Buenas prácticas Flujos de Información en eCommerce

eCommpite
Conjunto de Buenas Prácticas
Zaragoza, Abril 2013
Índice
 Estructura
 Procesos
 Actividades
 Buenas prácticas y Recomendaciones
 Visión general
 Buenas prácticas y recomendaciones por áreas
Estructura
Modelo jerárquico con diferentes
niveles compuestos por distintos
elementos
Procesos
Actividades
Buenas prácticas
Recomendaciones
Procesos
Procesos identificados como particulares
anteriormente en eCommpite
Almacenamiento y
Gestión de Stocks
Recepción y Gestión
de pedidos
Actividades
Logísticas
Transporte y
distribución
FLUJOS DE INFORMACIÓN
Devoluciones y
Logística Inversa
Gestión de
Incidencias
Actividades
Conjunto coherente y consistente de tareas
cuya realización es necesaria para la
satisfactoria consecución de la actividad.
Buenas prácticas
Una buena práctica ha de entenderse como
una tarea a realizar, un requisito, que en caso
de no cumplirse o satisfacerse podría generar
ineficiencias y problemas desde el punto de
vista logístico en un eCommerce.
Recomendaciones
Las recomendaciones son ejemplos de
implementaciones de las buenas prácticas.
Pueden ayudar a entender o implementar la
buena práctica.
Visión general
Almacenamiento y
Gestión de Stocks
Recepción y
Gestión de Pedidos
Actividades
Logísticas
Transporte y
Distribución
Logística Inversa
Gestión de
Incidencias
Codificación
Recepción
Preparación
Transporte
Transporte
Atención al Cliente
Gestión
Validación
Verificación
Entrega
Devolución
Gestión Incidencias
Técnicas
Almacenamiento
Planificación
Empaquetado
Documentación
Gestión Incidencias
Operativas
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Codificación (CO)
Proceso
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Actividad
Codificación (CO)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PAGS-CO-01 Disponer de una codificación que permita
PAGS-CO-01A Utilizar en la medida de lo posible códigos estándar como el
identificar cada artículo en el catálogo de forma
código de barras de los artículos o los códigos ISBN
única.
PAGS-CO-02 Definir una codificación única para cada espacio PAGS-CO-02A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento utilizar
de almacenamiento físico (almacenes y
una codificación que detalle a varios niveles la localización.
ubicaciones)
Por ejemplo: almacen+área de
almacén+pasillo+estantería+ubicación
PAGS-CO-02B En caso de gestión externa del stock y almacenamiento utilizar
la codificación (o parte de ella p.e. sólo el almacén) que utilice
el proveedor de servicios logísticos
PAGS-CO-03
Utilizar una codificación para los elementos de
almacenamiento (cajas, pallets,…) donde esté
colocada la mercancía
PAGS-CO-03A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento utilizar
una codificación que detalle el tipo de elemento de
almacenamiento, por ejemplo: C=Caja, P=Pallet,...
PAGS-CO-03B En caso de gestión externa o stock de proveedor no es
necesario codificar esta información
PAGS-CO-04
PAGS-CO-05
Establecer una correspondencia entre la
PAGS-CO-04A Utilizar la misma codificación que los proveedores
codificación interna y la utilizada por los
PAGS-CO-04B Definir esa correspondencia en la BBDD de los sistemas que
proveedores para la identificación de los
gestionen el stock
artículos.
Facilitar la lectura de la codificaciones (artículos, PAGS-CO-05A Utilizar etiquetas identificativas legibles por los operarios.
espacios de almacenamiento, elementos de
almacenamiento)
PAGS-CO-05B Incorporar la misma información en formato código de barras
o tags RFID que permitan la lectura con dispositivos de captura
de datos
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Gestión (GS)
Proceso
Actividad
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Gestión (GS)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PAGS-GS-01 Disponer de forma centralizada de toda la
PAGS-GS-01A BBDD común que centralice toda la información del stock
información relativa al stock que permita conocer
propio: gestionado por la tienda online y por terceros y del
donde se encuentra cada referencia y unidad de
stock de los proveedores
cada artículo.
PAGS-GS-01B Categorizar el stock con información logística desde el punto
de vista de un eCommerce que complemente la información
básica: p.e. stock disponible para servir pedidos, reservado
para preparación, bloqueado pendiente de revisión
(devolución),…
PAGS-GS-02
Disponer de sistemas específicos para la gestión
de stocks
PAGS-GS-02A Sistemas que permitan la consulta/actualización de la
información relativa al stock. Sistema de Gestión de Almacén
con funcionalidades básicas
PAGS-GS-02B Sistemas que permitan la realización de tareas de
aprovisionamiento, compras, seguimiento,.. Sistema de Gestión
de Almacén con funcionalidades avanzadas o ERP
PAGS-GS-03
Integrar la información centralizada del stock y
PAGS-GS-03A Conectar los sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la
los Sistemas de gestión de stocks y almacén con la
plataforma de comercio electrónico.
tienda online
PAGS-GS-03B Sincronizar la información existente entre los distintos
sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la plataforma de
comercio electrónico.
PAGS-GS-03C Mostrar el stock disponible al comprador en aquellas fases del
proceso de compra que se considere necesario
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Gestión (GS)
Proceso
Actividad
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Gestión (GS)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PAGS-GS-04 Definir el catálogo de la tienda online (productos PAGS-GS-04A Tener en cuenta las características logísticas (peso, volumen,
a vender) y la información a incluir para cada uno
dimensiones, fragilidad, necesidades especiales de transporte,
de ellos
valor de la mercancía,..) de los productos para incluirlos o no
en la venta por internet.
PAGS-GS-04B Añadir la información logística de los productos (peso,
volumen, dimensiones, fragilidad, necesidades especiales de
transporte, valor de la mercancía,..) a la información
descriptiva, fotos, características,… y a la información de
posicionamiento
PAGS-GS-04C Incluir información adicional o condiciones específicas por
producto relacionada con el transporte, la entrega o las
devoluciones. P.e. entrega/recogida a pie de calle
PAGS-GS-05 Identificar y disponer de la información a obtener PAGS-GS-05A Identificar la información relevante para que el eCommerce
de los proveedores relacionadas con el catálogo
esté actualizado
de la tienda online en cuanto a los productos y sus PAGS-GS-05B Establecer protocolos e interfaces de comunicación periódicas
características y la disponibilidad y los plazos de
que permitan obtener la información identificada (unidades de
servicio
cada producto, descripción comercial de los productos,
características logísticas,…)
PAGS-GS-06 Integrar de forma automática la información
PAGS-GS-06A Utilizar, desarrollar herramientas de carga masiva de
obtenida en PAGS-GS-05 en la tienda online
información que permitan actualizar la información de forma
automática
PAGS-GS-07
Reflejar en el stock centralizado no sólo las ventas PAGS-GS-07A Hacer uso de la información centralizada definida en PAGS-GSsino todas las operaciones relacionadas con el
01 y de los sistemas definidos en PAGS-GS-02
stock : recepción de material, devoluciones,
incidencias,…
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Gestión (GS)
Proceso
Actividad
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Gestión (GS)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PAGS-GS-08 Automatizar y sincronizar la solicitud o compra de PAGS-GS-08A Integrar un módulo de compras con el portal de eCommerce y
productos a proveedores según las necesidades de
sistemas de gestión de stocks y almacén
stock
PAGS-GS-08B Definir estrategias y procedimientos que hagan uso del módulo
de compras: pedido nuevo sin stock, mínimo nivel de stock
alcanzado,…
PAGS-GS-09 Gestionar el material necesario para la operativa PAGS-GS-09A Tratar estos materiales de la misma forma que el stock de
(embalajes, precintos, albaranes, etiquetas,…)
productos a la venta
Almacenamiento y Gestión de Stocks (AGS)
Almacenamiento (AL)
Proceso
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Actividad
Almacenamiento (AL)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PAGS-AL-01 Utilizar la información relativa a los productos
PAGS-AL-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos
para realizar tareas operativas de
(unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,…
almacenamiento: control, validación,…
PAGS-AL-01B Utilizar la información que caracteriza los productos
(dimensiones, peso, tipo, condiciones de almacenamiento climáticas, rotación, -..) y las características de las
ubicaciones para enviar los productos a las ubicaciones más
óptimas en función de su tipología.
PAGS-AL-02
Disponer de elementos y dispositivos que
PAGS-AL-02A Conexión de los sistemas SGA/ERP con lectores de códigos de
automaticen el uso de la información utilizada en
barras, tags RFID, básculas.
PAGS-AL-01
PAGS-AL-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de
almacenamiento (carretillas, elementos automáticos de
almacenamiento,..)
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Recepción (RE)
Proceso
Actividad
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Recepción (RE)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
PRGP-RE-01 Habilitar los canales de comunicación necesarios PRGP-RE-01A
para facilitar la recepción de pedidos
PRGP-RE-02 Centralizar los pedidos recibidos a través de los
PRGP-RE-02A
canales definidos en PRGP-RE-01 en un repositorio
único
PRGP-RE-02B
PRGP-RE-03
Facilitar la introducción de la información
relativa a los pedidos: artículos, tallas, colores,
direcciones,…
Recomendaciones
Recepción de pedidos a través de la plataforma de comercio
electrónico, teléfono, mail,…
Definir y habilitar interfaces para la comunicación los
distintos canales de recepción de pedidos con el repositorio
central
Unificar y automatizar la introducción de los pedidos en el
repositorio único de pedidos. P.e. formulario único de
grabación para pedidos recibidos por teléfono e email
PRGP-RE-03A Incorporar campos desplegables precargados y
preconfigurados para evitar el tecleo manual de la información
por parte del comprador o del personal que graba el pedido
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Validación (VA)
Proceso
Actividad
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Validación (VA)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
PRGP-VA-01 Disponer de herramientas y procedimientos para PRGP-VA-01A
la validación de la información de los pedidos:
artículos, unidades, datos de direcciones de
entrega,… que aseguren la validez y completitud de
la información
PRGP-VA-01B
PRGP-VA-02
Establecer sistemas/herramientas de gestión del
fraude
Recomendaciones
Establecer canales y protocolos de comunicación con
proveedores, operadores logísticos, departamentos internos,…
que permitan validar la información relativa a los artículos y
unidades de los pedidos
Establecer canales y protocolos de comunicación con servicios
de validación de direcciones (calles, municipios, códigos
postales,…) que permitan validar las distintas direcciones del
pedido: entrega, facturación,..
PRGP-VA-01C Colaborar con la atención al cliente para que se rectifique o
complete la información antes de seguir adelante con el ciclo
de pedido
PRGP-VA-02A Generar reglas que permitan identificar un cierto nivel de
fraude: misma IP con distintas tarjetas de crédito en un tiempo
determinado, múltiples pedidos desde una IP en un tiempo
determinado, importes superiores al estándar,…
PRGP-VA-02B B2B. Disponer de medios, como empresas consultoras, para
verificar el nivel de riesgo de los clientes
PRGP-VA-02C Disponer de un histórico de clientes para comprobar la
fiabilidad de los mismos.
PRGP-VA-03
Utilizar protocolos y canales de comunicación que PRGP-VA-03A Conectar con el banco del comprador en el momento de la
permitan la identificación del comprador
compra para validar su veracidad (código PIN, tarjeta de
coordenadas, código al teléfono móvil,..)
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Planificación (PL)
Proceso
Actividad
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Planificación (PL)
Identificador
Descripción
PRGP-PL-01 Establecer los criterios y prioridades para la
planificación de pedidos
Buenas prácticas
Identificador
Recomendaciones
PRGP-PL-01A Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios y
prioridades
PRGP-PL-01B Establecer horas de corte para la recepción de pedidos
PRGP-PL-02
Incorporar restricciones externas a la
planificación y la gestión de los pedidos
PRGP-PL-02A Tener en cuenta los plazos de disponibilidad por parte de los
proveedores y transportista.
PRGP-PL-02B Tener en cuenta los plazos de transporte por parte de los
transportistas y los horarios para las entregas
PRGP-PL-03
PRGP-PL-04
Ordenar y priorizar los pedidos siguiendo los
criterios y restricciones definidas en 01 y 02
Realizar una planificación activa de los pedidos
PRGP-PL-03A Disponer de herramientas para la planificación automática de
los pedidos
PRGP-PL-04A Definir criterios y procesos para la gestión de pedidos
parciales y disponer de herramientas para la gestión de estos
pedidos
PRGP-PL-04B Establecer protocolos de comunicación con el cliente para la
autorización o confirmación de la gestión parcial de pedidos
PRGP-PL-04C Disponer de herramientas para la automatización de la gestión
de pedidos parciales
PRGP-PL-05
Establecer los criterios y prioridades para la
verificación de pedidos
PRGP-PL-05A Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios y
prioridades: coste del transporte, coste o caducidad de la
mercancía, destino de entrega,...
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Documentación (DO)
Proceso
Actividad
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Documentación (DO)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PRGP-DO-01 Definir la documentación a enviar al cliente, así
PRGP-DO-01A Considerar los documentos "básicos" para el cliente: albarán,
como los formatos y los canales de comunicación
factura de compra, certificados específicos, garantías,...
PRGP-DO-01B Contemplar otros documentos que puedan facilitar el proceso
logístico como instrucciones, formularios y etiquetas que
agilicen las devoluciones
PRGP-DO-01C Establecer los formatos: electrónicos (pdf, imagen, …) y físicos
(papel) y los canales de comunicación: mail, correo postal,..
PRGP-DO-02 Disponer de herramientas que permitan la
PRGP-DO-02A Desarrollar plantillas y procesos automáticos de envío que
generación y envío automático de la
extraigan la información del repositorio único de pedidos
documentación definida en PRGP-DO-01
PRGP-DO-03 Definir y enviar la documentación e información a PRGP-DO-03A Identificar agentes, información, formatos y protocolos a
enviar a los distintos agentes involucrados en la
utilizar para enviar la información (ordenes de preparación,
CdS
expediciones de transporte, autorizaciones de recogida,
instrucciones de personalización o instalación,…)
PRGP-DO-03B Enviar la información y documentación a los agentes
identificados: operadores logísticos, transportistas,
proveedores, puntos de recogida/entrega,
instalación/personalización …
PRGP-DO-04 Disponer de sistemas que permitan la generación PRGP-DO-04A Incorporar módulos de comunicación en los sistemas
y envío automático en formato estándar de la
corporativos que extraigan y envíen la información del
documentación definida en PRGP-DO-03
repositorio de pedidos
PRGP-DO-04B Utilizar protocolos estándar de intercambio de información:
EDI, GS1,..
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Documentación (DO)
Proceso
Actividad
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Documentación (DO)
Identificador
Descripción
PRGP-DO-05 Incorporar medios que aseguren la autenticidad
de las comunicaciones y documentación enviada
PRGP-DO-06 Incluir información representativa en la
documentación/información enviada a los
distintos actores: cliente, operador logístico,
transportista, punto de entrega,…
Buenas prácticas
Identificador
Recomendaciones
PRGP-DO-05A Asegurar la integridad y seguridad de los datos a través del uso
de certificados electrónicos y firma digital
PRGP-DO-05B Utilización de redes privadas de comunicación
PRGP-DO-06A Incluir en los distintos documentos (físicos o electrónicos)
información que permita identificar a cada agente en la CdS a
qué pedido corresponde cada documento: nº pedido, nº
expedición,…
ACTIVIDADES LOGÍSTICA (PALO)
Preparación (PR)
Proceso
Actividad
Actividades Logísticas (PALO)
Preparación (PR)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PALO-PR-01 Utilizar la información relativa a los productos
PALO-PR-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos
para realizar tareas operativas de preparación de
(unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,…
pedidos
PALO-PR-01B Utilizar la información logística de los artículos para optimizar
la preparación de pedidos.
PALO-PR-02
Disponer de sistemas de preparación de pedidos
PALO-PR-03
Capturar de forma automática la información de
PALO-PR-01
PALO-PR-04
Facilitar la modificación de la información
relativa al contenido de los pedidos
PALO-PR-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de los
pedidos para determinar los sistemas de preparación.
PALO-PR-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de
preparación de pedidos (pick-to-light, carrusel,…)
PALO-PR-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en
los sistemas operativos de preparación (lectores de códigos de
barras, tags RFID,…)
PALO-PR-04A Definir criterios para la modificación de la información de los
pedidos plazos límite, datos modificables (unidades,
referencias,…)
PALO-PR-04B Establecer protocolos de comunicación con agentes
encargados de la preparación de pedidos (material a extraer,
cantidad de unidades a recoger, …)
ACTIVIDADES LOGÍSTICA (PALO)
Verificación (VE)
Proceso
Actividad
Actividades Logísticas (PALO)
Verificación (VE)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PALO-VE-01 Utilizar la información relativa a los productos
PALO-VE-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos
para realizar tareas operativas de verificación de
(unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,…
pedidos
PALO-VE-01B Utilizar la información logística de los artículos para optimizar
la verificación de pedidos.
PALO-VE-02
Disponer de sistemas de verificación de pedidos
PALO-VE-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de los
pedidos para determinar los sistemas de verificación
PALO-VE-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de
verificación de pedidos
PALO-VE-03
Capturar de forma automática la información de
PALO-VE-01
PALO-VE-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en
los sistemas operativos de verificación (lectores de códigos de
barras, tags RFID,…)
ACTIVIDADES LOGÍSTICA (PALO)
Empaquetado (EM)
Proceso
Actividad
Actividades Logísticas (PALO)
Empaquetado (EM)
Identificador
Descripción
PALO-EM-01 Utilizar la información relativa a los productos
para realizar tareas operativas de empaquetado
pedidosde sistemas de soporte al empaquetado
PALO-EM-02 de
Disponer
de pedidos
Buenas prácticas
Identificador
Recomendaciones
PALO-EM-01B Utilizar la información logística de los artículos para optimizar
el empaquetado de pedidos (peso, volumen, fragilidad,…)
PALO-EM-02A Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de
empaquetado de pedidos
PALO-EM-02B Utilizar la información relativa a los embalajes disponibles
PALO-EM-02C Utilizar información relativa a la personalización de los bultos
PALO-EM-03
Capturar de forma automática la información
PALO-EM-04 Definir y recibir la documentación e información
relativa a las actividades logísticas en almacén
PALO-EM-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en
los sistemas operativos de empaquetado (lectores de códigos
de barras, tags RFID,…)
PALO-EM-04A Identificar información, formatos y protocolos a utilizar para
recibir la información por parte de los operadores logísticos o
departamentos internos
PALO-EM-04B Recibir la información en los formatos y a través de los
protocolos definidos en PALO-EM-04A por parte operadores
logísticos o departamentos internos
TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN (PTDI)
Transporte (TT)
Proceso
Actividad
Transporte y Distribución (PTDI)
Transporte (TT)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PTDI-TT-01 Definir y recibir la documentación e información PTDI-TT-01A Identificar información, formatos y protocolos a utilizar para
relativa a las operaciones de transporte
recibir la información por parte de los medios de transporte y
entidades administrativas (aduanas, sanidad,…)
PTDI-TT-01B Recibir la información en los formatos y a través de los
protocolos definidos en PTDI-TT01A por parte de los medios de
transporte y las entidades administrativas (aduanas,
sanidad,..)
PTDI-TT-02
Habilitar sistemas de seguimiento
PTDI-TT-02A Utilizar los sistemas e interfaces de los medios de transporte
(tracking&tracing) de pedidos
para proveer la información al cliente
PTDI-TT-02B
Aglutinar la información de los distintos medios de transporte
y ofrecer un único punto de información al cliente
PTDI-TT-03
Hacer seguimiento activo del transporte
PTDI-TT-03A
Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en
PGIN-AT-04
PTDI-TT-04
Facilitar la modificación de la información
relativa al transporte
PTDI-TT-04A
Definir criterios para la modificación de la información del
transporte: plazos límite, datos modificables,…
PTDI-TT-04B
Establecer protocolos de comunicación con los medios de
transporte (ordenes de expedición, packing list, …)
PTDI-TT-05A
Integrar sistemas con otras empresas o portales de comercio
electrónico
PTDI-TT-05
Implantar estrategias de transporte compartido
TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN (PTDI)
Entrega (EN)
Proceso
Actividad
Transporte y Distribución (PTDI)
Entrega (EN)
Identificador
Descripción
PTDI-EN-01 Definir y recibir la documentación e información
relativa a las operaciones de entrega
Buenas prácticas
Identificador
Recomendaciones
PTDI-EN-01A Identificar información, formatos y protocolos a utilizar para
recibir la información por parte de los agentes involucrados en
la entrega y entidades financieras (cobros contra reembolso)
PTDI-EN-01B Recibir la información en los formatos y a través de los
protocolos definidos en PTDI-EN-01A por parte de los agentes
involucrados en la entrega y entidades financieras (cobros
contra reembolso)
PTDI-EN-02
Hacer seguimiento activo de la entrega
PTDI-EN-03
Facilitar la modificación de la información
relativa a la entrega
PTDI-EN-02A Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en
PGIN-AT-02
PTDI-EN-03A Definir criterios para la modificación de la información de la
entrega plazos límite, datos modificables,…
PTDI-EN-03B Establecer protocolos de comunicación con los agentes
involucrados en la entrega
PTDI-EN-04
Facilitar al cliente el proceso de entrega de la
mercancía
PTDI-EN-04A Establecer flujos de comunicación con los agentes
involucrados en la entrega (transportista, punto de recogida,
tienda física,…) para la gestión de reintentos, concreción de
horarios o ventanas temporales, …
PTDI-EN-04B Establecer flujos de información con el cliente para el envío de
información detallada de la entrega: horarios concretos,
ventanas temporales, códigos de acceso en puntos de entrega
desatendidos,…
PTDI-EN-05
Integrar logística directa e inversa
PTDI-EN-05A Establecer flujos de información con los agentes involucrados
en la entrega (transportista, punto de recogida, tienda física,…)
para permitir el cambio de productos
LOGISTICA INVERSA (PLIN)
Transporte (TT)
Proceso
Actividad
Logística Inversa (PLIN)
Transporte (TT)
Identificador
Descripción
PLIN-TT-01
Facilitar al cliente la recogida de la mercancía a
devolver
Buenas prácticas
Identificador
Recomendaciones
PLIN-TT-01A Establecer flujos de comunicación con los agentes
involucrados en la recogida: agencias de transporte, punto de
recogida/entrega, tienda física,…
PLIN-TT-02
Ser flexible en los medios de transporte a utilizar
por parte del cliente
PLIN-TT-02A
Integrar información de transportistas no habituales en los
sistemas de gestión de la empresa
PLIN-TT-03
Implantar estrategias de transporte compartido
PLIN-TT-03A
Integrar sistemas con otras empresas o portales de comercio
electrónico
PLIN-TT-04
Permitir el seguimiento del transporte por parte
del cliente
PLIN-TT-034A Hacer uso de las buenas prácticas y recomendaciones en PGINAT-05
LOGISTICA INVERSA (PLIN)
Devolución (DE)
Proceso
Actividad
Logística Inversa (PLIN)
Devolución (DE)
Identificador
Descripción
PLIN-DE-01
Publicar la política de devoluciones del
eCommerce
PLIN-DE-02
PLIN-DE-03
Buenas prácticas
Identificador
Recomendaciones
PLIN-DE-01A Poner a disposición del cliente en la web o enviar a través de
los canales definidos en PGIN-AT-01 la política y condiciones
para la devolución de un pedido
Establecer y comunicar el proceso para la gestión PLIN-DE-02A Proporcionar al cliente la información necesaria a través de
de una devolución
atención al cliente
Facilitar al cliente el proceso de devolución
PLIN-DE-02B
Incluir la información en las FAQ (PGIN-AT-04)
PLIN-DE-02C
Enviar instrucciones en el momento de expedir el pedido
PLIN-DE-03A Adjuntar al pedido en el momento del envío las instrucciones,
formularios a cumplimentar y etiquetas a utilizar en caso de
querer devolver un pedido
PLIN-DE-03B
Proporcionar al cliente alternativas para la (re)impresión de
formularios y etiquetas necesarias a través de la web
PLIN-DE-04
Hacer seguimiento activo de las devoluciones
PLIN-DE-04A Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en
PGIN-AT-05
PLIN-DE-05
Establecer los protocolos de comunicación con los PLIN-DE-05A Identificar los actores implicados (transportista, operador
distintos agentes involucrados en la devolución
logístico, entidad bancaria o medio de pago) y la información a
intercambiar con cada uno de ellos
PLIN-DE-05B
Establecer los canales de comunicación adecuados con cada
uno de ellos
LOGISTICA INVERSA (PLIN)
Devolución (DE)
Proceso
Actividad
Logística Inversa (PLIN)
Devolución (DE)
Identificador
Descripción
PLIN-DE-06
Analizar la información relacionada con las
devoluciones
PLIN-DE-07
Vincular el proceso de logística inversa con la
gestión de stocks y almacenamiento
Buenas prácticas
Identificador
Recomendaciones
PLIN-DE-06A Disponer de sistemas de análisis de información (BI) que
permitan obtener las causas y conclusiones relacionadas con
las devoluciones: medios de pago, información del producto
errónea, plazos de entrega superados,…
PLIN-DE-07A Definir criterios para la gestión del stock procedente de
devoluciones
PLIN-DE-07B Establecer comunicaciones e integrar sistemas de gestión de
devoluciones y gestión de stocks propios o de terceros
(proveedores, operadores logísticos)
GESTIÓN DE INCIDENCIAS(PGIN)
Atención al Cliente (AT)
Proceso
Actividad
Gestión de Incidencias (PGIN)
Atención al Cliente (AT)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PGIN-AT-01 Establecer los canales de comunicación con los
PGIN-AT-01A Definir y utilizar los canales de comunicación básicos:
clientes que se consideren adecuados.
teléfono, email, formulario web.
PGIN-AT-01B Definir y utilizar canales de comunicación alternativos: redes
sociales (twitter y facebook principalmente)
PGIN-AT-02 Categorizar las consultas en la atención al cliente PGIN-AT-02A Definir categorías para la atención al cliente. P.e.: proceso de
compra, estado/situación de pedido, medios de pago,
devoluciones/plazos/…
PGIN-AT-02B Redirigir de forma automática las consultas al departamento,
proveedor de servicios apropiado o sección de FAQs
correspondiente
PGIN-AT-03 Adecuar la atención al cliente a las posibilidades PGIN-AT-03A Utilizar los canales de comunicación con el cliente que se
de la tienda online
puedan atender de forma adecuada, cumpliendo las
expectativas de los clientes.
PGIN-AT-03B Definir horarios disponibles y plazos de respuesta de atención
al cliente en cada uno de los canales
PGIN-AT-03C Informar de situaciones que puedan variar los horarios y
plazos de respuesta estándar, p.e. festivos locales
PGIN-AT-04 Incorporar información a través de distintos
PGIN-AT-04A Crear sección FAQs con las cuestiones más comunes o
canales que apoye la tarea de atención al cliente
consultadas por los clientes.
PGIN-AT-04B Incorporar contenido adicional (blog/videos demostrativos,
canal youtube) que de soporte al cliente en aspectos que se
consideren más problemáticos: proceso de compra, pago,…
GESTIÓN DE INCIDENCIAS(PGIN)
Atención al Cliente (AT)
Proceso
Actividad
Gestión de Incidencias (PGIN)
Atención al Cliente (AT)
Buenas prácticas
Identificador
Recomendaciones
PGIN-AT-05A Definir qué información a transmitir al cliente, a través de qué
canal y en qué momento:
recepción/pago/preparación/expedición/entrega/…
PGIN-AT-05B Informar y comunicar de forma proactiva al cliente de
cualquier cambio significativo o evolución en el ciclo de
pedido siguiendo lo definido en PGIN-AT-05A
Disponer de toda la información relevante para el PGIN-AT-06A Establecer canales/protocolos de comunicación con
cliente de forma consolidada
proveedores y proveedores de servicios (OOLL, Transportistas,
Puntos de Entrega,…) que permitan obtener la información que
no dependa directamente de la tienda online
PGIN-AT-06B Integrar información de proveedores de producto y
proveedores de servicios: departamentos internos o externos
(transportistas, OOLL, puntos de recogida/entrega) obtenida en
PGI-AT-06A
Identificador
Descripción
PGIN-AT-05 Establecer flujos activos de información con el
cliente
PGIN-AT-06
PGIN-AT-06C Poner a disposición del cliente la información para que la
consulte en el momento que considere oportuno o transmitirla
según PGIN-AT-05
PGIN-AT-07
Incorporar nuevas herramientas tecnológicas
para la gestión integral de pedidos
PGIN-AT-07A Implantar sistemas de gestión que permiten tener la
trazabilidad de cada uno de los pedidos de cliente y de su
estado (OMS - Order Management System)
PGIN-AT-08
Centralizar la atención al cliente
PGIN-AT-08A Utilizar Call Center propio o ajeno que de soporte
independientemente de la persona que realice la atención y que
tenga disponible las herramientas definidas en la práctica
PGIN-AT-07
GESTIÓN DE INCIDENCIAS(PGIN)
Gestión de Incidencias Operativas (GO)
Actividad
Gestión de Incidencias (PGIN)
Gestión de Incidencias Operativas (GO)
Buenas prácticas
Identificador
Recomendaciones
PGIN-GO-01A Establecer categorías para las incidencias operativas según
distintos criterios: actividad o proceso logístico, criticidad
para el eCommerce
PGIN-GO-01B Definir departamentos internos o agentes externos
involucrados en cada categoría
Gestionar de forma activa las incidencias
PGIN-GO-02A Establecer un protocolo para la gestión completa de las
operativas
incidencias operativas
PGIN-GO-02B Disponer e integrar herramientas de gestión y seguimiento de
incidencias operativas
PGIN-GO-02C Establecer comunicación con departamentos internos y agentes
involucrados en la CdS para enviar y recibir respuesta del
estado y evolución de las incidencias
PGIN-GO-02D Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en
PGIN-AT-05 para la comunicación con el cliente
Establecer acciones preventivas para minimizar el PGIN-GO-03A Mantener actualizada la información logística de los
impacto de las incidencias operativas
productos: dimensiones, cantidades por unidad de
almacenamiento, condiciones de transporte,…
PGIN-GO-03B Mantener actualizada la información logística de los
embalajes y medios empleados para el envío: pesos máximos,
dimensiones límite,…
Generar repositorio de procedimientos operativos PGIN-GO-04A Crear BBDD de problemas/incidencias conocidos con
por defecto
información básica para primer nivel de respuesta
Identificador
Descripción
PGIN-GO-01 Categorizar las incidencias operativas
PGIN-GO-02
PGIN-GO-03
PGIN-GO-04
GESTIÓN DE INCIDENCIAS(PGIN)
Gestión de Incidencias Operativas (GO)
Actividad
Gestión de Incidencias (PGIN)
Gestión de Incidencias Operativas (GO)
Buenas prácticas
Identificador
Descripción
Identificador
Recomendaciones
PGIN-GO-05 Analizar la información relacionada con las
PGIN-GO-05A Establecer métricas e indicadores para los aspectos técnicos
incidencias operativas
críticos para un eCommerce
PGIN-GO-05B Disponer de sistemas de análisis de información (BI) que
permitan obtener las causas y conclusiones relacionadas con
las incidencias técnicas
PGIN-GO-06 Integrar el proceso de gestión de incidencias con PGIN-GO-06A Integrar los distintos sistemas operativos y de gestión con la
el resto de procesos logísticos
gestión de incidencias
PGIN-GO-06B Vincular el proceso de gestión de incidencias con la atención
al cliente