Presentación de Mejoramiento de Procesos

Taller
Mejora de Procesos
Facilitador: Ing. Santiago Aguirre
Asesor Invima
1
Ciclo de BPM (BPM Lifecycle)
Macroprocesos
Proceso 1
Proceso 2
Procedimientos
Procedimientos
Fuente: Marlon Dumas. Fundamentals of BPM. University of Tartu. 2013
2
Objetivos del taller
Al finalizar el taller van a estar en capacidad de:
• Aplicar una metodología de mejoramiento de
procesos.
• Realizar análisis de valor agregado a los
procesos.
3
Evolución en la gestión de los procesos en
el Invima
Certificación
NTC ISO 9001:2008
NTCGP1000:2009
Modelo inspección
Basado en riesgo
Resolución 1229
Modelo IVC
Renovación
Certificación
NTC ISO 9001:2008
NTCGP1000:2009
Nuevo Mapa
Procesos e
indicadores
Auditoría de
ampliación
alcance
Procesos BPM
2010 …. 2011
2012
Rediseño
institucional
2013
Proyecto Procesos y
Tecnología (PPT)
2014
2015
Nueva visión
Objetivos
estratégicos
4
Metodología de rediseño de procesos
1
Definir el
Proyecto
2
Análisis de
Procesos (as-is)
3
Rediseño de
Procesos (to-be)
4
Implantación
Actividades
Actividades
Actividades
Actividades
1.1 Definición de la
oportunidad de
mejoramiento
2.1 Diagnóstico detallado
3.1 Establecer alternativas
de mejoramiento.
4.1 Planeación de la
implantación.
1.2 Definir alcance del
proceso
2.3 Análisis de agregación
de valor.
3.2 Estudio de costo –
beneficio de las
alternativas.
4.2 Capacitación en los
nuevos procesos.
1.3 Definir las partes
interesadas.
2.4 Análisis del soporte
tecnológico actual
2.2 Análisis del flujo del
proceso actual.
3.3 Priorizar alternativas.
3.4 Obtener aprobación
1.4 Diagnóstico del
desempeño actual
3.5 Documentación de
los procesos.
1.5 Análisis de brechas
3.6 Definición de
requerimientos para
IT (de ser necesario).
1.6 Determinar el
Business Case.
4.3 Plan de comunicación
de los cambios.
4.4 Medición de los
objetivos propuestos.
4.5. Medición de los
indicadores de
gestión.
4.6. Documentación
proyecto.
4.7. Mejora continua
Nota: La metodología presentada es de elaboración propia e incorpora elementos y herramientas de las desarrolladas por
BPTrends, Paul Harmon, James Harrington , Michael Hammer y Hagemann.
© 2010 Santiago Aguirre
Definir el Proyecto
1
Definir el
Proyecto
2
Análisis de
Procesos (as-is)
3
Rediseño de
Procesos (to-be)
4
Implantación
Actividades
Objetivo
1.1 Definición de la
oportunidad de
mejoramiento
 El objetivo de esta etapa es entender y delimitar la oportunidad de
mejoramiento, platear el proyecto y obtener el apoyo gerencial.
1.2 Definir alcance del
proceso
 Información relevante
 Priorización de procesos.
 Indicadores y objetivos estratégicos.
 Datos de desempeño del proceso
1.3 Definir las partes
interesadas.
1.4 Diagnóstico del
desempeño actual
1.5 Análisis de brechas
1.6 Determinar el
Business Case.
© 2010 Santiago Aguirre
Entregables
 Alcance del proceso.
 Partes interesadas
 Análisis de brechas
 Planeación del proyecto / Business Case
1.1. Definición de la oportunidad de mejoramiento
• Que proceso queremos mejorar?
Potencial
ahorros
costos
Fuente de
quejas de
los clientes
Oportunida
des de
mejora
Facilidad
para
cambiar
Proceso
Fuente de
frustración
alta
dirección
Total
Apertura de
cuentas
5
5
2
2
4
18
Evaluación
de crédito
4
2
4
3
4
17
Gestionar
embargos
4
1
3
2
4
14
1.1. Definición de la oportunidad de mejoramiento
• Porque queremos mejorar el proceso?
•
•
•
•
•
•
Mejorar calidad
Quejas de los clientes / usuarios / áreas
Tiempo de respuesta
Desempeño del proceso
Nueva regulación
El proceso cuesta mas de lo esperado
8
1.2 Definir el alcance del proceso
•
•
•
•
•
Fuente: fuente de la entrada
Entradas: información, materiales, requerimientos.
Salidas: resultados del proceso
Cliente: cliente de la salida del proceso
Reglas de negocio: políticas, lineamientos, reglas de
negocio, manejo del riesgo, regulación, decretos,
normatividad.
• Habilitadores: tecnología informática, recursos
humanos, infraestructura, equipos, máquinas.
1.2 Definir el alcance del proceso
Process scope diagram / Diagrama de alcance del proceso
S.I.P.O.C
•
•
•
•
•
S: Source
I : Input
P: Process
O: Output
C: Customer
11
1.2 Definir el alcance del proceso
Caso de estudio Pizza Direct – Parte 1
• Realice un diagrama de alcance del proceso de atender
pedido de pizza a domicilio de Pizza Direct.
30 min
Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul.
Business Process Change. 2007
1.3 Identificar las partes interesadas
• Partes interesadas: clientes externos, clientes
internos, accionistas, proveedores, comunidad.
• Indagar a las partes interesadas:
• ¿Cómo se relacionan con el proceso?
• ¿Cuál es la percepción con respecto al desempeño del
proceso?
• ¿Porqué el proceso debería ser mejorado?
• ¿Qué indicadores del proceso deberían mejorar?
1.3 Identificación de las partes interesadas
Indicadores de las partes interesadas
Formato de indicadores de las partes interesadas
Parte interesada
¿Qué entrega u obtiene del
proceso?
¿Cómo mide el éxito o falla del
proceso?
Cliente interno (Áreas
de la compañía)
Bien o servicio comprado
•
•
Tiempo de entrega de la compra.
Calidad del bien o servicio
recibido
Proveedores
Orden de compra y pago
•
Oportunidad del pago
Junta Directiva /
Accionistas
Reporte de gastos en compras por
centro de costo
•
•
Gasto dentro del presupuesto
Ahorros en compras.
14
1.4 Análisis de brechas
Pasos para realizarlo
•
•
•
Establecer los indicadores de gestión asociados a estos procesos
Establecer el nivel de desempeño actual
Establecer el nivel de desempeño esperado
Desempeño
Actual
Desempeño
Esperado
Satisfacción del cliente
100%
> 95 %
80%
60%
40%
Q1
Q2
Q3
Q4
1.4 Análisis de brechas
Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul.
Business Process Change. 2007
© 2010 Santiago Aguirre
Análisis de brechas
• Criterios para establecer la brecha de desempeño:
– Expectativas de las partes interesadas (requerimientos del
cliente).
– Competencia (Benchmarking)
– Objetivos estratégicos de la organización.
Desempeño
Actual
Desempeño
Esperado
Satisfacción del cliente
100%
> 95 %
80%
60%
40%
Q1
Q2
Q3
Q4
17
1.4 Análisis de brechas
Ejemplo
© 2010 Santiago Aguirre
1.4 Análisis de brechas
Caso de estudio Pizza Direct – Parte 1
• Realice el análisis de brechas del proceso
de pizza a domicilio de Pizza Direct.
15 min
Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul.
Business Process Change. 2007
1.5 Planeación del proyecto
Business Case
La planeación del proyecto incluye:
• Una descripción de la problemática
• Los objetivos del proyecto
• Los indicadores de gestión que se van a mejorar
• Como se va a mejorar (metodología / cronograma)
• Equipo de trabajo
• Cuanto va a costar (Tiempo, esfuerzo, dinero)
• Cuales son los beneficios (ROI)
OBJETIVO: OBTENER EL APOYO GERENCIAL
Análisis de procesos
2
Análisis de
Procesos (as-is)
3
Rediseño de
Procesos (to-be)
4
Implantación
Actividades
Objetivo
2.1 Diagnóstico detallado
 El objetivo de esta etapa es análizar el estado actual del proceso y
determinar las principales oportunidades de mejora.
2.2 Análisis del flujo del
proceso actual.
2.3 Análisis de agregación
de valor.
2.4 Análisis del soporte
tecnológico actual
 Información relevante
 Diagramas de flujo
 Tiempos de proceso, niveles de calidad, costo.
 Indicadores de gestión
Entregables
 Flujograma del proceso actual
 Análisis de valor agregado
 Análisis del soporte tecnológico
 Oportunidades de mejora
© 2010 Santiago Aguirre
Análisis de los procesos
Objetivos
© 2010 Santiago Aguirre
2.1 Diagnóstico detallado
Herramientas
Entendimiento
problema
Análisis y
mejoramiento
© 2010 Santiago Aguirre
• Diagramas de pareto
• Diagramas de causa efecto
• Diagramas de causa raíz
• Estudio de cargas
• Control estadístico del proceso
• Ingeniería de métodos
• Análisis de valor agregado
• Análisis del flujo del proceso (VSM)
• Análisis del soporte tecnólogico
• Mejores prácticas
2.1 Diagnóstico detallado
Diagramas de causa - efecto
1. Cada miembro del equipo de trabajo genera una idea sobre
la posible causa de un defecto.
2. Se descarta las ideas repetidas
3. Se valida que las causas tengan relación directa con el
problema
4. Se clasifica las ideas resultantes en el diagrama de Ishikawa
(Método, Material, Máquinas, Mano de obra, Manejo,
Medición).
5. Se mide para priorizar las causas.
© 2010 Santiago Aguirre
2.1 Diagnóstico detallado
Diagramas de causa - efecto
© 2010 Santiago Aguirre
2.1 Diagnóstico detallado
Diagramas de pareto
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
© 2010 Santiago Aguirre
Escoger las categorías
Seleccionar la unidad de medida
Definir el periodo de tiempo
Obtener datos
Comparar datos
Mostrar los porcentajes acumulados
Interpretar los resultados
2.1 Diagnóstico detallado
Diagramas de pareto
Causas demora
Porcentaje
Total
Composició Acumulad
Número acumulado n Porcentual
o
Red se cae
104
104
52
52
Documentos incompletos
42
146
21
73
Información no disponible
Falta conocimiento
funcionario
20
166
10
83
10
176
5
Interrupción teléfonica
6
182
Conocimiento sistema
4
Otros
14
200
120
120
88
100
100
3
91
80
80
186
2
93
60
60
200
7
100
40
40
20
20
0
0
Causas demora
Series1
© 2010 Santiago Aguirre
Taller Diagrama Causa–Efecto, Pareto
Caso de estudio Pizza Direct – Parte 2
• Realice un diagrama de espina de pescado y de pareto
de los problemas del proceso de atender pedido de
pizza a domicilio de Pizza Direct.
45 min
© 2010 Santiago Aguirre
2.2 Análisis de flujo del proceso
Modelación del proceso
Evaluar:
• ¿Donde hay demoras?
• Que actividades tienen el
mayor tiempo
• ¿Cuellos de botella?
• ¿Donde se presentan
errores, reprocesos?
© 2010 Santiago Aguirre
2.4 Análisis de valor agregado
• Qué se evalúa?
– Actividades duplicadas / reprocesos
– Exceso de control
– Actividades que no generan valor agregado.
– Simplificación del proceso
– Automatización y tecnología
– Normatividad
– Reglas de negocio.
© 2010 Santiago Aguirre
2.4 Análisis de valor agregado
Caso de estudio Pizza Direct – Parte 3
• Realice el análisis de valor agregado del
proceso de atención de quejas y reclamos
15 min
Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul.
Business Process Change. 2007
2.4 Análisis de soporte tecnológico
Actividad Macro
Ejecución manual
1
Realizar, recibir y asignar
solicitud
2
Gestión Comité de Compras
3
Realizar cotización
4
Analizar cotizaciones y seleccionar
el proveedor
5
Realizar y autorizar
Orden de Compra
6
Definición y seguimiento
al contrato
7
Realizar la recepción de bienes
o servicios
8
Aprobar factura del proveedor /
Ingreso al sistema de información.
9
Causación y pago al
proveedor
Proceso manual
© 2010 Santiago Aguirre
E-mail
Proceso
telefónico
Apoyado por sistemas
automáticos
Proceso
automatizado
Rediseño de procesos
3
Rediseño de
Procesos (to-be)
4
Implantación
Actividades
Objetivo
3.1 Establecer alternativas
de mejoramiento.
 El objetivo de esta etapa es determinar las alternativas de mejora y evaluar
la factibilidad de implantación.
3.2 Estudio de costo –
beneficio de las
alternativas.
 Información relevante
 Oportunidades de mejora
 Costos - beneficios
 Indicadores de gestión
3.3 Priorizar alternativas.
3.4 Obtener aprobación
3.5 Documentación de
los procesos.
3.6 Definición de
requerimientos para
IT (de ser necesario).
© 2010 Santiago Aguirre
Entregables
 Alternativas de mejora
 Análisis de costo - beneficio
 Documentación nuevos procesos
 Requerimientos para IT
3.1 Alternativas de mejoramiento
Tomar acciones sobre las causas encontradas a saber:
• Cambios en el flujo del proceso
• Cambio de políticas y reglas de negocio
• Mejoramiento de la plataforma tecnológica.
• Cambio en el esquema de operación
• Rediseño de las funciones y estructura organizacional.
• Optimización del flujo de información
• Adopción de la mejor practica de negocio.
© 2010 Santiago Aguirre
Recomendaciones rediseño de
procesos
• Enfocarse en los indicadores resultado del análisis de brechas
(principalmente en el impacto al cliente del proceso).
• No tener en cuenta las restricciones por los cargos y estructura
actual.
• Involucrar a los ejecutores del proceso y áreas involucradas desde el
inicio.
• Buscar oportunidades para eliminar controles, aprobaciones y
revisiones innecesarias. Controles en la fuente.
• Enfocarse inicialmente en los quick wins (cambios pequeños, cero
inversión, gran impacto).
• Menos actividades en el proceso, menos decisiones, menos
controles = proceso mas eficiente. No volver complicado lo simple.
35
Implantación
4
Implantación
Actividades
Objetivo
4.1 Planeación de la
implantación.
 El objetivo de esta etapa es implantar los cambios en los procesos y realizar
la evaluación del proyecto.
4.2 Capacitación en los
nuevos procesos.
 Información relevante
 Objetivos del proyecto
 Costos - beneficios
 Indicadores de gestión
4.3 Plan de comunicación
de los cambios.
4.4 Medición de los
objetivos propuestos.
4.5. Medición de los
indicadores de
gestión.
4.6. Documentación
proyecto.
4.7. Mejora continua
© 2010 Santiago Aguirre
Entregables
 Plan de implantación
 Plan de capacitación
 Plan de comunicación
 Documentación del proyecto
4.1 Despliegue del nuevo
proceso
Comunicar
• Estrategia de comunicaciones (para cada nivel org.).
• Porque se necesita el nuevo proceso
• Comunicar cambios a todas las partes interesadas
Capacitar
• Entrenar en el nuevo proceso
• Usar la modelación o diagramas de flujo. Documentación.
• Simular el proceso
Prueba Piloto
• Prueba piloto de ser necesario
• Identificar posibles problemas, disminuir
riesgos.
• Monitorear atentamente la prueba.
Implementación