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Revista Dental de Chile
2014; 105 (3) 8-13
Trabajo de Investigación
Autores:
Evaluación de satisfacción usuaria en portadores de prótesis
removible.
1
Gisela Moyano de Sánchez.
2
Alejandra Basualto Quiroz.
3
Evaluation of the satisfaction in patients wearing removable denture.
Abelardo Báez Rosales.
1
Profesora de la Cátedra de Odontología
Restauradora. Facultad de Odontología UNAB,
Viña del Mar, Chile.
2
Universidad Andrés Bello (UNAB).
Viña del Mar, Chile.
3
Profesora Jefe de la Cátedra de Odontología
Restauradora. Facultad de Odontología UNAB,
Viña del Mar, Chile.
Resumen
El objetivo es establecer la satisfacción usuaria como un elemento relevante en el resultado clínico final del tratamiento con
prótesis removible. El estudio fue de tipo descriptivo. La muestra estuvo constituída por 137 pacientes, desdentados parciales o
totales, que se realizaron prótesis removibles. La muestra final constó de 60 pacientes, se les realizó una encuesta de satisfacción
usuaria, y de éstos 30 fueron examinados clínicamente. Los resultados fueron que el nivel de satisfacción usuaria en la universidad es
de un 70%, al comparar su prótesis antigua versus la realizada en la universidad, el 63.3% se encuentra muy satisfecho. El 3.3% dijo
estar insatisfecho con su prótesis, sin embargo, el 100% de los pacientes volvería a atenderse en la universidad y la recomendaría.
En conclusión, la satisfacción usuaria es un conjunto multidimensional de factores, que influyen directamente en la percepción final
del tratamiento.
Palabras claves: Satisfacción usuaria, prótesis removible, encuesta de opinión.
Summary
The objective is to establish the user’s satisfaction as an important element in the final clinical outcome of treatment with
removable dentures. This was a descriptive study. The sample consisted on 137 patients, partially or totally edentated, who received
treatment of removable dentures. The final sample was of 60 patients, a satisfaction survey was applied to all and 30 of them were
clinically examinated. The satisfaction level results of the users that received treatment from the university students, is 70%. When
comparing their previous dentures with the new treatment, 63.3% of the patients were very satisfied with the results and 3.3% were
unsatisfied. Despite this last fact, all the patients (100%) in this study would come back to the university to receive treatment and
would recommend it. We conclude that the user satisfaction is a multidimensional set of factors that directly influence on the final
perception of the treatment.
Key words: User´s satisfaction, removable denture, opinion poll.
Introducción
Según proyecciones del Instituto Nacional
de Estadísticas(1), al año 2040, la población
de adultos mayores de 60 años en Chile, será
aproximadamente de 5.000.000 de personas
con una expectativa de vida de 82,14 años en
promedio(1) .
-Lograr que el 85% de la población tenga
todos sus dientes a la edad de 18 años.
-Una reducción del 50% de la población
edéntula entre los 35 – 44 años de edad.
-Una reducción del 25% en la población
edéntula de 65 años y más.
pacientes desdentados totales y parciales,
fundamentalmente por el acceso a la
prestación, dado su bajo costo y complejidad
de ejecución, motivos que han permitido desde
hace décadas la realización de este tratamiento
en Escuelas de Pregrado de Odontología.
Según el Reporte Mundial de Salud Oral
del año 2003 realizado por la OMS, el nivel de
caries dental en Chile en la población entre 35
– 44 años, presenta una prevalencia de 99,2%
y una severidad de 13,3(2,3,4,5,6).
En el grupo de adultos de 35 a 44 años un
20% conserva su dentadura completa mientras
que este porcentaje baja a 1% en los adultos
entre 65 a 74 años(8). La población de 35 a
44 años tiene un promedio de 6,5 dientes
mientras que en la población de 65 a 74 años
este promedio es de 15,8(9).
No obstante lo anterior el tratamiento de
prótesis removible tiene una dimensión de
complejidad que supera los aspectos clínicos,
donde el componente emocional del paciente,
es un elemento esencial en su fabricación(10).
La medición de la satisfacción del paciente se
vuelve entonces un elemento estratégico para
explorar la dimensión emocional involucrada
en este tratamiento a modo de mejorar el
proceso de confección.
Dentro de los objetivos conjuntos para la
salud oral de la OMS y la Federación Dental
Internacional (FDI) para el año 2000(7), se
encuentran:
8
de
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La prótesis removible es el tratamiento
elección en la rehabilitación de
En consecuencia de ello, el propósito
de ésta investigación, es establecer a la
satisfacción usuaria como un elemento
relevante en el resultado clínico final del
tratamiento con prótesis removible, de modo
que permita, a futuro, establecer mejores
pautas de planificación y ejecución de éste
tratamiento por los alumnos de pregrado de la
Universidad Andrés Bello.
El objetivo General de este estudio es:
Establecer la satisfacción usuaria como un
elemento relevante en el resultado clínico final
del tratamiento con prótesis removible.
Los objetivos Específicos son:
1)Evaluar niveles de satisfacción usuaria
mediante la aplicación de una encuesta
basada en estudios precedentes.
2) Definir protocolos que permitan mejorar
la satisfacción usuaria del paciente en el
mediano y largo plazo.
3)Proponer protocolos que complementen
la forma de hacer prótesis removible por
alumnos de pregrado, en la Facultad de
Odontología de la Universidad Andrés
Bello, Viña del Mar. En busca de la
excelencia en el resultado.
Material y Método
En cuanto a la metodología, se
desarrolló un estudio de tipo descriptivo,
cuya muestra inicial estuvo constituída
por 137 pacientes de género femenino y
masculino, con un rango de edad de 33 a
87 años, desdentados parciales o totales,
que se realizaron prótesis removibles
superior e inferior, por alumnos de
pregrado en la Facultad de Odontología
de la Universidad Andrés Bello, sede
Viña del Mar, entre los años 2006 a 2008.
La muestra final fue de 60 pacientes, a
los cuales se les realizó una encuesta de
satisfacción usuaria y de estos 30 fueron
examinados clínicamente. Al grupo
de pacientes que no pudo acudir a la
entrevista clínica, se le aplicó solamente
la encuesta de satisfacción usuaria vía
telefónica (Ver Tabla I). Los elementos
medidos en la encuesta se basan en
la escala SERVQUAL (Diseñada por
Parasuraman, Zeithmal y Berry 1988,
1991, 1994)(11). Estos autores crearon
una metodología que definieron como
“un instrumento resumido de escala
múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y
validez que las empresas pueden utilizar
para comprender mejor las expectativas
y percepciones que tienen los clientes
respecto a un servicio”(11), refiriéndose al
término escala como una clasificación de
preguntas. Este instrumento se construye
con el fin de identificar primero los
elementos que generan valor para el
cliente, en nuestro caso el paciente, y a
partir de esta información revisar los
procesos con el objeto de introducir áreas
de mejora. Un punto crítico para lograr
un nivel óptimo de calidad es igualar o
superar las expectativas del paciente.
Cinco puntos importantes en la escala
son: Profesionales, institución, personal
de apoyo, paciente y tratamiento. Los
puntos utilizados como variables para
la investigación fueron: Identificación,
historia clínica (Se medirá el estrés social,
ansiedad, depresión, factores adquiridos,
consumo de alcohol y droga), evaluación
del terreno biológico y entrevista.
Cada una de las preguntas de
las encuesta de satisfacción usuaria
enumeradas del 1 al 16, serán evaluadas
según la Escala de Likert. Esta consiste
en un conjunto de afirmaciones o juicios
sobre los que se solicita la reacción de los
individuos, la cual puede ser favorable
o desfavorable, positiva o negativa(12).
Se indican cinco dimensiones las cuales
son: Fiabilidad, elementos tangibles,
capacidad de respuesta, seguridad y
empatía.
Para obtener las puntuaciones
de la escala de Likert, se suman los
valores obtenidos respecto de cada
frase. El puntaje mínimo resulta de la
multiplicación del número de ítems por
1. Una puntuación se considera alta
o baja respecto del puntaje total; éste
último ésta dado por el número de ítems
o afirmaciones multiplicados por 5.
como resultado Prótesis Optima,
cuando se trataba de una prótesis que
no tenía ningún aspecto para mejorar.
Prótesis para mejorar, cuando a pesar
de encontrarse en un estado muy bueno,
ésta se podía mejorar en algún sentido.
Prótesis no adecuada, al ser deficiente
en general, (Mala adaptación, estética,
etc.). Esta evaluación fue realizada por
alumnos de pregrado en la Facultad de
Odontología de la Universidad Andrés
Bello, sede Viña del Mar. Se utilizó
una ficha clínica, siendo utilizada para
registrar datos que nos llevarán a un
diagnóstico y conclusiones en este
trabajo de investigación.
El análisis estadístico se llevó a
cabo con los programas Epi Info 6.0 y
SPSS 15.0. Todos los datos recogidos
fueron sometidos a análisis estadístico
descriptivo
realizando
tablas
de
contingencia y de correspondencias
múltiples. Se estableció un valor p<0.05
para reconocer significancia estadística.
En cuanto a la Evaluación protésica,
ésta fue realizada mediante la tabla
de valoración cualitativa de prótesis
removible (Ver Tabla II), donde
se evaluaron diversos aspectos y
dependiendo del estado de éstos,
recibieron una puntuación, teniendo
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Tabla I: Encuesta telefónica.
El siguiente trabajo de investigación tiene por finalidad conocer el grado de satisfacción usuaria con respecto a las prótesis removibles realizadas por alumnos de pregrado en la
Facultad de Odontología de la Universidad Andrés Bello, Sede Viña del Mar. Con el motivo de establecer la satisfacción usuaria como un elemento relevante en el resultado clínico
final del tratamiento con prótesis removible. Los resultados de ésta encuesta serán utilizados para mejorar la planificación y ejecución de futuros tratamientos protésicos por alumnos
de pregrado de la Universidad.
Encuesta: Marque la respuesta de acuerdo a su percepción
I.- Del profesional.
1. Competencia técnica del alumno que lo atendió:
Buena
Excelente
Regular
Mala
Muy mala
2. ¿Cómo se sintió con el trato entregado por el alumno?
Contento
Muy contento
Regular
Descontento
Muy descontento
3. Información entregada en cuanto al tratamiento:
Util
Muy útil
Regular
Inútil
Muy inútil
4. ¿El alumno fue puntual con el horario de atención?
Muchas veces
Siempre
Algunas veces
Pocas veces
Nunca
II.- De la institución.
5. Le parecen adecuados el acceso y la seguridad de la universidad:
Probablemente si
Definitivamente si
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Porqué: ________________________________________________________________________.
6. En cuanto a la higiene observada en la universidad:
Buena
Excelente
Regular
Mala
Muy mala
7. Encontró confortable el lugar de atención:
Confortable
Muy confortable
Regular
Poco confortable
Nada confortable
III.- Del personal de apoyo (Secretarias, guardias, auxiliares).
8. ¿Fue adecuado el trato que usted recibió de parte del personal de apoyo?
Bueno
Excelente
Regular
Malo
Muy malo
9. Desde su punto de vista, ¿Le parece competente el personal de apoyo?
Competente
Muy competente
Regular
Poco competente
Incompetente
IV. Del paciente.
10. En relación a sus expectativas iniciales de tratamiento, usted está:
Muy satisfecho
Bastante satisfecho
Algo satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
11. En comparación a su prótesis anterior, ¿Con la prótesis actual usted se encuentra?
Muy satisfecho
Bastante satisfecho
Algo satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
12. ¿Sufre o sufrió de algún tipo de trastorno psicológico diagnosticado por médicos (depresión/ansiedad)?
Si
No
V.- Resultado del tratamiento.
13. En resumen, desde su punto de vista, el tratamiento fue:
Bueno
Excelente
Regular
Malo
Muy malo
14. ¿Cumplió sus expectativas?
Bastante
Mucho
Algo
Poco
Nada
15. ¿Volvería a atenderse en la Universidad Andrés Bello?
Si
No
16. ¿Recomendaría la Clínica Odontológica de la Universidad Andrés Bello?
Si
10
No
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Resultados
Se creó una base de datos con los resultados
de la 60 encuestas de satisfacción usuaria,
diferenciadas por la variable origen (Entrevista
clínica [EC] – encuesta telefónica [ET]), a
modo de comparación. La puntuación de cada
una de las preguntas de la encuesta fue de 1 a 5.
I. Resultados obtenidos de la Encuesta de
Satisfacción Usuaria, aplicada al total de los
pacientes:
En la Tabla III, se observa que el número
de mujeres participantes fueron 38 pacientes, lo
que equivale a un 63,3%, mayor al número de
hombres que fueron 22, y que corresponde al
36,7%. El promedio de edad fue de 57.6 años
(DS ± 13.57).
Con respecto a la percepción del trato
entregado por el alumno durante el desarrollo
del tratamiento. Dentro de este último
se consideró el manejo del paciente, las
indicaciones y en general el trato diario, lo cual
fue evaluado a través de una encuesta clínica
(EC) y telefónica (ET) con una puntuación del
1 al 5. El promedio para la EC fue de 4,83 y
en la ET de un 4,37. El resultado anterior se
correlaciona al rango de “contento” a “muy
contento”, equivalente al 95% de los pacientes
(p= 0,004).
Al evaluar la expectativa inicial del paciente
en relación al resultado final obtenido con el
tratamiento rehabilitador, el promedio para la
EC, fue un 4,37 que corresponde de bastante
a muy satisfecho, 83,3% de los pacientes
entrevistados en la clínica. En comparación
a la ET, que fue calificada en un promedio
de 3.73, que corresponde al rango de algo a
bastante satisfecho, un 73,3% de los pacientes
encuestados telefónicamente. El 78% del total
de los pacientes está satisfecho en cuanto a
expectativa inicial (P=0,13).
La evaluación del tratamiento rehabilitador
final, para EC, fue de 4.50 que corresponde al
rango de bueno a excelente, para ET, fue de
4.00 que corresponde a un buen tratamiento.
El 80% del total de los pacientes se encuentra
satisfecho con el resultado final (P=0,000).
II. Resultados de la Entrevista Clínica
aplicada a los pacientes que asistieron a control
en la Universidad (30 pacientes):
En la Tabla IV se observa que de los
pacientes evaluados según su experiencia
odontológica previa, un 43.3% reconoció haber
tenido una mala experiencia, el 20% regular,
el 33.3% como buena y un 3.3% no presentó
experiencia previa.
Al evaluar sus prótesis, éstas se encontraron
en su mayoría como PPM (Prótesis para
mejorar).
En la Tabla V se registra los resultados de
como buena y el 88.3% restante la encontró
excelente. Nuevamente las prótesis de éstos
pacientes se encontraban en la clasificación
PPM, 86,7% de las prótesis. La competencia
técnica del alumno fue mejor evaluada por
aquellos pacientes que presentaron PPM (4.88)
en comparación a los pacientes con PO (4.50).
La información entregada por el alumno en el
transcurso del tratamiento fue mejor evaluada
por los pacientes con PPM.
la entrevista a los pacientes en relación al uso
de prótesis removible previa a la realizada
en la universidad, el 73.3% de los pacientes
respondió que si había utilizado y el 26.7% dijo
que no. Al clasificar su actual prótesis éstas se
encontraban en PPM, 86.7% de las prótesis.
En relación a la evaluación de la competencia
técnica del alumno durante la ejecución del
plan de tratamiento, un 10% de los pacientes
dijo que ésta fue regular, el 6.7% la calificó
Tabla II: Evaluación protésica según género.
EVALUACION PROTESICA
GENERO
PRT.
OPTIMA
PRT.
PARA MEJORAR
PRT.
NO EDECUADA
TOTAL
Nº - %
Nº - %
Nº - %
Nº - %
FEMENINO
2 - 9,5%
19 - 90,5%
0 - 0,0%
21 - 100,0%
MASCULINO
0 - 0,0%
7 - 77,8%
2 - 22,2%
9 - 100,0%
TOTAL
2 - 6,7%
26 - 86,6%
2 - 6,7%
30 - 100,0%
Tabla III: Género de los pacientes por origen.
ORIGENES
GENERO
TOTAL
CLINICO
TELEFONICO
Recuento - %
Recuento -%
Recuento -%
21 - 70,0%
17 - 56,7%
38 - 63,3%
MASCULINO
9 - 30,0%
13 - 43,3%
22 - 36,7%
TOTAL
30 - 100,0%
30 - 100 %
60 - 100,0%
FEMENINO
Tabla IV: Evaluación protésica experiencia odontológica.
EXPERIENCIA_
ODO_PRE
TABLA_EVALUACION_PR
TOTAL
PRT.
OPTIMA
PRT.
PARA MEJORAR
PROT.
NO EDECUADA
Recuento - %
Recuento - %
Recuento - %
Recuento - %
MALA
2 - 100,0%
11 - 42,3%
0 - 0,0%
13 - 43,3%
REGULAR
0 - 0,0%
6 - 23,1%
0 - 0,0%
6 - 20,0%
BUENA
0 - 0,0%
8 - 30,8%
2 - 100,0%
10 - 33,3%
NO PRESENTA
0 - 0,0%
1 - 3,8%
0 - 0,0%
1 - 3,3%
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11
La puntualidad del alumno fue evaluada de
mejor manera por aquellos pacientes con PPM
(4.96) en relación a los con PO (4.50).
En cuanto al cumplimiento de las
expectativas iniciales del tratamiento, los
pacientes con PPM, se encontraron en el rango
de bastante a muy satisfechos (4.50).
Al comparar su prótesis anterior versus la
actual, tanto los pacientes con PO (4.50) como
los de PPM (4.38), se encontraron en el rango
de bastante, a muy satisfechos.
Al consultar a los pacientes por el
cumplimiento general de sus expectativas,
aquellos con PPM respondieron estar
satisfechos en el rango de bastante a mucho
(4.46).
Del total de pacientes entrevistados, un
26.7%, dijo haber padecido de ansiedad
y/o depresión tratada por un médico. Este
porcentaje en su totalidad eran mujeres, ya que
no se encontraron hombres con éste tipo de
antecedentes. El trastorno de conducta relatado
con mayor frecuencia fue la crisis de pánico.
En la evaluación de prótesis por género
(Tabla VI), se encontró un 6.7% de PO, éste
porcentaje lo obtuvieron sólo mujeres (9.5%),
en cuanto a las PPM, en ésta clasificación se
encontró la mayoría de los entrevistados con
un 86.7%, al separarlo por género las mujeres
obtuvieron un porcentaje mayor (90.5%) de
PPM que los hombres (77.8%). Las prótesis
no adecuadas (PNA) correspondieron a un
6.7%, en éste caso se encontraron sólo hombres
(22.2%).
Evaluación de higiene en la Universidad,
el 90% de los entrevistados la calificó como
excelente, encontrándose dentro de éste
porcentaje el 100% de las mujeres. El 10%
restante la evaluó como buena.
Tabla V: Evaluación protésica previa a la realizada en la universidad.
PR_
ANTERIOR_U
PRT.
OPTIMA
TABLA_EVALUACION_PR
PRT.
PARA MEJORAR
PROT.
NO EDECUADA
TOTAL
Recuento - %
Recuento - %
Recuento - %
Recuento - %
SI
1 - 50,0%
21 - 80,8%
0 - 0,0%
22 - 73,3%
NO
1 - 50,0%
5 - 19,2%
2 - 100,0%
8 - 26,7%
TOTAL
2 - 100%
26 - 100,0%
2 - 100,0%
30 - 100,0%
Tabla VI: Evaluación protésica según género.
GENERO
EVALUACION PROTESICA
PROTESIS OPTIMA
PROTESIS PARA MEJORAR
PROTESIS NO ADECUADA
FEMENINO
MASCULINO
TOTAL
N°
2
0
2
%
9,5
,0
6,7
N°
19
7
26
%
90,5
77,8
86,7
N°
0
2
2
%
,0
22,2
6,7
Discusión
La satisfacción representa la vivencia
subjetiva derivada del cumplimiento o
incumplimiento de las expectativas que tiene
un sujeto con respecto a algo. Si se quiere
ofrecer servicios de mayor calidad y crear
instituciones de excelencia, entonces, la
evaluación de la satisfacción de los pacientes se
convierte en una tarea permanente y dinámica
que aporta datos de “cómo estamos y que falta
para llegar a cumplir las expectativas de uno
y otro”(13).
La investigación se llevo a cabo mediante
una entrevista clínica y una encuesta telefónica,
se puede deducir de éste método utilizado, que
los pacientes que acudieron a la entrevista
en la universidad, contestaron la encuesta de
una forma positiva, siendo sus evaluaciones
mejores que la realizadas por los pacientes vía
12
telefónica. Este fenómeno puede corresponder
por una parte a la motivación que demostraron
los pacientes en querer participar en el estudio
y optar por acudir a la entrevista, lo que
muestra un mayor interés por su tratamiento.
Sin embargo, la presencia del entrevistador de
alguna forma pudo haber influido en la forma
de contestar la encuesta, a pesar que durante
esa etapa, al paciente se le dejaba sólo en el
sillón dental, para que contestará.
del terreno biológico al que nos vemos
enfrentados, lo cuál debe ser informado al
paciente, para que conozca su pronóstico y esté
en conocimiento desde un principio de cuáles
son sus posibilidades reales del tratamiento,
de ésta forma el paciente se siente parte del
desarrollo, toma de decisiones del tratamiento
y no se generan falsas expectativas, teniendo
como resultado final un alto grado de
satisfacción.
En la distribución de la muestra se encontró
que la mayoría de los pacientes que acuden a la
universidad en busca de prótesis removible son
mujeres (63.3%). Tanto en estudios nacionales
como internacionales, queda manifiesto que las
mujeres se preocupan más de su salud oral(14,15).
Es importante para la planificación del
tratamiento observar las ventajas y desventajas
Un punto mencionado por los pacientes fue
la presentación personal de los alumnos, en
general los pacientes dijeron estar conforme
con esto. La vestimenta del tratante influye en
la percepción del paciente, siendo está mejor
cuando el tratante portaba su identificación,
utilizaba lentes, mascarillas, delantal blanco,
etc.(16).
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Conclusiones
La satisfacción usuaria es un elemento
relevante en el resultado clínico final
del tratamiento con prótesis removible.
Es considerada como un conjunto
multidimensional de factores, ya que la
percepción del paciente se ve influida por el
tratante, el paciente y el entorno.
Dejar en claro las posibilidades
de tratamiento desde un comienzo,
estableciendo las ventajas y desventajas del
terreno biológico del paciente, nos ayuda a
evitar falsas expectativas en los pacientes.
garantizar a mediano y largo plazo el éxito
de nuestro tratamiento.
Conocer las motivaciones que llevaron
al paciente a entrar en un programa de
rehabilitación protésica, servirá para
entender su comportamiento frente al
resultado final del tratamiento.
De los resultados de la investigación se
encontró que la variable género, no tuvo
impacto a lo largo del estudio, en cuanto
a la edad los pacientes del rango adulto y
adulto de mediana edad se encuentran más
satisfechos con su tratamiento rehabilitador.
Realizar controles periódicos a nuestros
pacientes, ya que, de ésta manera se puede
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Dent J. Feb 9; 204(3); 112.
CORRESPONDENCIA AUTOR
Prof. Dra. Gisela Moyano de Sánchez.
Departamento de Odontología
Restauradora.
Facultad de Odontología, Universidad
Andrés Bello (UNAB), Viña del Mar,
Chile.
Agua Santa #1400, Condominio Lago
Calafquen, Depto 202, T.nª 9.
Viña del Mar.
Fono: 92184964
E-mail: gise_moya @hotmail.com
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