Procedimiento de apelaciones a dictamenes de la Unidad

PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN DE QUEJAS Y/O APELACIONES
PR-TM-UV-002
José Núñez Alcocer
Director de TM
2015-04-17
Miguel Eduardo Estrada S.
Gerente Técnico de la UV
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Estela González Caballero
Coordinador de Acreditación
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INDICE
SECCION
PAGINA
INDICE
1
1.0
OBJETIVO
2
2.0
CAMPO DE APLICACIÓN Y ALCANCE
2
3.0
DEFINICIONES
2
4.0
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
2
5.0
CONTENIDO
3
5.1
Recepción de la apelación
3
5.2
Revocación de la apelación
3
5.3
Registro de la apelación
4
5.4
Investigación
4
5.5
Conclusión
5
6.0
DOCUMENTOS APLICABLES
6
7.0
HISTORIAL DE CAMBIOS
6
8.0
ANEXOS
6
Este documento es CONFIDENCIAL: no se autoriza la reproducción, salida y / o distribución externa
sin el consentimiento por escrito de la Dirección General o de la Dirección de la Unidad Estratégica de
Negocio (UEN) del Centro de Ingeniería y Desarrollo Industrial (CIDESI), involucrados en la
autorización del documento. El mismo es susceptible de modificación permanente a instancia de
cualquier persona o entidad. Las propuestas de modificación, se dirigirán por escrito a la Dirección
General de la UEN correspondiente y a la Coordinación de Acreditación; justificando la necesidad de
la modificación.
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1.0 OBJETIVO
El presente documento tiene como objetivo establecer el proceso para dar atención y respuesta a las quejas y
apelaciones contra la actuación, informes, dictámenes y/o resoluciones de la Unidad de Verificación.
2.0 CAMPO DE APLICACIÓN Y ALCANCE
2.1 Lo establecido en este documento es aplicable para la atención de las quejas y/o apelaciones que se
presenten a la Unidad de Verificación del Centro de Ingeniería y Desarrollo Industrial.
2.2 La apelación contra la resolución de un dictamen emitido por la Unidad de Verificación es un recurso que
debe ser empleado solo cuando el solicitante del servicio no está de acuerdo y se pronuncia en contra de la
resolución.
2.3 En ningún caso la presentación, investigación y decisión de una queja o una apelación pueden ser objeto
o dar lugar a cualquier acción discriminatoria, gravosa o perjudicial contra la empresa o la persona que la ha
emitido.
3.0 DEFINICIONES
3.1 Apelación. Requerimiento del solicitante del proceso de verificación a la unidad de verificación, de
reconsiderar la decisión que tomo en relación con el equipo verificado.
3.2 Queja. Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización
a una unidad de verificación, relacionada con las actividades de dicha unida, para las que se espera una
respuesta.
3.3 Apelante. Persona física o moral que presenta la apelación o queja ante la Unidad de Verificación.
3.4 Encargado de la atención. Es la persona asignada como responsable de responder al apelante y
asegurar los correctos resultados del seguimiento y la atención del asunto que se está reclamando.
4.0 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
4.1 Es responsabilidad de la Gerencia Técnica de la Unidad de Verificación, observar que se cumplan las
disposiciones establecidas en este procedimiento.
4.2 El o la Gerente, Gerente Técnico y/o Verificadores de la Unidad de Verificación deben:
- Crear el expediente correspondiente.
- Resolver las apelaciones y quejas que se lleguen a presentar.
- Dar seguimiento y mantener registros de las acciones realizadas, y
- Tomar las consideraciones necesarias para asegurarse que las quejas y apelaciones sean atendidas
y consideradas para la mejora de servicios.
4.3 La Coordinación de Acreditación se encarga de:
- Supervisar la aplicación de este procedimiento para la atención y/o solución de quejas y apelaciones
a las actividades de la Unidad de Verificación.
- Emitir informes que señalen el estado que guardan las quejas y las apelaciones.
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5.0 QUEJAS
5.1 Es política de la Unidad de Verificación atender a toda queja presentada por clientes u otras partes,
sea por medio verbal o escrito; dar respuesta a quien la demande en un plazo máximo de diez días
calendario; así como dar seguimiento a las quejas que procedan para determinar las causas de origen e
implementar la corrección inmediata y/o acciones correctivas pertinentes.
5.2 Definiendo una queja como una expresión de insatisfacción, desagrado o descontento
(ISO/TS176/SC1 N400); el sistema de gestión de Calidad de la Unidad de Verificación está dirigido a
evitar las quejas o reclamaciones de clientes u otras partes, sin embargo, en la eventualidad de que se
presenten se procederá de la siguiente forma:
5.2.1 Recepción: se considera como queja toda aquella expresión de insatisfacción, oral o escrita,
proveniente de los clientes o de otras fuentes; Las quejas pueden ser levantadas por cualquiera de los
medios de comunicación provistos para ese fin:
-
A través de la ventanilla de atención: en forma personal, por teléfono o correo electrónico.
Directamente al personal de la Unidad de Verificación
A las Coordinaciones de calidad.
A través del portal del Cidesi.
5.2.1.1 Para cualquier aclaración o comentario sobre los resultados emitidos, la unidad de verificación da
a conocer a los clientes, el teléfono y correo de contacto en los informes y/o dictámenes emitidos.
5.2.1.2 Se registra la queja en el formato F-GC-AC-001 (CID-F-GC-AC-001).
5.2.1.3 De acuerdo al medio por el cual fue recibida la queja, la Unidad de verificación, a través del
encargado del Sistema de Gestión, hace llegar a acuse de recibido.
5.2.1.4 Si así se le requiere, la Unidad de Verificación mantendrá informado al cliente (o a la fuente de la
queja) sobre los avances del proceso y de las acciones y resoluciones.
5.2.2 Evaluación: Toda reclamación o queja da lugar a un análisis por parte del personal responsable
designado. Se analiza y decide si la queja o reclamación procede.
5.2.2.1 La Unidad de Verificación, a través del personal designado para la atención de la queja, se
encargara de reunir y verificar toda la información necesaria para la validación de la queja.
5.2.2.2 El personal asignado a la atención de la queja no debe ser parte del personal involucrado en el
proceso de verificación al cual corresponde el reclamo.
5.2.2.3 La Unidad de Verificación dará a conocer al cliente (o fuente de la queja) dentro del plazo
establecido, la decisión sobre si la queja procede o no.
5.2.2.4 Al aceptar la responsabilidad de la queja, se genera la acción correctiva de acuerdo al
procedimiento PR-GC-AC-001.
5.2.2.5 Si la fuente de la queja es un trabajo no conforme (informe o dictamen), se realiza de inmediato la
corrección sobre los documentos emitidos y se hace la sustitución. El informe o dictamen no
conforme es sellado como PNC y es archivado en el expediente de la verificación.
5.2.2.6 Se genera una investigación detallada para buscar el motivo que provocó la inconformidad.
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5.2.2.7 Se planifican acciones que permitan enmendar la no conformidad y focalizar la posible fuente de
no conformidades futuras para su erradicación.
5.2.2.8 Se revisa la efectividad de las acciones realizadas; se verifica la conformidad de la parte afectada
y la comprensión e implementación de las acciones por el personal de la Unidad de Verificación.
5.2.3 Decisiones y acciones con respecto a los quejas. Los resultados de las investigaciones y las
acciones para la atención a las quejas darán lugar a la implementación de acciones preventivas y/o de
mejora en los procesos de la Unidad de verificación.
5.2.3.1 Las quejas recibidas y las acciones emprendidas son comunicadas a la alta Dirección y
consideradas dentro del informe de revisión por la Dirección.
5.2.3.2 La Unidad de Verificación dará a conocer las acciones realizadas y la finalización del proceso al
quien haya presentado la queja.
6.0 APELACIONES
6.1 Recepción de la apelación.
6.1.1 El recurso de apelación contra la resolución de dictamen deberá presentarse en días y horas hábiles,
por escrito, por el propio interesado o su representante legal, dentro de los 5 días hábiles posteriores a aquél
en que se haya notificado la resolución que se apela.
6.1.2 El escrito de apelación contra la resolución de dictamen deberá contener como mínimo los siguientes
datos:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Nombre o denominación del apelante, y en su caso de quién recurre en su nombre.
Domicilio para oír notificaciones, así como nombre de las personas autorizadas para tal fin.
Datos que identifiquen la resolución que se apela.
Fecha en que se le notificó la resolución que se apela.
Los argumentos en los que base su apelación y que a su juicio le causen agravio.
Lugar y fecha del escrito de apelación.
Firma del interesado o en su caso, de quién promueve en su nombre.
Las pruebas que ofrezca, que tengan relación inmediata y directa con la resolución que se apela,
especificando el modo en que se suscita dicha relación.
6.1.3 El o la apelante puede hacer uso del formato F-TM-UV-005, para hacer llegar la información antes
mencionada. Este le será enviado al cliente si así lo solicicita.
6.1.4 Anexo al escrito de apelación contra la resolución de dictamen deberá presentarse la siguiente
información:
a) La documentación con la que acredite su representación, cuando quien la suscriba actúe en nombre de
otro o de personas morales.
b) Copia de la resolución que se reclama.
c) La documentación que ofrezca como pruebas.
6.1.4 En caso de que al momento de presentar la apelación contra la resolución de dictamen, el o la apelante
omita acompañar cualquiera de los documentos señalados con anterioridad, el encargado o la encargada del
sistema de gestión deberá notificar por escrito esa circunstancia al apelante, requiriéndolo para que subsane
la omisión en un plazo no mayor a 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que recibe la notificación
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sobre el requerimiento al apelante, de no ser cubierta la omisión será desechada la apelación al vencer dicho
plazo.
6.1.5 Una vez integrado y verificada toda la información, la Unidad de verificación, a través del
encargado del Sistema de Gestión, hace llegar a acuse de recibido al apelante.
6.2 Revocación de la apelación.
6.2.1 La apelación contra la resolución de dictamen se tendrá por no interpuesta y se desechará cuando:
a) Se presente fuera del plazo.
b) El escrito de apelación no aparezca suscrito por quien deba hacerlo, a menos que se firme antes del
vencimiento del plazo establecido para tal fin.
6.2.2 Se desechará por improcedente la apelación contra la resolución de dictamen cuando:
a) Impugne resoluciones que sean materia de otra apelación y que se encuentre pendiente de resolución,
promovido por el mismo apelante y respecto a la misma resolución apelada.
b) Contra resoluciones que no afecten los intereses del apelante.
c) Contra resoluciones consentidas expresamente y por escrito.
d) Cuando se esté tramitando ante alguna autoridad jurisdiccional algún recurso o medio de defensa
interpuesto por el apelante, que pueda tener por efecto modificar, revocar o nulificar el acto respectivo.
6.2.3 La Unidad de Verificación se abstendrá de entrar al estudio de la apelación contra la resolución de
dictamen, dando por concluido el asunto, cuando:
a) El o la apelante se desista expresamente de ella.
b) El o la apelante fallezca durante su tramitación o se extinga en caso de que se trate de una persona
moral.
c) Durante su tramitación sobrevenga alguna de las causas de improcedencia a que se refiere el punto
6.1.4
d) Cuando hayan cesado los efectos de la resolución apelada, por causas ajenas a la apelación.
e) Por falta de objeto o materia de la resolución apelada.
f) No se probare la existencia de la resolución apelada.
6.2.4 Una vez recibido el escrito de apelación contra la resolución de dictamen en el CIDESI, y que se
encuentre integrada toda la información, la Unidad de Verificación le dará respuesta, dentro de un plazo
máximo de 10 días hábiles.
6.3 Registro de la apelación
6.3.1 La Unidad de Verificación deberá integrar un registro en el que se dé constancia de las apelaciones que
se presenten, así como el sentido de las resoluciones que se adopten con respecto a cada una de ellas.
6.3.2 El Gerente Técnico deberá formar un expediente por cada una de las apelaciones contra la resolución
de los dictámenes que se presenten, observando en todo momento las obligaciones de confidencialidad de la
Unidad de Verificación.
6.3.3 La Unidad de Verificación les asignará un número único de referencia a cada una de las apelaciones,
como medio de control, el número de referencia estará en relación directa con el código asignado a la
inspección/verificación que dio origen al dictamen en apelación.
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6.3.5 Dentro de los siguientes 10 días, tras la recepción de la apelación, se enviará una confirmación de la
recepción de la apelación, incluyendo la información sobre la forma en que se manejará la apelación, y el
margen de tiempo de todo el proceso.
6.4 Investigación
6.4.1 Se forma un grupo de trabajo para realizar los trabajos de investigación; en este grupo deberá incluirse
al menos: el o la gerente Técnico, la Coordinación de acreditación y un verificador.
6.4.2 En las decisiones sobre el tratamiento de la apelación no intervendrán los o las verificadores
involucrados en el servicio de la apelación.
6.4.3 Si el Gerente técnico participó en la inspección, será sustituido en el grupo de trabajo por el Gerente
Técnico sustituto.
6.4.3 Tanto la información presentada por el o la apelante, como la contenida en el expediente de la
inspección/verificación es analizado por el grupo de investigación. El grupo debe llegar a un consenso sobre
la validez o no de la apelación.
6.4.4 El o la Gerente Técnico y la Coordinación de Acreditación administrarán la apelación. Ellos serán
responsables del proceso oportuno y correcto de la apelación de acuerdo a este procedimiento.
6.4.5 El o la Gerente Técnico podrá establecer medidas para el personal que no cumpla con los plazos
establecidos para las actividades de atención y solución de apelaciones a proceso.
6.4.6 El encargado o la encargada del sistema de Gestión mantendrá registros en expediente de la atención,
seguimiento, solución y estado final de las apelaciones recibidas.
6.5 Conclusión
6.5.1 El grupo de trabajo podrá llegar a las siguientes conclusiones:
a) Confirmar por completo la resolución apelada,
b) Modificar la resolución apelada o expedir una nueva que la sustituya
c) Revocar la resolución apelada, ver inciso 5.2
6.5.2 En la resolución de la apelación, la Unidad de Verificación podrá considerar información adicional que
haya sido enviada por fuentes externas al cliente y a la propia Unidad de Verificación.
6.5.3 Cuando el resultado de la investigación revela que la información presentada por el cliente sustenta
completamente los argumentos técnicos presentados, se identificara el dictamen emitido como trabajo no
conforme y se dará inicio al proceso de no conformidad y acciones correctivas conforme al procedimiento
PR-GC-AC-001. Las acciones correctivas deben estar enfocadas a evitar que se vuelva a presentar la
situación. Esta actividad debe realizarse en un plazo no mayor de 10 días hábiles para acciones inmediatas y
30 días hábiles para acciones correctivas, a partir de la fecha de respuesta del apelante.
6.5.4 Cuando se trate de una apelación que resulte procedente y que esté constituida únicamente por el
rechazo del dictamen por errores en su contenido, se incluirá, como parte de las acciones correctivas, la
reemisión del informe con las modificaciones pertinentes; así como la correspondiente retroalimentación a los
integrantes de la Unidad de Verificación, en este caso el seguimiento a la realimentación se dará
directamente por el o la Gerente Técnico. El expediente de la apelación deberá contener los registros del
análisis de causa, de las acciones realizadas y la verificación de la efectividad.
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6.5.5 La verificación y cierre de la apelación se realizará por parte de la Coordinación de Acreditación. La
decisión debe estar respaldada por argumentos técnicos adecuados.
6.5.6 En cualquier caso, al finalizar el proceso, el o la Gerente Técnico informará al apelante por escrito sobre
el tratamiento dado a la apelación y sus resultados.
6.5.6.1 En la mayoría de los casos, esto marcará el final del procedimiento. El o la apelante podrá estar
satisfecho con (o aceptar) la decisión o quedar insatisfecho con ella.
Si él o la apelante no aceptan la decisión,
5
Él o ella pueden hacer una solicitud al Gerente Técnico exponiendo los motivos. Esta solicitud
deberá presentarse dentro de 4 semanas después del día en que se le dio a conocer la decisión.
6
El o la Gerente Técnico y la Coordinación de Acreditación evaluaran la solicitud y los argumentos.
Después de esta revisión, enviarán su decisión al apelante.
6.5.7 Sea cual fuere la decisión tomada tanto por el grupo de investigación de la Unidad de Verificación, como
por el cliente, como las acciones resultado de esta decisión; La Gerencia técnica tomara las medidas
necesarias para evitar que se genere cualquier acción discriminatoria, gravosa o perjudicial contra la empresa
o la(s) persona(s) involucrada(s) en actividades futuras; ejemplos de estas actividades son: designación del
personal para atención al cliente, encuesta de satisfacción, visitas personalizadas, seguimientos vía telefónica
o por correo electrónico.
7.0 DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Para la correcta aplicación de este documento se deben consultar los siguientes documentos en su edición
vigente:
7.1 Ley Federal de Metrología y Normalización.
7.2 Reglamento de la Ley Federal de Metrología y Normalización
7.3 NMX-EC-17020-IMNC-2014 (ISO/IEC 17020:2012): Evaluación de la conformidad- Requisitos para el
funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan la inspección.
7.4 MA-TM-UV-001 Manual de Calidad de la Unidad de Verificación.
7.5 PR-GC-AC-001 Procedimiento de acciones correctivas
7.6 PR-TM-010 Procedimiento de Trabajo No conforme
7.7 Formatos Aplicables
-
F-GC-AC-001 Registro de Acciones Correctivas
F-TM-UV-005 Formato de apelaciones
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8.0 HISTORIAL DE CAMBIOS
Núm. De Revisión
Fecha
Descripción
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2013-12-10
01
2014-09-11
Se realiza actualización por hallazgos de revisión documental de ema y
STPS
02
2015-04-17
Se actualiza codificación para separar el sistema de la UV. Se actualiza
codificación al sistema de aplicaciones
9.0 ANEXOS.
No aplica
Emisión original