“EL RETO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES

III JORNADAS DE INTERVENCIÓN SOCIAL EN CASTILLA- LA
MANCHA. 2003.
COMUNICACIÓN LIBRE:
“EL RETO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
SOCIALES: Calidad como principio ético.”
EL RETO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES:
Calidad como principio ético.
AUTORAS:
Ana Teresa Sánchez Izquierdo.
-
-
Trabajadora Social del PRAS. Delegación
Provincial de la Consejería de Bienestar Social
en Albacete.
Profesora Asociada E.U. Trabajo Social.
Cuenca.
Mª Carmen Sánchez Pérez.
-
Profesora E.U. Trabajo Social. Cuenca.
1. CONSTRUYENDO EL CONCEPTO DE CALIDAD.
La construcción del concepto de calidad tiene lugar en el mundo laboral;
artesanal e industrial. La calidad, pues, reconoce como objetivo la mejora de los
procesos, la producción más adecuada y conforme con lo establecido para cada
producto.
A lo largo de la última década, el interés por la calidad en los servicios sociales
se ha ido manifestando en algunas experiencias prácticas de desarrollo de
sistemas de gestión de calidad. Experiencias aisladas, y aunque interesantes,
insuficientes para dotar al sistema de servicios sociales de una tradición
consolidada por hacer y medir la calidad de nuestros servicios.
Si compartimos que la calidad se refiere a la mejora continua de los procesos,
inevitablemente se vincula tanto:
-
a la organización /estructura, como
-
a los profesionales de la intervención (las buenas prácticas).
Se construye, pues, un concepto dinámico y trasversal que tendrá como
principal objetivo la satisfacción de los clientes o usuarios de los Servicios
Sociales.
En los últimos años, la calidad de los servicios ha pasado a ser una
estrategia de diferenciación que ha sido utilizada para aumentar la rentabilidad y
la productividad, para ganar la lealtad y satisfacción de los clientes o para mejorar
la imagen de quien oferta el servicio.
2
Sin embargo, las características de los Servicios Sociales los diferencia de
los bienes en su producción, consumo (uso) y producción. Debemos, pues, tener
en cuenta para abordar la calidad de los Servicios Sociales :
a. Su intangibilidad: los servicios no se pueden apreciar con los sentidos antes
de ser usados, suponiendo un mayor riesgo percibido por parte de los
usuarios.
b. Su inseparabilidad: su producción es inseparable de su consumo (uso).
c. Su heterogeneidad: varía de un día a otro y de un usuario a otro, lo que
dificulta su estandarización.
d. Su carácter perecedero: no pueden ser producidos antes de ser solicitados.
Una dificultad más que debemos añadir es la ausencia de un marco jurídico
estatal que legitime y estabilice el control de la calidad en los Servicios Sociales.
A diferencia de otros sistemas de protección (Educación y Sanidad)1, los Servicios
Sociales, plantean una seria dificultad para establecer marcos objetivos de
evaluación de las necesidades cubiertas y de la satisfacción de las expectativas
de los usuarios.
Otro aspecto importante que dificulta el establecimiento de sistemas de calidad
es el que se refiere a la tradición que existe en Servicios Sociales por la
planificación a corto plazo, olvidando en muchas ocasiones la previsión a medio y
largo plazo.
También deberemos tener en cuenta a la hora de implantar sistemas de
calidad que, aunque en ocasiones el nivel de exigencia de los usuarios de los
Servicios Sociales es muy bajo, e incluso a veces inexistente, cada vez más, los
usuarios, por su formación creciente2, han aumentado el nivel de expectativas
sobre los servicios y el conocimiento sobre los mismos.
1
El Sistema Sanitario, en su Ley General de la Sanidad (Ley 14/1986 del 15 de abril), establece el catálogo
de derechos de los usuarios. El Real Decreto 24/2000, del 14 de enero, contempla el desarrollo y gestión de
planes de calidad total e impulso a la mejora continua de la calidad del servicio.
En el caso del Sistema Educativo, se vienen desarrollando diversas actuaciones tendentes a garantizar la
articulación y consolidación de sistemas y modelos de calidad. Incluso en la Ley Orgánica de Universidades
(LOU), se prevé la creación de la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, Órgano
Nacional que acreditará la función de evaluación de las Universidades.
2
En este sentido, consideramos que las Administraciones han realizado un gran esfuerzo para acercar la
información (tanto de recursos como de protocolos) a los usuarios.
3
2. POR QUÉ EL “BOOM” DE LA CALIDAD.
Antes de profundizar en otras cuestiones más concretas, nos podemos
plantear por qué se ha puesto de moda la calidad o cuáles pueden ser los motivos
que llevan a una entidad a poner en marcha un programa o medidas de gestión
de la calidad. Analicemos algunas posibles motivaciones3:
-
Sirve para estar en mejor situación en un mercado muy competitivo. La
calidad “vende”.
-
Resulta “políticamente correcto”.
-
Muchas organizaciones de servicios sociales se están aproximando al
ámbito mercantil e incorporan procedimientos (entre ellos, el de la calidad),
muy cercanos al del mundo empresarial.
-
En el ámbito de los servicios, la calidad surge como consecuencia de la
presión de los ciudadanos, cada vez más exigentes con los servicios que
se les ofrece.
-
Algunas organizaciones, independientemente de la imagen exterior,
incorporan medidas de calidad como un imperativo ético para la
organización, de cara a los destinatarios.
Es fundamental relacionar la calidad con los valores, ya que un proceso de
gestión de calidad exige un compromiso en los diferentes niveles de la
organización. Profundicemos en este aspecto.
3. PRINCIPIOS Y VALORES EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
SOCIALES.
Una idea clave al hablar de calidad en servicios sociales, es su fundamento
ético (en el más amplio sentido de la palabra). La calidad descansa en valores y
son varios los niveles que se han de tomar en consideración4:
-
La calidad política, que tiene que ver con la ética directiva.
3
Esta cuestión, está planteada por AZÚA, P. en su artículo: “Compromiso y liderazgo de las organizaciones
sociales por la calidad”, en Documentación Social nº 128. sept. 2002. Pág.87.
4
Esta idea es planteada y desarrollada por SALINAS RAMOS, F. en la presentación de la revista
Documentación Social nº 128. sept. 2002. Pág. 9.
4
-
La calidad organizacional, relativa a la ética gestora.
-
La calidad personal, para cuya consecución, entra en juego la ética
profesional.
Bajo nuestro punto de vista, todos los niveles son de interés para el
profesional de los Servicios Sociales, ya que su intervención se ve continuamente
marcada por aspectos políticos, de gestión y de tipo profesional.
Sin embargo, nos centraremos en analizar los principios y valores
relacionados con la calidad en los niveles de gestión y actuación profesional, por
considerar que son los que están más directamente vinculados al desarrollo de la
acción del Trabajador Social.
Además, incorporaríamos un cuarto nivel de calidad, que tiene como
protagonistas a los usuarios de los servicios. Conocer sus expectativas y
opiniones va a resultar fundamental para garantizar que las medidas de mejora de
la calidad están también respondiendo a sus valores. Un servicio puede ser
técnicamente de calidad, pero no responder a las necesidades y expectativas del
usuario.
Se han de trabajar y conjugar, por tanto, todas estas dimensiones: la calidad
desde el punto de vista de los directivos, los técnicos, los usuarios, etc., lo que no
siempre resulta fácil.
En todo caso, la calidad de un servicio o institución se fundamenta en sus
objetivos. ¿Qué variables pueden analizarse para establecer en los distintos
niveles de cada organización el grado de calidad?. Revisemos algunas de ellas5.
a. ACCESIBILIDAD de los servicios por los ciudadanos.
b. INFORMACIÓN ofrecida, que permita a los usuarios conocer sus
derechos y les capacite para ejercerlos.
c. EFECTIVIDAD; mejoras alcanzadas.
d. EFICIENCIA; relación éxito/costes.
e. COMPETENCIA, tanto científica, como técnica. Se trataría de la
habilidad de los profesionales en la utilización de los recursos.
5
Tomaremos como referencia las propuestas de PLUMED MORENO, C.: “Principios y valores que sustentan
la calidad”, en Documentación Social nº 128. sept. 2002. Págs. 102-115.
5
f. CONFORT, BUEN TRATO percibido por los ciudadanos.
g. FIABILIDAD de la actuación profesional.
h. Etc.
Es necesario revisar cómo se encuentra la organización en cada uno de estos
aspectos, para poder empezar a plantearse qué cambios o mejoras se pueden
introducir y qué elementos positivos se deben mantener y potenciar.
La cultura de la calidad debe ser compartida y defendida por todos los
miembros de la organización.
¿Qué valores entendemos6 que no deben faltar en la intervención social?
-
Apertura y disponibilidad; esfuerzo por ofrecer atención a las demandas de
los usuarios, con respeto absoluto a quienes piensan y son distintos.
-
Cuidado en la acogida; la recepción del usuario es fundamental y
condiciona en muchas ocasiones su actitud futura hacia nuestro trabajo y
hacia la organización. Cuidar el trato personal e individualizado.
-
Atención integral; atendemos a personas insertas en un determinado
contexto que nunca debemos olvidar, en ninguna de sus dimensiones.
-
Difusión y promoción de los derechos de los usuarios.7
-
Preparación técnico-profesional, adaptada a cada época y a las
posibilidades del contexto.
-
Reflexión. En muchas ocasiones, la urgencia impide pararse a pensar y
profundizar en nuestras intervenciones. El día a día nos impide planificar a
largo plazo, lo que puede suponer una pérdida de posibilidades en el corto
plazo.
-
Universalidad, combinada con una atención especial a los colectivos con
más necesidades.
Las ventajas de un trabajo de calidad son muchas: la motivación al ver los
resultados de un trabajo bien hecho; la revalorización del mismo, que puede
implicar un mayor reconocimiento; la posibilidad de poder ir revisando y
6
A partir de las propuesta realizadas en el artículo citado en la nota anterior.
No es nueva la figura del Defensor de los derechos de los ciudadanos, aunque sí reciente en el contexto de
nuestra Comunidad Autónoma. Dicha institución se considera garante de los derechos de los usuarios frente
a las actuaciones de la Administración Pública.
7
6
evaluando continuamente el trabajo realizado e introduciendo las mejoras que se
valoren necesarias. Así, los profesionales dispondrán de más información para la
toma de decisiones y, si el contexto lo permite, introducir cambios.
4. SISTEMAS DE MEDICIÓN Y MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
APLICADOS EN SERVICIOS SOCIALES.
Ya hemos mencionado el carácter subjetivo de la calidad. Sin embargo, se han
ido desarrollando sistemas más o menos complejos, que van desde baterías de
indicadores hasta sofisticados modelos, para acercarse a una medición lo más
objetiva posible de la calidad.
En el sistema de Servicios Sociales, algunos ayuntamientos8, conscientes de
la importancia de la calidad, han iniciado procesos de acreditación de la calidad,
aplicando los modelos existentes y sin no pocas dificultades, ya que nacen para
medir la calidad en el ámbito empresarial y no se adaptan a las peculiaridades del
sistema de Servicios Sociales .
Sin ánimo de ser exhaustivas, hablaremos de dos modelos de gestión de
calidad que se están implantando (y adaptando) al ámbito de los servicios
sociales.
El modelo UNE-ISO 90009.
Desde su publicación inicial en 1987, las normas ISO 9000 han logrado un
gran alcance y reputación en el contexto internacional y también en España.
Estas normas son aplicables a cualquier tipo de organización y, aunque en un
primer momento fue la empresa privada la que irrumpió con más fuerza en el
ámbito de la certificación y normalización, cada vez más se están incorporando a
actividades sociales desarrolladas por la Administración pública y organizaciones
no gubernamentales.
8
En nuestra región, el ayuntamiento de Alcázar de San Juan ha sido pionero en este tema, iniciando
procesos de mejora de la calidad y acreditando la calidad de sus servicios sociales básicos, conforme a la
normativa ISO-9000.
9
Para el desarrollo de este tema, nos fundamentaremos en el artículo de MARCO, P. “Modelo de referencia
de calidad: UNE-ISO 9000”, en Documentación Social nº 128. sept. 2002. Págs. 117-130.
7
La entidad responsable de la certificación es la Asociación Española de
Normalización y Certificación (AENOR), que se creó en 1986, con la misión de
contribuir a mejorar la calidad de empresas, productos y servicios, a través de
actividades de normalización y certificación. La certificación de la gestión de la
calidad se realiza según la normativa UNE-ISO 9000.
En estas normas, se especifican los requisitos para los sistemas de gestión,
aplicables a las organizaciones que deseen demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentos que sean de aplicación, con el objetivo de aumentar la satisfacción
del cliente.
Sin embargo, este modelo de gestión de calidad se centra en los
procedimientos y el producto final, careciendo de la evaluación de la
satisfacción del usuario. De ahí que presente dificultades de aplicación en el
ámbito de los servicios sociales. Conozcamos otro modelo que aporta algunos de
los aspectos que no abordan las normas ISO.
El “modelo europeo excelencia” (EFQM).10
Este modelo es así definido por la European Foundation for Quality
Management (EFQM) y la European Organization for quality (EOG). Se trata de
un modelo más adecuado para ser aplicado en el sistema de Servicios Sociales,
ya que entiende que la calidad implica la satisfacción de los usuarios y del
personal que trabaja en cada servicio.
Parte de un liderazgo que implique a toda la organización y sus recursos hacia
una mejora permanente de sus resultados.
En este modelo, por tanto, interesa conocer tanto la satisfacción del usuario y
del personal, como el impacto del servicio en la sociedad. El instrumento
10
Se analiza este modelo en el capítulo de GUILLÉN, E. y PÉREZ, D. “Procesos de mejora: calidad,
decisiones, innovación”, en FERNANDEZ, T. y ARES, A.: Servicios Sociales: Dirección, gestión y
planificación. Alianza. Madrid, 2002.
Así mismo, ECHANOVE TUERO, F. profundiza en el modelo de la EFQM en su artículo “Modelo Europeo
para la gestión de la calidad”, en Documentación Social nº 128. sept. 2002. Págs. 131-1145.
8
desarrollado a partir de este modelo, es conocido como SERVQUAL (Servicio
Quality). Se trata de una escala para medir la calidad del servicio a través de
entrevistas a personal del servicio y a usuarios, en las que se tienen presentes
cinco discrepancias:
-
Expectativas de los usuarios.
-
Percepción de las expectativas de los usuarios por los directivos.
-
Prestación del servicio para el fin que ha sido creado y con los
procedimientos que se han establecido.
-
En qué medida las expectativas de los usuarios están condicionadas por la
información que ha ofrecido la organización sobre la oferta que realiza.
-
En qué grado las expectativas de los usuarios se cubren o superan.
Así, la escala SERVQUAL permite evaluar y analizar la calidad de los
servicios, en función de los siguientes diez criterios: fiabiidad, capacidad de
respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad,
conocimiento del usuario, aspectos tangibles.
Con la aplicación de este modelo, sus propios autores redujeron a cinco las
dimensiones de la calidad de un servicio:
-
Elementos tangibles (instalaciones físicas, etc.).
-
Fiabilidad (se realiza el servicio prometido de modo preciso).
-
Capacidad de respuesta.
-
Seguridad (capacidad para inspirar confianza y seguridad, a través del
conocimiento del usuario y la cortesía de los trabajadores).
-
Empatía y atención individualizada.
5. CONCLUSIONES.
Como se habrá podido comprobar con la lectura de estas páginas, nuestro
objetivo no iba más allá de proporcionar elementos para la reflexión sobre el
concepto de calidad y su aplicación al sistema de Servicios Sociales. No hemos
pretendido ser exhaustivas en las explicaciones de los diferentes modelos, sino
9
ofrecer una información mínima que, quien se sienta atraído por este tema, puede
ampliar y estudiar con mucho más detenimiento.
Por nuestra parte, este trabajo nos ha permitido tener un espacio de reflexión
sobre el tema, que nos ha llevado a algunas conclusiones:
1. En el marco de los Servicios Sociales, y teniendo en cuenta que el objetivo
prioritario es el usuario/cliente, la INFORMACIÓN es el elemento clave para
construir el concepto de calidad. Si la organización /estructura no ofrece la
información adecuada, no sobrevivirá en su ámbito y, si lo hace, será de forma
precaria y deficitaria.
Dada la gran dispersión geográfica de la red de Servicios Sociales, se debe
crear un circuito actualizado donde fluya la información por todo el sistema.
Proponemos el uso de las nuevas tecnologías para facilitar a los
profesionales el acceso actualizado a los recursos y poder llevar a cabo
buenas prácticas11. También sería deseable que los flujos de coordinación
/información entre los servicios Sociales especializados y generales gozaran
de
buena
salud,
creando
flujos
de
coordinación
normalizados
y
estandarizados.
2. También proponemos como medida imprescindible para abordar la calidad en
el Trabajo Social que los responsables de las Organizaciones asuman el
liderazgo y protagonismo, dinamizando todo el proceso. Se requiere,
pues, inevitablemente voluntad política para poner en marcha sistemas de
calidad, además de un significativo aumento presupuestario para tal empresa;
nos referimos a la dotación adecuada de recursos humanos y materiales.
3. Hemos de asumir que la calidad exige esfuerzo. Se suele decir que una
gestión de calidad se basa en evidencias. Habitualmente, los procesos de
mejora de la calidad llevan asociado un trabajo adicional de recogida de
datos, sistematización de funciones y procesos, etc. que requieren un
esfuerzo adicional de trabajo, reflexión y creatividad. La motivación por ir
11
En este sentido, resulta de especial interés el programa informático desarrollado por la Consellería de
Asuntos Sociais de la Xunta de Galicia, MATIASS –Manual de Trabajo, Información y Asesoramiento en
Servicios Sociales-, que fue presentado en el marco de las VIII Jornadas de Servicios Sociales en el medio
rural.Cazalla de la Sierra (Sevilla), Junio 2002.
10
viendo los resultados de ese esfuerzo y cómo a largo plazo, la sistematización
de procesos reduce la complejidad, debe servir de aliciente para introducirse
en esta tarea. Sería, pues, conveniente evaluar de manera continuada el
trabajo realizado, utilizando sin temor a la crítica, la supervisión, tanto de los
procesos como de los resultados.
4. Otro aspecto significativo que debemos tener en cuenta es la heterogeneidad
de los clientes/ usuarios a los que se ofertan los Servicios Sociales. Jacques
Horovitz12 nos sugiere que, parar implantar modelos de gestión de calidad,
debemos determinar cuál es nuestra “clientela clave”, aquella que por sus
expectativas y sus necesidades impone a la empresa el nivel del servicio que
debe alcanzar. En el marco de los Servicios Sociales esto resulta muy
complejo, ya que los colectivos objeto de intervención son muy heterogéneos,
y a su vez, las necesidades que han de cubrir son de amplio espectro
(mayores, drogodependientes, inmigrantes, personas sin hogar...etc.). Se
deberá pues realizar un gran esfuerzo para homogeneizar los perfiles,
respetando la diferenciación de cada persona y situación.
Se deberían crear herramientas para la intervención que facilitaran tal
empresa; nos referimos a la construcción de protocolos para la intervención
que aseguraran las buenas prácticas a todos los ciudadanos de manera
igualitaria.
Si no se realiza un gran esfuerzo por parte de las organizaciones y los
profesionales para implementar la calidad en los Servicios Sociales, corremos
el riesgo de ofrecer únicamente a nuestros usuarios empatía y seguridad,
descuidando los aspectos tangibles, de fiabilidad y capacidad de respuesta. Si
el nivel de exigencia de los usuarios de los Servicios Sociales es a veces muy
bajo, deberán las organizaciones asumir la responsabilidad en la calidad de
los Servicios Sociales que se ofrecen a los ciudadanos. Donal Berwik (1992)13
nos plantea la calidad como un principio ético, y como tal deberemos pues
12
HOROVITZ, J. (1999) : La calidad del servicio. La conquista del cliente, Madrid, Mc Graw- Hill, p.1.
Citado en GUILLÉN, E. y PÉREZ; D:: “Procesos de mejora: calidad, decisiones, innovación”, en
FERNÁNDEZ, T. y ARES, A.: Servicios Sociales: dirección, gestión. Alianza, Madrid, 2002. Pág. 217.
13
11
establecer la primacía no en la organización, sino en las personas que la
conforman, dando sentido al trabajo bien realizado por los profesionales que
producen Servicios Sociales. Adquirimos pues un compromiso con el usuario,
fruto de un comportamiento ético por parte de los profesionales.
12