El valor de la marca al entregar una experiencia digital excepcional

#ExperienciaAnalítica2016
El valor de la marca al entregar una
experiencia digital excepcional
IBM
Luis Eduardo Dujovne
Si pudieras…
Crear lazos inquebrantables con tus
clientes?
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© 2016 IBM
#ExperienciaAnalítica2016
Crear momentos…
…Momentos de serendipia...
Para hacer lo
mundano mágico.
Cada día
memorable.
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Imagina si serendipia
pudiera ocurrir por
diseño.
© 2016 IBM
Serendipia puede ocurrir por
diseño…millones de veces cada
día.
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© 2016 IBM
Podemos
construir serendipia
crear lealtad en tus clientes…
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Tiempo Perfecto
Capacidad Predictiva
Poder Cognitivo
Datos Infinitos
© 2016 IBM
El poder del
Marketing Cognitivo
Los sistemas Cognitivos pueden
aprender el comportamiento de
la gente por medio de
educación.
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Ellos permiten
Su principal valor es su
formas de expresión especialización
que son más naturales para la
interacción humana.
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Ellos evolucionan en
la medida que experimentan con
más información, nuevos
escenarios, y nuevas
respuestas.
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IBM Customer Engagement Solutions
Percepción vs Realidad
lo que las marcas piensan
80%
81%
69%
de CEOs creen ofrecer
experiencias de un nivel superior
a sus clientes
dice tener una visión completa o
casi completa de los
requerimientos y necesidades
de sus clientes
de empresas dice ofrecer una
experiencia online superior de
gran valor
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lo que los clientes dicen
8%
37%
51%
están de acuerdo con esa
afirmación
admite que su marca preferida
lo / la entiende
dicen haber abandonado
marcas por haber tenido malas
experiencias en sus tiendas
online
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IBM Commerce
IBM Customer Engagement Solutions
El journey de los clientes está cambiando
50-80%
del proceso de
compra se realiza
antes de hablar
con los clientes
Comercio
electrónico
es una realidad:
USD 1,300MM
en 2015
(+30% vs 2014)
Mobile
está en alza:
12 millones de
personas tendrán
conexión con
datos en 2019
Email
sigue siendo
el canal
preferido de
muchos
consumidores
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Identificar
tendencias y actuar
a tiempo
Tener información en tiempo real de infinitas
fuentes de datos para entender que opinan los
consumidores, qué están comprando y porque lo
eligen.
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Desafíos tecnológicos
•
Tener fácil acceso a toda la data.
•
Construir una vista única y completa de los clientes.
•
Entregar contenido relevante a cada cliente.
•
Proveer una experiencia consistente a través de todos los
canales.
•
Interactuar con los clientes en tiempo real.
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IBM Commerce
¿Qué está cambiando en el mundo de los Negocios?
Los clientes esperan relaciones relevantes e inmediatas.
La velocidad en los negocios no deja margen para el error
en las cadenas de valor.
Competidores ágiles están alterando los modelos de
negocio tradicionales.
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Cuando el marketing es cognitivo,
cosas únicas y especiales suceden.
Driven by the
power of Watson
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IBM Customer Engagement Solutions
Andrea, una joven profesional, decide comprar en una tienda Aurora.
Andrea visita una tienda y al pagar en
caja le ofrecen una tarjeta crédito
Aurora.
Banco Ripley
Andrea
Hola Andrea,
Activate
Bienvenida a Banco Ripley!
Llena una aplicación y le dicen que será
notificada por correo para activar su
cuenta online.
Tu tarjeta ha
sido activada
Canjear puntos
Recibe un email para activar su cuenta
online y es premiada con 100 puntos
Aurora para comprar en Aurora.com
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#ExperienciaAnalít
IBM Customer Engagement Solutions
Andrea visita la tienda online para canjear sus puntos Aurora
Navega en la tienda online y antes
de comprar se registra
Llena un formulario con sus datos
Automáticamente recibe un email
con la confirmación de registro y un
link para que baje el app de Aurora.
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IBM Customer Engagement Solutions
Andrea baja el app de Aurora y personaliza su experiencia
Baja el app de Aurora para
dispositivos móviles
Navega en la tienda para comprar
un reloj y añade uno al carrito de
compras
Cuando quiere pagar tiene un
problema por falta de línea de
crédito
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Andrea recibe una llamada del Call Center de Aurora.
El agente la atiende y ofrece una
extensión de línea de crédito para poder
concretar la compra
Andrea recibe la extensión y es
guiada hasta cerrar la operación
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Andrea comparte su experiencia en redes sociales
La experiencia de Andrea ha sido tan buena
que comparte un comentario positivo en su
Facebook
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IBM Customer Engagement Solutions
Unos días después, Andrea recibe un email de Aurora con
promociones en las categorías de su preferencia
Recibe un email y visita la página
Cuando ingresa a la web se
encuentra con una página de
inicio personalizada
HOLA ANDREA!
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 Automatización y análisis de campañas digitales a gran escala.
 Scoring, segmentaciones avanzadas y retroalimentadas en tiempo real.
 Web tracking de sitios web, formularios, landing pages e integraciones con social Analytics (Facebook, twitter, etc)
 Recolección de la información de los clientes y sus comportamientos para enviar contenidos relevantes y
personalizados en el momento preciso.
 Permite el envio de mailings, SMS, o push notifications en base a componentes de geolocalización entre otros.
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¿Por qué elegir IBM Commerce?
Powered by
Watson
Experience Design
Cognitive Power
Recognized Leader
Unmatched Investment
Design based on a deep
understanding of our users
Ability to see patterns and make
unlikely connections
Consistently ranked as a digital
commerce leader by analysts
Over $4 billion invested in
commerce in the last 5 years
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© 2015 IBM
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¿Por qué elegir IBM Commerce?
 Incremento de la fidelidad de los clientes
 Aumento del ROI de las campañas de Marketing.
 Automatización de procesos de Marketing.
 Disminución de abandono de clientes.
 Mejor entendimiento del comportamiento de nuestros clientes.
 Optimización de costos de adquisición y retención de clientes.
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Más de
5,000
marcas
IBM Commerce
IBM Commerce
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Se debe poner al cliente en el centro de todo.
Incluir interacciones previas, durante y post compra.
La experiencia del cliente va más allá de la venta.
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Luis Eduardo Dujovne
IBM Commerce
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