Indicadores de desempeño y el enfoque empresarial para una

Indicadores de Desempeño y el Enfoque Empresarial para una mejor Gestión
de los Organismos de Agua: El Caso de Saltillo
Indicadores de Desempeño y el Enfoque
Empresarial para una Mejor Gestión de los
Organismos de Agua: El Caso de Saltillo
Dr. Enrique Cázares Rivera
Centro de Estudios del Agua para América Latina y El Caribe
Tecnológico de Monterrey
Campus Monterrey
Mayo de 2009
ÍNDICE
Página
Índice de cuadros…………………………………………………………….………. ii
Índice de gráficas…………………………………………………………….……….
iii
Presentación…………………………………………………………………………... iv
1.0 Introducción……………………………………………………………….….….. 1
2.0 Objetivo del estudio…………………………………………………………….. 2
3.0 Tipos de indicadores………………………………..…………………………..
3.1
Indicadores sobre el Perfil del Entorno…….…………….…………..
3.2
Indicadores sobre el Perfil de Organismo………..…..……………...
3.3
Indicadores sobre el Desempeño de Funciones Específicas…..…..
2
3
3
4
4.0 Sistemas de indicadores existentes………………………………………….
4.1
International Benchmarking Network for Water and
Sanitation Utilities (IBNET)…………………………………………….
4.2
Water Services Regulation Authority………………..………………..
4.3
International Water Association (IWA)………………………………..
4.4
Asociación de Entes Reguladores Agua Potable y
Saneamiento de las Américas (ADERASA)…………………………
4.5
Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA)…………...…….
7
5.0 El Caso de Aguas de Saltillo……………………………………………………
5.1
GERENCIA COMERCIAL……………………………………………..
5.2
GERENCIA DE SISTEMAS……………………………………………
5.3
GERENCIA DE PLANEACIÓN……………………………………….
5.4
GERENCIA DE PRODUCCIÓN……………………………………....
5.5
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN………………………………....
5.6
GERENCIA DE INSTALACIONES…………………………………...
5.7
GERENCIA DE OPERACIONES…………………………………….
5.8
Planeación, control y seguimiento……………………………………
19
26
29
30
32
33
35
37
41
7
11
13
15
17
6.0 Conclusiones y recomendaciones…………………………………………… 42
7.0 Agradecimientos…………………………………………………………….…..
44
8.0 Referencias…………………………………………………………………….….
44
i
ÍNDICE (cont.)
Página
Anexo A International Benchmarking Network for Water
and Sanitation Utilities (IBNET)……………………………………....
A1
Anexo B Water Services Regulation Authority (OFWAT)…………………….
A4
Anexo C International Water Association (IWA)……………………………….
A7
Anexo D Asociación de Entes Reguladores Agua Potable y Saneamiento
de las Américas (ADERASA)………………………………………... A13
Anexo E Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA)….…………….. A15
Anexo F Aguas de Saltillo..…………………………………………………….... A16
Índice de Cuadros
Página
Cuadro 1.
Cuadro 2.
Cuadro 3.
Cuadro 4.
Número de indicadores de IBNET por categoría..……….………..
9
Número de indicadores de IWA por categoría y nivel …………… 14
Distribución de los indicadores en las categorías y áreas
funcionales……………………………………………………..…….
19
Indicadores antes y después del inicio de Aguas de Saltillo……. 20
ii
Índice de Gráficas
Página
Gráfica 1.
Gráfica 2.
Gráfica 3.
Gráfica 4.
Gráfica 5.
Gráfica 6.
Gráfica 7.
Gráfica 8.
Gráfica 9.
Gráfica 10.
Gráfica 11.
Gráfica 12.
Gráfica 13.
Gráfica 14.
Gráfica 15.
Gráfica 16.
Gráfica 17.
Gráfica 18.
Gráfica 19.
Agrupamiento de los indicadores de IBNET en las
diferentes Áreas Funcionales o Gerencias………………..…..….
Agrupamiento de los indicadores de IBNET por tipo
de indicador……………………………………………………………
Agrupamiento de los indicadores de OFWAT en las
diferentes Áreas funcionales……………………………………….
Agrupamiento de los indicadores de OFWAT por tipo
de indicador ………………………………………………………….
Agrupamiento de los indicadores de IWA en las
diferentes Áreas funcionales……………………………………….
Agrupamiento de los indicadores de IWA por tipo
de indicador ………………………………………………………….
Agrupamiento de los indicadores de ADERASA en las
diferentes Áreas funcionales …………………………………...…
Agrupamiento de los indicadores de ADERASA por tipo
de indicador…............................................................……………
Agrupamiento de los indicadores del IMTA en las
diferentes Áreas funcionales………………………………………
Agrupamiento de los indicadores del IMTA por tipo de
indicador ……………………………………………………..………
Hoja de control del indicador: Colonias con suministro diario.…
Hoja de control del indicador: Eficiencia física…………………..
Hoja de control del indicador: Cobertura red de agua potable…
Hoja de control del indicador: Cobertura red de alcantarillado…
Hoja de control del indicador: Recibos modificados…………….
Hoja de control del indicador: Lecturas promediadas…………...
Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo en
las diferentes Áreas funcionales…………………………………..
Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo
por tipo de indicador………………………………………………...
Pasos metodológicos para el desarrollo de Indicadores de
Desempeño de Funciones Específicas…………………………..
10
10
12
13
14
15
16
17
18
18
21
22
22
23
24
25
40
40
43
iii
Presentación
El Banco de Desarrollo de América del Norte (BDAN), establecido en 1994, es una
institución internacional administrada y capitalizada en partes iguales por México y los
Estados Unidos. El objetivo principal del BDAN es financiar proyectos de infraestructura
ambiental en la zona fronteriza de ambos países. La jurisdicción del banco se extiende
3,300 kilómetros, desde el Golfo de México hasta el Océano Pacífico, en una franja de
100 Km al norte de la frontera y 300 Km al sur de la misma. El manejo sustentable del
agua demanda cambios en diferentes ámbitos y personas.
En el uso público-urbano del agua, los actores principales que determinan la
buena o mala utilización del vital líquido son tanto los organismos operadores de los
servicios de agua y drenaje como los usuarios. Para lograr una mayor eficiencia en su
uso, los organismos deben evolucionar de operarios y gestores tradicionales a
organizaciones administradas con técnicas modernas que ofrezcan servicios de
elevada calidad.
La historia muestra que se han hecho intentos de transformar a los organismos
de agua en empresas eficientes con enfoques empresariales, con el desarrollo de
programas institucionales, benchmarking y la definición y adopción de indicadores de
desempeño. El enfoque de desempeño y evaluación en función de resultados puede
hacer la diferencia en la mejora de un organismo operador; este enfoque se centra en
evaluar metas, operaciones, estrategias y acciones realizadas, en sí, desarrollar un
sistema de indicadores de gestión.
Por tal motivo y en apego al mandato del Banco, se invitó al Centro del Agua
para América Latina y el Caribe (CAALCA) del Instituto Tecnológico y de Estudios
Superiores de Monterrey (ITESM) a aplicar una metodología que permita analizar los
indicadores que se utilizan para evaluar el desempeño y las metas de los organismos
operadores de agua a nivel internacional, nacional y local; analizar los indicadores
utilizados en Aguas de Saltillo como estudio de caso y evaluar su impacto y utilidad en
su desempeño; y, finalmente, realizar una propuesta acorde a la realidad de los
organismos de agua en México.
Mtro. Jorge Silva
Coordinador de Asistencia Técnica y Capacitación
Banco de Desarrollo de América del Norte
iv
Indicadores de Desempeño y el Enfoque Empresarial para una Mejor
Gestión de los Organismos de Agua: El Caso de Saltillo
1.0 Introducción
A partir del año 1995 en que se lanza la iniciativa de transformar en empresas a los
Organismos Operadores de los Servicios de Agua y Drenaje de la República Mexicana,
se han llevado a cabo diferentes acciones y medidas con esta finalidad. Sin embargo,
la evolución de los organismos operadores en México ha sido muy heterogénea.
Existen organismos, los menos, que han mejorado en forma significativa su operación y
la calidad de sus servicios y existen otros, los más, que han mantenido o incrementado
sus ineficiencias y la baja calidad en el servicio.
La naturaleza monopólica de los organismos o empresas que ofrecen estos servicios
ha motivado en otros países, la implantación de diferentes esquemas para promover la
competencia y la mejora de los mismos. Inglaterra privatizó los servicios de agua y
drenaje, creó un ente regulador que evalúa a las empresas que ofrecen estos servicios
y en base a los resultados de la evaluación se incrementan o disminuyen las tarifas
respectivas. Chile ha seguido un camino similar creando un ente que regula a las
empresas mediante la definición de una empresa ideal, donde la evaluación de las
empresas se realiza a través de la comparación de cada empresa con la empresa
ideal.
La mejora de los organismos operadores de los servicios de agua y drenaje debe
conllevar la utilización de instrumentos de medición que indiquen el desempeño de las
acciones que el organismo realiza y la efectividad de su toma decisiones. Los
indicadores de gestión han sido en algunos países una herramienta útil que permite
comparar a diferentes organismos operadores tanto nacional como internacionalmente.
Esto ayuda a ubicar a los organismos en el contexto nacional e internacional, da
transparencia a la gestión del organismo y lo ayuda a identificar áreas de oportunidad.
En el caso particular de México, es necesario regular a los organismos operadores y
una parte importante de esa regulación es la definición de los indicadores de
evaluación y los criterios de aceptabilidad de cada uno de ellos.
Para poder comparar a los diferentes organismos operadores y para que un organismo
operador se pueda comparar a si mismo a través del tiempo, se debe medir el
cumplimiento de metas y objetivos y el nivel de desempeño de funciones y actividades;
además, se necesitan indicadores que nos permitan saber si las acciones que se
realizan van por el rumbo planeado. Con el tiempo, el organismo observará la
tendencia de los indicadores para los que es más difícil establecer valores deseables o
criterios de aceptación y eventualmente podrá establecer estas metas de acuerdo a sus
circunstancias.
1
Los indicadores no nos dicen el cómo mejorar, pero si nos dicen en dónde debemos de
hacerlo y que tan lejos estamos de lograrlo. Para que un indicador tenga valor debe
decirnos en dónde estamos bien y en dónde existen áreas de oportunidad, debe ser
fácil de calcular, debe tener significado para todos los que lo emplean y debe ser una
herramienta de uso, no una cifra que archivar. Los grandes obstáculos en la
implantación de un sistema de indicadores de gestión de los organismos operadores en
México son: la falta de información, la falta de compromiso con el mejoramiento
continuo y la falta de continuidad en la administración.
Dependiendo del indicador y del organismo, será el grado de dificultad para generar la
información necesaria. Por ejemplo, si el indicador es el porcentaje de volumen que se
pierde en fugas respecto al volumen producido y si el organismo tiene un bajo
porcentaje de macro y micromedición, sin sectorización hidráulica de la red, le será
prácticamente imposible generar la información para obtener el indicador. Como otro
ejemplo, si el indicador es el porcentaje de recibos que son cobrados en 2 meses o
menos, le será más fácil al organismo generar la información necesaria para cuantificar
el indicador. Por ello, un indicador adicional debe ser el porcentaje de indicadores que
el organismo puede cuantificar (no estimar), ya que esto puede dar una idea del grado
de control, de organización y de documentación de procesos de las diferentes áreas
funcionales o gerencias de un organismo operador.
2.0 Objetivos del estudio
1. Análisis de los indicadores que se utilizan para evaluar el desempeño y las
metas de los organismos operadores de agua a nivel internacional, nacional y
local.
2. Análisis de los indicadores utilizados en Aguas de Saltillo.
3. Evaluar el impacto y utilidad de los indicadores de gestión en el desempeño de
Aguas de Saltillo.
3.0 Tipo de indicadores
La gran variedad de indicadores que son utilizados en diversos países y por diferentes
organismos e instituciones ha generado nuestro interés en intentar clasificar a los
indicadores de tal forma que sean de mayor utilidad para los organismos operadores.
Esta reflexión nos ha llevado a la idea de clasificar a los indicadores en 3 categorías:



Perfil del entorno
Perfil del organismo
Desempeño de funciones o tareas específicas.
2
A continuación se describe cada una de las categorías y se dan ejemplos de
indicadores en cada una de ellas. Los ejemplos no son una lista exhaustiva, pero si
incluyen la mayoría de los indicadores que son usualmente utilizados.
3.1 Indicadores sobre el Perfil del Entorno
Los indicadores de esta primera categoría nos dan información externa al organismo,
como ejemplo de ellos se tiene:




Número y tipo de usuarios
Número de habitantes/toma
Consumos per cápita
Consumos por tipo de usuario
Algunos de estos indicadores, como el tipo de usuarios y el número de habitantes por
toma, están totalmente fuera de la influencia del organismo operador. En otros, como
el consumo, el organismo pudiera tener cierta influencia a través de la tarifa o
programas de cultura del agua; sin embargo, existen importantes factores externos
como el clima, que también influyen y están fuera de la influencia del organismo
operador. En cierta forma, estos indicadores nos dan un contexto del entorno en el que
opera el organismo.
3.2 Indicadores sobre el Perfil del Organismo
La siguiente categoría de indicadores nos dan una “fotografía” del estado actual del
organismo operador.
















Cobertura de servicios (tomas domiciliarias, tomas comunitarias, servicio a
través de pipas, drenaje, etc.)
Volúmenes de agua (producidos, facturados, cobrados)
Ingresos (por servicio, por tipo de cliente, etc.)
Facturación
Cobranza
Micromedición
Agua no contabilizada
Tomas clandestinas
Tarifas
Eficiencia física
Eficiencia comercial
Continuidad del servicio
Cumplimiento con normas de calidad del agua
Roturas y taponamientos de tuberías
Nivel de tratamiento de las aguas residuales
Cumplimiento con normas de descarga de aguas residuales
3








Equipos
Horas de capacitación
Número de empleados
Costos unitarios de los servicios de agua y drenaje
Servicio de deuda
Activos
Inversiones
Rentabilidad
Estos indicadores nos dicen mucho sobre la situación del organismo en diferentes
aspectos: salud financiera, obsolescencia de infraestructura, eficiencia administrativa,
continuidad en la planeación, etc. A su vez, estos indicadores podrían agruparse en las
diferentes áreas funcionales o gerencias de un organismo operador. Muchos de estos
indicadores son resultado de administraciones y acciones anteriores y su resultado a
futuro depende de los logros de las metas y objetivos de la administración en turno.
3.3 Indicadores sobre el Desempeño de Funciones Específicas
Finalmente existe una tercera categoría de indicadores que se enfocan hacia
actividades o funciones específicas que pueden ser agrupadas en las Áreas
funcionales o gerencias; como ejemplo de las actividades o funciones se tiene:
Comercial:
Lectura
Mantenimiento y actualización del padrón de usuarios
Facturación
Elaboración de recibos
Contratos
Cobro
Factibilidades
Atención a quejas y reclamaciones
Instalaciones
Reconexiones
Suspensiones de servicio
Producción:
Bombeo
Reconocimiento de pozos
Equipamiento de pozos
Macromedición
Operación
Mantenimiento de la red de agua potable
Mantenimiento de la red de drenaje
Mantenimiento del Sistema de Información Geográfica (SIG)
4
Cambio y reparación de medidores
Instalación de tuberías
Regularización de tomas clandestinas
Suministro de agua en pipas
Supervisión y recepción de obras
Mantenimiento preventivo y correctivo (tuberías, válvulas, bombas, etc.)
Calidad del agua
Operación de potabilizadoras
Muestreo y análisis de calidad del agua
Control de descargas
Administración y finanzas
Inventarios
Compras
Compra y mantenimiento de vehículos
Personal
Mantenimiento de oficinas
Sistemas
Conectividad entre equipos de cómputo
Capacidad de impresión
Disponibilidad de página WEB
Seguridad informática
Mantenimiento de equipos de sistemas
Uso de radio y telefonía
Uso de electricidad en oficinas
Planeación
Proyectos
Factibilidades
Supervisión e incorporación de obras
SIG
Estas actividades y funciones pueden variar de un organismo operador a otro,
dependiendo de sus condiciones particulares. Por ejemplo, si se tiene equipo de
telemetría para el control de bombas y válvulas, se deberá añadir esta función y sus
actividades correspondientes.
Estas funciones y actividades requieren de indicadores para poder medir su
desempeño. Por ejemplo, si la función es la de elaborar contratos de servicios de agua
y drenaje, una forma de evaluar el desempeño de esta función, sería a través de
conocer:

Número de solicitudes recibidas y cuántas fueron atendidas fuera de plazo (el
plazo lo define el organismo operador).
5



Número de solicitudes recibidas por internet (si se ofrece esta alternativa) y
cuántas fueron atendidas fuera de plazo.
Número de inspecciones de solicitud de contrato y cuántas fueron realizadas
fuera de plazo.
Número de presupuestos de nuevos contratos y cuántos se elaboraron fuera de
plazo.
El número de indicadores se incrementa en forma importante, ya que cada función o
actividad requiere de la definición de sus propios indicadores.
Tomando como marco de referencia esta clasificación de indicadores y el análisis de
algunos de los sistemas de indicadores existentes (que se verá más adelante en este
reporte), pueden adelantarse las siguientes características de los sistemas de
indicadores dependiendo de su objetivo:



Un sistema de indicadores cuyo objetivo es controlar, operar, guiar y evaluar la
gestión de un organismo operador debe incluir indicadores de las 3 categorías
en número suficiente para evaluar el desempeño de todas sus actividades y
funciones, indicar el estatus del organismo en sus diferentes áreas y
proporcionar información general del entorno.
Los sistemas de indicadores cuyo objetivo es el de regular la operación de los
organismos operadores también deberá incluir indicadores de las 3 categorías,
pero solo los indicadores de desempeño de funciones específicas que sean
clave o los más relevantes. Por ejemplo, un ente regulador no estará interesado
en el número de recibos con errores de impresión que tuvieron que corregirse
antes de su entrega, pero si en el número de quejas por errores en recibos y el
tiempo que le tomó al organismo dar una respuesta.
Los sistemas de indicadores cuyo objetivo es comparar diferentes organismos
estarán más enfocados a los indicadores de perfil del entorno y perfil del
organismo, pues usualmente se desea comparar el estatus en que se
encuentran y rara vez el desempeño de funciones específicas.
Los indicadores además, son una parte importante del Benchmarking. El llamado
Benchmarking métrico, consiste en la comparación de los valores numéricos de los
indicadores de las 3 categorías y su ubicación respecto a un valor deseable. El
Benchmarking de procesos es la comparación de la forma de realizar los diferentes
procesos de un organismo, es decir, se basan en la comparación de la forma en que se
llevan a cabo las funciones de la Categoría 3 de los Indicadores de Desempeño de
Funciones Específicas. Un Benchmarking de proceso podría iniciar con un
Benchmarking métrico de indicadores de desempeño de funciones específicas con un
organismo operador de mejor desempeño, con la finalidad de identificar las actividades
con áreas de oportunidad de mejora. Posteriormente, se realizaría la tarea de
6
documentar la forma en que el mejor organismo desempeña esas actividades y
adaptarlas al contexto del otro organismo.
4.0 Sistemas de indicadores existentes
A nivel mundial existen varios sistemas de indicadores enfocados a los organismos que
tienen como responsabilidad el administrar y operar los servicios de agua, drenaje y
saneamiento. Entre ellos se encuentran los siguientes:




International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET)
Water Services Regulation Authority of England and Wales (OFWAT)
International Water Association (IWA)
Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las
Américas (ADERASA)
A nivel nacional existen aportaciones de:
 Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA)
A continuación se presenta un análisis de estos sistemas.
4.1 International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET)
Es una base de datos de indicadores de desempeño de más de 2,000 organismos de
85 países. Se origina en 1996 con una iniciativa del Banco Mundial con la intención de
contar con información comparable entre los organismos operadores de los servicios
de agua y drenaje. IBNET clasifica los indicadores en las categorías que se muestran
a continuación, donde se indica también el número de indicadores de cada categoría.
La lista completa de indicadores se muestra en el anexo A.












Cobertura del servicio (4)
Consumo y producción de agua (11)
Agua no facturada (3)
Prácticas de medición (2)
Desempeño de la red (2)
Costos operativos y de personal (17)
Calidad del servicio (8)
Facturación y cobranza (18)
Desempeño financiero (2)
Activos (3)
Accesibilidad del servicio (8)
Indicadores de proceso (19)
o P. Planeación
o HR. Recursos humanos
o R. Control del organismo
7
o F. Fuentes de financiamiento
o C. Relación con clientes
Algunos de estos indicadores son muy similares, solo cambia la manera de
expresarlos. Por ejemplo, los 3 indicadores de agua no contabilizada pertenecientes a
la categoría de agua no facturada (ver Anexo A) son:
6.1) el volumen que representa el agua no contabilizada respecto al volumen
suministrado en porcentaje;
6.2) el volumen no contabilizado por kilómetro de red por día; y
6.3) el volumen no contabilizado por conexión por día.
El Cuadro 1. muestra el número de indicadores de cada categoría. Para cada
categoría se indica a qué tipo de servicio van dirigidos: agua, drenaje, saneamiento o si
el indicador es más general.
La mayoría de los indicadores de proceso son preguntas con respuesta tipo Sí/No.
Comprenden las áreas de planeación, recursos humanos, control del organismo,
fuentes de financiamiento y relaciones con los clientes. Por ejemplo, en el área de
recursos humanos el indicador HR.4 dice:
HR.4 ¿Se tiene un programa de premios y reconocimientos para todo el personal?
Sí/No
8
Cuadro 1. Número de indicadores de IBNET por categoría
Indicador
General
Agua
Drenaje Saneamiento
Cobertura del
0
3
1
0
servicio
Consumo y
0
11
0
0
producción de agua
Agua no facturada
0
3
0
0
Prácticas de
0
2
0
0
medición
Desempeño de la
0
1
1
0
red
Costos operativos y
7
5
5
0
de personal
Calidad del servicio
1
4
0
3
Facturación y
5
10
3
0
cobranza
Desempeño
2
0
0
0
financiero
Activos
1
1
1
0
Accesibilidad del
3
3
2
0
servicio
Indicadores de
19
0
0
0
proceso
TOTAL
38
43
13
3
Total
4
11
3
2
2
17
8
18
2
3
8
19
96
Si dejamos aparte a los indicadores de proceso, se puede observar que de los 77
indicadores restantes, 48 indicadores están relacionados con costos y finanzas, es
decir un 63% del total; solo 11 de los indicadores podrían clasificarse como técnicooperativos (2 de prácticas de medición, 2 de desempeño en la red y 7 de calidad del
servicio) que representan un 14%; y los 18 indicadores restantes se relacionan con
consumo, producción, cobertura y agua no facturada y representan el 23%.
Estos indicadores pueden agruparse de acuerdo a la gerencia o área funcional del
organismo operador que sería responsable. La gráfica 1 muestra la distribución de los
indicadores entre las diferentes áreas funcionales.
Puede observarse que el 79% de los indicadores pertenecen a las áreas Comercial y
de Administración y Finanzas y solo un 5% son indicadores de Operación. Esta
distribución puede explicarse sabiendo que la iniciativa es de un banco, que estará
principalmente interesado en las áreas de administración, finanzas y comercial.
9
Indicadores de IBNET por Área Funcional o Gerencia
3%
4%
5%
4%
28%
51%
5%
Planeación
Operación
Saneamiento
Producción
Administración y Finanzas
Comercial
Calidad del agua
Gráfica 1. Agrupamiento de los indicadores de IBNET en las diferentes Áreas
Funcionales o Gerencias
Otra forma de agrupar los indicadores, es de acuerdo a las 3 categorías propuestas
anteriormente en este reporte: Perfil del entorno, Perfil del Organismo y Desempeño de
funciones específicas. La gráfica 2 muestra la distribución de los indicadores en estas
3 categorías.
3%
10%
87%
Perfil del entorno
Perfil del organismo
Desempeño de funciones
Gráfica 2. Agrupamiento de los indicadores de IBNET por tipo de indicador
La gran mayoría de los indicadores están relacionados con el perfil del organismo, por
lo que su mayor aplicación será para la comparación entre distintos organismos
operadores. En este sistema de indicadores de IBNET, están registrados 34
10
organismos de México, aunque no todos con la información completa. La información
puede consultarse en la siguiente dirección electrónica: http://www.ib-net.org/.
4.2 Water Services Regulation Authority
La Autoridad Reguladora de los Servicios de Agua, anteriormente Office of Water
Services (OFWAT), es la institución encargada de la regulación económica de la
industria de agua y drenaje de Inglaterra y Gales, ahora privatizada. Esta autoridad
establece límites a los precios de los servicios de agua y drenaje en base a las
inversiones de capital y las eficiencias esperadas en la operación.
Hasta el año 2006, la regulación era responsabilidad del Director General de Servicios
de Agua y la oficina era conocida como “Office of Water Services”, el origen del
acrónimo de OFWAT. A partir de 2006, las responsabilidades de regulación están en
manos de “Water Services Regulation Authority”. A pesar de que la anterior Oficina ya
no existe, aún se identifica a la agencia regulatoria con el acrónimo de OFWAT.
La Autoridad Regulatoria tiene una metodología basada en indicadores con la que se
evalúa a las diferentes empresas que ofrecen los servicios sólo de agua o de agua y
drenaje. En base a los resultados de esta evaluación, las tarifas de las empresas
pueden incrementarse o disminuir.
Además, esta Autoridad Regulatoria realiza una comparación de las empresas de
Inglaterra y Gales con las de otros países, entre los que se encuentran: Portugal,
Escocia, Irlanda del norte, Canadá, Australia, Holanda y EUA. Los objetivos de esta
comparación internacional son:
 Colocar el desempeño de las compañías reguladas en un contexto más amplio.
 Dar soporte a las decisiones regulatorias.
 Exponer las diferencias que permiten establecer retos a los niveles de
desempeño de las compañías en Inglaterra y Gales.
La comparación se basa en las siguientes categorías de indicadores, el número entre
paréntesis es el número de indicadores en cada categoría:
 Generales (10)
 Facturación a clientes (7)
 Costos unitarios (13)
 Niveles de servicio a clientes (12)
 Calidad del agua (3)
 Desempeño ambiental (5)
 Balance hídrico (6)
 Eficiencia (1)
 Fugas (1)
 Actividad de la red (5)
11
La lista completa de indicadores se encuentra en el Anexo B. Estos indicadores pueden
agruparse de acuerdo a la gerencia o área funcional del organismo operador que sería
responsable. La gráfica 3 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes
áreas funcionales.
Indicadores de OFWAT por Área Funcional o Gerencia
8%
5% 2%
22%
9%
25%
29%
Planeación
Operación
Saneamiento
Producción
Administración y Finanzas
Comercial
Calidad del agua
Gráfica 3. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT en las diferentes Áreas
funcionales
Los indicadores de OFWAT muestran un mayor balance entre el área comercial, de
administración y finanzas y de operación. Los indicadores del área comercial son un
25%, mientras que en el sistema de IBNET representan un 51%. Los indicadores del
área de operación tienen un 29% del total, mientras que en el sistema IBNET son sólo
un 5% del total de indicadores.
El agrupamiento de los indicadores en los 3 tipos de categorías propuestas
anteriormente se muestra en la gráfica 4.
Puede observarse un mayor balance en el número de indicadores. Los indicadores de
desempeño de funciones específicas representan el 29% del total en el sistema
OFWAT, mientras que en el sistema IBNET solo representan el 3%. En el sistema
IBNET, los indicadores de perfil del organismo son un 87% del total, mientras que en el
sistema OFWAT son un 65% del total.
La distribución más uniforme de los indicadores entre las áreas funcionales y el mayor
número de indicadores relacionados con el desempeño de funciones específicas, es un
reflejo del objetivo de este sistema que es la regulación.
12
29%
6%
65%
Perfil del entorno
Perfil del organismo
Desempeño de funciones
Gráfica 4. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT por tipo de indicador
4.3 International Water Association (IWA)
La Asociación Internacional del Agua emprendió la iniciativa de definir indicadores de
desempeño (PI por sus siglas en inglés), para lo cual creó un grupo de trabajo. Este
grupo publicó en el año 2000 el documento “Performance Indicators for Water Supply
Services”. En este documento, los indicadores se clasifican en 6 categorías que se
muestran a continuación. La lista completa de indicadores puede consultarse en el
Anexo C.






Recursos hídricos (2)
Personal (22)
Físicos (12)
Operativos (36)
Calidad del servicio (25)
Financieros (36)
De estos 133 indicadores, 26 de ellos se denominan de alta prioridad. Cada indicador
está etiquetado en los siguientes niveles:
o
o
o
L1. Indicadores que dan una idea general sobre la eficiencia y efectividad de
la administración de los recursos
L2. Indicadores adicionales que dan una información más específica que los
de nivel L1.
L3. Indicadores que dan la mayor cantidad de detalles específicos, pero que
aún son relevantes a nivel de dirección.
13
El Cuadro 2 muestra el número de indicadores por categoría y por nivel. Puede
observarse que existe un número similar de indicadores de nivel 2 y 3 y menor cantidad
del nivel 1. Debido a que esta Asociación Internacional no es regulatoria, el elevado
número de indicadores de nivel 3 pareciera no estar en congruencia con el objetivo de
este sistema que es la comparación entre organismos y no la regulación o la operación.
La gráfica 5 muestra la distribución de los indicadores en las diferentes áreas
funcionales
Cuadro 2. Número de indicadores de IWA por categoría y nivel
Categoría
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Total
Recursos hídricos
1
1
0
2
Personal
1
4
17
22
Físicos
1
4
7
12
Operativos
8
17
11
36
Calidad del servicio
7
17
1
25
Financieros
8
13
15
36
Total
26
56
51
133
Indicadores de IWA por Gerencia
1%
8%
1%
5%
22%
39%
24%
Planeación
Comercial
Administración y Finanzas
Saneamiento
Producción
Operación
Calidad del agua
Gráfica 5. Agrupamiento de los indicadores de IWA en las diferentes Áreas
funcionales
En esta gráfica se observa una distribución uniforme de los indicadores en las áreas de
Administración y Finanzas, Comercial y Operación. Los indicadores relacionados con
la planeación son pocos y representan solo el 1% al igual que el saneamiento.
14
La gráfica 6 muestra la distribución de indicadores en las 3 categorías propuestas con
anterioridad. La mayoría de los indicadores (69%) están relacionados con el perfil del
organismo; sin embargo, un porcentaje importante (29%) está relacionado con el
Desempeño de Funciones Específicas, lo cual acerca más a este sistema a los
objetivos de controlar, operar, guiar y evaluar o regular al organismo operador.
2%
29%
69%
Perfil del entorno
Perfil del organismo
Desempeño de funciones
Gráfica 6. Agrupamiento de los indicadores de IWA por tipo de indicador
4.4 Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las
Américas (ADERASA).
La Asociación de Entes Reguladores de Agua y Saneamiento de las Américas ha
desarrollado un conjunto de indicadores basándose en los trabajos realizados por la
International Water Association (IWA). Los indicadores se encuentran clasificados en
diferentes categorías, tal y como se muestra a continuación (ADERASA; 2007). La lista
completa de indicadores se encuentra en el Anexo D.




Indicadores de la estructura del servicio (5)
Indicadores de calidad del servicio (12)
Indicadores de operación (19)
Indicadores económico financieros (22)
Estos 58 indicadores pueden agruparse de acuerdo a la gerencia o área funcional del
organismo operador que sería responsable. La gráfica 7 muestra la distribución de los
indicadores entre las diferentes áreas funcionales.
15
En esta gráfica se puede observar que el área comercial tiene la mayor cantidad de
indicadores (34%); el área de operación tiene un 26% de los indicadores; los
indicadores del área de administración y finanzas corresponden a un 17%.
La distribución de indicadores en las diferentes áreas funcionales es más parecida a la
del sistema OFWAT que a la de IBNET, lo que es de esperarse, ya que tanto OFWAT
como ADERASA tienen funciones de regulación.
Indicadores de ADERASA por Área Funcional o Gerencia
7%
7%
7%
17%
2%
34%
26%
Planeación
Operación
Saneamiento
Producción
Administración y Finanzas
Comercial
Calidad del agua
Gráfica 7. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA en las diferentes áreas
funcionales
La mayor diferencia con respecto al sistema de OFWAT radica en que los indicadores
del área comercial representan un mayor porcentaje del total (34% vs 25%) y los del
área de administración y finanzas representan un menor porcentaje del total (17% vs
22%). La gráfica 8 muestra la distribución de los indicadores de ADERASA en las 3
categorías propuestas anteriormente.
16
2%
5%
93%
Perfil del entorno
Perfil del organismo
Desempeño de funciones
Gráfica 8. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA por tipo de indicador
Esta gráfica muestra un muy bajo porcentaje de indicadores de desempeño de
funciones específicas (2%), lo cual no es lo esperado dadas las funciones de
regulación de ADERASA.
4.5 Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA)
El IMTA llevó a cabo un estudio de indicadores de gestión de organismos operadores
de los servicios de agua, drenaje y saneamiento en México en el año 2005 (IMTA;
2005). En ese estudio se invitó a participar a 52 organismos, de los cuales solo 34
enviaron la información completa. Como parte del proyecto se elaboró una página web
en donde se muestran los resultados, la dirección de esta página es:
http://www.pigoo.gob.mx. En este estudio, se proponen las siguientes categorías de
indicadores:






Recursos hídricos (2)
Personal (2)
Físicos, infraestructura (5)
Operativos (6)
Calidad del servicio (3)
Financieros (7)
El número de indicadores en cada categoría es estimado debido a que los indicadores
propuestos por el IMTA no fueron agrupados bajo ninguna categoría. La lista completa
de indicadores se muestra en el Anexo E.
La gráfica 9 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes áreas
funcionales.
17
Indicadores de IMTA por Gerencia
4% 0%
0%
8%
16%
36%
36%
Planeación
Producción
Comercial
Operación
Administración y Finanzas
Calidad del agua
Saneamiento
Gráfica 9. Agrupamiento de los indicadores del IMTA en las diferentes Áreas
funcionales
La distribución de indicadores en las 3 categorías propuestas anteriormente se muestra
en la gráfica 10.
0% 4%
96%
Perfil del entorno
Perfil del organismo
Desempeño de funciones
Gráfica 10. Agrupamiento de los indicadores del IMTA por tipo de indicador
Puede observarse que los indicadores del IMTA no incluyen la categoría de
desempeño de funciones específicas, por lo que su mayor utilidad sería para comparar
el estatus de los organismos en sus diferentes áreas.
18
El Cuadro 3 muestra una comparación de la distribución de los indicadores de los
sistemas analizados entre las áreas funcionales y las categorías definidas.
Cuadro 3. Distribución de los indicadores en las categorías y áreas funcionales
IBNET OFWAT
IWA
ADERASA IMTA
Áreas funcionales
Comercial
51
25
22
34
36
Administración y Finanzas
28
22
39
17
16
Operación
5
28
24
26
36
Producción
4
2
5
2
0
Planeación
5
10
1
7
8
Calidad de agua
3
8
8
7
4
Saneamiento
4
5
1
7
0
Categorías
Perfil del entorno
10
6
2
5
4
Perfil del Organismo
87
65
69
93
96
Desempeño de Funciones
3
29
29
2
0
Los valores muestran que las áreas de Comercial, Administración y Operación son las
que mayor número de indicadores tienen.
Los objetivos de comparación entre organismos de los sistemas de IBNET e IMTA se
ven reflejados en el mayor número de indicadores de Perfil del Organismo. El objetivo
de regulación del sistema de OFWAT se refleja en el mayor número de indicadores de
Desempeño de Funciones Específicas. En el caso de ADERASA, se esperaría un
mayor número de indicadores de Desempeño de Funciones Específicas y menos de
Perfil del Organismo dado su objetivo de regulación. En el sistema de indicadores de
IWA se esperaría un menor número de indicadores de Desempeño de Funciones
Específicas y un mayor número de indicadores de Perfil del Organismo en base a su
objetivo de comparación entre organismos.
5.0 El Caso de Aguas de Saltillo
En el mes de octubre del año 2002 se creó la empresa mixta Aguas de Saltillo, con
49% de participación de Aguas de Barcelona y 51% del Municipio de Saltillo, Coahuila.
La operación de la empresa está 100% a cargo de Aguas de Barcelona. La historia de
más de 6 años de transformación de esta empresa es una historia que nos deja mucho
que aprender. Algunos números e indicadores nos dan una idea de esta
transformación: la eficiencia comercial pasó del 65 al 96%; el volumen de facturación
se incrementó un 27% en un año (2002 al 2003); la micromedición es de casi el 100%;
19
se pasó de una deuda de más de 30 millones de pesos a la generación de utilidades
netas anuales. El cuadro siguiente muestra algunas de las cifras más relevantes.
Cuadro 4. Indicadores antes y después del inicio de Aguas de Saltillo
Pasado
Presente
(SIMAS)
(Aguas de Saltillo)
Fuentes de captación
60 pozos en servicio
87 pozos en servicio
Eficiencia física
42%
71%
Eficiencia comercial
65%
96%
Parque vehicular
166
159
Equipo de cómputo
149
416
Sistema de información
georreferenciada
Inexistente
87%
Telemetría
Inexistente
24 pozos
Capacitación
2,367 hr/año
11,500 hr/año
Continuidad en el servicio
10% de la población con
87% de la población con
servicio continuo
servicio continuo.
90% con servicio de 3 a 4
13% con servicio de 4 a
días a la semana
6 días a la semana
Sistema de gestión
Inexistente
AS/400
Micromedición
92%
100%
Averías en tuberías
31,253/año
17,353/año
Eficiencia en localización
de fugas
63%
98%
Puntos de pago
88
150
No. de empleados/1,000
3
2
tomas
Número de reclamaciones
62,714/año
28,045/año
Costos financieros
20 mdp
Sin deuda
20
Las gráficas de las siguientes páginas muestran la evolución de 4 indicadores:
 Colonias con suministro diario
 Eficiencia física
 Cobertura de agua potable
 Cobertura de alcantarillado sanitario
Gráfica 11. Hoja de control del indicador: Colonias con suministro diario
21
Gráfica 12. Hoja de control del indicador: Eficiencia física
Gráfica 13. Hoja de control del indicador: Cobertura red de agua potable
22
Gráfica 14. Hoja de control del indicador: Cobertura red de alcantarillado
El porcentaje de colonias con suministro diario pasó de un 48% en el 2005 a un 88% en
el 2007. Este incremento se debe no sólo a un mayor volumen de agua producido sino
también a una mejora en la operación de válvulas y tanques y en las interconexiones
de la red de distribución.
La eficiencia física era del 43.5% en el 2003 y fue de 62.4% en el 2007. Este
incremento en sólo 4 años no es fácil de lograr. El cambio en los materiales de tubería
y tomas domiciliarias, la mejora de la mano de obra, la eficiencia en la detección de
fugas y la reposición de tuberías y medidores han sido los principales factores que han
contribuido a esta mejora.
Las coberturas de agua potable y alcantarillado sanitario en el año 2004 eran de
95.17% y 88.7%, respectivamente; estas coberturas en el año 2007 fueron de 99.7% y
92.9%. Estos incrementos absolutos (es decir, además de que la población creció) se
deben en gran medida al objetivo de una empresa privada que es el de incrementar su
volumen de ventas. En este caso, el objetivo de la empresa está alineado con el
objetivo social de incrementar el nivel de la calidad de vida de la población.
La transformación de SIMAS a Aguas de Saltillo ha sido completa, desde el equipo
computacional y la capacitación del personal hasta la implementación de un sistema
comercial y de información georeferenciada y la instalación de un sistema telemetría
para el control de las fuentes. Sin embargo, aún existen áreas de oportunidad: el
23
servicio continuo al 100% de la población y la disminución de la sobreexplotación de
acuíferos son dos ejemplos. Un factor esencial en el mejoramiento continuo de todas
las áreas y niveles de la empresa ha sido el empleo de indicadores como herramienta
para la planeación y el seguimiento de las acciones. Se utilizan 175 indicadores y
muchos de ellos tienen una serie de subindicadores (o causas) que permiten la
identificación de las causas raíz más relevantes, lo que facilita enfocar los recursos y
esfuerzos a las acciones que tendrán mayor impacto en la eficiencia y desempeño de
las diferentes tareas y actividades de cada una de las gerencias de la empresa.
Veamos algunos ejemplos de mejora en tareas específicas y concretas. Una de ellas
es la elaboración de recibos. Algunos de estos recibos deben ser modificados debido a
diferentes razones, lo que ocasiona retrabajos y molestias al cliente. En la siguiente
figura se muestra el indicador de Recibos Modificados. En el año 2003 se tuvieron
8,851 recibos modificados (con un promedio de 738 por mes), los cuales se redujeron a
5,039 en el año 2007 (con un promedio de 420 por mes), por lo que el objetivo de
menos de 450 recibos modificados por mes ya fue alcanzado.
Gráfica 15. Hoja de control del indicador: Recibos modificados
La única forma de controlar el número de recibos modificados por mes es a través de
su monitoreo, el cual puede llevarse a cabo mediante el registro de los mismos.
24
Además de este registro, es conveniente establecer una meta u objetivo para el
indicador. Enseguida deberá elaborarse una lista de las posibles causas (no siempre es
necesario); en este caso, las causas por las que el recibo fue modificado. La figura
anterior muestra que las principales causas son: Cargo por cambio de toma, Error en la
estimación y Cargo de contratación. Esto permite tomar acciones específicas con un
mayor impacto que facilita alcanzar la meta u objetivo del indicador.
Otra actividad es la lectura de medidores. Algunas de estas lecturas no es posible
realizarlas, por diferentes razones, y lo que se factura se estima en base al promedio
de lecturas anteriores. La estimación de lecturas debe minimizarse, pues ocasiona falta
de precisión en la contabilización del agua que realmente es entregada a los usuarios y
en algunos casos molestia en los usuarios afectados. La siguiente figura muestra que
las lecturas promediadas se redujeron de un promedio aproximado de 2.5% en 2005 a
1.8% en 2007.
Gráfica 16. Hoja de control del indicador: Lecturas promediadas
Los medidores rotos, parados y sin contador representan el 75% de las causas de las
lecturas promediadas, por lo que los esfuerzos para disminuirlas deberán centrarse en
la reparación de medidores.
25
Para el análisis de los indicadores de Aguas de Saltillo, se seguirá el siguiente
procedimiento para cada gerencia:
1. Identificar las responsabilidades, tareas y funciones.
2. Listar los indicadores de Perfil del entorno relacionados con las
responsabilidades, tareas y funciones del punto 1.
3. Listar los indicadores de Perfil del organismo relacionados con la información del
punto 1.
4. Listar los indicadores de Desempeño de funciones específicas relacionados con
el punto 1.
Los indicadores que se muestran a continuación no están desagregados, por ejemplo,
en la gerencia comercial, sólo se enlista el indicador de Número de clientes y tipología,
pero no se desglosa en:
Popular
Interés Social
Residencial
Comercial
Industrial
Publico
Ejido
Áreas Verdes (INACTIVOS)
Exento Facturación (INACTIVOS)
Exento Facturación (SUM.SUSP.)
Incremento Mensual
Incremento Acumulado
El desglose de todos los indicadores se encuentra en el Anexo F.
5.1 GERENCIA COMERCIAL
La Gerencia Comercial de Aguas de Saltillo tiene las siguientes responsabilidades,
tareas y funciones:
 Lectura
o Elaborar las lecturas promediadas y minimizar los errores
o Minimizar los errores de las lecturas
o Minimizar las lecturas tomadas fuera de plazo
o Minimizar los errores de lectura antes de facturación
o Realizar las inspecciones de lectura planeadas
o Minimizar los tiempos entre lectura y facturación
o Respetar un periodo de tiempo entre lectura y lectura.
 Elaboración de recibos, facturación y cobro
26









o Cobrar el 100% de recibos y que el cobro se realice en forma distribuida
entre las diferentes oficinas
o Minimizar la modificación de recibos
o Minimizar la facturación fuera de plazo
o Minimizar las facturas con errores de impresión
Atención a clientes
o Minimizar reclamaciones resueltas fuera de plazo
Gestión de contratos
o Minimizar las inspecciones de solicitud de contrato fuera de plazo
o Minimizar la entrega de presupuestos de nuevos contratos fuera de plazo
o Minimizar las contrataciones no presenciales fuera de plazo
Programa de visitas a grandes clientes y colonias
o Cumplir con el programa de visitas a grandes clientes
o Cumplir con el programa de visitas a colonias
Trabajos realizados en servicios
Registro y atención de quejas y llamadas telefónicas
Registro de volúmenes de agua
Registro de ingresos y facturación, cálculo de tarifas
Registro de número de contratos
Estimación de clientes beneficiados por programas sociales
A continuación se muestran los indicadores de Perfil del entorno, Perfil del organismo e
Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia Comercial que se derivan de las
anteriores responsabilidades, tareas y funciones.
Indicadores de Perfil del Entorno de la Gerencia Comercial
Clientes
 Número de clientes y tipología
Indicadores de Perfil del Organismo relacionados con información que controla o
registra la Gerencia Comercial
Quejas y llamadas telefónicas
 Clientes atendidos en aclaraciones
 Otras vías de recepción de quejas
 Llamadas telefónicas
Volúmenes de agua
 M3 registrados

M3 facturados
27

Dotación (m3/usuario-mes)
Facturación e ingresos
 Ingresos por tipo de servicio
 Ingresos por tipo de cliente
 Tarifa media ($/m3)
 Tarifa media ($/m3) bruta
 Incremento de tarifas
 Facturación ($)
 Cobro (miles de $)
Contratos
 Gestiones en contratación
 Solicitudes de contrato no presencial
 Contratos en colonias con convenio
Programas sociales
 Clientes beneficiados en programas sociales
 Valoración económica de programas sociales
Trabajos realizados en servicios varios
 Trabajos realizados en servicios varios
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia Comercial
Indicadores de la función de lectura1
 Lecturas promediadas (*)
 Lecturas promediadas a grandes clientes (*)
 Lecturas con errores (número de lecturas)
 Lecturas tomadas fuera de plazo (*)
 Lecturas tomadas fuera de plazo a grandes clientes (*)
 Errores de lectura detectados antes de la facturación (*)
 Errores de lectura a grandes clientes detectados antes de la facturación (*)
 Lecturas inspeccionadas (*)
 Lecturas inspeccionadas a grandes clientes (*)
 Periodo de tiempo entre lectura y facturación (Días transcurridos)
 Periodo de tiempo entre lectura y lectura (Días transcurridos)
Indicadores de elaboración de recibos, facturación y cobro
 Recibos cobrados
1
Los indicadores con un asterisco (*) forman parte de un subconjunto de indicadores de calidad que se conforma de
indicadores seleccionados de las distintas Gerencias y cuentan con criterio de aceptabilidad u objetivo de referencia.
28





Recibos modificados (*)
Facturación efectuada fuera de plazo (*)
Facturación efectuada fuera de plazo a grandes clientes (*)
Facturas a clientes con error de impresión (*)
Facturas a grandes clientes con error de impresión (*)
Indicadores de atención a clientes
 Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*)
 Reclamaciones de grandes clientes resueltas fuera de plazo (*)
Indicadores de gestión de contratos
 Inspecciones de solicitud de contrato fuera de plazo (*)
 Presupuestos de nuevos contratos realizados fuera de plazo (*)
 Contrataciones a clientes en forma no presencial ejecutadas fuera de plazo (*)
Indicadores de programa de visitas
 Incumplimiento del acumulado del programa de visitas a grandes clientes (*)
 Incumplimiento acumulado al programa de visitas a colonias (*)
5.2 GERENCIA DE SISTEMAS
La Gerencia de Sistemas tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones:

Equipo de cómputo, electrónico, de radiocomunicación y telefonía
o Cumplir con el programa de mantenimiento de equipo
o Control de equipos de cómputo y electrónicos
o Conectividad de equipos
o Control de equipos de radiocomunicación
o Control de equipos de telefonía
o Minimizar el tiempo que está fuera de servicio el equipo informático de
atención al cliente
o Atención de incidencias de sistemas en tiempo

Página WEB
o Administración de la Página WEB
o Minimizar el tiempo que la página WEB está fuera de línea

Respaldo de información
o Realizar copias de seguridad informática

Consumo de electricidad
o Monitoreo del consumo de electricidad en oficinas
29
A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de
Funciones específicas de la Gerencia de Sistemas que se derivan de las anteriores
tareas y funciones.
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Sistemas
Número de equipos
Conectividad
Número de equipos de radiocomunicación
Página Web
Telefonía
 Celulares
 Gastos de celulares
 Gastos de Telmex
Consumo de electricidad
 Gastos de CFE por oficina
 Consumo KWh por oficina
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Sistemas
 Mantenimientos realizados (*)
 Incidencia de sistemas atendidos fuera de plazo (*)
 Lecturas porcentaje de tiempo de la página WEB fuera de línea (*)
 Copias de seguridad de informática no realizadas (*)
 Equipo informático de atención al público fuera de servicio (*)
5.3 GERENCIA DE PLANEACIÓN
La Gerencia de Planeación tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones:




Control y registro de información sobre:
o Cobertura de servicios
o Eficiencia física
o Factibilidades
Equipos de detección de fugas
o Uso
o Generación de reportes
o Anomalías detectadas para otras gerencias
Gestión de factibilidades
o Elaborar dictámenes de factibilidad y de comité en tiempo
Actualización del Sistema de Información Geográfica
o Actualizar tomas con la mayor confiabilidad
30


Supervisión e incorporación de obras
o Cumplir con el plan de supervisión de obras
o Cumplir con el plan de incorporación de obras
o Elaborar expedientes técnicos en tiempo
o Iniciar las obras en el plazo planeado
Elaboración de proyectos
o Terminar los proyectos en el plazo planeado
A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de
Funciones específicas de la Gerencia de Planeación que se derivan de las anteriores
responsabilidades, tareas y funciones.
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Planeación
Cobertura de servicios
 Cobertura de red de agua potable
Eficiencia física
 Eficiencia física
 Eficiencia Física Anualizada (*)
 Agua No Contabilizada (ANC) por KM de Red/Día (*)
Factibilidades
 Factibilidades
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Planeación
Equipo de fugas
 ML Inspeccionados agua potable
 ML Inspeccionados línea de drenaje
 Pozos de visita inspeccionados
 Reportes generados
 Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial
 Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Jefatura de A. Potable
Gestión de factibilidades
 Dictámenes de factibilidades notificados fuera de plazo (*)
 Dictámenes de comité notificados fuera de plazo (*)
Sistema de información geográfica
 Actualización SIG (Tomas)
31

Confiabilidad del SIG
Supervisión e incorporación de obras
 Obra supervisada (ml)
 Supervisión conjunta
Incorporación de obras
 Obra incorporada (ml)
 Elaboración de expedientes técnicos fuera de plazo (*)
Inicio de obras
 Obras no Iniciadas
 Obras de fraccionamientos no iniciadas
 Obras desarrollo social no iniciadas
Elaboración de proyectos
 Proyectos terminados <= 20 días
 Proyectos terminados > 20 días (*)
5.4 GERENCIA DE PRODUCCIÓN
La Gerencia de Producción tiene las siguientes responsabilidades, tareas o funciones:


Bombeo
o Control y registro de información sobre pozos y equipos de bombeo
o Control y registro de información sobre volúmenes y caudal de agua
producidos
o Minimizar el consumo de energía eléctrica en bombeos y rebombeos
Mantenimiento de equipos
o Cumplir el programa de actividades varias
o Cumplir con el programa de mantenimiento correctivo y preventivo
A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de
Funciones específicas de la Gerencia de Producción que se derivan de las anteriores
responsabilidades, tareas y funciones.
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Producción
Pozos y equipos de bombeo (No.)

Pozos
32

Rebombeos
Volúmenes de agua producidos
 Caudal disponible (lps)
 Caudal producido (lps)
 Volumen producido (m3)
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Producción
Bombeo
 Consumo Kilowatt-hora (Kwh)
Pozos
Rebombeos
Total
 Relaciones (Indices)
Pozos
Rebombeos
Total
Mantenimiento de equipos
 Actividades realizadas (No.)
 Mantenimiento preventivo a equipos de bombeo (*)
 Mantenimiento correctivo a equipos de bombeo (*)
5.5 GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN
La Gerencia de Administración de Aguas de
responsabilidades, tareas o funciones específicas:



Saltillo
tiene
las
siguientes
Administración del Personal
o Personal por gerencia, por tipo de contrato
o Costos
o Control de horas extra
o Control de incapacidades
o Reducir la contratación de personal fuera de plazo
o Reducir la incapacidad laboral fuera de plazo
Capacitación
o Control de la capacitación y cumplimiento de la capacitación planeada
Compras y almacén general
o Licitaciones
o Realizar las compras en tiempo
o Reducir las fallas de suministro detectadas a proveedores autorizados
33




o Realizar las compras con proveedores autorizados
o Cumplir con las solicitudes de materiales de almacén general
Control del fondo de maniobra
Vehículos
o Control de vehículos, maquinaria y equipos y cumplimiento del programa
de servicio.
Mantenimiento de oficinas
o Cumplir con el programa de mantenimiento de oficinas
Auditoría interna
o Cumplir con el plan anual de auditorías internas
A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de
Funciones específicas de la Gerencia de Administración que se derivan de las
anteriores tareas y funciones.
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Administración
Personal
 Número de trabajadores
 Número de trabajadores (% tipo de contrato)
 Número de trabajadores (% tipo por Gerencia)
 Total de costos de personal
 Horas extras
 Incapacidad laboral
Vehículos
 Número de vehículos
Licitaciones
Fondo de maniobra (Miles $)
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Administración
Compras
 Ordenes de compra fuera de plazo (*)
 Falla de suministro detectadas a proveedores autorizados (*)
 Ordenes de compras a proveedores no autorizados (*)
Vehículos

Servicios a vehículos, maquinaria y equipos (*)
34
Almacén general
 Solicitudes de materiales de almacén general no entregadas (*)
Personal
 Contratación de personal fuera de plazo (*)
 Incapacidad laboral fuera de plazo (*)
Capacitación
 Horas de formación
 Horas de capacitación acumuladas no impartidas (*)
Oficinas
 Mantenimiento de oficinas
Auditoria interna
 Incumplimiento acumulado al plan anual de auditorias internas (*)
5.6 GERENCIA DE INSTALACIONES
La Gerencia de Instalaciones de
responsabilidades, tareas y funciones:




Aguas
de
Saltillo
tiene
las
siguientes
Medidores
o Control del uso y de la eficiencia de medidores
o Realizar el cambio de medidores por anomalía en tiempo
o Realizar los trabajos de medidores con calidad
o Cumplir con el programa de mantenimiento de medidores
Deuda y convenios de pago
o Control y registro de pendientes de cobro
o Control de deudas y su comportamiento en el tiempo
o Método de absorción
o Control de gestiones de reclamaciones de deuda y su comportamiento en
el tiempo
o Control de convenios de pago y su comportamiento en el tiempo
o Atender las reclamaciones de clientes con deuda en tiempo
Tomas clandestinas
o Reducción de tomas clandestinas
Contratos e instalaciones de servicio
o Control del número de contratos rechazados y su comportamiento en el
tiempo
35

o Realizar instalaciones de servicio de nuevos contratos en tiempo y con
calidad
Suspensiones y reconexiones de servicio
o Realizar los cortes en las fechas programadas
o Realizar las reconexiones de servicio en tiempo
o Control de reconexiones ilegales y su comportamiento en el tiempo
A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de
Funciones específicas de la Gerencia de Instalaciones que se derivan de las anteriores
tareas y funciones.
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Instalaciones
Pendiente de cobro
Tomas clandestinas
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Instalaciones
Medidores
 Uso de medidores
 Eficiencia medidores
 Cambio de medidores por anomalía fuera de plazo (*)
 Trabajos de medidores por calidad defectuosa no aprobados (*)
 Incumplimiento al plan anual de mantenimiento a medidores (*)
Contratos e instalaciones de servicio
 Rechazos de contratos
 Instalaciones de servicio de nuevos contratos fuera de plazo (*)
 Calidad de los trabajos
Deuda y convenios de pago
 Deuda
 Deuda otros ingresos
 Deuda ingresos accesorios
 Método de absorción
 Gestiones de reclamación de deuda
 Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*)
 Respuesta a reclamación de deuda
 Convenios de pago
36
Suspensiones y reconexiones de servicio



Suspensión de servicio efectiva (*)
Reconexiones de servicio fuera de plazo (*)
Reconexión ilegal
Tomas clandestinas
 Tomas clandestinas regularizadas (*)
5.7 GERENCIA DE OPERACIONES
La Gerencia de Operaciones de Aguas de Saltillo tiene bajo su responsabilidad:
 Red de agua potable
 Red de drenaje sanitario
 Calidad del agua potable y control de descargas
 Ejecución y supervisión de obras
 Equipo de telemetría
La Gerencia de Operaciones lleva a cabo las siguientes tareas y funciones:
 Control de la eficiencia física de la red de agua potable
o Fugas y agua no contabilizada
 Continuidad del suministro de agua
 Suministro en pipas
 Mantenimiento de la red de agua potable
 Reparación en tiempo de averías en red y en tomas domiciliarias
 Detección de Fugas
o Reporte de anomalías a otras gerencias
o Calibración de equipo
o Generación de reportes
 Realizar los trabajos complementarios con calidad y en tiempo
 Control de suministro
o Atención de reportes de clientes
o Ejecuciones de suministro de servicio en tiempo
o Control de incidencias de suministro en tiempo
 Cumplimiento del plan de mantenimiento correctivo de red de drenaje sanitario
 Control del rendimiento de equipos de limpieza de drenaje sanitario
 Realizar análisis de calidad del agua potable
 Llevar a cabo el control de descargas de aguas residuales
 Ejecutar obras de agua potable y alcantarillado
 Instalar tuberías de agua y drenaje sanitario
 Supervisar la instalación de tuberías
 Interconectar sectores y obras nuevas en tiempo
37


Recepción de obras nuevas sin errores graves
Elaborar actas de recepción en tiempo

Control de variables y fallas de equipos de telemetría
A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de
Funciones específicas de la Gerencia de Operaciones que se derivan de las anteriores
tareas y funciones
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Operaciones
Eficiencia física
Colonias con suministro diario
Clientes con suministro diario
Suministro de agua en pipas
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Operaciones
Red de agua potable
 Mantenimiento de red de agua potable
 Averías de red de distribución atendidas fuera de plazo (*)
 Averías en tomas domiciliarias atendidas fuera de plazo (*)
 Equipo de búsqueda de fugas
ML Inspeccionados Agua Potable
Áreas a revisión
ML Inspeccionados Línea de Drenaje
Reportes Generados
 Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial e
Instalaciones
 Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia de Operaciones
 Incumplimiento al plan anual de calibración de equipos (*)
 Trabajos complementarios ejecutados fuera de plazo (*)
 Trabajos complementarios por calidad defectuosa no aprobados (*)
 Reportes recibidos / atendidos de drenaje
 Ejecuciones de suministro de servicio fuera de plazo (*)
 Control de incidencias del suministro de agua potable a colonias (*)
38
Red de drenaje sanitario



Trabajos de mantenimiento correctivo al drenaje ejecutados fuera de plazo (*)
Actuaciones acumuladas preventivas a drenaje fuera de plazo (*)
Rendimiento de trabajo de equipos de alta presión drenajes
Calidad del agua potable y control de descargas
 Análisis bacteriológicos fuera de rango (*)
 Análisis de cloro fuera de rango (*)
 Parámetros físico-químicos fuera de rango (*)
 Parámetros de descargas de aguas residuales fuera de norma (*)
 No. establecimientos registrados en normatividad
 Establecimientos registrados con descarga fuera de norma (*)
 Inspecciones acumuladas de normatividad sanitaria fuera de plazo (*)
Ejecución y supervisión de obras
 Ejecución de obra directa de agua potable y alcantarillado
 M.L. instalados
 M.L. supervisados
 Ml de conducción recepcionada e incorporada
 Obras no iniciadas
 Interconexiones realizadas en un plazo mayor a 15 días hábiles (*)
 Errores graves identificados en la recepción de la red (*)
 Actas realizadas en un plazo mayor a 3 días hábiles (*)
Telemetría
 Variables de telemetría operando
 Fallas en las estaciones de telemetría
La gráfica 17 muestra la distribución de los indicadores de Aguas de Saltillo en las
diferentes gerencias o áreas funcionales. Con la finalidad de mantener las mismas
áreas funcionales que se han manejado para los otros sistemas de indicadores, los
indicadores de la gerencia de sistemas se agruparon en el área de administración y los
indicadores de la gerencia de instalaciones en el área de operación.
39
Indicadores de Aguas de Saltillo por Gerencia
4%
19%
0%
28%
29%
Planeación
Comercial
Administración y Finanzas
Saneamiento
6%
14%
Producción
Operación
Calidad del agua
Gráfica 17. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo en las diferentes
Áreas funcionales
La gráfica 18 muestra la distribución de los indicadores en las 3 categorías propuestas
anteriormente. Esta última distribución muestra una mayor cantidad de indicadores de
desempeño de funciones específicas, lo que es de esperarse, ya que la finalidad de
este sistema de indicadores es para dar soporte a la operación, control y evaluación del
organismo operador.
1%
32%
67%
Perfil del entorno
Perfil del organismo
Desempeño de funciones
Gráfica 18. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo por tipo de indicador
40
5.8 Planeación, control y seguimiento
Los indicadores utilizados por Aguas de Saltillo están agrupados por gerencia. Cada
gerente designa entre su personal a la o las personas responsables de cada uno de los
indicadores. El responsable de un indicador específico debe recopilar la información
necesaria y revisar el indicador en forma semanal con su gerente. Cada gerente se
reúne mensualmente con el director general para revisar los indicadores pertenecientes
a su gerencia.
Se cuenta con una persona de tiempo completo que depende directamente del Director
General y que da seguimiento diario a los indicadores. Esta persona está en continuo
contacto con los gerentes y los responsables de cada indicador para verificar que se
calculen semanalmente y está al pendiente de cualquier desviación respecto a valores
históricos o planeados. En el caso de desviaciones, se comunica con el gerente
respectivo para conocer la causa de la desviación y las medidas que se tomarán.
El Director General, además de reunirse mensualmente con sus gerentes para la
revisión de indicadores, administra un Cuadro de Mando Integral que contiene:


los indicadores más relevantes de cada gerencia
los indicadores económicos con los indicadores de ingresos y costos de la
gerencia de administración y finanzas
Este Cuadro de Mando Integral es actualizado por la persona que da seguimiento a los
indicadores. La finalidad del Cuadro de Mando Integral es la de detectar desviaciones
respecto a la planeación y tomar las medidas correctivas pertinentes.
En Aguas de Saltillo se elaboran 3 presupuestos al año:
 Presupuesto operativo (Septiembre)
 Presupuesto de última estimación (Diciembre)
 Presupuesto revisado (Abril)
Para la elaboración de cada uno de estos presupuestos, se toma información de los
diferentes indicadores que permiten realizar estimaciones y proyecciones. Por ejemplo,
el indicador de volúmenes facturados nos permite estimar los volúmenes que se van a
facturar en el futuro, lo que permite estimar los ingresos por venta de agua.
41
6.0 Conclusiones y Recomendaciones
Los sistemas de indicadores deben ser consistentes con su objetivo, que puede ser:
Comparar
En este caso los indicadores deben estar más
dirigidos a indicadores de perfil del organismo.
Regular
Para la regulación, además de indicadores de perfil
del entorno y de perfil del organismo, se requieren los
indicadores más importantes de desempeño de
funciones específicas.
Operar (mejora continua)
Se requieren indicadores de perfil del entorno, perfil
del organismo y de desempeño de funciones
específicas. Se debe contar con un sistema más
detallado de indicadores de desempeño de funciones
específicas.
Las recomendaciones para los indicadores de un organismo operador de México son
las siguientes:

Si el propósito es la comparación con otros organismos, puede adoptarse el
sistema de IBNET, IWA o ADERASA. Esto debido a que el sistema de OFWAT
está más dirigido a la regulación. Se recomienda iniciar con el sistema de
ADERASA, debido a que esto permitirá la comparación con organismos de
Latinoamérica. Algunos de los indicadores están presentes en todos los
sistemas, por lo que, el escoger un sistema determinado, no impide la
comparación en ciertos indicadores con los otros sistemas existentes.

Si el propósito es la operación y mejora continua, deben desarrollarse además
indicadores propios de desempeño de funciones específicas mediante:
o Definición de funciones de cada gerencia, jefatura o dirección
o Definición y descripción de tareas
o Descripción detallada de cada una de las funciones y tareas
o Definir indicadores para cada función y tarea. Para esto se pueden tomar
como referencia los indicadores de Aguas de Saltillo.
La gráfica siguiente muestra los pasos a seguir en la definición de indicadores de
desempeño de funciones específicas.
42
Definir funciones
de cada gerencia
Definir tareas
específicas de
cada función
Describir
detalladamente la
forma en que se
realiza cada tarea
Desarrollar o adoptar
indicadores para cada
tarea, vigilando que se
cubran las actividades
que se realizan en cada
una de ellas
Gráfica 19. Pasos metodológicos para el desarrollo de Indicadores de Desempeño de
Funciones Específicas.
Es necesario un ente regulador de los organismos operadores en México que defina los
indicadores para su evaluación. En tanto esto no sea una realidad, la Asociación
Nacional de Empresas de Agua y Saneamiento (ANEAS) debe tomar el liderazgo y
definir un sistema de indicadores para México con el objetivo de comparación, es decir,
indicadores enfocados al perfil del organismo.
Los Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas no nos dicen si la forma en
que llevamos a cabo las diferentes funciones y tareas es la mejor forma posible, sólo
nos dice si la forma en que nos desempeñamos se apega a la forma que nosotros
definimos para realizarla.
Como analogía, supongamos que se desarrolla un sistema de indicadores de
desempeño para evaluar un procedimiento de laboratorio que ya es anticuado y
43
obsoleto. Puede ser que un equipo de personas se apegue estrictamente a los
procedimientos y los indicadores nos arrojen resultados positivos. Los resultados
positivos sólo nos indican que el procedimiento se apegó al procedimiento establecido,
pero no nos dicen nada acerca de si el procedimiento es adecuado y pertinente. A
pesar de los resultados positivos, se seguirá siendo ineficiente si existen
procedimientos modernos que nos arrojen una mayor precisión, confiabilidad y en
menor tiempo. Es por esto que es muy importante la mejora continua y la búsqueda de
las mejores prácticas.
Por ello se recomienda que se elaboren guías o manuales de operación de Organismos
Operadores que permitan al menos acercarse a las mejores prácticas de operación y
en base a ellas elaborar los indicadores de desempeño de funciones específicas.
7.0 Agradecimientos
El autor desea agradecer al Banco de Desarrollo de América del Norte por el
financiamiento de este estudio que estamos convencidos será de utilidad a los
organismos operadores. Agradece también a Aguas de Saltillo por la información
proporcionada, en particular a los Ingenieros Rogerio Kohen y José María Tura. Así
mismo, desea agradecer el apoyo de la cátedra de Uso Sustentable del Agua del
Centro de Estudios del Agua para América Latina y El Caribe del Tecnológico de
Monterrey.
8.0 Referencias
ADERASA, 2007 Manual de Indicadores de Gestión para Agua Potable y Alcantarillado
Sanitario.
IMTA, 2005. Hansen Rodríguez M. Patricia; Cortés Mejía Petronilo; Bourguett Ortíz
Victor J.. “Indicadores de gestión en organismos operadores de agua potable de
México; Resultados Generales”.
IWA, 2000. Alegre, Helena; Hirnir, Wolfram; Melo Baptista, Jamie; and Parena, Rentao.
“Performance Indicators for Water Supply Services” IWA Publishing.
http://www.ofwat.gov.uk/aptrix/ofwat/publish.nsf
http://www.ib-net.org/
http://www.pigoo.gob.mx/pigoo/principal.html
44
ANEXO A
International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities
(IBNET)

Cobertura del servicio
1.1 Cobertura de agua (%)
1.2 Cobertura de agua con conexión domiciliaria (%)
1.3 Cobertura de agua con tomas comunitarias (%)
2.1 Cobertura de drenaje (%)

Consumo y producción de agua
3.1 Producción de agua (L/hab-día)
3.2 Producción de agua (m3/conexión-mes)
4.1 Consumo total de agua (L/hab-día)
4.2 Consumo total de agua (m3/conexión-mes)
4.3 Consumo de agua residencial (%)
4.4 Consumo de agua industrial y comercial (%)
4.5 Consumo de agua por instituciones y otros (%)
4.6 Volumen tratado suministrado (%)
4.7 Consumo residencial (L/hab-día)
4.8 Consumo residencial con conexión a la tubería principal (L/hab-día)
4.9 Consumo residencial en tomas comunitarias (L/hab-día)

Agua no facturada
6.1 Agua no facturada (%)
6.2 Agua no facturada (m3/km-día)
6.3 Agua no facturada (m3/conexión-día)

Prácticas de medición
7.1 Nivel de medición (%)
8.1 Porcentaje facturado que es medido (%)

Desempeño de la red
9.1 Rotura de tubos de agua potable (rupturas/km-año)
10.1 Taponamientos en drenaje (Taponamientos/km-año)

Costos operativos y de personal
11.1 Costos unitarios de operación de agua y agua residual (US$/m 3 facturado)
11.2 Costos unitarios de operación de agua y agua residual (US$/m3)
11.3 Costo unitario de operación de agua potable (US$/m 3 facturado)
11.4 Costo unitario de operación de agua potable (%)
11.5 Costo unitario de operación de drenaje (%)
11.6 Costo unitario de operación de drenaje (US$/población atendida)
A1
12.1 No. de empleados totales por cada 1,000 conexiones de agua y drenaje
(#·/1,000 conexiones totales)
12.2 Empleados de agua potable (No. de empleados de agua potable/1,000
conexiones)
12.3 Empleados de drenaje (No. de empleados de drenaje/1,000 conexiones)
12.4 Empleados totales por población servida (No. de empleados totales/1,000
personas servidas)
12.5 Empleados de agua potable por población servida (No. de empleados de
agua potable/1,000 personas servidas)
12.6 Empleados de drenaje por población servida (No. de empleados de
drenaje/1,000 personas servidas)
12.7 Empleados de agua potable (%)
12.8 Empleados de drenaje (%)
13.1 Costos de personal vs Costos de operación (%)
13.2 Costos de energía eléctrica vs Costos de operación (%)
14.1 Costos de Contratación externa como porcentaje de costos de operación
(%)

Calidad del servicio
15.1 Continuidad del servicio (Hrs/día)
15.2 Clientes con servicio discontinuo (%)
15.3 Calidad del agua suministrada. No. de pruebas de cloro residual (% del No.
requerido)
15.4 Calidad del agua suministrada. (Muestras que cumplen con cloro residual
(%)
16.1 Quejas del servicio de agua y drenaje (como % de conexiones)
17.1 Aguas residuales con al menos tratamiento primario (%)
17.2 Aguas residuales con solo tratamiento primario (%)
17.3 Aguas residuales con tratamiento secundario o mejor (%)

Facturación y cobranza
18.1 Ingresos promedio de agua y drenaje (US$/m3 facturado)
18.2 Ingresos promedio de agua y drenaje (US$/conexión-año)
18.3 Ingresos promedio de agua potable (US$/m3 facturado)
18.4 Ingresos de agua (%)
18.5 Ingresos de drenaje (%)
18.6 Ingresos de agua de servicio residencial (% de ingresos totales de agua)
18.7 Ingresos de agua de servicio industrial y comercial (% de ingresos totales
de agua
18.8 Ingresos de agua de servicio a instituciones y otros (% de ingresos totales
de agua
18.9 Ingresos de agua de volumen tratado suministrado (% de ingresos totales)
18.10 Ingresos de drenaje por persona servida (US$/persona servida)
20.2 Componente fijo de la tarifa residencial (% de factura promedio)
20.5 Componente fijo de la tarifa residencial-agua (% de factura promedio)
20.6 Componente fijo de la tarifa promedio–drenaje (% de factura promedio)
A2
21.1 Relación de tarifa industrial a tarifa residencial
21.2 Relación de tarifa industrial a tarifa residencial-agua
21.3 Relación de tarifa industrial a tarifa residencial-drenaje
23.1 Periodo de cobranza (días)
23.2 Porcentaje de cobranza respecto a facturación (%)

Desempeño financiero
24.1 Cobertura de costos de operación (Ingresos anuales de operación/Costos
totales anuales de operación)
25.1 Servicio de la deuda (Ingresos en efectivo/Servicio de la deuda)

Activos
27.1 Activos fijos de agua y drenaje (US$/población servida)
27.2 Activos fijos de agua (US$/población servida)
27.3 Activos fijos de drenaje (US$/población servida)

Accesibilidad del servicio
19.1 Ingresos por población servida/PIB (%PIB)
19.2 Factura promedio de agua doméstica con consumos de 6m 3/mes (US$/año)
20.1 Componente fijo de la tarifa residencial (US$/conexión-año)
20.3 Componente fijo de la tarifa residencial-agua (US$/conexión-año)
20.4 Componente fijo de la tarifa residencial-drenaje (US$/conexión-año)
20.2 Componente fijo de la tarifa residencial (% de factura promedio)
20.3 Componente fijo de la tarifa residencial-agua (% de factura promedio)
20.6 Componente fijo de la tarifa residencial-drenaje (% de factura promedio)

Indicadores de proceso
P. Planeación
HR. Recursos humanos
R. Control del organismo
F. Fuentes de financiamiento
C. Relación con clientes
A3
ANEXO B
Water Services Regulation Authority (OFWAT)
Generales:










Número de usuarios (agua y drenaje)
Población servida (agua y drenaje)
Volumen entregado
Volumen colectado
Longitud de red (agua y drenaje)
Turnover
Habitantes/conexión
Porcentaje de micromedición
Longitud de tubería principal de agua y de drenaje (m/propietario)
Fuentes superficiales o subterráneas
Facturación a clientes:
Tarifa de agua potable
 Facturación residencial promedio (£) con medición
 Facturación residencial promedio (£) sin medición
 Tarifa de agua potable promedio nacional para consumos de 15 m 3 (p/m3)
 Facturación promedio nacional a usuarios comerciales (pence/m 3)
Tarifa de drenaje
 Facturación residencial promedio (£) con medición
 Facturación residencial promedio (£) sin medición
 Tarifa de drenaje promedio nacional
Costos unitarios
Costos unitarios de agua entregada
 Costos de operación (£/usuario y pence/m3)
 Fuentes y tratamiento (£/usuario y pence/m3)
 Distribución (£/usuario y pence/m3)
 Actividad de negocio (£/usuario y pence/m 3)
 Costo de mantenimiento (£/usuario y pence/m3)
 Retorno de capital (£/usuario y pence/m3)
Costos unitarios de drenaje
 Costos de operación (£/usuario y pence/m3)
 Drenaje (£/usuario y pence/m3)
 Tratamiento (£/usuario y pence/m3)
 Tratamiento y disposición de lodos (£/usuario y pence/m3)
 Actividad de negocio (£/usuario y pence/m 3)
 Costo de mantenimiento (£/usuario y pence/m3)
 Retorno de capital (£/usuario y pence/m3)
A4
Niveles de servicio a clientes
Indicadores de red
 Predios en riesgo de baja presión (%)
 Predios sujetos a cortes no planeados por más de 6 horas (%)
 Predios sujetos a cortes no planeados por más de 12 horas (%)
 Predios sujetos a cortes no planeados por más de 24 horas (%)
 Cortes no planeados / 1,000 usuarios
 Predios sujetos a inundaciones debido a drenajes excedidos/100,000
usuarios
 Predios sujetos a inundaciones debido a otras causas / 100,000 usuarios
 Predios sujetos a inundaciones (total) / 100,000 usuarios
Indicadores de contacto con clientes
 Peticiones sin respuesta en 10 días laborables (%)
 Quejas escritas sin respuesta en 10 días laborables (%)
 Quejas escritas / 1,000 usuarios
 Quejas escritas o verbales / 1,000 usuarios
Calidad del agua
 Cumplimiento con la media zonal (%) Cubre 40 parámetros de calidad
 Cumplimiento con la media zonal de 8 parámetros de calidad seleccionados
(%). Incluye: E. coli, olor, sabor, nitratos, aluminio, hierro, plomo y pesticidas
 Cumplimiento con la media zonal del Índice de mantenimiento de distribución
(turbidez, hierro y manganeso)
Desempeño ambiental
Nivel de tratamiento de aguas residuales
 Primario
 Secundario
 Terciario
Cumplimiento con la Directiva Europea para aguas de contacto directo
 Cumplimiento con estándares microbiológicos en zonas costeras (%)
 Cumplimiento con estándares microbiológicos en zonas de aguas dulces
(%)
Balance hídrico
 Agua producida (L/usuario-día)
 Pérdidas en distribución (L/usuario-día) (m3/km-día)
 Fugas totales; distribución + tomas (L/usuario-día) y (m3/km-día)
 Proporción de agua entregada no doméstica (%)
 Agua doméstica entregada y medida (L/persona-día)
 Agua doméstica entregada (L/persona-día)
Eficiencia
 Consumo per cápita (L/habitante-día)
A5
Fugas
 Fugas (m3/km-día) y (L/propiedad-día)
Actividad de la red
 Roturas / 1,000 km
 % de tuberías remplazadas
 Colapsos de drenaje / 1,000 km
 % de longitud crítica de drenaje reemplazado
 % de drenaje remplazado o renovado
A6
ANEXO C
International Water Association (IWA)
Indicadores de recursos hídricos
 WR1- Ineficiencia en el uso de los recursos hídricos L1
 WR1- Ineficiencia en el uso de los recursos hídricos L1
Indicadores de personal
Total de personal
 Pe1- Empleados por toma
Personal por función principal
o Pe2- Personal de administración y soporte
o Pe3- Personal de finanzas y comercial
o Pe4- Personal de servicio al cliente
o Pe5- Personal técnico
o Pe6- Personal de planeación y construcción
o Pe7- Personal de operación y mantenimiento
Personal de servicios técnicos por actividad
o Pe8- Personal de recursos hídricos, captación
y tratamiento
o Pe9- Personal de conducción, almacenamiento
y distribución
o Pe10- Personal de laboratorio
o Pe11- Personal de mantenimiento de medidores
medidores)
o Pe12- Otro personal
(%)
(%)
L1
(No./1000 tomas)
L2
L2
L2
L2
L3
L3
(No./1000 tomas)
(No./1000 tomas)
(No./1000 tomas)
(No./1000 tomas)
(No./1000 tomas)
(No./1000 tomas)
L3
(No./106 m3/año)
L3
(No./102 km)
L3
L3
(No./1000 pruebas)
(No./1000
L3
(No./106 m3/año)
Calificación del personal
 Pe13- Personal con grado universitario
 Pe14- Personal especializado
 Pe15- Otro personal
L3
L3
L3
(%)
(%)
(%)
Capacitación del personal

Pe16- Total de capacitación
o Pe17- Capacitación interna
o Pe18- Capacitación externa
L3
L3
L3
(días/empleado/año)
(días/empleado/año)
(días/empleado/año)
L3
L3
L3
(No./empleado/año)
(días/empleado/año)
(días/empleado/año)
L3
(días/empleado/año)
Salud y Seguridad del personal
 Pe19- Accidentes laborales
 Pe20- Ausentismo
o Pe21- Ausentismo debido a accidentes
laborales o enfermedades
o Pe22- Ausentismo debido a otras razones
A7
Indicadores físicos
Tratamiento
 Ph1- Disponibilidad de tratamiento
L1
(%)
L2
L2
(días)
(días)
Bombeo
 Ph4- Consumo estandarizado de energía
 Ph5- Consumo reactivo de energía
 Ph6- Recuperación de energía
L2
L3
L3
(Wh/m3 a 100m)
(%)
(%)
Red de conducción y distribución
 Ph7- Densidad de válvulas
 Ph8- Densidad de hidrantes
L3
L3
(No./km)
(No./km)
L3
L3
L3
L3
(No./1000 tomas)
(No./toma)
(No./cliente)
(No./cliente)
L2
L2
L2
L2
L2
L3
(%/año)
(%/año)
(%/año)
(%/año)
(%/año)
(%/año)
L3
L2
L3
L3
L3
(%/año)
(%/año)
(%/año)
(%/año)
(%/año)
Almacenamiento
 Ph2- Capacidad de tanques de almacenamiento
 Ph3- Capacidad de almacenamiento de las
tuberías de conducción y distribución
Medidores
o Ph9- Densidad de medidores de distrito
o Ph10- Densidad de medidores de cliente
o Ph11- Clientes con micromedición
o Ph12- Clientes residenciales con
micromedición
Indicadores de operación
Inspección y mantenimiento
 Op1- Inspección de bombeo
 Op2- Limpieza de tanques de almacenamiento
 Op3- Inspección de red
 Op4- Control de fugas
 Op5- Reparaciones de fugas
 Op6- Inspección de hidrantes
Calibración de instrumentación
 Op7- Medidores de flujo del sistema
 Op8- Reemplazo de medidores
 Op9- Medidores de presión
 Op10- Medidores de nivel de agua
 Op11- Equipo de monitoreo en línea
de la calidad del agua
A8
Inspección de equipo eléctrico
 Op12- Inspección de equipo eléctrico
por número
 Op13- Inspección de equipo eléctrico
por potencia
 Op14- Disponibilidad de vehículos
L3
(%/año)
L3
(%/año)
L3
(vehículos/km)
Rehabilitación de tuberías, tomas y bombas
 Op15- Rehabilitación de tuberías
o Op16- Recubrimiento de tuberías
o Op17- Tuberías reemplazadas o reparadas
o Op18- Válvulas reemplazadas
 Op19- Rehabilitación de tomas
L1
L2
L2
L2
L1
(%/año)
(%/año)
(%/año)
(%/año)
(%/año)
Rehabilitación de bombas
o Op20- Reparación de bombas
o Op21- Reemplazo de bombas
L2
L2
(%/año)
(%/año)
Pérdidas de agua
 Op22- Pérdidas de agua
o Op23- Pérdidas aparentes
o Op24- Pérdidas reales
L1
L3
L1

L3
(%/año)
(m3/toma/año)
(l/toma/día con
presión)
(-)
L1
(No./1000
L1
(No./1000
L2
L2
(No./1000hid./año)
(horas/estación/año)
L1
L1
(%)
(%)
L1
L2
L2
L2
L3
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Op25- Índice de fugas en infraestructura
Fallas
 Op26- Fallas en tuberías
tomas/año)
 Op27- Fallas en conexiones de servicio
tomas/año)
 Op28- Fallas en hidrantes
 Op29- Fallas de potencia
Medición
 Op30- Eficiencia en lecturas de medidores
 Op31- Eficiencia en lecturas de medidores
residenciales
Monitoreo de la calidad del agua
 Op32- Pruebas realizadas
o Op33- Antiestética
o Op34- Microbiológica
o Op35- Física-química
o Op36- Radioactividad
A9
Indicadores de calidad en el servicio
Servicio
 QS1- Cobertura de casas y negocios
 QS2- Cobertura de edificios
 QS3- Cobertura de población
o QS4- Con toma domiciliaria
o QS5- Tomas públicas (llaves o tuberías)
L1
L1
L1
L2
L2
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
Tomas públicas
 QS6- Distancia a las casas
 QS7- Cantidad de agua consumida
 QS8- Población por toma pública
L1
L1
L2
(m)
(l/persona/día)
(personas/toma)






L1
L1
L2
L2
L2
L2
(%)
(%)
(%)
(No./1000 tomas)
(%)
(%)
L1
L2
L2
L2
L3
L2
L2
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)



QS9- Presiones adecuadas de suministro
QS10- Continuidad en el suministro
QS11- Interrupciones en el suministro
QS12- Interrupciones por toma
QS13- Población con restricciones en el servicio
QS14- Días con restricciones en el suministro
de agua
QS15- Calidad del agua suministrada
o QS16- Antiestética
o QS17- Microbiológica
o QS18- Física-química
o QS19- Radioactividad
QS20- Eficiencia en conexiones nuevas
QS21- Eficiencia en la reparación de conexiones
Quejas de los usuarios
 QS22- Quejas de usuarios
 QS23- Quejas de presión
 QS24- Quejas de continuidad
 QS25- Quejas de la calidad del agua
 QS26- Restricciones o interrupciones
 QS27- Quejas de facturación
L1
L2
L2
L2
L2
L1

QS28- Otras quejas y aclaraciones
L2

QS29- Respuesta a quejas escritas
L2
Indicadores financieros
Costos anuales
 Fi1- Costos totales unitarios
o Fi2- Costos unitarios corrientes
L2
L1
(No. quejas/toma/año)
(%)
(%)
(%)
(%)
(No.quejas/
cliente/año)
(No. quejas y
Aclarac./cliente/año)
(%)
(US$/m3)
(US$/m3)
A10
o Fi3- Costos unitarios de capital
L3
Composición de costos anuales corrientes por tipo de costo
 Fi4- Índice de costos internos de mano
L3
de obra
 Fi5- Índice de costos de servicios externos
L3
 Fi6- Índice de costos de agua importada
L3
 Fi7- Índice de costos de energía
L3
 Fi8- Índice de otros costos
L3
Composición de costos anuales corrientes por función principal
 Fi9- Índice de administración y soporte
L3
 Fi10- Índice de costos financieros y
L3
comerciales
 Fi11- Índice de costos de servicio al cliente
L3
 Fi12- Índice de costos de servicios técnicos
L3
 Fi13- Índice de costos de depreciación
L3
 Fi14- Índice de costos de gastos de interés
L3
Ingreso anual
 Fi15- Ingreso anual unitario
o Fi16- Ingresos por ventas
o Fi17- Otros ingresos
Inversión anual
 Fi18- Inversión unitaria promedio
o Fi19- Inversión unitaria promedio
para nuevos activos
o Fi20- Inversiones anuales promedio
para reemplazo de activos
Promedio de cargos de agua (sin impuestos públicos)
 Fi21- Promedio de cargos de agua para
consumo directo
 Fi22- Promedio de cargos de agua para
agua exportada
Indicadores de eficiencia
 Fi23- Índice de cobertura de costo total
 Fi24- Índice de cobertura de costo de operación
 Fi25- Retraso en cuentas por cobrar
 Fi26- Índice de inversión
 Fi27- Contribución de fuentes internas a la inversión
 Fi28- Edad promedio de activos tangibles
 Fi29- Índice de depreciación promedio
(US$/m3)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
L2
L2
L2
(US$/m3)
(%)
(%)
L2
L2
(US$/m3)
(US$/m3)
L3
(%)
L1
(US$/m3)
L1
(US$/m3)
L1
L1
L2
L2
L1
L2
L3
(-)
(-)
(eq. de meses)
(%/año)
(%)
(%)
(%)
A11

Fi30- Índice de pagos atrasados
L2
(%)
Indicadores de apalancamiento
 Fi31- Índice de cobertura de deuda de servicio
 Fi32- Razón de equidad de deuda
L2
L2
(%)
(-)
Indicadores de liquidez
 Fi33- Índice corriente
L1
(%)
Indicadores de rentabilidad
 Fi34- Retorno en activos fijos netos
 Fi35- Retorno sobre el capital
L2
L2
(%)
(%)
L1
(%)
L3
(%)
(%)
Indicadores de pérdidas de agua
 Fi36- Agua perdida en la conducción y distribución
por volumen
 Fi36A- Agua medida
 Fi37- Agua perdida en la conducción y distribución
por costo
A12
ANEXO D
Asociación de Entes Reguladores Agua Potable y Saneamiento de las
Américas (ADERASA)

Indicadores de la estructura del servicio (IES)
Cobertura de servicio
ies-01 Población servida con conexión de agua potable (%)
ies-03 Cobertura de alcantarillado sanitario (%)
Conexiones
ies-06 Habitantes por conexión (Hab/conexión)
ies-09 Cobertura de micromedición (%)
Tratamiento en alcantarillado
ies-13 Disponibilidad de tratamiento secundario (%)

Indicadores de calidad del servicio
Agua potable
ica-01 Servicios discontinuos (%)
ica-02 Cortes de servicio continuos (%)
ica-04 Ejecución general de análisis comprometidos (%)
ica-05 Conformidad general de los análisis ejecutados (%)
Alcantarillado sanitario
icc-02 Densidad de taponamientos (No./km)
icc-03 Ejecución de análisis de aguas residuales tratadas (%)
icc-04 Conformidad de análisis de aguas residuales tratadas (%)
Reclamos de los usuarios
icu-01 Densidad de reclamos totales (Reclamos/cuenta)
icu-02 Reclamos comerciales por cuenta (%)
icu-03 Reclamos por servicio de agua potable por conexión (%)
icu-04 Reclamos por servicio de alcantarillado por conexión (%)
icu-05 Respuesta a reclamos en tiempo (%)

Indicadores de operación
Personal
iop-01 Empleados totales por conexión (No./1,000 conexiones)
Agua potable
ioa-02 Personal por km de red de agua potable (Empleados/100 km)
ioa-03 Eficiencia en el uso del recurso (Agua comercializada/Agua producida)
ioa-04 Incidencia de la fuente subterránea (%)
ioa-06 Agua producida por cuenta (m3/cuenta-día)
ioa-07 Disponibilidad de potabilización de agua (%)
ioa-08 Consumo por habitante (L/hab-día)
ioa-13 Consumo residencial por habitante (L/hab-día)
ioa-09 Pérdidas en red como % de agua despachada (%)
ioa-10 Pérdidas en red por conexión (m3/conexión-día)
ioa-14 Pérdidas en red por km (m3/km-día)
A13
ioa-11 Densidad de roturas en redes (No./km)
ioa-12 Densidad de roturas en conexiones (No./1000 conexiones)
Alcantarillado sanitario
ioc-01 Personal por km. de red (Empleados/km)
ioc-04 Densidad de roturas en redes (No./km)
ioc-05 Densidad de roturas en conexiones (No./1000 conexiones)
ioc-07 Incidencia de tratamiento de aguas residuales (%)
ioc-08 Disponibilidad de tratamiento secundario de aguas residuales (%)
ioc-09 Vuelco por habitante (L/hab-día)

Indicadores económico financieros
Facturación
iec-18 Facturación promedio de servicios de agua potable residenciales por
cuenta (US$/cuenta)
iec-19 Facturación promedio de servicios de agua potable no residenciales
por cuenta (US$/cuenta)
iec-20 Facturación promedio de servicios de alcantarillado residenciales por
cuenta (US$/cuenta)
iec-21 Facturación promedio de servicios de alcantarillado no residenciales
por cuenta (US$/cuenta)
iec-02 Facturación unitaria de agua potable (US$/m3)
iec-03 Facturación unitaria de alcantarillado (US$/m3)
Costos de agua potable
iec-04 Costos totales por cuenta (US$/cuenta)
iec-05 Relación Costos operativos vs Facturación por servicios (%)
iec-07 Costo unitario del agua comercializada (US$/m3)
iec-08 Incidencia de la mano de obra (%)
iec-09 Incidencia del costo de la energía (%)
iec-10 Incidencia del costo de los productos químicos (%)
Costos de alcantarillado sanitario
iec-11 Costo unitario del líquido recibido (US$/m3)
iec-12 Incidencia de la mano de obra (%)
iec-13 Incidencia del costo de la energía (%)
Costos de administración y ventas
iec-15 Costos de administración y ventas por cuenta (US$/cuenta)
Costos de subcontrataciones
iec-16 Incidencia de los trabajos de terceros (%)
Ejecución de inversiones
iec-17 Ejecución de las inversiones
Morosidad
ief-03 Morosidad (meses)
Endeudamiento
ief-04 Endeudamiento sobre patrimonio neto (%)
ief-06 Composición del pasivo (%)
Rentabilidad
ief-07 Rentabilidad sobre patrimonio neto (%)
A14
ANEXO E
Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA)
Recursos hídricos
 Dotación (L/h-día)
 Consumo (L/h-día)
Personal
 No. de empleados / 1,000 tomas
 Empleados dedicados a control de fugas (%)
Físicos, infraestructura
 Área de la red de agua potable actualizada (%)
 Macromedición (%)
 Micromedición (%)
 Volumen tratado (%)
 Cobertura de agua potable
Operativos
 Rehabilitación de tubería (%)
 Rehabilitación de tomas domiciliarias (%)
 Tomas con servicio continuo (%)
 Tomas activas (%)
 Usuarios abastecidos con pipa (%)
 Eficiencia física (%)
Calidad del servicio
 Presión de suministro en red con respecto a la norma (%)
 Reclamaciones (%)
 Horas con servicio de agua en zonas de tandeo (hr/día)
Financieros
 Usuarios con pago a tiempo (%)
 Costo unitario ($/m3)
 Relación egresos/ingresos
 Inversión / PIB
 Eficiencia comercial (%)
 Eficiencia de cobro (%)
 Eficiencia global (%)
A15
ANEXO F
Aguas de Saltillo
GERENCIA COMERCIAL
Indicadores de Perfil del Entorno de la Gerencia Comercial
Clientes
 Número de clientes y tipología
Popular
Áreas verdes
Interés Social
(INACTIVOS)
Residencial
Exento facturación
Comercial
(INACTIVOS)
Industrial
Exento facturación
Público
(SUM.SUSP.)
Ejido
Incremento mensual
Incremento acumulado
Indicadores de Perfil del Organismo relacionados con información que controla o
registra la Gerencia Comercial
Quejas y llamadas telefónicas
 Clientes atendidos en aclaraciones
Alta de descuento
Corte erróneo
pensionado
Desperdicio de agua
Alto consumo
Error estimación
Aplicación descuento
Error lectura
pendiente
Error tarifa
Atención de personal
Falta de servicio de agua
Atención de personal de
Fuga en medidor
campo
Gastos cambio de toma
Bacheo Comercial
Inconformidad
Calidad del Agua
presupuesto
Cambio de contador
Inconformidad respuesta
Cancelación de aportación
Plazo para liquidar
Cargo no incluido en
contrato
presupuesto
Presupuesto factibilidad
Cargo por limpieza de
Programa
de
drenaje
Recuperación de Deudas
Cobro erróneo
Recibo no entregado
Cobro no aplicado
Reconexión ilegal
Contrato duplicado
Reconexión sin servicio
Contrato no facturado
Reestructuración de
Corrección datos
convenio
personales
A16


Reparación instalación
Interior
Req. contratación
Respuesta factibilidad
Rev. Inst. medidor
Revisar cargo
Servicio no reinstalado
Sin medidor
Sol. Accesorios de
medidor
Otras vías de recepción de quejas
PROFECO
PRD
Presidencia Municipal
Gobierno del Estado
Líderes de colonias
Personal de la empresa
Grandes clientes
Llamadas telefónicas
Falta de agua
Fugas
Tomas tapadas
Bacheo y reparación de banquetas
Cambio de toma
Drenajes
Desperdicios de agua
Otros
Información
Volúmenes de agua
 M3 Registrados
M3 Reg. 0-10
M3 Reg. 11-15
M3 Reg. 16-20
M3 Reg. 21-30
M3 Reg. 31 -50
M3 Reg. 51 - 75
M3 Reg. 76 -100
 M3 Registrados
Popular
Interés social
Residencial
Comercial
Industrial
Público
3
 M Facturados
Toma clandestina
Toma derivada
Toma instalada sin
servicio
Toma no instalada
Trabajo no realizado
Verificación medidor
Verificación tipo de corte
Página Web
Medios de comunicación
Programa Toma
Clandestina
CAT
Ventanilla
M3 Reg. 101- 150
M3 Reg. 151-200
M3 Reg. > 201
Áreas Verdes
Suministro a ejidos
Suministro en pipas
Oficinas
Ejidos
Áreas verdes
Suministro a ejidos
Suministro en pipas
Oficinas
Incremento mensual
A17


M3 Reg. 0-10
M3 Reg. 11-15
M3 Reg. 16-20
M3 Reg. 21-30
M3 Reg. 31 -50
M3 Reg. 51 - 75
M3 Facturados
Popular
Interés social
Residencial
Comercial
Industrial
Público
Ejidos
Áreas verdes
Dotación (m3/usuario-mes)
M3 Reg. 76 -100
M3 Reg. 101- 150
M3 Reg. 151-200
M3 Reg. > 201
Areas Verdes
Popular
Interés social
Residencial
Comercial
Industrial
Público
Ejidos
Incremento mensual
Facturación e Ingresos
 Ingresos por tipo de servicio
 Ingresos por tipo de cliente
 Tarifa Media ($/m3)
Facturación neta
M3 Facturado
 Tarifa media ($/m3) bruta
Popular
Interés Social
Residencial
Comercial
Industrial
Público
Ejidos
 Incremento de tarifas
Incremento
Incremento acumulado
 Facturación ($)
Agua
Drenaje
Recargos
Descuento pensionado
Normatividad
IVA
Ajuste
Plaza Pública
Incremento mensual
A18


Facturación ($)
Popular
Interés Social
Residencial
Comercial
Industrial
Público
Ejidos
Incremento Mensual
Cobro (Miles de $)
Oficina central
Oficina LEA
Cajas Externas
Oficina Sur
Oficina Oriente
Cobros facturas varias
Fraccionadores Agsal
Terceros
Redondeo
Importe solo recibos
Contratos
 Gestiones en contratación
Solicitudes factibilidad
Solicitudes de contrato
Contratos Agua y Drenaje
Contratos Drenaje
Bajas
Cambio nombre
Altas pensionados
 Solicitudes de contrato no presencial
Solicitudes
 Contratos en Colonias con Convenio
15 de abril
Ampliación Emiliano Zapata
Ampliación Miguel Hidalgo
Ampliación Evaristo Pérez Arreola
Ampliación Federico Berrueto Ramón
Ampliación Periodistas
Ampliación Postal Cerritos
Ampliación Valle de San Antonio
…….Continúan 46 colonias más
Programas sociales
 Clientes beneficiados en Programas Sociales
Precio especial contrato
A19

Clientes rezago > 1 año
Exención pago reconexión
Venta de tinacos
Descuento de pensionados
Incremento Mensual
Incremento Acumulado
Valoración económica de programas sociales
Precio especial contrato
Clientes rezago > 1 año
Exención pago reconexión
Venta de tinacos
Descuento de pensionados
Incremento Mensual
Incremento Acumulado
Trabajos realizados en servicios varios
 Trabajos realizados en servicios varios
Medidores dañados
Cambio tomas
Limpieza drenaje
Consumo no facturado
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia Comercial
Indicadores de la función de lectura1
 Lecturas promediadas (*)
Medidores parados
Medidores rotos
Barreras
Casas cerradas
Enterrados
No encontrados
Sin contador
Marcha al revés
Reconexión ilegal
Facturas emitidas

Lecturas promediadas a grandes clientes (*)
Medidores parados
Medidores rotos
Casas cerradas
Enterrados
Deshabitados
1
Los indicadores con asterisco (*) forman parte de un subconjunto de indicadores de calidad que se conforma de
indicadores seleccionados de las distintas Gerencias y cuentan con criterio de aceptabilidad u objetivo de referencia.
A20









Sin medidor
Marcha al revés
Facturas emitidas
Lecturas con errores (Número de lecturas)
Número de errores de lectura
Número total de lecturas realizadas
Lecturas tomadas fuera de plazo (*)
Clientes fuera fecha
Clientes facturados
Lecturas tomadas fuera de plazo a grandes clientes (*)
Clientes fuera fecha
Clientes facturados
Incremento mensual
Incremento acumulado
Errores de lectura detectados antes de la facturación (*)
Errores de lectura
Lecturas realizadas
Incremento mensual
Incremento acumulado
Errores de lectura a grandes clientes detectados antes de la facturación (*)
Errores de lectura
Lecturas realizadas
Incremento mensual
Incremento acumulado
Lecturas inspeccionadas (*)
Lecturas inspeccionadas
Lecturas realizadas
Incremento mensual
Incremento acumulado
Lecturas inspeccionadas a grandes clientes (*)
Lecturas inspeccionadas
Lecturas realizadas
Incremento mensual
Incremento acumulado
Periodo de tiempo entre lectura y facturación (Días transcurridos)
Periodo de tiempo entre lectura y lectura (Días transcurridos)
Indicadores de elaboración de recibos, facturación y cobro
 Recibos cobrados
Oficina Central
Oficina LEA
Cajas Externas
Sucursal Sur
Sucursal Oriente
% Clientes
A21






Recibos modificados
Error de estimación
Error de lectura
Error de tarifa
Gastos de Inst. de medidor
Gastos de suspensión de servicio
Cargo de contratación
Cargo cambio de toma
Verificación de medidor
Descuento de pensionado
Fuga en medidor
Gastos de sondeo
Inconformidad con presupuesto
Otros
Programas sociales
Recibos modificados (*)
Recibos modificados
Facturas emitidas
Facturación efectuada fuera de plazo (*)
Clientes fuera fecha
Clientes facturados
Incremento mensual
Incremento acumulado
Facturación efectuada fuera de plazo a grandes clientes (*)
Clientes fuera fecha
Clientes facturados
Incremento mensual
Incremento acumulado
Facturas a clientes con error de impresión (*)
Facturas revisadas
Facturas emitidas
Facturas con error de imp.
Incremento mensual
Incremento acumulado
Facturas a grandes clientes con error de impresión (*)
Facturas revisadas
Facturas emitidas
Facturas con error de imp.
Incremento mensual
Incremento acumulado
Indicadores y Subindicadores de Atención a clientes
 Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*)
Quejas resueltas fuera de plazo
Quejas resueltas
A22

Quejas pendientes de responder
Total de quejas recibidas
Reclamaciones de grandes clientes resueltas fuera de plazo (*)
Quejas resueltas fuera de plazo
Quejas resueltas
Quejas pendientes de responder
Total de quejas recibidas
Incremento mensual
Incremento acumulado
Indicadores de Gestión de Contratos
 Inspecciones de solicitud de contrato fuera de plazo (*)
Inspección > 48 h
Inspección en 48 h
Total solicitudes
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Presupuestos de nuevos contratos realizados fuera de plazo (*)
Factibilidades
Presupuesto > 10 días hab.
Presupuesto en 10 días hab.
Total presupuestos
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Contrataciones a clientes en forma no presencial ejecutadas fuera de plazo (*)
Solicitudes
Formalizados > 10 días
Incremento mensual
Incremento acumulado
Indicadores de Programa de visitas
 Incumplimiento del acumulado del programa de visitas a grandes clientes (*)
Programación de visitas
Visitas realizadas
% de cumplimiento
Programación de visitas acumulado
Visitas realizadas acumuladas
% de incumplimiento acumulado
 Incumplimiento acumulado al programa de visitas a colonias (*)
Lideres visitados
Plan de visitas
Visitas incumplidas
Incremento mensual
Incremento acumulado
A23
GERENCIA DE SISTEMAS
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Sistemas
Número de equipos
Servidores
Cámaras digitales
PCs sobremesa
Scanners
PCs portátiles
Videoproyectores
Impresoras personales
Plotters
Impresoras departamento.
Varios
Conectividad
PC's en red
Impresoras compartidas
Impresoras en red
Radiocomunicación
Bases radio
Bases Microondas
Repetidores radio
Repetidores Microondas
Equipos móviles
Radios Portátiles
Página Web
Visitas
Reportes
Aclaraciones
Solicitud de empleo
Contrataciones
Sugerencias
Telefonía
 Celulares
Gerencia General
Gerencia Comercial
Gerencia Producción
Gerencia Financiera
Gerencia Operación
Gerencia Sistemas
Gerencia Planeación
Gerencia Instalación
 Gastos de celulares
Gerencia General
Gerencia Financiera
Gerencia Producción
Gerencia Sistemas
Gerencia Operación
Gerencia Instalaciones
Gerencia Planeación
Troncales
Gerencia Comercial
 Gastos de Telmex
Gastos de instalación
Otros
Rentas
Anuncios directorio
Servicio medido
Pago por mensaje
Internet
Ajustes
Llamadas a celular
Soluciones integrales
Larga distancia nacional
Servicio 900 PM
Larga distancia
Lada enlace
internacional
Uninet
Descuentos
Consumo de electricidad
A24


Gastos de CFE por oficinas
Agua potable
Oficina Sucursal Sur
Almacén 2
Almacén 1
Consumo KW-h por oficinas
Agua Potable
Oficina Sucursal Sur
Almacén 2
Almacén 1
Oficina Sucursal Norte
Oficinas principales
Taller de Servicios
Laboratorio
Oficina Sucursal Norte
Oficinas principales
Taller de Servicios
Laboratorio
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Sistemas
 Mantenimientos realizados (*)
Computadora de escritorio
Laptop
Impresoras
Radios portátiles
Repetidor de radiocomunicación
Torres de comunicación
Sistemas de seguridad electrónico
Conmutadores
Enlace de red
SAI (UPS)
Planta de energía
Equipos previstos:
 Incidencia de sistemas atendidas fuera de plazo (*)
Prioridad critica
Prioridad alta
Prioridad media
Prioridad baja
Prioridad sin categorizar
Total incidencias
Total fuera de plazo
 Lecturas Porcentaje de tiempo de la página WEB fuera de línea (*)
Horas sin conexión
Horas mes
 Copias de seguridad de informática no realizadas (*)
Copias no realizadas
Total copias
 Equipo informático de atención al público fuera de servicio (*)
Horas sin conexión
Horas mes
A25
GERENCIA DE PLANEACIÓN
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Planeación
Cobertura de servicios
 Cobertura de red de agua potable
Población total estimada
Población incorporada a Aguas de Saltillo
Población con red independiente
Población total con red
Población sin servicio
Cobertura de servicio en la ciudad
 Cobertura de red de agua potable
Población total estimada
Población incorporada a Aguas de Saltillo
Población con red independiente
Población total con red
Población sin servicio
Cobertura del servicio en la ciudad
Eficiencia física
 Eficiencia física
M3 Registrados (miles)
M3 Facturados (miles)
M3 Producidos (miles)
% Sobre facturados
% Sobre registrados
Perdidas %
Agua no contabilizada (miles)
Agua no contabilizada por cliente (m3/n° clientes)
Cobertura de red de Agua Potable
Agua no contabilizada por kilómetro de red (m3/día/km)
 Eficiencia Física Anualizada (*)
M3 Facturados (miles)
M3 Producidos (miles)
% Sobre facturados
% Sobre registrados
Perdidas % mensual
Objetivo
Anualizado
M3 Registrados (miles)
M3 Facturados (miles)
M3 Suministrados (miles)
% Sobre facturados
% Sobre registrados
A26

Perdidas % anualizada
ANC por KM de Red/Día (*)
M3 Registrados (miles)
M3 Facturados (miles)
M3 Suministrados (miles)
Agua no contabilizada (miles)
Agua no contabilizada por cliente (m3/Nº clientes)
Cobertura de red de Agua Potable
Agua no contabilizada por kilómetro de red (m3/Día/Km.)
Factibilidades
 Factibilidades
Solicitudes presentadas
Solicitudes aprobadas
Solicitudes denegadas
Solicitudes pendientes
Solicitudes condicionadas
Solicitudes de alcantarillado
Caudal solicitado
Caudal aprobado
Caudal denegado
Caudal condicionado
Se ratificaron
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Planeación
Equipo de fugas
 ML inspeccionados agua potable
Correlación
Acualog
Geófono
 ML inspeccionados línea de drenaje
 Pozos de visita inspeccionados
 Reportes generados
Visibles
No visibles
Tomas clandestinas
 Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial
Tomas clandestinas
Fugas en medidor
Bacheo y hundimiento
Resanar banqueta o muro
Total
Contestaciones
A27

% Respuestas Gerencia Comercial
Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Jefatura de Agua Potable
Fugas en calle
Fugas en banquetas
Escombros
Hundimiento, bacheo
Resanar banqueta y muro
Total
Contestaciones
% de Respuestas Jefatura Agua Potable
Gestión de factibilidades
 Dictámenes de factibilidades notificados fuera de plazo (*)
Dictámenes contestados en < de 10 días
Dictámenes contestados en > de 10 días
 Dictámenes de comité notificados fuera de plazo (*)
Dictámenes contestados en < de 15 días
Dictámenes contestados en > de 15 días
Total de dictámenes contestados
Sistema de información geográfica
 Actualización SIG (Tomas)
Cambio de toma (operaciones)
Recibidas
Capturadas
Tomas contratos nuevos (Comercial)
Recibidas
Capturadas
Tomas con enlace SIG - Comercial
Recibidas
Capturadas
% de avance (E.C.)
Total recibidas
Total capturadas
Tomas capturadas en el año
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Confiabilidad del GIS
Reporte (avería, operaciones)
Datos congruentes
Errores en GIS
Incremento mensual
Incremento acumulado
Supervisión e incorporación de obras
 Obra supervisada (ml)
A28

Abastecimiento (Ml conducción)
Abastecimiento (válvulas)
Abastecimiento (tomas)
Alcantarillado (Ml conducción)
Alcantarillado (pozos)
Alcantarillado (descargas)
Supervisión Conjunta
Total obras supervisadas
Obras con observaciones
Obras sin observaciones
Mala calidad de material
Mala instalación
Interconexiones clandestinas
% de supervisiones con observación
Obras con observación %
Incorporación de obras
 Obra Incorporada (ml)
Abastecimiento (Ml conducción)
Abastecimiento (válvulas)
Abastecimiento (tomas)
Alcantarillado (Ml conducción)
Alcantarillado (pozos)
Alcantarillado (descargas)
 Elaboración de expedientes técnicos fuera de plazo (*)
Numero de obras finiquitadas
Expedientes elaborados en menos de 15 días
Expedientes elaborados en más de 15 días
% de expedientes terminados < 15 días
% > de 15 días
Inicio de obras
 Obras No Iniciadas
Total de obras autorizadas
Obras iniciadas < 5 días
Obras iniciadas > 5 días
Falta de material
Licitación (contrato)
Operaciones
Oficio de notificación (OT)
Incremento mensual
Incremento Acumulado
 Obras de fraccionamientos no Iniciadas
 Obras desarrollo social no iniciadas
A29
Elaboración de proyectos
 Proyectos terminados <= 20 días
Atención a Colonias
Circuitos viales
Contratos
Desarrollo social
Fraccionadores
Sol. de factibilidad
Varios
 Proyectos terminados > 20 días (*)
Atención a colonias
Circuitos viales
Contratos
Desarrollo social
Fraccionadores
Sol de factibilidad
Varios
Total de proyectos
(%) Proyectos terminados en menos de 20 días
GERENCIA DE PRODUCCIÓN
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Producción
Pozos y Equipos de bombeo (No.)
 Pozos
En servicio
En reserva
En rehabilitación
Piezómetros
Fuera de servicio
Total pozos
 Rebombeos
En servicio
En reserva
En rehabilitación
Total rebombeos
Volúmenes de agua producidos
 Caudal disponible (lps)
Pozos
Rebombeos
 Capacidad de bombeo
 Caudal producido (lps)
Pozos
A30

Rebombeos
 Caudal bombeado
Volumen producido (m3)
Pozos
Rebombeos
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Producción
Bombeo
 Consumo Kilowatt-hora (Kwh)
Pozos
Potencia contratada
Potencia utilizada
Kw-h consumidos
Kvarh consumidos
Factor de potencia
Importe ($)
$/kwh
Rebombeos
Potencia contratada
Potencia utilizada
Kw-h consumidos
Kvarh consumidos
Factor de potencia
Importe ($)
$/kw-h
Total
Potencia contratada
Potencia utilizada
Kw-h consumidos
Kvarh consumidos
Factor de potencia
Importe ($)
$/kw-h
 Relaciones (Ratios)
Pozos
Hm (media ponderada)
Kw/m3
Kw/m3/m
Eficiencia total (%)
$/m3
Rebombeos
Hm (media ponderada)
Kw/m3
A31
Kw/m3/m
Eficiencia total (%)
$/m3
Total
Hm(media ponderada)
Kw/m3
Kw/m3/m
Eficiencia total (%)
$/m3
Mantenimiento de equipos
 Actividades realizadas (No.)
Perforación y pesca
Acidificaciones
Desarrollo polifosfato
Reconocimiento pozos
Mangueras y cableados
Transformadores nuevos
Casetas y accesos
Cuadros de maniobra
Tuberías y valvulería
Equipos de bombeo
 Mantenimiento preventivo a equipos de bombeo (*)
Equipos de bombeo
Mantenimiento preventivo
 Mantenimiento correctivo a equipos de bombeo (*)
Equipos de bombeo
Mantenimiento correctivo
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Administración
Personal
 Número de trabajadores
Directivos
Contrato individual
Contrato colectivo
Contrato temporal
Varia. directivos
Varia. C. individual
Varia. C. colectivo
Varia. C. temporal
 Número de trabajadores (% tipo de contrato)
Contrato individual
Contrato colectivo
A32




Contrato temporal
Número de trabajadores (% tipo por Gerencias)
General
Administración y Finanzas
Comercial
Operación
Planeación
Producción
Sistemas
Control
Total de costos de personal
Sueldos
Pluses
Seguridad Social
Costo unitario pesos unit.
Número de trabajadores
Horas extras
Total confianza
Gerencia de Planeación
Gerencia Comercial
Gerencia de Producción
Gerencia de Operaciones
Gerencia de Sistemas
Gerencia Gral./Admón.
Total colectivo
Gerencia de Operaciones
Gerencia de Producción
Gerencia Comercial
Trabajadores equivalentes
Incapacidad laboral
Enfermedad general
Maternidad
Accidente de trabajo
Control
% s/Total plantilla
Gerencia Producción
Gerencia Operaciones
Gerencia Planeación
Gerencia Comercial
Gerencia Sistemas
Gerencia General-Admón
Vehículos
 Número de vehículos
Directivos
Jefes de área
A33
Mantenimiento
Distribución
Control de obras
Producción
Comercial
Motocicletas
Otros
Licitaciones
Adjudicaciones directas
Invitación restringida
Invitación pública
Total de adjudicaciones
Total realizadas
Fondo de maniobra (Miles $)
Fondo de maniobra
Fondos propios
Financiamiento
% Endeudamiento s/FP
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Administración
Compras
 Órdenes de compra fuera de plazo (*)
Solicitud de compra terminada <= 5 días
Solicitud de compra terminada > 5 días
Total Solicitudes
% Terminadas <= 5 días
% Terminadas > 5 días
 Falla de suministro detectadas a proveedores autorizados (*)
Fallas detectadas
Total suministros
% Fallas
 Ordenes de compras a proveedores no autorizados (*)
No. de compras a proveedores no autorizados
No. de Órdenes de compra
% Compras a proveedores no autorizados
Vehículos
 Servicios a vehículos, maquinaria y equipos (*)
Total de vehículos
Total de reparaciones
Vehículos a mantenimiento
% Vehículos a mantenimiento
A34
Dentro de kilometraje (+/- 10%)
Fuera de kilometraje (> 10%)
Mantenimiento de maquinaria
Dentro de programa
Fuera de programa
Mantenimiento de equipo
Dentro de programa
Fuera de programa
Total dentro de programa
Total fuera de programa
Dentro de kilometraje (+/- 10%)
Almacén general
 Solicitudes de materiales de almacén general no entregadas (*)
Solicitud de materiales entregadas
Solicitud de materiales no entregadas
Total solicitudes
% Entregadas
% No entregadas
Personal
 Contratación de personal fuera de plazo (*)
Empleados contratados C. colectivo
Empleados contratados C. confianza
N° empleados contratados
Días contratación C. colectivo
Días contratación C. confianza
Total días contratación
Media días contratación C. colectivo
Media días contratación C. confianza
Media total días contratación
 Incapacidad laboral fuera de plazo (*)
Enfermedad general
Maternidad
Accidente de trabajo
Total días incapacidad
Empleados
Capacitación
 Horas de formación
A35
Total confianza
Gerencia de Planeación
Gerencia Comercial
Gerencia de Producción
Gerencia de Operaciones
Gerencia de Sistemas
Gerencia Gral./Admón.
Total Colectivo
Gerencia de Operaciones
Gerencia de Producción
Gerencia Comercial

Horas de capacitación acumuladas no impartidas (*)
Total horas cap. confianza
Total horas cap. colectivo
Total horas capacitación
N° Empleados
Horas de capacitación a impartir
Horas no impartidas
Oficinas
 Mantenimiento de oficinas
Servicios solicitados
Servicios identificados
Total de servicios
Serv. atendidos >5 dias
Servicios no atendidos
Serv. atendidos <5 dias
Auditoría interna
 Incumplimiento acumulado al plan anual de auditorías internas (*)
Programación de auditorías
Auditorías realizadas
% de cumplimiento
Programación de auditorías acumulado
Auditorías realizadas acumuladas
% de incumplimiento acumulado
GERENCIA DE INSTALACIONES
Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Instalaciones
Pendiente de cobro
1 mes
2 meses
A36
3 meses
4 - 6 meses
7 - 9 meses
10 - 12 meses
> 12 meses
Tomas clandestinas
Tomas reportadas
Tomas clandestinas cortadas
No proceden
Incremento mensual
Incremento acumulado
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Instalaciones
Medidores
 Uso de Medidores
Cambio de medidor anomalía
Medidor al derecho
Cambio de medidor por rezago
Cambio de medidor por fuga
Reparación de fugas
Toma completa
Complemento de toma
Instalación de medidor
Drenaje convenio
Drenaje completo
Total de Instalaciones
Bajas
 Eficiencia medidores
Cambio anomalía
Reparación fugas
Instalaciones de agua potable y drenaje
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Cambio de medidores por anomalía fuera de plazo (*)
Medidores cambiados en 5 días
Cambiados más de 5 días
Medidores con anomalía
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Trabajos de medidores por calidad defectuosa no aprobados (*)
Trabajos sin calidad
Total trabajos realizados
Incremento mensual
A37

Incremento Acumulado
Incumplimiento al plan anual de mantenimiento a medidores (*)
Cambio por anomalía
Programado
Realizado
% de avance
Reemplazo por edad
Programado
Realizado
% de avance
Total
Programado
Realizado
% de avance
Lo realizado en el mes
Avance mensual
Contratos e Instalaciones de servicio
 Rechazos de contratos
Contratos rechazados
Trabajos asignados a contratista
Incremento del mes
Incremento acumulado
 Instalaciones de servicio de nuevos contratos fuera de plazo (*)
Captura > 7 días
Captura en 7 días
Total trabajos instalación
OT con rechazo inst. >7 días
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Calidad de los trabajos
Nuevos contratos
Inspección autorizada
Inspección no autorizada
Total inspecciones
Porcentaje
Cambios de medidor
Inspección autorizada
Inspección no autorizada
Total inspecciones
Porcentaje
Rezagos
Inspección autorizada
Inspección no autorizada
Total inspecciones
Porcentaje
A38
Incremento del mes
Incremento acumulado
Deuda y convenios de pago
 Deuda
Importe de mes actual
Importe ant. 1 mes
Importe ant. 2 meses
Importe ant. 3 meses
Importe ant. 4 meses
Importe ant. 5 meses
Importe ant. 6 meses
Importe ant. > 6 meses
Entregas a cuenta
Compromisos
Total
 Deuda otros ingresos
Contratos agua
Contratos drenaje
Instalación medidores
Venta medidores
Verificación medidor
Cambio de toma
Reparación averías
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Deuda ingresos accesorios
Factibilidades
Documentos admón.
Suspensión del servicio
Cancelación del servicio
Proyectos
Laboratorio
Consumo agua
Limpieza drenaje
Multas y sanciones
Otros ingresos
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Método de absorción
Deuda recibos Aguas de Saltillo
Numero días
Método absorción
 Gestiones de reclamación de deuda
Recordatorio deuda
Avisos de suspensión
A39



Suspensión servicio
Cancelación servicio
Reclamación judicial
Incremento mensual
Incremento acumulado
Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*)
Quejas resueltas fuera de plazo
Quejas resueltas
Quejas pendientes de responder
Total de quejas recibidas
Respuesta a reclamación de deuda
Orden de suspensión emitido
Orden de suspensión previsto
Incremento mensual
Incremento acumulado
Convenios de pago
Convenios no suspendidos >15 días
Convenios suspendidos
Convenios incumplidos acumulados
Total convenios realizados
Incremento mensual
Incremento acumulado
Suspensiones y reconexiones de servicio
 Suspensión de servicio efectiva (*)
Servicio ya suspendido
No suspendido
Suspendido
Total orden suspensión
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Reconexiones de servicio fuera de plazo (*)
Reposiciones > 48 hrs.
Reposiciones en 48 hrs.
Total reposiciones
Incremento mensual
Incremento acumulado
 Reconexión ilegal
Reconexiones ilegales emitidas
Reconexiones ilegales detectadas
Reconexiones ilegales suspendidas
No procedentes
Incremento mensual
Incremento acumulado
A40
Tomas clandestinas
 Tomas clandestinas regularizadas (*)
Cortes por toma clandestina
Reportadas
Cortadas
Regularizadas
% de avance
Incremento mensual
Incremento acumulado
GERENCIA DE OPERACIONES
Indicadores de Perfil de la Gerencia de Operaciones
Eficiencia Física
M3 Registrados (miles)
M3 Facturados (miles)
M3 Producidos (miles)
% sobre facturados
% sobre registrados
Perdidas %
Agua no contabilizada (miles)
Agua no contabilizada por cliente (m3/n° clientes)
Cobertura de red de agua potable
Agua no contabilizada por kilómetro de red (m3/día/km)
Colonias con suministro diario
Servicio continuo
7 días/semana
6 días/semana
5 días/semana
4 días/semana
3 días/semana
Clientes con suministro diario
Servicio continuo
7 días/semana
6 días/semana
5 días/semana
4 días/semana
3 días/semana
Total de clientes
Total clientes comercial
Clientes con servicio diario
Clientes con tandeo
A41
Suministro de agua en pipas
M3 suministrados
Colonias afectadas
Personas afectadas
Colonias sin red
Personas afectadas
M3 a colonias sin red
M3 a colonias con red
Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de
Operaciones
Red de agua potable
 Mantenimiento de red de agua potable
Fugas en calle
Fugas en banqueta y pie derecho
Tomas tapadas
Total tubos obstruidos
Total tubos rotos
Reparación de banqueta
Reparación de pavimento
Total tomas renovadas
Tomas renovadas contratistas
Tomas renovadas brigadas
Reposición red A.P. (ML)
 Averías de red de distribución atendidas fuera de plazo (*)
Reporte del CAT
Fugas
Tubería obstruida
Averías atendidas en 48 Hrs.
Fugas
Tubería obstruida
Total reporte CAT
Total atendidas en plazo
% Atención dentro de plazo
 Averías en tomas domiciliarias atendidas fuera de plazo (*)
Reporte del CAT
Fugas
Toma tapada
Averías atendidas en 72 Hrs.
Fugas
Toma tapada
Total reporte CAT
Total atendidas en plazo
A42




% Atención dentro de plazo
% Atención fuera de plazo
Equipo de búsqueda de fugas
ML inspeccionados agua potable
Correlación
Acualog
Geófono
Áreas a revisión
Sectores
Colonias
Servicios a interiores
Servicios gerencias
ML inspeccionados línea de drenaje
Pozos de visita inspeccionados
Cajas de válvulas inspeccionadas
Reportes Generados
Visibles
No visibles
Tomas clandestinas
Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial e
Instalaciones
Tomas clandestinas
Fugas en medidor
Bacheo y hundimiento
Resanar banqueta o muro
Total
Contestaciones comercial
% Respuestas Gerencia Comercial
Contestaciones rezagos
% Respuestas área de rezagos
Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia de Operaciones
Fugas en calle
Fugas en banquetas
Escombros
Hundimiento, bacheo
Resanar banqueta y muro
Pozo de visita obstruido
Falta tapa a pozo de visita
Total
Contestaciones agua potable
% de Respuestas Jefatura Agua Potable
Contestaciones saneamiento
% de Respuestas saneamiento
Incumplimiento al plan anual de calibración de equipos (*)
Equipos a calibrar
Equipos calibrados
A43





% de incumplimiento de calibración
Trabajos complementarios ejecutados fuera de plazo (*)
No. de averías atendidas
Total trabajos complementarios
Número de trabajos complementarios>4días
Trabajos complementarios fuera de plazo
Trabajos complementarios por calidad defectuosa no aprobados (*)
No. de reportes terminados con reincidencia
No. de trabajos con reincidencia
Reportes recibidos / atendidos de drenaje
Reportes recibidos
Reportes atendidos
Pozo de visita
Línea general
D. domiciliaria
Instituciones
Otros
Fosas sépticas, etc.
Reposición red alcantarillado (ML)
Ejecuciones de suministro de servicio fuera de plazo (*)
Reporte del CAT
Falta de agua
Antes de servicio
Baja presión
Solicitud de pipa
Total recepción de CAT
Incidencias atendidas en 48 Hrs.
Falta de agua
Antes de servicio
Baja presión
Solicitud de pipa
Total atendidas
% Atención dentro de plazo
% Atención fuera de plazo
Control de incidencias del suministro de agua potable a colonias (*)
No. de colonias incorporadas
Reporte del CAT
Reporte de incidencias de dist.
Colonias con incidencia
Colonias con incidencia de 2 días
% Atención dentro de plazo
% Atención fuera de plazo
Red de drenaje sanitario
 Trabajos de mantenimiento correctivo al drenaje ejecutados fuera de plazo (*)
Reportes recibidos
A44


Reportes atendidos después de 48 horas
Actuaciones acumuladas preventivas a drenaje fuera de plazo (*)
Actuaciones realizadas en línea de drenaje
Actuaciones planeadas en línea de drenaje
Actuaciones realizadas en línea de drenaje acumuladas
Actuaciones planeadas en línea de drenaje acumuladas
Actuaciones realizadas en pozos de visita
Actuaciones planeadas en pozos de visita
Actuaciones realizadas en pozos de visita acumulados
Actuaciones planeadas en pozos de visita acumulados
Rendimiento de trabajo de Equipos de Alta Presión Drenajes
Horas de trabajo VACON realizadas
Horas de trabajo VACON planeadas
Horas de trabajo VACTOR realizadas
Horas de trabajo VACTOR planeadas
Horas de trabajo TOTALES realizadas
Horas de trabajo TOTALES planeadas
Horas Subcontratadas
Calidad del agua potable y control de descargas
 Análisis bacteriológicos fuera de rango (*)
Muestra de análisis bacteriológico
Muestra de análisis fuera de norma
Compromiso de tomas de muestras
% Muestras fuera de Rango
% de Incumplimiento en toma de muestras
 Análisis de cloro fuera de rango (*)
Muestra de cloro residual
Lustra fuera de rango
Compromiso de tomas de muestras
% de Incumplimiento en toma de muestras
 Parámetros físico - químicos fuera de rango (*)
Pozos en explotación
Análisis realizados
% de Incumplimiento de análisis
Parámetros realizados
Parámetros fuera de rango
 Parámetros de descargas de aguas residuales fuera de norma (*)
Total de parámetros evaluados
Parámetros evaluados fuera de norma
Demanda bioquímica de oxígeno
Sólidos suspendidos totales
Grasas y aceites
Sólidos sedimentables
Detergentes
Cloro residual libre
A45



Nitrógeno
Fósforo
No. establecimientos registrados en normatividad
No. de inspecciones
No. de permisos
No. de refrendos
No. establecimientos con pago
No. establecimientos registrados
Establecimientos registrados con descarga fuera de norma (*)
No. de establecimientos registrados
No. de establecimientos fuera de norma
Inspecciones acumuladas de normatividad sanitaria fuera de plazo (*)
No. Inspecciones realizadas
No. Inspecciones planeadas
Ejecución y supervisión de obras
 Ejecución de obra directa de agua potable y alcantarillado
Proyectos ejecutados A.P. (M.L)
Tubería drenaje sanitario
Interconexiones A.P.
De 2" a 4"
De 6" a 10"
Mayor de 10"
Interconexiones a pozos de visita
Sustitución tomas domiciliarias.
 M.L. instalados
M.L. agua potable
Obra nueva
Contratista
Drenaje sanitario
Obra nueva
Contratista
 M.L. supervisados
Agua potable
Ml conducción
Ml tomas
Drenaje Sanitario
Ml conducción
Ml descargas
 Ml de conducción recepcionada e incorporada
Agua potable
Ml conducción
Drenaje sanitario
Ml conducción
 Obras no iniciadas
Total de obras
A46



Obras iniciadas
Obras no iniciadas
% obras no iniciadas
Tipo de Obra
Desarrollo social
Contrato
Factibilidad
Acumulado
En proceso
Terminadas
No iniciadas
Canceladas
Total de obras
% obras no iniciadas
Interconexiones realizadas en un plazo mayor a 15 días hábiles (*)
Número de interconexiones
Realizadas en menos de 15 días
Realizadas en más de 15 días
% de Interconexiones realizadas fuera de plazo
% > de 15 días
Errores graves identificados en la recepción de la red (*)
Agua potable
Obras recepcionadas en el mes
Obras no recepcionadas por encontrar errores graves
Drenaje sanitario
Obras recepcionadas en el mes
Obras no recepcionadas por encontrar errores graves
Actas realizadas en un plazo mayor a 3 días hábiles (*)
Número de actas
Actas elaboradas en menos de 3 días
Actas elaboradas en más de 3 días
Actas elaboradas en plazo
Telemetría
 Variables de telemetría operando
Estaciones operando
Estaciones no operando
Total estaciones
Variables funcionando
Variables no funcionando
Total variables
Sensores funcionando
Sensores no funcionando
Total sensores
% Variables funcionando
 Fallas en las estaciones de telemetría
A47
Fallas en sensores
Fallas de comunicación
Fallas en el suministro eléctrico
Otras fallas
Total de fallas
Fallas en sensores reparadas
Fallas de comunicación reparadas
Fallas en el suministro eléctrico reparadas
Otras fallas reparadas
Total de fallas reparadas
% Fallas reparadas
A48