comunicación-buenas-practicas

Comunicar en Prevención
Buenas prácticas en empresas asturianas
Edita:
Federación Asturiana de Empresarios (FADE)
Trabajo de campo, redacción y diseño gráfico:
Lidia Señarís
Carlos Villalba
Ilustración de portada:
Dashk/Dreamstime
Fotografía:
Agencia Bittia, Grupo LACERA, Mantequerías Arias,
masymas, TINASTUR, Transportes Mariño y
Lidia Señarís
Imprime:
Eujoa Artes Gráficas
D.L.: AS-0322/2013
Con la financiación de:
IT-006/2012
Índice
Presentación
5
Introducción
7
Qué, cómo y por qué de "Comunicar en Prevención"
10
Quiénes
15
Grupo ISASTUR: Los múltiples canales del Grupo ISASTUR
La diversidad como bandera
Abrazando el universo virtual
La autoridad de saber escuchar
“Comunicar en Prevención” en la mirada del Grupo ISASTUR
23
24
28
30
32
Grupo LACERA: El valor del "cara a cara"
Un prevencionista: ¿un comunicador?
Iván Fernández: de cercanías y sonrisas
Cristina Álvarez: construir empatía también es hacer prevención
Víctor Muñiz: el perfil humano, la clave de un buen prevencionista
“Comunicar en Prevención” en la mirada del Grupo LACERA
33
35
36
38
41
44
Mantequerías Arias: Visitando la seguridad
Las claves de una visita peculiar
Un poco de historia
Resultados que hablan solos...
¿Y qué dicen los visitados?
“Comunicar en Prevención” en la mirada de Mantequerías Arias
45
46
51
53
55
56
Supermercados masymas: Televisión en blanco y verde
¿Y los mensajes preventivos...? ¿También por la tele?
El “marketing” de la prevención
“Comunicar en Prevención” en la familia Hijos de Luis Rodríguez
57
60
66
67
TINASTUR: Los mensajes que llegan del bosque
Comunicar prevención, y empresa, en tiempos de crisis
"Comunicar en Prevención", en la mirada de TINASTUR
69
70
77
Transportes Mariño: FleetBoard, el aliado electrónico de la seguridad
Tan pequeño y tan "inteligente"
"El FleetBoard nos ha servido para conducir mejor"
"La mejor comunicación es un buen servicio"
"Comunicar en prevención" en la mirada de Transportes Mariño
79
80
82
86
89
Anexos
91
5
Presentación
El fomento y la difusión de las buenas prácticas en la gestión de la prevención de nuestras empresas es uno de los principales objetivos de la
Federación Asturiana de Empresarios en el ámbito de la seguridad y la salud
en el trabajo.
En esta nueva publicación de FADE, editada desde nuestro servicio de información y asesoramiento en prevención de riesgos laborales, hemos querido
acercarnos a una parte muy poco analizada por empresas y expertos en prevención, pero sin embargo de gran importancia estratégica para lograr una
eficaz gestión en esta disciplina, como es la comunicación preventiva y sus
múltiples herramientas y potencialidades.
Y lo hemos hecho como nos gusta y entendemos que debe de hacerse, es
decir, de la mano de las empresas. En este caso, de seis compañías que nos
han abierto su casa para dejarnos mostrar su experiencia y sus buenas prácticas preventivas en comunicación, pero a quienes también hemos pretendido ayudar a mejorar su comunicación en prevención, tanto interna como
externa.
Empresas que representan a sectores muy diversos, de muy diferentes
tamaños de plantillas e incluso de distintas formas de entender la prevención pero, en todo caso, empresas implicadas en conseguir los mejores
resultados posibles en su gestión preventiva diaria y a las que felicito por
ello.
En FADE seguiremos trabajando codo a codo con los empresarios asturianos para conseguir reducir los accidentes laborales y enfermedades profesionales y para que nuestras empresas sean ejemplo de integración preventiva.
Severino García V igón
Presidente
7
Introducción
Aprender a comunicarnos nos sacó de las cavernas y, para bien o para mal, nos
ha conducido hasta aquí. Se mire por donde se mire, “la comunicación es la
matriz donde se encajan todas las actividades humanas”, como argumentaron
con acierto Bateson y Ruesch en un serio y documentado estudio publicado en
los años 80. 1
Con la comunicación sucede como con el fútbol: todos creemos saber más que
el mejor de los árbitros. Nos comunicamos constantemente, con nuestras palabras y silencios, de la mañana a la noche (y aún mediante sueños y pesadillas).
Por eso, hay quienes creen dominarlo todo sobre el tema sin siquiera pensar en
él, y también quienes lo consideran demasiado intangible, etéreo y hasta frívolo
o intrascendente.
Nos guste o no, la “aldea global” de la que hablaba Marshall McLuhan ya se convirtió en una pálida metáfora: vivimos en la telaraña global -hiperconectada y
sobresaturada-, en el mundo de la información total, tan intensa, diversa y caótica que a veces se convierte en ruido ensordecedor.
En tal contexto, y más si soplan duros vientos económicos, la comunicación se
convierte en un asunto vital para cualquier empresa. Externamente, en la cara
pública de la comunicación corporativa, es más que evidente esa afirmación.
Durante la última década, la diatriba entre opacidad y transparencia siempre se
ha saldado a favor de esta última. Aún más: la transparencia ya no es una opción,
sino un camino prácticamente obligatorio para sobrevivir en la economía de los
Social Media.
Casi tanto como el producto o servicio, hoy importan las interacciones, la manera en que se convence a potenciales clientes, colaboradores y a la cada vez más
informada (y en ocasiones irónicamente desinformada) sociedad.
Podría parecer tentador encerrarse en una especie de cápsula autista, convencidos de que “mientras menos nos noten, mejor”. El silencio, por supuesto, constituye una táctica viable en coyunturas muy específicas, pero resulta imposible
como estrategia empresarial permanente.
1. Bateson, G. y Ruesch,
J: Comunicación. La
Matriz Social de la
Psiquiatría. Editorial
Paidós, Barcelona, 1984.
2. Tapscott, D. and
Ticoll, D.: The Naked
Corporation: How the
age of transparency will
revolutionize business.
Viking Canada, Toronto,
2003.
Desde que los términos anglosajones “social media”, “blogs” y otros entraron
en nuestras vidas; desde que el adjetivo “viral” escapó del ámbito médico para
contar un fenómeno raro que ocurre en Youtube, Facebook y otros predios del
ciberespacio; desde que el “branding”, el “Inbound Marketing” y esa cifra omnipresente del “2.0” nos salen hasta en la sopa, y cada hijo de vecino lleva en el
bolsillo un móvil con cámara de incontables píxeles, es simplemente imposible el
silencio.
Habrá, eso sí, que definir los públicos, estratificar mensajes y canales y pensar
siempre antes de hablar; pero callar es posible (y rentable) sólo en la imaginación más optimista. Vivimos en el mundo de “la empresa desnuda”, tal como la
denominaron en el año 2003 Tapscott y Ticoll en un recomendable libro. 2
Por su parte, la comunicación interna, con un impacto directo en la gestión preventiva, parece tan intangible y difícil de cuantificar en términos monetarios,
como decisiva para la salud y el futuro de cualquier organización humana.
¿Acaso la comunicación interna produce algo? Definitivamente sí.
8
Genera (al menos) siete áreas de valor, que resumimos en el siguiente gráfico:
Esencia
Toda empresa surgió a partir de un diálogo, de un acto comunicativo: cuando dos o más
personas se vincularon para alcanzar sus objetivos y coordinar sus actividades,
sus tiempos, espacios, recursos y responsabilidades.
Sin comunicación es imposible cualquier actividad organizada.
Operatividad
Saber hacer nuestro trabajo.
Como empleados, nos permite saber para quién estamos trabajando, dónde, cuáles son las
normas de ese trabajo, qué tenemos que hacer hoy, qué tenemos que hacer mañana... en
resumen, ponernos en acción para alcanzar las metas de la compañía.
Estrategia
Conocer el porqué de las cosas... Sentirnos orientados, comprometidos, respetados,
valorados, integrados, y positivos, porque conocer el objetivo de la tarea, permite, entre
otras cosas, reducir la conflictividad y el malestar generados por la incertidumbre.
Cultura
Saber cómo debemos hacerlo. No sólo conocer el objetivo, también compartirlo.
Identificarnos con la cultura, los valores, normas, códigos, principios y ética de la empresa. Tener claro lo que está permitido y lo que no, qué ideas están por encima de todo.
No basta con enunciar esta cultura, se debe demostrar con hechos todos los días.
Motivación
¡Querer hacerlo! Es un desafío. Sólo se logra con toneladas de buena comunicación y
coherencia entre lo dicho y lo hecho. Implica transmitir el orgullo de formar parte de la
empresa, las perspectivas de crecimiento y oportunidades, el sentimiento de que la empresa es justa y cada uno tiene lo que merece; comprender, valorar, escuchar. Tratar a la gente
como persona y no como un simple “recurso humano”.
Aprendizaje
Que todos sepan cómo lo están haciendo. Retroalimentación: con espacios de diálogo,
definición claras de las expectativas, atención al desempeño personal, criterios objetivos
de evaluación, acciones justas, percepción positiva de los ajustes, elección adecuada de
las personas que deben dar la retroalimentación. Asumir el feedback como cultura.
Inteligencia
Movilizar la inteligencia colectiva: que todos puedan sugerir cómo hacerlo mejor. Cultivar
los canales de la comunicación ascendente permite crecer, aprender y mejorar;
adelantarse a los problemas y cambios y potenciar el capital humano.
* Gráfico elaborado a partir del resumen conceptual del teórico de la comunicación Alejandro Formanchuk
9
Como cualquier otro bien valioso, la comunicación interna no se construye en un
día. Implica algunos verbos tan esenciales como escuchar, persuadir, buscar
retroalimentación y fraguar una efectiva coherencia entre las palabras y los
hechos; ingredientes imprescindibles para hacer empresa y hacer prevención.
El estudio "Comunicar en Prevención" ha examinado casi con lupa la comunicación corporativa interna y externa de seis empresas asturianas de diferentes
tamaños y sectores, con un énfasis particular en la comunicación en Prevención
de Riesgos Laborales (PRL).
Desarrollado durante todo el año 2012 en seis compañías de muy diversos sectores, esta labor de diagnóstico y asesoría no se limitó a señalar las fortalezas y
debilidades de cada una, sino que entregó todo un compendio de herramientas
y recomendaciones (tanto estratégicas como tácticas concretas) para avanzar
en la comunicación corporativa global y sobre todo en la calidad y efectividad de
los mensajes preventivos.
Obviamente, los seis informes finales y dictámenes de esta asesoría tienen un
carácter confidencial, porque profundizan en aspectos muy detallados de la vida
de cada una de las empresas. Sin embargo, para que "Comunicar en Prevención"
se proyecte más allá de sus participantes directos y resulte útil al resto del tejido
empresarial, esta publicación resume sus acciones más importantes y narra las
experiencias y buenas prácticas encontradas durante su andadura entre trabajadores, mandos directos e intermedios, prevencionistas y directivos.
Más de una buena idea, reflexión e inspiración os esperan en las siguientes páginas. ¡Bienvenidos a esta aventura comunicativa y preventiva!
10
Qué, cómo y por qué de
“Comunicar en Prevención”
"Pronunciada primero,
luego escrita,
la palabra pasó de boca en boca,
siguió de mano en mano,
de cera a pergamino,
de papel en papel,
de tinta en tinta..."
Ángel González (1925-2008), poeta asturiano y universal.
Pocas labores demandan una capacidad de información, persuasión y motivación tan elevadas como la prevención de riesgos laborales. Cualquiera que haya
intentado cambiar un comportamiento riesgoso, tanto en sí mismo como en sus
semejantes, lo sabe muy bien.
La vida cotidiana -la más terca y valiosa de todas las maestrías- ha demostrado
que una vez alcanzado determinado punto de desarrollo en la gestión preventiva, sólo una adecuada comunicación interna y externa es capaz de marcar ese
"plus" necesario para integrar de modo permanente la prevención en el ADN de
la empresa.
También lo han demostrado fehacientemente los investigadores. Entre ellos, y
quizás con más fuerza que nadie, el ergónomo y psicólogo canadiense Gerald
Wilde, creador de la Teoría de la Homeostasis del Riesgo (THR).
Wilde, quien fuera catedrático de Psicología de la universidad canadiense de
Kingston, director de grupos de trabajo de la Organización para la Cooperación
y el Desarrollo Económico (OCDE) y consultor de la Organización Internacional
del Trabajo, ha dedicado su larga vida a esa útil teoría que, sin embargo, sigue
siendo una gran desconocida para los gestores de la seguridad y salud.
Según la THR, el nivel de riesgo asumido (o aceptado) por la persona es la variable clave a la hora de explicar las tasas de accidentes y, por tanto, el aspecto
esencial sobre el cual influir para modificar dichas tasas. Aunque ha sido malinterpretada de todos los modos posibles e imposibles, esta teoría homeostática
del riesgo pone el énfasis en el difícil pero fértil campo de la motivación humana.
Por supuesto, las inversiones en materia de protección colectiva e individual y
sus avances tecnológicos son indispensables en prevención. Pero el ser humano
-usuario y beneficiario final de estos medios- será, en última instancia, el factor
decisivo. Y, por lo tanto, habrá que convencerlo y motivarlo. Como bien ha afirmado Wilde: "la seguridad está en la gente, o no está en ninguna parte". 3
Y la gente se convence, instruye y motiva con una de las herramientas más antiguas de la humanidad: la comunicación. Medir en qué medida las empresas participantes habían sido capaces de construir una efectiva comunicación, tanto
interna como externa, en un plano global y también en el específico preventivo,
fue justamente uno de los objetivos esenciales del proyecto "Comunicar en
Prevención".
3. Wilde, Gerald J.S. :
Target Risk 2. A New
Psychology of safety and
health. What works?
What doesn't? And
why... Second (revised)
edition. PDE
Publications, Toronto,
Canadá, 2001.
11
Siempre es útil descubrir dónde estamos parados en cualquier ámbito de la
empresa (a veces creemos habitar las nubes del éxito y terminamos despertando en la luna de los despistados). Ese diagnóstico duplica su valor si, además,
viene acompañado de sugerencias y recomendaciones concretas y herramientas
para cambiar nuestras realidades.
Tradicionalmente, una auditoría de comunicación es “un método de diagnóstico
del funcionamiento comunicacional de la empresa” 4. En este campo, como en
cualquier otro del saber humano, hay toda una selva de paradigmas: funcionalistas, interpretativistas, integralistas, que podrían ilustrar la conjunción de enfoques metodológicos y modelos teóricos de los cuales se nutrió el estudio.
Precisemos únicamente que "Comunicar en
Prevención" no está concebida como una auditoría de comunicación al uso, ni mucho menos
como una auditoría tradicional de la imagen de
la empresa ni de sus relaciones con los medios
ATL (Above the line: radio, televisión y prensa) o
con los medios BTL (Below the line: relaciones
públicas, marketing directo, etc.).
Este proyecto, realmente pionero en España, es
un diagnóstico de la comunicación en prevención de la empresa, que avanza de un plano
general (la comunicación integral interna y
externa) a uno particular (la mejor o peor suerte de los mensajes preventivos dentro de ese
entorno).
Si defendemos, -junto con la Unión Europea y
los planes español y asturiano de seguridad y
salud en el trabajo- que la prevención debe
estar plenamente integrada en la gestión de la
empresa, se comprende la imposibilidad de analizar la comunicación preventiva de modo aislado, sin enmarcarla dentro de la comunicación
empresarial global.
Uno de los carteles del
proyecto “Comunicar en
Prevención”
4. Putman, Garrido y
Costa. Organizacional
Communication: an integrated perspective,
Editorial Willson&Cox,
Texas, Estados Unidos,
2003.
Armados de una metodología rigurosa (y a
menudo innovando a partir de ella), anduvimos
todos los caminos y rincones posibles de las compañías implicadas, hablando
con unos y con otros, escuchando a fondo todo tipo de voces y opiniones, aplicando encuestas anónimas o debatiendo cara a cara en entrevistas personales o
colectivas, estudiando y leyendo cada documento, siguiendo durante horas cada
web, blog, canal online de noticias, tablón de anuncios, correo, circular, comunicado y procedimiento, con el apoyo de los interlocutores principales nombrados
por cada empresa.
La base metodológica del estudio ha sido la herramienta “Communication Audit
Questionnaire”, desarrollada en la década de 1990 en Estados Unidos por los
doctores Cal W. Downs y Federico Varona, cuya versión española, elaborada por
Varona, se titula “Cuestionario de Auditoría de la Comunicación (CAC)”. Tras
contactar con Varona y obtener su autorización, se adaptó la herramienta y se le
adicionó una dimensión específica de estudio de la comunicación en PRL, de
desarrollo propio (LScomunicación, 2012).
12
Las encuestas anónimas, elaboradas a partir del CAC y aplicadas en algunas
empresas a la totalidad de la plantilla y en otras a porcentajes estadísticamente
significativos, contenían entre 35 y 40 ítems o indicadores (el 60 % de ellos sobre
comunicación específica en PRL).
Se diseñó además un cuestionario para el interlocutor de la empresa, un exhaustivo documento de 16 páginas en las que se recababa información inicial sobre
las características de la entidad, su comunicación interna y externa, gestión de
recursos humanos, calidad, prevención, etc.
Como las empresas no son un ente abstracto, sino la suma de voluntades y talentos personales, se le aplicaron también a directivos y prevencionistas herramientas psicométricas científicas (test tipo autoinforme) para medir competencias de comunicación, asertividad, liderazgo y otras, de la editorial especializada
TEA. Los informes resultantes de dichos test fueron entregados de modo confidencial y personal a cada uno de los interesados, con el fin de dotarles de otro
recurso más en el camino hacia el autoconocimiento y el crecimiento profesional.
Veamos un resumen gráfico de la metodología seguida:
13
Al conjugar todas esas acciones y fases de trabajo, se elaboró un Informe Final
de Asesoría, en el que se analizaron (con múltiples gráficos, resultados estadísticos, comentarios y valoraciones) una docena de áreas focales de la comunicación en cada empresa; una especie de imagen multidimensional sobre la realidad
comunicativa de cada organización:
Doce áreas focales de la comunicación en la empresa
14
En su profético y más que citado libro de 1995, “Being Digital” el fundador del
Media Lab del Massachusetts Institute of Technology (MIT), Nicholas
Negroponte, aseguró: “Estamos viviendo una transición entre una economía
basada en átomos (con métodos uniformes y repetitivos, en cualquier espacio y
tiempo dado) hacia otra basada en la información (con menor énfasis en el espacio gracias a una naturaleza digital de la realidad)”. 5
Esa transición cada día se acelera más y una buena muestra de ella es el todavía
caótico, a veces impredecible y siempre cambiante mundo 2.0.
Son numerosas las objeciones y críticas que se le pueden hacer a ese llevado y
traído universo 2.0: a sus comunidades virtuales, sus febriles gurús del Inbound
Marketing, su tecnologización a ultranza, su exhibicionista frivolidad y, en fin,
una lista interminable de problemas y amenazas. Pero nos guste o no, lo entendamos o no, el “2.0.” y los llamados “Social Media” forman parte de la realidad
y al menos por el momento no parece que vayan a desaparecer, sino más bien
todo lo contrario. Por ello, se dedicó un capítulo del informe a los vericuetos del
universo virtual (blogs, redes sociales, webs, wikis, etc.), con sugerencias generales de estrategias futuras y también recomendaciones concretas para perfeccionar los medios ya existentes.
El informe final incluyó una colección de anexos con vocación pedagógica sobre
puntos claves de la comunicación (con títulos como "Con buen humor y mala
comunicación en cascada", "La empresa 2.0., el mundo que ya está aquí", "El
email, un arma de desesperación masiva" y "Comunicación en crisis: acordarse
de Santa Bárbara antes del trueno", entre otros).
Por último, como valor agregado, se aportó un lápiz de memoria usb con materiales diversos (la base de datos con todos los resultados de la encuesta anónima CAC, otros estudios e informes adicionales en pdf, infografías y fotos, e información diversa).
Durante ese largo e intenso viaje al corazón comunicativo y preventivo de seis
interesantes y disímiles empresas asturianas, recopilamos una serie de buenas
prácticas, experiencias y reflexiones que se presentan hoy en este libro.
5. Negroponte, Nicholas.
El Mundo Digital,
Ediciones B, Barcelona,
1995 (versión al español
del libro Being Digital,
del mismo año).
15
Quiénes
Sede: Polígono industrial de Silvota, parcela 61, 33192,
Llanera, Asturias.
Teléfonos: +34 985 980 104 / Fax: +34 985 260 275
[email protected]
www. grupoisastur.com
Sector: Energía e Industria.
Creado en 1978, el Grupo ISASTUR está integrado por un conjunto de empresas
que proporcionan infraestructuras de diverso carácter, fundamentalmente vinculadas con los sectores de la energía y la industria, y con clientes y proyectos
tanto dentro como fuera de España.
El Grupo (o en concreto algunas de sus entidades) cuentan con delegaciones en
Madrid, Sevilla, Bilbao, Tarragona y Valencia. Actualmente (primer semestre de
2013) varias de sus empresas tienen filiales u oficinas de diverso tipo en
Alemania, Argelia, Argentina, Brasil, Chile, Francia, Marruecos, Rumanía y
Venezuela.
Como el Grupo es tan grande y variado, el estudio "Comunicar en Prevención"
se centró en tres de sus empresas: ISASTUR SERVICIOS, ISASTUR e ISOTRON.
Empresa cabecera del holding, ISASTUR SERVICIOS es una especie de retaguardia de todas las firmas del Grupo, gracias a un reducido staff de apoyo (unos 82
trabajadores), encargados de los servicios de Administración, Calidad y
Prevención, Compras y Recursos Humanos.
16
Ingeniería y Suministros de Asturias, S.A. (ISASTUR), empresa matriz de todo el
desarrollo empresarial posterior, atesora una probada experiencia en los campos de la ingeniería de control y automatización de procesos, construcción de
líneas eléctricas de alta, media y baja tensión y el montaje y mantenimiento eléctrico en todas sus variantes. Durante 2012, año de ejecución de nuestro estudio
comunicativo-preventivo, esta firma contaba con una plantilla de unos 300 trabajadores.
Por su parte, ISOTRON S.A.U., constituida en 1989 pero incorporada al Grupo
ISASTUR en 2007, se dedica fundamentalmente a proyectos de ingeniería, fabricación, montaje, puesta en marcha y mantenimiento de instalaciones eléctricas,
instrumentación, regulación y control; que desarrolla no sólo en España sino
también en América del Sur, en África del Norte y en Oriente Medio. Aunque su
plantilla laboral varía según las actividades en marcha en cada momento, nuestro diagnóstico de comunicación se centró en sus 111 trabajadores ubicados en
España.
Certificaciones:
EFQM (400+), ISO 9001, -ISO 14001, Memoria EMAS, Sistema de gestión de la
prevención certificado según la OHSAS 18001, desde el año 2004 en ISASTUR y
desde el 2008 en ISOTRON.
Premios:
♦ Premio a la Prevención de Riesgos Laborales en Asturias, 2003, entregado por
el Instituto Asturiano de Prevención de Riesgos Laborales.
♦ Premio Nacional 28 de Abril a la Prevención de Riesgos Laborales, 2004, concedido por la Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales.
♦ Trofeo Nacional de la Seguridad 2005, DIPLÓOS, que otorga la Asociación para
la Prevención de Accidentes (APA).
♦ Premio Apolo 2009, premio internacional que otorga ENDESA a sus contratas
de todo el mundo.
♦ Premio Internacional DuPont Safety Awards 2010.
♦ Premio Nacional a la Gestión de la Seguridad. Editorial Bormart. Revista
Formación de Seguridad Laboral 2010.
♦ Premio AEPSAL 2010, otorgado por esa asociación estatal de prevencionistas.
♦ Premio Prever 2011.
♦ Distintivo de "Igualdad en la Empresa" 2011, concedido por el Ministerio de
Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad a Ingeniería y Suministros Asturias S.A.U.
(ISASTUR S.A.U) e ISASTUR Ingeniería S.A.
17
Sede: C/ Víctor Sáenz 23, 33006, Oviedo, Asturias.
Teléfono: 902 190 090
[email protected]
www.lacera.es
Blog: lacera.es
Sector: Facility Services.
Fundado en 1977 -actualmente con más de 2.800 trabajadores y unos tres mil
centros de trabajo-, Lacera Facility Services ofrece un modelo eficiente de externalización de las actividades auxiliares y gestiona, coordina y realiza un servicio
integral, gracias a un sistema organizativo basado en la experiencia y en sus
recursos humanos y técnicos, que prestan los servicios de forma integrada: limpieza e higienización, conservación y mantenimiento, proyectos, rehabilitaciones e interiorismo, medio ambiente, servicios auxiliares, jardinería y paisajismo,
suministros higiénicos y formación especializada en limpieza e higienización.
Tal integralidad en sus servicios ha llevado a Lacera Facility Services a conseguir
clientes en puntos muy diversos de España, como Asturias, Castilla y León,
Madrid, Cantabria, La Rioja, Galicia y Canarias.
"Estamos comprometidos con nuestra clientela en la prestación de nuestros servicios; estamos comprometidos con nuestra plantilla a través de nuestras políticas de gestión de recursos humanos; estamos comprometidos con nuestros proveedores colaborando en proyectos comunes que facilitan el desarrollo empresarial; estamos comprometidos con nuestro entorno trabajando de forma sostenible y estamos comprometidos con la sociedad donde venimos operando
porque queremos revertir parte de nuestros beneficios contribuyendo con entidades públicas y privadas en la mejora de la calidad de vida", declara el Grupo en
su web.
Ese compromiso lo subrayan gráficamente "traduciendo" sus siglas en verbos
concretos: lograr, asegurar, cultivar, elaborar, respetar y avanzar.
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Certificaciones:
Premios:
2006: ♦ Premio Nacional Empresa Flexible (Categoría Gran Empresa)
♦ Premio a las Buenas Prácticas en la Gestión de Recursos Humanos
♦ Premio Mejor Acción Social
2007: ♦ Premio Nacional a la Mejor Empresa de Limpieza
♦ Premio a la Excelencia en Marketing
♦ Premio a la Prevención de Riesgos Laborales “Avelino Espeso Santiago”
2008: ♦ Premio Internacional Alonso Olea a la Conciliación y la Igualdad
2009: ♦ Premio ONCE a la Integración Laboral
2011: ♦ Premio Impulso a la Excelencia Empresarial
♦ Premio a las Buenas Prácticas en la Gestión de Recursos Humanos
2013: ♦ Premio al Mejor Servicio al Cliente del Principado de Asturias
Sede: C/ Pedro Teixeira, 8 , PL.9, 28020, Madrid
Teléfonos: 914 174 740 / Fax: 915 558 508
Fábrica de Vegalencia: Vegalencia 1, 33173, Ribera de Arriba, Asturias
Teléfonos: 985 796 100 / Fax 985 796 818
www.arias.es
Sector: Alimentación.
Fundada en 1848 por Don Antonio Arias en la localidad de Corias de Pravia,
Mantequerías Arias figura en los libros de historia como una de las más destacadas y antiguas iniciativas empresariales de Asturias y un factor clave en el desarrollo de la industria láctea de la región.
Mucho ha llovido desde entonces, con algunos hitos en el camino. Desde 1978,
Mantequerías Arias pertenece al grupo francés BONGRAIN, multinacional agroalimentaria presente en más de 124 países, con marcas líderes de productos lácteos y quesos, charcutería, productos del mar y dulces.
Con sede central en Madrid, Mantequerías Arias posee cinco fábricas en España,
con una plantilla total de 600 personas, cerca de 190 de ellas en Vegalencia,
Asturias, donde se produce el conocido queso blanco "Burgo de Arias" y diversas variedades de mantequilla Arias y de queso San Millán, entre otros.
Fue precisamente en esta factoría asturiana donde se centró el trabajo de investigación y asesoría de "Comunicar en Prevención", con una entusiasta respuesta
de toda la plantilla, que respondió en pleno la encuesta anónima "Cuestionario
19
para el Diagnóstico de la Comunicación" y participó activamente en los grupos
de debate y entrevistas.
Certificaciones:
Desde la obtención de la materia prima original - la leche - hasta que el producto
final llega a manos de los consumidores, se aplican los estándares de la certificación de Calidad ISO 9001 / ISO 22.000.
Certificación Top Employers 2012-2013 en España, por tercer año consecutivo.
Emitida por el CRF Institute, con sede central en Holanda, premia la excelencia
en la gestión de los recursos humanos y acredita como uno de los "mejores sitios
para trabajar". Además de este reconocimiento a nivel nacional a Mantequerías
Arias, el grupo Bongrain posee el "Top Employer Europe".
Premios:
♦ Distintivo "Igualdad en la Empresa" 2011, concedido por el Ministerio de
Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad a las empresas "que destacan de forma
relevante y especialmente significativa en la aplicación de las políticas de igualdad de trato y oportunidades con sus trabajadoras y trabajadores”. Aunque se
entrega anualmente, el distintivo tiene una vigencia de tres años.
♦ Premio "Dirigentes 2011 a la empresa del año", concedido por la publicación
"Dirigentes".
Sede: Mercasturias, Nave 5, Polígono de Silvota (ampliación),
33192, Llanera, Asturias.
Teléfono: 985 980 903 / Fax: 985 263 410
Atención al Cliente: 902 444 800
[email protected]
www.supermasymas.com
Sector: Comercio y Alimentación.
Parte inseparable de la vida cotidiana de muchas familias en Asturias y León, los
supermercados masymas pertenecen a Hijos de Luis Rodríguez S.A., una empresa familiar de capital íntegro asturiano con más de 80 años de historia, actualmente dirigida por la tercera generación de la familia.
Con más de 1.200 personas en su plantilla (el 80% mujeres y el 75%, con contrato
indefinido), supermercados masymas declara públicamente que en su trabajo
diario su ilusión es contribuir a hacer un mundo más feliz. Por ello son conscientes de la necesidad de "aprender a contar historias, a emocionar, a comunicar
nuestros valores compartidos. A sonreír".
20
Sus pilares básicos son "atención, calidad y precio" y su club de selección de productores se caracteriza por acuerdos a largo plazo con productores locales que
permitan un estándar alto de calidad, un precio justo (tanto para el fabricante
como para el cliente final) y la seguridad de un trabajo a largo plazo y en común.
Actualmente masymas presta sus servicios a más de 140 mil familias de Asturias
y León desde sus 44 supermercados, ubicados en Oviedo, Avilés, Gijón, Mieres,
Cudillero, Pola de Siero, La Felguera, Lugones, Posada de Llanera, Lugo de
Llanera y León, y a clientes profesionales de toda la región a través de los centros Cash & Carry Eurocash. Tal labor se traduce en las siguientes cifras: más de
140.000 clientes diferentes, más de 4.000 productos distintos, más de 800 proveedores.
Ello es posible gracias a la dedicada labor del personal de masymas, tanto en las
tiendas como en su "nave nodriza", la Plataforma Logística Integral (PLI) de
Mercasturias, con una extensión de 23 mil kilómetros cuadrados.
Premios:
♦ Premio PANDA a la Prevención de Riesgos Laborales, 2000-2001, de la
Asociación de gestores de la prevención 28 de abril.
♦ Premio "Empresario del Siglo XXI", año 2004, entregado por el Centro
Asturiano de Oviedo.
♦ Premio "Asturiano del Año, Pujanza Empresarial", 2006, concedido por el diario La Voz de Asturias.
♦ Premio Nacional Mejor Carnicería (en tres ocasiones: 2007-2008-2010), otorgado por la Organización Interprofesional de la Carne de Vacuno Autóctono de
Calidad (INVAC) y avalado por el Ministerio de Medio Ambiente y Medio Rural.
♦ Premio "Asturias Empresa Flexible" 2007, en la categoría de gran empresa, por
su compromiso con la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres,
otorgado por el Gobierno del Principado de Asturias.
♦ Premio "Aula de Paz Camín de Mieres" 2007, del Ayuntamiento de Mieres,
Asturias.
♦ Premio de Marketing de Asturias, en Mejor Campaña de Comunicación, 2009,
entregado por el Club de Marketing de Asturias.
♦ Medalla de Plata de la Cruz Roja, concedida por Cruz Roja Española en Asturias,
en reconocimiento a su apoyo como socios de Cruz Roja desde el año 1971, y a su
ejemplo de compromiso y de solidaridad.
21
Sede: Polígono Industrial La Curiscada, Parcela 38, 33877, Tineo, Asturias.
Teléfonos: 985 900 145 / Fax: 985 900 146
direcció[email protected]
www.tinastur.com
Sector: Madera, Forestal y Construcción.
Fundada en 1992,TINASTUR se dedica a trabajos forestales y de obra civil tales
como acondicionamiento de parques y áreas recreativas, restauraciones medioambientales, saneamientos, acondicionamiento de pistas y otros, que han cambiado para bien el entorno de muchos parajes de la Asturias rural.
Desde 2005, la empresa posee, además, una planta de tratamiento de madera
para exteriores (rollizo cilindrado, mesas de áreas recreativa, cierres de madera)
en sus instalaciones de 20 mil metros cuadrados en el polígono tinetense de La
Curiscada, con la tecnología más avanzada en líneas de selección, de cilindrado,
perfilado y autoclave. Los productos generados en dicha planta de tratamiento
se comercializan bajo la marca "Europea de Maderas (EUDEMA)".
Constituida como cooperativa, la empresa tiene actualmente en plantilla 30 trabajadores además de los 6 socios, de los cuáles cuatro trabajan directamente en
obra, bien como encargados o como responsables de área y dos se dedican a
labores de dirección y comerciales.
Entre otras obras de restauración medioambiental, forestal y civil realizadas en
los últimos años, pueden citarse: prevención de incendios en Chao da Lagua,
2011 (Consejería de Agroganadería y Recursos Autóctonos del Principado de
Asturias); mantenimiento de repoblaciones en Santiso, Ibias, 2011 (Consejería de
Agroganadería y Recursos Autóctonos del Principado); construcción de embarcadero en Marentes, 2010 (Consejería de Cultura y Turismo del Principado de
Asturias); construcción de punto limpio en Somiedo, 2010 (COGERSA); mejora
del entorno del tejo de Lago, 2010 (Ayuntamiento de Allande); tratamientos silvícolas en Loma de Tamallanes y La Llama, 2010 (Ayuntamiento de Tineo); construcción de depósito en Casares, Cangas del Narcea, 2009 (Consejería de Medio
Rural y Pesca del Principado de Asturias); recuperación del habitat rural en La
Cabuerna y La Cebedal, 2009 (Ayuntamiento de Tineo); acondicionamiento de
senda costera E-9, Bustio - Celorio 2008 - 2009 (Consejería de Medio Ambiente,
Ordenación e Infraestructura del Principado).
Certificaciones:
Certificación de Calidad ISO 9001; certificación medioambiental ISO 14001; Certificación de Empresa Digital, concedido por la Fundación CTIC; licencia de
uso del sello PEFC (certificación forestal basada en los estándares medioambientales de las normas ISO 14020:2000); Sello de Calidad de AITIM, de Madera
Maciza Tratada Clases de uso 3,4 y 5.
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Premios:
♦ Premio "Economía Social en el Medio Rural" 2008, de la Fundación para el
Fomento de la Economía Social (FFES), por desarrollar toda su actividad en el
entorno rural con una gran esfuerzo inversor e innovador, habiendo diversificado su inicial proyecto forestal con otro tipo de actividades, aprovechando los
recursos de la zona, todo ello con un claro compromiso medioambiental.
Sede: Polígono de ASIPO, calle A-2, 33428, Llanera, Asturias.
Teléfonos: +34 985 263 284 / Fax : +34 985 265 917
[email protected]
www.trmarino.com
Sector: Transportes.
Transportes Mariño atesora más de 40 años de experiencia en el transporte y la
logística nacional e internacional especializada en mercancías peligrosas y residuos peligrosos; cargas que suele trasladar con garantías de puntualidad y seguridad por toda la península ibérica y por carreteras de toda Europa, con énfasis
especial en los mercados de Italia, Francia y Alemania.
En esta pequeña empresa familiar, con una plantilla de 12 trabajadores, la idea de
gestión integrada de todas las decisiones se vincula armónicamente con la filosofía de que cada uno es responsable de la calidad de su propio trabajo.
Su apuesta por la prevención de riesgos laborales es absoluta, y así lo declaran
en su web corporativa: "La calidad no es sólo prestar un servicio competitivo,
que satisfaga los requisitos del cliente y sea rentable. La protección del medio
ambiente y la prevención de riesgos en materia de Salud y Seguridad Laboral,
son indispensables para que podamos hablar de calidad en el servicio".
En su equipamiento, Transportes Mariño cuenta con vehículos cisterna para el
transporte de residuos, productos químicos y productos a temperatura elevada,
vehículos taut-liner para el transporte de bultos, capacidades de almacenaje y
distribución, envases especiales para el transporte de PCB's.
Certificaciones:
♦ Certificación de Calidad ISO 9001.
♦ Certificación Medioambiental ISO 14001.
♦ Certificación de Seguridad y Salud en el Trabajo OSHAS 18001.
♦ Empresa Autorizada para el transporte de residuos peligrosos y no peligrosos
en España, Alemania, Bélgica e Italia.
Grupo ISASTUR
Los múltiples canales del Grupo ISASTUR
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No está en Italia ni recibe turistas, pero desde su sede en un polígono industrial
asturiano el Grupo ISASTUR ha construido una pequeña Venecia de la comunicación corporativa, por cuyos múltiples canales fluyen con fuerza los mensajes preventivos.
Describir las buenas prácticas de esta corporación en materia de comunicación
preventiva resulta una tarea ardua. Con perseverancia y creatividad de ingenieros y apoyados en uno de sus grandes activos, la agencia Bittia, el Grupo ISASTUR ha sabido aprovechar de forma modélica las herramientas de la comunicación para la gestión cotidiana de la prevención de riesgos laborales, e incluso
para generar cultura preventiva entre su gente.
No es de extrañar tal acierto en una compañía que declara públicamente en su
visión corporativa: "queremos ser un Grupo de empresas en el que la gente quiera trabajar". Y efectivamente, si usted tiene la suerte de compartir cierto tiempo con los profesionales y directivos de ISASTUR, saldrá de allí pensando "me
gustaría trabajar en esta empresa".
No es una organización perfecta, ni falta que hace, pero en términos de comunicación ha edificado su propio universo, que durante el desarrollo del proyecto
Comunicar en prevención terminamos denominado "el planeta Isastur". Desde
esa galaxia cercana, compartimos algunas prácticas comunicativas inspiradoras.
La diversidad como bandera
El sustantivo "diversidad" es un vocablo particularmente útil en comunicación.
Proveniente del latín (diversĭtas), designa la variedad, la diferencia, la abundancia de cosas distintas. Y es ésta, precisamente, la clave del éxito "isasturiano" en
la difusión, retroalimentación y calidad de sus mensajes internos y externos
sobre seguridad y salud laboral.
Igual que una composición orquestal precisa de la sonoridad de instrumentos
diversos, hacer comunicación implica construir, probar y perfeccionar diferentes
canales: tradicionales y ultramodernos, presenciales y distantes, generales y
específicos, en fin, variados. Esto es así porque los públicos receptores -incluso
dentro del relativamente pequeño universo de una empresa- nunca son
homogéneos y porque la perseverancia y la reiteración (bien medida) son fenómenos claves en el arte de comunicar.
Siempre hay tiempo para ajustar, elegir y seleccionar los caminos más eficaces,
pero ello será imposible si no partimos de una base lo más amplia posible.
Siguiendo esa filosofía, en el Grupo ISASTUR la prevención se cuenta de múltiples maneras. Examinemos primero los canales más tradicionales.
El Prevenow y otros materiales didácticos
Como otras empresas asturianas, ISASTUR ha salido al mundo con el fin de
ampliar mercados y sortear los difíciles vientos económicos que se ciernen sobre
la península ibérica. Cuando iniciaron -hace ya algunos años- este camino, se percataron de la necesidad de hacer mucho más gráficos, efectivos y plurales sus
manuales y recursos para la formación preventiva.
Con el apoyo del Instituto Asturiano de Prevención de Riesgos Laborales realizaron entonces el proyecto Espreveranto, cuyo fruto esencial ha sido el
PreveNow, una edición resumida del Manual de Seguridad y Salud del Grupo,
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Portada y páginas interiores del Prevenow.
especialmente dirigido al personal de obra, y que integra en su nombre la palabra española “Prevención” y la inglesa “Now” (ahora).
El PreveNow consta de una serie de fichas con la información escrita en cuatro
idiomas (español, inglés, francés y portugués) y gran profusión de pictogramas
pensados para potenciar la comunicación no verbal. Estas ilustraciones, que los
creativos de ISASTUR denominaron “previmágenes”, pueden combinarse del
mismo modo que las palabras para formar frases y completar todo un “previmaginario”, a modo de vocabulario, capaz de ilustrar las medidas preventivas
necesarias frente a cada tipo de riesgo.
Este manual específico para obra se diseñó en forma de fichas insertadas en una
carpeta con anillas, con el objeto de incorporar fichas nuevas o actualizar las
existentes, según los requerimientos.
Ha sido tan exitoso y útil, no sólo para los trabajos de ISASTUR sino también para
cualquier empresa del sector eléctrico, mecánico y de montaje industrial, que
hoy integra la cartera comercial de productos de la Agencia Bittia.
Eso sí, como cualquier otro canal comunicativo escrito, la utilidad del PreveNow
se complementa con la explicación presencial de los planes de seguridad y las
charlas pre-tarea en obra, en la búsqueda de la necesaria retroalimentación.
El PYMA
Como se comprueba fácilmente, esta enigmática sigla es muy conocida en los
"tajos" de todo el Grupo. Ella alude al informe mensual de Prevención y
Medioambiente, elaborado por el Servicio de Prevención Mancomunado y difundido vía intranet al personal de oficina y en soporte papel al de obra. Sus contenidos son muy variados: las actividades del Servicio de Prevención, los resultados
de las inspecciones, el "tema del mes" (un zoom a algún asunto preventivo
importante), el análisis y comentarios de accidentes e incidentes, resúmenes de
actas de las reuniones del Comité de Seguridad, entre otros.
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Lo que distingue al PYMA de otros informes y circulares que duermen el sueño
de los justos en los tablones de anuncio de algunas empresas, es su breve discusión mensual directamente en las obras, en charlas dirigidas por los técnicos de
prevención y/o los mandos, para complementar la frialdad distante de esta
herramienta escrita con una sesión "cara a cara" con los trabajadores y garantizar, de paso, su difusión y análisis.
EL IN: ISASTUR Noticias, o el añejo encanto de la letra impresa
ISASTUR NOTICIAS, más conocido como IN, es una publicación cuatrimestral del
Grupo, con el encanto cada vez más nostálgico de la letra impresa, y una gran
ventaja: puede leerse a la antigua usanza, sólo con la luz del sol, sin preocuparnos por la cobertura wifi, la velocidad de la conexión ni ningún otro requerimiento. Con un lenguaje periodístico muy claro y cercano y un ingrediente gráfico importante, nos cuenta las novedades y la vida y milagros de la organización.
Los prevencionistas de la empresa, envidiablemente hiperactivos, aprovechan
de modo habitual este medio para colocar sus contenidos, desde premios, campañas, hasta entrevistas y mensajes directos. Además, es especialmente bienvenido, pues se suele entregar con la nómina correspondiente al mes de su publicación.
Campañas comunicativas específicas
Cada cierto tiempo, y según las necesidades, se realizan campañas internas de
sensibilización en prevención. Una de las más exitosas ha sido la titulada “No
somos máquinas”, que echó mano de trípticos, posters, charlas, jornadas e incluso de la distribución de una barajas de naipes con mensajes preventivos, tan
efectivos y claros como éste: "Tú vales mucho. Y eres unic@: no tienes recambio. Tus ojos, tus manos, todo tu cuerpo -y tu mente- son las "herramientas de
trabajo" más sofisticadas y capaces jamás diseñadas. Pero también las más sensibles y vulnerables...No tienen precio, ni recambio. Nunca las pongas en peligro".
También se ha desarrollado una campaña de prevención sobre riesgo eléctrico,
con posters y pegatinas con las cinco reglas de oro y tarjetas de bolsillo o cartera sobre las distancias de seguridad según la tensión de las instalaciones y otros
temas relacionados; además de pegatinas específicas para los cascos del personal autorizado y cualificado.
Cartel y tríptico de la campaña “No somos máquinas”.
27
El uso de los Equipos de Protección Individual (EPI's), y en particular los protectores oculares y faciales, centró otra de las campañas, en este caso con nombre
de un verbo muy útil conjugado en imperativo: "Protégete".
Incentivos: premiar el comportamiento seguro
La ciencia de la motivación es una de las más inexactas y controvertidas de la
Psicología y Sociología actuales. Según las investigaciones más recientes, los factores intrínsecos (satisfacción y placer en la tarea, curiosidad intelectual, autoestima y superación) son más efectivos a largo plazo en la formación de un capital humano productivo y competitivo. Sin embargo, algunos elementos extrínsecos, como los incentivos mesurados y bien pensados, contribuyen también a
generar satisfacción con el trabajo bien hecho y reconocimiento social en las
organizaciones.
Sobre todo en una sociedad como la española, en la cual la seguridad y salud
laboral aún precisan mayor afianzamiento y aceptación social, un pequeño
incentivo puede marcar la diferencia. Eso parece demostrar la experiencia de
ISASTUR, donde se convocan los premios anuales de seguridad en tres categorías: encargados / jefes de equipos, jefes de obra y trabajador de obra,
(además de menciones especiales a departamentos y empresas del Grupo). Para
ello se tienen en cuenta criterios objetivos (accidentalidad en las obras, charlas
de seguridad impartidas, notificaciones de incumplimiento emitidas, resultados
de las inspecciones internas, iniciativas singulares en prevención, etc.) y subjetivos (dificultad de las obras, orden y limpieza de las mismas, felicitaciones de
clientes en materia de prevención, colaboración con el Servicio de Prevención, y
otros).
Son premios simbólicos (vales de El Corte Inglés, cámaras digitales, cafeteras,
tablets, etc.), y cuyo énfasis se centra en el reconocimiento público de los premiados, a través de la difusión mediante la intranet, la publicación IN y otros
medios.
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Abrazando el universo virtual
Los canales comunicativos mencionados hasta ahora forman parte de un arsenal
tradicional, que los expertos denominan "entorno 1.0". Con sus lógicas adaptaciones, están al alcance de cualquier entidad, por poco informatizada y tecnológicamente compleja que ésta sea. El acierto de ISASTUR ha sido combinar estos
recursos tradicionales con un abrazo decidido y apasionado al llamado entorno
2.0, las redes sociales y, en fin, el universo virtual. En esa categoría, se enmarcan
las herramientas que se describen a continuación.
Herramientas informáticas de desarrollo propio
El Grupo ISASTUR cuenta con potentes herramientas informáticas de desarrollo
propio, diseñadas exactamente a medida, y que se relacionan e insertan unas
con otras cual esas hermosas muñecas rusas llamadas Matryoshkas. Para describirlo a grandes rasgos, digamos que está el Sistema de Mejora Continua
(SMC), Procesos (donde se ubican todos los índices/indicadores y objetivos,
incluidos los relativos a la gestión preventiva) y el Sistema de Planificación y
Seguimiento (SPS), que confluyen todos en la sigla reina: el SSD (Sistema de
Seguimiento de la Dirección).
A los efectos de esta historia, nos interesa sobre todo el Sistema de Mejora
Continua, el muy conocido y mentado SMC. En él se realizan entradas (deficiencias, sugerencias, no conformidades, accidentes/incidentes, etc.) que se dirigen
a grupos de mejora especializados, para su debate y solución. Existen varios grupos de mejora y uno particularmente activo es el de prevención.
La SAT virtual
Un canal particularmente moderno e interesante, la llamada SAT Virtual, es un
simulador virtual de aprendizaje destinado a la formación y evaluación de los
conocimientos de trabajadores que vayan a desempeñar labores de mantenimiento u operaciones en subestaciones eléctricas. Esta creación ha ganado premios nacionales e internacionales.
Muestra de dos de las pantallas de la SAT virtual.
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Vistas del Blog y del canal online (incluido en la intranet).
Intranet, wiki y canal online de noticias
Diseñada con el usual sistema de permisos y accesos, la Intranet de ISASTUR es
un tesoro de información con un alto contenido preventivo, desde los manuales
íntegros, hasta los procedimientos de seguridad y salud, los índices de siniestralidad, y muchos otros datos sobre la gestión de la seguridad y salud en la compañía.
Además de la intranet corporativa, existe un canal online de noticias, profusamente alimentado con notas interesantes y variadas, que abarcan la vida cotidiana de las empresas del Grupo y sus actividades y también las novedades tecnológicas y comerciales del sector eléctrico, energético y en general industrial.
Una vez más, la prevención -lejos de ser la pariente pobre y preterida- genera
una buena cantidad de los contenidos de este canal.
Y para completar este trío de excelentes recursos, ISASTUR cuenta con su propia Wiki, una enciclopedia virtual autogestionada y alimentada en el Grupo, muy
útil para el desarrollo y la gestión del conocimiento y la información, que se halla
en continuo perfeccionamiento.
Web, blog, facebook, LinkedIn: el ciclón de los social media
Consciente de que es imprescindible avanzar con los tiempos, ISASTUR se ha lanzado de cabeza a las redes sociales. Amén de su web corporativa, el Grupo tiene
perfiles en Facebook, LinkedIn y posee su propio blog. En todos esos soportes
comunicativos la prevención desempeña un papel muy activo y en ocasiones
hasta protagónico, para integrarse por derecho propio en la imagen corporativa
de una empresa que apuesta por la salud de sus trabajadores, dentro y fuera de
España.
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La autoridad de saber escuchar
Comunicar bien y hacer una prevención eficaz dependen en gran medida de la
voluntad y la conciencia de la máxima dirección de cualquier compañía. Sin el
apoyo y la clara visión de los directivos, comunicar y prevenir son dos verbos
condenados al fracaso.
Por eso resultó especialmente importante conocer la opinión de Fernando
Alonso Cuervo, presidente del Grupo ISASTUR, sobre el binomio comunicación y
prevención.
- ¿Cuál es el papel de la comunicación en la filosofía y la vida del grupo ISASTUR?
- La comunicación es crucial. En una organización, por contraposición a una persona que trabaja sola, lo complicado es hacer que la gente trabaje al unísono, alineados con un objetivo común. Para nosotros comunicar instrucciones, enterarnos de lo que ocurre, transmitir las formas en las que creemos que debe avanzar
la empresa es básico, esencial.
- En su visión corporativa ISASTUR declara "queremos ser un grupo en el que la
gente quiera trabajar". ¿Esta afirmación pierde sentido en tiempos de crisis?
- Queremos ser una organización apetecible, comparativamente con su entorno.
Nos interesa que sea así, y eso es válido para todos los tiempos, da igual que sea
en crisis o sin crisis. Siempre es importante trabajar en un sitio donde el "mix"
que te dan (las condiciones de seguridad, el clima laboral, la accesibilidad de la
cadena de mando, el dinero, los horarios, la flexibilidad), sea el mejor posible.
Nosotros tenemos el mejor "mix" que podemos tener. No nos centramos sólo
en el dinero, tenemos otras cosas. El dinero es muy importante, por supuesto,
pues solamente la gente que gana dinero suficiente considera otras ventajas.
Nos gustaría poder pagar los mejores sueldos del mercado, a lo mejor no podemos. Pero también nos interesan otras cosas: que la gente vea que está en una
organización seria, que si hacemos algunas cosas mal, sabemos escuchar y las
cambiamos, y eso es algo que tiene valor. Quizás en tiempos de crisis un estilo
tan consensuado no sea el más resolutivo. Sin embargo, la gente percibe que
tenemos un estilo participativo, que las opiniones no se quedan en el aire, que
somos una organización que escucha lo que sus integrantes tienen que decir.
¿Si nos ha resultado rentable el consenso y el saber escuchar? Bueno, muchas de
las cosas que hacemos provienen de eso... Creo que sí, hay negocios que provienen justamente de esas sugerencias, y lo que se escucha dentro de la organización se traduce en cosas concretas. ¿Ganamos más euros o menos euros así?
¡Habría que vivir la vida dos veces!
- ¿Cómo habéis logrado la efectiva integración de la prevención en la gestión
empresarial?
- Siempre tuvimos claro que la prevención no se puede "encargar". No es que
vayas a una tienda y digas, "oiga, deme un par de kilos de prevención, que voy a
hacer la obra". A todo el mundo le gustaría evadir una posible responsabilidad,
pero eso no es viable. Lo único que nosotros hicimos fue ser conscientes de eso
desde el principio y tratar de transmitir esa idea dentro del Grupo. Si tú conduces
un coche y atropellas a alguien, da igual que tengas al lado uno que te va dando
las indicaciones, el problema lo vas a tener tú, porque eres el conductor.
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El presidente del Grupo
ISASTUR, Fernando
Alonso Cuervo, un
empresario con proverbial capacidad de escucha
y una apuesta decidida
por la prevención.
Cuando hay un accidente en una obra, la cadena de mando se sienta en el banquillo siempre, porque es la que tiene la responsabilidad. Puedes tener una persona que sea un ayudante, que se dedique a evitar que haya problemas, pero no
puedes pensar que vas a tener allí a alguien que te va a sacar las castañas del
fuego, porque no es así. Es una cuestión de claridad de ideas y punto.
Decidimos tener un staff de vigilancia y también tener técnicos de prevención en
las unidades de negocios. Y a los jefes de esas unidades les dijimos: "Tú tienes la
responsabilidad de la prevención. Tienes aquí un técnico que te va a advertir
todas las veces que pueda, pero tienes que saber que tú vas a estar en el banquillo. Tú eres el responsable de todo, de producción y de prevención. Contrata
a un prevencionista que te abra los ojos para ver eso, y entre los dos van a buscar la solución que haga falta. Y por si hace falta, en el Grupo vamos a tener un
staff que va a asesorar".
Desde hace unos diez años, entre los objetivos variables del personal, sus resultados se miden por una mezcla integrada por los beneficios y la prevención. Y en
las reuniones, cuando son cortas, lo que miramos es beneficio económico y
resultados de prevención.
También abordamos la prevención como un asunto de profesionalidad global.
Por supuesto que usar arneses y cascos y todo eso es mucho más incómodo que
ir en camiseta. Y en vez de atacar el problema diciéndole al trabajador que si se
cae, se mata (algo bastante evidente, y a lo que la gente suele responder: "no
me voy a caer"), lo que hacemos es exigir un trabajo profesional, que incluye el
arnés, el uniforme, las prácticas correctas.
Una vez que se establece que la prevención es responsabilidad de todos, hay
que ayudar a convencer a la gente: dar formación, charlas pretareas, todo tipo
de iniciativas aunque supongan inversiones, para que todo el mundo se mentalice de que hacemos esto en serio y no para cubrir el expediente.
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“Comunicar en Prevención” en la mirada del
Grupo ISASTUR
Los interlocutores de ISASTUR en el estudio y diagnóstico
"Comunicar en Prevención" fueron el jefe del Servicio de Prevención
Mancomunado del Grupo, Carlos Alberto Varela García, y el responsable de Recursos Humanos, Pedro Fernández González.
Varela es ingeniero técnico de Minas, técnico superior en
Seguridad, Higiene y Ergonomía y Psicosociología, coordinador de Seguridad, auditor de sistemas de gestión de prevención, amante del deporte (en particular del
Baloncesto) y con un temperamento hiperactivo, resolutivo y casi eléctrico.
Fernández, psicólogo con especialidad en Psicología del Trabajo, técnico superior en Seguridad y un Máster en Dirección de Recursos Humanos y organización
por la ESIC, Business & Marketing School, es un reflexivo conversador con elevada capacidad de escucha, aficionado al jazz y al senderismo y poseedor de una
ecuanimidad a prueba de balas.
Este dúo de profesionales, un buen ejemplo de la diversidad humana del "planeta" ISASTUR, escribió a cuatro manos sus reflexiones sobre el proyecto
"Comunicar en Prevención":
"Nuestra participación en el proyecto, así como el intercambio de experiencias
con otras empresas ha hecho que el resultado haya sido muy positivo.
Particularmente, en nuestro caso, se siguieron adecuadamente las fases necesarias para llevar a cabo un diagnóstico adecuado (análisis de documentación,
entrevistas individuales y grupales, encuestas, test, etc.), con lo que se consiguió
un efectivo análisis de las variables tratadas, siendo el resultado final un informe
/ diagnóstico que en nuestro caso podemos calificar de “traje hecho a medida”.
También tenemos que destacar el muy recomendable material adicional entregado con el citado informe, así como la gran implicación de la consultora durante todas las fases del proyecto.
Para el Grupo Isastur siempre han sido muy importantes y
de uso habitual la utilización de las nuevas tecnologías
para la comunicación. Pero gracias a este proyecto nos
hemos dado cuenta de que con los citados medios, aunque la comunicación sea constante, no por ello es más
fluida. Por tal motivo, pretendemos dar mayor importancia a la comunicación directa. Nos proponemos
humanizar cada vez más nuestros canales de
comunicación y aplicaciones informáticas,
hacerlas tipo “user friendly” y no olvidar el
“face to face”, especialmente en las comunicaciones de carácter relevante y de crisis,
en vez de abusar demasiado y de utilizar
en su lugar los e-mails, SMS, la Intranet,
etc."
El psicólogo Pedro Fernández,
responsable de Recursos
Humanos del Grupo ISASTUR.
El ingeniero Carlos
Alberto Varela, jefe del
Servicio de Prevención
Mancomunado del
Grupo ISASTUR.
33
Grupo LACERA
El valor del “cara a cara”
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¿Cómo crear cultura preventiva entre casi 3.000 personas que trabajan en turnos
diversos, distribuidas en siete comunidades autónomas y más de mil centros de
trabajo diferentes? No es un acertijo ni una pregunta trampa, sino la exacta realidad del Grupo LACERA, corporación nacida en Asturias en 1977 y especializada
en todo tipo de servicios de limpieza, higienización, conservación, mantenimiento, paisajismo, interiorismo y medio ambiente.
Y no se trata sólo de generar cultura preventiva, una labor sin duda a largo plazo,
sino de proteger día a día la seguridad y salud de unos trabajadores inmersos en
dinámicas muy disímiles, según la cotidianidad empresarial que impere en casa
del cliente a quien presta sus servicios. Con el telón de fondo de un sector con
importantes riesgos higiénicos y ergonómicos e incluso con tareas puntuales tan
diversas que su detección e inclusión en una evaluación de riesgos resulta a
veces una labor propia de un detective de novela.
Quienes profesan una fe a ultranza en la tecnología y los aparatos "listos", aconsejarán al momento todo tipo de recetas de conectividad, redes, mensajes, plataformas online, videoconferencias, chats, intranets y todo tipo de telarañas
informáticas. Y seguramente tales herramientas tendrán sus porcentajes de
efectividad y utilidad.
De hecho, si usted visita la web del Grupo LACERA encontrará un canal de comunicación ([email protected]) para que los clientes y el personal puedan
informar sobre las condiciones de trabajo de un centro específico cuando detecten alguna incidencia de seguridad; además de un buzón de mejora online sobre
prevención, con un formulario para sugerencias y propuestas. Podrá leer también el blog, encontrar a la empresa en LinkedIn y en prácticamente todos los
soportes comunicativos modernos.
Pero a pesar de todas sus indudables virtudes, la tecnología tiene algunos defectos en términos de comunicación: en primer lugar, requiere cierto entrenamiento para su pleno dominio y, algo aún más importante, es fría e impersonal.
Los soportes tecnológicos online son un canal más, pero nunca el mensaje. Los
matices, las entonaciones, los gestos y la capacidad de hacer preguntas y de
escuchar a menudo se pierden por el escarpado sendero de las pantallas, los
cables y las redes.
Por eso, tales instrumentos no le contarán que un trabajador en una tranquila
ciudad de provincias se sube al tejado de un colegio dos o tres veces al año a
recoger unos balones de fútbol sin la menor protección para el trabajo en altura, simplemente porque el cliente se lo pide. Probablemente, ni el empleado ni
quien le da la orden sean del todo conscientes del peligro de ese encuentro
fugaz con las nubes y cuando se sienten frente a un teclado ya lo habrán olvidado por completo.
Para solucionar ese tipo de situaciones, los humanos inventaron hace siglos una
herramienta que les permitió salir de las cavernas, enfrentar con éxito a los
mamuts y e ir franqueando los umbrales de los siglos sin exterminarse del todo:
la comunicación.
Pero comunicar no es hablar, no es lanzar hermosas palabras al éter, ni transformarlas en emoticonos y signos de admiración que viajen por el ciberespacio.
Comunicar implica siempre retroalimentación, puesta en común y, por tanto,
escuchar e interactuar lo más directamente posible con nuestro interlocutor.
35
Un prevencionista: ¿un comunicador?
Comunicar implica, también, la posesión y el entrenamiento constante de ciertas
habilidades sociales, imprescindibles para persuadir en vez de avasallar, para
motivar y convencer en vez de simplemente vencer e imponer. ¿Y acaso no necesita eso un prevencionista?
El estudio "Comunicar en Prevención" nos dio elocuentes respuestas a esa pregunta en el Grupo LACERA. Por ejemplo, durante las encuestas anónimas aplicadas a los trabajadores, el 76 % de ellos aseguró conocer personalmente a los técnicos del Servicio de Prevención Mancomunado del Grupo.
Como parte de nuestra investigación, aplicamos a los prevencionistas test profesionales, científicamente acreditados, para medir las competencias de comunicación, empatía, interpersonales, gerenciales, de negociación, capacidad de
análisis, influencia y otras. Aunque son instrumentos personales y confidenciales
y no debemos entrar en detalles, sí podemos revelar que los resultados de los
técnicos de prevención de LACERA fueron tan sorprendentes que les valdrían
para ser contratados en el más exigente de los gabinetes de comunicación.
Por eso acudimos a los prevencionistas de LACERA para hablar del papel del técnico como comunicador y de cuánto se puede conseguir con una comunicación
cercana, constructiva y positiva en materia de seguridad y salud laboral.
36
Iván Fernández: de cercanías y sonrisas
Iván Fernández Suárez tiene 32 años, y hace tres que trabaja en
el Grupo LACERA. Licenciado en Pedagogía, es técnico superior
en Química Ambiental y en las tres especialidades preventivas.
Durante nuestro diálogo, la palabra "cercanía" apareció una y
otra vez, siempre acompañada de una rotunda sonrisa.
- Hay quienes consideran la prevención un área técnica muy
ardua, al alcance sólo de ingenieros y perfiles profesionales
altamente técnicos. Como pedagogo, provienes del área de
las Humanidades... Además de tu entrenamiento técnico en
prevención, ¿en qué medida te ha servido desarrollar la
comunicación, la empatía, la capacidad de escuchar?
- Ya tenía bastante experiencia impartiendo formación
en prevención y precisamente me interesó mucho
LACERA porque esta empresa se esfuerza
en el acercamiento, el trato cercano
con el trabajador. Hay que tener en
cuenta que aquí nosotros ofrecemos un servicio, nuestro recurso
son las personas, no se fabrica
nada; así que el esfuerzo mayor es
conocer a la gente.
Puedes dominar muy bien los aspectos
técnicos, he hecho cursos de formación de formadores, mi propia carrera de
Pedagogía me ha sido muy útil, pero al final lo más importante es aprender en la
práctica a hablar con la gente, a conocerla. Vas aprendiendo y la experiencia te
ayuda.
Aquí estamos todo el día hablando con la gente, impartiendo formación en prevención y somos sólo tres técnicos; así que la práctica ha sido lo fundamental.
- Si hubieras ido a los centros de trabajo con la posición de "yo soy el técnico
que lo sé todo"...
- Cuando llegas con superioridad, creyendo que eres el que más sabe de prevención, los trabajadores se cierran y nadie te va a decir nada. Y yo siempre digo que
el que más sabe de prevención es el que está allí en su puesto de trabajo. Aquí
trabajamos en casa del cliente y a veces no conocemos lo que hay en sus instalaciones; eso quien lo sabe a fondo es el trabajador, que está allí y muchas veces
tiene una experiencia de años. Entonces mostrarse cercano, con afán de escuchar, te ayuda a entender realmente lo que ocurre, a ver la realidad y que no te
engañen. Yo he tenido casos de accidentes muy enrevesados, que a base de preguntar, escuchar e investigar, salen cosas que de otra manera no saldrían. No
podría dar detalle porque estos casos son confidenciales, pero la práctica es así.
Y no sólo en la investigación de accidentes, sino en la gestión diaria de la prevención, en las evaluaciones de riesgos, etc. Escuchar es fundamental.
- Una cosa que nos funciona muy bien es la formación de los trabajadores.
Cuando cogemos un centro nuevo y realizamos "la puesta en marcha", intentamos ante todo conocer a la gente. Llegar, mostrarse cercano y hablar con la
gente realmente funciona. Desde el primer día te empiezan a contar la realidad.
Iván Fernández,
prevencionista del
Grupo LACERA.
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Ahora mismo estuvimos en una puesta en marcha en Canarias y desde el primer
día funcionamos así: llegar y escuchar. También contar tu experiencia y eso te
ayuda a que te comuniquen los riesgos, la situación preventiva real de cada sitio.
- ¿Pero cómo persuadir a alguien de que cambie un mal hábito o un comportamiento de riesgo?
- Persuadir a alguien de un cambio de hábito es lo más difícil. A veces he llegado
frente a gente muy experta que lo primero que piensa es "¿qué me va a decir
éste a mí, si yo llevo 30 años aquí?". Entonces es importantísimo mostrarse cercano y receptivo, decir: "oye, yo sé que tú sabes mucho, que tienes experiencia,
por eso vamos a analizar juntos cómo es mejor esta práctica". Lo mejor es convencer. Imponer es complicado e inútil, porque cuando le das la espalda la persona vuelve al antiguo hábito. Por supuesto, llega un punto en que si ves que no
hay manera de convencer y el comportamiento de riesgo persiste, habrá que
optar por otra alternativa y por medidas disciplinarias, pero únicamente como
último recurso. Sin duda lo mejor es convencer.
- ¿Qué es para ti mostrarte cercano?
- Sobre todo preguntar. Escuchar. Ver lo que hay y hacerte una idea. Muchas
veces hay que preguntar porque muchas cosas están escondidas. Un perfil laboral fundamental aquí es el de una señora de la limpieza en una oficina. Y tú puedes ver la oficina y evaluar sus riesgos, pero igual limpia esa oficina y luego limpia un cuarto que no conoce nadie, o realiza una tarea de la que nadie sabe, que
le encargó el director del lugar, o se sube a una azotea un día al año o una vez
puntualmente. Entonces, si le generas confianza, te lo va a contar, te va a mostrar realmente los riesgos de su trabajo. Si siente que la estás presionando o la
estás controlando, lo que quiere es que te vayas cuanto antes.
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- Como técnico, ¿has aprendido de lo que te cuentan los trabajadores?
- Toda experiencia ayuda y en todo aprendes. Creo que en el mundo de la prevención ha habido mucho perfil de superioridad. El técnico de prevención a
veces peca de que sabe más que nadie. Y eso no es así, tienes que aprender de
todos. Hay máquinas que yo no sé manejar, por ejemplo, una barra Tucker, una
barra extensible que se usa para limpiar fachadas. Y de todo el mundo puedes
aprender, eso está muy claro.
Nosotros viajamos bastante. Tenemos clientes y trabajadores en Asturias,
Galicia, Cantabria, Castilla León, Madrid, Rioja y Canarias. Si llegas en buen plan,
la gente te trata más o menos igual en todos los sitios.
- ¿Parte de ese concepto de cercanía pasa por adaptar el lenguaje al receptor?
- Por supuesto. En la formación, por ejemplo, el aparataje técnico lo tenemos
que dejar fuera. No puedes hablar en jerga técnica. El ejemplo más típico: aquí
no hay compuestos alcalinos, neutros y bactericidas; aquí hay detergente rosa,
azul y verde. Tienes que explicarle con palabras que se adapten a su lenguaje.
Todo depende siempre de los interlocutores que tengas. Luego tienes otros
especialistas y ya puedes hablar de otra manera. Pero el lenguaje hay que adaptarlo, eso está claro.
Cristina Álvarez: construir empatía también es hacer
prevención
Cristina Álvarez del Tío estudió Magisterio, es técnica superior en
Prevención en las tres especialidades, lleva seis años en el Grupo
LACERA y está profundamente convencida de la importancia de
una buena comunicación para la salud de las organizaciones y las
personas.
- Los prevencionistas de LACERA hacemos buen equipo, a lo mejor
de uno en uno perdemos algo, pero juntos funcionamos mejor.
La buena comunicación parte ya desde dentro de nuestro
equipo. Dentro del departamento nos apoyamos unos a
otros, nos motivamos y comunicamos constantemente y eso
se refleja luego en el buen hacer con la gente que está fuera.
- Vuestra filosofía parece ser: "comunicar bien para
prevenir mejor". ¿Podrías citar algún ejemplo
concreto de cómo funciona esa máxima?
- Cuando tienes la voluntad de comunicar,
de llegar a la gente, no te limitas a cubrir el
expediente, a lo establecido, y por eso al
final haces mejor prevención. Por ejemplo,
esta semana tuvimos un caso de un trabajador que fue a hacer el reconocimiento médico y el médico nos llamó para darnos una
alerta de que ese trabajador debería ir a su
facultativo de cabecera a hacerse unas pruebas, sin entrar en detalles para no violar la
política de protección de datos.
Cristina Álvarez, prevencionista
del Grupo LACERA.
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Al momento contactamos al trabajador, nos sentamos con él y estuvimos más de
una hora intentando explicarle que se tenía que cuidar, que era por su bien, que
íbamos a apoyarle en todo lo que necesitase, si necesitaba hablar, si requería
tiempo dentro del horario de trabajo para hacerse las pruebas y conseguimos
que fuese a su médico de cabecera e hiciera las pruebas.
Si hubiéramos cumplido el expediente, sólo nos interesaría si es apto o no apto
o si hay que adaptarle el puesto a sus limitaciones. Pero esta empresa valora
mucho el aspecto humano. La persona que se encuentra a gusto va a trabajar
mejor, va a tener menos accidentes y si te cuidas vas a tener menos bajas, en fin,
todo va un poco en consonancia. Nos interesa realmente la gente, sus problemas, ya sean personales o en el trabajo.
- Pero los resultados de esa apuesta por la comunicación, ¿se reflejan en los
aspectos concretos de la prevención, en una evaluación de riesgos, en un procedimiento de seguridad?
- Por supuesto. Tú ves una limpieza en una oficina y parece que sólo se trata de
limpiar mesas y sillas, el suelo... pero hay tareas de las que no tenemos ni idea y
las descubres a base de hablar con las trabajadoras, de darles esa confianza, de
empatizar con ellas. Lo importante es que ellas se sientan a gusto contigo y te
cuenten, porque si tú entras llevándolo todo por delante se van a cerrar, no vas
a conseguir que la persona te transmita nada. Tienes que intentar todo lo contrario, ponerte en sintonía con ella, con su lenguaje. Yo he aprendido muchísimo
de las limpiadoras, por mucha prevención que sepamos siempre aprendes algo
nuevo, de la experiencia práctica en el uso de las herramientas, de todo.
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Lo comprobamos todos los días. El valor de la comunicación, de la empatía, de
generar confianza para crear la motivación, para que si tienen algún problema
cojan el teléfono, o nos vengan a ver. Construyendo esa confianza atajas el problema y no esperas a que crezca y a que aumente el riesgo. Construir empatía
también es hacer prevención.
- ¿Y esa confianza no implica cierta pérdida del respeto, de la autoridad?
- No, para nada. La persona que está a gusto contigo no te va a perder el respeto. Ni tampoco te van a respetar más por ser borde o por entrar dando órdenes.
Al contrario, ganamos efectividad. Cuando tratamos bien a las personas, les
explicamos, argumentamos, convencemos, creo que al final siempre se gana.
- En vuestro caso, en los diálogos con los trabajadores, ¿empezáis señalando lo
que está mal hecho en términos de seguridad o comenzáis primero reconociendo lo que está bien?
- Siempre empezamos con lo que está bien. Siempre hay que dar el "caramelín",
el apoyo, el refuerzo positivo: "¿Cómo estás haciendo esto? Pues qué bien, sigue
así. Esto me vale a mí para explicárselo a otras compañeras". Y eso a las trabajadoras les encanta porque ven el valor de su trabajo, recargan su autoestima, se
animan. Luego de eso, la gente está más abierta a escuchar lo que no hace tan
bien. Es más efectivo que si entras con el garrote, dando caña. Ahí se cierran y
no se dejan asesorar. Te pueden estar diciendo "sí, sí", pero luego es una hora
que has perdido tú y le has hecho perder a ellas porque no lo interiorizan.
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- Lo preguntaba precisamente porque algunos técnicos de prevención tienen
fama de "pájaros de mal agüero", de ir hablando sólo de lo malo, augurando
accidentes y desgracias...
- Yo no me siento así ni creo que ninguno en el departamento nuestro lo sienta
aquí en LACERA. Pero sí es verdad que cuando hablas con personas de otras
empresas y les dices que trabajas en prevención te responden: "¿ en prevención?
Ufff, la novia fea, los ogros de la empresa". Aquí eso no sucede. La empresa le
da mucha importancia a la prevención y nuestro camino siempre es la conciliación, intentar llegar a un acuerdo con el trabajador, no vamos por ahí llevando
cartas de sanciones. Hay casos, lógicamente, cuando ya has agotado todos los
medios, pero no es habitual.
Víctor Muñiz: el perfil humano, la clave de un buen
prevencionista
El licenciado en Derecho y prevencionista Víctor Muñiz Martínez, responsable del Servicio de Prevención del Grupo LACERA, ha sido el
interlocutor principal de la empresa durante el proyecto
"Comunicar en Prevención". Es un placer conversar con Muñiz, no
sólo por su larga trayectoria en LACERA (que ha incluido la labor
de encargado, en la gestión directa de equipos), sino sobre todo
por su capacidad para escuchar, reflexionar y construir diálogo.
En ese puente de palabras y comprensión, lo primero que
subraya es el compromiso de LACERA con la prevención de
riesgos laborales:
- Sin el compromiso de la empresa con la prevención
sería imposible trabajar. La primera buena comunicación es con tus directivos, sin eso no haces nada, sin
eso tienes la batalla perdida. Y a nosotros nuestro
director adjunto, Guillermo Miranda Cuesta, de
quien dependemos, nos da total autonomía y confianza. Es el primero que sabe escuchar, animar,
fomentar que hablemos con la gente.
- ¿Un ejemplo de los frutos de la buena comunicación? Pues nuestra relación muy directa y cordial con
los delegados de prevención. Tenemos siete
Comités de Seguridad y Salud y trabajar con esos
comités, como no tengas cierta mano izquierda,
empatía y capacidad de escuchar, puede ir en una
muy buena dirección o en una muy mala dirección. Si
no tienes habilidades personales y sociales, es imposible.
Víctor Muñiz, responsable del Servicio de Prevención
del Grupo LACERA.
Son habilidades que se pueden desarrollar y aprender, pero tienen una cierta base innata. Y no me
refiero a que sepas hablar bien, ni mejor ni peor,
sino de la calidad humana de la persona. Cuando
hablas o das una charla de formación, o hablas con
los Comités de Seguridad y Salud, hacer que confíen
en ti. Eso empieza por tener confianza en nosotros
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mismos y en lo que defendemos y por mantener la coherencia y hablar claro. Hay
que unir muchas variables para lograr un resultado.
- Precisamente, la relación entre los representantes de los trabajadores en
materia de prevención y la empresa se suele señalar como fundamental para
construir un entorno laboral seguro y saludable...
- Los delegados de prevención son muy importantes. Y a veces encuentras algunos delegados que no tienen formación en prevención. Una política de nuestra
empresa es facilitarle primero un curso básico de seguridad y salud y aprovechar
al máximo las reuniones de los Comité de Seguridad y Salud. Para nosotros no
son un arma arrojadiza contra la empresa, lo que buscamos es que sean colaboradores nuestros, que nos ayuden a convencer a los trabajadores de la importancia de la seguridad, porque ellos sí que tienen una relación directa con los trabajadores y no son la empresa, son compañeros. Y eso es fundamental. El sector
de la limpieza poco a poco se está profesionalizando, y en seguridad y salud laboral se tiene que profesionalizar cada vez más.
La relación con los trabajadores, con sus representantes sindicales es muy
importante. La prevención tiene que ser un entorno de colaboración, no una
moneda de cambio, ni un arma arrojadiza. Cuando yo empecé hace años, en
algunas reuniones con los sindicatos esto era así, parecía que iban a intercambiar
cromos y desde el principio lo cortamos. Intentamos llevar las reuniones de los
Comité de Seguridad y Salud sólo a temas de prevención e implicar a los delegados realmente. Hacerles ver que la prevención es un derecho y que el trabajador
es el primer interesado. Y también que no queremos ir a los Comités de
Seguridad y Salud a hablar de accidentes graves y mortales, sino a evitarlos con
el trabajo diario.
- La práctica nos indica que comunicar bien el mensaje preventivo implica, primero que todo, no ver la prevención como una parcela aislada, desconectada
del resto de la empresa. ¿Cuál es vuestro enfoque en ese sentido?
- Plenamente de acuerdo. Cuando damos la formación o investigamos un accidente o nos reunimos con los Comités de Seguridad y Salud, casi actuamos como
un departamento de Recursos Humanos. Porque cuando hablamos con la gente
nos interesamos por su puesto de trabajo, no sólo por la seguridad sino por su
relación con el cliente, con el encargado... Vamos a la parte psicosocial, si tienen
un problema, incluso con su encargado, que acudan a nosotros. Intentamos buscarles vías de salida, dignificar la labor que hacen, generar motivación. Tratar de
llegar a la gente para nosotros es fundamental y ganarnos la confianza para que
nos expliquen trabajos no habituales que hacen que pueden tener un riesgo
mayor; que cuando tienen molestias músculo-esqueléticas nos la comuniquen a
la mayor brevedad posible, que no tengan ningún tipo de temor a hablar, ni nos
vean como una pared. El 95 % de nuestros trabajadores están en casa del cliente,
no tenemos un control directo sobre ellos, están diseminados territorialmente y
la supervisión de nuestros gestores es periódica pero no diaria.
- ¿Cómo se explica entonces que con sólo tres técnicos hayan logrado practicar
tanto la comunicación cara a cara?
- Es una decisión de nuestro departamento, totalmente apoyada por nuestra
dirección. La formación, por ejemplo, intentamos que sea siempre presencial,
porque ahí es donde puedes realmente comunicar. Cuando se hace online y a distancia, pues bueno, transmites una información y cumples el expediente, pero
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no sabes cómo la reciben, no llegas a ellos, no
hay retroalimentación.
Y la comunicación cara a cara funciona. Porque
los trabajadores al final nos llaman y nos vienen a
contar sus problemas. Los trabajadores nos
conocen, incluso a veces nos contactan para
temas que no son de seguridad y salud laboral.
Nos utilizan muchas veces como vías de escape a
sus problemas, de horario, con el cliente, con el
encargado, hacemos un poco de filtro. Esa es
nuestra experiencia aquí en LACERA. Intentamos
buscar el cara a cara , porque hemos visto que da
frutos. Estamos gestionando OHSAS 18001 y los
auditores lo están viendo, que nos conocen en
los sitios y que los trabajadores no nos ven como
un enemigo, ni tampoco sus representantes, los
delegados de prevención. Y eso se consigue pasito a pasito, no se consigue en un mes. Se consigue a medio y largo plazo.
En las empresas hoy se está perdiendo la comunicación persona a persona cada vez más. Con todos los respetos, los correos
electrónicos son fríos. El mercado va hacia la reducción de tiempos, pero creo
que la parte humana se está perdiendo bastante. Es una reflexión muy personal.
- Esa cultura de que la prevención sea un punto de encuentro, con comunicación, persuasión... ¿Os ha dado resultados concretos, medibles?
- El valor más objetivo sin duda alguna son los índices de siniestralidad: la reducción de las bajas por accidentes de trabajo y la inexistencia de accidentes graves.
En los últimos dos años hemos reducido prácticamente en un 50 % las tasas de
siniestralidad. Los gestores y los encargados también se están implicando más.
En la propia organización tratamos de hacer lo mismo, convencer al resto de
directores. Eso es difícil porque cada director tiene sus objetivos, pero cada vez
se logra más.
- ¿Por qué resulta tan difícil lograr un compromiso preventivo permanente dentro de las organizaciones?
- Es un tema cultural de España y después dentro de cada sector. Dentro del sector servicios siempre se ha asumido tener bajas, depende de cada sector. A
veces el tema de la prevención se ve como una María, como algo que tienes que
tener porque lo impone la ley. La prevención no se ve, sólo se ve si hay un accidente.
Y cuando trabajas en "casa" del cliente es todavía más complejo. Los clientes a
veces no perciben el riesgo siquiera. Por eso es importante conocer cada centro
de trabajo, como no estés una hora o dos allí no vas a detectar los problemas, los
verdaderos riesgos. Tienes que preguntar mucho, escuchar mucho, indagar
mucho.
Intentamos que nuestra gente vea que somos colaboradores, que no vamos allí
para sancionarles. La sanción es siempre el último recurso. Lo importante es
poner medidas preventivas, corregir esa situación para que se hagan bien las
cosas. Hay que propiciar que el trabajador pueda hablar claro, que no tenga
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temor a ningún tipo de represalia. La gente a veces tiene miedo a contar la realidad de las cosas. Si nos enteramos de que hay un mando que da órdenes que
implican incumplir normas de seguridad, ese mando va a tener un problema
serio.
También hay que entablar un proceso de negociación con el cliente cuando se
detecta que está propiciando un comportamiento inseguro. Ahí tienes que ir con
mucha mano izquierda, pero decir las cosas como son y hacerles ver que van a
salir perjudicados y siempre con propuestas de solución. No sólo señalar el problema, sino la solución más económica y ventajosa para todos. Tratamos de convencerles de que si hay un accidente grave, ellos son responsables subsidiarios,
esclarecer las responsabilidades en materia de prevención.
- Si esto parece tan claro, el papel de la persuasión, del escuchar y ponerse en
el lugar del otro, ¿por qué no es algo tan habitual en la cultura empresarial
española?
- Porque roba mucho tiempo y muchas veces no queremos saber los problemas
reales. Es más fácil vivir sin conocer los problemas. El día a día genera muchas
presiones. Tú lees los periódicos y sólo saben hablar de números, de la rentabilidad, del 3, del 5, del tanto %, pero las personas están quedando en un alarmante
segundo lugar. Cuando la inversión en la gestión de las personas a corto plazo a
lo mejor no se nota, pero a medio y largo plazo sí se nota y mucho. Por eso hay
empresas que tienen muy claro el valor de la gestión de las personas. Y la nuestra es una de ellas.
Ese perfil humano que hemos buscado en los prevencionistas, se intenta que lo
tengan también los gestores en nuestra empresa. El trato con respeto a las personas, y si algún encargado tiene algún problema con algún trabajador por tratarle de forma descortés, eso no está bien visto aquí. Ese es un patrón que todos
conocemos muy bien.
En el ámbito de los servicios otra cuestión esencial es premiar a los trabajadores. Dignificar su labor. Desarrollar una comunicación "en positivo". Tenemos
más de mil centros de trabajo. Es muy importante decirle a la persona cuándo lo
hace mal, pero también cuándo lo hace bien. Porque a veces no lo hacemos. Y
desde hace cuatro o cinco años estamos intentando cambiar eso.
“Comunicar en Prevención” en la mirada del Grupo
LACERA
Víctor Muñiz, interlocutor del Grupo LACERA en el estudio "Comunicar en
Prevención", opina sobre el proyecto:
"Queríamos obtener un diagnóstico específico sobre nuestra comunicación en
prevención, sobre cómo hacíamos llegar el mensaje preventivo. En el proyecto
no nos hicieron una radiografía, yo creo que nos hicieron un scanner completo
porque nos llegaron a sacar todo lo que creíamos que teníamos como puntos
fuertes y como puntos débiles. Acabamos de pasar una auditoría de seguimiento de OSHAS 18001 y muchas cosas analizadas y detectadas en el estudio, en las
auditorías también se han visto.
En las auditorías ponen por escrito lo que hay que poner, pero al margen te
hablan de otras muchas cosas que tienen que ver con las relaciones entre la
dirección, mandos intermedios y trabajadores y delegados de prevención".
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Mantequerías Arias
Visitando la seguridad
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En la fábrica asturiana de Mantequerías Arias, en Vegalencia, no sólo se fabrica
el conocido Burgo, una variada gama de mantequillas y los exquisitos quesos
San Millán; también se persigue con denuedo un sabor especial: el del comportamiento seguro.
Y, ciertamente, en la búsqueda de ese sabor preventivo lo han intentado casi
todo. Un inmenso Panel de Seguridad informa a toda la fábrica (de 213 trabajadores, 190 de ellos directos en producción), el récord de días sin accidentes y el
número de accidentes del año. Desde ese panel, un Homer Simpson asturianizado envía mensajes de alerta sobre las áreas del cuerpo donde se han concentrado los incidentes más frecuentes.
Como canal de comunicación pasivo, sujeto al capricho de los transeúntes, este
magnífico y original panel no siempre logra el impacto deseado. Por eso en
Mantequerías Arias han desarrollado paralelamente otros canales para comunicar los mensajes preventivos. Entre ellos, los llamados "Comunicados de
Riesgo", una práctica aceptada y conocida por los trabajadores, en la que éstos
informan cualquier condición peligrosa detectada, mediante unos formularios
diseñados a tal efecto, que bien pueden cumplimentarse directamente o a
través del jefe inmediato. A fin de año se premia el comunicado que más útil
haya resultado para la seguridad y salud laboral.
La lista de los canales y herramientas de Arias en materia de comunicación preventiva tiene múltiples ingredientes. En ella sobresale la labor de los jefes inmediatos y mandos intermedios (implicados no sólo en la producción, sino también
en la seguridad), la señalización y cartelería, las charlas de formación, las reuniones de personal, la labor perseverante de los técnicos del Servicio de Prevención
y muchas otras.
Sin embargo, la experiencia más novedosa y efectiva
de la gran familia de Arias a la hora de comunicar
en prevención ha sido un ejercicio permanente
de diálogo "cara a cara", probado con éxito en
prestigiosas empresas europeas y denominado
“Visitas de Seguridad Comportamentales”.
Las claves de una visita peculiar
Para conocer a fondo el qué, el cómo y el porqué de esta
práctica acudimos a la ingeniera industrial Ana Isabel
Moral Alonso, técnica superior en PRL, coordinadora de seguridad y TPM de la fábrica de
Vegalencia y una de las principales impulsoras
de esta herramienta.
- ¿Por qué estas visitas de seguridad
comportamentales?
- El origen de los accidentes en
muchos casos es comportamental. De hecho, se ha
estudiado y demostrado
que en más del 90 % de los
casos esto es así. En
muchas ocasiones se puede
Ana Isabel Moral, coordinadora de Seguridad y TPM de la
fábrica de Vegalencia.
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evitar un accidente simplemente cambiando un comportamiento riesgoso, del
que a lo mejor no somos conscientes, bien por rutina, por deformación o malos
hábitos. Al cabo del tiempo esos comportamientos pueden derivar en un accidente grave o mortal.
Con las visitas comportamentales pretendemos conocer lo que hacemos y cómo
lo hacemos, directamente con los trabajadores. Vamos a medir cuál es la diferencia entre lo que en términos de seguridad deben hacer y lo que están haciendo realmente. Queremos verificar si los procedimientos seguros se están aplicando de verdad. Identificamos las acciones peligrosas, las condiciones peligrosas y algo muy útil, los puntos positivos. Buscamos no sólo las cosas malas, sino
que la visita sirva de refuerzo positivo, destacar lo que se está haciendo bien.
La esencia es escuchar bien al personal. Es una conversación entre dos o tres
personas en las que hablamos de su trabajo desde el punto de vista de la seguridad. Damos valor a las buenas prácticas y reaccionamos ante las divergencias
que pueda haber entre los procedimientos y los protocolos con la realidad.
- ¿Cómo se realiza eso en la práctica? ¿Puedes describirnos una visita?
- Lo primero es planificarla bien y decidir a quién queremos visitar y qué queremos ver. Fijamos dónde y a quién vamos a ver y avisamos a las personas visitadas. Les decimos "te vamos a ir a ver , a observar cómo trabajas y qué haces de
forma habitual". Esto en principio puede parecer un poco chocante porque si un
mando va a ver cómo trabajo, os puedo asegurar que ese día tendré todos los
EPIS puestos, me agarraré al pasamanos para bajar la escalera y lo haré todo perfecto. Pero la idea es que vayan pensando en ello y poco a poco mejorando.
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Desde que nos vamos acercando observamos desde lejos qué está haciendo la
persona y cómo lo está haciendo. Si de repente vemos que se coloca los tapones
para los oídos de golpe y que ese producto químico que estaba aquí lo guarda
rápidamente en el sitio adecuado, eso nos va a dar pistas. Una vez que nos acercamos, saludamos, le contamos a qué hemos venido y le pedimos que siga trabajando de forma normal y observamos en silencio cómo realiza su tarea.
Cuando terminamos la observación le damos las gracias e intentamos apartar un
poco del puesto a esa persona para tener una conversación con ella y llegar a
una serie de compromisos. Comentamos qué hemos visto bien, eso es lo primero. Una buena práctica que haya hecho, por ejemplo, "has utilizado la manguera
y la has recogido". Debemos empezar siempre con un refuerzo positivo. Y al
mismo tiempo, tampoco podemos inventar cosas negativas. Si encontramos
algo, se dice y si no, pues no. Se establece un informe que se firma por parte de
los observadores y los trabajadores.
- ¿Cuál es el objetivo final?
- Se busca un cambio comportamental, algo que pueda hacer el trabajador, no
una inversión. Porque cuando empezamos con estas visitas nos encontrábamos
siempre una carta a los reyes magos: "esta escalera está mal", "modificamos la
máquina entera porque nos viene mal, hay que instalar tal y tal cosa"... Y por
supuesto, siempre hay asuntos que requieren inversión, pero en las visitas nos
concentramos en los temas comportamentales, en los comportamientos. Y
luego debemos asegurar el seguimiento.
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La visita tiene diez minutos de preparación, diez o quince minutos de observación de trabajo y luego hasta 25 minutos de diálogo. No puede ser larga ni tediosa. Y luego hay que redactar el informe. Siempre tenemos que tener unos puntos positivos y tres o cuatro acciones de mejora. Nos concentramos en cosas que
la operaria o el operario puedan hacer.
Se busca que el 80 % de las acciones sean inmediatas: "coloco esto aquí mejor
que donde estaba, lo etiqueto y lo señalizo para que los otros vean el peligro";
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"si le pongo una pequeña protección que pueda hacer yo, mucho mejor". Que
sea el personal visitado quien lo pueda hacer, no el servicio de prevención ni el
de mantenimiento.
- Parece un ejercicio muy pedagógico y muy socrático, con muchas preguntas...
- Exactamente. La persona tiene que ser capaz de identificar el riesgo. Por ejemplo, si baja una escalera sin sujetarse al pasamanos, tiene que ser capaz de entender por qué es importante que se agarre al pasamanos. "He visto que me puedo
caer si no me sujeto, sé que tengo que sujetarme y por qué es importante que lo
haga".
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Intentamos que el propio trabajador o trabajadora nos dé la solución, mediante
preguntas. Por ejemplo: "me he fijado que has bajado la escalera sin usar el pasamanos? ¿alguna vez has tenido algún susto? ¿Si usas el pasamanos minimizas el
riesgo?" "¿Has visto a alguien caerse?” Es muy socrático. Todo el tiempo con preguntas. Intentas que la persona llegue a una conclusión y a un compromiso. Ese
compromiso lo plasmas en el informe de la visita.
Esto se hace incluso con los puntos positivos. "He visto que llevas los EPI's. ¿Por
qué es importante que lleves los EPI's?” Entramos en una discusión, ¿ése que utilizas es el EPI adecuado? ¿Para manipular productos químicos sirve cualquier
guante? Tiene una parte didáctica también, formativa.
Un poco de historia
Pero las visitas de seguridad comportamentales no surgieron de la nada en una
empresa como Mantequerías Arias, con sede en Madrid, cinco fábricas en
España y adscrita al grupo multinacional de origen francés Bongrain, uno de los
líderes mundiales del procesamiento lácteo.
Para conocer esa historia y comprender cómo cada iniciativa -tanto en
comunicación corporativa general como específica en prevenciónrequiere un tiempo de recorrido y arraigo, y de toneladas de
perseverancia y tesón, entrevistamos al ingeniero técnico
industrial, técnico superior en las tres especialidades preventivas y responsable del Servicio de Prevención de
Mantequerías Arias, Jorge Prieto Grana.
- ¿Cómo llegó Mantequerías Arias a las visitas de seguridad
comportamentales?
- En el grupo Bongrain nos hemos fijado una meta:
que en 2015 todas las empresas del grupo tengan
una tasa de frecuencia de accidentes inferior a
cinco (es decir, no podemos tener más de
cinco accidentes por cada millón de horas
trabajadas). Se trata de un objetivo
alcanzable. Por ejemplo, entre las
empresas del grupo hay una fábrica de
quesos en Alemania que con una plantilla de 500 personas tiene entre cero
y un accidente al año.
Jorge Prieto,
responsable del
Servicio de
Prevención de
Mantequerías
Arias.
En Arias estamos trabajando un millón
de horas anuales aproximadamente,
por lo cual la meta propuesta implica
que en un año no podremos tener más de
cinco accidentes con baja. Con ese objetivo fijado por el presidente y el director
general de la compañía en Francia, de tasa de frecuencia 5 en 2015, se crea un
grupo de trabajo para reducir la siniestralidad denominado G20, compuesto por
20 profesionales de España, Bélgica, Francia, Alemania y países del este de
Europa, encargado de desarrollar este tipo de acciones, englobadas en el proyecto "La Securite c'est mon affaire" ("La seguridad es asunto mío"). Las visitas
de seguridad parten de ese proyecto.
52
La seguridad no es responsabilidad sólo de la dirección de la fábrica, ni de los
prevencionistas; la seguridad es responsabilidad del 100 % de la compañía. Y ése
es uno de los mensajes que queremos transmitir y es el trasfondo de las visitas
de seguridad.
En la práctica lo hemos constatado, que por mucho que invirtamos en seguridad
(y es muy necesario invertir en seguridad), siempre hay accidentes que responden a comportamientos inseguros. Por lo tanto, la mayoría de las cosas se pueden solucionar con un cambio de comportamiento, con una actitud adecuada.
¿Que hay un hueco en el suelo y te puedes caer y hay que taparlo? Por supuesto.
Pero mientras lo hacemos, ¿qué pasa? ¿Cómo actúo ante ese riesgo? Tan fácil
como poner yo mismo algo, evitar pasar por el sitio peligroso. Se trata de modificar el comportamiento preventivo de las personas, para que lo integren dentro
de su quehacer diario y actúen de forma segura ante cualquier tipo de riesgo.
- ¿Cuándo y cómo empezaron entonces la implantación de estas visitas de seguridad comportamentales en Mantequerías Arias?
- Las implantamos en diciembre de 2010. Primero el Grupo Bongrain organiza una
jornada de formación en el norte de Francia, a la cual asiste Ana Isabel Moral,
coordinadora de seguridad de esta fábrica de Vegalencia, quien nos transmitió
todos los conceptos y nosotros lo transmitimos a la Dirección General de España.
Empezamos formando al Comité de Dirección para que se implicara en el proyecto y pusiese las herramientas para desarrollarlo. Después formamos a los
mandos de las fábricas y se determinó qué personas iban a integrarse a este trabajo. Se realizó una formación impartida por la empresa francesa ETSCAF, una
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entidad acreditada que nos recomendaron en el Grupo Bongrain.
- ¿Vieron claro desde el principio que un simple ejercicio de comunicación fuera
a resultar tan útil?
- Al principio éramos un poco escépticos. Francamente, no lo teníamos muy
claro. Se organizaron unas jornadas de formación en Valladolid, el 28 y 29 de
junio del 2010. A ellas asistió la cúpula del Comité de Dirección, Recursos
Humanos, Industrial, Marketing, de todo el grupo en España. Ellos fueron quienes empezaron a hacer visitas. De hecho, los directivos cuando viajan a las diferentes fábricas siempre realizan visitas de seguridad, incluido el director general
del grupo Arias en España, D. Javier Roza Manzano, y también los directores
generales de la multinacional Bongrain.
Vimos que podía ser una vía de mejora importante. Se definen unos equipos de
trabajo en cada centro y se organizan formaciones en las cinco plantas productivas en España, mezclando personas de un sitio y otro. Se planifica un organigrama de visitas, con las zonas y los trabajadores que serán visitados. Todas las
visitas se hacen por pareja. Hay un responsable de la visita y un colaborador.
Cada equipo hace dos visitas, una vez como colaborador y otra como responsable.
En esta fábrica de Asturias las primeras visitas se realizaron en diciembre de
2010. Pero el proyecto, ya con toda la gente formada, arranca en enero de 2011,
con una programación, la elaboración de un procedimiento específico, y su
divulgación.
Se hace una planificación anual. Cada persona tiene que hacer dos visitas al mes,
una como responsable y otra como colaborador. En esta fábrica, Ana Moral es la
encargada de realizar la planificación, algo muy complejo porque tienes que distribuirlo por las secciones.
- En el caso específico de la fábrica asturiana de Vegalencia, ¿ya se puede hablar
de una experiencia establecida?
- Sí, así lo indican las cifras. En 2011 hicimos 204 visitas de seguridad, para una
plantilla de unas 190 personas, de las cuales hay que descontar a los administrativos y los visitadores. Nuestro objetivo en 2011 era una visita por persona, y se
hicieron más, en ese año éramos 23 visitadores. En el 2012 subimos el objetivo a
1,5 visitas por persona, formamos a más gente (ya teníamos 31 visitadores) e hicimos 243 visitas de seguridad.
Este año 2013 hemos ampliado la formación como visitadores a algunos operarios y operarias y a delegados de prevención, diez personas más. Este año tenemos 41 visitadores. Nuestro objetivo es integrar a toda la plantilla en este proyecto. Que todos sean visitadores y se visiten unos a otros.
Resultados que hablan solos...
¿Cómo medir el impacto de esta práctica? ¿Se ha reflejado en los índices de siniestralidad? ¿Qué utilidad real han tenido estas visitas? Veamos qué responden los
prevencionistas Jorge Prieto y Ana Moral.
Jorge: - Cuando empezamos las visitas de seguridad partíamos con 23 accidentes
con baja en todo el grupo Arias; en 2012 hemos tenido 9 accidentes con baja.
Hemos reducido un 66 por ciento aproximadamente las cifras de siniestralidad.
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Gráfico de evolución de la siniestralidad en la fábrica de Vegalencia
En la fábrica de Vegalencia el resultado ha sido el más espectacular porque
hemos pasado de 13 accidentes con baja en 2011 a sólo tres en 2012.
Además, uno de sus efectos principales es que se habla de seguridad y de prevención prácticamente los 365 días del año. Todo el mundo sabe que te pueden
hacer observaciones, que hay visitas, pasa Ana como coordinadora, o yo como
responsable de Seguridad o el director o cualquier persona y te puede hacer una
apreciación. Sabe que todas las normas que se establecen se están vigilando.
Nos sirve como labor in vigilando, que tanto nos demanda la Inspección de
Trabajo cuando nos dice: "sí, ustedes fijan normas, pero ¿cómo controlan que las
normas se cumplan?". Pues ésta es una labor in vigilando que queremos implantar en toda la plantilla. Que todos nos cuidemos los unos a los otros como una
gran familia, que velemos todos por la seguridad de todos.
La gente ha tomado muchísima conciencia de que para esta compañía, para los
responsables y para todo el mundo, la seguridad es muy importante y -al mismo
tiempo- es un asunto de cada persona.
Ana Isabel Moral:
- Todo lo que ha dicho Jorge es muy cierto. También me ha parecido muy importante el salto de hablar de dinero e inversiones a hablar de comportamientos. La
gente empieza a ver cómo solucionar los problemas de otra manera, sin acudir a
una gran inversión, y de hecho te proponen cosas mucho más realistas y más
tangibles. Antes, si yo iba a hablar contigo era siempre la carta a los reyes magos:
"Pues necesitamos una máquina nueva y que la fábrica sea más grande"... Y
ahora vas y te dicen: "¿Y si ponemos un cartel y lo señalizamos? ¿Y si lo cubrimos
de esta manera? ¿Y si hacemos esta otra cosa?".
Jorge Prieto:
- Las visitas de seguridad comportamentales son una vía más para transmitir la
importancia que tiene la seguridad y salud de las personas para esta compañía.
Eso queda refrendado cada vez que viene el director general de Arias en toda
España y lo primero que aborda en su charla siempre es la seguridad. Lo primero que dice después de dar los buenos días es la información sobre los accidentes. Eso nos da fuerza a todos para seguir con el trabajo, nos respalda, porque
esta compañía valora realmente la seguridad y la salud laboral.
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¿Y qué dicen los visitados?
María del Mar García Arias, de la sección de empaquetado, lleva toda una década trabajando en la fábrica de Vegalencia. Oriunda de Las Segadas, a unos escasos kilómetros de la fábrica, actualmente reside en la localidad ovetense de La
Corredoria y parece igualmente encantada con su nuevo barrio y con su trabajo,
donde -nos cuenta- hay mucha estabilidad en la plantilla, pues "quienes se jubilaron hace poco llevaban 40 años en la empresa" .
Conversadora y amable, antes de hablarnos de las visitas de seguridad comportamentales, nos da unas breves pinceladas sobre su
situación en la fábrica:
- Aquí hay tres turnos. Yo estoy de tarde y de mañana porque
como tengo una niña de seis años tengo reducción de jornada;
llevo los seis años que tiene mi niña haciendo sólo mañanas y
tardes. Aquí hay conciliación. Lógico, siempre dependes igualmente de alguien de la familia, pero la
verdad es que en la empresa te facilitan las
cosas. Al tener reducción, de momento no
hago noches. A mí eso me ayudó mucho,
y varias de mis compañeras también
tienen reducción.
María del Mar
García, trabajadora de la fábrica
de Vegalencia,
Asturias.
- Sobre lo que me preguntas de las
visitas de seguridad: ellos vienen a
verte y están ahí sin obstaculizar
para nada tu trabajo, están viendo,
por ejemplo, si se te para la máquina
cómo actúas tú para ponerla en funcionamiento otra vez. A lo mejor te ven
pisar un altillo o tal, y comentamos por qué
es mejor pisar en el suelo y no el altillo y todos
esos detalles.
Tú estás todo el día trabajando y puede que hagas algo mal, que tengas un mal
hábito. La máquina a veces te pita porque hay algo que no va bien y tú sabes que
tienes que corregir eso pero en "parado". Pero, bueno, hay veces que haces
cosas que ni te das cuenta. Las máquinas a veces tienen cosas que tú no ves,
pisas algo mal en el suelo, o a distintos niveles de la máquina o un altillo y eso lo
ven quienes te visitan. Ven lo que haces mal, pero como tú estás todos los días
ya ni lo ves.
- ¿Te ha resultado molesto o incómodo en algún momento?
- No, no te interrumpen para nada. Te dicen que van a estar y lo que van a hacer,
pero el trabajo no lo obstaculizan. Tú estás tranquilamente a lo tuyo. Ellos luego
conversan contigo, te dan una hoja en la que te ponen lo que podrías corregir, y
también te lo explican bien. Te hacen preguntas sobre por qué haces algo de esa
manera y no de otra. También tú das tu idea, dices por qué no estás de acuerdo
con algo de lo que te sugieren. Te lo comentan y te dicen cómo se tienen que
hacer las cosas, ahí no hay sanción ni nada. Otra cosa será que si tú incumples
repetidamente una norma, pues ya eso es aparte, no en la visita, pero seguramente te amonestarán. A mí, la verdad, nunca me han dado una carta de amonestación ni de nada. Aquí tú sabes que tienes que poner tapones, guantes, que
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tienes que poner el gorro, y hay una serie de normas. No somos niños, no puedes estar detrás de la gente a cada minuto, somos adultos.
- Y tus compañeras y compañeros, ¿cómo lo reciben?
- En general, la gente lo acepta normal. Habitualmente hay que darle oportunidad a las cosas para ver cómo resultan. Al menos yo no suelo tener la negativa
por delante. En las visitas viene gente de diferentes secciones, no de la tuya.
Somos relativamente pocos, y yo tengo trato con todo el mundo y últimamente
igual estoy en empaquetado, que en fabricación, que envasando. Me gusta
hacer cosas diferentes y recibir visitas de personas diferentes. Y me han visitado
en distintos puestos de trabajo.
Aparte de las visitas, también hay otras vías para comunicar los riesgos. Primero
hubo un tiempo en que funcionábamos con unas etiquetas de diferente color y
cuando veías algo, ponías la etiqueta en esa máquina. Unas eran destinadas a
que la revisaran los del taller y otras a mejoras a largo plazo. Y ahora están los
Comunicados de Riesgos. Si ves cualquier cosa que puede ser peligrosa, que tropezaste porque tal puesto tiene tal problema, entonces lo comunicas. Son dos
cosas diferentes: unas son las visitas en momentos puntuales y luego los comunicados en cualquier momento. El tema de la seguridad en la empresa está muy
presente. Están "machacones" con la seguridad, muchísimo.
“Comunicar en Prevención” en la mirada de
Mantequerías Arias
Sobre la experiencia del estudio y asesoría “Comunicar en Prevención”, los interlocutores de Mantequerías Arias en el proyecto resumieron así sus opiniones:
Jorge Prieto : Nosotros éramos conscientes de las carencias en materia de comunicación preventiva. Pensábamos que teníamos ciertos puntos que debíamos
atender. Sobre todo fueron muy útiles los resultados de las encuestas. Nos
obligó a replantearnos ciertas cosas, a ver que algunas no las estábamos haciendo tan bien como creíamos. Sí que estábamos haciendo cosas positivas y se ha
notado en los resultados preventivos y en la opinión de las encuestas, pero en
otras no estábamos calando tanto como creíamos. Un claro ejemplo es el Panel
de Seguridad, ¡estábamos super orgullosos de nuestro panel! y hemos comprendido que es un elemento más.
Esto de medir los resultados de la comunicación, de los canales que utilizábamos, ha sido muy importante. Nos sirvió para tener evidencia objetiva y también
nos ha abierto la mirada.
Ana Moral: En este estudio no sólo nos señalaron los puntos fuertes y los que
debíamos mejorar. También nos han dado herramientas para hacer las cosas,
como las sugerencias y los conceptos de la utilización de colores, las herramientas para elaborar infografías, algunos temas de lenguaje.
Me gustó mucho el análisis que se hizo a raíz de los cuestionarios en el informe
final de asesoría. El análisis sobre cómo la gente ve la seguridad, cómo entienden lo que se está haciendo. Estaba muy interesante el informe, sus reflexiones
y también todo el trabajo de los grupos de debate que se realizaron. Nos ha sido
muy útil y nos ha gustado mucho. Hemos aprendido un montón sobre cómo
explotar todo nuestro potencial en materia de comunicación. ¡Y lo hemos pasado muy bien durante todo ese camino!
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Supermercados masymas
Televisión en blanco y verde
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Usted va a hacer su compra de la semana. Va pensando en chuletones asturianos, pescados del Cantábrico, verduras de temporada... y se encuentra con la
vida en forma de pantalla. Cuando salga con las manos repletas de bolsas, también llevará en la mente algo de información: la agenda cultural local, consejos
sobre nutrición, la receta de un suculento plato y -en invierno- hasta las previsiones sobre la nieve en las pistas cercanas.
El anterior está muy lejos de ser el primer párrafo de un relato de ficción. Si usted
se encuentra en Asturias o León y ha traspasado el umbral de un supermercado
de la cadena masymas, se trata de una escena plenamente real. E incluso pálida
e incompleta, porque masymas TV emite variada información sobre eventos culturales y deportivos, noticias de actualidad, curiosidades, reportajes con productores y agricultores locales y prolijos detalles de las ofertas y descuentos
vigentes en sus dependencias.
Esta cadena comercial de alimentación, propiedad de la empresa familiar asturiana "Hijos de Luis Rodríguez", fue la primera de su tipo en España -en el año
2007- en crear un canal de televisión propio, como una vía original y efectiva de
comunicación con sus clientes. Fueron realmente pioneros, pues tal esfuerzo
televisivo en el sector comercial alimentario sólo se había realizado con anterioridad allende los mares (por ejemplo, en Estados Unidos Walmart dispone de 120
mil pantallas, y un poco más cerca, en el Reino Unido, TESCO cuenta con poco
más de 20 mil).
En masymas TV se emiten bucles de 15 minutos de programación, en monitores
ubicados en las secciones de productos frescos y en las líneas de cajas, en las
cuales los clientes suelen pasar un mínimo tiempo de espera. Curiosamente,
estas emisiones televisivas no sólo se pueden ver "in situ" en las tiendas, sino
también de modo online en la web corporativa.
Los monitores de
TV suelen ubicarse
en las líneas de
cajas a la entrada
de cada super y en
las secciones de
productos frescos.
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Desde sus inicios, masymas TV utilizó creativos personajes e ilustraciones para hacer más atractivos sus mensajes.
Así, un típico día de inicios de marzo de 2013, usted podía enterarse de qué hacer
con el ajo para facilitar su digestión, de la actuación del cantautor Luis Eduardo
Aute en el Teatro Jovellanos, de Gijón, o de la del grupo "Los Marras" en la discoteca leonesa Studio 54 o del espectáculo danzario "Bollywood: El Viaje", en
Castrillón. O incluso aún estaba a tiempo de inscribirse en la Media Maratón de
la ciudad de León, prevista para el 17 de marzo.
Podía obtener, además, prácticos consejos nutricionales sobre las bondades del
aceite de oliva, la pasta, la merluza del Cantábrico y la xarda o caballa; datos
sobre las ofertas y descuentos de productos concretos y las tarjetas masymas y
family (para familias numerosas) e informes precisos sobre la calidad y el espesor de la nieve en las estaciones de Valgrande-Pajares, San Isidro y Fuentes de
Invierno.
Y aún mucho más. Si es una persona aficionada a los datos curiosos y las estadísticas, quizás le interesaría conocer que el café es la segunda bebida más ingerida y la segunda mercancía más comercializada del mundo; en tanto, si le van los
inconfesables cotilleos del "corazón" se llevaría más de una noticia para casa.
Eso sin contar los consejos sobre la adecuada hidratación de las mascotas, una
sabrosa receta de pizza con pechuga de pavo y champiñones y la sección "El
Sabor de lo Nuestro", dedicada en esta ocasión al kiwi asturiano con una entrevista a uno de sus productores. ¡Todo un mundo diverso en sólo 15 minutos del
a veces aburrido acto de la compra doméstica!
Cuando se conoce de cerca la empresa y sus directivos y trabajadores, se comprende mejor esta apuesta por la tele en blanco y verde (en realidad a todo
color, pero con predominio de esos dos tonos corporativos).
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En su misión y visión empresarial, la compañía ha declarado públicamente: "En
masymas queremos contribuir a hacer un mundo mejor. Queremos que las personas clientes de masymas sean personas un poco más felices porque comprando hacen un buen negocio, porque las ofertas son divertidas y sorprendentes y
porque la compra diaria es un tiempo de comunicación y de disfrute".
En esa misma línea se insertan las inversiones de la última década para lograr una
efectiva política de conciliación entre la vida laboral y familiar, como los cheques
guardería para los padres y madres trabajadores, los descuentos en guarderías y
ludotecas, la flexibilidad en los horarios de entrada y salida, la posibilidad de
reducción de jornada o cambio horario en caso de embarazo, las actividades y
campamentos de verano para hijos de trabajadores o la formación constante y
especializada del personal.
¿Y los mensajes preventivos...? ¿También por la tele?
Hasta aquí unas pinceladas sobre la experiencia televisiva de masymas desde el
punto de vista del cliente y también algunas menciones al clima psicosocial de
los trabajadores. Pero... ¿y qué pasa con la comunicación preventiva?
A estas alturas, ya lo habrán adivinado. La empresa cuenta con un excelente y
conciso manual de bienvenida, con los encuentros "cara a cara" entre supervisores y gestores de centro y otro tipo de reuniones, con el útil (aunque a veces
sobreutilizado) recurso del correo electrónico, con las jornadas de formación
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presencial y online y otros canales comunicativos. Sin embargo, en un giro original e inteligente ha decidido poner su canal de televisión también al servicio
directo de los trabajadores y, en particular, de la prevención de riesgos laborales.
Para obtener una visión de conjunto y también detalles de esta innovadora
herramienta, entrevistamos a Sonia Rodríguez Alonso, nieta de quienes iniciaron
esta saga empresarial familiar en 1932 y miembro de la tercera generación que
ha tomado ya las riendas.
Aunque inicialmente se licenció en Filología Inglesa y parecía alejarse por otro
sendero, la atracción del legado familiar terminó triunfando en 1994 y Sonia acumula ya 19 años de trabajo en la compañía. Entre 1999 y 2001 hizo el máster de
técnico superior en las tres especialidades preventivas y se responsabilizó de
esta área y posteriormente también de la de Calidad.
- ¿Prevención televisiva? Ése sí que es un recurso poco habitual...
- Si algo hemos aprendido con este proyecto "Comunicar en Prevención" es que
la comunicación es una de las habilidades más importantes del ser humano, y
que en el área profesional se convierte en una herramienta muy poderosa. Por
eso para masymas suponía un reto auditar nuestra capacidad comunicativa a
nivel de organización, avanzar desde lo general hasta lo particular de la prevención. Somos más de 1.200 personas, tenemos que llegar a todos con la menor
interferencia posible.
Tenemos un manual de bienvenida, también las reuniones con los
supervisores y los centros, un canal cara a cara bien visto y valorado en el proyecto. Tenemos reuniones de directores y mandos medios bastante habituales y frecuentes que también
funcionan.
Pero un canal muy peculiar es nuestra televisión propia.
Nuestro canal de televisión interno comenzó a gestarse en
el 2005, cuando los directivos de marketing y comercial se
fueron a una feria internacional y quedaron prendados. Y
al momento pensaron: ¿cómo lo podemos aprovechar en
el campo de la alimentación?
Por eso este canal nació con dos objetivos muy claros: por una parte, ofrecer una imagen de modernidad e innovación (fuimos la primera cadena en
España que tuvo televisores en sus puntos
de venta) y por otro, un fin plenamente
comercial, la posibilidad de comercializar
espacios publicitarios y ofrecérselo a nuestros proveedores y a otras empresas.
Sonia Rodríguez,
responsable de
Prevención y
Calidad de los
supermercados
- ¿Cómo transcurrió ese desarrollo de
canal únicamente externo (destinado a
los clientes) a su aprovechamiento también para la comunicación interna?
- Tuvimos televisiones en todas las tiendas a partir de 2007 y muy pronto nos
dimos cuenta de su potencial comunicativo para fines internos. Y muy poco a
poco se ha ido aprovechando para tales fines. Hemos hecho grabaciones y una
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programación específica para los trabajadores y ésta se ha pasado media hora
antes de abrir al público; dependiendo del tamaño de los supermercados, los
equipos de trabajo varían entre las 14 y las 22 a 25 personas.
-¿Cuál fue la reacción de los trabajadores frente a este nuevo canal?
- Al principio les sorprendió mucho, porque ellos estaban acostumbrados al uso
de los televisores sólo para campañas comerciales. Los monitores se encienden
habitualmente a las nueve de la mañana, cuando entran los clientes. Y de pronto ver que la encargada encendía la televisión a las 7:30 de la mañana, cuando
sólo estaban ellos, eso les sorprendió.
Y de repente, ver a personas de la oficina central, que saben que existe un director comercial, una de marketing, etc., pero poner cara a estas personas, les
resultó al principio chocante y también divertido.
- ¿En qué tipo de campañas especialmente dirigidas a los trabajadores se ha utilizado masymas TV?
- Sobre todo en campañas promocionales, para informarles cómo tenían que trabajar ciertas novedades. Por ejemplo, cómo ofrecerle amablemente a los clientes las bolsas, embolsarles la compra, etc. Trabajamos ese tema de esa manera,
a través de las "teles".
Otra campaña se centró en la introducción de una marca de perfumería y cosmética llamada Crowe en las tiendas. Ahora vamos a lanzar una línea de maquillaje
exclusiva de masymas para mujer, lacas de uñas, maquillaje, sombras de ojos...
Por las televisiones se lanzó cómo la cajera o una segunda responsable del establecimiento podía llevar a las posibles consumidoras de estos productos, cómo
guiarlas, informarles. Se hicieron cursos presenciales y éstos se complementaron
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con una campaña de instrucciones a través de nuestro canal de televisión.
Otro ejemplo: en 2012 por primera vez la felicitación de navidad no fue en tarjetón. Siempre la habíamos encartado con la nómina del mes de noviembre, pero
ya en 2012 aprovechamos las televisiones. Desde oficina central, que somos la
cara menos conocida, grabamos una felicitación navideña para transmitir ese
poquito de esfuerzo, de ánimo, que tiene que llegar a todos en tiempos difíciles.
Fue algo divertido para nosotros y sorprendente también para el personal de las
tiendas.
- Este 2013 está siendo, sin embargo, el año crucial en el uso del canal masymas
TV para la divulgación de mensajes preventivos. ¿Qué temas son los prioritarios?
- En primer lugar, una campaña para disminuir los cortes, en la cual se hablará de
los equipos de protección individual, las máquinas de corte, la limpieza de los útiles al terminar y la forma adecuada de guardarlos, etc.
Siempre se impartió mucha formación sobre este asunto. Y siempre tenemos
visitas periódicas, yo voy personalmente como técnica a las tiendas a seguir
estos temas. Pero aún así, con las prisas de atender a los clientes, a veces no se
presta la debida atención.
También tenemos prevista una quincena de manipulación manual de cargas,
para insistir en la preparación y el calentamiento muscular previos. Una persona
que va a hacer un deporte, lo vemos haciendo calentamientos y estiramientos y
nadie se extraña, mientras que si le aconsejas a una frutera o una pescadera que
va a manipular cargas (en ocasiones, de 15 a 18 kilos) que haga un calentamiento muscular previo, eso no se entiende ni se conoce igual. En la sociedad oriental está muy arraigado este sentido de prepararse para esas tareas. Incluso en
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América también se dedican en algunas empresas entre cinco a ocho minutos de
calentamiento previo. Es algo que nos gustaría promover, que no se sintieran
mal ni en ridículo por hacer los ejercicios en el vestuario. Incluso tenemos a un
fisioterapeuta , al monitor, para filmar algunos de estos ejercicios.
- ¿Toda una lección demostrativa, como aquellos famosos programas televisivos estadounidenses de aerobics?
- Sí, en cierto modo...También incluiríamos un vídeo demostrativo de los principios del buen manipulador de cargas. Se ha hecho formación práctica y se conocen los principios, pero siempre cuando se lo recuerdas te dicen: "tengo que
pararme a pensar". Por eso intentaremos varias campañas, para que lo que
tenga que pensar sea casi innato en esa persona, que le salga espontáneo.
El tema ergonómico y la prevención de lesiones músculo esqueléticas es fundamental. Algunas autonomías (como Castilla y León y Galicia) ya han introducido
la llamada "escuela de espalda" en las aulas infantiles, para que los niños tomen
conciencia de lo importante que es su espalda y porten las mochilas con los
libros adecuadamente.
Nos gustaría que nuestros trabajadores supieran que ésa es una preocupación
para nosotros, que somos conscientes de que los sobreesfuerzos representan el
55 % de los accidentes que tenemos en la empresa; seguidos de los cortes y las
caídas es lo que más nos ha afectado.
- ¿Han encontrado el horario ideal para este aprovechamiento del canal de televisión como recurso de comunicación interna?
- La idea es que sea a primera hora, cuando entran los trabajadores. Serán dos
bucles: de 7:30 a 7:45, y otro de 7:45 a 8:00 de la mañana, en dos grupos. Y también se haría posiblemente uno especial en torno a las dos de la tarde, para aquellos supermercados que tienen cambio de turnos porque no cierran a mediodía.
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- Según vuestra experiencia, en la difusión de estos mensajes internos, ¿por qué
es efectiva la tele?
- Por la novedad y porque son rulos repetitivos que se pueden introducir en
algún otro momento de la jornada. ¡Vivimos en un mundo de pantallas! Los ordenadores, las Nintendo, los smartphones, todo lo que nos obliga a prestar atención a imágenes, a mensajes muy visuales.
Las campañas generales hasta ahora han funcionado bien. Y en el ámbito de la
prevención, a lo mejor alguien se anima y repite las pautas del fisioterapeuta
sobre movimiento de dedos, de muñecas, etc. Sin dudas, puede ser más novedoso para ellos -y más efectivo- que te empapelen cuando vienes a firmar el contrato y te llenen de manuales y normativas. Es cierto que poseemos una plataforma online donde tenemos formación tanto en higiene alimentaria como en
prevención de riesgos laborales. Es obligatorio, pero no les resulta tan atractivo
(no sé si es que debemos mejorar su gráfica, su carácter interactivo, algunas
cuestiones pendientes).
Los spots o mensajes televisivos están muy asimilados en la cultura audiovisual
vigente, y además son muy breves, fáciles de recordar, son" pildorazos".
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El “marketing” de la prevención
En la búsqueda de un enfoque de este canal desde el punto de vista publicitario
y comunicativo, más allá incluso del prisma prevencionista, acudimos a
Guadalupe Fernández Álvarez, responsable de Marketing de masymas, quien
aportó su experiencia sobre el tema:
- El canal de televisión se implantó en su día sobre todo por la imagen de
innovación que representaba. Se utiliza principalmente para comunicarnos con nuestros clientes y contarles las ofertas, incluso consejos y recetas de cocinas, en fin, varios mensajes.
Ahora mismo tenemos una línea de comercialización de espacios publicitarios en esas pantallas, no sólo para proveedores nuestros sino para
otro tipo de empresas, como hoteles, SPA, peluquerías.
Tuvo muy buena acogida en los clientes. En los momentos de espera es un valor añadido, porque incluimos consejos de limpieza,
de cocina, noticias de sociedad, de nutrición. Tenemos contenidos muy variados y algunos muy entretenidos;
no se trata de venderles solamente. Más
bien es un canal de entretenimiento
con pinceladas de venta. Ha sido
una experiencia positiva, se ha
seguido apostando por las pantallas y se realiza con una empresa
asturiana, la misma que nos lleva el
hilo musical.
-¿Entonces usarlas para mensajes
preventivos es algo así como el 2.0
de esta herramienta?
- Pues sí, utilizarlas para mensajes preventivos a los trabajadores será una segunda etapa de aprovechamiento de las pantallas. Lo más difícil es coincidir con los
horarios en que ellos puedan dedicarle atención. Desde luego, es una herramienta fundamental porque es mucho más práctica. En el 99 % de las ocasiones,
un email de más de ocho párrafos ni se lee ni se entiende. El condicionante más
difícil que tenemos es la hora, pero como herramienta de comunicación con los
trabajadores es fundamental.
Lo más difícil de cualquier mensaje es que éste llegue a todo el personal. Y en
nuestra tele los mensajes son muy breves, de menos de un minuto, y les llegan
por varios sentidos: tienen imágenes, música, mucho colorido. Los realizados
hasta ahora, salvo el de las máquinas, se ha hecho con personal de las tiendas.
Ahora, para los relativos a cómo limpiar las máquinas cortafiambres, quizás acudamos a una figura de autoridad, un profesional especializado.
¿Además de la prevención, otros temas internos se difundirán por esta vía?
- Precisamente ésa es la idea. Hacer un guión, un cronograma, y que cada departamento informe sobre qué contenido puede transmitir al personal de tienda a
través de las pantallas. Queremos abrir el canal a todas las áreas. Entendemos
que es otra vía más, capaz de apoyar la comunicación interna y, sobre todo,
mucho más visual y moderna.
Guadalupe
Fernández, responsable de Marketing
de supermercados
masymas.
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“Comunicar en Prevención” en la familia Hijos de Luis
Rodríguez
En cada empresa participante, el avance del proyecto "Comunicar en
Prevención" ha asumido en buena medida los rasgos y estilos de cada interlocutor o representante corporativo, en su mayoría responsables de prevención de
cada compañía. En el caso de masymas, la interacción con Sonia Rodríguez
Alonso ha tenido ese aroma a cercanía, tesón y humanidad tan propio de las
empresas familiares que crecen con el esfuerzo de varias generaciones.
Sonia es una de los Rodríguez Alonso vital y familiarmente comprometidos con
la empresa, junto a su hermano Juan (Director de Tiendas) y su hermana Eva
(nada menos que Consejera Delegada). Sin embargo, su oficina es posiblemente
una de las más sencillas de toda la compañía, presidida por un panel de corcho
repleto de dibujos y mensajes de sus dos hijos. Desde ese mural, una niña
pequeña (detenida en el tiempo de una foto, si bien en la vida real ya es adolescente) nos dice: "Soy Inés, mi mamá es prevencionista de riesgos laborales de
todos los supermercados masymas y os desea feliz navidad".
A esa prevencionista, interlocutora principal de masymas en el proyecto
"Comunicar en Prevención", solicitamos su opinión sobre esta experiencia.
- Para nosotros se cumplió totalmente el objetivo que planteabais de hacer el
diagnóstico de las necesidades comunicativas de la empresa. Teníamos muchas
ganas desde dirección de auditarnos comunicativamente y tomamos conciencia
de nuestras limitaciones. Pensábamos que estábamos muy bien en casi todo y
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hemos visto que estamos bien en unas cosas, pero no tan bien en otras y que
tenemos que trabajar para acortar distancias y para eso nos sirvió. Sobre todo el
informe de conclusiones y las pautas de trabajo y sugerencias que nos dieron. La
dirección de la empresa estuvo sorprendida con el trabajo realizado. También
conseguimos involucrar a las tiendas, eso significó mucho para el personal de las
tiendas.
- Estábamos impacientes por conocer el informe final, que fue muy minucioso y
elaborado. Nos sorprendió el resultado en cuanto al nivel de integración de la
prevención detectado. Algunas áreas estaban mejor de lo que creíamos y otras
merecen más atención. Hemos estudiado todas las recomendaciones.
Me sorprendí especialmente con algunos de los resultados en materia de comunicación en prevención, porque me di cuenta de que estábamos llegando a una
parcela de gente, pero no a otra. El diagnóstico incluso nos dio la parcelación de
los segmentos de personal que tenían unas u otras necesidades de comunicación en prevención.
En la empresa somos muchísimos y el enviar el mismo mensaje a todos los puntos y de la misma manera resulta muy difícil. Por ejemplo, un correo electrónico,
en el cual no me están viendo la cara ni escuchando el tono, se puede interpretar de un modo diferente a la finalidad original del mensaje.
Nos quedó muy claro el tema de la necesidad de la retroalimentación, de la búsqueda de varios modos de hacer llegar el mensaje, por varios canales. En fin, en
masymas los objetivos del proyecto se cumplieron plenamente.
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TINASTUR
Los mensajes que llegan del bosque
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Bosques de verdes tan intensos que hieren la mirada, montes escarpados en los
que es posible imaginar toda clase de duendes y conjuros..., tal es el paisaje que
se adivina a lo lejos desde las modernas instalaciones de TINASTUR, en el polígono tinetense de la Curiscada.
Sin embargo, la magia palpable de esta cooperativa forestal -que hoy realiza
desde obras de restauración medioambiental y civil hasta sofisticados tratamientos de madera- es su historia de crecimiento y superación, nacida en los
montes del centro occidente asturiano.
Creada en 1992 por seis amigos como una solución de autoempleo, TINASTUR ha
sido capaz -en sólo dos décadas- de diversificar su actividad en las áreas de obra
civil, forestal, y tratamiento de madera; obtener exigentes certificaciones de
calidad y de gestión medioambiental y adentrarse en la producción de biomasa
y en la construcción de edificaciones de madera, ecológicamente sostenibles.
Han tenido que aprenderlo todo sobre la marcha: los socios se convirtieron en
mandos, obligados a dialogar no sólo con la poderosa naturaleza asturiana sino
también con las cuadrillas de trabajadores a su cargo, que llegaron a sumar la
cifra de 50.
Durante 2012, año de ejecución del estudio y asesoría "Comunicar en
Prevención", TINASTUR se encontraba inmersa en un duro proceso de reajuste
de su plantilla e incluso de sus actividades, debido al impacto de la crisis económica en las obras públicas de mejora del entorno rural, una de sus fuentes habituales de trabajo.
A pesar de ello, y aún más, precisamente por ello, la compañía quería mejorar su
comunicación corporativa y preventiva, conscientes de que la motivación de su
capital humano sería a la larga una de las claves de sobrevivencia de su apuesta
empresarial.
Aunque en su sector abundan los riesgos, las estadísticas de siniestralidad de
TINASTUR no registran desde hace años accidentes graves, sino una media de 4
accidentes leves por año. Pero más allá de las cifras, la organización quería perfeccionar sus canales y mensajes preventivos en la búsqueda de mayor persuasión y de una cultura a largo plazo.
"Aprender" fue el verbo que más se repitió en la interacción con esta firma del
mundo de la madera y en especial con su gerente, José Rodríguez Fernández.
También se reflexionó mucho -con trabajadores y mandos- sobre otros verbos,
tales como construir, avanzar y comunicar.
Y esa voluntad de aprender, de adaptarse a los nuevos escenarios y seguir construyendo futuro para la gente sencilla y hermosa de la Asturias rural se convirtió,
al final, en la mayor lección comunicativa y preventiva de TINASTUR.
Comunicar prevención, y empresa, en tiempos de crisis
José Rodríguez Fernández reúne en una sola las aventuras de varias vidas: hijo
de ganadero y ganadero él mismo durante una etapa, alcalde de Tineo entre
1995 y 1999, socio cooperativista y actual gerente de TINASTUR y poseedor de
una inteligencia natural tan viva como ese monte asturiano que defiende y ama.
Aunque afirma haber llegado a empresario casi sin querer, su olfato empresarial
sabe encontrar en cada momento la solución más práctica, sin acobardarse ante
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las malas rachas. Muestra de esa sabiduría auténtica, cargada de humildad, es su apuesta decidida por el papel
de la comunicación en la búsqueda de una mayor cultura preventiva y de una mejor empresa. Sobre éste y
otros temas, sostuvimos más de una conversación,
con Tineo de fondo y el tiempo volando inadvertido.
- Hablemos primero de comunicación y en
particular de comunicación preventiva...
- Somos una empresa pequeña pero
estamos dispersos, con cuadrillas de
tres o cuatro personas en diversos
lugares, en toda la geografía asturiana, y muchas veces no hay comunicación directa entre los propios
encargados porque nos movemos
todo el tiempo. Por eso es importante que los responsables de la
empresa, cuando están a pie de
obra, sean cada vez más receptivos a las opiniones e ideas de los
trabajadores.
José Rodríguez,
gerente de
TINASTUR.
Llevo poco tiempo en labores de
gerente. Somos recientes en el mundo
empresarial, pero me doy cuenta de que cada vez es más importante que los trabajadores opinen y se impliquen. Y sobre todo saber reconocer que no siempre
tengo yo razón. En muchos casos, tantos como en los que tengo yo razón, la tienen los demás. Sólo desde esa posición puedo realmente conocer la empresa y
sus problemas.
Precisamente por eso nos interesó tanto el proyecto de FADE "Comunicar en
Prevención", porque era algo que echábamos en falta, potenciar aún más esa
transmisión interna en la empresa, particularmente en prevención. Porque
desde la "parte alta" asumíamos unos compromisos muy serios con la prevención de riesgos laborales y sin embargo, eso no daba todos los resultados esperados.
Y entre otras cosas, las encuestas aplicadas durante el estudio demostraron que
la participación de los trabajadores aumenta la vinculación y el compromiso con
la empresa.
Recuerdo particularmente una anécdota: siempre recibíamos quejas de los trabajadores forestales de que se les imponía una prenda que a la hora de trabajar
en el monte provocaba más riesgos del que prevenía; me refiero a la chaqueta
de motosierrista.
Pues hicimos una negociación con todas las personas y entidades implicadas en
esas obras y se llegó a la conclusión de que los trabajadores tenían razón. En el
caso de la chaqueta en los planes de seguridad se va a evitar y a sustituir por
otras medidas porque para un riesgo muy bajo que cubre es una prenda pesada,
de ocho a diez kilos, y el monte no es un llano, el monte asturiano es como es y
conlleva unos riesgos ergonómicos importantes y también de caídas. Y eso se
detectó escuchando a los trabajadores.
72
- ¿En qué medida la propia trayectoria de TINASTUR, esa suerte de carrera de
obstáculos, de adaptación a cambios constantes, le ha servido como escuela de
comunicación corporativa?
- En TINASTUR llegamos a empresa sin querer: la vida nos fue llevando, fue una
dinámica de crecimiento. Somos seis socios, que fundamos TINASTUR como
autoempleo, trabajando en temas forestales en un momento en que había
mucha obra para mantenimiento y plantación de montes. Fuimos creciendo,
contratando algo de gente y los que éramos socios empezamos a armar cuadrillas con gente contratada.
Luego empezamos a hacer algo de áreas recreativas, algo de sendas. Y entonces
nos dimos cuenta de que era importante tener una planta de tratamiento porque esta madera que hoy tratamos aquí antes venía de Polonia en malas condiciones y carísima. Por eso incorporamos la segunda transformación de la madera. Y todo esto como cooperativa, no teníamos una estructura empresarial. Los
viernes hacíamos una reunión y ahí aparecía cada uno y luego el resto de la semana cada uno se concentraba en su trabajo y los aspectos más generales quedaban de la mano de Dios. De modo que lo arreglamos más o menos en 2008 creando una estructura jerárquica en la empresa. Nos estructuramos en tres áreas,
con tres encargados de áreas. Dos socios quedaron sin ningún cargo en áreas,
ahora prácticamente todos tienen un área específica.
Moderna planta de
tratamiento de
madera, en las instalaciones de
TINASTUR en el
polígono de La
Curiscada, Tineo.
73
Debido a la reducción de trabajo en las áreas forestal y civil, nos hallamos inmersos en una reestructuración y nos estamos adentrando en el mundo de la biomasa, ya que además somos socios de Pellets Asturias, especializada en el prensado y distribución de subproductos de la industria de la primera transformación
de la madera.
- Los expertos en Comunicación suelen defender que toda empresa es un diálogo constante, donde hay que escuchar y auscultar todo el tiempo a la gente y a
la realidad. ¿Usted qué cree?
Los trabajadores de
TINASTUR han
construido sendas,
embellecido y restaurado numerosos
paisajes de la
Asturias rural.
- Eso a nosotros nos lo dijo la vida. Hay que saber adaptarse y si no escuchas no
puedes crecer. Un ejemplo fue esta línea de tratamiento de madera para exteriores. En su día fuimos constructores de sendas por los montes y esa madera no
la había aquí, venía del centro de Europa, tarde, cara y con mal tratamiento para
la resistencia en el exterior, sobre todo en un clima como el asturiano. Entonces
se nos ocurrió que como consumidores de eso podíamos tratar esa madera aquí,
que en definitiva se obtenía del pino e hicimos esta inversión, con apoyo de fondos mineros y europeos y nos pusimos a comprar madera, a cilindrarla y luego
secarla. Ahí empezaron a venir clientes, pero nos dimos cuenta enseguida de
que el cliente potencial de esa madera no necesitaba sólo esa madera tratada,
sino un mobiliario de madera para exterior, la mesa y una papelera y una pasarela y que se lo colocaran todo. Rápidamente compramos unas máquinas de
segunda transformación de la madera y tratamos de vender todo lo demás.
Trabajábamos para obra pública y también subcontratados por otras empresas
que pagaban siempre con total puntualidad.
74
Casa con estructura de madera, expuesta por TINASTUR en la Feria Internacional de Muestras de Asturias (FIDMA).
75
Mobiliario y pérgola
de madera para
exteriores, otra de
las líneas productivas de la empresa.
Luego esto disminuyó y actualmente ha desaparecido. Empezamos entonces a
mirar hacia el mercado privado: que si un porche de madera, que si el jardín, hay
un nicho de mercado que intentamos cubrir.
En esencia, nos dimos cuenta de que en cuanto tú transformas un poco más ya
te quitas de arriba un montón de competencia. Los rollitos que empezamos a
producir venían de Polonia como churros, pero en cuanto el cliente necesitaba
que el rollito se lo partieran por la mitad o tuviese un agujero, pues ya eso no se
cubría desde Polonia. Yo no podía tener una empresa a un nivel industrial de la
cual salieron barcos y barcos con materia prima, en ese plano no podía competir, entonces tenía que elaborar y transformar.
Hicimos algún estudio sobre nuestro mercado y nuestro nicho de mercado, en el
entorno y prestando un servicio integral al cliente. Y todo eso se hace escuchando y dialogando con unos y con otros. Y ya últimamente hasta presentamos
nuestra propia casa de estructura de madera en la Feria Internacional de
Muestras de Asturias (FIDMA), en Gijón. Fabricamos casas de madera pero con
un porcentaje de fachada en piedra, que no sea todo madera, y así pueda adaptarse a las normativas de cada zona.
- Volviendo a la comunicación preventiva, ¿tenéis alguna iniciativa reciente para
seguir perfeccionando vuestros mensajes preventivos?
- Estamos poniendo en práctica una Hoja Informativa interna, un boletín de noticias. Aquí en la empresa mensualmente se envía la nómina vía correo postal y
tradicionalmente se enviaba algún que otro mensaje. La idea es hacerlo de
76
manera sistemática, que mensualmente se imprima el boletín y se envíe junto
con la nómina, con noticias de la empresa, sobre lo que se hace en prevención y
también otras generales. Aunque, lógicamente, eso hay que complementarlo
luego con comunicación "cara a cara" y hablando mucho con la gente.
- ¿Pero sale rentable ocuparse de estos temas de comunicación, tanto preventiva como corporativa, en apariencia tan etéreos, también en tiempos de crisis?
- A fecha de hoy, marzo de 2013, la situación económica es complicada y quizás
lo que en un funcionamiento normal se ve claramente, cueste más verlo en la
actual coyuntura, y por eso temas como el de la comunicación pasan a un segundo plano, desplazados por los problemas de financiación y de búsqueda de carga
de trabajo.
Pero al mismo tiempo, al menos en nuestra experiencia, precisamente en medio
de la crisis es vital mantener una comunicación sobre todo interna, para que la
gente vea todo lo que se hace para avanzar, incluso para salvar una empresa en
medio de la actual crisis. Es vital en estos momentos difíciles que los trabajadores se vinculen y se comprometan con la empresa.
El otro día tuvimos una reunión con toda la plantilla. Se aprobó un ERE por unanimidad, que implicaba la pérdida del 25 % del personal. Y el otro 75 % se comprometió a arrimar el hombro a ver si cuanto antes recuperamos ese 25 % que se
tuvo que ir. Eso en definitiva es comunicación. Transmitir las situaciones reales y
obtener compromisos e implicación. No es simplemente "que se vayan porque
La selvicultura (cultivo y tratamiento
de los montes),
otra de las áreas
de experiencia de
TINASTUR
77
ya no los necesito", sino un acuerdo donde todos se involucraron y se discutió la
situación. Analizamos la situación actual de la empresa, con todo tipo de detalles: cómo habíamos cerrado el 2012, las perspectivas del 2013 y en función de
eso se llegó a la conclusión, por parte de todos, de que el tamaño de la plantilla
era inadecuado y había que reducirlo, se empezó por los de menor antigüedad y
por los menos cualificados. E incluso esos trabajadores que se marchan han
dado facilidades de pago en las liquidaciones a la empresa. Se fraccionaron esos
pagos. Eso demuestra cómo la gente comprendió cuál es la situación. Es un
ejemplo del papel de la comunicación en medio de una etapa de crisis. Los criterios muy claros, muy explicados y por tanto aceptados por todos. Porque si
todos arrimamos el hombro podemos crear nuevas oportunidades y volver a crecer.
"Comunicar en Prevención" en la mirada de TINASTUR
Además de Rodríguez Fernández, que como gerente se involucró en el seguimiento de los estudios y acciones de "Comunicar en Prevención", en TINASTUR
contamos con la energía joven y refrescante de la ingeniera técnico forestal y
técnica superior en prevención, María Menéndez Miranda, responsable de prevención de la empresa, siempre a la caza de nuevos cursos, ideas y experiencias.
He aquí sus valoraciones sobre el proyecto:
María Menéndez Miranda:
- A mí me sirvió mucho el taller final, la presentación que hicimos y donde intercambiamos resultados todas las empresas. Me ayuda mucho ver cómo funcionan otras empresas más grandes. Unas veces vas a poder llegar a lo de
ellos y otras veces no, pero compartir información,
tener acceso a esos ejemplos, es muy importante.
María Menéndez,
responsable de
Prevención de
TINASTUR
Por ejemplo, no llegaremos al nivel de desarrollo de la
comunicación preventiva que tiene el Grupo ISASTUR,
pero sí hay prácticas concretas de las que uno aprende. Me resultó muy útil, por citar un ejemplo, la
exposición de Mantequerías Arias sobre las visitas de seguridad comportamentales. Yo eso
puedo extrapolarlo perfectamente, a
nuestro ritmo y con nuestras características. También el tema del FleetBoard
de la empresa Transportes Mariño,
me pareció muy interesante lo bien
que lo han aprovechado ellos; luego
de nuestra jornada de final de proyecto estuve hablando con la responsable de prevención de Mariño. Ese
tipo de intercambio con otras empresas permite acceder a ideas valiosas.
Algunas pueden ser "de cajón", pero en
medio de la rutina a lo mejor no se te
ocurren nunca y cuando ves lo que otro ha
hecho entonces te percatas de su utilidad.
78
"Comunicar en Prevención" me dio muy buenas ideas. Y también motivación,
aunque ahora mismo nuestra preocupación es buscar trabajo y obras para seguir
funcionando y algunas iniciativas tendrán que esperar un poco. Pero el estudio y
el Informe de Asesoría nos ayudó a ver, por ejemplo, qué canales de comunicación los trabajadores valoran más. Parece mentira, pero eso es algo que difícilmente ellos me contarán a mí. Y sin embargo, al ser una empresa externa quien
realiza el estudio, pues lo ven de otro modo. Para mi trabajo como responsable
de prevención me sirvió mucho. Y para la empresa en general ha sido también
muy beneficioso.
José Rodríguez Fernández:
- Yo lo expresé en el taller final que convocó FADE: estamos encantados con el
proyecto. Siempre que vemos algún proyecto de prevención intentamos asistir,
pero éste nos interesó todavía más porque no sólo era prevención pura y dura
sino también la comunicación interna y externa de la gestión preventiva y de los
mensajes de prevención. Cuando profundizamos un poco en el tema nos pareció
que era justo algo que necesitábamos.
Y tengo que decir que las expectativas que teníamos se cumplieron al cien por
cien. El retrato que nos hicieron de la empresa era real como la vida misma.
Cualquier empresa que tenga inquietudes de comunicación, si tiene la oportunidad de conectar con este programa, yo se lo recomiendo porque los resultados
son excelentes.
79
Transportes Mariño
FleetBoard,
el aliado electrónico de la seguridad
80
Los hermanos Ángel, Emilio y Víctor Mariño nacieron entre camiones, motores y
anécdotas de viajes. Su padre, Ángel Mariño Díaz-Estébanez, dirigía su propia
empresa de transportes, luego de haber sido conductor en la del abuelo. Hoy el
apellido Mariño identifica a una prestigiosa firma asturiana especializada en
transporte y logística nacional e internacional de mercancías y residuos peligrosos.
Aunque inicialmente siguieron otros caminos laborales, al final la tradición familiar venció y los tres hermanos unieron esfuerzos en una PYME que desde el principio entendió que la tecnología, si se utiliza con inteligencia, también puede
estar a favor de los pequeños, y que la seguridad es la mejor carta de presentación de cualquier negocio de transporte.
Por eso, los tres coinciden en calificar como valiosa inversión -y nunca como
gasto- el dinero dedicado durante estos años a la instalación de diferentes aplicaciones telemáticas tecnológicamente punteras para incrementar la seguridad
de los trabajadores y la vida útil de la flota de vehículos.
La más reciente de ellas, el FleetBoard, ha perfeccionado en tan sólo un año y
medio el panorama preventivo, económico y logístico de la empresa.
Desde el polígono de ASIPO, en la localidad asturiana de Llanera, parten los
camiones de Transportes Mariño a buscar su delicada carga. Con ella recorrerán
en ocasiones largas distancias, desde cualquier punto de la península ibérica
hasta carreteras de Francia, Italia y Alemania. Pero los conductores no van solos.
Todos los vehículos están equipados con FleetBoard, un centinela electrónico
que medirá cada segundo de conducción y transmitirá los datos a un servidor
central.
Tan pequeño y tan "inteligente"
Cuesta creer que ese dispositivo negro y pequeñito, con una apariencia parecida
a la de una simple radio de un coche, sea en realidad una especie de miniordenador capaz de acceder a la electrónica del camión y transmitir vía GSM/GPRS un
registro del viaje con múltiples datos y cálculos a un servidor, al cual se accede
fácilmente vía internet (con las debidas contraseñas) o incluso desde un smartphone o tablet mediante una app (aplicación para móviles) específica.
Desarrollada por la empresa Daimler FleetBoard GmbH, con sede en Alemania,
esta aplicación -perfectamente adaptada para combinarse con el tacógrafo digital- ofrece un registro electrónico del viaje con datos objetivos sobre el estilo de
conducción. En la experiencia de Transportes Mariño el uso de este ingenio tecnológico se ha traducido en nuevas actitudes y hechos: en un incremento de la
cultura preventiva de los conductores, de su seguridad; en un alargamiento de la
vida útil de los vehículos, y en la reducción del consumo de combustibles y del
gasto en piezas de repuesto y reparaciones.
Este diminuto aparato es un buen ejemplo de la conjunción entre prevención y
productividad, uno de los sueños de todos los prevencionistas. Con esta inversión, la empresa no sólo está protegiendo mejor la vida de sus trabajadores y creando hábitos de conducción preventiva, sino que está logrando también una
mejor salud de los indicadores económicos, tan importantes para la supervivencia de cualquier compañía.
81
Por supuesto, la tecnología es inevitablemente fría y su cerebro, artificial y limitado. La clave de su éxito estará siempre en cómo se utilice, en el humano que
esté detrás de cada herramienta y sepa sacarle el mayor provecho posible. En el
caso de Transportes Mariño, el FleetBoard se ha empleado como un instrumento de motivación para la formación preventiva, y en definitiva, como un verdadero aliado de la seguridad. "Conducir bien no sólo protege al vehículo, ante
todo protege tu vida", ésa parece ser la "idea fuerza" detrás de su implantación
en la empresa.
Y para narrar esa experiencia, nadie mejor que los propios protagonistas.
82
"El FleetBoard nos ha servido para conducir mejor"
Emilio Mariño es el jefe de Tráfico de la empresa. Su mundo es el de la planificación de rutas eficientes y seguras, la solución de imprevistos y la constante
comunicación telefónica y personal con los conductores.
Pareciera no descansar nunca, como si acompañara y
viviera en la distancia cada uno de los viajes. Sin
embargo, su lenguaje verbal y no verbal no transmite en ningún momento ansiedad ni estrés, sino una
admirable ecuanimidad; la viva personificación de la
frase "todo bajo control".
Como un entusiasta y cotidiano usuario del
FleetBoard, Emilio resulta el entrevistado perfecto
para narrar los detalles de esta historia:
- Cada conductor introduce su tarjeta en el
dispositivo y descargamos la información
todos los días. Al principio lo hacíamos
una vez a la semana, pero ahora lo hacemos diariamente, junto con la tarjeta
del tacógrafo, y así controlamos
mejor las horas de descanso.
Hay un doble control, el del
conductor y el nuestro.
También vemos los resultados de la conducción preventiva diariamente y hacemos un resumen mensual
con las calificaciones obtenidas. Luego entregamos ese
informe a los conductores, tanto el
del mes anterior como el del mes en curso (para que puedan comparar) y lo
comentamos con ellos. También revelamos siempre quién ha obtenido los mejores resultados del mes, para que ellos vean hasta dónde se puede llegar. Porque
a lo mejor alguno dice: "es que no sé qué hacer ya para mejorar esa nota". Y ahí
le respondemos: "Pues habla con 'Fulanito', el que mejor nota tiene, para qué te
cuente qué hace él". Así se van motivando unos a otros.
Además, ponemos en el tablón -a la vista de todos- los datos globales de todos
los conductores, su nota global por mes a la izquierda, y a la derecha los tiempos
del motor arrancado con el vehículo parado, lo cual genera un consumo inútil
que intentamos disminuir.
Ah, y también ponemos todos los meses las infracciones en materia de tiempos
de descanso, en la conducción ininterrumpida. Por ejemplo -señala el panel- :
éste hizo 4 horas 32 minutos y debían ser 4 horas 30 minutos.
- ¿Podrías poner un ejemplo concreto de las calificaciones?
- Veamos éste, sin mencionar el nombre del conductor. Su nota total global es
9,4 puntos. El máximo es el 10, pero es prácticamente imposible de alcanzar.
Luego, en conducción preventiva obtuvo un resultado excelente: 9,8 puntos.
Emilio Mariño, jefe
de Tráfico de
Transportes
Mariño.
83
Vista de algunas de las
“pantallas” e informes
de resultados y notas
del FleetBoard.
En esto hay algunos factores fundamentales. Por ejemplo, si llegas acelerando a
los semáforos, el sistema te penaliza y te pone muy mala nota.
Veamos ahora en otro conductor el movimiento del pedal del acelerador: pues
es bastante mejorable, en vez de pisarlo poquito a poco, lo pisa a fondo.
Entonces, el consumo es mayor y el vehículo sufre más y no llega antes y el riesgo de un accidente lógicamente aumenta.
84
También se registran las paradas realizadas y un gran número de variables.
Podemos, por ejemplo, obtener un análisis por vehículo, con sus respectivos
gráficos. Pueden obtenerse diagramas por camión o por conductor. Por ejemplo, un diagrama de la utilización del retarder, un freno hidráulico auxiliar al de
pie, que tiene cinco puntos y aquí vemos muy gráficamente cómo los utiliza.
- En este año y medio transcurrido desde su instalación en septiembre de 2011,
¿qué hechos concretos evidencian la utilidad de esta aplicación?
- Hemos mejorado mucho la planificación de los descansos. El FleetBoard nos ha
servido para organizar mejor las rutas y los descansos, para que el camión llegue
a la misma hora pero con el conductor más descansado y con los tiempos de descanso más distribuidos.
También en la reducción del consumo de combustible. Y aún debemos seguir por
ese camino. Mira el ejemplo de este informe: el motor en marcha con el vehículo parado, ¡más de tres horas, por costumbres, malos hábitos! Ese es un consumo importante y nada aconsejable para el vehículo.
Realmente, la mejora más rápida se traduce directamente en una reducción del
consumo de combustible. Y a largo plazo, ha mejorado mucho nuestra conducción preventiva, un factor que nunca se ve, que antes de instalar el FleetBoard
Otra vista de los informes
que genera la aplicación
informática del
FleetBoard.
85
era muy difícil de medir de una manera objetiva. Son hábitos y acciones que
redundan en una mayor seguridad. Por ejemplo, si 500 metros antes de la salida de la autopista levantas el pie del acelerador, el camión se pone en punto
muerto él solo y eso te hace disminuir los riesgos; también la práctica de frenar
poco a poco, no cuando ya tengas el obstáculo delante. Los conductores saben
perfectamente que si son capaces de pasar una rotonda sin pisar el freno, obtienen una muy buena nota, lo ideal es pasar sin tocar el freno. No siempre se
puede, lógicamente, depende también del tráfico y de otros factores.
- Entonces, de cierta manera, el FleetBoard ha venido a demostrar de un modo
objetivo algunas relaciones que de manera intuitiva los prevencionistas conocen, como la relación entre el comportamiento seguro del conductor y la
"salud" del camión...
- Por supuesto. Con el FleetBoard se ve claramente la relación entre la seguridad
del conductor y una medida económica, como la disminución del consumo de
combustible, con su lógica repercusión también en el cuidado del Medio
Ambiente. También se expresa la relación entre los buenos hábitos de conducción preventiva y el cuidado del motor, de los frenos, en todo... Es evidente que
la "salud" del camión depende en gran medida del tipo de conductor, pero ahora
lo estamos viendo de un modo objetivo.
Todo está relacionado. Cuando el vehículo va a sus revoluciones, no sobrepasas
su capacidad, respetas más el ambiente y de paso reduces los riesgos de un accidente. Habitualmente, cuando hablamos de estos temas, siempre hablamos en
kilómetros. Pero al camión le dan igual los kilómetros, lo importante son las vueltas que da el motor. Los tantos millones de vueltas que da el cigüeñal es lo que
define la vida del motor; cuantas menos vueltas dé, mucho mejor.
En resumen, el FleetBoard nos ha servido para construir mejores hábitos y conducir mejor. Esto influye, por supuesto, en la seguridad, pero también en los
resultados económicos porque se consume menos combustible y los vehículos
tienen una vida útil más larga.
86
- Entonces, ¿les ha sido rentable la inversión?
- ¡Por supuesto! ¡Eso no se discute!, interviene desde su mesa Ángel Mariño, el
hermano mayor y experimentado jefe de mantenimiento. Y prosigue (no sin
antes advertirnos de que él no se hará fotos):
- Ha sido una inversión más que rentable. Si en este momento quitáramos el
FleetBoard, posiblemente volveríamos a los malos hábitos antiguos. Aunque
también se va creando una cultura y muy probablemente la conducción, aunque
te quitaran el FleetBoard, no iba a ser igual de deficiente que al principio, porque
muchos malos hábitos ya se han ido. Pero aún así uno se vuelve a relajar. Por eso
es importante el control permanente de este tipo de herramienta. No es tenerlas y ya, hay que mirar para ellas y aprovecharlas bien.
"La mejor comunicación es un buen servicio"
En la búsqueda de más opiniones sobre esta relación entre el buen uso de la tecnología, la adecuada comunicación preventiva y la cultura de la seguridad, llegamos hasta el más joven de los hermanos, Víctor Mariño, gerente de la empresa y
señalado por todos como el comunicador por excelencia de la familia, sobre
todo de cara al mercado.
Ante todo, Víctor insiste en ubicar esta experiencia concreta del FleetBoard en la
evolución global de la empresa:
- Estas cosas no surgen así de golpe. Hace muchos años que tenemos un sistema
de localización por GPS en los camiones y que invertimos en seguridad laboral y
en calidad del servicio. Este último del FleetBoard lo instalamos en septiembre
de 2011. Pero ya teníamos otros sistemas modernos de geolocalización desde
hace por lo menos 12 años.
87
- Esto del FleetBoard ¿no es como tener un espía electrónico permanente?
¿Cómo han respondido los trabajadores?
- Han respondido muy bien, precisamente porque éste no ha sido un salto de
golpe, ya con anterioridad teníamos otros sistemas instalados. Han visto que no
es una herramienta persecutoria sino que les sirve a ellos para desempeñar
mejor su trabajo, para planificar mejor la ruta, sin pérdidas, les permite aprovechar mucho más los tiempos e incluso sus descansos. El tiempo hay que emplearlo en producir, no en dar vueltas. Este sector nuestro es muy profesional y exigente.
- ¿Cómo resumiría la utilidad del FleetBoard también de cara a los clientes?
- Nos ha permitido cumplir mejor con los clientes e informar con más exactitud
sobre las horas de llegada y demás, y a la vez controlar mejor los tiempos de descanso de los conductores, organizar mucho mejor el tráfico y la logística.
Víctor Mariño,
gerente de
Transportes
Mariño.
Nos ha permitido mejorar los hábitos de conducción, y eso influye en los consumos de los vehículos y en la seguridad. Estamos siguiendo y analizando permanentemente la conducción preventiva, cómo el conductor prevé los obstáculos
de la carretera, los imprevistos, cómo utiliza el freno. Este sistema refleja la conducción de cada uno y si va de forma habitual al límite, por cómo utiliza el acelerador, el freno, cómo reacciona con el volante. Buscamos mayor seguridad,
reducir la siniestralidad y también tener un menor consumo de combustible. Y
todo ello al final se traduce en un mejor servicio al cliente.
88
Es una medición muy objetiva. El sistema te da una nota de estilo de conducción.
Esto no es como en el cole: un ocho es una nota muy mejorable. Tampoco es lo
mismo sacar un 9 en una ruta fácil que en una muy complicada. Se analiza incluso el peso medio y la velocidad media del vehículo. Y al final el logro mayor es
tener mejores conductores.
- Como gerente, ¿qué valor le otorga a la comunicación, no sólo preventiva sino
en general corporativa?
- Es fundamental, por supuesto. Y todos los días aprendes un poco más. Creo
que desarrollar dotes de comunicación depende incluso de lo que aprendes
desde pequeño, y luego ya le añades la experiencia, más la formación. Pero lo
definitorio es la experiencia del día a día. Aquí hay mucha conversación, mucho
cara a cara. Es imprescindible para funcionar bien.
Dentro de las diferentes especialidades del transporte, el nuestro es el más restrictivo, el más regulado, el más exigente en cuanto a requisitos, el que más
inversión requiere; con lo cual, las estadísticas de siniestralidad del transporte de
mercancías peligrosas están muy por debajo del resto del transporte. Los trabajadores tienen una formación muy específica. Habitualmente no solemos tener
problemas. Tenemos una plantilla muy estable.
En cuanto a la comunicación externa, creemos que la mejor comunicación es un
buen servicio. Saber adaptarse a las necesidades del cliente e incluso ir por
delante de éstas, ofreciéndoles opciones y respuestas a los requerimientos que
van surgiendo. Habitualmente tenemos clientes bastante estables porque ofrecemos un servicio muy especializado.
La inversión en tecnología ha sido muy valiosa. Para nosotros no es un gasto, es
una inversión. Por un lado la amortizas y por otro lado tienes más herramientas
para poder competir, para ofrecer un mejor servicio a los clientes. Hace muchísimos años nos certificamos en calidad pero luego ya dimos un paso más allá en la
certificación de medio ambiente y en seguridad laboral. A pesar de ser una
89
empresa pequeña, fuimos la primera empresa de transporte a nivel nacional que
obtuvo la certificación de la OHSA 18001 de Seguridad y Salud laboral.
- Y a pesar de ser una pyme, ¿apuestan por esa inversión incluso en época de crisis económica?
- Cuando hay problemas en la naturaleza y escasea el alimento, los primeros en
caer son los individuos más débiles de cada especie, sin depender del tamaño
que tengan. Morirán las hormigas más débiles y los elefantes más débiles.
Nosotros somos una hormiga, pero somos una hormiga fuerte en un sector muy
especializado. Nuestro fuerte es la calidad del servicio, la puntualidad, el cumplimiento, el equipamiento, la ausencia de reclamaciones, es un conjunto de factores que convierten la nuestra en una oferta muy completa.
"Comunicar en prevención"
Transportes Mariño
en
la
mirada
de
Al igual que en otras empresas, en Transportes Mariño la interlocución del proyecto "Comunicar en Prevención" correspondió a la responsable de Calidad,
Medio Ambiente y Seguridad, cargo que en esta pyme integrada mayoritariamente por hombres, está en manos de una profesional, Carmen Fernández
Noriega.
Licenciada en Derecho y prevencionista, Carmen realiza su trabajo con efectividad y sin estridencias. Tras su natural timidez, se esconde una gran conversadora, que se pasea con soltura desde temas como el Ballet,
la Ópera y los museos hasta los elementos más técnicos de la
seguridad vial. Su entrega e identificación con la empresa,
donde trabaja desde hace 12 años, son evidentes. En
Mariño, asegura, "intentamos que las relaciones sean
estables y de larga duración. La mayor parte de nuestros conductores llevan años con nosotros".
He aquí su opinión sobre el estudio y asesoría
"Comunicar en Prevención":
- Como bien decía el informe final que nos entregaron, nuestro papel en esta historia ha sido el de
protagonistas, se trataba de contar cómo
hacemos lo que hacemos y luego los especialistas se ha encargado de señalarnos
cómo podemos hacerlo mejor. En mi
caso, como técnica de prevención pues
me han dado una satisfacción, la satisfacción de comprobar "insisto, luego
existo". Hemos comprobado que la
prevención está integrada dentro
de la gestión de nuestra empresa, y
eso para nosotros, que somos una
empresa familiar y pequeña es muy
importante.
Carmen Fernández, responsable de Calidad, Medio Ambiente
y Seguridad de Transportes Mariño.
La comunicación falla a veces, no en lo
esencial de transmitir las órdenes de trabajo o
90
lo esencial del día a día, pero sí de formas más sutiles. Aquí es donde el proyecto Comunicar en Prevención nos ha hecho ver oportunidades de mejora.
Nos hemos propuesto comenzar y enfocar las reuniones mensuales con los conductores desde el análisis de los logros; reconocer el esfuerzo sin dejar de
comentar lógicamente lo que no ha salido bien. Porque uno va haciendo economía del lenguaje y se olvida de lo bueno, para ir sólo a los errores.
Apoyándonos en el consejo y en el material adicional vamos a mejorar nuestro
manual del conductor para hacerlo más pedagógico y atrayente. También mejorar la formación preventiva de los trabajadores de nueva incorporación. En resumen, la experiencia nos ha resultado muy útil y queremos agradecer a FADE el
haber contado con nosotros.
91
Anexos
92
Test-Autoinformes sobre
competencias de
comunicación y asertividad
Con el fin de ofrecer una visión más concreta y objetiva del estado de desarrollo
de las competencias necesarias para una mejor comunicación, tanto en prevención de riesgos laborales como en el resto de áreas de la empresa, en el estudio
“Comunicar en Prevención” se aplicaron dos herramientas psicométricas ampliamente validadas por los especialistas y con adecuados indicadores de referencia,
gracias a la existencia de baremos de resultados, tanto en población general
como en niveles directivos y empresariales en España.
La aplicación y el informe de los resultados de estos cuestionarios se realizó de
manera personal y confidencial con cada participante, como un ejercicio de
autoconocimiento y también de reconocimiento de sus puntos fuertes y de
aquellos aspectos en los que aún precisaba mayor formación y entrenamiento.
Publicadas por Ediciones TEA, líder mundial especializado en evaluación psicológica en lengua española y representante de España en The European Tests
Publishers Group, las herramientas utilizadas fueron:
1.- CompeTEA
CompeTEA es un cuestionario dirigido específicamente a la evaluación de las competencias en
el contexto laboral. Se evalúan las 22 competencias más frecuentemente recogidas en los diccionarios de competencias empresariales, agrupadas en cinco áreas:
♦ Área intrapersonal: autocontrol, estabilidad
emocional, seguridad en sí mismo y resistencia a
la adversidad.
♦ Área interpersonal: comunicación, establecimiento de relaciones, negociación, influencia y
trabajo en equipo.
• Área desarrollo de tareas: iniciativa, innovación y creatividad, orientación a resultados, capacidad de análisis y toma de decisiones.
• Área entorno: conocimiento de la empresa, visión, orientación al cliente, apertura e identificación con la empresa.
• Área gerencial: delegación, dirección, liderazgo y planificación.
Cuenta también con una escala de sinceridad.
Procedencia: TEA Ediciones (2011)
Tiempo de aplicación: 25 minutos.
93
Finalidad: evaluación de 20 competencias, 5 áreas competenciales, una escala de
sinceridad y 2 índices cualitativos.
Es un instrumento útil para evaluar las capacidades, conocimientos, destrezas y
habilidades de los profesionales con rigor y objetividad dentro de los modernos
enfoques de la gestión por competencias.
Especialmente diseñado para el autoconocimiento, la consultoría y el coaching,
con el fin de detectar las áreas y habilidades que precisan mayor entrenamiento
y formación, así como los puntos fuertes competenciales que pueden aprovecharse y potenciarse aún más. Se aplicó a prevencionistas y directivos.
2.- TECA, Test de empatía
cognitiva y afectiva
La empatía es una importante habilidad que nos
permite conocer los pensamientos, intenciones
y emociones de los demás, así como compartir
sus estados emocionales. Su evaluación reviste
gran importancia en el ámbito organizacional y
empresarial.
En la gestión de la prevención de riesgos laborales, la motivación de los trabajadores y el fomento de la cultura preventiva, tal cualidad tiene una
elevada utilidad, pues propicia el diálogo, las habilidades persuasivas y motivadoras y el conocimiento real del capital humano con el que cuenta la empresa.
Procedencia: TEA Ediciones (2008).
Duración de su aplicación: Entre 5 y 10 minutos, aproximadamente.
Finalidad: apreciación de la capacidad empática desde una aproximación cognitiva y afectiva. Evalúa una dimensión global de empatía y cuatro escalas específicas: adopción de perspectivas, comprensión emocional, estrés empático y
alegría empática. Ofrece, además, una puntuación total de empatía.
Área de aplicación: Organizacional / empresarial
En el ámbito de las organizaciones, se orienta al logro de:
♦ Mejor comunicación.
♦ Facilitación en la toma de decisiones.
♦ Mayor calidad en el trabajo en equipo.
♦ Mejora del rendimiento.
♦ Disminución de los accidentes laborales.
♦ Mejores resultados empresariales y productivos.
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