hoja de ruta para alcanzar los objetivos del primer y segundo nivel

PC01. PRIMER Y SEGUNDO NIVEL DEL
COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD Y
MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
VICEGERENCIA
DE
ORGANIZACIÓN
Y MEJORA
HOJA DE RUTA PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL
PRIMER Y SEGUNDO NIVEL DEL
COMPLEMENTO DE
PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Índice
1. Objeto
2. Alcance
3. Referencias/Normativa
4. Definiciones
5. Desarrollo de los procesos
6. Seguimiento y Medición
7. Archivo
8. Responsabilidades
9. Flujograma
ANEXOS:
Edición
00
01
02
Fecha
07/04/2008
11/04/2008
Motivo de la modificación
Edición Inicial
Actualización Unidades Administrativas
Revisión utilización lenguaje no sexista
Elaboración:
Vicegerencia de
Organización y Mejora
Revisión:
Vicerrectorado de Calidad y
Planificación Estratégica
Aprobación:
Vicegerencia de Organización
y Mejora.
Fecha: 11/04/2008
Fecha: 11/04/2008
Fecha: 11/04/2008
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SERVICIOS
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1. OBJETO
Este documento pretende guiar tanto en el tiempo como en la forma para que
en los distintos servicios o unidades cumplan con los objetivos planteados en el
primer y segundo nivel del Complemento de Productividad y Mejora de los
Servicios.
También, se intenta contestar a varias preguntas que todos nos hacemos y que
generan incertidumbre.
2. ALCANCE
Para todo el PAS de la UMA.
3. REFERENCIAS/NORMATIVA
Acuerdo de 18 de Mayo de 2007 por el que se establece el Complemento de
Productividad.
4. DEFINICIONES
No proceden.
5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS
La Rectora comprometida con la aplicación del nuevo Complemento de
Productividad y Mejora de los Servicios, ha creado una Vicegerencia con el
objetivo primordial de coordinación y asesoramiento en todos estos asuntos.
Desde esta Vicegerencia con la colaboración del Vicerrectorado de Calidad,
Planificación Estratégica y Responsabilidad Social se prestará el máximo
apoyo y como objetivo primero se marca despojar el halo de dificultad que
envuelve al citado complemento. Ni es tan difícil como nos parece pero
tampoco es café para todos. Exige un mínimo de esfuerzo el cual, si es
distribuido en el tiempo, no va a interferir prácticamente nada en nuestra labor
propia del servicio. Al contrario, una vez conseguidos los puntos de los tramos
veremos como el Complemento de Productividad se convierte en un valor
añadido a nuestra área (en cierta forma pretende organizar y normalizar
nuestro trabajo, dándole un enfoque por procesos bajo criterios de mejora
continua).
Aunque en nuestra Universidad vamos con retraso en la planificación y puesta
en marcha de este Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de
los Servicios, este hecho no puede repercutir negativamente en los
trabajadores y trabajadoras y por lo tanto mientras se organizan y planifican la
puesta en marcha de los distintos objetivos por tramos del CPMyCS, se amplia
el plazo para el cumplimiento del segundo tramo para que todas las unidades
funcionales y todos los trabajadores y trabajadoras comprometidos con este
proceso puedan percibir el segundo tramo retributivo en el mes de octubre
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previo cumplimiento de los objetivos del segundo nivel y el mantenimiento de
los del primer nivel.
Por lo tanto es necesario comenzar ya, trabajando para implantar en nuestros
servicios un modelo de gestión profesional, eficaz y descentralizado con
parámetros de calidad, buscando siempre la mejora continua, utilizando las
nuevas tecnologías de la información en los procesos administrativos y
técnicos para satisfacer las necesidades de nuestros/as usuarios/as (la propia
comunidad universitaria y la sociedad en general).
Para la Rectora y su Equipo de Gobierno, el CPMyCS es un instrumento de
motivación para que, desde los propios integrantes de las unidades se defina y
se implante una estructura administrativa y técnica que pueda dar respuesta a
las necesidades y expectativas de los usuarios en cada momento, basada en
objetivos y procesos y que no debe entenderse como una carrera de
obstáculos o como un mero cumplimiento de objetivos teóricos que se quedan
en los documentos y no se aplican en el día a día.
También se quiere dejar claro las siguientes cuestiones:
•
Todo lo que se ha trabajado desde las distintas unidades y servicios, en
relación a los procesos de Evaluación Institucional de los Servicios
(ANECA, UCUA, AGAE, Cartas de Servicios, etc.), tendrá su validez
para cumplir los distintos objetivos de los niveles con los que se
correspondan. Además estos trabajos previos van a ser de mucha
utilidad para que sean referente para otros servicios que todavía no han
empezado con estas nuevas prácticas de gestión.
•
Además se quiere aprovechar todo este esfuerzo inicial de reflexión y de
análisis para poder diseñar una estructura de administración y servicios
lo más coherente posible, que trabaje con unos objetivos bien definidos
a través de una gestión por procesos, donde cada integrante del PAS
tenga su misión y responsabilidad claramente definida.
Expuestas estas intenciones, pasamos a lo que nos ocupa:
¿Cómo lo hago?
¿Cuándo lo hago?
¿Me van a ayudar y cómo?
¿Cuándo debo presentarlo?
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1. COMPOSICIÓN COMISIÓN DE SEGUIMIENTO GENERAL:
POR LA PARTE DE LA UNIVERSIDAD
VICEGERENTE DE RR.HH.
VICEGERENTE DE ORGANIZACIÓN Y MEJORA DE LOS SERVICIOS
POR PARTE DE LOS REPRESENTANTES DE LOS TRABAJADORES
PRESIDENTE COMITÉ DE EMPRESA
PRESIDENTA JUNTA DE PERSONAL
CCOO
UGT
CGT
FUNCIONES:
Esta comisión tendrá la finalidad de informar sobre el seguimiento y control de la
implantación del CPMyCS en nuestra universidad, así como recibir propuestas para
mejorar la planificación de todo este proceso.
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2. UNIDADES FUNCIONALES
CÓ
D.
UNIDAD FUNCIONAL
1
ASUNTOS GENERALES Y
ALUMNOS
2
ARCHIVO GENERAL
3
4
5
ASUNTOS SOCIALES Y ALUMNOS
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
C.A.P. E INNOVACIÓN EDUCATIVA
6
7
CENTRO DE TECNOLOGÍA DE LA
IMAGEN
COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
8
CONSEJO SOCIAL
9
10
CONSERJERÍAS
CONTRATACIÓN, CONST., EQUIP.
Y CONSERVACIÓN
11
16
COOPERACIÓN EMPRESARIAL Y
PROMOCIÓN DEL EMPLEO
CULTURA
CURSO DE ESPAÑOL PARA
EXTRANJEROS
DEPORTES
ENSEÑANZA VIRTUAL Y
LABORATORIOS TECNOLÓGICOS
ESCUELA INFANTIL
17
EVALUACIÓN Y AUDITORÍA
12
13
14
15
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
OFICIALÍA MAYOR
SECCIÓN REGISTRO GENERAL
SECCIÓN DE TITULACIONES
SECRETARÍAS DE CENTROS
SERVICIO DE ALUMNOS
SERVICIO DE DOCTORADO
OFICINA DE POSGRADO
ARCHIVO UNIVERSITARIO
Francisco José Andrade
Núñez
ESCUELA INFANTIL
Francisca Luque
Sánchez
Francisco Espinosa
Romero
Antonia Rojas Mateos
Luisa Martín Plata
Cristina Guzmán
Quesada
SERVICIO DE AA.SS. Y ALUMNOS Félix M. Romero Martín
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
Gregorio García Reche
UNIDAD DE INNOVACIÓN
Rosa María Márquez de
EDUCATIVA
Antón
CENTRO DE TECNOLOGÍA DE LA Javier Ramírez
IMAGEN
González
SERVICIO DE COMUNICACIÓN E Josefa Carmona
INFORMACIÓN
CONSEJO SOCIAL
Sebastián M. Barceló de
Aguilar
CONSERJERÍAS
Luisa Cordero
SERVICIO DE CONSERVACIÓN Y Francisco Delgado
CONTRATACIÓN
Viruet
SERVICIO DE MANTENIMIENTO
SERVICIO DE COOP. EMP. Y
Antonio Peñafiel Velasco
PROMOCIÓN EMP.
SERVICIO DE CULTURA
M. Eugenia Pérez Navas
CURSO DE ESPAÑOL PARA
M. Luisa Martín Plata
EXTRANJEROS
DEPORTES
Pedro Montiel
ENSEÑANZA VIRTUAL Y LL.TT.
Juan José Ortega Daza
SERVICIO DE EVALUACIÓN Y
AUDITORÍA
FORMACIÓN PAS
SERVICIO DE FORMACIÓN
GABINETE TÉCNICO DE LA
GABINETE TÉCNICO DEL
RECTORA/CONDUCTORES/SECRE RECTORADO
TARÍAS DE CARGOS
SECRETARÍA DE CARGOS
CONDUCTORES
HABILITACIÓN Y SEGURIDAD
SERVICIO DE HABILITACIÓN Y
SOCIAL
SEGURIDAD SOC.
INVESTIGACIÓN
SERVICIO DE INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN Y
SERVICIO DE O.T.R.I.
TRANSFERENCIA
SERVICIO DE DOCUMENTACIÓN
ORDENACIÓN ACADÉMICA
SERVICIO DE ORDENACIÓN
ACADÉMICA
SERVICIO DE MENSAJERÍA
SERVICIO DE MENSAJERÍA
PERSONAL DE ADMINISTRACIÓN SERVICIO DE PERSONAL DE
Y SERVICIOS
ADMÓN. Y SERVICOS
PERSONAL DOCENTE E
SERVICIO DE PERSONAL
INVESTIGADOR
DOCENTE E INVEST.
PLANIFICACIÓN Y CALIDAD
SECCIÓN DE PLANIFICACIÓN
YCALIDAD
PREVENCIÓN
SERVICIO DE PREVENCIÓN
PC01
RESPONSABLE
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Blanca A. Fernández
Sánchez
José Chica López
Coral Erades Pina
Enrique Rincón
Almendral
Laudelino Palma Cortés
Ricardo del Milagro
Pérez
Fernando Raya Aranda
Carmen Cayuela
José Antonio Orell
Cabrera
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SERVICIOS
29
RELACIONES INTERNACIONALES
30
SECRETARÍAS DE
DEPARTAMENTOS
SERVICIO CENTRAL DE
INFORMÁTICA
LABORATORIOS
DEPARTAMENTALES
SERVICIO DE PUBLICACIONES
31
32
33
34
35
36
SERVICIOS CENTRALES DE
APOYO A LA INVESTIGACIÓN
SERVICIOS JURÍDICOS
TITULACIONES PROPIAS
37
38
INSTITUTO CRIMINOLOGÍA
AREA ECONÓMICA Y
PATRIMONIAL
39
COMPRAS, SUMINISTROS Y
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
INTERDISCIPLINAR
40
PC01
SECCIÓN DE RELACIONES
INTERNACIONALES
DEPARTAMENTOS
SERVICIO CENTRAL DE
INFORMÁTICA
LABORATORIOS
DEPARTAMENTOS
SERVICIO DE PUBLICACIONES E
INTERCAMBIO C.
SERVICIO GENERAL DE
INVESTIGACIÓN
SERVICIOS JURÍDICOS
SECCIÓN DE TITULACIONES
PROPIAS
UNIDAD DE CRIMINOLOGIA
SERVICIO DE INTERVENCIÓN
SERVICIO DE ASUNTOS
ECONOMICOS
SERVICIO DE CONTABILIDAD
SERVICIO DE ADQUISICIONES
VICEGERENCIA
DE
ORGANIZACIÓN
Y MEJORA
Ángel Serrano
Federico Pastó
Joaquín Canca Cuenca
Ángel Cosano
Mª Dolores González
Palomo
Sergio A. Cañete
Hidalgo
Javier Such Martínez
Francisco Jiménez
Torres
Elisa del Cubo Arroyo
Beltrán Bautista Bueno
Ana Gómez Pérez
SERVICIO DE ATENCIÓN
PSICOLOGICA
REPROGRAFÍA
FINCA SAN JULIAN
RELACIONES INSTITUCIONES
SANITARIA
OFICINA DEL DEFENSOR
UNIVERSITARIO
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3. CRONOGRAMA COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Nivel Acción
2do Nivel Punto 1º
Tiene definidos mecanismos de participación interna
CONSTITUCIÓN GRUPOS DE MEJORA
CAUCES DE COMUNICACIÓN INTERNA
1er Nivel Punto 1º
Tiene identificadas las líneas y objetivos del Plan
Estratégico de la Universidad de Málaga.
1er Nivel Punto 2º y 3º
Formación por parte de la Unidad Técnica de Calidad
sobre Misión y Visión, Gestión por Procesos
1er Nivel Punto 2º y 3º
Tiene definida la Misión y la Visión y elaborado el
Mapa de Procesos de su unidad
2do Nivel Punto 2º
Tiene documentados los procesos clave (Flujograma)
y realiza medición de los mismos (Catálogo de
Indicadores)
2do Nivel Punto 3º
Explicación por parte de la Unidad Técnica de la futura
estructura de encuesta de satisfacción Y POSTERIOR
IMPLANTANCIÓN EN CADA UNIDAD.
2do Nivel Punto 4º
Formación/coordinación por parte de la Vicegerencia
de Organización y Mejora y la Unidad de Calidad sobre
las posibles vías de evaluación: ISO, EFQM. Para
aquellas unidades funcionales que no hayan iniciado
su evaluación.
1er y 2º Nivel Puntos 4º y 5º y 6º
Por parte de la Gerencia se está elaborando un Plan
para implantar la Gestión por Competencias en cada
unidad. En el momento que se tenga terminado se
comunicará a las Unidades para que lo pongan en
marcha.
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Hasta
4 DE ABRIL
30 DE ABRIL
POR DETERMINAR ANTES DEL 30
DE ABRIL
30 DE ABRIL
FINALES DE JUNIO
FINALES DE JUNIO
FINALES DE JUNIO
FINALES DE JUNIO
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4. OBJETIVOS DEL PRIMER NIVEL.
Punto 1º. IDENTIFICAR LAS LÍNEAS Y OBJETIVOS
ESTRATÉGICO DE LA UNIVERSIDAD DE MÁLAGA.
DEL
PLAN
¿Qué debo hacer?
Hay que leerse el documento del Plan Estratégico de la Universidad y extraer
del mismo aquellas líneas que consideremos que nos puedan afectar.
De todo lo anterior hay que confeccionar un documento que vamos a
denominar Anexo I.
¿Cómo puedo hacerlo?
El Plan Estratégico de la UMA está expuesto en la web en la siguiente
dirección: http://www.uma.es/ficha.php?id=10474
De esta acción habría que levantar acta como evidencia de que las líneas
objetivos seleccionadas han sido consensuadas por parte de los miembros del
área.
¿Qué ayuda voy a recibir?
En este punto no es más necesaria ayuda que la ya propuesta en al dirección
de Internet donde se encuentran los documentos.
¿Cuándo debo presentarlo?
La fecha límite en todos los casos es el 30 de abril de 2008.
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Punto 2º. ELABORACIÓN MAPA DE PROCESOS
¿Qué hacer?
Hay confeccionar un documento (de una sola página) donde se refleje las
denominaciones de los distintos procesos que desarrollamos dentro del área
que estarán unidos por líneas de progresión que nos indican el flujo del
proceso. Al final nos quedará eso, un mapa sencillo y fácil de interpretar.
¿Cómo puedo hacerlo?
Una vez recibida la formación/información necesaria y utilizando “mecanismos
de participación interna”, se determinan los procesos, sus clases y relaciones
entre los mismos. Todo lo anterior se plasma en un documento, ver ejemplos
en el Anexo II de la Guía, con la herramienta que mejor conozcamos.
¿Qué ayuda voy a recibir?
Se va impartir una formación/taller muy práctica y sobre casos reales de áreas
que ya tienen determinado su propio mapa de procesos. Incluso se podría
adelantar a dicha actividad formativa el esbozo en papel del mapa propio del
área para luego ser retocado en el área definitivamente. Además se enviará
una Guía de Mapa de Procesos elaborado por la Unidad Técnica de Calidad.
¿Cuándo debo presentarlo?
Para tener el documento confeccionado se propone hasta el 30 de abril de
2008.
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Punto 3º. DEFINIR LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA UNIDAD EN EL CONTEXTO
DEL LAN ESTRATÉGICO DE LA UNIVERSIDAD.
¿Qué debo hacer?
Hay que hacer un documento, donde se recoja nuestra Misión y Visión del
Área. En definitiva se trata de dos párrafos (de una 4 o 5 líneas de extensión,
no más) donde se expresa “qué hacemos” (Misión) y “qué queremos ser”
(Visión), no más. Consultar ejemplos en el Anexo III de la Guía
¿Cómo puedo hacerlo?
Como en los casos anteriores, y utilizando mecanismos de participación
interna, se plantean varios modelos (o un único modelos, según convenga) y se
determina el definitivo por el grupo del área.
Aquí quisiera adelantar en la ejecución de este punto un aspecto que en un
futuro va a ser muy importante: el valor que se da en el modelo EFQM a la
consideración de los grupos de interés. Es decir, para determinar la Misión y
Visión definitiva del área hay que tener en cuenta la opinión de nuestros/as
usuarios/as, e intentar en la manera de lo posible plasmarla en el resultado. Si
lo hacemos así, la valoración en la evaluación EFQM será mayor.
¿Qué ayuda voy a recibir?
En este apartado se va realizar una actividad formativa por parte del UNIDAD
DE CALIDAD para que, de una manera práctica, se esbocen distintas
propuestas de Misión y Visión de las áreas y luego éstas determinen según su
criterio el documento definitivo.
¿Cuándo debo presentarlo?
Para tener el documento confeccionado se propone hasta el 30 de abril de
2008.
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5. OBJETIVOS DEL SEGUNDO NIVEL
Punto 1º. ESTABLEZCAN MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN INTERNA.
¿Qué debo hacer?
En este punto hay que determinar por parte del GRUPO DE MEJORA qué vías
de participación interna (de los miembros que componen el área) se van a
establecer para dar cabida a la diversidad de opiniones e intereses que
conforman la diversidad de las personas que presta su servicio para la
consecución de unos objetivos en función de procesos definidos. Por otro lado,
la suma de capacidades singulares en foros de participación siempre es
superior a las individuales, y por consiguiente se puede llegar a mejores
análisis y soluciones de problemas del área.
También, utilizando estos mecanismos facilita una responsabilidad compartida
y mayor compromiso de los trabajadores con los objetivos marcados.
La efectividad de los mecanismos de participación queda en entredicho si no
hay un mecanismo bien definido que dé constancia de las decisiones que se
adopten en estos foros. Toda aquella decisión tomada en grupo que no quede
constancia simplemente no es una decisión, y por lo tanto pudiera quedar en el
olvido o simplemente dejada a la individual interpretación, a la división e
individualismo.
EQUIPOS DE TRABAJO
El equipo de trabajo estará formado por un número de personas, no inferior a 3
ni superior a 6. Éste número puede aumentar, caso de haber más de una
Unidad en el equipo.
El equipo estará liderado por la Dirección del Servicio, incorporando personas
de todos los niveles que conozcan los procesos que se gestionan. En casos
puntuales, cuando así lo aconseje la temática planteada, se podrán incorporar
otras personas del Servicio.
La constitución del equipo se formalizará en un acta y se comunicará a la
Vicegerencia de Organización y Mejora (correo electrónico). En esta reunión se
fijarán las normas de funcionamiento y, para cada una de ellas, se redactará un
acta que recoja, entre otros aspectos: asistentes, día, horas de inicio y
finalización, temas tratados y acuerdos alcanzados.
Una vez constituido el equipo, la UTECA proporcionará una formación básica
para poder afrontar, con éxito, el trabajo a desarrollar. En todo momento,
asesorará y apoyará técnicamente al equipo, ofreciéndole el soporte necesario
en cuestiones metodológicas.
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¿Cómo puedo hacerlo?
Estamos trabajando en una administración altamente informatizada (con ciertas
excepciones). Las herramientas que podemos utilizar van a venir limitadas por
nuestras propias capacidades, pero aún así os propongo las siguientes:
Todo lo anterior son meros instrumentos de participación interna. El método
que se utilice lo mínimo que debe garantizar es la participación de los
miembros del área y su constancia (evidencia).
HERRMIENTA MODDEL
¿Qué ayuda voy a recibir?
Cada unidad funcional tiene que tomar sus propias decisiones a este respecto,
no obstante, en la medida de nuestras posibilidades facilitaremos que el SCI
preste los recursos necesarios. [Enseñanza Virtual apoyará en la
plataforma/formación]
¿Cuándo debo presentarlo?
No hace falta presentar copia de todas las actas o trascripción de
comunicaciones. Se pueden presentar el acta que determine el método de
participación y unos ejemplos de reuniones de grupo (porque se presupone que
se van a realizar varias reuniones en el área).
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Punto 2º. DOCUMENTEN LOS PROCESOS CLAVE Y REALICEN EL
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS CON LOS CORRESPONDIENTES
INDICADORES DE CUMPLIMIENTO Y/O SATISFACCIÓN.
¿Qué debo hacer?
Una vez determinado el Mapa de Procesos, hay que desglosar proceso a
proceso “cómo lo hacemos” y todo esto plasmarlo en un documento gráfico
representativo. También, hay que proponer qué mediciones vamos a hacer
para cuantificar si lo que estamos haciendo se ajusta a lo previsto (los
indicadores).
¿Cómo puedo hacerlo?
Para saber “cómo lo hacemos”, quien mejor que nosotros mismos para
expresarlo. El tema esta en plasmarlo en un dibujo (flujograma). Pues por lo
tanto, en base a una simbología de acciones, unas líneas de seguimiento de
las mismas, todo esto queda reflejado. Es bastante sencillo, existen
herramientas informáticas que ya disponen de dicha simbología (pe. el “VISIO”)
y que hay que trasladar al documento.
También hay otras más conocidas (WORD) que también tiene un apartado
para estos diseños, aunque no tan especificas como la primera.
Por otro lado, hay que determinar “qué vamos a medir” del proceso anterior
descrito. Estas mediciones serán numéricas, y por lo tanto fácilmente
comparables.
Sobre este aspecto la UTC ha preparará modelos de las fichas de procesos y
de las fichas de indicadores para su medición.
¿Qué ayuda voy a recibir?
Sobre este punto la Unidad Técnica de Calidad realizará una actividad
formativa sobre cómo plasmar en un dibujo la descripción de un proceso
(flujograma o diagrama de flujo en el programa VISIO) aspectos que son
medibles y cuantificables, a través de indicadores.
¿Cuándo debo presentarlo?
Al tratarse de puntos del segundo nivel, el plazo se amplia hasta el 30 de Junio
de 2008.
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Punto 3º. DISEÑAR E IMPLEMENTAR INSTRUMENTOS QUE PERMITAN
MEDIR LAS EXPECTATIVAS Y NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS DEL PERSONAL CON LOS SERVICIOS PRESTADOS, DE
CONFORMIDAD CON LA HERRAMIENTAS ESTABLECIDAS POR LA
DIRECCIÓN.
¿Qué debo hacer?
Lo que hay que hacer sobre este punto ya esta encauzado. A la Unidad de
Calidad se le ha encomendado la confección y ejecución de una encuesta
general que evalúe la satisfacción de los distintos grupos de interés del PAS.
No obstante, cuando presenten borrador a lo mejor parte de los grupos de
interés de algunas áreas no podrán ser abarcados. Por lo tanto, en su
momento se comunicará qué trabajo tienen que realizar las áreas sobre este
tema.
¿Cómo puedo hacerlo?
La Unidad Técnica de Calidad realizará una encuesta general para la medición
de la Satisfacción de los Usuarios de los Servicios y para el personal de los
mismos.
Estos modelos de encuestas se enviarán a las Unidades o Servicios para
valorar los ítems. Una vez validadas las encuestas se procederá a su
realización.
En el caso de encuestas de usuarios/as se dispondrá de ejemplares en papel
en los servicios para su cumplimentación. Una vez al año se enviarán las
encuestas a la Unidad Técnica de Calidad para el tratamiento de los derechos,
para este año se informará de cuando se tendrá que realizar la entrega.
Los resultados se enviarán al/la responsable del Servicio y al Vicegerente de
Organización y Mejora para su análisis y toma de decisiones.
En el caso de las encuestas del personal de los Servicios, éstas se realizarán a
través de un sistema informático. Los resultados, al igual que en el caso de las
encuestas de usuarios/as, se enviarán a los/las responsables del Servicio y al
Vicegerente de Organización y Mejora, para su análisis y toma de decisiones.
¿Qué ayuda voy a recibir?
Como se he comentado la Unidad de Calidad tiene encomendada dicha labor,
y por lo tanto la determinación de todos los aspectos que conlleva esta tarea.
¿Cuándo debo presentarlo?
Igualmente al tratarse de cuestión del segundo nivel, será el 30 de junio de
2008 cuando habrá que presentar evidencias de la evolución de las encuestas.
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Punto 4º. INICIEN LA EVALUACIÓN DE LA UNIDAD SEGÚN EL MODELO
EFQM, SIENDO SUFICIENTE EN ESTE NIVEL LA EMISIÓN DEL INFORME
DE AUTOEVALUACIÓN, O CERTIFIQUEN ALGUNO DE SUS PROCESOS
CLAVE SEGÚN EL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000
¿Qué debo hacer?
Este punto es uno de los más importantes y difíciles de hacer. En sí mismo
podría englobar a todos los demás, aunque para desdramatizar hay que decir
que los requerimientos son mínimos.
Tenemos que hacer una aclaración: la decisión de la vía a tomar (ISO o EFQM)
va a venir dirigida por Gerencia ya que por la diversidad de áreas y su actividad
realizada se hace inviable ciertas vía de camino. Por otro lado, hay ciertas
áreas que por actividad especifica se hace poco probable la consecución de
300 puntos por la vía EFQM (punto 2 del cuarto nivel). Así las cosas, desde
Gerencia se va a guiar a cada una de las áreas para indicar el camino a seguir
en la consecución de los 4 niveles del complemento y puedan cobrar (cuando
proceda) el máximo. También, apuntar una tercera vía no descrita en el
documento de firma del compromiso y que es la de establecimiento de
Objetivos-Acciones-Indicadores sin necesidad de evaluación EFQM o
certificación ISO. En su momento se indicará a cada área cual debería ser su
camino a seguir.
¿Cómo puedo hacerlo?
Certificación ISO. La UTC se pondrá en contacto con el área en concreto y
establecerá un cronograma para alcanzar la certificación en la siguiente
renovación (formación, plazos de entrega de Procedimientos Operativos,
Indicadores, etc.)
Evaluación EFQM. La Unidad de Calidad se pondrá en contacto con el área en
concreto y establecerá la secuencia de acciones a realizar para comenzar con
la evaluación (establecer Comité Interno, conocer la herramienta Perfil, etc.)
Objetivos-Acciones-Indicadores. Esta tercera vía se concretará por la Gerencia
de los pasos a seguir, pero lo que si está claro es la determinación de Objetivos
del área, de las acciones a realizar para conseguirlos y los instrumentos para
medirlos.
¿Qué ayuda voy a recibir?
Dependiendo de la vía se obtendrá ayuda de la Unidad de Calidad. En su
momento se concretará.
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OBJETIVO
PARTICIPACIÓN
Nivel
I
II
I
PLAN ORGANIZATIVO
EVALUACIÓN DE LA
UNIDAD
Año de
auditoria
2007
carencia
2008 obligado cumplir
Año de revisión
2007
carencia
2008
obligado cumplir
2010. obligado cumplir
2007 cumplirlo
2007 cumplirlo
I
III
Elaboren una CARTA DE SERVICIOS normalizado de la Unidad
2007
carencia
2010. obligado cumplir
IV
Cumplan los COMPROMISOS establecidos en las Cartas de Servicio y asuman nuevos compromisos de mejora
2012. obligado cumplir
I
Colaborar en la elaboración del CATOLOGO DE COMPETENCIAS
II
Seguir Colaborando elaboración del CATOLOGO DE COMPETENCIAS
IV
Evaluación del desempeño de las personas de la unidad
2007
carencia
2008
obligado cumplir
2012. obligado cumplir
I
Establecer un Plan Organizativo y de Mejora de la Unidad: tareas asignadas , objetivos e indicadores de cumplimiento
II
Establecer un Plan Organizativo y de Mejora de la Unidad: tareas asignadas , objetivos e indicadores de cumplimiento
III
Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluación de la Unidad
II
Inicien evaluación de la Unidad por el Modelo EFQM : emisión de informe de AUTOEVALUACIÓN o CERTIFIQUEN algunos
PROCESO CLAVES según el modelo de gestión de calidad ISO 9001:2000
Completen la evaluación de la Unidad según el modelo EFQM con el INFORME EXTERNO así como el informe final o
CERTIFIQUEN el 50% de sus PROCESOS CLAVES según el modelo ISO 9001:2000
Obtengan puntuación de 300 o más puntos por el modelo EFQM O certifiquen la totalidad de los procesos claves según modelo ISO
9001:l2000
III
CATALOG O DE
COMPETENCIAS
OBJETIVOS CONCRETOS
Manifiesten por escrito , COMPROMISO , con el desarrollo de los objetivos estratégicos de la Universidad, y en su caso con los planes
operativos
-Establezcan mecanismos de participación interna
-Diseñar e implementar INSTRUMENTOS para medir las expectativas y niveles de satisfacción de los usuarios y del personal con los
servicios prestados , de conformidad con las herramientas establecidas por la dirección.
- Participar en la evaluación de competencias que se realizar a todas las personas de la Unidad, al objeto de identificar carencias
formativas en relación con las determinadas para los puestos de trabajo.
Elaboren MAPA de PROCESOS de la Unidad
-Documenten los PROCESOS CLAVES y realicen el seguimiento de los mismo con los correspondientes INDICADORES de
cumplimiento y/o satisfacción
-Elaboren el MANUAL de PROCESO de la Unidad.
-Mejoren los resultados de los Procesos claves y de las encuestas de satisfacción.
-Establezcan una GESTION por PROCESO.
Definir la MISION Y la MISIÓN de la Unidad en el contexto del plan estratégico de la Universidad.
II
PROCESO
CARTA DE
SERVICIO
VICEGERENCIA
DE
ORGANIZACIÓN
Y MEJORA
III
IV
PC01
Edición 02
2007
carencia
2008
obligado cumplir
2010. obligado cumplir
2008
obligado cumplir
2010. obligado cumplir
2012. obligado cumplir
Página 16 de 17
2007 cumplirlo
firma DPO2010.
2009 si lo tiene cumplido
firma DPO2010.
2009 si lo tiene cumplido
firma DPO2011
2009: extraordinario
firma DPO2012
2009: extraordinario
firma DPO2013 2009:
extraordinario
2007 cumplirlo
firma DPO2010.
2009 si lo tiene cumplido
firma DPO2013 2009:
extraordinario
2007cumplirlo
firma DPO2010.
2009 si lo tiene cumplido
firma DPO2012
2009: extraordinario
firma DPO2010.
2009 si lo tiene cumplido
firma DPO2012
2009: extraordinario
firma DPO2013 2009:
extraordinario
PC01. PRIMER Y SEGUNDO NIVEL DEL
COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD Y
MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
VICEGERENCIA
DE
ORGANIZACIÓN
Y MEJORA
6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
La Vicegerencia de Organización y Mejora realizará durante el despliegue de este
proceso un seguimiento y medida del mismo con vista a su posible mejora
7. ARCHIVO
8. RESPONSABILIDADES
-
Vicegerencia de Organización y Mejora
Vicegerencia de Recursos Humanos
Vicerrectorado de Calidad, Planificación Estratégica y Responsabilidad Social.
Grupos de Mejora.
9. FLUJOGRAMA
No procede.
PC01
Edición 02
Página 17 de 17