Elementos del Módulo - Instituto Nacional de Aprendizaje

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE
NÚCLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS
SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS
Elementos del Módulo
NOMBRE DEL MÓDULO: Servicio al Cliente
CÓDIGO: CSMV 75
OBJETIVO GENERAL: Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que
DURACIÓN: 60 horas
Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el servicio al cliente
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
1-Analizar los componentes,
conceptos e importancia del
servicio
CONTENIDOS
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•
Servicio al Cliente:
Concepto e importancia del servicio al cliente
El servicio al cliente como ventaja competitiva
Proceso de evaluación del servicio al cliente
ACTIVIDADES
DE APRENDIZAJE
-Explica los fundamentos teóricos
del Servicio al Cliente..
-Exposición dialogada por parte del
instructor con interacción de las
personas participantes.
Análisis de lecturas atinentes al
tema (grupos de trabajo)
2-Aplicar técnicas para la
mejora del Servicio
La organización y los clientes:
Propio beneficio
Beneficio clientes
Manejo de clientes
Proceso recuperación de clientes
Clientes difíciles
Relaciones con los equipos de trabajo
EVALUACIÓN: Área Socioafectiva: 10 %, Área Cognoscitiva dos pruebas:
objetivos 1,2,3,4 13% y 5,6,7,8 12% y Área sicomotora dos proyectos: uno
sobre la Evaluación del Servicio al Cliente y otro sobre la Calidad en el
Servicio al Cliente 30% y 35% respectivamente-
T
Hrs.
RECURSOS
INSTRUCCIONALES
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Proyector
Papel bond
Papel rotafolio
Lapiz
Marcadores
transparencias.
Marcadores
permanentes.
Masquintape.
Láminas
transparentes
REQUISITOS: Tercer año de enseñanza aprobada.
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE
NÚCLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS
SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS
Elementos del Módulo
NOMBRE DEL MÓDULO: Servicio al Cliente
CÓDIGO: CSMV75
OBJETIVO GENERAL: Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que
DURACIÓN: 60 horas
Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el servicio al cliente
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
3- Aplicar técnicas para la
solución de Conflictos
CONTENIDOS
• Tipos de Conflicto
• Niveles de Conflicto
• Manejo de Conflictos:
-No negocie con base en posiciones
-Separe las personas y el problema
-Concéntrese en intereses / no en
posiciones
-Opciones de mutuo beneficio
-Insista en criterios objetivos
-Qué pasa con los poderosos
-Encuentre una mejor alternativa a un
acuerdo negociado
-Qué pasa si no entran en el juego
-Qué pasa si juegan sucio
-Preguntas sobre justicia y sobre la
negociación basada en principios.
-Preguntas sobre tratar con la gente.
• Preguntas sobre tácticas
• Preguntas relacionadas con el poder
ACTIVIDADES
DE APRENDIZAJE
-Explica los fundamentos teóricos
de la teoría del Conflicto
-Exposición dialogada por parte del
instructor con interacción de las
personas participantes.
Análisis de lecturas atinentes al
tema (grupos de trabajo)
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Hrs.
RECURSOS
INSTRUCCIONALES
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Proyector
Papel bond
Papel rotafolio
Lapiz
Marcadores
transparencias.
Marcadores
permanentes.
Masquintape.
Láminas
transparentes
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE
NÚCLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS
SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS
Elementos del Módulo
NOMBRE DEL MÓDULO: Servicio al Cliente
CÓDIGO: CSMV75
OBJETIVO GENERAL: Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que
DURACIÓN: 60 horas
Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el servicio al cliente
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
4- Determinar los
parámetros necesarios
para el uso adecuado de
la Tecnología de la
Información
CONTENIDOS
• Tecnología de la Información:
• Uso eficaz de la tecnología de la información.
• Estrategia para el uso adecuado de la
tecnología de la información.
• Nivel actual de la tecnología de la información
en la empresa.
• Uso de la información.
• Valor de la información y del conocimiento.
• Gestión de la información.
• Estructura de la información.
• Competencias Laborales para el uso eficaz de
la Tecnología de la Información:
- Hojas de cálculo
- Gestión de compras
- Bases de datos
- Multimedia
- Programas para presentaciones
- Gestores de información personal
• Estructura de la empresa para el uso eficaz y
eficiente de la Tecnología de la Información:
• Hardware
Comercio electrónico
• Internet
Información en la Red
• Redes Internas (Intranet)
• Uso de los sistemas de información
ACTIVIDADES
DE APRENDIZAJE
- Explica los fundamentos
teóricos de la Tecnología de la
Información
-Exposición dialogada por parte
del instructor con interacción de
las personas participantes.
Análisis de lecturas atinentes al
tema (grupos de trabajo)
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RECURSOS
INSTRUCCIONALES
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Proyector
Papel bond
Papel rotafolio
Lápiz
Marcadores
transparencias.
Marcadores
permanentes.
Masquintape.
Láminas
transparentes
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NÚCLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS
SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS
Elementos del Módulo
NOMBRE DEL MÓDULO: Servicio al Cliente
CÓDIGO: CSMV75
OBJETIVO GENERAL: Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que
DURACIÓN: 60 horas
Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el servicio al cliente.
OBJETIVOS
CONTENIDOS
ESPECÍFICOS
5- Asumir una actitud • Plan de acción para el mejoramiento del
positiva en cuanto al
servicio:
trabajo
en
equipo, • Declaración de visión de la empresa;
liderazgo,
motivación,
Cómo redactar una declaración de misión.
mejoramiento continuo.
• Trabajo en equipo (Propósitos y valores
compartidos, Unir habilidades y
conocimientos, Crear el potencial de
equipo).
• Empoderamiento (Compartir información
con todos, Crear autonomía mediante
fronteras, Jerarquía versus equipos
autodirigidos).
• Mejoramiento continuo
• Liderazgo (Poder, Autoridad,
• Coaching (Importancia, Fundamentos,
Funciones de quiénes participan como
coaches, Momentos y transiciones,
Práctica y Técnicas de coaching,
• Motivación (recompensas,
reconocimientos; formales e informales)
ACTIVIDADES
DE APRENDIZAJE
-Explica los fundamentos
teóricos del Trabajo en equipo,
Liderazgo, Motivación,
Mejoramiento continuo.
-Exposición dialogada por parte
del instructor con interacción de
las personas participantes.
Análisis de lecturas atinentes al
tema (grupos de trabajo)
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RECURSOS
INSTRUCCIONALES
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Proyector
Papel bond
Papel rotafolio
Lapiz
Marcadores
transparencias.
Marcadores
permanentes.
Masquintape.
Láminas
transparentes
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE
NÚCLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS
Elementos del Módulo
SUBSECTOR MERCADEO Y VENTAS
NOMBRE DEL MÓDULO: Servicio al Cliente
CÓDIGO: CSMV75
OBJETIVO GENERAL: Aplicar el servicio al cliente como una estrategia que
DURACIÓN: 60 horas
Genera ventaja competitiva utilizando los procedimientos para evaluar y generar un programa de calidad en el servicio al cliente
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
6-Comprometer al
estudiante en el diseño de
un plan de acción para el
mejoramiento del servicio
en su empresa
7-Evaluar el servicio al
cliente con miras a genera
ventaja competitiva
ACTIVIDADES
DE APRENDIZAJE
Elaboración de un programa de calidad en -Exposición dialogada por parte
del instructor con interacción de
servicio al cliente
las personas participantes.
Elaboración de normas de servicio
Elaboración de estándares de calidad en el
Análisis de lecturas atinentes al
servicio
tema (grupos de trabajo)
Descripción de las normas
Responsables
Elaboración del manual de servicio al cliente
CONTENIDOS
Evaluación de impacto del servicio
Tipos de formularios
Sistemas de servicio
Perfil del personal de servicio
Funciones y tareas del personal deservicio
Programa de incentivos al personal
Capacitación
Incentivos salariales
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Hrs.
RECURSOS
INSTRUCCIONALES
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Proyector
Papel bond
Papel rotafolio
Lapiz
Marcadores
transparencias.
Marcadores
permanentes.
Masquintape.
Láminas
transparentes