manual de recepción y tramites para las peticiones quejas reclamos

MANUAL DE RECEPCIÓN Y TRAMITES PARA LAS PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS INGRESADAS EN SERVICIO
AL CLIENTE
Versión:003
Fecha de Emisión: 2012/08/24
Proceso: Comercial
Fecha de Actualización: 2014/08/26
El siguiente documento tiene como objetivo dar a conocer el trámite que debe dársele a las
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que ingresen de parte de los clientes internos y
externos de Nettingsolutions al área de servicio al cliente.
Este proceso debe iniciar con la recepción de los respectivos requerimientos de parte de los
clientes que asi lo consideren y debe finalizar con una respuesta efectiva según la petición, queja,
reclamo y/o sugerencia en los tiempos determinados para su cumplimiento queda asignada bajo
un No. de ticket el cual permite su identificación y por ende su seguimiento
1. OBJETIVO SERVICIO AL CLIENTE:
a. Generar profundo conocimiento del cliente.
b. Responder oportunamente a las expectativas de servicio de los clientes.
c. Mantener altos estándares de servicio a los clientes.
d. Lograr la participación e involucramiento de todos los colaboradores y su compromiso
con la excelencia en el servicio al cliente.
2. DEFINICIONES QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA:
INCIDENCIA
Es toda comunicación diferente a las propias del desarrollo comercial, administrativo, de
producción en cualquier desarrollo de Nettingsolutions, proveniente del cliente interno o externo,
en búsqueda de una acción de parte de la empresa que contribuya a mejorar cualquiera de las
etapas de la interacción (ofrecimiento, desarrollo, soporte, comunicación, servicio…), y que se
presenta a través de cualquier mecanismo de comunicación: teléfono, correo electrónico, página
Web, live chat, a través de un tercero o personalmente, entre otros. Todas las incidencias deben
analizarse y responderse.
Las incidencias se clasifican en PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
PETICION
Cualquier solicitud o información asociada a la prestación de los servicios de la empresa o
cualquier tipo de manifestación del cliente y/o usuario, mediante la cual se solicite ante la
empresa algún derivado de la ejecución del contrato o servicio inherente al mismo.
Su carácter no es obligante frente las ejecuciones contractuales acordadas, pero siempre deben
responderse al peticionario y debe quedar registro de que se realizó el trámite efectivo para dar
respuesta a la solicitud, así como debe asegurarse de que el peticionario queda satisfecho con la
respuesta.
El encargado de atender la petición es, en primera instancia, el responsable del área comercial,
administrativa, de producción o servicio, que directamente se relaciona con el tema.
EJEMPLO: Se solicita software para la ejecución de alguna tarea.
QUEJA
Es cualquier manifestación de inconformidad escrita, verbal o detectada por procedimientos que
registra el cliente interno de producto a la medida o propio y el cliente externo, en cualquier
momento de la relación establecida con el producto o servicio de Nettingsolutions (incluso
posterior a la terminación del servicio), relacionada con lo que él considera incumplimiento en las
entregas, calidad, características del servicio, atención o expectativas y necesidades que –
consideraba- serían cubiertas por Nettingsolutions.
Las quejas deben atenderse con carácter prioritario, y obligan a una comunicación directa de parte
de la empresa (líder de proyecto, líder de servicio al cliente y responsable) con el cliente interno o
externo, para concretar los alcances de la solicitud y la manera como debe responderse en el
menor tiempo posible. El tiempo se estima mediante la matriz de prioridades creada para cada
proceso.
Las quejas sólo se darán por cerradas cuando exista el registro formal de que el cliente que la hizo
halló respuesta y solución a la misma.
El encargado de atender la queja es, en primera instancia, el coordinador o líder de área
cuestionada con la incidencia, y es él o ella quien deberá asumir la comunicación directa con el
equipo de solución, cliente en asocio con y en ocasiones según el caso y si es concerniente con el
gerente comercial respectivo.
EJEMPLO: La plataforma tiene errores de acceso, no deja el ingreso de ningún usuario.
RECLAMO
Así se identifica toda insatisfacción del cliente como resultado de la no contestación o no
respuesta efectiva de parte de Nettingsolutions a una petición o queja.
El encargado de atender el reclamo es, en primera instancia, el responsable de servicio al cliente,
quien deberá asegurar la respuesta respectiva con el equipo líder del proyecto, el equipo de
trabajo, el project manager administrativo.
Los reclamos sólo se darán por cerradas cuando exista el registro formal de que el cliente que la
hizo recibió respuesta y solución a la misma.
EJEMPLO: Indignación del cliente porque el tiempo de solución acordado no se cumplió.
SUGERENCIA
La sugerencia es una insinuación a través de la cual se pretende que se adopten mecanismos de
mejora de un servicio o para NettingSolutions. Ésta crea un ticket de registro pero no se considera
un caso.
CASO
Es la incidencia que debe tener un proceso de solución, este se genera mediante un ticket y puede
ser petición, queja o reclamo, una sugerencia no se considera un caso ya que no es obligante a
solución.
3. TIEMPOS ESTABLECIDOS DE RESPUESTA:
Si son peticiones sobre información general de la empresa (servicios, productos, referentes a
temas contractuales, entre otros) el responsable de atender esta solicitud tendrá un tiempo no
mayor a 5 días hábiles para dar respuesta al cliente y/o usuario.
Si la incidencia reportada por el cliente se trata de una queja o un reclamo se debe dar respuesta
al cliente en un plazo máximo de 15 minutos, donde el responsable le comunicará como se
realizará la solución. La matriz de evaluación de prioridades se encargará de fijar el tiempo de
solución del caso, (basada en los criterios de Urgencia e Impacto) que incluye asuntos de
incumplimiento de entregas, calidad, características del servicio, atención o expectativas y
necesidades de las cuales sea responsable Nettingsolutions. Entiéndase que si según la necesidad
de la solución no puede darse en un máximo del tiempo establecido, se debe llegar a un acuerdo y
a la aceptación por parte del cliente.
Si se reporta una sugerencia ésta debe responderse en un plazo máximo de 15 minutos, pero no
obligante a cumplirse por NettingSolutions, la sugerencia debe entrar en proceso de estudio por
parte del proceso al que se le está insinuando la mejora.
4. PROCEDIMIENTO PARA LA RADICACIÓN DE PQRS:
a.
Recepción de incidencia por algún mecanismo de comunicación: Sea correo
electrónico, llamada, página web, livechat o personalmente (enviar anexo el
documento encontrado en la intranet Registro de Peticiones, Quejas y Reclamos para
Clientes)
b. Nettingsolutions cuenta con una plataforma de CRM que funciona bajo el nombre de
Microsoft dynamics, la cual permite que se centre toda la información para una mejor
relación entre la empresa y sus clientes. Desde el área de servicio al cliente es utilizada
para registrar todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que reporta un
cliente, cada una de ellas queda asignada bajo un No. de ticket el cual permite su
identificación y por ende su seguimiento y solución de parte de las áreas implicadas en
dicho proceso.
Nombre del caso
Cliente
Asunto
Tipo de caso
Medio por el que se reporto
Asunto
Satisfacción del
cliente
Fecha estimada de cierre
Estado
Prioridad
Seguimiento al caso
Para conocer el funcionamiento al detalle del funcionamiento por favor remitirse al
“Manual de Usuarios_CRM Tickets – Casos -”
c. Envío de correo electrónico a las personas encargadas de dar solución, respetando los
tiempos según el tipo de incidencia. (Tener en cuenta el documento PROCESO DE
SOLUCIÓN DE PQRS)
d. Seguimiento desde la creación hasta el cierre del ticket.
e. Informe mensual de PQRS
5. DEPENDENCIAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO:
Comerciales / Project Manager: Tramitar la incidencia y reportarla al área de servicio al
cliente.
Servicio al cliente: Recibir la queja, abrir el caso, crear el ticket, asignarlo al personal a
adecuado y realizar un seguimiento hasta cerrar el caso.
Líder de Proceso: Recibir el caso asignado por el área de servicio al cliente, crear un
equipo de solución para dar solución a la incidencia.
Comité de Calidad: Recibir información de las PQRS mensual y tomar acciones preventivas
y de mejora.
6. DIAGRAMA DE FLUJO:
Recepción en servicio al cliente
[email protected]
Filtro de peticiones, quejas,
reclamos y/o sugerencias
Se envía correo electrónico a las
personas responsables de dar
solución al caso con No. de ticket
Se ingresa caso en CRM y se
asigna Número de ticket.
Se definen tiempos de
respuesta según la solicitud
del cliente para dar solución.
Se
informa
al cliente
Solución, aprobación y
confirmación de parte
del cliente
Se cierra el caso
Nota: todo el seguimiento debe quedar registrado en el CRM para posible consulta de las personas
responsables del caso o del mismo cliente.
7. MEDIOS DE CONTACTO PARA LA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O
SUGERENCIAS:
Medio
Telefónico
Referencia
(57)(1) 2575132
Personal
Av. Cra 15 No. 98 – 42 of. 302
Correo electrónico
Chat
[email protected] Servicio al cliente
www.nettingsolutions.com Online
Servicio al cliente
support
www.nettingsolutions.com
Servicio al cliente
Pagina web
Responsable
LTE Español: Asistente
Administrativo.
LTE Ingles: Webmaster
encargado.
Responsable del caso y
apoyo de Servicio al cliente
si es necesario.
8. FORMATOS:
Registro de peticiones, quejas y reclamos para clientes – Servicio al cliente – SGC
Instructivo de solución de PQRS
ELABORADO POR: Katherine Figueroa
REVISADO POR: Hebert Carrillo
APROBADO POR: Hebert Carrillo
CARGO: Servicio al Cliente
CARGO: Gerente
CARGO: Gerente
FECHA: 2012/08/24
FECHA: 2012/08/24
FECHA: 2012/08/24