Código: TC-C-SC Versión: 06 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Fecha de Elaboración: 28/10/2013 Vigente Desde: 13/11/2013 PROCESO Gestión de Tecnologías, de Comunicación e Información OBJETIVO DEL PROCESO O SUBPROCESO: Coordinar y administrar los canales virtual, voz y presensencial de atención al Ciudadano. Direccionar y efectuar Seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas ante el Ministerio del Interior y el Fondo para la Participación y el Fortalecimiento de la Democracia (FPFD), por los medios dispuestos, para atender con eficacia y transparencia a los ciudadanos que lo requieran y generar acciones de mejoramiento en los procesos institucionales, cuando haya lugar. SUBPROCESO Gestión de Servicio al Ciudadano POLITICA DEL PROCESO O SUBPROCESO El Ministerio del Interior atiende de manera efectiva las quejas, reclamos y sugerencias que los ciudadanos presentan objetivamente, para mejorar las relaciones con la ciudadanía y brindar la mejor atención en términos de oportunidad y eficacia. LÍDER Jefe de Oficina de Información Pública del Interior. Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano. PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES Personas naturales y jurídicas, nacionales o extranjeras Responsables de los Procesos del Ministerio del Interior. (1,2,3,4,5,6) 1. Petición 1. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN Y TRATAMIENTO DE PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. Entes de Control. (6) 5. Denuncia Proceso Seguimiento y Control. (6) 6. Solicitud Información. de Líderes de Procesos y 7. Reportes de 2. Queja. 3. Reclamo. 4. Sugerencia. RESPONSABLE SALIDAS Jefe de Oficina 1. Medios o canales de de atención de Información las Peticiones, Pública del Quejas, Interior. reclamos, sugerencias y felicitaciones, Responsable funcionando de los apropiadamente. procesos del Ministerio del Interior. 2. Documento de remisión de la Petición, Queja al Jefe Oficina Grupo de Control de Control CLIENTES Personas Naturales y Jurídicas, nacionales o extranjeras. (1,3,4) Grupo de Control Interno Disciplinario.(2) Oficina de Control Interno. (5) Entidades de Control. (5) Página 1 de9 Código: TC-C-SC Versión: 06 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Fecha de Elaboración: 28/10/2013 Vigente Desde: 13/11/2013 Subprocesos (7) seguimiento SIGOB Interno. Grupo de Sistemas (8) Interno Disciplinario. Coordinador Grupo de 3. Comunicación Servicio al de traslados por Ciudadano. competencia. Representante de la Alta Dirección- Comité de Gerencia (5) 4. Documento respuesta a Quejas Reclamos o sugerencias. 5. Informes de Clientes internos y externos (1,2,3) 1. Solicitud de orientación Responsables de Bibliotecas públicas o privadas (2) 2. Solicitud de préstamo bibliotecario 2. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOGRAFICOS. Jefe Oficina Información Pública Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano Responsable de los procesos del Ministerio del Interior 3. Solicitud de préstamo interbibliotecario (1,2) Responsable Área Biblioteca ejecución de actividades 1. Base de datos bibliográfica o en otras fuentes para brindar Información y orientación 2. Formato Préstamo Bibliográfico Interno TC-SCP-04-F01 Clientes internos y externos (2) Responsables de Bibliotecas públicas o privadas (3,4) Oficina de Planeación -Oficina de Control Interno (1, 5) 3. Formato Préstamo Bibliográfico Externo TC-SCP-04-F02 (2) Página 2 de9 Código: TC-C-SC Versión: 06 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Fecha de Elaboración: 28/10/2013 Vigente Desde: 13/11/2013 Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano Líderes de Procesos y Subprocesos (1) Proveedores (2) Subdirección Administrativa y Financiera (3) Subdirección de Gestión Contractual (4) 1. Necesidad de títulos, autor y edición de obras y suscripciones. 2. Cotización de materiales bibliográficos. 3. PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE MATERIAL BIBLIOGRAFICO. Jefe Oficina Información Pública 1. Memorando de solicitud de necesidad (1) Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano 2. Consolidado de listado de los materiales bibliográficos Líderes de Procesos y Subprocesos (1,2) Proveedores (3) 3. Procedimientos de Plan de Compras y Gestión de Bienes. 4. Procedimientos Proceso Gestión Contractual. 4. Formato Préstamo Interbibliotecario TC-SC-P-04-F03 Responsable de los procesos del Ministerio del Interior Responsable Área Biblioteca Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano 3. Oficio solicitud de cotización 4. Memorando solicitando inclusión en el Plan de Compras Subdirección Administrativa y Financiera (4) Subdirección de Gestión Contractual (5) Oficina de Planeación -Oficina de Control Interno (6) 5. Documentos etapa precontractual, contractual y postcontractual. Página 3 de9 Código: TC-C-SC Versión: 06 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Fecha de Elaboración: 28/10/2013 Vigente Desde: 13/11/2013 6. Informes de ejecución de actividades Personas naturales y jurídicas, nacionales o extranjeras (1,2,3,4,5,6) 1. Petición(1). 2. Queja(1). 4. GUIA PROTOCOLOS PARA LA ATENCION AL CIUDADANO. Jefe de Oficina de Información Pública del Interior. 3. Reclamo(1). Entes de Control (6). 4. Sugerencias(1). Proceso Seguimiento y Control(6). 5. Denuncias(1). Líderes de Procesos y Subprocesos(6). 6. Solicitud de Información(1). Responsa ble de los procesos del Ministerio del Interior. Jefe Oficina de Control Interno. Coordina dor Grupo de Servicio al Ciudadano. 1. Medios o canales de atención de las Peticiones, Quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones funcionando apropiadamente. Personas Naturales y Jurídicas, nacionales o extranjeras. (1,2,3) 2. Comunicación de traslados por competencia de PQRS. Oficina de Control Interno. (4) 3. Documento respuesta a Peticiones, Quejas Reclamos o sugerencias. Líderes de Procesos y Subprocesos (1,2) Grupo de Control Interno Disciplinario.(2) Entidades de Control. (4) Representante de la Alta Dirección- Comité de Gerencia (4) Página 4 de9 Código: TC-C-SC Versión: 06 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Fecha de Elaboración: 28/10/2013 Vigente Desde: 13/11/2013 4. Informes de ejecución de actividades. DOCUMENTOS INTERNOS TIPO CODIGO TÍTULO 1. Decreto 2893 de 11 de agosto de 2011 Por la cual se modifican los objetivos y se establece la estructura organizacional del Ministerio del Interior 2. Resolución 529 del 22 de marzo de 2012 Por la cual se crea el Grupo de Servicio al Ciudadano 3. Resolución 252 de 19 de febrero 20143 Por la cual se reglamenta el derecho de petición y la interposición de recursos en el Ministerio del Interior" 4. Procedimiento TC-SC-P-01 PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN Y TRATAMIENTO DE PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. 5. Procedimiento TC-SC-P-02 PROCEDIMIENTO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOGRAFICOS. 6. Procedimiento TC-SC-P-03 7. Guía TC-SC-G-01 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE MATERIAL BIBLIOGRAFICO. GUIA PROTOCOLOS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. Página 5 de9 Código: TC-C-SC Versión: 06 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Fecha de Elaboración: 28/10/2013 Vigente Desde: 13/11/2013 TIPO NÚMERO DOCUMENTOS EXTERNOS FECHA 1. Ley 87 11/29/1993 2. Ley 872 12/20/2003 3. Ley 1450 06/10/2010 4. Ley 962 8/07/2005 5. Decreto Ley 019 10/01/2012 6. Ley 1437 01/18/2011 7. Ley 1474 12/07/ 2012 8. Decreto 2623 06/13/2009 9. Sentencia de Constitucionalidad C-818 11/1/2011 TÍTULO Por la cual se establecen normas para el ejercicio de Control Interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones. Por la cual se Crea el Sistema de la Calidad en la Rama ejecutiva del Poder Público. Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas Por la cual se dictan normas para suprimir o reformar procedimientos y trámites innecesarios e inexistentes. Código Contencioso Administrativo. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Por la cual se Crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano. Sentencia de Constitucionalidad, Ley 1434 de 2011. Página 6 de9 Código: TC-C-SC Versión: 06 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Fecha de Elaboración: 28/10/2013 Vigente Desde: 13/11/2013 10. Decreto 2482 30/12/2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión REGISTROS INDICADORES Correos electrónicos de Peticiones, Quejas, reclamos y Los indicadores de proceso se encuentran relacionados en la Matriz para la Gestión de Indicadores de Proceso. sugerencias recibidas personalmente. Informe por proceso y /o subproceso para el registro y seguimiento de peticiones, quejas, reclamos sugerencias y/o felicitaciones. Calificación y sugerencias del peticionario y/o cliente. RECURSOS FÍSICOS HUMANOS 1. 2. 3. 4. 5. Un Asesor del Despacho del Ministro Tres profesionales especializados. Dos Profesionales Universitarios Dos Técnicos Ocho contratistas 1. Instalaciones del Ministerio del Interior 2. Diez y seis puestos de Trabajo en el piso tercero del edificio Camargo TECNOLÓGICOS 1. [email protected], teléfono 2427400 ext. 3810, 3800, 3809 3808 INFORMES DEL PROCESO NOMBRE INFORME Informe Anual Trámites y Servicio a Contraloría General de la República. RESPONSABLE DE SU ELABORACIÒN Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano RESPONSABLE DE REVISAR Y/O AUTORIZAR Jefe Oficina de Información Pública del Interior UBICACIÒN TRD Oficina de Información al Ciudadano, Grupo de Servicio al Ciudadano. ADMINISTRACIÒN DEL RIESGO Los riesgos del proceso se relacionan en el Mapa de Riesgos por procesos del Ministerio del Interior en la página Web www.mininterior.gov.co Página 7 de9 Código: TC-C-SC Versión: 06 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Fecha de Elaboración: 28/10/2013 Vigente Desde: 13/11/2013 FECHA CONTROL DE CAMBIOS CAMBIO VERSIÓN 30/11/09 Actualización de la caracterización de conformidad con el Decreto 4530/08 y Resolución 3598/08 02 12/11/10 Actualización de la caracterización de conformidad con el Decreto 4530/08 y Resolución 3598/08 Realización de la hoja de vida de los indicadores y se modifican los mismos. Modificación de los factores de riesgo. 03 23/01/12 Se actualiza la caracterización, de acuerdo a la guía de Elaboración de doc., y el Procedimiento control de Documentos se actualizan las actividades, Proveedores, entradas, salidas, clientes. Se eliminan los indicadores puesto que se encuentran relacionados en el Plan Estratégico y de Acción de la Entidad, se eliminan los riesgos puesto que deben estar relacionados en el Mapa de Riesgos del Ministerio del Interior, y se ajustan los formatos a la nueva estructura del Ministerio del Interior de conformidad con el Decreto 2893 del 11 de agosto de 2011. 04 30/11/2012 Se actualiza por creación del Grupo de Servicio al Ciudadano, mediante resolución 529 de 2012 que asigna la función del ítem 9 “Coordinar la elaboración, ejecución y seguimiento al Plan de Acción de la Estrategia Racionalización y Automatización de Tramites del Ministerio del Interior y del Sector del Interior y coordinar la actualización de los trámites y servicios en el Sistema Único de Tramites SUIT” Se actualiza en normas la Ley 1474 de 12/07/ 2012 Ley 19 de 2012 y ley 962 de 2005 05 Modificación a los formatos relacionados en la primera parte de este formato, que se han mejorado y asociación del Formato de Encuesta a cliente externo de la Guía para la medición de la satisfacción del cliente externo SI-G-02 del 01/10/2012 Página 8 de9 Código: TC-C-SC Versión: 06 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO Fecha de Elaboración: 28/10/2013 Vigente Desde: 13/11/2013 28/10/2013 Se actualiza por la expedición de la resolución 252 de 19 de febrero de 2013, por la cual se reglamenta el derecho de petición y la interposición de recursos en el Ministerio del Interior y por la elaboración del Procedimiento para la Prestación de Servicios Bibliográficos, Procedimiento para la gestión de material bibliográfico y la Guía Protocolos para la atención al ciudadano; conforme a los lineamientos del PNSC del DNP y del MIPG creado mediante Resolución 2482 de 2012. Elaboró Revisó y Aprobó __________________________ Edgar Franco Ruiz Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano ______________________________ Mauricio Moreno Caro Jefe de la Oficina de Información Pública del Interior (e) 06 Página 9 de9