174 GLOSARIO Banco Es una organización financiera cuya
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GLOSARIO Banco Es una organización financiera cuya principal función es la Intermediación Financiera, esto se refiere al proceso mediante el cual obtienen (captan) fondos del público mediante diferentes tipos de depósito (productos pasivos) para realizar operaciones de crédito a través de varias clases de operaciones (productos activos), según las necesidades del solicitante. Banner Tipo de anuncio publiciatrio en una pagina Web. Comercialización Es el conjunto de todas las actividades que la empresa debe realizar para crear, promover y distribuir productos de acuerdo con la demanda de los clientes actuales y potenciales y las posibilidades para producirlas. Correo Electrónico E-mail. Sistema que permite enviar y recibir mensajes a través de Internet. Contraseña Clave para proteger cualquier tipo de informaciòn en un ordenador. Chat Servicio que permite establecer una interacción "persona-persona" a través del computador con cualquier usuario de Internet. 174 Demanda Conjunto de bienes o servicios que los consumidores están dispuestos a adquirir a cada nivel de precios, manteniéndose constantes el resto de las variables, también se define como petición de compra de un título, divisa o servicio. Estrategia Adaptación de los recursos y habilidades de la organización al entorno cambiante, aprovechando oportunidades y evaluando riesgos en función de objetivos y metas. Fidelización Fidelización es la acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales estrechas y prolongadas con la empresa a lo largo del tiempo. Investigación Es un método para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con una situación específica en el mercado. Internet Es un conjunto de comunidades como un conjunto de tecnologías, y su éxito se puede atribuir a la satisfacción de las necesidades básicas de la comunidad y a la utilización de ésta de un modo efectivo para impulsar la infraestructura. Marketing Es el proceso de estudiar las necesidades del mercado y con base a las mismas, desarrollar productos, ideas y servicios, que las cubran a un precio razonable, disponiendo con facilidad su adquisición por parte de los destinatarios. 175 Modelo Abstracción de la realidad; representación simplificada de algunos fenómenos delmundoreal. Oferta Es la cantidad de producto o servicio que se está dispuesto a intercambiar o vender, dado, un valor intrínseco de que piensa realizar la transacción. Promoción Es la comunicación con el mercado o todo lo relacionado con la forma de promover el producto o servicio. Se entiende, de acuerdo a la definición tradicional, que esta comunicación se hace por medio de anuncios, venta personal, promociones de venta y publicidad. Publicidad Término utilizado para referirse a cualquier anuncio destinado al público y cuyo objetivo es promover la venta de bienes y servicios. Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Tecnología La forma en que la organización convierte insumos en bienes o servicios. 176 BIBLIOGRAFÍA Administración Una perspectiva global Koontz, Harold 11ª. Edición Editorial Mc Graw Hill Año 1998 México Los 80 conceptos esenciales de Marketing de la A a la Z Kotler, Philip 1ª. Edición Editorial Pearson Año 2003 España Las claves del CRM: Gestión de relaciones con los clientes Greenberg, Paúl 1ª. Edición Editorial Mc Graw Hill Año 2003 España Comportamiento Organizacional Gordon, J. R. 5ta. Edición Editorial Prentice Hall Hispanoamérica Año 1997 México Fidelización: Un paso más allá de la retención Cuesta Fernández, Félix 1ª. Edición Editorial Mc Graw Hill Año 2003 España Diccionario enciclopédico Océano Uno Color Océano 5ª. Edición Grupo editorial Océano Año 2001 España Cómo hacer Publicidad: Un enfoque teórico práctico Figueroa Bermúdez, Romeo Antonio 1ª. Edición Editorial Pearson Educación Año 1999 México Marketing Relacional: Un nuevo enfoque para la seducción y Fidelización del Reinares, Pedro J.; Ponzoa, José M. 1ª. Edición Editorial Prentice Hall 177 cliente Año 2002 España Diccionario de Mercadotecnia Definiciones y comentarios Domette Nicolesco, Jean y Domette de Torres Irma 1ª. Edición Editorial Limasa Año 1995. México Dirección de Marketing Kotler, Philip 10ª. Edición Editorial Pearson Educación Año 2001 México Diccionario conceptual de mercadotecnia Ana Marie de Primtemps 1ª. Edición Editorial Tecnoimpresos Año 1998 El Salvador E-Marketing Mayordomo, Juan Luis 2ª. Edición Editorial Gestión 2000 Año 2003 España El proceso estratégico Mintzber, Henry; Quinn James Brian 2ª. Edición Editorial Prentrice Hall Hispanoamérica Año 1995 Colombia Fidelización, un paso más a la retención Cuestas Fernández, Felix 1ª Edición Editorial Mc Graw Hill Año 2003 España Fundamentos de marketing Stanton William, Etzel, Michel, Walter, Bruce 10ª Edición Editorial Mc Graw Hill Año 2004 México. Fundamentos de mercadotecnia Kotler, Philip; Amstrong, Gary 4ª Edición 178 Editorial Prentice Hall Hispanoamérica Año 2002 España Gestión de competencias Juan Carlos Cubeiro 1ª. Edición Editorial Deusto Año 1996 España La satisfacción del cliente Horovitz, J. y Jurgens Panak, M., 3ª edición Editorial Mc Graw Hill Año 1993 España Marketing y Estética Gestión Estratégica La identidad y la imagen Bern Schmitt y Alex Simonson Ediciones Deusto Año 1998 España Marketing Mc Carthty, E, Jerome y Perrault William 1ª Edición Editorial Mc Graw Hill Año 1990 España Marketing Lamb, Hair y Mc Daniel 4ta. Edición Internacional Thomson Editores Año 2000. México Marketing Un enfoque global Mc Carthi, E. Jerome, Perrault, William 13a. Edición Editorial Mc Graw Hill Año 2001 México Marketing Magnament Kotler Phillip 6ª. Edición Editorial Prentice Hall Hispanoamérica Año 1991 USA 179 Marketing Estratégico Lambin Jean-Jeaques 3ª Edición Editorial Mc Graw Hill Año 1995 España Manual de Mercadotecnia Philip Kotler 7ª Edición Editorial Prentice Hall Hispanoamérica Año 1995 México Marketing Relacional Pedro J. Reinares Lara 1ª. Edición Editorial Prentice Hall Año 2002 España Mercadotecnia Kotler, Philip y Amstrong Gary 6ta. Edición Editorial Prentice Hall Año 1996 México Mercadotecnia Fisher, Laura 1ª. Edición Editorial Interamericana Año 1998 México Mercadotecnia Estratégica Salvador Mercado H. 1ª. Edición Editorial Instituto Mexicano de Contadores Públicos Año 2000 México Metodología de la investigación Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado, Pilar Baptista Lucio 2da. Edición Editorial Mc Graw Hill Año 1991 México 180 Planeación y Organización de empresas Guillermo Gómez Ceja Octava Edición Editorial Mc Graw Hill Año 2002 México Planeación Estratégica Steiner George 11ª. Edición Editoial CECSA Año 1996 México Promoción, Conceptos y Estrategias John J. Burnett 1ª. edición Editorial Mc Graw Hill Año 1996 Colombia Publicidad Kleppners Otto 9ª Edición Editorial Prentice Hall Hispanoamérica Año 1988 México Publicidad O´Guinn, Alen, Semenik Primera edición Editorial Thomson Año 1995 México Organización e Innovación Senge, T. 1ª. Edición Editorial Random House Año 1999 Estados Unidos Revista Suma Summa Edición 114 Editorial San José S.A. Año 2003 Costa Rica Buscadores electrónicos http:/ /yahoo.com http:/ /altavista.com http:/ /google.com Direcciones de internet www.citibank.com www.e-fideliting.com 181 www.estrategias.com www.liderazgoymercadeo.com www.marketingrelacional.com www.mercadeo.com www.revistamercadotecniaglobal.com www.relaziona.com 182 ANEXOS UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES I. Solicitud de Colaboración Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia, egresados de la carrera de Licenciatura en Mercadotecnia y Publicidad. Actualmente estamos elaborando nuestro trabajo de graduación, el cual trata de un Modelo de Fidelización por Internet, y estamos solicitando su valiosa colaboración en el sentido de contestar las siguientes preguntas. De antemano agradecemos la atención prestada a la presente, ya que contribuye a nuestra formación profesional. II. Datos de Clasificación Área: _____________________________________ Cargo: ____________________________________ III. Cuerpo del Cuestionario 1) ¿Su Institución bancaria ofrece servicios por Internet a sus usuarios? a) Si ڤb) No ڤ Por qué: _____________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 2) ¿A qué segmento de la población considera que están dirigidos los servicios de banca virtual? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 3) ¿Ofrecen una orientación adecuada de los servicios? a) Si ڤb) No ڤ 4) ¿Qué tipo de orientación realizan? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 5) ¿Cuál es la aceptación que han tenido sus usuarios de los servicios que prestan por Internet? a) Excelente ڤ b) Buena ڤ c) Aceptable ڤ d) Mala ڤ 6) ¿Qué beneficios dan al usuario por utilizar este servicio? a) Realizar transacciones con comodidad a cualquier hora ڤ c) Mejor administración de sus finanzas ڤ b) Rapidez y seguridad ڤ d) Obtienen puntos ڤ 7) ¿Qué ventaja competitiva le genera el brindar el servicio de banca On-line? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 8) ¿Su Institución cobra comisión por el uso de sus servicios por Internet? a) Si ڤ b) No ڤ Por qué: ______________________________________________ ______________________________________________________________________________ 9) Actualmente, ¿de qué herramientas se vale el Banco para mejorar los servicios en su página Web? a) A través de encuestas electrónicas ڤ b) Actualizaciones en el sistema ڤ c) Presentación de nuevos productos ڤ d) No contestó ڤ 10) ¿Cuál ha sido la queja más frecuente que ha recibido de sus usuarios? a) Lentitud en la transacción ڤ b) Falta de orientación c) Otros: ______________________ 11) ¿Qué estrategias utiliza para solucionar este tipo de inconvenientes? ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 12) ¿Que medios de comunicación utilizan para dar a conocer este servicio? a) Radio ڤ b) TV. ڤ c) Prensa ڤ d) Cine ڤ e) Medios electrónicos ڤ d) out door static ڤ e) out door moving ڤ 13) ¿Qué estrategias de promoción utilizan para atraer nuevos clientes virtuales? ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 14) ¿Tiene conocimiento acerca de estrategias de Fidelización por Internet? a) Si ڤ b) No ڤ 15) ¿Posee actualmente su Institución estrategias de Fidelización por Internet? a) Si ڤ b) No ڤ 16) ¿Estaría dispuesto a implementar un modelo de Fidelización por Internet? a) Si ڤb) No ڤ IV. Datos de identificación Nombre del encuestador: _____________________________________________ Nombre del supervisor: _______________________________________________ Lugar y fecha: ______________________________________________________ UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES I. Solicitud de Colaboración Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia, egresados de la carrera de Licenciatura en Mercadotecnia y Publicidad. Actualmente estamos elaborando nuestro trabajo de graduación, el cual trata de un Modelo de Fidelización por Internet, y estamos solicitando su valiosa colaboración en el sentido de contestar las siguientes preguntas. De antemano, agradecemos la atención prestada a la presente, ya que contribuye a nuestra formación profesional. II. Datos de Clasificación Sexo: Masculino ڤ Femenino ڤ Edad: De 18 a 25 años ڤ De 26 a 32 años ڤ $150 – 300 ڤ Nivel de Ingresos: De 33 a 60 años ڤ $301 – 501 ڤ 501 a más ڤ III. Cuerpo del Cuestionario INDICACIONES: Marque con una “X” la respuesta que usted considere conveniente. 1) ¿Es usted cliente de la banca? a) Si ڤ b) No ڤ 2) ¿Cuál es su banco Preferido? a) B. Agrícola ڤ b) B. Cuscatlán ڤ e) B. Scotiabank ڤ f) B. Uno ڤ c) B. de América Central ڤ g) B. Procredit ڤ d) B. Salvadoreño ڤ h) B. Promérica ڤ i) B. Americano ڤ 3) ¿Qué tipo de productos y servicios suele utilizar del Banco? a) Pago de servicios ڤ f) T. de Crédito ڤ b) Cuenta de ahorro ڤ g) T. de Débito ڤ c) Cuenta corriente ڤ h) Préstamos ڤ d) Chequeras ڤ i) Otros: ________________ 4) ¿Con qué frecuencia utiliza usted los servicios bancarios? a) Diario ڤ b) Semanal ڤ c) Quincenal ڤ d) Eventual ڤ 5) ¿Qué factores toma en cuenta a la hora de hacer sus transacciones en su banco de preferencia? ____________________________________________________________________________________ 6) ¿Cómo considera el servicio que le presta su banco preferido? a) Excelente ڤ b) Bueno ڤ c) Regular ڤ d) Deficiente ڤ 7) ¿Estaría dispuesto a usar una herramienta como la Internet para ahorrar tiempo y dinero al hacer sus transacciones? a) Si ڤ b) No ڤ ii 8) Si ya lo utiliza, ¿está satisfecho? a) Si ڤ b) No Por qué: ___________________________________________________ 9) ¿Cómo se enteró de la existencia de éste servicio? a) Radio ڤ b) Prensa ڤ e) Boletines en las agencias ڤ c) T.V. ڤ d) Página de Internet del Banco ڤ e) Otros: ___________________________ 10) ¿Qué beneficios considera que se dan por utilizar el servicio de banca On - line? ____________________________________________________________________________________ 11) ¿Considera necesario que se realicen promociones a través de Banca On-line? a) Si ڤ b) No ڤ Si su respuesta es no, pase a la pregunta N° 13 12) ¿Qué tipo de promociones? ____________________________________________________________________________________ 13) ¿Le gustaría que se le tuviera informado sobre los servicios de Banca On -line? a) Si ڤ b) No ڤ Si su repuesta es no pase a la pregunta N° 15 14) ¿A través de qué medios? a) Radio ڤ b) Prensa ڤ e) Boletines en las agencias ڤ c) T.V. ڤ d) Página de Internet del Banco ڤ e) Otros: ___________________________________________ 15) ¿Le gustaría que su Banco le asesorara para utilizar los servicios Banca On -line? a) Si ڤ b) No ڤ 16) ¿Si su respuesta es afirmativa ¿Cómo le gustaría que se diera esta asesoria? ____________________________________________________________________________________ IV. Datos de identificación Nombre del encuestador: ____________________________________________ Nombre del supervisor: ______________________________________________ Lugar y fecha: _____________________________________________________
