IFT - Regulatel

Grupo de Trabajo
“Protección y Calidad del Servicio al Usuario”
REGULATEL
Sergio Cifuentes
Gerente de Políticas Regulatorias y Competencia - OSIPTEL
Abril 2015
1. Introducción
II. Avances Grupo de Trabajo
III. Plan de Trabajo 2015
1. Introducción
Sobre el Grupo de Trabajo
2012
• Conformación del Grupo de Trabajo:
13 de noviembre de 2012 - Acta del XV Plenario del REGULATEL en San José - Costa Rica.
2013
• Primera Reunión del Grupo de Trabajo “Protección y Calidad del Servicio”:
18 y 19 de setiembre de 2013 en Lima – Perú. Se acordó nombrar al OSIPTEL – Perú, como
Coordinador del Grupo de Trabajo “Protección y Calidad del Servicio al Usuario”.
2014
• Reunión de Grupos de Trabajo y Encuentro de Corresponsales / Comité Ejecutivo de
REGULATEL
• 10 – 12 marzo en Cartagena – Colombia.
•Segunda Reunión del Grupo de Trabajo “Protección y Calidad del Servicio”:
• 25 y 26 de setiembre de 2014 en Lima – Perú.
1I. Avances del Grupo de Trabajo
Avances del Grupo de Trabajo 2014
Elaboración de la
2da versión del
Diagnóstico
Regional sobre la
Protección y
Calidad del
Servicio
Desarrollo de una
página web del
Grupo de Trabajo
Reconocimiento y
premiación de las
Mejores Prácticas
sobre Protección a
Usuarios - 2014
Elaboración del
Informe:
Cuestionario
Regional de
Calidad y Servicio
Desarrollo del 2do
Seminario
Internacional
sobre la
Protección de los
Derechos de los
Usuarios
Actividad 1: Elaboración de la 2da versión del
Diagnóstico Regional sobre la Protección y Calidad del
Servicio
Diagnóstico sobre la Protección y Calidad del Servicio al Usuario
• Se elaboró y distribuyó la 2da versión
del Diagnóstico.
Diagnóstico
Utilidad
• Recopila el trabajo efectuado en
materia de protección a usuarios de
21 países integrantes del
REGULATEL.
• Referencia para el desarrollo de
estrategias o adecuaciones
normativas sobre protección al
usuario.
• Contribuir al establecimiento de un
régimen regulatorio reconocido a nivel
internacional.
Temas Considerados
• Autoridades
• Marco Jurídico
• Procedimientos de Reclamo
• Regulación Específica
• Seguridad Ciudadana
• Supervisión
• Acercamiento al Usuario
Temas
• En los países miembros de
REGULATEL, existen autoridades
nacionales encargadas de atender
los asuntos referidos a la
protección de los consumidores
de los diversos sectores
económicos.
Servicios de
Telecomunicaciones
Diversos sectores económicos
1. Autoridades de Protección al Consumidor / Usuario
• Los organismos reguladores del
sector telecomunicaciones, pese a
su alta especialización, pueden no
encontrarse a cargo de la función
de proteger a los usuarios de
estos servicios.
1I. Marco Jurídico de Protección al Consumidor / Usuario
Con excepción de Cuba, los países evaluados cuentan con normativa de protección al consumidor
aplicable a los diversos sectores económicos.
Los países evaluados cuentan con normativa específica sobre los derechos de los usuarios, de diversos niveles y tipos:
- Ley,
- Varias normas específicas del sector (para cada servicio),
- Una norma que contempla las disposiciones aplicables a los diversos servicios,
- Por una combinación de los diversos dispositivos legales antes mencionados.
En la mayoría de países existe regulación de carácter general dirigida a propiciar la inclusión de las personas con
discapacidad en distintos ámbitos del quehacer social.
Sin embargo, en las normas específicas de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones, no siempre se
contempla la implementación de derechos en favor de los usuarios de los servicios que tienen algún tipo de discapacidad.
III. Procedimientos de Reclamo
La mayoría de países
ha establecido un
procedimiento
específico para la
atención de los
reclamos de usuarios
de los servicios de
telecomunicaciones.
Con excepción de
Cuba, Ecuador, México,
Panamá, Portugal,
Puerto Rico y
Venezuela, en los
demás países se ha
establecido un
procedimiento de dos
instancias para la
solución de los
reclamos.
La mayoría de países
tiene como
principales materias
de reclamo, la
facturación y la
calidad de los
servicios.
Diversos países
cuentan con
mecanismos
alternativos de solución
de conflictos:
conciliación, mediación
y/o arbitraje.
En algunos países, son
mecanismos de
carácter opcional.
La mayoría de países
trata los problemas de
usuarios relativos a los
equipos terminales, fuera
de las normas
sectoriales.
En estos casos, son
aplicables a dichos
problemas, las normas
generales de protección
al consumidor de los
diversos sectores.
IV. Regulación específica
Calidad de Atención
• Es un aspecto no abordado por todos los países.
• Los países que han regulado el tema, lo han efectuado con distinta
intensidad.
• Varios de estos países cuentan con indicadores que miden el desempeño
de las empresas
Contratos de abonado
• En algunos países, se ha establecido una normativa
específica.
• La regulación incluye la aprobación previa de los
contratos.
• Las normas aplicables a los diversos sectores establecen
cláusulas generales de contratación.
Roaming Internacional
• Los países que han establecido
regulación referida al servicio de
roaming internacional, han priorizado
la información que se debe brindar al
usuario con relación a las tarifas y
descripción del servicio, para facilitar la
toma informada de las decisiones.
V. Reglamentación referida a la seguridad ciudadana
Fuente: blog.linio.com.co
Uso de los servicios de telecomunicaciones para cometer actos
ilícitos (por ejemplo, desde establecimientos penitenciarios)
Fuente: diariomovil.com.ar
Uso de equipos terminales móviles robados o hurtados
No existe un tratamiento uniforme.
La mayoría de países ha dispuesto la obligación de llevar un registro
con la información de los equipos robados o perdidos.
En algunos países, la normativa sectorial ha establecido una
reglamentación con la finalidad de contribuir a abordar esta
problemática.
Se han establecido además, mecanismos de control para detectar,
prevenir y sancionar la activación de teléfonos móviles robados o
hurtados.
En otros, la labor del regulador ha buscado la concientización de la
población respecto a la comisión de este tipo de conductas.
En algunos países ha dejado en libertad a las empresas operadoras
para diseñar el intercambio de información de los mencionados equipos
(bases de datos); en otros, existe una normativa de obligatorio
cumplimiento para realizar el referido intercambio de información.
Se puede observar que en algunos países, se opta sólo por el derecho
penal para la sanción de delitos cometidos utilizando los servicios de
telecomunicaciones.
VI. Supervisión del Marco Normativo de Protección a Usuarios
Supervisión
Sanciones
Se observa que la supervisión del marco normativo
de protección a usuarios se realiza a través de
indicadores que deben reportar las empresas
operadoras
Son pocos los países que brindan información
respecto a las sanciones impuestas por
incumplimientos del marco normativo de protección a
usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
VII. Acercamiento al Usuario: Actividades y Proyectos
Los países miembros del REGULATEL cuentan con
políticas de acercamiento al usuario, estableciendo
actividades, proyectos, así como estrategias de trabajo
para atender las necesidades de información de los
usuarios, principalmente, en lo que respecta a sus
derechos y obligaciones en las relaciones de consumo que
sostienen con las empresas operadoras.
Algunos países llevan a cabo estudios sobre las
necesidades, expectativas y/o medición de la satisfacción
de los usuarios. Sin embargo, esta práctica no es
generalizada.
Los países han llevado a cabo diversas actividades y
proyectos de responsabilidad social que han tenido por
finalidad contribuir al bienestar de los usuarios, más allá de
las acciones de orientación y difusión de información
Se han desarrollado diversos aplicativos (entendidos como
sistemas informáticos) para brindar información a los
usuarios de los servicios de telecomunicaciones. En su
mayoría se ubican en las páginas web de los organismos
miembros del REGULATEL.
Actividad 2: Página web del Grupo de Trabajo
Proyecto Página Web del Grupo de Trabajo
Autoridades
Marco Jurídico
Temas
Procedimiento de Reclamo
http://regulatel.osiptel.gob.pe/
Otros
Países
Autoridades
Marco Jurídico
Otros
Actividad 3: Reconocimiento y premiación de las
Mejores Prácticas sobre Protección a Usuarios - 2014
Mejores Prácticas 2014
En la categoría de
calidad de atención
se presentaron 8
propuestas.
En la categoría de
calidad del servicio
de presentaron 7
propuestas.
Categoría “Calidad del
Atención” - Ganador
• Sistema de Consultas
Electrónicas de
Expedientes del
Tribunal Administrativo
de Solución de
Reclamos de Usuarios
(TRASU), OSIPTEL–
PERÚ
Categoría “Calidad de Servicio”
• Compensación automática por
deficiencias en la prestación de
los servicios de comunicaciones,
CRC – COLOMBIA
Actividad 4: Elaboración del Informe: Cuestionario
Regional de Calidad y Servicio
Elaboración del Informe: Cuestionario Regional de Calidad y Servicio
Informe que viene preparando CRC, sobre la
calidad del servicio, con énfasis en servicio móvil.
Informe “Cuestionario Regional de Calidad y
Servicio” (Colombia)
II Seminario Internacional sobre la Protección de los
Derechos
de
los
Usuarios
de
Servicios
de
Telecomunicaciones
II Seminario Internacional sobre la Protección de los Derechos de los Usuarios de
Servicios de Telecomunicaciones – 25 y 26 de setiembre de 2014
Los temas tratados en el Seminario:
Propuestas y Reformas Orientadas a Mejorar la Protección de los
Derechos de los Usuarios
AGCOM (Italia)
UIT
Experiencias Regionales en Materia de Protección al Usuario de los
Servicios de Telecomunicaciones
INDOTEL (República Dominicana)
ATT (Bolivia)
Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones
CRC (Colombia)
SUBTEL (Chile)
Mejores Prácticas en Calidad del Servicio
IFETEL (México)
Cullen International
III. Plan de Trabajo 2015
Plan de Trabajo 2015
Elaboración de la 3ra. Edición del Diagnóstico
sobre la Protección y Calidad del Servicio al
Usuario. Nuevos temas:
- Dinero electrónico, y
- Portabilidad numérica
Actualización de la página web del Grupo de
Trabajo
Inclusión de información estadística por país:
- Número de reclamos
- Número de líneas en servicio.
Reconocimiento de Buenas Prácticas 2015
- Categoría Calidad de Atención
- Categoría Calidad del Servicio
Culminación del Cuestionario Regional sobre
Calidad del Servicio
Plan de Trabajo 2015
- III Seminario Internacional sobre la Protección
de los Derechos de los Usuarios de Servicios
de Telecomunicaciones
- Tercera reunión de trabajo del Grupo
Lima, Perú
Fecha: agosto 2015
Presentación sobre Mejores Experiencias de
los países miembros de BEREC en materia
de indicadores de calidad del servicio
Diagnóstico Regional – Calidad del Servicio
al Usuario
Proyectos
Investigación sobre metodologías de
medición de la Calidad del Servicio
Ejemplo: medición de velocidad de Internet
(workshop).
Actividad referida a la seguridad y fraude en
los servicios de telecomunicaciones.
A fin de abordar diferentes aspectos que
vinculan los servicios de telecomunicaciones
con la seguridad ciudadana.
Estudio referido a los servicios no
solicitados / no contratados
Considerando: bill shock, clasificación de
problemas según servicio, mecanismos de
contratación y prácticas comerciales de las
empresas operadoras.
Observatorio de prácticas comerciales de las
empresas operadoras transnacionales.