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PLATAFORMA DE MONITOREO CLIENT
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La Plataforma de Monitoreo Client es de fácil acceso y tiene herramientas estadísticas que están
orientadas al seguimiento de la gestión, y al cumplimento de la satisfacción del cliente externo e interno
y a la medición del ambiente organizacional. La Plataforma Client permite la toma de decisiones, el
seguimiento de la ejecución de las estrategias y el enfoque en los resultados de mejoramiento.
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HERRAMIENTAS DE MONITOREO DE SERVICIO AL CLIENTE
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Índice Satisfacción del Cliente Interno
El índice de satisfacción al cliente interno es una herramienta que tiene como objetivo medir dos
aspectos sistemáticos en la organización: el primero, el monitoreo continuo de los estándares de
servicio interno y el segundo, la medición de la calidad de servicio que brinda cada departamento o
área en la organización.
Para monitorear la satisfacción del cliente interno, se diseña una encuesta que refleja los aspectos
sistémicos y los estándares de servicio de la organización. Es medida vía on line y los resultados
se pueden visualizar en nuestra plataforma Client. Con la información obtenida, se puede generar
planes de acción para el mejoramiento de la cultura de servicio del cliente interno.
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c
Índice Cumplimiento de Estándare s
El ICE es una herramienta de seguimiento
del cumplimiento de la estrategia de
servicio a través de una plataforma
tecnológica en línea.
El Índice de Cumplimiento de Estándares
(ICE) ayuda a la gerencia del negocio a:
Monitorear el cumplimiento de los
estándares de calidad de servicio y de
atención al cliente.
Monitorear la estrategia de servicio
(promesa, propósito, principios y
protocolos)
Proporcionar una herramienta de
retroalimentación de errores críticos.
Monitorear
el
porcentaje
de
recomendación y razones de los
clientes.
Para monitorear la experiencia del servicio del cliente de forma inmediata y permanente, se diseña una
encuesta que mide la percepción de satisfacción del cliente.
Monitoreamos el cumplimiento de los protocolos de servicio y la satisfacción de los clientes en los diferentes
puntos de contacto del servicio de la organización. Esto se lo puede realizar de dos formas:
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METODOLOGÍA PARA MONITOREAR
1. Vía call center:
Se realizan encuestas a los clientes con llamadas
telefónicas. Esta información se almacena de forma
inmediata y directa en la Plataforma Client, para que
pueda ser visualizada en línea y en tiempo real.
2. Monitoreo presencial:
Las encuestas a los clientes son presenciales y las
toma se realiza mediante dispositivos móviles que
alimentan la información en tiempo real (on line) a
nuestros servidores, con los cuales se puede obtener
los reportes de forma inmediata.
A través de la Plataforma Client, se puede obtener los siguientes resultados del monitoreo:
1. Los atributos de satisfacción.
2. La satisfacción del cliente.
3. Los protocolos de servicio.
4. El nivel de recomendación y las razones.
5. Evaluación individual por empleado, agencia o punto de contacto.
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Índice de Atención Telefónica
El Índice de Atención Telefónica (IAT)
es una herramienta que monitorea el
cumplimiento de los protocolos de atención
telefónica que brindan cada departamento
o área en la organización.
Para monitorear el cumplimiento de los
protocolos de atención telefónica, se
realizan llamadas aleatorias a los diferentes
colaboradores
de
la
organización,
y
los resultados son almacenados en la
plataforma Client. Con esta información
se elaboran planes de acción para el
mejoramiento del estándar de calidad de
atención telefónica.
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CLIENTE FANTASMA
El objetivo del Mystery Shopper (cliente fantasma) es contar con la evidencia necesaria para analizar los
indicadores de servicio que reflejan oportunidades de mejora en la atención y la satisfacción del cliente.
La metodología del Mystery Shopper (cliente
fantasma) implica:
Definición de los comportamientos a filmar.
Filmación a los colaboradores en su
ambiente de trabajo.
Edición de videos y generación de reportes.
Retroalimentación al colaborador.
Este proceso de monitoreo se lo realiza en
los puntos de contacto de servicio que tiene
el cliente, luego se revisan los videos con
los supervisores, para pasar a un proceso de
retroalimentación de los colaboradores y poder
generar planes de mejoramiento.
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del
conocimiento
Al hablar del conocimiento de los productos, las empresas enfrentan dos retos: primero, lograr
que los colaboradores aprendan en el menor tiempo posible toda la información acerca de los
productos, servicios y procesos y segundo, cumplir con los niveles de satisfacción de asesoría que
los clientes valoran de este conocimiento.
A través de la Plataforma Client monitoreamos el conocimiento que tiene el colaborador de los
productos, procesos y servicios etc, vía on line, con exámenes de opción múltiple. De esta forma
proporcionamos a las gerencias información valiosa del nivel de conocimiento de sus colaboradores.
Con estos resultados se pueden realizar planes de acción para fortalecer ese aprendizaje.
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HERRAMIENTAS DE MONITOREO DE AMBIENTE
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Es una herramienta estadística que permite monitorear de forma mensual, bimensual, trimestral
o semestralmente la competividad y satisfacción del ambiente organizacional. Provee a la
gerencia información del nivel de cumplimiento de los planes de acción que se ejecutan en
mejoras de la organización.
Para monitorear la competitividad
y
satisfacción
del
ambiente
organizacional, se realiza una
encuesta de forma aleatoria a
un grupo de colaboradores. Los
resultados se pueden acceder a
través de la plataforma Client. Este
indicador permite analizar y generar
planes de acción del mejoramiento
del ambiente.
El SIFL es una herramienta diseñada para garantizar el cumplimiento del esquema de supervisión
de un superviso en el punto de venta. Como parte del rol del supervisor es dar seguimiento y
verificar el cumplimiento de todos los procesos administrativos (cuadre de caja, manejo de
inventarios, políticas) y comerciales (presentación de productos, promociones).
Se integra el check list de supervisión en un celular para que la información sea almacenada en
la plataforma Client, esta información es al día y en línea y permite la toma de decisiones. Con
esta herramienta les permite a los supervisores:
• Visualizar en la reportería todo el
esquema de supervisión por punto de
venta, identificar los puntos a mejorar
y generar planes de acción.
• A retroalimentar a los colaboradores
para el cumplimiento de los procesos
y políticas en el punto de venta,
generar con ellos planes de acción.
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