La Fuerza de Ventas y su influencia en la Fidelización de Clientes

Universidad Tecnológica de Honduras
Campus San Pedro Sula.
Dirección de Post - Grado
Tema:
La Fuerza de Ventas y su influencia en la
Fidelización de Clientes externo en “América
Multimedios” San Pedro Sula.
Sustentado por:
Havigadid Mejía Argueta
Previo Opción del Título Máster en:
Dirección Comercial y Mercadeo.
.
Mayo 2015 San Pedro Sula, Honduras.
I
II
Autoridades Académicas Superiores
PRESIDENTE:
Lic. Roger Danilo Valladares
VICE RECTOR:
Máster Javier Enrique Mejía
SECRETARIO GENERAL:
Máster Edwin RomellGalo
DIRECTOR ACADÉMICO:
Máster José Jesús Mora
III
Autoridades de la Carrera.
DIRECTOR DE POS-GRADO
Máster Edgardo Enamorado.
ASESOR METODOLOGICO Y TECNICO
Doctor
Adalid Medina Reyes.
IV
Carta de Aprobación de Tesis.
V
Dedicatoria
En este momento tan espacial en mi vida dedico mi triunfo
primeramente a nuestro Dios todo poderoso, por concederme la
vida ypor ser tú la fortaleza de mis triunfos, porque siempre
estás conmigo y nunca me has abandonado por permitirme
llegar a culminar esta carrera con mucha satisfacción.
Al permitirme Dios este triunfo lo dedico a mis Padres por ser
mi mayor apoyo en cada momento, a mi familia que con cada
uno de sus consejos y buenos deseos hicieron crecer mi
fortaleza y me motivaron cada día a seguir siendo mejor.
A todos ustedes con todo mi cariño.
VI
Agradecimiento
Agradezco a nuestro Padre celestial, por la oportunidad de
vivir un día más, y el poder disfrutar de todo lo bueno que él ha
creado, por darme la vida y ser mi fortaleza en los momentos
más difíciles, por ser mis inspiración, Dios gracias te doy.
A mis padres Oscar Mejía Chávez y Paula Argueta, por el
apoyo incondicional que me demostraron a lo largo de estos
años, por creer en mí, gracias a su dedicación amor y sabiduría
que han sido fundamentales para que pueda cumplir este logro
tan importante en mi vida.
A mi querida hermana Marilyn Fabiola Mejía que me ha dado
fuerzas y ha sido mi constante apoyo cuando más lo necesite
por sus palabras asertivas para que nunca dejara de luchar por
este logro en mi carrera y mi vida profesional gracias por estar
con migo siempre.
Agradezco al personal de la empresa América Multimedios en
especial a la Máster Venus Vásquez, Lic. Karen Euceda
Montenegro, Ing. Eduardo Casan que me ayudaron a facilitar la
información y su colaboración constante en mi informe,
VII
También quiero dar las gracias al Dr. Adalid Medina por
brindarme principalmente su amistad, por cada uno de sus
concejos por compartir su amplia experiencia por ser mi guía
para desarrollar dicha investigación de la mejor manera posible
muchas gracias por el enorme apoyo brindado.
A los catedráticos que siempre me brindaron apoyo y sus
conocimientos para ser un buen estudiante, y sobre todo que me
regalaron su amistad y la confianza de poder contar con ellos mil
gracias.
A mis amigos y amigas que han sido una fuente de apoyo en
este logro, por la amistad incondicional brindada dentro y fuera
de las aulas por los consejos y todos los bonitos momentos
vividos, muchas gracias por ser tan especiales.
A todos ustedes, mis más profundos Agradecimientos.
VIII
Resumen.
En la presente investigación se busca determinar la influencia de
la fuerza de ventas en la fidelización de los clientes externos en
América Multimedios, ya que se busca establecer
el nivel de
relación que existe entre ambas variables y en base a ello poder
establecer estrategias
que puedan ser efectivas para lograr la
fidelización en los clientes de América Multimedios.
Los elementos seleccionados para la investigación fueron
Motivación, Habilidades de vendedor, comunicación, funciones de
vendedor, y en relación a fidelización reputación de la empresa,
calidad en el servicio, valor percibido y reconocimiento de marca, el
tipo de investigación es correlacionar cuantitativa, transaccional y no
experimental.
La Hipótesis central de la investigación es La fuerza de ventas
aumenta la fidelización en América Multimedios. A lo cual los
resultados reflejan que la correlación entre la variable Fuerza y la
Fidelización del cliente es de -.306 con un nivel negativo débil. Por lo
que se determina que la fuerza de ventas no influye
en la
fidelización del cliente en la empresa América Multimedios.
Palabras Claves: Fuerza de ventas, fidelización, América
Multimedios.
IX
Abstrac
In this research is to determine the influence of the sales force loyalty
external customers in America Multimedios, as it seeks to establish
the level of relationship between two variables and on this basis to
develop strategies that can be achieved effective customer loyalty in
America Multimedios.
The elements selected for investigation were Motivation Skills seller,
communication, selling functions and loyalty in relation to company
reputation, service quality, perceived value and brand recognition,
the kind of research is to correlate quantitatively, transactional and
not experimental.
The central hypothesis of the research is to increase sales force
loyalty in America Multimedios. To which the results show that the
correlation between the strength variable and customer loyalty is .306 with a weak negative level. So it is determined that the sales
force does not influence customer loyalty in the company
Multimedios America.
Keywords:
Sales
Force
Loyalty
Multimedios
Americ
X
INDICE
Universidad Tecnológica de Honduras ............................................................. I
............................................................................................................................ III
Autoridades Académicas Superiores ............................................................ III
............................................................................................................................ IV
Autoridades de la Carrera. .............................................................................. IV
Carta de Aprobación de Tesis. ............................................................................. V
Resumen. ............................................................................................................ IX
Abstrac ................................................................................................................. X
INDICE ............................................................................................................ - 11 Introducción. .................................................................................................. - 14 CAPITULO I ..................................................................................................... - 17 FORMULACION DEL PROBLEMA ................................................................ - 17 -
1.1 Identificación del problema de Investigación: .......... - 17 1.2 Descripción del Problema: ......................................... - 18 Fuente:(Velasquez, 2014) ................................................ - 20 Fuente:(Velasquez, 2014) ................................................ - 21 Tabla 3 Cobertura nacional de Radio América................ - 22 Fuente:(America Multimedios, 2010) ............................... - 22 Fuente: (America Multimedios, 2010) .............................. - 23 Fuente:(Intelligence, 2014) .............................................. - 24 Tabla 6 Clientes Activos ................................................... - 26 Fuente (Macias, Imagen de la Empresa, 2014) ............... - 26 1.3 Planteamiento del Problema. ..................................... - 27 CAPITULO II OBJETIVOS ................................................................................. - 28 -
2.1 Objetivo Generales. ................................................... - 28 2.3 Preguntas de Investigación. ....................................... - 28 2.4 Justificación de la Investigación. ................................ - 29 2.5 Viabilidad de la Investigación. .................................... - 30 2.6 Alcances de la Investigación. ..................................... - 31 CAPITULO III MARCO TEORICO ...................................................................... - 32 3.1 Marco Contextual. ............................................................................... - 32 -
Tabla 7 Reporte detalle de monto y distribución de pauta
Micro Strategy. ..................................................................... - 34 3.2 Marco Conceptual................................................................................ - 38 -
3.2.1 Fuerza de Ventas. ................................................... - 38 3.2.2 Motivación ............................................................... - 40 -
- 11 -
3.2.3 Habilidades del Vendedor. ...................................... - 42 3.2.4 Comunicación. ........................................................ - 43 3.2.5 Funciones del Vendedor. ........................................ - 45 3.2.6 Fidelización de cliente. ............................................ - 46 3.2.7 Reputación de la empresa. ..................................... - 47 3.2.8 Calidad de servicio. ................................................. - 48 3.2.9 Valor percibido. ....................................................... - 49 3.2.9 Reconocimiento de la marca. .................................. - 50 CAPITULO IV VARIABLES E HIPOTESIS ............................................................ - 52 4.1 Operacionalización de las variables. .................................................... - 53 4.2 Planteamiento de la Hipótesis. ........................................................... - 62 CAPITULO V METODOLOGIA DE LA................................................................ - 63 INVESTIGACION.............................................................................................. - 63 5.1 Tipo de Investigación. .......................................................................... - 63 5.2 Delimitación del Tema. ....................................................................... - 64 5.3 Fuente de Información ........................................................................ - 64 5.4 Descripción de la Población. ............................................................... - 65 -
Fuente (Base de Datos América Multimedios) ................. - 66 5.4.1. Selección de la población................................................................. - 66 5.4.2 Instrumento ...................................................................................... - 67 5.4.3 Ficha técnica de investigación .......................................................... - 70 CAPITULO VI ANALISIS DE LOS RESULTADOS. ................................................ - 71 6.1 Fuentes de información directa. .......................................................... - 71 6.2 Análisis Descriptivo .............................................................................. - 73 6.3 Análisis Correlación. ............................................................................ - 75 CAPITULO VII PRUEBA DE HIPOTESIS. ............................................................ - 77 -
Fuente: Metodología de la Investigación .......................... - 77 CAPITULO VIII DISCUSION TEORICA. .............................................................. - 88 Capitulo IX Conclusiones y Recomendaciones............................................... - 98 9.1 Conclusiones. ....................................................................................... - 98 9.2 Recomendaciones. ............................................................................. - 100 9.3 Bibliografía. ........................................................................................ - 101 Anexos.......................................................................................................... - 106 Apéndice # 1 Cuadro de Validación. ........................................................ - 106 Apéndice # 2 Prueba Piloto...................................................................... - 108 Apéndice # 3 Prueba piloto depurada. .................................................... - 110 Apéndice # 4 Cuestionario Validado en el Sistema SPSS ......................... - 112 Apéndice # 5 Encuestas Final para Vendedores ...................................... - 114 Apéndice # 6 Encuetas final para Clientes. .............................................. - 115 -
- 12 -
Apéndice # 7 Preguntas Relevante. ......................................................... - 116 -
- 13 -
Introducción.
El tema a investigas es la Influencia de la fuerza ventas en la
fidelización de los clientes externos de América Multimedios. Se
describe los elementos de cada variable, al igual que se
personalizan para poder ser medidos.
El objetivo de la investigación es determinar los grados de
relación entre ambas variables y sus dimensiones además poder
brindar datos científicos sobre la relación de la Fuerza de ventas
motivación, habilidades del vendedor, comunicación, funciones del
vendedor en relación con la fidelización, reputación de la marca,
valor percibido, calidad en el servicio.
Estas Tesis están compuestas por nueve capítulos que conforman
el desarrollo de la investigación:
Capítulo I: Planteamiento del problema, se define el Titulo de
la investigación, identificación con precisión del problema a
investigar, siendo en este caso ¿Cómo influye la fuerza de ventas en
la fidelización de los clientes externos de América Multimedios en
San Pedro Sula?
Capítulo II: Desarrollo de los objetivos, preguntas, justificación
y viabilidad de la investigación, los cuales son en base a la
dimensiones de cada variable; Fuerza de ventas motivación,
habilidades del vendedor, comunicación, funciones del vendedor en
relación con la fidelización, reputación de la marca, valor percibido,
calidad en el servicio.
Capítulo III: Se detallan los aspectos teóricos de la realidad
del tema de investigación analizando, incluyendo tanto el marco
contextual (el entorno del caso de estado: la Empresa América
- 14 -
Multimedios) como el conceptual (la revisión bibliográfica sobre el
temas), se tomaron los máximo exponentes de ambas variables para
que la información sea más confiable.
Capítulo IV: Establece las variables del estudio con los
indicadores correspondiente y se plantean las hipótesis estructuras,
siendo en este caso 5 hipótesis que enmarcan el contexto de la
investigación.
Capitulo V: Metodología de la investigación, en este capítulo
definimos todos los factores metodológicos empleados desde el tipo
de investigación, la cual es correlacionar, el diseño del instrumento
de medición, así como la validez del instrumento y la selección de la
muestra.
Capítulo VI: Una vez conociendo el instrumento y aplicado al
campo se llega al análisis de los resultados, utilizando un software
estadístico llamado SPSS para conocer lafuentes de información
directas, análisis descriptivos, la correlación correspondiente de
ambas variables.
Capítulo VII: Prueba de hipótesis, la cual consiste en analizar
los resultados y en base a las correlaciones efectuadas entre las
variables, dicha prueba se lleva a cabo en el sistema estadísticos
SPSS
la cual analiza en coeficiente de Pearson y el nivel de
significancia que nos da el porcentaje de confianza la cual nos
permite definir si se aprueba o rechaza la hipótesis.
Capítulo VIII: Discusión Teórica, se estableció una relación
entre los hallazgos obtenidos en la investigación y la teoría utilizada
en el marco teórico.
- 15 -
Capitulo IX: Conclusiones de la investigación, se plantearon
las
conclusiones
de
la
presente
investigación
así
como
recomendaciones de la misma, en base a los resultados obtenidos.
- 16 -
CAPITULO I
FORMULACION DEL PROBLEMA
1.1 Identificación del problema de Investigación:
Radio América, miembro del grupo América Multimedios es la
cadena radial más influyente del país, marca una nueva pauta con
agilidad, veracidad de la información y la emoción que se le imprime
a las transmisiones deportivas concordando también con la
instalación de repetidoras más modernas a nivel nacional la cual
permite
brindar
servicio
de
calidad
a
nuestro
cliente
y
radioescuchas.(America Multimedios, 2010).
América Multimedio se ha caracterizado por ser una empresa
líder en telecomunicación y esto se debe a todo el grupo de
colaboradores que desempeñan su trabajo con responsabilidad y
profesionalismo que hacen de esta una empresa exitosa. Cabe
mencionar que el departamento de comercialización es un elemento
clave dentro de la compañía, el cual
está conformada por una
fuerza de ventas que se encuentras en la cuidad de Tegucigalpa y
San Pedro Sula y son quienes representa la empresa ante los cliente
y se encargan de cultivar relaciones con los comprador, comunicar y
vender los servicios de la empresa. La fuerza de ventas de América
Multimedios está enfocada en dos zonas Tegucigalpa y San Pedro
Sula quienes se encargan de atender los dos canales de
comercialización de la empresa que son agencia de publicidad y
Cliente directos. (Vasquez, 2014)
La fuerza de ventas
no solo es un departamento de
comercialización si no un elemento de la gestión de comunicación,
- 17 -
implica habilidades que el
vendedor tiene para poder generar
ventas, la motivación laboral del equipo para desempeña su trabajo
adecuadamente conocer lo roles que le corresponde desempeñar
en su puesto de trabajo para que se pueda lograr los objetivos de la
empresa.(Merino).
La Fidelización del cliente
es una tarea de vital para la
supervivencia de la empresa. La mayor parte de la cartera de
clientes se crea en la previsión que se deducen de estos hábitos del
cliente. Las empresas deben procurar crear valor en los servicios o
productos que ofrece, esto permitirá crear una relación más estrecha
con el cliente, algo que es importante para fidelizar un cliente es
proyectar
cliente
una buena imagen de la empresa que permita que el
se
sienta
seguro
y
satisfecho
del
servicio
que
recibirá.(Baubeta, 2007)
1.2 Descripción del Problema:
Desde las perspectiva de la fuerza de ventas la motivación laboral
puede interpretarse como el esfuerzo que un trabajador está
dispuesto a desarrollo para cada una de las tareas que implica su
puesto de trabajo.(Jesús Garcías Yuste, 2002)
Según
la
entrevista
con
1(Padilla,
2014)ejecutiva
de
comercialización de América Multimedios comenta que realizan
reconocimiento al equipo de ventas trimestralmente, por montos
cotizados y cierre de negocios, logro de la menta global e individual
y por generación de nuevos clientes, dichos resultados son
1
Lic. Denia Judith Padilla Sosa graduada de Licenciatura en Mercadotecnia en CEUTEC
Centro Universitario Tecnológico Centroamericano, en la ciudad de Tegucigalpa labora en
la empresa América Multimedios desde hace 5 años en el área de comercialización y tiene
una amplia experiencia en ventas.
- 18 -
retribuidos con viajes, obsequios y reconocimiento interno en la
reuniones mensuales de la gerencia lo cual creaba un ambiente de
satisfacción para el equipo.
2(Vasquez,
2014) es muy importante para la empresa y para
el are de ventas que todos los ejecutivos este muy bien preparados
académicamente porque es una empresa de prestigio y necesitamos
tener esta postura ante el cliente para darle seguridad, es por ello
que es clave que los ejecutivos de ventas conozcan muy bien el
producto y puedan asesorar al cliente en este caso deben conocer
muy bien las ocho emisoras del circuito y también la programación,
las principales personalidades de la radio porque esto les permite
darle argumento confiables a la hora de negociar cualquier oferta de
publicidad. Como directora de ventas realizo reuniones con todo el
equipo de ventas mensualmente en las cuales enfoco en darle
herramientas útiles que le puedan servir a diario en las labores que
desempeñan, y medir el rendimiento de cada ejecutivo mediante las
metas establecidas. Cabe mencionar que las habilidades y
conocimiento de los vendedores son elementos valiosos que se
requieren en puesto de ventas.(Vasquez, 2014)
2
Lic. Venus Vásquez Directora de Ventas de América Multimedios, graduada de
licenciatura en Mercadotecnia y Máster en Dirección Empresarial en la Universidad
Tecnológica Centroamericana UNITEC. Ejerce este cargo hace tres años anteriormente era
ejecutiva de ventas y le dieron la oportunidad en el puesto que ahora desempeña
- 19 -
Principales habilidades que debe tener el vendedor de América
Multimedios son:
Tabla 1
Habilidades Personales
Saber escuchar
Ser creativo
Mantener excelente presentación.
Tener facilidad de palabras
Habilidades para la venta
Encontrar nuevo clientes
Generar y cultivar relaciones con el cliente
Hacer presentaciones de ventas eficaces
Habilidad de negociación
Brindar servicio posventas.
Fuente:(Velasquez, 2014)
En la empresa la Comunicación con el cliente suele ser fluida,
los vendedores realizan vistas para poder informar y presentar las
nueva propuesta publicitarias a los clientes ya sea agencias de
publicidad o clientes directos con el objetivo de poder brindarles
diferentes opciones y beneficio de los nuevos productos, cuando son
cliente nuevos los vendedores trata brindar la mayor información al
cliente, sobre todo algo que es primordial que el cliente debe
conocer los términos y condiciones de los contratos publicitarios
para no crear ningún tipo de conflictos a futuro.(Vasquez, 2014)
- 20 -
Tabla 2Las principales funciones del vendedor en
América Multimedios.
Principales Habilidades de los vendedores América Multimedios.
Establecer relaciones con el cliente y la empresa
Comercializar todo el circuito radial de América Multimedios
Mantener activa la cartera actual de clientes directos y agencias.
Prospección de nuevos clientes
Realizar presentación de personalizada de según el cliente y sus necesidades.
Llevar el control de los contratos de pauta
Cumplir con la cuota de ventas mensual
Presentar puntualmente los reportes de ventas asignados
Asistir a reuniones de ventas mensuales
Asistir a eventos de los clientes.
Fuente:(Velasquez, 2014)
Valor percibido; Las compañías de servicios han observado
que sus clientes juzgan los servicios recibidos a través del valor que
ellos perciben.(Lafuente & Llaguno Muson, 1995)
Para América Multimedios elemental que los clientes puedan
sentirse satisfecho con los servicios prestados, y es por eso que la
empresa se esmera día a día por crear ese valor para los clientes,
dentro de ello podemos mencionar la cobertura a nivel nacional.
- 21 -
Tabla 3 Cobertura nacional de Radio América.
Fuente:(America Multimedios, 2010)
Según la entrevista con (Carias, 2014)3la estrategia que
implementan para la campañas del Banco necesitan que la
publicidad tenga efectividad y que pueda llegar a los diferentes
puntos a nivel nacional donde Banco Continental tiene sus diferente
agencias y es uno de las características que toman encuenta al
contratar publicidad en Radio América además que les brinda
programas estratégicos que llegan a diferentes segmentos de
mercados, y siempre obtienen excelente resultado.
3
Lic. en Mercadotecnia, egresada de la Universidad Católica de Honduras con un grao
de Maestría en Finanza en Universidad Tecnológica Centroamericana actualmente
gerente de Mercadeo de Banco Continental con más de 5 años de experiencia al frente de
departamento de mercedo de dicha institución.
- 22 -
Tabla 4
En el siguiente cuadro se detalla la programación de radio América.
Fuente: (America Multimedios, 2010)
Además cuenta con un sofisticado soporte técnico que garantiza
que la señal de las radios no se pierda. Se Utiliza el sistema Broad
Elctronic4 con el cual se controla cabinas de las diferente radios,
micrófonos computadoras y las pautas publicitarias. (Casan, 2014)5
Reconocimiento de la Marca,denominado notoriedad se
puede considerar, en general, como la capacidad de una marca de
ser reconocida como tal y recordada por un número determinado de
usuarios o potenciales usuarios, su posibilidad de instalarse, con
4
Sistema de Automatización utilizado que sirve para manejar las diferente zonas
donde se encuentran los trasmisores que distribuyen la ondas sonaras atreves de satélites
que transforman la señal auditivas de calidad.
5
Ingeniero en Sistemas, actualmente ejerce el puesto de Gerente de operaciones del
circuito radial América Multimedios con más de 6 años de experiencia en el manejo e
implementación de sistemas de automatización para las radios.
- 23 -
todos sus significados, en el conocimiento de un cliente.(Garcia &
Rodriguez, 2012)
Radio América es una emisora reconocida nivel nacional y
esto se refuerza con los estudios que se han realizado para la
empresa,
según
la
últimas
encuesta
realizadas
por
Media
Intelligence6 nos revela la preferencia de radio América.(Macias,
Reconociemnto de Marcas, 2014)
Tabla 5
Top 5 Radios mas escuchadas
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
-
TOT
Radio
America
HRN
Globo
XY
Radio Globo
23.20
22.15
2.22
2.00
1.89
Fuente:(Intelligence, 2014)
La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado
invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca más
pise nuestro negocio. Para que esto último no suceda, es necesario
hacer esfuerzos específicos, coherentes y continuos. La secuencia
de defectos y los planes para lograr superarlos debe estar
claramente desarrollada. (Albrecht, 1990)
6
Media Inteligencie agencia de comunicación Corporativa que brinda servicios de
relaciones públicas orientadas investigaciones y monitoreo de medios, social media,
comunicación interna y entrenamiento de medios.
- 24 -
La calidad en América Multimedios trata de ofrecer le mejor servicio
pero es complicado cuando hay aéreas
dentro de la empresa
donde no trabajan en sinergia, como encargada de la gestión de
tráfico y pautas siempre hay quejas de cliente en el departamento,
lo cual interrumpe la calidad de los servicio que se quieren brinda,
pero es necesario coordinar con el departamento de programación
de pauta para que no se retrasa en brindar los horario de pauta
que es el documento donde le presentamos en que hora exacta
salen los spots que está contratando que es obligatorio presentarlo
cuando se contrata pauta ya sea cliente directo o agencias porque
ellos realizan monitoreo, lo cual conlleva a menudo quejas el cliente
por dicha situación.(Valenzuela, 2014)7
Imagen de la empresa es más importante cuando se trata de
servicios. Los productos se adquieren por sus características
tangibles. La imagen puede reforzar esas características. Cuando se
trata de servicio no existe característica de búsqueda. Para el
consumidor resulta muy importante la imagen de la empresa o del
entorno donde se produce el servicio.(Esteban, 2005).
Según lo que nos dice (Esteban, 2005) las empresas de
servicio deben enfocar en proyectar una excelente imagen antes los
cliente y esto se consigue mediante la construcción social, la
credibilidad y fiabilidad que puede mostrar una empresa y esto tiene
que ver mucho con el impacto positivo o negativo que está teniendo
en la sociedad.
Radio América del grupo América Multimedios se ha
caracterizado por ser una radio que proporciona información de
interés nacional y que en su línea editorial reflejan las noticias con
veracidad y objetividad por tanto el público confía en la información
7
Lic. En administración encargada de departamento de tráfico y pauta de Radio
América, 4 años de experiencia en el puesto,
- 25 -
que brinda y el cliente refuerza esta valoración al pautar en las
radios.(Macias, Imagen de la Empresa, 2014)
En la siguiente tabla se detalla el número de clientes que
permanecen activos con pautas publicitarias en la radio.
Tabla 6 Clientes Activos
Cliente Activos América Multimedios
Agencias de Publicidad
Cliente Directos
Tegucigalpa
Tegucigalpa
Numero de agencia 12
Cliente 70
San Pedro Sula
San Pedro Sula
Numero de Agencias 5
Clientes 45
Total Agencias 17
Total Directo 115
Fuente (Macias, Imagen de la Empresa, 2014)
Como parte de la proyección social Radio América se
identifica con el pueblo Hondureño que más lo necesita y realizan en
conjunto con la empresa hermana8Grupo Mandofer brigadas
médicas en los lugares más remotos del país y que tienen carencia
de asistencia médica en esta zonas y mes a mes ambas empresa
se une para llevar medicamento y profesionales de la medicina que
proporcionan consultas médicas y atiendes casos de enfermedades
entre otras, permitiéndoles a los ciudadanos.(Mejía, 2014)
8
Grupo Mandofer empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos
farmacéuticos a nivel nacional.
- 26 -
1.3 Planteamiento del Problema.
Debido a lo antes descrito nos lleva a plantear el siguiente problema
a investigar.
¿Cómo influye la fuerza de ventas en la fidelización de los
clientes externos de América Multimedios en San Pedro Sula?
- 27 -
CAPITULO II OBJETIVOS
2.1 Objetivo Generales.
Determinar la influencia de la fuerza de ventas en la fidelización del
cliente externo de América Multimedios.
2.2 Objetivos Específicos.
2.2.1 Establecer el efecto que tiene la motivación laboral con la
reputación de la Empresa América Multimedios.
2.2.2 Determinar el nivel de influencia que tiene las habilidades de
los vendedores con la calidad de los servicios que ofrecen “América
Multimedios”.
2.2.3 Determinar el nivel de influencia de la comunicación y en el
valor percibido del servicio.
2.2.4 Evaluar el nivel de influencia
que tiene las funciones del
vendedor en el reconocimiento de la marca “América Multimedios”.
2.3 Preguntas de Investigación.
¿Cuál es la relación que tiene la motivación con la reputación de la
empresa “América Multimedios”?
¿Cuál es el nivel de habilidades de los vendedores que influyen en la
calidad de servicios que ofrecen en “América Multimedios”?
- 28 -
¿Cuál es el nivel de comunicación y su influencia en el valor
percibido del servicio en “América Multimedios”?
¿Qué
influencia
tiene
las
funciones
del
vendedor
en
el
reconocimiento de la marca de América Multimedios?
2.4 Justificación de la Investigación.
Radio América del grupo América Multimedios cuanta con una
fuerza de ventas distribuida en las dos ciudades del país San Pedro
Sula y Tegucigalpa ya que son las zonas con mayor demanda de los
servicios de publicidad, se ha determina que dicha carteras que
actualmente pose ambas ciudades desde hace vario años se ha
contraído y también hay muchos clientes que han dejado de pautar
en la radio y
ahora se encuentra algunos de ellos con la
competencia.
Por lo antes mencionado se realizar la investigación para
conocerla influencia de la fuerza de ventas con respecto a la
fidelización de los clientes externos de América Multimedios para
poder implementar acciones que permiten lograr los objetivos.
Dicha investigación será un aporte para la empresa por que
a través de los resultados obtenidos se puede implementar acciones
que serán de mucho beneficio para la empresa
América
Multimedios.
En cuanto a la relevancia Social la investigación tendrá un
efecto positivo directamente para la empresa y los clientes externos
de América Multimedios ya que se podrá enfocar en acciones para
que la fuerza de ventas pueda crear fidelización con el cliente
- 29 -
permitiendo a la empresa establecer relaciones más duraderas y
efectivas.
La investigación ayudara a la empresa a tomar acción con el
problemas existente y que hasta el día de hoy no se le ha dado la
debida importancia, el cual puede ser de mucha interés no solo para
América Multimedios si no también puede ser referencia para otras
empresas que deseen conocer cuál es la influencia de las fuerza de
ventas con la fidelización de los cliente.
2.5 Viabilidad de la Investigación.
Esta tesis la fuerza de ventas y su influencia en la fidelización de los
Clientes externos de América Multimedios podrá realizarse ya que
Gerencia General de América Multimedios aprobó colaborar con la
información requerida para poder llevar a cabo la investigación.
El tiempo dedicado a la elaboración de dicha Tesis son cuatro
horas como mínimo diarias para realizar el avances paulatinos que
serán revisados por el asesor asignado. La información recopilada
será través de Libros electrónicos, referencias de otras Tesis, sitios
web, revistas, e información obtenida de la empresa.
Los fondos requeridos para la realización de esta tesis son fondos
propios asignados para poder llevarla a cabo.
- 30 -
2.6 Alcances de la Investigación.
La investigación es correlacionar y tiene como propósito evaluar la
relación que existe de la Fuerza de ventas y la fidelización de los
clientes externos de América Multimedio en San pero Sula, tomando
en cuenta cada elementos de las variables de la fuerza de ventas;
que involucra la motivación laboral, la habilidades, la comunicación
y las funciones del vendedor. Y para la fidelización de los clientes el
valor percibido, reconociendo de marca, calidad del servicio, imagen
de la empresa con la cuales se pretende analizar y cotejar atreves
de la investigación.
Con esta tesis se pretende brindar resultados objetivos que
beneficien la relación de la fuerza de ventas con los clientes externo
de la empresa con la cuales se puedan tomar acciones que
encaminen al éxito de la empresa.
- 31 -
CAPITULO III MARCO TEORICO
3.1 Marco Contextual.
Radio América inició sus transmisiones en 1948 en las frecuencias
de 6410 onda corta. Con el transcurso del tiempo, fue aumentando
su cobertura al adquirir una potencia y al instalar una serie de
repetidores en las principales ciudades del país.
Años después accedió a traspasar el control de la emisora a
Rafael Silvio Peña9 ciudadano de origen cubano con mucha
experiencia en radio. Posteriormente el señor Emilio Díaz10 llegó a
Tegucigalpa en la década de los años 50′s para adaptar novelas,
algo que ya había llevado a cabo en la ciudad de San Pedro Sula el
cual destaco por el buen desempeño realizado en su administración
y evolución de la radio.
La emisora Radio América es comprada por el Doctor Miguel
Andonie Fernández, quien conforma la empresa Audio Video S.A, el
5 de diciembre de 1967, cuya emisora insignia es Radio
América.(Multimedios, 2010)
En los años 1940 se comenzó a narrar partidos de futbol de
Hibueros de la Lima y Olimpia desde Tegucigalpa los cuales
comenzaron a ser patrocinados por las empresas Cervecería
Hondureña, Tabacalera también se transmitían fiestas, conciertos y
radio novelas que eran la novedad en la radio haciendo cada vez
9
Ex gerente de Radio América, destacado periodista Cubano que se radico en
Honduras en 1947 y quien introdujo las radio novelas a Radio América para brindar sus
conocimientos y experiencia para consolidarla como una de las emisoras más importantes
del país.
10
Escrito y poeta Español, ha escrito varios libros poemas, cuento y relatos, nación en
una localidad de Granja Torre hermosa el 21 de enero 1932.
- 32 -
más populares y despertando el interés entre los comerciantes
quienes comenzaron a anunciarse.
En esa época América Multimedios no contaba con una fuerza de
ventas, lo que había era vendedores independientes quien
realizaban las ventas
externamente y recibía comisión los
corresponsales y locutores de la radio también realizaban ventas
debido a sus relaciones con los dueños de negocios y por afinidad,
existían cliente que por sí solos llegaban a la radio para poder pautar
sus producto y se entendían directamente en ese entonces con los
dueños ya no existía el departamento de comercialización, durante
varios años esta era la forma en que se generaban las ventas.
En 1970 cuando el Dr. Miguel Andoni Fernández11 tomo la
gerencia de la radio comenzó a reestructurar internamente y
externamente la radio y el grupo de empresas que manejaba. Estuvo
al frente de la dirección de la radio y se involucró en estructura la
empresa, en la parte de ventas de espacios publicitario seguía
siendo
atreves
de
los
vendedores
independiente,
pero
paulatinamente se fueron establecieron vendedores permanentes
que se encargaban de atender clientes y algunas de las agencias
que comenzaron a surgir en esos años.(Lanza, 2015)
En el año 2000 toma el mando de la gerencia general de la
radio El Lic. Abel García Bonilla quien es su amplia experiencia
introduce programas para el mejor e indicadores de ventas, se
dividen los canales de ventas en Clientes Directos y Agencias de
Publicidad
y
se
sigue
manejando
algunos
vendedores
independientes. Se crea un departamento de ventas encargado de la
11
Miguel Andoni Fernández originario de Gualala Santa Barbara Honduras, 30 de
Octubre de 1921 Tegucigalpa 30 de Noviembre 2013. Fue el fundador del Partido político
PINU (Partido Innovación y Unidad Demócrata), Lic. Farmacéutico y un reconocido
Químico Hondureño Fundador del grupo Mandofer.
- 33 -
Zona norte y otro de la Zonas Central se estructura el departamento
de Comercialización con un gerente de Ventas y un equipo de
vendedores de 4 en Tegucigalpa y 3 en San Pedro Sula para
atender de una forma más personalizada y directa a los diferentes
clientes, también implementas una tabla escalonada de comisiones
para los vendedores y el equipo de ventas está en constante
capacitación.
Se cuenta con un equipo de ventas calificados se mantiene
políticas de ventas, y también indicadores de rendimiento y
cumplimiento de objetivos, cuantas con sistemas de apoya para las
ventas como tecnología y sistemas interno como Micro Strategy12 y
Publisearch13
herramientas
para
mejor
el
desempeño
de
equipo.(Mueller, 2015)
Tabla 7 Reporte detalle de monto y distribución de pauta
Micro Strategy.
12
Sistema automatizado que genera el registro de las ventas realizadas durante la
semana realiza reportes diarios actualizados que nos llegan a los corroes de los usuarios o
vendedores y también porcentajes de crecimiento de ventas entre otros herramientas.
13
Programa que provee historial de las principales campañas regionales y nacionales
que se están manejando en los diferente medio de comunicación y también genera
contenidos importantes para mantener informados a los subscritores de nuevos
anunciantes y oportunidades de negocio.
- 34 -
Fuente: Micro EstrategyAmérica Multimedios 2015
Tabla 8 Reporte de Micro Stategy Ventas vs. Presupuesto
mensual.
- 35 -
Fuente: Micro Estrategy América Multimedios.
Dichos reportes son generados semanalmente y se actualizan con
las ventas registradas diariamente.
El reporte ayuda a que los vendedores lleven un registro de sus
ventas y también le proporciona le s permite saber en qué umbral
están para alcanzar sus meta mensual.
Fidelización del cliente
En los años 1975 se comienza a emplear vendedores para poder
atender de manera más apropiada clientes como; Café el Indio,
Banco de Continental, Casa Presidencial, Banco hondureño del
Café,
Instituto
Hondureño
del Café, Cervecería
Hondureña,
embotelladora de Sula, AMHON Asociación de Municipalidades de
Honduras son algunos de los cliente que tiene más de 20 años de
pauta en la radio y que año con año renuevan sus presupuesto de
publicidad y que están en constante licitaciones para pauta durante
el año en diferente emisoras de circuito radial.(Macias, Fidelizacion ,
2015)
Marissa Armijo14 quien lleva al frente de
la gerencia de
mercadeo no explica que la relación con América Multimedios ya
14
Lic. En Mercadotecnia y gerente de mercadeo de Banco Hondureño del Café
graduada del a Universidad Tecnológica Centroamérica y Master en Dirección Financiera,
actualmente catedrática de UNITEC.
- 36 -
que nos brinda una propuesta específicas para las campañas que se
me maneja en el año hemos mantenido una larga relación y esto nos
ha permitido obtener excelente precio en comparación a otras
estaciones de radio que también han licitado publicidad pero
consideramos que nuestro presupuesto en la cadena radial de
América multimedios está muy bien invertido y es por ello que con
año la junta directiva del banco renueva la publicidad.(Armijo, 2015)
Clientes interno que por más de 30 años han estado dentro de
la radio, el estacado profesional, periodista y director del Programas
Noticiero el Minuto en Radio América Luis Edgardo Vallejo15 quien
ha permanecido por más de 20 años en la radio como uno de los
periodista destacados que se ha caracterizado por su eficiente labor
dentro de la empresa y que ha brindado su servicio y dedicación a
la Radio.
Henrry Marvin Cabrera16 que tiene 30 años de pertenecer al
staff de Deportes de Radio América y que es una de las voces
referente de las narraciones de los partido en la actualidad por su
trayectoria y su singular estilo de narración que no solo lo hace único
si no que se ha convertido en una de la figuras representativas de
Equipo de Deportivo de Radio América (Mueller, Fidelizacion, 2015)
15
Director de Noticiero en América Multimedios, con mas 25 años de estar al frente de
la dirección de Noticiero el Minuto en Radio América,
16
Destacado Locutor actualmente Deportivo de Radio América con una amplia
trayectoria.
- 37 -
3.2 Marco Conceptual.
3.2.1 Fuerza de Ventas.
Fuerza: Vigor robusto y capacidad y capacidad para mover alguna
cosa que tenga peso o haga resistencia. Del Latinfortis, fuerzas;
bajo latinforcia fuerza, italiano forza, francés forcé, portuguesforca;
forenzal, catalán forza.(Echegaray, 1889)
Ventas: Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio
ajeno alguna cosa propia por el precio pactado. La acción y efecto
de vender. Etimológicamente: Del latín vendilla, vendida, en el
sentido de transmisión de dominio, del gótico venjam; pasar de casa
establecida, italiano vedita, fances venta, de portugués y catalán
venda y ventorrillo.(Echegaray, 1889)
Fuerza de ventas se puede definir como el conjunto de
organizaciones, personas sistemas de trabajo y tecnología, en
donde el vendedor tiene la función de vender los productos y
servicios de la empresa en contacto directo con el comprador final.
La fuerza de ventas se basa en ventas de persona a persona es
decir en presentación personal de un producto o servicio por parte
del vendedor a un posible comprador con el propósito de
venderle.(Belio & Sainz Andres, 2000)
Ventas orientación común de los negocios, sostiene que le
consumidor y el negocio si se les deja solos, normalmente no
adquieren un cantidad suficiente de los productos de la empresa, por
ello esta debe emprender una labor agresiva de promoción. Esto
supone que ese precio estimule a los consumidores para que
compren y es por ello que la empresa cuenta con un arsenal de
- 38 -
herramientas
de
ventas
y
promoción
para
estimular
las
compras.(Philip Kotler, 2002)
La fuerza de ventas orientada al cliente en esta etapa la figura
del venderos suele ser transcendental. La organización se orienta la
satisfacción del cliente, y necesidades del cliente diseñando
estrategias de ventas adaptadas a la misma. Como las principales
funciones de los vendedores es la resolución de problemas aunque
de la forma más rentable para la organización. El diseño de método
y selección y formación para mejorar las capacidades y motivación
del
vendedor
son
los
principales
elemento
de
la
Fuerza
ventas.(Castro, Navarro Garcias, & Peral Peral, 2003)
La fuerza de ventas funciona con el eslabón decisivo entre
una empresa y sus clientes en muchos casos el vendedor sirve
ambos: al que vende y al que compra. En primer lugar ellos
representan a la compañía ante los clientes; encuentran y cultivan
nuevos clientes y les comunican acerca de los productos y servicios
de la empresa.(Kotler & Armstrong, 2006)
La fuerza de ventas de una empresa con criterios modernos
de marketing, es decir eficaz en el cumplimiento de objetivos y
eficiente en el empleo de sus recursos. El logro de un alto
rendimiento de la fuerza de ventas se basa en: Aciertos en las
estrategias
de
Marketing
(producto,
precio,
distribución
y
comunicación.) La organización de la fuerza de ventas incluye
sistemas de trabajo y tecnologías establecidas. La selección, la
motivación el control de las actividades, las habilidades propias del
vendedor (perfil profesional y personal) y el desempeño con que
realiza su trabajo.(Belio & Sainz Andres, 2000).
- 39 -
3.2.2 Motivación
El vocablo motivación provine del latín moveré, que significa mover.
Por lo tanto la motivación de una idea de acción, que implica
dinamicidad y que se desencadena
como reacción de algo. En
definitiva, una primera aproximación del término motivación es como
lo que impulsa, una persona a actuar en determinado forma o
cuando menos a desarrollar una propensión para un comportamiento
específico (Kaste y Rosenweig.(Perlines, 1996)
La motivación como la aptitud del líder que le permite
perfeccionar a otro para que hagan mejor sus cometidos. Asi,
motivar es ocasionar motivos o razones que estimulen el trabajo bien
hecho.(Baubeta, 2007)
La teoría de la motivación laboral puede ser algo externo
cuando se produce desde fuera de la persona, o algo interno cuando
el
individuo se motiva a sí mismo. Se pierde compara que hay
personas que en el mismo puesto y con las misma condiciones de
trabajo, tiene un mayor rendimiento laboral que otras. Las empresas
se deben plantear por qué ocurre esto. Para comprender el
comportamiento de los individuos, las organizaciones empresariales
bien gestionadas deberían utilizar la motivación para que todos sus
miembros colaboren en la obtención de las metas, animándoles a
compartir sus ideas.(Garcia M. J., 2006)
- 40 -
La motivación
laboral
debe
consigue integrar los
objetivos
empresariales con los objetivos individuales de cada persona dentro
de la empresa. Los trabajadores tratan de satisfacer en la empresa
las necesidades de toda índole y se integran con la empresa en
media que esta se preocupa en satisfacer y no solo de pagarle. Si
una persona no está interesada en sus tareas la rechaza y
automáticamente actuar con desgana y no dedicara toda la atención
que merece. Por el contrario aquellos empleados que se sientan
identificados con sus tareas emprenderán sus funciones con más
ilusión y energía.(Guillen, 2012)
La motivación en el trabajo junto con las expectativas que se
genera el trabajo puede considerarse en el elemento impulsor de
comportamiento humano. Y a su vez este comportamiento puede
influir en la motivación y en las expectativas posteriores del trabajo
vía reconocimiento de la acciones, remuneraciones, posibilidades de
promoción etc. Desde el punto de vista del trabajador el proceso que
se genera en la motivación- expectativas y comportamiento deriva
una percepción global del grado de satisfacción laboral que
experimenta
en
su
puesto
de
trabajo.(Fernandez,
Berreiro
Fernandez, & Ruso Sanmartin, 2003)
- 41 -
3.2.3 Habilidades del Vendedor.
La labor y habilidades del vendedor se centran en la promoción del
producto y servicio frente al cliente, en el desarrollo de una
estrategia de comunicación interpersonal para eso se requiere que el
vendedor posea habilidades de comunicación y conocimiento.(Bigne,
2003)
Para realizar de manera efectiva su trabajo, el vendedor debe
desarrollar habilidades y conocimiento. Entre de los el conocimiento
del producto, del empresa, de los clientes y la competencia.(Ardura,
2007).
La habilidad de razonar, planear resolver, pensar de maneras
abstractas, comprender ideas complejas, aprender rápidamente y
aprender de la experiencia. No es un mero aprendizaje de un libro ni
una habilidad académica más bien el concepto se refiere a la
capacidad de comprender el entorno.(Camino & Molero Ayala, 2008)
Para tener éxito en cualquier labor debe tener las habilidades para
vender, así como como la capacidad para vender la mercancía más
grande
del mundo por lo
que
debe tener las
siguientes
características; debe tener motivación, obtiene impuso de sí mismo,
actúa en lugar de solo hablar, disfruta de las ventas.(Rojas, 2003)
El tipo de tares a realizar y las características del trabajo hacen
necesario que el vendedor posea ciertas habilidades apara poder
ofrecerle una mínima calidad en los servicios a sus clientes. Dichas
habilidades son las propias inherentes al trato personal, es desir las
que se conoce como habilidades.(Boluda, 2002)
- 42 -
3.2.4 Comunicación.
Desde el punto de vista etimológico comunicación proviene del latín
comunicativo (comunicativo, onios) del sustantivo “comunicatio” tiene
su origen de la palabra communis la cuaestá a su vez conformada
por “cum” o (con) y de “munis” deberes vinculados.Cuando se
plantea la palabra “comunicación” es participación que significa que
hace donaciones a otro, lo que se tiene o bien se establece una
conexión, un lazo de unió, un contacto, un nexo entre dos cosas o
dos personas de manera que el proceso puede visualizarse como
una actividad o un resultado es decir como una entregar algo a
alguien (emisor, receptor).(Bolaños, 2002)
El cliente es la pieza principal sobre la cual se articula la actividad
comercial y el conjunto de las actividades y las tecnologías incluidas
en
17CRM
permite gestionar ahora con nuevas formas la relación
con el cliente y manifestar el valor que este espera de la empresa. A
este respecto, no se puede entender el concepto de relaciones sin
comunicación, siendo el valor para el cliente la nueva materia de
intercambio en el proceso de comunicación.(Martínez, 2005)
La comunicación facilita el establecimiento y desarrollo de las
relaciones sociales. En todo procesado ventas el vendedor se
comunica atreves de diferentes canales por lo que debe poseer
ciertas habilidades en la comunicación. Dichos canales incluyen
distintas dimensiones de comunicación, además de los signos
verbales, existen todo un conjunto de símbolos no verbales que
contribuyen a que el cliente comprende los argumentos de
ventas.(Bigne, 2003)
17
CRM es el término usado para definir las estrategias, procesos y soluciones
relacionadas con la gestión de los clientes y por tanto integra otros conceptos como
marketing directo, data base de marketing etc. donde la comunicación y el intercambio de
información adquiere un papel relevante.
- 43 -
La comunicación de valor, ya que de nada sirve incorporar
valor o mejoras en el servicio si no se informara de ello a los
clientes, ellos supone tener en cuenta la capacidad de comunicación
de las distintas técnicas de marketing que utiliza la empresa para
difundir sus propuesta de compras
al entorno y lo que es más
importante ponerlas en práctica. En este sentido todo lo que permita
una comunicación directa e indirecta de la empresa con su clientela
contribuirá a tener al público y con opinión favorables hacia la
entidad lo que genera valor que se `puede incorporar la
producto.(Galán, 2011)
La clave para ser un buen vendedor es ser primero un excelente
comunicador. Las habilidades del buen comunicador no son solo
innatas si no que pueden aprenderse mediante una formación
adecuada. Una persona pueden desarrollarse una serie de
habilidades algunas de ellas son; Aprender a comunicarse,
Interesarse por la otra persona, mostrar entusiasmo, ser imaginativo,
ser tolerante, y ser elegante en sus movimiento.(Vertice P. , 2008)
- 44 -
3.2.5 Funciones del Vendedor.
La función de los vendedores se concretar con la obtención de
pedido, o los contratos referidos a los productos o servicios a la
empresa, que luego serán servicios por está produciendo el ciclo:
ventas, ingreso, rentabilidad. Se puede afirmar que en esta función
se resume las funciones tradicionales dela dirección de ventas
aplicada a la responsabilidad de cada vendedor.(Soriano, 2008)
En la interacción del comprador y vendedor se ha estudiado que
los papeles que juegan por ambas partes durante la transacción. Lo
primero es afirmar que no hay ninguna duda que un bien
comportamiento del vendedor favorece un incremento en la
probabilidad de compra del consumidor, En segundo lugar hay que
resaltar las dificultades de control sobre las funciones del vendedor,
su mensaje no puede ser seguido como si de la radio o televisión se
tratara. Por lo que ejerce más influencia en el comprador.(Rivas &
Esteban, 2013)
Inicialmente la función del vendedor era vender, sin embargo el
desarrollo de las producción industrial, del consumo
de la
competencia, unido a la aparición de nuevas formas de distribución,
incremento de la demanda de servicio y de turbulencia del entorno
han ampliado el abanico de funciones del vendedor. En primer lugar
las asociadas al producto, de forma que el vendedor de conocer sus
características, ventajas y debilidades, precio y condiciones de
ventas. En segundo lugar las relaciones con el mercado, de forma
que
el
vendedor
debe
informar
a
sus
clientes,
realizar
demostraciones sobre el uso de los productos atender reclamos y
desarrollar servicio pos ventas, En tercer lugar debe tener
conocimiento de le empresas competidoras y de los producto y
servicio que ofrece, y finalmente las relaciones con la empresa a que
- 45 -
representa, entre las que se incluye la obtención de pedido, vender
los productos asignados, Prospectación de cliente planificación de
vista controlar los gastos.(Enrique Diez de Castro, 2003)
3.2.6 Fidelización de cliente.
Fidelización lealtad observancia de la fe que uno debe a otro,
puntualidad,
exactitud
en
la
ejecución
de
laguna
cosa.
Etimológicamente del latin fidelidad, italiano fe data, francés fidelite,
provenzal fedeltafeeliat, catalán fidelitat.(Echegaray, 1889)
La fidelización es el hecho y resultado de fidelizar al cliente.
Fidelizar consisten en conseguir y mantener relaciones comerciales
estrechas y al largo plazo con el cliente. Este es el enfoque desde el
punto de vista del marketing actual.(Sánchez, 2007)
Si se desea fidelizar clientes, si las cosas van a mejor la calidad
de vida, si las categorías de marcas van a ser transferida alguien
debe alojar las estrategias ganadoras de valor de marca, calidad en
los servicios, esta estrategias se basara en definir aquí se
suministrara dicho valor.(Aaker, 2002)
La calidad de los servicios no bastas ahora bien cuando se trata
fidelizar al cliente, es decir en prolongar en el tiempo al máximo
posible la relación con el cliente adquiere una importancia más
decisiva, si ese vínculo no se gestionas correctamente, la posibilidad
que la gestión se extiende a lo largo del tiempo corre un serio
peligro. La fidelización puede implementarse de forma segura,
mediante programas de puntos y similares o de forma implícita
mediante la excelente prestación de servicio al cliente que supera
- 46 -
las expectativas y evidencia una relación sana con el cliente en
ganar-ganar, en la óptima prestación de servicio.(Alcaide, 2008)
La fidelización de un cliente se configura como usa estrategia de
marketing alrededor del valor percibido del producto o servicio
recibido de la empresa. Ellos entrañan poner en relación varios
aspectos diversos como la calidad de los servicios, el precio la
imagen de la empresa, que permitan ofrecer a la empresa una
posición de valor que consiga mantener la fidelidad de los clientes y
si es posible atare a otros clientes.(Campo, 2002)
3.2.7 Reputación de la empresa.
Los medios para crear una buena impresión de calidad y eficacia
en los productos y servicios que los empelados venden (la calidad, el
cuidado, la fiabilidad la rapidez, los servicios) el tono cálido que son
capaces de impregnar en las relaciones con el cliente. Todos los
empleados desde el Director general, ejecutivos, vendedores hasta
el que recibe un salario mínimo (uno más que otros) influye en la
reputación de la empresa, conforman las actitud en los clientes y
determinan las características de otros factores influyentes de
consecuencia esos empleados (especialmente los empleados son
estos el primer contacto con el cliente y deben ser suministrados y
motivado para ofrecer un bien servicio.)(Tschohl, 1994)
La reputación de le empresa ofrece a sus clientes, no solo una
calidad en sus productos si no la certeza de la calidad superior, esa
calidad superior, podrá vender los productos a un precio que exceda
el costo proporcionar y señalizar dicha calidad. (Sanchez, Montes
Peon, & Vasquez Ordas)
- 47 -
La reputación de la empresa siempre ha sido vista una razón por
la cual preocuparse por la conducta empresarial responsable. Más
recientemente el tipo y número de participantes por lo cual es una
empresa debe preocuparse se ha expandido incluso a los medios,
a las organizaciones no gubernamentales y las instituciones
internacionales. Es más positivo
y creativo mejorar la propia
reputación habiendo elecciones y actuando en una manera tal que
uno tenga derecho a una buena reputación. De aquí que mejorar la
propia reputación dentro de un grupo más grande de diversos de
participantes un tercer nivel más importante de identidad de la
empresa(Unidos, 2009).
3.2.8 Calidad de servicio.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
alcanzar para satisfacer a su cliente clave, representa al mismo
tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Servicios es el
conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto
o servicio básico, como consecuencia la imagen y la reputación del
mismo.(Lopez, 2002)
La calidad de servicio percibida un usuario es definida como la
valoración que se hace de la excelencia o superioridad del servicio,
es una modalidad y actitud relacionada pero no equivalente a la
satisfacción de que resulta de la comparación entre las expectativas
y la percepción de desempeño del servicio.(Tonero, 2001)
La calidad de servicio no es conformidad en la especificación sino
más bien conformidad con las especificaciones de los clientes. La
calidad en los servicio adquiere realidad en la percepción,
- 48 -
considerando esta como un deseo, más que una percepción ya que
esta última implicaría un pensamiento al análisis anterior. Los que
los clientes desena en el desempeño de servicio tiene cinco
dimensiones globales que son: Tangibilidad, confiabilidad, tiempo de
repuesta, seguridad o confianza, empatía.
3.2.9 Valor percibido.
El Valor percibido es un intercambio entre dinero que se da y la
calidad que se recibe.(Eslava, 2012)
Valor percibido como la valoración general que hace un sujeto de la
relación de utilidad que le proporciona el intercambio efectuado con
otro sujeto, dicha valoración deberá estar condicionado por la
expectativa y por la diferencia entre lo que recibe y lo que da. El
factor que influye en la percepción de valor para ambos será la
fidelidad en el largo plazo, si en segundo momento la creación de
valor neto positivo concluye con la satisfacción del cliente en esa
parte existe el estado de confianza entre las partes que preside la
relación, consecuencia de la satisfacción continua y que se concretar
en fidelidad si permanece en el tiempo.(Gonsalez, 2002)
Valor percibido
es la percepción o valoración que hace
respecto a la empresa comparada con otra. Y los elementos que
componen son los elementos tangibles; que se perciben a través de
instalaciones, medios, equipos productos y servicio que oferta y
medios humanos, es decir el personal que atiende. Y los elementos
intangibles que se traducen en fiabilidad o confiabilidad, capacidad
de la empresa para responder en las condiciones prometidas,
prestigio de la marca experiencias en el mercado, cultura y nivel de
compromiso en el cliente cartera de clientes que confían en la
empresa.(Causco, 2005)
- 49 -
3.2.9 Reconocimiento de la marca.
El grado de reconocimiento de una maraca o también denominado
notoriedad de marca se puede considerar como la capacidad de una
marca en ser reconocida como tal y recordada por un número
determinado de usuarios
o usuarios potenciales; es decir
su
posibilidad de instalarse con todo y su significado en el conocimiento
de un consumidor. (Rodríguez García & Gonsalez Baño, 2008)
Valor de una marca puede definirse como un conjunto como un
conjunto activo y pasivos así mismo, su nombre o símbolo que
incorporan o disminuyen e ovalo suministrado de un producto o
servicio ofrecido a los clientes los elementos asociados son: fidelidad
de la marca, reconocimiento del nombre, calidad percibida,
asociación de la marca con la calidad percibida, otros activos como
patentes,
marcas
registradas
o
relación
con
el
canal
de
distribución.(Zelaya, Garcia de Maradiaga, Narro Gonsalez, & Olerta
Pascual, 2008)
Los consumidores reaccionan de distintas maneras ante la actividad
de presencia de marcas reconocidas que de marcas no conocida. Se
da un verdadero valor de marca para un consumidor cuando existe
un
verdadero
reconocimiento
relevante
de
la
marca
con
asociaciones favorables en determinado contexto de elección de
compra. La marca genera genuino valor al consumidor cuando este
lo percibe de forma diferente especial y atractiva al resto dela marca
rivales.(Martinez, 2008)
Familiaridad o reconocimiento de marca son los conceptos
equiparados aunque existen opiniones que destacan sus diferencias.
(Monroe
1976)18
que
distingue
entre
marca
reconocida
y
18
- 50 -
desconocida indica que el conocimiento de una marca está
representado por el nivel de experiencia con la misma. Es una visión
que coincide con (Alba y Hutchinson 1987) para definir la
familiaridad de la marca en este sentido el conocimiento de marca
puede entenderse como el conjunto de información almacenada de
la misma, las cuales incrementan con la experiencia mantenida con
la marca.(Agundez, 2003)
- 51 -
CAPITULO IV VARIABLES E HIPOTESIS
¿Qué es una Variable?
Variable consisten en proporcionar información asequible para
descomponer las hipótesis plateadas en sus elementos más simples.
Las variables pueden definirse como los atributos o características
de los eventos, de las personas, o de los grupos de estudios que
cambian de una persona a otra o de un tiempo a otro en la misma
persona que por lo tanto puede tomar diverso valores. Para sus
estudios es necesario medir el objeto investigado, y es el marco del
problema y de la hipótesis plateada donde adquiere el carácter de
variables.(Avila, 2009)
La variable correlacionar describe la relación lineal que existe
entre dos o más variables sin tratar en lo absoluto de atribuir a una
correlación el efecto observado en la otra.(Nell, 1999)
La variable en esta investigación es Correlacional. Especifica la
relación entre dos variables Fuerza de Ventas y Fidelización del
cliente.
Variable Independiente (X)
Fuerza de ventas
Variable Dependiente (Y)
Fidelización de Cliente
-Motivación
-Reputación de la empresa
-Habilidades del Vendedor
-Calidad en el servicio.
-Comunicación
-Valor percibido
-Funciones del Vendedor
-Reconocimiento de Marca
- 52 -
4.1 Operacionalización de las variables.
En el siguiente cuadro se describen, conceptualización y
operacionalizacion de cada una de las varíales Fuerza de ventad y
Fidelización de clientes, con sus respectivos indicadores que son
aspectos medibles en las variables.
Variable
Definición
Definición
Indicadore
Conceptual
Operacional
s
Fuerza
Fuerza de ventas
Ventas
puede
de La fuerza de 1.
1. Estimula el trabajo
se ventas es un Motivación
bien hecho.
definir conjunto
como
de que
organizaciones la
,
de .
el habilidades,
conjunto
permite
buena
trabajo
de entre
2. Los colaboradores
permiten
personas comunicación
sistemas
Ítem
la
y empresa y el
lograr
las
metas establecida
3.
Se
integran
lo
objetivos
empresariales con los
objetivos
individuales
tecnología, en cliente, y que
del personal.
donde
4. La empresa trata de
el influye en la
vendedor tiene motivación y
satisfacer
las
la función de el
necesidades
del
vender
productos
buen
los desempeño
y de
las
personal.
5.
Puede
el
servicios de la funciones
reconocimiento de las
empresa
acciones
en que
contacto
permite
generar
y
remuneración
directo con el ingresos a la
motivación
comprador
expectativas.
final.(Belio
empresa y a
& sí mismo.
Sainz Andres,
6.
Se
en la
y
logra
satisfacción laborar.
2000)
- 53 -
la
Variable
Definición
Definición
Indicadores
Conceptual
Operacional
Fuerza
de La fuerza de ventas 2.Habilidade
ventas
se es un conjunto de s
puede
definir habilidades,
como
que Vendedor
el permite la buena
conjunto
de comunicación
Ítem
1. Se enfoca
del en
promocionar
los servicios.
2. El vendedor
organizaciones entre la empresa y
tiene
,
conocimientos
personas el cliente, y que
sistemas
trabajo
de influye
y motivación
tecnología, en buen
donde
en
el de
y
la
de
el
servicios.
desempeño
las
vendedor tiene que
funciones
los
3.
Posee
habilidades de
permite
comunicación
la función de generar ingresos a
interpersonal.
vender
4.
Razonar
son
algunos
productos
los la
empresa
y símismo.
y
a
servicios de la
de
empresa
elementos que
en
los
contacto
emplea en el
directo con el
entorno
comprador
vendedor.
final.(Belio
el
&
5. Planear son
Sainz Andres,
algunos de los
2000)
elementos que
emplee en el
entorno
vendedor.
- 54 -
el
Variable
Definición
Definición
Indicadore
Conceptual
Operacion
s
Ítem
al
Fuerza
Fuerza
de ventas
Ventas
puede
de La
fuerza Comunica
se de ventas ción
definir es
como
un
el conjunto
conjunto
1.
Facilita
el
establecimiento
desarrollo
y
de
relaciones
de de
sociales.
organizaciones,
habilidade
2.
Se
emplean
personas
s,
diversos
canales
sistemas
trabajo
que
de permite la
y buena
tecnología,
donde
de
comunicación
en el proceso de
en comunicaci
el ón entre la
ventas.
3.
Los
signos
vendedor tiene empresa y
verbales
la
de el cliente, y
verbales
los que influye
contribuyen a que
función
vender
productos
y en
la
y
el
no
cliente
servicios de la motivación
comprenda
los
empresa
argumentos
de
en y el buen
contacto directo desempeñ
ventas.
con
4. La clave de un
el o
comprador
final.(Belio
de
las
funciones
& que
buen vendedor es
ser
un
buen
Sainz
Andres, permite
2000)
generar
5.
ingresos a
comunicador
la empresa
aquel que aprende
y
mediante
a
mismo.
comunicador.
sí
Un
formación
adecuada.
- 55 -
buen
es
una
Variable
Definición
Definición
Conceptual
Operacional
Ítem
Fuerza
de La fuerza de Funciones
1. Deben concretar
ventas
se ventas
contratos
puede
el de
conjunto
Fuerza de personas
sistemas
trabajo
tecnología,
donde
la
buena
funciones
de comunicació
vendedor.
entre la
en empresa
y
vendedor tiene que
vender
influye
de en
la
los motivación y
productos
y el
buen
los
ventas,
ingresos y
resumen
el el cliente, y
función
Las
que permite
y n
de
servicios.
2.
de habilidades,
organizaciones,
la
es del Vendedor
definir un conjunto
como
Ventas
Indicadores
3.
son el
de
las
del
El
vendedor
conoce
las
características de su
servicio.
4.
Conoce
actualmente en el
mercado.
servicios de la desempeño
5. Conoce a sus
empresa
clientes.
en de
las
contacto directo funciones
6.
con
actividades de pos
el que permite
comprador
final.(Belio
Sainz
2000)
generar
& ingresos
venta.
a
Andres, la empresa
y
a
Desarrolla
7.
Conoce
competencia.
sí
mismo.
- 56 -
a
la
Variable
Definición
Definición
Conceptual
Operacion
Indicadores
Ítem
1.
1. Ofrece a sus
al
La
fidelización La
es el hecho y fidelización Reputación
resultado
fidelizar
de
al generar
Empresa
la sus servicios.
2.
La
calidad
permite
cliente.
valor para
superior
Fidelizar
la
que una empresa
consisten
Fidelización
de implica
clientes calidad en
conseguir
marca,
en calidad en
y los
venda
sus
servicios
a
mantener
servicios
precio más alto.
relaciones
así
3.
comerciales
también el
como
La
un
conducta
empresarial
estrechas y al mantenimi
responsable
es
largo plazo con ento
parte
la
y
de
el cliente. Este reputación
reputación de la
es el enfoque esta
empresa.
desde el punto genera
de
vista
y
del crea valor
marketing
percibido
actual.(Sánche
para
z, 2007)
cliente.
4.
Debe
la
empresa
preocuparse por la
el
reputación.
5. Es positivo y
creativo mejorar la
reputación
internamiento.
6. Es importante la
identidad
empresarial de los
colaboradores
- 57 -
Variable
Definición
Definición
Conceptual
Operacional
La fidelización es La
2.
el
en
hecho
y fidelización
resultado
Fidelización
Indicadores
de implica
Ítem
Calidad 1. Calidad es el
servicio.
el nivel
excelencia que la
fidelizar al cliente. generar
empresa
Fidelizar
escogido
valor para la
consisten
en marca,
conseguir
y calidad
de
ha
alcanzar.
en
2. La calidad en
mantener
los servicios
los servicios es la
relaciones
así
prestación que el
comerciales
también
estrechas
y
como
el
al mantenimie
largo plazo con el nto
y
cliente espera.
3. La calidad en
los servicios es
cliente. Este es el reputación
percibida.
enfoque desde el esta genera
4. La calidad del
punto de vista del y crea valor
servicio
marketing
percibido
valoración que s
actual.(Sánchez,
para
2007)
cliente.
el
hace
es
de
la
la
excelencia.
5. La calidad en
los servicios es la
comparación
entre
las
expectativas
del
cliente.
6. La calidad en
los
servicios
adquiere realidad
en la percepción.
- 58 -
Variable
Definición
Definición
Conceptual
Operacional
La fidelización es La
3.
el
percibido.
hecho
y fidelización
resultado
Fidelización
Indicadores
de implica
Ítem
Valor 1.
Es
la
valoración
que
se hace respecto
fidelizar al cliente. generar
a la empresa.
Fidelizar
2. La fiabilidad es
valor para la
consisten
en marca,
parte
conseguir
y calidad
en
de
valor
percibido.
mantener
los servicios
3.
relaciones
así
percibido es un
comerciales
también
estrechas
y
como
el
al mantenimie
largo plazo con el nto
y
El
valor
intercambio entre
dinero
y
la
calidad
que
cliente. Este es el reputación
recibe.
enfoque desde el esta genera
4.
punto de vista del y crea valor
percibido es un
marketing
percibido
intercambio
actual.(Sánchez,
para
2007)
cliente
el
El
valor
calidad
de
que
recibe.
5.
El
cliente
reacciona
ante
las
actividades
que
realiza
la
marca.
6. El factor que
influye
en
percepción
valor
es
la
de
la
fidelidad.
7. La creación de
valor
- 59 -
concluye
con
la
satisfacción
del
cliente.
Variable
Definición
Definición
Conceptual
Operacional
La
Indicadores
fidelización La
Reconociendo de 1. La marca es
es el hecho y fidelización
resultado
fidelizar
Fidelización
Ítem
de implica
Marca.
reconocida.
2.
al generar
.Genera
un
genuino valor al
cliente. Fidelizar valor para la
consumidor.
consisten
en marca,
3. La marca es
conseguir
y calidad
en
percibida
- 60 -
de
mantener
los servicios
forma diferente al
relaciones
así
resto
comerciales
también
como
el
del
las
marcas.
estrechas y al mantenimie
4. El consumidor
largo plazo con nto
reacciona
y
ante
el cliente. Este reputación
las
es el enfoque esta genera
actividades
que
desde el punto y crea valor
realiza
una
de
marca
vista
del percibido
marketing
para
actual.(Sánchez
cliente
, 2007)
el
distintas
reconocida.
6.
El
reconociendo de
marca
está
asociado con la
calidad percibida.
7 .La marca está
representada por
el
novel
experiencia.
- 61 -
de
4.2 Planteamiento de la Hipótesis.
H1: La fuerza de ventas aumenta la fidelización de los clientes en
América Multimedios.
H2: El aumento de la motivación laboral incrementa la reputación
de la empresa América Multimedios.
H3: A mayor nivel de habilidades de los vendedores mayor
calidad en el servicio en América Multimedios.
H4: A mayor nivel de comunicación mayor valor percibido del
servicio tendrán los clientes en América Multimedios.
H5:
Las
Funciones
de
los
vendedores
aumentan
el
reconocimiento de la marca América Multimedios.
- 62 -
CAPITULO V METODOLOGIA DE LA
INVESTIGACION.
5.1 Tipo de Investigación.
Los estudios correlaciónales pretenden responder las preguntas de
la investigación, es decir, estos tipos de estudios tienen como
propósito medir el grado de relación que existe entre dos o más
variables en un concepto en particular. En este caso la relación entre
la variable Fuerza de Ventas y Fidelización del Cliente en la empresa
América Multimedios.
Se desarrolla un investigación cuantitativa ya se utilizara la
recolección de datos para la comprobación de hipótesis con base en
la revisión numérica y el análisis estadístico de resultados (SPSS).
El diseño de la investigación utilizado en el estudio es no
experimental ya que no se realiza ninguna manipulación de las
variables para conocer la reacción sobre el problema, sino que se
observó y se analizó el mismo en su situación natural para luego
proceder a interpretarlo.
Transaccional y transversal. Ya que incluye la recolección de
información
de
una
muestra
dada
de
elementos
de
la
población.(Malhotra, 2004).
La Utilidad y el propósito principal de los estudios correlaciónales es
saber cómo se puede comportar un concepto o variable conociendo
el comportamiento de una u otras variables relacionadas.
- 63 -
5.2 Delimitación del Tema.
El tema se investigó de la siguiente forma:
Espacial: Fue investigado en la empresa América Multimedios, en
departamento de Comercialización a través de una encuesta de
opinión para la fuerza de ventas que está conformada por 6
vendedores en su totalidad. Y otra encuentras enfocado a la cartera
de cliente que se maneja en la cuidad des San Pedro Sula través de
un censo realizado a los cliente actuales que en su totalidad son 45
quien hacen uso de los servicio de la empresa América Multimedios.
Temporal: El tiempo estimado para desarrollar la investigación fue
de 4 meses.
5.3 Fuente de Información
a. Primaria: Total de vendedores permanentes en el área de
comercialización, a quien se le aplicó un censo que mide la
motivación
laboral,
habilidades
del
vendedor,
comunicación,
funciones del vendedor. También se aplicó una encuesta a la cartera
de cliente actual y clientes que utilizaron el servicio, en los cuales se
evalúa el reconocimiento de la marca, la reputación de la empresa,
calidad en el servicio y el valor percibido.
b. Secundarias: Teorías tomadas de libros enfocadas al área de
fuerza ventas y marketing así como información proporcionada por la
empresa por personas ligada al área de comercialización como
gerente de ventas, producción, y gerentes administrativos de
América Multimedios.
- 64 -
5.4 Descripción de la Población.
El universo total
de esta investigación internamente en la
empresa son 6 vendedores en el departamento de comercialización
de América Multimedios. Y en la parte externa los clientes actuales
de América Multimedios están conformada por45 clientes en la
ciudad de San Pedro Sula.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Zona
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
Cliente Zona Norte
Tipo
Cliente
Cliente Directo Agencia La Global
Cliente Directo Aguas de San Pedro
Cliente Directo Alucom
Cliente Directo Amanco
Cliente Directo Banco Continental
Cliente Directo Banco del País
Cliente Directo Banco Hondureño del Café
Cliente Directo Bomohsa
Cliente Directo Cemcol
Cliente Directo Cenat
Cliente Directo Comercial Omega
Cliente Directo Corporación Ledy Lee
Cliente Directo Didema de Sula
Cliente Directo Distribuidora DJ
Cliente Directo Diunsa
Cliente Directo Farmacias Kielsa
Cliente Directo Femosa
Cliente Directo Ferretería Los Pasos
Cliente Directo Grupo Imferra
Cliente Directo Home Center
Cliente Directo Hotel Casa de Los Arcos
Cliente Directo Hotel HolidayInn
Cliente Directo Hotel Plaza Alicante
Cliente Directo Key Mart
Cliente Directo Laboratorios Farsiman
Cliente Directo Laboratorios Finlay
Cliente Directo Laboratorios Quimifar
Cliente Directo Lacthosa
Cliente Agencia Mccann Erickson
- 65 -
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
San Pedro Sula
Cliente Directo
Cliente Directo
Cliente Directo
Cliente Agencia
Cliente Agencia
Cliente Directo
Cliente Directo
Cliente Agencia
Cliente Directo
Cliente Agencia
Cliente Directo
Cliente Directo
Cliente Directo
Cliente Directo
Cliente Directo
Cliente Directo
Municipalidad de San Pedro
Sula
Municipalidad de Cortes
Odef Financiera
OMD
PHD
Pinturas Lapco
Playcem
Publicidad Comercial
Súper Mercado Antorcha
Tribu DDb
Visión Natural
Cervecería Hondureña
Embotelladora de Sula
Agua Arroyo
Adelin S de R.L
Repuestos de Atlántico
Fuente (Base de Datos América Multimedios)
5.4.1. Selección de la población
Se utilizó un censo para internamente dentro de la empresa en el
departamento de comercialización que en su total está conformado
6vendedores.
Para la población externa en este caso los clientes se realizaron
el censo de forma personal a cada uno de los gerentes de mercadeo
o publicidad de estas empresas.
- 66 -
5.4.2 Instrumento
La encuesta fue elaborada a través del método de escala de Liker
(también denominada método de evaluación sumeria), es una escala
psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios, y es la escala
de uso más amplia en encuestas para la investigación. Al responder
a una seria de preguntas en donde se especifican los nivel
totalmente de acuerdo (5), de acuerdo (4), ni de acuerdo ni en
desacuerdo (3), en desacuerdo (2), totalmente en descuerdo (1).
Estos elementos fueron validados por expertos quienes evaluaron
varios aspectos entre ellos la claridad en la redacción, sencillez entre
otros.
Nombre
Nivel Académico
Nicolás García Madariaga Maestría Dirección de Mercadotecnia.
Karen Euceda Montenegro Maestría en dirección Comercial y Mercadotecnia
Jenny Jamileth Hernández Maestría en Dirección de Mercadotecnia.
El cuestionario de validación que evaluaron los expertos se
eliminaron pregunta y también se hicieron correcciones en cuanto a
redacción y formulación de las preguntas expuesta ya que tendían a
confundir. (Ver apéndice #1).
a. Prueba Piloto.
La encuesta piloto dirigida a la fuerza de ventas de América
Multimedios que consta de 24 ítem (ver apéndice #2) de los cuales
los primeros 7 ítem miden el elemento de motivación, los siguientes
5 habilidades del vendedor, los siguiente 5 comunicación, y los
últimos 7 las funciones del vendedor.
En el segundo instrumento que fue aplicado a dos clientes
que utilizan el servicio que brinda América Multimedios. La encuesta
consta de 22 preguntas y mide los elementos de reputación de la
- 67 -
Empresa
Grupo Monge
Cable Color
Top Media
empresa con 6 ítems, seguidamente 6 calidades del servicio, el
siguiente es valor percibido con 6 y por ultimo reconocimiento de
marca 6 ítems. (Ver apéndice 3 #).
Una vez aplicadas las encuestas a la población seleccionada,
se alimentó la base de datos del programa SPSS con el cual se
pretende ver la validez de los cuestionarios y en base a los
resultados obtenidos determinar el ítem que definirán la encuesta
final. (Ver apéndice #4).
La
validez
del
instrumento
pretende
determinar
la
representatividad del contenido del instrumento, se busca la certeza
y comprensión del mismo así como también si está midiendo las
variables definidas operacionalmente en la investigación.
El resultados de la prueba piloto del instrumento se le aplico el
método del coeficiente del Alpha Cronbach el cual sirve para medir
la fiabilidad de una escala de medida y que se utiliza para determinar
su confiabilidad la cual debe ser mayor de 0.75.
A continuación presento los resultados la variable Fuerza de ventas.
Escala: Fuerza de Ventas.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
.944
N de
elementos
22
Estos resultados son producto del paquete estadístico SPSS, el cual
genero los resultados de la prueba piloto aplicada a 2 vendedores. El
cual arroja un resultados de confiabilidad alta con un 94.4%.
- 68 -
Escala Fidelización del cliente.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
.891
12
En el anterior cuadre refleja un Alpha de Conbrach de 89.1% que
significa una confiabilidad positiva.
b. Encuestas Final.
Después de la validación y depuración de preguntas por el
sistema el cuestionario definitivo quedo en 22 pregunta de ventas
los primeros 6 ítem median la motivación laboral, los ítem 7 al 11
median las habilidades del vendedor, y del 12 al 15 median la
comunicación, y los últimos ítem del 16 al 22 las funciones del
vendedor. (Ver apéndice #5)
En la encuesta para los clientes finalmente consto de 12
preguntas en las cuales los primeros ítem del 23 al 26 median el
elemento reputación de la empresa, 26,27 median calidad del
servicio, y los ítem del 29 al 31 median valor percibido, y por
ultimo del 32 al 34 median la reconocimiento de marca. (Ver
apéndice # 6 )
Que miden el elemento de la fuerza para la fuerza de ventas de
América Multimedios y 12 preguntas para los clientes.
- 69 -
5.4.3 Ficha técnica de investigación
En la siguiente tabla se presentan los elementos básicos de la
metodología utilizada.
Tipo de Investigación
No experimental, Cuantitativa,
Correlacional
Unidad de Análisis
América Multimedios
Elemento de Investigación
Fuerza de Ventas y Fidelización
Población Objetivo
Vendedores, Clientes
Tamaño de censo
6 vendedoras y 45 Clientes
Técnica Utilizada para el Análisis Prueba
de Datos
pilotos,
estadístico
descriptiva, análisis correlación
bivariada (Pearson), Análisis de
correlación parcial y coeficiente
alfa de Cronbach. (Confiabilidad
de la medición.)
Software Utilizado
SPSS versión 20.0
- 70 -
CAPITULO VI ANALISIS DE LOS
RESULTADOS.
6.1 Fuentes de información directa.
La encuesta fue aplicada al 100% de la cartera de clientes actuales
de la empresa en la ciudad de San Pedro Sula las personas
entrevistadas en edades de 30 a 40 años.
Edad
Frecuencia
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
25 a 30 años
9
20.0
20.0
20.0
30a 40 años
14
31.1
31.1
51.1
40 a 50 años
14
31.1
31.1
82.2
50 a 60 años
8
17.8
17.8
100.0
45
100.0
100.0
Total
La población encuestada fue de realizada en ambos géneros
resultados un53% el femenino y un 47.6% en masculino.
Genero
Frecuencia
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Femenino
24
53.3
53.3
53.3
Masculino
21
46.7
46.7
100.0
Total
45
100.0
100.0
- 71 -
Los encuestados posen un nivel académico de preparación de
Pregrados en su mayoría de Licenciaturas con un 68% y un grado
académico de maestría el 20% lo cual no indica que la población
encuestada tiene conocimiento de del tema.
Cuadro
Nivel Académico
Frecuencia
Secundaria
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
5
11.1
11.1
11.1
Pregrado
31
68.9
68.9
80.0
Posgrado
9
20.0
20.0
100.0
45
100.0
100.0
Válidos
Total
El 100% de los clientes encuestados tiene una antigüedad
laborar con un porcentaje del 53% de 5 a 10 años dentro de la
empresa.
Antigüedad enla Empresa
Frecuencia
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
1 a 3 años
10
22.2
22.2
22.2
3 a 5 años
14
31.1
31.1
53.3
5 a 10 años
16
35.6
35.6
88.9
10 a 15 años
5
11.1
11.1
100.0
45
100.0
100.0
Total
- 72 -
6.2 Análisis Descriptivo
Las preguntas relevantes que sirvieron como base fundamental para
la investigación se obtuvieron los siguientes resultados. (Ver
apéndice #7)
Respecto al elemento de Motivación, se determinó que la
calidad de las tareas es premiada dentro de la empresa
un 84.4%
está de acuerdo mientras que un 31.1% está ni en de descuerdo, ni
en desacuerdo, y el 15.6% está en desacuerdo.
Considera que el apoyo de colaboradores permiten lograr las
metas establecida se obtuvo que un 35.6 % está ni en desacuerdo,
ni de acuerdo y el 68.9% está de acuerdo con la pregunta planteada.
Se obtuvo que el reconocimiento de las acciones motivan al
empleado con un porcentaje relevante 66.7% están de acuerdo y
33.3% está totalmente de acuerdo y tan solo el
15.5% está en
descuerdo.
Según
la
pregunta
si
conoce
detalladamente
las
características del servicio que brinda un 66.7% dijo estar de
acuerdo y por otro lado el 33.3% dijo estar totalmente de acuerdo.
Con relación si se considera que la planificación
elemento determinante para el éxito en la ventas
es un
con un 66.7%
están ni de acuerdo ni en desacuerdo, y un 51.1% dicen que están
en desacuerdo.
Referente a si la clave de un buen vendedor es ser un buen
comunicador se sustrajo que un 66.7% ni de acuerdo ni en
desacuerdo, un 31.1 de los encuestados dice estar en desacuerdo.
- 73 -
Respecto al elemento de Funciones del vendedor se obtuvo
que el 82.2% si realiza actividades de pos ventas con los clientes y
un 51.5% que no realiza dicha actividad.
Se considera que el precio del servicio tiene relación con la
calidad que recibe con 53.3% que está de acuerdo, y un 20%está ni
de acuerdo ni en desacuerdo.
Se obtuvo referente a valorar con excelencia la calidad del
servicio un porcentaje considerable de 73.3% está de acuerdo, el
28.9% ni de cuerdo ni en descuerdo, y con un porcentaje mínimo de
4.4%está en descuerdo.
En relación de si la marca es reconocida frente a la
competencia se obtuvo que 64.4% está de acuerdo en que es
reconocida, un 15.6% que esta ni de cuerdo ni en desacuerdo, y tan
solo un 4.4% en descuerdo.
- 74 -
6.3 Análisis Correlación.
El nivel de correlación para la variable fuerza de ventas y el
indicador comunicación .969 una correlación positiva muy fuerte con
un nivel de significancia del 99%, y una correlación positiva
considerable .715 del indicador motivación.
- 75 -
El nivel de correlación para la variable fidelización y el
indicador reputación de le empresa es de .867 una correlación
positiva considerable con un nivel de significancia del 99%, y una
correlación positiva débil .312 del indicador calidad del servicio.
En el análisis de
correlación bivariada, utilizando el
coeficiente de correlación de Pearson el cual se define como el
índice que permite medir el grado de relación entre dos variables
siempre y cuando ambas sean cuantitativas.
- 76 -
CAPITULO VII PRUEBA DE HIPOTESIS.
Se realizó al prueba e hipótesis en el sistema estadístico SPSS en
cual se analizando el coeficiente de Pearson y el nivel de
significancia que nos da el porcentaje de confianza de
que la
correlación se verdadera.
Interpretación de coeficiente de Pearson.
-
1.00
Correlación Negativa perfecta
-
0.90
Correlación negativa muy fuerte
-
0.75
Correlación negativa considerable.
-
0.50
Correlación negativa media
-
0.25
Correlación negativa débil.
-
0.10
Correlación negativa muy débil
0.00
No existe correlación alguna entre la variable.
+ 0.10
Correlación positiva muy débil.
+ 0.25
Correlación positiva débil.
+ 0.50
Correlación positiva media.
+ 0.75
Correlación positiva considerable.
+ 0.90
Correlación negativa muy fuerte
+ 1.00
Correlación positiva perfecta.
Fuente: Metodología de la Investigación
El signo indica la relación de la correlación (positiva o
negativa); y el valor numérico, la magnitud de la correlación. Atreves
del cuadro antes descrito procederemos a interpretar los resultados
obtenido en la investigación.
- 77 -
La Hipótesis analizada: H1: La fuerza de ventas aumenta la
fidelización de los clientes en América Multimedios.
Correlaciones
fuerzadeventas
Correlación de Pearson
fuerzadeventas
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
Fidelizacion
1
Sig. (bilateral)
N
Fidelizacion
-.306
.802
3
3
-.306
1
.802
3
44
De acuerdo a los resultados de la relación entre la variable
Fuerza de ventas y Fidelización. Encontramos una correlación de
Pearson de -.306 que se encuentra en un nivel negativa débil, la
significancia bilateral es de .802 por los resultados anteriores esta
hipótesis se rechaza por que el nivel de significancia es mayor que el
margen de error permitido que es 0.05 y por qué el nivel de relación
es negativa.
Según los datos obtenidos se puede determinar que de la
fuerza de venta está enfocado solo en vender los servicios de la
radio dejando por un lado la fidelización del cliente en este caso
debido a que la radio ya tiene mucha experiencia en el mercado con
más 65 años siendo una de las radios líderes y con cobertura a nivel
nacional además cuenta con 47 repetidores en todo el país lo cual
brinda una señal nítida para el auditorio ya que solo la competencia
Radio HRN y Radio América son las únicas emisoras que se
escuchan en todo el territorio hondureños siendo este una ventaja
destacada para que los cliente quieran pautarse en ellas.
- 78 -
Debido a lo antes expuesto los clientes son constantes en la
radio y hasta cierto punto se logra las compras repetitivas y anuales
pero ciertamente esto no genera fidelización, puesto que si la
competencia le ofrece algún paquete de publicidad atractivo en
cuantos precios o beneficio por la compra estos toman la decisión de
cambiarse.
Se puede decir que la fidelización de los clientes es
importante para la empresa ya que genera una mayor estabilidad
económica ya que se tendría establecidas comprar permanente y
muy arraigadas a la marca con lo que muy difícilmente estos clientes
se irían de venta, esto se puede concretar estudiando otros
elemento para crear la fidelización ya que según los datos obtenidos
la fuerza de venta es irrelevante con un correlación negativa débil
para hacer que los cliente se fidelize.
- 79 -
H2: El aumento de la motivación laboral incrementa la reputación
de la empresa América Multimedios.
Correlaciones
Motivación
Reputación de
la empresa
Correlación de Pearson
Motivación
1
Sig. (bilateral)
.281
N
Correlación de Pearson
Reputación de la empresa
Sig. (bilateral)
-.904
3
3
-.904
1
.281
N
3
44
Según los resultados obtenidos de la relación entre la variable
Motivación
y Reputación de la empresa. Encontramos una
correlación de Pearson de -.904 que se encuentra en un nivel
negativa muy fuerte, la significancia bilateral es de .281 por los
resultados anteriores esta hipótesis se rechaza por que el nivel de
significancia es mayor que el margen de error permitido que es 0.05
y por qué el nivel de relación es negativa muy fuerte.
Eesta correlación ya que la motivación es un estado interno
del individuo, se puede decir que un vendedor motivado suele ser
más productivo, realiza mayor cantidad de vistas, genera mayores
ventas, su actitud se vuelve positiva, hay mayor seguridad lo cual se
proyecta al cliente y logra concreta más ventas.
La experiencia en el departamento de ventas, cuando existe un
estímulo ya sea económico o reconocimiento personal
los
vendedores suelen ser más competitivos, esto hace que tengan un
grado mayor de responsabilidad ya que quieren obtener su
- 80 -
recompensas y hace que eleven su nivel de compromiso para seguir
logrando su objetivo que es satisfacción personal.
Cuando hablamos de la reputación de la empresa estamos
hablando de la percepción que el público tiene hacia una
determinada empresa, América Multimedios se ha caracterizado por
brindar información veraz y objetiva durante sus 65 años al pueblo
hondureño lo que le ha permitido ser una fuente fidedigna para toda
su audiencia.
También se caracterizado por ser una emisora de servicio
social, además de eso se proyectado desde más de 30 años con
responsabilidad social con participación de Infarma y Mandofer para
brindar consultas, medicamento, exámenes a personas del interior
del país que no tiene acceso a salud lo cual eso mantiene no solo
muy percepción positiva del pueblo hondureña, más bien un apego
hacia la empresa, creando así una buena imagen y reputación de la
empresa.
Como se puede determinar según la correlación de
motivación respecto a la reputación de la empresa es negativa fuerte
y esto se puede interpretar ya que la motivación es interno del
individuo y la reputación de la empresa depende de la percepción
que publico tiene es por ellos que esta correlación sea negativa muy
fuerte porque no hay un vínculo para relacionarlas.
- 81 -
H3: A mayor nivel de habilidades de los vendedores mayor
calidad en el servicio en América Multimedios.
Correlaciones
Habilidades del
Calidad en els
vendedor
ervicio
Correlación de Pearson
Habilidades del vendedor
Sig. (bilateral)
.500
.667
N
Calidad en el servicio
1
3
3
Correlación de Pearson
.500
1
Sig. (bilateral)
.667
N
3
45
De acuerdo a los resultados de la relación entre la variable
habilidades del vendedor y calidad en el servicio. Encontramos una
correlación de Pearson de .500 que se encuentra en un nivel positiva
media, la significancia bilateral es de .667 por los resultados
anteriores a un nivel menor al 90% de confianza esta hipótesis me
reservo el derecho de aceptarla porque puede haber otros factores
que no han sido considerados en esta investigación por que el nivel
de significancia es mayor que el margen de error permitido que es
0.05.
El coeficiente de determinación indicando el resultado la varianza de
factores comunes, el cual es el porcentaje de la variación de una
variable debido a la variación de la otra.
Coeficiente Determinación
Mod
elo
R
R
cuadrado
R cuadrado
corregida
Error típ.
de la
estimación
a
1
.500
.250
-.500
1.41421
a. Variables predictoras: (Constante), Habilidades del
vendedor
- 82 -
La relación de Pearson de .500 que equivale a una
correlación positiva media determina cual es la relación anterior en
un porcentaje de 25% y el cual indica que la Habilidades del
vendedor determina que no es relevante en la calidad del servicio.
Los resultados obtenidos indican que la fuerza de ventas
posee habilidades, las cuales podemos destacar la comunicación,
planifica, persuasión, atención al cliente. Es muy importante que el
vendedor tenga conocimiento del producto, de la empresa de la
competencia y del entorno este le permite una mayor seguridad a la
hora de vender.
La correlación que existe es positiva media, en comparación a
la calidad en el servicio que recibe analizando creo que este vínculo
de la habilidades del vendedor creo que es subjetivo ya que hay
caso en los que el vendedor desarrolla muy bien la habilidades y
logra concretizar ventas, pero cuando hablamos de la parte de
calidad en el servicio es aquí donde se involucra varios
departamento de la empresa que juegan un rol importante.
Dentro de estos roles hablamos de la puntualidad en la que
debe recibir reporte de la pauta los clientes, los cuales son
generados por el departamento de pauta comercial, también el área
de grabaciones que son quien desarrolla los spot comérciale que se
le brindara al cliente, toda esta cadena va ligada como podemos
observar por tanto se debe cuidar que esta cadena no falle por que
generaría molestias con el cliente terminando así con la calidad del
servicio que se quiere brindar.
- 83 -
H4: A mayor nivel de comunicación mayor valor percibido del
servicio tendrán los clientes en América Multimedios.
Correlaciones
Comunicación
Correlación de Pearson
Comunicación
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
Valor Percibido
1
Sig. (bilateral)
N
ValorPercibido
-.397
.740
3
3
-.397
1
.740
3
45
De acuerdo a los resultados de la relación entre la variable
Comunicación y valor percibido. Encontramos una correlación de
Pearson de -.397 que se encuentra en un nivel negativa débil, la
significancia bilateral es de .704 por los resultados anteriores esta
hipótesis se rechaza por que el nivel de significancia es mayor que el
margen de error permitido que es 0.05 y por qué el nivel de relación
es negativa débil.
Los resultados obtenido determina que aunque el equipo de
ventas aumente la comunicación con los clientes ya sea para el
proceso de ventas o pos venta, la relación es negativa débil para
que le cliente puede percibir valor en el servicio que se le está
brindando
La experiencia dentro de la empresa puedo determinar que
aunque la comunicación con el cliente es importante según los datos
obtenidos en la investigación demuestra que es irrelevante con
respecto al valor percibido.
- 84 -
Esto se debe a que el valor percibido de un servicio para el cliente
va mas allá de solo una buena comunicación es decir que se cumpla
lo que se prometió, podemos mencionar la calidad y nitidez de su
spot comercial, que se cumpla la frecuencias de la pauta, el plazo
establecido de contrato, los horario de pautas, monitores y
digitalizaciones, estos son factores que se deben tomar en cuenta ya
que el valor `percibo es todo aquello que el cliente recibe por parte
de la empresa como base para el valor percibido
para futuras
investigaciones.
- 85 -
H5:
Las
Funciones
de
los
vendedores
aumentan
el
reconocimiento de la marca América Multimedios.
Correlaciones
Funciones del,
Reconocimiento
vendedor
de marca
Correlación de Pearson
Funciones del vendedor
1
Sig. (bilateral)
.407
N
Correlación de Pearson
Reconocimiento de marca
Sig. (bilateral)
-.803
3
3
-.803
1
.407
N
3
45
De acuerdo a los resultados de la relación entre la variable
Funciones del vendedor y Reconocimiento de marca. Encontramos
una correlación de Pearson de -.803 que se encuentra en un nivel
negativa considerable a muy fuerte, la significancia bilateral es de
.407 por los resultados anteriores esta hipótesis se rechaza por que
el nivel de significancia es mayor que el margen de error permitido el
cual es 0.05 y por qué el nivel de relación es negativa.
Se puede terminar que parte de la función del vendedor es que el
cliente conozca la marca, brindar todas las características del
producto, vistas frecuente para conocer la necesidad del cliente,
Prospección de nuevo cliente, la administración de las pautas de los
cliente entre otras.
El aumento de nuevas funciones para el cliente viene a repercutir
en el reconocimiento de la marca ya que si se le aumenta nuevas
funciones al vendedor crea menor interés por que el cliente genere
un vínculo con la marca.
- 86 -
Puedo determinar que el aumento de funciones que no corresponde
al vendedor esto influye de manera negativa ya que se desenfoca
de las tareas asignadas y atención del cliente además que genera
una carga extra de trabajo impidiendo que el vendedor desarrollen
reconocimiento de marca, analizando este punto podemos decir que
un
aumento defunciones para el vendedor es negativa
para
reconocimiento, por lo tanto se deban analizar otras variables que
logren una relación positiva.
Entre ellas podríamos decir que para el reconocimiento de marca y
en la cual
desarrollar
deben generar vínculos con el
actividades
que
generen
cliente, se pueden
experiencias
donde
se
involucren el cliente como patrocinios, activaciones en vivo de los
programas más relevante de la radio, participar activamente en
diferente eventos deportivos, musicales,
que se involucre a los
vendedores pero distribuir las responsabilidades entre los miembros
de la empresa.
- 87 -
CAPITULO VIII DISCUSION TEORICA.
Según Castro, Navarro García la fuerza de ventas orientada al
cliente en esta etapa la figura de los vendedores suele ser
transcendental, la organización se orienta la satisfacción del cliente,
y necesidades del cliente diseñando estrategias de ventas
adaptadas a la misma para crear fidelización.
Según la investigación desarrollada puedo argumentar con
seguridad que esta afirmación que realiza el Autor Castro, Navarro
García no es cierta ya que los resultado de la investigación dicen lo
contrario es decir que el tener una fuerza de ventas es irrelevante
en la fidelización de los clientes de América Multimedios como lo
explica Belio y Sainz Andres 2000, la fuerza de ventas se basa en
ventas de persona a persona es decir en presentación personal de
un producto o servicio por parte del vendedor a un posible
comprador con el propósito de venderle.(Belio & Sainz Andres,
2000).
Esta afirmación del Belio y Sainz Andrés confirma que el
propósito u objetivo del vendedor
solo se concentra en vender
producto y servicios de la empresa, apoyándome de lo que dice
Belio puedo argumentar que según el contexto que afirma Castro
Navarro García no es realista puesto que la fuerza de ventas no es
transcendental y muchas no se logra la satisfacción tal como lo
afirma.
Campos 2002, dice que la fidelización de un cliente se
configura como una estrategia de marketing alrededor del valor
percibido del producto o servicio recibido de la empresa. Ellos
entrañan poner en relación varios aspectos diversos como la calidad
- 88 -
de los servicios, el precio la imagen de la empresa, que permitan
ofrecer a la empresa una posición de valor que consiga mantener la
fidelidad de los clientes y si es posible atare a otros clientes.(Campo,
2002)
El argumento de Campos 2002 no es válido
ya que son
elemento que se tomaron en cuenta en dicha investigación y
muestran todo lo contrario para crear fidelización, creo que Campos
2002 está siendo muy utópico porque la realidad en la empresa
América Multimedios es otra, cabe mencionar que sería lo ideal si
nos basamos en el contexto en que lo analiza Campos siendo
realista todo estos elemento de los que habla como por ejemplo el
valor percibido, calidad en el servicio,
e Imagen pero no están
siendo ofrecidos al cliente y esto crea una barrera en poder fidelizar
la cartera de cliente. Vemos el claro ejemplo de lo que menciona
Belio y Sainz Andres que el “El propósito del Vendedor es vender los
producto y servicio de la empresa.”
- 89 -
En los resultados obtenidos sobre la motivación en relación con la
reputación de la marca de América Multimedios.
Para (Guillen, 2012), si una persona no está interesada en sus
tareas la rechaza y automáticamente actuar con desgana y no
dedicara toda la atención que merece. Por el contrario aquellos
empleados que se sientan identificados con sus tareas emprenderán
sus funciones con más ilusión y energía lo que es beneficioso para
la empresa.
La explicación de Guillen, 2012 es válida porque nos dice que
si un vendedor está insatisfecho con la tareas que desempañe lo
hará con apatía y que por el contrato si está satisfecho este tiende
hacer su trabajo con mayor efectividad. Lo cual tiene concordancia
sin embargo hay factores que se encuentran fuera del alcance del
vendedor por ejemplo la reputación de la empresa es dudosa por
muy motivado que el vendedor este no se podrá cambiar percepción
o la mala reputación que la empresa tenga, por tanto la motivación
no es determínate con respecto a la reputación tal como lo
comprobamos en los resultados de la investigación.
Basándome en la experiencia dentro de la empresa, para
fuerza de ventas cuando existe un estímulo ya sea económico o
reconocimiento
competitivos,
personal
esto
hace
los
que
vendedores
suelen
tengan
grado
un
ser
mayor
más
de
responsabilidad ya que quieren obtener su recompensas y hace que
eleven su nivel de compromiso para seguir logrando su objetivo que
es satisfacción personal.
- 90 -
Para (Sanchez, Montes Peon, & Vasquez Ordas)
la
reputación de le empresa ofrece a sus clientes, no solo una calidad
en sus productos si no la certeza de la calidad superior, esa calidad
superior, podrá vender los productos a un precio que exceda el costo
proporcionar y señalizar dicha calidad.
No estoy de acuerdo con este argumento de Sánchez, Montes
Peón y Vásquez Ordaz, pues la reputación de la empresa va más
allá de la calidad de su producto y servicios, pues como vemos en
los resultados de la investigación esto no garantiza que el cliente
tenga una buena imagen de la empresa y de sus productos.
Añadiendo a los que los autores hablan puedo determinar
según la correlación de motivación respecto a la reputación de la
empresa América Multimedios y que según los resultados son
negativa fuerte, esto se puede interpretar ya que la motivación es
interno del individuo y la reputación de la empresa depende de la
percepción que publico tiene es por ellos que esta correlación es
negativa muy fuerte porque no hay un vínculo para relacionarlas
- 91 -
Con respecto a las habilidades del vendedor y la con la calidad en
los servicios los resultados reflejan una correlación positiva media.
Para (Boluda, 2002) el tipo de tares a realizar y las
características del trabajo hacen necesario que el vendedor posea
ciertas habilidades para poder ofrecerle una mínima calidad en los
servicios a sus clientes. Dichas habilidades son las propias
inherentes al trato personal, a es desarrollo se le conoce como
habilidades.
Lo que asegura Boluda, 2002 que las habilidades del
vendedor garantiza la calidad en los servicio es falso las habilidades
que el vendedor desarrollo no tiene ninguna relación con la cálida
del servicio, pues como se demostró en la investigación la calidad
influye no solo las habilidades del vendedor si no un conjunto de
factores como la nitidez del servicio, puntualidad de los reportes de
de publicidad, cumplimiento de los contrato entre otras, no solo del
las habilidades que el vendedor tenga si no del conjunto de personas
que se involucran para brindar el servicio, por lo que no estoy de
acuerdo con lo que afirma dicho autor creo que está alejado de la
realidad que sucede en la empresa.
(Lopez, 2002) Asegura que la calidad es el nivel de excelencia
que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su cliente
clave, representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha
calidad.
- 92 -
Bajo este contexto de López 2002, el cual considero falso por
ejemplo en la empresa surgió un caso que comprueba lo contrario
de lo que menciona el autor, el vendedor aplico todo sus
conocimiento sus habilidades para prospectar un cliente nuevo el
cual contrato pauta por un periodo de 3 meses en la radio, pero no
se logró la calidad en el servicio debido a que el departamento de
producción se retrasó cinco días en poder realizar un spot de 30
segundos para el cliente, esto provoco disgusto en el cliente que
necesita sacar con urgencia su pauta.
La empresa cuanta con un estudio moderno de grabación
pero que pasa, este departamento no funciona con excelencia el
personal que opera no ofrece la calidad al cliente que se trasmite
desde el vendedor, cuando deberían todo estar involucrados para
ofrecer calidad en el servicio.
Estas dimensiones en cuanto a las habilidades del vendedor
y la calidad de los servicios de América Multimedios según los
resultados obtenidos se puede decir que la puntualidad en la que
debe recibir reporte de la pauta los clientes, los cuales son
generados por el departamento de pauta comercial, también el área
de grabaciones que son quien desarrolla los spot comérciale que se
le brindara al cliente, toda esta cadena va ligada como podemos
observar por tanto se debe cuidar que esta cadena no falle para
evitar molestias por parte de los clientes.
- 93 -
La comunicación y valor percibido en América Multimedios según los
datos arrojados de la investigación indican que una correlación
negativa débil.
Según (Galán, 2011) La comunicación de valor, ya que de
nada sirve incorporar valor o mejoras en el servicio si no se
informara de ello a los clientes, ellos supone tener en cuenta la
capacidad de comunicación de las distintas técnicas de marketing
que utiliza la empresa para difundir sus propuesta de compras al
entorno y lo que es más importante ponerlas en práctica. En este
sentido todo lo que permita una comunicación directa e indirecta de
la empresa con su clientela contribuirá a tener al público y con
opinión favorables hacia la entidad lo que genera valor que se
`puede incorporar la producto.
Me encuentro en desacuerdo con el autor (Galán, 2011) ya
que la investigación realizada concluye una correlación negativa
débil
es decir que aunque se
aumente la comunicación con el
cliente en América Multimedios esta es irrelevante para crear valor
percibido puedo argumentar según la experiencia dentro de la
empresa que la aunque exista una buena comunicación con los
clientes ya sea para el proceso de ventas o pos venta, el cliente no
lo percibe como valor agregado sino más bien parte del servicio que
se le brinda.
(Causco, 2005)Define que el valor percibido es la percepción
o valoración que hace respecto a la empresa comparada con otra. Y
los elementos que componen son los elementos tangibles; que se
perciben a través de instalaciones, medios, equipos productos y
servicio que oferta y medios humanos, es decir el personal que
atiende. Y los elementos intangibles que se traducen en fiabilidad o
confiabilidad, capacidad de la empresa para responder en las
condiciones prometidas, prestigio de la marca experiencias en el
- 94 -
mercado, cultura y nivel de compromiso en el cliente cartera de
clientes que confían en la empresa.
Valor percibido como la valoración general que hace un sujeto
de la relación de utilidad que le proporciona el intercambio efectuado
con otro sujeto, dicha valoración deberá estar condicionado por la
expectativa y por la diferencia entre lo que recibe y lo que
da...(Gonsalez, 2002)
Dentro de la empresa puedo determinar que aunque la
comunicación con el cliente es importante según los datos obtenidos
en la investigación demuestra que es irrelevante con respecto al
valor percibido.
Esto se debe a que el valor percibido de un servicio para el
cliente va más allá de solo una buena comunicación es decir que se
cumpla lo que se prometió, podemos mencionar la calidad y nitidez
de su spot comercial, que se cumpla la frecuencias de la pauta, el
plazo establecido de contrato, los horario de pautas, monitores y
digitalizaciones, estos son factores que se deben tomar en cuenta ya
que el valor `percibo es todo aquello que el cliente recibe por parte
de la empresa como base para el valor percibido
para futuras
investigaciones.
- 95 -
Las funciones del vendedor la contribución es negativa en el
reconocimiento de marca en América Multimedios.
Para (Soriano, 2008)La función de los vendedores se
concretar con la obtención de pedido, o los contratos referidos a los
productos o servicios a la empresa, que luego serán servicios por
esta produciendo el ciclo: ventas, ingreso, rentabilidad. Se puede
afirmar que en esta función se resume las funciones tradicionales de
la dirección de ventas aplicada a la responsabilidad de cada
vendedor.
Según lo que afirma (Soriano, 2008) esas son la funciones
tradicionales que debe ejercer un vendedor por ende aumento de
nuevas funciones para el cliente viene a repercutir
reconocimiento de la marca ya que
si se le aumenta
en el
nuevas
funciones al vendedor crea menor interés por que el cliente genere
un vínculo con la marca.
(Rivas & Esteban, 2013)La interacción del comprador y vendedor
se ha estudiado que los papeles que juegan por ambas partes
durante la transacción. Lo primero es afirmar que no hay ninguna
duda que un bien comportamiento del vendedor favorece un
incremento en la probabilidad de compra del consumidor. En
segundo lugar hay que resaltar las dificultades de control sobre las
funciones del vendedor, su mensaje no puede ser seguido como si
de la radio o televisión se tratara. Por lo que ejerce más influencia en
el comprador o cliente.
Valor de una marca puede definirse como un conjunto como
un conjunto activo y pasivos así mismo, su nombre o símbolo que
incorporan o disminuyen e ovalo suministrado de un producto o
servicio ofrecido a los clientes los elementos asociados son: fidelidad
de la marca, reconocimiento del nombre, calidad percibida,
- 96 -
asociación de la marca con la calidad percibida, otros activos como
patentes,
marcas
registradas
o
relación
con
el
canal
de
distribución.(Zelaya, Garcia de Maradiaga, Narro Gonsalez, & Olerta
Pascual, 2008)
(Martinez, 2008)Afirma que los consumidores reaccionan de
distintas maneras ante la actividad de presencia de marcas
reconocidas que de marcas no conocida. Se da un verdadero valor
de marca
para un consumidor cuando existe un verdadero
reconocimiento relevante de la marca con asociaciones favorables
en determinado contexto de elección de compra. La marca genera
genuino valor al consumidor cuando este lo percibe de forma
diferente especial y atractiva al resto dela marca rivales.
Puedo determinar que el aumento de funciones que no
corresponde al vendedor esto influye de manera negativa ya que se
desenfoca de las tareas asignadas y atención del cliente además
que genera una carga extra de trabajo impidiendo que el vendedor
desarrollen reconocimiento de marca, analizando este punto
podemos decir que
un aumento de funciones para el vendedor es
negativa para reconocimiento de la marca.
- 97 -
Capitulo IX Conclusiones y Recomendaciones
9.1 Conclusiones.
9.1.1La influencia de la fuerza de ventas en la fidelización del
cliente de América Multimedios es negativa débil. Se determinó a
través de la investigación que la fuerza de ventas influye de manera
negativa en la fidelización del cliente en la empresa es decir que el
vendedor está enfocado en vender y dejan a un lado crear
fidelización con el cliente.
9.1.2 El efecto que tiene la motivación laboral en la reputación de
la empresa de América Multimedios es negativa fuerte. Se comprobó
que la motivación laboral no tiene ningún efecto relevante en cuanto
a la reputación de la empresa. Porque si un vendedor no está
motivado este más bien promueve una mala reputación ya que se
encuentra insatisfecho y no pretende crean un buena reputación
para la empresa ante el cliente.
9.1.3 El nivel de influencia que tiene las habilidades del vendedor
con la calidad del servicio que ofrece América Multimedios resulta
ser positiva media. Las habilidades del vendedor resultan positivas
medias en cuanto a la cálida del servicio la relevancia en mínima con
25% que resultara e cualquier acción que se tome y con una
seguridad baja del 90%.
9.1.4 El nivel de influencia de la comunicación en el valor
percibido es negativa débil. Se puede definir que la comunicación
- 98 -
está muy enfocada a la venta de los servicios dejando una impresión
negativa del valor percibido en el cliente.
9.1.5 La influencia que tiene las funciones del vendedor en
relación con el reconocimiento de la marca de América Multimedios
es negativa considerable, Es decir que si el vendedor tiene más
función este se desenfoca y no realiza ese vínculo o reconocimiento
de marca.
- 99 -
9.2 Recomendaciones.
Según los resultados obtenidos se recomienda que se utilicen
bajo otro contexto las variables a investigar en este caso la Fuerza
de ventas y fidelización de clientes, se sugiera utilizar como base de
investigación otros elementos que no fueron tomados en cuenta y
que pudieran revelar información contundente ante lo investigados.
- 100 -
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J. Narro Gonsalez, & C. Olerta Pascual, Principos del Marketing 3 edicion. Madrid:
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- 105 -
Anexos.
Apéndice # 1 Cuadro de Validación.
- 106 -
- 107 -
Apéndice # 2 Prueba Piloto
- 108 -
- 109 -
Apéndice # 3 Prueba piloto depurada.
- 110 -
- 111 -
Apéndice # 4 Cuestionario Validado en el Sistema
SPSS
- 112 -
- 113 -
Apéndice # 5 Encuestas Final para Vendedores
Instrucciones: A continuación se le presenta una serie de preguntas relacionada con la fuerza de ventas y su
influencia en la fidelización de clientes de la empresa América Multimedios en la ciudad de San Pedro Sula. Marque
con un X la respuesta que mejor represente su sentir. Siendo 5 la puntuación mas alta y 1 la puntuación mas baja.
Por favor conteste de forma honesta. Su repuesta son confidenciales y se utilizaran para fines educativos empleado
únicamente para enriquecer la investigación que de lleva a cabo.
Totalmente
Ni de
En
Totalmente
No.
Ítem
De acuerdo
acuerdo, Ni desacuerdo
en
de acuerdo
en
desacuerdo.
5
4
3
2
1
¿Considera usted que la calidad de las tareas realizadas
1 es premiada dentro de la empresa?
¿El apoyo de los colaboradores permite lograr las
2 metas establecidas?
¿Cree usted que los objetivos empresariales son
3 compatibles con sus objetivos laborales?
¿La Empresa Trata de satisfacer las necesidades del
4 personal?
¿Puede el reconocimiento de las acciones motivar al
5 empleado.?
6 ¿Se logra la satisfacción laboral dentro de la empresa?
¿Considera que tiene las suficientes herramientas de
ventas para ofrecer diversidad en los servicios a su
7 cliente?
¿Cree usted que tiene suficiente conocimientos de los
servicios que ofrece para rebatir las posibles
8 objeciones de su cliente?
¿Posee habilidades superiores de comunicación
9 interpersonal?
¿Posee la fluidez lingüística requerida para su labor de
10 ventas.?
¿Considera que la planificación es un elemento
11 determinante para éxito en las ventas?
¿Se facilita el establecimiento y desarrollo de
12 relaciones sociales.?
¿Los signos verbales contribuyen a que el cliente
13 comprenda los argumentos de ventas.?
¿ Considera que la clave de un buen vendedor es ser
14 un buen comunicador?
¿ La exageración debe de ser parte fundamental de un
15 argumento de ventas para un vendedor?
¿Cree que la efectividad de un vendedor se mide en
16 base al numero de contratos que firma?
¿Cree que las ventas e ingresos son el resumen de las
17 funciones que desarrolla como vendedor.?
¿Conoce detalladamente las características de servicio
18 que brinda.?
19 ¿Conoce actualmente el mercado meta.?
20 ¿Conoce las necesidades de sus clientes.?
21 ¿Desarrolla actividades de pos venta.?
22 ¿Conoce a su principal competencia?
Empresa:
Nombre :
Edad:
Genero:
Nivel Académico:
Antigüedad en la empresa:
- 114 -
Apéndice # 6 Encuetas final para Clientes.
Instrucciones: A continuación se le presenta una serie de preguntas relacionada con la fuerza de ventas y su
influencia en la fidelización de clientes de la empresa América Multimedios en la ciudad de San Pedro Sula. Marque
con un X la respuesta que mejor represente su sentir. Siendo 5 la puntuación mas alta y 1 la puntuación mas baja.
Por favor conteste de forma honesta. Su repuesta son confidenciales y se utilizaran para fines educativos empleado
únicamente para enriquecer la investigación que de lleva a cabo.
Totalmente
Ni de
En
Totalmente
De acuerdo acuerdo, Ni
No.
Ítem
en
de acuerdo
desacuerdo
en3
desacuerdo.
5
4
2
1
Cree usted que el precio del servicio tiene relación
23 con la calidad que recibe.?
¿Considera que la empresa debe preocuparse por la
24 reputación?
¿Cree usted que al fomentarse la identidad
empresarial entre los colaboradores estos brindan un
25 mejor servicio?
¿Considera que la reputación de la empresa influye en
26 la percepción del servicio que ofrecen?
27 ¿ Cree que la calidad en los servicios es percibida?
¿Puede valorar con excelencia la calidad del servicio
28 que ha recibido?
¿Considera que la fiabilidad es parte de valor
29 percibido?
¿Para usted el valor percibido es un intercambio de
30 calidad que recibe.?
¿Cree usted que la creación de valor concluye con la
31 satisfacción del cliente?
¿Considera que la marca es reconocida en
32 comparación a la competencia?
¿ Considera que la marca es percibida de forma
33 diferente al resto de las otras marcas ?
¿Cree usted que reacciona de manera positiva ante las
34 actividades que realiza la marca?
Empresa:
Edad:
Genero:
Nivel Academico:
Antiguedad en la Empresa:
- 115 -
Apéndice # 7 Preguntas Relevante.
¿Considera usted que la calidad de las tareas realizadas es premiada dentro de la empresa?
Frecuenc
Porcenta
ia
je
En descuerdo
Ni de acuerdo, Ni en
Válid
os
descuerdo
De Acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
7
15.6
15.6
15.6
7
15.6
15.6
31.1
24
53.3
53.3
84.4
7
15.6
15.6
100.0
45
100.0
100.0
¿El apoyo de los colaboradores permite lograr las metas establecidas?
Frecuenc
Porcenta
ia
En descuerdo
os
válido
acumulado
2.1
16.7
16.7
1
2.1
16.7
33.3
De Acuerdo
2
4.2
33.3
66.7
Totalmente de acuerdo
2
4.2
33.3
100.0
Total
6
12.5
100.0
42
87.5
48
100.0
descuerdo
Perdid
Porcentaje
1
Ni de acuerdo, Ni en
Válidos
je
Porcentaje
Sistema
Total
¿Puede el reconocimiento de las acciones motivar al empleado?
Frecuenc
ia
En descuerdo
De Acuerdo
Porcenta
je
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
7
15.6
15.6
15.6
23
51.1
51.1
66.7
15
33.3
33.3
100.0
45
100.0
100.0
Válid
os
Totalmente
acuerdo
Total
de
- 116 -
¿El apoyo de los colaboradores permite lograr las metas establecidas?
Frecuenc
ia
je
En descuerdo
os
válido
Porcentaje
acumulado
2.1
16.7
16.7
1
2.1
16.7
33.3
De Acuerdo
2
4.2
33.3
66.7
Totalmente de acuerdo
2
4.2
33.3
100.0
Total
6
12.5
100.0
42
87.5
48
100.0
descuerdo
Perdid
Porcentaje
1
Ni de acuerdo, Ni en
Válidos
Porcenta
Sistema
Total
¿Considera que la planificación es un elemento determinante para éxito en las ventas?
Frecuenc
ia
En descuerdo
je
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
23
51.1
51.1
51.1
7
15.6
15.6
66.7
Totalmente de acuerdo
15
33.3
33.3
100.0
Total
45
100.0
100.0
Ni de acuerdi, Ni en
Válid
Porcenta
descuerdo
os
¿Considera que la clave de un buen vendedor es ser un buen comunicador?
Frecuenc
ia
En descuerdo
je
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
14
31.1
31.1
31.1
16
35.6
35.6
66.7
De Acuerdo
15
33.3
33.3
100.0
Total
45
100.0
100.0
Ni de acuerdo, Ni en
Válid
Porcenta
descuerdo
os
- 117 -
¿Desarrolla actividades de pos venta?
Frecuenc
ia
je
En descuerdo
os
válido
Porcentaje
acumulado
4.2
33.3
33.3
1
2.1
16.7
50.0
De Acuerdo
2
4.2
33.3
83.3
Totalmente de acuerdo
1
2.1
16.7
100.0
Total
6
12.5
100.0
42
87.5
48
100.0
descuerdo
Perdid
Porcentaje
2
Ni de acuerdo, Ni en
Válidos
Porcenta
Sistema
Total
¿Puede valorar con excelencia la calidad del servicio que ha recibido?
Frecuenc
ia
En descuerdo
os
je
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
2
4.4
4.4
4.4
11
24.4
24.4
28.9
De Acuerdo
20
44.4
44.4
73.3
Totalmente de acuerdo
12
26.7
26.7
100.0
Total
45
100.0
100.0
Ni de acuerdi, Ni en
Válid
Porcenta
descuerdo
¿Considera que la marca es reconocida en comparación a la competencia?
Frecuenc
ia
En descuerdo
os
je
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
2
4.4
4.4
4.4
5
11.1
11.1
15.6
De Acuerdo
22
48.9
48.9
64.4
Totalmente de acuerdo
16
35.6
35.6
100.0
Total
45
100.0
100.0
Ni de acuerdo, Ni en
Válid
Porcenta
descuerdo
- 118 -