Informe ejecutivo de satisfacción de usuarios 2015

2015
Satisfacción de Usuarios en
la Biblioteca del Hospital
General
ANÁLISIS DE ENCUESTAS
CENTRO DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
Contenido:
I Datos Generales .................................................................................................... 5
II Resumen ejecutivo................................................................................................. 7
III Preguntas............................................................................................................. 9
IV Comentarios . ..................................................................................................... 22
Encuestas de Satisfacción del Cliente.
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I. Datos generales
En todas las bibliotecas UACJ, se lleva a cabo una encuesta anual, con la finalidad de
medir la satisfacción del cliente, éste resumen ejecutivo corresponde al año del 2015 y presenta
un análisis general de los resultados de la encuesta que se aplicó durante los meses de agosto a
diciembre del mismo año.
Es conveniente que los Responsables de las Bibliotecas elaboren planes de acción para
aprovechar las áreas de oportunidad, una vez que se analice a profundidad cada uno de los
aspectos evaluados.
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II Resumen ejecutivo
Datos generales de los encuestados
Total de usuarios encuestados: 50
Tipo de usuario
BHG 2015
Estudiante
25
Docente/ investigador
1
Médico
interno/Residente
4
Externo
20
Femenino
38
Masculino
18
Mayoría por Instituto
OTROS
(ICB)
Mayoría por semestre
Sin respuesta
(Noveno o +)
Mayoría por carrera
.
No especificado
(Médico cirujano)
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III Preguntas
Pregunta 1.
¿Cómo califica la atención del personal que proporciona los siguientes servicios?
Atención del personal en los mostradores de servicios.
Objetivo.
La pregunta número uno del cuestionario, tiene como objetivo que el usuario evalúe la atención
proporcionada por personal en las áreas de servicios (Circulación, Publicaciones Periódicas,
Referencia y Servicios complementarios). Los resultados obtenidos, manifiestan poca
satisfacción del usuario en el módulo de Servicios complementarios siendo dos usuarios de
los 50 que respondieron la encuesta, reportandolo como “regular”, las otras áreas que mostraron
como regular fueron: referencia (4 usuarios) y publicaciones periódicas (6 usuarios).
Cabe mencionar que en nunguna de las cuatro áreas de servicio se reportó el rubro de “malo”
Resultados.
Circulación:
Los resultados con respecto al mostrador de circulación, 60% de los usuarios lo consideran
excelente, un 36% lo considera bueno y 4% como regular.
Publicaciones Periódicas:
En éste concepto, el 44% de los usuarios reporta el servicio como excelente, 40% como bueno y
12% como regular; 4% de los encuestados no respondió esta parte del cuestionario.
Referencia:
En esta área se reporta un 74% como excelente, 18% como bueno y 4% como regular; 4% de los
encuestados no respondió esta parte del cuestionario
Servicios Complementarios:
En este servicio se presenta 62% como excelente, 26% como bueno 8% regular y 4 % que no
respondio esta parte de la encuesta.
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Conclusiones.
Los usuarios se encuentran satisfechos con la atención del personal recibida en los cuatro
mostradores, pues el rubro de excelente es mas alto en los cuatro, sin embargo, tenemos seis
usuarios que reportan como regular el servicio de publicaciones periódicas, por lo que se
considera importante prestar más atención a este mostrador y sus servicios, ya que actualmente
la biblioteca no cuenta con publicaciones periódicas
En la siguiente gráfica se puede apreciar que en el mostrador de publicaciones periódicas se
obtiene el mayor puntaje en el rubro de bueno y que servicios complementarios reporta el
mayor puntaje en el rubro de excelente
Gráfica 1. Atención del personal en los servicios.
Pregunta 2.
¿Ha utilizado el servicio del préstamo interbibliotecario?
Objetivo de la pregunta:
La pregunta tiene como finalidad conocer el la cantidad de usuarios que utilizan el servicio del
préstamo interbibliotecario.
Resultados.
En este rubro el 86% de los usuarios reporta no utilizar el servicio de préstamo interbibliotecario
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Conclusiones.
Se considera importante analizar si este servicio es realmente necesario para los usuarios de esta
biblioteca, ya que la dinámica es distinta a las otras bibliotecas. Por otro lado, este bajo
porcentaje nos alerta sobre la posible necesidad de ofertar y dar a conocer a los usuarios, los
beneficios del servicio de préstamo interbibliotecario en la Biblioteca del Hospital General.
Pregunta 3.
¿Cómo califica el servicio del préstamo interbibliotecario?
Objetivo de la pregunta:
La pregunta tiene como finalidad conocer el grado de satisfacción de los usuarios que utilizan el
servicio del préstamo interbibliotecario.
Resultados.
En este rubro, el 8 % de los usuarios lo califica como excelente, el 4% como bueno y el 2% como
regular, sin embargo predomina un 86% de usuarios que no respondieron a esta pregunta.
Conclusiones.
Del 14% de usuarios que han contado con el servicio de préstamo interbibliotecario, solo un 8 %
lo considera excelente y un 4% como bueno, lo que nos hace deducir que es necesario trabajar
más en este rubro, como se comentaba en la pregunta anterior.
Pregunta 4.
¿Qué calificación le asigna a los siguientes aspectos?
Evaluación de instalaciones.
Objetivo de la pregunta:
Esta pregunta tiene la finalidad que el usuario evalúe aspectos de la infraestructura de la
biblioteca, así como el ambiente propicio que en el edificio se perciba.
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Resultados
Dentro de los conceptos de decoración, seguridad, silencio e instalaciones para usuarios
con capacidades diferentes el usuario encuentra insatisfecho en el servicio que se ofrece, ya
que marco el rubro de malo.
Por otro lado el clima, la decoración, limpieza y equipo de cómputo son los que recibieron el
puntaje más alto en el rubro de excelente
Conclusiones.
Según los resultados de la encuesta, los aspectos de instalaciones para usuarios con
capacidades diferentes, seguridad, silencio y decoración se deberán atender de inmediato ya
que son los aspectos que tienen puntaje en el rubro de malo. Cabe mencionar que los más bajos
en este rubro son silencio y decoración y el más alto y de mayor urgencia es el de instalaciones
para usuarios con capacidades diferentes
En los rubros de limpieza, clima, decoración y silencio, el usuario reporta los puntajes más
altos en los rubros de excelente, bueno y regular
Gráfica 2.Evaluación de las instalaciones.
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Pregunta 5.
Con respecto a las colecciones impresas, ¿Cómo califica los siguientes aspectos?
Evaluación de la Intercalación y Orden de las Colecciones:
Objetivo.
En el rubro, se pretende evaluar la pertinencia del orden de las colecciones, así como la rapidez
en el orden, los anuncios que auxilian en la búsqueda de los materiales de la biblioteca que se
encuentren en estantería abierta y se agregó el aspecto de cubrir las necesidades de información
de los usuarios con las colecciones existentes en la biblioteca.
Resultados.
Orden de colecciones:
En este apartado, el usuario reporta el mayor puntaje en el rubro de excelente siendo un 54%,
refleja un 42% como bueno y un 4% como regular.
Rapidez del orden de colecciones:
Este caso, el usuario reporta un 64% como excelente, un 30% como bueno y un 6% como regular
Anuncios informativos para localizar materiales
Los anuncios informativos presentan un reporte de 56% como excelente, un 36% como bueno y
un 8% como regular.
Cobertura de necesidades de información de los usuarios
La cobertura de las necesidades de información de los usuarios con las colecciones existentes,
fue evaluada con un 56% de excelente, 30% como bueno y 14% como regular.
Conclusiones.
Se considera que el usuario se encuentra satisfecho con los cuatro rubros a ealuar ya que en
todos se supera con excelente, sin emabrgo se debe trabajar más en el rubro de las necesidades
de informacion, ya que es donde más usuarios reportan como regular.
Cabe mencionar que en ninguno de los renglones a evaluar se obtuvo algun puntaje en el rubro
de malo.
Acontinuación se presenta la gráfica que ilustra el acercamiento de los valores proporcionados por
los usuarios.
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Gráfica 3. Intercalación y Orden de las Colecciones.
Pregunta No. 13
Con respecto a Biblioteca Virtual, ¿Cómo califica los siguientes aspectos?
Objetivo de la pregunta:
La pregunta nos da la oportunidad de conocer la evaluación de los aspectos sobre el acceso a
BIVIR desde fuera de UACJ, si la BIVIR le permite ser autosuficiente en la búsqueda de la
información y si los recursos y servicios ofrecidos en este medio le son cubren sus necesidades
de información.
Resultados:
El 25% de los usuarios encuestados que dieron como respuesta que si utilizan la biblioteca virtual
dieron los siguientes resultados:
Acceso a BIVIR fuera de UACJ. Los usuarios que utilizan la biblioteca Virtual otorgaron como
valor 24% como excelente, 6% como bueno y 4% como regular, el puntaje que más sobresale es
del 66% de usuarios que no respondieron esta parte de la encuesta
Sobre el aspecto de si el usuario busca la información por él mismo en BIVIR, el usuario
reporta un 24% como excelente, 8% bueno, 2% regular, al igual que el punto anterior el puntaje
más sobresaliente es de 66% de usuarios que no respondieron la encuesta.
Los servicios y Recursos en BIVIR cumplen las necesidades de información de los usuarios,
en este aspecto emitieron un puntaje de 66% como excelente y un 8% como bueno, al igual que
los dos anteriores un 66% de usuarios no respondió esta sección.
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Conclusión:
El 25% de los usuarios que utilizan la biblioteca Virtual se encuentran satisfechos en los 3
aspectos evaluados; sin embargo, se debe promocionar más el servicio, ya que el puntaje de
usuarios que no respondieron esta parte reporta un posible desconocimiento del servicio.
Pregunta No. 15
¿Cómo califica el servicio de Referencia Virtual?
Objetivo de la pregunta:
Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio de Referencia virtual
Resultados:
El 8% de usuarios encuestados que respondieron que utilizan el servicio de referencia virtual, lo
reportan como excelente, un 10% como bueno y un 82% no respondió esta pregunta
Conclusión.
El 18% de usuarios que usan el servicio, se encuentran se encuentran satisfechos, sin embargo,
es importante tomar en cuenta que en las encuestas un alto porcentaje de usuarios no dio
respuesta en esta pregunta, lo cual nos indicaría cierta indiferencia o falta de conocimiento de
este servicio.
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Gráfica 4. Evaluación, BIVIR, Referencia Virtual
Pregunta No. 16
¿En qué aspecto considera usted que la Biblioteca deberá mejorar en el próximo semestre?
Objetivo de la pregunta:
Con esta pregunta conoceremos la percepción del usuario respecto al concepto que debe ser
prioridad o en el cual es necesario trabajar durante el próximo semestre, además de conocer y
analizar los comentarios que quisieran expresarse.
Resultados:
En relación a los aspectos en los que se deberán poner especial atención para mejorar durante el
próximo año, se mencionan los de mayor frecuencia que los usuarios expresaron:
1. Aumento de equipo de cómputo.
2. Aumentar mobiliario y espacio
3. Incrementar el recurso informativo
El resto de los aspectos mencionados por los usuarios, se presentan en la gráfica.
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Gráfica 5. Aspectos en los que se deben trabajar el próximo año.
IV Comnetarios
Como resumen general, se comenta lo siguiente:
1. Es necesario dar a conocer el servicio de publicaciones periódicas de manera electrónica.
2. Promocionar y/o dar a conocer el servicio de préstamo interbiblitoecario.
3. Poner anuncio de los cuatro mostradores en uno solo para que el usuario los identifique
más fácilmente.
4. Poner anuncios de espacios disponibles para personas con capacidades diferentes
5. Promocionar servicio y alcance de biblioteca virtual.
6. Promocionar servicio y alcance de referencia virtual.
7. Seguir insistiendo en el uso del catálogo.
8. Buscar un aumento de espacio y mobiliario, cómputo y recursos informativos con las
instancias correspondientes.
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