Servicios brindados al consumidor 2014 1 Introducción La Ley 17.250 regula las relaciones de consumo, protegiendo a quien adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo. En Uruguay, el organismo encargado de proteger los derechos de los consumidores es el Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas, que tiene como cometidos administrar y ejecutar planes y programas relativos al seguimiento, difusión y cumplimiento de normas e informaciones de interés para el consumidor. La misión del Área Defensa del Consumidor es lograr el equilibrio en las relaciones de consumo, procurando mayor información y transparencia. Con este objetivo: 1. Controlamos el cumplimiento de las normativas vigentes; 2. Proveemos a los consumidores de información y asesoramiento sobre sus derechos; 3. Mediamos en los conflictos generados en las relaciones de consumo; 4. Realizamos inspecciones de oficio o ante denuncias; 5. Controlamos la calidad de productos ofrecidos; 6. Asesoramos financieramente; 7. Realizamos el control de precios administrados; 8. Fomentamos la asociación y la autogestión informada de los consumidores; 9. Relevamos los precios en plaza de bienes y servicios de fuerte peso en el consumo popular y su posterior difusión a los consumidores. Este Informe presenta los servicios brindados por los dos sectores de atención: Servicio de Atención al consumidor de Productos y Servicios y Servicio de Atención al Usuario del Sistema Financiero, durante el año 2014. Están incorporados los datos de nuestra oficina central de Montevideo y los datos de las unidades de atención del resto del país: Procon-Maldonado, Procon Costa Urbana (Canelones) y Procon Salto. Los servicios brindados son de diferentes características y abarcan desde una simple consulta, pasando por actividades de mediación y pudiendo llegar a denuncias y sanciones. Los servicios se clasifican por tipos de atención en los siguientes: Atención preliminar. Consulta que por su carácter especial recibe gestión inmediata por parte del Área Defensa del Consumidor y tiene resolución favorable. Simple Consulta. La consulta del consumidor es respondida en el momento dado que se cuenta con toda la información necesaria para asesorar al consumidor. Mediación. Corresponde cuando la consulta del consumidor plantea una situación que requiere mediación con el proveedor mediante una audiencia que convoca a las partes sin la realización de una gestión previa. En el sistema SINDEC se entra como Apertura directa a reclamación (Audiencia). Contacto con proveedores. Cuando el consumidor efectúa un reclamo que requiere mediación y no puede ser resuelto de forma inmediata se le envía al proveedor un documento con el reclamo efectuado por el consumidor. La CIP es el documento que se envía al proveedor con el reclamo efectuado. En el SINDEC este tipo de actuaciones se registra como Carta de Información Preliminar (C.I.P.). Denuncia. Corresponde cuando el consumidor plantea una situación que requiere la actuación de la de la Asesoría Jurídica del organismo que puede recomendar sanciones. En el sistema SINDEC se registran como Pase a fiscalización (Denuncia). Extra PROCON. Cuando una consulta no corresponde a la competencia del Área Defensa del Consumidor, se clasifica en Extra PROCON, derivando al consultante al organismo competente. 2 I) Total de Atenciones. En el año 2014 fueron realizadas 26.907 (veintiséis mil novecientas siete) consultas y mediaciones, siendo el promedio mensual de 2242,25 atenciones. En la gráfica a continuación puede verse la evolución mensual que no presenta grandes variaciones con picos en los meses de febrero y mayo y un importante descenso a fin de año. Total de atenciones mensuales Período 01.01.2014 - 31.12.2014 2500 2268 2474 2428 2280 2270 2344 2314 2058 1985 2000 Atenciones 2311 2202 Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor 3000 1973 1500 1000 500 0 febrero enero abril marzo junio mayo Meses julio agosto octubre septiembre diciembre noviembre 3 1.1.- Tipos de atenciones En el año 2014, del total de casos atendidos la mayor parte corresponde a simples consultas y mediaciones. En 2014 más de la mitad de las atenciones fueron consultas (52,8%). El otro servicio importante por su magnitud es la actividad de mediaciones que representaron más del 41%. El resto de las atenciones son muy menores en comparación (ver Gráfico). Detalle de casos por tipo de atención 16000 Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor Período 01.01.2014 - 31.12.2014 14212 Cantidad de consultas 14000 11042 12000 10000 8000 6000 4000 2000 188 506 90 869 0 Atención preliminar Apertura directa de la reclamación Denuncias CIP Atenciones Extraprocon Simples consultas Tipos de atención 4 1.2.- Consultas y mediaciones: análisis comparativo 2014-2013 Consultas y Mediaciones Período 01.01.2014 - 31.12. 2014 14212 15000 11132 10000 5000 0 Consultas Mediaciones Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor En el período enero-diciembre 2014 se destaca un aumento del 1, 13 % en las consultas y mediaciones atendidas en comparación con el mismo período del año 2013 (26.604), aunque el comportamiento de ambas no fue homogéneo. Se destaca un reducción de 5, 3 % en la cantidad de mediaciones realizadas (11.132 en el año 2014 y 11.727 año 2013) siendo éste un indicador positivo que demuestra una reducción de reclamos en el mercado del consumo. Por otra parte, se incrementaron en un 3,15 % las consultas realizadas (14.212 año 2014 y 13.778 año 2013) indicador que muestra una conducta volcada al asesoramiento previo, instrumento útil para prevenir los conflictos de consumo. 1.3.- Atenciones por unidad Durante el año 2014 el Área Defensa del consumidor puso en funcionamiento dos nuevas unidades de atención: el Procon Costa Urbana, que recepcionó las consultas del departamento de Canelones y el Procon Salto que trabaja con todas las consultas del norte del país. En la gráfica siguiente se indican las atenciones desarrolladas por cada unidad. 5 Período 01.01.2014 - 31.12.2014 Salto 660 Maldonado 713 1397 Costa Urbana 24137 Montevideo 0 5000 10000 15000 20000 25000 Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor Atenciones por unidad 1 4.-Consultas y mediaciones por clase de producto o servicio Además de la información sobre los tipos de atención brindada a los consumidores es interesante analizar en qué mercados se generan dichas situaciones. Para ello el sistema informático maneja una clasificación de las consultas en ocho áreas temáticas. La siguiente tabla detalla las áreas y enumera, a modo de ejemplo, algunos de los asuntos en los que se clasifican los problemas planteados. ÁREA Alimentos Comunicaciones Energía Productos Salud Servicios Servicios Financieros Beneficios tributarios al consumdior ASUNTO Carnes, bebidas, frutas y verduras, lácteos, farináceos, etc. Telefonía fija y celular, televisión para abonados, Internet, etc. Agua corriente, energía eléctrica, gas, energías renovables, etc. Electrodomésticos, calzado, ropa, muebles, línea blanca, etc. Mutualistas, seguros de salud, emergencias móviles, odontología, ópticas, etc. Enseñanza, transporte, operadores de viaje, seguros, administración de propiedades, etc Bancos públicos y privados, cooperativas y asociaciones, empresas de crédito de la casa, prestamistas, etc. Ley de inclusión Financiera y Ley de Reducción de IVA. En 2014 se incorporó una nueva área, Beneficios tributarios al consumidor, en donde se registran las consultas referentes a la Ley de Inclusión Financiera y Ley de Reducción de IVA. Teniendo en cuenta esta clasificación en el año 2014 las consultas y mediaciones referentes a Productos fueron el 23,80% del total, las referentes a Servicios financieros el 22.16%, referentes a 6 Comunicaciones 21,20% y 20,47% referentes a Servicios. Los otros grupos tienen una participación muy menor El Total de atenciones por área se representa mediante la siguiente gŕafica. Atenciones por Área 7000 6403 5964 5706 6000 5507 5000 4000 2000 1000 1137 759 287 275 0 Servicios Financieros Servicios Áreas Salud Productos Energía Comunicaciones Beneficios tributarios al consumidor Alimentos Total de atenciones 3000 Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor Período 01.01.2014 - 31.12.2014 • La diferencia en el total de consultas al considerar el “Tipo de atención” (26.907) y por “área y asunto” (26.038) se debe a que el primero incluye las atenciones Extra-Procon. 7 II) Perfil del Consumidor Estudiado el perfil del consumidor respecto al sexo, se constata que del total de usuarios, 16.193 son mujeres y 10.714 son hombres. Perfil del consumidor Período 01.01.2014 - 31.12.2014 39,82% Masculino Femenino 60,18% Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor Analizando las vías de acceso mediante las cuales el consumidor realizó la compra de un producto o la contratación de un servicio, vemos que los usuarios en un 92,8 % realizaron su compra o contratación directamente en el establecimiento comercial mientras que el 3,97% lo realizaron mediante internet. Período 01.01.2014 - 31.12.2014 Cantidad de consultas 25000 24162 20000 15000 10000 5000 1033 2 4 411 102 324 0 Reembolso postal Establecimiento comercial Otros Telefono Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor Forma de compra o contratación Medios 8 III) Audiencias En el periodo enero - diciembre de 2014 se realizaron 2458 Audiencias administrativas entre consumidores y proveedores. Se alcanzaron resultados favorables para el consumidor en el 44,50% de los casos (896 audiencias y 198 acuerdos previos). No se logró acuerdo para el consumidor en el 24,16 % del total (594 audiencias), no compareció el proveedor en el 15,66 % (385 audiencias). Resultados de audiencias Período 01.01.2014 - 31.12.2014 1200 1000 800 600 400 200 0 1094 594 385 267 118 Incomparece citado Incomparecen ambas partes Favorable Acuerdo Incomparece citante Desfavorable Sin acuerdo Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor Los resultados referidos se grafican de la siguiente forma: 9 IV) Denuncias En el periodo enero – diciembre de 2014 se recepcionaron 506 denuncias. Del análisis de las mismas surge que 157 corresponden al área Servicios y 144 al área Productos. Se destacan 65 denuncias recibidas en el área Alimentos. Respecto a los Servicios Financieros se recepcionaron 18 denuncias y 25 en el área de Beneficios tributarios al consumidor. Denuncias Cantidad de denuncias Período 01.01.2014 - 31.12.2014 160 140 120 100 80 60 40 20 0 144 157 65 47 44 28 18 3 Beneficios tributarios Energía Salud Serviicos Financieros Alimentos Comunicaciones Productos Servicios Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor La cantidad de denuncias por Área se puede ver representada en la gráfica a continuación. Áreas 10