LRC2011 C564a - Tesis Institucionales

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL.
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO YADMINISTRACIÓN
UNIDAD SANTO TOMÁS.
SEMINARIO DE TÍTULACIÓN.
«ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS PARA LA MEJORA CONTINUA
EN LAS ORGANIZACIONES »
TEMA
“DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DEL
SERVICIO EN EL HOSPITAL DE ALTA ESPECIALIDAD
BICENTENARIO DE LA INDEPENDENCIA”
TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES.
PRESENTAN:
CHAPETÓN MEDINA ABIGAIL
MARTÍNEZ PÉREZ MARIO
SALAZAR MEJÍA JOSÉ EDUARDO
VALENCIA FLORES ALEJANDRO
CONDUCTOR: M. EN C. JOSÉ LUZ HEREDIA FRANCO.
MÉXICO, D.F, AGOSTO 2011
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
CARTA CESIÓN DE DERECHOS
En la Ciudad de México, D.F., el día 22 del mes de Agosto del año
2011, los que suscriben: Chapetón Medina Abigail, Martínez Pérez
Mario, Salazar Mejía José Eduardo, Valencia Flores Alejandro
pasantes de la Licenciatura en Relaciones Comerciales manifiestan
ser autores intelectuales del presente trabajo de tesis final, bajo la
dirección de M. en C. José Luz Heredia Franco y seden los derechos
totales de la tesis “DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA LA
MEJORA DEL SERVICIO EN EL HOSPITAL DE ALTA
ESPECIALIDAD BICENTENARIO DE LA INDEPENDENCIA” al
Instituto Politécnico Nacional para su difusión con fines académicos y
de investigación para ser consultado en texto completo en la Biblioteca
Digital y en formato impreso en el Catálogo Colectivo del Sistema
Institucional de Bibliotecas y Servicios de Información del IPN.
Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido
textual, gráficas o datos del trabajo sin el permiso del autor y/o director
del trabajo. Este puede ser obtenido escribiendo a la siguiente
dirección
electrónica
[email protected]
Si el permiso se otorga, el usuario deberá dar el agradecimiento
correspondiente y citar la fuente del mismo.
Chapetón Medina Abigail
Martínez Pérez Mario
Salazar Mejía José Eduardo
Valencia Flores Alejandro
NOMBRE Y FIRMA AUTORES
'Z/D/EdK^
AGRADECIMIENTOS.
“El ignorante afirma, el sabio duda y reflexiona.”
Aristóteles
'Z/D/EdK^
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$OHMDQGUR9DOHQFLD)ORUHV
1E/
INTRODUCCIÓN.
CAPÍTULO I. “FUNDAMENTACIÓN METODOLÓGICA”
1.1
Planteamiento Del Problema.
1.1.1 Definición.
2
2
1.1.2 Delimitación.
3
• Teórica.
4
• Geográfica.
4
• Temporal.
4
• Recursos.
4
• Recursos Materiales.
5
1.1.3 Objetivo.
5
• Objetivo General.
5
• Objetivos Específicos.
5
1.1.4 Pregunta De Investigación.
6
1.1.5 Justificación.
6
1.2
6
Marco Teórico.
1.2.1 Antecedentes.
6
1.2.2 Teorías de Servicio.
11
1.2.3 Marco Legal.
12
1.3
1.2.4 Aclaración De Conceptos.
13
Hipótesis.
16
1.3.1 Hipótesis De Investigación.
16
1.3.2 Hipótesis Nula
16
1.3.3 Operacionalización De Las Hipótesis
16
1E/
CAPÍTULO II. “INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE
LOS TRABAJADORES DEL ESTADO”
2.1
Antecedentes Históricos.
2.1.1 Nacimiento del ISSSTE.
2.2
19
19
2.1.2 Diagrama de la Organización.
23
Manuales.
23
2.2.1 Manual de enlace hospitalario.
23
2.2.2 Manual de procedimientos de consulta externa.
24
2.2.3 Manual de procedimientos Archivo Clínico.
28
2.2.4 Servicios y Características.
29
2.2.5 Calidad.
34
2.2.6 Teorías de Calidad.
35
CAPÍTULO III. “INVESTIGACIÓN PARA EL DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS EN ENLACE HOSPITALARIO”
3.1 Área de Estudio.
3.1.1Tipo de Investigación.
39
3.1.2 Técnicas de Investigación.
40
3.2 Selección de la Muestra.
41
3.2.1 Análisis de Resultados.
43
3.2.2 Gráficas.
44
3.2.3 Análisis de la Investigación.
51
3.3 Diagnóstico Interno.
3.3.1 Análisis FODA.
3.4 Estrategias Y Tácticas A Implementar.
39
52
58
58
1E/
CONCLUSIÓN.
68
GLOSARIO.
71
ANEXOS
78
BIBLIOGRAFÍA.
84
/
/EdZKh/ME
INTRODUCCIÓN.
"El éxito lo obtiene aquellos que están seguros de él"
(Anónimo)
//
/EdZKh/ME
La presente tesina tiene como propósito estudiar el servicio que ofrece
el Hospital de Alta Especialidad Bicentenario Independencia en el área
de enlace hospitalario.
Hospital de Alta Especialidad Bicentenario Independencia (HAEBI) es
un centro hospitalario del ISSSTE, donde se buscaba Beneficiar a
aproximadamente a 800 mil derechohabientes. Entre su área de
influencia y derivados de los estados de México, Querétaro, Hidalgo y
la zona norte del Distrito Federal.
El primordial interés de esta investigación surgió para conocer una
opinión de la gente de una institución pública, Con la finalidad de
saber la principal razón que origina un servicio deficiente y las
consecuencias que esta causa.
Estamos involucrados directa o indirectamente con estos servicios
ofrecidos en estas instituciones y por eso se eligió como área de
estudio.
La siguiente investigación comprende de tres capítulos, donde el
objetivo principal identificar qué factores influyen en el servicio ofrecido
dentro del Hospital así como proponer estrategias que puedan
utilizarse, con el fin de mejorar el desempeño de los empleados de las
áreas en estudio para que brinden un mejor servicio.
En el desarrollo de los capítulos, el lector podrá comprender desde
los antecedentes, situación actual, importancia, los beneficios que
ofrece un buen servicio en unas Institución Pública y del Hospital
HAEBI.
En el capítulo I se muestran los antecedentes del Hospital; El
planteamiento de la situación actual, así como los objetivos de nuestra
investigación, los términos principales que son utilizados a lo largo de
la misma y la hipótesis.
///
/EdZKh/ME
En el capítulo II se muestran los antecedentes históricos, los
manuales con los que las áreas en estudio trabajan así como
principales conceptos que se estudiaran.
En el capítulo III se hace realiza la investigación integral, analizando
tanto al empleado como al derechohabiente; Se realiza la presentación
de resultados para el desarrollo de las estrategias y como llegar a
ellas para mejorar el área estudiada y poder cumplir con los objetivos
planteados.
1
CAPÍTULO I.
“FUNDAMENTACIÓN METODOLÓGICA”
“Es de importancia para quien desee alcanzar
una certeza en su investigación, el saber dudar a tiempo.”
Aristóteles.
2
1.1
Planteamiento del problema.
1.1.1 Definición
Enlace Hospitalario es el área que se encarga de coordinar las áreas de:
1.
Referencias y contra referencias
2.
Consulta Externa
3.
Archivo Clínico
Esta situación se refleja en los derechohabientes y la calidad de servicio
que obtienen de esta área de trabajo.
Referencias y Contra referencias es el área encargada de agendar citas
de las clínicas de primer nivel, es decir, son pacientes con citas de primera
vez. Es el primer contacto que el derechohabiente tiene al llegar al Hospital.
Consulta Externa: Es el área encargada de agendar citas subsecuentes
(posteriores); si el derechohabiente asistirá de manera frecuente a alguna
especialidad.
Archivo Clínico: Es el área encargada de archivar, resguardar y controlar
el expediente clínico de los derechohabientes de este hospital.
Estas áreas están directamente vinculadas y están obligadas a trabajar
en conjunto y de manera adecuada para brindar una atención oportuna. Por
lo tanto deberán tener una comunicación eficiente al momento de trabajar con
cada usuario de los servicios.
En lo relativo a la problemática interna, estas áreas deberán realizar su
trabajo de una manera sistemática y coordinada, de manera cíclica, esto se
debe a que si alguna de estas áreas comete un error , la relación de ellas se
ve afectada así como la persona directa que es el usuario o bien el paciente.
3
Las circunstancias anteriores nos llevan al planteamiento principal, el
servicio deficiente en relación a estas áreas
de trabajo afectan al
derechohabiente directamente. El paciente está sujeto a recibir la atención
médica conforme al espacio que exista en este hospital.
El usuario tiene insatisfacción al recibir su atención médica basada en
citas mal agendadas, es decir, cuando estas áreas no llevan un control de
sus citas o bien el archivo no mantiene el control de sus expedientes de
manera adecuada y el derechohabiente no recibe la atención médica el día
en que asiste.
Tal situación obedece a factores como la falta de concientización del
personal acerca de la importancia en base al servicio que presta debe ser de
calidad.
La falta de concientización por parte del personal del Hospital HAEBI en el
área de enlace hospitalario puede ocasionar que esta organización
desaproveche grandes oportunidades de crecimiento y demanda que le exige
el medio y sus derechohabientes, así como a no utilizar las fortalezas con
que cuenta Hospital HAEBI.
El no corregir al personal del área de enlace hospitalario ocasionara que
sus derechohabientes realicen quejas y comentarios en contra, lo que impide
poder crear estrategias a futuro que lleven a este Hospital a la innovación y
garanticen su éxito.
Al no tener una adecuada atención al derechohabiente por parte del
hospital, se requiere implementar una estrategia de calidad, esto con el fin de
corregir los errores del personal, y lograr que todos y cada uno de los
derechohabientes se sientan satisfechos con la atención que se les brinda
por parte del hospital.
1.1.2 Delimitación.
En agosto de 1960, el ISSSTE inició la construcción de las tres primeras
clínicas en el Distrito Federal y compró el Centro Hospitalario 20 de
Noviembre, con capacidad de 600 camas.
4
Este nosocomio cubrió las necesidades de hospitalización y urgencias que
antes se subrogaban; además, se incorporaron algunas unidades médicas
provenientes de diversas dependencias centrales, como las que operaban la
Secretaría de Educación Pública, la Secretaría de Hacienda y Crédito
Público, el Sindicato del Magisterio y el Sistema SCOP (Secretaría de
Comunicaciones y Obras Públicas).
La siguiente investigación será basada en el Hospital HAEBI del
(ISSSTE), seleccionado dentro de los dos Hospitales existentes del Estado
de México.
• Teórica.
La presente investigación tomara como aspecto principal el servicio que
presta el Hospital HAEBI, a los derechohabientes en el área de enlace
hospitalario, las fuentes de información para el contenido de la investigación
serán tomadas de:
Información proporcionada por parte del Hospital HAEBI del ISSSTE.
Por la página WEB del ISSSTE.
Libros de consulta.
• Geográfica.
El hospital de Alta Especialidad Bicentenario de la Independencia (HAEBI)
del ISSSTE, está ubicado en Boulevard Tultitlan, en la colonia Lázaro
Cárdenas a 400 metros de distancia de la vía José López Portillo, una de las
principales vialidades que comunica a este municipio con Coacalco, Ecatepec
y Tlalnepantla.
• Temporal.
Nuestra investigación tendrá una duración de 3 meses, que comprende
los meses de Mayo, Junio y Julio del presente año.
• Recursos.
La presente investigación es realizada por los siguientes investigadores.
Chapetón Medina Abigail
Martínez Pérez Mario
5
Salazar Mejía José Eduardo
Valencia Flores Alejandro
• Recursos Materiales.
Para la elaboración de dicha investigación contamos con Libros de
Consulta que son proporcionados por la biblioteca de la Escuela Superior de
Comercio y Administración.
Con computadoras para la transcripción de toda la información recabada;
El tiempo que aportara cada investigador será en promedio de 3 horas
diarias.
1.1.3 Objetivo.
Objetivo general
Se propondrá modificar el actual sistema de trabajo del HAEBI desarrollando
nuevas estrategias que puedan estandarizar dicho sistema, con la finalidad
de que el servicio sea más eficiente respecto a las funciones que
desempeñan los empleados en estas 3 áreas de La Institución, Referencias y
contra referencias, Consulta externa y Archivo clínico, así mismo mejorar la
imagen del Hospital.
Objetivos Específicos.
• Lograr la comunicación y estandarización de trabajo para eficientar el
servicio que es ofrecido a los usuarios o derechohabientes.
• Mantener en constante capacitación al personal del área de Enlace
Hospitalario para un adecuado manejo de trámites y una atención
personalizada de buena calidad.
• Eficientar el manejo del archivo clínico de los derechohabientes, así como
mantener la base de datos actualizada.
• Hacer que los derechohabientes se sientan bien atendidos y de esta forma
poder borrar la mala imagen de esta área del hospital.
• Supervisar que todo el personal realice correctamente sus funciones y
brinde al derechohabiente una atención adecuada.
6
1.1.4 Pregunta de investigación.
¿A qué se debe que el servicio en el Hospital HAEBI tenga un déficit en
la atención al derechohabiente?
1.1.5 Justificación.
La realización de esta investigación se justifica a partir de la insatisfacción
que presenta el servicio que se ofrece al derechohabiente.
Los beneficios obtenidos en el área de trabajo son de carácter
administrativo ya que se mejorara la calidad y eficiencia en el servicio; Así
los derechohabientes tendrán un mayor grado de conformidad con respecto
al servicio brindado en la actualidad.
Se acrecentara el nivel de atención hacia las áreas: Referencias y Contra
referencias, Consulta Externa y Archivo Clínico.
Los beneficios que se obtendrán socialmente, es el seguimiento adecuado
del proceso de las actividades (citas), ya que mediante este se originaran
niveles de servicio óptimos y por consiguiente una buena imagen que se
traduce en mejor y excelente servicio Hospitalario.
Al proponer estas nuevas estrategias para mejorar el servicio en cuanto
a desempeño y eficiencia los pacientes serán los principales beneficiados ya
que recibirán una mejor atención. El personal del hospital podrá desempeñar
de manera más eficiente sus actividades diarias y esto generará una mejor
comunicación entre el personal y el paciente.
Esta investigación servirá de apoyo a quienes se interesen en un proyecto
similar
1.2
Marco teórico.
1.2.1. Antecedentes.
En nuestro país, los esfuerzos para conformar un cuerpo sólido de
prestaciones, en respuesta a las necesidades de la clase trabajadora, han
tenido en el Estado a un promotor consciente de rica tradición histórica.
7
Durante el tiempo en que Benito Juárez fue presidente de la República,
los rasgos distintivos de la seguridad social se concentraron casi
exclusivamente en cuestiones de orden asistencial, como el sostenimiento de
la Escuela de Ciegos, en 1871, para lo cual el régimen juarista cedió a la
institución parte del Ex Convento de la Encarnación y 15% del producto de
las loterías.
En el ámbito legislativo, antes de la Revolución Mexicana, no son muchos
los antecedentes que den cuenta de intentos formales y organizados de
protección a los trabajadores.
Hubo no obstante, en los estados de la Federación -México en 1904 y
Nuevo León en 1906- leyes muy similares en su contenido, las cuales
reconocían los accidentes de trabajo y apuntaban a la responsabilidad
patronal en la indemnización derivada de los mismos.
En 1911, Francisco I. Madero incluyó en su programa como candidato a la
Presidencia de la República el compromiso de expedir leyes sobre pensiones
e indemnizaciones por accidentes de trabajo. Por aquella misma época, el
incipiente movimiento obrero se fortaleció con la fundación de la Casa del
Obrero Mundial (1912), núcleo aglutinador por medio del cual diferentes
corrientes políticas y sociales intentaban incidir en los cambios estructurales
de las relaciones entre patrones y trabajadores.
A la caída del gobierno de Madero en 1913, y en su afán de legitimación
de un régimen insostenible, Victoriano Huerta presentó al Congreso una
propuesta de decreto que recogía inquietudes reales de la clase trabajadora,
como la fijación de salarios mínimos y la formación de la Junta de
Conciliación, entre otras, pero la iniciativa nunca prosperó, dado lo efímero
del régimen huertista.
Durante el turbulento periodo que siguió, las diferentes fuerzas
revolucionarias trataron de reglamentar las condiciones de los trabajadores.
De esta época destacan las propuestas sobre seguridad social contenidas
en el Plan de Guadalupe, expedido en 1913, y las cláusulas y adiciones que
en tal sentido se le agregaron el año siguiente.
8
Es hasta 1917, al promulgarse la Constitución Política de los Estados
Unidos Mexicanos, que los derechos de los trabajadores son reconocidos y
quedan protegidos con auténtica fuerza de ley máxima.
La Constitución otorgó a la seguridad social carácter ineludible al
incorporarla al artículo 123, con la obligación patronal de proporcionar a los
trabajadores, pensiones, habitaciones cómodas e higiénicas, escuelas,
enfermerías y otros servicios. Resaltó además la obligatoriedad de la
capacitación y la prerrogativa de los trabajadores a organizarse para
garantizar estos derechos.
Cabe destacar que los empleados de las instituciones públicas fueron los
que inicialmente promovieron la integración de agrupaciones con fines
mutualistas o de protección social y laboral.
En la década de los veinte del siglo pasado, el crecimiento acelerado de la
economía y la consolidación del Estado hicieron necesaria la promulgación
de leyes, así como la creación de instituciones que sostuvieran con su
estructura los diversos aspectos del bienestar social.
Surgió así, por ejemplo, el proyecto de la Ley de Accidentes Industriales
(1922), cuya aportación novedosa consistía en prever la creación de una caja
de riesgos profesionales.
Además, por ley, algunos empleados gozaban de antemano de garantías
de seguridad como fue el caso del Servicio Exterior Mexicano y Correos, y a
partir de 1924 la Ley de Organización de Tribunales del Fuero Común del
Distrito y Territorios Federales disponía "que los magistrados, jueces y
oficiales que no gozaran de fortuna tuvieran derecho a ser pensionados".
Lo anterior, muestra un avance de la previsión social, puesto que marca
con una promulgación el primer esfuerzo de aplicación concreta de
postulados, ideas, teorías e inquietudes dispersas a lo largo de décadas del
México revolucionario.
Sin embargo, persistía el hecho de que un buen grupo de empleados
públicos se encontraban al margen de los beneficios de la seguridad social
que apenas estaba en proceso de gestación. La preocupación gubernamental
9
por unificar prestaciones y servicios, así como garantizar el acceso a todos
los trabajadores del Estado, dio por resultado que el 12 de agosto de 1925 se
promulgar la Ley General de Pensiones Civiles y de Retiro.
La finalidad de la Ley era estructurar un sistema en virtud del cual el
propio trabajador, con la ayuda del Estado, contribuyera a la formación de un
fondo sobre el cual gravitaría el otorgamiento de pensiones y préstamos
hipotecarios.
En esta Ley se contemplaban las pensiones por vejez e inhabilitación, y
las pensiones para los deudos del trabajador que a causa de sus labores
perdía la vida; además se ofrecía la pensión de retiro a los 65 años de edad y
después de 15 años de servicio. Asimismo, una vez hecho el pago de
pensiones y los gastos de administración del Fondo de Pensiones, se
empleaban los excedentes para otorgar préstamos hipotecarios hasta por 5
mil pesos para adquisición o construcción de casa habitación y hasta 15 mil
para compra de tierras de cultivo y su habilitación.
Los préstamos eran pagaderos a cinco y diez años, respectivamente. Se
concedían además créditos hasta por 3 mil pesos para establecer o explotar
pequeñas industrias; también se destinaban fondos para la construcción de
casas y departamentos para venta y renta a pensionados y funcionarios. La
Ley estipuló 9% anual como tasa mínima de interés.
ƒ Misión del ISSSTE
Contribuir a satisfacer niveles de bienestar integral de los trabajadores
al servicio del Estado, pensionados, jubilados y familiares
derechohabientes, con el otorgamiento eficaz y eficiente de los seguros,
prestaciones y servicios, con atención esmerada, respeto, calidad y
cumpliendo siempre con los valores institucionales de honestidad,
legalidad y transparencia.
ƒ Visión del ISSSTE
Posicionar al ISSSTE como la institución que garantice la protección
integral de los trabajadores de la Administración Pública Federal,
pensionados, jubilados y sus familias de acuerdo al nuevo perfil
demográfico de la derechohabiencia, con el otorgamiento de seguros,
prestaciones y servicios de conformidad con la normatividad vigente, bajo
10
códigos normados de calidad y calidez, con solvencia financiera, que
permitan generar valores y prácticas que fomenten la mejora sostenida
de bienestar, calidad de vida y el desarrollo del capital humano.
• Antecedentes del hospital.
El presidente, Felipe Calderón, y el gobernador, Enrique Peña Nieto,
inaugurarán Hospital de Alta Especialidad Bicentenario Independencia.
Este nuevo nosocomio está ubicado en Boulevard Tultitlán, en la colonia
Lázaro Cárdenas, a unos 400 metros de distancia de la vía José López
Portillo, una de las principales vialidades que comunica a este municipio con
Coacalco, Ecatepec y Tlalnepantla.
De acuerdo con datos del ISSSTE, se invirtieron 940 millones de pesos y
dará servicio a unos 800 mil beneficiarios, de los cuales 200 mil serán de
municipios del estado de México y 660 mil de Hidalgo y Querétaro, así como
algunos del Distrito Federal.
Este centro hospitalario contará con 200 camas de hospitalización, 21
especialidades médicas y equipo médico de alta tecnología, además que
estará generando más de mil 150 empleos permanentes.
ƒ Población beneficiada.
Beneficiara aproximadamente a 800 mil derechohabientes. Entre su área
de influencia y derivados de los estados de México, Querétaro, Hidalgo y la
zona norte del Distrito Federal.
ƒ Servicios.
™ Medicina preventiva y de Especialidades
™ Rayos X
™ Tomografía
™ Ultrasonido
™ Mastografía
™ Resonancia magnética
™ Osteodensitómetria
™ Ortopantógrafo
™ Laboratorio clínico
11
™
™
™
™
™
™
™
™
Banco de sangre
Anatomía
Patología
Urgencias
Cirugía
Servicios Ambulatorios
Terapia intensiva
Entre otros
ƒ Logros.
Este hospital cuenta con 200 camas instaladas 847 plazas médicas.
1.2.2 Teorías de servicio.
El sustantivo español servicio denota la acción o el efecto de servir, estar a
disposición de una persona, organización, iglesia o estado, función
desempeñada en el Estado, tiempo que un ciudadano esta como soldado,
culto, celebración del oficio divino, utilidad prestada, organización y personal
destinados a satisfacer necesidades públicas, disposición, empresa
destinada a satisfacer necesidades públicos, favor, gracia, beneficio, ayuda,
trabajo, utilidad, provecho, cortesía con que se ofrece algo a alguien.
El verbo servir señala la acción de estar al servicio de otro, estar
empleado en la ejecución de algo por delegación de otro, estar a la
disposición de otro, consagrarse al servicio de Dios o emplearse en su
ministerio, vender, suministrar mercancías, ser un instrumento para, ejercer
un cargo o un empleo, ser útil, ser soldado en activo, asistir, ayudar, apoyar,
poder utilizar, poner en la mesa lo que se ha de comer, dar parte de un
manjar a un comensal, dar culto o adoración, hacer algo a favor de otra
persona, llenar el plato o el vaso al que come o al que bebe, valer, obsequiar,
auxiliar, repartir, dar reverenciar, valer para algo.
El sustantivo ingles service indica el acto o el resultado de servir, un acto
formal o una serie de actos prescritos por un ritual, ceremonia, la condición
para usarse, utilidad, un favor.
Juran Joseph M. (2004 p.46) en términos administrativos menciona que
“servicio es el trabajo realizado para otra persona”.
12
Un servicio existiría mientras una parte ofrezca alternativas de satisfacción
a una determinada necesidad de los clientes, con mayores conveniencias
que si la el cliente lo hiciera por si mismo y otra parte tenga capacidad y
disposición para pagar por dicha satisfacción.
Una empresa de servicios existirá mientras tenga capacidad competitiva
en la calidad de los servicios que ofrece, en el precio de los mismos y en las
relaciones con los clientes en ese orden.
1.2.3 Marco Legal
Acuerdo del director general del ISSSTE, por el que se expide el manual
general de procedimientos del hospital de alta especialidad bicentenario de la
independencia.
Nombre, Director General del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales
de los Trabajadores del Estado, con fundamento en los artículos 163 fracción
VI, de la Ley del ISSSTE, así como 21 fracción VII, del Estatuto Orgánico; y
• Considerando
Que el "proyecto de desregulación del marco jurídico institucional" y el
"programa institucional de modernización administrativa", son programas
prioritarios del instituto de seguridad y servicios sociales de los trabajadores
del estado, cuyos avances deberán plasmarse en ordenamientos internos
que promuevan la eficiencia y la transparencia de su operación.
Que con el propósito de cumplir en forma ordenada y sistematizada las
actividades que tienen encomendadas las áreas médicas y administrativas
que integran el hospital de alta especialidad bicentenario de la
independencia, se elabora el instrumento que servirá de guía para los
integrantes del mencionado centro hospitalario, el cual tiene como finalidad
orientar al personal en la aplicación de criterios, políticas y actividades que
deberán desarrollar al otorgar la atención médica de alta especialidad a los
trabajadores y derechohabientes de este organismo de seguridad social.
En virtud de lo anterior, el hospital de alta especialidad bicentenario de la
independencia elaboró su manual general de procedimientos, mismo que fue
revisado y dictaminado, de conformidad al diseño establecido así como a la
fundamentación legal aplicable por la subdirección general jurídica y de
13
relaciones laborales del propio instituto, por lo que he tenido a bien expedir el
siguiente:
• Acuerdo.
Artículo primero.- se expide el manual general de procedimientos del
hospital de alta especialidad bicentenario de la independencia.
Artículo segundo.- el manual indicado en el artículo anterior formará
parte de la normatividad vigente y deberá incluirse en el “prontuario normativo
institucional” del instituto de seguridad y servicios sociales de los trabajadores
del estado.
Artículo tercero.- el hospital de alta especialidad bicentenario de la
independencia la colaboración de la coordinación general de delegaciones,
deberán dar la publicidad necesaria a dicho manual, entre los servidores
públicos de las unidades administrativas centrales y desconcentradas, a fin
de garantizar su debida aplicación y cumplimiento.
-Transitorios.
Primero.- el manual a que se refiere este acuerdo entrará en vigor al día
siguiente de la publicación del presente en el diario oficial de la federación.
Segundo.- el manual que se expide a través del presente acuerdo estará
a disposición de los interesados para su consulta en el hospital de alta
especialidad bicentenario de la independencia así como en las delegaciones
del instituto.
Tercero.- se abroga el manual de procedimientos del hospital de alta
especialidad bicentenario de la independencia, así como cualquier otra
disposición del mismo nivel que se oponga al manual que se expide mediante
este acuerdo.
1.2.4. Aclaración Conceptos.
Apertura de expediente.- Es el acto mediante el cual se inicia el control del
expediente clínico y la documentación que se genera dentro de la unidad
durante la atención del paciente; consiste en la rotulación de la carpeta del
14
expediente y los documentos que inicialmente lo integran así como la
elaboración de la tarjeta de control que conforma el catálogo alfabético.
Archivo clínico.- Es el servicio, en el hospital o clínica, encargado de la
guarda, conservación, integración y control de la documentación clínica.
Clasificación cromática.- Es un sistema auxiliar para el manejo del archivo
clínico, consiste en la división de éste en varias secciones diferenciadas por
un color o combinación de colores. Este color se señala en el lomo de los
expedientes.
Control de expedientes.- Acción por lo cual es posible localizar los
expedientes, dentro o fuera del archivo, y consiste de varios procedimientos:
catálogo alfabético, resguardos, descargos, etc.
Depuración.- Consiste en retirar del expediente la documentación no sea
necesario conservar, al no prestar ninguna utilidad de la unidad después que
el paciente egrese del hospital o clínica.
Egreso hospitalario.- Es la salida de un paciente que se encuentra
internado en el hospital. Este egreso puede ser por mejoría o curación, por
traslado u otra unidad, por defunción o por alta voluntaria.
Glosar.- Es integrar dentro del expediente la documentación clínica
generada en los servicios auxiliares de diagnóstico propios o subrogados, o
en alguna otra unidad médica.
Guarda de expedientes.-Es la ordenación numérica de los expedientes
clínicos dentro del mobiliario destinado para este efecto colocándolos de
izquierda a derecha y de arriba hacia abajo.
Ingreso Hospitalario.- Es recibir e internar a un paciente sea en forma
programada o derivada de los servicios de urgencias. Este paciente deberá
tener asignada una cama censable.
Población adscrita.- La constituye el total de derechohabientes que
habitan en la zona de influencia de la unidad médica.
15
Población referida.- La constituyen los derechohabientes que estando
adscritos a otra unidad, son canalizados para su atención, a los servicios de
hospitalización o medicina especializada, que se otorgan en una unidad
distinta a la adscripción del paciente.
Registro federal de causantes (R.F.C.).- Serie alfa- numérica formada por
las letras iníciales del nombre y los primeros dígitos de la fecha de nacimiento
del trabajador o generador del derecho. Se utiliza para numerar los
expedientes.
Resguardo (Vale).- Documento que ampara uno o varios expedientes;
debe contener todos los datos necesarios para la identificación y localización
de los expedientes y el nombre de la persona que los recibe.
Rotular.- Acción de anotar el nombre y el número de control (RFC, clave,
número progresivo, etc.) del paciente en la carpeta del expediente clínico y
documentación que lo integran.
Tipo de derechohabiente.- Clasificación de la población usuaria del
Instituto, por medio de un número, según la relación familiar con el trabajador
o generador del derecho.
Retiro de expediente.- Acto de localizar y retirar de la sección de guardia,
del archivo el expediente solicitado.
Sección de expedientes.- Conjunto de expedientes clínicos archivados en
orden numérico y progresivo, según el número de control asignado.
Archivo activo.- Expedientes clínicos que están en continuo movimiento.
Archivo Semipasivo.- Expedientes clínicos de pacientes que fueron
referidos a la unidad de especialidad para interconsulta y/o tratamiento y
contra referido a su unidad de origen, quedando el expediente como
antecedente por un lapso de cinco años.
16
Archivo pasivo.- Expedientes clínicos que por alguna situación no han
tenido ningún movimiento en los últimos cinco años, por lo tanto deben
considerarse para ser dados de baja a la NOM.168 SSA-1, 1998 del
expediente clínico.
Registro.- Es la matrícula que se efectúa mediante la cédula onomástica.
Saca.- Movimiento del expediente clínico, para salir del servicio por:
solicitud de consulta programada y/o personal utilizando el informe diario de
labores del médico, formato SM10-1: Carnet de citas, formato SM11-2; Y/O
Vale al archivo, formato SM1-14.
Conservación.- Mantenimiento presentable y funcional de las carpetas
cromáticas, efectuando la reposición de las deterioradas en el orden
establecido y con la normatividad vigente.
P.O.S.- Por orden superior
1.3 Hipótesis.
1.3.1. Hipótesis de investigación.
Si, el Hospital contara con estrategias de servicio satisfactorias, entonces
brindaría un mejor servicio al derechohabiente.
1.3.2. Hipótesis Nula.
El HAEBI del ISSSTE no cuenta con estrategias de servicio para brindar un
mejor servicio al derechohabiente.
1.3.3. Operacionalización.
Unidad de análisis:
Hospital HAEBI “ISSSTE” departamentos de Archivo Clínico, Consulta
Externa y Referencias y Contra Referencias.
•
Variable independiente (causa)
Falta de estrategias.
17
•
Indicadores.
Capacitación.
Calidad humana.
Mejor desempeño.
Interés.
Actitud de servicio.
Empatía.
Motivación.
•
Variable dependiente (efecto)
Mejor servicio al derechohabiente.
•
Indicadores.
Falta de comunicación.
Insatisfacción de los pacientes.
Deficiencia en el servicio.
Demora innecesaria.
18
CAPÍTULO II.
“HOSPITAL DE ALTA DE ESPECIALIDAD
BICENTENARIO DE LA INDEPENDENCIA”
“Casi todo lo que realice será
Insignificante, pero es muy importante que lo haga.”
Mahatma Gandhi.
19
2.1 Antecedentes Históricos.
2.1.1 Nacimiento del ISSSTE.
En 1959 se transforma y adiciona el apartado B del artículo 123
constitucional, donde se incorporan las garantías que el Estatuto Jurídico de
la FSTSE había planteado para los servidores públicos.
El mismo año, con motivo del XXI aniversario de la expedición de dicho
Estatuto, en una ceremonia en el Palacio de Bellas Artes, el presidente
Adolfo López Mateos anunció que presentaría al Congreso de la Unión la
iniciativa de Ley que daría origen al Instituto de Seguridad y Servicios
Sociales de los Trabajadores del Estado, la cual fue discutida, aprobada y
publicada en el Diario Oficial de la Federación el 30 de diciembre de 1959,
por lo que la Dirección General de Pensiones Civiles y de Retiro se
transforma, en 1960, en el ISSSTE.
Las palabras con las que se refirió a la Ley el entonces presidente de la
República no dejan lugar a duda acerca de la relevancia que para el Ejecutivo
tenía la creación del ISSSTE.
La única forma de lograr una eficaz protección social es establecer
obligatoriamente la inclusión de todos los servidores públicos en los
beneficios de la Ley, pues de otra manera no se protegería a los grupos
económicamente más débiles y que más requieren de los servicios que se
implantan.
En estas condiciones puedo afirmar que queda la Ley del Instituto de
Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado como una de
las más favorables y tutelares en el mundo.
La Ley del ISSSTE se constituía en México como la primera en responder
a una visión integral de la seguridad social, cubriendo tanto asistencia a la
salud, como prestaciones sociales, culturales y económicas, cuyos beneficios
se extendían y se extienden a los familiares de los trabajadores.
20
En 1960, el ISSSTE amparaba a 129 mil 512 trabajadores, 11 mil 912
pensionistas y 346 mil 318 familiares, es decir, un total de 487 mil 742
derechohabientes beneficiados con las 14 prestaciones que marcaba la
nueva Ley.
™
™
™
™
™
™
™
™
™
™
™
™
™
™
Seguro de enfermedades no profesionales y de maternidad.
Seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.
Servicios de reeducación y readaptación de inválidos.
Servicios para elevar los niveles de vida del servidor público y su
familia.
Promociones que mejoren la preparación técnica y cultural, y que
activen las formas de sociabilidad del trabajador y su familia.
Créditos para la adquisición en propiedad de casas o terrenos y
construcción de moradas destinadas a la habitación familiar del
trabajador.
Arrendamiento de habitaciones económicas propiedad del Instituto.
Préstamos hipotecarios.
Préstamos a corto plazo.
Jubilación.
Seguro de vejez.
Seguro de invalidez.
Seguro por causa de muerte.
Indemnización global.
De esta manera, con la Ley del ISSSTE, algunas prestaciones que habían
sido complementarias pasaron a ser obligatorias para el Instituto.
El patrimonio del ISSSTE se integró principalmente con las propiedades,
derechos y obligaciones que formaban parte de la Dirección General de
Pensiones Civiles y de Retiro, así como con sus fuentes de financiamiento.
La organización interna del Instituto en aquel entonces se conformó con
dos órdenes de gobierno: la Junta Directiva (con participación del Estado y de
la FSTSE) y la Dirección General de la cual dependían tres subdirecciones.
• Subdirección de Servicios Médicos.
• Subdirección de Pensiones y Préstamos.
• Subdirección Administrativa.
21
Contaba además con seis asesorías técnicas, configuradas como
departamentos, que auxiliaban a la Dirección General en sus funciones.
• Departamento de Servicios Sociales.
• Departamento Jurídico.
• Departamento de Arquitectura y Planeación.
• Caja General.
• Auditoría Interna.
En el renglón de atención a la salud se ampliaron los beneficios; ahora se
cubrían los seguros de enfermedades profesionales y no profesionales, de
maternidad, accidentes de trabajo y readaptación de inválidos.
Para desempeñar sus funciones, el Instituto empezó con la adquisición de
unidades hospitalarias privadas, mismas que, aunque contribuyeron a
satisfacer la demanda inicial de servicio, requirieron desde el principio de
numerosas adaptaciones o ampliaciones.
De esta forma, en agosto de 1960, el ISSSTE inició la construcción de las
tres primeras clínicas en el Distrito Federal y compró el Centro Hospitalario
20 de Noviembre, con capacidad de 600 camas.
Este nosocomio cubrió las necesidades de hospitalización y urgencias que
antes se subrogaban; además, se incorporaron algunas unidades médicas
provenientes de diversas dependencias centrales, como las que operaban la
Secretaría de Educación Pública, la Secretaría de Hacienda y Crédito
Público, el Sindicato del Magisterio y el Sistema SCOP (Secretaría de
Comunicaciones y Obras Públicas).
El Instituto integró bajo la denominación "Servicios Sociales" un conjunto
de prestaciones que se caracterizaban por apoyar socialmente al asegurado
y su familia, básicamente a través de la atención a niños en guarderías, renta
y venta de departamentos en desarrollos multifamiliares, prestación de
servicios funerarios y apoyo en general a la economía familiar.
Así, en 1960 había tres guarderías hoy Estancias de Bienestar y
Desarrollo Infantil- en las que se atendía un total de 465 niños; y se contaba
además con una tienda ubicada en el Distrito Federal.
Tres años después se darían más cambios.
22
El Estatuto Jurídico de los trabajadores al servicio del Estado quedó
abrogado el 28 de diciembre de 1963, y en la Ley Federal de los
Trabajadores al Servicio de Estado, reglamentaria del apartado B del artículo
123 constitucional, se incluyeron los seguros, servicios y prestaciones
establecidos en el capítulo de la seguridad social como contraprestación de la
relación laboral con el Estado.
El 8 de septiembre de 1965 la Junta Directiva aprobó el primer reglamento
interior del ISSSTE que plasmaba su organización y funcionamiento. Antes
de esa fecha, el Instituto se regía únicamente por las disposiciones
contenidas en la Ley, las que, por su índole, no era posible aplicar a las
funciones de los diversos órganos del ISSSTE, recurriendo para
complementarlas a las costumbres, al sentido común y al deseo de los
funcionarios encargados de aplicarlas.
Este reglamento, con vigencia de 1965 a 1983, no sufrió cambios y por lo
tanto la estructura del Instituto que rigió durante ese periodo tampoco tuvo
variaciones formales en su conformación orgánica, integrada por cuatro
subdirecciones:
Prestaciones Médicas, Prestaciones Sociales, Prestaciones Económicas y
Administrativas; así también, del Director General dependían directamente un
Coordinador General, dos unidades asesoras (de Financiamiento y de
Organización, Desarrollo y Normas), tres departamentos (de Relaciones
Públicas y Prestaciones Varias, de Auditoría, Jurídico y de Arquitectura y
Planeación), una Comisión de compras y tres oficinas (de Colonias, Prensa y
Quejas), además de las delegaciones regionales.
23
2.1.2 Diagrama de la organización.
/Z/KE
^h/Z/KED/
KKZ/E/KEE>,K^W/d>Z/K
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:&dhZZ&ZE/^z
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^K/>
:&dhZd>D//E
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'Z^K^
2.2 Manuales.
2.2.1 Manual de enlace hospitalario.
Coordinación de enlace hospitalario.
• Objetivo.
Contribuir a la atención integral de los usuarios de coordinación con el
servicio de consulta externa y extensión hospitalaria, mediante control de los
ingresos y alta de los pacientes, así como de los estudios médicos- sociales y
el manejo de los expedientes clínicos.
24
• Funciones.
• Coordinar la gestión de los servicios de admisión y archivo clínico
acorde a las políticas, normas y procedimientos institucionales.
• Establecer de acuerdo a las normas y procedimientos institucionales el
sistema de comunicación entre autoridades hospitalarias, empleados y
usuarios, respecto a los servicios que se proporcionan.
• Coordinar y garantizar la adecuada integración de los expedientes
médicos y los trámites administrativos para el ingreso amable y
diligente.
• Promover acciones con el propósito de atender al enfermo,
acompañante y/o familiar en forma amable y diligente.
• Coordinar a través de los servicios de trabajo social y el servicio de
ambulancias, la transferencia de pacientes a otras unidades
hospitalarias.
• Verificar que el censo diario de los pacientes se lleve a cabo con
oportunidad, integralidad y certeza, a fin de contar con elementos para
la operación de la unidad.
• Coordinar el desarrollo del programa de enseñanza y capacitación del
personal de la coordinación.
• Integrar el programa anual de los servicios que conforman la
coordinación.
• Coordinar los trámites de licencias médicas, vigencias de derechos y
estudios médicos subrogados.
• Coordinar el sistema de Referencias y Contra referencias de pacientes
con otras unidades de atención medica conforme a la normatividad
establecida en el instituto.
2.2.2 Manual de procedimientos de consulta externa.
• Objetivo.
Establecer los criterios técnico – administrativos a fin de que el personal
involucrado, cuente con la información adecuada para la realización de las
actividades inherentes a la Referencia y Contra referencia de pacientes, de
acuerdo a la complejidad de la patología, agilizar y coordinar la atención de
pacientes en las unidades médicas con base a la regionalización operativa de
servicios médicos vigentes y demás instrumentos normativos emitidos para
este fin.
25
PROCEDIMIENTO DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE
PACIENTES.
Políticas de operación.
Cada
Subdelegación Médica será responsable del seguimiento, control y
evaluación del Sistema de Referencia y Contra referencia en su respectivo
ámbito de competencia.
La Subdirección General Médica, a través de las Subdirecciones de
Regulación de Servicios de Salud y Planeación y Evaluación será
responsable de vigilar el desarrollo, control y evaluación del Sistema nivel
nacional.
Los titulares de las Subdelegaciones Médicas, Hospitales Regionales y
Generales, deberán promover la formalización de convenios de intercambio
de servicios médicos especializados y de hospitalización con unidades del
Sector Salud, en su ámbito local, estatal o regional.
• De referencia
Cuando el diagnóstico o tratamiento de un paciente rebase la capacidad
resolutiva de la unidad médica, deberá referirse a la unidad receptora del
siguiente nivel de atención, que cuente con las especialidades médicas y la
infraestructura necesaria para solucionar la problemática de salud del
derechohabiente.
Toda referencia, deberá realizarse con base al “Programa
Regionalización de Servicios de Salud”, y al “Programa de Tele salud”.
de
26
El formato SM1-17 será de uso obligatorio en la Referencia y Contra
referencia de pacientes, así como su aplicación en todas las unidades
médicas del Instituto.
El médico tratante será responsable de llenar en forma legible a máquina
o letra de molde, el anverso del formato “Solicitud de Servicios de Referencia
y Contra referencia” (SM1-17), anexando en su caso los estudios de
laboratorio o gabinete que se le hayan practicado, así mismo de acuerdo al
diagnóstico y a la gravedad del mismo determinará el medio de transporte y
el número de acompañantes.
Toda solicitud de Referencia y Contra referencia debidamente llenada,
implicará que el paciente tiene vigentes sus derechos.
Antes de referir a este la unidad médica emisora deberá confirmar a este,
la fecha, servicio y hora de la cita en que le otorgarán la atención médica en
la unidad receptora, remitiéndolo a la Subdirección Administrativa para la
gestión de viáticos y pasajes, cuando esta proceda.
Cuando la unidad médica receptora no pueda proporcionar la atención
médica y /o los apoyos de auxiliares de diagnóstico y de tratamiento, por
imprevistos en el funcionamiento de los equipos o carencia de recursos,
deberá proceder a la subrogación de los servicios requeridos, con cargo a su
presupuesto.
Invariablemente todas las solicitudes de Referencia deberán ser valoradas
y autorizadas por el titular de la unidad o por quien esté a cargo de la misma.
Las unidades médicas emisoras deberán llevar el control de las solicitudes
de Referencia y Contra referencia, que permita el seguimiento de los
pacientes integrando y enviando un informe mensual a la Subdirección
Médica correspondiente y esta a su vez integra un consolidado por unidad
médica, remitiéndolo a la Subdirección de Planeación y Evaluación de la
Subdirección General Médica, con periodicidad mensual.
Toda Referencia que genere más de cuatro consultas subsecuentes del
mismo caso y diagnóstico, deberán ser justificadas por escrito al director de
los hospitales Regionales y al Subdelegado Médico.
27
La Referencia y Contra referencia de pacientes, a unidades subrogadas
deberán aplicar las normas establecidas en el procedimiento
correspondiente.
Solo los Hospitales Regionales podrán referir pacientes al Hospital de Alta
Especialidad Bicentenario de la Independencia.
• De Contra referencia
A todo paciente que acuda a una unidad médica con el formato “Solicitud
de Servicios de Referencia y Contra referencia” se le deberá proporcionar la
atención administrativa y bajo ninguna circunstancia, podrá ser contra
referido sin haber recibido la atención médica solicitada por la unidad
emisora.
Una vez que se haya concluido la atención médica motivo de la
Referencia se deberá proceder a la Contra referencia del paciente a la unidad
de adscripción para su control y seguimiento y en su caso el alta
correspondiente.
El médico especialista de la unidad receptora, determinará de acuerdo a la
valoración que realice al paciente, si es necesario que este siga atendiéndose
subsecuentemente en esta unidad, para lo cual establecerá el número de
acompañantes y medio de transporte, en caso necesario.
En caso de que el paciente no requiera de consultas subsecuentes se
procederá la Contra referencia a la unidad médica que lo refirió inicialmente,
mediante el formato SM1-17 debidamente llenado en su reverso.
El director de la unidad médica o la persona designada por él, será el
responsable de dar el Visto Bueno a la Contra referencia.
Una vez autorizada la Contra referencia, el paciente deberá acudir
inmediatamente a solicitar la atención médica a la unidad que lo refirió
originalmente a fin de que el médico tratante le brinde la atención en forma
oportuna y adecuada que garantice su seguimiento adecuado y se provea la
dotación de medicamentos.
28
2.2.3 Manual de procedimientos Archivo Clínico.
• Objetivo general
Proporcionar al personal adscrito al servicio de Archivo Clínico, un
instrumento de apoyo administrativo, que favorezca la sistematización en el
desempeño de sus actividades señalando la relación con las diferentes
áreas y servicios de la unidad; así mismo, contar con un documento para
inducir y preparar al personal de nuevo ingreso, en los procedimientos que se
efectúan en esta área, para el mejor desempeño de sus acciones en los
diferentes niveles de atención médica.
Políticas Generales.
Para el funcionamiento del servicio de Archivo Clínico se deberá tener un
área física funcional, de acuerdo a las necesidades de la unidad médica
donde se ubique.
Se contará con el recurso humano, equipo y mobiliario suficiente para
contener y custodiar los Expedientes Clínicos debidamente ordenados
mediante un Sistema Numérico Mixto cromático Posicional, que permita la
pronta y fácil localización.
El personal que labora en el servicio de Archivo Clínico, deberá tener una
previa y/o continua capacitación para desempeñar en forma eficiente y eficaz
sus funciones, así como atender con calidad y calidez, tanto a los
derechohabientes, como al personal de la unidad médica.
Procedimiento para la apertura del expediente clínico.
Objetivo.
Establecer los lineamientos que guíen al personal del servicio de Archivo
Clínico a efectuar las actividades de apertura, registro, saca, guarda,
conservación y baja de los expedientes clínicos en las Unidades de Medicina
29
Familiar, así como el control en la coordinación de préstamo de los mismos,
con los demás servicios de la unidad médica.
Políticas de Operación.
El expediente clínico deberá ser controlado y custodiado en el servicio de
archivo clínico, debiendo estar guardado celosamente por el personal del
mismo, el que no deberá permitir bajo ningún concepto que sea tomado o
consultado por personas ajenas a la unidad y que no estén debidamente
autorizadas para hacerlo.
El expediente clínico, no deberá permanecer fuera del archivo por más de
24 horas con excepción de los pacientes que se encuentren hospitalizados.
Los mensajeros encargados de entregar y recoger los expedientes que
hayan sido enviados a los consultorios, deberán tener cuidado de que por
ningún concepto queden fuera del archivo los expedientes, al terminar la
consulta del turno en que fue atendido el paciente.
El archivo clínico deberá contar con personal capacitado en archivonomía
o archivo clínico y sobre las funciones que ahí si se desempeñan, así como
una gran responsabilidad en cuanto se refiera al manejo, del mismo.
El servicio de consulta externa, verificará que el paciente tenga expediente
clínico para otorgar pase de internamiento y por ningún motivo se les debe
abrir expediente, sin antes investigar las causas del faltante y su localización.
La apertura del expediente clínico se deberá hacer a través del formato
SM1-17 pase para hospitalización otorgado por el servicio de consulta
externa, hoja de urgencias y autorización de la Dirección, subdirección u
Oficina de Asistentes de la dirección.
2.2.4 Servicios y características.
Los servicios deben ser útiles para las personas que los reciben; Todo
servicio que se ofrece en el mercado debe ser útil y ofrecer alternativas de
satisfacción a determinadas necesidades, costumbres, preferencias de los
30
clientes, con mayores conveniencias que si el cliente lo hiciera por sí mismo.
Si el cliente no encuentra utilidad y/o gusto en un servicio, no pagara por él.
Los servicios requieren de un elevado número de transacciones; En
especial durante el ciclo del servicio del cliente, dado que es cuando se
solicita el servicio, se presentan las opciones, se escoge la opción deseada,
se cotiza, se presta, se recibe el servicio, se factura y se cobra.
Además de las transacciones que se dan en el ciclo del servicio del
cliente, existen las transacciones propias del ciclo de servicio de la empresa,
como son los depósitos, cobros, intereses y cargos aplicados cada mes.
Los servicios requieren de transacciones directas con muchas personas;
Los servicios generalmente requieren de muchas transacciones directas,
especialmente durante el ciclo del servicio, mediante transacciones cara a
cara.
Algunos empleos que se ven influenciados en este servicio son:
recepcionistas, cajeros, botones, choferes, sacerdotes, abogados,
sobrecargos entre otros. Todos estos se ven involucrados en transacciones
directas con los clientes, el prestar el servicio.
Los servicios requieren interacción humana en alto grado; Por las mismas
razones del punto anterior y porque el elevado número de transacciones
directas que se dan con los clientes así lo exige, los servicios requieren de
una alta interacción humana, en especial durante el ciclo del servicio del
cliente.
Las relaciones son importantes porque incrementan o decrementan el
impacto del servicio principal y de los servicios periféricos.
Las relaciones humanas en los servicios son importantes porque
incrementan o decrementan el impacto del servicio principal y de los servicios
periféricos sobre el cliente.
31
Un servicio con calidad es la base principal para lograr la satisfacción del
cliente, las relaciones, al igual que el precio complementan al servicio,
incrementando o disminuyendo su impacto en el cliente; pero no lo pueden
sustituir consistentemente.
Los servicios requieren de un elevado volumen de papeleo.
En el servicio principal y en los servicios periféricos, como reservaciones,
requisiciones de compra, cuentas, facturas, cheques, pagos, cobros, etc.…
En los servicios, la exactitud en el papeleo, la rapidez, la consistencia en
el respeto a los tiempos y el cuidado en su manejo se convierten en factores
importantes de competitividad.
™ Los servicios requieren de un proceso elevado de procesos.
Los servicios generalmente requieren de un elevado volumen de procesos
en el servicio, para llevar a cabo el alto número de transacciones, que
implica su operación.
Algunos procesos de estos procesos son: elaborar requisiciones de
compra, efectuar los pagos, transcribir los datos, codificar y calcular los
cargos por mercancía, registrar las ventas del día, atender las reclamaciones
y devoluciones.
Algunos de estos procesos, como el calcular, elaborar, e3nviar y cobrar
los recibos telefónicos o de la energía eléctrica pueden involucrar millones de
datos, de papeles y de personas interactuando en un tiempo limitado.
En los servicios la variabilidad de los procesos es alta, por lo que existen
muchas formas de cometer errores.
Algunos factores que influyen para que la variabilidad de los procesos de
los servicios sea alta son los siguientes: el que los servicios requieran de un
elevado volumen de procesos, el que el ciclo del servicio del cliente requiera
de un elevado número de transacciones, etc.
32
Por consiguiente, en los servicios existen muchas formas de cometer
errores.
En México, la prestación de los servicios no cuenta con la documentación
necesaria de los requerimientos y de los procesos.
La variabilidad en los procesos y el alto número de transacciones directas
con las personas influyen para que generalmente no se cuente con la
documentación necesaria para su prestación, control y mejora y estos sean
transmitidos de viva voz por personas con mayor antigüedad en el puesto.
Sin embargo, las causas que influyen para que no se documenten los
requerimientos y los procesos de los servicios, son las mismas que exigen
imperantemente su documentación, necesaria para poderlos administrar.
Algunos de los datos que se pueden obtener de los clientes externos son
los siguientes:
™ La efectividad
™ La capacidad del servicio para satisfacer las necesidades para las
cuales fue contratado.
™ Los rasgos distintivos
™ Los elementos sobresalientes del servicio.
™ La confiabilidad
™ Las fallas ocurridas durante la prestación del servicio.
™ La adaptación
™ El grado en que el servicio se acomoda a las preferencias personales
del cliente.
™ La duración
™ El tiempo en que se completa el servicio.
™ Los servicios de valor agregado
™ La amabilidad, la cortesía y la disposición de prestar un servicio que
satisfaga al cliente y de compensar cuando algo falla.
™ La agradabilidad.
™ El grado de placer con que el cliente ve, siente, palpa, oye, huele y/o
degusta todo lo relacionado con el servicio y con los productos que
incluye.
™ La reputación.
™ El grado de estimación que el cliente manifiesta hacia el servicio.
33
™ La calidad.
™ La evaluación del personal y subjetiva del servicio, resultado de la
combinación de todos los factores anteriores.
El mayor o menor grado en que una empresa prestadora de servicios
pueda traducir las percepciones personales y subjetivas del cliente externo a
datos objetivos será el mayor o menor grado que estos le permitirán tomar
decisiones adecuadas para el futuro de su negocio.
Razones de la importancia del servicio.
™ Crecimiento de la cultura de servicio
Hoy en día el concepto de calidad en el servicio es conocido por más
personas por lo que s más frecuente que la gente ofrezca y exija un mejor
servicio
™ Crecimiento del número de usuarios
La importancia social del ISSSTE se ve reflejada en la gran cantidad de
derechohabientes que atendemos y en las dimensiones que posee el
Instituto. Ello implica que debemos prepararnos para enfrentar con éxito el
reto de ser mejores y alcanzar más altos niveles de organización y de calidad
en los servicios que brindamos.
™ Mejor conocimiento de los usuarios
Sabemos los servicios que los derechohabientes requieren y la forma en
que esperan ser atendidos; esto nos permite mejorar continuamente y
constituir un apoyo real para ellos.
El servicio con calidad es nuestra carta de presentación a nivel personal e
institucional. El esfuerzo puede hacernos una muestra fehaciente de lo que
se puede lograr con voluntad, preparación y compromiso.
Características generales del servicio.
™ Intangibilidad
34
El servicio es intangible, al contrario de los productos, no se le puede
tocar, probar u oler.
™ Heterogeneidad
El servicio varía. Como se trata de una acción realizada por seres
humanos, es difícil de generalizar.
™ Simultaneidad entre producción y consumo
Un servicio generalmente se consume mientras se realiza; con el cliente
implicado en el proceso.
™ Caducidad
El servicio no se puede almacenar. Si un servicio no se usa cuando está
disponible, la capacidad de uso se pierde.
¿Qué es el servicio de una institución?
Es la atención personalizada de acuerdo a las necesidades del cliente.
Para ello en una institución:
™ Adecuamos nuestros productos y servicio a los requerimientos del
cliente.
™ Tenemos una actitud de servicio:
™ Proactiva
™ Amable
™ Cercana
™ Personal
™ Individualizada
™ Eficiente
™ Respetuosa
2.2.5 Calidad.
Cantú (1997, p. 35) menciona que “Los antecedentes de la calidad se vienen
tratando desde la época antigua, ya cuando los jefes de los reyes y faraones
35
exigían mejores materiales y mejores materias primas para su propio
beneficio”.
Un claro antecedente de la calidad lo encontramos en el famoso código
Hammurabi 2000 años antes de Cristo, hablaba sobre la calidad de las
casas, y la posibilidad de ejecutar al albañil si la casa se caía sobre su
propietario. En la época de los fenicios, aparecen antecedentes de la calidad
en los que se señala que en caso de herramientas mal fabricadas, era
posible cortarle la mano al fabricante.
1500 años antes de Cristo, en la época de los faraones egipcios, se
utilizaban técnicas para comprobar los bloques de piedras mediante trozos de
cuerda, esta misma técnica se ha comprobado que también era usada en las
construcciones en América central durante la época de los mayas.
Varios siglos después, con la aparición de los gremios y la organización
de fabricantes y comerciantes, comenzaron a aparecer diferentes controles
de calidad, un claro antecedente de la calidad de hoy en día. Los propios
gobiernos fijaban las distintas normas de modo que el individuo que trabajaba
conocía exactamente las especificaciones de fabricación, sin necesidad de
terminar asesinado o mutilado.
Revolución Industrial.
Con la llegada de la revolución Industrial, se comenzó a fabricar todo tipo
de productos pero a gran escala, lo que implicaba un mayor control de la
calidad. Distintas piezas que se ensamblaban después unas con otras. Todos
estos procesos de fabricación en cadena implicaban que toda la cadena de
producción se basase en las mismas medidas de control de calidad.
En el siglo XX la llegada de los avances tecnológicos ha permitido que
cualquier clase social se beneficie de todo tipo de productos antes sólo
reservados para las clases más altas, millones de productos se fabrican para
llegar a un mercado floreciente y cada vez mayor. La especialización está
36
creando un mundo de mercado cada vez más competitivo que exige de
nuevas mejoras y nuevas referencias de calidad.
2.2.6 Teorías de Calidad.
Juran, Joseph M. (2004) define a la calidad como “adecuación para el uso”.
Juran Joseph M. (2004) considera que la opinión del usuario es la que indica
que la calidad está en el uso real del producto o servicio. El aplicó a la calidad
dos significados diferentes: característica y ausencia de defectos.
Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora
parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad (Juran, 1986).
William Edwards Deming (1993).
Deming describe la gestión de la calidad como:
1. Apreciación por un sistema. Esto significa que todos necesitan entender
las partes que constituyen el sistema en el que trabajan y las varias
interrelaciones que existen; un fallo en una parte del sistema afecta el
éxito en otra parte de mismo.
2. Conocimiento de la teoría estadística. Deming exige que todo el
personal esté familiarizado con los métodos estadísticos generales y los
aplique con eficacia.
3. Teoría del conocimiento. Tiene que ver con la eficacia de la planificación
y la aplicación de esos planes, para determinar lo que funciona y lo que
no.
4. Conocimientos de psicología. El desarrollo de la calidad requiere
cambios de actitud en las personas, en los valores y los comportamientos.
En consecuencia, directores y trabajadores por igual necesitan
comprender qué impulsa a la gente y cómo estos impulsos pueden ser
aprovechados para el desarrollo continuo de la gestión de calidad.
Philip Bayard "Phil" Crosby (1998). El lema de Crosby es "Conformidad
con las necesidades y la Calidad es libre".
Crosby desarrolló lo que él llamó los cinco absolutos de la calidad. Éstos
son:
37
1. Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una vez que
se hayan determinado las necesidades, el proceso de producción mostrara,
la calidad si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con
esas necesidades.
2. No existe otra cosa como un problema de calidad.
3. No existe otra cosa como la economía de la calidad; es siempre más
barato hacer bien el trabajo la primera vez.
4. La única medida de actuación es el coste de la calidad.
5. La única actuación estándar es la de cero defectos.
La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad
de conformidad, y queda interrumpida si el diseño del producto o servicio es
incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades cliente. Ya que el lenguaje
de la dirección es sobre todo el dinero, tiene sentido poner los de no
conformidad en estos términos. Ilustra claramente el efecto de la no
conformidad y enfoca la atención en temas de prevención.
38
CAPITULO III.
“INVESTIGACIÓN PARA EL DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS EN ENLACE HOSPITALARIO”
“Si piensas que puedes, tú puedes. Y si piensas que no puedes, tienes razón”.
Mary Kay Ash
39
3.1 Área De Estudio.
Para el cumplimiento de los objetivos establecidos previamente, se desarrolló
la siguiente metodología de investigación:
Nuestra área de estudio será Enlace Hospitalario tomando en cuenta las
tres áreas que lo componen que son: Archivo clínico, Consulta Externa,
Referencias y Contra referencias , se estudiará el comportamiento del
personal, sistemas de trabajo y servicio; con la finalidad de obtener un
panorama situacional sobre la calidad en el proceso de servicio que se ofrece
al derechohabiente con base en su sistema de trabajo, esto con la finalidad o
propósito de detectar las áreas de oportunidad y sugerir estrategias hacia la
mejora continua en la Institución .
Así mismo, se elaborará un cuestionario para descubrir qué factores están
afectando en el desempeño de los empleados del Hospital durante su
proceso de trabajo.
3.1.1 Tipo de investigación.
Investigación experimental.
La investigación experimental consiste en la manipulación de una variable
experimental no comprobada, en condiciones rigurosamente controladas, con
el fin de describir de qué modo o por qué causa se produce una situación o
acontecimiento en particular.
Se trata de un experimento porque precisamente el investigador provoca
una situación para introducir determinadas variables de estudio manipuladas
por él, para controlar el aumento o disminución de esa variable, y su efecto
en las conductas observadas. El investigador maneja deliberadamente la
variable experimental y luego observa lo que sucede en situaciones
controladas.
El tipo de investigación que será implementada en esta tesina es de tipo
experimental como parte del método científico, utilizando la técnica de
campo como nuestro principal método para la recolección, análisis e
interpretación de la información. Buscando dar solución a los problemas o
interrogantes de carácter científico para presentar nuestra propuesta.
Investigación cuantitativa.
40
La investigación Cuantitativa tiene una concepción lineal, es decir que
haya claridad entre los elementos que conforman el problema, que tenga
definición, limitarlos y saber con exactitud donde se inicia el problema,
también le es importante saber qué tipo de incidencia existe entre sus
elementos".
A través de la investigación cuantitativa buscamos comprobar que nuestra
investigación está fundamentada a través del análisis e interpretación de la
información que obtendremos a base de una muestra de la población del
hospital HAEBI del ISSSTE, con un determinado nivel de error y nivel de
confianza, por medio de la recolección de datos para posteriormente
procesar y analizar los resultados obtenidos Cuantitativamente sobre las
variables previamente determinadas.
Investigación cualitativa.
La metodología cualitativa, como indica su propia denominación, tiene
como objetivo la descripción de las cualidades de un fenómeno. Busca un
concepto que pueda abarcar una parte de la realidad. No se trata de probar o
de medir en qué grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto
acontecimiento dado, sino de descubrir tantas cualidades como sea posible.
En investigaciones cualitativas se debe hablar de entendimiento en
profundidad en lugar de exactitud: se trata de obtener un entendimiento lo
más profundo posible.
3.1.2. Técnicas de Investigación.
Investigación de campo.
Se trata de la investigación aplicada para comprender y resolver alguna
situación, necesidad o problema en un contexto determinado. El investigador
trabaja en el ambiente natural en que conviven las personas y las fuentes
consultadas, de las que obtendrán los datos más relevantes a ser analizados,
son individuos, grupos y representaciones de las organizaciones científicas
no experimentales dirigidas a descubrir relaciones e interacciones entre
variables sociológicas, psicológicas y educativas en estructuras sociales
reales y cotidianas.
41
La técnica de investigación de campo será aplicada para comprobar la
problemática que existe dentro del hospital HAEBI del ISSSTE y de esta
manera realizar una propuesta a los directivos de esta organización con el
objetivo de que puedan aplicar nuestras estrategias al finalizar esta
investigación. De estas estrategias buscaremos extraer datos relevantes para
posteriormente
ser analizados y presentarlos a dicha organización,
proponiendo un beneficio social al derechohabiente que es la parte más
importante en nuestra investigación.
Por lo tanto la técnica de campo utilizada será a través de la investigación
por encuesta, cuestionario estandarizado, los registros estructurados de
observación, las técnicas estadísticas de análisis de datos para poder
obtener datos confiables para la comprobación de nuestra investigación.
3.2 Selección de la Muestra.
El tipo de muestra aplicada en esta investigación será de carácter sistemático
y de manera aleatoria simple al azar seleccionaremos a nuestros
encuestados.
Una vez diseñado el cuestionario; posteriormente se determino realizar
nuestro muestreo de un universo de 6000 derechohabientes únicamente del
turno matutino. Por lo tanto consideramos utilizar la fórmula para muestras
finitas según Mercado, S. la cual es la siguiente:
Dónde:
n= Tamaño de la muestra.
Z= Valor crítico (nivel de confianza elegido).
P= Probabilidad a favor.
N= Número de elementos del universo.
E= Margen de error permitido.
Q= Probabilidad en contra.
Realizando la sustitución de valores en la fórmula anterior, se obtuvieron
los siguientes datos:
n= (.95) (.95) (6000) (.50) (.50)
= 73.20
(.05) (.05) (6000 – 1) (.95) (.95) (.50)
42
Con base en el resultado anterior se determino realizar 73 cuestionarios a
los derechohabientes del HAEBI. Ver ANEXO 1
La realización del cuestionario se llevará a cabo dentro las instalaciones
del “HAEBI” del ISSSTE ubicado en el Municipio de Tultitlan Estado de
México. El tiempo que se empleará para su aplicación será de dos días. Una
vez conseguida la información se procederá a tabular, graficar y
posteriormente a la obtención de resultados. Así mismo, podremos
considerar propuestas o sugerencias para el mejoramiento de la calidad en el
servicio del Hospital.
43
3.2.1 Análisis De Resultados
A continuación se muestra la tabla de resultados de los cuestionarios que
fueron aplicados a los derechohabientes.
44
3.2.2 Gráficas.
1. ¿Cómo considera la ubicación de HAEBI del ISSSTE?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
2. ¿Cómo considera las instalaciones del hospital?
a) Buenas
b) Regular
c) Malas
d) Excelentes
45
1. ¿Cómo consideras el tiempo de espera para agendar una cita de
primera vez?
a) Muy Adecuado
b) Adecuado
c) Poco Adecuado
d) Nada Adecuado
2. ¿El tiempo de espera para agendar una cita subsecuente es:
a) Muy Adecuado
b) Adecuado
c) Poco Adecuado
d) Nada Adecuado
46
5. El servicio que le brindan en respectivas áreas es:
a) Bueno
b) Regular
c) Malo
6. ¿Cree usted que el personal que labora en el hospital está bien
capacitado para desempeñar sus funciones?
a) Si
b) No
47
7. ¿Cómo considera el tiempo de espera para recibir atención médica?
a) Muy adecuado
b) Adecuado
c) Poco adecuado
d) Nada adecuado
8. ¿Cómo calificaría el desempeño de los empleados?
Bueno
Malo
Regular
Excelente
48
9. La atención que le brindan en este hospital satisface completamente sus
necesidades.
Si
No
10. ¿La calidad del servicio para usted es?
Buena
Mala
Regular
49
11. ¿El servicio que le brindan en éste hospital podría ser mejor?
Si
No
12. ¿Qué mejoraría usted para recibir una mejor atención?
Eficiencia
Desempeño
Capacitación
Otra
50
De las 88 personas encuestadas el 55% fueron hombres, mientras tanto el
45% de nuestra muestra fueron mujeres.
3.2.3Análisis de la investigación.
En la primera pregunta se pidió que evaluaran la ubicación del Hospital
arrojando los siguientes resultados: el 50% cree que tiene buena ubicación,
con el 33% dicen que es regular, y con el 17% que tiene una mala ubicación.
El 26% de los entrevistados creen que las instalaciones están en
excelentes condiciones, el 70% piensa que están en buenas condiciones, el
4% en regulares.
En la pregunta tres los derechohabientes contestaron con 34% que el
tiempo de espera para agendar cita de primera ves es poco adecuado, con
29% nada adecuado, el 3% contesto muy adecuado y finalmente el 34%
adecuado.
En la cuarta pregunta se les cuestiono sobre el tiempo de espera para una
cita subsecuente, el 8% contesto que era muy adecuado, el 17% nada
adecuado, así mismo el 29% respondió poco adecuado, y el 45 % que era
adecuado.
51
En la quinta pregunta se cuestiono como era el servicio brindado el cual
quedo de la siguiente manera, con 3% que es excelente, el 26% malo, el 33%
respondió que es regular y finalmente el 38% bueno.
La pregunta seis es si el personal está capacitado para realizar sus
funciones, del cual el 44% contesto que si, el 55% que no es apto y el 1% no
contesto la pregunta.
En la pregunta siete se les preguntó cómo era el tiempo de espera para
recibir la atención medica; las respuestas a esta pregunta quedo de la
siguiente manera, con el 52% que es poco adecuado, el 18% nada
adecuado, también con el 26% que es el la atención es la adecuada, con 1%
que era muy adecuado y finalmente el 3% no contesto la pregunta.
La pregunta número ocho se les pidieron calificar el desempeño de los
empleados, las respuestas fueron 25% malo, con 41% que es regular, con
31% respondió que es bueno, y con el 3% que era excelente.
En la pregunta nueve se pregunto si la atención brindada satisface sus
necesidades, las respuestas obtenidas fueron las siguientes, el 54% tenemos
que no las cumplen, posteriormente el 45% si las satisface y el 1% no
contesto a la pregunta.
La decima pregunta se les pregunto acerca de la calidad del servicio, el
39% respondió que era buena, el 18% mala y por último el 43% que era
regular.
La pregunta número once fue si el servicio brindado podría ser mejor, los
derechohabientes respondieron con 11% que no podría ser mejor, y el 89%
que puede mejorar.
Y por último, la pregunta número 12 hace mención de que mejoraría para
recibir una mejor atención, los resultados fueron de la siguiente manera, el
44% contesto que eficiencia, el 38% menciono que desempeño, con 14% que
capacitación y por último el 4% otra.
• Análisis de resultados de la investigación.
Durante el análisis del cuestionario aplicado al personal de las áreas
tratadas, que cuentan con elementos y herramientas para realizar sus
52
actividades; Pero no consideran suficiente dos aspectos importantes los
cuales son: la capacitación, motivación y la comunicación.
Los datos que arroja nuestra investigación nos muestra que un alto
porcentaje de los encuestados está satisfecho con el servicio, pero por otro
lado un elevado índice nos indica lo contrario, por tal motivo es importante
diseñar o implementar nuevas estrategias de servicio para mejorar la
atención a los derechohabientes, esto nos indica que este hospital HAEBI del
ISSSTE tiene diversas áreas de oportunidad para que los mismos pacientes
tengan un mayor grado de satisfacción ya nos menciona que el servicio aun
puede ser mejor.
3.3 Diagnóstico Interno.
Para conocer más a fondo la labor que realizan los empleados del Hospital
identificando específicamente el personal del área de Enlace Hospitalario, se
diseñó un cuestionario de siete preguntas las cuales son de opciones
múltiples y también de preguntas abiertas, con la finalidad de encontrar que
factores entorpecen el buen desempeño en el personal de estas áreas para
brindar un servicio eficiente y de calidad. El cuestionario estará bajo una
evaluación cualitativa.
Una vez diseñado el cuestionario; posteriormente se determino realizar
nuestro muestreo de un universo de 300 empleados del turno matutino
únicamente del Hospital HAEBI; Por lo tanto consideramos utilizar la fórmula
para muestras finitas según Mercado, S. la cual es la siguiente:
Dónde:
n= Tamaño de la muestra.
Z= Valor crítico (nivel de confianza elegido).
P= Probabilidad a favor.
N= Número de elementos del universo.
E= Margen de error permitido.
Q= probabilidad en contra.
n= (.95) (.95) (300) (.50) (.50)
= 12
(.05) (.05) (300 – 1) (.95) (.95) (.50)
53
Realizando la sustitución de valores en la fórmula anterior, se obtuvieron
los Siguientes datos:
Con base en el resultado anterior se determino realizar 12 cuestionarios a
los Empleados administrativos de las áreas en estudio. Ver ANEXO 2.
Dicho cuestionario se llevará a cabo dentro las instalaciones del Hospital,
en el Estado de México, el tiempo que se empleará para su aplicación será
de tres días. Una vez recabada la información se procederá a la codificación
de, tabulación y posteriormente a la obtención de resultados.
Así mismo, podremos considerar propuestas o sugerencias para el
mejoramiento de la calidad en proceso de Atención y Servicio que se ofrece
al derechohabiente en las áreas en cuestión.
De los cuestionarios aplicados a los empleados administrativos del turno
matutino del hospital los resultados que obtuvimos en este análisis interno
decidimos realizar un análisis FODA para saber sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas del hospital para plantear nuestra
investigación.
1. ¿Te gustan las actividades que realizas en tu área de trabajo?
1. Si
2. No
54
3. ¿La comunicación entre tú área con las demás (Archivo Clínico,
referencias y consulta externa) es?
a.
b.
c.
d.
Buena
Mala
Regular
Excelente
4. ¿Has tenido algún tipo de capacitación en el último año dentro del
hospital?
1. Si
2. No
55
5. ¿Estarías de acuerdo en recibir capacitación
forma más eficiente tu trabajo?
para desempeñar de
1. Si
2. No
6. ¿Qué tipo de cursos de capacitación te gustaría tomar para realizar
mejor tu trabajo?
1.
2.
3.
4.
Calidad humana
Informática
Desarrollo de habilidades
Superación personal (con validez oficial)
56
PREGUNTA
1
2
3
4
5
6
7
1
5
3
3
6
0
5
9
2
5
3
3
6
0
5
8
3
5
3
2
6
0
5
7
4
5
3
3
6
0
5
10
5
5
3
3
6
0
5
9
6
5
3
3
6
0
5
7
7
5
2
2
5
5
5
7
8
5
2
3
6
5
5
7
9
5
2
2
5
0
5
7
10
5
2
2
6
0
5
7
CUESTIONARIO
57
3.3.1 Análisis FODA
3.4 Estrategias Y Tácticas a Implementar.
Estrategia1.
Capacitación del personal.
Dorfsman Figueroa (2004 p.120). “Es fundamental la capacitación
organizada por el siguiente motivo, se unifican los esfuerzos”.
Aún que se cuenta con muchas ventajas con la capacitación, el personal
pocas veces asiste a estos cursos que proporcionan, debido a que no
consideran a la capacitación como una mejora continua.
Los objetivos principales de la capacitación técnica que se sugiere, es que
se dé una adecuada atención al derechohabiente, la calidad del servicio, de
logre la satisfacción total del cliente, lo anterior logrará crear habilidades para
generar empatía con el derechohabiente.
58
Lo que se propone con esta estrategia es la capacitación en cada área de
trabajo.
Táctica.
™ Capacitación.
El Hospital HAEBI es una de las técnicas de venta que ayudan al ejecutivo
de ventas a desarrollarse en su actividad; de la misma forma los mantiene
informados de lo que el cliente necesita para poder vencer objeciones y de
que palabras de impacto debe mencionar en el proceso de la venta.
™ Atención: La finalidad primordial de la atención en las ventas es generar
un estado receptivo en el cliente, que permita escuchar, atender y
asimilar la exposición de la oferta que le está realizando el ejecutivo de
ventas.
™ Interés: El ejecutivo de ventas tendrá que captar el tipo de interés bajo
el que actúa cada cliente. Para mantener el interés, el ejecutivo debe
ser constantemente sincero, hacer pausas necesarias, insistir y repetir
competentemente las ventajas de su producto o servicio.
™ Deseo: Hay una gran diferencia entre estar convencido de las ventajas
de un producto o servicio y estar persuadido de la conveniencia de su
adquisición, debido a que esta actitud gravita definitivamente en las
motivaciones personales del cliente, es necesario identificarlas,
destacarlas y actuar sobre ellas.
™ Acción: En esta fase el cliente esta previamente preparado, dispuesto e
inducido y ya se han dominado las objeciones que pudieran expresarse
durante el proceso de la venta. Es en el instante en que se toma la
decisión de poseer y disfrutar del ofrecimiento que se le ha
argumentado al cliente.
59
Estrategia 2.
Servicio al derechohabiente.
Berry (1996). “Los factores críticos para una buena estrategia en la calidad
del servicio son: reclutar y seleccionar personas inclinadas al desempeño,
desarrollar sus capacidades, cultivar su libertad para actuar, orientarlas para
que se obren concertadamente, crear el clima propicio para el logro.”
En un hospital los pacientes tienen contacto directo con el personal y en
la manera en que sean tratados es la manera en que juzgaran a toda la
organización.
En el sector hospitalario, donde los pacientes son vulnerables debido al
estado en el que se encuentran, el trato que reciban por parte de cada
persona con la que tengan que tratar durante su visita al hospital se
determinará la perspectiva que marcará la pauta en como el derechohabiente
juzgará la calidad del servicio.
Asimismo es de importancia fundamental para el prestigio y la confiabilidad
del hospital que todo el personal además de amable esté capacitado en el
área de acuerdo a la responsabilidad que desempeña.
La mejor manera de tener empleados extraordinarios es ofrecer trabajos
extraordinarios.
Definitivamente creemos que la estrategia de calidad debe estar basada en
la gente que labora en el hospital, se necesita invertir en el capital humano
para mantenerlos satisfechos de su trabajo, darles la posibilidad de seguir
creciendo en su carrera y contribuir al éxito del hospital.
Para este plan, es necesario evaluar el desempeño y premiar la
excelencia, de este modo los empleados saben que serán evaluados en base
con la forma en que ellos realicen su trabajo y saben que vale la pena
trabajar bien.
60
Táctica
™ Las personas encargadas de prestar los servicios en una empresa
deben conocer esta empresa a fondo, la estrategia de la compañía, los
procedimientos y las políticas, en este caso del hospital, deben saber
cómo funciona la empresa, quien es quien, como se hacen las cosas y
qué lugar tienen ellos dentro del sistema, acerca de la gama de
servicios que están prestando.
™ La creación de un taller de actualización para los miembros que laboran
en estas áreas administrativas será de gran ayuda para que tengan
conocimiento de todas sus obligaciones y responsabilidades y de esta
forma puedan responder a cualquier cuestionamiento de quien lo
requiera.
™ Facultar al personal para servir, es un punto crítico donde los miembros
deben tomar en cuenta que la forma en que traten a los
derechohabientes será fundamental en la evaluación del servicio, ya
que, aunque existan médicos y tecnología en el hospital, un mal
servicio en general dependerá del éxito o fracaso de la estrategia de
servicios.
™ Es necesario que los empleados trabajen de manera autónoma y sin
tantos trámites burocráticos donde para realizar cualquier movimiento
es necesario consultar a los superiores y con esto se crea una
respuesta al paciente de ineptitud
™ La actitud de estar facultado, de tener control sobre lo que se hace y de
tener la responsabilidad del trabajo, permitirá ofrecer el servicio con
personal capacitado que realmente disfrute hacer lo que hace y que
sirva de mejor manera al derechohabiente.
™ El trabajo en equipo, es parte fundamental en el área de enlace
hospitalario debido a que todas las funciones se relacionan entre sí, la
creación de grupos de trabajo es una forma de que se empiece a
trabajar de una manera más cooperativa, a su vez estos grupos deben
cooperar con los otros grupos.
61
Estrategia 3
Comunicación del personal.
Martínez Solana, Yolanda (2004). Metafóricamente, comunicarse es lograr
“entrar en la orquesta”. Y esta orquesta es siempre del orden de la acción y
de carácter colectivo. Por lo tanto, acción y comunicación van de la mano, o
sea que comunicación y cultura son dos elementos entrelazados.
Entender los modos de comunicación es acceder a pautas culturales.
e indagar en las pautas culturales es introducirse en los modos de “hacer
cosas” y los modos de “construir sentido”.
El diseño y la implementación de una Estrategia de Comunicación son
básicos en cualquier programa social y, especialmente, en una intervención
que entiende el género como un elemento constitutivo y una metodología de
análisis de las relaciones sociales.
Su relevancia es aún mayor, si a ello se le agrega el objetivo de incorporar
la perspectiva de género a las políticas de empleo y formación en el HAEBI
como condición para aumentar su calidad y pertinencia, asegurar la igualdad
de oportunidades e incrementar la equidad.
Y cuando, además, esa intervención se propone atender especialmente las
condiciones y necesidades de los derechohabientes, los requerimientos
sobre las modalidades y contenidos de la comunicación se complejizan.
Por último, si la transferencia y diseminación de un modelo, sus
metodologías y lecciones aprendidas, es el propósito último de la
intervención, se impone una revisión del rol y el lugar de la Estrategia de
comunicación, para que resulte efectiva para el cumplimiento de los objetivos
estrictamente comunicacionales y, asimismo, coherente con los ejes
conceptuales y metodológicos del modelo del cual forma parte y es un
instrumento para su gestión.
Penetrar en el área de lo comunicacional implica, necesariamente,
adentrarse en dimensiones culturales, entendiendo por cultura los valores y
representaciones que poseen comunidades y/o grupos.
62
Por tanto, indagar en lo comunicacional, es necesariamente indagar en las
representaciones, actitudes, nociones y preconceptos vinculadas a prácticas
concretas.
Táctica.
Concebir la Estrategia como un proyecto comunicacional implica pensar
en sus alcances, y estos guardan relación con los niveles de involucramiento
y participación que le otorga a las poblaciones destinatarias o poblaciones
meta del proyecto.
Puede tener tres tipos de alcance, que idealmente deberían coexistir,
correspondientes a tres niveles diferentes de comunicación posible que van
desde el más restrictivo al más amplio:
™ Información: supone transferir información sobre un asunto de
relevancia para la población a la que va dirigido en cantidad y calidad
suficiente.
™ Opinión: corresponde a un nivel más complejo de relación
comunicativa, en la cual los destinatarios (sujetos, ámbitos o
instituciones) pasan a ocupar el rol de participantes emitiendo opiniones
sobre los asuntos que les son propuestos.
™ Decisión: los destinatarios pasan a ocupar un rol de decisores respecto
de los objetivos y temas de los que trata el proyecto comunicacional.
Implica un proyecto interactivo y una modalidad participativa de
planificación y gestión. Los participantes pueden decidir sobre los
asuntos del proyecto en la medida que se trata de sus propios asuntos,
“lo que supone una adecuada y oportuna información, el
reconocimiento de acuerdos (sobre la base de la consideración de las
diversas opiniones existentes), diferencias, mecanismos adecuados de
discusión y toma de decisiones”.
Estrategia 4.
Motivación Con Entrenamiento Mental.
Dorfsman Figueroa (2004). “Para muchos agentes, vender no es sino una
manera más de ganarse la vida”.
Las primordiales ambiciones de la mayoría de los empleados son:
63
1. Distinción y Crédito.
2. Compensación Monetaria.
3. Supervisión Productiva.
4. Oportunidad De Desarrollo Y Crecimiento.
5. Capacitación Continua.
6. Seguridad De Que No Falte Empleo.
ISSSTE, cuenta con elementos y programas motivadores orientados a los
últimos 5 puntos mencionados anteriormente, son de gran aportación al buen
desempeño de cada uno de los empleados, sin embargo, la estrategia que se
propone está enfocada al primer punto de las ambiciones primordiales del
personal, ya que va más relacionada con la mentalidad que debe desarrollar
y mejorar continuamente cada uno de ellos.
Actualmente es muy importante desarrollar en cada uno de los empleados
una mentalidad positiva, que le ayude a desempeñar adecuadamente sus
actividades laborales, mejorar continuamente su actitud de servicio, manejar
su inteligencia emocional de tal forma que obtenga un resultado efectivo en
cada una de las tareas que realiza, es decir, equilibrar pensamientos y
emociones encaminadas a una actitud autentica dirigida a la práctica ideal de
trabajo y de esta manera se sientan motivados y auto realizados con ello.
Táctica.
Se sugiere crear un programa motivacional de superación personal y
desarrollo laboral, ya que el futuro del ejecutivo se presenta cargado de
desafíos y oportunidades.
Para conseguir el éxito en estos campos se necesitara un Entrenamiento
Mental que proporcione al personal la forma de pensar correcta, la emoción
adecuada y el comportamiento acertado, es decir, la actitud de servicio
indicada al mismo tiempo que se sienta auto realizado por hacer las cosas
bien y a la primera.
Tomando en cuenta que la autorrealización radica en desarrollar todo el
potencial posible para convertirnos en todo lo que somos, es decir, llegar a
ser uno mismo autentico y en plenitud.
En este programa se deberán incluir el adiestramiento de la mente del
empleado para poder brindar una atención personal que genere empatía al
escuchar, interés para poder identificar necesidades y acciones para hacer
algo que resuelva problemas.
64
Se debe ejemplificar como tener un pensamiento positivo aplicado a la
atención y las alternativas de soluciones a diferentes situaciones personales
y laborales además diferenciar entre los juicios personales de cada miembro
y las soluciones que se requieren para desempeñar sus labores.
Todo lo anterior debe relacionarse con la superación personal y laboral de
los trabajadores, que su mente genere la necesidad de ser mejor cada día
con cada una de las actividades que realiza, esto ayudara al personal a lograr
una mejora continua personal y profesional.
Estrategia 5.
Calidad en el servicio.
En el Hospital la calidad no se planificaba, por lo que el trabajo contribuye
a crear habilidades y consolidar a la vez los conocimientos adquiridos acerca
de este tema. La planificación es importante porque le permite a la
organización trabajar por alcanzar el objetivo deseado, nos traza el camino a
seguir para ello y nos prepara para enfrentar las desviaciones del proceso. La
aplicación del trabajo contribuye a la mejora del servicio que presta el área de
Enlace Hospitalario.
Este trabajo permite a las áreas de estudio comprender mejor la actitud de
los derechohabientes con relación al servicio que brindan, nos permite
además, proyectarnos en áreas de una mejora de la calidad. Las medidas
subjetivas incluyen investigaciones de la satisfacción de los clientes, las
cuales determinan su percepción en relación con la calidad del servicio de
capacitación que recibieron.
W. Edwards Deming. (1993). Plantea entre otras cosas que “la calidad está
orientada a las necesidades de los clientes, que se encuentran en continuo
cambio, por lo que es necesario realizar el trabajo según el ciclo de mejora
(PHVA)”.
Kaoru Ishikawa.(1990) refiere que calidad es “calidad del producto, calidad
del proceso y calidad del trabajo”.
Genichi Taguchi.(1995).
Este japonés radicado en los Estados Unidos es hoy quien marca las nuevas
pautas de la calidad en el mundo.
65
Taguchi ayuda a no olvidar lo básico en calidad. Lo primero que llama la
atención en él es su definición de la calidad, como la pérdida económica total
que origina el producto a la sociedad. En este concepto, se asocia la calidad
a una pérdida social, medida a través de la función de pérdidas.
A continuación se brindan los criterios de calidad vistos desde el marco de
la organización donde se desarrolla el trabajo.
Calidad es la definición y puesta en práctica de una estructura lo
suficientemente sólida como para mejorar de forma continua el desempeño
de la organización y lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al recibir
los servicios relacionados con este tema precisamente (calidad).
Táctica.
Para superar las expectativas de los derechohabientes es necesario el
elemento sorpresa y la mejor oportunidad para asombrarse es durante el
proceso de servicio, a los pacientes no se les asombra con obsequios sino
con la inspiración y el esfuerzo. Los derechohabientes están acostumbrados
al servicio rutinario.
™ Las personas se sentirán sorprendidas cuando encuentren personal amable y
que tenga la actitud y ganas de atenderlos como se merecen.
™ Es por eso que se dará un curso de capacitación a todo el personal
administrativo para que estos puedan desempeñar su trabajo de mejor forma,
y así priorizar para ahorrar en tiempos y horarios.
™ En cuanto al trato hacia los derechohabientes, se abrirá un nuevo buzón de
quejas y sugerencias, en donde el derechohabiente tendrá la posibilidad de
reportar quejas y a su vez hacer sugerencias en cuanto a la atención que se
le brinda. El derechohabiente tendrá la facultad de preguntar los datos que
requiera al empleado para poder hacer su reporte; en caso de que alguno de
los empleados haya dado un mal trato o una mala atención, este tendrá una
sanción por parte del encargado de cada área.
™ Con esto todo el personal se comprometerá a dar su mejor esfuerzo y brindar
la mejor atención posible.
66
CONCLUSIÓN
“El éxito del perseverante es alcanzar sus metas sin sacrificar sus
principios”.
Roberto Palomo Cea
67
La razón de ser de una organización ya sea de carácter público o privado
es brindar un servicio de alta calidad, de manera eficiente para generar una
satisfacción en sus usuarios, retenerlos y complacerlos conservando su
lealtad. Por otro lado una institución de salud pública tiene como principal
objetivo otorgar un servicio de alta calidad siendo este de manera eficiente y
sobre todo con calidad humana ya que los usuarios son generalmente en un
alto porcentaje personas con algún problema de salud, siendo este un factor
importante para poder satisfacer completamente sus necesidades.
Los objetivos planteados desde el inicio de la investigación se han
cubierto de manera satisfactoria. En general se obtuvo información para
analizar a detalle los factores que afectan principalmente al servicio y que
provoca insatisfacción en los derechohabientes del hospital HAEBI del
ISSSTE.
En cuanto al análisis interno se pudo observar que la falta de
comunicación entre las áreas en estudio y la escasa capacitación que ha
recibido el personal administrativo que pertenece a la coordinación de Enlace
Hospitalario han generado que la calidad y eficiencia del servicio se vea
afectada de manera considerable, y esto a su vez limita al personal para
poder desempeñar sus funciones de manera adecuada, otro factor importante
es que no todo el personal cumple con el perfil adecuado y no tiene la
preparación o conocimientos necesarios.
Los empleados del hospital mencionan que a pesar de que llevan una
buena relación entre estas 3 áreas que son Archivo Clínico, Consulta Externa
y Referencias y Contra Referencias no es suficiente para garantizar un
servicio de alta calidad hacia los pacientes que son cada vez más exigentes,
además de que conocen de manera adecuada sus derechos como usuarios
de este servicio. En esta investigación concluimos que la comunicación,
calidad en el servicio, la capacitación del personal son factores que afectan
de manera considerable al momento de que el empleado administrativo está
en contacto con los usuarios, ya que la atención y el servicio no son los
esperados por los mismos y en consecuencia la imagen del hospital se ve
afectada por todos estos eventos que se presentan de manera frecuente.
68
Son elementos esenciales que contribuyen al desarrollo de la capacidad
con la que el personal del hospital debe contar para generar empatía con los
pacientes, y así obtener mejores resultados en cuanto a calidad y eficiencia
del servicio.
Con los resultados obtenidos en el presente trabajo se han implementado
estrategias de servicio para mejorar de manera considerable la calidad y
desempeño del personal
que pretenden que el trabajador no sienta la
presión laboral como una frustración al desempeñar sus actividades de
trabajo y que al mismo tiempo permitan alcanzar los objetivos de estas áreas
que es brindar un servicio de alta calidad para los derechohabientes a este
hospital del ISSSTE.
La hipótesis podrá comprobarse en el momento en que el HAEBI del
ISSSTE decida aplicar las estrategias propuestas para beneficio propio y
principalmente de los pacientes.
69
GLOSARIO.
“Ahí donde está tu reto
Está tu crecimiento”.
Anónimo
70
Actitud. Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias
que sistemáticamente, presenta una persona respecto de un objeto o idea.
Actividad. Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para cumplir las
metas de un programa o subprograma de operación, que consiste en la
ejecución de ciertos procesos o tareas (mediante la utilización de los recursos
humanos, materiales, técnicos, y financieros asignados a la actividad con un
costo determinado), y que queda a cargo de una entidad administrativa de
nivel intermedio o bajo.
Administración del Tiempo. Es seleccionar las estrategias más idóneas
para alcanzar las metas, los objetivos y las prioridades. Hoy en día se puede
considerar al tiempo como uno de los recursos más importantes de toda
organización.
Ambiente de Trabajo. Hace referencia al entorno que rodea a los empelados
de una organización y el cual está formado por diversas condiciones tanto
físicas como sociales, culturales y económicas.
Análisis FODA. Es el análisis de 4 variables (fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas). Permite analizar las características de la empresa
en relación con el medio que la envuelve, compensando las oportunidades
con las amenazas y las fortalezas con las debilidades.
Antecedentes. Conjunto de hechos o vicisitudes de la vida del enfermo
acaecidas entre su nacimiento y el momento que se asiste.
Los antecedentes remotos corresponden a la etapa anterior a la consulta,
aparición de la enfermedad. A partir de un coloquio anamnésico se obtienen
datos relacionados con la enfermedad o patología actual.
Artículo. Es un texto que presenta la postura personal de un periodista frente
a un acontecimiento, un problema actual o de interés general. Mediante estos
textos se pretende muchas veces influir en la opinión de los lectores. Para
lograrlo el escritor emplea argumentos o razones que seducen al lector
acercándolo a su postura, persuadiéndolo a un tema o hecho.
71
Atención. Se trata de una de las fases por las que pasa el consumidor antes
de la compra. El futuro comprador empieza a estar alerta sobre las
menciones que se producen sobre el producto que le empieza a interesar.
Atención Médica. Otorgar atención oportuna al usuario, conforme los
conocimientos médicos y principios éticos vigentes, con satisfacción de las
necesidades de salud y de las expectativas del usuario, del prestador de
servicios y de la institución.
Calidad. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas
Capacitación. Consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales,
las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo. Proceso de
enseñanza de las aptitudes básicas que los nuevos empleados necesitan
para realizar su trabajo.
Cita. Encuentro previamente acordado entre dos o más personas en una
fecha, hora y lugar determinados: mañana tengo cita con el doctor.
Comunicación. Proceso mediante el cual se puede transmitir información de
una entidad a otra.
Conocimiento. Conjunto de información desarrollada en el contexto de una
experiencia y transformada a su vez en otra experiencia para la acción. El
conocimiento permite percibir escenarios nuevos, de cambio y tomar
decisiones.
Cuestionario. Documento constituido por un conjunto de preguntas
orientadas a obtener información específica de lo que se investiga o estudia.
Delimitación. Determinar y marcar con claridad los límites de un terreno.
Depuración. Consiste en retirar del expediente la documentación no sea
necesario conservar, al no prestar ninguna utilidad de la unidad después que
el paciente egrese del hospital o clínica.
72
Derechohabiente. Aplicase a la persona cuyos derechos derivan de otra.
Empatía. Es la capacidad de entender cómo se siente el otro, es decir, de
ponerse en su lugar y entenderle. A veces se utiliza como una habilidad para
conectar con los demás.
Estrategia. Es un conjunto de acciones planificadas en el tiempo que se
llevan a cabo para lograr un determinado fin.
Evaluación. Es un conjunto de actividades programadas para recoger
información sobre los ejecutivos, con el fin de reflexionar y tomar decisiones
para mejorar sus estrategias e introducir en el proceso en de venta las
correcciones necesarias.
Factor. Circunstancia que contribuye a que se realice algo o condicionante
que contribuye a lograr un resultado.
Habilidades. Es el grado de competencia de un sujeto concreto frente a un
objetivo determinado. Es decir, en el momento en el que se alcanza el
objetivo propuesto en la habilidad. Así mismo se considera como a una
aptitud innata o desarrollada o varias de estas, y al grado de mejora que se
consiga a esta/s mediante la práctica, se le denomina talento.
Hipótesis. Es una proposición que establece relaciones, entre los hechos;
para otros es una posible solución al problema; otros más sustentan que la
hipótesis no es más otra cosa que una relación entre las variables, y por
último, hay quienes afirman que es un método de comprobación
Hospitalización. Reposo total y administración de antibióticos por vía
intravenosa en algún hospital.
Investigación. Es un procedimiento reflexivo, sistemático, controlado y crítico
que tiene por finalidad descubrir o interpretar los hechos y fenómenos,
relaciones y leyes de un determinado ámbito de la realidad...-una búsqueda
de hechos, un camino para conocer la realidad, un procedimiento para
conocer verdades parciales,-o mejor-, para descubrir no falsedades parciales.
73
Investigación cuantitativa. La investigación Cuantitativa tiene una
concepción lineal, es decir que haya claridad entre los elementos que
conforman el problema, que tenga definición, limitarlos y saber con exactitud
donde se inicia el problema, también le es importante saber que tipo de
incidencia existe entre sus elementos".
Investigación cualitativa. La metodología cualitativa, como indica su propia
denominación, tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un
fenómeno. Busca un concepto que pueda abarcar una parte de la realidad.
No se trata de probar o de medir en qué grado una cierta cualidad se
encuentra en un cierto acontecimiento dado, sino de descubrir tantas
cualidades como sea posible.
En investigaciones cualitativas se debe hablar de entendimiento en
profundidad en lugar de exactitud: se trata de obtener un entendimiento lo
más profundo posible.
Justificación. Sustentar, con argumentos convincentes, la realización de un
estudio, en otras palabras, es señalar porqué y para que se va a llevar a cabo
dicha investigación.
Lenguaje. Se considera como cualquier tipo de código semiótico
estructurado, para el que existe un contexto de uso y ciertos principios
combinatorios formales. Existen contextos tanto naturales como artificiales.
Manual de procedimientos. Documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una
unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas.
Marco legal. Proporciona las bases sobre las cuales las instituciones
construyen y determinan el alcance y naturaleza de la participación política.
En el marco legal regularmente se encuentran en un buen número de
provisiones regulatorias y leyes interrelacionadas entre sí.
Marco teórico. La definición consiste en presentar las ideas principales y
estructurarlas de manera precisa.
74
Misión. La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia
de una empresa u organización.
Motivación. Son los estímulos que mueven a la persona a realizar
determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Este término
está relacionado con voluntad e interés.
Muestra. Segmento de la población que se selecciona para represente a
toda la población en una investigación de mercado.
Necesidad. Estado de carencia percibida.
Nosocomio. Es lo mismo que un hospital, pero dedicado a enfermos que no
tengan males mentales, ósea un Hospital común y corriente.
Objetivo. Meta final objeto del proyecto. Resultado que debe obtenerse.
Puede ser un producto o un servicio.
Personal. Conjunto de personas que se desempeñan y prestan sus servicios
profesionales en alguna empresa.
Personal Médico. Es un equipo que se comprometerá de estar disponible
vía telefónica las 24 hrs. El personal medico deber estar disponible en el
servicio las 24 hrs.
Planeación Estratégica. El proceso de crear y mantener una coherencia
estratégica entre las metas y capacidades de la organización y sus
oportunidades de marketing cambiantes. Implica definir una misión clara para
la empresa, establecer objetivos de apoyo, diseñar una cartera comercial
sólida y coordinar estrategias funcionales.
Población. Es un grupo de personas u organismos de una especie particular,
que vive en un área o espacio, y cuyo número de habitantes se determina
normalmente por un censo.
Registro. Es la matrícula que se efectúa mediante la cédula onomástica.
75
Servicio. Cualquier actividad o beneficio que una persona puede ofrecer a
otra y que es básicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad
de algo.
Táctica. Método empleado con el fin de alcanzar un objetivo.
Teoría. Es un sistema lógico-deductivo constituido por un conjunto de
hipótesis o asunciones, un campo de aplicación (de lo que trata la teoría, el
conjunto de cosas que explica) y algunas reglas que permitan extraer
consecuencias de las hipótesis y asunciones de la teoría. En general las
teorías sirven para confeccionar modelos científicos que interpreten un
conjunto amplio de observaciones, en función de los axiomas, asunciones y
postulados, de la teoría.
Tiempo. Son semanas, días, horas y/o minutos necesarios para llevar a cabo
las tareas y así cumplir con los objetivos.
Urgencias. Es una unidad integral que el hospital dedica, para recibir,
estabilizar y manejar pacientes que se presentan con una gran variedad de
condiciones urgentes ó no, donde los pacientes se presentan solos ó
mediante referencia. Los cuidados deben ser con un alto estándar de calidad
y donde la comunidad percibe la necesidad de atención aguda o urgente,
incluyendo la admisión hospitalaria, para proporcionar esta atención la sala
de urgencias debe ser organizada y administrada por personal que
idealmente conozca de las urgencias (urgenciologo) especificas de ese
servicio, además de contar con conocimientos de administración.
Usuario. Que usa normalmente una cosa o se sirve habitualmente de ella.
Visión. El camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y
aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las
de competitividad
76
ANEXOS.
“No da lo mejor quien da más;
si no da más quien da lo mejor”.
Arthur Warwick
77
ANEXO 1.
Buenos días (tardes), mi nombre es
y soy estudiante egresado del
IPN, de la ESCA SANTO TOMÁS. En este día estamos realizando un estudio
con la finalidad de saber si está o no satisfecho (a) con el servicio que se
otorga en este Hospital HAEBI “ISSSTE”. La información que usted nos
proporcione es confidencial y será utilizada únicamente con fines
estadísticos.
Sexo
Edad
Escolaridad
1. ¿Cómo considera la ubicación de HAEBI del ISSSTE?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
Porque.
2. ¿Cómo considera las instalaciones del hospital?
a) Buenas
b) Regular
c) Malas
d) Excelentes
3. ¿Cómo consideras el tiempo de espera para agendar una cita de primera
vez?
a) Bueno
b) Regular
c) Malas
d) Excelentes
4. ¿El tiempo de espera para agendar una cita subsecuente es:
a) Muy Adecuado
b) Adecuado
78
c) Poco Adecuado
d) Nada Adecuado
1. El servicio que le brindan en respectivas áreas es:
a) Buenas
b) Regular
c) Malas
d) Excelentes
5. ¿Cree usted que el personal que labora en el hospital está bien capacitado
para desempeñar sus funciones?
a) Si
b) No
¿Por qué?
6. ¿Cómo considera el tiempo de espera para recibir atención médica?
a) Buenas
b) Regular
c) Malas
d) Excelentes
7. ¿Cómo calificaría el desempeño de los empleados?
a) Bueno
b) Malo
c) Regular
d) Pésimo
e) Excelente
8. ¿La atención que le brindan en este hospital satisface completamente sus
necesidades?
a) Si
b) No
79
9. ¿La calidad del servicio para usted es?
a) Buena
b) Regular
c) Malas
10. ¿El servicio que le brindan en éste hospital podría ser mejor?
a) Si
b) No
De qué manera
11. ¿Qué mejoraría usted para recibir una mejor atención?
a) Eficiencia
b) Desempeño
80
ANEXO 2.
Buenos días (tardes), mi nombre es ________ y soy estudiante egresado
del IPN, de la ESCA SANTO TOMÁS. En este día estamos realizando un
estudio con la finalidad de saber si está o no satisfecho (a) con el servicio que
usted presta en este Hospital HAEBI “ISSSTE”. La información que usted
nos proporcione es confidencial y será utilizada únicamente con fines
estadísticos.
Sexo
Edad
Escolaridad
1. ¿Te gustan las actividades que realizas en tu área de trabajo?
a. Si
b. No
2. ¿Cómo consideras la relación entre tu área con el resto de las áreas
que pertenecen a tu misma coordinación (enlace hospitalario)
a. Buena
b. Mala
c. Regular
3. ¿La comunicación entre tú área con las demás (Archivo Clínico,
referencias y consulta externa) es?
a. Buena
b. Mala
c. Regular
d. Excelente
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4. ¿Has tenido algún tipo de capacitación en el último año dentro del
hospital?
a. Si
b. No
5. ¿Estarías de acuerdo en recibir capacitación
forma más eficiente tu trabajo?
a. Si
b. No
para desempeñar de
6. ¿Qué tipo de cursos de capacitación te gustaría tomar para realizar
mejor tu trabajo?
a. Calidad humana
b. Informática
c. Desarrollo de habilidades
d. Superación personal (con validez oficial)
82
BIBLIOGRAFÍA.
“Elije un trabajo que te guste
y no tendrás que trabajar ni un día de tu vida”.
Confusio.
83
™ Libros
Cantú, H. (1997). Dirección de hospitales parquin: Interamericana.
Clifford, Attkisson C., A., Hargreaves William, J., Horowitz Mardi, E.,
Sorensen James. Administración de Hospitales: Trillas
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México: Díaz de Santos
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Granados, Jaime A. (2003) Capacitación y desarrollo de personal (Tercera
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Siliceo, Aguilar Alfonso. Capacitación y desarrollo del personal (Cuarta
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