Satisfacción con el servicio por atributos.
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Satisfacción de los usuarios en zonas urbanas y rurales Informe final integrado Preparado en exclusiva para: © 2014 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. Resumen ejecutivo 2 Resumen Ejecutivo Servicio de telefonía celular: Es el servicio con un mayor nivel de penetración (95%), además de ser el de mayor alcance en zonas rurales. Movistar es el líder del sector, este operador llega en mayor medida a los NSE bajos y a las zonas más alejadas del país. La satisfacción con el servicio que ofrece Movistar alcanza el 51%, en tanto que claro llega al 62% de usuarios satisfechos. En el caso de Nextel, a pesar de tener pocos usuarios, logra un 68% de entrevistados satisfechos. Servicio de telefonía fija: Es el segundo servicio con mayor penetración (38%), aunque por mucho menos que el de telefonía móvil. Movistar es el operador con mayor participación , aunque en Tacna y en la zona rural hay mayor presencia de teléfono fijo de la empresa Claro. La satisfacción general en ambos operadores es bastante similar: Movistar (65%), Claro (67%). Servicio de Internet fijo: Movistar es el mayor proveedor de este servicio, principalmente en Junín, Puno y Loreto. Es importante mencionar que el 27% del total no conoce la velocidad del Internet con el que cuentan. El 60% de usuarios de Movistar se muestra satisfecho, esta cifra se encuentra por debajo de la que obtiene Claro (71%). Servicio de Internet móvil: Solo el 5% de los entrevistados posee este servicio. A diferencia de los otros servicios de telecomunicaciones, Movistar y Claro se dividen el mercado de manera equitativa. La satisfacción general para ambos operadores supera el 50% de usuarios satisfechos, 57% para Movistar y 58% para Claro. 3 Objetivos y metodología 4 Objetivos Objetivo general: Conocer la satisfacción de los usuarios, en el ámbito urbano y rural, con respecto al uso de los servicios de telecomunicaciones: telefonía fija, telefonía móvil, Internet fijo, Internet móvil. Objetivos específicos: Objetivo 1 Conocer la distribución del mercado en referencia al uso de los servicios de telecomunicaciones y de las compañías operadoras. Objetivo 2 Identificar las características particulares de los servicios de telecomunicaciones que poseen los encuestados. Objetivo 3 Conocer los atributos que valoran y descartan los usuarios de los servicios de telecomunicaciones en base a sus experiencias. Objetivo 4 Conocer el valor y uso de los servicios de comunicaciones alternativos por parte de los encuestados. 5 Metodología Tipo de estudio : Satisfacción de los usuarios en zonas urbanas y rurales. Técnica : Cuantitativo de carácter concluyente mediante encuestas personales. Universo y ámbito : Mayores de 18 años de todos los niveles socioeconómicos de las principales ciudades del país, divididos por zona urbana y rural, y poseen algún servicio de telecomunicaciones (telefonía fija, telefonía móvil, Internet fijo, Internet móvil) no menor de 2 años. Tamaño de la muestra : La muestra es probabilística, distribuidas, en ámbito urbano y rural, de la siguiente manera: Marge de error : ÁMBITO Lima Lambayeque Arequipa Junín Puno Tacna Loreto URBANO 1095 287 375 315 223 255 270 RURAL 34 35 46 100 198 35 24 + 1.7% estimando una confiabilidad del 95% al asumir la máxima dispersión de los resultados (p/q=1) y una selección probabilística de los entrevistados. Instrumento : El cuestionario ha sido estructurado y precodificado, fue diseñado por Ipsos Perú, revisado y aprobado por el cliente. Fecha de campo : Las encuestas se realizaron del 07 de Febrero al 07 de Marzo de 2014. 6 Datos demográficos Características de la muestra. Género (%) 50% Regiones (absolutos) 50% 294 322 Loreto Lambayeque 415 421 1129 Junín Edad (%) Lima De 40 a 70 años Puno 40% De 25 a 39 años 290 421 Arequipa 40% De 18 a 24 años Tacna 20% Base: Total de entrevistados (3292) 8 Principales resultados Penetración en el mercado por servicio y operador El servicio de mayor penetración es el celular. Más de la mitad de las personas que tienen celular trabajan con Movistar. Le sigue Claro. % De los siguientes servicios, ¿con cuáles de estos servicios cuenta ud.? ¿De qué operador es su servicio de… ? Lima 57% Rural 74% 95 60 38 2 Teléfono celular Rural 38 31% 84 16 Teléfono fijo 25 84 13 3 Internet fijo 51 5 48 1 Internet móvil Base: Total de entrevistados (3292) Movistar Claro Nextel Olo Otros El celular es un producto en franca expansión, hay una amplia gama de beneficios de la telefonía móvil en la que destaca la inmediatez de la comunicación en cualquier momento y lugar. 11 Teléfono móvil Aunque tiene pocos usuarios, Nextel es el operador con mayor satisfacción, le sigue Claro, y la menor satisfacción la obtiene Movistar. La señal sería la principal razón que impactaría en la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil. Principales aspectos de Satisfacción (+) e Insatisfacción (-) con su línea celular. % TOP 2 BOX % Satisfacción con su línea celular. 20 31 35 Lambayeque 62% 11 3 + 51 - Tiene una señal estable en el lugar donde esté 55% Tiene mala señal/ la señal le falla constantemente 48% Tiene una señal estable en el lugar donde esté 61% Tiene mala señal/ la señal le falla constantemente 48% NSE A 70% 28 34 29 72 62 + NSE D 100% 41 5 27 4 3 29 2 3 1 - 68 En provincias, destaca mucho la tenencia de varios operadores en un mismo hogar, ello se explicaría por el hecho de haber territorios que solo son cubiertos por un determinado operador. Bases: Total de entrevistados que tiene una línea celular: Movistar: (3292) Claro: (1123) Nextel: (34) 13 Cuando lo vemos por drivers y atributos, observamos que Nextel tiene las mejores evaluaciones en cada driver, obteniendo las máximas diferencias en la satisfacción con la atención en las oficinas de la empresa. % Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO MÓVIL PROM. 3.6 3.8 4.0 TOP 2 BOX La disponibilidad de la señal del servicio (hacer/recibir llamadas) 55 64 64 La calidad del servicio telefónico durante la llamada (sin ruidos, interferencia, cortes, etc.) 52 63 58 La cobertura del servicio de telefonía móvil dentro de su domicilio (señal dentro del hogar) 54 63 64 La cobertura del servicio de telefonía móvil en general (señal fuera del hogar) 60 68 75 3.2 3.4 3.9 SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA PROM. TOP 2 BOX El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de la empresa 30 35 49 La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa 34 37 53 La solución a su problema / atención a los reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa 35 37 51 La facilidad brindada para presentar un reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa 32 36 55 3.3 3.5 3.6 SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN AL USUARIO POR TELÉFONO PROM. TOP 2 BOX El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar alguna consulta o reclamo 38 44 49 La solución a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o reclamo 40 45 49 La claridad de la información brindada cuando usted llama a la empresa operadora 40 44 51 La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por teléfono 38 43 44 Bases: Total de entrevistados que tiene una línea celular: Movistar: (1529) Claro: (1325) Nextel: (55) 14 Movistar obtiene los promedios de evaluación más bajos. % Satisfacción con el servicio por atributos. 3.5 PROM. SATISFACCIÓN CON LA FACTURACIÓN DE TELEFONÍA MÓVIL La entrega del recibo por el medio que lo solicitó 3.8 4.0 TOP 2 BOX 55 65 74 54 64 65 La entrega del recibo antes del vencimiento 56 63 74 La correspondencia entre lo que usted contrató y los montos facturados en su recibo 53 63 76 3.6 4.0 4.0 La claridad de la información que aparece en el recibo SOLO POSTPAGO SATISFACCIÓN CON LAS TARJETAS PREPAGO DE TELEFONÍA MÓVIL PROM. TOP 2 BOX La facilidad para realizar recargas virtuales La facilidad para conseguir las tarjetas físicas SOLO PREPAGO La información que se detalla en las tarjetas para su uso 67 74 70 42 45 74 44 47 70 52 58 74 3.4 3.6 3.9 La correspondencia entre lo que usted contrató y los consumos cargados a su saldo SATISFACCIÓN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES PROM. TOP 2 BOX La información sobre sus Planes y Promociones 53 60 67 La facilidad para conocer las características/condiciones de su Plan o Promoción 47 56 64 El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en su Plan/Promoción 48 55 64 La confianza que le genera las contrataciones realizadas por teléfono 44 53 71 Bases: Total de entrevistados que tiene una línea celular: Movistar: (1529) Claro: (1325) Nextel: (55) 15 Teléfono fija 2 de cada 3 entrevistados están satisfechos con el servicio de su línea fija. No hay diferencias significativas en la satisfacción con ambos proveedores. % TOP 2 BOX % Satisfacción con su línea fija. Masc. 64% Principales aspectos de Satisfacción (+) e Insatisfacción (-) con su línea celular. Fem. 70% + 30 35 23 8 4 65 Urb. 69% Me brinda tarifas atractivas de fijo a fijo 59% Tiene mala señal/ la señal le falla constantemente 36% Me brinda tarifas atractivas de fijo a fijo 61% Tiene mala señal/ la señal le falla constantemente 51% Rur. 38% + 29 38 23 73 67 5 4 3 2 1 En varios hogares el teléfono fijo es un producto relativamente joven (3 a 5 años) que fue adquirido para acceder al servicio de Internet. No se ve un producto con futuro, el celular sustituiría en un breve plazo al uso del fijo para servicios de voz. A su vez, su utilidad se da para necesidades muy específicas de comunicación: si hay niños a los que se quiere controlar a distancia o adultos mayores en el hogar que prefieren la línea fija para comunicarse con amistades o familiares. Bases: Total de entrevistados que tiene una línea fija: Movistar: (1044) Claro: (188) 17 La satisfacción por drivers tampoco presenta muchas diferencias entre operadores. Claro tiene mayor promedio de evaluación en 3 drivers, Movistar en 2. % Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA PROM. La calidad del servicio telefónico durante la llamada (sin ruidos, interferencia, cortes, etc.) PROM. 72 68 68 65 3.3 3.6 TOP 2 BOX El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de la empresa La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa La solución a su problema frente a sus reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa La facilidad brindada para presentar un reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN AL USUARIO POR TELÉFONO 3.9 TOP 2 BOX La disponibilidad de la señal del servicio (hacer/recibir llamadas) SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA 4.0 PROM. 35 37 38 36 37 39 37 37 3.4 3.6 TOP 2 BOX El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar alguna consulta o reclamo 42 49 La solución a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o reclamo 44 49 La claridad de la información brindada cuando usted llama a la empresa operadora 45 49 La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por teléfono 46 48 Bases: Total de entrevistados que tiene una línea fija: Movistar: (1044) Claro: (188) 18 Claro gana en la satisfacción con la atención en oficinas y por teléfono, así como en la facturación; Movistar gana en satisfacción con el servicio y con las tarjetas prepago % Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON LA FACTURACIÓN DE TELEFONÍA FIJA PROM. 3.7 3.9 TOP 2 BOX La entrega del recibo por el medio que lo solicitó 62 61 La claridad de la información que aparece en el recibo 62 58 La entrega del recibo antes del vencimiento 59 59 62 62 3.7 3.6 La correspondencia entre lo que usted contrató y los montos facturados en su recibo SATISFACCIÓN CON LAS TARJETAS PREPAGO DE TELEFONÍA FIJA PROM. TOP 2 BOX La facilidad para realizar recargas virtuales 39 51 La facilidad para conseguir las tarjetas físicas 38 47 La información que se detalla en las tarjetas para su uso 39 48 La correspondencia entre lo que usted contrató y los consumos cargados a su saldo 43 55 3.6 3.6 SATISFACCIÓN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES La información sobre sus Planes y Promociones PROM. TOP 2 BOX 55 61 La facilidad para conocer las características/condiciones de su Plan o promoción 53 59 El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en el Plan/promoción 54 58 La confianza que le genera las contrataciones realizadas por teléfono 54 62 Bases: Total de entrevistados que tiene una línea fija: Movistar: (1044) Claro: (188) 19 Solo 2 de cada 10 conocen las tarifas por minuto de su teléfono fijo a otro fijo o móvil. Esta proporción es menor para las llamadas de Larga Distancia Nacional. ¿Sabe cuál es el costo por minuto de su teléfono fijo a otro fijo? 25% 47 % 22 27 Sí sabe 78 No sabe 16 9 1 De 0.03 a 0.10 céntimos Más de 0.10 a 0.20 céntimos ¿Sabe cuál es el costo por minuto de su teléfono fijo a un celular? Más de 0.20 a 0.30 céntimos Más de 0.30 a De 0.50 céntimos 0.50 céntimos a más 56 21 34 Sí sabe 79 No sabe 9 1 De 0.10 a 0.30 céntimos ¿Sabe cuál es el costo por minuto de su teléfono fijo a LDN? Más de 0.30 a 0.50 céntimos 35 Más de 0.50 a 1.00 sol De 1 sola a más 36 11 Sí sabe 89 11 11 7 No sabe De 0.10 a 0.30 céntimos Base: Total de entrevistados que cuentan con teléfono fijo (1237) Más de 0.30 a 0.50 céntimos Más de 0.50 Más de 1 sol a 2 Más de 2 soles céntimos a 1 sol soles 20 A pesar de que la mayoría de usuarios percibe que las tarifas no han subido, solo el 9% sabe que la tarifa de fijo a móvil es de 0.22 céntimos. % ¿Considera que los costos de la tarifa por minuto de su teléfono fijo a... respecto a hace 5 años han aumentado, han bajado o se han mantenido igual? Total 25 36 12 ¿Está enterado de que el costo de la llamada por minuto de un teléfono fijo a un teléfono celular es de S/0.22? 27 89 Fijo 9 2 Total 22 35 11 32 SÍ No NP Móvil Total 17 31 8 La mayoría no estaba informado del costo de la tarifa de llamada de teléfono fijo a celular. Pensaban que el costo era mucho más alto, por encima de los 0.50 céntimos, y en algunos casos hasta 0.80 céntimos o un nuevo sol. 44 Larga distancia nacional Han bajado Se mantienen igual Base: Total de entrevistados que cuentan con teléfono fijo (1237) Han aumentado NP Base: Total de entrevistados que cuentan con teléfono fijo (1237) 21 Mercado del Internet fijo 1 de cada 4 entrevistados con internet fijo no conoce la velocidad que tiene.25% Lima tiene mayor proporción de velocidades altas . NSE A 22% % ¿ Cuál es su velocidad de su Internet fijo en el hogar? Provincias Más de 4 MB 4MB 3MB 8 9 19 20 6 8 18 17 4 8 1MB 17 16 13 2 2 Menos de 1 MB 31 27 No precisa TOTAL Lima 14 15 9 4 19 22 2MB 3 7 22 10 8 20 5 Ámbito 30 25 8 20 12 19 25 7 20 8 25 10 20 13 17 27 17 2 3 21 20 Lambayque Arequipa 3 4 33 2 50 7 Puno * Tacna 50 27 24 15 Junín 16 15 22 * Loreto Urbano Rural * NSE D 32% También influye el nivel de insatisfacción con el servicio, el hecho que muy pocas personas sepan que los operadores garantizan solo un 10% de velocidad de descarga sobre el total contratado. Esto hace que varios se sientan “estafados” con la baja velocidad del paquete contratado. Diferencia estadísticamente significativa entre ciudades Base: Total de líneas con Internet fijo (807) * Bases menores a 30 casos no son significativas estadísticamente y sirven solo de modo referencial 23 La satisfacción con el servicio de internet fijo está por encima del 50%, siendo Claro la empresa que obtiene la satisfacción más alta de sus usuarios. % Principales aspectos de Satisfacción (+) e Insatisfacción (-) con su línea celular. TOP 2 BOX % Satisfacción con su línea de Internet fijo. De 25 a 39 años: 61% 22 37 29 8 4 + 59 Tacna 85% 39 5 32 4 3 21 2 53 + 71 1 - Tiene una buena velocidad de navegación y descarga 72% Tiene una baja velocidad de navegación y descarga 63% Tiene una buena velocidad de navegación y descarga 79% Tiene una baja velocidad de navegación y descarga 83% El mercado de Internet se ha vuelto muy competitivo con el ingreso de Claro y sus paquetes para el hogar. Las promociones con fuertes descuentos en el pago de los primeros meses de servicio resultan muy atractivas. Sin embargo, la posición de dominio de Movistar aún persiste en la medida que la cobertura de Claro es aún reducida, lo cual explica su baja participación de mercado. Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fijo: Movistar: (668) Claro: (105) 24 Al verlo de modo desagregado por drivers y atributos, vemos que Claro gana en los promedios de satisfacción de 2 de los 5 drivers, en el resto empatan. % Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON EL ACCESO DE INTERNET FIJO PROM. 3.6 3.9 TOP 2 BOX La disponibilidad para acceder al servicio (navegar en Internet) 59 78 La calidad del servicio de Internet (sin interrupciones, interferencia, etc.) 56 70 La velocidad de navegación con respecto a la velocidad contratada 55 68 La garantía de la velocidad mínima de navegación de 10% 54 66 3.3 3.5 SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA PROM. TOP 2 BOX El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de la empresa 34 36 La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa 36 35 La solución a su problema frente a sus reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa 34 33 La facilidad brindada para presentar reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa 38 38 3.4 3.4 SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN AL USUARIO POR TELÉFONO PROM. TOP 2 BOX El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar alguna consulta o reclamo 43 46 La solución a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o reclamo 41 42 La claridad de la información brindada cuando usted llama a la empresa operadora 43 45 La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por teléfono 42 43 Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fija: Movistar: (676) Claro: (105) 25 25% con la Claro gana en la satisfacción con el servicio de internet fijo y en la satisfacción atención en las oficinas de la empresa. % Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON LA FACTURACIÓN DE INTERNET FIJO PROM. 3.7 3.7 TOP 2 BOX La entrega del recibo por el medio que lo solicitó 59 70 La claridad de la información que aparece en el recibo 58 71 La entrega del recibo antes del vencimiento 60 68 La correspondencia entre lo que usted contrató y los montos facturados en su recibo 61 67 3.5 3.5 SATISFACCIÓN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES PROM. TOP 2 BOX La información sobre sus Planes y Promociones 54 62 La facilidad para conocer las características/condiciones de su Plan o Promoción 51 64 El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en el Plan/promoción 53 65 La confianza que le genera las contrataciones realizadas por teléfono 51 66 Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fija: Movistar: (676) Claro: (105) 26 Mercado del Internet móvil No hay diferencias entre operadores en la satisfacción con el servicio de internet móvil. En ambos casos los usuarios satisfechos superan el 50%. % TOP 2 BOX % Satisfacción con su línea de Internet móvil. 20 37 35 8 TOP 2 BOX % Principales aspectos de Satisfacción (+) e Insatisfacción (-) con su línea celular. NSE D 100% + 57 Urb. 58/% - Tiene una buena velocidad de navegación y descarga 60% Tiene una baja velocidad de navegación y descarga 41% Tiene una buena velocidad de navegación y descarga 83% Tiene una baja velocidad de navegación y descarga 70% Rur. 100% + 22 37 5 4 30 3 2 5 6 58 1 - La experiencia actual con el servicio de Banda Ancha Móvil se caracteriza por una serie de críticas sobre la lentitud de navegación, la poca capacidad de descarga y el consumo rápido de Megabites. Así mismo, hay una suerte de desconexión que genera mucha insatisfacción. Este servicio carece de una buena valoración, se ve como un producto que prácticamente “viene de regalo” con el Internet fijo. Bases: Total de entrevistados que tiene una línea Internet móvil: Movistar: (82) Claro: (79) 28 Claro tiene mejores promedios de evaluación cuando vemos la satisfacción en cada driver y atributo. Satisfacción con el servicio por atributos. % SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE INTERNET MÓVIL PROM. 3.6 3.9 TOP 2 BOX La disponibilidad para acceder al servicio (navegar en Internet) 61 67 La calidad del servicio de internet (sin interrupciones, interferencia, etc.) 60 56 La velocidad de navegación corresponde a la contratada 57 57 56 54 60 58 60 60 3.2 4.0 La garantía de la velocidad mínima de navegación de 10% La cobertura del servicio de Internet móvil dentro de su domicilio La cobertura del servicio de Internet móvil en general SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE LA EMPRESA PROM. TOP 2 BOX El tiempo de espera para ser atendido por un funcionario cuando asiste a las oficinas de la empresa 36 42 La claridad de la respuesta a su consulta cuando asiste a las oficinas de la empresa 37 43 La solución a su problema frente a sus reclamos cuando asiste a las oficinas de la empresa 38 46 La facilidad brindada para presentar reclamo cuando asiste a las oficinas de la empresa 44 42 3.3 3.7 SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN AL USUARIO POR TELÉFONO El tiempo de espera para ser atendido cuando usted llama a la empresa para realizar alguna consulta o reclamo PROM. TOP 2 BOX 41 46 La solución a su problema cuando usted llama a la empresa para hacer alguna consulta o reclamo 43 44 La claridad de la información brindada cuando usted llama a la empresa operadora 43 44 La facilidad que le brinda la empresa operadora para presentar un reclamo por teléfono 45 54 Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fija: Movistar: (82) Claro: (79) 29 Claro gana en todos los drivers evaluados. % 25% Satisfacción con el servicio por atributos. SATISFACCIÓN CON LA FACTURACIÓN DE INTERNET MÓVIL PROM. 3.5 3.9 TOP 2 BOX La entrega del recibo por el medio que lo solicitó 68 77 62 65 La entrega del recibo antes del vencimiento 72 67 La correspondencia entre lo que usted contrató y los montos facturados en su recibo 68 73 4.0 1.0 La claridad de la información que aparece en el recibo SATISFACCIÓN CON LAS TARJETAS PREPAGO DE INTERNET MÓVIL SOLO POSTPAGO PROM. La facilidad para realizar recargas virtuales La facilidad para conseguir las tarjetas físicas La información que se detalla en las tarjetas para su uso 69 67 51 21 51 34 65 59 3.5 3.8 SOLO PREPAGO La correspondencia entre lo que usted contrató y los consumos cargados a su saldo SATISFACCIÓN CON LOS PLANES Y PROMOCIONES TOP 2 BOX PROM. TOP 2 BOX La información sobre sus Planes y Promociones 67 62 La facilidad para conocer las características/condiciones de su Plan o Promoción 61 67 El cumplimiento de la empresa operadora con lo ofrecido en el Plan/promoción 61 64 La confianza que le genera las contrataciones realizadas por teléfono 57 65 Bases: Total de entrevistados que tiene una línea de Internet fija: Movistar: (82) Claro: (79) 30 Otros medios El medio más usado es el teléfono público, sin embargo el medio que lidera la satisfacción es la cabina de Internet. ¿Con qué frecuencia utiliza Ud. …? % Satisfacción Frecuencia de uso A diario 4a6 2a3 x semana x semana 1x semana 1x quincena 1x mes Menos de 1 x mes Usa No usa NP TOP 2 BOX % Cabinas de Internet 2 3 6 5 3 5 3 27 71 2 57 Teléfonos públicos 3 3 11 12 8 12 9 58 41 1 56 Locutorios 0 1 4 6 5 8 7 31 67 2 55 Chalequeros * 0 1 2 4 4 6 5 22 75 3 50 * Personas que alquilan celulares en las calles Base: Total de entrevistados (3292) 32 Los medios alternativos de comunicación tienen la evaluación positiva de más del 50% de las personas que los utilizan. Femenino 59% % Satisfacción con medios alternativos de comunicación. Cabinas de Internet Teléfono público Locutorio Chalequeros* TOP 2 BOX % 20 37 31 9 3 57 20 36 33 9 2 56 34 9 2 55 4 50 16 39 20 31 5 4 33 3 12 2 1 NSEB 61% * Personas que alquilan celulares en la calle Bases: Total de entrevistados que utilizan: Cabinas de Internet (871) teléfono público (1918) locutorios (1029) chalequeros (724) 33 Guía telefónica Si bien el uso de la guía telefónica es poco frecuente, el 38% de los que reciben este directorio afirman que tendrían inconvenientes si cesara la repartición ¿Reciben o han recibido guías telefónicas por contar con el servicio de telefonía fija? % 3 18 Ud. o las personas que viven en su hogar ¿Con qué frecuencia usan la guía telefónica o páginas blancas, en físico? Sí No 79 4 10 46 31 9 NP Base: Total de entrevistados (3292) Siempre ¿Y si NO se entregara en físico la guía telefónica o páginas blancas ¿le generaría inconvenientes, o no? 5 38 57 Sí No NP Base: Total de entrevistados que han recibido guía por contar con telefonía fija (605) Casi siempre A veces Casi nunca Nunca El uso de directorios telefónicos impresos se estaría reduciendo significativamente debido a la presencia de otros medios on line. La distribución de estos directorios tendría limitaciones en el target evaluado, la cobertura no es lo suficientemente amplia para llegar a los usuarios, sobre todo en el NSE CD. Varios señalan que antes recibían estos directorios, pero que en la actualidad no lo hacen. Base: Total de entrevistados que han recibido guía por contar con telefonía fija (605) 35 Recomendaciones Recomendaciones - Buscar medios a través de las cuales se pueda asegurar la estabilidad en la señal del servicio de telefonía celular, pues esta es la principal razón que afecta la satisfacción del usuario con su operador. - Fomentar el conocimiento de las tarifas desde el teléfono fijo, ya que además de que la gran mayoría no las conoce, tienen la percepción de que siguen siendo elevadas como en el pasado. - Fomentar el conocimiento de las velocidades contratadas con el fin de que los usuarios puedan controlar, de alguna manera, si se cumple con la velocidad mínima establecida (10%). - Mayor difusión de la labor de Osiptel como ente regulador y aliado de los usuarios ante problemas con los operadores del servicio de telecomunicaciones, principalmente en las zonas rurales, pues es allí donde hay menor presencia de oficinas de atención al cliente de las empresas . 37 © 2014 Ipsos Perú – Todos los derechos reservados. Los resultados del estudio son confidenciales y destinados para uso interno y exclusivo del cliente. Su eventual difusión por cualquier medio, requiere la aprobación escrita de Ipsos APOYO Opinión y Mercado S.A. y deberá ceñirse a sus políticas de difusión, las cuales están a disposición de los interesados, a fin de garantizar que se realice apropiadamente.
