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INFORMACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO DE
VODAFONE ESPAÑA, S.A.U.
1 de marzo 2015
La información de Calidad de Servicio que se facilita en los apartados siguientes se ha elaborado
según lo establecido en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las
condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones
electrónicas.
Para una mayor información sobre la regulación de la Calidad de Servicio puede consultarse el
apartado específico de la página de Internet de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y
para la Sociedad de la Información (SETSI) relativo a Calidad de Servicio.
Compromisos de los niveles individuales de calidad incluidos en los contratos
Medidas de los parámetros:
•
Tiempo de suministro de accesos a la red fija
•
Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo
•
Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo
•
Frecuencia de reclamaciones de los clientes
•
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes
•
Reclamaciones sobre corrección de facturas
•
Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago
•
Velocidad de transmisión de datos conseguida
•
Parámetros que han dejado de medirse (Orden ITC/912/2006 derogada)
Conclusiones del informe de la auditoría de Calidad de Servicio
Información de calidad de servicio y los parámetros asociados
2
COMPROMISOS DE LOS NIVELES INDIVIDUALES DE CALIDAD INCLUIDOS EN LOS
CONTRATOS
Tiempo de suministro de la conexión inicial (servicio fijo).
El tiempo de suministro de la conexión inicial se define como el tiempo transcurrido desde la
primera comunicación usuario-operador, por la que se acepte la solicitud de conexión a la red
desde una ubicación fija del usuario por parte del operador, hasta el momento en que el usuario
tenga disponible el servicio.
El nivel individual de calidad incluido en los contratos de VODAFONE en relación al tiempo de
suministro de la conexión inicial, la cuantía de la indemnización en caso de incumplimiento del nivel
de calidad y el procedimiento para hacer efectiva la indemnización se muestran a continuación:
COMPROMISO (días)
Máximo 90 días
naturales
CUANTÍA
PROCEDIMIENTO
90 euros
En caso de incumplimiento del plazo máximo,
Vodafone indemnizará previa solicitud telefónica
por parte del Cliente a través del Servicio de
Atención al Cliente abonándose mediante
compensación en las siguientes facturas.
Puede consultar este enlace para obtener más información.
Tiempo de interrupción del servicio
El tiempo de interrupción del servicio se define como la suma de tiempos transcurridos, a lo largo
de un período de observación, desde el instante en el que se ha producido la rotura o inutilización
por degradación del servicio o elemento del servicio hasta el momento en que se ha restablecido a
su normal funcionamiento.
A continuación se muestra:
•
El valor del compromiso de calidad relativo al tiempo de interrupción del servicio
expresado en número entero de horas naturales acumuladas a lo largo de un periodo de
observación, coincidente con el periodo de facturación o con un mes natural para el caso
de los abonados sujetos a modalidad de prepago.
•
La cuantía de la indemnización en caso de incumplimiento del nivel de compromiso.
•
El procedimiento para hacer efectiva la indemnización se muestran a continuación.
3
COMPROMISO (horas)
Servicio telefónico y No superior a 48 horas
de acceso a Internet
fijo
Servicio
móvil
telefónico No superior a 7 horas.
CUANTÍA
Importe equivalente al El Cliente podrá
10% de la cuota solicitar la
indemnización
mensual
telefónicamente a
través del servicio de
Atención al Cliente y
dentro del plazo de 7
días a contar desde la
resolución de la
incidencia.
La
mayor
de
las El
Cliente
deberá
cantidades
siguientes, comunicarlo al Servicio
siempre que alguna de de Atención al Cliente
ellas sea superior a 1 en el plazo de 10 días
euro:
contados a partir del
(i) el promedio del
restablecimiento del
importe facturado por el
servicio al que afecte la servicio.
interrupción durante los
3 meses anteriores a la
interrupción,
prorrateado
por
el
tiempo que haya durado
la interrupción. Si la
antigüedad del Cliente es
inferior a 3 meses, se
considerará el importe
de la factura media de
las
mensualidades
completas o la que se
hubiese obtenido en una
mensualidad estimada
de forma proporcional al
período de consumo
realizado o
(ii) cinco (5) veces la
cuota mensual de abono
o equivalente vigente en
el momento de la
interrupción,
prorrateado
por
el
tiempo de duración de
ésta.
Puede consultar este enlace para obtener más información.
4
PROCEDIMIENTO
MEDIDAS DE LOS PARÁMETROS
Tiempo de suministro de acceso a la red fija
MEDICIÓN
Percentil 95
(días) 1 (1)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
22
21
19
19
19
Las solicitudes de suministro de acceso a la red fija pueden efectuarse en las tiendas VODAFONE,
en la web www.vodafone.es o llamando al 1444. El horario de atención del servicio 1444 para
atender las solicitudes y para concertar las citas es de 9:00 a 22:00 horas de lunes a domingo.
(1)
VODAFONE utiliza la desagregación de bucle en algunos de sus suministros. Dicha desagregación debe ser
realizada por el operador dominante.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
1
Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciales
atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de
todas ellas.
5
Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo
Servicio telefónico fijo:
MEDICIÓN
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
2,70
2,89
2,66
3,29
3,71
Porcentaje (%)
La comunicación de avisos de avería de líneas de acceso fijo puede efectuarse llamando al 123 o
607123000, de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo.
Servicio de acceso a internet:
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
3,50
4,19
3,58
4,16
4,51
El horario de recogida de los avisos de avería de líneas de acceso a Internet es de 8:00 a 00:00
horas de lunes a domingo.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
6
Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo
Servicio telefónico fijo:
MEDICIÓN
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
69,02
63,56
62,72
62,31
66,09
80,28
85,25
86,05
86,28
82,32
Percentil 95 del
tiempo máximo
(horas) 2
Porcentaje
reparado en el
plazo objetivo (%)
El plazo objetivo de reparación definido por el operador es de 48 horas.
La comunicación de avisos de avería de líneas de acceso fijo puede efectuarse llamando al 123 o
607123000 de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo.
Las citas para la reparación de averías de líneas de acceso fijo pueden efectuarse llamando al 123 o
607123000 de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo.
Servicio de acceso a internet:
MEDICIÓN
Percentil 95 del
tiempo máximo
(horas) 3
Porcentaje
reparado en el
plazo objetivo (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
68,67
62,77
62,24
61,72
67,20
80,74
86,15
86,64
86,77
81,67
El plazo objetivo de reparación definido por el operador es de 48 horas.
El horario de recogida de los avisos de avería del servicio de acceso a Internet es de 8:00 a 00:00
horas de lunes a domingo. El horario para concertar citas para la reparación de averías de líneas de
acceso a internet es de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
2
Para la obtención del percentil 95 se toman todos los tiempos de reparación de averías en horas atendidas en el trimestre, se
ordenan de mayor a menor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
3
Para la obtención del percentil 95 se toman todos los tiempos de reparación de averías en horas atendidas en el trimestre, se
ordenan de mayor a menor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
7
Frecuencia de reclamaciones de los clientes
Servicio fijo
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
3,38
3,18
1,77
1,67
1,65
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 123 o 607123000 durante las
24 horas de los 365 días del año.
Servicio móvil
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
2,06
2,21
1,87
2,00
1,95
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 123 o 607123000 durante las
24 horas de los 365 días del año.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
8
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes
Servicio fijo
MEDICIÓN
Percentil 95
(días) 4
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
5,17
4,71
3,67
1,92
2,83
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días
del año.
Servicio móvil
MEDICIÓN
Percentil 95
(días) 5
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
6,21
4,13
3,04
2,04
3,04
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días
del año.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
4
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se
ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
5
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se
ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
9
Reclamaciones sobre corrección de facturas
Servicio fijo
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
0,46
0,48
0,22
0,20
0,19
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días
del año.
Servicio móvil
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
0,69
0,82
0,70
0,73
0,73
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días
del año.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
10
Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
0,60
0,65
0,92
1,21
1,13
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días
del año.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
11
Velocidad de transmisión de datos conseguida
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 20 Mbps
(1)(2)
MEDICIÓN
Velocidad Media
(kbps)
Percentil 95
(Velocidad
máxima – kbps) 6
Percentil 5
(Velocidad
mínima - kbps) 7
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
14.428
14.385
14.537
14.588
14.409
14.930
14.917
14.901
14.971
14.892
13.785
13.661
13.892
13.757
13.526
(3)
(3)
(3)
(3)
(3)
(1)
Si desea información técnica sobre la tecnología de acceso puede consultar la información publicada al
respecto por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
(2)
ADSL permite el acceso a Internet a través del mismo par de cobre utilizado para la conexión a la red
telefónica convencional. Cuando el servicio de acceso a Internet se presta a través de ADSL la velocidad de
datos conseguida se ve afectada por diversos factores como el nivel de ocupación que presenta la red, la
longitud del cable, interferencias con otros pares de cobre adyacentes, la antigüedad del par, el aislamiento
del cable, etc
(3) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre: 12.521 kbps y 16.335 kbps (T4 2013), entre 12.593 kbps y 16.176 kbps (T1 2014), entre 12.738 kbps
y 16.337 kbps (T2 2014), entre 12.753 kbps y 16.423 kbps (T3 2014) y entre 12.592 kbps y 16.226 kbps (T4
2014).
6
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas.
7
Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a
mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos
los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas.
12
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 10 Mbps
(1)(2)
MEDICIÓN
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
Velocidad Media
(kbps)
Percentil 95
(Velocidad
máxima – kbps) 8
Percentil 5
(Velocidad
mínima - kbps) 9
(1)
(2)
(3)
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
8.305
8.302
8.302
8.269
8.481
8.487
8.485
8.487
7.772
7.752
7.683
7.629
(3)
(3)
(3)
(3)
Si desea información técnica sobre la tecnología de acceso puede consultar la información publicada al
respecto por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
ADSL permite el acceso a Internet a través del mismo par de cobre utilizado para la conexión a la red
telefónica convencional. Cuando el servicio de acceso a Internet se presta a través de ADSL la velocidad de
datos conseguida se ve afectada por diversos factores como el nivel de ocupación que presenta la red, la
longitud del cable, interferencias con otros pares de cobre adyacentes, la antigüedad del par, el aislamiento
del cable, etc.
Ver comentario en el apartado de información adicional.
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 6 Mbps
(1)(2)
MEDICIÓN
Velocidad Media
(kbps)
Percentil 95
(Velocidad
máxima – kbps) 10
Percentil 5
(Velocidad
mínima - kbps) 11
(1)
(2)
(3)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
(3)
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
5.001
5.106
4.940
Si desea información técnica sobre la tecnología de acceso puede consultar la información publicada al
respecto por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
ADSL permite el acceso a Internet a través del mismo par de cobre utilizado para la conexión a la red
telefónica convencional. Cuando el servicio de acceso a Internet se presta a través de ADSL la velocidad de
datos conseguida se ve afectada por diversos factores como el nivel de ocupación que presenta la red, la
longitud del cable, interferencias con otros pares de cobre adyacentes, la antigüedad del par, el aislamiento
del cable, etc.
Ver comentario en el apartado de información adicional
8
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas.
9
Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a
mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos
los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas.
10
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas.
11
Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas.
13
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 3 Mbps
(1)(2)
MEDICIÓN
Velocidad Media
(kbps)
Percentil 95
(Velocidad
máxima – kbps) 12
Percentil 5
(Velocidad
mínima - kbps) 13
(1)
(2)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
2.538
2.558
2.504
Si desea información técnica sobre la tecnología de acceso puede consultar la información publicada al
respecto por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
ADSL permite el acceso a Internet a través del mismo par de cobre utilizado para la conexión a la red
telefónica convencional. Cuando el servicio de acceso a Internet se presta a través de ADSL la velocidad de
datos conseguida se ve afectada por diversos factores como el nivel de ocupación que presenta la red, la
longitud del cable, interferencias con otros pares de cobre adyacentes, la antigüedad del par, el aislamiento
del cable, etc.
12
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas.
13
Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas.
14
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA hasta 42 Mbps
MEDICIÓN
Velocidad Media
(kbps)
Percentil 95
(Velocidad
máxima – kbps) 14
Percentil 5
(Velocidad
mínima - kbps) 15
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
17.238
T1 2014
20.049
T2 2014
21.470
T3 2014
21.105
T4 2014
17.780
26.400
26.479
27.778
32.529
26.317
10.085
9.146
12.067
9.586
7.576
(1)
(1)
(1)
(1)
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre: entre 21.818 kbps y 12.658 kbps (T4 2013), entre 16.463 kbps y 23.635 kbps (T1 2014), entre 16.238
kbps y 26.702 kbps (T2 2014), entre 17.382 kbps y 24.827 kbps (T3 2014) y entre 12.188 kbps y 23.373 kbps
(T4 2014).
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 10,8 Mbps
MEDICIÓN
Velocidad Media
(kbps)
Percentil 95
(Velocidad
máxima – kbps) 16
Percentil 5
(Velocidad
mínima - kbps) 17
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
8.769
8.706
8.840
8.756
8.143
13.034
12.342
12.603
12.496
12.406
4.405
4.496
4.640
4.848
2.781
(1)
(1)
(1)
(1)
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse:
entre 9.503 y 8.035 kbps (T4 2013), entre 8.202 kbps y 9.210 kbps (T1 2014), entre 8.224 kbps y 9.455 kbps
(T2 2014), entre 8.146 kbps y 9.366 kbps (T3 2014) y entre 7.517 kbps y 8.769 kbps (T4 2014).
14
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas.
15
Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas.
16
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas.
17
Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas.
15
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 7,2 Mbps
MEDICIÓN
Velocidad Media
(kbps)
Percentil 95
(Velocidad
máxima – kbps) 18
Percentil 5
(Velocidad
mínima - kbps) 19
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
4.876
4.825
4.855
4.814
4.600
5.844
5.784
5.798
5.843
5.773
2.805
2.810
3.115
2.900
1.931
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse:
entre 4.308 kbps y 4.892 kbps.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
18
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas.
19
Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor
a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre
todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas.
16
Parámetros que han dejado de medirse (Orden ITC/912/2006 derogada)
A continuación se encuentra información de los parámetros definidos en la Orden ITC/912/2006, de
29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación
de los servicios de comunicaciones electrónicas, derogada por la Orden IET/1090/2014, de 16 de
junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los
servicios de comunicaciones electrónicas.
Conforme a la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas
a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas se cesa la
medición de los parámetros incluidos en esta apartado a partir del segundo trimestre de 2014.
Proporción de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica
Servicio fijo
MEDICIONES
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
0,60
0,36
T2 2014
T3 2014
T4 2014
Servicio móvil
MEDICIONES
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
1,06
(1)
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
0,32
(1) Este valor se ha corregido al detectarse un error por la auditoría. El valor anteriormente publicado era 0,98
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
17
Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación
NÚMERO DE
TELÉFONO PARA
CONSULTAS SOBRE
ASUNTOS
ADMINISTRATIVOS Y
DE FACTURACIÓN
Teléfono 123
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIONES
T4
2013
T1
2014
Porcentaje de consultas
atendidas por sistemas
automáticos (%)
74,56
86,44
Porcentaje de consultas
transferidas a operador
(%)
22,89
21,52
34
25
68,63
72,42
Tiempo medio de
respuesta (s)
Porcentaje de consultas
atendidas en menos de
20s (%)
T2
2014
T3
2014
T4
2014
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días
del año.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
Proporción de llamadas fallidas
Servicio telefónico fijo
MEDICIONES
Destino fijo
nacional (%)
Destino
internacional (%)
Destino móvil
nacional (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
0,18
0,14
0,48
0,47
0,52
0,48
18
T2 2014
T3 2014
T4 2014
Servicio telefónico móvil
MEDICIONES
Destino fijo
nacional (%)
Destino
internacional (%)
Destino móvil
nacional (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
0,79
0,69
1,62
1,59
0,99
0,96
T2 2014
T3 2014
T4 2014
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
Tiempo medio de establecimiento de llamadas
Servicio telefónico fijo
MEDICIONES
Destino fijo
nacional (s)
Destino
internacional (s)
Destino móvil
nacional (s)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
2,41
2,76
6,28
7,22
3,94
4,03
T2 2014
T3 2014
T4 2014
Servicio telefónico móvil
MEDICIONES
Destino fijo
nacional (s)
Destino
internacional (s)
Destino móvil
nacional (s)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
3,09
3,38
5,32
5,42
5,43
4,39
T2 2014
T3 2014
T4 2014
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
19
Calidad de la conexión de voz
Servicio telefónico fijo
VODAFONE no publica el valor del parámetro de calidad de la conexión de voz ya que ofrece el servicio telefónico a
un elevado porcentaje de clientes mediante tecnología VoIP, no contemplada en la medición actual de este
parámetro.
Servicio telefónico móvil
MEDICIONES
Valor R
Destino
fijo
Destino
móvil
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4
T1
T2
T3
T4
2013
2014
2014
2014
2014
VALOR MÁXIMO
ALCANZABLE
85,54
85,54
85,54
76,79
69,31
69,31
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
Proporción de llamadas fallidas para telefonía
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
0,40
0,38
T2 2014
T3 2014
T4 2014
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
Proporción de llamadas interrumpidas
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
0,69
0,65
T2 2014
T3 2014
T4 2014
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
20
Proporción de accesos de usuarios con éxito
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 20 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
99,96
99,95
(1)
T2 2014
T3 2014
T4 2014
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre: 99,94% y 100% (T4 2013) y entre 99,90% y 100% (T1 2014).
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 10 Mbps
MEDICIÓN
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
Porcentaje (%)
T1 2014
99,99
T2 2014
T3 2014
T4 2014
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 6 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
99,99
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre 100 % y 99,98 % (T4 2013).
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 3 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
99,93
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre 99,86% y 100%.
21
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA hasta 42 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
99,94
(1)
T1 2014
99,67
T2 2014
T3 2014
T4 2014
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre 99,91% y 99,98% (T4 2013) y entre 99,30 % y 100% (T1 2014).
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 10,8 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
99,85
99,63
(1)
T2 2014
T3 2014
T4 2014
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre: 99,80% y 99,89% (T4 2013) y entre 99,25% y 100 % (T1 2014).
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 7,2 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
99,75
(2)
T1 2014
99,77
T2 2014
T3 2014
T4 2014
(2)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre: 99,63% y el 99,87% (T4 2013) y entre el 99,63% y 99,91% (T1 2014).
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
22
Proporción de transmisiones de datos fallidas
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 20 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
0,00
0,10
T2 2014
T3 2014
T4 2014
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre 0,00% y 0,30% (T1 2014).
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 10 Mbps
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
MEDICIÓN
T4 2013
Porcentaje (%)
T1 2014
0,00
T2 2014
T3 2014
T4 2014
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 6 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
0,00
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 3 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
T1 2014
0,00
23
T2 2014
T3 2014
T4 2014
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA hasta 42 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
0,86
(1)
T1 2014
2,76
T2 2014
T3 2014
T4 2014
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre 0,21% y 1,52% (T4 2013) y entre 0% y 5,85% (T1 2014).
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 10,8 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
0,40
(1)
T1 2014
0,30
T2 2014
T3 2014
T4 2014
(1)
(2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre 0,18% y 0,62% (T4 2013) y entre 0% y 0,64 % (T1 2014).
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 7,2 Mbps
MEDICIÓN
Porcentaje (%)
NIVEL MEDIDO (últimos 5 trimestres)
T4 2013
0,60
(1)
T1 2014
0,71
T2 2014
T3 2014
T4 2014
(1)
(1) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una
dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse
entre 0,18% y 1,01% (T4 2013) y entre 0,00% y 1,47% (T1 2014).
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y
Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la
calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
24
CONCLUSIONES DEL INFORME DE LA AUDITORÍA DE CALIDAD DE SERVICIO
La auditoría realizada en abril de 2014 por BUREAU VERITAS CERTIFICATION, S.L.U. acredita que
VODAFONE ESPAÑA, S.A.U. dispone y aplica un sistema de medida y seguimiento de los niveles de
calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en la normativa vigente, debidamente
documentado y coincidente con la descripción depositada en la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
Asimismo, dicha auditoría también acredita que el proceso utilizado para la realización de las
medidas asegura lo no existencia de errores que supongan una mejora superior al 5% con respecto
a su valor real.
25
INFORMACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO Y LOS PARÁMETROS ASOCIADOS
Introducción
La “calidad de servicio” es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el
efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción
de un usuario de dicho servicio.
Relacionando las distintas funciones de un servicio de comunicaciones electrónicas tales como:
gestión de la contratación, mantenimiento, conexión, facturación, etc., con los diversos criterios
que pueden utilizar los usuarios para evaluar la calidad de funcionamiento de dichas funciones
(velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad, etc.) se pueden determinar un conjunto de
parámetros observables y susceptibles de ser medidos, capaces de proporcionar una
representación objetiva y comparable de la calidad de servicio entregada al usuario.
Este conjunto de parámetros, que se recoge en el anexo I de la Orden IET/1090/2014, de 16 de
junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los
servicios de comunicaciones electrónicas, ha sido elaborado por el Instituto Europeo de Normas de
Telecomunicación (ETSI) con la colaboración de operadores y usuarios y se detalla en la guía ETSI
EG 202 057, partes 1 a 4. En su elaboración se ha procurado que dichos parámetros sean útiles y
fácilmente comprensibles por el público, orientándolos a la medida de la calidad de servicio de
extremo a extremo de la comunicación y desde la óptica del usuario final. Cualquier dependencia
de otros servicios o redes públicas interconectadas queda incluida implícitamente en la medida de
la calidad del servicio entregada al usuario final.
En este marco, VODAFONE pone a disposición del usuario las mediciones realizadas de acuerdo con
el sistema común de medición del nivel de calidad de servicio establecido o Nivel medido de
Calidad de Servicio.
Parámetros de calidad de servicio
La definición y método de medición de cada uno de los parámetros de calidad de servicio se recoge
en la ETSI EG 202 057, partes 1 a 4 y se complementa con los criterios adicionales adoptados por la
Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la prestación de los Servicios de
Telecomunicaciones.
26
A continuación se facilita una breve descripción de cada parámetro:
•
Tiempo de suministro de accesos a la red fija. Se define como el tiempo que transcurre
desde el instante en que el operador recibe una solicitud válida de suministro del servicio
telefónico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su
uso.
Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas
por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de
provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
•
Tiempo de suministro de accesos a Internet. Se define como el tiempo que transcurre desde
el instante en el que el operador recibe una solicitud válida de suministro de un acceso a
Internet sobre una línea en servicio (normalmente, con servicio telefónico) hasta el instante
en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso.
Se excluye la provisión de accesos que requieran la instalación de una nueva infraestructura
entre las dependencias del abonado y las del operador para el suministro exclusivo de
servicios de acceso a Internet, la provisión de accesos sobre tecnologías de acceso conmutado
(dial-up) y la provisión de accesos sobre tecnologías que no sean consideradas como
relevantes desde el punto de vista de su grado de implantación en el mercado.
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las solicitudes de suministro realizadas por
clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de
provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
•
Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo. Se mide para el servicio telefónico fijo
y para el servicio fijo de acceso a Internet.
Para el servicio telefónico fijo
Se define como la relación, expresada en porcentaje, entre los avisos válidos de avería
comunicados por los clientes sobre posibles averías en la red de acceso fija del operador y el
número medio de líneas en servicio.
Su medición se realiza contabilizando los avisos válidos de avería recibidos de los clientes
residenciales durante el trimestre al que se refiere la medida.
El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas de acceso fijo sobre las
que se proporciona el servicio telefónico a clientes residenciales, tanto si éste es el único
servicio ofrecido o si se ofrecen otros servicios sobre la línea. Los avisos de avería
contabilizados son los relativos al servicio telefónico fijo.
27
Para el servicio de acceso a Internet
Se define como la relación, expresada en porcentaje, entre los avisos válidos de avería comunicados
por los clientes sobre posibles averías en la red de acceso del operador y el número medio de líneas
en servicio.
Su medición se realiza contabilizando los avisos válidos de avería recibidos de los clientes
residenciales durante el trimestre al que se refiere la medida.
El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas de acceso fijo sobre las
que se proporciona el servicio de acceso a Internet a clientes residenciales, tanto si éste es el
único servicio ofrecido o si se ofrecen otros servicios sobre la línea. Los avisos de avería
contabilizados son los relativos al servicio de acceso a Internet.
•
Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo. Se mide para el servicio
telefónico fijo y para el servicio fijo de acceso a Internet.
Para el servicio telefónico fijo
Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el
cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha
restablecido a su normal funcionamiento.
Se contemplan las siguientes mediciones:
o
Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil
95)
o
Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con
indicación de dicho plazo.
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías comunicadas por los clientes
residenciales que afecten al servicio telefónico fijo reparadas en el trimestre al que se refiere
la medida.
Para el servicio de acceso a Internet
Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el
cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha
restablecido a su normal funcionamiento.
Se contemplan las siguientes mediciones:
o
Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil
95)
o
Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con
indicación de dicho plazo.
28
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías comunicadas por los clientes
residenciales que afecten al servicio de acceso a Internet fijo reparadas en el trimestre al que se
refiere la medida.
•
Frecuencia de reclamaciones de los clientes. Se define como la relación, expresada en
porcentaje, entre el total de las reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al servicio de
acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el número de clientes
residenciales activos en el trimestre.
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los
clientes residenciales, por teléfono, fax, correo, e-mail, etc. durante el trimestre objeto de la
medición.
A estos efectos se considera como reclamación cualquier expresión de insatisfacción o una
observación negativa del cliente referida a los mencionados servicios.
No debe confundirse con una petición de información, consulta técnica o aclaración solicitada
por el cliente a su operador. No se considerará como reclamación la comunicación de una
avería, aunque sí la reclamación de un aviso de avería.
•
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes. Se define como el tiempo
transcurrido entre la presentación por parte de un cliente residencial de una reclamación
relativa al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y la resolución de dicha
reclamación por el operador.
Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales
resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el
registro correspondiente al 95 % de todas ellas.
•
Reclamaciones sobre corrección de facturas. Se corresponde con la relación, expresada en
porcentaje, entre las facturas emitidas a los clientes residenciales, relativas al servicio
telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, que han sido objeto de reclamación y el
número total de facturas emitidas a estos clientes.
Su medida se realiza contabilizando el número de facturas reclamadas por algún aspecto
relativo a su contenido durante el trimestre objeto de la medición.
29
•
Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago. Se corresponde con la relación,
expresada en porcentaje, entre las reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al
servicio de acceso a Internet realizadas por los clientes sobre el saldo de las líneas
prepago y el número total de líneas prepago (tarjetas, etc.) activas.
Su medida se realiza contabilizando el número de tarjetas prepago sobre las que se ha
realizado alguna reclamación sobre algún aspecto relativo al saldo durante el trimestre objeto
de la medición.
•
Velocidad de transmisión de datos conseguida: Se define como la velocidad alcanzada en la
descarga de ficheros desde un sitio Web remoto al ordenador del usuario.
La velocidad de transmisión de datos experimentada por un mismo usuario en la descarga de
un fichero puede depender del nivel de ocupación que presente la red en el momento en que
se lleva a cabo la descarga, por lo que este parámetro puede presentar variaciones, por
ejemplo a lo largo de las distintas horas del día o del día de la semana.
A consecuencia de ello, como indicación de las velocidades máximas y mínimas que puede
experimentar un usuario, se publica el percentil 95 de la velocidad de transmisión, que se
corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga
exceptuando el 5% de descargas más rápidas, y el percentil 5, correspondiente a la velocidad
máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga incluidos en el 5% de descargas más
lentas.
Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas de
prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición.
Parámetros que han dejado de medirse (Orden ITC/912/2006 derogada)
A continuación se encuentra información de los parámetros definidos en la Orden ITC/912/2006,
de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la
prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, derogada por la Orden IET/1090/2014,
de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la
prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Conforme a la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas
a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas se cesa la
medición de los siguientes parámetros a partir del segundo trimestre de 2014.
30
•
Proporción de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica. Se define
como la relación, expresada en porcentaje, entre la cantidad de números portados para
los cuales los clientes han reportado incidencias de funcionamiento tras el cambio de
operador y la cantidad total de números portados.
Su medición se realiza a partir de los datos relativos a los números portados pertenecientes a
clientes residenciales que son recibidos por el operador durante el trimestre al que se refiere
la medida.
•
Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación. Se
define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la información de dirección
requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es
atendida por un agente (operador humano). Se incluye la duración de las locuciones
informativas y no se incluye el tiempo durante el cual la llamada es tratada por un sistema
automático activado por la voz.
Se contemplan las siguientes mediciones:
o
Porcentaje de consultas atendidas por sistemas automáticos activados por la voz.
o
Porcentaje de consultas transferidas a operador humano.
o
Tiempo medio de respuesta.
o
Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos.
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las llamadas realizadas por los clientes
residenciales al número de teléfono de atención al cliente, que son recibidas por los agentes,
directamente o tras pasar por un sistema automático activado por la voz, y que sean relativas
al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet.
•
Proporción de llamadas fallidas. Se define como la relación entre el número total de llamadas
fallidas y el número total de intentos válidos de llamada observados durante el trimestre al
que se refiere la medida. Para este parámetro se facilitan mediciones separadas en relación
con:
o
Llamadas a fijos nacionales,
o
Llamadas internacionales y
o
Llamadas a móviles nacionales.
Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra suficientemente
significativa del tráfico real en el trimestre objeto de la medición.
31
•
Tiempo de establecimiento de llamada. Se define como el intervalo de tiempo que
comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada es
recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado,
tono de llamada o señal de respuesta. Para este parámetro se facilitan mediciones separadas
en relación con el tiempo medio de establecimiento de:
o
Llamadas a fijos nacionales,
o
Llamadas internacionales y
o
Llamadas a móviles nacionales.
Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra suficientemente
significativa del tráfico real en el trimestre objeto de la medición.
•
Calidad de la conexión de voz. Este parámetro proporciona una estimación representativa de
la calidad de la conexión de voz proporcionada por la red en condiciones normales de
funcionamiento. Se obtiene a partir de la información de diseño de la red aplicando el
Modelo-E, que es un conjunto de algoritmos para la predicción de la satisfacción de los
usuarios con la calidad de voz de la conversación (bidireccional interactiva), mediante el cual
se calcula un factor R en un rango de 0 a 100. Según este valor se establecen las siguientes
categorías de calidad de voz: La mejor (R>90), Alta (R entre 80 y 90), Media (R entre 70 y 80),
Baja (R entre 60 y 70) y Mediocre (R entre 50 y 60). El valor máximo alcanzable del factor R
viene limitado por las características de los terminales habitualmente utilizados por los
usuarios.
•
Porcentaje de llamadas fallidas para telefonía. Se define como la relación entre el número
total de llamadas fallidas (que no han llegado a establecerse) debidas a la red de acceso radio
y el número total de intentos válidos de llamada, observados durante el trimestre al que se
refiere la medida.
Esta medición se realiza a través de la observación de todo el tráfico real, entrante y saliente,
en la red radioeléctrica de acceso del operador.
Este parámetro recoge únicamente los fallos que se producen en la red de acceso radio y es
un subconjunto del porcentaje de llamadas fallidas extremo a extremo.
•
Proporción de llamadas interrumpidas. Se define como la relación entre el número total de
llamadas que han caído o se han interrumpido antes de su terminación normal por el usuario
y el número total de llamadas establecidas, observadas durante el trimestre al que se refiere
32
la medida.
Esta medición se realiza a través de la observación de todo el tráfico real, entrante y saliente, en la
red radioeléctrica de acceso del operador.
•
Proporción de accesos de usuario con éxito. Se define como la probabilidad con la que el
usuario podrá conectarse al proveedor y obtener de él, en un tiempo razonable, las
condiciones que le permitan navegar por Internet. Da una indicación de la disponibilidad de
los servicios ofrecidos por el proveedor.
Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas de
prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición.
•
Proporción de transmisiones de datos fallidas. Se define como la probabilidad con la que
puede fallar la transmisión de un fichero de datos desde el servidor al que se ha conectado la
sonda de pruebas y de que, por tanto, se deba solicitar de nuevo la descarga del fichero. La
transmisión de datos se considera exitosa si el fichero es transmitido completo y sin errores.
Da una indicación de la fiabilidad de los servicios de descarga de información ofrecido por el
proveedor.
Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas de
prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición.
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INFORMACIÓN ADICIONAL
La información que figura a continuación ha sido elaborada por VODAFONE con el fin de clarificar la
información de Calidad de Servicio que se proporciona en los demás apartados relacionados:
En relación con el dato del apartado “3.8. Velocidad de transmisión de datos conseguida”, en lo que se refiere
a los parámetros del servicio de acceso a Internet de 6 Mbps, Vodafone pone de manifiesto que desde el
segundo trimestre de 2013, la totalidad de los accesos proporcionados a sus clientes residenciales se basan
en la modalidad de Acceso Indirecto, y por lo tanto, las medidas publicadas se corresponden con las del
operador proveedor del servicio mayorista.
Del mismo modo ocurre con la totalidad de los accesos proporcionados por Vodafone a sus clientes
residenciales del servicio de acceso a Internet de 10 Mbps, por lo que las medidas publicadas son igualmente
las del operador proveedor del servicio mayorista.
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