Guía de Consumo 2015 - Ayuntamiento de Alcobendas

GUIA DE
CONSUMO
Más de 30 años
Defendiendo
tus Derechos
GUÍA DE
CONSUMO
ALCOBENDAS
TÍTULO: Guía práctica del consumidor
AUTORES: Beatriz López Martín y Felicitas Rioja Collado
Técnicos Especialistas de Consumo de la Oficina municipal de Información al Consumidor (OMIC)
del Ayuntamiento de Alcobendas.
AGRADECIMIENTOS
Las autoras expresan su agradecimiento a la Jefa del Servicio de Consumo del Ayuntamiento de
Alcobendas, Mª Antonia Pérez, por el estímulo para la creación de esta Guía y las facilidades concedidas para su elaboración así como a la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Comunidad
de Madrid, AUSCOMA, por su colaboración desinteresada en la supervisión de los textos en ella
contenidos.
Los contenidos de esta guía son de carácter exclusivamente divulgativo, sin valor jurídico vinculante.
Esta publicación se reparte gratuitamente. Está prohibida su venta.
Última actualización: Diciembre de 2014.
EDITA:
Ayuntamiento de Alcobendas.
Patronato de Familia y Bienestar Social.
Servicio de Consumo
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
[email protected]
www.alcobendas.org
TW: @ALCBDS_Consumo
FB: Consumo_Alcobendas
MAQUETACIÓN:
Digital Agupem
DEPÓSITO LEGAL:
M-5911-2015
Índice
1. Quien es consumidor .............................................................................
• Derechos básicos del consumidor ......................................
2. Cómo realizar una reclamación ..................................................
3. Junta Arbitral de Consumo ..............................................................
4. Agua ........................................................................................................................
5. Aparcamientos .............................................................................................
6. Bancos ...................................................................................................................
7. Calzado .................................................................................................................
8. Compras ..............................................................................................................
• Garantías .....................................................................................................
• Tipos de Ventas .....................................................................................
9. Electricidad .......................................................................................................
10. Electrodomésticos .....................................................................................
11. Gas ............................................................................................................................
• Instalaciones de Gas-Inspecciones-Revisiones .....
12. Gasolineras .......................................................................................................
13. Juguetes ..............................................................................................................
14. Muebles ...............................................................................................................
15. Prestación de servicios a domicilio ..........................................
16. SAT (Servicios de Asistencia Técnica) .....................................
17. Seguros .................................................................................................................
18. Talleres de automóviles ......................................................................
19. Telefonía e Internet .................................................................................
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20. Textiles ..................................................................................................................
21. Tintorerías .........................................................................................................
22. Transportes ......................................................................................................
• Autobús Urbano ...................................................................................
• Autobús Interurbano .......................................................................
• Avión ................................................................................................................
• Barco .................................................................................................................
• Metro ...............................................................................................................
• Taxi .....................................................................................................................
• Tren ....................................................................................................................
• Seguro Obligatorio de Viajeros .............................................
• Juntas Arbitrales de Transporte ............................................
23. Vehículos ..............................................................................................................
• Nuevos ...........................................................................................................
• Usados ............................................................................................................
24. Vivienda ...............................................................................................................
• Arrendamientos ...................................................................................
• Compra de vivienda ..........................................................................
• Certificado energético del edificio ......................................
• Préstamos hipotecarios .................................................................
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Estimado vecino:
Esta Guía Práctica de Consumo impulsada por el equipo de gobierno de Alcobendas y realizada con la profesionalidad de los técnicos municipales,
tiene como objetivo recoger y resumir, de forma didáctica y práctica, los
derechos que como consumidores tenemos ante la compra, contratación
o uso de los principales productos
y servicios ofrecidos en el mercado.
También tratamos así de fomentar
hábitos de consumo racionales, consecuentes, ecológicos y responsables.
sulte una herramienta útil para los
consumidores, ayudando a que nos
sintamos más seguros a la hora de
acceder al mercado de bienes y servicios conociendo los mecanismos que
podemos utilizar para la defensa de
nuestros intereses.
Somos conscientes de la situación
actual de la sociedad consumidora;
la oferta de productos y servicios es
cada vez mayor y más novedosa y
existen cada vez más modalidades
de adquisición o contratación. Por
eso confiamos que esta publicación
cumpla los objetivos marcados y re-
Atentamente,
Desde el Ayuntamiento, seguiremos
desarrollando iniciativas que fomenten la protección y defensa de todos
los consumidores y usuarios de nuestra Gran Ciudad.
MÓNICA A. SÁNCHEZ GALÁN
2ª Tte. Alcalde Delegada de Familia y
Bienestar Social, Inspección de Salud y Consumo.
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¿Quién es
consumidor?
Son consumidores y usuarios las personas físicas que actúen con un propósito
ajeno una actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
También son consumidores y usuarios
las personas jurídicas y las entidades sin
personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una
actividad comercial o empresarial.
Derechos básicos de los
consumidores
La Constitución de 1978, en su artículo
51 establece los derechos de los ciudadanos en el ámbito de consumo:
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Garantizar la defensa de los consumidores y usuarios.
Proteger su seguridad, salud e intereses económicos.
Promover la información y educación
de consumidores y usuarios.
Fomentar las organizaciones de consumidores y usuarios y su participación.
Esta disposición constitucional está desarrollada por el Texto Refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Además, existen normas
de protección del consumidor promulgadas por las Comunidades Autónomas
y normas que regulan productos y servicios específicos (bancos, seguros, talleres de vehículos, servicios de asistencia
técnica, tiempo compartido…).
Enumeración de derechos:
1. Protección contra los riesgos que
pueden afectar a su salud o seguridad:
los consumidores tienen derecho a que
los productos y servicios puestos a su
disposición sean seguros. Un producto es seguro cuando, en condiciones
normales de utilización, no presenta
ningún riesgo o riesgos mínimos compatibles con su uso y considerados admisibles. Estos riesgos mínimos deben
especificarse en las instrucciones o indicaciones para su uso correcto o consumo.
2. Protección de sus legítimos intereses
económicos y sociales. En particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en
los contratos: los consumidores tienen
derecho a que se respeten sus legítimos
intereses en cualquier fase del proceso
de compra de un producto o contratación de un servicio:
a) Antes de comprar un producto o contratar un servicio el consumidor tiene:
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Derecho a recibir un presupuesto previo.
Derecho a la utilización de métodos
de venta autorizados.
Derecho a la prohibición de la edición
y difusión de publicidad ilícita.
Derecho a la prohibición de fabricación y venta de productos inseguros.
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b) En el momento de comprar un producto o contratar un servicio el consumidor tiene:
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Derecho a recibir copia del contrato.
Derecho a recibir factura, tique o recibo de la compra...
Derecho a la exposición con claridad
de precios y tarifas.
Derecho a la medición y comprobación con exactitud de las cantidades
compradas.
c) Después de comprar un producto o
contratar un servicio el consumidor tiene:
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Derecho a recibir documentos de garantía y manuales de instrucciones
con los bienes de naturaleza duradera.
Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
Derecho a disponer de hojas de reclamaciones.
3. Indemnización de los daños y reparación de los perjuicios sufridos como consecuencia de la adquisición o utilización
de un producto o servicio: el consumidor
debe dirigirse a los tribunales de justicia, que son los que pueden decidir sobre
la indemnización de daños y prejuicios.
El sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos,
siempre que la empresa esté adherida a
este sistema.
4. Información correcta de los diferentes
bienes o servicios, así como educación y
divulgación que permita conocer su uso
adecuado, consumo o disfrute: los consumidores tienen derecho a recibir infor8
mación correcta, objetiva, comprensible,
eficaz y suficiente de todos los productos, bienes y servicios a su disposición.
En el ámbito territorial de la Comunidad
de Madrid debe estar escrita, al menos,
en castellano.
Las obligaciones de los fabricantes y comerciantes vienen reflejadas en las normas que regulan el etiquetado, presentación y publicidad de los diversos
productos y servicios. Hay sectores como
los productos alimenticios y los farmacéuticos que deben cumplir una normativa propia.
Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de
consumo para conocer sus derechos y las
vías para poder ejercerlos adecuadamente. Se deben realizar campañas informativas sobre consumo en general o sobre
temas, sectores, productos o servicios
concretos. Los profesionales especialistas en consumo participan en escuelas e
institutos formando a los alumnos o elaborando material didáctico.
5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración
de disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de
sus intereses a través de asociaciones,
agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas: los consumidores tienen derecho a que sus intereses
sean defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores
que son entidades privadas sin ánimo de
lucro que pueden plantear denuncias colectivas y propuestas para modificar las
leyes.
6. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial
ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión: las normas de
protección de los consumidores obligan
a las administraciones públicas a disponer de servicios que ayuden a los consumidores que necesitan orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o
ilegítimas en relación a la compra de un
producto o la contratación de un servicio.
Estas Oficinas pueden ser de carácter público (OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR, OMIC) o privado
(Asociación de Consumidores). En ambos
casos informan de los derechos y obligaciones a los consumidores y reciben y
tramitan sus consultas, reclamaciones y
denuncias.
Además, las OMICS realizan actuaciones
de control e inspección de productos y
servicios destinados a los consumidores
en cualquier fase de la comercialización.
En caso de probar la existencia de una
irregularidad o infracción administrativa, sancionan a las empresas o profesionales que las han cometido, por acción
e intención de cometerla o por omisión
y negligencia. El procedimiento sancionador se inicia de oficio y el consumidor
no forma parte de él, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y
resolución.
La Administración no puede obligar a la
empresa o al profesional que ha cometido una infracción a reparar los daños
causados a un consumidor o conjunto
de consumidores. Si se quiere exigir una
indemnización por daños y perjuicios se
debe acudir a los tribunales de justicia o,
si la empresa lo acepta, emplear la vía arbitral.
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servicios que integran en el proceso de
producción, transformación, comercialización o prestación a terceros.
Cómo realizar
una reclamación
¿Cuándo se debe reclamar?
Cuando exista un conflicto o desacuerdo entre el consumidor final y una empresa o profesional que le ha vendido un
producto o prestado un servicio.
Como primera medida, es conveniente
hablar con el vendedor o prestador del
servicio e intentar solucionar amistosamente el problema o acudir a los servicios de atención al cliente de las empresas. Se recomienda al consumidor que
todas las comunicaciones con el vendedor o prestador del servicio las haga
utilizando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o
telegrama (documentos que prueban
que el empresario ha recibido la queja
concreta) enviado desde cualquier oficina de Correos. Además, el consumidor
debe fijar y comunicar al empresario un
plazo de contestación.
¿Contra quién se puede formular una
reclamación en la OMIC?
Contra cualquier establecimiento, empresa o profesional que realice su actividad en el ámbito de consumo. No son
competencia de la OMIC las discrepancias entre empresas, particulares o los
problemas de una comunidad de propietarios.
¿Cómo se puede formular una
reclamación en la OMIC?
1. Mediante un escrito con la firma del
reclamante, exponiendo los hechos y
solicitando una solución. Deben figurar
obligatoriamente los siguientes datos:
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¿Quién puede formular una
reclamación?
Sólo los consumidores finales. Es decir,
las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
No tienen consideración de consumidores finales quienes compran, almacenan, utilizan o consumen bienes o
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Nombre, dirección y teléfono del reclamante.
Nombre, domicilio o razón social y
teléfono de la empresa reclamada.
Objeto de la reclamación: explicación clara de lo sucedido, detallando fechas, lugares y datos relativos
a la compra o contratación de servicios.
Solución que se pretende obtener al
formular la reclamación.
Documentación relacionada con la
reclamación: tiques, facturas, presupuestos, contratos, recibos, publicidad, etc.
2. En una hoja de reclamaciones que
obligatoriamente debe facilitar al consumidor el establecimiento reclamado. Estas hojas están compuestas por
un juego de impresos autocopiativos de
tres folios de distintos colores:
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Blanco: el consumidor debe remitirlo
a la dirección que aparece en el encabezamiento de la hoja para dar trámite a su reclamación.
Verde: queda siempre en poder del
reclamante.
Rosa: queda siempre en poder del establecimiento.
El consumidor debe cumplimentar
la hoja de reclamaciones en todos
sus apartados en el establecimiento
comercial quedándose con las copias
blanca y verde.
Es imprescindible que en el momento
de enviar la hoja de reclamaciones a la
OMIC se adjunten todos los documentos
(contrato, factura, etc.) que puedan servir de prueba en la reclamación.
¿Puedo formular una reclamación por
medios electrónicos?
No, aún no contamos con registro telemático.
¿Qué puedo hacer si el establecimiento
reclamado se niega a entregarme una
hoja de reclamaciones?
Solicitar la asistencia de la Policía Local
para que levante acta y remitir un escrito
a la OMIC explicando lo sucedido.
¿Cómo puedo remitir mi reclamación a
la OMIC?
Por correo certificado, ordinario y fax,
o personándose en la OMIC en horario
de atención al público (C/ Libertad, nº 6.
Lunes y miércoles, de 9 a 13:30 y de 16
a 18 horas, y viernes, de 9 a 13:30 horas). Fuera de este horario, en las ofici-
nas del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC).
¿Formular una reclamación en la OMIC
significa obtener la solución que busco?
No, la OMIC realiza una mediación con
el establecimiento. Esta mediación puede ser satisfactoria para el consumidor, si
el establecimiento acepta sus pretensiones, o no, teniendo que derivar al consumidor a los tribunales de justicia.
¿Qué pasos sigue la OMIC cuando recibe
mi reclamación?
1. Traslado al organismo competente, si
los hechos objeto de reclamación no son
competencia de la OMIC.
2. Mediación, si el establecimiento o
empresa se encuentran domiciliados en
Alcobendas.
3. Arbitraje, en caso de que ambas partes (consumidor y empresa) decidan someterse voluntariam ente a este sistema.
4. Inspección, cuando se observan indicios de infracción a la normativa en
materia de consumo. Puede dar lugar
al inicio de un expediente sancionador
y a una sanción económica. La OMIC no
puede obligar a la empresa o establecimiento a reparar el daño ocasionado al
consumidor, por lo que éste tendrá que
dirigirse a los tribunales ordinarios de
justicia.
5. Archivo, cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas
y/o calificadas como infracción.
¿Qué es la Mediación?
La comunicación de la reclamación que
la OMIC hace a la empresa o establecimiento reclamado dándole un plazo
para que ofrezca una solución al proble11
ma. Recibida la respuesta, se informa
al consumidor para intentar llegar a un
acuerdo.
Si se alcanza un acuerdo y la empresa no
lo cumple, solo queda reclamar ante los
tribunales. Es decir, comenzar de nuevo.
¿Qué es el Arbitraje de Consumo?
Es un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos que se lleva a cabo, la mayoría de las veces, cuando
la Mediación no ha dado resultado. Tanto el consumidor como la empresa reclamada deben acudir voluntariamente, en
ningún caso se podrá obligar a una empresa a someter un litigio al arbitraje si
no lo desea.
Se excluyen del arbitraje los casos de intoxicación, lesión o muerte y aquellos en
los que existen indicios razonables de
delito.
Si la empresa está “adherida” al Sistema
Arbitral de Consumo debe exhibir este
distintivo.
El colegio arbitral oye a las partes, lleva a
cabo la práctica de las pruebas (si lo considera oportuno) y emite un LAUDO (una
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especie de sentencia) por escrito. En caso
de incumplimiento por parte de la empresa, el consumidor podrá solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.
El laudo arbitral cierra la posibilidad de
acudir posteriormente a los tribunales ordinarios por la misma causa reclamada.
¿Puede una asociación de consumidores
tramitar mi reclamación?
Sí. El consumidor puede dirigirse a una
asociación de consumidores para que
tramite su reclamación, dirigiendo en su
nombre un escrito a la empresa y ante
los organismos competentes.
En caso de que la tramitación dé un resultado negativo, podrá ayudarle a presentar una solicitud de arbitraje ante la
junta arbitral de consumo competente.
Igualmente podrá asesorarle en la presentación de una demanda judicial e, incluso, presentarla en su nombre, ya que
en determinados casos gozan del beneficio de justicia gratuita.
¿Cuándo debo acudir a los tribunales de
justicia?
En cualquier momento, cuando la Mediación de la OMIC no ha obtenido una
solución satisfactoria o cuando la empresa reclamada no acepta someter la
reclamación a un Arbitraje de Consumo.
Si la cuantía que reclama no excede de
2.000 euros, pueden interponer demanda judicial sin necesidad de ser asistido
por Letrado y representado por Procurador. En caso contrario, el consumidor
debe asistir al juicio con ambos profesionales. Se podrá solicitar que ambos
le sean nombrados de oficio y litigar con
el beneficio de justicia gratuita, siempre
que el salario de la unidad familiar de la
que forme parte no supere los límites y
circunstancias siguientes:
a) Dos veces el indicador público de renta de efectos múltiples vigente en el momento de efectuar la solicitud cuando se
trate de personas no integradas en ninguna unidad familiar.
b) Dos veces y media el indicador público de renta de efectos múltiples vigente
en el momento de efectuar la solicitud
cuando se trate de personas integradas
en alguna de las modalidades de unidad
familiar con menos de cuatro miembros.
c) El triple de dicho indicador cuando se
trate de unidades familiares integradas
por cuatro o más miembros.
De manera excepcional, se puede reconocer el derecho a justicia gratuita en
atención a las circunstancias de familia del solicitante, número de hijos o familiares a su cargo, las tasas judiciales
y otros costes derivados de la iniciación
del proceso, u otras de análoga naturaleza, objetivamente evaluadas y, en todo
caso, cuando el solicitante ostente la
condición de ascendiente de una familia
numerosa de categoría especial, la Comisión de Asistencia Jurídica Gratuita ante
la que se presente la solicitud podrá conceder excepcionalmente, mediante resolución motivada, el reconocimiento
del derecho a las personas cuyos recursos e ingresos, aun superando los límites indicados, no excedan del quíntuplo
del indicador público de renta de efectos
múltiples, teniendo en cuenta además la
carencia de patrimonio suficiente.
En las mismas condiciones, se podrá reconocer el derecho a la asistencia jurí-
dica gratuita atendiendo a las circunstancias de salud del solicitante y a las
personas con discapacidad así como
a las personas que los tengan a su cargo cuando actúen en un proceso en su
nombre e interés, siempre que se trate
de procedimientos que guarden relación
con las circunstancias de salud o discapacidad que motivan este reconocimiento excepcional.
Antes de iniciar una acción legal ante los
tribunales, le recomendamos que acuda
a asesorarse al Servicio de Orientación
Jurídica (C/ Capitán Haya 66), previa cita
en el teléfono 900 814 815.
Demandas colectivas
En ellas está involucrado un colectivo de
consumidores afectado por conductas
lesivas para sus intereses como las cláusulas abusivas, publicidad engañosa... En
estos casos, debe interponer una demanda judicial ante el Fiscal, el órgano competente en consumo de su comunidad
autónoma, las asociaciones de consumidores y el Instituto Nacional de Consumo
(para cuestiones que trasciendan al territorio de la comunidad).
Si no quiere reclamar individualmente,
puede acudir a una asociación de consumidores. Los procedimientos son iguales
pero las asociaciones de consumidores y
usuarios, por ley, gozan del beneficio de
justicia gratuita, abaratando sensiblemente los costes de los procedimientos
judiciales.
Una vez interpuesta la demanda, el juez
hace un llamamiento público para que
se personen en el juzgado correspondiente los consumidores afectados por
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la práctica empresarial denunciada. En
ocasiones, la sentencia dictada beneficia
a otros consumidores que no figuraban
al principio como demandantes, siempre
que demuestren no haber podido efectuar la demanda antes de la apertura del
procedimiento judicial.
Reclamaciones y denuncias en sectores
especiales
Algunos temas o sectores tienen establecidos procedimientos especiales para
formular una reclamación o denuncia. En
esos casos existen organismos responsables de tramitar y resolver las quejas. No
obstante, la reclamación o denuncia se
puede tramitar en la OMIC, que la trasladará al organismo competente.
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Bancos y entidades financieras (Banco
de España).
Seguros (Dirección General de Seguros).
Inversiones (Comisión Nacional del
Mercado de Valores).
Compañías aéreas (Agencia Estatal de
Seguridad Aérea).
Aeropuertos (AENA).
Transporte terrestre (juntas arbitrales de transporte de la Comunidad de
Madrid).
Alimentación e higiene alimentaria
(Dirección General de Ordenación e
Inspección de la Consejería de Sanidad).
Asistencia sanitaria (Dirección General de Atención al Paciente)
Servicios turísticos (hoteles, agencias
de viajes, restaurantes... Dirección General de Turismo de la Comunidad de
Madrid).
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Recomendaciones
1. Antes de reclamar asegúrese de que
su reclamación responde a hechos ciertos y comprobados.
2. Intente siempre resolver el problema
de forma amistosa con el vendedor o
prestador del servicio antes de efectuar
una reclamación, incluso acuda a los servicios de atención al cliente de las empresas.
3. Conserve siempre copia de los documentos que haya firmado y exija tique,
recibo o factura.
4. En todas las comunicaciones con el
vendedor o prestador del servicio utilice
medios que dejen constancia de su envío
y recepción: burofax, telegrama...
5. Dé siempre un plazo al vendedor o
prestador de servicios para que conteste
a su reclamación.
6. Debe saber que la utilización de las
hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de que pueda formular su reclamación ante los tribunales de justicia.
Junta Arbitral
de Consumo
¿Qué es el arbitraje de consumo?
La Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento del Alcobendas se creó el 13
abril de 1994 mediante la firma del
acuerdo suscrito entre el Instituto Nacional de Consumo, la Dirección General
de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid y el Ayuntamiento de Alcobendas.
Su objetivo es la puesta en práctica del
Sistema Arbitral como vía inmediata
y rápida de solucionar conflictos entre
consumidores y empresarios de Alcobendas, con las garantías y derechos que se
reconocen a ambas partes.
El funcionamiento de la Junta Arbitral
cuenta con un procedimiento especial
caracterizado por ser:
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La Junta Arbitral de Consumo está integrada por una Presidenta y una Secretaria,
cargos designados por la Administración.
Su misión principal es dirigir el procedimiento arbitral para conseguir que el Sistema Arbitral funcione correctamente, teniendo entre otras sus funciones:
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Fomentar y formalizar convenios arbitrales.
Mediación en los conflictos planteados.
Confeccionar y actualizar el censo de
empresas adheridas, dando publicidad a empresas y profesionales adheridos.
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Extrajudicial: alternativo e incompatible con la vía judicial, teniendo sus
decisiones arbitrales, llamadas Laudos, el efecto de cosa juzgada, es decir, no se puede someter otra vez el
asunto a decisión en ningún tribunal.
Rápido: se tramita en un espacio corto de tiempo, seis meses, pudiendo
ser prorrogado por el órgano arbitral
mediante decisión motivada por un
periodo no superior a dos meses.
Voluntario: solo se inicia en el supuesto de que ambas partes manifiesten voluntad expresa de acogerse
al Sistema Arbitral.
Sencillo: sus trámites no son complejos, una vez admitida la reclamación
y contestada por el reclamado, las
partes se limitan a comparecer ante
la Junta Arbitral el día fijado para la
vista.
Gratuito: para consumidor y empresario. Sólo en determinados supuestos, si las partes demandan la práctica de un peritaje, deberá ser pagado
por quien lo demanda, si así lo estima
el Colegio Arbitral.
Imparcial: Cada Colegio Arbitral está
formado por tres miembros: un Presidente, designado por el Ayuntamiento de Alcobendas, y dos Vocales, representantes de una asociación de
consumidores y de empresarios.
Eficaz: los conflictos se resuelven entre las partes sin necesidad de acudir
a la vía judicial.
Vinculante y ejecutivo: las partes están obligadas a cumplir el laudo arbi15
tral, que tiene la misma fuerza ejecutiva de una sentencia.
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¿Cómo se formaliza la adhesión al
arbitraje?
Aunque los empresarios pueden participar en el Arbitraje de Consumo mediante
la aceptación, en cada caso, del arbitraje propuesto por un consumidor, pueden
adherirse con antelación al Sistema Arbitral de Consumo, mediante la formalización de una “Oferta Pública de Sometimiento o Compromiso de Adhesión”.
Esto significa que el empresario acepta
de antemano dirimir en el Sistema Arbitral de Consumo todas las controversias
que tenga con los consumidores.
Las ventajas de adherirse al arbitraje supone para los empresarios la obtención
de una mayor garantía de productos y
servicios y la confianza de los consumidores, pues conocen de antemano que
ese establecimiento tiene interés por solucionar cualquier conflicto que se pueda suscitar a través de una vía sencilla
como es el arbitraje de consumo, a su vez
supone para el empresario una publicidad de mejor servicio, pudiendo utilizar
en sus comunicaciones comerciales el
distintivo oficial concedido e incorporarlo en su establecimiento.
¿Qué tipos de arbitraje existen?
El Arbitraje de Consumo admite dos tipos de arbitraje:
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En equidad: el Colegio Arbitral decide
analizando los hechos y adoptando la
solución más razonable. La mayoría
de los arbitrajes se realizan en equidad, si bien las normas jurídicas aplicables y las estipulaciones del contra16
to servirán de apoyo a la decisión en
equidad.
En Derecho: cuando ambas partes
así lo hayan solicitado. El Laudo debe
adoptarse de acuerdo al derecho vigente.
¿Cómo es el procedimiento arbitral?
Inicio: es siempre el consumidor
quien inicia el procedimiento arbitral
presentando una solicitud de arbitraje.
■■ Solicitud de arbitraje: debe cumplimentar y firmar el impreso de solicitud de arbitraje y dirigirlo a la Junta
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Arbitral de Consumo de Alcobendas,
presencialmente o por correo (c/. Libertad, 6).
Exclusiones: están excluidos del Arbitraje de Consumo los conflictos sobre
intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales
de delito, incluida la responsabilidad
por daños y perjuicios derivada directamente.
Admisión a trámite: una vez admitida la solicitud de arbitraje a trámite,
se notificará a la empresa o profesional reclamado. Si la empresa está adherida, el convenio arbitral se formaliza automáticamente, si no lo está,
se solicita su aceptación expresa en
un plazo de 15 días.
Mediación en el procedimiento arbitral: admitida a trámite la solicitud
de arbitraje, se intentará mediar para
que las partes alcancen un acuerdo
que ponga fin al conflicto.
Audiencia: si no resulta positiva la
mediación o se renuncia a ella, las
partes son citadas a la audiencia con
suficiente antelación y con la advertencia expresa de que podrán realizar
las alegaciones y presentar los medios de prueba que estimen oportunos.
Laudo arbitral: es la decisión del Colegio Arbitral sobre la controversia planteada. Se hará por escrito y de forma
motivada. Cabe recurso de anulación
ante la Audiencia Provincial del lugar
dónde se dicte el Laudo en el plazo de
dos meses desde su notificación.
Ejecución forzosa: el Laudo es de obligado cumplimiento por las partes. De
no ser así, se puede solicitar su ejecución forzosa en el Juzgado correspondiente.
Agua
La responsabilidad de suministrar agua
apta para el consumo corresponde a los
municipios y al organismo gestor que
vela por la captación, conducción, tratamiento, distribución y autocontrol del
agua.
Los propietarios están obligados a evitar en sus instalaciones interiores modificaciones de la calidad del agua desde la
acometida hasta el grifo.
La acometida es el tubo que enlaza la tubería de la red de distribución con la instalación general interior del inmueble.
Podemos distinguir las siguientes llaves:
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Llave de toma: situada sobre la tubería de la red de distribución, abre el
paso a la acometida.
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Llave de registro: situada sobre la
acometida en la vía pública, junto al
edificio. Sólo puede manipularla el
suministrador o persona autorizada.
Llave de paso: situada en la unión
de la acometida con el tubo de alimentación, junto al umbral de la
puerta en el interior del inmueble.
Es el punto donde se realiza el suministro y terminan las instalaciones
del Canal.
Tarifas por servicios
Dentro de los costes que debe sufragar la
tarifa se consideran los relacionados con
las infraestructuras de aducción, distribución, alcantarillado, y reutilización de
aguas depuradas, así como las campañas de sensibilización y educación, que
tienen como objetivo disminuir el consumo.
•■
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¿Qué conceptos pueden ser facturados en
la contratación del suministro?
El Decreto 3068/75 de 31 de octubre, establece que en la contratación del suministro se pueden facturar los siguientes
conceptos:
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1. Abastecimiento, comprende:
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Aducción: es la captación y alumbramiento del agua, embalse, conducciones por arterias o tuberías primarias,
su tratamiento y depósito.
Distribución: es la elevación por grupos de presión y reparto por tuberías,
válvulas y aparatos hasta las acometidas particulares.
2. Saneamiento, incluye:
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•■
•■
Alcantarillado: recogida de aguas residuales y pluviales y su evacuación.
Depuración: devolución del agua convenientemente depurada a los cauces
o medios receptores.
Cuota de servicio: cantidad fija que se
paga en función del diámetro de la tu18
bería principal que abastece la vivienda. Se divide en abastecimiento y saneamiento.
Cuota de consumo: coste variable de
la factura. El documento refleja cuánto
vale el metro cúbico y lo multiplica por
el consumo efectuado en ese periodo
de tiempo. Se puede presentar dividido
entre abastecimiento y saneamiento.
Cuota suplementaria: puede incluirse
para financiar obras de infraestructura
y actuaciones medioambientales relacionadas con la calidad del agua.
■■
Cuota de red.
Cuota de enganche.
Anticipo de consumo.
La cuota de red corresponde al importe
de las obras de adaptación y mejora de la
red existente. Este concepto se facturará
como norma general para los nuevos suministros solicitados.
La cuota de enganche corresponde a los
costes derivados de la ejecución de la
obra, tales como materiales y mano de
obra.
El anticipo de consumo es una cantidad
que cubre el importe de la facturación del
suministro de agua y que responde a las
obligaciones económicas contraídas. Este
importe será devuelto al cliente a la finalización de la relación contractual, mediante la solicitud expresa del mismo y
siempre y cuando se hayan cumplido las
obligaciones contraídas por parte de éste.
fija el organismo, que informará al abonado del día en que realizará la lectura.
Las empresas suministradoras de agua
exigirán, para la contratación definitiva
de los suministros o servicios respectivos en edificio o construcciones de nueva
planta o ampliaciones, la acreditación de
la licencia municipal de la primera ocupación.
Corte de suministro
El Canal podrá suspender el suministro de
agua a sus abonados en los siguientes casos:
Existen bonificaciones para los casos de
familia numerosa, así como por consumo
mínimo, por ahorro de consumo (cuando se reduzca el consumo de un año para
otro) y por exención social (para paliar situaciones de pobreza y máxima necesidad).
•■
Datos que debe contener la factura:
Identificación de la empresa y datos
del suministro.
■■ Identificación del documento (número de contrato, número de factura y lugar y fecha de emisión) y datos para el
envío (nombre y dirección del destinatario).
■■ Periodo facturado, fórmula de cálculo
de la cantidad consumida y consumo
en metros cúbicos.
■■ Descripción e importe de cada uno de
los servicios y el IVA.
■■ Información que la empresa estime
oportuna, como un histórico del consumo…
■■ Datos relativos al cobro de la factura.
■■ Información relativa a cómo reclamar.
■■ Desglose de los importes facturados.
■■ Información general de interés para la
empresa o el cliente, como el estado
de los embalses…
La facturación es bimestral. El horario
para efectuar la lectura del contador lo
1. Por impago del consumo y demás conceptos autorizados:
•■
■■
•■
•■
Emisión de notificación de facturación
y envío al abonado a la dirección de
contacto.
El abonado tiene quince días naturales de plazo, contados desde la fecha
de emisión de la notificación, para el
pago de la cantidad adeudada. Transcurrido este plazo, se concederá uno
nuevo de quince días como límite
para pago voluntario del importe notificado en las ventanillas establecidas por el Canal.
Finalizado el plazo establecido para el
pago voluntario se procederá a la suspensión del suministro, salvo que al
presentarse los agentes del Canal en la
dirección de concesión sea abonado el
recibo.
Cuando el abonado efectúe un pago
deberá identificarlo con el ‘número de
expediente’ o ‘número de contrato’ que
figura en las comunicaciones enviadas
por el organismo.
2. Por otras infracciones:
Cuando se haga del suministro usos
distintos a los contratados.
•■ Cuando se descubran derivaciones o
injertos posteriores al aparato de medida para suministro de fincas diferentes de la consignada en el contrato de
suministro.
•■
19
Cuando no sea permitida la entrada en
el local o finca suministrada a los agentes del Canal, debidamente provistos
de documentación que les acredite.
Cuando se denuncie el incumplimiento del contrato por causa imputable al
abonado.
■■
Finalización del contrato:
Por cambio de nombre o de titularidad. El vigente contratante del suministro y el nuevo titular deben comunicar el cambio conjuntamente al
Canal, en el plazo de un mes, con el fin
de proceder a la formalización de un
nuevo contrato de suministro.
■■ Cuando el abonado solicite la resolución del contrato, el Canal procederá
a la condena de la acometida, practicándose la liquidación que proceda.
Los gastos de condena serán abonados en todos los casos por cuenta del
abonado.
■■ Transcurrido un trimestre desde la fecha de suspensión del suministro sin
que se haya hecho efectivo el abono
de los recibos impagados, se entenderá el contrato en causa de resolución,
procediendo el Canal a declararlo resuelto con la condena de la acometida.
■■
Consejos para ahorrar agua
■■ Utilizar la ducha cerrando los grifos
mientras se enjabona.
■■ Llenar moderadamente el lavabo para
lavarse la cara, manos o afeitarse. Utilizar un vaso al lavarse los dientes.
■■ Cerrar levemente la llave de paso de la
vivienda.
■■ Instale una cisterna de doble pulsador.
■■ Cerrar bien los grifos.
■■ Poner la lavadora y el lavavajillas cuando estén a plena carga.
Reclamaciones
Debe formularla ante la empresa. El Canal
de Isabel II tiene establecido un procedimiento específico de gestión de las reclamaciones, que pone a disposición de los
usuarios el Defensor del cliente, cuya función es defender sus derechos e intereses.
La sede está en la calle Santa Engracia,
125 (28003 Madrid).
•■
•■
■■
■■
■■
20
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
No friegue o lave los cacharros con el
chorro de agua abierto.
Incorporar el jabón y/o detergentes
a los recipientes después del llenado.
Al limpiar los utensilios de cocinar retire con papel los restos antes de fregarlos y recicle los aceites.
No dejar fregonas con restos de agua
utilizada.
No utilizar en los lavavajillas detergentes que contengan cloro o fosfatos,
elementos muy contaminantes y difíciles de depurar.
Revise la existencia de goteras, fugas
de tuberías y los cierres de los grifos.
Cambiar los grifos por sistemas monomando.
Verificar la eficacia de los nuevos electrodomésticos en consumo de agua y
energía, comprobando su etiquetado
ecológico.
Si dispone de zona ajardinada, valore
la utilización de técnicas de goteo o
micro-aspersión y riegue al anochecer
o al amanecer.
Plante árboles, arbustos y plantas autóctonas que requieran poca agua.
Destine una superficie pequeña al
césped.
El plazo de resolución de la reclamación
es de dos meses.
Aparcamientos
- parking
Un aparcamiento es el servicio que
ofrece una persona o empresa cediendo un espacio para estacionar vehículos
en un recinto de su propiedad, a cambio
de un precio en función del tiempo de
permanencia del automóvil y la condición de estar custodiado y vigilado en
ese tiempo.
El servicio se puede prestar de dos formas:
■■
■■
Estacionamiento con reserva de plaza: el titular del aparcamiento está
obligado a mantener una plaza a disposición plena del usuario durante
un período de tiempo pactado.
Estacionamiento rotatorio: el titular
del aparcamiento tiene que facilitar
una plaza por un período de tiempo
variable, no prefijado. En este caso,
las tarifas se establecerán por minuto de estacionamiento, sin posibilidad de redondeos por tiempo no consumido.
No se aplica:
■■
■■
En las zonas de estacionamiento regulado o en la vía pública, tanto si
se exige el pago de una tasa como
si no.
En los estacionamientos gratuitos.
¿Me deben entregar un justificante al
dejar el coche en un parking?
El titular del aparcamiento está obligado a entregar al usuario un justificante
o resguardo donde conste la identificación del vehículo (matrícula) y si el usuario entrega las llaves del coche al responsable del aparcamiento.
De esta obligación de identificación están exentos los aparcamientos de uso
exclusivo para clientes de establecimientos comerciales con sistemas de control
de acceso y horario similar al del establecimiento.
En el estacionamiento rotatorio, en el
justificante deben constar también el
día, hora y minuto de entrada.
¿Deben figurar los horarios y precios
en el parking?
El titular del aparcamiento está obligado
a indicar visiblemente los precios, horarios y normas de uso y funcionamiento
del parking, incluido si es práctica habitual requerir al usuario la entrega de las
llaves del vehículo.
¿Qué ocurre si abren el coche y roban
dentro del parking?
Los accesorios no fijos y extraíbles, como
radiocasetes y teléfonos móviles, deben
ser retirados por los usuarios, no siendo
responsabilidad del titular del aparcamiento su restitución. También pueden
incluirse en este grupo la documentación, ropa, bolsos, maletas o cualquier
otro objeto depositado en el vehículo.
El titular del aparcamiento sólo está obligado a restituir el vehículo y los componentes y accesorios incorporados funcio21
nalmente de manera fija e inseparable
tal y como le fueron entregados, siempre que sean habituales y ordinarios en
el tipo de vehículo que se trate.
¿Existen aparcamientos que ofrecen
algún régimen especial de custodia?
Sí, aceptando y responsabilizándose
también de restituir otros accesorios distintos no fijos y extraíbles, así como otros
efectos, objetos o enseres introducidos
por el usuario en su vehículo, cuando:
1. Hayan sido declarados expresamente por el usuario a la entrada del aparcamiento y aceptada su custodia por parte
del responsable.
2. El usuario observe las prevenciones y
medidas de seguridad indicadas, incluida la del aparcamiento del vehículo o el
depósito de efectos, en la zona habilitada para su vigilancia.
En estos aparcamientos debe existir información suficiente en el exterior que
permita identificar la prestación del servicio especial y el titular del aparcamiento
podrá establecer precios distintos o complementarios para la guarda y vigilancia
de los efectos cuya custodia acepte.
¿Cuáles son mis deberes como usuario de
un aparcamiento?
1. Abonar el precio fijado en las condiciones acordadas.
2. Exhibir el justificante o resguardo y,
en caso de extravío, acreditar su derecho sobre el vehículo para proceder a retirarlo.
3. En los aparcamientos con un servicio
especial de guarda, declarar los accesorios especiales y enseres en el vehículo,
estacionar y depositarlos en los lugares y
22
las medidas indicadas y observar las demás prevenciones establecidas por el titular del aparcamiento.
4. Seguir las normas e instrucciones del
responsable del aparcamiento respecto al uso y seguridad, sus empleados y
usuarios.
¿Quién debe hacerse responsable por los
daños causados a mi vehículo?
El titular del aparcamiento responderá
frente al usuario y al propietario del vehículo, por los daños y perjuicios ocasionados por el incumplimiento total o parcial
de las obligaciones previstas en la Ley de
Aparcamientos.
¿Tengo yo alguna responsabilidad?
El usuario es responsable frente al empresario y demás usuarios de los daños
y perjuicios que les cause el incumplimiento de sus deberes o por la impericia
en la conducción del vehículo dentro del
recinto.
El propietario del vehículo que no sea su
usuario responderá solidariamente de
los daños y perjuicios causados por éste,
excepto cuando el aparcamiento se hubiera hecho con la entrega de las llaves
del vehículo al responsable del aparcamiento.
¿Puede el titular del aparcamiento
retenerme el vehículo por algún motivo?
Sí, puede retenerlo si no pago el precio
del aparcamiento, convirtiéndose el vehículo en garantía de pago.
¿Puede el titular del aparcamiento
retirarme el vehículo por algún motivo?
Sí, cuando el vehículo permanezca estacionado de forma continuada en el
mismo lugar del aparcamiento por un
período de tiempo superior a 6 meses,
lo que indicaría que está abandonado,
bien por su propio estado, por los desperfectos que tenga y que hacen imposible su desplazamiento por medios
propios, por no tener placas de matriculación y por signos externos que muestren una falta de interés del propietario
en su utilización.
El titular del aparcamiento tendrá que
probar el abandono del vehículo y el
transcurso de un período de 6 meses.
En un aparcamiento rotatorio ¿es obligatorio que existan sistemas de vigilancia?
Sí, ya que estos aparcamientos se consideran un recinto para el estacionamiento de vehículos a motor, con los deberes
de vigilancia y custodia por parte de la titularidad de dicho estacionamiento, durante el tiempo de ocupación.
¿Es correcto que me apliquen el redondeo
al alza en un aparcamiento público?
No, porque se consideran abusivas las
estipulaciones que prevean el redondeo
al alza en el tiempo consumido o en el
precio de los bienes o servicios y cualquier otra estipulación que prevea el
cobro por productos o servicios no usados o consumidos de manera efectiva,
de acuerdo con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el
que se aprueba el texto refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Asimismo, se considera abusivo el abono
de cantidades por servicios no prestados
efectivamente.
Bancos
1. Cuenta corriente
Es un contrato a través del que un consumidor deposita una cantidad de dinero
en una entidad financiera y ésta se obliga a realizar operaciones que el cliente le
encarga como, domiciliar recibos, retirar
dinero en efectivo, etc.
Por abrir una cuenta, las entidades pueden ofrecer al cliente una remuneración
y también pueden exigir un pago por su
mantenimiento. La entidad informará de
las comisiones que cobran por realizar
los servicios.
El consumidor debe recibir por escrito,
toda la información relativa al servicio
bancario.
CONTRATO
Se formaliza por escrito y establece las
condiciones. El usuario tiene derecho a
recibir una copia del contrato. Si la contratación se celebra a distancia, la entidad debe enviar el documento por escrito al usuario o en algún otro soporte
duradero. El consumidor dispone de un
plazo de 14 días naturales para desistir
del contrato sin penalización y sin necesidad de justificarlo.
23
OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES BANCARIAS:
■■ Llevar un registro contable de las operaciones que efectúa el cliente.
■■ Comunicar gratuitamente al cliente,
al menos una vez al mes, el extracto de movimientos realizados en la
cuenta.
■■ Realizar las operaciones bancarias de
cargos y abonos que el titular ordena
sobre su cuenta. La entidad no tiene
obligación de atender los pagos si no
hay dinero en cuenta.
2. Tarjetas bancarias
Son un medio de pago que permite al
consumidor extraer dinero en metálico
de su cuenta bancaria, pagar productos
y servicios y obtener crédito.
TIPOS DE TARJETAS:
Tarjetas de crédito: los pagos no se
cargan inmediatamente en la cuenta
corriente del usuario, sino en el plazo
establecido en el contrato.
■■ Tarjetas de débito: los cargos se reflejan inmediatamente en la cuenta corriente, donde el usuario debe tener
suficiente dinero.
■■ Tarjetas monedero o de prepago: permiten hacer compras generalmente
de pequeño importe.
■■ Tarjetas comerciales: medios de pago
emitidos por establecimientos comerciales como grandes supermercados, cadenas de tiendas, etc.
■■
3. Créditos al consumo
La especial protección a los consumidores que se establece en esta norma se
centra, en primer lugar, en la información y actuaciones previas a la celebración del contrato de crédito - incluyendo la publicidad -, en la información a los
24
consumidores, en el contenido, la forma
y los supuestos de nulidad de los contratos, el derecho de desistimiento y en la
determinación de conceptos, tales como
el coste total del crédito y la tasa anual
equivalente, delimitando los supuestos
en que el coste total del crédito puede
ser modificado y recogiendo las condiciones a que debe ajustarse el acuerdo
de modificación.
Por lo que se refiere a los contratos celebrados por los consumidores en los que
se establezca expresamente su vinculación a la obtención de un crédito de financiación, se dispone que la falta de
obtención del crédito producirá la ineficacia del contrato, dejando a salvo los
derechos ejercitables por el consumidor,
tanto frente al proveedor de los bienes o
servicios como frente al empresario que
hubiera concedido el crédito.
Antes de la firma, el consumidor debe recibir de forma gratuita y por escrito, o en
otro soporte duradero, los siguientes datos:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Identidad de las partes.
Importe total del crédito y las condiciones de recepción del dinero.
Duración del contrato.
Tipo de interés (fijo o variable).
Tasa Anual Equivalente.
Importe, número y periodicidad de
los pagos.
Gastos a cargo del consumidor.
Derecho de desistimiento
Consecuencias en caso de impago.
Si exige suscripción de un seguro para
la concesión del crédito.
El prestamista tiene obligación de:
■■
■■
Proporcionar al cliente una información individualizada.
Evaluar la solvencia del contratante.
El contrato de crédito al consumo debe
formalizarse por escrito y todas las partes tienen que recibir un ejemplar firmado.
Si el consumidor paga su crédito antes
del plazo establecido, la entidad bancaria puede cobrar una comisión de cancelación según el tiempo que reste para finalizar el contrato. La comisión no puede
superar el 1% del dinero devuelto por anticipado si el tiempo transcurrido entre
el reembolso y la terminación del contrato es superior a un año, o un 0,5% si el
tiempo es inferior a un año.
mente, que el vendedor cumpla con su
obligación y no recibe una respuesta satisfactoria, podrá exigir lo mismo al prestamista.
5. Publicidad de productos bancarios
Las entidades financieras deben elaborar
sus campañas publicitarias según unos
principios generales elaborados por el
Banco de España:
■■
■■
■■
4. Créditos vinculados
En estos contratos no es el comerciante
quien facilita la financiación al consumidor, sino que le ofrece la posibilidad de
financiar el pago a través de una entidad
bancaria.
REQUISITOS:
•
El crédito solo sirve para financiar ese contrato de compra o servicio
concreto.
•
Los contratos de compra o servicio y de financiación constituyen una
unidad comercial.
En estos contratos el consumidor tiene
la ventaja de que, si el empresario incumple el contrato y el usuario no puede disfrutar del producto o servicio en
las condiciones pactadas puede dar por
zanjado el contrato de compra o servicio
y el crédito vinculado. Además, si el consumidor reclama, judicial o extrajudicial-
■■
■■
■■
La letra del mensaje publicitario debe
ser clara y de tamaño adecuado para
garantizar una lectura cómoda y fácil.
Si la entidad financiera utiliza su marca para referirse a sí misma, la identificación tiene que ser clara, si no debe
utilizar su denominación registral.
La publicidad sobre préstamos que
mencione su coste debe informar de
la Tasa Anual Equivalente.. La T.A.E. es
un indicador que, en forma de tanto
por ciento anual, revela el coste o rendimiento efectivo de un producto financiero, ya que incluye el interés y
los gastos y comisiones bancarias. O
sea, que se diferencia del tipo de interés en que éste no recoge ni los gastos ni las comisiones; sólo la compensación que recibe el propietario del
dinero por cederlo temporalmente.
Las comunicaciones comerciales que
ofrezcan depósitos no pueden afirmar que la inversión está garantizada, excepto si la entidad tiene suscrito un seguro con una entidad distinta
del Fondo de Garantía de Depósitos.
La publicidad sobre préstamos que
mencione su coste debe informar de
la Tasa Anual Equivalente.
Cuando la contratación de un producto o servicio bancario va unida a
la entrega de un bien por parte de la
25
Calzado
Producto con suela destinado a proteger
o cubrir los pies, incluidas las partes que
lo componen (empeine, forro y suela).
Elementos:
■■
entidad, el mensaje publicitario debe
evitar el término “regalo”.
La publicidad debe informar al consumidor si la contratación de un determinado producto o servicio permite o
no su cancelación anticipada.
Control de la publicidad
El Banco de España supervisa la campaña una vez elaborada y, si no cumple los
requisitos especificados, puede exigir a
la entidad el cese o la rectificación de la
publicidad.
Reclamaciones
El procedimiento es diferente del que
rige para las reclamaciones generales de
consumo. El consumidor debe reclamar
al defensor del cliente u órgano equivalente de la entidad financiera, si no recibe
respuesta satisfactoria o han transcurrido dos meses sin obtener contestación,
el consumidor debe dirigirse al Servicio
de Reclamaciones del Banco de España,
(c/ Alcalá, 48. Madrid), acreditando haber acudido anteriormente al Servicio de
Atención al Cliente o defensor.
26
Información y etiquetado
La etiqueta tiene que informar del material utilizado en su fabricación mediante
figuras o con una definición. Los símbolos correspondientes al material utilizado son:
La etiqueta debe presentarse en el propio calzado impresa, pegada, estampada
o en un soporte atado. Indicará el material que representa al menos el 80% de
la composición de las diversas partes del
calzado. Si ningún material llega a ese
porcentaje, debe mostrar los dos materiales principales del calzado.
El fabricante o representante legal es
responsable de facilitar el etiquetado y
de que sea correcto.
El vendedor es responsable de que el calzado tenga su correspondiente etiquetado y tiene la obligación de exponer un
cartel en su establecimiento explicando
el significado de las figuras que pueden
aparecer en el etiquetado.
Compras, garantías
y tipos de ventas
Horarios comerciales: Los establecimientos deben tener el horario de apertura y cierre a la vista del público, tanto
en el exterior como en el interior del comercio.
Devolución de un producto: Los establecimientos no están obligados a cambiar
el producto ni a devolvernos el dinero.
■■
■■
■■
Si el producto es defectuoso puede
exigir su reparación o sustitución, excepto que una de las opciones sea imposible o desproporcionada. Si el producto sigue siendo no conforme se
procederá a la devolución de dinero.
En ningún caso le podrán obligar a
aceptar un vale de compra por el importe del artículo.
Si la publicidad de un establecimiento anuncia que nos devuelven el dinero si no quedamos satisfechos, deben hacerlo en el plazo indicado por
el establecimiento y en las condiciones que determine.
No obstante lo anterior, el derecho de
devolución está reconocido legalmente para determinadas formas de venta. En la compra a distancia (por teléfono e internet), la realizada fuera de
los establecimientos comerciales (en
un hotel, restaurante o domicilio del
consumidor), aprovechamiento por
27
turno de bienes turísticos, antes llamada multipropiedad, el consumidor
puede desistir libremente del contrato
durante el plazo de catorce días.
En el aplazamiento de pago se informará por escrito al formalizar la oferta del:
■■
■■
Antes de comprar debemos informarnos
de las posibilidades de devolución y de
las condiciones. Es requisito imprescindible la presentación del tique o factura de
compra para hacer la devolución o presentar una reclamación.
El establecimiento, aún admitiendo la
devolución de productos, puede excluir
algunos de ellos, como prendas de ropa
interior, artículos de higiene, vestidos de
fiesta y objetos que puedan ser reproducidos o copiados (libros, discos, CD, etc.).
Precios
Salvo determinadas especialidades con
un sistema de precios fijados, existe libertad a la hora de establecerlos.
Todos los bienes y productos a disposición de los consumidores deben ofrecer
información del precio total, con inclusión de las cargas, impuesto o gravamen
que les afecten, así como los descuentos
que se apliquen en cada caso.
Los mercadillos también deberán exhibir
los precios de venta al público y disponer
de hojas de reclamaciones.
Antes de contratar un servicio, los consumidores tienen derecho a conocer su
precio. Los soportes publicitarios y/o informativos deben incorporarlo.
Los precios de los servicios serán expuestos al público mediante carteles perfectamente visibles y legibles.
28
■■
■■
Precio total a plazos.
Precio total de adquisición al contado.
Número total de plazos fijados.
Periodicidad de los plazos.
Garantías
Para hacer efectiva la garantía del producto adquirido es necesario presentar la factura, el tique o resguardo de
compra.
La ley de garantías no afecta a la compraventa de bienes entre particulares,
que se rige por lo establecido en el Código Civil.
Existen dos tipos de garantía:
1. Legal
El vendedor debe responder de los defectos que presente el bien adquirido.
Si el producto es nuevo, la garantía tendrá una duración de dos años a partir de
la fecha de entrega, y si es de segunda
mano, al menos tendrá una garantía de
un año.
Si el defecto del producto se manifiesta durante los primeros seis meses, se
entiende que el fallo ya existía antes de
la venta y deberá repararse gratuitamente o ser sustituido por otro. Si el vendedor no está de acuerdo o piensa que el
defecto se ha producido por un mal uso
deberá demostrarlo.
Si la avería surge después de los primeros seis meses y el vendedor al re-
cepcionar el producto considera que el
defecto no es de origen, será el consumidor quien tenga que demostrar lo
contrario.
En los casos de reparación o sustitución del producto, el vendedor debe
entregar al consumidor un justificante
con la fecha de entrega y el defecto del
producto.
2. Comercial
Garantía que ofrece el vendedor o el fabricante voluntariamente y que es adicional a la legal.
En los bienes de naturaleza duradera (electrodomésticos, vehículos, etc.) el
vendedor extenderá un documento de
garantía por escrito con la siguiente información:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Identificación clara del producto sobre el que se da la garantía (modelo,
marca).
Nombre y dirección del que ofrece la
garantía. En caso de reclamación, el
consumidor sabe a quién dirigirse.
La garantía no afecta a los derechos
legales del consumidor como titular
de la garantía.
Los derechos adicionales que se conceden al consumidor.
El plazo de duración y el alcance territorial que tiene.
Las vías de reclamación del consumidor.
El productor, o en su defecto el importador, garantizará un adecuado servicio
técnico para los bienes de carácter duradero, así como el suministro de piezas de
repuesto durante un plazo mínimo de 5
años a contar desde la fecha en que el
producto deje de fabricarse, con carácter
general.
Rebajas
Cuando los comercios ofrecen sus productos a un precio más económico del
habitual. Cada establecimiento es libre
de elegir el periodo y duración de las rebajas a lo largo del año, pero deben exhibirse en sitio visible al público.
Los artículos rebajados tienen que cumplir todas las normas de calidad y etiquetado. Está prohibido ofrecer artículos
deteriorados como rebajados y es obligatorio que en las etiquetas aparezca el doble precio.
■■
■■
Si las ofertas en rebajas no afectan a
la totalidad de los productos comercializados, los rebajados tienen que
estar debidamente identificados y diferenciados del resto.
Las formas de pago y las devoluciones deben ser las mismas que el resto del año. En caso contrario, el vendedor tiene que anunciar claramente
esa circunstancia a los consumidores.
Consejos
Exija y guarde los tiques y las facturas por si necesita hacer algún cambio o reclamación.
■■ No acepte ningún artículo en mal estado, con taras o estropeado, le están
ofreciendo un saldo, no una rebaja.
■■ Rechace artículos cuyas instrucciones
de uso no vengan en castellano.
■■ Si tiene algún problema, solicite las
hojas de reclamaciones. Los establecimientos tienen obligación de tenerlas a disposición de los usuarios.
■■
29
Tipos de ventas
1. Venta en promoción
Cualquier venta que se realiza por precio
inferior o en condiciones más favorables
que las habituales, para potenciar la venta
de ciertos productos o el desarrollo de uno
o varios comercios o establecimientos.
Los productos en promoción no podrán
estar deteriorados o ser de peor calidad
que aquellos que sean objeto de futura
venta a precio normal.
DERECHOS EN CASO DE FIN DE EXISTENCIAS
Si durante la promoción se agotasen las
existencias de algún producto ofertado,
el comerciante podrá prever el compromiso de reserva del producto seleccionado en un plazo determinado, en las mismas condiciones y precio de la oferta. Si
el comprador no está conforme con esta
medida o transcurriese el plazo de la reserva sin que el comerciante haya podido
atender la demanda, el producto solicitado deberá sustituirse por otro de similares condiciones y características.
2 Venta por liquidación
Venta realizada de forma excepcional
para terminar con determinadas existencias de productos y anunciada con
esta denominación u otra equivalente.
dos, en desuso o con desperfectos. Las
ventas de saldos deben anunciarse con
la denominación «venta de saldos» o
«venta de restos». Si hay un deterioro en
la prenda, el vendedor está obligado a indicar el tipo de defecto que tiene el artículo.
Los comerciantes pueden practicar la
venta de saldos siempre que estén debidamente señalizados y separados del
resto de las promociones, especificando su duración. Si se trata de una venta
permanente de esos productos tienen la
obligación de especificarlo.
4 Ventas o contratos fuera
de los establecimientos mercantiles
Son los realizados entre empresario y
consumidor fuera del establecimiento
mercantil del empresario, o en la vivienda o puesto de trabajo del consumidor (si
el cliente solicita la visita expresamente
no se considera venta fuera de comercio)
o en un medio de transporte público.
Las ventas fuera de comercio no afectan a:
■■
■■
■■
■■
Los anuncios de ventas en liquidación
deben indicar la causa por la que se liquida (cese del negocio, traspaso...). La duración máxima de la venta en liquidación
será de un año.
3. Venta de saldos
Saldos son productos cuyo valor de mercado ha disminuido por estar deteriora30
■■
■■
Productos de precio inferior a 48,08
euros.
Contratos celebrados a distancia (compras por Internet).
Inmuebles.
Valores mobiliarios (letras del tesoro,
acciones, etc.).
Documentos notariales.
Alimentos, bebidas y otros bienes
consumibles de uso corriente en el
hogar.
CONTRATO Y DERECHO DE DESISTIMIENTO
La oferta y el contrato deben hacerse por
escrito y duplicado, indicando la fecha,
con un espacio reservado para la firma
del consumidor y una explicación clara
del derecho de desistimiento del contrato, sus condiciones y consecuencias. Una
vez firmado el contrato, el vendedor debe
entregar al consumidor uno de los ejemplares e indicar en el documento de desistimiento el nombre y la dirección de la
persona a quien debe enviarse, así como
los datos sobre identificación del contrato y de las partes contratantes.
El consumidor dispone de un plazo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento, desde que recibe el
producto.
■■
■■
Con la entrega del producto, el comprador debe recibir, en la lengua utilizada
en la propuesta de contratación, información escrita con los siguientes datos
y documentos:
■■
■■
DESISTIMIENTO DE UN CONTRATO VINCULADO A
FINANCIACIÓN
Si se desiste de un contrato para el que
se ha solicitado financiación mediante
un crédito, el desistimiento del contrato
implica la cancelación del crédito sin ninguna penalización.
5. Venta a distancia
Se realiza sin la presencia física simultánea del comprador y el vendedor. Los
medios más habituales para realizarla
son las ventas por catálogo y contratos
celebrados por teléfono, radio, televisión,
etc.
Cualquier oferta de venta a distancia debe
incluir la siguiente información:
■■
■■
■■
■■
■■
Identidad y dirección del proveedor.
Características especiales del producto.
Precio y, en su caso, gastos de transporte, debidamente separados.
Forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
Plazo de validez de la oferta.
Existencia de un derecho de desistimiento.
Duración mínima del contrato, si se
trata de contratos de suministro de
productos o servicios que se extienden en el tiempo.
■■
■■
Dirección del vendedor donde puede
presentar sus reclamaciones el comprador.
Documento de desistimiento o revocación, con sus condiciones y modalidades.
Información de los servicios postventa y las garantías comerciales.
Si el contrato es de duración indeterminada o superior a un año, las
condiciones de rescisión del contrato.
Salvo otro acuerdo, el plazo de entrega es
de 30 días desde que el comprador solicita el pedido. Si el producto no está disponible, se avisará al comprador para que
pida la devolución del importe pagado,
que deberá hacerse efectivo en el plazo
máximo de 30 días.
El consumidor disfruta de un derecho
de desistimiento que le permite devolver el producto comprado y recuperar su
dinero. Para ello dispone de catorce días
naturales desde que recibe su compra,
utilizando el documento que le facilita el vendedor con el producto enviado
o cualquier otro medio de comunicación
que deje constancia del envío. El consu31
midor sólo está obligado a pagar el coste
del envío de la devolución.
LAS NORMAS DE LA VENTA A DISTANCIA NO SE APLICAN:
■■ Si la venta se realiza mediante distribuidores automáticos o a través de
locales comerciales automatizados.
■■ Si se realiza a través de subasta, salvo
si se efectúa por vía electrónica.
■■ Si se trata de contratos de suministro
de alimentos, bebidas u otros bienes
del hogar de consumo corriente que
han sido suministrados en el domicilio
del consumidor por distribuidores que
realizan visitas frecuentes y regulares.
6. Venta automática
Se realiza mediante máquinas en las que
el consumidor, previo pago de su importe y accionando un mecanismo, puede
adquirir productos o servicios. En estas
máquinas no se pueden comercializar
productos alimenticios que no estén debidamente envasados y etiquetados.
Las máquinas de venta deben informar
al usuario:
troducido en caso de no facilitar el artículo solicitado.
7. Venta ambulante
Es la realizada fuera de un establecimiento comercial permanente, en lugares debidamente autorizados, donde
habitualmente se utilizan instalaciones
desmontables o transportables, incluyendo camiones tienda.
De forma ambulante no se pueden vender:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Si devuelven cambio.
Tipo de moneda con la que funcionan.
Producto que suministran.
Precio del producto o servicio.
Instrucciones para la obtención del
producto deseado.
Datos de homologación de la máquina.
Identidad del comerciante.
Dirección y teléfono de atención de
las reclamaciones.
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Las máquinas de venta deben permitir la
recuperación automática del importe in32
Carnes, aves y caza frescas, refrigeradas y congeladas.
Pescados y mariscos frescos, refrigerados y congelados.
Leche certificada o pasteurizada.
Quesos frescos, requesón, nata, mantequilla, yogur y otros productos lácteos frescos.
Pastelería y bollería rellena o guarnecida.
Pastas alimenticias frescas y rellenas.
Anchoas, ahumados y otras semiconservas.
Cualquier otro producto que comporte riesgo sanitario, según las autoridades competentes.
Estos productos podrán venderse si están
debidamente envasados y disponen de
las adecuadas instalaciones frigoríficas.
8. Venta en pública subasta
Cuando se vende un bien a quien ofrece
el precio más alto por encima de un mínimo, mediante el sistema de pujas y en
el plazo concedido al efecto.
Si la empresa subastadora incumple las
obligaciones de información de la oferta de venta en subasta deberá responder
solidariamente con el titular del bien subastado por los vicios o defectos ocultos
del producto vendido.
9. Venta por correo electrónico
El comercio electrónico es una modalidad de venta a distancia donde la compra y la venta de bienes o servicios se realizan a través de Internet.
Las ofertas de bienes y servicios por Internet deben facilitar la siguiente información al comprador:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Nombre o razón social del proveedor.
Características del producto.
Precio, forma y condiciones de pago,
así como gastos y plazo de envío.
Plazo de validez de la oferta.
Duración mínima del contrato.
Cómo ejercer el derecho de desistimiento.
Si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de resolución de
conflictos.
Una vez que el consumidor acepta la oferta, el empresario está obligado a confirmar la recepción de esa aceptación:
■■
■■
Enviando acuse de recibo por correo
electrónico u otro medio de comunicación electrónica similar, dentro de
las 24 horas siguientes al momento
en que recibió la aceptación del consumidor.
Entregando un documento de confirmación por el mismo medio u otro al
que el usuario utilizó para la contratación.
El consumidor dispone de un plazo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento desde que recibe el
producto o desde que firma el contrato,
sin tener que informar al vendedor de los
motivos de su decisión. Esta revocación
puede hacerse por cualquier medio siempre que se acredite su envío (telegrama o
burofax), aunque se aconseja utilizar el
documento de desistimiento que la empresa entrega con el contrato.
El consumidor devolverá el producto y
pagará los gastos de devolución y el vendedor reembolsará todo pago recibido
del consumidor y usuario, incluidos, en
su caso, los costes de entrega sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes
de que hayan transcurrido catorce días
naturales desde la fecha en que haya
sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor.
No se aplicará el derecho de desistimiento en:
■■
Productos con un precio sujeto a fluctuaciones de un mercado no controlado por el proveedor.
33
■■
■■
■■
Productos elaborados según las especificaciones del comprador o que estén claramente personalizados.
Productos que por su naturaleza no
puedan ser devueltos, se deterioren o
caduquen con rapidez.
Productos audiovisuales, grabaciones
sonoras, ejemplares de prensa y revistas.
ENTREGA Y PAGO DEL BIEN
Salvo que las partes hayan acordado otra
cosa, el empresario deberá ejecutar el
pedido sin ninguna demora indebida y a
más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
En caso de no ejecución del contrato por
parte del empresario por no encontrarse
disponible el bien o servicio contratado,
el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y
deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.
En caso de retraso injustificado por parte
del empresario respecto a la devolución
de las sumas abonadas, el consumidor y
usuario podrá reclamar que se le pague
el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado
por los daños y perjuicios sufridos en lo
que excedan de dicha cantidad.
El pago se realiza en el momento y de la
forma elegida por las partes (contrarembolso, transferencia, tarjeta de crédito o
débito, etc.).
SEGURIDAD EN LA CONTRATACIÓN ELECTRÓNICA
Para evitar el uso indebido de los datos
del consumidor, la ley obliga a las tiendas
virtuales a cumplir las normas de trata34
miento automatizado de datos personales y a informar al consumidor de:
■■
■■
■■
■■
La existencia de un fichero de datos.
La identidad y dirección del responsable del fichero.
La finalidad de la recogida de datos.
El derecho que tiene el consumidor
de consultar, cancelar y rectificar sus
datos.
Es recomendable que antes de introducir
en la página web los datos personales y
el número de la tarjeta de crédito confirme que es una página segura. El navegador indica que el internauta está en una
página segura mediante un icono (normalmente un candado) que aparece en
la pantalla del ordenador y se cierra o se
ilumina cuando al pasar de un documento seguro a uno inseguro. Además, la
URL, o barra de dirección, pasa de http://
a ser https://.
Otro instrumento que sirve para garantizar la seguridad de las compras a través de Internet y que permite conocer la
identidad de la persona o empresa que
nos remite la información es la firma
electrónica.
energía consumida en el periodo que
se factura.
Electricidad
El 1 de julio de 2009, los consumidores
conectados en baja tensión (potencias
contratadas a igual o inferior a 10 Kw),
pudieron decidir si contrataban un suministro con tarifa de último recurso (precio regulado conocido como T.U.R., establecido periódicamente por el Ministerio
de Industria, Comercio y Turismo) o un
suministro con precio de mercado libre.
El comercializador de último recurso sustituyó la función que antes realizaba la
empresa distribuidora a la que el consumidor estaba físicamente conectado.
La empresa distribuidora a partir de ese
momento sólo realizaría la operación y el
mantenimiento de la red de distribución
y sería responsable de la medida del consumo, la calidad del producto, lectura,
cortes e interrupciones.
A partir del 1 de abril de 2014, los contratos a tarifa han cambiado:
■■
■■
La Tarifa de Último Recurso (TUR),
ahora se aplica a los consumidores
calificados como vulnerables, beneficiarios del bono social.
A los consumidores que tenían la TUR
se les aplica el denominado PVPC
(Precio Voluntario al Pequeño Consumidor): el consumidor abonará el
coste que ha tenido en el mercado la
Contrato
1. Duración: anual y se prorrogará automáticamente por plazos iguales. El comercializador deberá remitir al consumidor una comunicación, por escrito o
cualquier medio en soporte duradero,
con una antelación mínima de dos meses donde conste la fecha de finalización
del contrato. En esa comunicación, se informará al consumidor que si no solicita
un nuevo contrato, ya sea con el comercializador de referencia o con cualquier
otro comercializador, a partir de la fecha de finalización le seguirá siendo de
aplicación el precio voluntario para el pequeño consumidor con el mismo comercializador, indicando las condiciones del
contrato correspondientes al mismo.
2. Resolución: el consumidor tendrá la
facultad de resolver el contrato antes
de su finalización o de la finalización de
cualquiera de sus prórrogas, sin coste alguno.
Si la resolución del contrato es motivada por un cambio de comercializador, el
consumidor lo comunicará al comercializador entrante a efectos de que éste lo
comunique al distribuidor que corresponda y se inicie el procedimiento de
cambio de comercializador.
3. Contenido mínimo de los contratos:
a) Identidad y dirección de la empresa
comercializadora de referencia.
b) Modalidad de contratación aplicable
al suministro, distinguiendo expresamente si se trata de precio voluntario al
pequeño consumidor o precio fijo anual.
35
c) El código unificado de punto de suministro, número de póliza del contrato de
acceso o de suministro y potencias contratadas. En el caso de que el comercializador de referencia no contrate en nombre del consumidor el acceso a las redes
con el distribuidor, el comercializador no
estará obligado a incluir en el contrato
de suministro el número de póliza del
contrato de acceso.
d) Referencia de la página web de la Comisión Nacional de los Mercados y la
Competencia en la que figuran las ofertas comerciales anuales para colectivos
de consumidores.
e) Duración del contrato y condiciones
para su prórroga o renovación.
f) Causas de rescisión y resolución del
contrato y, en su caso, penalizaciones, así
como el procedimiento para realizar una
u otras. Se indicarán expresamente las
causas de rescisión y resolución del contrato que sean sin coste para el consumidor, entre las que figurará, en el caso de
que el consumidor esté acogido al precio
voluntario para el pequeño consumidor,
la de su derecho a resolver el contrato
por voluntad unilateral del consumidor.
g) La información sobre precios, incluidos impuestos, peajes y cargos aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos.
h) Información sobre el servicio de atención a quejas, reclamaciones e incidencias
en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información
sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. En
concreto, la dirección postal, servicio de
atención telefónica y número de teléfono,
ambos gratuitos, y el número de fax o dirección de correo electrónico al que el consumidor pueda dirigirse directamente.
36
i) El procedimiento de resolución de
conflictos establecido de acuerdo con lo
dispuesto en la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, y su normativa de desarrollo.
j) Información sobre los equipos de medida y control necesarios que los consumidores deban tener instalados para la
contratación del suministro eléctrico, y
para la correcta facturación y aplicación
de los peajes de acceso, cargos y demás
precios.
k) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
l) Información referida al tratamiento de
los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
m) Información relativa al procedimiento de suspensión del suministro de energía eléctrica.
n) Mecanismo de corrección de errores en la facturación como consecuencia
de errores administrativos y de medida,
delimitando claramente el alcance y las
responsabilidades del comercializador y
del distribuidor.
o) Condiciones de traspaso y subrogación del contrato.
p) Cláusulas bajo las cuales se podrán
modificar las condiciones establecidas
en el contrato. El contenido de estas cláusulas será transparente y comprensible.
q) Derechos de compensación y reembolso aplicables si no se cumplen los niveles de calidad contratados, así como
demás derechos de los consumidores en
relación al suministro.
Las condiciones generales incluidas en
los contratos se explicarán en un lenguaje claro y comprensible y no incluirán
obstáculos no contractuales al ejercicio
de los derechos de los clientes.
Estas condiciones se darán a conocer
con antelación suficiente y, en cualquier
caso, deberán comunicarse antes de la
celebración o confirmación del contrato.
Tarifa de Último Recurso
La tarifa de último Recurso se aplica a
los consumidores que tienen la condición de vulnerables y aquellos consumidores que, sin cumplir los requisitos para
la aplicación del precio voluntario para el
pequeño consumidor(PVPC), transitoriamente no dispongan de un contrato de
suministro en vigor con un comercializador en mercado libre.
Tienen la consideración de consumidores vulnerables los siguientes:
a) Los clientes domésticos con una potencia contratada inferior a 3 KW.
b) Los pensionistas con prestaciones mínimas.
c) Las familias numerosas.
d) Los hogares en los que todos sus integrantes se encuentren en situación de
desempleo.
En todos los casos, el beneficiario deberá
estar acogido a la TUR, ser una persona
física y el contrato para el que se solicita
el bono social debe ser el de su vivienda
habitual.
Los clientes con contratos de suministro
con una potencia contratada inferior a
3 KW se incluyen automáticamente en
el bono social y no tienen que solicitar
la tarifa TUR. El resto de consumidores
debe solicitarlo expresamente y acredi-
tar que es pensionista, familia numerosa
o que todos los miembros de la familia
están en situación de desempleo.
El precio de la tarifa de último recurso
(TUR) será la diferencia que resulte entre
la facturación correspondiente al precio
voluntario para el pequeño consumidor
y la facturación a tarifa de último recurso, descontando un 25 por ciento en todos los términos que lo componen. Este
porcentaje se puede modificar sólo por
orden del Ministro de Industria, Energía
y Turismo, previo Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos.
Contrato de suministro en el mercado
libre
En este caso el precio del suministro se
compone de un precio regulado o tarifa
de acceso que se refiere al uso de la red, y
un precio libre que se refiere al valor de la
energía que se consume.
En esta modalidad de consumo se contratan dos tipos de servicios:
1. El uso de las redes del distribuidor al
que está conectado el punto de suministro, por el que se paga la tarifa de acceso, precio regulado establecido periódicamente por el Ministerio de Industria ,
Comercio y Turismo.
2. La energía eléctrica que se adquiere al
comercializador de acuerdo con el precio
libremente pactado.
No obstante, el comercializador, al actuar como mandatario del consumidor, cargará a éste en la factura la totalidad del precio de suministro y abonará
37
la parte correspondiente al uso de la red
(Tarifa de acceso) al distribuidor.
Suministro
Los distribuidores podrán obtener percepciones económicas para atender los
requerimientos del servicio siguientes:
■■
■■
■■
Derechos de acometida: el solicitante
del suministro deberá pagar las cuotas de extensión y acceso, que se calcularán según la tensión y la potencia
del suministro.
Derechos de enganche: operación de
acoplar eléctricamente la instalación
receptora a la red de la empresa distribuidora. Se realizará bajo la responsabilidad de la distribuidora y la pagará el consumidor.
Derechos de verificación de las instalaciones: precio que debe pagarse por
la revisión y comprobación del estado, seguridad y condiciones técnicas
reglamentarias de las instalaciones.
Suspensión del suministro
1. La empresa distribuidora podrá suspender el suministro a los consumidores
a tarifa a partir de los dos meses de requerirse el pago y no hacerse efectivo. El
requerimiento se realizará por cualquier
medio que permita tener constancia de
su envío y recepción y de la fecha, identidad y contenido.
Para reponer el servicio se deberá abonar la deuda pendiente y un importe en
concepto de reenganche del suministro.
Efectuado el pago, el servicio se repondrá
al día siguiente.
2. Para suspender el suministro a los
consumidores en el mercado liberaliza38
do, la empresa estará sujeta a las condiciones de garantía de suministro y
suspensión pactadas. Si se rescinde un
contrato de suministro entre un consumidor y un comercializador antes de su
fecha de terminación, el comercializador
podrá exigir la suspensión del suministro a la empresa distribuidora comunicándoselo fehacientemente. La empresa
distribuidora suspenderá definitivamente el suministro si pasados cinco días
hábiles de la comunicación el comercializador no indica lo contrario y el consumidor no acredita la suscripción de un
nuevo contrato con otro comercializador.
Tanto en tarifa como en mercado libre,
la empresa distribuidora podrá cortar el
suministro de forma inmediata en los siguientes casos:
■■
Cuando se haya realizado un enganche directo sin contrato previo.
■■
■■
■■
Cuando se establezcan derivaciones
para suministrar energía a unas instalaciones no previstas en el contrato.
Cuando se manipule el equipo de medida o control.
En caso de instalaciones peligrosas.
■■
■■
■■
■■
Factura
La regla general es que la factura se emita y cobre bimestralmente según la lectura real del contador. No obstante, en el
momento en que los nuevos contadores
que se están implantado pasen a estar
integrados en un sistema de telegestión,
la facturación pasará a ser nuevamente
mensual, pero ya con lecturas reales.
La ley permite también a los consumidores facturar de otras dos maneras, siempre que exista acuerdo expreso entre las
partes:
•■
•■
Mensualmente: aunque la lectura real
se hace bimestralmente la facturación
es mensual por lo que un mes será real
y el siguiente estará basada en un estimación del consumo realizado.
Cuota fija mensual: se calcularía en
función de consumos históricos más el
término de potencia contratada. Finalmente se realiza una regulación anual
teniendo en cuenta la lectura real.
En el mercado libre las partes pueden
pactar cualquier otra condición sobre la
facturación del suministro.
Elementos de la factura
La factura debe contener, al menos, los
siguientes elementos:
■■
■■
Datos del abonado.
Datos de la empresa eléctrica.
■■
Número y fecha de la factura.
Importe total en euros y plazo de
pago.
Datos de la contratación: tarifa de
aplicación y potencia contratada expresada en kw.
Datos de lectura: periodo de lectura, lectura real o estimada y energía
consumida en kw/hora, indicando las
lecturas del contador en la fecha anterior y actual.
Datos de la facturación: diferentes
según se trate de consumidores a tarifa o de mercado libre.
a) Consumidor a tarifa:
•■ Potencia contratada.
•■ Consumo: según la energía consumida.
•■ Impuesto especial sobre la electricidad, aplicado a la suma de los dos
conceptos anteriores.
•■ Alquiler del equipo de medida y servicio de lectura.
•■ IVA (21%) aplicado sobre todos los
conceptos anteriores.
b) Mercado libre:
•■ Peaje de acceso: tarifa de acceso a redes. La establece el gobierno.
•■ Alquiler del equipo de medida y servicio de lectura.
•■ Consumo: según precio pactado libremente con el comercializador.
•■ IVA (21%) aplicado a los conceptos incluidos en la factura.
•■ Información adicional de consumos
medios e historial de consumo.
El periodo de pago será de veinte
días naturales desde la emisión de la
factura. Si el último día es sábado o festivo, el plazo vence el primer día laborable siguiente.
39
Consejos para ahorrar energía
■■ Una temperatura de 19º a 21º es suficiente para la mayoría de las personas. Por la noche nos sentimos bien
con 15º a 17º.
■■ En condiciones normales, encender la
calefacción solo por la mañana.
■■ Por cada grado que aumentemos la
temperatura, incrementamos el consumo de energía un 7%.
■■ Reducir el termostato a 15º si nos ausentamos unas horas.
■■ Apagar el aparato calefactor en las
habitaciones vacías.
■■ Un mantenimiento adecuado de la
caldera ahorra hasta un 15% de energía, lo que significa más de 100 euros
anuales en combustible.
■■ Purgar los radiadores al menos una vez
al año: el aire en su interior dificulta la
transmisión de calor.
■■ Colocar los radiadores bajo las ventanas para favorecer una correcta difusión de aire caliente por la habitación.
■■ Para ventilar una habitación es suficiente con abrir la ventana durante 10
minutos.
■■ La calefacción central colectiva es un
sistema más eficiente y barato.
■■ Es importante disponer de un sistema de regulación de la calefacción que
adapte las temperaturas de la vivienda
a nuestras necesidades.
■■ Si la vivienda está vacía durante un número elevado de horas, sustituir el termostato normal por uno programable.
■■ Colocar papel de aluminio detrás de los
radiadores para reflejar la radiación calorífica. Eliminar cubreradiadores y utilizar paneles solares para calentar el
agua de los radiadores.
■■ Al comprar un electrodoméstico, elegir
el de menor consumo de agua y elec40
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
tricidad: categoría A de eficiencia energética.
Situar el frigorífico alejado de fuentes
de calor y con suficiente ventilación
para la rejilla del condensador. Cómprelo con aislantes de última generación y
componentes de alto rendimiento.
Estudiar la posibilidad de instalar una
lavadora o lavavajillas con doble toma
de agua: caliente y fría.
Tratar las manchas previamente para
poder utilizar programas en frío o económicos.
No utilizar aparatos de energía eléctrica para calentar la casa. Tratar de aislarla mejor.
Desconectar el televisor si no lo estamos viendo, apagar las luces y los aparatos eléctricos que no estemos usando.
Sustituir las bombillas por otras de bajo
consumo, con un 80% menos de consumo y una duración 8 veces mayor.
Aprovechar la luz natural. Emplear colores claros para decorar la casa, porque
absorben menos luz.
Utilizar luces próximas para leer, coser
y estudiar. Eliminar luces indirectas que
suponen un gran consumo.
Al comprar una vivienda, exigir al constructor o vendedor las características
térmicas del edificio según la Norma
Básica de Construcción NBE-79. Una
casa bien aislada consume la mitad de
energía para mantener la misma temperatura interior.
Arregla ventanas, puertas y tambores
de persianas mal ajustados que pueden producir corrientes de aire. Instale
doble cristal.
Si instala toldos en las ventanas orientadas al este y al oeste eliminará la radiación solar que entra en verano.
no permiten ver el producto, antes de la
compra debe facilitarse al cliente información suficiente sobre las características esenciales del electrodoméstico.
Electrodomésticos
¿Qué son los electrodomésticos?
Bienes de consumo duradero de uso doméstico que utilizan, directa o indirectamente, para su funcionamiento o aplicación cualquier tipo de energía y/o la
transforman.
¿Qué debe figurar en la etiqueta de un
electrodoméstico?
■■ Nombre del producto.
■■ Características esenciales, instrucciones de uso, advertencias y consejos de instalación y mantenimiento y
condiciones de seguridad, si esta información es necesaria para el uso
correcto y seguro del producto.
■■ Lote de fabricación.
■■ Nombre o razón social del fabricante, envasador, vendedor y domicilio a
donde el consumidor debe dirigir su
reclamación en caso necesario.
■■ Lugar de procedencia u origen.
■■ Potencia máxima, tensión de alimentación y consumo energético.
¿Cuánta energía consume un
electrodoméstico (etiquetado energético)?
En diciembre de 2011 entró en vigor la
nueva regulación del etiquetado energético de electrodomésticos que afecta
a los 27 países de la Unión Europea e incluye tres clases energéticas adicionales,
las más eficientes: A+, A++ y A+++. Con esta
nueva etiqueta los consumidores pueden comparar fácilmente características
de los aparatos como consumo de energía y de agua o la capacidad del electrodoméstico.
Están obligados a llevar este etiquetado los aparatos de refrigeración, las lavadoras, lavavajillas, televisores y acondicionadores de aire. El resto de los
electrodomésticos (secadoras, lavadoras/secadoras y hornos) incorporarán la
nueva etiqueta a medida que vayan publicándose los correspondientes reglamentos de aplicación. De momento siguen conservando la etiqueta tradicional
y la clasificación de la letra A a la G.
La información del etiquetado debe figurar al menos en castellano y no contener
abreviaturas (excepto unidades físicas
como W o kW...), ni información que pueda crear confusión.
Si los aparatos se ofrecen al consumidor
por correo, catálogo u otros medios que
41
Antigua etiqueta
Nueva etiqueta
La nueva etiqueta se divide en cuatro zonas:
3. Datos de consumo de energía anual
(debajo de las barras de color).
4. Pictogramas: informan de datos específicos del electrodoméstico y del impacto acústico, ruido en decibelios que produce el aparato en funcionamiento.
1. Nombre del proveedor o marca.
2. Eficiencia energética: la etiqueta indica el nivel del aparato. Cada nivel tiene una barra de diferente longitud y color. Existen siete clases energéticas que
van del color verde y la letra A+++ de los
equipos más eficientes al color rojo y la
letra D de los menos eficientes. El número de bandas de clases energéticas
puede cambiar dependiendo del aparato.
42
Los electrodomésticos con etiqueta antigua puestos en venta antes de diciembre
de 2011 pueden seguir vendiéndose sin
limite de tiempo, por lo que el consumidor podrá encontrar electrodomésticos
con ambos tipos de etiquetas sin que se
incumpla la legislación vigente.
¿Qué significan exactamente las estrellas
que aparecen en los frigoríficos?
Indican diferencias en el tiempo de conservación de los alimentos en el congelador:
■■
■■
■■
Frigoríficos sin indicación de estrellas:
la conservación de alimentos congelados es de tres días.
Una estrella (*): alcanzan la temperatura de -6°.C y pueden conservar alimentos congelados una semana.
Dos estrellas (**): alcanzan hasta
-12°.C y conservan los alimentos congelados hasta 15 días.
■■
■■
Tres estrellas (***): alcanzan la temperatura de -18°.C y pueden mantener los
alimentos congelados hasta tres meses.
Cuatro estrellas (****): alcanzan temperaturas inferiores a -18°.C y mantienen los alimentos congelados hasta un año. Son los únicos apropiados
para congelar productos frescos o cocinados en casa.
¿Qué garantía tiene un electrodoméstico?
Dos años desde su adquisición. Si el electrodoméstico es de segunda mano, la garantía se podrá pactar por un plazo que
nunca será inferior a un año.
43
Existe también una garantía comercial
que puede ofrecer voluntariamente el
vendedor o el fabricante y que es adicional a la legal de dos años. Esta garantía
ampliada se dará por escrito, junto con
sus condiciones.
¿Qué es el Plan Renove de
electrodomésticos?
La Comunidad de Madrid fomenta la renovación del electrodoméstico antiguo
por otro nuevo de menor consumo energético a través del Plan Renove, concediendo incentivos económicos que facilitan la compra.
Esta medida tiene como objetivo lograr
que los hogares madrileños dispongan
de aparatos de menor consumo de energía para reducir la emisión de CO².
Para disfrutar de estos descuentos, el
ciudadano debe cumplir dos requisitos:
el electrodoméstico nuevo (frigorífico,
congelador, lavadora, lavavajillas, etc.)
debe ser de alta eficiencia energética, es
decir, clase A o superior, y la compra tiene
que realizarse dentro del ámbito territorial de la Comunidad de Madrid.
Los interesados deben acudir a un establecimiento comercial adherido al Plan
Renove (identificado por una pegatina
en lugar visible) y rellenar la solicitud
que le facilite el comerciante.
Gas
Los consumidores de gas natural con
consumo anual inferior o igual a 50.000
kWh/año pueden tanto ser suministrados a precio regulado (Tarifa de Último
Recurso) como a precio libre.
a) La tarifa de último recurso es el precio
regulado al que los comercializadores de
último recurso venden el gas natural al
consumidor final. La tarifa de último recurso la fija la Administración.
Podrán acogerse a la tarifa de último recurso aquellos consumidores conectados a gasoductos cuya presión sea menor o igual a cuatro bar y cuyo consumo
anual sea inferior a 50.000 kWh.
Existen dos tarifas de último recurso dependiendo del consumo anual del cliente:
•■
•■
44
T.1 para un consumo inferior a 5.000
kWh/año. Este rango de consumo es
el habitual en una vivienda con cocina y/o calentador de agua de gas natural.
T.2 para un consumo superior a 5.000
kWh/año e inferior o igual a 50.000
kWh/año. Este rango de consumo es
el habitual en una vivienda con calefacción de gas natural.
b) Precio libre: el consumidor puede optar contratar el suministro a un precio y
condiciones libremente pactados con un
comercializador.
Contrato:
El suministro de gas natural exige la formación de un contrato escrito.
La duración del contrato en el mercado regulado (Tarifa de Ultimo Recurso),
también denominado a tarifa, es de un
año y se prorroga tácitamente por plazos
iguales.
La duración y prórroga del contrato en el
mercado libre así como el resto de condiciones (preaviso de baja, cambio de tarifa, penalizaciones, etc.) dependen de las
condiciones acordadas por las partes.
Contratación de suministro de gas en una
vivienda.
1. Con necesidad de acometida (vivienda o grupo de viviendas sin instalación
de gas).
Las acometidas son todas aquellas instalaciones destinadas a suministrar gas
por canalización a uno o más usuarios.
Deberá solicitar una acometida aquella
persona física o jurídica que necesita un
nuevo punto de suministro de gas, o la
ampliación de uno existente, con independencia de que vaya a ser o no consumidor. Es decir, podrá solicitarla quien
vaya a ser consumidor o bien el promotor/constructor de un grupo de viviendas.
¿POR QUÉ CONCEPTOS TIENE QUE PAGAR EL
CONSUMIDOR?
a) Derechos de alta: Los consumidores
deben abonar los derechos de alta, que
son las percepciones económicas que
pueden percibir las empresas distribuidoras de gas natural cuando los consumidores contratan la prestación del servicio de suministro de gas natural. Los
derechos de alta se pagan sólo en el caso
de nuevos suministros o de ampliación
de los existentes.
b) Enganche: Consiste en acoplar la instalación receptora del cliente a la red de
la empresa distribuidora. La empresa suministradora puede decidir no cobrar
nada en concepto de enganche pero, en
ese caso, deberá aplicar dicha exención
a todos los consumidores de su zona de
suministro.
3. Verificación de las instalaciones. Se
trata de revisar y comprobar que las instalaciones se ajustan a las condiciones
técnicas y de seguridad reglamentarias.
La empresa suministradora puede decidir no cobrar nada en concepto de verificación de las instalaciones pero, en ese
caso, deberá aplicar dicha exención a todos los consumidores de su zona de suministro.
No se abonará la verificación de las instalaciones en los siguientes supuestos:
•■
•■
2. Sin necesidad de acometida (vivienda
con instalación de gas natural pero sin
suministro).
En los casos en que sea necesaria la
presentación de un boletín de instalador autorizado de gas.
Si para la ejecución de la instalación
ha sido necesaria la presentación de
un proyecto y el certificado final de
obra.
45
4. Cesión del contrato. Cualquier usuario al corriente de pago puede traspasar
su contrato a otro consumidor que haga
uso del mismo en idénticas condiciones,
siempre que lo comunique fehacientemente a la empresa. El cambio de titularidad no conlleva ningún gasto para el
nuevo consumidor.
5. Suspensión del suministro a tarifa. La
empresa distribuidora puede suspender
el suministro en los siguientes casos:
•■
•■
•■
•■
•■
•■
Cuando se establezcan derivaciones
para suministrar gas a una instalación
no prevista en el contrato.
Cuando las instalaciones receptoras
o aparatos consumidores de gas no
cuenten con las autorizaciones necesarias.
Cuando se manipule el equipo de medida o control y se evite su correcto
funcionamiento.
Cuando una deficiente conservación
de las instalaciones ponga en peligro
la seguridad de las personas o los bienes.
Cuando sea imprescindible para el
mantenimiento, seguridad del suministro, reparación de instalaciones o
mejora del servicio.
Por impago. Si transcurridos dos meses
desde la solicitud de pago al usuario de
forma fehaciente no se ha hecho efectivo. El requerimiento de pago debe
llevar fecha, identidad y motivo de la
notificación y realizarse por un medio
que deje constancia de la recepción. El
aviso informará también de la fecha a
partir de la cual, si no se paga la deuda,
se producirá la interrupción. Abonado
el importe pendiente, el suministro deberá reponerse en las 48 horas siguien46
tes, salvo que hayan transcurrido dos
meses, lo que supondría la rescisión
del contrato.
La interrupción del suministro debe ser
comunicada fehacientemente al usuario
por la empresa distribuidora con una antelación mínima de seis días hábiles, indicando fecha y causa. Si el motivo es una
deficiente conservación de las instalaciones que pone en peligro la seguridad de
personas o bienes, la distribuidora interrumpirá el servicio inmediatamente.
Facturación
■■ Tarifa último recurso. Es mensual o
bimestral y se calcula según la lectura de los contadores. Si la empresa
y el consumidor lo acuerdan, se podrá facturar mediante una cuota fija
mensual. En este caso, se revisa lo cobrado antes del 31 de enero de cada
año y se regulariza en función de las
lecturas reales de ese año. Si por causas ajenas a la empresa el encargado
no puede realizar la lectura del contador, la compañía podrá emitir facturas con consumos estimados, que
regularizará anualmente para ajustar
la facturación al consumo real.
■■ En el mercado libre las partes pueden
pactar otras condiciones de facturación del suministro.
Elementos de la factura
Número de factura y fecha de emisión.
■■ Datos del abonado
■■ Número de contrato.
■■ Periodo de facturación.
■■ Consumo.
■■ Impuesto especial sobre hidrocarburos.
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Término fijo.
Alquiler de contador: si el equipo de
medida no es propiedad del cliente.
IVA.
Información de contacto de la compañía.
Código Universal de Punto de Suministro (CUPS): identifica el punto de
suministro.
Tarifa de acceso: coste que se paga a
la distribuidora de gas por utilizar su
red de distribución. Con este concepto debe aparecer el número de BOE
donde se establecen los precios que
se aplican para esa factura.
Cuantía del peaje: precio regulado
por el Gobierno que debe pagar la
empresa comercializadora por usar
las redes de la distribuidora.
Lecturas, fechas de lectura y consumo
del periodo.
Histórico de consumos.
Forma de pago TUR
El periodo de pago de los consumidores acogidos a la tarifa de último recurso
(TUR) es de veinte días naturales desde la
emisión de la factura. Si el último día es
sábado o festivo, el plazo vencerá el primer día laborable siguiente.
Instalaciones de gas
Usuarios de gas canalizado
La empresa distribuidora realiza una inspección periódica cada cinco años con
cargo al consumidor en la siguiente factura de gas. Realizada la inspección, se
cumplimentará y entregará al usuario un
certificado. En caso de detectarse alguna
anomalía que no puede ser corregida en
el momento, se interrumpirá el suminis-
tro de gas precintando la parte de la instalación o los aparatos afectados.
Los problemas de estanqueidad son defectos secundarios que el usuario debe
subsanar en un plazo de quince días naturales. Para ello, contratará los servicios
de una empresa instaladora habilitada
y, si la anomalía está en el aparato, contactar con el servicio de asistencia técnica del fabricante. La empresa que subsane los defectos tiene que entregar un
justificante de corrección de anomalías y
el usuario deberá enviar copia del justificante a la empresa distribuidora.
Usuarios de gas envasado
El usuario es quien contrata cada cinco
años la revisión periódica de sus instalaciones con una empresa instaladora de
gas habilitada. Si dispone de un depósito
de almacenamiento de propano a granel,
la empresa instaladora también debe revisar el depósito y, cada quince años, realizar una prueba de presión.
Mantenimiento de instalaciones de gas
Es obligación de los titulares y usuarios
de las instalaciones de gas mantenerlas
en perfecto estado de conservación. Los
elementos con fecha de caducidad serán
sustituidos antes de cumplirse el plazo.
Según el Reglamento de Instalaciones
Térmicas en Edificios (RITE) se debe realizar un mantenimiento periódico de las
instalaciones fijas de climatización (calefacción, refrigeración y ventilación) y
de producción de agua caliente sanitaria (calderas, calentadores, etc.).
La periodicidad establecida para cada
una de las actuaciones será:
47
■■
■■
■■
■■
■■
Calentadores de agua caliente sanitaria a gas de potencia inferior o igual
a 24,4kW, cada cinco años.
Calentadores de agua caliente sanitaria a gas de potencia superior
a 24,4kW e inferior o igual a 70kW,
cada dos años.
Calderas murales a gas de potencia inferior o igual a 70kW, cada dos años.
Instalaciones de calefacción que funcionan con gasóleo, electricidad, etc. y
una potencia inferior o igual a 70kW,
como mínimo una vez al año.
Instalaciones térmicas de potencia superior a 70kW (comunitarias, locales
comerciales, viviendas unifamiliares
con piscina térmica o spa), cada mes.
En las instalaciones domésticas individuales con potencia inferior a 70kW no
es necesario suscribir un contrato de
mantenimiento. El precio es libre y lo
abona el usuario.
Las empresas instaladoras tienen la obligación de estar dadas de alta en el registro de la Dirección General de Industria
de la Comunidad de Madrid y expedir los
certificados de revisión o de nueva instalación cuando proceda y no exista ningún defecto en la instalación.
Recomendaciones ante una revisión
de gas:
■■
■■
■■
Solicitar un presupuesto previo.
Desconfiar de las ofertas que aparecen mediante anuncios en los portales para la revisión de instalaciones
de gas.
Verificar que cumple con la normativa vigente: comprobar los datos del
48
■■
prestador del servicio, que la empresa
tiene el certificado de instaladora de
gas de la Dirección General de Industria Energía y Minas de la Comunidad
de Madrid y su certificado de empresa instaladora de gas.
Recuerde que el cargo de la inspección se paga en la siguiente factura
de gas.
Consejos de seguridad en el
mantenimiento y uso de las
instalaciones de gas:
■■ Utilizar y conservar correctamente los aparatos de gas guardando las
instrucciones de uso, mantenimiento, peligrosidad y condiciones de seguridad.
■■ Vigilar que la combustión del gas sea
correcta: la llama es de color azul y
no amarilla. Si advierte algún problema o el aparato no funciona correctamente, solicite su reparación al
servicio de asistencia técnica o a un
instalador autorizado.
■■ Vigilar el estado de los elementos de
las instalaciones y su fecha de caducidad, si la tiene.
■■ No obstruir las rejillas o salidas de
ventilación.
■■ Si advierte olor a gas, mantenga
abiertas puertas y ventanas, no producir llamas ni chispas y no accionar
interruptores eléctricos.
■■ No colocar el gas envasado cerca de
altas temperaturas (fuegos, hornos,
etc.).
■■ Conservar el último certificado de revisión periódica realizada.
■■ En el momento de la contratación y
de forma periódica, verifique la tarifa contratada para comprobar que se
ajusta a las necesidades.
■■
Gasolineras
■■
Obligaciones de las estaciones de
servicio:
1. Informar en el acceso o entrada con
carteles o pilares del precio por litro de
los diferentes tipos de carburantes, octanaje, horario, medios de pago admitidos
y si el suministro es en régimen de autoservicio.
2. Dentro de las instalaciones deben
mostrar:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Nombre de la empresa suministradora del combustible y nombre comercial de la gasolinera.
Precio por litro de carburante en cada
surtidor.
Medios y modalidades de pago admitidos.
Si es autoservicio, se indicarán en el
surtidor las instrucciones necesarias
para el correcto manejo y suministro
del combustible.
Horario de apertura y cierre de las instalaciones.
Ubicación y distancia de la gasolinera
más cercana.
Letreros advirtiendo que está prohibido fumar o encender fuego y repostar
con las luces encendidas, con el motor en marcha y con la radio o los teléfonos móviles encendidos.
Tener hojas de reclamaciones a disposición de quien las solicite.
■■
Disponer de aparatos medidores de
presión de neumáticos y dispositivos
para el suministro de agua en perfecto estado de conservación y funcionamiento. Si los medidores de presión
funcionan mediante pago se informará del precio, tipo de moneda con
la que funciona, si devuelven cambio
y las instrucciones de uso.
Si alguno de los aparatos (surtidores,
medidores de presión de neumáticos,
etc.) no funciona correctamente debe
colocarse sobre el aparato o dispositivo un cartel indicando que está «Fuera de servicio desde (día y mes)».
Si un usuario lo solicita se le debe
proporcionar el recipiente de medida
certificado y calibrado oficialmente.
Factura
La gasolinera está obligada a entregar al
cliente que lo solicite una factura o justificante con los siguientes datos:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Nombre o denominación social, domicilio y número de código de identificación fiscal de la empresa prestadora del servicio.
Número de orden de la factura o del
justificante.
Tipo de combustible suministrado.
Cantidad de litros suministrados.
Precio por litro, IVA incluido.
Importe total del suministro efectuado.
Lugar y fecha de la emisión.
Firma o sello del prestador del servicio.
Matrícula del vehículo, siempre que
lo requiera el usuario.
En caso de que el suministro y el cobro se realice en régimen de autoservicio, se expedirá y entregará el
49
documento acreditativo automáticamente.
Servicio de lavado de vehículos
automóviles
Las gasolineras que disponen de servicio
de lavado de vehículos deben exponer un
cartel anunciador en la zona de acceso a
este servicio con:
■■
■■
■■
Instrucciones de funcionamiento, si
se trata de un servicio de lavado mecánico.
Precio.
Horario de prestación del servicio, si
es distinto al de la gasolinera.
Si el servicio de lavado está averiado se
colocará sobre la máquina el cartel de
«Fuera de servicio desde (día y mes)».
El usuario tiene derecho a solicitar una
factura con:
Juguetes
Según la ley, se define como juguete
todo producto diseñado o previsto, exclusivamente o no, para ser utilizado con
fines de juego por niños menores de catorce años.
Etiquetado
Los juguetes deben llevar en la etiqueta
información escrita al menos en castellano sobre:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Nombre o denominación social, domicilio y número de identificación fiscal de la persona física o jurídica prestadora del servicio.
Número de orden de la factura o del
justificante acreditativo.
Tipo de servicio de lavado prestado.
Importe total del servicio, IVA incluido.
Lugar y fecha de emisión.
Firma o sello del prestador del servicio.
Matrícula del vehículo, siempre que
lo requiera el usuario.
Si se trata de autoservicio, se expedirá y entregará factura sin necesidad
de que sea solicitada expresamente
por el consumidor.
50
■■
■■
■■
■■
■■
Marcado CE (insertado en el propio
juguete o en el envase).
Nombre y marca del producto.
Nombre o razón social del fabricante
o importador y su domicilio.
Número de lote, serie o modelo.
Edad recomendada para su utilización.
Instrucciones de uso e indicación de
la necesidad de conservar los datos
del etiquetado.
Los juguetes de funcionamiento eléctrico deben especificar la potencia
máxima, la tensión de alimentación
que necesitan y el consumo energético.
Advertencias en determinados juguetes:
■■ Los juguetes muy pequeños o con
piezas pequeñas deben anunciar «No
indicado para menores de tres años o
de 36 meses».
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Los juguetes distribuidos o mezclados con alimentos deben llevar la
advertencia «Contiene un juguete.
Se recomienda la vigilancia de un
adulto». Además, deben tener unas
dimensiones y un envoltorio propio que impida que pueda tragarse
o inhalarse. Están prohibidos los juguetes unidos sólidamente a un alimento y que no son accesibles hasta
que se consume el producto completamente.
Los toboganes, columpios, trapecios, etc., deben incluir la advertencia
«Solo para uso doméstico». También
tienen que informar de la necesidad
de realizar revisiones periódicas para
garantizar la seguridad de sus partes.
Los juguetes químicos (juegos de química, mini talleres de cerámica, esmaltado, etc.) tienen obligación de
incluir la advertencia «No conviene
para niños menores de X años. Utilícese bajo vigilancia de un adulto»
con la edad a la que va destinado.
Cuando el juguete reproduce equipos de protección (cascos, gafas, etc.)
debe indicar «Este juguete no ofrece
protección».
Los juguetes destinados a colgarse
por medio de cordones, cuerdas, elásticos, etc., encima de una cuna, un
parque o un cochecito deberán advertir «Para evitar posibles daños por
estrangulamiento, este juguete debe
retirarse cuando el niño empiece a intentar levantarse valiéndose de manos y rodillas».
Los patines, patinetes, monopatines y bicicletas irán acompañados de
la inscripción «Conviene utilizar equipo de protección. No utilizar en lugares con tráfico».
■■
■■
■■
Los juguetes náuticos llevarán la advertencia «Utilizar solo en agua donde el niño pueda permanecer de pie y
bajo vigilancia de un adulto».
Las cometas y juguetes voladores
provistos de una cuerda de más de
dos metros deben contener la cita
«No debe utilizarse cerca de las líneas
eléctricas o durante una tormenta».
Los juegos de mesa olfativos, kit cosméticos y gustativos incluirán la leyenda «Contiene fragancias que pueden causar alergias».
Antes de comprar:
■■ Compruebe que el juguete lleva el
marcado CE, que las instrucciones están en castellano y que el fabricante
está identificado.
■■ Lea con atención las instrucciones y
compruebe si el juguete conlleva algún riesgo especial.
■■ Tenga en cuenta la edad del niño.
■■ Recuerde que los juguetes destinados a bebés deben estar fabricados
con materiales irrompibles y tener un
tamaño lo suficientemente grande
para que el niño no se lo pueda tragar.
■■ Cuando el juguete funciona con pilas
compruebe que no son fácilmente accesibles.
51
Muebles
¿Qué etiquetado debe llevar un mueble?
Cualquier mueble puesto a disposición
del consumidor debe contener información clara y veraz sobre sus características esenciales. No debe inducir a error o
engaño, ni puede confundir al consumidor respecto al producto que adquiere.
Los datos básicos que debe incorporar el
etiquetado de un mueble son:
1. Nombre o denominación usual o comercial del producto, salvo que sea totalmente identificable (una silla, una
mesa…). Si el artículo tiene alguna característica esencial debe figurar en la
etiqueta acompañando a la denominación del producto (cama abatible, butaca convertible...) y si el producto hace referencia a un conjunto de piezas que se
venden de forma unitaria también debe
describirlo (comedor, dormitorio...).
2. Identificación de la empresa responsable del producto que puede ser el fabricante, importador o distribuidor. Debe
figurar su nombre, razón social y domicilio en la Unión Europea. Cuando se trate
de manufacturas de cueros y pieles debe
figurar también el número de Registro
Industrial del fabricante o el código de
identificación fiscal del vendedor.
3. Composición: cada parte del mueble
debe llevar su composición. La estructura (madera, metálica, metacrilato…),
52
el revestimiento (chapa, melamina…),
el relleno (espuma, muelles…), el acabado (cuero, algodón, piel…), etc. En el caso
de un mueble con revestimiento textil, la
composición debe hacerse constar si el
material representa al menos el 80% del
total de recubrimiento.
4. Condiciones de uso: deberá incorporar las instrucciones o recomendaciones
necesarias para darle un uso correcto y
seguro: transporte, instalación y montaje, ubicación, resistencia, limpieza, uso y
mantenimiento y aquellas que hacen referencia al cumplimiento de las normas
específicas en materia de seguridad infantil y de contacto con productos alimenticios.
5. Lote de fabricación, cuando el proceso
de elaboración se realice en series identificables.
6. Lugar de procedencia u origen del
producto, siempre que su omisión pueda confundir al consumidor sobre el verdadero origen o procedencia del mueble.
7. Precio: debe figurar siempre el precio
final de venta al público, incluyendo todos los impuestos y, en su caso, el coste
adicional de portes, instalación y/o montaje.
8.
Todos los datos deben figurar obligatoriamente en español, lengua oficial del
Estado, con caracteres claros, imborrables y fácilmente legibles por el consumidor. No se pueden usar abreviaturas (salvo para unidades físicas). La etiqueta se
tiene que situar sobre el mueble, de forma que el consumidor pueda verla perfectamente.
¿Qué garantía tienen los muebles?
Dos años, igual que cualquier otro producto de consumo. Si se observa un de-
o menor medida, compuestos químicos.
En el caso de los tableros, las diferentes
capas que los conforman están pegadas
entre si, lo que implica la presencia de
un gas llamado formaldehído o aldehído
fórmico que se libera lentamente al ambiente y que está considerado como sustancia cancerígena por la Organización
Mundial de la Salud.
fecto de fabricación o cualquier otra falta
de conformidad con lo anunciado debe
dirigirse al vendedor. Tener en cuenta
que la garantía no cubre daños o desgastes por el uso del mueble.
En el documento de garantía deben figurar:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
El producto objeto de la garantía.
Quién responde de ella.
Los datos de la persona que adquiere
el producto.
Los derechos de quien va a hacer uso
de la garantía.
El plazo de duración y su alcance territorial.
Los medios para reclamar en caso de
ser necesario.
También debe figurar la expresión
«Esta garantía no afecta a los derechos legales del consumidor ante la
falta de conformidad del producto».
¿Tiene el fabricante que respetar
alguna norma de seguridad durante su
fabricación?
Los muebles fabricados con madera o tableros derivados (melamina) tienen un
acabado superficial de pintura, barniz u
otras sustancias que poseen, en mayor
Por esta razón, en la fabricación de los
muebles deben respetarse los siguientes
requisitos de seguridad:
1. A los treinta días de su fabricación,
los tableros de madera empleados tienen que tener menos de 50 mg. de formaldehído libre por cada 100 gramos de
tablero.
2. En la documentación entregada por el
fabricante debe figurar el contenido concreto de esta sustancia y mencionar expresamente que está dentro de los límites anteriores.
3. Los muebles infantiles, metálicos, tiradores, adornos, pinturas, barnices y otras
partes metálicas deben cumplir las condiciones generales sobre materiales de
uso doméstico y materiales que pueden
estar en contacto con alimentos (estar
fabricados con materiales inocuos que
no utilizan cinc, plomo o aleaciones de
ambos, etc.).
4. Los muebles infantiles, especialmente los diseñados para niños menores de
cinco años, tienen que llevar una etiqueta que permita identificar al fabricante
y que contenga obligatoriamente la siguiente información:
•■
Nombre, razón social y domicilio del
fabricante, importador o del vendedor.
53
•■
•■
El número de Registro Industrial del
fabricante español o el número de
Identificación Fiscal del importador si
son muebles importados.
Que es un mueble destinado a niños
menores de cinco años.
Consejos
Para evitar problemas es importante informarnos bien del producto que vamos
a adquirir. La etiqueta es uno de los elementos informativos más importantes y
por eso conviene seguir estos consejos
generales:
■■ Comprar productos etiquetados, la
etiqueta es una garantía de seguridad.
■■ Si no localiza la etiqueta del producto,
puede que no estuviera bien fijada o
que la hayan arrancado. En ese caso,
es recomendable comprobar si está
en otros artículos iguales y adquirir el
que la tenga.
■■ Si no se puede leer correctamente
o no se entiende el contenido de la
etiqueta, preguntar a una persona
de atención al público del establecimiento.
■■ Para comparar dos productos de la
misma gama, hay que tener presente que la etiqueta ofrece parámetros
objetivos y, por lo tanto, permite tomar la decisión de compra con mayor
conocimiento.
■■ Guardar la etiqueta del producto durante todo su ciclo de vida, puede necesitarla con posterioridad a la compra. También debemos guardar las
facturas y cualquier otro tipo de documento relacionado con el producto
(folletos publicitarios).
54
Además, hay que tener en cuenta que la
compra de un mueble puede hacerse de
dos formas: por encargo o adquiriendo
un producto ya fabricado o montado. En
cualquier caso, es importante tener en
cuenta los siguientes consejos:
■■
■■
Si el mueble está fabricado, conviene
informarse de las condiciones de venta, transporte y montaje.
Si el mueble es de encargo, es preciso
hacer una descripción detallada del
pedido, con el precio, las características, la fecha de entrega, etc.
Recuerde:
Si el mueble es de exposición es imprescindible asesorarse bien de su estado y precio.
■■ Infórmese de los símbolos o signos
que contenga la etiqueta.
■■ Lea las instrucciones de ensamblaje
cuando haya que montar el mueble.
■■ Asegúrese de que todas las piezas están contadas y, si falta alguna, solicítela al establecimiento vendedor.
■■ Conserve la garantía y la factura.
■■ Respete las indicaciones de conservación del mueble.
■■
•■
•■
Prestación de
servicios a domicilio
•■
•■
•■
•■
•■
Están destinados a mantener, reparar,
reformar o mejorar la vivienda del consumidor y sus anexos. Se pueden realizar en el mismo domicilio y en el taller
del prestador del servicio. Incluye trabajos de pintura, albañilería, electricidad,
fontanería, carpintería, calefacción y aire
acondicionado (instalación), parqué...
Derechos de los usuarios de servicios a
domicilio:
1. Información al consumidor: quien
realice la prestación del servicio debe
disponer de una hoja informativa con los
precios por tiempo de trabajo y gastos
de desplazamiento, así como por trabajos con carácter de urgencia o fuera de la
jornada laboral.
2. Derecho a un presupuesto por escrito
previo al trabajo, firmado por ambas partes. Una copia ha de quedar en poder del
consumidor.
En caso de que el consumidor no acepte el
presupuesto ofertado, deberá abonar su
elaboración, siempre que el prestador del
servicio acredite documentalmente que
ha informado de su obligación de pago.
•■
Si se utilizan materiales usados, el consumidor deberá firmar su aceptación. Cualquier variación o modificación del presupuesto debe ponerse en conocimiento
del consumidor por escrito y éste mostrar su conformidad también por escrito.
3. Orden de trabajo: es el documento
donde el cliente autoriza la realización
de los trabajos sin que le presenten previamente un presupuesto.
En ella, debe constar de forma expresa
la renuncia al presupuesto, con la frase
«Renuncio a presupuesto previo y autorizo la reparación» escrita de puño y letra
del cliente y su firma, incluyendo los siguientes datos:
•■
•■
Además de los datos de identificación de la
empresa, en el presupuesto debe constar:
•■
Descripción del servicio solicitado.
Cantidad, calidad y precio de los materiales a emplear.
Precio de la mano de obra desglosada
por horas, días, superficies y volúmenes.
Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio.
Precio total del servicio.
Período de garantía del servicio.
Período de validez del presupuesto.
Existencia de hojas de reclamaciones.
Fecha, firma y sello del prestador del servicio y un espacio para la firma del cliente, indicando «Presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos».
•■
Nombre y apellidos o denominación
social, domicilio, identificación fiscal y
número de teléfono del prestador del
servicio.
Número del Registro Empresarial, en
su caso.
Nombre, domicilio del cliente y dirección donde debe realizarse el trabajo,
si es distinto al lugar de residencia.
55
•■
•■
•■
Descripción del trabajo solicitado.
Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio.
Período de garantía.
•■
Además, constará en letras mayúsculas
la leyenda: “La renuncia al presupuesto se
efectúa conociendo el derecho a solicitar
presupuesto”.
4. Derecho a factura detallada del trabajo o servicio realizado, con desglose
de los materiales utilizados, precios,
mano de obra e impuestos. En la factura también deben constar los datos
del prestador del servicio, la descripción del servicio realizado, el precio total con desglose de materiales, mano
de obra e impuestos, la duración de la
garantía, datos del cliente, fecha y firma del prestador del servicio. Si existe
presupuesto previo, el contenido e importe de la factura será igual al presupuesto realizado.
5. Derecho a una garantía. Se prevé la
obligación de que en la propia factura figuren las condiciones de la garantía, a fin
de que el contenido de las mismas resulte fácilmente accesible a los consumidores y usuarios.
6. Hojas de reclamaciones: los prestadores de servicios están obligados a disponer de ellas y anunciarlo en un cartel
expuesto en lugar visible. Una vez cumplimentada, deberá sellarse y firmarse
por el taller. De las tres hojas de las que
se compone, enviaremos el original (color blanco) a la Oficina de Información al
Consumidor, conservaremos la copia de
color verde y entregaremos la de color
rosa al reclamado.
56
Servicios de
Asistencia Técnica
¿Qué son los Servicios de Asistencia
Técnica (SAT)?
Establecimientos o personas que cumplen los requisitos reglamentarios para
dedicarse a la reparación, instalación y/o
conservación o mantenimiento de aparatos de uso doméstico. Los servicios se
pueden prestar tanto en los locales donde se desarrolla su actividad como en los
domicilios de los consumidores.
¿Quiénes son Servicios de Asistencia
Técnica oficiales?
Los que poseen autorización escrita del
fabricante o de su representante legal en
España para reparar los electrodomésticos de ese fabricante.
La legislación prohíbe que los SAT no oficiales den a entender que lo son, tanto
en su publicidad como en la utilización
de logotipos.
¿Qué información puedo exigir al SAT?
Los SAT están obligados a informar de los
precios aplicables por tiempo de trabajo,
transporte y/o desplazamiento, así como
los recargos por trabajos efectuados con
carácter de urgencia o fuera de jornada
normal.
¿Qué ocurre si aceptado el presupuesto
y comenzada la reparación se descubren
nuevas averías?
El SAT tiene la obligación de comunicar
las nuevas averías detectadas lo antes
posible y usted decide si quiere o no continuar con la reparación, siempre que la
cantidad adicional de la nueva reparación no exceda del:
■■
■■
■■
¿Tengo derecho a un presupuesto previo
por escrito?
Sí, siempre que lo solicite. Debe facilitarse en un plazo máximo de cinco días
y tener una validez mínima de treinta
días desde la fecha en que se comunica.
¿Qué datos debe recoger el presupuesto?
Identificación del SAT.
■■ Identificación del consumidor.
■■ Identificación del aparato: marca, modelo y número de serie.
■■ Motivo de la reparación.
■■ Diagnóstico de la avería
■■ Pagos a satisfacer.
■■ Fecha prevista de entrega.
■■ Tiempo de validez del presupuesto.
■■
¿Qué pasa si después de haber solicitado
un presupuesto, decido no reparar?
Deberá abonar el importe de elaboración
del presupuesto y el SAT debe devolver el
aparato en las mismas condiciones en
que Vd. lo entregó.
El 10% del valor del aparato, cuando
su importe es inferior a 60,10 euros.
El 8% del valor, si su importe está
comprendido entre 60,10 y 300,51
euros.
El 6% del valor, si el importe es superior a 300,51 euros.
El aparato se valorará como si tuviera que comprarse nuevo en el mercado.
En caso de superar los límites señalados,
deberá elaborarse un nuevo presupuesto
por escrito.
¿Qué es un resguardo de depósito y
cuándo deben entregarlo?
Es el documento que debe entregar el
SAT al depositar un aparato en sus instalaciones o retirarlo de su domicilio para
elaborar un presupuesto previo o efectuar una reparación. En el resguardo deben quedar identificados usted, el SAT y
el aparato averiado. Si le elaboran un presupuesto previo, éste puede sustituir al
resguardo de depósito.
Avisado el SAT por teléfono se persona
en el domicilio ¿Cuánto puede cobrar?
El tiempo empleado en reparar el electrodoméstico y los gastos de transporte
y/o desplazamiento. Si el trabajo se ha
realizado urgentemente o fuera de la jor57
nada laboral, también podrá cobrar los
recargos que figuren en el listado de precios del SAT.
¿Está obligado el SAT a mostrar la lista de
precios en mi domicilio?
Sí, deberá disponer siempre de una hoja
informativa donde se especifiquen los
precios por hora de mano de la obra, los
gastos de transporte y/o desplazamiento
y los recargos por urgencia o fuera de la
jornada laboral. Si usted la solicita, debe
dejarle una copia.
Se ha roto una pieza y es necesario
sustituirla. El SAT informa de que va a
utilizar una pieza usada / recuperada / no
original ¿Puede hacerlo?
Sólo si usted da su consentimiento por
escrito. En caso contrario, las piezas de
repuesto siempre deben ser nuevas.
¿Durante cuánto tiempo está obligado
el fabricante a suministrar piezas de
repuesto para el electrodoméstico?
Hasta cinco años después de finalizar la
fabricación del modelo.
¿Qué tiempo tiene el fabricante para
facilitar los repuestos para reparar el
electrodoméstico?
■■ Un mes desde la solicitud, si el aparato es de importación.
■■ Quince días, si el aparato es de fabricación nacional.
¿Puede quedarse con las piezas que
sustituidas por el SAT?
Sí. Esas piezas serán ofrecidas y entregadas al consumidor siempre que la reparación no esté amparada por la garantía.
Sólo en este caso, el consumidor no las
puede exigir.
58
¿Puede exigir una factura por la
reparación del electrodoméstico?
Sí, el SAT tiene la obligación de entregar
siempre una factura.
¿Qué datos deben figurar en la factura?
■■ Operaciones realizada.
■■ Piezas de repuesto utilizadas.
■■ Tiempo de mano de obra empleado.
■■ Gastos de desplazamiento y transporte, si los hubiera.
■■ Identificación del SAT, del consumidor
y del aparato.
■■ Fecha y firma del responsable del SAT.
¿Pueden cobrar gastos de
almacenamiento?
Sí, siempre que haya transcurrido un
mes desde que el SAT haya avisado de la
reparación del electrodoméstico.
¿Cuánto pueden cobrar por gastos de
almacenamiento?
Los precios deben exponerse al público
en un cartel informativo en el establecimiento.
¿Qué garantía tiene la reparación de un
electrodoméstico?
Tres meses como mínimo. La garantía incluye los gastos de transporte y desplazamiento, las piezas, el material repuesto
y el IVA. Si se han puesto piezas nuevas,
éstas tienen una garantía de 2 años.
No se podrá reclamar una nueva reparación con cargo a la garantía cuando la
avería se produzca por un uso inadecuado
del aparato o por causas de fuerza mayor.
Esta circunstancia tendrá que ser probada
por el SAT que entregó la garantía.
Si en el período de garantía de la reparación se produce una nueva avería y usted
y el SAT no están de acuerdo sobre si esa
deficiencia está cubierta o no por la garantía prestada, tiene dos opciones: encargar el arreglo al propio SAT o recurrir a
otro distinto. Si opta por la segunda opción, debe comunicárselo al primero con
antelación suficiente para que pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación. Una vez realizada y si no hay acuerdo, usted debe abonar el importe de la
reclamación y después presentar la correspondiente denuncia en los servicios
competentes.
El SAT no se responsabilizará de una
avería que tenga que ver con la no acep-
tación por parte del usuario de la reparación de averías ocultas previamente
comunicadas, siempre que esta falta de
aceptación se haga constar en la factura.
¿Cuántas veces pueden cobrar en
concepto de desplazamiento?
Sólo una vez, aún cuando el servicio afecte a varios aparatos y la reparación obligue a efectuar varias visitas. No se cobrará desplazamiento si el consumidor está
ausente.
¿Cómo puede reclamar si no está
conforme con el servicio prestado?
Debe solicitar una hoja de reclamaciones
en el SAT, cumplimentarla y entregar la
copia blanca en la Oficina Municipal de
Información al Consumidor (OMIC). La
copia rosa quedará en poder del establecimiento y la verde en manos del consumidor.
Consejos
Lea detenidamente la etiqueta energética antes de adquirir un electrodoméstico. Esta información le indica la
energía que va a consumir el aparato
en su hogar.
■■ Conserve todos los documentos relativos a la compra del producto: albarán de entrega, factura, certificado de
garantía, instrucciones de uso y mantenimiento...
■■ Realice un mantenimiento regular
del aparato (descongelar el frigorífico, utilizar productos contra la cal…).
■■ Lea atentamente las instrucciones,
advertencias, consejos de instalación,
uso, mantenimiento, manejo, manipulación, peligrosidad y condiciones
de seguridad.
■■
59
■■
■■
Seguros
El contrato de seguro es aquel por el
que el asegurador se obliga, mediante
el cobro de una prima y para el caso de
que se produzca el evento cuyo riesgo
es objeto de cobertura a indemnizar,
dentro de los límites pactados, el
daño producido al asegurado o a
satisfacer un capital, una renta u otras
prestaciones convenidas.
La póliza debe incluir:
■■
■■
■■
■■
Póliza es el documento en el que se formaliza el contrato.
Personas que intervienen:
■■ Asegurador: empresa que asegura
riesgos ajenos a cambio del pago de
una prima, obligándose al pago de
una indemnización en caso de producirse un siniestro.
■■ Tomador del seguro: persona que
contrata el seguro con la entidad aseguradora, firma la póliza y paga la prima.
■■ Asegurado: persona sobre la que recae el riesgo objeto del seguro.
■■ Beneficiario: persona que recibe la indemnización en caso de siniestro.
Condiciones particulares: establecen
los datos que delimitan el riesgo, la
fecha del contrato, el valor del objeto
asegurado, etc.
Cláusulas limitativas: limitan los derechos de los asegurados en el contrato. Pueden aparecer en las condiciones generales de la póliza y en las
particulares.
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Nombre y apellidos o denominación
social de las partes contratantes y su
domicilio, así como la designación del
asegurado y beneficiario, en su caso.
Riesgo que se cubre.
Designación de los objetos asegurados y de su situación.
Suma asegurada o alcance de la cobertura.
Importe de la prima, recargos e impuestos.
Vencimiento de las primas, lugar y
forma de pago.
Duración del contrato, con el día y
hora en que comienzan y terminan
sus efectos.
Nombre del agente o agentes que intervienen en el contrato.
Duración o tiempo que el riesgo queda cubierto por la aseguradora.
Rescisión. El cliente puede rechazar la
prórroga del contrato notificándolo
por escrito a la compañía aseguradora dos meses antes de la fecha en que
termina la anualidad. La misma obligación es aplicable a la aseguradora.
La póliza está formada por:
■■
Condiciones generales: cláusulas que
establece la compañía para todos los
contratos de seguro de un mismo tipo.
60
El continente
Lo conforman los cimientos, muros, paredes, techos, suelo, cubiertas y elementos de construcción de la vivienda y ane-
Clases de prima:
Única: se paga de una sola vez. Es propia de seguros de corta duración (seguro de viaje).
■■ Periódica: se paga en un periodo de
tiempo, normalmente al año.
■■ Fraccionada: el asegurador puede facilitar el pago de la prima mediante
diversos plazos (mensuales, trimestrales o semestrales). Si finaliza cobertura antes del periodo convenido
en el contrato, el asegurado deberá abonar los recibos de los periodos
convenidos que todavía estuvieran
pendientes.
■■
xos como garaje y trastero. También los
elementos de decoración incorporados
de manera fija a la vivienda: pintura, parquet, moqueta, etc. Para el cálculo de la
prima se tienen en cuenta la calidad de
los materiales de construcción, superficie, antigüedad, altura y si es vivienda
habitual o segunda residencia.
El siniestro
Cuando se produce un siniestro, el tomador, el asegurado o el beneficiario del seguro disponen de un plazo de siete días
para comunicárselo a la aseguradora:
■■
El contenido
Abarca el mobiliario y los bienes que se
encuentran dentro de la vivienda. Salvo
si se contrate expresamente, las compañías aseguradoras suelen excluir del contenido animales, plantas, objetos de valor, coches, joyas, pieles, etc. La inclusión
en el seguro de estos bienes supone un
incremento en el importe de la póliza.
■■
■■
La responsabilidad civil
Cubre los daños personales o materiales
que el asegurado o su familia causen a
un tercero.
La prima del seguro
Precio que paga el tomador a la entidad
aseguradora como contraprestación por
el seguro. Se paga por anticipado, antes
de prestarse el servicio.
■■
Debemos emplear los medios posibles para aminorar las consecuencias
del siniestro.
Producido y comunicado el siniestro,
el asegurado dispone de cinco días
para comunicar por escrito la relación
de los objetos existentes cuando ocurrió el accidente, la enumeración de
los artículos que no se vieron afectados y la estimación de los daños.
En el parte de siniestro se reflejarán el
número de la póliza, fecha de cobro,
número de recibo, fecha y lugar del siniestro, nombre, domicilio y teléfono
del asegurado, detalle del siniestro y
estimación del importe de los daños.
La compañía realizará diversas actuaciones para determinar el valor económico de las pérdidas sufridas. Un
perito hará la valoración y elaborará
un dictamen pericial.
61
■■
Si asegurador y asegurado no se ponen de acuerdo, cada parte designa
un perito propio. Si no hay acuerdo,
las partes tienen que designar un tercer perito.
Dentro de los cuarenta días posteriores
a la recepción de la comunicación del siniestro, la compañía aseguradora tiene
que efectuar el pago del importe mínimo que, según las circunstancias conocidas, pueda deber.
Si el tipo de seguro lo permite y el asegurado lo consiente, el asegurador puede sustituir el pago de la indemnización
por la reparación o reposición del objeto
siniestrado.
Si pasan tres meses desde que se produjo el siniestro y la compañía no ha pagado el importe mínimo, el asegurado debe
exigir que la indemnización se incremente con el interés legal del dinero más el
50%.
Reclamaciones
La forma de reclamar un seguro es distinta de las reclamaciones generales de
consumo. Hay que reclamar al defensor
del asegurado o al órgano equivalente de
la entidad aseguradora. En caso de no recibir respuesta satisfactoria o de que en
dos meses no se haya obtenido contestación al escrito, el consumidor debe dirigirse al Servicio de Reclamaciones de
la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana,
44. Madrid) acreditando haber presentado anteriormente una reclamación en el
Servicio de Atención al Cliente o Defensor del asegurado.
62
Talleres de reparación
de automóviles
Los talleres están obligados a exhibir una
placa identificativa que indique si es un
taller independiente o un taller oficial, su
actividad (mecánica, electricidad, carrocerías, pintura) y su especialidad (reparación de motocicletas o centro de diagnosis). Además, deben ofrecer el número
de inscripción en el Registro Especial y
el contraste estampado por la Dirección
General de Industria de la Comunidad de
Madrid.
1. Recuerde que el taller debe informar
de los precios por hora de trabajo y de
cualquier otro servicio (traslados, gastos
de estancia, servicios fuera de la jornada laboral), así como de los horarios de
atención al público.
2. Los talleres oficiales de marca deben
tener a disposición del público los catálogos y tarifas actualizadas de las piezas
que utilicen en sus reparaciones y las tablas de tiempos de trabajo que facilita el
fabricante del vehículo.
3. Exija el resguardo de depósito del vehículo en el taller al dejarlo para su reparación. Es necesario para su retirada y
para responsabilizar al taller ante posibles daños.
4. Solicite un presupuesto por escrito de
las reparaciones que necesita el vehículo.
Este presupuesto tiene una validez mínima de doce días hábiles. Si no desea presupuesto, tendrá que constar de su puño
y letra la frase “renuncio a presupuesto
previo” en el resguardo que le den al depositar el coche en el taller.
5. Si solicitado el presupuesto decide no
reparar su vehículo, tienen que devolverle el coche en las mismas condiciones
que lo entregó y pueden cobrarle por la
elaboración del presupuesto.
6. El taller puede cobrarle gastos de estancia si usted no se pronuncia sobre la
aceptación del presupuesto o no retira el
vehículo en los tres días hábiles siguientes a comunicarle su reparación.
7. Si aparecen defectos ocultos durante
la reparación, el taller debe avisarle en
el plazo de 48 horas para que autorice la
nueva reparación.
8. Las piezas utilizadas en la reparación
deben ser nuevas. Sólo podrán utilizar
piezas usadas previa comunicación y autorización del consumidor. En todo caso,
las piezas sustituidas deben entregarse
al consumidor, salvo renuncia expresa de
éste.
9. Exija factura detallada y desglosada
de los trabajos que han realizado en su
vehículo, de las piezas sustituidas y de la
garantía de la reparación.
10. La garantía de reparación mínima es
de tres meses o 2.000 km. recorridos (lo
que antes suceda), excepto en vehículos
industriales que será de 15 días o 2.000
Km.
11. Las piezas nuevas tienen una garantía de dos años.
12. Si en el periodo de garantía el vehículo se avería nuevamente a más de
25 km. del taller garante, debe ponerse en contacto con él para que proceda a cumplir la garantía directamente
o a través de terceros, realizando el aviso por cualquier medio que permita tener constancia de su recepción por el taller reparador. Si el taller no contestase
al requerimiento o se negase a cumplir
sus obligaciones, el cliente podrá reparar el vehículo en cualquier otro establecimiento próximo, quedando el garante
obligado al pago de la factura derivada
de la reparación.
13. El taller no se responsabilizará de la
avería provocada por un fallo producido
por no aceptar el usuario la reparación
de anomalías o averías ocultas comunicadas, siempre que consten en la factura
la falta de aceptación y la necesidad de
reparación.
14. Los derechos como consumidor son
iguales en un taller oficial y en uno independiente, pero el taller oficial puede reservarse el derecho a admitir un vehículo de marca distinta a la que representa.
15. Si no queda conforme con el trabajo
realizado deberá solicitar una Hoja de Reclamaciones y presentarla ante su OMIC.
16. Es recomendable que se dirija a talleres adheridos al Sistema Arbitral de Consumo, identificados con este símbolo.
63
■■
■■
Telefonía e Internet
■■
■■
Información que debe facilitar el
operador antes de contratar el servicio:
■■ Nombre o razón social y domicilio
principal.
■■ Descripción de los servicios ofrecidos.
■■ Tarifas generales.
■■ Formas de compensación y reembolso.
■■ Procedimientos de resolución de conflictos.
Formas de contratar
■■ Sin la firma del cliente. Es suficiente
el consentimiento expresado verbalmente o por vía telemática. La compañía guardará copia del contrato o
locución verbal para acreditar el consentimiento.
■■ Contrato presencial. El usuario se
quedará con una copia.
El contrato debe contener:
Identificación del operador.
■■ Características del servicio ofrecido.
■■ Precios de los servicios.
■■ Período de duración del contrato, indicando si existe un período de permanencia y posibles penalizaciones
por baja anticipada.
■■ Procedimiento de resolución de reclamaciones.
■■ Causas, formas y procedimiento de
extinción y renovación del contrato.
■■
64
Derecho de desconexión de determinados servicios, como los servicios de
tarificación adicional.
Derecho a la elección del medio de
pago.
Información sobre el tratamiento de
los datos de carácter personal del
cliente.
En el caso de servicios telefónicos en
la modalidad de prepago, se indicará
el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo.
Si se contrata una oferta cuyas condiciones no están publicadas en la web del
operador, éste deberá enviar en un plazo de quince días un documento donde
consten las condiciones de la oferta y el
plazo de duración.
Si la compañía cambia las condiciones,
debe notificarlo al usuario con un mes
de antelación, informándole de su derecho a darse de baja anticipadamente sin
penalización alguna.
Depósito de garantía
En telefonía fija, los operadores pueden exigir a sus abonados la constitución de un depósito de garantía.
■■ En telefonía móvil e Internet móvil se
aplicará lo dispuesto en los contratos
de abono o prepago.
■■
El depósito de garantía se puede constituir en efectivo o mediante aval bancario, a elección del consumidor.
Si el abonado no constituye el depósito, el
operador podrá desestimar su solicitud. Si
lo exige durante la vigencia del contrato
y el cliente no lo constituye, el operador
puede suspender el servicio contratado.
En la portabilidad para telefonía fija e
Internet puede ser necesario realizar
actuaciones en la instalación del consumidor, en cuyo caso el plazo de portabilidad podría ser mayor de un día.
El consumidor también puede solicitar que la portabilidad se realice en
un plazo mayor que no será superior
a treinta días.
Bajas
■■ El consumidor tiene derecho a solicitar la baja de la misma forma que
hizo la contratación. Si la baja es telefónica, la compañía facilitará un número de referencia.
■■ Se tramitará en un plazo no superior
a dos días hábiles.
■■ La operadora puede cobrar una penalización por finalización anticipada
del contrato.
■■
Portabilidad
La solicitud debe realizarse siempre ante
la compañía que queremos que nos suministre el servicio:
1. NO IMPUTABLES AL USUARIO
El consumidor tiene derecho a indemnización y una compensación proporcional
al importe de su facturación habitual correspondiente a:
■■
■■
Cumplimentando contrato escrito en
cualquier tienda del operador receptor.
Telefónicamente. La compañía informará al consumidor de que la conversación será grabada y le pedirá su
consentimiento.
Para evitar que dos compañías nos facturen por un mismo servicio, conviene que
solicitemos expresamente la baja de la
compañía original después de asegurarnos de que tenemos el servicio disponible de la compañía de destino.
Plazos
■■ El cambio de compañía debe realizarse en el plazo de un día laborable
a partir de la petición del consumidor. Para evitar molestias en la prestación del servicio, el proceso técnico de cambio de compañía, llamado
«ventana de cambio», se realizará
entre las dos y las seis horas de la
madrugada del mismo día del cambio.
■■
Interrupciones del servicio
•■
•■
•■
Los servicios interrumpidos.
La cuota del importe de su facturación
habitual correspondiente a los servicios interrumpidos.
La cuota de abono y otras cuotas fijas, durante un periodo equivalente al
tiempo de la interrupción.
2. MOTIVOS DE FUERZA MAYOR
Se compensará el importe proporcional
de la cuota de abono pero no del consumo.
3. POR IMPAGO
El retraso de un mes en el pago total o
parcial de una factura otorga a los operadores derecho a proceder a la suspensión temporal del servicio, previo aviso
con quince días de antelación, impidiendo realizar llamadas salientes excepto
las de urgencia.
Si el impago es por un plazo superior a
tres meses o se ha producido una suspensión temporal en dos ocasiones ante65
riores, el operador tendrá derecho, previo
aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente
resolución del contrato. En este caso, si
el cliente solicita la reactivación deberá
abonar de nuevo la cuota de alta, la deuda pendiente de pago y las cuotas periódicas fijas que tenía que haber pagado
en el tiempo de suspensión del servicio.
Suspensión temporal del servicio
El consumidor tiene derecho a solicitar
y obtener gratuitamente la suspensión
temporal del servicio por un período entre uno y tres meses e inferior a 90 días
por año natural.
Facturación
En la factura se hará constar:
■■
■■
■■
■■
■■
Período de facturación.
Términos fijos como cargos mensuales, cuotas fijas puntuales, otros
servicios distintos de las comunicaciones electrónicas (entrega de decodificador, etc.).
Información en detalle de las comunicaciones efectuadas.
Base imponible, IVA e importe total
de la factura.
Consumo de forma agrupada de llamadas metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y de tarificación
adicional. Se indicará en cada categoría
el número de llamadas, el total de minutos y el coste de cada grupo.
Modo de acceso
Teléfono
Internet
66
Adultos
803
907
+
cuarto dígito entre 5 y 9
La información detallada de los números
de teléfono marcados no es obligatoria
para llamadas de menor cuantía (metropolitanas, las de tarifa inferior a 3 céntimos/minuto o a 20 céntimos por comunicación y las llamadas gratuitas). Si el
cliente desea información en cada factura de todas las llamadas efectuadas,
incluyendo las de menor cuantía, puede
solicitarlo al operador, pero deberá abonar el coste previsto en el contrato.
Números con tarifas especiales:
112: servicio de emergencias, es gratuito.
118: servicios de información. El prestador del servicio está obligado a identificarse e informar del precio del servicio.
800, 900: números gratuitos.
901: facturación compartida entre el
emisor y el receptor de la llamada telefónica.
902: el coste es similar al de una llamada provincial.
Servicios de Tarificación Adicional (STA)
Marcando un código inicial, se accede a
servicios de información, comunicación
u otros (sorteos, adivinación, descarga de
melodías, etc.). Estos números tienen un
precio superior a una llamada habitual.
Para identificar los STA hay que fijarse
en los tres primeros dígitos del número marcado. Su coste será mayor cuanto
mayor sea el cuarto número a continuación del código de acceso (tabla abajo).
Ocio
806
907
+
cuarto dígito entre 0 y 4
Uso profesional
807
■■
de la solicitud de desconexión, no se
estará obligado a su pago.
Mensajes SMS Premium: servicios de
tarificación adicional a los que se accede mediante el envío de un SMS o
MMS (mensaje multimedia) desde
un teléfono móvil o desde Internet.
Su coste depende de los dos primeros
dígitos marcados.
Código de
acceso
Los números que empiezan por 905 también están incluidos como servicios de
tarificación adicional.
Las compañías que prestan servicios de
tarificación adicional deben cumplir un
código de conducta que establece:
■■
■■
■■
■■
■■
Acceso restringido: los abonados deben solicitarlo expresamente a su
operador. Si el acceso es a través de
Internet, solo se realizará con el consentimiento expreso del usuario.
Información obligatoria: en la publicidad y al inicio de cada llamada se informará gráficamente o mediante locución del precio máximo del servicio
por minuto o por llamada del tipo STA
y de la identidad del prestador del STA.
Duración máxima de las llamadas:
será de 30 minutos (cinco minutos en
concursos o sorteos) y se cortará automáticamente la comunicación.
Prohibición en determinados servicios: se prohíbe el uso de STA en servicios que por ley deben ser gratuitos y en servicios de búsqueda de
empleo.
Derecho a solicitar la desconexión de
los STA: tras un plazo de diez días des-
Modalidad de servicio
Precio
23
Juegos, concursos y sorteos
< 1,2 euros
25, 27 y 29
280
380
33
35, 37 y 39
79
Profesionales y ocio
Benéficos
Benéficos
Juegos, concursos y sorteos
Profesionales y ocio
Suscripción
99
Adultos
< 1,2 euros
< 1,2 euros
1,2 a 6 euros
1,2 a 6 euros
1,2 a 6 euros
Hasta 1,2 euros por
mensaje recibido
Hasta 6 euros
En su publicidad debe informarse del
nombre o razón social del prestador del
servicio, dirección postal y electrónica y
teléfono de atención al cliente.
Servicios de suscripción (códigos 79, 995,
997 y 999)
Se encuentran entre los STA más reclamados al originar la recepción continua
de mensajes con un coste de hasta 1,2 €
cada uno:
■■
■■
Alta del servicio: enviando la palabra
ALTA más una palabra clave indicada
por el prestador del servicio.
Baja del servicio: enviando la palabra BAJA más la palabra clave. A continuación el prestador del STA enviará
un mensaje confirmando la baja.
67
■■
■■
Modalidad de suscripción: incluye los
servicios de chat basados en el envío
de SMS, los servicios de juego y algunos servicios para adultos.
Internacional o ‘Roaming’: Al entrar
en otro país miembro de la Unión Europea, la compañía informa al cliente, mediante mensaje automático
gratuito, que está en itinerancia y
cuáles son las tarifas por la prestación de servicios de datos en ese Estado miembro, excepto que el cliente
haya comunicado a su compañía que
no desea recibir este tipo de información.
Además incluirá un teléfono gratuito
para obtener información adicional pormenorizada e información sobre la posibilidad de acceder a los servicios de
emergencia marcando gratuitamente el
número de urgencia europeo 112.
■■
Mensajes SMS en itinerancia: no puede aplicarse ningún cargo por la recepción de mensajes SMS en itinerancia, pero sí se podrá cobrar por su
escucha a través de buzón de voz.
68
Internet
Consejos:
■■ Solicite el envío por correo de las condiciones generales del contrato u obténgalas en la web de la empresa. Lea
detenidamente sus cláusulas antes
de firmar.
■■ Si un comercial le visita en su domicilio y le propone firmar un contrato,
exija el tiempo necesario para leer las
condiciones.
■■ Compruebe que su equipo informático y la instalación telefónica de su
hogar disponen de los requisitos mínimos establecidos en el contrato y
que no existe incompatibilidad.
■■ Exija que el plazo ofertado por el operador para proveer el acceso al servicio figure en el contrato.
■■ Recuerde que la existencia en el contrato de una cláusula de permanencia o duración mínima no impide a
un abonado darse de baja anticipadamente, aunque podría perder las
ventajas u ofertas vinculadas a la
permanencia o sufrir algún tipo de
penalización.
■■ Los usuarios tienen derecho a cambiar de operador cuando lo deseen,
pero deben comunicarlo y solicitar la
baja mediante el procedimiento indicado en el contrato.
■■ Compruebe en el contrato que se reflejan las posibles indemnizaciones
por interrupciones o suspensiones
temporales del servicio, la forma de
reclamarlas y su posible cuantía.
■■ Conserve contratos, facturas, documentos acreditativos del pago, solicitudes de baja y reclamaciones
formuladas durante un plazo prudencial.
■■
Cuando realice cualquier trámite por
teléfono (incluidas quejas y reclamaciones) anote y guarde el número de
incidencia que debe darle obligatoriamente el operador.
Navegar con seguridad por Internet
■■ Utilice contraseñas que tengan una
longitud de al menos ocho caracteres, que combinen letras y números
y no correspondan a palabras identificables.
■■ Si accede a Internet, desconfíe de la
publicidad en páginas web que ofrecen gratuitamente servicios que normalmente son de pago.
■■ No abra archivos desconocidos.
■■ Verifique regularmente el número de
teléfono por el que se va a conectar a
Internet y asegúrese de que se corresponde con el contratado.
Reclamaciones
Si no está conforme con una factura
donde aparecen llamadas STA siga los siguientes pasos:
■■
■■
■■
Solicite a su operador de acceso la
desconexión de los números de tarificación adicional y número de incidencia. Tras un plazo de 10 días no
podrán facturarle llamadas a esos
números.
Solicite el desglose de la factura en
conceptos independientes para los
STA y para el servicio telefónico básico.
Abone únicamente la parte correspondiente al servicio telefónico básico y, en su caso, solicite la devolución de los cargos referentes a los
STA. Aunque le devuelvan el dinero,
el prestador de STA puede reclamarle
■■
■■
las cantidades impagadas por lo que
conviene reclamar también contra dicho prestador.
Dirija una reclamación al prestador del STA. En la factura desglosada debe figurar la identificación del
prestador de este servicio o puede
consultarlo en la web de la Comisión
del Mercado de las Telecomunicaciones (www.cmt.es).
También puede presentar la reclamación en la Oficina de Información al
Consumidor.
En los demás casos debe seguir los siguientes pasos:
■■
Dirigirse al Departamento de Atención al Cliente de la compañía telefónica en el plazo de un mes, desde el
momento en que se ha producido el
problema, y presentar una reclamación telefónica solicitando el número
de incidencia, o hacerlo a través de Internet, por correo certificado o directamente en las oficinas comerciales
de la operadora. La dirección donde
dirigir la reclamación debe figurar en
el contrato con la operadora, al igual
69
■■
que el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web.
Si transcurrido un mes desde que formuló la reclamación no ha recibido
respuesta del operador o ésta no le
satisface puede acudir a:
Las Juntas Arbitrales de Consumo (JAC):
•■ Junta Arbitral de Consumo de Alcobendas: las compañías telefónicas adheridas son Telefónica de España, Telefónica Móviles y Vodafone.
•■ Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid: las compañías
telefónicas adheridas son Orange,
Xfera Móviles (Yoigo) y Ya.com. Las reclamaciones pueden presentarse en
la JAC de Alcobendas para su traslado.
•■ La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).
Procedimiento:
La reclamación debe presentarse en el
servicio de atención al cliente de su compañía, en el plazo de un mes desde que
conoce el hecho motivo de la reclamación.
Si transcurrido el plazo de un mes desde
la recepción de la reclamación el operador no responde o la contestación ofrecida no es satisfactoria, el consumidor
puede formular su reclamación ante la
SETSI, aclarando que antes se ha dirigido al Servicio de Atención al Cliente del
operador (número de incidencia, certificado, etc.).
Textiles
Un producto textil es el que está compuesto exclusivamente por fibras textiles, aunque también se incluyen en esta
categoría:
■■
■■
■■
Los productos cuyo peso esté constituido al menos en un 80% por fibras
textiles.
Los recubrimientos de muebles, paraguas y parasoles y las partes textiles
de los revestimientos de suelos, paredes, colchones y artículos de camping, así como los forros de abrigo
para calzado y guantes con materia
textil en el 80% de su peso.
Los productos textiles incorporados a
otros productos, cuando así se especifique en su composición.
Las fibras naturales que pueden ser de
origen vegetal (algodón, lino, etc.), de
origen animal (lana, seda, etc.), y de origen mineral o inorgánico (amianto, carbón, etc.). También existen fibras químicas (viscosa, poliamida, acetato, etc.)
A la hora de poner a la venta un artículo textil hay que tener en cuenta su etiquetado.
Etiquetado de composición
La información obligatoria que debe llevar al menos en castellano:
70
■■
■■
■■
Nombre, razón social o denominación del fabricante, comerciante o importador y su domicilio.
Número de identificación fiscal del
fabricante nacional para productos
fabricados en España, y número de
identificación fiscal del importador
para los productos textiles importados y distribuidos en el mercado nacional.
Composición del artículo.
En prendas de confección y punto la etiqueta será de naturaleza textil e irá cosida a la propia prenda, salvo en el caso de
calcetines, medias o leotardos donde la
etiqueta de composición podrá pegarse
sobre el producto.
Cuando los productos textiles se venden
con envoltura, la información del etiquetado debe figurar también en ella, salvo
que pueda verse de manera clara en el
producto.
Los símbolos de conservación o informaciones de que el producto es “inencogible”, “ignífugo”, “impermeable”, etc. deben aparecer bien diferenciados.
Algunos ejemplos de etiqueta de una
prenda por su composición:
ETIQUETADO DE CONSERVACIÓN DE LAS PRENDAS
ARTÍCULO
DENOMINACIÓN
“100 por 100 algodón” o bien
“Puro algodón” o bien “Todo algodón”.
Mezcla Un
“Algodón 86%” mínimo o bien
componente llega
“Algodón 85% mínimo” o bien
al 85%
“Algodón 86%
Lino
9%
Viscosa 5%” (de mayor a menor)
“Lana
50%
Ningún componente 1. Artículo formado por
25%
llega al 85%
50% de lana, 25% de poliéster, Poliéster
Viscosa
9%
9% de viscosa,
Angora
8%
8% de angora y
Poliamina
8%” (de mayor a menor) o bien
8% de poliamida.
“Lana
50%
Poliéster
25%
Otras fibras
25%” (pues ninguna llega al 10%)
Puro
EJEMPLO
Artículo formado sólo de
algodón.
Artículo formado por el
86% de algodón, 9% de lino y
5% de viscosa
2. Artículo formado por 50%
de lana virgén y 50% de fibra
acrílica
“Lana virgen 50% Acrílica 50%”
71
1. SÍMBOLOS DE LAVADO Y PLANCHADO.
Etiquetado de algunos artículos
■■
■■
■■
■■
2. SÍMBOLOS DE SECADO.
■■
72
Hilados: el etiquetado debe figurar
en la caja o envoltorio en el que se
pone a la venta, haciendo constar el
número de unidades que contiene
cada envase.
Mantas, alfombras, tapices, visillos,
cortinas y similares comercializados
por metros: cada pieza debe llevar
su etiqueta en ambos extremos, en el
plegador o en el bastidor.
Mantas, alfombras, tapices, visillos,
cortinas y similares que no se comercializan por metros: cada unidad
debe tener su etiqueta cosida.
Pasamanería, encajes y bordados: el
etiquetado debe figurar en la caja o
envoltorio, indicando número de unidades, medida o peso de cada unidad.
Ropa para vestir: si un producto textil está formado por varias partes con
distinta composición (una falda y su
forro), cada una debe llevar su etiqueta de composición. Esto no es obligatorio para las partes que representan
menos del 30% del peso del producto,
excepto los forros principales. Cuando dos o varios productos textiles
■■
■■
forman de modo usual un conjunto
inseparable y tienen idéntica composición de fibras pueden llevar un solo
etiquetado.
Tejidos: el etiquetado es obligatorio
en cada pieza y puede estar tejido o
impreso en la pieza o en el orillo cada
tres metros, o llevar una etiqueta adherida en ambos extremos de la pieza
o en el plegador.
Textiles del hogar y ropa de mesa y
cama: cada prenda debe llevar una
etiqueta textil cosida. Si se venden
dentro de una caja o envoltorio, debe
figurar en ambos el etiquetado y el
número de piezas que contiene. Únicamente quedan excluidos los juegos
de ropa de mesa que sólo necesita
etiqueta en la pieza principal.
Algunos productos no tienen obligación
de llevar etiqueta adherida: cremalleras,
botones y hebillas forrados de material
textil, tapas de material textil para libros,
cubre cafeteras, cubre teteras, acerícos
(almohadillas para clavar alfileres), etc.
Tintorerías
¿Qué es la limpieza de artículos textiles,
cueros, pieles y sintéticos?
El lavado con agua, jabón y otros productos. También puede realizarse en seco o
con productos líquidos.
¿Qué es el teñido de artículos textiles,
cueros, pieles y sintéticos?
El cambio de color de las prendas.
¿Qué es la conservación de artículos
textiles, cueros, pieles y sintéticos?
El mantenimiento de la prenda durante
un tiempo determinado y en condiciones óptimas para evitar su deterioro.
¿Qué información tiene que estar a
disposición del usuario?
El precio y el horario de apertura del establecimiento.
Resguardo o justificante
El resguardo debe entregarse al consumidor cuando deposita la prenda y deben figurar:
■■
■■
■■
■■
Nombre, domicilio y NIF de la empresa.
Nombre y domicilio del consumidor.
Fecha de recogida de la prenda y fecha prevista de finalización del servicio.
Precio de cada prenda y precio total,
sin se dejan varias prendas a limpiar.
73
terioro de la prenda, es de obligada aplicación para ambas partes.
¿A partir de cuándo pueden cobrar gastos
de guardarropa o conservación?
Los artículos pueden ser retirados sin recargo o suplemento en el precio durante
un plazo máximo de tres meses.
Transcurrido este plazo se podrá cobrar
una cantidad en concepto de guardarropa o conservación, siempre que el importe se haga constar en lugar visible al público o figure en la lista de precios.
■■
■■
Observaciones que el consumidor o el
responsable del establecimiento consideren necesario realizar.
Si el establecimiento considera que la
prenda puede resultar dañada con la
limpieza, lo expresará claramente en
el resguardo, declinando su responsabilidad. En este caso, será obligatoria
la firma del consumidor.
Para retirar la prenda es obligatorio presentar el resguardo, que deben devolverle haciendo constar el pago del importe
del servicio.
El resguardo sirve como documento justificativo a la hora de formular una reclamación. Consérvelo siempre.
¿Puede pactar una indemnización?
El consumidor y el prestador del servicio
pueden pactar una valoración previa de
la prenda de mutuo acuerdo, en caso de
que la prenda resulte dañada durante la
limpieza. Esta valoración debe constar en
el resguardo y, en caso de extravío o de74
Reclamaciones
Los establecimientos tendrán hojas de
reclamaciones a disposición de los consumidores. Usted deberá remitir el original a la OMIC, acompañado de cuantas
pruebas o documentos sirvan para esclarecer los hechos (resguardo, factura, fotos...).
En caso de no disponer de ellas o de negarse a facilitarlas, el consumidor podrá
presentar la reclamación ante la OMIC
utilizando cualquier otro medio escrito.
Responsabilidades
Si ha habido daño, pérdida o deterioro de
la prenda durante su limpieza y se hizo
una valoración previa de esta prenda, la
empresa deberá abonar esa cantidad en
concepto de indemnización.
En caso de no haberse efectuado una valoración previa, la indemnización podrá
exigirse a través de la OMIC o de los tribunales ordinarios de justicia.
Una prenda se considerará extraviada
cuando requerida por el consumidor no
es devuelta en un plazo de 30 días, a partir de la fecha prevista de entrega.
Recomendaciones
1. Al entregar una prenda en un establecimiento de limpieza en seco es conveniente y le evitará problemas comprobar
con el mayor detenimiento posible:
•■
•■
•■
El estado y valoración a su juicio de la
prenda (nueva, seminueva, usada).
Faltas o desperfectos en botones,
corchetes y otros elementos de la
prenda.
Ausencia de objetos como papeles,
bolígrafos, dinero... en los bolsillos.
2. Cuando entregue la prenda exija un
resguardo y compruebe que figuran las
observaciones realizadas.
3. Compruebe que el precio del servicio
que figura en el resguardo coincide con
el que aparece en el listado de precios
que exhibe el establecimiento.
4. Realice la valoración de su prenda de
acuerdo con el responsable del establecimiento, a efectos de ser indemnizado en
caso de extravío o deterioro. Exija que la
valoración conste en el resguardo.
5. En caso de existir discrepancias en el
valor que usted da a la prenda y el que
indica el responsable del establecimiento, es preferible acudir a otro establecimiento del ramo.
6. Cuando le devuelvan la prenda al finalizar el servicio, es conveniente comprobar si han desaparecido las manchas
y si existe algún desperfecto que no figurase previamente en el resguardo.
7. Si estima que la limpieza ha sido defectuosa puede exigir que la realicen de
nuevo sin cargo alguno.
8. Si la prenda ha sufrido algún desperfecto durante la limpieza puede exigir
una indemnización en función del desperfecto, previo acuerdo con el responsable del establecimiento.
9. En caso de no llegar a un acuerdo, utilice las hojas de reclamaciones que debe
tener el establecimiento y remítalas a su
OMIC.
Preguntas frecuentes
– Llevé un vestido a una tintorería y al
recogerlo estaba estropeado. Realizaron varias limpiezas pero no hubo resultados ¿Qué puedo exigir por el deterioro?
Si usted y la empresa fijaron un valor en
concepto de indemnización por daños,
deterioro o pérdida al entregar el vestido
en la tintorería, podrá cobrar esa cantidad. Si el valor no figura en el resguardo,
debe reclamar en una oficina de consumo.
– Después de dos meses, recogí una prenda de la tintorería y me cobraron un suplemento en concepto de guardarropa ¿Es
legal este suplemento?
No. Las tintorerías solo pueden cobrar
una cantidad en concepto de guardarropa o conservación si la prenda no se
recoge antes de los tres primeros meses.
– Llevé mi abrigo a la tintorería y me dieron un resguardo con el precio de la limpieza. Al recogerlo, me dicen que tengo
que abonar un precio superior ¿Debo pagar este incremento?
No, la normativa que regula estos servicios dice que, en ningún caso, podrán cobrarse cantidades superiores a las que figuran en el resguardo.
75
ter de urgencia y tiene que realizarse en
el plazo máximo de tres días a partir de
la fecha de recepción de la prenda. El plazo es de seis días en caso de los servicios
de teñido., elevándose dicho plazo a seis
días en los servicios de teñido.
– He llevado una prenda la tintorería y
no me han dado resguardo ¿Es correcto?
No. Al depositar la prenda, le tienen que
dar la copia de un resguardo, quedándose la tintorería con el original. Con ese
justificante, usted puede demostrar que
la prenda está en poder de la tintorería,
donde le están realizando un determinado servicio.
– Dejé una prenda en la tintorería y ahora tiene unas manchas que no tenía ¿Qué
puedo hacer?
Lo más importante es no sacar la prenda de la tintorería porque una vez fuera
del establecimiento la empresa puede
alegar que salió en perfecto estado. Si
se detectan manchas que antes no había, la tintorería debe hacer una nueva
limpieza de la prenda sin coste para el
consumidor, que solo deberá abonar la
primera limpieza. Si realizada la nueva
limpieza siguen las manchas, el consumidor debe solicitar la hoja de reclamaciones, rellenarla allí mismo y quedarse
con las copias blanca y verde. La copia
blanca debe enviarla a una OMIC con la
fotocopia del comprobante de entrega o
de la factura.
– He llevado una prenda a la tintorería y
me han cobrado el servicio por adelantado ¿Es correcto?
Solo si usted está de acuerdo. Una tintorería puede cobrar por adelantado si
existe conformidad expresa del cliente.
En este caso, el servicio adquiere carác76
– Llevé una prenda a una tintorería y al
recogerla no encontré la copia del resguardo. Los empleados me exigieron el
DNI y me hicieron firmar su copia para
entregármela ¿Es así como deben actuar?
Sí. Según el reglamento que regula este
servicio, para retirar la prenda es necesario retirar el resguardo, pero si lo hemos
extraviado tenemos que identificarnos y
firmar el resguardo que se quedó la tintorería.
– Tengo que limpiar una prenda de valor
¿Qué precauciones debo tomar?
Exija un resguardo que especifique el estado de la prenda y el precio del servicio.
Si la prenda es especialmente valiosa es
recomendable establecer su valor entre
el cliente y la empresa a efectos de una
posible indemnización por daños. Si no
se llega a un acuerdo, lo mejor es buscar
otra tintorería.
Qué hacer con las manchas rebeldes
Debemos tener en cuenta las siguientes
reglas básicas:
TRAMIENTO DEL TIPO DE MANCHAS REBELDES
Tipo de
Tejidos de colores sólidos
mancha
Bolígrafo
Tratar localmente con alcohol y lavar.
Café, cacao Poner en remojo, impregnar con un detergente concentrado y lavar.
y té
En manchas viejas, ablandar con glicerina y lavar.
Cera
Cerveza
Clara de
huevo
Cremas y
pomadas
Crema de
zapatos
Chicle
Chocolate
Desteñido
Esmalte de
uñas
Frutas y
manchas
difíciles
Grasa
Tejidos delicados
Tratar localmente con alcohol.
Tratar con bencina o un disolvente quitamanchas
o lavar enseguida con agua fría. En manchas viejas
lavar con agua tibia.
Tratar de la misma forma que en colores sólidos.
Rascar la cera y planchar la tela entre dos papeles secantes para
eliminar los restos, tener cuidado con los tejidos sintéticos. Colocar
en una superficie absorbente y darle con un trapo mojado en bencina
u otro disolvente y lavar normalmente.
Se disuelve al lavar.
Tratar con detergente, frotar y aclarar. Las manchas
viejas cepillarlas con una mezcla de alcohol y agua.
Lavar con agua fría. Si la mancha persiste debe dejarla en remojo de
Tratar como en los colores sólidos.
una a tres horas o lavarla con agua templada y un detergente bioactivo.
Lavar con un detergente bioactivo, dejarla reposar toda la noche y
Tratar como en los colores sólidos.
volver a lavar normalmente.
Empapar con esencia de trementina (aguarrás) y lavar.
Empapar con esencia de trementina (aguarrás) y
disolvente quitamanchas y lavar.
Tratar como en los colores sólidos.
Emplear un spray especial para chicles o frotar enseguida con un
cubito de hielo. Las manchas viejas es necesario tratarlas varias veces
con quitamanchas y lavar.
Lavar con agua templada y detergente biológico. Repetir si es preciso. Tratar como en los colores sólidos.
Si la mancha persiste, tratarla antes o después con bencina o con un
disolvente quitamanchas.
A veces solo es necesario lavar la prenda nuevamente. Si es de color
Tratar como en los colores sólidos.
blanco, déjela quince minutos en un recipiente de plástico con una
solución blanqueante y sosa. Aclarar y lavar normalmente. Precaución con las fibras sintéticas.
Limpiar con quitaesmaltes o acetona. Lavar normalmente. Las fibras Igual tratamiento que en colores sólidos
de acetato no soportas estos tratamientos
Impregnar con una solución concentrada de detergente, dejar reposar Lavar enseguida en frío con un poco de detergente
un rato y lavar normalmente.
para prendas delicadas.
Se disuelve al lavar.
Hierba
Humedecer con alcohol, tratar con detergente y lavar normalmente.
Pegamento Tratar varias veces con acetona o quitaesmalte y lavar. No utilizar la
acetona en artículos de acetato. Las manchas de pegamento a base
de dos componentes no pueden eliminarse una vez secas.
Pintura
Limpiar rápidamente con un trapo blanco y limpio de algodón empapado con disolvente, tratando la mancha sobre una superficie absorbente y sin frotar. Para evitar cercos, empolvar con talco y cepillar una
vez seco. La pintura seca normalmente no se quita.
Sangre
Lavar cuanto antes con agua fría o ligeramente tibia y detergente.
Si la mancha es vieja, lavar previamente con detergente bioactivo y
dejar en remojo toda la noche si la mancha es muy fuerte.
Sudor
Lavar normalmente.
Tinta
Tratar con un paño empapado en alcohol y luego en vinagre y lavar
normalmente.
Vino blanco Aclarar enseguida con agua fría y lavar normalmente.
Vino tinto Empapar enseguida con papel secante absorbente. Aclarar y lavar
normalmente.
Cubrir la mancha con polvos de talco, fécula de patata o pasta para manchas. Dejar reposar unas horas y
cepillar. Si la mancha está seca usar quitamanchas.
Humedecer con alcohol y lavar.
Tratar como en los colores sólidos.
Tratar como en los colores sólidos..
Tratar como en los colores sólidos.
Cepillar con vinagre o alcohol diluido.
Empapar con alcohol y lavar.
Tratar como en los colores sólidos.
Tratar la mancha con jugo de limón y lavar normalmente.
77
1. La facilidad para eliminar una mancha depende del tipo de fibra de la
prenda.
2. Actuar rápidamente para evitar
que la mancha se seque y eliminarla
al máximo por absorción (por ejemplo,
apretando sin frotar con un pañuelo de
papel).
3. Si la prenda puede lavarse (en la etiqueta no está tachada la cubeta) la mancha debe quitarse apretando con un
paño mojado en agua caliente, excepto
manchas de aceite y grasa.
4. Las prendas con prohibición de lavado
(cubeta tachada) pueden limpiarse con
un paño absorbente y después llevarlas
al tinte para su limpieza en seco.
5. Las manchas de sustancias acuosas
(fruta, vino, tomate) deben limpiarse con
agua caliente jabonosa y después blanquear localmente con cuidado. Aclarar
bien y lavar a alta temperatura antes de
que se seque.
6. Si pone la ropa en lejía, aclárela bien y
lávela enseguida a 60° ó 95°.C, según las
instrucciones de conservación, para evitar dañar el tejido.
7. Los quitamanchas pueden dañar las
telas a base de fibras químicas.
8. Hacer una prueba para comprobar
que el tratamiento no deteriora la prenda.
9. Es aconsejable aplicar el paño humedecido poniendo otro paño absorbente
debajo del tejido y presionando repetidas veces.
Transporte
Autobuses urbanos
¿Cuáles son mis derechos como usuario
del autobús urbano?
■■ Recibir un trato correcto por parte del
personal de la empresa.
■■ Ser transportado siempre que lleve
un billete válido.
■■ Solicitar hojas de reclamaciones.
■■ Recibir información de las tarifas, recargos, horarios y suspensiones de
servicios.
■■ Reclamar ante la empresa y recibir
contestación en un mes.
■■ Viajar en vehículos cómodos, higiénicos y seguros.
■■ Estar amparado por el seguro obligatorio de viajeros, en caso de sufrir un
daño personal o material.
■■ Obtener el reintegro del importe del
viaje si se suspende o interrumpe el
servicio, excepto si:
•■
•■
•■
Es un desvío de la línea de trayecto habitual por causas ajenas a la empresa.
El billete es multimodal (abono de
transportes y tarjeta azul).
Puede continuar el viaje en el siguiente vehículo de la misma línea.
Para solicitar el reembolso, deberá presentar el billete a los agentes de la empresa
inmediatamente después de producirse
78
la anomalía y tramitar la reclamación. Si
procede la devolución, se recibirá el dinero correspondiente al importe de un viaje
en las oficinas de la empresa.
■■
Portar objetos o bultos de mano,
siempre que, a juicio del conductor,
no supongan molestias o peligro para
otros viajeros.
Derechos de las personas con movilidad
reducida:
■■ Que haya al menos dos plazas en
cada vehículo y poder descender por
la puerta de ascenso de viajeros, salvo si el autobús incorpora dispositivos especiales de adaptación.
■■ Las personas que viajan en silla de
ruedas deben subir y bajar por la rampa habilitada en la puerta central del
autobús. Durante el viaje la silla debe
situarse en la zona destinada a sillas
de ruedas, en sentido contrario a la
marcha y con el freno accionado.
■■ Las personas invidentes pueden acceder con perro guía.
■■ Los viajeros con cochecitos de niño
desplegados pueden acceder al autobús si dispone de un lugar habilitado
para ello o para sillas de ruedas. El carrito debe situarse obligatoriamente
en ese espacio de forma que el niño
viaje en sentido contrario a la marcha
del autobús, con los frenos activados
y sin dificultar el tránsito de los demás pasajeros. El acceso se debe hacer por la puerta delantera y, excepcionalmente, por la central o trasera
y el descenso siempre por la puerta
central o trasera. Está prohibido acceder al autobús con coches, sillas o
carritos dobles, tipo tándem o en paralelo.
Obligaciones
Disponer de billete válido. En caso
contrario deberá abonar en el momento el recargo correspondiente a
veinte veces el precio del billete sencillo. Si no se hace, el empleado de la
empresa puede denunciar.
■■ Mostrar el billete y el DNI al solicitar
la hoja de reclamaciones.
■■ A bordo del autobús, abonar el importe exacto al adquirir el billete.
Los empleados de la empresa solo
están obligados a devolver cambio hasta cinco veces el importe del
precio del billete sencillo (si el precio es un euro podrán devolver hasta 5 €).
■■ No llevar bultos de mano que supongan molestias o peligro para otros
viajeros.
■■ Acceder con animales domésticos,
solo si se transportan en receptáculos idóneos y no molestan a otros viajeros.
■■ Respetar las reservas de asiento para
personas de movilidad reducida y
atender las indicaciones de los empleados.
■■
Autobús interurbano
Los derechos del usuario son los mismos
que en los autobuses urbanos, excepto
que se puede transportar equipaje que
no exceda de 30 Kg, en las líneas que disponen de vehículos con bodega.
Siempre deben seguirse las indicaciones
de los empleados en lo relativo al servicio y respetar lo dispuesto en los carteles
o recomendaciones colocadas a la vista
de los viajeros en los vehículos o instalaciones.
79
Reclamaciones
Si la reclamación se dirige a un autobús
de la Empresa Municipal del Transporte
de Madrid o a una de las empresas interurbanas que recorren la provincia se
puede efectuar una reclamación.
Solicitando el libro de reclamaciones que
obligatoriamente tienen que facilitar en
el vehículo o en la terminal, en las taquillas o en las oficinas. El libro está compuesto de varios ejemplares de hojas de
reclamaciones, numeradas de forma correlativa. Cada hoja lleva cuatro ejemplares en papel autocopiativo. La empresa
debe enviar el primero al Consorcio Regional de Transportes (que debe contestar antes de un mes), el segundo y tercero son para el usuario que puede, si lo
desea, enviar el tercero al Consorcio. El
cuarto ejemplar se queda unido al libro
de reclamaciones para su constancia y
control.
91 580 29 58 y 91 580 29 83 o en el correo electrónico
[email protected].
En cualquier caso, es imprescindible presentar el billete válido e identificarse mediante el Documento Nacional de Identidad, pasaporte o tarjeta de residencia en
vigor.
Avión
Derechos del pasajero
1. DERECHO A RECIBIR UN BILLETE
El billete permite al pasajero ser trasladado con su equipaje según las condiciones generales de la compañía que deben figurar resumidas en el propio billete
que, al menos, debe contener los datos
siguientes:
•■
En los autobuses urbanos, el usuario
puede formular la reclamación durante
el viaje siempre que no altere la atención
del conductor. Si por cualquier motivo se
ve alterado el servicio, la reclamación se
presentará en las casetas o en las oficinas de la empresa.
•■
•■
•■
•■
•■
Si la reclamación se dirige a una empresa de autobuses de largo recorrido,
puede solicitar el libro de reclamaciones o formular su reclamación a través de la web de la empresa. En caso
de no obtener una solución satisfactoria, se puede dirigir a la Junta Arbitral de Transporte de Madrid (c/ Orense, 60, Madrid), si el viaje ha tenido
su origen o destino en Madrid. También puede llamar a los teléfonos
80
•■
•■
Lugar y fecha de emisión.
Nombre y dirección del transportista.
Aeropuerto de salida y de destino.
Nombre del pasajero.
Precio total del billete, incluidos todos
los cargos del servicio (tasas, transporte de equipaje en su caso, seguro
obligatorio de viajeros, etc.).
Fecha y hora del viaje.
Terminal de salida y de facturación del
vuelo.
Clase en la que se realiza el vuelo (turista, preferente, etc.).
Billete electrónico
El billete electrónico tiene las mismas
condiciones y validez que un billete tradicional en formato papel. Debe incluir
los mismos datos y, además, el localizador y número de reserva, las referencias a
los convenios internacionales aplicados
y las condiciones de la tarifa y sus posibles restricciones.
El pasajero debe presentarse en el mostrador de facturación con la misma antelación que con un billete en formato
papel y presentar el localizador de su reserva y un documento oficial de identificación.
La compensación económica se puede
reducir un 50% en caso de que la compañía ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le deje en destino con una
diferencia en la hora de llegada respecto
a la programada para el vuelo inicial inferior a:
•■
•■
2. DERECHOS EN CASO DE CANCELACIÓN Y DENEGACIÓN
DE EMBARQUE (OVERBOOKING)
Según la legislación vigente, si la compañía aérea cancela un vuelo o deniega el
embarque a un viajero debe ofrecer a los
pasajeros afectados las siguientes opciones:
•■
•■
Reembolso en siete días del coste integro del billete.
Conducción hasta el destino final en
condiciones de transporte similares,
lo más rápido posible o en una fecha
posterior que convenga al pasajero,
en función de los asientos disponibles.
Con independencia de la elección del pasajero, la compañía aérea debe compensarle con las siguientes cantidades:
•■
•■
•■
Con 250 € para vuelos de hasta 1.500
kilómetros.
Con 400 € para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y
para los demás vuelos de entre 1.500
y 3.500 kilómetros.
600€ para el resto.
Los kilómetros se cuentan desde el aeropuerto de salida hasta el último aeropuerto de destino.
•■
Dos horas para los vuelos de hasta
1.500 kilómetros.
Tres horas para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y
para los demás vuelos de entre 1.500
y 3.500 kilómetros.
Cuatro horas para el resto.
Además de las compensaciones mínimas, a los pasajeros se les debe ofrecer
de forma gratuita:
•■
•■
•■
Comida y refrescos suficientes.
Dos llamadas telefónicas, mensajes
de fax o correos electrónicos.
Alojamiento en hotel y transporte
(entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento) si se le ofrece un transporte
alternativo con salida al día siguiente
o después.
Los viajeros no tienen derecho a ninguna
compensación cuando se les informe de
la cancelación:
•■
•■
•■
Con al menos dos semanas de antelación.
Entre dos semanas y siete días antes, si
se les ofrece un transporte alternativo
que permita salir no más de dos horas
antes del anterior y llegar a su destino
final con menos de cuatro horas de retraso respecto al viaje contratado.
Con menos de siete días de antelación, si se les ofrece otro vuelo que les
81
permita salir no más de una hora antes del anterior y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso
respecto del vuelo contratado.
La compañía aérea tampoco está obligada a pagar ninguna compensación económica si se prueba que la cancelación
del vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse
evitado, incluso si se hubieran tomado
todas las medidas razonables.
Cambio de clase
Si la compañía aérea asigna al pasajero
una plaza de clase superior a la contratada sin que lo haya solicitado no puede
cobrarle ningún suplemento. Si le asigna
una de clase inferior, la compañía debe
devolverle parte del billete en el plazo de
siete días siguiendo estos criterios:
■■
■■
■■
Un 30% del precio del billete para
vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
Un 50% para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y
para los demás vuelos de entre 1.500
y 3.500 kilómetros.
Un 75% para el resto de los vuelos.
Derechos en caso de retraso del vuelo
La compañía que prevea un retraso en alguno de sus vuelos debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados la siguiente asistencia:
■■
■■
■■
Comida y refrescos en cantidades suficientes, en función del tiempo que
sea necesario esperar.
Dos llamadas telefónicas, mensajes
de fax o correos electrónicos.
Cuando la hora de salida prevista sea
al día siguiente de la hora inicialmen82
■■
•■
•■
•■
te contratada, alojamiento en un hotel y transporte desde el aeropuerto.
El tipo y la prestación de la asistencia
depende de si el retraso es de:
Dos horas o más en el caso de los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
Tres horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y
vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
Cuatro horas o más en los vuelos restantes.
Si el retraso del vuelo es de más de cinco horas y el pasajero decide no realizar
el viaje tiene derecho a solicitar la devolución del precio del billete. El reintegro
debe hacerse efectivo, como máximo, en
siete días.
Derecho a ser indemnizado por pérdida o
retraso de equipaje
La compañía aérea está obligada a indemnizar si se pierde o se deteriora el
equipaje facturado. Las indemnizaciones
las calcula la propia compañía aérea y
tienen un límite marcado por las normas
internacionales de 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG).
El Derecho Especial de Giro es una unidad definida por el Fondo Monetario
Internacional (FMI) y su valor se establece tomando como referencia cuatro
monedas internacionales (dólar estadounidense, euro, yen japonés y libra esterlina), 1 DEG equivale a 1,030€,
aproximadamente.
No obstante, los usuarios pueden realizar al facturar una declaración especial
del valor del equipaje pagando un importe adicional. En caso de pérdida, la
compañía aérea indemnizará al usuario
con esa cantidad.
Si se produce alguna incidencia con el
equipaje facturado, los usuarios deben
acudir al mostrador de la compañía y dejar constancia del problema por escrito.
Para que la compañía tramite la queja, se
debe cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), al que hay que adjuntar el talón
de equipaje (pegatina que se adhiere a la
tarjeta de embarque en el momento de
facturar).
En caso de no localizar el mostrador de
la compañía, el usuario puede acudir al
mostrador de AENA en el propio aeropuerto, donde le informarán de su ubicación y el procedimiento a seguir para la
reclamación.
Además del PIR, los usuarios deben presentar una reclamación por escrito ante la
compañía aérea en los siguientes plazos:
■■
■■
Por deterioro del equipaje en los siete días siguientes a la fecha de su recepción.
Por retraso en la entrega del equipaje
en los 21 días siguientes desde que el
viajero recibe el equipaje.
■■
Por pérdida no hay un plazo límite
para reclamar, pero se recomienda
hacerlo lo antes posible, una vez pasados los 21 días de retraso en la entrega de las maletas.
En caso de no estar de acuerdo con la
indemnización recibida, el consumidor
puede reclamar ante la propia compañía
o acudir a los tribunales de justicia.
Derecho a recibir información
Las compañías aéreas están obligadas a
facilitar a los pasajeros un resumen de
las principales disposiciones sobre su
responsabilidad con los viajeros y sus
equipajes, incluidos los plazos para presentar una reclamación, solicitar indemnización y la posibilidad de hacer una declaración especial para el equipaje. Esta
información debe estar disponible en todos los puntos de venta, incluso cuando
la contratación se realiza por teléfono o
Internet.
Puede ocurrir que el avión en el que
se vuela pertenezca a una compañía
aérea distinta a aquella con la que ha
contratado su viaje, debido a la existencia de acuerdos comerciales entre
compañías para la utilización compartida de sus flotas de aviones, operaciones con código compartido, franquicia,
indisponibilidad de avión propio en un
momento determinado, etc. Usted tiene derecho a conocer con qué compañía aérea va a realizar finalmente el
vuelo y si no le informan del cambio
de operadora deberá reclamar ante la
compañía aérea con la que contrató su
vuelo inicialmente.
83
Derecho a percibir indemnización en caso
de accidente
La compañía aérea debe indemnizar en
caso de producirse una lesión en el pasajero o su muerte. La aerolínea también responde de los accidentes durante las operaciones de embarque y desembarque.
la queja y la solicitud de devolución del
dinero.
3. Enviar en el plazo máximo de un mes
una copia a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento
(Avenida General Perón, 40, portal B, 1ª
planta. Madrid).
La compañía no está obligada a pagar
ninguna indemnización si prueba que el
accidente sufrido por el pasajero es consecuencia de una negligencia suya (embriaguez, drogas, etc.).
– ¿Puedo llevar líquidos? ¿En qué cantidad?
La cantidad de líquidos o sustancias similares que se pueden pasar por los controles de seguridad de los aeropuertos
está restringida. También se consideran
líquidos las sopas, jarabes, bebidas, gel,
pasta de dientes, espuma de afeitar, aerosoles y artículos parecidos.
En el equipaje de mano está permitido
llevar líquidos:
Preguntas frecuentes
– ¿Debo pagar por llevar equipaje?
¿Cuánto puede pesar?
Las aerolíneas están obligadas a transportar el equipaje del viajero, aunque
pueden establecer límites de peso (20 Kg.
para billete de clase turista y 30 Kg. para
clase superior) y tamaño. El equipaje de
mano también tiene que ajustarse a
unas dimensiones.
Aunque la legislación española establece
que el billete de avión incluye el transporte del equipaje del pasajero, la normativa
europea da libertad a las compañías aéreas comunitarias para fijar sus tarifas y
las condiciones de transporte. Por tanto, puede suceder que nos exijan pagar
por transportar en la bodega el equipaje,
aunque deben informarnos antes de adquirir el billete y tenemos que aceptarlo
expresamente. En caso contrario, si nos
obligan a pagar por la maleta en el aeropuerto debemos:
1. Exigir a la compañía un recibo donde
figure el concepto del cobro.
2. Presentar en los mostradores del aeropuerto de AENA una reclamación con
84
•■
•■
Si van en envases de hasta 100 ml. y
dentro de una bolsa de plástico transparente de un litro como máximo y
con sistema de apertura y cierre.
Cuando deben ser utilizados durante
el vuelo por necesidades médicas o de
alimentación especial, incluida la comida infantil. En estos casos es aconsejable que el pasajero lleve consigo
la receta médica o justificación de su
condición particular.
– ¿Qué documentación
poder volar?
TIPO DE VUELO
(DESDE ESPAÑA)
TIPO DE PASAJERO
Nacional
Nacional
UE/Schengen (1)
Terceros países
UE/Schengen (1)
Terceros países
(1)
(2)
necesito para
Nacional
UE/Schengen (1)
Terceros países
Nacional
UE/Schengen (1)
Terceros países
DOCUMENTACIÓN NECESARIA
DNI o pasaporte, no necesariamente en vigor.
Carné de conducir expedido en España.
<14 años
Exento, responsable la persona con la que realiza el viaje.
Pasaporte o DNI válido, no necesariamente en vigor.
Permiso de residencia español o de alguno de los Estados Schengen en vigor.
Carné de conducir expedido en España.
Pasaporte o Documento de viaje válido en vigor.
Permiso de residencia español o de alguno de los Estados Schengen en vigor.
Carné de conducir expedido en España.
Pasaporte (2) o DNI en vigor.
Pasaporte o DNI válido en vigor.
Pasaporte o Documento de viaje válido en vigor.
Pasaporte en vigor.
Pasaporte o Documento de viaje válido en vigor.
Pasaporte o Documento de viaje válido en vigor.
>14 años
Se incluye Andorra y Liechtenstein en este grupo.
Los españoles que viajen a Alemania, Austria, Bélgica, Francia, Holanda, Italia, Liechtenstein, Luxemburgo, Malta, Mónaco, Portugal, Suecia
y Suiza pueden viajar con el pasaporte caducado hasta cinco años después de finalizado su período en vigor.
Como pasajero el usuario debe viajar
siempre correctamente documentado e
informado de los posibles documentos
que le pueden ser requeridos en el país
de destino, tanto a su llegada como a la
hora de regresar.
Estados Unidos ha establecido dentro
del ‘Programa de Exención de Visado’ un
nuevo requisito: una autorización de viaje conocido como ESTA que debe completarse electrónicamente (setenta y dos
horas antes de acceder al avión). Para
más información puede consultar la página web de la Embajada de Estados Unidos en España http://www.embusa.es.
Antes de viajar asegúrese de que tiene
toda la documentación en regla: DNI,
pasaporte y visados o tarjetas sanitarias.
Puede consultar los requisitos de entra-
da de cada país en la página web del Ministerio del Interior http://www.mir.es.
También es importante comprobar los
requisitos médicos necesarios para entrar en el país de destino. En el caso de la
Unión Europea, debe viajar con la tarjeta
sanitaria europea.
Para conocer las vacunas recomendables
para tener un viaje seguro puede consultar la información disponible en la página
web del Ministerio de Sanidad y Consumo
http://www.msc.es/sanitarios/consejos/
vacExt.do
Por último, recuerde que las compañías
no están obligadas a aceptar menores no
acompañados, por lo que es aconsejable
consultar con la compañía si realiza este
servicio y en qué condiciones.
85
Derechos de las personas con
discapacidad o movilidad reducida
Existe una especial protección y prioridad
para las personas con discapacidad o movilidad reducida y sus acompañantes (personas o perros guía) que utilicen vuelos:
■■
■■
Con origen en un aeropuerto comunitario, con origen en Noruega, Suiza
e Islandia, y si transitan por un aeropuerto comunitario.
Con origen en un aeropuerto no comunitario con destino a un aeropuerto comunitario y si la compañía
aérea operadora es comunitaria.
Las compañías aéreas no podrán negarse, alegando discapacidad o movilidad
reducida, a aceptar una reserva o a embarcar al pasajero, excepto en cumplimiento de los requisitos de seguridad establecidos por los que se podrá limitar el
número de personas de movilidad reducida que puede viajar en una aeronave.
Si no se acepta la reserva, se exige un
acompañante o se deniega el embarque,
la compañía debe comunicarlo inmediatamente. Si el pasajero lo solicita por escrito deberán contestarle en un plazo
de cinco días hábiles desde su solicitud.
Siempre tienen que proponer una alternativa aceptable al viajero discapacitado.
■■
■■
Las restricciones de transporte de
personas con discapacidad o movilidad reducida debida a las dimensiones de la aeronave.
Si el pasajero lo solicita, la compañía
debe notificar por escrito a la persona con discapacidad o movilidad reducida los motivos de la denegación
de reserva o embarque.
Derecho a reembolso o transporte
alternativo
En caso de denegación de embarque por
discapacidad o movilidad reducida, se
ofrecerá al pasajero y a su acompañante
el derecho al reembolso o a un transporte alternativo a elegir entre dos opciones:
■■
■■
Reembolso en 7 días del coste íntegro
del billete por el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas o a la parte
o partes del viaje efectuadas si el vuelo
ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al
primer punto de partida lo más rápidamente posible.
Conducción hasta destino final lo
más rápidamente posible o en una
fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Derecho a información
Las compañías aéreas, sus agentes o los
operadores turísticos deben proporcionar en formatos accesibles:
Si el vuelo ofrecido por la compañía parte de un aeropuerto distinto de aquel
para el que se efectuó la reserva, el transportista debe correr con los gastos del
transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto.
Las normas de seguridad de transporte de personas con discapacidad o
movilidad reducida.
Derecho a asistencia
Un pasajero con discapacidad o movilidad reducida tiene derecho a recibir asis-
■■
86
tencia adaptada, en la medida de lo posible, a sus necesidades, siempre que se
lo notifique a la compañía aérea con al
menos 48 horas de antelación a la salida
de su vuelo.
Este derecho queda condicionado a que
el pasajero se presente en facturación y
en los puntos de asistencia designados
en el aeropuerto con al menos dos horas
de antelación a la salida.
Las compañías aéreas prestarán, sin cargo adicional, determinada asistencia a
los pasajeros discapacitados o con movilidad reducida:
■■
■■
■■
■■
■■
Transporte de perros guía reconocidos en cabina a condición de que se
haya notificado previamente su presencia a la compañía aérea.
Transporte del equipo médico hasta
dos aparatos de equipos de movilidad incluidas las sillas de ruedas eléctricas (previa notificación con una antelación de 48 horas y siempre que
las limitaciones de espacio abordo
del avión no lo impidan y sometido
a la aplicación de la legislación pertinente en materia de mercancías peligrosas).
Comunicación de la información
esencial relativa a los vuelos en formato accesible.
Realización de todos los esfuerzos razonables para disponer los asientos
conforme a las necesidades de cada
persona con discapacidad o movilidad reducida que así lo soliciten,
siempre que los requisitos de seguridad y la disponibilidad lo permitan.
Ayuda para desplazarse a los servicios
si es preciso.
■■
Cuando una persona con discapacidad o movilidad reducida reciba la
ayuda de un acompañante, la compañía aérea hará todos los esfuerzos
razonables para ofrecer a esa persona
un asiento junto a la persona con discapacidad o movilidad reducida.
Indemnizaciones por pérdida o daños a
equipos de movilidad y dispositivos de
asistencia
En caso de pérdida o daños a sillas de
ruedas u otros equipos de movilidad o
dispositivos de asistencia en su manejo
en el aeropuerto o en el avión, el pasajero
será indemnizado con arreglo a las normas del Derecho internacional, comunitario y nacional.
Reclamaciones
El procedimiento que se describe a continuación es válido cuando el consumidor
ha realizado un viaje particular en avión,
no para el vuelo que se realiza en un viaje combinado (vacaciones, incluyendo al
menos traslados y alojamiento) donde el
consumidor debe dirigirse a la Dirección
General de Turismo de la Comunidad de
Madrid.
Si quiere reclamar a una compañía aérea
por el retraso o cancelación de su vuelo
o por la pérdida del equipaje, la compañía posee hojas de reclamaciones propias a disposición del público, tanto en
sus mostradores de información como
de venta de billetes. En caso de no entregársela puede dirigirse al mostrador de
AENA en el aeropuerto y pedir una hoja
de reclamaciones que AENA se encargará de hacer llegar a la compañía aérea.
En la queja debe incluir los siguientes datos:
87
■■
■■
■■
■■
Nombre, dirección y teléfono del reclamante.
Nombre, denominación social, domicilio y teléfono de la empresa contra
la que se reclama.
Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
Lo que solicita con la reclamación.
Es imprescindible presentar la documentación que avala la reclamación, como
billetes, facturas, resguardo de facturación, Parte de Irregularidad de Equipaje
(PIR), comunicaciones realizadas con la
empresa, etc.
Si la compañía aérea no ofrece una solución satisfactoria puede acudir a la División de Calidad y Protección al Usuario
de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea
del Ministerio de Fomento (Avenida del
General Perón, 40. Acceso B. Madrid).
Debe de tener en cuenta que presentar
la reclamación no garantiza una posterior indemnización. Para obtener una indemnización por daños y perjuicios que
implique una compensación económica
tendrá que dirigirse a los tribunales de
justicia.
Barco
Para reclamar por un transporte en barco debe solicitar una hoja de reclamaciones a la compañía marítima, cumplimentarla y hacérsela llegar. Si en el plazo
máximo de un mes no ha obtenido contestación debe dirigirse a la Dirección General de Marina Mercante, Subdirección
General de Seguridad, Contaminación
e Inspección Marítima (C/ Ruíz de Alar88
cón, 1. Madrid), teléfono: 915 979 270,
www.fomento.gob.es
En caso de que el crucero lo haya contratado a través de una agencia de viajes,
la reclamación tendrá que formularla en
dicha agencia y, posteriormente, si no le
da una solución satisfactoria podrá dirigirse a la Dirección General de Turismo.
Metro
Derechos de los usuarios
Son los mismos que en el caso de autobuses urbanos e interurbanos en materia de información de horarios, precios,
trato recibido, libro de reclamaciones,
etc. Pero, además, tienen los siguientes
derechos:
■■
Acceder con animales domésticos a la
red de metro:
1. Si son pequeños animales dentro de
receptáculos idóneos y no resultan peligrosos ni molestos para el resto de los
viajeros.
2 Los perros guía que acompañan a personas invidentes. Si están en proceso de
adiestramiento, ambos deben llevar un
chaleco distintivo y los adiestradores un
carné que les acredite como instructores
de la Fundación ONCE.
■■
Acceder con bicicleta los días laborables de 10 a 12:30 horas y de 21
horas hasta el cierre del servicio, así
como los sábados, domingos y festivos, en horario de servicio, en todas
las líneas y ámbitos de la red, incluyendo Metronorte, Metrosur, TFM y
Metro Ligero.
■■
■■
■■
■■
Obtener el reintegro del importe del
billete en caso alguna de las siguientes circunstancias:
Cuando se suspenda el servicio.
Cuando el intervalo entre trenes sea
superior a quince minutos, si la previsión es inferior a ocho minutos.
Cuando el intervalo sea superior al
doble del establecido, solo en caso de
que el horario de intervalo entre trenes sea de ocho minutos.
La devolución deberá solicitarse en la estación, inmediatamente después de producirse la anomalía. El usuario podrá optar por recibir en metálico el importe del
viaje no finalizado correspondiente al
valor del título de transporte del que es
portador o por recibir un título de transporte equivalente al utilizado que le permita realizar un viaje igual al interrumpido.
Justificante de retrasos
En caso de suspensión del servicio en intervalos superiores a ocho minutos, el
usuario podrá pedir un justificante al
Jefe de Estación haciendo constar el motivo del retraso o anomalía. En esta situación, los pasos de entrada en vestíbulos y
los andenes podrán ser cerrados al público por el tiempo que sea preciso.
Información de los retrasos
En caso de suspensión del servicio y de
incidencias en las líneas que hacen prever retrasos, deberá informarse lo antes
posible, a través de la megafonía, de la
estimación del retraso previsto.
Reclamaciones
Los viajeros podrán formular por escrito
sus reclamaciones en el correspondien-
te libro oficial que, visado por el Consorcio Regional de Transportes, estará a su
disposición en las estaciones señalizadas para tal fin en el Cuadro de información de los vestíbulos y andenes, siempre que exhiban un título de transporte
válido para viajar en Metro y su Documento Nacional de Identidad o Pasaporte.
Prohibido fumar
Se considera infracción llevar el cigarro
encendido en todos los coches, escaleras
mecánicas y dependencias que integran
la red del Metro de Madrid.
Taxi
Todos los taxis deben ir provistos de aparato taxímetro y módulo luminoso.
El taxímetro debe estar situado en el salpicadero del coche de forma visible, iluminándose al entrar en funcionamiento
(bajada de bandera), de forma que el viajero pueda ver en todo momento el importe del servicio. El taxímetro empieza
a contar cuando el viajero y su equipaje
se encuentran debidamente instalados,
excepto en los servicios contratados por
telecomunicación, donde el taxímetro
empieza a contabilizar desde el lugar de
partida del vehículo.
El módulo luminoso debe estar situado en la parte delantera del techo para
que pueda visualizarse la tarifa desde el
exterior, así como la situación de disponibilidad del vehículo. Tanto el taxímetro como el módulo luminoso deben ser
comprobados y precintados por el órgano administrativo competente.
89
También se podrán instalar mamparas de
seguridad en los vehículos siempre que
se tenga autorización del órgano municipal y si son homologadas. Las mamparas
deberán llevar dispositivos que permitan
el pago del servicio desde el interior y la
comunicación entre conductor y usuario.
Aún llevando este sistema de seguridad,
la capacidad del vehículo será de cuatro
plazas como mínimo contando con la del
conductor y podrá ampliarse a cinco si el
taxista permite que otro usuario ocupe
la plaza de su lado.
■■
Tarifas
Cada taxi debe tener un ejemplar oficial
de las tarifas en el interior del vehículo y
en lugar visible para los usuarios. El cuadro de tarifas tiene que recoger todos los
suplementos y precios de los servicios,
pero no el precio de los peajes por la utilización de autopistas, vías especiales y
entrada en zonas controladas, que será
satisfecho adicionalmente por el usuario, siempre y cuando éste haya solicitado el trayecto.
■■
Las tarifas incluyen:
■■
■■
La bajada de bandera, precio indicado
por iniciar el servicio o la tarifa mínima que se cobra por cada carrera.
La tarifa por kilómetro recorrido.
Si el servicio se realiza en horario nocturno o en día festivo puede tener un precio
superior. En caso de que el destino sea
un recinto ferial, estación de autobuses,
etc., se cobrará un suplemento.
Existen distintos tipos de tarifas:
90
■■
■■
Tarifas urbanas: son de aplicación en
servicios de taxi cuyo origen y final se
produce en una misma población. En
algunos casos también se aplican en
áreas formadas por un conjunto de
poblaciones vecinas.
Tarifas interurbanas: son de aplicación en servicios de taxi cuyo origen
y final se produce en dos poblaciones
distintas, salvo que formen parte de
un área de prestación conjunta. Alcobendas se encuentra dentro del área
de municipios de Prestación Conjunta del Taxi de Madrid.
Tarifas al aeropuerto: desde el 7 de
enero de 2014, los consumidores
que utilicen el servicio de taxi en Madrid pagarán una tarifa fija de 30 euros para los viajes con origen o destino entre el aeropuerto y el interior de
la M-30. Esta tarifa no admite el cobro de ningún suplemento.
En los viajes con origen en el aeropuerto y destino fuera de la M-30,
cuyo recorrido no sea superior a 10
km. se establece un precio mínimo de
20 euros. Superados los 10 km. el taxímetro seguirá contabilizando la carrera con la tarifa correspondiente.
Derechos de los usuarios
■■ La bajada de bandera no debe efectuarse antes de entrar en el taxi e indicar el lugar de destino al conductor,
excepto cuando se trata de un servicio contratado por radio-taxi o por teléfono, en cuyo caso, se entenderá iniciada la carrera en el lugar de partida
del vehículo.
■■ En caso de avería, accidente, reposición de combustible u otros motivos
no imputables al usuario, debe detenerse el contador. Una vez resuel-
■■
■■
■■
■■
■■
■■
to el incidente, el taxímetro volverá a ponerse en marcha sin que haya
que volver a bajar la bandera. Si el incidente impide continuar el viaje, el
usuario sólo tendrá que abonar el importe de la carrera hasta ese momento, descontando del importe la cantidad correspondiente a la bajada de
bandera. En este caso y si los medios
se lo permiten, el conductor debe solicitar y poner a disposición del usuario otro taxi que sólo podrá empezar
a cobrar desde el lugar donde se accidentó o averió el primero.
Transportar consigo cualquier equipaje normal (maletas, bultos de
mano) que quepa en el maletero del
coche o en la baca y no cause deterioro en el vehículo.
Acceder con perro guía o con cualquier otro animal de compañía siempre que sea transportado en jaula homologada.
El conductor debe llevar al usuario al
destino solicitado utilizando el itinerario más directo, salvo que el cliente exprese su voluntad de utilizar otro
distinto.
Exigir un recibo por el servicio prestado en el que deben constar: número
de licencia, NIF, matrícula del vehículo, precio de la carrera, fecha y firma
del taxista. Es recomendable pedirla
siempre, ya que es una garantía importante si se quiere reclamar.
Solicitar y obtener hojas de reclamaciones en los vehículos.
Facilitar el cambio de un billete de 20
euros. Si el taxista tiene que abandonar el vehículo para obtener el cambio debe parar el taxímetro. Si el que
tiene que abandonar el vehículo es
el usuario, el taxímetro podrá seguir
funcionando.
Los taxistas tienen reconocidos los siguientes derechos:
■■
■■
•■
•■
•■
•■
Cuando el viajero abandone temporalmente el vehículo y el conductor tenga que esperar su regreso podrá pedir como garantía, entregando
siempre un recibo, el importe del recorrido efectuado más media hora de
espera, si se está en zona urbanizada, o una hora, si se trata de un descampado. Si transcurrido ese tiempo
el usuario no ha regresado, el taxista
será libre de no continuar el servicio.
El conductor a quien se le ha solicitado un servicio personalmente o por
teléfono puede negarse si:
El número de personas a transportar
es superior al de plazas autorizadas.
Si alguno de los viajeros está en estado de embriaguez o bajo los efectos
de las drogas.
Si la naturaleza del equipaje o la presencia de animales pueden causar daños en el interior del vehículo, excepto
si se trata de una silla de ruedas o un
perro guía que el viajero lleve consigo.
Si es requerido para realizar un servicio por vías intransitables que ofrecen
peligro para la seguridad e integridad
de los ocupantes y del conductor o el
vehículo.
Reclamaciones
Los taxistas de Madrid tienen obligación de tener a disposición de los usuarios, en el interior del vehículo, la hoja de
reclamaciones. En caso de que el taxista
no quiera entregarla o si el problema se
91
produce antes de subir al taxi (si se niega
a facilitar el servicio sin causa justificada) puede formular una denuncia ante la
Subdirección General de la Oficina Municipal del Taxi (c/ Albarracín, 31. Madrid),
teléfonos 91 480 46 23 y 91 480 46 19. Si
el problema surge en otro municipio podrá dirigirse a la Consejería de Transportes de la Comunidad de Madrid o a los
órganos municipales que legal o reglamentariamente tengan atribuida la capacidad inspectora y/o sancionadora en
relación a los servicios de taxi de su domicilio. Deberá aportar todas las pruebas
que considere convenientes y que sirvan
para demostrar los hechos (identificación del taxi, testigos, denuncia a la Policía Municipal, recibo oficial con el número de licencia del taxi, etc.).
Recuerde que en este caso, puede dirigirse posteriormente a la Junta Arbitral de
Transporte de Madrid si no obtiene una
solución satisfactoria.
Tren
Derechos de los usuarios
■■ A utilizar servicios de transporte con
calidad y seguridad.
■■ A ser informado del horario de los
servicios y de las tarifas.
■■ A un contrato de transporte ajustado
a la normativa de defensa de los consumidores y usuario.
■■ A ser indemnizados por la empresa
ferroviaria, en caso de que incumpla
las obligaciones correspondientes.
■■ A ser informados de los procedimientos establecidos para resolver las controversias del contrato de transporte
ferroviario.
92
■■
■■
A solicitar y obtener el Libro de Reclamaciones.
A cambiar y anular los títulos de
transporte.
Deberes de los usuarios
Abonar el precio del billete, de acuerdo con las tarifas fijadas.
■■ Atender las indicaciones que formulen los agentes ferroviarios en relación con la correcta prestación del
servicio.
■■ Está prohibido:
■■
1. La entrada de personas no autorizadas en las vías férreas y su tránsito por
ellas.
2. Lanzar o depositar objetos en cualquier punto de la vía y sus aledaños o
instalaciones anejas o al paso de los trenes.
3. Impedir o forzar la apertura o cierre de
las puertas de acceso a los coches.
4. Manipular los mecanismos de apertura o cierre de las puertas previstos para
uso exclusivo del personal de la empresa.
5. Hacer uso sin causa justificada de los
mecanismos de parada de los trenes.
6. Permanecer en las instalaciones ferroviarias fuera del horario en que esté prevista su utilización por los usuarios.
7. Distribuir propaganda, pegar carteles, mendigar, organizar rifas o juegos
de azar y vender bienes o servicios en los
trenes, instalaciones y dependencias de
la línea, sin autorización de la empresa
explotadora y, en general, mantener actividades o efectuar acciones que por su
naturaleza puedan perturbar a los usuarios y alterar el orden público.
8. Abandonar o subir al tren fuera de las
paradas establecidas, salvo causa justificada.
9. Subir o bajar del tren estando en movimiento.
10. Entrar en las cabinas de conducción
de los trenes, locomotoras y otros lugares del material motor, rodante o instalaciones reservadas para uso exclusivo de
los agentes ferroviarios o personas autorizadas.
11. Viajar en lugares distintos a los habilitados para los usuarios.
12. Fumar en lugares distintos a los habilitados en los coches o en los locales.
13. Deteriorar o ensuciar los trenes o
instalaciones.
14. Cualesquiera otras conductas que
puedan representar un peligro para
usuarios e instalaciones.
Equipaje
Cada viajero podrá llevar consigo hasta
20 kilos de equipaje, bajo su custodia y
responsabilidad, que deberá depositar
en los lugares destinados para ello. Sólo
en las líneas de alta velocidad existe la
posibilidad de facturarlo. En este caso, si
hubiera pérdida o daño en las maletas, la
empresa estaría obligada a pagar una indemnización de 14,50 euros por kg. bruto que falte o se dañe, hasta la cantidad
máxima de 600 euros por viajero. Cuando el equipaje no se pueda o no se quiera
facturar, la empresa no se hará cargo del
daño o pérdida que pudiera sufrir.
la seguridad y comodidad de los demás
viajeros, siendo responsable de los posibles daños que pudieran producir al tren
y a terceros.
Animales domésticos
Se podrá acceder con animales domésticos, entendiendo como tales perros, gatos y aves (no de corral), solo si se trata
de uno de estos dos casos:
1. Pequeños animales, siempre que sean
transportados en receptáculos idóneos,
provistos de la correspondiente cartilla
sanitaria y que no resulten peligrosos ni
molestos para el resto de viajeros. Se admitirá como máximo un solo animal por
viajero.
2. Los perros guía de personas invidentes o con deficiencia visual podrán acompañar gratuitamente a su titular y siempre deberán ir provistos de cadena y de
bozal, en caso de ser necesario por su
agresividad.
Armas
Se admitirán viajeros que porten armas
sólo si cumplen los siguientes requisitos:
■■
■■
■■
Bicicletas
Como regla general, solo se admitirá una
bicicleta por viajero. La carga, custodia y
descarga de la bicicleta será responsabilidad del usuario, la empresa no se hará
cargo de cualquier daño o pérdida que
pueda sufrir. El viajero que lleve una bicicleta deberá mantener en todo momento el cuidado debido para garantizar
Que sean armas reglamentarias, según su definición legal.
Que vayan desmontadas o dentro de
sus cajas o fundas.
Que estén acompañadas de las guías,
licencias y demás documentación
exigida legalmente.
Anulación y cambio de billetes
1. LARGA DISTANCIA, ALTA VELOCIDAD Y MEDIA
DISTANCIA:
Los billetes, dentro de su periodo de validez, se pueden anular hasta cinco minutos antes de la salida del tren en la
93
Media distancia, deberá abonar el
precio del billete más un recargo de 5
euros, en trayectos iguales o inferiores a 75 km. y de 10 euros para trayectos superiores.
Cercanías, tendrá que abonar el precio del billete sencillo más un recargo
que consiste en pagar el doble del billete sencillo en un día laborable (de
lunes a viernes, no festivo) del máximo recorrido en cada zona.
estación de origen o en cualquiera que
conectada con ella electrónicamente.
Desde cualquier otra estación, el plazo
de anulación es de una hora antes del
viaje. En ambos casos, el consumidor
recibirá el importe del billete menos el
15%. El reintegro del importe del billete se hará por el mismo medio como se
efectuó el pago. La solicitud de reintegro
se hará en el plazo de un mes a partir de
la fecha de anulación.
■■
Si se trata de un cambio, podrá hacerse
cuantas veces lo solicite el usuario y gratuitamente si es para el mismo día. Si el
cambio se hace para otro día tendrá que
pagar gastos complementarios del 10%.
Menores
En los trenes de larga distancia, alta velocidad y media distancia, los niños menores de cuatro años que no ocupen plaza no precisan billete y viajarán de forma
gratuita. En los trenes de cercanías, pueden viajar sin billete y de forma gratuita
los menores hasta los seis años. En ambos casos, si se produce un accidente, estarán cubiertos por los seguros correspondientes (SOV y SRC).
2. AGENCIAS DE VIAJES:
Las anulaciones de billetes comprados en
agencia de viajes deberán realizarse en la
misma agencia. En general, efectuado el
viaje de ida no se admitirá ni la anulación
ni el cambio del billete de vuelta.
3. CERCANÍAS:
Los títulos de transporte de clase multiviaje o abono se pueden anular por el
usuario antes del comienzo de su período de validez. Los billetes sencillos, de
dos viajes y colectivos se pueden anular en la estación de origen antes de que
transcurran dos horas desde su adquisición. En ambos casos, el usuario recibirá
el importe del billete menos un 15%.
■■
Reclamaciones
Si la reclamación es a RENFE, puede solicitar la hoja de reclamaciones, cumplimentarla y enviarla por un medio que
deje constancia a RENFE, Atención al viajero (Glorieta de Carlos V, s/n. Madrid. Estación de Atocha), teléfono 902 240 202.
El escrito debe contener los siguientes
datos:
■■
Penalizaciones
Los usuarios que viajen sin un título de
transporte válido deberán abonar una penalización que variará según el trayecto:
■■
■■
■■
Alta velocidad y larga distancia, el
usuario abonará el doble del billete.
94
■■
Nombre, dirección y teléfono del reclamante.
Nombre, denominación social, domicilio y teléfono de la empresa contra
la que se reclama.
Descripción breve y clara de los hechos objeto de la reclamación.
Lo que se solicita con la reclamación.
En caso de retraso:
Hay que diferenciar si el retraso se produce en el origen o en el destino. Si el
retraso es antes de la salida del tren, el
usuario puede optar por:
La devolución total del precio del billete.
■■ La obtención de otro billete gratis
para otro tren o día.
■■ Si se decide viajar en ese tren, solamente los usuarios que hayan comprado el billete antes de conocer el retraso pueden solicitar indemnización.
Si el retraso se produce en la llegada:
■■ Si es más de una hora, el viajero tiene derecho a una indemnización del
50% del precio del billete.
■■ Si es más de hora y media, se reembolsará el 100% del precio.
■■ Si supone la pérdida de un enlace con
otro tren, la empresa está obligada a
reintegrar el precio de ambos billetes
o a cubrir los gastos de hospedaje y
manutención que la situación genere al usuario.
■■
En trayectos de larga distancia y alta
velocidad, RENFE tiene establecido un
compromiso de puntualidad que ofrece
más garantías a los viajeros. Por ejemplo, en los trenes AVE Madrid-Sevilla,
por un retraso superior a cinco minutos,
se devuelve el 100% del importe del billete.
Recuerde que, en cualquier caso, puede
dirigirse a la Junta Arbitral de Transporte de Madrid si no obtiene una solución
satisfactoria de la empresa de transportes.
Seguro Obligatorio de Viajeros
El Seguro Obligatorio de Viajeros (SOV)
está incluido en el precio de cualquier billete de transporte público colectivo con
capacidad para nueve o más personas
(autobús, metro, tren, barco) u otros de
capacidad inferior en los que la tracción
se hace por cable (telesillas, teleféricos,
funiculares, etc.).
Este seguro cubre los daños corporales
en los desplazamientos que tienen lugar
dentro del territorio nacional y en aquellos viajes que tienen origen en España
y destino el extranjero. Será compatible
con cualquier otro seguro contratado por
el usuario.
En caso de accidente en un medio de
transporte público colectivo de personas,
el pasajero tendrá derecho, en virtud del
Seguro Obligatorio de Viajeros, a recibir
las indemnizaciones y asistencia sanitaria necesaria cuando, como consecuencia del accidente, se produzca la muerte, invalidez permanente o incapacidad
temporal del viajero.
Cobertura
Con el SOV quedan protegidas las lesiones corporales que sufran los viajeros a
consecuencia directa de un choque, vuelco, alcance, salida de vía o calzada, rotura, explosión, incendio, reacción, golpe
exterior o cualquier otra avería o anormalidad que afecte o proceda del vehículo.
Quedan excluidos del seguro, los accidentes que sufra un viajero como consecuencia de estar bajo los efectos de
drogas, estupefacientes o estimulantes,
95
en estado de embriaguez o por cometer
actos dolosos.
al frente, o en las estaciones, administraciones o instalaciones.
El seguro obligatorio cubre también los
accidentes que se pueden producir cuando el viajero entra o sale del vehículo por
los lugares indicados o los que puedan
ocurrir durante la entrega o recuperación
del equipaje del vehículo.
El asegurado o sus beneficiarios deberán
probar los daños corporales que hayan
sido consecuencia del accidente. Para
ello, podrán aportar los certificados médicos que se hayan realizado o, en caso
de muerte, la certificación literal del Registro Civil.
La empresa, por medio de este seguro,
responderá incluso cuando la culpa no
sea del conductor del vehículo donde
viajamos. Por otra parte, si se sufre un accidente y dicho SOV no estuviera contratado, el Consorcio de Compensación de
Seguros cubrirá la reclamación.
Para que el Seguro Obligatorio de Viajeros proteja al usuario, éste deberá ir
provisto del título de transporte válido
(billete). La protección también cubre
a los menores de edad cuando estén
exentos de su pago. La cuantía de las
indemnizaciones variará dependiendo
de la gravedad de las lesiones producidas.
Deberes de los usuarios
En caso de que el transporte no sea gratuito, el pasajero debe haber abonado el
precio del billete para que le cubra el seguro, ya que en ese precio va incluido el
importe del SOV. La condición de viajero se justificará mediante el billete o un
documento que acredite el transporte, si
bien puede utilizarse cualquier otro medio de prueba admitido en Derecho.
Si se produce un accidente, el asegurado o sus beneficiarios deberán dar aviso
a la empresa en cuyo vehículo haya ocurrido el accidente o al personal que esté
96
Obligaciones de la empresa prestadora
del servicio
■■ Tener contratado, como tomador, un
seguro obligatorio de viajeros.
■■ Pagar la prima del seguro, cuyo importe se repercutirá al viajero incorporándolo al precio del transporte.
■■ En caso de accidente, dejar constancia por escrito de los avisos de siniestro que reciba y de todos los datos y
circunstancias que sirvan para calificarlo, así como de las comprobaciones realizadas con este objeto.
■■ Comunicar al asegurador cómo ocurrió el accidente y las actuaciones
efectuadas para aminorar las consecuencias del siniestro y realizar lo
necesario para que los asegurados
o beneficiarios puedan obtener las
prestaciones del seguro obligatorio.
Juntas Arbitrales de
Transportes
Su finalidad es resolver, de forma gratuita, reclamaciones y conflictos económicos inferiores a 6.000 euros que tienen
que ver con los transportes terrestres:
■■
Urbanos (autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.).
■■
■■
■■
Interurbanos (autocar, taxi, ferrocarril, etc.).
De mercancías (carga completa, fraccionada, etc.).
De viajeros (regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.).
Se incluyen los transportes internos, los
internacionales y los intermodales cuando uno de los modos es terrestre (carretera-barco, ferrocarril-aéreo, etc.).
Cualquier usuario, transportista, cargador o intermediario que sea parte contratante en un transporte puede acudir
a la Junta Arbitral, sin abogado ni procurador.
Existen Juntas Arbitrales de Transporte
en todas las comunidades autónomas
y, al igual que ocurre con la Juntas Arbitrales de Consumo, el procedimiento es
rápido y gratuito y el laudo obliga a las
partes, del mismo modo que lo hace una
sentencia judicial.
El usuario se puede dirigir a la Junta Arbitral de Transporte de Madrid por las siguientes vías:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Un simple escrito de reclamación y
un único trámite de vista, rápido y antiformalista , bastan para resolver las
reclamaciones planteadas.
La intervención de las Juntas es gratuita.
La reclamación se presenta, a elección del reclamante, en la Junta Arbitral del lugar de origen o destino del
transporte o de celebración del contrato, salvo que se hubiera pactado de
forma expresa al suscribir el contrato
la sumisión a una Junta concreta.
Si el reclamante no puede comparecer ante la Junta, con un simple escrito puede otorgar su representación a
otra persona.
El laudo o acuerdo de la Junta sustituye a la sentencia o decisión judicial
y produce efectos idénticos a la cosa
juzgada.
La Junta Arbitral de Transporte es el órgano institucional que sustituye a los Juzgados y Tribunales en las reclamaciones
de su competencia.
Correo ordinario: c/ Orense, 60.
28020 Madrid.
Teléfono: 91 580 29 58 y 91 580 29
83.
Correo electrónico:
[email protected]
Su cometido es resolver reclamaciones
en materia de transporte de mercancías
y viajeros cuando el origen o destino del
transporte es la Comunidad de Madrid,
cuando sea éste el lugar de celebración
del contrato cuyo incumplimiento se reclama o haya un pacto de sumisión expresa por las partes a la Junta de Madrid.
Documentación a presentar:
Modelo de solicitud.
■■ Escrito firmado por el actor o su representante y dirigido a la Junta Arbitral haciendo constar:
■■
1. Nombre y domicilio del reclamante.
2. Nombre y domicilio de la persona contra la que se reclama.
3. Exposición de los fundamentos de hecho y de derecho en los que se justifique
la reclamación.
4. Contenido de la reclamación.
5. Proposición de las pruebas que se estime pertinentes.
97
6. Petición en que se concreta la reclamación.
Plazo máximo de resolución:
Seis meses.
Solicitud/impreso:
Los impresos y documentación adjunta pueden presentarse en el Organismo
responsable o en cualquier Oficina de
Registro de la Comunidad de Madrid, de
la Administración Central o del Ayuntamiento que hayan firmado un convenio
a tal efecto. (Ventanilla única).
Casos en los que actúan las Juntas
Arbitrales de Transporte
1. En los transportes de mercancías:
•■ Paralizaciones.
•■ Impago del precio del transporte.
•■ Averías o extravíos de la mercancía.
•■ Daños y perjuicios causados por retrasos en la entrega.
•■ Incumplimiento de la tarifa contratada o cálculo incorrecto del peso o volumen del género transportado.
2. En los transportes de viajeros:
•■ Extravío de equipajes.
•■ Inaplicación de descuentos legalmente previstos (familia numerosa, etc.).
•■ Modificación unilateral de alguna de
las condiciones del transporte: categoría del vehículo, lugar de llegada,
hora de salida, etc.
•■ Incumplimientos de alguna de las
cláusulas de los contratos de arrendamiento de vehículos con o sin conductor.
98
Vehículos
Vehículos nuevos
A la hora de comprar un vehículo debemos
comparar las prestaciones, equipamiento,
descuento por la entrega del vehículo usado…, que ofrecen los distintos modelos del
mercado. Debemos pensar en lo que realmente necesitamos, el número de miembros de la familia, si lo utilizaremos en trayectos pequeños o largos, el dinero que
podemos gastar, el coste del combustible,
la emisión de gases al medio ambiente...
Publicidad
Siempre hay que conservar los catálogos y
anuncios para exigir lo ofrecido en el contrato.
Los establecimientos dedicados a la venta
de vehículos (turismos, motocicletas o ciclomotores) deben tener carteles informativos con:
El horario de atención al público.
La existencia de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor.
■■ Las emisiones de CO2 y el aviso de disponer de una guía del consumo de
combustible y de las emisiones de CO2
de cada modelo a disposición del consumidor.
También deben facilitar información detallada sobre:
■■
■■
■■
■■
Los precios de cada vehículo, gravámenes e impuestos incluidos.
Los datos y demás información preceptiva de los vehículos a la venta.
Antes de firmar el contrato de compra deben facilitar información detallada y por
escrito sobre:
Con el contrato se deben entregar los siguientes documentos:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Las características del vehículo: marca,
modelo, cilindrada, equipamiento de
serie, etc.
Precio de compra, con indicación de
su vigencia máxima, incluyendo cualquier tipo de gasto y los impuestos.
Forma y condiciones de pago. Si existe
contrato de financiación se debe señalar la aplicación de la Ley de Crédito al
Consumo.
El contrato de compraventa
Las condiciones que regirán la relación entre comprador y vendedor deben de quedar recogidas en un documento, extendido por duplicado para poder entregar una
copia al comprador y otra para el establecimiento vendedor. En el documento deben constar como mínimo:
■■
El pago del vehículo nuevo: factura o
justificante de pago
El establecimiento o profesional está obligado a entregar factura o justificante al
consumidor por cada uno de los pagos
que éste realice. En ellos constará:
■■
■■
■■
■■
■■
La identificación de las partes.
■■ Derechos y obligaciones de los contratantes.
■■ En su caso, la cantidad dada a cuenta
por el comprador, en metálico o por el
valor de tasación de un vehículo entregado como parte del precio.
■■ El precio con recargos e impuestos incluidos.
Si hubiera alguna cláusula redactada previa y unilateralmente por la empresa vendedora, debe darse el texto al consumidor
antes de la contratación.
Documento de financiación, si se opta
por financiar la compra.
Justificante de entrega, si el consumidor ha aportado un vehículo propio
como parte del precio.
Información sobre las condiciones de
garantía del vehículo y documento de
garantía comercial si el vendedor la
contempla, es opcional.
Manual de características editado por
el fabricante.
■■
■■
El precio total desglosado por conceptos, IVA incluido.
Lugar y fecha de emisión.
Número de factura o justificante.
Denominación y dirección del establecimiento.
Identificación de la persona física o jurídica titular del establecimiento, domicilio social y DNI o NIF.
Identificación del vehículo.
Es importante saber que la garantía de un
vehículo nuevo es de dos años y que la de
un vehículo usado no puede ser inferior a
un año.
Vehículos usados
Los vehículos usados se pueden adquirir:
99
■■
■■
En establecimientos dedicados a la
compraventa de vehículos usados o en
servicios de ocasión de los concesionarios oficiales. En estos casos el consumidor está protegido por la legislación
de consumo (Real Decreto Legislativo
1/2007) y Decreto 68/2003) y si surge algún problema se puede solicitar
la hoja de reclamaciones. Una vez rellenada debe dejar una de las copias en
una Oficina de Información al Consumidor (OMIC). La compra del vehículo
tiene una garantía mínima de un año.
A un particular. La compra entre particulares se rige por disposiciones del
Código Civil. En caso de tener problemas se debe reclamar ante los tribunales de justicia.
Al adquirir el vehículo, si aparecen desperfectos que no se apreciaron en el momento de la compra, se puede exigir al vendedor la subsanación de los llamados vicios
ocultos, en el plazo de seis meses.
Antes de contratar
Se recomienda tener en cuenta los siguientes aspectos:
■■
Información obligatoria
Los establecimientos tienen obligación de
tener expuesto un cartel informativo con
la leyenda: Este establecimiento posee, a
disposición del consumidor que lo solicite,
una copia del Decreto por el que se regula
el derecho a la información de los consumidores en la compraventa de vehículos
usados y un documento individualizado
de cada vehículo expuesto, en el que se indican, entre otros datos, las características
del mismo, su titularidad, la garantía que
posea y su precio.
Se puede solicitar el documento individualizado del vehículo con la siguiente información:
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Comprobar que el vehículo ha pasado
la correspondiente ITV si tiene más de
4 años.
Verificar que está al corriente de pago
en el Impuesto Municipal de Vehículos
de Tracción Mecánica.
El consumidor puede pactar con el
vendedor la realización de un diagnóstico del estado del vehículo en un taller
elegido de común acuerdo (los gastos
son a cargo del consumidor). En cualquier caso, es conveniente que un especialista de confianza compruebe el
estado de conservación del vehículo.
100
Los defectos visibles (arañazos, neumáticos en mal estado, etc.) no tienen
garantía.
■■
■■
■■
■■
■■
Titular del vehículo.
Marca, modelo, cilindrada, potencia,
número de bastidor y matrícula.
Antigüedad y kilometraje.
Servicio inmediato anterior recogido
en la tarjeta técnica del vehículo.
Fecha y resultado de la última inspección técnica.
Denominación, domicilio social y CIF
del establecimiento.
Fecha de adquisición por el transmitente.
Garantía legal y comercial que posee.
Fecha y resultado de revisión antes de
su nueva puesta en circulación, si procede.
Si el vehículo está libre de cargas y gravámenes.
Además, sobre el vehículo se debe colocar
de forma visible el cartel:
Vehículo: Marca y
Modelo
Matrícula
Propietario
Fecha
1ª matriculación
Antigüedad
Kilometraje
Servicio anterior
Precio y periodo de
vigencia (mínimo Garantía
de 10 días)
Contrato de compraventa y recibo señal
El contrato de compraventa debe formalizarse por escrito. En caso de dar una cantidad a cuenta, el vendedor debe entregar
un justificante con la identificación del vehículo y la cantidad anticipada.
En el momento de la firma del contrato, el
establecimiento debe entregar al consumidor los siguientes documentos:
■■
■■
■■
■■
Contrato de compraventa.
Copia del documento individualizado
del vehículo.
La factura con el precio total desglosado por conceptos, lugar y fecha de emisión, número de factura o justificante,
denominación y dirección del establecimiento y datos de identificación del
vehículo (marca, modelo y matrícula).
Documento con la duración de la garantía.
■■
Vivienda
Arrendamientos
El alquiler de una vivienda consiste en la
cesión por parte del propietario (arrendador) del uso y disfrute de la casa a otra
persona (arrendatario) por un tiempo
determinado a cambio de una determinada cantidad de dinero (renta) pactada
libremente entre las partes.
Contratos regulados por la Ley 29/1994
El contrato de arrendamiento puede ser
oral o escrito y en este caso tiene que especificar, al menos, los datos siguientes:
■■
■■
■■
■■
■■
Identidad de los contratantes.
Descripción de la vivienda.
Duración.
Renta.
Otras cláusulas que acuerden las partes.
Tramitación de la transferencia (cambio
de titularidad)
La compraventa de un vehículo de segunda mano exige realizar el pago del Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y
el cambio de la titularidad del vehículo.
Más información en la web de la Dirección General de Tráfico donde se informa
de los documentos necesarios y los pasos
a seguir para la tramitación de la transferencia.
101
En los contratos que se celebren a partir del 1 de junio de 2013, el propietario
entregará al inquilino una copia del certificado de eficiencia energética de la vivienda.
•■
•■
− El arrendatario informa al arrendador de su voluntad de no renovar,
como mínimo 30 días antes de que
termine el contrato o la prórroga.
− El propietario reclama para él o su
familia el uso de la vivienda transcurrido el primer año. La comunicación al arrendatario debe realizarse
con al menos dos meses de antelación a la fecha en que se necesite la
vivienda.
Duración
1. CONTRATOS CELEBRADOS HASTA EL 5 DE JUNIO DE
2013
La duración es de un año que se prorroga obligatoriamente por el mismo periodo hasta llegar a cinco años, excepto
que:
•■
•■
El arrendatario notifique por escrito
al arrendador, un mes antes de la fecha de finalización del contrato o la
prórroga, su voluntad de no renovarlo.
El arrendador manifieste, en el momento de firmar el contrato, su necesidad de ocupar la vivienda para uso
propio antes de cinco años.
Si transcurridos los cinco años ninguno
de los contratantes solicita no renovar
el contrato, el alquiler se prorroga, con
carácter obligatorio para el arrendador
y voluntario para el inquilino, por plazos anuales hasta un máximo de tres
años más. En cada vencimiento anual,
el inquilino tiene la posibilidad de comunicar al propietario, con treinta días
de antelación, que no va renovar el contrato.
2. CONTRATOS CELEBRADOS A PARTIR DEL 6 DE JUNIO
DE 2013
Según la nueva normativa (Ley 4/2013,
de 4 de junio) que reforma la ley de
arrendamientos urbanos, las condiciones generales sobre la duración y desistimiento del contrato son:
102
Las partes acuerdan libremente la duración del contrato.
El contrato se renueva obligatoriamente cada año hasta los tres años,
excepto si:
Si no se establece ningún plazo determinado, la duración del contrato es de un
año. Transcurridos los tres años sin que
ninguna de las partes comunique a la
otra su voluntad de no renovar el contrato, el alquiler se prorroga obligatoriamente un año más.
•■
Desistimiento: el arrendatario puede desistir anticipadamente del contrato después de los seis primeros
meses, siempre que lo comunique al
arrendador con 30 días de antelación.
En caso de resolución anticipada del
contrato, las partes pueden acordar
que el arrendatario pague al arrendador una indemnización equivalente
a una mensualidad de la renta en vigor por cada año que falte por cumplir. Los períodos de tiempo inferiores
al año se calculan proporcionalmente.
Fianza
En la firma del contrato, el arrendatario
debe aportar obligatoriamente una fian-
za en metálico igual al valor del arrendamiento de un mes y el arrendador depositarla en el Instituto de la Vivienda de
Madrid (IVIMA).
La actualización de la fianza dependerá
de la fecha de firma del contrato:
■■
■■
Si se firmó antes del 5 de junio de
2013, no se puede actualizar durante los cinco primeros años, permaneciendo intacta la cantidad aportada
al inicio.
Si se firmó después del 6 de junio de
2013, la fianza se puede actualizar
una vez cumplidos los tres primeros
años de contrato.
El importe de la fianza se devuelve íntegramente al inquilino cuando finaliza el
contrato. Si se han producido desperfectos en la vivienda (que no sean del uso
normal), se descontarán del importe de
la fianza los gastos de su reparación.
Si después de un mes de la entrega de
llaves el inquilino no ha recibido la fianza
puede reclamar la devolución de su importe y los intereses que se hayan generado.
Renta
La renta se pacta libremente entre las
partes y, salvo otro tipo de acuerdo, el
pago es mensual. En función de cuando
se haya firmado el contrato, el precio se
actualiza de la siguiente forma:
■■
El arrendador puede exigir al inquilino la
nueva renta a partir del mes siguiente a
su notificación por escrito. En la comunicación debe incluir el porcentaje aplicado y, si el arrendatario lo solicita, la correspondiente certificación del Instituto
Nacional de Estadística.
El pago debe realizarse en el lugar y forma que acuerden las partes. El arrendador está obligado a entregar al arrendatario un recibo o justificante del pago de
la renta, excepto que quede debidamente acreditado por otros medios (resguardo del ingreso bancario).
Extinción del contrato
El arrendador puede finalizar el contrato por:
■■
■■
■■
■■
■■
Contratos firmados antes del 5 de junio de 2013: la renta se revisa cada
año durante los primeros cinco según la variación del Índice General de
Precios al Consumo (IPC). A partir del
sexto año, la actualización se acuerda
entre arrendador y arrendatario. Si no
hay acuerdo, se revisará anualmente en función del IPC, como los cinco
años anteriores.
Contratos firmados a partir del 6 de
junio de 2013: las partes acuerdan
la actualización cada año. Si no existe un pacto expreso, se actualiza aplicando a la última anualidad la variación del IPC.
■■
■■
Falta de pago de la renta o de otras
cantidades establecidas en el contrato.
Falta de pago de la fianza.
Subarriendo o cesión no consentidos.
Daños a la vivienda u obras no consentidas.
Actividades molestas, insalubres, nocivas, peligrosas o ilícitas.
Destinar la vivienda a otros usos o dejarla deshabitada.
103
El arrendatario puede romper el contrato porque:
■■
■■
El arrendador no hace las reparaciones necesarias para conservar la vivienda en condiciones de habitabilidad.
El arrendador lleva a cabo algún tipo
de perturbación en la utilización de la
vivienda.
Derechos de subrogación
Si el arrendatario fallece puede subrogarse el contrato, sin que se modifique
su duración, en los beneficio de:
■■
■■
■■
■■
■■
El cónyuge que convive con él en el
momento del fallecimiento.
La persona que haya convivido con
el arrendatario de forma permanente en una relación como la del
cónyuge, durante los dos años anteriores al fallecimiento. Si hay descendencia común, basta con la convivencia.
Los descendientes que hayan convivido con él los dos años anteriores a su
muerte.
Los ascendientes que hayan convivido con él los dos años anteriores a su
muerte.
Otros parientes hasta el tercer grado
colateral con una minusvalía igual o
superior al 65%, que hayan convivido
con el arrendatario los dos años anteriores a su muerte.
La persona que tenga derecho a subrogarse en el contrato de arrendamiento
debe comunicar por escrito al arrendador, en un plazo de tres meses, el hecho
del fallecimiento, con certificado registral de defunción, y de la identidad del
104
subrogado, indicando su parentesco con
el fallecido y ofreciendo, en su caso, un
principio de prueba de que cumple los
requisitos legales para subrogarse.
Obras de la vivienda
1. A CARGO DEL ARRENDADOR
El arrendador está obligado a realizar las
reparaciones necesarias para mantener
la vivienda en condiciones de habitabilidad, con las siguientes excepciones:
•■
•■
Cuando el deterioro lo haya producido
el propio inquilino.
Cuando los daños obliguen a la destrucción de la vivienda arrendada por
causas ajenas al arrendador (incendio,
inundación, etc.).
Aunque se vea privado de una parte de
la vivienda, el arrendatario o inquilino
debe soportar las obras de conservación
o mejora del arrendador que no pueden
demorarse hasta después de finalizar
el contrato. Si los trabajos se prolongan
más de 20 días, el inquilino tiene derecho a una rebaja de la renta proporcional a la parte de la vivienda que no puede utilizar.
Si como consecuencia de las obras la
casa resulta inhabitable, el arrendatario
puede optar por suspender el contrato
temporalmente y extinguirlo sin pagar
ninguna indemnización.
2. OBRAS A CARGO DEL ARRENDATARIO
El arrendatario es responsable de las pequeñas reparaciones por el desgaste del
uso ordinario de la vivienda, pero no puede realizar obras que modifiquen la configuración de la vivienda o de sus accesorios, ni que afecten a su estabilidad
o seguridad, sin el consentimiento del
arrendador.
No obstante, si el inquilino, su cónyuge o
familiares que conviven con él son minusválidos, puede realizar las obras necesarias
para adecuar la vivienda a su condición,
notificándolo por escrito al arrendador. En
este caso, cuando termine el contrato de
arrendamiento y si así lo exige el propietario, el inquilino está obligado a devolver la
vivienda al estado anterior.
Reclamaciones
Las administraciones de consumo sólo
admitirán reclamaciones donde el reclamado sea una empresa, si se trata de
otro particular deberán acudir a los tribunales de justicia.
Compra de vivienda
1. Vivienda con protección pública
Pueden ser de tres tipos:
a) Para venta o uso propio:
•■ Vivienda con Protección Pública Básica (VPPB). Superficie construida hasta
110m².
•■ Vivienda con Protección Pública de
Precio Limitado (VPPL). Superficie no
superior a 150m².
•■
Vivienda con Protección Pública para
Arrendamiento con Opción de Compra para Jóvenes (VPPA OCJ). Destinada a personas menores de 35 años,
sujeta a una renta anual máxima y
con una superficie de hasta 70m².
c) Vivienda de Integración Social (VIS):
destinada a personas que necesitan protección social. En ningún caso podrá tenerse en propiedad.
CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS
Su precio es inferior al que se oferta en
el mercado libre. Suelen ir acompañadas
de ayudas o subvenciones para su adquisición.
La financiación de estas viviendas se realiza a través de:
•■
Préstamos cualificados: la Administración Pública suscribe un convenio con una entidad financiera para
que se concedan préstamos en unas
condiciones especiales y más ventajosas.
b) Para arrendamiento:
Vivienda con Protección Pública para
Arrendamiento (VPPA). Destinadas a
familias numerosas. Está sujeta a una
renta mensual máxima.
•■ Vivienda con Protección Pública para
Arrendamiento con Opción de Compra (VPPA OC). Sujeta a una renta
anual máxima.
•■
105
•■
Ayudas económicas directas, con cargo
a los Presupuestos Generales del Estado, destinadas a facilitar el pago de acceso a la vivienda.
La calificación de la vivienda tiene una duración determinada y durante ese tiempo
no se puede transmitir a un tercero a precio de mercado, sino al precio máximo legal de venta fijado por la Administración.
No obstante, se puede solicitar la descalificación a la Administración Pública, pero
se pagará una indemnización.
Para acceder a una vivienda de protección
pública los solicitantes tienen que cumplir los siguientes requisitos:
•■
•■
•■
Los ingresos familiares deben ser menores de 5,5 veces el Indicador Público
de Renta de Efectos Múltiples (IPREM)
para viviendas de precio básico, menores de 7,5 veces el IPREM para viviendas de precio limitado y menores de
5,5 veces el IPREM para viviendas destinadas a arrendamiento con opción a
compra para jóvenes.
Debe destinarse a residencia habitual
y permanente.
El comprador no debe ser titular de
otra vivienda.
2. Vivienda nueva
PUBLICIDAD
La oferta, promoción y publicidad en la
compraventa de vivienda no debe provocar confusión en el consumidor. Debe indicar si el edificio está finalizado o si está
en construcción.
Es importante conservar la publicidad de
la vivienda para exigir su cumplimento,
106
aunque no figuren expresamente en el
contrato.
Antes del contrato, el vendedor debe facilitar los datos:
1. De la empresa y los datos de inscripción en el Registro Mercantil, en su caso.
Si es una vivienda nueva es obligatorio indicar el nombre y domicilio del arquitecto
y del constructor.
2. De la vivienda:
•■ Plano de situación y descripción de zonas comunes y servicios accesorios.
•■ Plano de la vivienda, indicando superficie útil y distribución.
•■ Plano con el trazado de las redes eléctricas, agua, climatización, etc., así
como las medidas de seguridad contra
incendios del edificio.
•■ Memoria de calidades y descripción de
los materiales empleados.
•■ Instrucciones del uso y conservación
de las instalaciones y de la evacuación
del inmueble en caso de emergencia.
•■ Precio de la vivienda y forma de pago.
•■ Si la vivienda o las zonas comunes están sin terminar, debe indicarse el estado en que se encuentra la obra y la
fecha de entrega.
•■ Los datos de la inscripción del inmueble en el Registro de la Propiedad o
mención de que no lo está.
•■ Copia de la licencia de obras, la cédula urbanística y la licencia de primera
ocupación, si las hay.
•■ Estatutos y normas de funcionamiento de la comunidad de propietarios.
3. Del precio:
Precio total, incluyendo honorarios del
agente inmobiliario si lo hay, los im-
•■
•■
•■
•■
•■
puestos (IVA o Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos
Documentados, según proceda) y la
forma de pago.
Medios de pago.
Garantía (aval, segunda hipoteca, etc.)
si se pide, que debe constituir el comprador por el precio de la vivienda o por
parte de él.
Seguro o aval que garantice las cantidades entregadas a cuenta.
Descuento de las cantidades entregadas a cuenta del importe total de la
venta.
CONTRATO
Tipos de contratos:
•■ Precontrato: compromiso de comprar
o vender.
•■ Contrato de reserva: el vendedor, a
cambio de una cantidad de dinero, se
compromete a retirar la vivienda de la
venta durante un plazo de tiempo concreto. La cantidad entregada se pierde
si no se formaliza la compra. Si el vendedor desiste de la venta, debe devolver la cantidad entregada.
•■ Contrato de arras o señal: cantidad de
dinero que el comprador entrega al
vendedor como señal. El importe entregado es parte del precio de compra.
Puede ser de dos tipos:
•■ Arras penitenciales: si el comprador renuncia a la compra pierde el dinero entregado y si el incumplimiento es del
vendedor entregará el doble de la señal.
•■ Arras confirmatorias: ni comprador ni
vendedor pueden renunciar a lo pactado. Si uno de ellos lo hace, la otra parte
puede exigir el cumplimiento o la resolución del contrato con indemnización
por daños y perjuicios.
•■
•■
•■
•■
•■
•■
•■
•■
•■
•■
•■
Si en el contrato no se especifica nada
se entiende que las arras son confirmatorias.
Contrato privado de compraventa: lo
que se pacta tiene fuerza vinculante
entre las partes contratantes. Debe recoger al menos:
Nombre y apellidos o denominación
social de las partes y su domicilio, así
como el cargo que representa el vendedor.
Descripción de la vivienda, memoria
de calidades, planos, superficie útil y
construida, escritura de propiedad, licencia urbanística, licencia de primera
ocupación, libro del edificio, etc.
Condiciones de adquisición, precio total y forma de pago.
Fecha de entrega de llaves.
Fecha de escrituración, que suele coincidir con la de entrega de llaves.
Si la vivienda está gravada con alguna
carga.
Gastos del contrato: si no especifica
nada, el comprador se hace cargo de
los gastos de primera copia de la escritura, de la inscripción en el Registro de la Propiedad y de los impuestos (IVA o impuesto de Transmisiones
y Actos Jurídicos Documentados). El
vendedor pagará los gastos de plusvalía de la vivienda y los de la escritura original.
Consecuencias del incumplimiento del
contrato.
Fecha y firma de las partes.
ESCRITURA PÚBLICA
Este documento permite inscribir la vivienda adquirida en el Registro de la Propiedad. El vendedor y el comprador pueden pactar la designación del notario. Si
no hay pacto elige el comprador.
107
CLÁUSULAS ABUSIVAS EN LA COMPRA DE VIVIENDA
•■ Imponer el pago de la plusvalía al
comprador.
•■ Obligar al comprador a subrogarse a
la hipoteca que en su día solicitó el
promotor.
•■ Establecer en el contrato un plazo de
entrega de la vivienda indeterminado.
•■ Imponer un notario al comprador.
•■ Modificar las condiciones, distribución, materiales u otras circunstancias de la vivienda recogidas en la memoria de calidades o en el proyecto de
ejecución.
•■ Transmitir al comprador los gastos del
acceso a los suministros generales de
la casa (agua, luz, etc.).
•■ Plantear la retención de las cantidades abonadas por el consumidor por
renuncia o incumplimiento del contrato y no contemplar la indemnización si renuncia el profesional.
•■ Facultar al vendedor a incrementar
el precio pactado. Se permitiría esta
cláusula si el aumento de precio se
debe a causas ajenas al promotor y si
se da la posibilidad al comprador de
desistir de la compraventa sin ninguna penalización.
•■
•■
•■
3. Viviendas de segunda mano
A) ENTRE PARTICULARES
El vendedor no está sometido a las normas y obligaciones de información que
la legislación establece para la transmisión de vivienda nueva. No obstante,
antes de firmar la transacción es conveniente solicitar al vendedor los siguientes datos:
•■
Nota simple del Registro de la Propiedad donde conste que es el propieta108
rio del inmueble y si la vivienda está
libre o no de cargas.
Certificado del presidente de la comunidad de propietarios indicando que
el vendedor está al corriente de pago
de los gastos de comunidad.
Que está pagada la última anualidad
del Impuesto sobre Bienes Inmuebles
(IBI).
Situación económica de la comunidad, cuota de la comunidad y si existen o no derramas extraordinarias o
previsión de aprobarlas en los próximos meses.
Contrato
Las partes fijan libremente el contenido
del contrato. En este tipo de ventas se
aplica el sCódigo Civil.
Si aparecen desperfectos que no se apreciaron en el momento de la compra, puede exigir al vendedor el saneamiento de
los llamados vicios ocultos presentando
una demanda, en el plazo de seis meses,
desde la entrega de la vivienda.
B) A TRAVÉS DE UNA AGENTE INMOBILIARIO
•■
Agente inmobiliario es el profesional que
actúa como intermediario en la compraventa de la vivienda, cobrando un porcentaje sobre el precio de venta.
Para ser agente inmobiliario no es necesario ser agente de la propiedad. Solo podrán anunciarse como Agentes de la Propiedad Inmobiliaria (API), los colegiados
en el Colegio Oficial de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria.
El consumidor tiene derecho a solicitar y
recibir del agente inmobiliario la siguiente información:
•■ Identificación personal y/o empresarial
del API o intermediario.
•■ Certificado del Registro de la Propiedad
para comprobar si el titular del inmueble es el vendedor y sus características y
si existen o no cargas sobre el inmueble.
•■ Confirmación de que el encargo de venta está firmado con carácter de exclusividad.
•■ Precio total de la compraventa.
•■ Si se entregan cantidades a cuenta, recibo de los pagos efectuados.
•■ Comprobante de que el vendedor se encuentra al corriente de pago del IBI y de
las cuotas de la comunidad de propietarios.
Contrato
El consumidor puede relacionarse con el
agente inmobiliario:
•■
A través de un contrato de encargo de
compra. Establece las facultades otor-
•■
•■
gadas por el consumidor al agente, honorarios, obligaciones que puede asumir el agente en nombre del cliente,
duración del contrato, etc.
Sin relación contractual. El agente inmobiliario tiene firmado un contrato de encargo de venta con el propietario de la vivienda para enseñar la vivienda y realizar
las negociaciones con el consumidor. La
aceptación de la oferta de compra la tiene que realizar con el propietario.
Si el contrato de encargo de venta es
en exclusividad, el propietario se compromete a dejar la venta en manos
del agente inmobiliario por un tiempo
determinado, sin que pueda vender la
vivienda.
Si el contrato es sin exclusividad, el propietario puede encargar la venta a otras
personas o realizarla él mismo.
C)
COOPERATIVA DE VIVIENDA
Empresa constituida por un grupo de personas que se unen para construir unas viviendas y adjudicarlas después a los socios.
El proyecto de construcción de las viviendas puede llevarse a cabo de dos formas:
•■
•■
Por los propios cooperativistas.
Por una empresa gestora, encargada de
captar los socios y gestionar totalmente
el proyecto.
Recomendaciones
Antes de incorporarse como socio a una
cooperativa, es recomendable comprobar:
■■
Que la cooperativa está legalmente
constituida e inscrita en el Registro de
Cooperativas de la Comunidad de Madrid. Si la cooperativa es de ámbito na109
■■
■■
■■
cional, debe estar inscrita en el Registro
de Sociedades Cooperativas.
Que existe una cuenta bancaria abierta de titularidad de la cooperativa, donde los socios ingresan las aportaciones
que están aseguradas por una compañía de seguros o avaladas por una entidad bancaria o caja de ahorros.
Que, en caso de existir cuota de preinscripción de carácter no reintegrable, se
defina claramente su concepto y cuantía.
La titularidad de los terrenos, planes
de edificación, coste aproximado de la
vivienda y anexos, programa de financiación, plazo de ejecución y condiciones de transmisión o vinculación de la
vivienda.
otro socio lo sustituye en sus derechos y obligaciones.
Órganos de gestión:
Asamblea general: formada por los
socios cooperativistas. Cada socio
tiene voz y voto en cada asunto a tratar.
•■ Consejo rector: órgano representativo
y de gobierno de la cooperativa.
•■ Interventores: su función es controlar
las cuentas anuales y elaborar un informe escrito sobre ellas.
•■
Impuestos y gastos
1. IMPUESTOS QUE SE APLICAN EN LA COMPRA DE
VIVIENDA NUEVA
•■
En el acto de la incorporación, el nuevo
socio debe recibir de la cooperativa una
copia de los estatutos sociales, del contrato de adhesión y de las normas y características de las viviendas promocionadas.
•■
•■
Aportaciones
Las aportaciones son de tres tipos:
IVA (supone el 10% sobre el importe
escriturado).
Impuesto sobre Actos Jurídicos Documentados (IAJD). Lo abona el comprador.
Impuesto sobre el incremento de valor de los terrenos de naturaleza urbana (Plusvalía). Por ley, el pago corresponde al vendedor.
2. IMPUESTOS QUE SE APLICAN EN LA COMPRA DE
■■
■■
■■
Al capital social.
Cuota de ingreso o cuotas periódicas.
Destinadas a abonar los gastos generados por la actuación de la sociedad
cooperativa y los servicios que realiza en las primeras etapas de su funcionamiento. Estas cuotas no forman
parte del capital social ni son reembolsables.
Aportaciones para financiar la vivienda y anexos. En caso de baja de un socio, se le reembolsan las aportaciones para financiar la vivienda cuando
VIVIENDA DE SEGUNDA MANO
•■
•■
•■
Otros gastos
Notaria: Gastos de escrituración.
■■
110
Impuesto de Transmisiones Patrimoniales (ITP). El tipo general es el 6%.
Impuesto de Actos Jurídicos Documentados, en caso de que el contrato
se escriture públicamente.
Plusvalía, si ha pasado más de un año
desde que el vendedor adquirió la vivienda. Lo paga el vendedor aunque
puede pactarse.
■■
■■
■■
■■
■■
■■
Registro: se paga al registrador para
que inscriba la vivienda.
Tasación de la vivienda, necesaria
para la concesión del crédito hipotecario.
Comisiones bancarias: de apertura,
cancelación o amortización anticipada.
Gestoría: las entidades bancarias imponen a la empresa concreta que lleve los trámites de gestión de la hipoteca.
Seguro de daños.
Seguro de vida. Aunque no es obligatorio por ley, los bancos suelen imponerlo.
Responsabilidades y garantías
1. VIVIENDA NUEVA
Los agentes que intervienen en la edificación responden ante los propietarios y
terceros adquirientes:
•■
•■
•■
•■
Promotor: responde, junto a otros
agentes, de los daños producidos por
vicios o defectos de construcción.
Constructor: responde de los daños
materiales causados en el edificio por
vicios o defectos derivados de su negligencia, así como de los daños causados por las empresas subcontratadas en la obra.
Arquitecto: responde de los daños derivados de la inexactitud o idoneidad
del proyecto.
Arquitecto técnico o aparejador: es
responsable de la exactitud del certificado final de obras.
Plazos de responsabilidad
Se establecen tres plazos de responsabilidad según el tipo de deficiencias de la
vivienda:
•■
•■
•■
Diez años por deficiencias en la estructura: vicios o defectos constructivos que afectan a los elementos estructurales del edificio.
Tres años por defectos de los elementos constructivos o de las instalaciones que afectan a la habitabilidad del
edificio.
Un año, sólo exigible al constructor,
por los defectos de terminación o acabado de las obras.
2. Viviendas de segunda mano
Si la vivienda adquirida es de nueva construcción o tiene menos de diez años,
pueden estar vigentes los plazos de tres
y diez años que establece la Ley de Ordenación de la Edificación. En este caso, se
conservan los mismos derechos que el
primer propietario.
Cuando la vivienda tiene más de 10 años,
puede reclamar al vendedor la reparación de los desperfectos durante los seis
meses posteriores a la fecha de entrega
de la vivienda.
Reclamaciones
Las reclamaciones deben dirigirse en primer lugar al promotor o constructor. Si
no ofrece una respuesta satisfactoria o
no ha habido contestación, puede acudir
a los tribunales de justicia o la OMIC de
su municipio.
Las autoridades de consumo solo admiten reclamaciones cuyo reclamado
es una empresa. Si la compra se realiza
entre particulares, la reclamación tiene
que plantearse en los tribunales de justicia.
111
Certificado energético
de los edificios
El nuevo Real Decreto 235/2013, de 5 de
abril, que aprueba el procedimiento para
la certificación de la eficiencia energética
de los edificios, establece la obligación,
desde el 1 de junio de 2013, de poner a
disposición del consumidor que compre
o alquile una vivienda un certificado de
eficiencia energética que informe de las
características energéticas del edificio.
Aplicable a:
■■ Edificaciones de nueva construcción.
■■ Edificios o partes de edificios existentes que se vendan o alquilen a
un nuevo arrendatario, salvo que
dispongan de un certificado en vigor.
■■ Inmuebles o partes de ellos donde
una autoridad pública ocupe una su112
perficie útil total de más de 250 m2 y
que sirvan para atender habitualmente al público.
Excluidos:
■■ Edificios y monumentos declarados
protegidos por su valor arquitectónico o histórico.
■■ Inmuebles o partes de éstos utilizados exclusivamente como lugares de
culto y para actividades religiosas.
■■ Construcciones provisionales con un
plazo previsto de uso igual o inferior
a dos años.
■■ Edificios industriales, de la defensa y
agrícolas o partes de ellos, en la zona
destinada a talleres, procesos industriales, de la defensa y agrícolas no residenciales.
■■ Edificios o partes de ellos que tengan
una superficie útil inferior a 50 m2.
■■ Inmuebles o partes de éstos cuyo
uso anual sea inferior a cuatro meses al año y con un consumo de energía anual inferior al 25% del consumo
normal, siempre que el propietario lo
haga constar en una declaración responsable.
Información que debe contener el
certificado
■■ Identificación del edificio o vivienda,
incluyendo referencia catastral.
■■ Procedimiento utilizado para obtener
la calificación de eficiencia energética.
■■ En edificios ya existentes, normativa sobre ahorro y eficiencia energética que se aplicó en el momento de
su construcción. También se debe facilitar un documento con recomendaciones para mejorar la eficiencia
energética del edificio.
Descripción de las características
energéticas del edificio.
Calificación de eficiencia energética del edificio expresada mediante
una etiqueta energética.
cantidad pendiente de pagar. Si el dinero obtenido por la venta no es suficiente
para cubrir la cantidad, el cliente responderá también con sus bienes presentes y
futuros.
¿Quién debe solicitar el certificado?
El promotor o propietario y presentar el
documento ante el órgano competente
de cada comunidad. Transcurridos dos
días hábiles de la presentación telemática de la solicitud del certificado ya se
puede descargar la etiqueta de eficiencia energética, donde debe figurar, de
forma clara e inequívoca, si el certificado se concedió al proyecto de ejecución
o al inmueble ya terminado o existente.
El deudor no responde con todos sus bienes cuando:
En la Comunidad de Madrid, la Dirección
General de Industria, Energía y Minas se
encargará de regular el procedimiento
para que el propietario o promotor presenten de forma telemática el certificado. Si se justifica la imposibilidad de
presentarlo por esta vía, se permitirá hacerlo de forma presencial.
Elementos que integran la hipoteca
■■
■■
■■
■■
Las partes acuerdan expresamente
en la escritura del préstamo la limitación de la garantía hipotecaria al valor de la vivienda.
La entidad acepta expresamente
que el cliente quede liberado de su
deuda con la entrega de la vivienda, lo que se conoce como dación
en pago.
1. Capital o importe del préstamo hipotecario. Depende de dos factores:
•■
•■
El valor de tasación del inmueble
La capacidad de endeudamiento del
solicitante. Se valoran los ahorros y los
ingresos del consumidor.
•■
Préstamos hipotecarios
El préstamo hipotecario permite al cliente recibir una determinada cantidad de
dinero de una entidad de crédito a cambio del compromiso de devolverla, mediante pagos periódicos, junto con los intereses correspondientes.
La devolución del dinero queda garantizada con la vivienda. En caso de impago, el banco puede solicitar el embargo
y vender el inmueble para recuperar la
2. Plazo de amortización: límite de
tiempo acordado entre las partes para
devolver el dinero.
3. Cuota de amortización: cantidad de
dinero, incluidos los intereses, que se
paga periódicamente a la entidad financiera. Se conoce como «letra».
La periodicidad del pago puede ser mensual, trimestral o semestral.
4. Interés y tipos de interés: importe
añadido que se debe pagar, aparte del
dinero solicitado. Puede ser:
113
•■
•■
Fijo: no cambia durante toda la vida
del préstamo, por lo que la cuota a pagar es siempre la misma, aunque los
tipos de interés de referencia varíen
en el mercado.
Variable: se revisa anual o semestralmente, por lo que la cuota mensual
puede variar en cada revisión.
5. Comisiones: cantidades que cobra la
entidad financiera por gestionar el préstamo. Hay que conocerlas y negociarlas
antes de firmar. Las principales son:
•■
•■
•■
•■
•■
Comisión de apertura: se cobra por
gastos de estudio, elaboración de documentos y tramitación del préstamo.
Oscila entre el 0 y el 2% del importe
del préstamo solicitado.
Comisión por amortización parcial
anticipada.
Comisión por cancelación o amortización anticipada total: se aplica sobre
el capital pendiente de abonar en el
momento de cerrar el préstamo.
Comisión por compensación por desistimiento y compensación por riesgo de interés: Si se trata de un préstamo hipotecario (sea a tipo de interés
fijo o variable) formalizado a partir del
9 de diciembre de 2007, la hipoteca
recae sobre una vivienda y el prestatario (o sea el deudor) es una persona físical, las entidades sólo podrán cobrar,
por amortización anticipada parcial y
total, y si así lo hubieran pactado, una
cantidad en concepto de compensación por desistimiento y, en ciertos casos, otra en concepto de compensación por riesgo de interés.
Comisión por subrogación (cambiar
de titular el préstamo) o novación (re114
negociar las condiciones del préstamo).
Contratación
1. Información previa. Las entidades de
crédito deben explicar al consumidor, de
forma clara y suficiente, los términos del
préstamo hipotecario y entregar dos tipos de documentos por escrito:
•■
•■
Ficha de Información Precontractual (FIPRE). El banco o caja informa
de manera general de sus condiciones
de contratación.
Ficha de Información Personalizada (FIPER). Tras la petición del cliente, la entidad la analiza y proporciona
una respuesta personalizada que servirá para que el consumidor compare
las ofertas hipotecarias de las distintas entidades.
2. Oferta vinculante. Es la oferta contractual que la entidad entrega al cliente.
Debe especificar que es vinculante, que
tiene una validez de 14 días
naturales y las siguientes condiciones:
•■
•■
•■
Importe y moneda del préstamo.
Fecha e importe de la primera y última cuota, número de cuotas, periodicidad del pago y las condiciones de
amortización parcial, en su caso.
Tipo de interés. Si es fijo, recogerá el
porcentaje que se aplica al capital
para calcular los intereses. Si es variable, se debe especificar el índice de referencia y el diferencial que se tendrá
en cuenta para revisar el tipo de interés.
3. Otros gastos:
Tasación del inmueble: el consumidor debe pagar el coste de la tasación.
•■
•■
•■
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•■
•■
•■
Si la entidad acepta la hipoteca, el
cliente tiene derecho a recibir una copia del informe de la tasación, si la
operación no llega a formalizarse recibirá el original que le servirá para solicitar el préstamo en otras entidades
financieras, sin generar un nuevo gasto, siempre que haya sido emitido por
un tasador homologado y no hayan
transcurrido más de seis meses desde
su emisión.
Gastos de notaría.
Gastos de registro.
Gastos de gestión.
Impuesto de Actos Jurídicos Documentados (IAJD): Se aplica un tanto
por ciento sobre la escritura de constitución de la hipoteca.
Seguro de incendio: es obligatorio
contratarlo por ley, pero no es obligatorio hacerlo con la entidad que está
concediendo la hipoteca.
Interés de demora: la oferta debe recoger el tipo que se aplicará o la forma de calcularlo. Están limitados a
tres veces el interés legal del dinero y
únicamente podrán aplicarse sobre el
capital pendiente de pago.
Contrato
El consumidor dispone de tres días hábiles para examinar el contrato, antes de
formalizar el préstamo.
Si está de acuerdo con el contenido, el siguiente paso es firmar la escritura pública ante el notario que el consumidor elija.
Reclamaciones
El consumidor debe reclamar al defensor del cliente o al servicio de atención
al cliente de la entidad. En caso de no recibir respuesta satisfactoria o que en dos
meses no se haya obtenido contestación
al escrito, debe dirigirse al Servicio de reclamaciones del Banco de España, en la
C/ Alcalá, 48, 28014 Madrid, acreditando
que anteriormente se ha dirigido a la Entidad.
Si siente lesionados sus derechos puede
acudir a los Tribunales de Justicia.
115
GUIA DE
CONSUMO
Más de 30 años
Defendiendo
tus Derechos