Responsabilidad Corporativa 2014 | Helvetia Seguros
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Helvetia Seguros Memoria de Responsabilidad Corporativa 2014 Tu aseguradora suiza. 3 Sumario Presentación 4 Quiénes somos 6 Principales cifras 12 Resultados económicos 18 Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa 22 Nuestra responsabilidad con el negocio 36 Nuestra responsabilidad con el medioambiente 46 Nuestra responsabilidad con la sociedad 50 Nuestra responsabilidad con las personas 56 La responsabilidad del seguro 68 4 Presentación Presentación La presente Memoria de Responsabilidad Corporativa hace la número siete de las editadas por Helvetia Seguros. Siete años rindiendo cuentas de nuestra actividad y ofreciendo un balance completo y preciso de todo aquello que nos ocupa y nos preocupa como compañía. El año 2014 ha supuesto la consolidación de numerosos proyectos que tienen una fuerte dimensión social. Desde el punto de vista interno, hemos dado importantes pasos en ámbitos como la igualdad, las políticas de motivación o el desarrollo de la comunicación 2.0. En relación con nuestros distintos grupos de interés, la labor no ha sido menos intensa. Hemos avanzado sensiblemente en los niveles de satisfacción y, sobre todo, en el conocimiento de nuestros clientes y de su experiencia de relación con la compañía. Hemos crecido en indicadores importantes para nosotros, como es el número de horas dedicadas a la formación, tanto de los mediadores como de los empleados. De cara a la sociedad, hemos reforzado nuestra política de patrocinios con apoyos a colectivos con especiales necesidades, sin descuidar los patrocinios de largo horizonte que nos permiten mantener relaciones estables y satisfactorias con grupos de nuestro entorno. José María Paagman Director general de Helvetia Seguros El creciente posicionamiento de Helvetia Seguros en el ámbito de la Responsabilidad Corporativa es incontestable. Fuimos pioneros en rendir cuentas de nuestra actividad a través de nuestras Memorias anuales, y hemos sido muy activos en esta materia, tanto sectorialmente, participando en los grupos de trabajo y plataformas relacionadas con esta actividad, como de forma autónoma, incorporando iniciativas y mecanismos para mejorar nuestro compromiso con el entorno. La Memoria que tiene en sus manos compendia de manera rigurosa toda nuestra actividad durante el ejercicio 2014, prestando especial atención a los aspectos sociales y a los compromisos e implicaciones derivados de nuestra actividad. Esperamos que resulte de su agrado y le agradeceremos cualquier sugerencia para seguir mejorando en el futuro y continuar haciendo de Helvetia Seguros una entidad comprometida y responsable con cuantos se relacionan con ella. Con ese objetivo, seguiremos trabajando constantemente para mejorar, de acuerdo con la Estrategia de Responsabilidad Corporativa de nuestro grupo. Presentación 5 Siguiendo el camino iniciado en la Memoria de Responsabilidad Corporativa de 2013, la presente edición incluye una adaptación de sus contenidos a los indicadores exigidos por la GRI (Global Reporting Initiative) y a la estructura planteada por el Grupo Helvetia para todas sus unidades. Dicha estructura se vertebra a través de los tres aspectos esenciales de su actividad en el ámbito de la Responsabilidad Corporativa: actividad de negocio, medioambiente y sociedad. Aunque un documento de estas características debe estar presidido por el rigor, hemos huido premeditadamente de un enfoque excesivamente técnico y de un planteamiento denso, en beneficio de un diseño muy visual, con un estilo directo, preciso y cercano. Ya que la rendición de cuentas debe, ante todo, resultar transparente y accesible para cualquiera de nuestros grupos de interés. Así, la Memoria, como se puede comprobar, incluye abundante información gráfica, con cuadros, tablas y diagramas que resumen nuestra actividad de forma fácil e intuitiva, y con la que pretendemos ofrecer una radiografía completa de Helvetia Seguros como compañía. Javier García Director de Marketing y Responsabilidad Corporativa de Helvetia Seguros En la Memoria de 2014 se puede verificar que hemos hecho importantes avances en materia de Responsabilidad Corporativa, pero somos conscientes de que aún quedan muchas cosas por hacer, tales como gestionar un mayor número de proyectos del grupo. Y como muestra de esa clara orientación de mejora, me gustaría subrayar que la función de “Responsabilidad Corporativa” ya está incluida formalmente en nuestro organigrama, dando nombre al Área que dirijo y al Departamento que específicamente se encarga de su desarrollo. Esto supone un hito muy importante y significativo del firme apoyo de la Dirección de la compañía a dicha función. Confío plenamente en que la Memoria contribuya a mantener un diálogo vivo y fructífero con nuestros grupos de interés, que nos ayude a todos a seguir configurando el posicionamiento de Helvetia Seguros como una compañía socialmente comprometida y empresarialmente responsable. Gracias a usted, lector, por contribuir a ello con su interés y con sus aportaciones, que nos agradará mucho recibir. Quiénes somos 6 Memoria de Responsabilidad Corporativa 2013 Quiénes somos La esencia de Helvetia Seguros como empresa se traduce en su misión y en sus valores. De ellos emana su esquema de compromisos con el entorno, los empleados, los clientes y los inversores. 7 Nos orientamos día a día a los deseos y las expectativas de nuestros clientes y colaboradores. La misión y los valores representan los cimientos de Helvetia Seguros como compañía, sobre los que se construye todo su proyecto empresarial y social. Conseguimos beneficios y crecimiento a través de una práctica de suscripción y una gestión de activos profesionales y orientados al largo plazo, una organización consciente de los costes, así como una presencia en los mercados orientada hacia la demanda. Para dotar del adecuado cumplimiento a su misión y sus valores, Helvetia Seguros cuenta con una estructura humana, que es su principal activo, al frente de la cual se sitúa el Comité de Dirección. Reforzamos la posición que hemos alcanzado por nuestros propios esfuerzos en importantes mercados de crecimiento, mediante adquisiciones y alianzas estratégicas concretas. > Nuestra misión Somos un grupo asegurador suizo independiente al servicio tanto de particulares como de pequeñas y medianas empresas y, desde nuestra fundación en 1858, trabajamos con éxito en mercados europeos seleccionados. Se nos conoce como proveedores fiables y sólidos de soluciones de seguros y de previsión social de alta calidad. Creamos confianza hacia nuestros clientes, accionistas y empleados a través de prestaciones por encima de la media, por medio de una emotividad perceptible y una comunicación activa y comprensible basada en el respeto mutuo. Nos esforzamos por obtener un alto grado de satisfacción de los clientes. Practicamos una cultura del compromiso y de la identificación personal con la compañía. Juntos trabajamos por el éxito de Helvetia Seguros. 8 Quiénes somos > Nuestros valores Los valores que guían la actividad empresarial de Helvetia Seguros, y que son compartidos por todas las unidades de negocio del Grupo Helvetia, son tres: confianza, dinamismo y entusiasmo. Confianza Comprometidos con nuestra tradición, actuamos de forma honesta y responsable. Consideramos la relación con nuestros clientes, inversores, empleados y entre las unidades de negocio, como una asociación duradera, equitativa y equilibrada. Mantenemos nuestra palabra. Entusiasmo Asumimos una postura abierta, interesada y comprometida y compartimos las preocupaciones de nuestros clientes y colaboradores. Ellos están en el centro de nuestras actividades. Actuamos con alegría y entusiasmo. La compañía se estructura en seis Direcciones de Área, dependientes de la Dirección General. Los responsables de estas Direcciones constituyen, junto con el director general, el Comité de Dirección, que es el máximo órgano ejecutivo de la entidad. De la Dirección General dependen, a su vez, los Departamentos staff, que asumen funciones transversales. Dinamismo Pensamos como una empresa moderna y avanzada. En el diálogo con nuestros colaboradores configuramos nuevas vías y soluciones inteligentes. Somos eficientes, metódicos y previsores. Entorno Responsabilidad Corporativa Empleados Trabajo en equipo Juego limpio Posibilidades de desarrollo Responsabilidad Aspiración de éxito Cumplimiento normativo (Compliance) Dedicación Transparencia Fiabilidad Previsión Compromiso Calidad Confianza Dinamismo Entusiasmo Alegría Tolerancia Respeto de valores Tradición Crecimiento «True & Fair» Incremento de valor Sostenibilidad Simplicidad Seguridad Profesionalidad Efectividad Contabilidad Colaboración Clientes Proximidad Rentabilidad Eficiencia Inversores Quiénes somos 9 > Organigrama de Helvetia Seguros (Actualizado a junio de 2015) Director General José Mª Paagman* Asesoría Jurídica y Atención al Cliente Antonio Luis Soto Auditoría Interna Julia Casanova Controlling Ángel Abad Servicio de Prevención Propio José Mª Gutiérrez Recursos Humanos José Alberto Calvo Director general adjunto y director de Productos Iñigo Soto * Directora de Administración y Finanzas Susana Blanco* Director de Estrategia y Sistemas de Información Víctor T. Lizarraga* Director de Marketing y Responsabilidad Corporativa Javier García* Director de Servicio al Cliente y Organización Javier Gómez* Director de Ventas José García* Riesgos Empresas *** Manuel Catalina Contabilidad Analítica/Fiscal Miguel Munárriz Desarrollo Informático Marta Aldaz Administración Comercial Marcos Mejías Centro de Servicio Madrid Adoración Oliver Desarrollo Productos Asistencia Familiar José María Flores Riesgos Particulares ** José Félix Sánchez Contabilidad Financiera José Luis Bilbao Infraestructura y Seguridad Informáticas Virginia Colomo Comunicación y Responsabilidad Corporativa Carmen Caballero Centro de Servicio Pamplona José A. Pérez Desarrollo de Ventas Antonio Bravo Riesgos Personales Carlos Piñero Control de Agencias Esperanza Maurelo Servicios Actuariales **** Inversiones Esther Santamaría Innovación Tecnológica Óscar Larrayoz Proyectos e Innovación de Sistemas Iosune Rodríguez Formación Juan M. Rico Centro de Servicio Sevilla Antonio Solís Investigación y Desarrollo de Mercado Francisco Astola Gestión Redes Particulares Antonio Solís Servicios Generales Toñi Ferrezuelo Organización Javier Prado Directores Zonas Comerciales Zona Centro: Carlos González-Hidalgo Zona Este: Juan Lliso Zona Norte: Carlos Eslava Zona Oeste: Antonio Díaz Zona Sur: José Manuel Barba Zona Sureste: Manuel Muñoz Responsables Comerciales de Vida Sucursales Tesorería Raquel González * Miembros del Comité de Dirección ** Incluye los Ramos de: Automóviles y Motocicletas de uso particular, Hogar y Comunidades, así como la gestión de los Siniestros de Daños Corporales y Red Médico-Jurídica *** Incluye los Ramos de: Automóviles de uso no particular, Comercio, Empresas, Responsabilidad Civil (Alfonso Pascual del Pueyo), Transportes, Reaseguro, Siniestros Graves (Víctor M. de los Reyes Cruz) y Riesgos Agrícolas. **** Vida (Encarnación Hernández Ochoa), No Vida (Salvador Benítez Estanislao) Grandes Cuentas y Corredores Jesús de Sedas 10 Quiénes somos Íñigo Soto. Director general adjunto y director de Productos Susana Blanco. Directora de Administración y Finanzas Víctor T. Lizarraga. Director de Estrategia y Sistemas de Información “Nuestra empresa tiene un comportamiento ejemplar en aspectos tan claves como la suscripción, la tramitación de siniestros o el desarrollo y mantenimiento de nuestro catálogo de productos. “Desde nuestra Área contribuimos con responsabilidad a una gestión financiera y administrativa impecable, con una relación seria y comprometida con los distintos grupos de interés que se ven influidos por nuestra actividad. Asimismo, a través de la gestión de los servicios generales, garantizamos un uso eficiente de los recursos, con la incorporación de sistemas y elementos que salvaguardan la sostenibilidad y el ahorro energético de nuestras instalaciones. “Desde el prisma de la Estrategia, la filosofía de la Responsabilidad Corporativa es uno de los pilares que imbuye todas las actuaciones de Helvetia Seguros, y la propia Estrategia establece un marco adecuado para su desarrollo efectivo. Desde el prisma de Sistemas de Información, proporcionamos el respaldo necesario a las medidas de transparencia y gestión de la Responsabilidad Corporativa y apoyamos en aspectos de sostenibilidad (reducción del uso de papel, CPD energéticamente eficiente, etc.). Nuestro grupo tiene, desde el punto de vista social, una imagen de prestigio a nivel internacional: no me cabe duda. A ello nos lleva tanto nuestro propio estilo, nuestra identidad, como la existencia de una clara orientación estratégica encaminada al desarrollo de estos importantes asuntos. Es muy importante, en mi opinión, seguir trabajando para conseguir una comunicación con clientes que sea cada vez más clara, más entendible, en la que el cliente pueda adivinar los límites de su aseguramiento sin necesidad de profundos análisis de contratos.” Helvetia Seguros es una compañía firmemente comprometida con su entorno, que fija sus horizontes de sostenibilidad medioambiental en el medio y largo plazo, a través de la renovación paulatina de sus centros de trabajo para dotarlos de una mayor eficiencia, siendo la renovada sede de Madrid uno de los ejemplos más emblemáticos de esta sensibilidad.” Las actuaciones de Helvetia Seguros no han pasado inadvertidas a la sociedad. Nuestra apuesta decidida por el apoyo a actividades sociales, culturales y deportivas en todo el país se ha podido percibir en toda su intensidad en este entorno de crisis, en el que las ayudas públicas se han desvanecido. Así, las iniciativas que ya se habían emprendido, y las que se siguen iniciando día a día, son doblemente notorias y valoradas.” Comité de Dirección y Responsabilidad Corporativa Quiénes somos 11 Javier García. Director de Marketing y Responsabilidad Corporativa Javier Gómez. Director de Servicio al Cliente y Organización “La Dirección de Marketing y Responsabilidad Corporativa procura ejercer de locomotora de la estrategia de Responsabilidad Corporativa dentro de la organización, propiciando que la misma impregne, de forma transversal, a todas las áreas y funciones de la compañía. “Generamos un alto número de puestos de trabajo, con una plantilla estable, sin diferencias de oportunidades o salarios por razón de sexo y haciendo mucho hincapié en la formación, lo que ha permitido ya a un importante número de empleados dar el salto a otros puestos de mayor responsabilidad dentro o incluso fuera de nuestra Área. Por otro lado, hemos conseguido eliminar el papel casi en su totalidad. Helvetia Seguros va creciendo progresivamente en su perfil social, gracias a las diferentes iniciativas que se van diseñando y realizando en ese ámbito. Tanto los patrocinios deportivos, como los culturales y las actividades de apoyo a colectivos más necesitados, que diversificamos por toda España, nos están ayudando mucho a ir configurando, cada día mejor, una empresa con un rostro socialmente responsable. No obstante, aún nos queda mucho por hacer en aspectos como la sostenibilidad o como la promoción y motivación del voluntariado entre nuestros grupos de interés, en los que estoy seguro de que avanzaremos mucho en los próximos años.” Creo que Helvetia Seguros es vista como una empresa moderna, generadora de empleo estable, directo e indirecto, a través de sus muchos proveedores, y promotora de nuevos talentos, lo que no es poco en los tiempos que vivimos.” José García. Director de Ventas “Desde la Dirección de Ventas se impulsa el cumplimiento de nuestra normativa de Responsabilidad Corporativa abriendo la conciencia de los empleados de la compañía y, a su vez, velando por el cumplimiento de los acuerdos establecidos. Creo que hemos dado muchos pasos en los últimos años en esta materia, siendo muy significativos los acuerdos de colaboración establecidos con asociaciones que desarrollan labores sociales. De igual forma, nuestra compañía se presenta hoy en nuestra sociedad como una entidad transparente y con una imagen de respeto y total cumplimiento de nuestras obligaciones con el entorno que nos rodea.” Principales cifras Principales cifras 13 Helvetia Seguros es la unidad de negocio española del Grupo Helvetia, que tiene más de 150 años de historia y que está presente en Suiza, Alemania, Austria, España, Italia y Francia. El grupo cuenta con cerca de 7.000 empleados, una cartera de más de 4,7 millones de clientes, y alcanzó en 2014 un volumen de primas de 7.760 millones de francos suizos y un beneficio operativo de 421,7 millones de francos suizos. Su negocio está muy diversificado en los ramos de Vida y de No Vida, y cuenta con una actividad reaseguradora importante en varios países europeos. En la actualidad, el grupo, que cotiza en la bolsa suiza SIX Swiss Exchange con la abreviatura HELN, se encuentra entre los tres primeros puestos en el mercado asegurador suizo. Los principales valores del grupo son la confianza, el dinamismo y entusiasmo, junto con el servicio personalizado al cliente. Por su posición de independencia, por la óptima gestión de su patrimonio, por su política medioambiental y por su reputación de compañía seria y de confianza, el Grupo Helvetia puede considerarse como uno de los grupos aseguradores europeos líderes en solvencia y calidad de servicio. Helvetia Seguros ofrece soluciones de aseguramiento en el territorio nacional, con una cartera que abarca todo tipo de productos, tanto para empresas como para particulares. A través de esta oferta, la compañía cubre prácticamente todo el espectro de necesidades de aseguramiento de las personas y empresas españolas. > Soluciones para cualquier necesidad Helvetia Seguros ofrece cobertura para prácticamente todas las necesidades de aseguramiento que existen en la sociedad, con un portfolio de productos diverso y extenso. Particulares Seguros de Automóvil Vehículos clásicos Seguros de Motos y Ciclomotores Seguros de Hogar Modalidad Propietario Modalidad ArrendaSeguros de Automóvildor Modalidad Inquilino Seguros de Decesos (Plan Asistencia Familiar) Seguros de Vida Seguros de Ahorro Ahorro Inversión Ahorro Jubilación Seguros de Comunidades Seguros de Salud Seguros de Accidentes Seguros de Embarcaciones Empresas Seguros de Comercio Comercios-Venta al por menor Oficinas-Despachos Servicios-Hoteles Seguros de Pymes Pyme Activa Empresa Integral Automoción Seguros de Transportes y Mercancías Seguros de Autos para empresas Vehículos agrícolas Vehículos industriales Vehículos ligeros Vehículos pesados Flotas Seguros de Ingeniería Avería de Maquinaria Construcción Decenal Equipos Electrónicos Montaje y Desmontaje Responsabilidad Civil Seguros de Colectivos de Empleados Accidentes Colectivos Colectivos Vida y Riesgo 14 Principales cifras > Llegando a todos los rincones de la geografía nacional El modelo de negocio de Helvetia Seguros se sustenta, fundamentalmente, en una distribución a través del canal de la mediación. La estructura comercial está dividida en 6 Zonas, en las que se encuadra una red formada por 46 Sucursales, 31 Oficinas DPF y 8 Delegaciones, de las que dependen los 3.973 mediadores que tenían contrato con la compañía al cierre de 2014. Distribución de la cartera según tipo de mediadores Helvetia Seguros cuenta con tres Centros de Servicio, especializados a efectos funcionales, desde los que se presta atención a los clientes y mediadores de toda la red. Estos tres Centros se localizan en Madrid, Pamplona y Sevilla, donde se sitúa la sede social y central de la entidad. A través de esta estructura, Helvetia Seguros atiende a 645.684 clientes. Centros de Servicio Pamplona Agentes exclusivos 64,4% Corredores 27,5% Agentes vinculados 2,2% Operadores de Bancaseguros 1,5% Otros 4,4% Madrid Sevilla Red de Sucursales Algeciras Alicante Almería Asturias Badajoz Bilbao Burgos Cáceres Castellón Cataluña Agentes Cataluña Corredores Ciudad Real Córdoba Coruña Granada Huelva Jaén Las Palmas Logroño Madrid Corredores Madrid Expansión Madrid Gestión Madrid Grandes Agencias Málaga Marbella Murcia Ourense Palma de Mallorca Pamplona Agentes Pamplona Corredores Puerto de Sta. María San Sebastián Santander Sevilla Capital Sevilla Expansión Sevilla Instituciones y Corredores Sevilla Provincia Este Sevilla Provincia Oeste Tenerife Valencia Agentes Valencia Corredores Valladolid Vigo Vitoria Zaragoza Principales cifras 15 Distribución territorial clientes 17% 12% 20% 11% 23% 16% ZONAS B - Sureste C - Sur D - Centro Distribución territorial mediadores E - Este F - Norte G - Oeste 16% 14% 14% 21% 13% 23% 16 Principales cifras Un año de agradecimientos Durante 2014, la actividad de Helvetia Seguros fue distinguida por diversos organismos, que premiaron su labor empresarial y social. Premio “Ejecutivo del Año de Andalucía 2014” a José María Paagman La revista “Ejecutivos“, con 25 años de trayectoria, otorgó al director general de Helvetia Seguros, José María Paagman, el premio “Ejecutivo del Año de Andalucía 2014”. La prestigiosa publicación reconocía así el desempeño y la labor de Paagman al frente de la entidad y su trayectoria en las últimas tres décadas en el sector asegurador español. El galardón le fue entregado en la sede de la Fundación Cajasol de Sevilla, dentro de la X Edición de los “Premios Ejecutivos Andalucía”, el 4 de febrero de 2015. Distinción al Mérito Deportivo de la Federación Española de Balonmano Durante la gala de los Premios Nacionales del Balonmano 2014, la Real Federación Española de Balonmano (RFEBM) reconoció a Helvetia Seguros con su Distinción al Mérito Deportivo, debido al apoyo que la compañía brinda a este deporte. El acto de entrega tuvo lugar en el Antiguo Casino de Ciudad Real el 13 de junio de 2014. Durante todo el fin de semana, la ciudad manchega se convirtió en una gran fiesta en torno al balonmano, que incluyó asimismo la Asamblea Anual de la RFEBM. En ella, nuestra compañía también tuvo presencia como uno de los principales patrocinadores de la Federación, con la intervención del director de Marketing y Responsabilidad Corporativa de Helvetia Seguros, Javier García, quien subrayó los fuertes y crecientes vínculos de Helvetia Seguros con el balonmano nacional. Socio de Honor Asociación Donantes de Sangre, Órganos y Tejidos de Sevilla Desde hace varios años, Helvetia Seguros mantiene una estrecha colaboración con el Centro de Transfusión Sanguínea de Sevilla, lo que se traduce en la participación regular de sus empleados y mediadores en campañas de donación que se realizan en la Sala Helvetia. En 2014, la Asociación de Donantes de Sangre, Órganos y Tejidos de Sevilla quiso reconocer esta contribución nombrando a Helvetia Seguros socia de honor. El presidente de la Asociación, Rafael Hernández, destacó la importante aportación de las campañas realizadas por Helvetia Seguros entre sus empleados y colaboradores, así como la predisposición permanente de la compañía a colaborar en momentos de necesidad. La entrega de esta distinción se llevó a cabo durante un acto organizado por la Asociación, en el que participaron, en representación de la entidad, José Alberto Calvo, responsable del Departamento de Recursos Humanos, y José Manuel Barba, director de la Zona Sur. Principales cifras 17 “Premio Formación en la Empresa” de la Cámara de Comercio de Sevilla La Cámara de Comercio de Sevilla quiso reconocer la excelencia de la formación impartida por Helvetia Seguros mediante la concesión del “Premio Formación en la Empresa 2014” a nuestra compañía, en el marco de los premios anuales que promueve la Cámara y que en 2014 alcanzaron su octava edición. El acto de entrega se celebró el 10 de octubre de 2014, y el encargado de recoger el galardón fue nuestro director de Marketing y Responsabilidad Corporativa, Javier García, de manos del presidente de la Cámara, Francisco Herrero. Premio Fundación Deporte Alcobendas (Fundal) El 5 de junio de 2014, Helvetia Seguros fue reconocida con un premio por parte de la Fundación Deporte Alcobendas (Fundal) por su contribución al balonmano y, en general, a la promoción del deporte de base en la ciudad madrileña. Dicha distinción se llevó a cabo durante la XV Gala Anual de Fundal, celebrada como es habitual en el Centro de Arte de Alcobendas. El encargado de recibir el galardón fue Alberto Lledó, responsable comercial de Vida de las Zonas Centro y Norte. Galardón del Deporte Navarro 2013 a Helvetia Anaitasuna El 10 de febrero de 2014, nuestro equipo de la Liga Asobal, Helvetia Anaitasuna, recibió el Galardón del Deporte Navarro 2013 al mejor equipo navarro de dicho año, en un acto celebrado en el Palacio de Navarra, de manos de la presidenta de la Comunidad Foral, Yolanda Barcina. Resultados económicos Resultados económicos Durante 2014, Helvetia Seguros registró un crecimiento del 4,5% de su volumen total de negocio, hasta alcanzar un total de 344,8 millones de euros. Tanto en Vida, en cuyo segmento alcanzó un aumento del 9,7% hasta obtener 116,3 millones de euros, como en No Vida, en donde obtuvo un crecimiento del 2,1% hasta facturar 228,5 millones de euros, nuestra entidad superó los registros del sector. Igualmente, el beneficio neto alcanzado (21,9 millones de euros), se situó dentro de los objetivos de la compañía. En su comparecencia ante los medios, el director general de Helvetia Seguros, José María Paagman, consideró que “estos excelentes resultados no suponen algo coyuntural, sino que son fruto del esfuerzo continuado de la compañía por conseguir el éxito, cada año, con un modelo de negocio propio, en el que creemos firmemente y que está claramente definido en los objetivos de la Estrategia Helvetia 2015+”. Según Paagman, “estos datos siguen avalando nuestra gestión y la orientación empresarial del Grupo Helvetia, que se dirige a conseguir un crecimiento de primas y una rentabilidad del negocio por encima de la media del mercado. Y esto es aún más importante conseguirlo en un contexto en el que todavía no se ha superado la crisis económica general”. El buen resultado de 2014 sitúa a Helvetia España como la tercera unidad de negocio en aportación de beneficios al Grupo Helvetia, sólo precedida por Suiza y por Italia. Estos positivos resultados se han fundamentado en una evolución muy satisfactoria de todos los elementos que constituyen la base del negocio: una mejora sustancial de la facturación de primas, superior a la del sector; un ratio combinado y una tasa de siniestralidad de No Vida en línea con el mercado; una mejora sensible de los resultados financieros, apoyada en la estabilización de los mercados; y una optimización de costes, basada en una constante actualización de los procesos operativos. Por lo que se refiere a la evolución de las primas, que han alcanzado un volumen total de 344,8 millones de euros, el año 2014 ha registrado un importante crecimiento del 4,5%, frente a un descenso de casi un punto en el sector. En el negocio de Vida se ha producido un crecimiento del 9,7%, lo que supone un dato muy superior al de las estimaciones del mercado. Ha destacado, especialmente, el crecimiento de Vida Riesgo (6,6%) y el de Asistencia Familiar (3,5%). En el bloque de negocio de No Vida se ha registrado un crecimiento del 2,1%, que supone un radical cambio de tendencia respecto a ejercicios anteriores (en 2013: -2,5%), y que es claramente más positivo que el alcanzado por el sector. Especialmente destacable es la positiva evolución registrada en la facturación de Autos (1,4%), que supone una mejoría de casi dos puntos respecto a 2013 y que refleja un dato superior al del sector. En los seguros de Particulares ha destacado el crecimiento de un 3,9% en Multirriesgo Hogar. Por lo que respecta al sector de Empresas, tanto Multirriesgo Industrial (4,2%), como el conjunto de productos de Transportes (7,3%) y Responsabilidad Civil (1,3%), han registrado una importante mejoría respecto a 2013, cambiando su signo después de varios años de decrecimiento, lo que supone una cierta señal de mejoría de la situación económica que, no obstante, sigue condicionando su desarrollo, tal como reflejan también los datos sectoriales. En lo que respecta a la composición de la cartera de primas, al finalizar 2014 se ha desglosado entre Autos (26,5%), Diversos (39,8%) y Vida (33,7%), que ha vuelto a aumentar en 1,6 puntos su peso, 19 situándose ya en el objetivo estratégico que lo fija en un tercio de la cartera total. El ratio combinado neto (97,6%), ha aumentado ligeramente respecto a 2013, principalmente por un pequeño repunte de la tasa de siniestralidad neta de No Vida (72,6%), focalizada en el ramo de Automóviles. Los gastos conjuntos de administración y adquisición se han mantenido exactamente en el nivel de 2013 (25,0%), como consecuencia de la rigurosa aplicación de los objetivos planificados en la implantación de la Estrategia Helvetia 2015+. Por lo que se refiere a los resultados financieros, han aportado unos ingresos netos de 29,7 millones de euros, lo que supone un aumento de 3,5 millones respecto a los registrados en 2013, como consecuencia, principalmente, de la progresiva estabilización de los mercados. Como resultado de estas cifras, Helvetia Seguros ha alcanzado un excelente ratio (12,7%) de beneficios sobre fondos propios (ROE), que aunque es ligeramente inferior al registrado en 2013 (-1,2 puntos), vuelve a situarse dentro de los objetivos de su Plan Estratégico y en línea con los más destacados del mercado español. Finalmente, Helvetia Seguros ha situado en 2014 su margen de Solvencia I en un 243,0% sobre el mínimo legal, superior en casi 17 puntos al de 2013, y muy por encima de la media del sector. > Estrategia Helvetia 2015+ Durante la comparecencia ante los medios, José María Paagman explicó la positiva evolución en España, en su cuarto año de vigencia, de la Estrategia Helvetia 2015+, así como las principales medidas que se han puesto en marcha para alcanzar los objetivos de la misma. En resumen, durante 2014 se han alcanzado los objetivos (cuantitativos y cualitativos) fijados en las tres grandes metas estratégicas que Helvetia Seguros se propone conseguir: una gradual expansión de la posición en el mercado (crecimiento+), un aumento sostenible de la rentabilidad (rentabilidad+) y un incremento de valor para el cliente acorde con sus expectativas (lealtad del cliente+). Para conseguir esos objetivos, Helvetia Seguros ha impulsado durante el pasado ejercicio las diferentes medidas estratégicas planificadas, bajo los siguientes principios: - Seguir proporcionando una alta rentabilidad al grupo, mejorando la eficiencia e incrementando la lealtad de (y hacia) los clientes. - Incrementar el conocimiento de la marca “suiza”, como elemento básico de confianza y solvencia para sus clientes actuales y potenciales. - Continuar apostando por los mediadores como su canal principal de distribución, acelerando la presencia de la entidad en otros canales, tanto para captar nuevas ventas como para facilitar la accesibilidad a los clientes. - Seguir reduciendo los costes, mejorando la eficiencia y simplificando estructuras y procesos, así como optimizando los gastos de adquisición. - Mantener, íntegramente, la comercialización de la actual oferta de productos y servicios. 20 > Resultados del Grupo Helvetia Helvetia aumenta su beneficio y crece mediante nuevas adquisiciones Helvetia tuvo un muy buen desarrollo en 2014 y completó con éxito las adquisiciones de Nationale Suisse y Basler Austria. El beneficio operativo aumentó hasta 422 millones de francos suizos. El volumen de primas creció un 4,4% (en moneda local) hasta alcanzar 7.767 millones de francos suizos. Principales datos financieros correspondientes al ejercicio 2014: Resultado operativo después de impuestos: 422 millones de CHF (2013: 364 millones de CHF; +15,9%) Volumen de negocio: 7.767 millones de CHF (2013: 7.477 millones de CHF; +4,4 % en moneda local) Solvencia I: 216% (2013: 218%) Ratio combinado (neto): 93.1% (2013: 93.6%) Pago propuesto de dividendo: 18,00 CHF por acción (2013: 17,50 CHF por acción) Adquisiciones de Nationale Suisse y Basler Austria El Grupo Helvetia aumentó sustancialmente en 2014 su beneficio operativo, en un 15,9%, hasta alcanzar 421,7 millones de francos suizos (ejercicio anterior: 363,8 millones de francos suizos). De dicho beneficio, hay que atribuir 22,1 millones de francos suizos a la parte proporcional del ejercicio generada por las empresas adquiridas, Basler Austria y Nationale Suisse. La mejora proviene del negocio de los seguros de No Vida y se basa en un aumento del beneficio operativo de un 33,2%, hasta alcanzar 255,4 millones de francos suizos (ejercicio anterior: 191,7 millones de francos suizos). Este aumento se ha debido a la mejora del resultado técnico, así como a las dos adquisiciones señaladas. El ratio combinado neto mejoró hasta un 93,1% (ejercicio anterior: 93,6%). Esto ha permitido a Helvetia alcanzar, de nuevo, su objetivo de conseguir un ratio combinado máximo entre el 94% y el 96%. Además de la tradicional fortaleza del mercado suizo, con un ratio combinado del 85,4% (ejercicio anterior: 84,7%), todos los mercados europeos obtuvieron un ratio combinado por debajo del 100% y, en general, incrementaron su contribución a los beneficios. El beneficio operativo del negocio de Vida se mantuvo estable, en un entorno difícil de los mercados de capitales, con 151,2 millones de francos suizos (ejercicio anterior: 152,9 millones de francos suizos), mientras que el resultado del área “Otras actividades”, relacionado también con la situación del mercado de capitales, también se redujo ligeramente. Crecimiento vigoroso gracias a las adquisiciones En 2014, el volumen de negocio del Grupo Helvetia creció un 4,4% en moneda local hasta 7.766,6 millones de francos suizos (ejercicio anterior: 7.476,8 millones de francos suizos). Con 328,1 millones de francos suizos, las dos compañías adquiridas en 2014, Nationale Suisse y Basler Austria, proporcionaron su primera contribución al crecimiento. La consolidación de las nuevas empresas tuvo lugar parcialmente a finales de 2014 y se materializará completamente en el ejercicio 2015. El volumen de negocio aumentó orgánicamente un 0,3% (en moneda local). Tanto el negocio de Vida como el de No Vida se beneficiaron de las adquisiciones. En Suiza, Helvetia es ahora una compañía de seguros líder en todos los sectores con un lugar en el Top 3. En Austria, Helvetia se colocó en el Top 10 de las compañías de seguros. Gracias a la adquisición de Nationale Suisse, Helvetia afianzó su posición en otros mercados europeos. Resultados económicos Las integraciones marchan tal y como estaban planificadas Las integraciones de Basler Austria y Nationale Suisse están progresando según lo planificado. En España, las tareas prosiguen a buen ritmo. La organización, los objetivos y una gama armonizada de productos han sido definidos en todos los mercados nacionales para la “nueva Helvetia”. La compañía adquirida en Austria también opera ahora bajo la marca “Helvetia”. La nueva organización comercial ha comenzado allí con la venta de la gama de productos unificados de seguros de Vida. En relación con la integración de Nationale Suisse, el lanzamiento de la red de sucursales bajo la marca Helvetia se ha producido el 1 de mayo de 2015; en los mercados de Alemania, España e Italia, esto se hará gradualmente en la segunda mitad de 2015. En Bélgica, Nationale Suisse completó el proceso de revisión estratégica con la venta de Nationale Suisse Bélgica. Buen rendimiento de la inversión y mantenimiento de una sólida capitalización El exitoso desarrollo del negocio y las adquisiciones de Nationale Suisse y Basler Austria han incrementado el volumen de inversión del Grupo Helvetia hasta 48.000 millones de francos suizos (ejercicio anterior: 39.600 millones de francos suizos). En 2014, Helvetia logró un rendimiento total de 993 millones de francos suizos, lo que representa una rentabilidad directa del 2,5%. La disminución de 0,2 puntos porcentuales en comparación con el año anterior se debe principalmente a la reducción de los tipos de interés, lo que llevó a una rentabilidad más baja de las nuevas inversiones. Después de ambas adquisiciones, Helvetia dispone de una posición de capital muy buena. Esto también se refleja en el fuerte ratio de Solvencia I, que se situó en un 216% (ejercicio anterior: 218%). Al final de 2014, el ratio de SST se situó entre el 150% y el 200%. El capital social, excluyendo títulos de activos, ha aumentado hasta 4.963,1 millones de francos suizos (ejercicio anterior: 3.831,2 millones de francos suizos), en parte gracias a la ampliación de capital por la compra y la oferta de intercambio por Nationale Suisse. Al finalizar la adquisición de Nationale Suisse, a finales de octubre de 2014, Standard & Poor ‘s confirmó la calificación “A“ de Helvetia con una “perspectiva estable”. Se continuará con la atractiva política de dividendos, por lo que se ha propuesto a la próxima Junta General de Accionistas incrementar el dividendo en un 2,9%, hasta los 18,00 francos suizos por acción. El CEO del grupo, Stefan Loacker, ha manifestado que “el Grupo Helvetia puede alegrarse de haber tenido un ejercicio estratégica y operativamente exitoso. Las integraciones de Basler Austria y Nationale Suisse están a punto de hacerse efectivas. La visión de la “nueva Helvetia” se está convirtiendo rápidamente en una realidad: estamos en el Top 3 en Suiza, nos hemos hecho fuertes en Europa, apoyados por los mercados internacionales especializados. A medio y largo plazo, surgirán nuevas oportunidades de crecimiento, economías de escala y un mejor perfil de riesgo. El nuevo grupo tiene las condiciones ideales para un desarrollo sostenible y sólido”. Resultados económicos 21 Primas totales por ramos (en millones de euros) 2013 2014 +/- (%) Autos 90,1 91,3 +1,4 Patrimoniales 99,6 102,9 +3,3 Personales 14,1 13,5 -4,6 Transportes 10,2 10,9 +7,3 9,8 9,9 +1,3 223,8 228,5 +2,1 Total Vida Ahorro 53,2 61,7 +15,9 Total Unit- Linked 21,4 28,3 +32,4 Total Vida Riesgo 52,8 54,6 +3,5 Responsabilidad Civil Total primas No Vida Total primas Vida 106,0 116,3 +9,7 TOTAL 329,8 344,8 +4,5 Crecimiento en primas Beneficio neto (después de impuestos) Millones de euros +9,7 2014/2013 22,1 2013/2012 21,9 +4,5 +2,1 +1,6 -1,2 -2,5 2013 No Vida Vida 2014 Total Composición de la cartera Cierre 2013 Cierre 2014 27,3% 26,5% 39,8% 40,6% 32,1% 33,7% Vida Autos Resto No Vida Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa 23 La Responsabilidad Corporativa del Grupo Helvetia parte de un compromiso social, medioambiental y de negocio con su entorno. A través de esta responsabilidad, la compañía mantiene activa su relación con los grupos de interés, a través de la confianza, lo que se materializa en el diálogo, la interacción y la reciprocidad. Aunque la Responsabilidad Corporativa constituye una actividad transversal dentro de la organización, las competencias de dirección, coordinación y gestión de estas políticas están atribuidas a la Dirección del Área de Marketing y Responsabilidad Corporativa, que forma parte del Comité de Dirección y reporta directamente a la Dirección General. Estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo Helvetia Marco normativo (política de la compañía, valores y estrategia de negocio) Clientes Empleados Inversores Gobierno Reponsabilidad con el negocio principal Reponsabilidad medioambiental Reponsabilidad social Integración de los criterios ESG* en: - Sistema de gestión medioambiental en todo el grupo - Soporte para proyectos sociales y culturales en las zonas de implantación - Reducción de emisiones - Helvetia Patria Youth Foundation - Negocio de seguros - Gestión de las inversiones - Compras - Iniciativa para la protección de los bosques Sociedad Organización, sistemas de gestión, comunicación y reporting *Las siglas ESG (Environment, Social and Gobernance) se refieren a aspectos ambientales, sociales y de buen gobierno corporativo. > Ámbitos de intervención de la Responsabilidad Corporativa Tres son los ámbitos de intervención del Grupo Helvetia en materia de Responsabilidad Corporativa: 1 2 3 Responsabilidad con el negocio principal. Compromisos con la actividad de negocio con derivaciones sociales, a través de un desempeño impecable y éticamente irreprochable. Responsabilidad medioambiental. Compromisos con el medioambiente, la eficiencia energética y la reducción del impacto ambiental de la actividad empresarial. Responsabilidad social. Compromisos con el entorno, devolviendo a la sociedad los beneficios que de ella obtiene a través de su gestión. 24 Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa Estructura funcional de Responsabilidad Corporativa en el Grupo Helvetia Comité de Dirección del Grupo Helvetia Grupo Helvetia Equipo de Gestión de Responsabilidad Corporativa Centro de Competencias de Responsabilidad Corporativa Desarrolla y coordina la implementación de la estrategia de Responsabilidad Corporativa en nombre del Comité de Dirección Consejo Asesor de Responsabilidad Corporativa Unidades de Negocio Consulta y crea consenso sobre iniciativas de Responsabilidad Corporativa actuales y en desarrollo Suiza Alemania Italia España Austria Francia Embajadores de Responsabilidad Corporativa en las distintas unidades de negocio > Ejes rectores de la Responsabilidad Corporativa En el marco de los tres campos de intervención mencionados, la política de Responsabilidad Corporativa está dirigida por una serie de elementos vertebradores o ejes rectores que definen los criterios de Helvetia Seguros en este ámbito. Observación de estándares Los Principios de Inversión Responsable y la GRI (Global Reporting Initiative), considerados los principales estándares para la planificación y desarrollo de políticas de Responsabilidad Corporativa, son los que rigen la actividad del Grupo Helvetia en este terreno, garantizando el rigor en las acciones acometidas y el compromiso de su correcta ejecución. Ejemplaridad Con un enfoque claro hacia el negocio, la responsabilidad medioambiental y el progreso social, y respetando las singularidades de cada división nacional, el Grupo Helvetia persigue la diferenciación con respecto a la competencia a través de su ejemplaridad en el compromiso con las políticas de Responsabilidad Corporativa. Horizonte temporal a largo plazo Helvetia contempla las políticas de Responsabilidad Corporativa desde un planteamiento temporal de largo alcance, de acuerdo con la Estrategia Helvetia 2015+ y los valores corporativos de la compañía, dado que la obtención de resultados en materia de compromiso social y medioambiental no es posible lograrla a corto plazo. Diálogo con el entorno Helvetia mantiene un diálogo permanente con su entorno, interactuando con el mismo, observando una actitud que busca una mayor transparencia en todo lo que atañe a la sostenibilidad de su actividad de negocio. Acción interna global El plan de acción de Helvetia Seguros en materia de Responsabilidad Corporativa está dirigido por dos grandes principios: por un lado, desarrollo de proyectos de carácter transversal para todas las empresas del grupo; por otro, proyectos específicos en cada unidad de negocio, con una adaptación de las políticas de Responsabilidad Corporativa a las necesidades y características de cada mercado nacional. Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa 25 > Mapa de grupos de interés Por grupos de interés se entienden aquellos que, de un modo u otro, se ven afectados o influidos por nuestra actividad, y hacia los que la compañía está obligada a rendir cuentas, manteniendo un diálogo productivo con ellos que debe traducirse en compromisos concretos. Cinco son los principales grupos de interés de Helvetia Seguros: clientes, mediadores, empleados, proveedores y sociedad. Clientes 645.684 920.662 clientes en todo el territorio nacional pólizas contratadas 20,29% con más de una póliza contratada con Helvetia Seguros “Nuestro balance es muy positivo” Pablo Álvarez de Toledo Director institucional de la Escuela de Artes y Espectáculos (TAI). Universidad Rey Juan Carlos ¿Cómo valora el nivel de satisfacción de la empresa a la que representa en relación con los productos y servicios de Helvetia Seguros? Tanto mi opinión como la de todas las personas con responsabilidad en el centro, comenzando por la Dirección General, es la de que se trata de un servicio excelente. Helvetia Seguros gestiona de manera integral todos los seguros que tienen que ver con nuestra actividad. Hablamos de un centro con más de 600 alumnos, lo que implica, junto al aseguramiento de todas las infraestructuras y dotaciones, los seguros escolares. Y el balance es muy positivo, gracias, sobre todo, a la buena atención que recibimos y a la cercanía. ¿Qué imagen cree que proyecta Helvetia Seguros en el centro? Creo que la imagen de seriedad de la matriz suiza contagia el estilo y la forma de hacer de la compañía. Es, pues, una imagen de seriedad, de compromiso y de responsabilidad. ¿Qué espera un cliente de una compañía como Helvetia Seguros? Lo que ésta nos ofrece: agilidad de respuesta, gestión eficiente, comprensión. Saber que están ahí y que puedes contar con ellos. ¿Cómo es la relación con la aseguradora? Una relación cercana, en la que se favorecen las sinergias y en la que prevalecen siempre la sintonía y el talante constructivo. ¿Qué opinión le merece la actividad social desarrollada por la compañía? Me parece muy interesante, por esa conciliación entre el apoyo a iniciativas deportivas y la colaboración en proyectos que buscan la mejora de las condiciones de colectivos específicos, como el de la discapacidad. 26 Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa Mediadores 3.973 +1,7% 2.441 mediadores en todo el territorio nacional con respecto a 2013 agentes exclusivos 75 1.447 10 agentes vinculados corredores operadores de bancaseguros 509 agencias rotuladas con identidad corporativa “Somos como una familia” Silvia Baeza Agente exclusiva de Helvetia Seguros ¿Cómo valoras la relación que Helvetia Seguros mantiene con los mediadores? Si hablo de mí, sólo puedo decir que, como agente, me siento muy arropada. Me siento parte del equipo de Helvetia Seguros, desde luego mucho más que como un proveedor, diría que casi como una empleada. En Helvetia Seguros somos como una familia. ¿Sobre qué aspectos crees que se sustenta esta relación? Principalmente, sobre la confianza. En mi caso, llevo muchos años vinculada al proyecto de Helvetia Seguros, y percibo un trato muy cercano, familiar, con mis principales interlocutores, directores de Sucursal y de Zona, etc. Ese trato cercano es el que nosotros trasladamos a los clientes, ya que nuestra baza principal es la proximidad, que el cliente te sienta cercano, que perciba que estás atento a sus necesidades. ¿Qué imagen crees que tiene Helvetia Seguros como compañía? Creo que es considerada una empresa seria, cumplidora, que no necesita hacer ruido para darse a conocer. ¿Qué valoración te merece la actividad social de Helvetia Seguros? Creo que mantiene una política de patrocinios muy interesante, especialmente los patrocinios deportivos, que son los que le otorgan mayor visibilidad. Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa 27 Empleados 533 +1,5% 16,77 empleados en todo el territorio nacional con respecto a 2013 años de antigüedad media 92,8% de contratación indefinida El “estilo Helvetia” que se percibe desde el exterior proviene de sus empleados Ana Pérez Empleada, Departamento Proyectos e Innovación de Sistemas Como empleada de Helvetia Seguros, ¿cómo valora las políticas de gestión y promoción profesional de la compañía? Helvetia Seguros es una empresa moderna que conoce las ventajas que se obtienen a futuro de la captación, desarrollo y retención del talento y está trabajando activamente en este sentido. ¿Qué opinión le merecen los programas de formación para empleados de Helvetia Seguros? Para desarrollar un trabajo de calidad es fundamental, además de una formación básica sólida, una constante actualización de conocimientos. En Helvetia Seguros disponemos de estas dos líneas de formación utilizando los medios más avanzados. ¿Cree que existe un “estilo Helvetia” en los empleados de la compañía? Sí. Helvetia está reconocida como una empresa seria, de calidad y comprometida y también moderna y avanzada, y este “estilo” que se percibe desde el exterior proviene de sus empleados. ¿Percibe orgullo de pertenencia entre los empleados de Helvetia Seguros? ¿Se sienten orgullosos de pertenecer a este proyecto empresarial? Que una empresa obtenga buenos resultados se debe, en gran parte, al buen trabajo desarrollado por sus empleados y, ¿quién no se siente orgulloso de haber realizado un buen trabajo? ¿En qué aspectos considera que se deja sentir el estilo suizo del Grupo Helvetia? Por un lado, en la estabilidad y seguridad que desde siempre ha caracterizado a la marca suiza. Por otro, en su apuesta por la experiencia, la formación y el trabajo de calidad, con una mentalidad moderna y con visión de futuro. ¿Cómo valora el clima de trabajo que encuentra en Helvetia Seguros? Positivamente. En el Área en que trabajo se fomenta la creatividad y se valoran las aportaciones personales. El saber que tu opinión cuenta es muy motivador. 28 Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa Proveedores Más de 60 proveedores habituales 21.000 49.800 peritaciones de Autos peritaciones de Riesgos Diversos Más de 275 138 150 talleres adscritos (Red de Servicio Premium) abogados médicos especializados en valoración de lesiones “Es una compañía muy inquieta” Fernando Morcillo Sales Manager de Innovation Group España (Nobilas) ¿Cómo es la relación de su empresa con Helvetia Seguros, en tanto que proveedor de servicios? Muy correcta y productiva. Hay una comunicación muy fluida y constante, con un espíritu de colaboración que se traduce en la generación de nuevas oportunidades. Como proveedores, nunca hemos encontrado ningún problema, y cuando ha habido el más mínimo, se ha resuelto con eficacia. Trabajan con más empresas del sector. ¿Qué diría que es lo que define a Helvetia Seguros? Diría que es una compañía muy inquieta, que sabe adaptarse a los cambios y que tiene ganas de desarrollar nuevos productos. Una compañía dinámica, atenta al mercado y que se involucra en los proyectos. Tiene una mentalidad innovadora, y está consiguiendo desenvolverse bien en un sector sometido a muchos cambios. Como proveedor, ¿qué esperan de una compañía aseguradora? Lo que encontramos en el modelo de colaboración con Helvetia Seguros: el desarrollo de sinergias y la sensación de que ambas partes “vamos a una”, con una colaboración fructífera que persigue el desarrollo mutuo y con planes de acción a medio-largo plazo que huyen de lo inmediato para plantearse horizontes estratégicos. Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa 29 Sociedad Más de 12 11 50 acciones sociales y culturales Patrocinios deportivos principales colaboraciones en eventos sociales, culturales y deportivos a nivel local 8 Actividades Sala Helvetia “Escuchan activamente lo que les transmites” Rafael Salcedo Gerente de la Federación de Bancos de Alimentos de Andalucía, Ceuta y Melilla ¿Cómo valora la aportación realizada por Helvetia Seguros en el caso de su proyecto? La aportación ha sido enorme. Gracias a la cobertura gratuita de los seguros de Responsabilidad Civil y Accidentes de los más de 21.000 voluntarios que participaron en la Gran Recogida del mes de noviembre de 2014, el Banco de Alimentos consiguió recolectar una gran cantidad de alimentos, que han contribuido a aliviar sobremanera la situación de muchas familias de Andalucía y de Ceuta y Melilla. Como representante de un colectivo social beneficiario de la actividad de Responsabilidad Corporativa de Helvetia Seguros, ¿qué imagen cree que proyecta esta compañía? Una imagen de seguridad, de confianza y de transparencia. La imagen de una compañía con la que reconforta trabajar. ¿Cómo ha sido la relación e interlocución con la compañía? Desde el primer día nos abrieron las puertas. Escuchan activamente lo que les transmites, y saben hacerse cargo de los problemas que les trasladas. En nuestro caso, mostraron sensibilidad ante la evidencia de que ayudamos diariamente a 455.000 personas paliando situaciones de falta de alimentos. No dudaron ni un instante en brindarnos su apoyo. ¿De qué manera están necesitados proyectos como el que usted dirige del apoyo de empresas como Helvetia Seguros? Toda ayuda es buena. Desde luego, los Bancos de Alimentos no resuelven el problema de pobreza que estamos padeciendo, pero sí lo alivian en cierto modo. Ojalá que proyectos como el Banco de Alimentos no tuvieran que existir: eso significaría que la pobreza estaría erradicada. Pero lamentablemente estamos muy lejos de eso. Por eso es vital el apoyo y el compromiso de empresas como Helvetia Seguros, dispuestas a arremangarse frente a las necesidades. Otros grupos de interés Además de los grupos de interés principales señalados, Helvetia Seguros también mantiene una interrelación con los siguientes: - Inversores. Con ellos nos comprometemos persiguiendo la rentabilidad empresarial. - Administraciones Públicas. Regulan y articulan el marco normativo y de mercado sobre el que se desarrolla nuestro negocio, y, por tanto, nos obligan a un desempeño impecable. - Asociaciones sectoriales. Con muchas de ellas, Helvetia Seguros mantiene una relación activa y productiva. - Medios de comunicación. En tanto que colaboradores en la necesaria labor de difusión y transparencia que debe regir la gestión de la compañía. 30 Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa > Nuestro diálogo con los grupos de interés Helvetia Seguros mantiene una labor de escucha activa y diálogo constructivo con sus distintos grupos de interés, lo que se traduce en beneficios y resultados concretos que repercuten favorablemente sobre dichos colectivos. Grupo de interés CLIENTES Diálogo - Encuestas de satisfacción - Estudios de mercado Puntos principales de interés - Amplia cobertura de seguros y acceso a los seguros - Atención al cliente a través de diferentes canales: sucursales, teléfono, Web corporativa, portal B2C, redes sociales, blog - Información transparente - Newsletter - Protección de datos - Envíos postales - Tramitación de daños rápida y justa - Comunicación fluida, rápida y constante - Publicidad - Patrocinio EMPLEADOS - Programas PEP y Ev@lúa. - Salud en el puesto de trabajo - Encuestas periódicas a empleados - Horarios laborales flexibles, conciliación vida familiar y laboral - Sugerencias y comentarios de los empleados - Desarrollo de ideas y capacidades propias - Reuniones de seguimiento - Formación continua, igualdad de oportunidades - Grupos de trabajo - Convenciones - Portal B2B y portal del empleado - Comunicaciones y boletines internos - allegra! - Revista “En buena compañía” - Memoria RC - Web corporativa, redes sociales y blog - Integración, contacto social - Remuneración acorde al rendimiento Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa Grupo de interés MEDIADORES Diálogo - Encuestas de satisfacción - Contacto cercano y directo - Convenciones - Portal B2B - Revista “En buena compañía” - Memoria RC - Web corporativa, redes Sociales y blog PROVEEDORES - Encuestas - Contacto cercano - Grupos de trabajo - Convenciones - Revista “En buena compañía” - Memoria RC 31 Puntos principales de interés - Relación de colaboración a largo plazo - Gestión de contactos y mejora de procesos - Infraestructura y herramientas - Incentivos - Reputación - Relación de colaboración a largo plazo - Transparencia en cuantos a criterios de compra y selección de proveedores - Confianza - Solvencia de Helvetia - Web corporativa, redes sociales y blog SOCIEDAD - Estudios y encuestas - Contacto continuo a través de diferentes acciones y canales - Donaciones y patrocinio - Consultas relacionadas con la ocasión y el proyecto - Participación en iniciativas y con asociaciones - Web corporativa, redes sociales y blog - Desarrollo local, protección del medioambiente y compromiso con la sociedad - Consideración de los propios intereses en los procesos de toma de decisiones - Transparencia en la elaboración de informes - Gobernanza corporativa y política de remuneración - Cooperación sobre aspectos de sostenibilidad a nivel sectorial 32 Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa > Matriz de materialidad Tanto el Grupo Helvetia como su unidad de negocio en España han conseguido importantes avances durante 2014 en la implementación de los aspectos relevantes para la compañía en materia de Responsabilidad Corporativa. Las páginas siguientes muestran esos aspectos concretos y su estado actual. Áreas de actuación y aspectos fundamentales de Responsabilidad Corporativa A principios de 2012, el Grupo Helvetia realizó un amplio análisis para visualizar y valorar las oportunidades y los riesgos en materia de sostenibilidad, tanto presentes como futuros. El objetivo central era trabajar en aquellos aspectos que tuviesen la máxima importan- cia tanto para los grupos de interés como para Helvetia. El resultado es una matriz de materialidad con cuatro dimensiones (negocio principal, medioambiente, sociedad y Helvetia como empleador) y diferentes áreas de actuación. Basándose en dicha matriz, Helvetia desarrolla su estrategia de Responsabilidad Corporativa. Matriz de materialidad La matriz de materialidad es una herramienta estratégica que nos ayuda a detectar las oportunidades y los riesgos que Helvetia Seguros debe tener en cuenta en su camino hacia una mayor sostenibilidad. Es esencial el diálogo con los grupos de interés para detectar estos asuntos claves. Muy alto Satisfacción y lealtad del cliente Importancia para los grupos de interés Gestión Comercial justa Gobierno Corporativo, Gestión del riesgo y Código de Cumplimiento Compromiso con los empleados Productos de seguros sostenibles Compromiso con los mediadores Impacto ambiental del negocio (Huella Helvetia) Garantizar trabajadores cualificados Acciones sociales Patrocinios deportivos Alto Importancia para Helvetia Muy alto Responsabilidad: Negocio principal Medioambiente Sociedad Helvetia como empleador Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa 33 Negocio principal Área de actuación Descripción Medidas y estado actual 2014 Satisfacción y fidelización del cliente El cliente es lo principal para Helvetia Seguros. En materia de aseguramiento e inversión de capital Helvetia Seguros quiere ser un socio de confianza para sus clientes y con el que puedan estar totalmente satisfechos. Página 42 Gestión comercial justa La ética y la integridad en el trato con nuestros grupos de interés es parte de la manera de entender el negocio de Helvetia Seguros. Actuamos de forma sincera y responsable. Nuestras relaciones comer comerciales las diseñamos como asociaciones justas y equilibradas. Página 40 Gobierno corporativo, gestión de riesgos y cumplimiento normativo Para Helvetia Seguros, la dirección empresarial responsable va más allá del cumplimiento de las leyes. Defendemos un concepto de dirección empresarial que se sustenta sobre valores como la prudencia, la transparencia y la orientación hacia el éxito a largo plazo, lo que implica una gestión de riesgos responsable y eficaz. Página 40 Productos de seguros sostenibles La tendencia general de la compañía en materia de diseño de productos, de acuerdo con la nueva filosofía orientada al cliente, es plantear productos más flexibles y adaptables a las circunstancias de cada perfil, huyendo de ofertas estandarizadas y ofreciendo en cada momento una solución específica. Páginas 13, 37 Compras sostenibles En materia de compras, Helvetia Seguros apuesta por el cumplimiento de las leyes vigentes y de los convenios internacionales, así como de aspectos ecológicos y sociales. Trabajamos sobre todo con proveedores y socios de Europa. Páginas 28 Medioambiente Área de actuación Impacto medioambiental de la actividad comercial Descripción Como empresa aseguradora, Helvetia Seguros genera relativamente pocas emisiones en comparación con otros sectores. No obstante, apoyamos de forma decidida el desarrollo de una economía baja en CO2 y queremos minimizar en lo posible el impacto negativo sobre el medioambiente. Medidas y estado actual 2014 Página 48 34 Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa Sociedad Área de actuación Descripción Medidas y estado actual 2014 Acciones sociales Helvetia Seguros presta una importante contribución a la comunidad. Este apoyo obedece al compromiso con su ámbito de actuación, de manera que muchas de las iniciativas llevadas a cabo tienen que ver con aspectos culturales o sociales firmemente arraigados en el territorio. Páginas 29, 52 Patrocinios deportivos A través de los patrocinios deportivos, Helvetia Seguros hace posible la labor de muchos clubes y entidades, en algunos casos siendo el patrocinio la única vía para subsistir, llevando a cabo una importante labor de fomento del deporte y contribuyendo a la difusión de los valores saludables asociados a la práctica deportiva. Página 53 Helvetia como Empleador Área de actuación Descripción Medidas y estado actual 2014 Compromiso de los empleados Unos empleados motivados e implicados ayudan a Helvetia a obtener decisivas ventajas competitivas. Queremos conseguir que nuestros empleados estén satisfechos, sean leales y estén orgullosos de trabajar para Helvetia. Página 56 Aseguramiento de una mano de obra cualificada Para el éxito de Helvetia es esencial disponer de empleados cualificados. Por lo tanto fomentamos su motivación para una formación profesional continuada. La planificación de la carrera profesional representa un instrumento central de desarrollo personal. Páginas 60, 66 Nuestra Estrategia de Responsabilidad Corporativa 35 > Ecosistema digital En el marco de las Medidas Estratégicas de Potenciación de la Marca Suiza y de Posicionamiento en Internet, durante 2014 Helvetia Seguros ha realizado importantes avances en la consolidación de su estrategia 2.0, con una intensificación de su huella digital gracias a una mayor presencia y penetración en redes sociales y una mayor actividad en sus vehículos de comunicación online, fundamentalmente página web y blog corporativo. WEB Datos Redes Sociales a cierre de 2014 Youtube Facebook Nº de Posts Nº de seguidores Alcance 182 1.552 316.919 Twitter Tuits propios Vídeos Reproducciones Suscriptores 27 4.362 36 Blog Helvetia 3.909 Páginas vistas 13.581 Twitter seguidores 638 Visitas 6.883 Twitter seguidos 317 Visitas únicas 5.365 LinKedIn LinKedIn publicaciones LinKedIn seguidores Alcance 602 148.042 Nuestra responsabilidad con el negocio Nuestra responsabilidad con el negocio El primer pilar de la Responsabilidad Corporativa de Helvetia Seguros tiene que ver con la gestión del negocio. Desde unos principios de compromiso ético y buen gobierno corporativo, la compañía promueve el progreso social a través de su actividad de aseguramiento, protegiendo a sus clientes frente a riesgos y contingencias inesperadas. La responsabilidad con el negocio tiene implicaciones relacionadas con los productos, los servicios, las políticas de calidad, el desempeño ético y la satisfacción de los clientes. En todos estos ámbitos, durante 2014 se han producido avances y novedades que repasamos en el presente epígrafe. > Productos La compañía desarrolla una labor activa de investigación y análisis de nuevas necesidades de productos, en muchos casos con una marcada orientación social. Durante 2014, se pusieron en el mercado nuevos productos para prestar cobertura a determinados segmentos sociales, fundamentalmente familias y empresas. Estos nuevos productos están marcados por la flexibilidad y la simplicidad, de acuerdo con el objetivo de orientación hacia el cliente que preside la filosofía comercial de la compañía. Hogar En el mes de marzo de 2014, se lanzó una nueva línea de productos del seguro Helvetia Hogar, incrementando su alcance, coberturas y modalidades de contratación. Concretamente, el nuevo producto incluye tres alternativas de contratación, adaptándose a las características de cada vivienda y posibilitando que los clientes contraten sólo aquello que realmente necesiten: Modalidades de contratación • Helvetia Hogar Vital: Permite asegurar aquellas garantías imprescindibles en un seguro de hogar. • Helvetia Hogar Alquiler: Garantiza la seguridad tanto de inquilinos como de arrendadores. • Helvetia Hogar Élite: Proporciona una protección integral de la vivienda gracias a su gran variedad y amplitud de garantías exclusivas. Novedades - Más amplitud de la gama de coberturas. - Más flexibilidad. - Tarifas más competitivas. 37 - Incorporación de las garantías y servicios más novedosos del mercado. - Más claridad en la descripción del producto y las coberturas. - Descuentos especiales para clientes con otros productos de Helvetia. Empresas También en el mes de marzo del año pasado, Helvetia Seguros lanzó una nueva línea de productos para Empresas que, como ocurre en el caso de Helvetia Hogar, supone un avance por lo que respecta a su flexibilidad y adaptación a distintos perfiles de clientes. Así, el producto ofrece diferentes modalidades de contratación: Modalidades de contratación • Helvetia Pyme Activa. Producto para pequeñas empresas, fácil de tarificar y con garantías prefijadas. • Helvetia Pyme Activa Automoción. También para la pyme, pero orientado a la cobertura de vehículos. • Helvetia Empresa Integral. Producto muy flexible, con una cobertura básica y 23 garantías optativas. Novedades - Más flexibilidad. - Producto a medida. - Más coberturas. - Más claridad en la descripción del producto y las coberturas. - Tarifas más competitivas, con un mayor equilibrio precio/coberturas. Plan de Asistencia Familiar El Plan de Asistencia Familiar representa uno de los productos de referencia de la compañía. Partiendo del tradicional seguro de Decesos, el producto incorpora un extenso catálogo de servicios adicionales entre los que se encuentran la asistencia en viaje, la asistencia legal o los servicios de cuidado personal, entre otros muchos. En 2014, de acuerdo con el objetivo de la mejora constante, y conforme a la Medida Estratégica de potenciación del seguro de Decesos, se han introducido importantes novedades en la estructura del producto, así como en las garantías, la tarificación y las normas de contratación. Novedades - Más flexibilidad. - Nuevas garantías. - Simplificación de procesos de contratación. - Más claridad en la descripción del producto y de las coberturas. 38 Nuestra responsabilidad con el negocio Un hito en el sector asegurador en materia de discapacidad Helvetia Seguros ha sido una empresa pionera en el sector asegurador al plantear, por primera vez, un acercamiento desde la perspectiva del aseguramiento a las necesidades del segmento de las personas con discapacidad. Esta línea de actuación, que ha derivado finalmente, en 2015, en la creación de la primera gama de seguros específicos para personas con discapacidad, cuajó durante 2014 con el primer estudio sobre las carencias y necesidades en materia de seguros de las personas con enfermedades neurodegenerativas. El informe, que lleva por título “Análisis de necesidades de las personas con enfermedades neurodegenerativas en España e identificación de mejoras de la oferta en el ámbito de los seguros” y que ha sido liderado por el Departamento de Investigación y Desarrollo de Mercado de Helvetia Seguros, detecta por primera vez las carencias compartidas por los colectivos representados por Neuroalianza en el ámbito de los seguros e identifica las posibles mejoras que podrían incorporarse en este sector. Así, entre los aspectos recogidos en el estudio se encuentra el desconocimiento generalizado de los beneficios que puede aportar el sector seguros en la mejora de la calidad de vida de las personas con enfermedades neurodegenerativas, así como la falta de conocimiento por parte de dicho sector sobre la realidad del mundo de estas enfermedades, sobre todo en lo referente a su diversidad. El estudio revela asimismo la inexistencia de una oferta específica de productos de aseguramiento adaptada a este colectivo. El estudio, que fue presentado a los medios el 5 de noviembre de 2014 en la sede de Helvetia Seguros en Madrid, contó con la participación de las organizaciones que conforman Neuroalianza, entre las que se encuentran la Confederación Española de Asociaciones de Familiares de Personas con Alzheimer y otras Demencias (CEAFA); la Federación Española de Parkinson (FEP); Esclerosis Múltiple España (EME); la Federación Española de Enfermedades Neurodegenerativas (ASEM); y la Asociación Española de ELA: Esclerosis Lateral Amiotrófica (ADELA). El estudio también ha contado con el apoyo técnico y metodológico de la consultora social Alter Civites. La labor de investigación en torno a las enfermedades neurodegenerativas ha derivado, como primer hito en 2015, en la creación de la nueva línea de productos “Helvetia Compromiso”, seguros adaptados para personas con discapacidad. Nuestra responsabilidad con el negocio > Servicios Además de diseñar y poner en el mercado productos con los que la compañía responde a las necesidades de sus clientes, Helvetia Seguros ofrece servicios que tienen que ver con la cobertura derivada de las pólizas comercializadas. 39 En la prestación de sus servicios, la compañía cuenta con la valiosa aportación de proveedores especializados en sus distintos ámbitos de intervención, con los que mantiene una relación estable, fluida y productiva. Estos servicios se resumen en: Autos Decesos Tipo de servicio: - Peritación - Atención telefónica - Servicios de asistencia en carretera - Reparación de vehículos Tipo de servicio: - Funerario - Atención médica Estructura: - 96 peritos de Autos - Servicio Nacional e Internacional de Comisario de Averías - 275 talleres adscritos a la Red de Servicio Premium - Call center Estructura: - 150 funerarias - Más de 15.000 profesionales médicos Salud Hogar Tipo de servicio: - Línea médica 24 horas - Servicios sanitarios generales - Servicios dentales - Segunda opinión médica internacional - Más de 30 especialidades (pediatría, fisioterapia, cirugía ocular, etc.) Tipo de servicio: - Peritación - Atención telefónica - Coordinación de reparaciones con proveedores Estructura: - Más de 250 hospitales y centros de salud - 13.500 médicos especialistas - 2.000 clínicas dentales y 3.000 odontólogos Estructura: -100 peritos de Riesgos Diversos - Call center Balance de servicios año 2014 21.000 peritaciones de Autos 49.800 peritaciones de Riesgos Diversos 100 peritaciones de Transportes 40.000 prestaciones sanitarias 262.837 siniestros atendidos 365.880 llamadas atendidas en siniestros 96% de llamadas atendidas en siniestros 40 Nuestra responsabilidad con el negocio > Políticas de calidad La calidad es entendida dentro de la compañía como un aspecto transversal, que se deja sentir en todos los ámbitos del negocio. Una calidad que en muchos de los procesos está certificada, de acuerdo con la norma ISO, y que se renueva regularmente para seguir manteniendo los estándares a los que obliga dicha normativa. El compromiso con la calidad implica una voluntad de desempeño profesional impecable y, por tanto, una responsabilidad de contribuir favo- rablemente al desarrollo del entorno por la vía del ejemplo de las buenas prácticas empresariales. Helvetia Seguros viene trabajando desde hace años en el desarrollo de políticas que garanticen la calidad en los procedimientos internos y en todos los aspectos que tienen que ver con la gestión de los servicios y la prestación de dichos servicios a los clientes. Helvetia Seguros es una compañía pionera dentro del sector asegurador en la certificación de calidad de determinados procesos, como es el caso de la gestión y tramitación de siniestros o como el de diseño e impartición de formación en las áreas de gestión de seguros. Certificaciones de calidad • • • Sistema de gestión de la calidad conforme con la Norma UNE en ISO 9001:2008 en Emisión de Pólizas y Suplementos ISO (desde el año 1998). Sistema de gestión de la calidad conforme con la Norma UNE en ISO 9001:2008 en Gestión y Tramitación de Siniestros (desde el año 1998). Sistema de gestión de la calidad conforme con la Norma UNE en ISO 9001:2008 en Diseño e impartición de la Formación en las áreas de gestión de seguros (desde el año 2011). > Desempeño ético La compañía está obligada a un desempeño ético impecable en el ejercicio de su actividad de negocio, con un respeto escrupuloso por el entorno legal en el que se desarrolla dicha actividad y una gestión de riesgos responsable y eficaz. El desempeño ético implica la asunción de una serie de principios por parte de toda la organización, que tienen que ver con: Una Gestión Comercial Justa… - En virtud de la cual, se actúa de forma sincera y responsable. - Que garantiza la asociación justa y equilibrada de nuestras relaciones comerciales. - Mediante la información rigurosa y clara sobre los productos de la compañía. - A través del asesoramiento sobre los productos más adecuados para cada perfil de cliente. - Renunciando a plantear ofertas que no estemos en condiciones de cumplir. - Fomentando la mejora permanente de la cualificación de nuestros equipos humanos para mejorar la capacidad de asesoramiento al cliente. - Presentando condicionados que faciliten la comprensión de las cláusulas. Un Gobierno Corporativo… - Que se sustenta sobre la prudencia, la transparencia y la orientación hacia el éxito. - Que se refuerza con una serie de requisitos éticos y de conducta internos. - Que vela por mantener la ética y la integridad en el trato con los grupos de interés. - Que introduce criterios de transparencia en los factores ambientales, sociales y de gestión. - Que asume y acata los principios que rigen el marco legal y regulatorio español. - Que es común y compartido por todo el grupo y sus distintas unidades de negocio. Una Gestión de Riesgos… - Que se regula de acuerdo con las posibilidades del negocio y con las limitaciones que impone la gestión responsable. - Que identifica de manera temprana los riesgos para evaluarlos, vigilarlos y gestionarlos de manera adecuada. - Que garantiza el cumplimiento de los requisitos reglamentarios, garantizando la protección de la base de capital. - Que gestiona de forma integrada los riesgos sociales y ambientales, teniendo en cuenta la revisión de los riesgos técnicos y operativos. - Que sitúa a los grupos de interés en el epicentro de toda su acción. Nuestra responsabilidad con el negocio 41 Líneas de acción: El desempeño ético de Helvetia Seguros está regulado internamente a través de una serie de mecanismos, guías o líneas de acción que garantizan un desarrollo del negocio irreprochable desde el punto de vista legal y responsable. Estas líneas de acción son: Código de Cumplimiento. Desde 2010, el Código de Cumplimiento (Code of Compliance) articula los mecanismos necesarios para garantizar la reputación social de la empresa y una actividad ética intachable por parte de los empleados. Todos los empleados están obligados a asumir y compartir los principios de este código, observando en todo momento su aplicación. Dado el tiempo transcurrido desde la implantación del código, y atendiendo al contexto normativo marcado por la entrada en vigor de Solvencia II y el refuerzo del Gobierno Corporativo de las entidades aseguradoras, Helvetia Seguros promovió el desarrollo de un curso de actualización online (Update 2014) que fue realizado por todos los empleados de la compañía. Prevención de Blanqueo de Capitales. La Prevención del Blanqueo de Capitales y de la Financiación del Terrorismo constituye, ante todo, un objetivo prioritario de Helvetia Seguros. Por ello, es fundamental actuar de forma responsable a fin de conservar la buena reputación de Helvetia Seguros y de asegurar a largo plazo el éxito de la empresa. Esto beneficia no sólo a Helvetia Seguros, sino también a sus grupos de interés, lo que sin duda redunda en el bienestar de los distintos entornos sociales en los que Helvetia Seguros desarrolla sus actividades. Durante 2014 se han producido importantes novedades en la normativa vigente con la publicación el 5 de mayo del Reglamento que acompaña a la Ley 10/2010 de Prevención del Blanqueo de Capitales y de la Financiación del Terrorismo. Son muchos los cambios que supone la nueva reglamentación, pero sin duda el más importante es que se procede a culminar el nuevo enfoque orientado al riesgo, concepto éste que ya estaba contemplado en la mencionada Ley, pero ahora con la nueva reglamentación se procede de forma explícita a su concreción y desarrollo. Este nuevo concepto permite a Helvetia Seguros, y de acuerdo con su propio análisis de la cartera de productos de Vida, imponer diferentes tipos de medidas en función de los diferentes niveles de riesgo existentes haciendo especial hincapié en aquellas situaciones, productos y clientes que presentan un nivel de riesgo superior. Asimismo, la formación de todos los empleados constituye el eje principal de todo el proceso de prevención en esta materia. El plan de formación basado en cursos no presenciales se ha reforzado con cursos presenciales impartidos por la Unidad Técnica de Prevención (Unidad Operativa), y se han dirigido a los empleados que se encuentran más directamente vinculados a esta materia, incluidos los mediadores. Por último, la aprobación por parte del Consejo de Administración de las Políticas y Procedimientos en materia de Prevención del Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo supone el máximo respaldo de la alta Dirección de Helvetia Seguros en esta materia, garantizando con ello el estricto cumplimiento de la norma, promoviendo los mayores estándares de comportamiento y garantizando la reputación e imagen de Helvetia en el sector asegurador. Protección de Datos. La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), que garantiza la preservación de los datos personales de nuestros clientes y la rigurosa privacidad en todas las acciones relacionadas con su actividad, es la base reguladora de nuestra política en este ámbito. Para la correcta preservación de esta privacidad, extensible a todas las actividades que se desarrollan en Internet, la compañía cuenta con un Comité de Seguridad de la Información que coordina las actuaciones de la entidad en este terreno. Junto a la acción directa, la compañía también desarrolla acciones formativas y de concienciación en materia de Protección de Datos. BCM-Gestión de Continuidad de Negocio. Llamamos BCM (Business Continuity Management) a la política de Gestión de Continuidad de Negocio del Grupo Helvetia. Aprobada en 2013 por el Comité de Dirección y en diciembre de 2014 por el Consejo de Administración, establece los objetivos, el ámbito y los requerimientos para garantizar la continuidad del servicio. Con ella, la compañía busca proteger los procesos de negocio identificados como críticos, ante posibles fallos o desastres que puedan sobrevenir. El objetivo es conseguir continuar con estos procesos críticos, como mínimo, durante un tiempo y con una calidad requerida. La política BCM se concreta en dos pilares: los BIA (Business Impact Analysis), o análisis de impacto sobre el negocio; y los Planes de Emergencia. Se trata de dos protocolos que deben ser actualizados anualmente. Mientras que el BIA se ha centrado en los 20 procesos principales que pueden tener más influencia en la compañía de los 50 existentes, los Planes de Emergencia se refieren a 11 de esos 20 procesos. Anualmente se realizan simulacros prácticos de los distintos escenarios de emergencia contemplados en los Planes de Emergencia, al objeto de validar su funcionamiento e identificar posibles medidas correctoras de los mismos. Solvencia II. Desde que en 2009 se anunciara la normativa Solvencia II, cuyo objetivo es mejorar el control y la medición de los riesgos de las compañías aseguradoras en el contexto europeo, el Grupo Helvetia ha avanzado con paso firme en la adaptación de su proyecto empresarial a la nueva normativa, siendo uno de los grupos más adelantados en el diseño y la puesta en marcha de una planificación estratégica para facilitar dicha implantación. Así, entre 2011 y 2014, el grupo ha llevado a cabo el Proyecto Solvencia II. Centralizado en el área financiera, el responsable del proyecto a nivel de todo el grupo es el director financiero, y en cada uno de los países el responsable es el director financiero respectivo. Tal como lo requirió la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), Helvetia Seguros entregó en junio de 2014 su plan de adaptación a Solvencia II. Cabe destacar el esfuerzo realizado en la implementación de los sistemas para futuros reporting a la DGSFP (parte cuantitativa) y la aprobación de las políticas del sistema de gobierno (parte cualitativa). 42 Nuestra responsabilidad con el negocio > Satisfacción de los clientes La satisfacción de los clientes representa una de las principales prioridades de la compañía en su actividad de negocio, ya que de esa satisfacción depende en buena medida la sostenibilidad de su actividad empresarial. Regularmente, Helvetia Seguros mide y evalúa la satisfacción de los Nivel de satisfacción clientes* clientes en relación con los productos y servicios, a través de encuestas que son tanto propias, realizadas por la compañía, como sectoriales, mediante los proveedores de servicios y de ICEA. El nivel de satisfacción de los clientes fue durante 2014, un año más, muy elevado, como se desprende del siguiente cuadro, que sintetiza los principales indicadores de valoración de las encuestas propias y sectoriales. ICEA Encuesta propia 88,7% 88,2% *Las encuestas de ICEA van dirigidas cada año a un ramo específico. En 2014, el ramo evaluado fue el de Autos. El dato de satisfacción referido a las encuestas propias es un acumulado de todos los ramos. Debe señalarse, en el caso de la encuesta de ICEA, que el nivel de satisfacción es más de un punto superior al alcanzado en la última medición del ramo de Autos, que data de 2012 (88,7% frente a 86,4%). En el caso de las encuestas propias, el nivel de valoración es prácticamente similar al obtenido en 2013. Visión-Lealtad del cliente: mucho más allá de la satisfacción Junto a la satisfacción de los clientes, uno de los aspectos en los que la compañía viene trabajando de forma más decidida es en la lealtad. De hecho, la Estrategia Helvetia 2015+, en su revisión del año 2012, sitúa la lealtad como uno de sus ejes esenciales, junto al crecimiento y la rentabilidad. Para ello, la compañía promueve una Medida Estratégica denominada Visión-Lealtad del Cliente, cuyo objetivo es potenciar la identificación, cercanía y vinculación de los clientes con Helvetia Seguros. Desde 2012, un grupo transversal, en el que hay presencia de miembros de las Áreas de Marketing y Responsabilidad Corporativa, Ventas, Productos y Organización y Servicio al Cliente, viene desarrollando acciones para fortalecer la lealtad de los clientes, a través de un mayor y mejor conocimiento de su comportamiento y necesidades. Se trata de la filosofía de Visión 360º del cliente, de manera que todo está orientado a satisfacer sus demandas y a gestionar de forma viva y dinámica sus requerimientos. Nuestra responsabilidad con el negocio 43 La satisfacción como eje Los principios que rigen la filosofía de la compañía para favorecer la satisfacción de los clientes se sintetiza en los siguientes aspectos: Ganarse la confianza. Orientación hacia el cliente. Nuestros empleados persiguen con entusiasmo ganarse la lealtad y la confianza de los clientes. Su labor no se limita a cumplir con las expectativas de éstos, sino que buscan superarlas a través de la comunicación transparente, la fiabilidad, el buen servicio y una asistencia rápida y personalizada en caso de siniestro. Todo ello, teniendo en cuenta que cada día que comienza conlleva necesariamente volver a conquistar la confianza de los clientes. Tres puntos son especialmente importantes en relación con la orientación hacia el cliente: conocer las expectativas de nuestros clientes, medir nuestros resultados en relación con estos requisitos, y aumentar continuamente la calidad de nuestros productos y servicios. Por ello, para Helvetia Seguros, cada queja es también una propuesta de mejora, procurando atenderse siempre con agilidad y eficiencia. Consolidación organizativa. Todos los empleados deben asimilar una orientación sistemática hacia el cliente. Para favorecer un buen asesoramiento y un buen nivel de satisfacción por parte de nuestros clientes, la compañía invierte de forma significativa en formación. Por otra parte, el Código de Cumplimiento Normativo (Code of Compliance) incorpora los principios para un trato justo y de colaboración con el cliente, el compromiso de transparencia y comprensión en la descripción de nuestros productos y el deber de ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades. Esta labor se refuerza con consultas periódicas a los clientes, en las que examinamos la calidad de nuestros procesos y buscamos su valoración. CRM: Más y mejor conocimiento del cliente Desde 2013, y con carácter pionero dentro del grupo, Helvetia Seguros cuenta con una herramienta CRM (Customer Relationship Management), con la que la compañía se ha dotado de un soporte técnico para dar cobertura al nuevo enfoque basado en la Visión 360º del cliente. Durante 2014, se han introducido importantes novedades en la herramienta, que se sintentizan en: Integración de llamadas registradas en el Call Center. Con carácter piloto, en 2014 se inició el proceso de registrar todas las llamadas en el CRM, para cruzar esos datos con los incluidos en la herramienta. Integración documental de la historia de cada cliente. Lo que implica la digitalización y el archivo de toda la información asociada a los clientes y a cada póliza o siniestro, lo que permite un mejor seguimiento de todo lo que atañe a cada contratación Identificar el mapa de contrataciones del cliente. Se trata de identificar todas las pólizas de seguros contratadas por un cliente. Inclusión del indicador “Riesgo de fuga” del cliente. Se trata de conocer el nivel de riesgo que existe de que los clientes puedan abandonar la compañía. Inclusión del indicador “Propensión a la compra” del cliente. En función de las características del cliente, y de su comportamiento en la contratación, se introduce un indicador que evalúa la propensión a la adquisición de nuevos productos. Registro de actividad en la relación con el cliente. Se trata de computar y dejar constancia de las actividades que los mediadores desarrollan con el cliente (por ejemplo, visitas), a fin de hacer un mejor seguimiento sobre el servicio. 44 Nuestra responsabilidad con el negocio Objetivo: defender la cartera Gestionar la cartera de forma eficiente para evitar la fuga de los clientes es una de las metas específicas en las que viene trabajando Helvetia Seguros en el marco de la Medida Estratégica Visión-Lealtad del Cliente. Esta gestión implica acciones de dos tipos: de carácter preventivo, buscando evitar la fuga del cliente mediante la incentivación; y de carácter reactivo, cuando existen evidencias de intención de impago por parte del cliente. Acciones preventivas Acciones reactivas Durante 2014 se han acometido e implantado las siguientes iniciativas: - Optimización del buzón de recibos devueltos. La agilidad en la gestión del buzón es fundamental para poder evitar situaciones de impago. - Campañas de fidelización, retención y recuperación de clientes. Se propicia el “contacto emotivo” entre el mediador y el cliente en distintos escenarios del periodo de vida de la contratación de una póliza. - Plan de cesión de carteras genéricas. La compañía dispone de una cartera de clientes que no está gestionada por los mediadores. Esta cartera genérica es ofrecida, en estado de administración, con unas determinadas condiciones estandarizadas para este programa, a los agentes más activos y eficientes, garantizando un excelente nivel de servicio a esos clientes. - Pago de recibos con tarjeta. El cliente tiene la opción de realizar el pago de su póliza a través de la web corporativa. - Seguimiento específico de anulaciones: Cuadro de mando. En 2014, se ha elaborado un Cuadro de mando que permite hacer un seguimiento de las anulaciones con respecto al año anterior. Gracias a este Cuadro, que es compartido por los mediadores, las Sucursales y los directores de Zona, es posible analizar parámetros tales como: • • • • • Evolución de la cartera en vigor Evolución de las anulaciones Análisis de los recibos devueltos Situación de la domiciliación bancaria Etc. Transparencia y comunicación La satisfacción de los clientes también se fomenta a través de la comunicación, mediante una mejora de la transparencia y un servicio más claro, directo, inmediato y cercano. En materia de comunicación con los clientes, debemos hacer referencia a los siguientes proyectos. - Página web. La web, como se ha explicado anteriormente, representa el eje del ecosistema digital de Helvetia Seguros. Durante 2014, la página registró las siguientes cifras: Nº de visitas acumuladas: 1.565.259 Tiempo medio de visitas: 1 minuto y 24 segundos - App. En 2014, y en el marco de la Medida Estratégica de Posicionamiento en Internet, Helvetia Seguros puso en marcha una app oficial dirigida a smartphones. Dicha app se puso en servicio a mediados del mes de febrero, y está disponible para dispositivos móviles con sistemas operativos iOS y Android, con posibilidad de descarga a través de PlayStore y AppleStore. Con esta nueva aplicación, los clientes pueden consultar sus datos personales, sus pólizas contratadas, sus recibos y siniestros, así como obtener, de una forma rápida, el número de póliza sobre la que quieran declarar un siniestro o reclamar asistencia. Durante 2014, la app registró las siguientes cifras: Nº de descargas: 3.750 Nº de consultas: 29.297 - “En buena compañía”. Durante 2014, se publicaron tres nuevos números de la revista corporativa “En buena compañía”, dirigida tanto a clientes como a mediadores. Consolidada como principal medio de difusión de Helvetia Seguros, la revista se publicó en los meses de abril (nº 32), septiembre (nº 33) y diciembre (nº 34). Nº de ediciones: 3 Tirada por edición: 3.000 Nuestra responsabilidad con el negocio 45 Welcome cliente: mejorando la bienvenida La elaboración de un Mapa de Contactos con el Cliente, a fin de identificar los momentos más significativos de comunicación e interacción con los clientes a lo largo del periodo de relación contractual, permitió detectar que uno de los momentos más críticos en esta relación era el momento de la “bienvenida”, es decir, cuando se producía el alta de un nuevo cliente y la contratación de la póliza. Con el objetivo de mejorar la comunicación relacionada con ese momento sensible, Helvetia Seguros trabajó durante 2013 y 2014 en el programa “Welcome Clientes”, un programa de bienvenida pensado para reforzar la vinculación con el cliente en el momento de la contratación. Este programa, perfilado en 2014, establece un nuevo protocolo de bienvenida de cara a los nuevos clientes, que incluye las siguientes acciones: - Entrega de documentación física atractiva y de interés. Se propone una renovación de los soportes físicos que se entregan al cliente en el momento de la contratación a través de un nuevo pack de bienvenida al cliente, por el que se mejoran en algunos aspectos como la visualización de la marca Helvetia, la homogeneidad de los formatos o la claridad informativa. Dicho pack de bienvenida al cliente está compuesto por una carpeta que integra tanto un folleto corporativo, con información de la compañía, como los documentos contractuales (condiciones particulares y condiciones generales) y como una guía de uso del producto. La carpeta jugará un papel importante como vehículo de comunicación de bienvenida, ya que incluye información básica sobre la compañía y datos de contacto. - “Welcome Digital”. El soporte de bienvenida también se ofrece en formato digital, dándole al mediador, además, la posibilidad de completar todo el proceso comercial digitalmente, desde la presentación de la oferta al cliente, pasando por la contratación de la póliza, el alta del nuevo cliente o la firma. Esta modalidad implica un sensible ahorro de papel y una mejora en la captación de los datos de contacto del cliente. - Medidas de acompañamiento. Se trata de desarrollar acciones de acompañamiento del cliente durante el primer año de contratación de la póliza, de acuerdo con lo establecido en el Mapa de Contactos con el Cliente, con el objeto de ofrecer un servicio más adaptado y favorecer una mayor vinculación con nuestros clientes. La responsabilidad con el medioambiente La responsabilidad con el medioambiente 47 los datos medioambientales, así como a mejorar la transparencia en la información sobre nuestros servicios. En el marco de nuestra gestión de CO2 medimos indicadores medioambientales esenciales: datos sobre el consumo de energía, papel y agua, así como sobre el volumen de residuos generados, el número de viajes de negocios y el volumen de emisiones de CO2. Invertir en el medioambiente y en la sociedad es una inversión de futuro. Helvetia Seguros considera la gestión medioambiental como un componente esencial de la dirección empresarial. De esta forma, la compañía se compromete a atenuar el impacto que su negocio tiene sobre el medioambiente a través de políticas y acciones que buscan el ahorro energético y la adopción de hábitos saludables tanto internamente, por parte de los empleados, como de cara a los distintos grupos de interés. Para la recogida de datos, nos basamos en las especificaciones del Greenhouse Gas Protocol. Además, aplicamos la norma de la Asociación para la Protección Medioambiental y Sostenibilidad en Entidades Financieras (VfU). En 2014, aumentaron algunos consumos como consecuencia de la mayor actividad generada por el proceso de integración con Nationale Suisse. > Medición y análisis periódicos Para seguir midiendo nuestra «huella ecológica», hemos creado un sistema de gestión medioambiental. Éste ayuda a recopilar y controlar Promedio de emisiones de CO2 en kg. por empleado 1.457 1.500 1.250 1.257 1.268 2013 2014 1.202 1.000 750 500 213 250 0 75 Electricidad Calefacción 45 Transporte 112 Papel 99 Agua 9 32 27 Basura 48 La responsabilidad con el medioambiente > Instalaciones Los principales criterios generales de Helvetia Seguros en materia de sostenibilidad ambiental, en relación con el mantenimiento y consumo energético de sus instalaciones, pueden resumirse en los siguientes. Cada uno de los principios está ilustrado con un ejemplo concreto extraído de las instalaciones de Helvetia Seguros. Equilibrio Se favorece el equilibrio energético a través del empleo de sistemas y elementos que permitan un funcionamiento armónico y sostenible a lo largo del tiempo, respetando escrupulosamente el entorno en el que se encuentran. Ejemplo: Sistemas de iluminación Led. Racionalidad Se persigue satisfacer las necesidades actuales de Helvetia Seguros sin comprometer el futuro a medio y a largo plazo. Para ello se realiza un análisis previo de todos los recursos existentes o potenciales para seleccionar el más adecuado en cada caso, de manera que resuelva las necesidades de funcionamiento sin comprometer al entorno, tanto en el presente como en el escenario futuro. Ejemplo: Proyecto arquitectónico sostenible en la remodelación realizada en el sede de Madrid, edificio de Paseo de Recoletos, 6, de Madrid, finalizada en 2014. Respeto a las personas Se busca contar con ambientes saludables, equilibrados y aptos para el desarrollo humano y la actividad productiva de las personas que, directa o indirectamente, tienen relación con Helvetia Seguros. Ejemplo: Mobiliario y sillería testados con normas internacionales de confortabilidad y ergonomía. Máxima implicación directiva La sostenibilidad ambiental, en el marco de la estrategia de Responsabilidad Corporativa, forma parte de la política estratégica de la compañía, siendo el máximo responsable de la misma un director de Área, miembro del Comité de Dirección del Grupo Helvetia en España, quien coordina todas las acciones de gestión, concienciación y difusión de la cultura sostenible en Helvetia Seguros. Ejemplo: Memoria Anual de Responsabilidad Corporativa de Helvetia Seguros o comunicaciones sobre buenas prácticas y ahorro energético. Actuaciones Las principales actuaciones que está desarrollando actualmente Helvetia Seguros en relación con la sostenibilidad de sus instalaciones pueden resumirse en las siguientes: - Mejora de eficiencia energética. Helvetia Seguros está colaborando con varios gestores energéticos para introducir mejoras que La rehabilitación de la sede de Madrid, una actuación de referencia La reforma integral llevada a cabo en el edificio que alberga la sede de Helvetia Seguros en Madrid, en el Paseo de Recoletos, nº 6, que fue inaugurada en 2014, constituye uno de los principales hitos de Helvetia Seguros en materia de sostenibilidad aplicada a las instalaciones, ya que el edificio remodelado incorpora todos los sistemas y elementos con los que la compañía persigue favorecer el ahorro energético. Tras un análisis exhaustivo, que se inició en 2007, y después de contar con la autorización de la Dirección de Inversiones del Grupo Helvetia, en 2012 se inició la ejecución del proyecto, que se basaba en un concepto de arquitectura sostenible. Respetando su condición de inmueble protegido, debido a su valor patrimonial y a su ubicación, el proyecto incorporaba materiales y sistemas de última generación para favorecer la eficiencia energética. El inmueble resultante se caracteriza por su eficiencia pero también por su confort. Mediante un cuidado equilibrio entre tradición y modernidad, el edificio llama la atención por su diafanidad, con un elemento de alto valor medioambiental: el denominado muro verde, un jardín vertical que se extiende internamente por el patio central, y que está formado por más de seis mil plantas, ejerciendo una valiosa labor de pulmón verde. Con el objetivo de conseguir las mejores condiciones de seguridad, salud laboral y respeto al medioambiente, el inmueble funciona con sistemas eficientes, tales como luminarias Led, luminarias auto-regulables, cristales “silence”, sistema VRV de climatización o detectores de presencia. Helvetia Seguros ha realizado un considerable esfuerzo económico para hacer posible este proyecto, devolviendo a la ciudad de Madrid un edificio de gran valor patrimonial pero completamente renovado y optimizado desde el punto de vista medioambiental. El acto de inauguración se celebró el 10 de julio, con la presencia del Comité de Dirección al completo de Helvetia Seguros, encabezado por el director general, José María Paagman, quien destacó el modelo de rehabilitación llevado a cabo en el edificio, considerándolo un referente para futuras actuaciones de la compañía en materia de recuperación de edificios. La responsabilidad con el medioambiente repercutan sobre la eficiencia energética de las instalaciones. En este sentido, el operador de telefonía está llevando a cabo un estudio exhaustivo de potencias concertadas, consumos –por tramos-, histórico de consumos y otros aspectos con el objetivo de conseguir el máximo equilibrio entre necesidad y consumo. - Adecuación energética. Se está realizando la sustitución de los sistemas tradicionales de iluminación por luminarias tipo Led, a fin de conseguir las adecuadas condiciones de luz (lúmenes y calidez) en los puestos de trabajo. - Instalación de detectores de presencia en zonas comunes y aseos. Se están instalando luminarias auto-regulables en zonas próximas a fuentes de iluminación natural con el objetivo de favorecer el ahorro. - Detección de espacios con condiciones naturales adecuadas. Como criterio general, las nuevas instalaciones reservadas a centros de trabajo se seleccionan atendiendo a criterios tales como la existencia de luz natural o ventilación natural. - Seguridad y salud laboral. Una evaluación anual de los centros de trabajo garantiza el mantenimiento de las adecuadas condiciones para los trabajadores, sustituyendo los elementos necesarios antes de su obsolescencia. 49 > Ahorro de papel El proyecto “Papel 0” busca, como criterio general, reducir el consumo de papel en Helvetia Seguros y, en general, en la relación que mantiene con todos sus grupos de interés. Así, se está llevando a cabo una sustitución paulatina del papel en beneficio de los documentos electrónicos, concentrando toda la actividad documental en plataformas online. En este sentido hay que entender la aplicación de “Gestión de Firma Electrónica”, incluida dentro del portal de mediadores (B2B), activa desde 2014. Dicha aplicación permite visualizar y gestionar todas las peticiones de firma electrónica que se han realizado, consultar su estado –ver si una petición concreta está aún pendiente de firma o ya se ha firmado–, ver su detalle y descargar sus documentos asociados, saber qué método de firma se ha utilizado –certificado o por voz–, cancelar la petición o volverla a reenviar para su firma electrónica a la misma dirección de correo electrónico o a otra diferente. La aplicación permite gestionar peticiones de firma electrónica de pólizas/ suplementos y de mandatos SEPA (autorizaciones de domiciliación bancaria) tanto de pólizas como de cuentas de mediadores. Y todo ello, sin necesidad de imprimir ningún documento, lo que supone un considerable ahorro de papel. “Nuestra compañía contribuye a hacer del artículo 45 de la Constitución Española una realidad” Toñi Ferrezuelo. Responsable del Departamento de Servicios Generales ¿Cuál es el criterio general de Helvetia Seguros en materia de sostenibilidad ambiental de cara a sus instalaciones? En el marco de su política de Responsabilidad Corporativa, Helvetia Seguros favorece la introducción de elementos que posibiliten el ahorro energético en sus instalaciones, entendiendo por tales tanto edificios en sí, como todos los distintos sistemas asociados: seguridad, iluminación, suministros energéticos, consumibles, etc. En este sentido, son constantes los estudios y análisis realizados por expertos que tienen como consecuencias nuevas conclusiones, nuevas acciones y/o refuerzo de las existentes, dado el carácter dinámico y los avances que de forma prácticamente permanente se producen en el ámbito de la sostenibilidad. ¿Qué metas quedan por lograr para mejorar la sostenibilidad de los centros de trabajo de Helvetia Seguros? Todavía quedan muchas metas por conseguir, dado que el objetivo de Helvetia Seguros es ambicioso, dinámico y permanente. La compañía tiene presencia en la mayoría de las capitales de provincias españolas y, por tanto, cuenta con muchos centros de trabajo operativos. Anualmente se planifican medidas a implementar con una dotación económica en cada caso. Estas medidas se ejecutan de forma paulatina, conforme a una serie de fases. La mejora de la eficiencia en los centros de trabajo es una labor continua, que ha de valorarse en el medio-largo plazo. ¿Cómo está Helvetia Seguros, comparativamente con el sector, en materia de instalaciones sostenibles? A la vista de datos y estudios publicados por ICEA y contemplan- do la realidad de Helvetia Seguros, se puede afirmar que es una compañía muy bien posicionada en esta materia. Sin duda, la pertenencia a un grupo multinacional es una importante ventaja añadida. Lo mejor es dar ejemplos concretos, y en este caso es especialmente importante el contrato vigente con una empresa de referencia en el ámbito de la destrucción documental, que garantiza la conversión del papel que se destruye en papel reciclado. Resumiendo, diría que Helvetia Seguros participa y colabora para conseguir que el artículo 45 de la Constitución Española sea una realidad: “Todos tienen derecho a disfrutar del medioambiente adecuado para el desarrollo de la persona, así como el deber de conservarlo”. Desde el punto de vista del sector, ¿cree que el asegurador está bien posicionado en materia de sostenibilidad en relación con otros sectores? Aunque mejorable, pienso que la Responsabilidad Corporativa está más desarrollada que en otros sectores. Sin duda, ayuda a ello el importante papel social que desde siempre ha cumplido, cumple y cumplirá el sector asegurador. Es un sector asociado a la innovación, que gestiona riesgos y oportunidades, que restituye situaciones desequilibradas por algún imprevisto. También es un sector en el que las necesidades son muy cambiantes y que está obligado a dialogar y comprometerse con distintos sectores y grupos de interés. Lo mismo cabe decir del ámbito de la sostenibilidad, teniendo en cuenta además que la afección sobre el entorno es sensiblemente menor que en otros sectores como el industrial. Nuestra responsabilidad con la sociedad Nuestra responsabilidad con la sociedad Si hay una línea que permite evidenciar de forma clara la dimensión social de la actividad de Helvetia Seguros, ésa es, sin duda, la referida al apoyo directo a los colectivos de su entorno, normalmente a través de la labor de patrocinio. Los criterios que rigen la filosofía de Helvetia Seguros en materia de patrocinios pueden sintetizarse en los siguientes: - Proyectos con dimensión social. Independientemente de su naturaleza (cultural, social o deportiva), todos los patrocinios de Helvetia Seguros han de tener un alcance social. Se trata de priorizar la dimensión social por encima del resto de valores. - Que repercutan sobre el entorno. Los patrocinios, muchos de ellos de alcance local, persiguen tener un efecto beneficioso sobre el entorno. Entorno que Helvetia Seguros comparte con las propias entidades beneficiarias. - Apoyo a los mediadores. En muchos casos, el patrocinio se plantea como un valor añadido de cara a los mediadores: además de tener un efecto benéfico sobre el entorno, persiguen la puesta en valor de nuestra marca y, como consecuencia de ello, una mayor proyección de los mediadores que operan en el ámbito de actuación. 51 - Estabilidad y largo plazo. Helvetia Seguros busca la estabilidad en la relación con sus patrocinados, con horizontes de colaboración a medio-largo plazo que resulten productivos y que permitan a las entidades patrocinadas un desarrollo sostenible y la obtención de resultados sólidos. - Preferencia por iniciativas deportivas de base y minoritarias. Por regla general, Helvetia Seguros prioriza iniciativas deportivas minoritarias y normalmente de base, buscando ayudar a colectivos que, sin apoyos de patrocinadores, difícilmente podrían sacar sus proyectos adelante. - Sensibilidad con las tradiciones y la cultura del entorno. Helvetia Seguros está integrada en la sociedad y, por tanto, participa y colabora con ella en el fomento y desarrollo de las tradiciones y elementos que forman parte de su personalidad cultural. En función de la naturaleza de las acciones, cabe plantear tres grandes líneas de acción: solidaria, sociocultural y deportiva. A ellas hay que sumar las iniciativas acogidas por la Sala Helvetia, en Sevilla, que son muy diversas. > Acciones solidarias Carrera por Ruanda Helvetia Seguros volvió a patrocinar, un año más, la Carrera Popular Solidaria por Ruanda, que se celebra todos los años en Mutilva (Navarra) y que en 2014, concretamente el día 4 de mayo, alcanzó su octava edición. Casi 700 personas participaron en esta carrera, cuyos fondos permitieron la construcción de 10 casas, la ayuda a 100 familias y llevar medicinas a niños huérfanos infectados de sida en el país africano. Gran Recogida de Alimentos Helvetia Seguros fue la compañía encargada de asegurar gratuitamente a todos los voluntarios (más de 21.000) que participaron en la Gran Recogida de Alimentos promovida por la Federación de Bancos de Alimentos de Andalucía, Ceuta y Melilla los días 28 y 29 de noviembre de 2014, en coordinación con una campaña de todos los Bancos de Alimentos a nivel nacional. Se recaudaron más de 26.000 toneladas de alimentos en total. Donación de sangre Durante 2014, la Sala Helvetia de Sevilla ha seguido siendo punto de referencia para las donaciones de sangre, tanto por parte de los empleados como de otras personas del entono que quisieran prestar su solidaridad. La sangre recogida fue a parar al Centro de Transfusión de Sevilla. Carrera Solidaria Lucha contra el Cáncer Infantil Helvetia Seguros patrocinó por segundo año consecutivo esta carrera con la que se perseguía recaudar fondos para la investigación científica y la mejora de la calidad asistencial de los pequeños con esta enfermedad. Más de 3.000 corredores se dieron cita en esta carrera, y la recaudación fue para la Fundación SEHOP (Sociedad Española de Hematología y Oncología Pediátricas). 52 Nuestra responsabilidad con la sociedad > Acciones sociales y culturales Músicaemoción Se trata de un proyecto pionero, promovido en Sevilla, que ofrece una experiencia musical distinta a la tradicional, al celebrar conciertos de grandes artistas en lugares emblemáticos y con valor patrimonial. Helvetia Seguros patrocinó el ciclo de conciertos de Músicaemoción de 2014, en el que participaron artistas de la talla de Alberto Cortez o el mítico grupo Alameda. Publicación de ‘Orientación’ Un año más, Helvetia Seguros patrocinó la edición y distribución de ‘Orientación’, el programa de mano más longevo de la Semana Santa de Sevilla. Elaborado desinteresadamente por un grupo de empleados y agentes de la compañía, el programa fue presentado en la Iglesia de San Jorge de la Hermandad de la Santa Caridad, en un acto celebrado el 10 de abril de 2014. Cursos de Verano UPO En 2014, Helvetia Seguros colaboró con uno de los cursos de verano organizados por la Universidad Pablo de Olavide (UPO) de Sevilla. El curso llevaba como título “Las víctimas de tráfico en España”, y se celebró entre los días 7 y 9 de julio. San Fermín En 2014, Helvetia Seguros volvió a ser la aseguradora oficial de los encierros de San Fermín, gracias a sendos convenios con el Ayuntamiento de Pamplona y con la Casa de Misericordia. Asimismo, la compañía volvió a tener presencia en las calles de la ciudad durante las fiestas con una campaña de cartelería concienciando sobre la seguridad en los encierros. Banda de Ntra. Sra. de la Oliva de Salteras (Sevilla) La Banda de la Sociedad Filarmónica de Nuestra Señora de La Oliva de Salteras es una de las bandas de Semana Santa más conocidas y reconocidas de Andalucía. Helvetia Seguros ha colaborado con ella en diversos proyectos, y en 2014 lo hizo patrocinando el acto de entrega del Premio “Maestro Joaquín de la Orden de las Artes Musicales de Andalucía” a David Peña Dorantes, afamado artista y pianista. El acto de entrega se llevó a cabo el 29 de noviembre de 2014. Patrocinio de SICAB Por segundo año consecutivo, Helvetia Seguros patrocinó SICAB, el Salón Internacional del Caballo, promovido por ANCCE (Asociación Nacional de Criadores de Caballo de Pura Raza Española). El evento, considerado el más importante del mundo en el ámbito del caballo de Pura Raza Español, se celebró entre los días 2 y 7 de diciembre de 2014 en el Palacio de Exposiciones y Congresos de Sevilla (FIBES). Cabalgata de Reyes de Sevilla Helvetia Seguros patrocinó una de las 33 carrozas que recorrieron la ciudad en la noche de los Reyes Magos de Sevilla, merced a la colaboración entre la compañía y la entidad promotora, el Ateneo de Sevilla. Visita solidaria del Helvetia Rugby a niños del Hospital Virgen Macarena En el marco de su colaboración con este equipo deportivo, el 18 de febrero de 2014 se llevó a cabo una visita de los jugadores y el cuerpo técnico del Helvetia Rugby Club Andalucía, acompañados por representantes de Helvetia Seguros, al aula escolar del Hospital Universitario Virgen Macarena. El equipo llevó obsequios y toneladas de ilusión a los niños ingresados en este Hospital. Nuestra responsabilidad con la sociedad 53 > Acciones deportivas principales Helvetia Anaitasuna En 2014, el equipo de balonmano de la S.C.D.R. Anaitasuna que lleva los colores de nuestra compañía jugó por tercer año consecutivo en la máxima división del balonmano nacional (Liga Asobal). Además, la temporada resultó doblemente interesante por el hecho de que el Pabellón Anaitasuna acogió la fase final de la XXXIX Copa del Rey de Balonmano. Celebrada en Pamplona los días 3 y 4 de mayo, el equipo local cayó derrotado en semifinales, lo que no impidió que la ‘Catedral del Balonmano’, como se conoce al pabellón, fuera toda una fiesta durante todo el fin de semana, con la presencia de unos 3.000 espectadores en cada partido. Helvetia BM Alcobendas Otro de los equipos de balonmano que lleva nuestro nombre, en este caso el Helvetia Balonmano Alcobendas, tuvo ocasión en 2014 de acoger la celebración de la Copa de S.M. la Reina de Balonmano. Entre los días 14 y 16 de marzo, el Pabellón Amaya Valdemoro se convirtió en capital nacional del balonmano femenino, y Helvetia Seguros fue uno de los patrocinadores de este importante acontecimiento deportivo. El equipo patrocinado por nuestra compañía realizó un más que digno papel, cayendo derrotado en semifinales. Helvetia Rugby El 10 de septiembre de 2014 Helvetia Seguros renovó el patrocinio de colaboración con el Helvetia Rubgy, equipo sevillano de rugby que compite en la División de Plata de este deporte y con el que la compañía lleva colaborando ocho años. La renovación tendrá vigencia por dos temporadas más. El convenio implica el desarrollo de diversas acciones conjuntas de promoción y fomento del conocimiento de este deporte. Federaciones de Montaña Vasca y Navarra Con más de 40.000 miembros en su conjunto, estas Federaciones cuentan desde hace 26 años con el aseguramiento de sus montañeros por parte de Helvetia Seguros, a través de la correduría Broker’s, de Pamplona. El convenio de patrocinio, iniciado en 2011, se renueva anualmente y estará vigente hasta 2016. Real Federación Española de Balonmano El 26 de febrero de 2014, la RFEBM y Helvetia Seguros suscribieron un convenio en virtud del cual nuestra aseguradora seguirá patrocinando y asegurando a la Federación por tres años más, hasta finales de 2016. Se trata de uno de los patrocinios más exitosos para Helvetia Seguros en términos de visibilidad y notoriedad. Comité Técnico de Árbitros de la RFEBM La presencia de Helvetia Seguros en el mundo del balonmano se amplió en 2014 con la firma de un convenio de colaboración con el Comité Técnico de Árbitros. En virtud de este convenio, Helvetia Seguros se convertía en patrocinador del colectivo de los árbitros, lo que implica una presencia notoria de la marca en las equipaciones de los cuadros arbitrales que participan en las competiciones nacionales. Club de Remo Arkote (Vizcaya) El 27 de febrero de 2014 Helvetia Seguros renovó, por un año más, el acuerdo de patrocinio con el Club de Remo Arkote, de Plentzia (Vizcaya). El acuerdo implica la promoción de las regatas de traineras, modalidad de remo propia del norte de España que cuenta con un fuerte arraigo en esa zona de nuestra geografía. El Club de Remo Arkote tiene más de 50 años de historia, y su palmarés está jalonado de triunfos. Otros patrocinios: Además de los patrocinios señalados, Helvetia Seguros realiza una importante labor de esponsorización de un gran número de actividades locales, tanto deportivas como culturales o sociales, por toda la geografía nacional. 54 Nuestra responsabilidad con la sociedad > Sala Helvetia Durante 2014, la Sala Helvetia siguió acogiendo diversas iniciativas de carecer lúdico, social y cultural. Fueron las siguientes: - Presentación libro “Cuerpos celestes. Estrellas, gobernantes y bohemios de viaje por Andalucía” (Francisco Reyero). 8 de octubre. - Presentación libro “Adalides del Este” (Andrés Ortiz). 4 de abril. - Presentación libro “Puerto Real en sus biografías” (Francisco Pérez). 11 de noviembre. - Exposición Copa del Mundo de Balonmano (RFEBM). 6 de mayo. - Presentación de la novela infantil-juvenil ilustrada “¡Alakazam!” (Alfonso García). 23 de septiembre. - Exposición “ICAL, 25 años: pedazos de vida”. 13-26 de noviembre. - Campaña Donación de Sangre. 3 de Abril y 20 de Octubre 2014 Premios Solidarios del Seguro Desde hace varios años, Helvetia Seguros colabora con los Premios Solidarios del Seguro promovidos por INESE, financiando alguno de los premios. En 2014, a través de la revista “En buena compañía”, se convocó a toda la organización y la red comercial para que presentaran candidaturas que fueran susceptibles de ser distinguidas con el premio sufragado por Helvetia Seguros. Finalmente, el proyecto elegido fue el presentado por Asedown, Asociación Síndrome de Down de Sevilla y Provincia. La entrega del premio se celebró en un acto celebrado en Madrid el día 18 de noviembre. Se trataba de la decimocuarta edición de unos premios firmemente afianzados que ponen en valor el compromiso social y solidario del sector asegurador español, “dejando patente su respaldo y apoyo a los que menos tienen y a los que más necesitan”, como explicaron desde INESE. En total, fueron 26 los premios concedidos durante la gala de entrega, entre los que se encontraba el patrocinado por Helvetia Seguros. Nuestro director general, José María Paagman, hizo la entrega del premio al presidente de Asedown Sevilla, Joaquín López-Sáez. Los Premios Solidarios del Seguro han contribuido a hacer posibles más de 250 proyectos asistenciales, con una aportación global de más de un millón de euros. Nuestra responsabilidad con la sociedad 55 Nuestra responsabilidad con las personas Nuestra responsabilidad con las personas 57 Helvetia Seguros juega un importante papel como empleador activo en su entorno, lo que favorece la generación y el mantenimiento de empleo estable y la dinamización del tejido económico de su ámbito de implantación. Número de empleados La actividad como empleador de Helvetia Seguros distingue entre empleados (empleo directo) y mediadores (empleo indirecto). Un volumen de empleo cercano a las 4.500 personas en toda España, que convierten a Helvetia Seguros en un agente propiciador de estabilidad laboral y, por tanto, de bienestar y desarrollo social. 600 > Nuestra responsabilidad con los empleados 300 A diciembre de 2014, la plantilla de Helvetia Seguros se componía de 533 empleados. Desde el año 2011, la compañía cuenta con una política común de Dirección de Personas, que regula las relaciones entre la empresa y sus trabajadores. En el contexto del sector, Helvetia Seguros forma parte del 48,65% de las aseguradoras que establecen mejoras con respecto al convenio laboral que regula el sector, dejándose sentir en cuestiones tales como el número de pagas o los premios por permanencia, entre otros. Durante 2014, Helvetia Seguros ha desarrollado diversas acciones y proyectos dirigidos a sus empleados, con el objetivo de generar una relación productiva con este grupo de interés. Estas acciones pueden dividirse entre acciones de motivación, acciones de comunicación, acciones de formación y acciones para favorecer la igualdad. 533 2013 2014 500 400 200 Los empleados son los responsables del adecuado desarrollo de nuestro proyecto empresarial, llevando a buen puerto las acciones estratégicas diseñadas conforme a un criterio profesional excelente. Helvetia Seguros busca y alienta la labor de trabajadores de primer nivel que garanticen el éxito a corto, medio y largo plazo, lo que favorece la mejora de la competitividad. A través del adecuado desempeño profesional, Helvetia Seguros mejora sus indicadores, lo que finalmente revierte sobre el empleado y sus aspiraciones de estabilidad y promoción profesional. La compañía trabaja cuestiones como el sentido de orgullo de pertenencia, la satisfacción laboral, la mejora del clima organizacional o el desarrollo de políticas de igualdad. Todo ello con el objetivo de afianzar una cultura y estilo propio y común entre los empleados de la compañía. 525 100 0 Mejoras con respecto al convenio colectivo - Menos horas laborables. - Flexibilidad horaria. - Más pagas (2 puntos por encima del promedio del sector). - Gratificaciones extraordinarias. - Premios de permanencia (25 y 40 años). - Modalidad jornada continua estacional (verano y algunas festividades). - Flexibilidad de solicitud de periodo vacacional. - Asistencia médica en centros de trabajo (Sevilla, Madrid y Pamplona). - Opción de vestimenta “casual” durante el periodo estival. - Descuentos en seguros propios. - Seguro de Accidentes en viajes. - Préstamos para adquisición y reformas de vivienda habitual. - Solicitud de anticipos. - Acceso a servicios de ocio y ofertas lúdicas. Indicadores destacados Evolución de empleados por sexo Indicadores destacados Media de edad de la plantilla Antigüedad media % contratación indefinida Hombres 45,12 años 16,77 años Mujeres 400 315 92,87% 317 300 210 216 200 100 0 2013 2014 58 Nuestra responsabilidad con las personas Motivación empleados Acciones orientadas, directa o indirectamente, a favorecer la motivación de los empleados y su identificación con los principios y valores que rigen la filosofía empresarial de la compañía. Durante 2014 se promovieron las siguientes: • Concurso de detección de anomalías. Dirigido a empleados de los Centros de Servicio, busca detectar posibles irregularidades en los siniestros declarados, pero sirve también como herramienta de incentivación de la red de tramitación y de premio a la eficiencia. Durante 2014, se superaron las 2.000 anomalías detectadas, por un importe cercano a los 10 millones de euros. • Evaluación del desempeño: PEP2 y Ev@lúa. Se trata de las dos herramientas con las que la compañía realiza una evaluación del desempeño a la totalidad de la plantilla. Por una parte, el sistema de evaluación PEP2 se centra en la evaluación de todos los responsables de Departamento y directores de Zona. Por otro lado, para el resto de empleados de la compañía, el sistema de evaluación utilizado es Ev@ lúa. Basado en la Gestión por competencias, Ev@lúa se viene realizando en Helvetia Seguros desde el año 2011. Las competencias a evaluar en este sistema están estructuradas en tres bloques diferentes: 1. Competencias Clave: son aquellas que deben tener todas las personas que forman parte de la organización, independientemente del puesto que ocupen. 2. Competencias Gerenciales: son aquellas que se requieren a aquellas personas que ocupan puestos con mando. 3. Competencias Específicas: son aquellas asociadas a un puesto de trabajo en concreto. Además, se realiza una Entrevista de desarrollo donde evaluador y evaluado se reúnen para analizar la evaluación y otros aspectos de la misma entre los que se encuentran: - Nivel de satisfacción actual y aspiraciones. - Elementos relacionados con el rendimiento. - Observaciones y sugerencias de los empleados. - Planes de acción específicos. - Fortalezas de los evaluados. Ambos sistemas sirven para mejorar el desarrollo y motivación de los empleados de la compañía, permitiendo detectar necesidades formativas en la organización y mejorar el desempeño profesional. La evaluación del año 2014 ha permitido llevar a cabo una comparación con respecto a los resultados de 2011, llegándose a la conclusión de que, desde el punto de vista de la motivación y satisfacción de los empleados, la evolución ha sido positiva, con una sensible mejora de ambos indicadores. - Plan de Acogida. Para facilitar la integración de los nuevos empleados y ayudarlos a asimilar el “Estilo Helvetia”, la compañía ha promovido un programa denominado Plan de Acogida. Este Plan incluye diversos contenidos pensados para favorecer una rápida y adecuada adaptación de las personas que entran en Helvetia Seguros, con una marcada orientación didáctica. - Protagonistas de la campaña gráfica de “La Pasión es contagiosa”. Por primera vez en la historia de la compañía, y probablemente del sector, 25 empleados de distintos centros, y de diferentes características (edad, sexo, función, etc.), protagonizaron las sesiones fotográficas que han dado lugar a la parte gráfica de la nueva campaña publicitaria de la compañía, “La pasión es contagiosa”. Nuestra responsabilidad con las personas 59 Comunicación empleados Comunicaciones internas Acciones que favorecen la interrelación entre los empleados de la compañía, tanto a nivel vertical como horizontal, desde un principio de transparencia que persigue otorgar un trato preferente a los empleados desde el punto de vista de la comunicación. Las acciones desarrolladas durante 2014 han sido: Regularmente, los empleados reciben información detallada que atañe a la compañía, especialmente sobre asuntos que tienen que ver con cuestiones de interés para los empleados. Esta comunicación se articula a través de las siguientes herramientas: Convenciones Para su comunicación interna, Helvetia Seguros dispone de varios soportes: el Portal del Empleado, el boletín “Helvetia Informa” (boletín informativo digital), GroupNews (noticias sobre el Grupo), circulares, notas internas y comunicados. El boletín “Helvetia Informa” (sólo en su apartado de noticias) y GroupNews fueron sustituidos en octubre 2014 por el boletín informativo allegra! Encuentros periódicos, normalmente anuales, que funcionan como vehículos de comunicación relacional altamente efectiva. En 2014 se desarrollaron las siguientes: Convención Anual Se celebró los días 20 y 21 de noviembre en Madrid, con la participación de 90 directivos y responsables comerciales y técnicos de toda España. Bajo el lema “Contagia tu pasión”, de acuerdo con la nueva campaña publicitaria de la compañía, los directivos conocieron el balance sobre el ejercicio 2014 y analizaron las perspectivas para el nuevo año. La integración con Nationale Suisse y el concepto de la “Nueva Helvetia” estuvieron muy presentes en la Convención. allegra! A finales de octubre de 2014 se puso en funcionamiento la nueva plataforma allegra!, un nuevo canal de comunicación interna del Grupo Helvetia, cuyo objetivo es informar a todos los empleados, de manera continua, de los diferentes proyectos que acontecen en el grupo y en las diferentes unidades de negocio, así como del proyecto TELL (Proyecto de integración entre Helvetia y Nationale Suisse). Convenciones de Áreas En estos encuentros de Área, en los que tiene una participación activa el director general de la compañía, cada Dirección de Área hace balance de su actividad y analiza la contribución de su equipo de trabajo a los objetivos estratégicos de Helvetia Seguros. Formato 2014 2013 Número de visitas Portal del B2B 15.040.375* Número de envíos Boletín “Helvetia Informa” 10 12 GroupNews 6 5 Circulares - 1 Notas internas 6 11 Comunicados 21 17 allegra! 18 - Indicadores comparativos con el sector Proporción plantilla con reducción de jornada % de absentismo laboral Media de pagas al año Helvetia Sector Helvetia Sector Helvetia Sector 7,69% 8,1% 3,05% 3,4% 18,74 pagas 17,25 pagas 60 Nuestra responsabilidad con las personas Formación empleados la organización como en muchos casos por el propio empleado, a través de herramientas como Ev@lúa. A través de la formación, Helvetia Seguros favorece el reciclaje profesional de la plantilla y su adaptación a los cambios introducidos en el negocio. Con la formación, el empleado mejora su nivel de competencia y, consecuentemente, su satisfacción, al obtener mayor cualificación y asimilar aptitudes de manera continua a lo largo de su carrera profesional. Durante 2014, el 89,8% de los empleados de Helvetia Seguros recibieron formación. La formación combina el formato presencial con el online, y la oferta viene determinada por las necesidades detectadas tanto por Cada empleado cuenta con un Plan de Formación Individual, que se extiende a lo largo de toda su vida laboral, y que se adapta tanto a las nuevas necesidades que van surgiendo en el mercado como a la propia evolución y orientación profesional de los empleados. Número total de horas impartidas en formación 2013 2014 Variación % Número total de horas Online Presenciales 12.482 5.088 7.394 12.656 1.489 11.167 1,39 - Media horas/empleado 23,78 23,74 -0,55 Total cursos impartidos 129 201 55,81 Principales cursos desarrollados en 2014 CURSO DIRIGIDO A FECHA CELEBRACIÓN DESCRIPCIÓN SABES (Seminario de Aprendizaje Básico y Específico de Seguros) Asesores comerciales de reciente incorporación 30-31 enero 2014 8ª edición de este programa formativo básico sobre seguros. Participaron 15 personas. Defensa de cartera Comerciales internos 12-13 febrero 2014 Su objetivo es analizar y desarrollar acciones para defender la cartera. Participaron 50 personas. SAP Empleados de centros de servicios de Madrid, Sevilla y Pamplona Tres cursos: 17-18 marzo Madrid, 20 21 marzo Sevilla, 25-26 marzo Pamplona Familiarización con la herramienta SAP BW. Participaron 34 personas. Solvencia II Miembros del Comité de Dirección y responsables de Departamentos Tres cursos: 10-11 febrero Sevilla, 12 febrero Pamplona, 13 febrero Madrid Conocer a fondo las implicaciones derivadas de la implantación de Solvencia II. Participaron 48 personas. Executive de Liderazgo y Dirección de Personas (PDP1)/Consolidación en Dirección de Personas (PDP2) Empleados con responsabilidad en la gestión de equipos Abril 2014 Desarrollar habilidades de liderazgo y de gestión de equipos. Impartido por la consultora Otto Walter, fue cursado por 23 personas. Técnicas de venta Asesores comerciales 10-11 junio Desarrollar habilidades de gestión comercial. Fue cursado por 11 personas. Responsabilidad Civil Departamento de Empresas/Siniestros del Centro de Servicio de Sevilla 23 abril Profundizar en el conocimiento de la Responsabilidad Civil y del seguro que lo regula. Cursado por 19 personas. Formación de Formadores Directores de sucursal, asesores comerciales y comerciales internos Octubre Taller para desarrollar habilidades formativas. Fue cursado por 29 personas. CRM Directores de sucursal, asesores comerciales y comerciales internos Durante todo el ejercicio 2014 Dar a conocer y facilitar el manejo de la herramienta CRM. Fue cursado por 133 personas. Solvencia II Empleados involucrados en Solvencia II 3-4 noviembre Aprender el manejo del software requerido para la implantación de Solvencia II. Participaron 13 personas. Plan de Emergencias Equipos de intervención de Pamplona 14 y 27 noviembre Dos formaciones de carácter técnico y práctico en torno al manejo de los equipos de protección de incendios. Cursado por 17 personas. Nuestra responsabilidad con las personas 61 Igualdad La igualdad de géneros representa uno de los pilares para una gestión de los recursos humanos, justa, responsable y comprometida socialmente. El Grupo Helvetia viene promoviendo en todas sus unidades de negocio políticas orientadas a favorecer dicha igualdad, a través de planes específicos. Desde 2012, Helvetia Seguros cuenta con un Plan de Igualdad, con el que la compañía persigue implantar una política de igualdad de género efectiva dentro de la empresa. El Plan de Igualdad de Helvetia Seguros presenta un conjunto ordenado de medidas, adoptadas después de realizar un diagnóstico de situación, tendentes a alcanzar en la empresa la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres y a evitar la discriminación por razón de sexo, garantizando las mismas oportunidades profesionales en el acceso al empleo, selección, retribución, formación, desarrollo, promoción y condiciones de trabajo. Como objetivos generales, el Plan de Igualdad de Helvetia Seguros persigue: - Conseguir una representación equilibrada de la mujer en el ámbito de la empresa. - Promover y mejorar las posibilidades de acceso de la mujer a puestos de responsabilidad, contribuyendo a reducir desigualdades y desequilibrios que, aún siendo de origen cultural, social o familiar, pudieran incidir en la empresa. - Garantizar la ausencia de discriminación, directa o indirecta, por razón de sexo, y, especialmente las derivadas de la maternidad, paternidad, la asunción de obligaciones familiares, el estado civil y las condiciones laborales. - Evitar toda manifestación de discriminación en la promoción interna y selección con objeto de favorecer una representación equilibrada de la mujer en la plantilla. - Prevenir el acoso sexual y el acoso por razón de sexo, implantando un código de conducta que proteja a todos los empleados y empleadas de ofensas de naturaleza sexual. - Mantener el actual compromiso de Responsabilidad Corporativa asumido por Helvetia, en orden a fomentar el principio de igualdad de oportunidades, en todos los niveles organizativos, mediante acciones de comunicación y formación. Siguiendo la planificación de medidas marcada en el Plan de Igualdad y enmarcada en cada una de las diferentes áreas de actuación, en 2014 se han iniciado las siguientes medidas: - Dentro del Área de Actuación del Acceso al Empleo y Selección, se han comenzado los trabajos previos para la incorporación de las vacantes de la compañía en la web corporativa. - Dentro del Área de Actuación de Formación, durante el año 2014 se ha trabajado en la potenciación de la formación en materia de igualdad. Para ello, se ha diseñado un curso online basado en el contenido y medidas de nuestro Plan de Igualdad. Por otra parte, en mayo de 2014 se celebró una Jornada sobre Plan de Igualdad, a la que asistieron todos los miembros de la Comisión de Seguimiento del Plan de Igualdad y el Departamento de Recursos Humanos. Programas de gestión de personas: hacia un cambio cultural En los últimos cinco años, Helvetia Seguros ha llevado a cabo un sensible cambio cultural interno en relación con la gestión directiva y la política de Dirección de Personas, orientado, por un lado, a una mayor profesionalización y capacidad ejecutiva, y por otro, a una asimilación más efectiva de la cultura ‘Helvetia’ dentro de la organización. Con el apoyo y la implicación del Grupo Helvetia, se ha producido la implantación exitosa de varios programas que funcionan en el grupo, a los que se suman otros específicos promovidos por la unidad de negocio nacional. - IEP (International Executive Program). En el IEP participan un total de 180 directivos y mandos intermedios de todo el grupo. Formado por tres módulos, incluye desplazamiento y un régimen de trabajo intensivo durante cortos periodos de tiempo en las distintas unidades de negocio. Casi todos los responsables de Departamento de Helvetia Seguros han participado ya en este programa, que incide especialmente en aspectos que tienen que ver con la gestión estratégica y el liderazgo, y sirven adicionalmente tanto para mejorar la competencia lingüística (inglés), como para fortalecer el sentido corporativo. - IExP (Impatriate-Expatriate Program). Programa formativo-laboral “de ida y vuelta”, en el que directivos o mandos de Suiza se desplazan durante un periodo de tiempo a otra unidad de negocio (desde 3 meses hasta 3 años), y directivos o mandos de otras unidades de negocio se desplazan a Suiza, integrándose en ambos casos en la estructura de la unidad de destino. - PEP2 (Personal Evaluation and Potential). Programa dirigido a evaluar el desempeño de los directores de Zona y responsables de Departamento, a través de entrevistas. El PEP2 es una adaptación del PEP Internacional, que se dirige al Comité de Dirección. - ITP (Insurance Trainee Program). En España se han desarrollado dos ediciones hasta la fecha de este programa, con la participación de seis personas, y con un volumen de candidaturas muy elevado (más de 4.600 aspirantes). Se trata de un programa anual en el que los titulados universitarios de reciente graduación tienen la posibilidad de adquirir una visión completa y cercana del negocio de Helvetia Seguros, mediante una combinación del desempeño profesional y de la formación. 62 Nuestra responsabilidad con las personas Distribución de empleados por edad Distribución de empleados por sexo 25,1% 4,1% 3,9% 40,52% 31,5% 59,48% 35,2% Entre 20 y 29 años: 22 Entre 50 y 59 años: 168 Entre 30 y 39 años:134 Más de 60 años: 21 Entre 40 y 49 años:188 Hombres: 317 Mujeres: 216 Convenios firmados con Universidades y Centros Educativos de formación Helvetia Seguros colabora con distintas universidades del territorio español, acogiendo alumnos para la puesta en prácticas de su formación universitaria y conocimiento del mundo laboral. En 2014, la compañía mantuvo activos convenios de colaboración con las siguientes entidades formativas: Universidad de Sevilla Universidad Pablo de Olavide Universidad Rey Juan Carlos CUNEF Universidad Complutense de Madrid Universidad de Navarra Universidad de La Laguna Universidad de Barcelona Universidad Loyola Universidad de Murcia UNED Además, Helvetia Seguros colabora también con diversos centros educativos de formación profesional, acogiendo a alumnos para la realización de formación en sus centros de trabajo: Centro Educativo Albaydar de Sevilla Centro de Cualificación y Empleo de Bilbao Centro Educativo Nazaret de San Sebastián I.E.S Fuenteuropa de Algeciras Centro de F.P. María Auxiliadora de Pamplona Colegio Salesiano de Sevilla I.E.S. Miguel Catalán de Zaragoza Nuestra responsabilidad con las personas 63 > Nuestra responsabilidad con los mediadores El mediador representa una pieza fundamental en el modelo de negocio de Helvetia Seguros y, como tal, la compañía mantiene estrechos vínculos con este colectivo, siendo el más importante su condición de empleador indirecto, ya que, a través de su colaboración, permite el mantenimiento y la sostenibilidad de un empleo de calidad. Pero la implicación de la compañía con sus agentes va mucho más allá de la mera prestación de soporte para la actividad de negocio. Antes bien, genera un marco estable de colaboración con implicaciones en distintos ámbitos, que convierte al agente en una figura más cercana al empleado que al mero proveedor de servicios. La relación de Helvetia Seguros con los mediadores es dinámica y productiva. Mientras que los mediadores generan negocio que repercute en la compañía, ésta, a través de la prestación de sus productos y servicios, favorece el desarrollo profesional de los mediadores. El alcance de la colaboración de Helvetia Seguros puede sintetizarse en los siguientes aspectos: motivación, comunicación, formación, soporte y presencia sectorial. Número de mediadores según tipología Volumen de primas según tipo de mediador Total mediadores 3.973 Agentes exclusivos 188.241.469 Agentes exclusivos 2.441 Agentes vinculados 6.485.348 Agentes vinculados 75 OBS vinculados 4.339.322 OBS vinculados 10 Corredores 80.536.961 Corredores 1.447 Cuota de cartera según tipo de mediador Proporción de mediadores total compañía 4,4% 28,8% 27,5% 1,6% 2,3% 1,5% 2,2% 67,3% 64,4% Agentes exclusivos OBS vinculados Agentes exclusivos OBS vinculados Agentes vinculados Corredores Agentes vinculados Corredores Otros Evolución interanual mediadores 2013 2014 Agentes exclusivos 2.484 2.441 Agentes vinculados 64 75 OBS vinculados 10 10 Corredores 1.351 1.447 64 Nuestra responsabilidad con las personas Motivación mediadores Acciones que persiguen la incentivación y motivación de los agentes, fortaleciendo los vínculos con la compañía y reforzando el sentido de orgullo de pertenencia. Durante 2014 se acometieron las siguientes: Concursos y promociones De entre todos los concursos dirigidos a la red comercial, uno de los más consolidados es el Concurso Nacional de Ventas, que cada año lleva a los agentes más productivos a un destino exótico o singular. En 2014, los ganadores del concurso viajaron a Myanmar (antigua Birmania). Nombre Total participantes Total ganadores Concurso Anual de Ventas 2.622 47 Klub Vita De acuerdo con una de las Medidas Estratégicas en vigor, cuyo objetivo es potenciar el negocio de Vida, en 2013 fue creado el Klub Vita, pensado como plataforma para potenciar la relación entre Helvetia Seguros y los mediadores especializados en la comercialización de esta línea de productos. La pertenencia al Klub Vita supone un reconocimiento profesional, contando con especial protagonismo dentro de Helvetia Seguros. Después de su despegue en el año 2013, durante 2014 el Klub Vita ha contado con 304 mediadores especializados, los cuales han conseguido un crecimiento del 24,35% en la venta de primas periódicas, un 21,52% en primas únicas y un 20,17% de incremento en primas de Vida Riesgo. Todo esto, gracias a la implicación de los mediadores, la formación continua de los mismos por parte de Helvetia Seguros y las múltiples acciones específicas llevadas a cabo sobre este colectivo (campañas especiales, descuentos preferentes, reuniones de equipo, etc.) Segmentación de mediadores: agentes Élite A fin de obtener un mejor conocimiento de sus mediadores, y con el objetivo de poder ofrecerles soluciones y líneas de colaboración adaptadas a sus necesidades y a su nivel de actividad, Helvetia Seguros viene trabajando en la definición y segmentación de sus agentes. Así, la compañía realizó en 2013 una clasificación de los agentes en cuatro niveles: Élite, Expert, Bases y Tutelados. Una vez delimitados, durante 2014 la compañía ha llevado a cabo la configuración del colectivo de agentes Élite, desarrollando ya las primeras acciones dirigidas a ellos. Los agentes Élite recogen la herencia del antiguo Club Helvetia. Se trata de un perfil que cuenta con un volumen de cartera importante, que tiene ratios de siniestralidad óptimos y que mantiene una estrecha vinculación con la compañía. Actualmente han sido distinguidos unos 130 agentes Élite, con los que Helvetia Seguros ha desarrollado ya algunas acciones, entre ellas, jornadas específicas de Agentes Élite, que se han llevado a cabo en cada Zona. La consideración de agente Élite otorga al mismo una serie de ventajas y atribuciones, que implican una mayor autonomía de gestión con respecto a la compañía. Así, estas atribuciones, fundamentalmente, son: - Tramitación autónoma de los siniestros de Hogar, Comercios y Comunidades, cuyos importes no superen los 1.000 euros. - Eliminación, en el proceso de emisión de pólizas, del mayor número de motivos por los que las pólizas puedan quedar retenidas. - Gestión de la aplicación de descuentos comerciales en las pólizas, lo que implica mayor autonomía y gestión del negocio. - Posibilidad de impresión de los recibos físicos en la emisión de pólizas y suplementos, devueltos de banco y duplicados de recibos cobrados. - Línea específica de atención para asistencia de siniestros de autos (Asitur). - Posibilidad de elección de reparador de siniestros de autos. - Utilización de formularios para poder dirigirse directamente a Departamentos o Sucursales con el fin de obtener autorización directa de riesgos, emisión de suplementos centralizados u otras diligencias. - Posibilidad de indulto excepcional de pólizas susceptibles de anulación por parte de Vigilancia de Riesgos. - Etcétera. Nuestra responsabilidad con las personas 65 Comunicación mediadores La comunicación de Helvetia Seguros con sus mediadores es activa, regular, dinámica y de doble dirección. Además de la comunicación cotidiana que se produce en el día a día de la gestión, tanto a través de servicios centrales como mediante las sucursales de las que cada mediador depende, la compañía articula una serie de medidas para reforzar los vínculos con sus colaboradores. Durante 2014 se desarrollaron los siguientes proyectos de comunicación: Convenciones anuales de agentes Como es habitual, durante el mes de enero se celebraron a lo largo de toda la geografía española las Convenciones anuales de agentes. Se llevaron a cabo un total de 17 Convenciones, todas ellas con la presencia de miembros del Comité de Dirección de la compañía. Las Convenciones de agentes de 2014 tenían como lema “Centrados en nuestra Red”, y el contenido estuvo orientado a conocer y profundizar en las herramientas fundamentales para la gestión del negocio por parte de los agentes, así como a presentar el proyecto de defensa de cartera. Convención anual de corredores En el marco de la estrategia de potenciación del canal de corredores, desde hace varios años la compañía promueve también una Convención anual que congrega a este colectivo. La convención de 2014 se celebró los días 8, 9 y 10 de octubre, en la sede de Sevilla, y en ella participaron 25 representantes de corredurías. A lo largo de estas tres jornadas, en un ambiente constructivo y cercano, los corredores participantes pudieron conocer con detalle la situación de la compañía y sus perspectivas para el ejercicio 2015. “En buena compañía” La revista “En buena compañía” es una publicación dirigida tanto a mediadores como a empleados y clientes, que incluye abundante información dirigida a los mediadores, a través de formatos tales como reportajes, entrevistas o noticias. En 2014 se publicaron los números 32, 33 y 34, incorporando además en el número 33 un folleto informativo dirigido expresamente a mediadores para facilitar el uso de la firma electrónica. 66 Nuestra responsabilidad con las personas Formación mediadores Uno de los aspectos más emblemáticos de la actividad promovida por Helvetia Seguros para sus agentes es la formación. Con ella, la compañía persigue fomentar la competitividad y la cualificación de sus colaboradores, al tiempo que adaptar sus competencias a las novedades que surgen en el sector. Helvetia Seguros promueve recorridos formativos personalizados para cada perfil de agente, en muchos casos con programas de largo recorrido, como es el caso del PAC (Plan de Agentes de Carrera). Helvetia Seguros ha sido pionera en la puesta en marcha de muchos programas, que la sitúan a la vanguardia de la formación en el sector. Tal es el caso del Programa Sucesores, dirigido a hijos de mediadores que pretenden continuar el negocio familiar, o el curso Agente Empresario, que busca la profesionalización del agente y su gestión desde un criterio más profesional y especializado. Número total de horas impartidas en formación 2013 2014 Variación % Número total de horas Online Presenciales 92.100 82.656 9.444 110.723 99.502 11.221 20,22 - Media horas/mediador 37,08 45,36 22,33 Total cursos impartidos 161 166 3,75 Principales cursos desarrollados en 2014 CURSO “Planificación Estratégica” (PAC) “Visión comercial: fidelización, blindaje de cartera y mercado local” (PAC) Agente empresario DIRIGIDO A 10 agentes del Plan de Agentes de Carrera (PAC) 9 agentes del Plan de Agentes de Carrera (PAC) 37 agentes FECHA CELEBRACIÓN DESCRIPCIÓN 19 y 20 de febrero Tercer módulo del Programa de Desarrollo de Agencias del Plan de Agentes de Carrera. Su objetivo era cualificar a los agentes en la gestión profesionalizada de su negocio. 12 y 13 de junio Segundo módulo del Programa de Desarrollo de Agencias del Plan de Agentes de Carrera. Buscaba optimizar la oferta de productos y servicios de los agentes PAC en términos de productividad y rentabilidad del esfuerzo comercial. A lo largo del ejercicio 2014 Cuarta edición de un programa que persigue convertir a los agentes más consolidados en gestores empresariales. Programa Sucesores 8 hijos de agentes 23-27 de junio y 22-26 de septiembre Quinta edición de un curso que fomenta el desarrollo de habilidades comerciales y de gestión en los hijos de agentes, para facilitar el paso de testigo en el negocio familiar. Agentes Élite Más de 130 agentes 5 acciones formativas entre abril y junio de 2014 Formación sobre las atribuciones profesionales delegadas en estos colectivos. 21-22 de octubre Primer módulo del programa “Desarrollo de Agencias”, profundizó en la planificación de la actividad comercial a través de las carteras de clientes. “Modelo de acercamiento comer comercial” (PAC) 12 agentes Nuestra responsabilidad con las personas 67 Soporte Cobertura en entorno local Además de ofrecer formación y desarrollar líneas de comunicación activas con sus mediadores, Helvetia Seguros les presta soporte activo a través de diversos programas y ámbitos de intervención. Portal del Mediador (B2B) El Portal B2B constituye una herramienta esencial de trabajo para los mediadores, ya que incorpora servicios que facilitan su labor. La herramienta incorpora de forma constante nuevas aplicaciones y soluciones, siempre bajo el prisma de otorgar mayor autonomía de gestión a los mediadores. Así, durante 2014, el portal ha incorporado el servicio de tarificación en las pólizas de Vida Riesgo y de Decesos. Además, se introdujo la posibilidad de contratación online para los clientes, gracias a la integración del proceso de alta de la póliza mediante firma electrónica. Evolución del Portal B2B 2013 2014 Nº de consultas 8.912.823 9.045.673 Nº de tarificaciones online 2.456.992 2.583.580 268.910 331.579 Nº de gestiones de clientes En la medida de su disponibilidad presupuestaria y de recursos, Helvetia Seguros apoya con recursos económicos o materiales las acciones comerciales promovidas por los mediadores en su ámbito de actuación. Dicho apoyo se materializa en aspectos tales como inversiones publicitarias, distribución de merchandising o colaboración con patrocinios locales. Todas las sugerencias que surgen en la red son estudiadas por el Área de Marketing y Responsabilidad Corporativa, que en colaboración con el Área de Ventas finalmente determina, en función de criterios de oportunidad, viabilidad económica y coherencia interna, el tipo de apoyo que se brinda a cada iniciativa. Apoyo en comunicación 2.0 En el contexto de la estrategia 2.0 de la compañía, Helvetia Seguros promueve y fomenta la visibilidad de los mediadores en Internet, a través de acciones como la personalización del Portal del Mediador (creación de webs propias), o como la cobertura de difusión a la actividad en redes sociales de los mediadores por parte de las cuentas corporativas de Helvetia Seguros. Rotulación de agencias Hasta diciembre de 2014, había en Helvetia Seguros 509 agencias rotuladas integralmente con la identidad corporativa de la compañía. La rotulación integral se dirige especialmente a las nuevas agencias o a aquellas que persiguen una remodelación de imagen. Con esta rotulación, se fortalece la imagen de Helvetia Seguros en las agencias beneficiadas, favoreciendo así el impacto y alcance de dichas agencias en su ámbito de actuación. Presencia sectorial La vinculación de Helvetia Seguros con el canal de la mediación también se ve reforzada por su intervención en el ámbito sectorial. A través de acuerdos con colectivos que representan y defienden al sector, Helvetia Seguros potencia sus relaciones con el segmento de la mediación, incrementando su dimensión como agente activo que persigue favorecer la mejora y el desarrollo de los agentes y corredores. Durante 2014, se han suscrito o mantenido convenios con los Colegios de mediadores de Madrid, Sevilla, Vizcaya, Valencia y A Coruña, así como con el Consejo General de Colegios, Fecor y Adecose. En este último caso, la alianza tiene un gran valor estratégico, por cuanto esta asociación es una de las mayores plataformas sectoriales de representación del colectivo de las corredurías. Uno de los primeros frutos de este convenio fue la participación del director general de Helvetia Seguros en el Foro Anual Adecose, celebrado en el mes de octubre de 2014 en Madrid con la presencia de los principales responsables del ámbito de las corredurías a nivel nacional. La responsabilidad del seguro La responsabilidad del seguro 69 El sector asegurador tiene un fuerte peso sobre el dinamismo social y económico de nuestro país, tanto por el impacto económico de su actividad como por su cobertura aseguradora en la población y por su condición de agente empleador. La Memoria Social del Seguro Español 2014 publicada por Unespa arroja datos muy interesantes sobre la penetración del seguro en los hogares y, en general, sobre los principales parámetros que miden la repercusión económica y social que este sector tiene sobre la sociedad. Cada uno de los días del año... El seguro que... Gestiona siniestros... Con un coste de... Accidentes 555 533.279 € 80.146 13.824.165 € 185 678.632 € Protección de Patrimonios 23.738 10.4448.134 € Automóviles 28.563 19.403.226 € Responsabilidad Civil 270 1.247.561 € Crédito y Caución 196 950.291 € Pérdidas Pecuniarias 536 228.835 € Defensa Jurídica 471 34.491 € 4.566 688.619 € 823 2.129.602 € Salud Transportes Asistencia Decesos Porcentaje del gasto en seguros de los hogares españoles por Comunidades Autónomas Seguros España 3,6% Andalucía 3,4% Aragón 3,3% Asturias 3,4% Baleares 3,9% Canarias 3,4% Cantabria 3,7% Castilla y León 3,1% Castilla - La Mancha 3,2% Cataluña 3,6% Comunidad Valenciana 3,4% Extremadura 3,5% Galicia 3,7% Madrid 3,8% Murcia 3,6% Navarra 2,7% País Vasco 3,5% La Rioja 2,9% Melilla 2,8% 25.710.588 € Y el seguro de vida paga Memoria Social del Seguro Español 2014 de Unespa. En lo referido a la penetración, el seguro del automóvil es el más extendido en los hogares españoles, estando presente en un 81,2% de ellos. Tras éste, destaca también la penetración del seguro de vivienda, contratado por el 76% de los hogares. La estadística, elaborada a partir de la Encuesta de Presupuestos Familiares (EPF) publicada por el Instituto Nacional de Estadística, revela asimismo el fuerte alcance del seguro de decesos, presente en el 52% de los hogares. Las dos comunidades en las que este seguro tiene más presencia son Extremadura (74%) y Andalucía (67%). Penetración de los seguros, según el tamaño del hogar Autos Vivienda Salud Decesos RC Una persona 48,24% 63,90% 16,66% 40,72% 4,95% Dos personas 80,00% 75,26% 24,29% 52,08% 9,00% Tres personas 90,36% 78,71% 32,97% 54,40% 14,76% Cuatro personas 94,82% 82,40% 37,98% 53,88% 17,98% Cinco personas 92,09% 77,27% 41,78% 58,04% 20,31% Seis o más personas 92,03% 65,60% 43,96% 64,92% 24,83% Memoria Social del Seguro Español 2014 de Unespa. El gasto en seguros por parte de las familias representa el 3,6% del presupuesto familiar. Esta proporción es superior en comunidades como Baleares, Cantabria, Galicia y Madrid, e inferior en comunidades como Navarra o La Rioja. Uno de los indicadores en los que se muestra de forma más evidente la dimensión económica de la aportación de los seguros es en el pago de indemnizaciones por siniestros. En los siniestros de automóvil, según la información de la Estadística de Seguros del Automóvil (ESA), los siniestros descendieron en España en un 2,2% en 2013 con respecto a 2012. Con todo, según datos de hace dos ejercicios (2013) se atendieron más de 3 millones y medio de siniestros con asistencia en viaje, y cerca de 3 millones de siniestros por daños propios. Los siniestros con Responsabilidad Civil material supusieron más de 1.800.000 casos, mientras que las roturas de lunas superaron la cifra del millón de casos. Evolución reciente de los siniestros del automóvil, por coberturas 2010 2011 Asistencia en viaje 3.660.181 Daños propios 3.342.848 Defensa jurídica Incendio Lunas Ocupantes 2012 2013 2013/2012 3.607.296 3.550.038 3.613.428 1,79% 3.168.452 3.154.810 2.922.242 -7,37% 273.702 248.190 252.564 244.830 -3,06% 10.070 8.858 8.681 7.918 -8,79% 1.319.105 1.199.687 1.135.269 1.183.859 4,28% 49.799 43.484 43.067 36.340 -15,62% RC Corporal 566.690 563.029 563.219 547.414 -2,81% RC Material 2.184.308 2.057.925 1.957.683 1.868.806 -4,54% 104.814 94.098 86.136 92.942 7,90% Reclamación de daños Retirada de carnet Robo 1.644 2.599 2.508 2.767 10,33% 227.740 203.136 203.928 192.300 -5,70% Memoria Social del Seguro Español 2014 de Unespa. El Sistema para la Valoración del Daño Corporal en Accidentes de Tráfico, más conocido como el Baremo (del seguro del automóvil), que en 2015 cumple dos décadas de existencia, ha cifrado en 41.000 millones de euros la transferencia de indemnizaciones del daño corporal realizada desde su constitución. En el periodo comprendido entre 1995 y 2014, el Baremo ha indemnizado a 9,2 millones de personas en España. Memoria Social del Seguro Español 2014 de Unespa. 70 La responsabilidad del seguro Tasas de penetración de distintos tipos de seguro, por Comunidades Autónomas Autos Vivienda Salud Decesos RC* España 81,24% 75,84% 29,28% 51,87% 12,60% Andalucía 81,64% 68,42% 31,29% 66,91% 16,56% Aragón 81,45% 76,41% 26,92% 36,09% 9,17% Asturias 73,96% 76,50% 17,51% 61,98% 6,80% Baleares 83,64% 66,91% 37,67% 39,90% 9,67% Canarias 81,33% 60,92% 36,57% 66,12% 17,61% Cantabria 81,44% 82,60% 30,41% 52,58% 12,24% Castilla y León 78,01% 76,02% 16,26% 40,10% 8,47% Castilla - La Mancha 82,14% 67,94% 23,75% 54,32% 12,46% Cataluña 77,95% 78,10% 34,15% 40,22% 1,89% Comunidad Valenciana 82,65% 76,78% 12,75% 50,52% 1,40% Extremadura 86,74% 76,37% 44,17% 73,78% 35,19% Galicia 81,82% 64,23% 16,41% 47,97% 4,88% Madrid 81,63% 82,65% 45,98% 50,38% 16,77% Murcia 84,53% 76,91% 30,83% 65,41% 16,80% Navarra 83,09% 85,20% 24,83% 35,93% 19,02% País Vasco 81,77% 90,96% 37,29% 49,33% 17,35% La Rioja 80,76% 81,99% 28,38% 45,02% 19,92% Ceuta y Melilla 70,59% 48,74% 15,13% 53,78% 12,61% Así, en el seguro del automóvil, la Memoria de Unespa estima que en 2014 los pagos por reparación de vehículos, o transferencias totales a talleres, superaron los 3.700 millones de euros, una cantidad que supera la alcanzada en 2013. La cuantía de indemnizaciones por daños corporales alcanzó los 1.700 millones de euros, y los gastos por asistencia sanitaria, los 578 millones de euros. En lo referente a seguros multirriesgos, la cifra de pagos a reparadores se situó durante 2014 en 1.230 millones de euros, y las transferencias a los peritos para valoración de siniestros alcanzaron los 285 millones de euros. Por lo que respecta a los decesos, durante 2014, según ICEA, se abonaron casi 775 millones de euros a proveedores de servicios funerarios, lo que supone una media de 3.151 euros por persona fallecida. Finalmente, es importante detenernos en la dimensión del sector como empleador. Los datos publicados por la DGSFP correspondientes a 2013 señalan que el empleo directo en entidades aseguradoras ascendió a 46.325 personas. Las cifras de la EPA, como es habitual, elevan esta cifra sensiblemente, llegando a los 154.000 trabajadores. Según la EPA, durante 2013 se produjo un incremento de empleo en el sector. * Se trata del seguro de responsabilidad civil contratado independientemente, no la cobertura de esta naturaleza que suele ir incluida enlas pólizas de vivienda Evolución histórica del empleo en el sector asegurador Fuente: Memoria Social del Seguro Español 2014 de Unespa. 180 Si nos centramos en el seguro de viviendas, en 2013 había en España cerca de 18 millones de hogares asegurados, por un valor de 2,2 billones de euros. Casi 3 millones de hogares, de esta cantidad, tienen un siniestro al año; 833.000 dos siniestros; y 400.000 tres o más. Hogares asegurados, según el número de siniestros registrados en el 2013 Pólizas Siniestros 0 siniestros 13.576.407 0 1 siniestros 2.996.393 2.996.393 2 siniestros 833.717 1.667.434 3 siniestros 258.309 774.927 4 siniestros 89.072 356.288 5 o más siniestros 60.569 143.438 Fuente: Memoria Social del Seguro Español 2014 de Unespa. Por lo que respecta al seguro de decesos, la estimación de asegurados en 2013 era de 20.478.081, lo que supone prácticamente uno de cada dos españoles. Las estadísticas de ICEA al respecto desmienten una falsa percepción: la de que el seguro de decesos lo tienen mayormente las personas de edades más avanzadas. La tasa de penetración por edad supera el 40% a partir de los 20 años, y el 50% desde los 55. Según la Memoria de Unespa, durante 2014 las entidades de decesos españolas atendieron 245.629 óbitos. Es muy interesante también la dimensión social y económica de las entidades aseguradoras como agente contratante, y el beneficio que revierte sobre sus proveedores. 160 En miles de personas 140 120 100 80 60 40 Hombres 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990 1989 1988 0 1987 Según la Memoria de Unespa, estos 41.000 millones de pagos suponen un ritmo de casi 6 millones de euros diarios. De manera que, cada día de los últimos 20 años, el Baremo ha instrumentado la transferencia de recursos equivalentes al sueldo medio de todo un año de 250 trabajadores. Ello sin contar, como aclara Unespa, que en este importe global no se incluyen los 8.600 millones que durante las dos últimas décadas han sido transferidos a los distintos servicios sanitarios públicos de las comunidades autónomas en concepto de atenciones médicas sanitarias. Mujeres Fuente: Memoria Social del Seguro Español 2014 de Unespa. Los datos históricos, en todo caso, muestran que el sector asegurador ha sido mucho más fiable para la ocupación que la economía en su conjunto. Durante la crisis, el empleo en este sector se ha sostenido con mayor solidez, y ha crecido sensiblemente en el caso del empleo femenino, multiplicándose por cuatro y medio desde 1987. Además de hablar de cantidad, también es interesante abordar la cuestión de la calidad. Ya que los indicadores muestran que el sector asegurador está a la vanguardia en materia de condiciones de trabajo de calidad. Así, a 31 de diciembre de 2013, el 97,14% de los empleados de las empresas aseguradoras tenía contratación indefinida. El empleo en el sector asegurador, según Unespa, tiende a ser unas 10 veces más estable que en el conjunto de la economía. Si hablamos de salarios, la encuesta de salarios del INE para el cuarto trimestre de 2013 establecía el coste salarial total por trabajador al mes en el sector asegurador en 3.033,93 euros. Este dato sitúa al sector en la élite salarial española, entre los sectores de actividad con unas retribuciones medias más elevadas. Por lo que respecta a la radiografía del trabajador de seguros español, en el caso de los hombres su edad media es de 43,68 años, y en el caso de las mujeres de 40,68 años. La antigüedad media es de 12,17 años. Nota importante: Este documento, y los datos que incluye, tiene carácter meramente informativo. De acuerdo con su contenido, no constituye oferta o invitación a contratar y no vincula, en modo alguno, a la entidad emisora. La información relativa a la entidad puede diferir, en el futuro, como consecuencia de la concurrencia de múltiples factores. Igualmente, queda prohibida cualquier reproducción, total o parcial, que se realice de esta memoria sin consentimiento expreso de Helvetia Seguros, como entidad emisora y propietaria de la misma. Helvetia Seguros Paseo de Cristóbal Colón, 26. 41001 Sevilla www.helvetia.es Tu aseguradora suiza.
