ENMKT716 – Gerencia de Atención al Cliente

ENMKT716 – Gerencia de Atención al Cliente
Profesor:
E‐mail profesor:
Horario:
Raquel Puente, Ph.D.
[email protected]
Viernes 16, 16:30 – 22:00, Sábado 17, 9:00 – 18:30
PRESENTACIÓN DEL CURSO
Gerencia de Atención al Cliente pretende dotar al estudiante con las herramientas y habilidades
personales y gerenciales para atender de forma adecuada a su cliente, el cual puede ser
entendido en el ámbito profesional (cliente interno/externo) y/o personal.
La gerencia de atención al cliente termina siendo uno de los aspectos más críticos en las
empresas, pues el nivel ofrecido no es adecuado y su impacto es considerable en la percepción
del cliente en su relación con la empresa. Es por ello que a través de esta curso se pretende
apoyar a los futuros gerentes y directores de estas empresas a entregar a sus clientes ofertas de
valor acompañadas de un atributo que puede convertirse en la ventaja competitiva más
importante: el arte Supremo de la Atención al Cliente.
Objetivos Específicos
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Estimular la reflexión individual sobre el valor supremo de la atención al cliente, como
una decisión personal de vida.
Profundizar el compromiso individual con la excelencia profesional y corporativa,
como pilares de una cultura organizacional orientada hacia los clientes.
Promover la visión de un liderazgo más productivo, basado en la búsqueda de la
influencia positiva en los supervisados.
Contribuir a consolidar el proceso de promoción de una cultura de atención y servicio
dentro de la empresa, fortaleciendo la capacidad de modelaje de los supervisores.
Precisar definiciones conceptuales fundamentales relacionadas con la excelencia
personal atendiendo a todos los clientes (externos, internos y personales).
Desarrollar criterios para identificar mejor las necesidades reales de los clientes,
mejorando las habilidades para preguntar, escuchar y responder.
Conocer en detalle los factores de comunicación lingüística y no‐lingüística que inciden
en la efectividad de las comunicaciones.
Estimular la práctica de hábitos de comunicación positivos más influyentes.
Comprender la naturaleza y el funcionamiento de los "paradigmas", como factores
decisivos en los procesos de atención al cliente
Promover la creatividad productiva como una herramienta de trabajo cotidiano.
CONTENIDOS DEL CURSO
CLASE
Viernes
TEMA
El Arte Supremo de Atención al
Cliente y Pasión por Atender
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Viernes
Viernes
Sábado
Sábado
Sábado
2
La Excelencia es la Diferencia:
Trabajo en equipo y cultura de
atención
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El Arte de Super‐visar en
atención al cliente
Maestría en comunicación
interpersonal. La Pregunta
como valor.
Diseño de Indicadores en la
Gerencia de Atención al Cliente.
Gestión de quejas y reclamos
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Selección y Formación
personal de atención
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de
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LECTURAS
Jimenez/Patiño: El Arte Supremo de atención al
Cliente
Albrecht y Zemke: Gerencia del servicio. Cáp. 3.
El triángulo del servicio
Stephan C. Lundin, Harry Paul y John Christensen.
Fish! .
Goodman, John. Strategic Customer Service. Cáp
1. Seeing Customer Service Strategically
Blanchard, Ken. Whale Done
(libro)
Albrecht, Karl. La Excelencia en el servicio. Cap. 7
Albrecht, Karl. La Excelencia en el servicio. Cap.
10
Puente y López. El Cliente que reclama es el que
más te quiere. Debates IESA, 2007
Berry. Leonard. Un buen Servicio ya no basta.
Cáp 8 y 9. Competir por talento. Desarrollar
destrezas y conocimientos para servir
MÉTODO DE EVALUACIÓN
La nota final se determinará de la siguiente manera:
Aportes en clases
15% Ensayo
individual
30%
Consultoría de Atención al cliente/Manual (grupo) 55%
Ensayo Individual: Se solicitará un ensayo de dos páginas sobre alguno de las lecturas
asignadas a la clase y su aplicación a la empresa donde actualmente labora.
Trabajo Final: consiste en diagnosticar el estado actual de una empresa o departamento y
desarrollar recomendaciones con base en lo aprendido en el curso. El mismo será entregado
en forma de “manual didáctico y divertido”, de tal forma que pueda implementarse
inmediatamente en la empresa específica.
MATERIAL DEL CURSO: TEXTOS Y ARTÍCULOS
BIBLIOGRAFIA

Acevedo, A. M. (2005). El valor de la comunicación en el desarrollo estratégico de las
organizaciones. [Documento en línea]. Disponible:
http://www.eumed.net/libros/2005/lmr/2.htm [Consulta: 2006, enero].
3

Beckwit, Harry. Enamore a sus clientes. Ediciones Urano, Barcelona, 2004.

Beckwit, Harry. Selling the invisible. Warner Books, New York, 1997.

Berry. Leonard. El alma del servicio. Editorial Granica. Buenos Aires, 2000

Blancahrd, Ken. ¡Choca esos cinco! La magia de trabajar en equipo. Grupo Editorial
Random House Mondadori, Barcelona, 2001.

Blanchard Ken, Ballard, Jim y Fred Finch. Raving Fans. Editorial Norma, Bogotá, 2005.

Blanchard, K. y Bowles, S. (2002). Choca esos cinco. (3ª. ed.). Barcelona: Grupo
Editorial Random House Mondadori, S.L.

Blanchard, Ken; John P. Carlos y Alan Randolph. Empowerment. Editorial Norma,
Bogotá, 1997.

Blanco P, Antonio. Atención al cliente, Editorial Pirámide, Madrid, 2007

Covey, S.R. (1997). Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Barcelona: Ediciones
Paidós Ibérica, S.A.

Elías, Joan. Organización Atenta. Ediciones gestión 2000. Barcelona, 2000.

Elías, Joan. Clientes Contentos de Verdad. Ediciones Gestión 2000, Barcelona, 2000.

Ferrer, Ramiro. Capacidad de servicio. Editorial Gaia. España,1994

Jiménez, J. Patiño, A. El arte supremo de la atención. Ediciones Cograf comunicaciones.
Caracas, 2005.

Kart, Albrecht. Lawrence, Bradford. La excelencia en el servicio. Editorial 3R LTDA,
2004

Lencioni, P. (2003). Las Cinco Disfunciones de un Equipo. Barcelona: Empresa Activa –
Ediciones Urano, S.A.

Lovelock , C.H. Services marketing, Editorial Pretince‐Hall, New Jersy,1984

Lundin, S.C., Harry, P. y Christensen, J. (2001). Fish. La eficacia de un equipo radica en
su capacidad de motivación. (4ta. ed.). Barcelona: Empresa Activa – Ediciones Urano,
S.A. México ,1997.

Newell , F. Las nuevas reglas del marketing. Editorial Mcgraw‐Hill. México, 1997.

Senge, Peter. La danza del cambio, los retos de sostener el impulso en organizaciones
abiertas al aprendizaje. Editorial Norma, Bogotá, 2000.

Sewell, C. y Brown, P. Clientes para siempre. Editorial McGraw‐Hill.

Weilbacher, William. El marketing de la marca. Editorial Granica. Buenos Aires, 1999
CURRÍCULUM DEL PROFESOR
RAQUEL PUENTE, Ph.D.
Ingeniero Civil, Universidad Central de Venezuela, Maestría en Administración de
Empresas en el IESA y una Especialización de Mercadeo en el mismo Instituto. También
obtuvo el título de Master en Gerencia en Tulane University, New Orleans y el Ph.D. en
Mercadeo en la misma Universidad. Certificada como “coach ontológico” con Newfield
Consulting.
Actualmente es profesora del ICESI, Cali, Colombia. Fue profesor Titular del IESA, Caracas,
Venezuela, hasta el 2012, institución donde se desempeñó por 15 años, y dirigió la
coordinación del Centro de Mercadeo y fue Director de la Maestría de Mercadeo en el
IESA, así como miembro del Consejo Académico.
Ha desarrollado una amplia experiencia como docente durante 16 años, dictando clases
de mercadeo, mercadeo de servicios, gerencia de atención al cliente, simulaciones de
mercadeo y gerenciales, gerencia de comunicaciones, mercadeo estratégico, investigación
de mercados, investigación cualitativa de mercados, gerencia de productos, innovación y
creatividad, negocios con los consumidores de la base de la pirámide, liderazgo y coaching
en diferentes programas académicos y cursos gerenciales.
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También cuenta con experiencia internacional, siendo profesora invitada de UNIANDES, en
Colombia y República Dominicana, de Diego Portales y la Universidad de Chile, en Chile, y
de ESAN, en Perú. Asimismo como consultora ha apoyado a diversas empresas de
consumo masivo y B2B, como: lácteos, servicios financieros, medios de comunicación,
farmacéutica, telecomunicaciones, hoteles, licores, tiendas por departamentos, alimentos
para mascotas, lubricantes, transporte, entre otros.
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