d a d a p o r lo s
e m p le a d o s g e n e r a c o n f ia n z a
1 5 . S e s ie n t e s e g u r o c o n lo s e q u ip o s y
e le m e n t o s c o n lo s c u a le s f u e a t e n d id o
1 6 . C o n f í a c o n e l c o n o c im ie n t o d e l
p e r s o n a l d e la e m p r e s a
1 7 . F á c il a c c e s o y s e ñ a liz a c ió n e n la s
in s t a la c io n e s
E .
A te n c ió n H u m a n iz a d a
1 8 . L a a t e n c ió n f u e p r e s t a d a e n u n
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
s it io p r iv a d o y t r a n q u ilo
19.
T r a t o a m a b le y c o n c a lid e z
2 0 . R e s p e t o y c o n s id e r a c ió n a n t e s u s
c r e e n c ia s , c o s t u m b r e s y v a lo r e s
2 1 . L a e m p re s a
s e p r e o c u p a p o r lo s
in t e r e s e s d e lo s p a c ie n t e s
2
2
U n a e n c u e s ta
a t e n c ió n
e s tr u c tu r a d a ,
h u m a n iz a d a
d e s e r v i c i o “ e la b o r a d o
la c u a l e v a lú o
y e le m e n t o s
v a r i a b l e s c o m o “ f ia b ilid a d , o p o r t u n id a d y c a p a c id a d
f ís ic o s ” ,
íte m s te n i d o s
p o r Z e it h a m l, P a r a s u r a m a n
en
y B erry”
c u e n ta
e n e n c u e s ta s
de
d e r esp u esta,
c a lid a d , c o m o lo e s
s e g u r id a d
d e l p a c ie n t e ,
e l m o d e lo S E R V Q U A L d e c a lid a d
3.
A n e x o 3 F O R M A T O D E C O N S E N T IM IE N T O
IN F O R M A D O
C O N S E N T IM IE N T O IN F O R M A D O
E l p r o p ó s it o d e e s t e c o n s e n t im ie n t o e s p r o v e e r a lo s p a r t ic ip a n t e s e n e s t a in v e s t ig a c ió n c o n u n a
c la r a e x p lic a c ió n d e l o b je t iv o , a s í c o m o d e s u r o l e n e lla c o m o p a r t ic ip a n t e s
L a p r e s e n t e i n v e s t i g a c i ó n e s c o n d u c i d a p o r l o s e s t u d i a n t e s d e e s p e c i a l i z a c i ó n d e A d m in i s t r a c i ó n d e
la S a lu d d e la U n iv e r s id a d C a t ó lic a d e M a n iz a le s , L in a M a r ía G ó m e z C h a m o r r o , E liz a b e t h G ó m e z
G a r c ía ,
Jho a n
p e r c e p c ió n
M anuel
de
lo s
Lóp ez
u s u a r io s
V a rg a s
de
la
y
G e rm a n
M a la g ó n
N ie t o
con
R o que
A rm and o
Ló pez
(R A L)
c lín ic a
el
o b je t iv o
re s p e c to
id e n t if ic a r
a
la
la
a te n c ió n
b r in d a d a e n e l s e r v ic io d e c o n s u lta e x te r n a .
L a p a r t ic ip a c ió n
en
c o n f id e n c i a l y n o
e s t e e s t u d io
se
u sa rá
e s e s t r ic t a m e n t e v o lu n t a r ia . L a in f o r m a c ió n
p a ra
n in g ú n
o tro
p r o p ó s it o
fu e ra
de
lo s d e
q u e s e r e c o ja s e r á
e sta
in v e s t ig a c ió n . S u s
r e s p u e s t a s a l a e n c u e s t a s e r á n c o d i f i c a d a s u s a n d o u n n ú m e r o d e i d e n t i f ic a c i ó n y p o r l o t a n t o , s e r á n
a n ó n im a s .
S i t ie n e
a lg u n a
d u da
so b re
e sta
in v e s t ig a c ió n , p u e d e
h a c e r p re g u n ta s
en
c u a lq u ie r
m o m e n to
d u r a n t e s u p a r t ic ip a c ió n . Ig u a lm e n t e , p u e d e r e t ir a r s e d e la in v e s t ig a c ió n e n c u a lq u ie r m o m e n t o s in
q u e e s o lo p e r ju d iq u e e n n in g u n a f o r m a . S i a lg u n a d e la s p r e g u n t a s d u r a n t e la e n c u e s t a
le p a r e c e
d if íc il o n o la s c o m p r e n d e , t ie n e u s t e d e l d e r e c h o d e h a c é r s e lo s a b e r a l in v e s t ig a d o r o r e s p o n s a b le .
D e s d e y a le a g r a d e c e m o s s u p a r t ic ip a c ió n .
R e c o n o zco
c o n f id e n c i a l
qu e
la
y
no
in fo r m a c ió n
se rá
u sa d a
qu e
yo
p a ra
p ro v e a
n in g ú n
en
o tro
e l c u rso
de
p r o p ó s it o
e sta
fu e ra
e n cu e sta
de
e ste
es
e s t r ic t a m e n t e
e s t u d io
s in
m i
c o n s e n t im ie n t o . H e s id o in f o r m a d o d e q u e p u e d o h a c e r p r e g u n t a s s o b r e e l p r o y e c t o e n c u a lq u ie r
m o m e n to y q u e p u e d o r e t ir a r m e d e l m is m o c u a n d o a s í lo d e c id a , s in q u e e s t o a c a r r e e p e r ju ic io
a lg u n o p a r a m i p e r s o n a .
________________________
N O M B R E D E L P A R T IC IP A N T E
________________________
F IR M A
HU ELLA