servicio de posventa

MERCADOTECNIA
TURÍSTICA
7. SERVICIO DE POSVENTA
Objetivo: Diseñar estrategias de servicio al cliente, mediante un programa de posventa para un
mejor desempeño en la comercialización de los productos turísticos.
7. SERVICIO DE POSVENTA
Servicio
posventa
de
El CRM y la
información del cliente
que
provee
han
permitido
a
las
compañías ser más
selectivas
con
los
clientes a los que eligen
servir. Lo hacen de una
forma más intensa y
duradera.
Hoy
las
organizaciones van más
allá de un diseño
estratégico para atraer
nuevos
clientes
y
generar transacciones
con ellos. Utilizan el
CRM para, además de
atraerlos, retenerlos y
construir
relaciones
duraderas y rentables.
Además de los beneficios que otorga el brindar un buen
servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el
cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su
fidelización (que se convierta en nuestro cliente
frecuente), y que nos recomiende con otros
consumidores, el servicio de posventa nos otorga la
posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la
relación con el cliente.
El servicio de post venta nos permite obtener
retroalimentación al conocer sus impresiones luego de
haber usado el producto o servicio, estar al tanto de sus
nuevas necesidades, gustos y preferencias, y
comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos
productos y promociones.
La calidad de un producto está dada por su capacidad de
satisfacer determinadas necesidades y expectativas de
los clientes, depende del “valor total” que estos
atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en
Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el
cliente es la valoración total que el cliente realiza de la
utilidad de un producto basada en la percepción de lo
que se recibe y se da a cambio y este valor total
comprende tres dimensiones:
1. Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor
le reportará determinado producto.
2. Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que
produce un producto durante su uso.
3. Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente
después del consumo total.
MM. Verónica Bolaños López
MERCADOTECNIA TURÍSTICA
La atención que se brinda a los clientes una vez que han
realizado su compra o utilizado el servicio, se conoce
como el servicio de post venta.
La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por
la satisfacción del cliente con determinado producto. Según Carothers, Sander y Kirby (Citado
en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) “las empresas que no suministren suficiente valor, por
incapacidad o por propia decisión, serán eliminadas selectivamente por los clientes”
Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen
servicio posventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del
cliente y disminuir los niveles de las ventas.
MERCADOTECNIA TURÍSTICA
Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el
comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto
es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.
El CRM y la información del cliente que provee han permitido a las compañías ser más selectivas
con los clientes a los que eligen servir. Lo hacen de una forma más intensa y duradera. Hoy las
organizaciones van más allá de un diseño estratégico para atraer nuevos clientes y generar
transacciones con ellos. Utilizan el CRM para, además de atraerlos, retenerlos y construir
relaciones duraderas y rentables. A través del conocimiento de sus clientes más rentables se
puede utilizar la información para encontrar otros nuevos.
Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el
comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto
es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.
Como actividades posteriores a la venta se incluyen:
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Manejo de quejas.
Adiestramiento para el uso.
Instalación.
Mantenimiento.
Reparación.
El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último
proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad
al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como
evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
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En el sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la misma empresa productora, sin
embargo con frecuencia lo realiza otra organización que representa a la que produce. En la
esfera de los servicios la actividad postventa es más específica y sí la realiza el propio proveedor
de este.
Los servicios de post venta pueden ser:
Promocionales
Son los que están relacionados con la promoción de ventas; por ejemplo, cuando otorgamos
ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar
en concursos o sorteos.
Son los que están ligados con la motivación del cliente; por ejemplo, cuando le enviamos un
pequeño obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por
alguna fecha festiva, cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en
las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue con el producto
en su primera semana de uso (lo cual a su vez no sólo nos permite hacerle saber que nos
preocupamos por él, sino también, conocer sus impresiones del producto y así, por ejemplo,
saber en qué aspectos debemos mejorar).
De seguridad
Son los que brindan protección por la compra del producto; por ejemplo, cuando le otorgamos
al cliente garantías por su compra, o cuando contamos con una política de devoluciones que le
permita hacer devoluciones de productos en caso de defecto o insatisfacción.
De mantenimiento
Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como
servicio técnico); por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación del producto,
cuando brindamos el servicio de capacitación o asesoría sobre el uso del producto, o cuando
programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen
uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto (lo cual a su vez nos permite
continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la
presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente).
MM. Verónica Bolaños López
MERCADOTECNIA TURÍSTICA
Psicológicos
Consejos claves para dar un buen Servicio Postventa
Agradecer la compra. Esto no significa solamente decir gracias cuando cierre la venta, significa
ofrecerle algo como “agradecimiento” por esta compra. Esto puede ser un descuento en otro
producto, una extensión de garantía, un descuento para una próxima compra.
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Darle seguimiento a un cliente significa visitarle, llamarle o de alguna otra forma pedirle al
cliente que nos hable de su experiencia con nuestro producto o servicio. No sólo llamarle para
preguntar cuándo estará el cheque, o cuando le puede volver a visitar para ofrecerle un nuevo
producto.
Escuchar lo que el cliente tiene para decir, pero sobre todo evaluar y corregir. Muchas veces se
ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas. Esto es aún peor que no
preguntarle al cliente que tal ha sido su experiencia con nuestro producto.
Todos los productos son susceptibles de establecer una relación a largo plazo con los clientes,
incluso en aquellos casos que la compra es única, recuerde que ese cliente puede ser su mejor
publicidad.
Capacite a sus empleados para el manejo de incidencias y quejas, estas deben ser vistas como
oportunidades de mejorar y no como un incordio.
Ofrezca servicios de asesoramiento en el uso y mantenimiento de sus productos, si por sus
características estos lo requieren
Ofrezca servicios de asesoramiento para la instalación, o bien servicios de instalación si el
producto lo requiere.
Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad.
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Bibliografía:
Kotler Philip et al., (2011).
edición, Madrid.
Mercadotecnia Turística. Editorial Pearson Educación. Quinta
Kotler Philip, et al., (2007). Marketing Internacional de Lugares y Destinos. Editorial Pearson
Educación Primera edición, México.
Archive A. Crecenegocios.com. El servicio de posventa. Consultado el 18-07-2011, recuprado
de: http://www.crecenegocios.com/el-servicio-de-post-venta/
Ugalde A. Pymerang.com. Claves para un buen servicio de posventa. Consultado el 18-07-2011,
recuperado
de:
http://pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/serviciopostventa/188-el-servicio-postventa
MM. Verónica Bolaños López
MERCADOTECNIA TURÍSTICA
McIntosh, Goeldner, Ritchie, (2005). Turismo. Planeación, Administración y Perspectivas.
Editorial Limusa. Segunda edición, México.