MEMORIA DE POSTULACION PREMIO IBEROAMERICANO 2010

MEMORIA DE POSTULACION
PREMIO IBEROAMERICANO 2010
Avenida Los Próceres no. 11, Jardines del Norte, Santo Domingo, República Dominicana
Fecha de la solicitud: 09 de abril 2010
INDICE
Presentación………………………………………………………………………………………………………………………...1
Glosario de Términos...……………………………………………………………………………………………………………2
Criterio 1……………………………………………………………………………………………………………………………..5
Criterio 2………………………………………………………………………………………………………………………..…..12
Criterio 3……………………………………………………………………………………………………………………..……..16
Criterio 4……………………………………………………………………………………………………………………………20
Criterio 5…………………………………………………………………………………………………………..………………..28
Criterio 6……………………………………………………………………………………………………..……………………..35
Criterio 7……………………………………………………………………………………………………………………………45
Criterio 8…………………………………………………………………………………………………………………………....47
Criterio 9………………………………………………………………………………………………………………………..…..53
Oficina Nacional de Propiedad Industrial PRESENTACION
El artículo 52 de la Constitución de la República Dominicana establece el reconocimiento y protección del derecho de
la Propiedad exclusiva de las obras científicas, literarias, artísticas invenciones e innovaciones, denominaciones
marcas, signos distintivos y demás producciones del intelecto humano.
El Convenio de París para la Protección de la Propiedad Industrial, firmado el 20 de marzo de 1883, fue la base para
que en el país se promulgaran, el 26 de abril de 1911, la Ley 4994, sobre Patentes de Invención, y la Ley No. 1450 del
29 de diciembre de 1937, sobre Registro de Protección de Marcas de Fábrica y Nombres Comerciales.
La República Dominicana, miembro de la Organización Mundial de Comercio (OMC) y, por tanto, del Acuerdo sobre
los Aspectos de los Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con el Comercio (ADPIC), desde el año 1995, y
habiendo ratificado –mediante Resolución 2-95, del 20 de enero de 1995- el Acuerdo de Marrakech, del año 1994,
asume la obligación de adecuar su legislación a un mínimo de normas de protección de la Propiedad Intelectual
requeridas en todos los países signatarios de estos distintos convenios. Como consecuencia, el gobierno dominicano
se acogió a la extensión establecida en el ADPIC para realizar los ajustes necesarios a la legislación vigente, siendo
promulgada el 08 de mayo del año 2000, la Ley 20-00 sobre Propiedad Industrial.
Con la promulgación de esta Ley, se crea la Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI), adscrita a la
Secretaria de Estado (hoy Ministerio) de Industria y Comercio, con autonomía técnica y con patrimonio propio, para
administrar todo lo relativo a la concesión, mantenimiento y vigencia de los registros de las diferentes modalidades de
la Propiedad Industrial, como son: patentes de invención, de modelos de utilidad, registro de diseños industriales y de
signos distintivos.
Para dar respuesta a las demandas que emanan del marco jurídico que le da origen, la ONAPI cuenta con un total de
262 empleados, de los cuales 221 laboran en la Oficina Principal, 24 en la Oficina Regional Norte, 15 en la Oficina
Santo Domingo Este y 2 en el Módulo de Atención al Cliente en la Lotería Nacional, los cuales están distribuidos en
una estructura organizacional práctica, flexible y orientada aI cumplimiento de su misión y objetivos estratégicos,
según lo muestra el organigrama.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 1 Oficina Nacional de Propiedad Industrial GLOSARIO DE TERMINO
CAF: Marco Común de Evaluación (CAF, siglas en inglés de Common Assessment Framework) es un modelo
organizativo destinado a obtener un rápido diagnóstico organizativo para, a partir de éste, elaborar un plan de acción
con el objetivo de lograr organizaciones públicas excelentes.
Carta Compromiso al ciudadano: Documento público que proporciona a los ciudadanos de forma clara y sencilla
toda la información necesaria para realizar un tramite o solicitar un servicio; informa sobre los estándares de calidad
que las dependencias y entidades se comprometen a cumplir; establece canales para opinar y evaluar el servicio
recibido; y tiene por objetivo mejorar los tramites y servicios públicos a partir de la participación ciudadana.
CEIRD: Centro de Exportación e Importación de la Republica Dominicana.
CNC: Consejo Nacional de Competitividad.
Denominación de origen: Indicación geográfica constituida por la denominación de un país, de una región o de un
lugar determinado usada para designar un producto originario de ellos, cuya calidad, reputación u otra característica
es atribuible esencialmente al medio geográfico en el cual se produce, incluyendo los factores naturales y humanos;
también se considerará como denominación de origen la constituida por una denominación que, sin ser un nombre
geográfico identifica un producto como originario de un país, región o lugar.(Art. 70 ley 20-00 sobre propiedad
industrial)
Departamento: Es cada una de las partes en que está dividida la organización.
Diseño industrial: Reunión de líneas o combinaciones de colores o cualquier forma externa bidimensional o
tridimensional, que se incorpore a un producto industrial o de artesanía para darle una apariencia especial, sin que
cambie el destino o finalidad de dicho producto. (Art. 54 ley 20-00 sobre propiedad industrial)
Emblema: Signo figurativo usado para identificar un local comercial determinado. (Art. 70 ley 20-00 sobre propiedad
industrial
Enmienda: Rectificación de cualquier dato o información relativa a una solicitud en trámite
Examen de fondo de patentes: Examen que se realiza a las solicitudes para determinar si su objeto constituye una
invención, si es patentable y si cumple con otras disposiciones reglamentarias correspondientes.
Examen de fondo de Signos Distintivos: Examen que se realiza a las solicitudes para determinar si su objeto no
incluye en una prohibición absoluta o relativa.
Examen de forma administrativo de patentes: Examen que se le aplica a todas las solicitudes de patentes para
comprobar si cumple con los requisitos establecidos en la Ley para su admisión.
Examen de forma de Signos Distintivos: Examen que se le aplica a todas las solicitudes que ingresan al
departamento de Signos Distintivos en el cual se evalúan si estas cumplen con los requisitos para obtener su fecha de
presentación.
Examen de forma técnico de patentes: Examen que se aplica a las solicitudes que ingresan al departamento de
patentes en el cual se revisan los detalles técnicos que tienen que ver ya sea con (diseño industrial, invenciones,
modelos de utilidad). En este se verifica el carácter innovador o inventivo de la solicitud entre muchos requisitos mas
establecidos por la ley 20-00 sobre propiedad industrial.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 2 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Feria del Libro: Evento público cuyo fin es desarrollar una campaña masiva de promoción de la lectura, a través de
exhibición organizada y de calidad de los fondos documentales nacionales e internacionales, acompañados por una
programación cultural de alta calidad.
Garantía de protección: Proporcionar seguridad a los derechos de propiedad industrial adquiridos por el cliente.
Gestor: Persona jurídica o física que, debidamente autorizado, actúa en representación de otra, que presenta una
solicitud de expedición de un título de propiedad industrial.
Invención: es toda idea, creación del intelecto humano capaz de ser aplicada en la industria que cumpla con las
condiciones de patentabilidad.
Inventor: Persona que descubre algún método o forma o dispositivo para llevar a cabo una actividad o acción.
IPC International Patent Classification: Sistema jerárquico de clasificación de patentes creado mediante el Acuerdo
de de Estrasburgo en 1971.
Latipat: Acervo de información tecnológica en español y portugués, el cual contiene los documentos de patentes
publicados por la OMPI, EPO y OEPM
Lema Comercial: Frase que sirve para promocionar un producto, servicio o una actividad de una empresa o
establecimiento comercial para darlo a conocer y para diferenciarlo de otros semejantes.
Limitaciones: Reducción o especificación de los productos los servicios o la actividad comercial de un registro.
Mapa de procesos: Documento que muestra la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Marca: Signo visible apto para distinguir los productos o los servicios de una empresa, de los productos o servicios de
otras empresas.
Memoria descriptiva: Documento físico o digital que describe la invención, modelo de utilidad o diseño industrial.
Modelo de utilidad: Nueva forma, configuración o estructura de un artefacto, herramienta, instrumento u otro objeto,
o de alguna parte del mismo que permite una ventaja funcional o técnica de éste.
Nombre comercial: Nombre, denominación, designación o abreviatura que identifica a una empresa o
establecimiento.
OMC: Organización Mundial del Comercio (OMC).
OMPI: Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI).
OPTIC: Oficina Presidencial de la Tecnología de la Información y Comunicación.
ORE: Oficina Regional Este, de la ONAPI.
ORN: Oficina Regional Norte de la ONAPI.
Patente de invención: Conjunto de derechos exclusivos garantizados por un gobierno o institución en el cual se
brinda protección a toda propiedad industrial de carácter inventivo, para fines de reproducción comercialización etc.
Patent Scope: Servicio de búsqueda que permite efectuar búsquedas de texto íntegro en más de 1.7 millones de
solicitudes de patente publicadas a partir de la primera publicación en 1978.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 3 Oficina Nacional de Propiedad Industrial PCT: Tratado de cooperación en materia de patentes.
Propiedad Industrial: Conjunto de derechos exclusivos que protegen tanto la actividad innovadora manifestada en
nuevos productos, nuevos procedimientos o nuevos diseños, como la actividad mercantil, mediante la identificación en
exclusiva de productos y servicios ofrecidos en el mercado.
Rótulo: Signo visible usado para identificar un local comercial determinado.
Signo Distintivo: cualquier signo que constituya una marca, un nombre comercial, un rótulo o un emblema.
Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por
los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de sus clientes.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 4 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Criterio 1: Liderazgo y Estilo de Gestión
1. a. Los líderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de Excelencia.
Los directivos de la Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI) han asumido, ante la sociedad dominicana, el
compromiso de implementar una cultura de Propiedad Industrial que garantice a los ciudadanos, el pleno
conocimiento y acceso a los servicios que ofrece, brindando un servicio de excelencia, cumpliendo con los
lineamientos trazados en el plan de gobierno por la mejora de la gestión de la calidad en la Administración Pública y
garantizar la seguridad jurídica en los temas relacionados con la Propiedad Industrial.
La ONAPI funciona bajo la dirección de un Directorio, integrado por cinco miembros: El Ministro de Industria y
Comercio, quien lo preside, los Ministros Técnico de la Presidencia, de Educación y de Salud Pública y Asistencia
Social, así como el Director del Instituto de Innovación en Biotecnología e Industria (IIBIS), entre cuyas funciones
primordiales está la designación del Director General de la Oficina y la ratificación de los funcionarios propuestos por
el Director. Compete, además, a este organismo proponer al Gobierno la política nacional en materia de Propiedad
Industrial y dictar las políticas de la Oficina en concordancia a lo trazado, recomendar al Poder Ejecutivo las
modificaciones a las leyes, así como las modificaciones a los reglamentos, resoluciones y demás que sean necesarios
para adecuar al país a las convenciones internacionales sobre la materia de Propiedad Industrial.
Para el ejercicio pleno de su liderazgo y el cumplimiento del mismo, los directivos conducen la organización con base
en un enfoque estratégico que incluye Misión, Visión, Valores y Política de Calidad, que recoge su propósito básico,
referido al marco legal que le da origen. De manera especial, a partir del año 2004, en que los nuevos directivos se
fijan el objetivo de convertir a la organización en una oficina gubernamental modelo de eficiencia y calidad a nivel
nacional y regional, se inicia un profundo proceso de transformación para desarrollar una cultura organizacional
orientada a la mejora continua y a la excelencia en el servicio, lo que se refleja en los enunciados estratégicos
fundamentales.
Esta cultura de excelencia ha estado marcada no sólo por una declaración, sino por el compromiso personal del
Director General y los demás líderes con el incentivo a las mejores prácticas, los cuales se involucran en la
coordinación de actividades orientadas a la mejora continua, como es la conducción de reuniones periódicas con los
equipos de trabajo, con el objetivo específico de dar seguimiento a los planes trazados y discutir e implementar
acciones de mejora en cada caso. Esto se refleja en un impacto favorable en el ambiente de trabajo, caracterizado por
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 5 Oficina Nacional de Propiedad Industrial la confianza y disposición de colaboración entre los diferentes grupos de trabajo, y entre estos y los directivos. El
estilo de liderazgo, basado en la apertura y la participación, estimula un proceso dinámico de comunicación interna y
externa acorde con una política de mejora continua.
Este compromiso asumido por los líderes de la organización ha quedado sellado en la Carta Compromiso al
Ciudadano, en la cual –además de ofrecer toda la información pertinente sobre el marco legal, los trámites y la
variedad de servicios ofrecidos a la ciudadanía- se establecen los estándares de transparencia y calidad con que se
compromete la organización frente a los ciudadanos en relación con los indicadores definidos. Más importante aún, el
no cumplimiento de alguno de estos estándares conlleva, entre las medidas de subsanación, una comunicación de
disculpas del Director General, en un plazo no mayor de 48 horas, en la que además de comunicarle la solución del
caso, se ofrece la información detallada de las medidas que se adoptarán en lo sucesivo para evitar que se suscite el
mismo caso.
El acceso directo de los ciudadanos a la máxima figura de autoridad de la organización y, en cadena, a todos los
funcionarios y encargados de garantizar la calidad y transparencia en los servicios ofrecidos, constituye una clara
evidencia de que la rendición de cuentas se ha convertido en un valor organizacional, de tal manera que las acciones
de los directivos y servidores de la organización están sometidos de manera permanente al escrutinio público,
exhibiendo así uno de los pilares de la administración pública moderna.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ha sido posible gracias al compromiso manifiesto de
la Dirección General, toda vez que la preparación de la plataforma idónea para cumplir con los requerimientos propios
de la Norma ISO 9001:2000, exige la toma de decisiones críticas de alto nivel, tales como la conformación del Comité
de Calidad, la designación de un representante de la Dirección, la contratación de una empresa consultora y la
adquisición del software ISOlución V3, algunas de las cuales conllevaron una importante inversión económica.
ONAPI apuesta por un sistema eficaz de Propiedad Industrial que garantice la seguridad jurídica de los derechos a los
titulares, mediante una observancia rigurosa de los mismos, un sistema del que cada dominicano se sienta parte y lo
aproveche con miras a generar bienestar en el país, a través de la protección de la inventiva y creatividad nacional,
permitiendo el aprovechamiento del desarrollo tecnológico por parte de los nacionales, en aras de ser cada día más
competitivos como nación. Todo esto solo es posible, alineando los objetivos y metas de la organización con ese
compromiso misional para el cual fue creada.
El comportamiento ético es un aspecto que distingue a ONAPI como organización, actuando siempre bajo los
principios de confiabilidad y transparencia. Una muestra de ello es el compromiso asumido ante los ciudadanos a
través de la Carta Compromiso, en la cual el Director General se compromete a ofrecer, en caso de incumplimiento
disculpas en nombre de la organización, comunicar la solución de su caso, dar información detallada de las causas
que provocaron el incumplimiento, así como las medidas adoptadas para evitar lo sucedido en un plazo no mayor de
48 horas.
Asimismo, la Dirección General se asegura de poner a la disposición de la ciudadanía, los recursos y herramientas
que le permitan dar seguimiento a las actuaciones de la organización, mediante los distintos procesos que gestiona y
se mide el grado de acceso y utilización de dichas herramientas, tanto de manera presencial como virtual, a los fines
de garantizar la atención adecuada en los tiempos establecidos a través de los indicadores de medición.
La decisión de asumir la implementación de un SGC garantiza el compromiso asumido por la Dirección General y el
seguimiento de dicho cumplimiento a través de los líderes de la organización, ya que dicha adopción inicia con el
establecimiento de una Política de Calidad coherente con la finalidad básica de la organización, en consonancia con
su misión y visión.
La Dirección General asegura la eficacia del SGC, a través de las Revisiones por la Dirección, en las cuales se evalúa
el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad. Asimismo, proporciona los recursos necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de los procesos; se asegura de realizar el seguimiento y evaluación, la medición y el
análisis de los procesos e implementa las acciones que considera oportunas para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua del Sistema, con la asistencia de la División de Gestión de la Calidad.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 6 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Los encargados de las áreas/procesos que conforman el SGC tienen la responsabilidad de recopilar la información de
sus procesos respecto al estado de los resultados obtenidos conforme a los objetivos trazados, con la finalidad de
demostrar la eficacia del sistema y para evaluar la introducción de nuevas prácticas tendentes a la mejora continua.
La División de Gestión de la Calidad con el apoyo de los encargados de procesos, es responsable de monitorear
dichos indicadores, proponer acciones con base de desempeño de los mismos y tomar las medidas necesarias para
corregir y prevenir las situaciones adversas a la calidad para evitar la repetición de las mismas.
Por tanto, es un hecho demostrado que las actuaciones de los niveles directivos están en permanente exposición para
ser evaluados desde dentro, a través de las reuniones periódicas de evaluación interna, y desde fuera, por medio de
los compromisos específicos establecidos en la Carta Compromiso.
Desde la adopción de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, en la XVIII Cumbre Iberoamericana
de Jefes de Estado y de Gobierno, celebrada en San Salvador en octubre de 2008, ONAPI se apropió de los
principios fundamentales establecidos en la misma. Precisamente, con base en el principio de legalidad, al
presentarse el cambio de autoridades, el nuevo Director General solicita al Presidente de la República que su
postulación al cargo sea sometida a la consideración de los miembros del Directorio, respetando así lo que rezan las
normas internas de la organización para estos casos.
1.b Los lideres están implicados con personas de la propia organización o de fuera de la misma, para
promover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de interés involucrados en la
organización.
La organización ha implementado su SGC, que se abordará en detalle más adelante, el cual provee a los
responsables de áreas/procesos, de una herramienta de mejora continua, mediante la cual los empleados pueden
proponer acciones tendentes a optimizar los procesos y servicios (solicitudes de acciones preventivas / SAP), como
también prevenir situaciones que impacten negativamente a los mismos y a la presentación del servicio. El manejo de
esta herramienta ha implicado una familiarización de los grupos de interés internos con los objetivos y los avances de
los procesos a los que aportan.
Como un elemento particular de la cultura organizacional, todos los miembros
de la organización comparten, al menos una vez al mes, con los niveles
directivos, en reuniones celebradas para dar seguimiento a la implementación
de los planes operativos y del SGC, que se caracterizan por la participación
activa y la exposición clara de las ideas. Estas constituyen una fuente primaria
de información sobre necesidades de las diferentes unidades de trabajo y la
introducción y discusión de propuestas de mejora. Son utilizados, además, para
un seguimiento no formal -pero continuo- de diferentes aspectos del ambiente
laboral.
Acto de Entrega de la Carta
Compromiso. En la foto de
Los responsables de áreas/procesos tienen el compromiso, a su vez, de
izquierda a derecha: Juan José
realizar reuniones internas para integrar a sus colaboradores en las mejoras
Báez, Director de la Oficina
adoptadas y en la retroalimentación sobre las dificultades y las soluciones de
Nacional de Propiedad Industrial
su ejecución. Todas las reuniones son debidamente documentadas mediante
(ONAPI) y Ramón Ventura
actas, quedando como constancia e instrumento para el seguimiento de los
Camejo,
Ministro
de
temas tratados.
Administración Publica.
La nueva cultura organizacional se orienta hacia el ciudadano como el centro de todas las acciones a desarrollar. En
este sentido, en el ejercicio estratégico para el plan 2008-2012 fueron conformados equipos de enfoque, con
representantes de los diferentes grupos de interés para consultarles acerca de los temas críticos que caracterizarían
el servicio en esta nueva etapa; de esas consultas emana la definición de los atributos de calidad que hoy aparecen
en la Carta Compromiso al Ciudadano, así como los indicadores de esos atributos y sus estándares de desempeño.
Esta Carta Compromiso, referida en el subcriterio 1.a, provee mecanismos mediante los cuales, la ciudadanía
participa activamente, tanto en el establecimiento y evaluación de políticas institucionales, como en la evaluación del
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 7 Oficina Nacional de Propiedad Industrial desempeño de los funcionarios, a partir de los estándares comprometidos para los diferentes indicadores de calidad,
publicados en el mismo documento.
Con el interés de fortalecer la gestión de la organización se han firmado acuerdos de cooperación con una agencia de
competencia y oficinas de Propiedad Industrial de otros países. Estos convenios privilegian la sinergia institucional
mediante el desarrollo de proyectos conjuntos y han contribuido decididamente a la capacitación del recurso humano,
el intercambio de información de documentos y dictámenes técnicos en materia de patentes, la retroalimentación e
intercambio de experiencias para la mejora de la gestión y la adecuada aplicación de la legislación nacional y
observancia del marco internacional en materia de Propiedad Industrial por la República Dominicana. Los Acuerdos y
Convenios firmados por la organización son referidos en el subcriterio 4d.
1.c La estructura y estilo de gestión de la organización están desarrollados para sustentar la eficaz y eficiente
aplicación de la política y la estrategia, en armonía con los valores y la cultura de la misma.
La adecuada gestión de la Propiedad Industrial permite convertir justamente las creaciones intangibles en activos, su
introducción en el mercado y consecuentemente su disfrute económico. Convencidos de que su protección estimula el
uso del talento inventivo y constituye un incentivo para las inversiones, ONAPI se ha esforzado en crear un marco
estable, en el cual los inversionistas nacionales y extranjeros tienen la seguridad de que se respetarán sus derechos.
El SGC implementado en la organización vincula la utilización de los recursos con los productos que se ofertan y la
satisfacción de los clientes. Es así, que dentro de los indicadores que continuamente se monitorean, a través de
encuestas de satisfacción, está el costo de los servicios para los clientes y para la organización, evaluando e
implementando frecuentemente posibilidades de ajustes en la escala de tarifas que beneficie al cliente, manteniendo
un margen saludable para la organización.
De igual forma, los indicadores de transparencia han sido integrados a la gestión a través de la Carta Compromiso al
Ciudadano que provee, además, mecanismos de monitoreo constante de éstos. Los resultados de esta medición son
compartidos a través del informe mensual de indicadores, enviado a la Dirección General y a los Directores de Signos
Distintivos e Invenciones, con el propósito de que éstos resultados sean socializados con los colaboradores de cada
área.
El seguimiento constante de los indicadores de gestión financiera, definidos en el objetivo operativo 1.3 del Plan
Estratégico 2008-2012, aseguran que los gastos estén completamente alineados con la Misión y objetivos
estratégicos organizacionales. Más aún, como parte de la implementación del referido Plan, se han establecido
acciones concretas destinadas a “fortalecer los sistemas de control interno en la gestión financiera” y “adoptar
políticas de austeridad y control de costos de operación”. Los avances de estas acciones son evaluados
mensualmente junto a los demás parámetros del Plan.
Dentro de las acciones a desarrollar en el objetivo 1.3 del Pan Operativo, se mantienen e incrementan los
mecanismos de control de los ciudadanos sobre la gestión de la organización, fomentando aún más la rendición de
cuentas y la transparencia, que se han convertido en pilares de la ONAPI.
La ONAPI en su rol promotor para el uso de las herramientas de la Propiedad Industrial, apoya actividades con miras
a fortalecer el desarrollo socio-económico, participando en ferias regionales, que facilitan el acceso a los servicios y
dan información a los empresarios locales sobre la importancia de los registros de Propiedad Industrial. También ha
desarrollado distintas actividades orientadas a fortalecer el sector de las micro, pequeñas y medianas empresas, así
como programas que fomentan la asociatividad de productores de gran relevancia para el sector de productos
bandera con vocación exportadora, como son: café, cacao, ron, tabaco, entre otros.
En el subcriterio 1d, se presenta el Mapa de Procesos, el cual ha sido diseñado considerando todas las actividades
requeridas para llevar a cabo los objetivos misionales para la que fue creada la organización (procesos claves) y
aquellas que sirven de soporte para la consecución de los mismos (procesos de apoyo). De esta forma se ha logrado
introducir en la organización el enfoque en procesos, los cuales han sido documentados y establecidos sus
indicadores y mecanismos de control, para asegurar su eficaz ejecución e interrelación. La adopción definitiva de los
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 8 Oficina Nacional de Propiedad Industrial conceptos de “Cliente” y “Proveedor Interno”, han permitido la identificación de los procesos, la descripción de la
secuencia y la conexión entre ellos.
Con este trabajo inicial, se sentaron las bases para la implementación de un avance en los procesos, inducido por el
SGC, cuyo objetivo es garantizar la calidad de los servicios prestados mediante la mejora continua de los procesos
que lo integran, manteniendo la satisfacción a las expectativas de los clientes como el objetivo final.
La transparencia es uno de los valores organizacionales, que constituye el norte del accionar de la gestión. Tanto es
así, que los mayores esfuerzos están orientados en dirección a exponer la información que maneja la organización al
escrutinio público de la sociedad por las diferentes vías establecidas. A saber:
 El portal organizacional, el cual se constituye en una ventana, a través de la cual el ciudadano puede visualizar las
decisiones tomadas a lo interno de la organización.
 La Oficina de Acceso a la Información (OAI), creada el 15 de febrero de 2007, con el interés de dar cumplimiento
a la Ley 200-04, sobre Libre Acceso a la Información Pública y su Reglamento de Aplicación. De este modo, se
ajusta el direccionamiento de la organización a transparentar y poner a disposición de los ciudadanos todos los
actos administrativos manejados a través de los responsables de dirigir los recursos del Estado.
La OAI ha cumplido fielmente con el compromiso de mantener actualizadas todas las informaciones establecidas en la
Ley que la rige y los lineamientos trazados por la organización y publicarlas trimestralmente.
Como una muestra de la firmeza de la organización en su elección por un estilo de gestión basado en la excelencia,
ha creado una División de Gestión de Calidad (Ver organigrama), cuya responsabilidad consiste en el impulso y
monitoreo de los programas de calidad. Dentro del equipo de asesores de la Dirección, hay una especialista a la que
corresponde asegurar que las estrategias desarrolladas siempre estén alineadas con estas filosofías de trabajo.
Ambas unidades coordinan estas actividades con el resto de la organización, ya imbuida de esta cultura como parte
de sus responsabilidades habituales.
La Certificación bajo la Norma ISO 9001-2000 constituye un ejemplo de compromiso así como en los últimos 4 años,
la obtención de galardones de calidad nacionales como: Medalla de Oro del Premio Nacional a la Calidad en el Sector
Público 2006, Medalla de Oro del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público 2007; Gran Premio Nacional a la
Calidad en el Sector Público 2008; e internacionales como The Bizz 2009.
1.d Los procesos se gestionan y se mejoran sistemáticamente.
Los reconocimientos y galardones alcanzados en los referidos certámenes de calidad han resultado ser un estímulo
para que la organización continúe el camino hacia la excelencia, por lo que se llevó a cabo todo un proceso de
preparación para obtener, en el año 2008, la certificación ISO 9001-2000, constituyendo éste un salto cualitativo en
cuanto a la formulación de todos los sistemas y procesos organizacionales.
El proceso de prepararse para la certificación significó una secuencia de pasos que conformaron la base estructural
del nuevo sistema y pueden explicarse usando el ciclo de Edwards Deming, como sigue:









Determinación de las Características y Objetivos de la Calidad.
Definición de una Política de la Calidad coherente con la Misión y Visión institucional.
Definición del Alcance de la Certificación.
Educación del Personal, en cuanto a la inducción a la Norma, los procedimientos
principales, manejo de software ISOlución.
Inducción a la Norma.
Identificación de los Procesos.
Diseño de Indicadores de medición por proceso.
Diseño y aplicación de la 1era. encuesta de satisfacción.
Elaboración del Plan de Calidad.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 9 Oficina Nacional de Propiedad Industrial 




Elaboración de la Documentación del Sistema incluyendo el Manual de la Calidad.
Gestión de No Conformidades.
Monitoreo de Indicadores.
Diseño y Mantenimiento de los Registros.
Auditorías Internas de la Calidad:
 Personal.
 Procedimiento.
 Alcance.
 Revisión por la Dirección del SGC.
 Encuesta de Satisfacción.
 Indicadores.
 Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas.
 Resultado de las Auditorías Internas.
 Acciones Correctivas y Preventivas Levantadas durante la Revisión por la Dirección del
SGC.
 Disposiciones administrativas resultado del Análisis.
El modelo de gestión vigente provee al equipo directivo de un sistema de medición de indicadores de resultados que
le permite monitorear –mensualmente- todo el accionar de las diferentes áreas/procesos y realizar los ajustes de
lugar, conforme a los resultados.
Están debidamente identificados y documentados los procesos clave para el desarrollo de sus operaciones y los que
sirven de apoyo a la gestión. Los primeros sólo pueden ser modificados previa consulta de opinión a los grupos de
interés a los que afecta, tanto en el ámbito interno como externo.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 10 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Para este análisis, se tienen en cuenta los objetivos de la organización y su impacto ante el cliente externo. Evidencia
de ello fue el cambio del proceso para el registro de Nombres Comerciales, Rótulos y Emblemas, el cual fue producto
de diversas acciones llevadas a cabo por el Departamento de Signos Distintivos y que concluyeron con el Decreto
Presidencial No. 326-06, que reduce el plazo legal establecido para la entrega de registros, de cuarenta y cinco (45) a
cinco (5) días.
Antes de la puesta en vigencia del referido Decreto, se llevó a cabo un encuentro de dos (02) días con los técnicos del
Departamento de Signos Distintivos, con el fin de elaborar el nuevo procedimiento de aplicación para la ejecución del
mismo. Se desarrollaron varias jornadas generales de capacitación con los empleados de la sede principal y las dos
oficinas regionales, con el objetivo de unificar criterios para la implementación del nuevo proceso.
En todos los procesos claves están definidas las responsabilidades de gestión y control de todos los niveles directivos
de la organización y están designados los responsables en cada proceso, quienes deben orientar, supervisar y rendir
informes de resultados. Todos estos procesos han sido definidos con el firme propósito de garantizar su eficaz
interrelación, lo cual se visualiza de manera gráfica en el Mapa de Procesos, ya presentado.
En ONAPI se cree que la permanencia del SGC depende de la mejora continua del mismo, por lo que cada seis (6)
meses se celebra la reunión del Comité de Calidad, cuyo objetivo fundamental es analizar la información del
desempeño de los indicadores de los diferentes procesos, para luego determinar acciones preventivas y correctivas
destinadas al logro de los resultados planificados.
A modo de ejemplo de ésta práctica, se refiere el monitoreo mensual, por parte de la Dirección de Signos Distintivos,
de seis (6) indicadores de calidad, los cuales son actualizados dos (2) veces al año.
Indicadores de Signos Distintivos
Registro de Marcas, Denominaciones de Origen y Lemas

% de solicitudes de Marcas examinadas dentro del plazo establecido en la
Oficina Principal.

% de expedientes devueltos de la firma.

% de expedientes devueltos por clientes externos con errores de formalización.
Registro de Nombres Comerciales, Rótulos, Emblemas y Lemas

% de fallos ratificados a solicitudes de Nombres Comerciales.

% de expedientes de Nombres Comerciales devueltos a Servicio al Cliente con
errores de formalización.
% de Solicitudes de Nombres Comerciales examinadas dentro de plazo en la
Oficina Principal.

Estos hechos son una clara evidencia de que la organización, mediante un proceso estructurado, está orientada a la
sostenibilidad de la gestión que con tanto éxito ha llevado a cabo por los últimos cinco años, dirigida a la mejora
continua, en procura de garantizar cada vez más la satisfacción plena de las expectativas del ciudadano cliente.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 11 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Criterio 2. POLITICA Y ESTRATEGIA
2 a. La política y estrategia está basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los
grupos de interés involucrados, orientándose hacia el mercado.
Los líderes y directivos de ONAPI entienden que el progreso y el bienestar de los pueblos dependen, entre otros
aspectos, de su capacidad para la generación de nuevas ideas y creaciones en el ámbito tecnológico y cultural. La
protección jurídica de estas creaciones alienta la inversión, induce a seguir innovando y estimula el crecimiento
económico que genera nuevos empleos; esto se traduce en una mejora en la calidad de vida de los ciudadanos. Esta
es la esencia de la Misión organizacional de esta institución, cuyos miembros se enfocan en la identificación y
satisfacción de las necesidades y expectativas de los diversos grupos de interés para contribuir a esa sociedad a la
que todos aspiramos.
A partir de mediados del año 2004, a propósito del cambio de autoridades, la organización inició un proceso de
revisión o relanzamiento estratégico del cual emanaron 4 ejes estratégicos generales, identificados de la siguiente
forma:




Lograr la eficiencia operativa.
Facilitar el acceso a los ciudadanos de los servicios de la institución.
Lograr el respeto de la autonomía técnica y patrimonial de la institución, establecida en la Ley 20-00.
Posicionamiento nacional y regional en materia de Propiedad Industrial.
Estas líneas fueron el soporte inicial de la nueva gestión hasta que, en el año 2005, cuando la institución decide
postular en la 2da. Edición del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público, entra en contacto con el modelo
CAF (Marco Común de Evaluación), convirtiéndose éste en su principal herramienta de gestión. El enfoque anterior es
afectado significativamente en lo relativo a la importancia del involucramiento de los grupos de interés en la
elaboración del Plan Estratégico Institucional, dando de esta forma inicio al proceso de identificación y consulta de
estos grupos.
Esta nueva perspectiva trae como consecuencia la toma de conciencia sobre la importancia del cliente como foco
principal de la gestión. Se desarrolla, entonces, una jornada de consulta con los principales colaboradores y
relacionados de la institución, con el objetivo de identificar los diferentes grupos de interés, arrojando como resultado
la siguiente clasificación:






Clientes: Toda persona física o jurídica que solicita los servicios de la organización.
Colaboradores: Personal que impulsa y ejecuta la mejora continua.
Gobierno: Guía que traza las directrices a seguir.
Organismos Internacionales: Proveedores de cooperación y asistencia técnica.
Sociedad: La ciudadanía que observa y evalúa el impacto del accionar de la organización.
Proveedores: Facilitadores de los insumos que utiliza la organización.
A partir de ese momento, tiene lugar un proceso de retroalimentación orientado a medir las necesidades, expectativas
y el nivel de satisfacción de los clientes, mediante encuestas, buzón de quejas y sugerencias, correo electrónico y
entrevistas.
Asimismo, se desarrollan otras actividades que han permitido un mayor acercamiento, tales
como: reuniones, visitas, atención personalizada por parte de la Dirección General e invitación a
actividades programadas semestralmente, para la orientación a los clientes. El portal interactivo,
creado para que los ciudadanos accedan a las informaciones relativas a la organización, permite
además, que éstos puedan externar sus opiniones, sugerencias y recomendaciones.
Las informaciones relativas a las expectativas y necesidades de los empleados, se obtienen a
través de encuestas de clima laboral, sugerencias depositadas en el buzón de empleados,
entrevistas personales y reuniones periódicas. En cada una de las actividades de capacitación se
evalúa el grado de captación y aprendizaje del empleado.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 12 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Todos los servicios ofrecidos por la organización son dados a conocer a través de la Carta Compromiso al Ciudadano,
en la que se establecen los plazos para responder a las solicitudes y requerimientos de los ciudadanos.
Esta Carta Compromiso contiene, además, un compendio de toda la normativa legal que da origen y que regula las
actividades de la Oficina, las cuales están siendo permanentemente observadas y actualizadas mediante
Resoluciones emitidas por la Dirección General y que fortalecen esa base jurídica y aseguran que sus actuaciones se
desarrollen dentro de un marco de respeto a la Ley.
La organización definió, a finales del año 2008, su Plan Estratégico para un período de 4 años, del cual se genera
automáticamente el Plan Operativo Anual, mismo que contiene las acciones concretas a desarrollar por cada área o
departamento, que se reúnen mensualmente (responsables y colaboradores) para revisar el avance de dichos planes.
El resultado de esta revisión permanente es consolidado y presentado formalmente al Directorio en el mes de enero
de cada año. Así se genera la dinámica propia de una organización que tiene la planeación estratégica como un
verdadero instrumento de gestión organizacional, alrededor del cual gira todo su accionar.
En el último trimestre del año 2008 se realizó un análisis FODA, desarrollado con el enfoque en el aprovechamiento
de las fortalezas optimizando las oportunidades del entorno, superando las debilidades internas y preparándose para
las potenciales amenazas.
En este año 2010, la organización se dispone a realizar una revisión del Plan Estratégico vigente, el cual ha superado
las metas para el período, gracias al trabajo y dedicación de cada uno de sus miembros y a la inmediata alineación de
la nueva Dirección Ejecutiva con las estrategias trazadas por la anterior administración. Precisamente, esta revisión
también servirá de plataforma a la nueva Dirección -que conduce la organización desde mediados del año 2009- para
asegurar la continuidad de la gestión de excelencia que hasta ahora la ha caracterizado.
2 b. La Política y Estrategia están basadas en información obtenida por mediciones del cumplimiento y por
actividades relacionadas con la investigación y la creatividad.
ONAPI entiende que la continua medición y evaluación, es la estrategia más segura de llegar y mantenerse en el
camino de la excelencia. Esto ha motivado la constante preocupación por presentarse a Premios a la Calidad, en
cuyos informes ha encontrado una valiosa retroalimentación para detectar y superar continuamente sus áreas de
mejora, a través de los resultados de retorno.
La Organización ha implementado el SGC, basado en la Norma ISO 9001:2000, que abarca todos los procesos,
desde el procesamiento y desarrollo de las solicitudes de concesión, registro, mantenimiento, vigencia, recursos y
acciones legales relativo a Patentes de Invención, Modelos de Utilidad, Diseños Industriales y Signos Distintivos en la
Oficina Principal y Oficina Regional Este, logrando la Certificación el 08 de Octubre del 2008, con validez hasta el 08
de octubre de 2011.
Como parte de los beneficios de la certificación, el SGC ha proporcionado una
herramienta de administración y seguimiento de los indicadores de gestión
(ISOlución), la cual permite evaluar la implantación de los procesos estratégicos y
operativos y desarrollar acciones correctivas y preventivas para asegurar un
servicio de calidad y la mejora continua alineadas a la Política y la Estrategia. A
través de estas mediciones, la Dirección General, junto al Departamento de
Planificación y Desarrollo, dan seguimiento de manera sistemática al cumplimiento
de los objetivos trazados como respuesta a las necesidades y requerimientos de los
grupos de interés.
De manera especial, los indicadores relacionados con la calidad en el servicio son
seleccionados en reuniones celebradas a principios de cada año, en donde las
áreas involucradas evalúan resultados del año anterior y plantean las metas para el
Certificación ISO 9001:2000
período que inicia y sus indicadores, los cuales han de medir –además de la
calidad- el tiempo de respuesta. Los resultados de las mediciones son usadas como insumo para las decisiones
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 13 Oficina Nacional de Propiedad Industrial relacionadas con la implementación de acciones correctivas, que son registradas por medio del mismo software
ISOlución, lo que facilita las continuas mediciones internas y externas.
Un beneficio invaluable de los certámenes de calidad es que proporcionan, como parte de los compromisos de
participación, la oportunidad de intercambiar en seminarios y foros, donde se exponen las mejores prácticas de
gestión relacionadas con los modelos utilizados para las evaluaciones. Abren también la oportunidad de realizar
benchmarking y benchlearning entre aquellas instituciones con factores en común. Tal es el caso, a nivel nacional de
la Superintendencia de Bancos, Instituto Tecnológico de Las Américas, Empresa Distribuidora de Electricidad del
Norte, Oficina Técnica de Transporte Terrestre, Molinos Modernos (en el sector privado), Consejo Dominicano del
Café, entre otras.
Dado que no existen en el país instituciones de la misma naturaleza de ONAPI, ésta se ha enfocado en consultar y
emular prácticas que han demostrado ser exitosas a nivel internacional. En esta línea, citamos la experiencia de la
Oficina Cubana de Propiedad Industrial (OCPI), la cual a través de la cooperación obtenida por la OMPI, apoyó en el
año 2005 el proceso de recuperación, organización y conservación del fondo documental de los departamentos de
Signos Distintivos e Invenciones.
Este trabajo ha representado para la República Dominicana un importante logro, ya que con el rescate y la provisión
de condiciones de protección conforme a las últimas tecnologías disponibles, se garantiza la seguridad jurídica de los
titulares de los derechos de Propiedad Industrial, lo que contribuye a mejorar el clima de inversión y la competitividad
comercial en el país.
Este manejo de la estrategia y la planificación ha llevado a ONAPI, en los últimos cuatro (4) años, a ser galardonada
dos veces con la Medalla de Oro del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público (2007 y 2008) y con el Gran
Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público 2009.
En el ámbito internacional, la institución fue distinguida con el premio The Bizz 2010, que otorga la WORLDCOB
(World Confederation of Bussines) a las empresas y empresarios más destacados de cada país; considerado uno de
los reconocimientos empresariales más importantes del mundo. El mismo evalúa lo que sus gestores consideran
puntos que permiten conocer el elevado compromiso y constancia con la calidad y el desarrollo de un buen sistema de
gestión empresarial, a saber: Liderazgo empresarial, Sistemas de gestión, Calidad en los productos y servicios,
Creatividad empresarial, Innovación empresarial y Responsabilidad social empresarial.
2 c. La Política y Estrategia se desarrollan, evalúa, revisa y mejora.
La ONAPI desarrolla su política y estrategia, en primer lugar, a los fines de concretizar grandes líneas maestras
establecidas en planes de desarrollo nacional:
1. Plan Nacional de Competitividad Sistémica.
2. Plan Estratégico de Ciencia Tecnología e Innovación 2008-2018.
Asimismo, la definición de actividades y objetivos estratégicos han considerado aspectos claves, para garantizar la
observancia y el aprovechamiento, por nuestros nacionales, de los acuerdos comerciales, como son: DR- CAFTA y el
Acuerdo de Asociación Económica entre CARIFORO y la Unión Europea (por sus siglas en inglés EPA).
A través de la Revisión por la Dirección que se realiza cada año, para verificar todos los resultados del SGC, se
evalúa la efectividad de la política y las estrategias en relación con los objetivos trazados a principios del período
anterior. Ese proceso de medición es dinámico, ya que las revisiones mensuales permiten conocer esos resultados y
utilizarlos para la mejora de las distintas actividades y del proceso mismo de planificación.
En este sentido, todos los planteamientos y enunciados que componen el marco estratégico y la política
organizacional, tales como: Misión, Visión, Política de Calidad, Declaración de Valores y Plan de Calidad, están
sujetos a revisión continua para adaptarlos a las demandas cambiantes del medio al que debe responder la
institución. La última muestra de esta afirmación data del año 2009, fecha en que se revisó la Política y se modificaron
la Visión y Misión de la organización.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 14 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Esta permanente disposición de ONAPI al cambio y a la adaptación, se refuerza a través de los procesos de
autoevaluación y diagnósticos internos y externos, que son requeridos por los modelos de gestión que se aplican
como parte de la estrategia de calidad trazada por sus autoridades. Especial mención merece el autodiagnóstico con
la herramienta CAF, que marcó el inicio de la etapa de cambios organizacionales.
De mucho impacto ha sido la preparación para la certificación ISO 9001-2000, que trajo consigo la detección de
puntos críticos a lo interno de la organización que debieron ser ajustados para adaptarse a las exigencias del proceso.
Como requisito para el mantenimiento del SGC, se realizan 3 auditorias internas al año, para evaluar la eficacia y
eficiencia de los procesos. Estos permiten detectar las No Conformidades y las oportunidades de mejoras, las cuales
son trabajadas de inmediato, mediante acciones correctivas y/o preventivas, según el caso.
Este ciclo de evaluaciones lo completa la auditoria externa, que es realizada anualmente, para darle seguimiento
formal al sistema y verificar que se estén cumpliendo los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000.
2 d. Cómo se comunica la Política y la Estrategia
La efectividad de la comunicación sobre todo el contenido de la planificación estratégica y, de manera especial,
aquellos objetivos que impactan en las respectivas áreas de la organización, se ha convertido en un elemento crítico
de medición del clima laboral. Aunque se ha establecido expresamente la responsabilidad de cada encargado de área
en canalizar debidamente éstas informaciones al personal a su cargo, la celebración de reuniones mensuales que
forma parte de la agenda del Director General, funge como termómetro de cómo se está llevando a cabo ese fluir de
la comunicación.
Para facilitar el conocimiento por parte de los empleados, del sistema de documentación de procesos, se cuenta con
el Listado Maestro de Documentos, con el cual se asegura la estandarización y la consistencia en toda la
organización.
Las reuniones de personal, usadas como actividad de soporte a la estrategia organizacional son un medio para
asegurar la alineación de todos los colaboradores con las líneas de acción emanadas desde las más altas instancias
institucionales.
La organización también ha manifestado gran interés en el grado de identificación de los empleados con la Misión,
Visión y Valores, por lo cual se ha incluido este ítem como parte de la encuesta de Clima Laboral, obteniéndose los
resultados que a continuación se refieren.
En la encuesta de 2007, de un total de 201 colaboradores encuestados, 194 (96.5 %) expresaron conocer y estar
plenamente identificados; 3 empleados (1.49 %.), los conocían pero no se identificaban totalmente. Ningún empleado
expresó no tener identificación alguna con los enunciados organizacionales. Estos resultados pueden ser tomados
como una muestra del trabajo de divulgación, participación e involucramiento que se ha llevado a cabo con este
propósito.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 15 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Criterio 3: Desarrollo de las personas.
3. a. Las personas: planificación gestión y mejora de los recursos humanos
El departamento de Recursos Humanos de la ONAPI fomenta el desarrollo de sus recursos humanos en alineación
con el Plan Estratégico institucional, en el cual se contemplan actividades de formación, desarrollo, comunicación y
atención a las personas, que a la vez sustentan el contenido particular del Plan Operativo de cada departamento.
El estilo gerencial prevaleciente, ampliamente referido en el Criterio 1 sobre Liderazgo, favorece la comunicación de
doble vía entre los colaboradores de diferentes niveles de la organización. Este factor cultural ha sido
estratégicamente aprovechado por los responsables de la gestión de personal, como una fuente permanente de
información sobre las necesidades, expectativas y niveles de satisfacción que tienen los colaboradores. Las reuniones
periódicas, elemento clave de la gestión, son utilizadas por los encargados de unidades para medir continuamente el
clima laboral, ya que en ellas se someten a discusión los temas de la actualidad institucional que pueden afectar en
uno u otro sentido a las personas que la componen.
Estas informaciones reciben el mismo trato que las referentes al seguimiento de los planes estratégico y operativo.
Son documentadas en actas y evaluadas con el propósito de utilizarlas como insumo al desarrollo de programas y
proyectos dirigidos al capital humano de la organización.
El principal mecanismo de medición de satisfacción de las personas, lo constituye el Estudio de Clima Organizacional,
herramienta que a su vez sirve para el desarrollo y mejora de los planes estratégicos y operativos relacionados con
los Recursos Humanos. La más reciente medición, realizada en el año 2009 bajo la dirección de una Firma Consultora
privada, arrojó como recomendaciones finales las siguientes líneas de acción:
 Desarrollo de un Plan de Acción que aborde, de manera simultánea, los aspectos más críticos encontrados en el
diagnóstico.
 Que el departamento de Recursos Humanos se convierta en un espacio abierto generador de alternativas de
desarrollo para los empleados.
 Creación de mecanismos de retroalimentación permanente entre supervisores y colaboradores, sobre todo en los
aspectos que afecten su desempeño.
 Implementación de programas permanentes y continuos de capacitación y desarrollo alineado con la Política y la
Estrategia organizacional.
Estos resultados fueron asumidos por la organización como insumo para el establecimiento de objetivos concretos,
que han sido incluidas en el Plan Operativo para el año 2010. Como ejemplo, se destaca un programa de
capacitación, en el cual se prioriza la detección de necesidades de todas las áreas de la organización, lo cual
constituye un cambio significativo porque con anterioridad a esta fecha se le daba mayor peso a las áreas de Signos
Distintivos e Invenciones.
El Reglamento Interno establece el otorgamiento de 3 horas semanales para asistir a centros de estudio, así como la
concesión de licencias con disfrute de sueldo hasta 2 años para la participación en programas de estudios superiores,
nacionales o internacionales. Esta flexibilidad ante las necesidades de sus colaboradores, además de favorecer su
formación profesional, estimula su satisfacción laboral.
Como institución gubernamental, la gestión de los Recursos Humanos de ONAPI está regida por la Ley No.41-08 de
Función Pública, de fecha 16 de enero de 2008 y su Reglamento de Aplicación No.523-09, del 21 de julio de 2009, la
cual establece los principios universales de igualdad, mérito y capacidad, para lograr y mantener una designación en
un cargo público.
Atendiendo a lo establecido en la citada Ley, ONAPI procura tener un sistema uniforme y equitativo de reclutamiento y
selección de personal con la finalidad de atraer los ciudadanos que reúnan las condiciones de idoneidad y méritos
necesarios con base en experiencia, formación académica y cualidades personales, sin hacer abstracción de credo
político, religioso, género, raza e ideales culturales.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 16 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Como soporte al sistema de reclutamiento, se utiliza la prensa escrita y el portal institucional, para difundir las
necesidades de personal y el perfil requerido en los candidatos que aspiren a esas posiciones para que, posterior a
una evaluación, sean cubiertas esas necesidades.
Como estrategia institucional, la organización provee oportunidades de desarrollo a sus colaboradores, en igualdad de
condiciones. Como ejemplo de ésta práctica, en el año 2009 se llevó a cabo en un marco de total transparencia, el
CONCURSO INTERNO PARA LA SELECCIÓN DEL DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE SIGNOS DISTINTIVOS,
cuyas bases fueron enviadas vía intranet a todo el personal. Al mismo se presentaron seis (6) candidatos que reunían
los requisitos exigidos y de los cuales se seleccionó la actual Directora de ese departamento. Este concurso se llevo a
cabo en el marco de la Ley No. 4108 de Función Publica y el Reglamento No. 525-09 sobre Reclutamiento y
Selección de Personal.
El Departamento de Recursos Humanos se asegura de mantener permanentemente actualizado el Manual de Cargos,
cuyo diseño es el producto del análisis de las funciones de cada área y cada colaborador, información que se convirtió
posteriormente en la base para la simplificación y la elaboración de los flujogramas de los procesos.
3. b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal.
La Dirección General propicia el desarrollo de iniciativas formuladas por los directivos, acogiendo las ideas que
puedan contribuir a la mejora de la gestión, propiciando un ambiente laboral participativo, lo cual se refleja en las
actas de reuniones de los encargados de la organización.
Por disposición presidencial, en cada institución pública debe existir y funcionar el Comité de Ética Pública, el cual
tiene a su cargo la definición de políticas y normas que aseguren el comportamiento ético de los miembros de la
organización y la observancia de esas disposiciones, según lo establece el Decreto No. 149-98. ONAPI ha sido fiel
cumplidora de esta disposición y cuenta con un Comité conformado por 5 miembros, representantes de las diferentes
áreas de la institución. Estos elaboran los indicadores y dan seguimiento al cumplimiento y medición de estas normas,
por parte de los funcionarios de la institución.
Estos principios éticos incluyen la calidad en el servicio que debe ofrecerse al ciudadano que sostiene la organización,
de un lado, a través de sus impuestos; y de otro, cuando acude como cliente a solicitar el servicio. Es, por tanto, vital
la sensibilización de los colaboradores hacia esta realidad.
ONAPI, cumpliendo con esta línea de trabajo emanada del gobierno central, y que además, constituye la columna
vertebral de su gestión, implementó en el año 2009, la campaña ESTOY PARA SERVIRLE, por medio de la cual cada
empleado debía tener colocado en lugar visible un botón conteniendo su nombre y la frase central de la campaña, en
señal de su disposición incondicional a lograr la satisfacción del cliente.
Este nuevo enfoque abarcó al CLIENTE INTERNO, concepto que ha sido redimensionado en la organización, basado
en la conciencia de que sólo la satisfacción de los requerimientos internos, garantiza la satisfacción plena del cliente
externo.
Como una forma de fortalecer los mecanismos de retroalimentación y el aprovechamiento de los conocimientos
adquiridos, desde el mes de octubre del año 2009, se dispuso el compromiso de la socialización de los
entrenamientos, por parte de los empleados beneficiados con la participación en programas externos de formación.
Igual compromiso asumen los empleados que disfrutan de licencias para cursar estudios de post-grado, quienes
además, deberán poner a disposición de la institución los conocimientos adquiridos en los referidos entrenamientos,
lo cual se asegura con la subscrición de un contrato de permanencia por un mínimo de dos (2) años luego de su
retorno.
Consciente de la importancia de fomentar el potencial de los recursos humanos, el Departamento de Recursos
Humanos promueve los entrenamientos cruzados y jornadas de multiplicación de conocimientos entre diferentes
departamentos, los cuales son llevados a la práctica en las áreas operativas, teniendo mayor incidencia en Signos
Distintivos, por ser el departamento que posee mayor número de empleados y manejar la mayor cantidad de
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 17 Oficina Nacional de Propiedad Industrial procesos. Esta práctica, implementada desde el año 2009, es parte de los objetivos definidos en el Plan Operativo de
ese año, y con ella se buscaba satisfacer los siguientes aspectos:





Integrar las personas de los diferentes departamentos y fomentar el trabajo en equipo, dando respuesta a una
debilidad identificada en el Estudio de Clima Laboral, realizado en el año 2008.
Estimular los conocimientos del personal, en todas las fases de los procesos.
Identificar a los colaboradores con las necesidades de las distintas áreas que intervienen en los mismos procesos.
Unificación de criterios en los aspectos a considerar en la toma de decisiones que afectan a diferentes áreas.
Maximizar las competencias de los colaboradores, obteniendo mejor desempeño.
La aplicación de una evaluación pre y post entrenamiento, permite al área de Recursos Humanos obtener una
retroalimentación inmediata de los resultados.
A partir del año dos mil cuatro (2004), en apoyo a los proyectos de mejora continua se desarrolla un programa de
seminarios y talleres, con la participación del personal de la sede central, dirigidos a los empleados de las oficinas
regionales para asegurar que conozcan todos los detalles de los procesos en los que están involucrados.
El plan de formación se ha desarrollado sobre la base de un diagnóstico de necesidades de capacitación por áreas
dentro de la institución, realizado en alineación con el plan estratégico institucional y con los objetivos operativos que
de éste emanan para cada área.
En los últimos tres (3) años, como respuesta a las exigencias relacionadas con la entrada en vigencia del Tratado de
Libre Comercio DR CAFTA, se llevó a cabo un proceso de adecuación y actualización de conocimientos a todos los
niveles de la organización, en aquellos aspectos de dicho tratado que inciden directamente con el tema de la
Propiedad Industrial.
Otros temas tratados con especial énfasis para la capacitación son los relacionados con acuerdos, convenios
internacionales y nuevas prácticas generadas como consecuencia de estas adecuaciones.
De manera muy especial, se ha coordinado la participación en entrenamientos internacionales, con los auspicios de la
Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI) y otras oficinas homólogas, a fin de mantener al personal
actualizado en relación con los conocimientos relacionados con temas vinculados y las prácticas más socorridas en el
ámbito internacional.
En consonancia con la política aprobada en esta materia, todos los empleados que participan en alguna de estas
actividades formativas conducen, a su vez, actividades de socialización en la que comparten lo aprendido con el
personal asociado. De igual forma, una copia del material de apoyo que le fuere suministrado, es incluida en el Banco
de Documentos que la Oficina pone a disposición de los empleados, para fines de consulta permanente.
Los Directores y/o Encargados de los departamentos son responsables de dar seguimiento a los resultados que debe
rendir esa formación en cada área en particular, a través de la observación del desempeño.
3. C. Comunicación y facultamiento de las personas
La Dirección General ha establecido una política de puertas abiertas, a fin de que los empleados de todos los niveles
tengan fácil acceso a los directivos, de modo que puedan comunicar sin temor sus ideas y opiniones.
Por medio del sistema de comunicación interna, vía intranet, se hacen de conocimiento del personal, los temas de
interés institucional y para el personal que no tiene acceso a una computadora, el cual representa el 10% de los
colaboradores de la organización, las informaciones que su interés se publica en los murales, ubicados en las áreas
comunes de la Oficina. Por lo que cada encargado departamental, será responsable de la socialización de los temas
de interés
Conjuntamente a esta dinámica de comunicación, la organización tiene previsto en su Plan Operativo para el año
2010, dentro de las actividades a realizar, jornadas de talleres cuyo tema central sea la concientización de la
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 18 Oficina Nacional de Propiedad Industrial importancia del trabajo en equipo, logrando el involucramiento del personal con la labor que desempeña, promoviendo
en estos una autonomía de sus funciones, cuya efectividad es evaluada.
Como parte fundamental de la política de la ONAPI, en lo relativo a las mejoras continuas, se ha contemplado en el
Plan Organizacional, efectuar círculos de calidad, con los diferentes departamentos, en los cuales se discuten temas
relativos a oportunidades de mejoras detectadas, que son discutidas en estos espacios y sus conclusiones son
llevadas a la práctica bajo un monitoreo que mide los resultados que tal medida ha producido en el tiempo de su
implementación.
Los miembros de la organización se reúnen mensualmente promoviendo la participación activa y la exposición clara
de las ideas; gracias a ello se cuenta con un sistema de recolección de necesidades en las diferentes unidades de
trabajo, así como la introducción de propuestas de mejora. Los responsables de áreas/procesos tienen a cargo, el
compromiso de informar e integrar a sus colaboradores en las mejoras definidas, dando espacio a la retroalimentación
de las dificultades y las soluciones, dejando como constancias las actas de reuniones, en las que se sociabiliza los
resultados.
La organización a través de mecanismos de mejora continua del SGC prevé a los responsables de áreas/procesos de
una herramienta mediante la cual, los empleados pueden proponer acciones tendentes a optimizar los procesos y
servicios (solicitudes de acciones preventivas / SAP), como también prevenir situaciones que impacten negativamente
a los mismos y a la presentación del servicio.
El manejo de esta herramienta ha implicado una familiarización de los diferentes sectores dentro de la organización
con los objetivos de los procesos a los que aportan.
En el objetivo 1.3 del Plan Institucional 2010 se procura crear una cultura de prevención de No Conformidades, con el
propósito de que los colaboradores identifiquen y documenten las oportunidades de mejoras de la organización
creando para tal fin acciones preventivas
La organización dispone de un buzón de sugerencias para empleados, a través del cual se recogen sus comentarios y
opiniones. Mediante el Intranet, se ha promovido una mejora en la comunicación interna a todos los niveles, gracias al
acceso directo.
3. d Atención y reconocimiento a las personas
La ONAPI estimula y reconoce los esfuerzos individuales; a través del Departamento de Recursos Humanos se han
efectuado diferentes reconocimientos con la finalidad de propiciar la motivación de sus colaboradores.
El personal es sometido a una evaluación de desempeño, que se realiza anualmente y cuyos resultados son
registrados, conforme lo contemplan las disposiciones legales que rigen los recursos humanos dentro de la institución.
En la actualidad la institución se encuentra inmersa en la elaboración y creación de un nuevo sistema de evaluación
del desempeño laboral, que responda a las exigencias actuales en lo referente a la gestión por competencias y la
alineación de objetivos con las estrategias organizacionales.
El rendimiento extraordinario de un año es reconocido con la entrega de un incentivo por desempeño, de acuerdo a la
puntuación alcanzada, adicional a su salario regular. Asimismo, la organización ha implementado encuentros con el
personal que obtuvo las mayores calificaciones a fin de reconocer públicamente la excelencia en sus labores.
Con el fin de promover la concienciación e involucramiento del personal en cuestiones sanitarias y de seguridad, se
han iniciado simulacros de evacuación, así como talleres de prevención y control de incendios con todo el personal de
la institución.
Se ha dado inicio al programa de higiene y seguridad, que será ejecutado en el período marzo-diciembre 2010, el cual
busca mejorar las condiciones de salud del personal de la organización y, como consecuencia, su calidad de vida.
La ONAPI estimula y reconoce las acciones encaminadas a la innovación de los procesos que realiza. Como muestra
de esto, en el año 2008 se elaboró la GUIA DEL DISEÑADOR INDUSTRIAL, para el área de las invenciones, la cual
se encuentra a disposición de todos los interesados en presentar sus solicitudes de registro.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 19 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Criterio 4
4. a. Gestión de los recursos económicos y financieros
Cabe destacar que al 2004, en términos fácticos, ONAPI mantenía un nivel de dependencia del Ministerio de Industria
y Comercio en lo relativo a la administración de sus recursos. Establecer como una meta el lograr la autonomía
patrimonial determinó todo un proceso de cambio en la organización para dotarla de un área financiera y fortalecer su
área administrativa, a los fines de poder asumir de manera directa la gestión institucional. La gestión de los recursos y
los logros alcanzados en el ámbito de la propiedad industrial han contribuido a cambiar la situación en el 2004.
La gestión financiera ha sido el soporte de los 4 grandes lineamientos establecidos en el 2004 y desde el 2008 ha
contribuido y se ha articulado al logro de los objetivos del Plan Estratégico 2008-2012 y los Planes Operativos
Anuales. Esto se refleja en la ejecución presupuestaria de los años 2008 y 2009, en las que se evidencia una
inversión en obras de infraestructura, tecnología y recursos humanos con miras a garantizar la sostenibilidad del
sistema de gestión de la calidad implementado en la organización.
En el 2008 se desarrollan bajo el SGC una serie de procedimientos, a los fines de sistematizar los procesos del
Departamento Administrativo y desde el 2009 se viene trabajando para incorporar al Departamento Financiero en el
proceso de certificación. Desde enero del 2010 se ha implementado un sistema de control interno que supervisa los
procesos administrativos y financieros y que permiten garantizar la observancia de las normas que rigen el control y
uso de los recursos y fondos públicos.
A pesar de las debilidades institucionales existentes en el país, a partir de la promulgación de la Ley 15-08 del
Presupuesto de Ingresos y Ley de Gastos Públicos, la organización ha reestructurado su presupuesto apegando su
ejecutoria a las disposiciones contenidas en la ley y permitiendo el monitoreo de la inversión.
Las responsabilidades financieras en la organización son asumidas coordinadamente entre el Departamento
Financiero y la Dirección General, habiendo iniciado un proceso de fortalecimiento de rendición de cuentas con la
implementación, a la gestión de la oficina, de las siguientes legislaciones nacionales:






Ley No. 449-06 que modifica la Ley No. 340-06 sobre Contrataciones de Bienes, Obras, Servicios y
Concesiones.
Ley No. 10-07 que instituye el Sistema Nacional de Control Interno y de la Contraloría General de la
República. Destacamos que ONAPI es una de las primeras instituciones descentralizadas del Estado que
cuenta con una Unidad de Auditoría Interna de la Contraloría General de la República.
Ley 5-07 Sistema de Administración Financiera del Estado.
Ley Orgánica de Presupuesto para el Sector Público, No. 423-06.
Ley No. 531 -07 sobre Presupuesto para el Sector Publico
Ley 200-04 Derecho al Libre Acceso a la Información Publica
Los ingresos de la organización provienen de tres (3) fuentes distintas: autogestión, gobierno central y cooperación
internacional.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 20 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Grafico No. 4.1 INGRESOS POR FUENTE DE FINANCIAMIENTO 2008 / 2009
La Ley No. 20-00 sobre Propiedad Industrial establece que, para el financiamiento de ONAPI, se fijaran tasas por los
servicios que presta a la ciudadanía. Estos ingresos -por concepto de tasas- representaron en el 2008
aproximadamente el 97% de los ingresos totales de la organización. Mientras que, en el 2009, representaron un
83.54% de los ingresos totales.
En virtud de la Ley de Presupuesto Nacional, desde el gobierno central, se otorga a ONAPI una asignación
presupuestaria, que en el 2008 representó el 3% y en el año 2009 el 5% de los ingresos totales de la organización.
Este aumento es un reflejo de la importancia que ha comenzado a otorgar el gobierno central al tema de la propiedad
industrial, hecho resaltable si se toma en cuenta el contexto de crisis sistémica, tanto en el ámbito nacional como
internacional.
Según puede apreciarse en el cuadro 4.1, los ingresos por autogestión disminuyeron en el 2009 en comparación con
el 2008, hecho que podría estar relacionado con la disminución de los Registros de Nombres Comerciales en ese año,
renglón que tradicionalmente ha representado la mayor fuente de ingresos para la institución. Esta disminución está
asociada a la entrada en vigencia de la nueva Ley de Sociedades justificada por dos (2) elementos concretos: tanto a
nivel nacional como internacional. El otro renglón (ingresos diversos) corresponde al subsidio que otorga el Gobierno
Central, a través del Ministerio de Industria y Comercio, para el gastos corrientes, específicamente para nóminas, los
cuales en el año 2008 no se ve reflejado como tal y se asume en los ingresos de autogestión.
De igual manera la organización realizo importantes esfuerzos para aprovechar al máximo la cooperación
internacional, la cual ha financiado los procesos de capacitación, benchmarking y ha contribuido de manera
determinante al crecimiento de la organización. En el 2009, la cooperación internacional representó el equivalente al
3% de los ingresos totales.
Grafico No. 4.2 FUENTES DE INGRESO: AUTOGESTIÓN
Fuente: Elaboración propia a partir de datos del Departamento Financiero.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 21 Oficina Nacional de Propiedad Industrial De los elementos resaltables de la gestión financiera a partir de la ejecución por tipo de gasto están: equilibrio en los
gastos corrientes, aumento de la oferta de los servicios a través de mayor y mejor infraestructura y disminución de los
servicios no personales. Todo ello refleja una ejecución financiera apegada a un equilibrio que permitió a la institución
iniciar nuevos proyectos contando con los recursos necesarios para llevarlos a cabo. Esta fortaleza se aprecia en la
estructura del gasto que, en el año 2009 reflejó una mayor proporción (60%) en infraestructura y un (33%) se asignó
para gastos corrientes. Estos porcentajes se corresponden con el tipo descrito en el gráfico adjunto.
Grafico No. 4.3 EJECUCION POR TIPO DE GASTO 2009
Para el seguimiento y control permanente de la ejecución presupuestaria, mes por mes se realiza la reunión del
equipo responsable, en la que se analizan los resultados y se verifica que los parámetros se mantienen dentro de los
límites establecidos.
Un ejemplo lo constituye el Servicio No Personal, el cual se redujo de un 23.83% en el año 2008 a un 14.48% en el
año 2009. Este esfuerzo permitió mantener estable la inversión en Servicios de Personal (de 41.13% en el 2008 a
40.69% en el 2009).
Los Activos No Financieros aumentaron en el año 2009 a un 16.06% de los gastos totales, en comparación con el año
2008, en que representaron un 12.91%. Todo ello en consonancia con objetivos definidos en el Plan Estratégico,
relacionados con el aumento de la calidad en los servicios. Dentro de las inversiones realizadas en esta categoría de
gasto para el año 2010, están la remodelación de las oficinas del segundo nivel de la Sede Principal Central, y el
cuarto nivel de la Oficina Regional Norte (Santiago de los Caballeros).
Desde el año 2005, se han realizado importantes inversiones de infraestructura, con el fin de adicionar espacio físico
para mejorar las condiciones de trabajo y garantizar una adecuada prestación de los servicios. A manera de ejemplo,
destacamos la construcción de un área para la plataforma de servicio al cliente y áreas para el rescate y preservación
del fondo documental lo cual ha sido clave para dotar a la oficina de un Archivo General, indispensable para respaldar
los trabajos de una oficina de registros de propiedad industrial. Asimismo, se realizaron importantes inversiones en
tecnología de la información, específicamente la adquisición de software y equipamiento.
Para el presente año, y acorde con el Plan Operativo, se viene trabajando en el proceso de implementación de una
Unidad de Costos que contribuirá a maximizar los ingresos, a través de la fijación de tasas objetivas de servicio, en
las que se equilibre el acceso a los servicios con la autogestión y la reducción de costos.
4. b. Gestión de los recursos de información y conocimientos.
La ONAPI, a los fines de difundir el conocimiento adquirido en los programas de capacitación en materia de propiedad
industrial, implementó desde el año 2006, una serie de medidas orientadas a la socialización de la información en la
organización. Para ello el aprovechamiento de la tecnología de la información fue clave y parte, desde la simple
implementación de una carpeta compartida en la red institucional denominada “Material ONAPI”, que es utilizada por
los técnicos y responsables de áreas para compartir información obtenida en el marco de los procesos de
capacitación y difusión al alcance del personal, hasta la utilización de la información y maximización de los sistemas
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 22 Oficina Nacional de Propiedad Industrial informáticos con los que opera la organización, los cuales han tenido una determinante contribución a la toma de
decisiones y a la comunicación interna.
A los fines de garantizar la retroalimentación del conocimiento adquirido en capacitaciones, y en especial las
recibidas en el exterior de larga duración, se han implementado una serie de medidas, dentro de las que se destacan
la celebración de convenios, por medio de los cuales, se garantiza la permanencia del personal beneficiado con estos
programas.
En cuanto a la información y al usuario externo, se han implementado desde el 2007 con la adopción del primer portal
de ONAPI, una serie de facilidades en la base de datos de registros en materia de Signos Distintivos, que permiten al
cliente realizar consultas gratuitas, previas a la solicitud del servicio sobre los registros existentes y, luego de
solicitado, poder conocer el estado de su proceso y detalles del funcionario responsable. Este nivel de accesibilidad
del cliente a la información, ha sido posible gracias a la automatización de los procesos que administra la oficina.
De otro lado, y en razón del proceso de registro de propiedad Industrial, ONAPI publica -cada 15 días- en un diario de
circulación nacional un Boletín Oficial, en el cual publicitan los registros y decisiones de los Departamentos de
Invenciones, Signos Distintivos y la Dirección General y el cual ha servido como medio permanente para la difusión de
las principales actividades e informaciones de interés de la organización. Asimismo, se ha propiciado la producción
editorial propia y en el 2008 se publicó la primera compilación legislativa sobre la materia y la serie “Propiedad
Intelectual y las Empresas”, entre otros materiales a destacar.
La organización mantiene y participa de redes de información con las instituciones públicas con las que trabaja, y en
materia de propiedad industrial se beneficia de información sobre la materia, mediante suscripción a boletines
electrónicos de Oficinas de Propiedad Industrial de otros países, la OMPI y la participación en grupos de trabajo e
intercambio de información interinstitucional e internacional.
Grafico No. 4.4 FUENTES DE INFORMACIÓN Y TOMA DE DECISIÓN
Las fuentes de información y conocimiento organizacional están divididas en dos grandes grupos: Interna,
representada por las reuniones que se realizan según periodicidad establecida- con los miembros del equipo
gerencial, de los departamentos y unidades dentro de la institución, respectivamente.
Como fuente Externa se cuenta con un sistema de encuestas que miden las expectativas y la percepción de los
clientes acerca de la calidad de los servicios que reciben de la institución. La opinión de los usuarios se recoge
también, a través del buzón de sugerencias y las reuniones que se celebran periódicamente con los principales
relacionados. A todo ello, se agrega la posibilidad que se proporciona a los ciudadanos, de dirigir consultas e
información por vía electrónica al área de Servicio al Cliente y a la Oficina de Libre Acceso a la Información, lo cual ha
contribuido a un alto grado de interrelación con la sociedad, como elemento clave para la mejora continua.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 23 Oficina Nacional de Propiedad Industrial El proceso continuo de la búsqueda o captación de información se representa en tres momentos: 1ro. Seguimiento de
los indicadores de resultados, según el Plan Operativo Anual; 2do. Auditorias de calidad del Sistema ISO; y 3ro. Las
opiniones de los clientes ciudadanos, obtenida a través de encuestas y encuentros con los grupos de interés.
A lo interno de la organización, se mantiene el flujo de información acerca de las metas, los resultados de las
encuestas, el grado de avance de los indicadores, eventos y actividades y otras informaciones importantes, a través
del sistema de comunicación interna y la actualización del Portal Institucional.
La ONAPI en tanto depositaria de la tecnología protegida en la República Dominicana, viene trabajando en el proceso
de formulación y difusión de una base de datos nacional para el área de Invenciones y que permitirá la búsqueda de
patentes y la digitalización de los documentos relacionados. Destacan al respecto, el proyecto PATENTSCOPE y la
participación en el programa internacional de publicación de patentes LATIPAT (Ambos definidos en el Glosario de
Términos).
4. c. Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales.
La maximización del uso de los recursos es uno de los aspectos fundamentales del Plan Estratégico de ONAPI,
establecido en el Objetivo 1.4 del Plan Operativo 2010, constituyendo un eje transversal en la administración, el
equilibrio entre las necesidades generadas en la institución y las posibilidades de cubrirlas con eficiencia y eficacia.
Dentro de este enfoque, se ha puesto especial énfasis en el cuidado y mantenimiento preventivo en aquellos recursos
y bienes de la institución en que éste principio es aplicable.
Orientado en la optimización de los recursos financieros disponibles, y con base en el equilibrio entre calidad y precio,
la organización cuenta con un procedimiento definido para la gestión de adquisición y mantenimiento, alineado con la
Ley de Compras y Contrataciones 340-06, promulgada por la Presidencia de la República en agosto del año 2006.
Se ha implementado el Sistema de Requisición de Materiales, que contempla la solicitud del material gastable por un
tiempo no menor de dos (2) meses, teniendo como resultado la compra de un volumen mayor, con la consecuente
reducción de precios y aprovechamiento de las mejores opciones del mercado.
Atendiendo a las nuevas tendencias gerenciales relativas a la higiene y seguridad en las áreas de trabajo, y como
medida de conservación de edificaciones, equipos y materiales, se ha desarrollado el Programa de Prevención y
Protección contra Incendios, en el que ha sido entrenado todo el personal. Asimismo, en el área de Archivo General
donde se mantiene un programa de protección especial contra hongos, mediante purificadores de aire que reduce la
humedad propia de estas áreas, a fin de preservar el patrimonio documental, que reviste particular importancia para
este tipo de institución.
En materia de seguridad propiamente dicho, las edificaciones cuentan con un sistema de cámaras, que protege todo
el entorno, además de vigilancia permanente. Todo ello, complementado con un sistema de alarma para la detección
temprana de cualquier conato de incendio.
Se cuenta con un seguro contra incendio y líneas aliadas, que protege la planta física, mobiliarios y equipos, además
de una póliza adicional por concepto de perdidas por sustracción y/o robo de efectivo, así como cobertura total (donde
aplica) a los vehículos de la institución y sus ocupantes y/o los daños causados a terceros en un fortuito accidente o
incidente.
La Oficina Nacional de la Propiedad Industrial tiene un plan integral de ahorro de Energía y Agua, dos elementos
fundamentales en la preservación y respeto del Medio Ambiente. En ésta línea de acción se ha desarrollado un
programa de ahorro de energía, que consiste en mantener apagados los bombillos y los equipos acondicionadores de
aire, en áreas que no están siendo usadas en el momento. Al concluir el horario regular de labores, se utiliza un
sistema alternativo de energía de menor consumo, para cubrir solo las áreas de parqueos y así ahorrar energía.
El plan piloto para el presente año 2010 contempla un plan de mejora del manejo y la deposición de los desechos
sólidos, para lo que los empleados involucrados serán entrenados por técnicos de la Alcaldía del Distrito Nacional.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 24 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Comprendiendo el impacto de las nuevas tecnologías, la organización ha realizado esfuerzos importantes a los fines
de lograr la automatización de la institución y el desarrollo de gobierno electrónico, en el cual ONAPI se ha
involucrado hasta el nivel mas avanzado, que incluye el proyecto de ventanilla única, por medio del cual los
ciudadanos pueden consultar, solicitar y realizar pagos por servicios de constitución de compañías. Este proyecto se
desarrolla en conjunto con la Dirección General de Impuestos Internos y la Cámara de Comercio.
Se ha mejorado y modernizado la infraestructura y equipamiento de la institución en los sistemas informáticos, que
contribuyen y facilitan el trabajo y funcionamiento de todas las áreas de la organización. Destacan:
-
El Sistema de Automatización de la Propiedad Industrial (IPAS), en virtud del cual se administran los procesos
de registro en materia de propiedad industrial.
-
El programa Great Plane, el cual contribuye a la gestión financiera, los procesos administrativos y de recursos
humanos, posibilitando la toma de decisiones oportuna. Esta ha sido una de las inversiones en tecnología que
se han realizado para mantener actualizada a la organización en lo relacionado a suplidores, costos, inversión
y resultados financieros.
-
Sistema de Registro, por medio del cual se maneja todo el proceso de recaudaciones y el control documental,
que utiliza una base de datos en Oracle 11G.
-
Sistema de digitalización de expedientes y documentos, donde se registran todos los documentos entrantes a
las oficinas, que usa un software llamado File Bond y una base de datos SQL. Con base en este sistema, se
ha estipulado el objetivo 6.3 del Plan Estratégico, que establece que el 50% de los procesos de ONAPI
deberán estar digitalizados a final del 2010, lo que representa un importante paso de avance en el objetivo
estratégico “Desarrollar el Proyecto ONAPI Sin Papeles”.
-
Sistema para la solicitud de servicios en línea E-SERPI, por medio del cual, el cliente realiza su solicitud de
registro desde su casa u oficina, incluyendo pagos con tarjeta de crédito.
De igual manera, el portal electrónico permite a los clientes obtener información sobre todos los servicios ofrecidos,
consultar la disponibilidad de los signos que le interesa solicitar y el status de su solicitud de servicio, una vez
realizada.
Debido al alto grado de protección que requiere la información en la organización, en tanto oficina de registro de
títulos de propiedad industrial, se ha elaborado una política de usuario, dentro del marco de las políticas del
departamento de Tecnología de la Información. En esta política, se establecen niveles progresivos de seguridad
atendiendo al nivel de información requerida por el usuario y a su responsabilidad dentro de la organización.
4. d. Gestión de las alianzas externas y de los proveedores
ONAPI ha desarrollado programas conjuntos con otras instituciones, con el fin de articular los grupos de interés a los
procesos de mejora de la organización para la consecución de los objetivos trazados en el tema de Propiedad
Industrial.
En esta línea, se destaca la alianza con el Consejo Nacional de Competitividad (CNC), el cual tiene por objetivo
educar a los ciudadanos, y más específicamente a los empresarios de la pequeña y mediana empresa, sobre la
utilidad de la propiedad industrial como herramienta de competitividad.
Dentro del plano local y regional, se han desarrollado proyectos de planificación estratégica relativos a la protección
de las denominaciones de origen estipuladas en la legislación vigente, con miras a introducir productos y servicios
locales en la esfera del comercio interno y externo.
Las instituciones con las que se han suscrito acuerdos de cooperación y se mantienen alianzas estratégicas, son las
siguientes: Asociación Dominicana de Marcas (ADOMARCA), Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo,
Comisión Internacional Asesora de Ciencia y Tecnología de la Presidencia (CIACT), Comisión Nacional de la
Fundación Federación Internacional de Sociedades Científica y/o Fundaciones (F.I.S.S.), Consejo Nacional de
Competitividad (CNC), Dirección de Impuestos Internos, Dirección General de Aduanas, Emprende, Fondo Nacional
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 25 Oficina Nacional de Propiedad Industrial de Innovación y Desarrollo Científico y Tecnológico (FONDOCIT), Instituto de Innovación de Biotecnología e Industria
(IIBI), Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC), Lotería Nacional, Medio del Caribe, Oficina Nacional de
Derecho de Autor (ONDA), Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), Polo
Científico Tecnológico e Innovación del Noroeste de Santo Domingo, PROMIPYME, Ministerio de Agricultura,
Ministerio de Relaciones Exteriores, Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (SESPAS), Sectores de Productos
específicos (Café, Tabaco, Cacao y Artesanal), Sistema de Incubador de Empresas (SIE), Universidad APEC y
Comisionado de la Reforma del Sector Justicia, Universidad Católica Tecnológica del Cibao (UCATECI) y Universidad
Autónoma de Santo Domingo (UASD).
En cada proyecto subscrito bajo los convenios mencionados, se define claramente el nivel de compromiso en su
implementación por cada institución. Vale destacar, entre otros aspectos, que muchos de ellos se realizaron con el
objetivo de adecuar la organización a los requerimientos establecidos para la implementación del Tratado de Libre
Comercio / DR-CAFTA.
Un aliado de relevancia clave desde el 2004 hasta la fecha es la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual
(OMPI) que, mediante asistencia técnica y apoyo directo, ha contribuido a la capacitación del personal y a la
organización de las principales actividades de difusión y proyectos en materia de propiedad industrial en el país.
Destacamos el proyecto de Rescate del Fondo Documental y la organización del Archivo y actualmente el proceso de
digitalización del Departamento de Invenciones.
En el marco de los objetivos estratégicos y con el fin de fortalecer la gestión de la organización, desde el 2004 se han
firmado convenios de cooperación con oficinas de propiedad industrial de otros países. Estos convenios privilegian la
sinergia institucional mediante el desarrollo de proyectos conjuntos y han contribuido decididamente a la capacitación
del recurso humano y el intercambio de información. Estas alianzas han sido clave para la retroalimentación e
intercambio de experiencias para la mejora de la gestión y la adecuada aplicación de la legislación nacional y
observancia del marco internacional en materia de Propiedad Industrial.
Convenios de Cooperación suscritos a nivel internacional, se identifican:

Capacitación Iberoamericana en materia de Búsquedas e Información Tecnológica (CIBIT). España (OEPM)
08/02/07.Instituto Mexicano de la Propiedad Intelectual (IMPI)

Centro Nacional de Registros de la República de El Salvador (CNR).

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual del Perú
(INDECOPI).

Instituto Nacional de Propiedad Industrial de Brasil (INPI BR).

Oficina Cubana de la Propiedad Industrial.

Oficina Española de Patentes y Marcas (OEPM).

Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI)
ONAPI apoya y participa activamente en las iniciativas de los grupos de interés sobre aportes a la Propiedad
Industrial, muestra de las cuales son las siguientes:
a) Al Ministerio de Relaciones Exteriores en la elaboración de la documentación oficial y cuestionarios en
materia de Propiedad Intelectual, realizados en ocasión del examen de la política comercial de la
República Dominicana en la Organización Mundial del Comercio (OMC).
b) A la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI), la Asociación Iberoamericana para el
Desarrollo y la Cooperación de la Artesanía, el Consejo Nacional de Competitividad (CNC), Caribbean
Export y el Grupo de Investigaciones Antropológicas –GRIOTT, en la organización del II Seminario
Nacional de Artesanía hacia el Establecimiento de Marcas Artesanales, dirigido a la pequeña y mediana
empresa (PYMES) (mayo 2008).
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 26 Oficina Nacional de Propiedad Industrial c) A la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI), en el Taller Nacional sobre Propiedad
Industrial como herramienta de apoyo a la Innovación y Gestión Empresarial en la Pequeña y Mediana
Empresa (PYME).
d) A los grupos económicos nacionales, con la creación de Marcas Colectivas en los sectores productivos
del país (café, cacao, tabaco, ron, artesanal), a través de los fondos del Banco Interamericano de
Desarrollo (BID) y el Consejo Nacional de Competitividad (CNC).
La relación con los proveedores es manejada a través del procedimiento de Compras y Contrataciones, con base en
los requerimientos mínimos de calidad y precio. Debido a la naturaleza de la organización, no se han requerido
alianzas específicas con proveedores que impacten el logro de los objetivos estratégicos.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 27 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Criterio 5. Clientes/Ciudadanos/Usuarios
5. a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos /usuarios respecto a productos
y servicios.
El proceso de definición estratégica llevado a cabo, a propósito del cambio de autoridades en el año 2004,
proporcionó la plataforma global desde la cual se rediseñó y relanzó la estrategia de servicios que convirtió a ONAPI
en la institución modelo de excelencia que es hoy.
Los directivos de la Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI) están concientes de que la calidad la
determina el cliente y que el escoger la excelencia como el camino a transitar exige un enfoque prioritario en éste
como centro de la gestión. Esta decisión estratégica de la Oficina conllevó a la revisión, reformulación y
documentación de todos sus procesos, para asegurar que son coherentes con esta nueva perspectiva. El mapa de
procesos, que recoge y unifica todos los trámites que realizan los clientes, es un fiel reflejo de una institución que tiene
al usuario cliente como su razón de existir. La plataforma de servicio al cliente dispone de métodos para la
identificación de sus necesidades, entre las que se citan la aplicación de encuestas anuales y la disponibilidad
permanente de un formulario donde los clientes pueden manifestar sus inquietudes a través de un buzón de
sugerencias, el cual es revisado y analizado diariamente, y dispuesta la atención oportuna y eficiente a las situaciones
reportadas. Estos resultados sirven, además, como insumo para el análisis de las expectativas de los clientes, a partir
de las cuales se realizan ajustes en los citados procesos.
La definición del marco del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), en la que se estableció como objetivo estratégico la
obtención de la certificación ISO 9001-2000, sirvió de escenario para la identificación de los atributos de calidad
característicos de los servicios ofrecidos por la Oficina, tomando en cuenta el tipo de servicios, los diferentes tipos de
clientes y las necesidades específicas que están llamadas a ser satisfechas. Estos atributos aparecen también
expresamente definidos en la Carta Compromiso.
La elaboración e implementación de las matrices de plazos en todos los procesos operativos del Departamento de
Signos Distintivos, surge como resultado de la necesidad de los clientes externos de recibir en el tiempo establecido
las respuestas a sus solicitudes. La aplicación de estas matrices en los principales procesos garantizan al cliente, a
través del monitoreo interno de la trazabilidad de sus solicitudes, que las mismas se atienden en el plazo establecido.
Los lineamientos del Departamento de Signos Distintivos, surgen como resultado de las necesidades de los clientes
externos de recibir respuestas con un criterio unificado sobre aquellos puntos que la Ley 20-00 sobre Propiedad
Industrial no contempla o es ambigua. Luego de varias reuniones este manual fue aprobado bajo el consenso de
todos los actores de los procesos y fueron socializados con los clientes externos.
Un servicio diseñado como respuesta a una necesidad directa de los clientes externos es el denominado
“Reconstrucción de expedientes”. Con este nuevo servicio, se rehacen los registros que no se encontraban en los
archivos físicos ni en el sistema, con la ayuda de los solicitantes. Esta situación ocasionaba un inconveniente al
momento de realizar algún cambio, una renovación o solicitar un duplicado de un registro. Para garantizar la
seguridad jurídica de los derechos sobre los signos distintivos registrados en la ONAPI, se emitió la Resolución No.
53, de fecha 9 de noviembre del 2007.
A través de los resultados de las encuestas se han detectado necesidades de reforzamiento en las áreas de atención
al cliente relativas a amabilidad, cortesía y profesionalidad de los técnicos, que en su momento determinaron la
programación de capacitación dirigida a reforzar estas competencias en el personal de servicio.
Así también, se han utilizado estos resultados para el desarrollo del portal institucional y la elaboración del plan de
mejora del sistema de presentación electrónica E-Serpi.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 28 Oficina Nacional de Propiedad Industrial 5 b. Se diseñan y desarrollan productos y servicios.
Los servicios ofrecidos por la organización comprenden las distintas modalidades de la Propiedad Industrial,
consistentes en:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)
q)
r)
s)
t)
u)
v)
w)
Registro de Nombres Comerciales.
Registro de Marcas.
Registro de Emblemas
Registro de Marcas Colectivas.
Registro de Marcas de Certificación
Registro de Lemas Comerciales.
Registro de Denominaciones de Origen.
Renovación de Signos Distintivos.
Concesión de Patentes de Invención.
Concesión de Patente de Modelos de Utilidad.
Registro de Diseños Industriales.
Inscripción de cambios en los datos del titular.
Inscripción de cambios de domicilio.
Inscripción de constitución de garantía.
Inscripción de licencias de uso.
Certificaciones especiales
Recursos de Reconsideración.
Acción en Oposición.
Recurso de Cancelación por falta de uso.
Recurso de Nulidad.
Reivindicaciones del derecho al titulo protección.
Recurso de Apelación.
Reconstrucciones
Motivado en la fuerte demanda de los clientes, ONAPI ha descentralizado los servicios en distintas oficinas, como una
forma de acercar los servicios a los ciudadanos.
En fecha 10 de noviembre del 2005 fue inaugurada la Oficina Regional Este, ubicada en
el Municipio Santo Domingo Este de la Provincia Santo Domingo, sector de actividad
económica emergente y cada vez más creciente, cuya demanda de servicios se ha
incrementado significativamente en los últimos años. Esta ubicación favorece, además, la
conexión con las diferentes provincias de esa región del país.
El 30 de abril del año 2009, se inaugura el Módulo de Atención al Cliente en las
instalaciones de la Lotería Nacional, producto de un acuerdo para fortalecer las
relaciones interinstitucionales y como un punto estratégico para facilitar a los usuarios
los servicios ya existentes en materia de Propiedad Industrial, por la cercanía con otras
dependencias gubernamentales.
El énfasis en la atención personalizada al cliente comienza a mostrarse desde el área de
parqueos, los cuales están debidamente rotulados con preferencias para personas discapacitadas, ancianos y
mujeres embarazadas.
Habiendo definido la Puntualidad en el Servicio como uno de los atributos de calidad, se reconoce el tiempo de espera
como uno de los indicadores clave de la calidad en el servicio, por lo que la ONAPI ha orientado sus esfuerzos al
control y reducción del tiempo de espera en el área de servicio al cliente, con la adquisición del sistema electrónico de
turnos Q-Matic, que permite organizar a los clientes en orden de llegada, indicando además, el número del oficial de
servicios que le atenderá en un tiempo no mayor de dieciséis (16) minutos. El ticket es proporcionado por un oficial de
protocolo que indaga sobre el tipo de servicio requerido por el cliente, información que es usada como insumo para
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 29 Oficina Nacional de Propiedad Industrial una estadística actualizada acerca de los tipos de servicios solicitados diariamente y la cantidad de solicitudes
dirigidos a cada uno.
En el área de espera, adecuadamente climatizada, los clientes tienen a su disposición café, agua y baños exclusivos.
Esta área cuenta, además, con un televisor que difunde canales y programas específicos, donde pueden mantenerse
actualizados sobre los acontecimientos nacionales e internacionales, así como de las novedades de la organización.
A propósito de la declaración del año 2007 como “Año Nacional del Libro y la Lectura”, la ONAPI introdujo el proyecto
“Libro al Público”, que consiste en la disponibilidad de libros cortos sobre temas de cultura general, que están a
disposición del cliente, mediante la sola presentación de un documento de identidad, que le será devuelto al momento
de reponer el libro.
Se ha habilitado un área de fotocopiado, en la que los clientes pueden reproducir los documentos necesarios para su
tramitación de servicio sin la necesidad de desplazarse fuera de la organización, reduciendo así la inversión de tiempo
en el trámite y las molestias que se generan como consecuencia.
Para orientar al cliente en los pasos a seguir en cada proceso, se ha implementado el Protocolo del Siguiente Paso,
que indica al cliente el procedimiento a seguir luego de concluida su gestión en las áreas de recaudaciones y entrega
de documentos.
PROTOCOLO DEL SIGUIENTE PASO
AREA DE CAJA
Usted deberá retirar la respuesta a su solicitud en un plazo de ____ días laborables y traer el recibo original y el acuse
de solicitud correspondiente.
En caso de extraviar el recibo original, sólo el titular de la solicitud podrá efectuar el retiro de la misma. De lo
contrario, deberá realizarse el retiro, mediante poder de autorización.
Si su solicitud corresponde al registro de un Nombre Comercial, Rótulo o Emblema, deberá verificar en el Área de
Servicio al Cliente, el status de su solicitud. Si la misma resulta aprobada, deberá realizar el pago de la publicación
correspondiente, antes de efectuar el retiro del certificado de registro.
Si su solicitud corresponde al registro de una Marca, deberá verificar en el área de Servicio al Cliente, el status de su
solicitud. Si la misma resulta aprobada, se le concederá un plazo de treinta (30) días para realizar el pago de la
publicación correspondiente.
La plataforma de Servicio al Cliente ha jugado un importante rol en el monitoreo de la opinión de los clientes mediante
la aplicación de encuestas, recopilando la inquietudes, necesidades y expectativas de los mismos, celebrando
encuentros con distintos grupos de interés, entre ellos los gestores. Desde su implementación a finales del año 2004,
se dieron cambios trascendentales en la gestión.
En el año 2005, se apertura una unidad denominada Call Center, que incluye una línea libre de cargos para el interior
del país, y que de manera ágil y oportuna, permite conocer los requisitos de los servicios y el status de las solicitudes,
sin necesidad de traslado a la oficina.
Con la instalación de dos computadoras en la Plataforma de Servicio al Cliente, se le facilita a los clientes que puedan
realizar directamente sus procedimientos de solicitud y consulta de servicios, donde existen formularios para las
solicitudes de registro de Marcas y Nombres Comerciales, conforme a las procedimientos del SGC.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 30 Oficina Nacional de Propiedad Industrial En todas las áreas referidas, los oficiales de servicio al cliente están debidamente entrenados en sus funciones,
asegurando que el cliente disponga de toda la información relacionada con el servicio requerido u otros adicionales.
Cuentan, además, con la Guía de Servicio, la cual pueden consultar al momento de suministrar información a los
clientes.
La Plataforma de Servicio al Cliente ha sido organizada atendiendo a la diversidad de las demandas de servicio, para
facilitar el proceso a los clientes. Por ejemplo, uno de los cinco cajeros del área de Recaudaciones ha sido destinado
exclusivamente al cobro de las solicitudes de grandes gestores. En el área de Entregas, proceso final de la gestión de
las solicitudes se asiste al cliente en el aseguramiento de que los documentos que se procesan en el departamento de
Invenciones y Signos Distintivos, han sido correctamente completados.
Un importante aspecto a destacar es que la ONAPI es la única oficina de este tipo en la región del Caribe, que brinda
el servicio de búsqueda de antecedentes y consulta de expedientes de forma gratuita.
En coherencia con la gestión de la excelencia, todos los procesos descritos están debidamente documentados y
sistematizados, asegurando así su sostenibilidad y evaluación permanente, enfocado a la mejora continua.
Caracterización del Proceso de Recepción de Documentos
Proveedores
· CLIENTE
Entradas
· SOLICITUD DEL CLIENTE
·
DOCUMENTO DEL
CLIENTE
Actividades
·
EXAMEN PRELIMINAR DE
FORMA
COBRO DE TASA DE
· SOLICITUDES DE
SERVICIOS
TRAMITE DE
· EXPEDIENTES Y
DOCUMENTOS
Salidas
·
EXPEDIENTE DE
INVENCIONES
·
DOCUMENTO DE
INVENCIONES
·
DOCUMENTO DE
APELACIÓN
·
EXPEDIENTE DE SIGNOS
DISTINTIVOS
·
DOCUMENTO DE SIGNOS
DISTINTIVOS
Clientes
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 31 Oficina Nacional de Propiedad Industrial · PROCESO DE INVENCIONES
· PROCESO DE APELACIÓN
·
Responsables
ENCARGADO
· DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE
·
ENCARGADO SECCIÓN
DE CAJA
·
ENCARGADO SECCIÓN
DE CORRESPONDENCIA
Procesos de apoyo
·
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
· RECURSOS HUMANOS
Documentos asociados
PROCEDIMIENTO
· RECEPCIÓN DE
DOCUMENTOS
SERVICIO NO CONFORME
· DEVUELTO POR EL
CLIENTE
Indicadores
INDICADOR #1: (CANTIDAD
DE SOLICITUDES
ADMITIDAS, POR LOS
OFICIALES DE DEPTO. DE
SERVICIO AL CLIENTE,
·
DEVUELTOS POR EL DEPTO.
DE SIGNOS DISTINTIVOS)/
(CANTIDAD TOTAL DE
SOLICITUDES ADMITIDAS) X
100
Mecanismos de control
REGISTRO DE
EXPEDIENTES CON
· ERRORES Y
RESPONSABLES DE LOS
MISMOS
PROCESO DE SIGNOS
DISTINTIVOS
Requisitos
·
ISO 9001:2000: 7.1, 7.2.1,
7.2.3, 7.5.4, 7.5.5
· INFORMÁTICA
COMPRAS Y
· CONTRATACIONES DE
BIENES Y SERVICIOS
Mediante convenio con la Oficina Presidencial de la Tecnología de la Información y Comunicación (OPTIC), la ONAPI
entrena al personal del Call Center gubernamental (*GOB) que suministra información al cliente sobre los requisitos y
procedimientos de la oficina, a fin de asegurar que el ciudadano reciba información uniforme y veraz acerca de sus
servicios. Se inician las operaciones con este centro, a partir del 23 de agosto del 2006 y se mantienen con
información actualizada a la fecha.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 32 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Distintas Modalidades de Pago: La ONAPI brinda a los clientes la facilidad de realizar los pagos de las tarifas
mediante cheque de administración, cheque certificado, efectivo y tarjeta de crédito, de modo presencial y a través del
Portal Interactivo de Propiedad Industrial, sin que ninguna de estas opciones estén afectadas por cargo adicional (la
organización asume la carga económica adicional que genera el pago con tarjeta de crédito).
Exclusión de Forma Societaria: En virtud de las adecuaciones implementadas por la Ley No. 479-08, sobre
Sociedades Comerciales y Empresas Individuales de Responsabilidad Limitada, promulgada el 11 de diciembre 2008,
se enfatizó la prohibición de otorgar registros de Nombres Comerciales acompañados de denominaciones o
abreviaturas de sociedades comerciales; en tal sentido, la ONAPI crea el servicio de Exclusión de Formas Societarias,
para contribuir con el proceso de adecuación.
5. c. Se elaboran, suministran y mantienen productos y servicios.
En la Plataforma de Servicio al Cliente, se ha puesto en funcionamiento la Oficina de Acceso a la Información, en
cumplimiento de la Ley 200-04, que dispone que las oficinas gubernamentales deban atender los requerimientos de
información de los ciudadanos, relativos a los antecedentes históricos, marco legal, objetivos, funciones y operaciones
de la institución. En ONAPI, se proporcionan -además-datos sobre número de patentes y signos registrados. Y otra
información de interés para los clientes, siempre que no sea considerada información clasificada.
En el mismo orden de optimizar el tiempo del cliente, se ha dispuesto la implementación del Servicio Online,
mediante el cual, desde la comodidad del hogar u oficina, se puede acceder al Portal Interactivo de Propiedad
Industrial para realizar sus solicitudes y consultar el estatus de las mismas, orientado por una Guía de Servicios.
Además, están disponibles en el portal, los boletines oficiales de la institución, publicados desde el 1994.
A través de la plataforma Sistema de Solicitudes Electrónicas (E-SERPI), los usuarios no solo tienen acceso, de
manera virtual, a información relativa a los requisitos y formularios para la solicitud de los registros y otros servicios, si
no que también -desde el 03 de enero del año 2008- permite el pago con tarjeta de crédito de las tasas y aranceles en
un ámbito seguro y confiable.
La Oficina Nacional de Propiedad Industrial (ONAPI) es una organización gubernamental que proporciona las
herramientas a los clientes para llevar a cabo el registro de sus Marcas, Nombres Comerciales y Patentes, a través de
la implementación de los requisitos y disposiciones establecidos en la Ley 20-00 sobre Propiedad Industrial.
A través de la Plataforma de Servicio al Cliente, los ciudadanos reciben la información de los servicios que se ofrecen,
así como la indicación relativa a los plazos de los mismos; de igual forma, éstos son publicados en el Portal
Interactivo, las líneas de Call Center y la Carta Compromiso al Ciudadano, así como también en el boletín de
publicaciones, el cual es proporcionado por la organización de manera gratuita.
El personal que integra la Oficina Nacional de Propiedad Industrial (ONAPI) ha sido capacitado para mantener la
calidad de los servicios brindados, adoptando medidas de mejora continua, realizando un control y monitoreo de los
plazos establecidos para cumplir con las necesidades del cliente en el tiempo determinado y conservar la eficacia de
los servicios. De igual forma, la organización provee en el Portal Interactivo de Propiedad Industrial, información
relativa a su organigrama, en donde puede identificarse con claridad cada una de las autoridades y funcionarios,
especificando en cada caso, el área en la que prestan servicio, con el objeto de que los clientes puedan conocer ante
quiénes se tramitan y procesan sus solicitudes.
Con el interés de que los ciudadanos puedan recibir la prestación de los servicios a los clientes, la organización se
asegura de proveer distintos horarios. En tal sentido, el módulo de atención al cliente instalado en la Lotería Nacional
ofrece un horario extendido hasta las 4:00 de la tarde.
En los casos de días que contemplan festividades nacionales, la organización informa al cliente de manera oportuna
sobre cualquier eventualidad en los horarios.
Las vías de promoción de los servicios (talleres, charlas, seminarios, difusión en los medios de comunicación,
patrocinios de eventos de los principales grupos de interés, ferias, portal, etc.), son utilizadas, al mismo tiempo, como
modo de presentación y difusión de los mismos.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 33 Oficina Nacional de Propiedad Industrial 5 d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes/ciudadanos/usuarios
Una de las modalidades de contacto diario con los clientes, es la facilidad brindada por el correo electrónico de la
organización, a través del cual se reciben consultas diarias que representan un volumen significativo en la asistencia
ofrecida por esta vía que son asistidas en lo inmediato.
Otra modalidad es el Buzón de Comentarios, Quejas y Sugerencias, el cual cuenta con un procedimiento
documentado que establece el tiempo en que serán procesadas las informaciones y las medidas que se tomarán para
subsanar las áreas de mejora. Los reportes de buen servicio por parte de un empleado son referidos a la gestión de
Recursos Humanos de manera precisa y oportuna, a fin de que las inquietudes y recomendaciones de los clientes
sean tomadas en cuenta para motivar a los mismos.
Además de los entrenamientos que reciben los oficiales de servicio, éstos tienen a su disposición una Guía de
servicio, para asegurar la estandarización del servicio, sobre todo en lo relativo a los documentos que se le deben
requerir para recibir sus solicitudes. La organización se asegura de proporcionar los medios mediante los cuales el
cliente pueda realizar modificaciones a sus solicitudes y/o registros; tales actos modificatorios sólo pueden ser
efectuados directamente por los titulares de los mismos o, en su defecto, por un representante debidamente
autorizado, como forma de garantizar la privacidad de la información.
El respeto al ciudadano constituye un valor para la organización, por lo que se asegura la respuesta a sus
requerimientos en el tiempo establecido, basado en la máxima “primero en tiempo, primero en derecho”, sin importar
la ideología, raza, religión o procedencia del interesado. La única distinción o preferencia establecida es la facilidad
otorgada a personas con condiciones especiales, tales como: embarazadas, no videntes, ancianos, discapacitadas,
etc., a los que se les ha proporcionado fácil acceso en las áreas de parqueos y recaudaciones (caja).
La voz del cliente es el pilar de nuestro sistema de servicio, por lo que está establecida la celebración de dos
encuentros por año del Director General con las asociaciones de grandes gestores y con clientes particulares, en las
que se abre la oportunidad de que ellos hagan sus observaciones sobre cualquier aspecto de su relación con la
organización, que amerite ser discutido, mejorado o la introducción de nuevos aspectos del servicio no contemplados
hasta el momento. Fuera de estos espacios ya establecidos, los clientes tienen la facilidad de contactar diariamente al
Director General y a los Gerentes, mediante llamadas, cartas y concertación de citas para reuniones, con este mismo
propósito. En ONAPI se asegura que estos encuentros se desarrollen dentro de un ambiente de respeto y cortesía.
La organización aplica anualmente encuestas que revelan los niveles de satisfacción del cliente con relación a los
servicios brindados, las cuales encuestas son monitoreadas por el Departamento de Gestión de la Calidad y los
resultados obtenido son sociabilizados con todos los colaboradores, a fin de que pueda realizarse un levantamiento de
las mejoras continuas a los distintos procesos.
Actualmente, la ONAPI cuenta con un Programa de Difusión sobre Propiedad Industrial, el cual se desarrolla en
atención a los distintos grupos de interés identificados por la organización para estos fines, tales como el sector
PYMES, centros educativos, centros laborales, sector empresarial, etc. Este programa ha servido como soporte para
la captación de clientes y el fomento de una cultura de conocimiento sobre la materia, haciendo especial énfasis en su
uso como una herramienta para la competitividad empresarial. Este concepto se encuentra desarrollado en el criterio
No.08.
OFICINAS DESCENTRALIZADAS
En otro orden, es importante destacar que, con miras al fortalecimiento de la descentralización de ONAPI, se han
desarrollado una serie de acciones tendentes a garantizar la supervisión y de apoyo de la gestión de las delegaciones.
En el marco de los objetivos institucionales, la Oficina Regional Norte, ubicada en la ciudad de Santiago de los
Caballeros, ha realizado una ardua labor de difusión, destacando su participación en las Expo-Ferias de la Región,
específicamente en las ciudades de: Santiago, La Vega, Bonao y Valverde Mao, así como el desarrollo de actividades
conjuntas con todas las Cámaras de Comercio de esa región del país. Se han desarrollado programas de apoyo con
asociaciones de pequeños y medianos artesanos y el Instituto Dominicano del Tabaco para el fomento de Marcas
Colectivas y Denominaciones de Origen. Durante el periodo comprendido entre el 16 de agosto del año 2004 al 30 de
noviembre del año 2006, esta delegación recibió un total de 27,822 solicitudes de servicios.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 34 Oficina Nacional de Propiedad Industrial 6 .Resultados de clientes
6a. Medidas de percepción.
La Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI), en su proceso de transformación iniciado a partir de agosto de
2004, bajo los objetivos de lograr la eficiencia operativa y facilitar el acceso a los ciudadanos, estableció de manera
formal en el año 2007, acciones orientadas al monitoreo de la percepción de los niveles de satisfacción de los clientes.
Para ello, por primera vez se desarrolla una encuesta administrada por la Plataforma de Servicio al Cliente con apoyo
de una Encargada de Marketing y que contempló una muestra de 691 clientes. Esta encuesta pretendía medir el
efecto de las acciones implementadas para la mejora de la prestación de servicios de registros de signos distintivos,
evaluaba aspectos que habían constituido debilidades detectadas desde el 2004 al 2006 y constituía la primera
evaluación de la Plataforma de Servicio al Cliente, priorizando lo relativo a medición de documentos libres de errores y
respuesta de las solicitudes de registro dentro de plazos. Aspectos últimos demandados por los clientes y
relacionados directamente con los 4 ejes estratégicos establecidos desde agosto del 2004 (Criterio 2)
Gráfico 6.1 Resultados de Encuestas 2007 en el Período Abril-Junio
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
EXCELENTE
BUENO
30.00%
20.00%
REGULAR
DEFICIENTE
10.00%
0.00%
LIBRES DE
ERRORES
RESP.PLAZO
ESTABLECIDOS
AMABILIDAD Y
CORTESIA
ORIENTACION
RECIBIDA
CONOCIMIENTOS
TECNICOS
TIEMPO DE
ESPERA
Fuente: Gestión de la Calidad
Lograr la medición de los errores y tiempo de respuesta fue un gran avance para la organización, ya que antes, estos
tópicos no eran objeto de medición y al 2004 se tenían problemas con retrasos en la tramitación de las solicitudes de
registros. A partir de finales del 2006 con la creación de la Plataforma de Servicio al Cliente se realizaron una serie de
acciones que determinaron la mejora en los procesos tales como: La implementación de formularios, atención
personalizada, mayores vías de accesos, entre otros. A ello se debe agregar los procesos reorganizativos de los
Departamentos de Signos Distintivos e Invenciones que en conjunto contribuyeron a definir tiempos de respuestas
para la atención de algunos servicios y enfocarnos en las necesidades y expectativas de los clientes.
Conviene destacar que la definición de tiempos de respuesta a los servicios prestados por ONAPI, en los casos que
procedía, se realizó bajo los postulados de la Ley 20-00 y en otros casos, para los cuales la Ley no establecía plazos,
se realizó un ejercicio de autodeterminación.
La adopción del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en el 2008, contribuyó decididamente a institucionalizar un
sistema de medición y monitoreo orientado a evaluar los tiempos de respuesta e indicadores relativos a errores en
documentos emitidos en las áreas funcionales con énfasis en los principales procesos administrados por el
Departamentos de Signos Distintivos e Invenciones.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 35 Oficina Nacional de Propiedad Industrial En el 2008 en el proceso de implementación del SGC en la organización se realizó una evaluación de los formularios
de comentarios, quejas y sugerencias FO SC 09 que se habían presentado. Si bien la muestra fue pequeña los
resultados que se aprecian en el Gráfico 6.2 mantienen los tópicos evaluados en la encuesta del 2007 y se ven
mejoras en cuanto a tiempo de espera en la atención personalizada que ofrece la plataforma de servicio al cliente. Al
respecto, conviene indicar que estos parámetros tienen un correlato en indicadores de medición de desempeño bajo
el SGC que se comentarán bajo el Sub Criterio 6b.
Gráfico 6.2 Resultado de Medición de Satisfacción del Cliente Abril-Noviembre 2008
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
Excelente
50.00%
Bueno
40.00%
Regular
30.00%
Deficiente
20.00%
10.00%
0.00%
LIBRES DE
ERRORES
PLAZOS
ESTABLECIDOS
AMABILIDAD Y
CORTESIA
ORIENTACIÓN
RECIBIDA
CONOCIMIENTOS
TECNICOS
TIEMPO DE
ESPERA
Fuente: Gestión de la Calidad
Luego de la Certificación y producto de las áreas de mejora identificadas mediante la auditoría de seguimiento externo
de nuestro SGC, en el 2009 se realizaron modificaciones a la encuesta del 2007 con una muestra que ascendió a 434
clientes, destacando en este punto el aspecto relativo a la percepción que tenía el cliente acerca del conocimiento de
los oficiales de servicio al cliente sobre la materia lo cual tiene un correlato con las capacitaciones realizadas por la
organización.
Gráfico 6.3 Resultados de Medición de Satisfacción del Cliente Abril- Junio 2009
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
EXCELENTE
50.00%
BUENO
40.00%
REGULAR
30.00%
DEFICIENTE
20.00%
10.00%
0.00%
LIBRES DE
ERRORES
RESP.PLAZO
ESTABLECIDOS
AMABILIDAD Y
CORTESIA
ORIENTACION
RECIBIDA
CONOCIMIENTOS
TECNICOS
TIEMPO DE
ESPERA
Fuente: Gestión de la Calidad
En esta encuesta se decidió realizar la evaluación de cada división de la Plataforma de Servicio al Cliente de la
Oficina Principal (Entrega, Call Center, Recaudaciones y Servicio al Cliente) bajo los criterios de amabilidad y cortesía,
orientación, conocimientos técnicos y tiempo de espera, resultando con un mayor índice de satisfacción total el área
de Servicio al Cliente. Asimismo, aún cuando la ORN no se encuentra dentro del alcance de la Certificación ISO se
aplica por primera vez una encuesta de satisfacción en las Oficinas Regionales Norte (ORN) y Este (ORE). A manera
de ejemplo presentamos los resultados de la ORE en el 2009:
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 36 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Gráfico 6. 4 Resultados de Medición de Satisfacción del Cliente Abril- Junio 2009 ORE
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
EXCELENTES
50.00%
BUENO
REGULAR
DEFICIENTE
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
LIBRES DE
ERRORES
RESP. PLAZO
ESTABLECIDO
AMABILIDAD Y
CORTESÍA
ORIENTACIÓN
RECIBIDA
CONOCIMIENTOS
TECNICOS
TIEMPO DE ESPERA
Fuente: Gestión de la Calidad
Conviene indicar que la labor de orientación y evaluación previa de la Plataforma de Servicio al Cliente en la Oficina
Principal y las Oficinas Regionales, ha contribuido notablemente a la agilización de los procesos de registro, ya que
dentro del ámbito de sus funciones, no sólo está brindar información y asistencia a los clientes sobre los servicios que
presta la organización sino que ha incidido en la mejora y tiempos de respuesta al realizar el examen preliminar de
forma, en materia de signos distintivos. Este trabajo consiste en realizar una verificación de admisibilidad y
cumplimiento de aspectos formales mínimos para asignar fecha de presentación a las solicitudes de registro ante el
Departamento de Signos Distintivos, evitando de manera preventiva observaciones que este podría formular y que
afectarían el curso del proceso por omisiones del cliente. Desde la creación de la plataforma de servicio al cliente,
estas omisiones o errores del cliente son detectadas antes del ingreso formal del pedido a la organización, apoyando
la labor de los examinadores del Departamento de Signos Distintivos.
La percepción del cliente es fundamental para la Oficina. Por ello, hay que destacar el hecho de que si bien hoy el
SGC cuenta con indicadores que permiten medir la percepción -como parte clave de los procesos de elaboración de
las memorias institucionales- se incluyera un apartado especial denominado “Así nos ven nuestros clientes”, en el cual
se recogen las impresiones de los principales clientes y relacionados, quienes destacan los logros alcanzados por la
organización desde agosto 2004 a mayo 2008.
Dentro de los planes de mejora de la organización se tiene previsto para el presente año la aplicación de una
encuesta, a través de una firma externa, que contribuya a mejorar la medición de la percepción de los clientes y el
desarrollo de nuevos indicadores.
6b. Medidas de desempeño.
La automatización de los servicios de la Oficina -en especial el Sistema IPAS- la implementación de registros y el
diseño de indicadores bajo el SGC para los procesos de la institución hoy constituyen un elemento fundamental en el
éxito de la gestión, pues permiten monitorear el estado de la organización y tomar medidas orientadas a la mejora y
solución de las dificultades que pueden afectar la atención de los procesos que administra ONAPI.
ONAPI cuenta con reportes que evidencian la carga y demanda de los principales servicios y que contribuyen a la
toma de decisiones de la organización. A continuación se destacan los siguientes:
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 37 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Departamento de Servicio al Cliente
Gráfico 6.5 Atención Presencial Oficina Principal
3000
2500
2000
1500
1000
2008
2009
500
0
Feb Mar Abr May Jun
Jul Ago Sept Oct Nov Dic
Fuente: Gestión de la Calidad. Sistema de Q-Matic.
Gráfico 6.6 Cantidad de llamadas telefónicas Oficina Principal
60,000
50,000
40,000
30,000
CALL CENTER
*GOB 462
20,000
10,000
0
AÑO 2006
AÑO 2007
AÑO 2008
AÑO 2009
No ta: Desde el 23 de ago sto del 2006e ONA P I participa en el Centro de Co ntacto Gubernamental
de la OP TIC
Fuente: Gestión de la Calidad. Sistema de Q-Matic y OPTC.
Departamento de Signos Distintivos
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 38 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Gráfico 6.7 Solicitudes y Registros Concedidos
Años
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Extranjero
2,980
3,314
3,971
3,277
3,504
3,485
2,957
759
Nacional
2,632
4,318
3,984
4,289
3,822
4,225
4,178
932
Solicitada
5,612
7,632
7,955
7,566
7,326
7,710
7,135 1,691
Registrada
4,963
5,230
5,953
5,793
7,106
6,666
6,483 1,165
Extranjero
1,040
1,467
1,303
1,712
1,617
1,151
1,152
Nacional
10,741
17,637
16,678 18,931 20,740 20,254 19,927 4,953
Solicitada
11,781
19,104
17,981 20,643 22,357 21,405 21,079 5,311
Registrada
9,276
12,594
15,510 20,971 22,399 21,008 20,539 4,926
Marca
358
Nombre
Fuente: Sistema IPAS
Período: De enero 2003 al 30 de marzo 2010
El desarrollo del Sistema de Presentación Electrónica ha facilitado el acceso a los servicios en materia de signos
distintivos y por ello hoy se exhiben los siguientes resultados:
Gráfico 6.8 Solicitudes Vía Presentación Electrónica
3000
Solicitudes de Marcas
2263
2000
1573
1000
0
195
12
20
0
15
18 351 3
249
37
2008 2009
2010
Solicitudes de Nombres
Comerciales
Solicitudes de Rotulos y
Emblemas
Solicitudes de Lemas
Comerciales
Fuente: Sistema de Presentacion Electronica E-SERPI.
Período: Del el 2008 al 18 de marzo 2009.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 39 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Departamento de Invenciones
Gráfico 6.9 Estatus de Procesos Invenciones
Estatus Procesos
Solicitude
s
depositad
as
Año
Concesiones
de Patentes Registros
Abandonad Caduca Retirada
Invención y
Diseños
as
s
s
Modelos de Industrial
es
Utilidad
Denegad
as
Decidida Pendient
s
es
200
0
119
73
11
12
6
2
8
112
7
200
1
205
61
74
30
4
1
19
189
16
200
2
233
75
94
11
7
3
29
219
14
200
3
253
85
95
17
5
5
21
228
25
200
4
274
90
60
17
0
20
17
204
70
200
5
284
53
59
9
3
27
4
155
129
200
6
365
92
27
17
3
22
3
164
201
200
7
203
53
8
13
2
29
0
105
98
200
8
86
16
0
1
0
19
0
36
50
200
9
293
7
0
3
0
16
0
26
267
201
0
95
0
0
0
0
0
0
0
95
1438
Fuente: Departamento de Invenciones.
Período: Al 30 de marzo 2010.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 40 972
Oficina Nacional de Propiedad Industrial El SGC cuenta con una serie de indicadores, que su revisión mensual permiten dar seguimiento al desempeño de las
áreas/proceso. En el caso de invenciones se cuenta con un indicador de tiempo de respuesta hasta la fase del
examen de forma y en el de Signos Distintivos, área que representa la mayor carga de servicios de la organización, se
enfatiza en una medición de control de errores y tiempos de respuesta, entre otros. A continuación mostramos
algunos de estos resultados:
Departamento de Signos Distintivos
Gráfico 6.10 Porcentaje de solicitudes de Nombres Comerciales examinadas dentro de Plazo en la Oficina
Principal
Meta Gráfico 6.11 Porcentaje de expedientes de Nombres Comerciales devueltos a Servicio al Cliente con Errores
de Formalización
Meta *Nota: en Junio hubo un cambio de la meta de 1% a un 0 error.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 41 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Gráfico 6.12 Porcentaje de solicitudes de Marcas examinadas dentro de plazo en la Oficina Principal
Meta *Nota: en Junio hubo un cambio de la meta de 1% a un 0 error.
Gráfico 6.13 Porcentaje de expedientes de Marcas devueltos por clientes externos con errores de
formalización
Meta *Nota: en Junio hubo un cambio de la meta de 1% a un 0 error.
Departamento De Invenciones
Gráfico 6.14 Porcentaje de solicitudes de Diseño Industrial examinadas dentro de plazo
Meta Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 42 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Gráfico 6.15 Porcentaje de solicitudes de Patentes de Invención y Modelos de Utilidad examinadas dentro de
plazo
Meta A finales del año 2009, la ONAPI lanza la Carta Compromiso al Ciudadano, cuya implementación ha determinado la
modificación y fortalecimiento del SGC, ya que ahora la Oficina documenta y contabiliza todas las atenciones
calificadas como queja o sugerencia y que constituyen una fuente valiosa para mejoras. Asimismo, la adopción de
este documento permite a la organización publicitar los plazos de respuesta de servicios y ha llevado a mejorar
algunos de los indicadores y plazos.
A continuación, una muestra de cómo son presentadas los compromisos de servicios en la referida carta:
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 43 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 44 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Criterio 7. Resultado del desarrollo de las personas
Durante el año 2008, se aplicó una encuesta para medir y evaluar la percepción de los empleados respecto a su nivel
de satisfacción en relación con las condiciones y métodos de trabajo, aunque no se trataba de la medición oficial del
clima laboral y organizacional de la Oficina, los resultados obtenidos fueron parámetros importantes tomados en
cuenta para la planificación de los objetivos y acciones a trazarse a corto plazo en el 2007, en aras de dar respuestas
a las insatisfacciones detectadas.
El modelo de encuesta abordó los siguientes aspectos:
• Nivel de motivación de los empleados.
• Ambiente y clima laboral.
• Identificación con la misión, visión y valores.
• Nivel de participación en la planificación de los objetivos.
• Satisfacción con los programas de capacitación.
• Programa de seguridad social, actividades creativas.
• Satisfacción de las funciones a desempeñar.
• Posibilidades de crecimiento, entre otros importantes aspecto.
La encuesta de Clima Organizacional realizada en el 2008, arrojó que el 98% de los colaboradores de la organización
están en la disposición de participar en todos los proyectos que realice la oficina, reflejando esta disposición un alto
nivel de motivación por parte de los empleados de la ONAPI.
Los Supervisores de la Organización, contribuyen de manera relevante en procurar las condiciones de trabajo más
favorables para los colaboradores, proporcionando un Clima Organizacional adecuado y propicio con el propósito de
garantizar la motivación a los mismos, quienes de esa manera mantienen mejor desempeño.
Los directivos de la organización están comprometidos en promocionar la Misión, Visión, Valores y la Política de
Calidad, a través de los murales, avisos y la elaboración de un Plan Estratégico participativo. Además de charlas y
talleres dirigidos a interiorizarlos.
La organización cuenta con confortable dispensario medico que brinda servicio de Salud a todos los empleados de la
organización. Para el 2010 dio inicio a un proyecto de Higiene, Seguridad y Calidad Vida orienta a proporcionar mayor
calidad de vida de los servidores de ONAPI.
Los resultados alcanzados en el 2008, así como las recomendaciones recogidas en el informe de retorno enviado por
el comité evaluador de la ONAPI, en ocasión de nuestra postulación al Premio a la Calidad 2006, fueron considerados
como puntos de partida para las metas e indicadores de medición a obtener durante el 2007. En tal sentido, la
Dirección General de ONAPI, dió prioridad a la planificación inmediata de los objetivos operativos que debían
alcanzarse a nivel general y por departamentos, así como, la supervisión y seguimiento en el cumplimiento de los
mismos.
Las acciones contempladas como objetivos prioritarios fueron obtenidas en las encuestas, buzones de sugerencias,
reuniones de trabajos con la Dirección General, entre otras vías de retroalimentación.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 45 Oficina Nacional de Propiedad Industrial A partir del año 2008 el mecanismo utilizado por la organización para medir el nivel de satisfacción de sus
colaboradores fue el estudio de clima organizacional, abordando los siguientes aspectos, a saber:


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Procesos e Indicadores.
Salarios, Beneficios y Recompensas.
Reconocimientos.
Motivación.
Comunicación.
Supervisión y Desempeño.
Oportunidades de Desarrollo.
Imagen de la institución.
Visión de futuro.
Toma de decisiones.
Relaciones interpersonales.
Rol de Recursos Humanos.
Supervisión y Liderazgo.
Gestión del Cambio.
Conflictos de Intereses.
Los resultados fueron presentados en el año 2009, bajo la dirección de la Firma Consultora Externa,
recomendaciones finales, a partir de los resultados obtenidos, fueron las siguientes:




cuyas
Creación de un Plan de Acción simultáneo desarrollado por etapas, tomando en consideración los aspectos
más críticos.
Asegurar el departamento de recursos humanos como un espacio abierto generador de alternativas de
desarrollo para los empleados.
Crear mecanismos de retroalimentación permanente para las iniciativas y desempeño del personal.
Trabajar permanentemente en programas de capacitación y desarrollo.
Estos resultados fueron asumidos por la organización como un compromiso hacia la mejora permanente, por lo que
han sido incluidas en el Plan Operativo para el año 2010 actividades tendentes a poner en práctica lo recomendado.
En consonancia con esta última recomendación del estudio del clima organizacional, la ONAPI está enfocada en el
desarrollo de su personal, razón por la cual mide los indicadores de capacitación programadas y realizadas
anualmente, así como también las evaluaciones de las mismas, como se muestra a continuación.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 46 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Criterio 8. Resultados de Sociedad
8. a. Medidas de la Percepción
La ONAPI, considerada como oficina gubernamental modelo en la Republica Dominicana, realiza permanentemente
intercambios con instituciones dentro y fuera de países hermanos interesados en compartir las buenas prácticas de
gestión. En esa línea, en el mes de marzo del año 2010, recibió a un grupo de representantes de las oficinas
homólogas de países centroamericanos, con el objetivo de conocer las instalaciones y observar su quehacer
operativo. Como es costumbre al concluir cualquier actividad, se midió la percepción de los visitantes por medio de
una encuesta, cuyos resultados se transcriben a continuación:
País
Percepción de los visitantes sobre ONAPI
Guatemala
“Buen servicio al cliente, excelente participación en materia de propiedad en la Rep.
Dom., con un buen sistema de calidad, imagen de las instalaciones físicas”.
El Salvador
“Definida institucionalmente y se aprecia su profesionalismo en cuanto a las solicitudes
de los servicios, reflejan orden, limpieza y amabilidad. Consideran que es una
organización moderna y bien organizada”.
Costa Rica
“Excelente y cuidadosa gestión al público, buscando la perfección de sus labores, es un
reflejo de la cultura organizacional, según las normas implementadas, es una institución
comprometida con los ciudadanos dominicanos para asegurar la propiedad industrial”.
Honduras
“Excelente organización y estructura operativa al servicio del cliente. Institución estatal
con un liderazgo marcado en la gestión de calidad, refleja su profesionalismo y calidad,
produce muy buena impresión”.
Panamá
“Organización que sorprende por la capacidad y el compromiso que posee, con un
personal identificado con esta política, permitiendo un buen desarrollo del sistema”.
Jamaica
“Organización muy profesional, dedicada a dar un servicio excelente a sus clientes”.
México
“Es una organización con visión y compromiso, es una oficina excelente, organizada y
sólida, con una buena proyección de avance”.
De igual forma, se recogió la percepción que de ONAPI, tienen los grandes gestores, en ocasión a la elaboración de
la memoria de gestión correspondiente a los años 2004-2008, obteniendo como resultado lo siguiente:
Opinión emitida por los gestores
Wilton Rubio
Rubio & Rubio Abogados
Mery Fernández
Presidenta de la ADOPI
“Constituye una organización modelo dentro del aparato administrativo
del estado dominicano; es una institución relativamente joven que ha
superado con creces a instituciones con más de 50 años”.
“La ONAPI es una grata sorpresa, porque tengo que reconocer que los
últimos años ha dado un paso que tenia años que no se veía en el país.
Un logro significativo ha sido la página Web, ya que podemos darle
seguimiento a nuestros casos sin necesidad de ayuda de un oficial de
servicio al cliente”.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 47 Oficina Nacional de Propiedad Industrial María del Pilar Troncoso
Vicepresidenta de la
(ADOPI)
“La ONAPI es una institución que ha evolucionado en los últimos años
hasta convertirse en una oficina moderna, cuyo personal se ha estado
capacitando a nivel nacional e internacional, para ofrecer mejores
servicios cada día”.
Zaida Lugo Lovatón
Ángeles y Lugo Lovatón
Leandro Corral
Estrella & Tupete
Donato Padilla
Mercadólogo Inventor del
baño de vapor
Fabio J. Guzmán
Ariza-Santiago
“La ONAPI ha sufrido una transformación extraordinaria. Ha sabido
aprovechar su nueva autonomía presupuestaria y ha maximizado los
recursos, lo cual denota una gran capacidad gerencial”.
“ONAPI ha demostrado, como órgano autónomo del estado, ser
sinónimo de confianza, seguridad, protección, organización y respeto de
los derechos de propiedad industrial. Es más que una oficina es la base
de la regulación y la organización en materia de propiedad industrial en
la República Dominicana”.
“ONAPI fue la salvación para mi, porque mi preocupación era si este
esfuerzo de patentizar esta máquina (baño de vapor) era una inversión
muy grande para mi, ya que en este país es muy fácil copiar, plagiar, eso
está a la orden del día; entonces yo investigo con ONAPI y me dicen ¡sí,
se puede!, tiene carácter de patente, la tecnología se podía usar y ahí
fue como inició el proceso”.
“ONAPI es una de las pocas instituciones públicas en la República
Dominicana que ha logrado modernizar sus procesos exitosamente y
encuentra hoy día en capacidad de brindar a sus usuarios unos servicios
que, en cuanto a calidad, nada tienen que envidiarles a las más eficiente
e innovadora empresa privada en el mercado dominicano”.
Como una excelente medida de la buena percepción que se tiene sobre ONAPI, esta resultó ganadora del premio
“THE BIZZ AWARDS 2010” a la excelencia empresarial. Este reconocimiento es entregado cada año por la "World
Confederation of Businesses" (WORLDCOB) es considerado como uno de los más importantes del mundo y evalúa a
la empresa en seis (6) criterios que se consideran indicadores de una gestión de excelencia.
La apreciación positiva de los clientes usuarios acerca de ONAPI también ha ido en aumento. Una muestra de ello es
el resultado a la pregunta sobre como perciben la respuesta de la organización dentro del plazo establecido, la cual,
como puede apreciarse en la grafica 8.1, ha ido en aumento sostenido por tres años consecutivos.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 48 Oficina Nacional de Propiedad Industrial Grafica No. 8.1: Percepción de los clientes acerca de la respuesta a solicitudes de servicio dentro de los
plazos establecidos.
Respuesta a solicitud dentro de los plazos establecidos
120
96,3
95,51
100
87
80
60
40
20
0,79
0
2006
2007
2006
2009
2007
2009
Mejora
Mejora
8.b. Medidas del desempeño
Impacto Socioeconómico. La ONAPI ha tenido un fuerte impacto en el ámbito socio económico del país, toda vez
que estimula la asociatividad de pequeños productores de diferentes rubros (cacao, café, tabaco, entre otros), a través
del otorgamiento de Registros de Marcas Colectivas, que les permite acceder a mercados nacionales e
internacionales, a los que de manera individual no tendrían acceso, debido –entre otros motivos- a que el costo de la
patente resulta elevado para ellos. En estos casos, la Oficina proporciona asesoria técnica a estos productores como
valor agregado al servicio propio de su naturaleza como institución.
Ha sido de gran significación, de igual manera, el aporte al emprendedurismo, por medio del apoyo decidido a la
inventiva, habiendo otorgado, en el año 2006 la primera patente de contenido tecnológico en el país. Con estas
iniciativas, se está realizando una contribución clave al proyecto Marca País, del cual ONAPI forma parte, junto al CEIRD (Centro de Exportación e Inversiones de la República Dominicana), el Ministerio de Agricultura y el Consejo
Nacional de Competitividad, entre otras instituciones.
Desempeño Medioambiental. En su compromiso con la preservación del
entorno, ONAPI cuenta con un sistema de tratamiento de aguas para eliminar la
dureza y abatir la cantidad de sólidos totales, haciéndola totalmente apta para el
consumo doméstico. De igual modo, dispone de una estructura con las
condiciones necesarias para que el generador eléctrico sea utilizado sin afectar
la salud de los empleados ni el medioambiente en sentido general; ha instalado
equipos de control de humedad en los archivos de Signos Distintivos e
Invenciones, para evitar el crecimiento de hongos y bacterias, preservando así
su patrimonio documental.
Se habilitó un contenedor especial con puertas cerradas, para el aislamiento de
los desechos sólidos hasta ser recogidos por el servicio municipal, para evitar la
propagación de malos olores, la contaminación visual del ambiente y la
propagación de enfermedades y epidemias.
La edificación física de la Oficina tiene una hermosa visión panorámica y una
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 49 Oficina Nacional de Propiedad Industrial amplia área verde donde se pueden apreciar bellos jardines, los cuales son cuidados con esmero y dedicación,
constituyendo una experiencia agradable para los visitantes y personal que labora en la misma.
Actividades educativas y promocionales.
- Técnicos de la Oficina impartieron 5 charlas interactivas en su stand de la
Feria del Libro 2007, con una participación aproximada de 20 a 25 estudiantes
por charla, poniendo a disposición de los visitantes, una enriquecida biblioteca
virtual, y materiales promocionales y de consultas.
- Mediante el programa de pasantía, el cual constituye un plan de generación
de empleos para jóvenes estudiantes, con el propósito de contribuir al
desarrollo del país y la emancipación de la autonomía económica de estos
hacia sus padres, la organización ha beneficiado desde el año 2007 a la fecha,
a 5 estudiantes universitarios cada semestre, como un aporte a la práctica de
los conocimientos adquiridos en sus planteles docentes y a capacitarlos para
insertarse exitosamente en el mercado laboral. Estos estudiantes reciben un
pago mensual y además, disfrutan de todos los beneficios que los empleados
fijos, como son: servicio de almuerzo, transporte, participación en las
actividades festivas, asistencia médica, entre otros.
- En las instalaciones de ONAPI, se recibe un promedio de 30 estudiantes
por mes, provenientes de diferentes institutos, colegios, escuelas y
universidades, para realizar trabajos de investigación en materia de
Propiedad Industrial.
- En la feria de la UNPIH (Unión Nacional de Pequeños Industriales de la
Harina) 2007, la Oficina participó con una conferencia magistral de
orientación acerca del procedimiento para el Registro de Signos
Distintivos (marcas, nombres comerciales, etc.), para un auditorio de más
de 70 personas.
- La sucursal de Santo Domingo Este, se
ha destacado en un intenso programa de
charlas, en coordinación con las oficinas
de gestores, sectores productivos y
colegios de la localidad.
- Charlas sobre Denominaciones de
Origen y Propiedad Industrial. Politécnico
Haina, junio de 2009.
Charlas
a
colegios
sobre
procedimientos
de
Registros
de
Invenciones y Signos Distintivos. En la
foto, septiembre 2009.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 50 Oficina Nacional de Propiedad Industrial - En el año 2007, realización de Diplomado en materia de Propiedad Intelectual y el capítulo 15 del DR-CAFTA,
impartido por funcionarios de ONAPI en la Universidad UNIBE.
Desempeño Social. Consciente de su responsabilidad frente a la sociedad dominicana, los directivos de ONAPI han
asegurado la presencia de la entidad en cualquier espacio en donde se requiera, en actividades que representen un
aporte al mejor desempeño de la nación, atendiendo demanda de grupos sociales o apoyo en situaciones de
desastres.
- En agosto de 2006, la organización apadrina el Hospital Luis Manuel Morillo King; ubicado en la provincia La Vega,
para la reparación y ampliación del área de Emergencia de dicho Hospital.
- En octubre de 2006, con el propósito de fortalecer los
programas de asistencia social y dar apoyo a la Jornada
de Vacunación organizada por el Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social, la organización se unió a la
campaña en contra de la Rubéola.
- En el mes de noviembre de 2007, el país se ve azotado
por la tormenta tropical Noel, dejando tras su paso
grandes pérdidas, por lo que la organización realiza
operativo a favor de damnificados de la Provincia de La
Vega, beneficiando específicamente a las comunidades
del Ranchito, El Badén y Rancho Viejo.
- En diciembre del 2007, en ocasión de la tormenta tropical Olga, que impactó terriblemente gran parte de la población
dominicana, ONAPI se hace presente con un importante donativo en alimentos y artículos de primera necesidad para
los damnificados de la provincia Villa Altagracia, cubriendo los municipios de Básima y Guananito, ayuda que se
coordina a través del diputado de la Provincia.
- En el año 2008, la organización conformó un equipo de 20 colaboradores voluntarios, quienes trabajaron en el
operativo de prevención y eliminación del dengue, actividad que contempló la orientación y asesoría a los ciudadanos
en la utilización de los productos preventivos para la erradicación del mosquito que produce esta enfermedad.
- En el mismo año
Policlínica La Llanada,
Vega, contribuyendo
optimizar los servicios
centro de salud.
2008, apadrina la
en la Provincia La
de esta forma a
ofrecidos por dicho
- En apoyo a una sociedad formada por
ciudadanos con mente y cuerpo sano, la
organización
patrocina
al equipo de
Ciclismo de la Vega, el cual resultó ganador
en la competencia “la Vuelta al Valle”,
efectuada en el mes de agosto de 2009.
- En el mes de agosto de 2008, la organización en apoyo al desarrollo industrial, de las provincias del país, fue
patrocinador oficial en la XIII Expo Vega 2008, a celebrarse del 06 al 08 de Agosto, para dar a conocer la gran
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 51 Oficina Nacional de Propiedad Industrial cantidad de atractivos ecoturísticos de la Región del Cibao, así como también en Expo Vega 2009, celebrada del 5 al
9 del agosto de 2009.
- En enero del 2010, ONAPI se hizo presente
en el apoyo al hermano país de Haití, afectado
por un terrible terremoto. Se organizaron
brigadas para la preparación y entrega de las
donaciones, a propósito de tan infausto
acontecimiento.
La
Distinciones y premios recibidos.
exitosa carrera de ONAPI, por el camino de la
Calidad inicia en el año 2006, en que es
merecedora de la Medalla de Oro en el
certamen “Premio Nacional a la Calidad en el
Sector Público”, distinción que repiten en el
año 2007.
Todo el esfuerzo se vio coronado, en el año 2008, con el logro del Gran Premio Nacional a la Calidad.
En el 2008 ONAPI logra la certificación bajo la Norma
ISO 9001:2000.
En mayo del año en curso es decir 2010, ONAPI recibirá El Premio Internacional The Bizz Awards
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 52 Oficina Nacional de Propiedad Industrial 9. Resultados Globales
Los resultados alcanzados por la Oficina Nacional de Propiedad Industrial (ONAPI) gracias al desarrollo de los ejes
estratégicos a largo plazo, la adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad y la incorporación de personal de la
Institución en la Carrera administrativa han contribuido a dotar de seguros institucionales a la organización que han
determinado que hoy ONAPI haya podido enfrentar con éxito el cambio de mando en la Dirección General y que
continua exhibiendo logros que vienen contribuyendo a la implementación de un sistema eficaz de propiedad industrial
en la República Dominicana.
9. a Indicadores de Desempeño Económico-Financiero
Un análisis de las inversiones en infraestructura, realizadas desde el 2005 hasta la fecha ha determinado el
incremento de los activos de la institución. Al respecto, cabe indicar que, si bien no se ha cuantificado su valor en libro
y se adquirió en el presente año un inmueble para la Oficina Regional Este (ORE), al analizar el índice de solvencia
correspondiente al ejercicio 2008, el indicador nos presenta que por cada peso dominicano (RD$) adeudado por la
organización se dispone de $10.00, es importante precisar además que el índice optimo es de 2 a 1.
Lo cual refleja que en sentido general la institución tiene liquidez para cubrir sus objetivos.
Índice de Solvencia de ONAPI
IS =
Activo Circulante =
Capital Circulante
16, 563,824 = 0.10x100=10
151,940.331
Lo indicado en el Índice de Solvencia, guarda relación con los niveles de inversión logrados. Esto se debe a la
rigurosidad financiera con la que se han manejado los recursos con los que ha contado la organización, durante el
periodo comprendido desde el 2005 hasta la fecha, interpretados por el buen desempeño exhibido en las diferentes
gestiones que ha tenido.
La organización aspira a consolidar su planificación presupuestaria con los planes operativos mediante el
fortalecimiento de los procesos administrativos y financieros que contribuyan a logra una solida autogestión que nos
permita mantener la sostenibilidad económica.
9. b Indicadores de desempeño no económico
La observancia a las normas de contratación de bienes y servicios por la organización garantiza la transparencia y
han demostrado que la ONAPI cumple con los requisitos necesarios para una buena gestión. Asimismo, el contar con
herramientas de acceso a la información pública, una Oficina de Libre Acceso a la Información Pública (OAI), la
publicidad de los procesos mediante herramientas de gobierno electrónico como el portal y un sistema de
presentación electrónico (E-SERPI) ofrecen garantía al ciudadano y respeto a sus derechos frente a la administración.
Es importante destacar que la ONAPI al administrar una materia prioritaria en el ámbito del comercio mundial como la
propiedad industrial hoy tiene la responsabilidad de ser eficiente y su SGC es fundamental en este aspecto pues sus
debilidades podrían incidir en la inobservancia de los compromisos de los Acuerdos de Libre Comercio (DR-CAFTA y
EPA) u otros Tratados Internacionales sobre la materia. En este punto es importante resaltar que la ONAPI fue la
responsable de implementar cada uno de estos Acuerdos desde el 2007 hasta la fecha no sólo mediante reformas
legislativas sino liderando una política de alianzas estratégicas que como se evidencia en los criterios 4 y 8 han
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 53 Oficina Nacional de Propiedad Industrial permitido la protección de intangibles como marcas colectivas de origen dominicano y el acceso al sistema de
patentes.
Finalmente la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad permite que hoy ONAPI cuente con una serie
de indicadores de desempeño, de eficacia e indicadores de procesos que garantizan una gestión comprometida con el
servicio al ciudadano y la observancia de la Ley 20-00 sobre propiedad industrial.
Relatorio Premio Iberoamericano a la Calidad 2010. Pág. 54