Calidad a Nivel Empresarial Calidad y Productividad Sanyelinne Cáceres López BENCHMARKING: Definición. Razones para aplicarlo. Tipos de Benchmarking. Esquema operativo para su aplicación. Casos Práctico ISO 9000, MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Naturaleza de la Normativa ISO9000-2000. Ventajas de sus aplicación. Modelos Contractuales. Estructura de la Documentación requerida. Esquema operativo para su aplicación Calidad y Productividad Calidad y Productividad BENCHMARKING Calidad y Productividad BENCHMARKING INTERNO Calidad y Productividad BENCHMARKING COMPETITIVO BENCHMARKING FUNCIONAL Calidad y Productividad BENCHMARKING Calidad y Productividad BENEFICIOS DEL BENCHMARKING. Calidad y Productividad BENEFICIOS DEL BENCHMARKING Calidad y Productividad ISO 9000 Calidad y Productividad CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO ISO 9000 Selección de documentos ISO 9001 Diseño, desarrollo , producción, Instalación y servicio ISO 9002 Producción e Instalación ISO 9003 Inspección final y pruebas ISO 9004 Administración de la calidad y elementos del sistema Calidad y Productividad Que es Servicio? Calidad y Productividad Servicios Diferencia entre Bienes y Servicios BIENES El producto puede ser revendido SERVICIOS No es habitual revender el servicio El producto puede inventariarse Se pueden medir algunos aspectos de su calidad Muchos aspectos de su calidad son dificiles de medir La venta es distinta de la producción La venta es servicio El producto se puede transportar normalmente parte del El proveedor (no el producto) pue de normalmente desplazarse Calidad y Productividad Características Especiales del Servicio Calidad y Productividad Características Especiales del Servicio Calidad y Productividad TRIANGULO DEL SERVICIO Calidad y Productividad Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente. Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro. El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores Evaluación del Servicio Calidad y Productividad Características de la Calidad de Servicio Calidad y Productividad Evaluar la Calidad del Servicio Calidad y Productividad Modelo Conceptual de la Calidad del Servicio Modelo conceptual de calidad del servicio Calidad y Productividad Modelo conceptual de calidad del servicio Calidad y Productividad Modelo conceptual de calidad del servicio Calidad y Productividad Modelo conceptual de calidad del servicio Calidad y Productividad solución efectiva de los problemas Calidad y Productividad