Salida de Campo 2 “Herbalife”

Grupo: Laura Catalina Acevedo, María Fernanda Calderón, Martha Lucia Valencia.
Maestría en Gerencia y Práctica del Desarrollo (MDP)
Marketing para el Desarrollo
Salida de Campo 2 “Herbalife” – Comportamiento del Consumidor
Para entender el comportamiento del consumidor, se realizó una encuesta a 14 personas que
actualmente consumen productos de Herbalife (Anexo 1 – Encuesta de percepción consumo
productos de Herbalife), analizando variables como edad, género, preferencias, frecuencia de
consumo, fidelidad al producto, entre otros. Adicionalmente, se tuvo en cuenta la observación
realizada en la visita a uno de los Club’s de Nutrición de Herbalife.
En razón de lo anterior, a continuación se presenta un análisis de los resultados de la encuesta
(Anexo 2 – se adjunta archivo en Excel), así como las observaciones realizadas en el Club de
Nutrición.
La mayoría de personas encuestadas que consumen Herbalife son mujeres (ver cuadro No 1),
género que tiene la tendencia a seguir estereotipos y realizar comparaciones con modelos
(Hoyer & MacInnis, 2010). Cabe anotar, que las mujeres son más propensas a intentar bajar de
peso, que los hombres, y se someten a dietas frecuentes, incluso a dejar de comer 1 o más
días, dada la preocupación por la figura (Mancilla, y otros, 2004):
Cuadro 1. Consumidores por género
Género
Mujer
Hombre
TOTAL
Cuadro 2. Consumidores por edad
Edad
Menos de 25
Entre 26 y 35
Entre 36 y 45
Más de 45
TOTAL
Cantidad
11
3
14
Cantidad
3
7
2
2
14
Fuente: Resultados de la encuesta
Fuente: Resultados de la encuesta
De igual manera, 7 de las 14 personas encuestadas que consumen Herbalife, tienen entre 26 y
35 años, edad en la cual la mujer tiende a incrementar su peso y por tanto a controlarlo (ver
cuadro No 2).
a. ¿Cómo toma la decisión de compra el consumidor?
El proceso de compra inicia con una invitación realizada por el distribuidor de la marca a
amigos, familiares y vecinos a disfrutar de una comida saludable en su hogar o a asistir al Club
de la nutrición, esta es la piedra angular del negocio multinivel, ya que permiten multiplicar el
crecimiento del negocio y fortalece la relación entre un nuevo asociado, patrocinador y otros
invitados.
El Cliente regular: asiste al club de la nutrición, adquiere sus productos por medio de un
distribuidor independiente o por pedidos en internet. Recibe atención personalizada para
cumplir con el plan dietario, controlar el peso y medidas, además cuenta con un programa por
reconocimiento de logros y referencia a nuevos miembros del club, con lo cual gana premios
como nuevos productos y descuentos (Herbalife, 2013).
Regularmente la decisión de compra está asociada con la percepción o preferencias que han
sido influenciadas por los distribuidores independientes y que están acordes con las
necesidades que el consumidor busca satisfacer. Generalmente los distribuidores
independientes son amigos o familiares, condición que los hace personas confiables para el
consumidor de Herbalife. Cabe anotar, que del total de encuestados 10 consumen Herbalife
por recomendación de un amigo, 3 por un familiar y tan solo 1 persona por publicidad a través
de los medios de comunicación.
En conclusión el consumo depende de su círculo de influencia y la tendencia por el cuidado del
cuerpo, los productos se pueden consumir diariamente o algunos días a la semana (ver cuadro
No 3), el distribuidor garantiza que el cliente no sólo asista al club de la nutrición, sino que
adquiera los productos para ser consumidos en casa y promover su consumo mediante el voz a
voz y los testimonios. Su esfuerzo en la compra es alto ya que exige el cumplimiento del plan
dietario, además de hacer parte de la comunidad y cumplir con los resultados de nutrición.
Cuadro 3. Frecuencias de consumo de Herbalife
(14
Frecuencia de
consumo diario
1 vez/d
2 veces/d
Cantidad
10
3
No responde
1
TOTAL
14
personas encuestadas)
Fuente: Resultados de la encuesta
Frecuencia de consumo en
la semana
Diariamente
2 veces/semana
Cantidad
5
3
Esporádicamente
5
No responde
TOTAL
1
14
b. ¿Qué necesidades satisface?
Las necesidades que satisface Herbalife se sustentan en la comprensión de un contexto
mundial en el que cada vez adquieren mayor importancia aspectos como los hábitos
alimenticios, la salud nutricional, los estilos de vida saludable y la cadena sostenible de
producción de los alimentos, los cuales permiten identificar las necesidades de los
consumidores y satisfacerlos a través de productos de alta calidad que contribuyen a mejorar
las condiciones de salud de la población de manera integral.
Herbalife ha logrado, a partir de la comprensión de las necesidades de los consumidores,
estandarizar la demanda y trascender las barreras culturales, religiosas y sociales, ofreciendo
calidad a través de una combinación de funcionalidades (Control de peso, Salud Digestiva,
Cuidado Personal, Energía y Condición Física, Soluciones inmunológicas, Salud Cardiovascular)
que se han convertido en factores claves de diferenciación de la marca.
Lo anterior, es coherente con los resultados de la encuesta aplicada, los cuales reflejan que la
persona toma la decisión de consumir Herbalife, principalmente porque son productos
naturales (4 personas de las encuestadas), nutritivos (2 de los encuestados), saludables (4 de
los encuestados) y ayudan a disminuir el peso corporal (2 de los encuestados).
Aunque sólo dos de los encuestados refieren que consumen Herbalife para disminuir su peso,
al preguntarles a las 14 personas que si el consumo de Herbalife, les había ayudado a bajar de
peso, 10 de ellas contestaron que sí, lo cual nos hace pensar que aunque directamente el
consumidor no exprese que una de sus mayores expectativas es bajar de peso, si es un
objetivo que persiguen al comprar los productos de Herbalife.
c. ¿Cuál es la utilidad del producto? ¿Tiene algún significado social?
La utilidad que ofrece Herbalife para satisfacer las necesidades de los consumidores radica
fundamentalmente en que son productos fáciles de adquirir, bien sea a través de los
Distribuidores Independientes o en los Club’s de la Nutrición, también son productos que
tomando como referencia el proceso de producción permiten asegurar al consumidor que se
está adquiriendo un producto natural de calidad, sustentado en años de investigación,
validación experta e implementación de los más altos estándares de calidad. Estos elementos,
permiten que Herbalife brinde satisfacción o utilidad a los consumidores.
La anterior afirmación, se ratifica con los resultados obtenidos al aplicar la encuesta, en donde
se muestra que 3 de las 4 personas “que no cambiarían Herbalife por otro producto de
similares características nutricionales pero a un precio más bajo”, responden que no lo
cambiarían porque Herbalife es elaborado con ingredientes naturales y esta soportado en años
de investigación médica (lo que genera confianza en el consumidor).
Es importante mencionar, que 8 de las 10 personas que respondieron que si cambiarían a
Herbalife por otro producto, lo harían por disminuir costos. Estas respuestas evidencian que el
consumidor no esta tan convencido de los beneficios de Herbalife (pues el precio no sería tan
relevante, dado que estaría dispuesto a pagar un valor alto para lograr el objetivo buscado
“bajar de peso”). Adicionalmente, consideramos que compran los productos más por la
presión que ejercen los distribuidores independientes (amigos y familiares) y porque se
encuentran probando los beneficios de Herbalife (11 de los encuestados llevan consumiendo
entre o y un año dichos productos), aquí cabe la pregunta: ¿Por cuánto tiempo permanecerán
consumiendo productos de Herbalife, personas que los adquieren más por la presión social
ejercida, que por el convencimiento que estos productos cumplirán con sus expectativas?,
expectativas que principalmente están asociadas, con el control de peso y que culturalmente
es lo que nos permite ser admirados e incluidos dentro de ciertos círculos sociales.
Cabe resaltar, que 11 personas encuestadas contestaron que recomendarían los productos de
Herbalife a un amigo, lo que muestra que a pesar de no estar tan convencidos de la eficacia
del producto, si tienen la confianza que son elaborados con productos naturales y no tienen
efectos negativos sobre la salud (son saludables). Esta última afirmación, además se realiza,
teniendo en cuenta que a la pregunta ¿Qué es lo que menos le gusta de Herbalife?, los
encuestados relacionaron principalmente: altos costos y la insistencia de los vendedores,
ningún encuestado percibe efecto perjudicial alguno, por el consumo de productos Herbalife.
Lo que es contradictorio con lo que reflejado en el punto (d), el cual se presenta a
continuación.
d. ¿Qué aspectos negativos del consumo están asociados al producto?
Hay diferentes efectos negativos del consumo que están asociados al producto, así:
i. Efectos en Salud
Nuestra nutrición y salud en manos de personas que no tienen conocimiento sobre los daños
que se pueden ocasionar al cuerpo humano por utilizar productos de manera universal, sin
tener en cuenta las características personales, incluyendo el metabolismo (el cual es diferente
en las personas) (Duque), la susceptibilidad individual y la predisposición a enfermedades. Las
autoridades sanitarias españolas indicaron a los ciudadanos que el consumo de algunos
productos de Herbalife, registraron casos de toxicidad hepática en España y otros países de
Europa. El Ministerio de Sanidad y Consumo de España, informó que entre 2003 a 2007, se
produjeron 9 casos sospechosos de dolencias en el hígado, 15 en otros países de la Unión
Europea (UE) y 22 en Suiza e Islandia (Duque).
Cabe anotar, que en Colombia, el INVIMA rechazó en 2006 la inscripción de dos productos de
Herbalife (suplementos alimenticios), pues tenía varios ingredientes con componentes
farmacológicos (Duque, s.f.). Sin embargo, INVIMA ha dado a 15 productos de la marca
Herbalife registro sanitario (2 relacionados con suplementos dietarios, 3 como medicamentos
y diez como alimentos) (Duque).
Es importante mencionar que el INVIMA, en calidad de ente de vigilancia, ha encontrado que
algunos de los productos no cumplen con las especificaciones reportadas, razón por lo cual y a
manera de ejemplo en 1999 no se aceptó el producto de alcachofa compuesta infabra (en
grageas), por cuanto se presentó un único estudio que no era concluyente y contemplaba
información exclusivamente sobre la alcachofa y no sobre la mezcla. En este caso la mezcla de
varias plantas no se acepta, hasta tanto no hayan demostrado su utilidad mediante estudios
de sinergismo terapéutico (INVIMA, 1999).
ii. Control de Peso
Herbalife, utiliza ampliamente el marketing, para mostrar formulas únicas y mágicas que sirven
tanto para adelgazar como para subir de peso, para lo cual involucran los sentimientos y
deseos de las personas.
El Ministerio de Sanidad y Consumo de España, solicita que se acuda al médico en caso de
necesitar nutrientes adicionales a una dieta balanceada, pidió que se tuviera prudencia con
rutinas de adelgazamiento y mezcla o abuso de suplementos alimenticios (Duque).
iii. Idealización del cuerpo
Imágenes corporales idealizadas que se persiguen a costa de la propia salud y que son
coherentes con la teoría de comparación social, en donde por ejemplo las mujeres tienden a
compararse con modelos o con partes de su cuerpo, tratando de parecerse a ellas, lo que
además puede terminar afectando la autoestima, al ver que no logran los resultados
esperados e imaginados (Hoyer & MacInnis, 2010).
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&url=http%3A%2F%2Frepository.ean.edu.co%2Fbitstream%2F10882%2F486%2F1%2FSanchezJuan201
0.pdf&ei=H9IJUquoK4OGyQGl3oCoDg&usg=AFQjCNH1K_uwBG1GuRMHL6Z424Y2qt4tPQ&sig2=SqGPK
Anexo 1. Encuesta de percepción consumo productos de Herbalife
1. Edad (años): Menos de 25____Entre 26 y 35 _____Entre 36 y 45 ___ más de 45________
2. Género: Mujer_______
Hombre______
3. ¿Cómo conoció los productos de Herbalife?
4. ¿Qué es lo que más le gusta de Herbalife?
5. ¿Qué es lo que menos le gusta de Herbalife?
6. ¿Ha recibido orientación de alguien para el consumo de Herbalife? Sí_______ No______
Si su respuesta es afirmativa, diga la profesión de la persona que lo orientó_____________
7. ¿Cuánto tiempo lleva consumiendo Herbalife (años)? 0-1___, 1-3____ 3 o mas____
8. ¿Cree que Herbalife, realmente nutre? Sí_____ No_____
9. ¿Los productos de Herbalife, le han ayudado a bajar de peso? Sí_____ No_____
10. ¿Acostumbra a desayunar, almorzar o cenar con Herbalife? Sí_____ No_____
11. Consume Herbalife: 1 vez/d_____2 veces/d ____ 3 veces/d____
12. Consume Herbalife: diariamente___1vez /semana___ 2 veces/semana____
esporádicamente___
13. Si le ofrecieran un producto similar al que compra de Herbalife, pero más económico y que
cumpliera con sus expectativas, cambiaría el producto de Herbalife por el otro producto:
Sí_____ No_____ ¿Por qué?
14. ¿De acuerdo a su experiencia con Herbalife, lo recomendaría a un amigo? Sí___ No____
15. ¿Su círculo de amigos consume Herbalife? Sí___ No____
16. ¿Hay alguien más en su familia que consuma Herbalife? Sí___ No____
Anexo 2. Tabulación y resultados de la encuesta de percepción del consumidor de productos de
Herbalife (archivo en Excel)