Gestión de BancoEstado y filiales

Gestión de BancoEstado y filiales
Una mirada distinta
Puerto Montt, X Región,
Guisela Wistuba está
expandiendo su negocio de
servicios de copiado e impresión.
Los ejecutivos de BancoEstado
Pequeñas Empresas la visitan
en terreno, ofreciéndole un
servicio especializado e integral.
Nuestro desafío estratégico
está en ofrecer productos
y servicios financieros
competitivos a lo largo del
país, para mejorar la calidad
de vida de todos los chilenos.
Gestión de BancoEstado y filiales
Bancarización, eficiencia y sustentabilidad
Durante el ejercicio 2006, BancoEstado logró cumplir cabalmente los objetivos
comerciales y financieros que se propuso para el año. Mediante una gestión
de calidad alcanzó resultados muy satisfactorios, similares o superiores al
promedio de la industria bancaria, según diversos indicadores.
ÍNDICE DE EFICIENCIA DE BANCOESTADO*
(Gastos de apoyo/Margen bruto)
80%
76,3%
Con una gestión centrada en los clientes, el banco se propuso seguir sus avances
en 2006 en tres ámbitos principales: lograr mayor eficiencia y competitividad;
70,0%
70%
69,1%
65,8%
elevar la calidad de atención a los clientes y aumentar la bancarización en el
62,4%
país; y mantener sus positivos indicadores de solvencia y rentabilidad.
59,9%
60%
Una rápida enumeración muestra que todos estos objetivos se lograron en
2006. En efecto, en materia de eficiencia y competitividad, el banco pudo
continuar en su senda de mejoría de los indicadores de los últimos años; se
50%
pusieron en vigor proyectos de modernización tecnológica de gran escala;
y se logró una importante mejoría transaccional para los clientes a través
40%
del nuevo canal de CajaVecina, que en 2007 cubrirá todo el país.
Igualmente, los indicadores de rentabilidad del banco superaron el promedio del
sistema, manteniendo un manejo adecuado de diversos tipos de riesgo.
2001
2002
2003
2004
2005
2006
* No consolidado
Fuente: SBIF
En conjunto, estos avances han permitido elevar levemente la participación del
banco en el sector financiero, consolidar su ubicación entre las tres mayores
instituciones bancarias del país y mejorar su posicionamiento de mercado.
EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES NETAS*
(Variación anual en %)
Avance en eficiencia y competitividad
Según uno de los principales indicadores que utiliza la industria financiera,
18
16,7
14,4
15
el margen bruto-, mejoró en 2,5 puntos porcentuales entre 2005 y 2006.
12
En el sexenio 2001-2006, BancoEstado completa un progreso de 16,4 puntos
9
porcentuales en este indicador, lo que ha permitido reducir la brecha con
las instituciones líderes del sector.
14,1
13,4
el índice de eficiencia -basado en el coeficiente entre los gastos de apoyo y
10,8
10,6
6
15,9
5,5
7,7
6,8
3,4
Los resultados de BancoEstado se basan esencialmente en la calidad de atención
a los clientes y la excelencia de su gestión, de modo que la mejoría permanente
de eficiencia y competitividad es la vía estratégica para cumplir su misión.
De esta forma, las colocaciones netas del banco se expandieron 16,7% en 2006,
cerca de un punto porcentual por sobre las del resto del sistema (15,9 %).
38
3
1,0
0
2001
2002
2003
BancoEstado
* De interbancarias
Fuente: SBIF
2004
2005
Resto del sistema
2006
Producto de lo anterior, la participación del banco en las colocaciones
CLIENTES BANCOESTADO
totales netas del sistema fue de 13,3% en 2006.
BancoEstado centra su gestión en el cliente, al que crecientemente estudia
y analiza para ofrecerle productos más adecuados a sus necesidades. Como
8.100.000
214.000
clientes con cuenta corriente.
700.000
clientes con chequera electrónica o tarjeta de crédito.
470.000
clientes con créditos de vivienda.
banco de todos y para todos, es la institución financiera que tiene el mayor
número de clientes en el país.
Evaluación de clientes, estudios
de mercado y distinciones
1.400.000
Los clientes evalúan que ha mejorado la calidad global de servicio de las
sucursales del banco. En noviembre de 2006, de 8.205 clientes entrevistados, el
85% calificó con notas 6,0 y 7,0 la calidad global del servicio que BancoEstado
ofrece en sus 41 sucursales principales. Este porcentaje es ocho puntos
clientes con cuentas de ahorro.
clientes asegurados.
463.000
clientes con créditos de consumo y universitarios.
240.000
clientes de micro y pequeña empresa.
superior a la calificación que los clientes asignaban en noviembre de 2004
1.300.000
al servicio de estas sucursales.
de remuneraciones, pensiones y becas.
Otro indicador apunta en similar dirección. Según la SBIF, en los tres primeros
560
personas reciben sus pagos mensuales instituciones públicas clientes.
trimestres de 2006 BancoEstado fue objeto de menos reclamos por parte
de los clientes que su competencia y el promedio del sistema bancario:
por cada diez mil clientes tiene 2,7 reclamos y otras consultas en la SBIF,
mientras que su competencia llega a 4,7 y el conjunto del sistema a 3,6.
Durante 2006 se mejoraron procesos orientados a la excelencia en el servicio
al cliente y a optimizar los costos de producción. En efecto, se terminó de
implementar exitosamente el modelo de atención de reclamos y sugerencias
RECLAMOS FORMULADOS A INSTITUCIONES FINANCIERAS*
(Promedio trimestral por cada 10.000 deudores)
y construir los sistemas de soporte. Esta iniciativa, que se ha reflejado en
el indicador de la SBIF, permite que los clientes puedan tener la certeza de
6
que sus peticiones, reclamos y consultas serán atendidas con estándares
4,7
5
de calidad muy altos en relación al resto de la banca.
3,6
4
3
en el banco y las filiales, lo que requirió rediseñar los procesos asociados
2,7
Estudios de mercado elaborados por Cimagroup Chile indicaron en 2006 que
BancoEstado es el más conocido del mercado, según las respuestas de más
2
de 4.300 encuestados hombres y mujeres adultos, de todos los segmentos
del Gran Santiago. Se diferencia de otras instituciones financieras por ser
1
0
un “banco tradicional, para todos, que ayuda a surgir, seguro y confiable y
BancoEstado
Competencia**
Promedio del
sistema
* Incluye reclamos y otras consultas recibidas por escrito en la SBIF. Primeros tres trimestres de 2006.
** La competencia relevante corresponde a los cinco principales bancos privados.
Fuente: SBIF
cercano a los clientes”, atributos diferenciadores y que tienen importancia
a la hora de elegir un banco.
Este esfuerzo consiguió importantes premios y reconocimientos durante 2006,
concedidos por diversas instituciones nacionales e internacionales.
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
39
Gestión de BancoEstado y filiales
Premio Amauta
Premio Mejores Empresas para Trabajar
Premio Iberoamericano a la calidad
Premio Big! Oro Marketing
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
Premio Iberoamericano a la Calidad
Premio Federación Latinoamericana de Bancos
Otorgado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
El “Creditazo Fin de Año” de BancoEstado recibió el Gran Trofeo de Oro
(Fundibeq). Entregó el Premio Oro, en la categoría Pública Grande,
como la mejor campaña de comunicación en el mercado financiero, que
convirtiendo a BancoEstado Microempresas en la primera institución
otorga la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban).
pública sudamericana en obtener este premio.
Premios Big! de Marketing 2006
Mejores Organizaciones para Trabajar
En las categorías Servicios Financieros y Marketing Interno, BancoEstado
Great Place to Work destacó a la filial BancoEstado Microempresas
recibió los premios Big! Oro por las campañas “Sueños” y “Súper Pato”.
como la quinta mejor organización para trabajar en Chile y seleccionó
Además, la campaña “Sueños” fue distinguida con el premio Gran Big!,
a BancoEstado en el lugar 22 del mismo ranking.
como mejor de los mejores.
Premio Nacional a la Calidad
Premio Amauta 2006
Otorgado por el Centro Nacional de Productividad y Calidad (ChileCalidad),
BancoEstado fue premiado con bronce por su campaña “Sueños”, otorgado por
BancoEstado Microempresas fue una de las tres ganadoras y la primera
la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA).
institución pública en recibir este premio, entregado a mediados de 2006.
Las 10 Mejores Empresas para Madres y Padres
De acuerdo al ranking elaborado por Fundación Chile Unido y Revista
Ya, del diario El Mercurio, BancoEstado Microempresas se ubicó en el
cuarto lugar entre las diez mejores organizaciones a nivel nacional.
40
Modelo de Atención y Ventas (MAV)
En su Plan Estratégico de desarrollo BancoEstado aspira a situarse en 2010
al nivel de los mejores bancos del mundo en excelencia de servicio, para
lo cual el Modelo de Atención y Ventas (MAV), que comenzó a aplicarse
en 2004 y culminó en 2006, es un pilar sólido.
El MAV ha permitido al banco dar un salto cualitativo en la atención a las personas,
al fortalecer las sucursales como centros de ventas y apoyar a los clientes en
el proceso de migración hacia el uso de servicios automatizados.
Paralelamente, se ha consolidado el traspaso de las tareas operativas hacia
áreas centrales, fortaleciendo estas últimas. Ello ha permitido recoger los
beneficios de la centralización de tareas.
La remodelación de 106 sucursales en regiones y de la casa matriz en
Santiago para entregar más espacio de atención a los clientes, contribuyó
también a mejorar la calidad de servicio del banco.
Todo lo anterior se ha reflejado en los resultados. Debido en buena medida
al MAV, en las 214 sucursales en que se implementó el modelo durante el
2006, el banco logró aumentos de 13% en la venta de créditos a las personas;
124% en cuentas corrientes; 560% en líneas de crédito en cuentas corrientes,
y 113% en tarjetas de crédito. La migración de depósitos desde cajas a
autoservicios, realizados en 107 sucursales, creció en 210%, mientras que
las actualizaciones de libretas en autoservicios aumentaron 27%.
CRM BancoEstado
En septiembre de 2006 comenzó la implementación del nuevo modelo
Customer Relations Management (CRM) o Gestión de las Relaciones con
los Clientes. Sus objetivos son, primero, conocer mejor a nuestros clientes;
luego, potenciar aún más la relación y atención a ellos, para generar ofertas
más adecuadas a sus necesidades específicas; facilitar las tareas de venta de
los canales a través de herramientas de apoyo y oportunidades de negocio; y
contribuir al posicionamiento de BancoEstado como un banco universal.
Toda la organización está comprometida con el desarrollo de este modelo. La
ejecución de CRM tendrá una extensión de tres años. Durante 2006 se conformó
el equipo de trabajo y se desarrolló el diseño con las sucursales.
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
41
Gestión de BancoEstado y filiales
Gestión comercial | Banco público, comercial y universal
La gestión comercial de BancoEstado se orienta en torno a su definición
especial la participación de la institución junto con otras cinco empresas
de banco público, comercial y universal, que busca atender con variados
para poner en marcha el Administrador Financiero del Transantiago (AFT),
productos a múltiples clientes, de todos los sectores y en especial aquellos
un pilar de la modernización del transporte de la capital.
con menor acceso a los servicios financieros.
Paralelamente prosiguió una intensa actividad de desarrollo, comercialización
Durante el ejercicio, la política comercial de BancoEstado intensificó el
y atención de seguros para personas con Metlife, la primera compañía
esfuerzo que se venía realizando en los años anteriores para ofrecer servicios
de seguros del mundo.
financieros de mayor calidad a más chilenos, en más localidades del país,
a la vez que continuaba tanto la expansión de su apoyo al desarrollo de
Igualmente se obtuvieron buenos resultados en alianzas que cumplieron
la micro y pequeña empresa, como su consolidación en el área mayorista,
un año de actividad en 2006: con D&S para la interconexión de la red de
de grandes y medianas empresas y de clientes institucionales.
cajeros automáticos del banco con la de Presto y que da exclusividad a
la presencia de estos cajeros en la cadena de supermercados Líder; con
Mediante el apoyo de exitosas campañas de venta de productos
empresas La Polar para proporcionar servicios de cajeros automáticos
estandarizados, cada vez mejor definidos para segmentos específicos,
a los clientes de esta multitienda, obteniendo resultados mejores a los
BancoEstado logró en 2006 positivos resultados comerciales que, según
esperados. Asimismo, con Supermercados Deca se potenció el desarrollo
diversos indicadores, son superiores o similares a los de la competencia
de tarjetas de crédito para clientes de la III y IV regiones.
y los mayores de los últimos años.
En todas las áreas el esfuerzo se concentró en una mayor segmentación
de los clientes del banco para mejorar cualitativamente la oferta de
Apoyamos el progreso de los chilenos
Banca Minorista
valor que se realiza a cada uno de ellos. La separación de la Gerencia de
El trabajo en materia de banca minorista está dividido en dos segmentos:
Créditos en una banca minorista y otra mayorista ha sido fundamental
Banca de Personas y Banca de Micro y Pequeña Empresas.
para la focalización en ambas áreas de negocios.
La gestión de la banca minorista se orientó en 2006 al cambio desde una
El modelo de retail o minorista se focaliza en segmentos productivos y
estrategia centrada en el producto a otra de segmentación de clientes,
sociales masivos, esto es, personas, micro y pequeñas empresas. Estos
que busca llegar a ellos con una oferta de calidad, diferenciada y adaptada
clientes se relacionan con el banco a través de uno o más interlocutores y
a sus necesidades.
reciben atención fundamentalmente a través de plataformas presenciales
descentralizadas, en la mayor parte de nuestra red.
La oferta comercial que se realiza a los ocho millones de clientes del
banco es evaluada para medir su competitividad dentro del mercado, lo
El modelo mayorista se centra en grandes clientes de sectores productivos,
que permite un control de las ofertas creadas para el segmento. Además,
como empresas, sector financiero nacional e internacional, e instituciones
se entrega un soporte comercial a los canales que distribuyen las ofertas
de diversa índole que se relacionan con el banco a través de ejecutivos
de valor, a fin de brindar un servicio de calidad a cada segmento. Esta
de cuenta con diferentes especialidades. La atención a estos clientes se
tarea de segmentación continuará durante el próximo ejercicio.
desarrolla preferentemente en plataformas presenciales centralizadas,
en Santiago y las principales ciudades del país.
Al respecto, el banco es líder del sistema financiero en créditos universitarios,
de vivienda, seguros, medios de pago y clientes microempresarios.
Por otra parte, durante 2006 el banco consolidó las alianzas de negocios o
acuerdos de colaboración con otras entidades, que se basan en una visión
Otro hito de 2006 fue el inicio de CajaVecina, un nuevo canal de atención
de largo plazo y complementariedad de fortalezas de las partes. Resalta en
masiva a clientes, que se abordó con anterioridad.
42
Ayudamos a concretar los sueños de la gente
Banca de Personas
Créditos personales
Créditos universitarios
Uno de los indicadores más representativos de este segmento muestra
Durante el ejercicio 2006, BancoEstado mantuvo su liderazgo en los
un positivo resultado en el ejercicio: las colocaciones de consumo del
créditos para estudiantes de educación superior, atendiendo a cerca de
banco aumentaron 16% en 2006. En un período más largo, 2001-2006, se
68.000 de ellos, con una participación de mercado en estas colocaciones
aprecia que el saldo de estas colocaciones se ha más que triplicado en el
que superó el 40%.
banco, mientras que en el resto del sistema se duplicó.
CRÉDITOS BANCOESTADO PARA EDUCACIÓN SUPERIOR
EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES DE CONSUMO
(Nº de clientes)
(Saldos, índice diciembre de 2001=100)
70
400
350
341
300
67,5
60
53,1
50
43,8
250
214
200
40
33,6
30
150
23,0
100
20
50
10
2001
2002
2003
2004
2005
2006
0
BancoEstado
12,2
2001
2002
2003
2004
2005
2006e
Resto del Sistema
e: a noviembre de 2006
Fuente: CORFO y BancoEstado
Fuente: SBIF
A los 727 convenios existentes con empresas para ofrecer productos a sus
Un producto relevante en este segmento ha sido el crédito universitario
trabajadores, en 2006 se incorporaron otros 56. Es un mercado de sobre
con garantía estatal establecido el 2006, que otorga financiamiento a
500.000 personas, que en el ejercicio representó sobre 50% del total de
estudiantes de familias de ingresos bajos y medios con mérito académico.
colocaciones del banco en créditos de consumo.
En la licitación de este producto, BancoEstado se adjudicó una nómina de
7.876 estudiantes, por un monto de colocaciones de MM$ 9.840.
BancoEstado ha desarrollado convenios con ofertas diferenciadas y
condiciones atractivas para los trabajadores de las empresas que los
suscriben, con productos y modelos de atención de acuerdo a las necesidades
de cada segmento.
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
43
Gestión de BancoEstado y filiales
Créditos de vivienda
En materia de créditos de vivienda, el banco continúa siendo líder.
Mantener este posicionamiento ha implicado perfeccionar las formas de
COLOCACIONES DE VIVIENDA, 2006
(Participación en saldos, en % )
realizar negocios, en especial la vinculación con el sector inmobiliario, y
BancoEstado
mejorar la calidad de los modelos de atención y venta.
26%
Durante 2006 el banco estrechó relaciones con las empresas inmobiliarias
Resto del
Sistema
con las que mantiene convenios. Se realizó en mayo la IV Feria Inmobiliaria
en la casa matriz en Santiago, uno de los eventos más concurridos del
74%
sector. También participó en ferias regionales de vivienda (La Serena,
Rancagua, Temuco y Puerto Montt), organizadas por la Cámara Chilena
de la Construcción.
Fuente: SBIF
Resalta el éxito de la campaña Hipotecazo 2006, realizada entre abril y
junio, con colocaciones de más de UF 10 millones para el financiamiento
de la adquisición de casas y departamentos nuevos.
Asimismo, destaca la creación en regiones de cuatro nuevos centros
COLOCACIONES DE VIVIENDA, 2006
(Participación en número de operaciones, en % )
hipotecarios (Iquique, La Serena, Temuco y Valdivia), que sumados a los
cinco existentes, permiten una amplia cobertura nacional y presencia en
los lugares de mayor oferta de viviendas nuevas en el país.
Resto del
Sistema
41%
En cuanto al desarrollo de la vivienda social, y como resultado del trabajo
BancoEstado
del Ministerio de Vivienda, de la Comisión de Vivienda de la Cámara Chilena
59%
de la Construcción y BancoEstado, se logró promulgar una extensión de
la garantía estatal para viviendas de hasta UF 1.000, y el financiamiento
para sectores de la población del segundo quintil de menores ingresos.
Sobre el particular, la promulgación del Decreto Supremo 230 del Ministerio
Fuente: SBIF
de la Vivienda permitirá pagar total o parcialmente (hasta UF 52) los saldos
de deudas hipotecarias a los beneficiarios de subsidio habitacional que
solicitaron sus créditos hipotecarios a instituciones bancarias y estaban
De acuerdo a la participación en el número de operaciones vigentes en
clasificados al momento del otorgamiento como pobres o indigentes según
2006, BancoEstado mantiene una amplia ventaja (59%) sobre el resto del
la ficha CAS de Mideplan. En el caso de BancoEstado, 7.000 clientes serán
sistema (41%).
beneficiados con esta iniciativa, cuyas colocaciones alcanzan un monto
aproximado de MM$ 15.000.
Tanto la mayor cantidad de operaciones de vivienda que realizó BancoEstado
como el monto promedio de los créditos de vivienda del banco en 2006
Estas actividades permitieron que el banco alcanzara en 2006 un crecimiento
($ 5,5 millones), a diferencia del que tuvo el resto de la banca ($ 12,7
de 12,9% en colocaciones de vivienda. A su vez, la participación de mercado de
millones), reflejan la preferencia por la bancarización de los sectores de
BancoEstado en materia de colocaciones de vivienda llegó en el ejercicio 2006
menores ingresos que tiene esta institución.
a un 26% del total de saldos, resultado similar al que se logró en 2005.
44
PARTICIPACIÓN EN TOTAL DE LIBRETAS DE AHORRO, 2006
Resto del
Sistema
13%
PARTICIPACIÓN DE MERCADO EN SALDOS DE AHORRO, 2006
Resto del
Sistema
BancoEstado
87%
19%
BancoEstado
81%
Fuente: SBIF
Fuente: SBIF
Ahorro
Centros de inversión
Con un stock total superior a diez millones de libretas de ahorro emitidas,
Adicionalmente al ahorro, para brindar una asesoría financiera especializada
BancoEstado es líder en el sistema financiero en esta materia. Gracias a
a los clientes personas, en 2006 BancoEstado instaló 33 Centros de Inversión
la confianza que los clientes tienen en la solvencia, seguridad y servicios
en aquellas sucursales de comunas que concentran más del 90% de las
que proporciona el banco, éste tiene una participación de mercado que
captaciones a plazo del sistema financiero.
asciende al 87% del total de cuentas de ahorro y al 81% en los saldos, a
gran distancia del resto del sistema.
Su finalidad es ofrecer a los clientes diversos productos del banco y sus
filiales: depósitos a plazo, fondos mutuos, arbitraje de monedas extranjeras,
pactos con retrocompra, compra y venta de acciones y seguros de cambio.
Esto permitirá a BancoEstado diversificar las fuentes de captación de fondos,
aumentar la participación de mercado, la base de clientes inversionistas
y los volúmenes operados.
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
45
Gestión de BancoEstado y filiales
APOYAMOS A LOS EMPRENDEDORES
Banca de Micro y Pequeña Empresa (MyPE)
El segundo componente de la banca minorista son los clientes de la
micro y pequeña empresa. En este ámbito durante 2006, BancoEstado
consolidó su liderazgo en el terreno de la microempresa, mejoró su calidad
y tiempos de atención, y mantuvo canales expeditos de información, entre
sus principales logros. En este segmento ofrece una atención integral al
cliente, la que incluye créditos y asesorías, reflejando su opción preferente
de bancarización de los sectores tradicionalmente no cubiertos o menos
atendidos por la banca privada.
BancoEstado terminó 2006 con una cartera récord superior a 219.000
COLOCACIONES Y NÚMERO DE CLIENTES
DE MICROEMPRESA BANCOESTADO
MMM$*
219
250
200
138
150
100
37
2002
65
100
50
84
0
2003
2004
Colocaciones
lo que implica, respectivamente, avances de 30% y 45% en relación al
segmento llegaron a 601.440, por un monto total de MM$ 540.766.
208
143
50
0
150
90
56
250
200
169
clientes microempresarios y un saldo de colocaciones de MM$ 208.000,
ejercicio anterior. A su vez, las operaciones históricas de crédito en este
MILES
2005
2006
Número clientes
* Miles de millones de pesos de dicembre de 2006.
Fuente: BancoEstado
En el ejercicio 2006 se amplió la cobertura de plataformas de atención
La filial BancoEstado Microempresas ha desarrollado un exitoso modelo de
especializadas en microempresas desde 120 a 146, creciendo especialmente
gestión, basado en la calidad y sustentabilidad, no sólo a nivel financiero,
en comunas más pequeñas.
sino también social y ambiental. Este ha logrado reconocimiento incluso
en otros países como un modelo de excelencia, como lo reflejan el Premio
En una perspectiva más extendida se observa que entre el 2002 y el
Iberoamericano a la Calidad 2006, recibido en la Cumbre de Presidentes
2006 el número de clientes se cuadruplicó y los saldos de colocaciones
de las Américas, y el quinto lugar obtenido por la filial en Great Place to
se quintuplicaron.
Work, como una de las mejores empresas para trabajar en Chile.
El modelo especializado de atención a la microempresa segmenta la oferta
Por otra parte, respecto a la pequeña empresa, en 2006 se logró consolidar
de servicios en pesca, comercio, transporte, sector agrícola, industria y
el proceso de atención especializada al segmento, con plataformas en
artesanado y servicios profesionales, para entregar respuestas específicas a
sucursales y ejecutivos dedicados a esta relación. BancoEstado es el
las necesidades de los clientes. Cada ejecutivo tiene una relación estrecha y
cuarto operador del sistema financiero en este mercado.
cercana con los emprendedores y sus familias, a quienes visita en sus lugares
de trabajo, conoce sus problemas y ayuda a superarlos, transformando su
La pequeña empresa, que se caracteriza por ser formal y tener una figura
gestión en una verdadera asesoría especializada en terreno.
jurídica, requiere de una atención especializada, que el banco ofrece en 58
plataformas, siete de las cuales se incorporaron en 2006.
Para la mejor atención de los microempresarios, se ha desarrollado una
serie de productos y servicios con el concepto de “traje a la medida”,
El esfuerzo de especialización y segmentación permitió que en 2006 las
ampliando la oferta financiera y consolidando el liderazgo del banco en
colocaciones a la pequeña empresa se expandieran 35%, especialmente en
este segmento.
los sectores agrícola y educacional, con índices de riesgo inferiores a los
de la industria.
46
FONDO DE GARANTÍA PARA EL PEQUEÑO EMPRESARIO (FOGAPE)
En 2006 se otorgaron garantías a cerca de 27 mil operaciones de crédito. Ello,
La propuesta contempla, entre otros aspectos, ampliar la capacidad
a pesar de que después de seis años de crecimiento, disminuyó el stock de
operativa del Fondo, incorporando al patrimonio 10 millones de dólares, y
garantías comprometidas debido al menor número de operaciones por los
modificar el nivel máximo legal de utilización del Fondo, reemplazándolo
altos niveles de utilización del Fondo, muy cercanos a su máximo legal.
por un sistema de determinación del nivel de utilización o compromisos,
como establezca la SBIF.
Desde el 2000 este Fondo ha garantizado cerca de 180 mil créditos, para más de
98.700 clientes micro y pequeños empresarios, incluyendo exportadores.
El reconocimiento al Fogape es internacional. Durante el último Foro de
Garantías de Iberoamérica, en Venezuela, los países participantes eligieron
Por su rol de administrador del Fondo, BancoEstado participó con
a Chile por intermedio de Fogape-BancoEstado como organizador del
representantes de los Ministerios de Hacienda y Economía en la elaboración
XII Foro Iberoamericano de Garantías, en octubre de 2007. El Banco ha
de propuestas de modificación a la Ley 3.472 de 1980 del Fogape, a fin
invitado a participar a la Corfo, Ministerio de Economía y a organismos
de potenciarlo y modernizarlo. Posteriormente se elaboró un proyecto
multilaterales.
de ley que está en vías de ser aprobado por el Congreso Nacional.
Artemio Navarro, empresario del transporte, cliente Pequeñas Empresas, Puerto Montt.
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
47
Gestión de BancoEstado y filiales
Impulsamos el crecimiento económico
Banca Empresas e Instituciones
Con el fin de desarrollar y profundizar las relaciones comerciales con sus
clientes empresas e instituciones (banca mayorista), BancoEstado puso en
marcha durante el año 2006 un plan de fortalecimiento de su estructura
organizacional para estos mercados, ampliando la segmentación de
clientes, refinando y focalizando mejor su oferta de productos y servicios
e introduciendo nuevas herramientas de conocimiento de clientes. Junto
a lo anterior, se continuó con el desarrollo y modernización de productos
y servicios para empresas y con los planes de mejoramiento de la calidad
de servicio.
Con una participación relevante en los mercados de empresas e instituciones,
BancoEstado ha ido ampliando su oferta de servicios, destacándose
durante 2006 los referentes a asesoría financiera, cash management y
disponibilidad de la sucursal en Nueva York.
En este ámbito pueden mencionarse las operaciones de créditos sindicados
y estructuración de financiamientos con importantes empresas como
Telefónica Móvil de Chile S.A. (Movistar), Cementos Bío Bío S.A., Cencosud
Administradora de Tarjetas S.A., Viña Santa Carolina S.A., VTR Global Com.
S.A., Empresa Eléctrica Guacolda S.A., Celulosa Arauco y Constitución
S.A., Endesa S.A., CTC S.A., ENTEL S.A., CAP S.A., Cristalerías de Chile
S.A., Molimet S.A. y Madeco S.A.
Las colocaciones en los segmentos de empresas crecieron durante 2006
a una tasa de 16,7%, superior a la del mercado (14,5%). En el segmento de
medianas empresas este crecimiento fue de 23%.
En materia de comercio exterior se registró en 2006 un significativo
aumento de las operaciones de financiamiento para exportaciones,
especialmente a países de Asia.
En el ámbito de los servicios a instituciones, donde BancoEstado tiene
una posición de amplio liderazgo, se experimentaron importantes avances
tanto en la automatización de procesos de pago de estas instituciones,
así como en los servicios asociados a pagos de diversa índole (becas,
remuneraciones, pensiones, entre otros), hasta consolidar un total de 1,4
millones de pagos mensuales, con un incremento cercano al 10% respecto
del año 2005.
48
Junto a lo anterior, cabe señalar el importante aumento de las transacciones
Durante el último sexenio, el banco ha contribuido en proporciones distintas
vía Internet con nuestros clientes del sector público y la estrecha relación
al financiamiento de importantes proyectos de inversión en infraestructura
con las ramas de las Fuerzas Armadas y de Orden.
económica y social, por un monto acumulado de MMUS$ 2.042. Entre éstos,
destacan algunos de gran envergadura, con inversiones superiores a los
En materia de productos y servicios, destaca el exitoso lanzamiento
MMUS$ 120, como son los casos de:
de la tarjeta Mastercard Corporate, la consolidación de la posición de
BancoEstado en materia de comercio exterior con un crecimiento anual
Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas El Trebal y La Farfana
del 47% (en comparación, el sistema creció en 30%); el significativo
aumento en las operaciones de leasing y el importante desarrollo del
Puerto de Mejillones
producto factoring.
Américo Vespucio Tramo Nor-Poniente
Por último, durante el 2006 se logró un crecimiento muy importante en
el ámbito de los servicios transaccionales, destacándose un aumento
Expansión Metro de Santiago y el Sistema de Transporte Integrado
superior al 100% en el segmento de grandes empresas.
Biovías (Concepción)
Todo lo anterior contribuyó decisivamente a que en 2006 las colocaciones
Tranque El Mauro en la IV Región y la Ruta 60, en la V Región.
comerciales de BancoEstado tuvieran su tercer año consecutivo de aumento
de dos dígitos (17%), tasa 4,22 puntos porcentuales superior a la del resto
del sistema financiero (12,8%).
PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA ECONÓMICA Y SOCIAL CON
PARTICIPACIÓN DE BANCOESTADO EN SU FINANCIAMIENTO
EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES COMERCIALES
(Inversión acumulada)
(Variación anual en %)
MMUS$
18
17,0
16
13,7
14
12,1
12
10
2.200
15,3
2.000
12,8
1.800
1.474
1.400
7,0
1.200
5,6
6
1.066
1.000
4
2
800
1,7
0,8
600
0
400
-0,8
-2
2001
2002
301
200
-2,9
-4
2003
2004
2005
2006
0
2001
BancoEstado
Fuente: SBIF
2.042
1.673
1.600
9,5
8
1.952
2002
2003
2004
2005
2006
Resto del sistema
Fuente: BancoEstado
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
49
Gestión de BancoEstado y filiales
Gestión de canales | Nuestra meta: servicios integrales para todos
BancoEstado se mantuvo en 2006 como la entidad financiera que atiende
TRANSACCIONES AUTOMATIZADAS
a un mayor número de chilenos, en más localidades del país. En efecto,
(A diciembre de cada año)
terminó el ejercicio con una red de 313 sucursales, 30 Puntos de Atención
de Cercanía (PAC), 1.133 cajeros automáticos, que se complementan con
los 4.128 privados (Redbanc) y 1.088 dispensadores de saldos y buzoneras.
MILLONES
MES
75.1%
A lo anterior deben agregarse las 300 cajas vecinas y 25 sucursales de la
filial ServiEstado, en los nuevos canales de atención para clientes.
Se trata de la mayor red que tiene alguna institución financiera en Chile.
Esta permite al banco tener atención presencial en 479 localidades de
distinto tamaño, ubicadas en 299 comunas del territorio nacional. En más
del 65% (228) de las comunas del país, BancoEstado es la única institución
20
15
60.8%
52.1%
19
54.3%
80%
60%
16
12
10
64.2%
69.0%
13
40%
10
8
20%
5
bancaria presente.
0
Más transacciones
en canales electrónicos
Durante el ejercicio, BancoEstado desarrolló una amplia gama de canales
0%
2001
2002
2003
Número de transacciones
2004
2005
2006
% sobre el total de transacciones
Fuente: BancoEstado
de atención, a fin de que los clientes tuvieran más oportunidades de elegir
donde efectuar sus transacciones.
Esto ha permitido un incremento de 9% en el uso de canales autoservicio
e Internet. Las transacciones de los clientes de BancoEstado en cajeros
automáticos aumentaron 3% en diciembre de 2006 respecto de igual mes de
2005, mientras que las realizadas a través de Internet lo hicieron en 22%.
Red de Cajeros Automáticos BancoEstado
Durante el ejercicio, BancoEstado incorporó 140 equipos de cajeros
automáticos de última generación, y amplió la cobertura a través de
este canal, consolidándose como la segunda red de cajeros automáticos
en el país.
Los clientes valoran positivamente la comodidad, disponibilidad, rapidez
A través de los convenios con las empresas D&S y La Polar se han instalado
y seguridad de los canales electrónicos. A través de estos medios (cajeros
243 cajeros automáticos de BancoEstado en supermercados Líder y 29 en
automáticos, dispensadores, buzoneras, sitio web, telefonía automatizada
locales de la multitienda La Polar. Asimismo, se suscribió un convenio de
y el Centro de Contacto de Lota), en diciembre de 2006 se efectuaron 18,7
exclusividad para la instalación de 10 cajeros automáticos en Mall Paseo
millones de transacciones, lo que equivale al 75% del total del mes.
Estación, en Santiago.
En 2006 se inició la entrega de ofertas personalizadas de productos a
En 2006 hubo más clientes de otros bancos que utilizaron cajeros BancoEstado,
nuestros clientes, mediante cajeros automáticos e Internet, logrando
que clientes del banco usando cajeros de otras entidades bancarias, lo
una buena acogida.
que refleja la amplia cobertura geográfica de la institución.
También ha sido positiva la evaluación de los clientes sobre el servicio
En materia de gestión de la red, el esfuerzo en 2006 se concentró en
que entrega el Centro de Contacto 24 Horas S.A., logrando un aumento
mejorar aspectos claves de percepción por parte de los clientes en temas
de 40% en 2006 en el volumen de llamadas automatizadas y asistidas
de imagen, operatividad, aseo y seguridad, logrando subir 13 puntos
respecto de 2004.
porcentuales la evaluación de los clientes respecto del cumplimiento en
los niveles de servicio.
50
Adicionalmente, implementó en una parte importante de su red de cajeros
automáticos la alternativa de realizar depósitos sin tarjeta o libreta. Con
sólo el número de cuenta el cliente puede realizar sus depósitos en forma
expedita. Asimismo, ha incorporado -hasta ahora para un pequeño número
de cajeros automáticos- tecnología de avanzada única en la banca, que
permite recibir depósitos en efectivo, dinero que queda disponible para ser
girado inmediatamente, con equipos que tienen la capacidad de verificar
su contenido automáticamente. Este cambio es relevante en el mercado
nacional y constituye una facilidad que progresivamente se irá poniendo
al servicio de todos los clientes de la industria financiera.
Internet
Un crecimiento importante en la cantidad de clientes conectados a través
de Internet tuvo el banco en 2006: 145 mil ingresaron al menos una vez en
diciembre al portal www.bancoestado.cl para realizar más de 1,9 millones de
transacciones. Esto representa 47,9% más que en el mismo mes de 2005.
INTERNET
(A diciembre de cada año)
CLIENTES INTERNET
Miles
160
145
120
80
TRANSACCIONES INTERNET
Miles
2.400
2.137
1.800
98
1.571
1.200
60
856
40
600
0
0
2004
2005
2006
2004
2005
2006
Fuente: BancoEstado
Las innovaciones fueron frecuentes e importantes en el portal del banco
durante el ejercicio. Entre los nuevos servicios y productos ofrecidos
resaltan el nuevo Portal de pagos masivos en moneda extranjera, único
en la banca en Chile, y la postulación en línea al crédito universitario
con garantía estatal.
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
51
Gestión de BancoEstado y filiales
Gestión financiera | Solvencia y nuevos negocios
BancoEstado tuvo positivos resultados en materia de gestión financiera
Negocios financieros
durante 2006, como se advierte en dos dimensiones diferentes. Por una parte,
La orientación del banco en este rubro se dirige al logro de resultados, una
la buena gestión se reflejó en el manejo de los activos, liquidez y márgenes de
administración eficiente del cumplimiento de las normas, así como a facilitar
la institución, realizando una importante contribución al balance corporativo.
la concreción de negocios de gran envergadura de la institución y a elevar la
Por otra, logró favorables resultados, en especial en la Tesorería y Corredora
capacidad técnica, a fin de incorporarse a todos los mercados y productos.
de Bolsa, mientras que desarrolló una intensa actividad hacia el mercado de
las empresas, donde realizó ofertas de servicios financieros.
BancoEstado efectuó dos importantes colocaciones de bonos subordinados
en el mercado nacional, a través de la Bolsa de Comercio de Santiago, en
Capitalización
enero y agosto, por un total de MMUF 4,5. Asimismo, en septiembre colocó
un bono bancario por MMUF 5.
Destaca igualmente la autorización que otorgó el Gobierno –en su
condición de representante del propietario de esta institución, el Estado de
Los principales objetivos de las emisiones de bonos subordinados fueron
Chile– para que el banco pudiera en este ejercicio capitalizar el 95% de las
fortalecer la base patrimonial del banco y ampliar los márgenes normativos. En
utilidades que logró en 2005 después de impuestos. Esto representó cerca
el caso del bono bancario consistió en obtener financiamiento para sustentar
de MMUS$ 70, monto que permitió financiar las inversiones requeridas
el crecimiento de la actividad comercial, y optimizar la administración de los
por la expansión prevista en la ejecución 2006 del Plan Estratégico.
calces entre activos y pasivos del balance de BancoEstado.
Esta capitalización, la más alta de los últimos años, significó un gesto de
El reconocimiento que entregan los agentes del mercado a las condiciones
confianza de los propietarios en BancoEstado.
de estabilidad y solvencia del banco, así como su clasificación de riesgo, ha
permitido colocar estos instrumentos enfrentando una demanda muy superior
Rentabilidad
a los montos de las respectivas emisiones, y obtener buenas condiciones de
tasas y spreads respecto del sistema financiero.
La utilidad corporativa de BancoEstado antes de impuestos sobre el capital y
reservas fue 25,5% en 2006. Es un resultado superior al de 2005. Respecto de
Por otra parte, según la programación establecida por el Banco Central de
los activos corporativos del banco, esta utilidad alcanza un índice de 1,03%.
Chile para 2006, BancoEstado ha sido una de las primeras instituciones
financieras que ha consolidado a plenitud su operación de Pagos de Alto
A su vez, la rentabilidad corporativa después de impuestos ascendió a
Valor en transacciones financieras, a través de las Cámaras de Compensación
11% sobre el capital y reservas. Al igual que otras empresas públicas,
de Alto Valor como LBTR y Combanc, las que han sido bien evaluadas por
BancoEstado tiene una tasa de tributación efectiva de sus utilidades de
organismos fiscalizadores.
57%. Este porcentaje incluye una tasa adicional de 40% sobre la que pagan
los bancos privados, lo que es determinante en estos resultados.
En esta área también ha logrado resultados muy positivos la filial BancoEstado
S.A. Corredora de Bolsa. Al cierre del ejercicio 2006 ocupaba el primer lugar en
Durante el ejercicio persistió la tendencia de los últimos años, en que
las empresas filiales y los servicios incrementaron sus utilidades y, en
consecuencia, su aporte a los resultados finales de la corporación. En 2006
su contribución a los excedentes del banco ascendió a $ 9.724 millones,
lo que implica un 10% por sobre el aporte entregado en 2005.
Estos resultados permitirán al banco efectuar nuevamente un aporte sustantivo
al Fisco con cargo a los ingresos del 2006. En efecto, los aportes de la institución
entre 2000 y 2004 han sido en promedio anual del orden de MMUS$ 100.
52
el mercado de intermediación financiera, con un 15,6% del total transado.
SEGUROS VIGENTES DE BANCOESTADO
(en miles)
CONSOLIDACIÓN DE LA SUCURSAL DE NUEVA YORK
3.200
3.030
2.800
2.398
2.400
eficaz instrumento del proceso de internacionalización que viven
el banco, sus clientes y el país, contribuyendo a construir un banco
1.549
1.335
Con un año de vida cumplido, la sucursal que BancoEstado tiene
desde octubre de 2005 en Nueva York se ha constituido en un
2.176
2.000
1.600
2.706
de calidad mundial y a expandir los negocios internacionales de la
1.200
institución.
800
400
En este período, la sucursal ha aumentado sus activos en más de diez
0
2001
2002
2003
2004
2005
2006e
veces, ha mejorado su generación de margen bruto y se espera que
en los próximos años alcance su equilibrio operacional, de acuerdo
Asociados a créditos de vivienda
Voluntarios
al Plan Estratégico del banco.
e: estimación (diciembre)
Fuente: BancoEstado
Durante el primer año se trabajó en consolidar los sistemas
computacionales, operativos, perfeccionar manuales y procedimientos.
La sucursal aprobó satisfactoriamente exámenes regulatorios.
Seguros
Treinta clientes corporativos y gubernamentales están activos
Durante el ejercicio, continuó el sostenido crecimiento de BancoEstado en el
terreno de los seguros, en alianza con la compañía MetLife. El banco mantuvo
su liderazgo entre los corredores bancarios de seguros según número de
pólizas (3.030.000), con 1,4 millones de clientes y una prima intermediada
neta de MM$ 73.503.
en la sucursal y usan los servicios y productos que ésta ofrece al
mercado mayorista.
Adicionalmente, se constituyó en un instrumento para el manejo de
fondos de diferentes organismos públicos, responsables de manejar
presupuestos en moneda extranjera. La sucursal ha puesto a su
La campaña anual de seguros concluyó con un cumplimiento global de 106%
respecto de la meta, destacándose la efectividad del cruce con medios de pago,
del orden de 34%, versus la meta de 15%, así como la venta de seguros Crédito
servicio el expertise de una tesorería ágil y capaz de satisfacer las
instrucciones de los diferentes agentes administradores de estos
fondos.
Protegido y el cruce en Ahorro Estudio Protegido. También se sobrepasó en
Otra área de negocios es el apoyo al comercio exterior, facilitando
43% la meta anual de venta de seguros hipotecarios opcionales.
transacciones, otorgando créditos a terceros países y financiamiento
a clientes en Chile y chilenos instalados en otros países.
Resalta en este ámbito la atención de 36 mil siniestros en 2006, de los cuales
casi 5.000 se concentraron en la VIII Región debido a los temporales.
También se han iniciado los contactos comerciales de la sucursal
para establecerse como una alternativa en Nueva York para aquellos
Por otra parte, en el ejercicio el banco inició la oferta de rentas vitalicias, a
clientes del segmento mayorista que necesiten servicios financieros
través de un plan piloto en las sucursales Tobalaba y Plaza Egaña.
en esta ciudad.
La sucursal de Nueva York de BancoEstado tiene 15 funcionarios y
está ubicada en Park Avenue 400.
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
53
Gestión de BancoEstado y filiales
Gestión de riesgo | Crecimiento sano y seguro
Uno de los pilares fundamentales para el sólido crecimiento comercial y
Riesgo de crédito
la generación de valor en BancoEstado es la gestión de riesgos. Ésta busca
optimizar la relación entre el riesgo y retorno de los activos en riesgo
Desde 2004 y de acuerdo con la nueva normativa de la SBIF de constitución
de la institución, generando un sano nivel de activos, compatible con la
de provisiones por riesgo de crédito, BancoEstado ha ajustado sus
estrategia de desarrollo de largo plazo del banco.
metodologías de evaluación de riesgo y contempla permanentemente
mejoras y optimizaciones en sus modelos, criterios y procedimientos.
Se enmarca en la normativa vigente que establecen los organismos
reguladores, incorporando en los modelos utilizados sus recomendaciones
En las etapas de admisión de créditos del segmento mayorista se han
y observaciones.
fortalecido las estructuras espejo con las áreas comerciales y se han
potenciado las atribuciones de crédito, apoyando de una forma más efectiva
Esto requiere una labor de constante medición y seguimiento de distintos
la concreción de negocios que optimicen su relación riesgo-retorno.
indicadores, que desarrolla la Gerencia Corporativa de Riesgos, con independencia
plena de las áreas comerciales, lo que garantiza la existencia de una contraparte
Para anticipar el posible deterioro en la capacidad de pago de nuestros clientes en
efectiva en el proceso crediticio, abarcando integralmente todos los segmentos
los segmentos individuales y aplicar acciones que reduzcan la pérdida potencial, en
comerciales del banco, con un esquema de decisiones colegiadas.
2006 se ha fortalecido la función de seguimiento a través de comités permanentes
que, coordinadamente con las áreas comerciales, definen y controlan dichas
Los objetivos principales de esta gestión son la proposición y aplicación de
acciones a fin de fortalecer la posición acreedora del banco.
las políticas de riesgo en los ámbitos de crédito y financiero, consistentes
con la estrategia de desarrollo comercial de BancoEstado para el largo
A su vez, en el segmento de personas se han perfeccionado modelos,
plazo. Asimismo, debe velar por la existencia de sólidos procesos de
procesos y herramientas para efectuar la evaluación, medición, control y
evaluación, aprobación y seguimiento, en el marco de un proceso de
gestión del riesgo en las distintas fases del ciclo del crédito. La aplicación de
crédito global en BancoEstado y sus filiales.
herramientas de scoring en el segmento de personas ha permitido acumular
experiencia y perfeccionar su uso intensivo para apoyar la expansión de
La SBIF estableció a través de la Hoja de Ruta los pasos para incorporar
negocios. Constantemente se revisa y sigue la cartera de clientes, analizando
las propuestas del nuevo Acuerdo de Capital o Basilea II, las que apuntan
la información e historia de pago, permitiendo identificar y manejar
hacia la medición del riesgo operacional. BancoEstado ha cumplido con
oportunidades para gestionar mejor el riesgo del segmento y personas.
todas estas exigencias, y los resultados de los ejercicios de aplicación de
pruebas de tensión a la suficiencia de capital realizados en 2006 entregan
En estos segmentos se ha profundizado el esquema de decisiones de crédito
valiosa información para la gestión del banco.
basado en atribuciones colegiadas y fortalecido el proceso de gestión de
cartera crítica como una instancia de revisión periódica y permanente de
clientes que enfrentan situaciones de deterioro.
Asimismo, se ha consolidado la participación de la Gerencia Corporativa
de Riesgos en las instancias de aprobación de créditos, fortaleciendo las
estructuras con atribuciones delegadas.
54
Riesgos de mercado
Identificación y clasificación de los riesgos
Corresponden a la exposición que presenta la institución proveniente de cambios
Las posiciones que exponen a la institución frente a riesgos de mercado
adversos en el valor de mercado de su cartera de instrumentos financieros,
se clasifican en dos categorías o libros: negociación y banca. El libro de
originados en cambios en los precios y tasas de interés de mercado.
negociación incluye aquellas posiciones que BancoEstado mantiene con el
objetivo de obtener ganancias resultantes de la compra y venta de las mismas.
La administración de estos riesgos busca identificarlos, medirlos y seguirlos
Estas posiciones se valorizan diariamente a sus precios de mercado y su
para hacer más eficientes las decisiones de negocios.
resultado se reconoce en el Estado de Resultados. El libro de banca incluye
instrumentos financieros cuyo objeto es mantenerlos por mayor tiempo en
En este ámbito, las principales acciones se centran en: establecer el marco
la cartera de la institución y los resultados provenientes de su valoración a
integral de políticas de riesgos de mercado; proveer a la administración
mercado se reconocen dentro de las partidas patrimoniales del banco.
de una medición, seguimiento y control independiente de éstos para cada
unidad tomadora de riesgos; definir y seguir los límites establecidos; y
realizar pruebas periódicas del comportamiento de los riesgos de mercado
bajo escenarios de estrés, así como de la capacidad de los modelos
utilizados para capturarlos apropiadamente.
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
55
Gestión de BancoEstado y filiales
Riesgos de negociación
Por otra parte, el índice de riesgo de la cartera de crédito de BancoEstado
Los principales riesgos que incluye el libro de negociación corresponden
al cierre de 2006 fue de 1,43%. Otros dos indicadores, la cartera vencida
a aquellos derivados de cambios en las tasas de interés de los activos
respecto al total de colocaciones y el índice de cobertura de cartera
mantenidos en esta categoría, que consideran tanto el cambio en el nivel de
vencida fueron 0,75% y 189%, respectivamente, siendo en el primer caso
tasas de interés de la economía así como los cambios en sus spreads.
mejor que el correspondiente al resto del sistema.
Además, en este libro se recoge el riesgo proveniente de los cambios en
las paridades cambiarias que pueden afectar negativamente el valor de
las posiciones mantenidas en monedas extranjeras.
INDICADORES GLOBALES DE GESTIÓN DE RIESGO*
EN BANCOESTADO, 2006
(en %)
De acuerdo con el método estándar de medición de riesgos de mercado del
libro de negociación, establecido por el Banco Central de Chile siguiendo
1,6
las directrices establecidas en Basilea II, la evolución del riesgo de tasas de
interés durante el 2006 de BancoEstado se mantuvo dentro de los límites.
Riesgos de banca
Los riesgos de este libro provienen del desarrollo natural de la estrategia
de negocios global de BancoEstado y las posiciones propias que administra
la institución. Estas exposiciones se originan por diversos factores, entre
250%
1,43 1,35
200%
1,2
0,75 0,75
0,8
189%
180%
150%
100%
0,4
50%
0
Prov. coloc./
colocaciones
ellos la diferencia de plazos a los que están contratados los diferentes
Cartera vencida/
colocaciones
0%
Prov. coloc./
cartera vencida
activos y pasivos, exponiendo estas posiciones a los efectos de cambios
BancoEstado
en el nivel o forma de la curva de las tasas de interés.
La medición del riesgo de tasas de interés de este libro, de acuerdo a la
normativa establecida por el Banco Central de Chile, indica que BancoEstado
Resto del sistema
* Los indicadores de riesgo de los diversos bancos no son estrictamente comparables,
ya que ellos pueden usar distintas metodologías para su evaluación
Fuente: SBIF
ha cumplido con las normas.
Seguimiento y control de riesgos
En una perspectiva más amplia, que cubre el período 2002-2006, se
Los riesgos de mercado son controlados diariamente mediante una serie de
BancoEstado, que han permitido mejorar progresivamente sus indicadores
límites que reflejan la preferencia por riesgo de acuerdo a la estrategia de
y, en definitiva, contribuir a acrecentar la solvencia de la institución.
negocios establecida. Para la determinación de estos límites se consideran
factores como la volatilidad de mercado, presupuesto de resultados,
comportamiento histórico de los riesgos, liquidez de los productos y
experiencia de la administración.
observan los resultados generados por la política de riesgo crediticio de
Esta favorable evolución es ratificada por las principales agencias
internacionales clasificadoras de riesgo, como Moody’s y Standard & Poor’s,
que mantienen a la institución en categorías muy positivas, semejantes a
las que reciben las entidades bancarias de países desarrollados. Además,
La medición de estos límites es informada diariamente a las áreas tomadoras
según estas agencias, BancoEstado tiene la mejor clasificación de riesgo
de riesgo; a la alta administración de la institución se le informa cada
para deuda en moneda extranjera entre los bancos chilenos y de América
semana o cuando dichos límites son excedidos.
Latina, debido a su solvencia, al igual que en años anteriores.
56
En lo referente a la rentabilidad asociada por riesgo prevista para el 2007,
BancoEstado continuará con una política prudente de riesgos, consistente con la
estrategia comercial de la institución. El desafío consiste en que el crecimiento
del banco sea sano y compatible con niveles de riesgo acotados.
Dentro de los riesgos inherentes al negocio financiero, se encuentran aquellos
originados en posiciones netas de monedas y/o plazos (descalces).
El banco ha definido que es el área financiera la que administra en forma
centralizada la estructura de balance, manteniendo el equilibrio entre
operaciones activas y pasivas y, por tanto, es la responsable de gestionar
los descalces dentro de un marco regulatorio general aprobado por el
Comité Ejecutivo y el Consejo Directivo de BancoEstado.
Se opera dentro de límites establecidos por el Comité de Activos y Pasivos
(CAPA), los que responden a un criterio de prudencia en los riesgos a
asumir, sin afectar la capacidad de generación. Semanalmente el CAPA
revisa las posiciones asumidas.
La medición es efectuada diariamente por un área independiente de las
áreas de negocios y existen mecanismos de alerta y planes de acción para la
eventualidad que los límites internos o normativos sean sobrepasados.
ÍNDICE DE RIESGO BANCOESTADO
(Provisión por colocaciones sobre colocaciones, a diciembre de cada año)
2,5
2,11
1,78
2,0
1,50
1,41
1,43
2004
2005
2006
1,5
1,0
0,5
0
2002
2003
Fuente: BancoEstado
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
57
Gestión de BancoEstado y filiales
Bancarización, eficiencia y sustentabilidad
Gestión de recursos humanos | Aportamos al desarrollo de las personas
Un pilar fundamental de los avances que ha logrado BancoEstado ha sido el aporte
sur del país. Encabezadas por el gerente general, reunieron a ejecutivos del banco
de todos los integrantes de la organización en pos de los objetivos corporativos.
con delegados nacionales y representantes del Sindicato Nacional, y permitieron
El desarrollo del capital humano de la institución, que constituye el norte de la
reforzar el espíritu de la Alianza.
gestión de recursos humanos, continuó avanzando de la mano con los mejores
resultados durante 2006.
BancoEstado fue nominado para el Premio de la Fundación Carlos Vial Espantoso,
por el marco valórico de la Alianza Estratégica que regula las relaciones entre la
Negociación colectiva 2006 – 2008
organización y sus trabajadores. Logró quedar entre los seis finalistas, un hito
para una empresa pública.
Se suscribió la negociación colectiva para el período 2006-2008. En un proceso
enmarcado en los principios del diálogo y de la Alianza Estratégica, la negociación se
concentró en el bienestar de los funcionarios y sus familias, buscando reconocer el
esfuerzo desplegado en los últimos años, así como generar nuevos beneficios.
Somos un gran lugar para trabajar
En la encuesta de Great Place to Work 2006, BancoEstado alcanzó el lugar 22,
quedando por primera vez situado entre las 35 mejores empresas para trabajar en
Entre los principales acuerdos resaltan: reajuste de remuneraciones con un
Chile. Fue la única empresa pública que llegó al ranking de las 35 mejores.
incremento real de hasta 1% escalonado según niveles de ingresos; aumento a
diez días hábiles del permiso de nacimiento de un hijo para un trabajador varón;
Este indicador se basa en dos factores: una encuesta interna que mide la confianza
establecimiento de un menor horario de trabajo para el post natal de las madres;
y el grado de satisfacción de los propios trabajadores y un Reporte de Políticas y
bonos de incentivo por gestión, término de negociación, escolaridad, primera
Prácticas elaborado internamente. En la encuesta a los trabajadores, BancoEstado
vivienda, Fiestas Patrias y Navidad; y sistemas de incentivos para sucursales.
logró 73% de aprobación, con una mejora sostenida desde que participó por
primera vez, en que obtuvo 66%. A esta posición contribuyeron casi todas las
Capacitación
Continuando con el beneficio que el banco otorga anualmente a sus trabajadores
en conjunto con el Sindicato de Trabajadores, en 2006 se entregaron un total de
478 becas de estudio con financiamiento compartido. En esta ocasión fueron 431
filiales de BancoEstado.
BancoEstado y
la nueva ley de subcontratación
en carreras de pregrado, que incluyen carreras a distancia de la Universidad Mayor
El 15 de enero de 2007 entró en vigencia la nueva Ley de Trabajo en Régimen de
y Viña del Mar, y 47 en postgrados.
Subcontratación y Empresas de Servicio, que puso a Chile a tono con la realidad
actual del mundo laboral y las recomendaciones internacionales.
También se desarrolló la segunda edición del Programa Nivelación de Estudios, a
través del cual el banco busca ayudar a todos aquellos funcionarios que requieren
Con el fin de ajustarse a esta normativa, BancoEstado trabajó para que a partir de
completar sus estudios. En 2006 participaron 93 alumnos en los diversos niveles
2007 sus procesos de gestión de personal cumplan con las nuevas disposiciones
del programa.
legales, asegurando su accionar transparente en el marco de las reglas del
mercado y el sistema financiero. Este tema forma parte de un proyecto integral del
A través de e-learning, una modalidad que comenzó en 2005, se completaron 209.879
banco, coherente con el Plan Estratégico, que desde hace años ha ido derivando
horas en modalidad on line a trabajadores de BancoEstado. Entre ellas destacaron
progresivamente las actividades transaccionales hacia canales como ServiEstado y
la capacitación en la Escuela de Formación Bancaria y cursos de inglés.
CajaVecina, lo que ha implicado una reestructuración en las cajas de las sucursales
y las correspondientes nuevas contrataciones en las filiales.
Alianza Estratégica
Como resultado de estas innovaciones, el banco ha contratado más de 400 cajeros
Durante 2006 prosiguieron los encuentros multisectoriales en el marco de la
e incorporará otros en el futuro y profesionales entrenados, según las necesidades
Alianza Estratégica, y se realizaron variadas “jornadas de escucha” en el norte y
que vaya experimentando la empresa.
58
SINDICATO NACIONAL DE
TRABAJADORES BANCOESTADO
La organización reúne a 8.064 (*) socios, que representan casi el 100% de los funcionarios
de la empresa, convirtiéndolo así en el sindicato más grande del país.
Presidente
Francisco López I.
Vicepresidente
Mario Letelier C.
Secretaria General
Edith Signe R.
Secretario Adjunto
Marco Beas D.
Tesorero Nacional
Luis Destefani S.
Tesorero Nacional Adjunto
Alejandro Mery B.
Director Nacional
Gonzalo García M.
Director Nacional
José Villarroel V.
Director Nacional
Jorge Fuentealba D.
Directora Nacional
Ivonne Danovaro H.
Director Nacional
Hipólito Palavicino R.
(*) a febrero de 2007
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
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Gestión de BancoEstado y filiales
Bancarización, eficiencia y sustentabilidad
Gestión de filiales | Servicios adicionales a los clientes
BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos
BancoEstado Centro de Servicios S.A.
Esta filial ofrece a sus clientes diversas y atractivas alternativas de ahorro e inversión
Esta filial se crea el año 2004, con la finalidad de ofrecer a los clientes un nuevo
de corto, mediano y largo plazo, a través de sus productos Fondos Mutuos y Fondo
modelo de atención, que apoye el trabajo de la red de sucursales captando una
para la Vivienda, manteniendo la tradición financiera de BancoEstado basada en
mayor cantidad de operaciones transaccionales.
la seguridad, confianza y solvencia.
ServiEstado tiene 25 sucursales ubicadas estratégicamente de Arica a Puerto
Entre sus iniciativas más relevantes destaca la ampliación de la oferta de fondos
Montt, que funcionan con amplia flexibilidad horaria, orientando su gestión al
mutuos, para proveer un producto adecuado a cada segmento y banca. Asimismo,
desarrollo de transacciones de cuenta corriente, ahorro y pagos de créditos e
la clasificación otorgada por Fitch Ratings y Feller Rate a los Fondos Corporativo y
impuestos, en forma automatizada.
Conveniencia validó su calificación en términos de riesgo y liquidez, como producto
de inversión apto para el sector público e institucional.
Esta filial es un canal complementario de BancoEstado. Realiza del orden de medio
millón de transacciones mensuales, en las que logra altos índices de satisfacción
En materia de gestión, se consiguió que la totalidad de la red de sucursales de
de clientes, lo que ha permitido consolidar su innovador modelo de atención.
BancoEstado comercialice fondos mutuos, participando activamente en la puesta
en marcha de 29 Centros de Inversión en las principales sucursales del banco, a
En línea con su foco estratégico, el desarrollo del negocio de transacciones, la
cargo de la venta integral de productos de inversión.
filial presta servicios de transacciones de caja, como depósitos, ahorro, giros y
pagos de cuentas corrientes, así como pagos de créditos e impuestos. En 2006 se
También se puso en marcha la Mesa de Ayuda Comercial y Operativa de Fondos
incorporaron operaciones de compra y venta de dólares y recaudación de seguros
Mutuos, otorgando una atención integral y expedita a los clientes y ejecutivos del
AP Plus, elevando la oferta de valor hacia las personas.
banco.
El modelo de atención en horario extendido (hasta las 19:00 hrs. de lunes a viernes
Este esfuerzo logró positivos resultados en fondos mutuos, área en que la sociedad
y hasta las 17:00 hrs. los sábado) ha sido muy bien valorado por los clientes, quienes
administradora alcanzó un patrimonio promedio de MM$ 270.067 en diciembre
han destacado la rapidez de la atención y el uso de tecnología de punta.
de 2006, lo que representa 122% de aumento, logrando 4,9% de participación
de mercado entre los fondos de deuda nacional, versus el 3% obtenido el 2005.
Para el 2007, la filial tiene previsto instalar 15 nuevas sucursales, ampliar la gama
Asimismo, la cantidad de partícipes aumentó en 480%, cerrando el año con
de servicios que ofrece y mejorar la oferta a los clientes. Una de las iniciativas
23.100 clientes, con lo que su participación en este mercado creció desde 1,3% en
que pondrá en marcha será la venta y recarga de tarjetas Bip! para su uso en el
diciembre de 2005 a 5,8% a fines del 2006.
nuevo sistema de transporte público de la capital, Transantiago.
Respecto al fondo de vivienda, la administradora llegó en 2006 a MM$ 28.500 de
patrimonio administrado, con un total de 16.740 partícipes. Estas cifras representan
25,6% y 5,2% de participación de mercado, respectivamente.
Durante el ejercicio 2006, la filial generó ingresos de MM$ 1.220, lo que implica
73,4% de aumento respecto de 2005 y una utilidad de MM$ 88, con un ROE antes
de impuesto de 12,9%.
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BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.
Esta filial nace el 2001 como sociedad de apoyo al giro, con el fin de entregar en horario
continuado atención de primer nivel a los clientes del Banco y sus filiales, tanto de
Chile como del exterior. Está ubicada en la comuna de Lota, lo que ha contribuido al
proceso de reconversión económica de la zona; ocupa en forma directa a casi 400
trabajadores, el 90% de los cuales proviene de la cuenca del carbón.
Esta filial apoya la gestión de BancoEstado al operar con sus clientes a través de
canales no presenciales, como telefonía e Internet, ofreciendo preventa y venta
de productos y servicios, consultas, aviso de emergencias, mesas de atención
especializada y atención de chilenos en el exterior, entre otros.
Durante 2006 la filial apoyó la implementación de CajaVecina, tanto a usuarios
del servicio como a los comerciantes que tienen el dispositivo.
Con la oferta de nuevos servicios, la filial alcanzó una media de 514.000 llamadas
mensuales de entrada y salida en 2006, un 9% más que en 2005. Para continuar
elevando los índices de uso de los canales no presenciales, se realizó un
proceso de integración de servicios, unificando las plataformas de atención
de cajeros automáticos con el servicio al cliente.
Asimismo, se consolidó con apoyo logístico tanto la gestión de venta de
algunos productos bancarios susceptibles de concretarse por teléfono, como
la venta de tarjetas de crédito, con entrega del producto a domicilio.
En el 2007 la gestión de la filial se orientará hacia la generación de negocios
que sustenten los desafíos de la red de sucursales, transformando llamadas
de atención al cliente en oportunidades de venta, agregando valor y
complementando el Proyecto CRM de BancoEstado.
MEMORIA ANUAL BANCOESTADO 2006
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Gestión de BancoEstado y filiales
BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa
BancoEstado Corredores de Seguros S.A.
Esta filial otorga servicios complementarios a la oferta comercial de BancoEstado
Esta filial se creó con el objetivo de ofrecer una amplia gama de seguros, a
en el ámbito de su especialidad y competencia. Tal función se consolidó en
bajos precios y con las mejores coberturas, llegando a los segmentos que por
2006, estrechando el vínculo con las áreas comerciales del banco.
su condición socioeconómica no tenían acceso a estos productos.
Su oferta de negocios busca satisfacer las necesidades de productos y servicios
Continuando como filial de la institución, pero incorporando a MetLife Chile
financieros de los clientes personas, pequeñas empresas y grandes empresas.
Inversiones Ltda. como socio estratégico internacional, BancoEstado Corredores
de Seguros S.A. se ha convertido en una de las corredoras bancarias más
Cuenta con solidez patrimonial y dispone de una de las mejores y más completas
importantes del mercado asegurador.
coberturas a nivel nacional, a través de costos competitivos y transparentes,
que la han convertido en el principal operador del mercado nacional en
El ejercicio 2006 fue de consolidación de sus nuevos proyectos: rentas vitalicias,
intermediación financiera (depósitos a plazo nominales y reajustables, y efectos
seguros para empresas e instituciones, seguro automotriz y puesta en marcha
de comercio, principalmente). En efecto, desde 2004 tiene el primer lugar en
del canal de telemarketing de venta de seguros a distancia.
montos transados en este mercado en la Bolsa de Comercio de Santiago, lo
que refleja un liderazgo persistente en este rubro. Por ejemplo, en octubre de
Nuevamente fue líder del mercado de banca seguros, al ocupar el primer lugar
2006 transó $ 1,9 billones, con un promedio diario de MM$ 95.000.
en seguros vendidos. Tiene un stock de 3 millones de seguros y 1.400.000
clientes con una cobertura de riesgo que les brinda tranquilidad, protección
Mantiene contratos con 25 operadores directos, entre ellos las mayores AFP,
y seguridad, pilares fundamentales de la misión de esta filial.
fondos mutuos, compañías de seguros y bancos, lo que refleja su prestigio y
posicionamiento en el mercado de valores.
Durante 2006, la Corredora fue en ayuda de los damnificados por los temporales
de la zona sur, atendiendo y asesorando a más de 4.900 clientes, quienes
Durante el ejercicio se desarrollaron las líneas de negocios de la Corredora.
recibieron indemnizaciones para reparar sus viviendas.
Las inversiones, distribución y administración de cartera de terceros se han
fortalecido y entraron a una nueva etapa. El proceso de diversificación de los
Al cumplirse dos años de la alianza con MetLife, se ha consolidado la sinergia y
ingresos operacionales, orientado a otorgar una atención cada vez más integral
complementación entre ambas empresas. Reflejo de esto es la venta de sobre
al cliente corporativo, registró un avance sustantivo.
200.000 seguros de accidentes personales, que tuvo una campaña publicitaria
que se gestó en forma conjunta.
En 2006 se desarrollaron Centros de Inversiones insertos en la red BancoEstado,
orientados a prestar atención especializada en todo el país.
Toda esta actividad permitió que la Corredora de Seguros alcanzara en 2006
una utilidad líquida de MM$ 10.428, monto 21% superior al de 2005, lo que
Durante el período, BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa cumplió el rol de
confirma su exitosa gestión.
agente colocador de bonos en cuatro ocasiones, tres de los cuales fueron
emitidos por BancoEstado: dos bonos subordinados de MMUF 2,0 y MMUF 2,5,
respectivamente, y uno bancario por MMUF 5,0. Un tercer bono subordinado,
BancoEstado Microempresas S.A. Asesorías Financieras
esta vez emitido por el Banco Internacional y por un total de MMUF 400 mil,
Esta filial, que cumplió diez años de existencia en 2006, tiene por misión
permitió totalizar MMUF 9,9. Estas colocaciones culminaron exitosamente,
promover la igualdad de oportunidades en el acceso al financiamiento y apoyar
gracias a las tasas de adjudicación con que fueron transados los instrumentos
la generación de empleo y riqueza en el segmento de las microempresas.
y la demanda total acumulada, que duplicó los montos colocados.
El modelo especializado de atención a la microempresa se ha caracterizado
Esta filial obtuvo en 2006, una rentabilidad patrimonial de 16,4%.
por el desarrollo de una oferta de servicios segmentada para los principales
sectores del mundo microempresarial como la pesca, comercio, transporte y
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Los desafíos de esta filial para el próximo período están marcados por el
compromiso asumido por BancoEstado con el Gobierno, de alcanzar la meta de
300.000 clientes microempresarios para el año 2008, profundizando la misión de
contribuir a la bancarización del sector. Este desafío considera que el crecimiento
se realice potenciando la relación con los clientes y la calidad en el servicio.
BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A.
Esta filial es responsable de la gestión de cobranzas encomendada por BancoEstado.
Su operación, basada en el respeto a las personas, permite que las acciones
de cobranza sigan estrategias segmentadas en función de las características,
condiciones y situaciones particulares de los deudores morosos.
Su misión es dar a los clientes el apoyo necesario para la administración
eficaz del riesgo, recuperando clientes en mora, protegiendo sus activos y
asesorándolos en sus decisiones crediticias.
Uno de los proyectos relevantes en 2006 fue la puesta en marcha de todas las
plataformas de normalización del Modelo de Atención de Ventas en el país.
agrícola, entre otros, dando respuestas específicas a las necesidades de cada
Respecto de 2005, aumentó el número de deudores atendidos, llegando a 577.000
uno de ellos y destacando la estrecha relación con sus clientes, quienes son
clientes mensuales, en su mayoría de la cartera hipotecaria. También se incrementó
visitados por los ejecutivos, en su lugar de trabajo.
en 2006 respecto del ejercicio anterior la cantidad de cuotas cobradas por cartera:
en consumo creció 18%; en hipotecaria y comercial se elevó 19%.
Al cierre de 2006, los resultados de la gestión del programa muestran una
cartera de clientes vigentes de 219.500 microempresarios, con un saldo de
Un hito del ejercicio fue el buen resultado que logró la filial en la encuesta
colocaciones de MM$ 208.000, una red de plataformas especializadas de
del instituto Great Place to Work, que con un promedio de 78 puntos se situó
atención a las microempresas en 146 sucursales del banco y un nivel de riesgo
como uno de los mejores lugares para trabajar.
en torno al 1,3%. Estos resultados confirman la posición de liderazgo mostrado
por el banco en el desarrollo de los servicios financieros para la microempresa
La filial inició en el período el proceso de certificación ISO 9001 de las gestiones
a nivel nacional.
del Call Center. Asimismo, puso en marcha la atención domiciliaria para la
Región Metropolitana, cuyo objetivo es asegurar la calidad del servicio que
En este período, BancoEstado Microempresas obtuvo importantes reconocimientos
entrega a BancoEstado.
a su gestión, tanto a nivel nacional como internacional, entre ellos el Premio
Nacional a la Calidad en la categoría Gran Empresa, entregado por Chile
Calidad, y el Quinto Lugar en el Ranking de las Mejores Empresas para Trabajar
en Chile, otorgado por el Great Place to Work Institute y la revista Capital.
Finalmente en noviembre de este año, la Fundación Iberoamericana para la
Gestión de la Calidad (Fundibeq), le otorgó el Premio Iberoamericano a la
Calidad, categoría empresa pública, convirtiéndose en la primera entidad
estatal chilena en recibir esta distinción.
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