Mensajería unificada: un argumento de peso

Mensajería unificada: un argumento de peso
Los cambios en las comunicaciones unificadas convierten la mensajería unificada en la opción
correcta para la mayoría de las empresas.
Marty Parker
Director, UniComm Consulting, LLC
Enero de 2009
Sumario:
La mensajería unificada se ha convertido en la mejor solución para la respuesta automática
de llamadas en la mayor parte de las empresas.
El uso del correo de voz ha ido perdiendo cada vez más importancia en esta década debido
a las mejores alternativas disponibles para las comunicaciones, como son las características
de estado de presencia, mensajería instantánea, correo electrónico o conferencia, y las áreas
de trabajo de colaboración. En la mayoría de las empresas, el valor del correo de voz no es
más que responder las llamadas telefónicas de quienes no disponen de otras opciones. Por
tanto, la combinación de la carga de trabajo del correo de voz restante con el correo electrónico
(como con Microsoft Exchange Server 2007) permite aumentar la productividad de los usuarios
y reducir los costes.
Mientras tanto, los procesos empresariales y normativos siguen evolucionando, dando lugar
también a cambios en los requisitos de los sistemas de correo de voz. En el entorno actual,
una solución de mensajería unificada (UM) que responda las llamadas telefónicas y que,
a continuación, almacene las grabaciones de voz en las bandejas de entrada de correo electrónico
de los usuarios es también la mejor opción de proceso empresarial para organizaciones, ya que
mejora sus resultados.
En este documento se analizarán estos factores evolutivos y se describirán las ventajas
empresariales principales que se pueden obtener con las nuevas soluciones de mensajería
unificada. Al implementar la mensajería unificada, las organizaciones no solo pueden mejorar
la productividad de los usuarios y los resultados empresariales, sino también reducir los
costes con respecto a los sistemas de correo de voz tradicionales. Asimismo, en este
documento se proporcionarán criterios para la toma de decisiones relacionadas con la
migración a una solución de mensajería unificada. La solución de Microsoft, Mensajería
unificada (Microsoft UM) de Exchange Server 2007, se describirá teniendo en cuenta los
criterios de toma de decisiones, y se demostrará que constituye una solución eficaz, capaz
de proporcionar beneficios empresariales a muchas compañías. El análisis del coste total de
propiedad (TCO) indicará que el de Mensajería unificada de Microsoft puede llegar a ser hasta
un 40% inferior al del correo de voz tradicional o al de las dos soluciones de mensajería
unificada de otros proveedores comunes en el mercado actual.
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Contenido
Sumario: ............................................................................................................................................. ii
Introducción a la mensajería unificada ............................................................................................ 1
Mensajería unificada: una solución mejor .................................................................................... 1
Evolución del correo de voz: su declive impulsó la migración a la mensajería unificada ........... 2
Ventaja empresarial de la mensajería unificada ............................................................................... 4
Mejora de los resultados empresariales ........................................................................................ 4
Reducción de los costes de las operaciones y cumplimiento de las normativas .......................... 7
Selección de la solución de mensajería unificada adecuada para su empresa ................................ 9
Conocer el uso del correo de voz en su empresa ........................................................................... 9
Criterios para la toma de decisiones de mensajería unificada ................................................... 10
Factores y ejemplos de coste total de propiedad para la mensajería unificada ......................... 13
Mensajería unificada de Exchange Server 2007............................................................................. 14
Mensajería unificada en Exchange Server 2007 como opción de UM ....................................... 14
Testimonios de los clientes ...........................................................................................................17
Conclusión........................................................................................................................................ 18
Apéndice: acerca del autor .............................................................................................................. 19
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Introducción a la mensajería unificada
Mensajería unificada: una solución mejor
La mensajería unificada es la convergencia del correo de voz con el correo electrónico.
Las llamadas telefónicas recibidas que no se responden se enrutan al sistema de mensajería
unificada, que graba el mensaje del autor de la llamada y lo almacena en el correo electrónico
para que la parte interesada lo pueda recuperar más adelante. La mensajería unificada
constituye una mejora significativa en los sistemas de mensajería de voz a los que reemplaza
pues se han mejorado los siguientes componentes:
Almacenamiento de mensajes: los sistemas de mensajería unificada más completos
y eficaces usan la plataforma de correo electrónico (por ejemplo, Microsoft Exchange
Server 2007) para almacenar todos los mensajes de voz, con lo que se hace innecesario
disponer de un sistema de correo de voz y un almacén de mensajes independientes, así
como su mantenimiento. Esto supone una ventaja empresarial gracias a su menor coste.
Interfaces de usuario: los sistemas de mensajería unificada más productivos usan
el software cliente de correo electrónico (por ejemplo, Microsoft Outlook) para entregar
los mensajes a los usuarios a través de sus equipos de escritorio y dispositivos móviles
(portátiles inalámbricos o dispositivos Smartphone como los dispositivos Windows
Mobile o BlackBerry); de esta forma, los usuarios disponen de toda su información en
un único lugar, lo que permite prescindir de las llamadas telefónicas para comprobar
los mensajes y aumenta la capacidad de respuesta de los clientes y las transacciones
empresariales. Esto supone una ventaja empresarial ya que se ahorra tiempo y se mejora
la productividad de los usuarios finales.
Acceso por voz: los sistemas de mensajería unificada proporcionan también a los
usuarios acceso telefónico de voz a sus mensajes, calendarios y tareas para aquellas
situaciones en las que es preciso usar el manos libres o cuando los vínculos de datos
no están disponibles; los sistemas mejores proporcionan una interfaz robusta de
comandos de voz para que el usuario siga siendo productivo sin tocar siquiera su
dispositivo móvil. De nuevo, esto mejora el acceso móvil de los usuarios a la información
y su productividad global.
Hay otros enfoques para la mensajería unificada disponibles en el mercado, que se describen
más adelante en este artículo, pero la solución óptima para la mayoría de las empresas es el que
emplea un único almacenamiento de mensajes, citado anteriormente.
Para los responsables de la toma de decisiones de hoy en día, la mensajería unificada es la
solución preferida para el contestador automático y los mensajes de voz en muchas compañías.
Veamos cómo se ha producido esta evolución.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Evolución del correo de voz: su declive impulsó la migración a la
mensajería unificada
El correo de voz llegó a las empresas en los años ochenta, antes de que los equipos, los portátiles
y los dispositivos Smartphone se convirtieran en un estándar empresarial y antes de que se
extendiera el uso de las redes de área local y las redes inalámbricas. En este entorno, el correo
de voz era una aplicación muy útil. Con los sistemas de correo de voz, las compañías podían
proporcionar cuatro servicios clave a sus usuarios a un coste menor que las notas y los
memorandos1:
 Contestador automático: graba los mensajes de los usuarios cuando no se responden
las llamadas.
 Servicios de información para abonados: proporcionan información a los abonados
para ahorrar tiempo al operador.
 Mensajería de voz: permite a los usuarios enviar un mensaje de voz a varios buzones
de correo.
 Notificación: avisa al usuario cuando tiene un mensaje por medio de una luz, un tono
o una llamada.
El correo de voz era útil y económico, especialmente porque evitaba tener que disponer de
personal para responder a las llamadas. Las operaciones comerciales podían realizarse más
rápida y eficazmente que con las notas y los memorandos. En los años noventa, casi todas las
empresas usaban sistemas de correo de voz.
Sin embargo, 15 años después, la aparición de tecnologías nuevas y mejores cambió drásticamente
los requisitos del correo de voz y redujo su uso. En concreto, en 1993, los usuarios de correo
de voz activos que trabajaban de cara al cliente o en equipos de colaboración recibían entre
15 y 24 mensajes de voz y mensajes de contestador automático por día de trabajo; los usuarios
en puestos menos relacionados con las comunicaciones recibían una media de 4 mensajes de
contestador por día de trabajo2. En los últimos años, los resultados de clientes reales han
demostrado que, con muy pocas excepciones, en los sectores de alta tecnología, industrial,
transportes, hospitales, seguros y universidad, el usuario medio recibe aproximadamente
1 (un) mensaje de contestador automático por día de trabajo y que la mensajería de voz
(véase la definición arriba) es de alrededor de 0,1 mensajes por día de trabajo3. Obviamente,
siempre que los usuarios dispongan de teléfonos, las empresas seguirán necesitando algún tipo
de contestador automático (correo de voz), pero los patrones de uso y los requisitos resultantes
son muy diferentes.
“The Practical Guide to Voice Mail”, por Martin F. Parker, Osborne McGraw-Hill, 1987
Uso interno en una empresa importante de fabricación, 1993.
3 Basado en datos de clientes reales registrados por el autor en VoiceCon Orlando 2008.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Las causas de este espectacular declive son las tecnologías nuevas y mejores, entre las que se
incluyen las siguientes:
 El correo electrónico es una solución mejor que la “mensajería de voz” para la mayoría
de los usuarios. Puesto que el correo electrónico proporciona un registro escrito,
es mejor para las transacciones en las que es necesario conservar los datos y los
números, y mantener el registro. Dado que el correo electrónico puede incluir datos
adjuntos, es más apropiado para compartir información (un fax era lo mejor que un
sistema de correo de voz podía ofrecer). Además, el correo electrónico funciona entre
las empresas, globalmente, mientras que la mensajería de voz está limitada a un sistema
basado en PBX o a una red interna de sistemas de correo de voz en una empresa. A esto
hay que agregar que el correo electrónico ahora es completamente móvil a través de
Blackberry, Windows Mobile y otras opciones de la mayoría de los teléfonos móviles;
puesto que el usuario puede ver los mensajes de correo electrónico nuevos
inmediatamente y de un simple vistazo, el correo electrónico es sin duda la opción
ganadora, según reflejan las estadísticas proporcionadas anteriormente.
 Los sitios web de Internet son una solución mejor que los “servicios para abonados” en
casi todas las aplicaciones empresariales. Los equipos y portátiles son la herramienta
de comunicaciones empresariales preferida, por lo que los antiguos “autores de
llamadas de correo de voz” se han convertido en “visitantes de sitios web”. Los servicios
de información son mucho más eficaces en Internet, con mapas para las direcciones,
menús visuales en lugar de auditivos y formularios para solicitudes de empleo. Aquellos
usuarios que no disponen de PC suelen ser atendidos mediante un sistema de respuesta
de voz interactiva (IVR) habilitado para voz, como Speech Server de Microsoft Office
Communications Server 2007. Ejemplos de esta tendencia se pueden encontrar en casi
todos los sitios web empresariales, que proporcionan mapas, información y puestos
vacantes, y ofrecen el correo electrónico y el chat como las opciones preferidas para
interactuar con los clientes. Los informes de los sistemas de voz de muchos de nuestros
clientes indican que aproximadamente el 90% de los buzones de voz atendidos
automáticamente no tienen tráfico durante períodos que abarcan varias semanas.
 El estado de presencia y la mensajería instantánea (IM) constituyen una solución mejor
que las llamadas telefónicas internas para resolver problemas internos de la empresa4.
Con las llamadas telefónicas tradicionales, el autor de la llamada no conocía la
disponibilidad del destinatario antes de realizar la llamada. Con el estado de presencia
y la mensajería instantánea, el usuario puede saber rápidamente quién está disponible
para una consulta, buscar los mejores recursos o marcar a la persona requerida para
un mensaje instantáneo cuando esté “disponible”. Incluso si la otra parte muestra el
estado ocupado, con un mensaje instantáneo se obtiene algunas veces una respuesta
rápida mediante texto, o al menos se fija una hora para una llamada de voz en directo.
En cualquier caso, ya no es necesario llamar a otra persona para dejar un mensaje en
el contestador. Los resultados se reflejan en los datos de correo de voz mencionados
anteriormente; es probable que los informes de PBX indicaran descensos similares
en los volúmenes de llamadas.
4
Véase el ejemplo Global Crossing en las notas del producto “UC ROI for Microsoft OCS 2007”.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
El resultado es que, para la mayoría de las empresas, la mensajería de voz es ahora una
aplicación menor de escaso uso, que aún sigue necesitando aprovisionamiento, administración
y mantenimiento independientes; como la mensajería unificada es un complemento del sistema
de correo electrónico existente, simplifica y reduce los costes de las operaciones en comparación
con el correo de voz. Por otro lado, la mensajería unificada es una herramienta eficaz para
mejorar los resultados y la productividad de la empresa. Por tanto, el atractivo de su valor
empresarial radica en la reducción de los costes y la mejora de los resultados empresariales.
Ventaja empresarial de la mensajería unificada
Mejora de los resultados empresariales
Las empresas son capaces de mejorar los procesos empresariales y los resultados
correspondientes con la mensajería unificada (UM). A continuación, se presentan
algunos ejemplos de las aplicaciones y beneficios principales de la mensajería unificada:
 Mejora de la productividad del usuario final: incremento de la comodidad, eficacia
y productividad de los trabajadores del conocimiento, trabajadores de la información
y directivos. Como los mensajes de voz se encuentran ahora exactamente en el mismo
almacén de mensajes y entorno cliente que los mensajes de correo electrónico de los
usuarios, el enfoque de la mensajería unificada proporciona en todos los ámbitos la
mayor productividad para todos los usuarios. Cuando los usuarios están en su mesa
de trabajo, los mensajes de fax y de voz se encuentran en la misma bandeja de entrada
que el correo electrónico, con exactamente las mismas carpetas, reglas, listas de grupos
y técnicas de administración de mensajes. Pueden examinar fácilmente los encabezados
de los mensajes para determinar cuáles requieren una acción o respuesta inmediata.
Además, pueden procesar fácilmente los mensajes de voz como mensajes de correo
electrónico cuando los reenvían o responden, o cuando los publican en una invitación
a una reunión o en un área de trabajo de colaboración (como SharePoint).
Cuando están fuera de la oficina, los usuarios no tienen que renunciar a nada: disponen
de texto y voz. Cuando puedan consultar sus dispositivos Windows Mobile o similares,
verán inmediatamente los nuevos mensajes de voz y podrán prestar servicio a sus
clientes con mucha más rapidez y capacidad de respuesta. Cuando los usuarios necesiten
tener las manos libres o estén fuera del alcance de la red de datos, una interfaz de voz les
proporcionará acceso de audio a todos los mensajes (correo de voz, correo electrónico y
faxes), y les permitirá tener acceso a sus contactos, calendarios y tareas. Tanto en modo
de texto como de voz, los usuarios disponen del conjunto completo de acciones: reenviar,
responder, llamar, etc.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Como muchos mensajes de voz proceden de clientes o socios comerciales que requieren
asistencia o una acción del equipo de una cuenta o del servicio de asistencia, la capacidad
de respuesta de los clientes se puede mejorar con la mensajería unificada. Asimismo, la
resolución de problemas de los clientes o socios se puede acelerar y mejorar, puesto que
sus mensajes originales forman parte de la cadena de correo electrónico o del registro
del área de trabajo de colaboración, lo que permite ayudarles a encontrar una solución
inmediata y precisa. Todos los sectores se pueden beneficiar en este sentido, ya que
todos tienen empleados para los que la productividad es importante, si bien las más
beneficiadas serán las áreas que tienen trato con el cliente, como las de ventas y servicio
técnico (mayor capacidad de respuesta), servicios financieros (acciones de asistencia a
los clientes) o logística (transacciones más rápidas y mayor capacidad). Los resultados
empresariales experimentan una mejora gracias a un acceso más rápido a la información
y a su mejor administración.
 Mejora de la productividad y colaboración en equipo: aumento de la rapidez y eficacia
de las actividades de equipo. Aunque la necesidad de las llamadas telefónicas en las
actividades de equipo se reduce gracias al estado de presencia, la mensajería instantánea
y el correo electrónico, seguirá habiendo ocasiones en las que un mensaje de voz sea muy
útil o esencial para el progreso de un proyecto o para el avance de un trabajo en equipo.
Por ejemplo, a un miembro del equipo le puede resultar mucho más rápido y eficaz
registrar los resultados de una entrevista a un cliente o de una visita comercial como
mensaje de voz y publicarlos en el área de trabajo de colaboración. De igual forma, la
introducción de los mensajes de voz de los clientes directamente en el equipo o, quizás,
en el buzón de correo del departamento, servicio de asistencia o un destino similar,
permite su almacenamiento en el espacio del equipo de colaboración. La integración de
mensajes de voz en un hilo de discusión puede mejorar también la velocidad (al permitir
la contribución de los usuarios cuando están fuera de la oficina o desconectados) y la
calidad (al conseguir una comunicación más expresiva y elocuente) de los resultados.
La mensajería unificada permite estas mejoras en la productividad y colaboración de los
equipos al registrar los mensajes de voz como parte del entorno de oficina integrado.
Diversos sectores, desde la fabricación (ciclos de venta más cortos, desarrollo de
productos más rápido) hasta las instituciones oficiales (mejora del registro del personal
de campo, aumento de la colaboración dentro de la agencia y entre distintas agencias)
pueden integrar estos beneficios en sus operaciones. Cada mensaje de voz es,
básicamente, un documento que se puede archivar, reenviar o publicar en el proceso
empresarial correspondiente para acelerar los resultados de colaboración.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
 Optimización de los procesos empresariales: mejora del flujo de trabajo de las
aplicaciones empresariales. Algunas empresas necesitan aplicar procesos empresariales
específicos a los mensajes de voz o fax de los clientes, socios o empleados. Algunas
empresas usan también su sistema de correo electrónico como elemento básico de
los procesos empresariales. Con la mensajería unificada se satisfacen ambos requisitos.
Todos los procesos aplicados al correo electrónico se pueden aplicar ahora a los mensajes
de voz, ya que estos se encuentran en el mismo sistema de mensajería.
Por ejemplo, las empresas que precisan conservar los mensajes ahora pueden consolidar
el proceso de dos modos (correo de voz y correo electrónico) en uno solo (mensajería
unificada). Esta aplicación es frecuente en los bufetes de abogados, compañías de
seguros, algunas aplicaciones sanitarias y muchas aplicaciones gubernamentales,
departamentos de compras, aplicaciones de recursos humanos, etc. Antiguamente,
algunas de estas empresas pagaban por la transcripción manual de los mensajes de voz
para archivarlos con los documentos de los clientes, lo que se puede evitar (o al menos
posponer) cuando el mensaje forma parte del buzón de correo, carpeta o sistema de
archivado de la mensajería unificada. Veamos otro ejemplo. Con la solución de
mensajería unificada resulta también muy práctico utilizar los mensajes de voz grabados
personalmente para las comunicaciones dentro de la empresa (por ejemplo, el mensaje
del presidente) o fuera de la empresa (como la respuesta de un vendedor a un cliente
importante en la que la entonación es esencial). Con el acceso móvil mejorado a los
mensajes de UM, a través de texto o voz, los procesos empresariales pueden avanzar más
rápida y eficazmente ya que se eliminan las demoras de acceso.
La mensajería unificada proporciona ventajas en los procesos empresariales de muchos
sectores, como se ha indicado anteriormente. La mejora de los resultados empresariales
se obtiene gracias a una menor demora, a la eliminación de los procesos de transcripción
y al “acceso desde cualquier lugar” a la información por parte de los participantes de los
procesos.
En resumen, hay muchas posibilidades de mejorar los resultados empresariales mediante la
mensajería unificada, con muchos casos prácticos que ilustran la correcta consecución de esos
beneficios empresariales.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Reducción de los costes de las operaciones y cumplimiento de las
normativas
La mensajería unificada ofrece numerosas ventajas para las operaciones de TI
y telecomunicaciones, así como para el cumplimiento de las normativas. A continuación
se indican las áreas más beneficiadas. En la sección de coste total de propiedad, que se
incluye más adelante, se describen los aspectos económicos.
 Una única infraestructura. Al usar un único almacén de mensajes de mensajería
unificada, solamente habrá un sistema de mensajería para el correo de voz y el correo
electrónico. Con esto se evitará el trabajo duplicado que supone administrar dos buzones
de correo distintos para cada empleado, proporcionar dos grupos de asistencia técnica,
administrar dos conjuntos de servidores de aplicaciones y proporcionar dos conjuntos
completos de procedimientos administrativos. También es posible observar mejoras en
la administración y seguridad de los sistemas, como un mismo control de la complejidad
y antigüedad de las contraseñas para el inicio de sesión; acceso administrativo y servicio
de autenticación, autorización y registro de actividad; y, en los sistemas de correo
electrónico más recientes, como Exchange Server 2007, administración del cifrado
y permisos digitales. Aunque siga habiendo un conjunto de servidores de voz como
parte de la solución, las mejores proporcionarán esos servidores de voz como elementos
integrados o funciones de servidor dentro del entorno del sistema de correo electrónico.
 Mejora de la administración del almacén de mensajes y directorio. Con este enfoque,
solo habrá un directorio que aprovisionar y administrar. Aunque algunos sistemas
de correo de voz independientes se puedan replicar desde el directorio maestro de
la empresa para el aprovisionamiento de usuarios, seguirá habiendo un directorio
distinto que contenga los perfiles de los usuarios, en el que estos podrán agregar sus
propias entrada de contacto, listas de grupos, configuración de preferencias, saludo
grabado, etc. Todas estas aportaciones se deben administrar para la copia de seguridad
y recuperación, y quizás se deban integrar de nuevo en el directorio maestro para los
procesos empresariales, con la posibilidad de crear extensiones del esquema y otros
desarrollos en el modelo. Un único sistema permitirá también contar con economías
compartidas con el fin de reducir costes, como un almacenamiento de datos de gran
capacidad (métodos SAN, NAS o DAS) en lugar del costoso almacenamiento
independiente de los sistemas de correo de voz independientes.
 Un único plan de continuidad del negocio y recuperación ante desastres. Con el enfoque
de consolidación del almacén de mensajes, todos los esfuerzos se pueden concentrar en
crear la mejor solución de continuidad del negocio y recuperación ante desastres para
el sistema de mensajería único, en lugar de diversificar o duplicar los esfuerzos en
dos sistemas distintos. Por ejemplo, si las directrices de continuidad del negocio
exigen sistemas redundantes en dos emplazamientos dispersos geográficamente con
conmutación por error activa entre ellos, el enfoque de mensajería unificada requerirá
solo dos subsistemas de almacenamiento en lugar de los cuatro necesarios para
respaldar el correo de voz y el correo electrónico por separado.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
 Perfeccionamiento de las tácticas de gobierno y cumplimiento. Todas las empresas
responsables tienen procedimientos de gobierno relacionados con la conservación,
archivado y administración de documentos y mensajes. Algunos ejemplos incluyen
la clasificación por antigüedad de los mensajes, criterios de archivado, procedimientos
de indización y recuperación, y otros procesos pertinentes para la protección de la
información empresarial, la privacidad de los clientes y el valor de los accionistas.
La mensajería unificada permitirá la implementación de estos criterios de gobierno
con un único enfoque consolidado para el correo de voz y el correo electrónico, en
lugar de realizar esta tarea de forma duplicada y, posiblemente, antirreglamentaria.
El cumplimiento de las normativas se puede mejorar también con la mensajería
unificada. Por ejemplo, las normas de administración de la privacidad, como HIPAA
y FERPA, se pueden implementar de manera uniforme. Asimismo, en el caso de los
requisitos de divulgación legal, bastará con un conjunto coherente de procedimientos
y herramientas, en lugar de emplear dos métodos distintos para la voz y el correo
electrónico. Merece la pena mencionar las normas del Tribunal Supremo de EE.UU.
de 2006 relativas a la divulgación de la información electrónica5 que estipulan que
incluso en el caso de información (como los mensajes de voz) que “no sea accesible
de forma razonable”, el tribunal puede exigir igualmente su divulgación por “motivo
suficiente” y que el demandante puede decidir examinar la información del demandado
aunque este alegue que dicha información “no es accesible de forma razonable”. Aunque
algunas empresas hayan confiado en el pasado en el concepto de que el correo de voz no
es accesible de una manera razonable, el hecho de que los sistemas de correo de voz
modernos almacenen los mensajes en formatos recuperables, unido a la capacidad
de un demandante de solicitar acceso para su divulgación, ponen claramente de
manifiesto que debe ser posible tener acceso a todo el correo de voz y poder consultarlo.
Por consiguiente, muchas empresas están recurriendo al enfoque más proactivo que
implica administrar el correo de voz del mismo modo que el correo electrónico para
tal fin. Sin lugar a dudas, la solución con un único almacén de mensajes de mensajería
unificada es mejor para dicho propósito.
En resumen, la mensajería unificada es capaz de reducir costes en la mayoría de las empresas.
El factor principal es la simplificación de las operaciones mediante la eliminación de esfuerzos
duplicados y redundantes, y mediante la convergencia de la administración de la solución en
un único entorno integrado. Asimismo, es posible reducir los costes para el gobierno y el
cumplimiento de las normativas de la empresa mediante el uso de un único entorno de
mensajería uniforme y a través de una mejor administración de la información. En la siguiente
sección relativa al coste total de propiedad, se describen las categorías principales de esta
reducción de costes, como guía para la planeación, análisis y materialización del ahorro.
En la Revista de comunicación empresarial de febrero de 2007 se puede encontrar un artículo
detallado sobre este tema6.
Véase http://www.supremecourtus.gov/orders/courtorders/frcv06p.pdf y el artículo en
http://www.edgeblog.net/2006/supreme-court-releases-new-e-discovery-rules/
6 Véase http://www.parkerbiz.com/files/BCR_VM_Article_Feb_2007.pdf
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Selección de la solución de mensajería unificada adecuada para
su empresa
Si las ventajas empresariales de la mensajería unificada son un argumento de peso para su
empresa, tendrá que elegir la mejor solución para su organización y operaciones. En esta sección
se proporcionan metodologías y criterios para ayudarle en su elección.
Conocer el uso del correo de voz en su empresa
Un paso importante es conocer el grado de utilización del correo de voz en su compañía en
este momento. En muchos casos, el uso es muy inferior a la capacidad de los sistemas de
correo de voz instalados, ya que el correo de voz ha sido sustituido por opciones mejores
(estado de presencia, mensajería instantánea, sistema de respuesta de voz interactiva (IVR),
etc.). Es posible ejecutar varios informes en los sistemas de correo de voz existentes para
determinar el grado y los patrones de uso actuales, y ayudarle en su elección y en la
configuración e implementación del nuevo sistema de mensajería unificada.
 Informe de uso del buzón de correo: en este informe se indican cuántos mensajes de
cada tipo (mensajes de contestador automático o de voz) se han recibido en el buzón
de correo de cada usuario durante un período específico, como una semana o un mes.
En muchos casos, más del 80% de los usuarios recibirán aproximadamente un mensaje
de contestador automático al día como promedio, lo que indica que el buzón de correo
de voz tiene un uso limitado y que no se crean ni envían mensajes de voz. Para el 20%
restante, el informe indicará qué personas, funciones y departamentos tienen más
actividad de mensajería de voz o contestador automático, datos que podrá utilizar para
los planes de mensajería unificada.
 Informe de los servicios para abonados y buzones de correo especiales: en este informe
se indicará el uso de los buzones de servicios para abonados de tipo IVR. Esto es
importante para planear la transferencia de esos servicios al nuevo sistema de
mensajería unificada o a una solución IVR/Speech Server, o para la retirada de los
buzones de correo de servicios para abonados que ya no sean necesarios.
 Informe de tráfico del sistema: en este informe se indica el tiempo total de conexión
y, para algunos sistemas, el tiempo de conexión por puerto del sistema de correo de voz
existente. Estos datos indicarán la capacidad utilizada y la capacidad necesaria para el
sistema sustituto. En muchos casos, la capacidad actual es menor del 50%. Asimismo,
este informe debería indicar el uso (que a menudo es mínimo o inexistente) de las redes
de mensajes de correo de voz entre sistemas, si se ha implementado esa característica.
Esta información de uso le guiará a la hora de seleccionar la mejor solución de mensajería
unificada y le servirá de ayuda para configurarla correctamente.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Criterios para la toma de decisiones de mensajería unificada
Además del tamaño del nuevo sistema de mensajería unificada, hay otras características de
la solución que son importantes para guiarle en la compra e implementación del sistema de
mensajería unificada. Los problemas principales que actualmente se perciben en el mercado
son los siguientes:
 Interfaz de usuario. Como el correo de voz es una interfaz audible mediante el acceso por
tonos, a los usuarios a veces les resulta difícil cambiar a un sistema nuevo, ya que utilizan
patrones aprendidos y “memoria de pulsación” para tener acceso al sistema de correo
de voz existente. Muchos de los proveedores de correo de voz y mensajería unificada
intentan producir copias exactas de la interfaz del sistema actual de los usuarios, para
sus propios sistemas o para los tipos de sistemas heredados. Aunque varios proveedores
han copiado con éxito los comandos más comunes de los sistemas que intentan
reemplazar, ninguna compañía ha logrado copiar completamente los sistemas antiguos
en los nuevos. En la mayoría de los casos, habrá usuarios que descubran que algunas
funciones son diferentes o que otras faltan, y deriven la incidencia a los directivos de
telecomunicaciones, TI o ejecutivos, lo que previsiblemente dará lugar a una
interrupción del trabajo.
Nuestra recomendación para los clientes es que se centren en las características del
sistema de mensajería unificada nuevas y destaquen los cambios, incluida la inversión
en cursos de aprendizaje complementarios (y justificados con respecto al rendimiento
de la inversión). La mayoría de los empleados y participantes apoyarán y adoptarán un
cambio si este tiene un propósito específico.
 Proveedor único. La mayoría de las empresas son reacias a usar varios proveedores
a no ser que sea necesario. Antiguamente, para el correo de voz, esta cuestión se resolvía
considerando al proveedor de PBX como el único. Sin embargo, con el paso al uso de
características como el estado de presencia y la mensajería instantánea, el correo
electrónico y los sitios web para las comunicaciones empresariales que conlleva la
mensajería unificada, el proveedor único más lógico será el de correo electrónico o el
de comunicaciones unificadas. Asimismo, muchas empresas, aunque utilizan un único
sistema de correo electrónico, siguen teniendo instalados muchos tipos de PBX, lo que
respalda nuevamente la idea de elegir al proveedor de correo electrónico como el único
y óptimo.
 Opciones de migración. Muchas empresas tienen instalaciones de correo de voz grandes
y complejas, construidas a lo largo de dos décadas. Aunque es posible que los patrones
de uso hayan cambiado drásticamente (véase Uso de correo de voz en su empresa,
anteriormente), tanto los directivos de TI y telecomunicaciones como la dirección
ejecutiva esperan una transición gradual a un sistema nuevo. Además de la interfaz de
usuario (mencionada antes), la capacidad de agregar sistemas nuevos mientras se siguen
manteniendo los existentes es, a menudo, un requisito imprescindible. Los factores
principales incluyen la integración de PBX, de modo que la cobertura de llamadas y las
luces de mensaje en espera sigan funcionando correctamente, y las redes de mensajes
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Mensajería unificada: un argumento de peso
si se utiliza esa característica (véase Uso de correo de voz, arriba). Además, en algunos
casos, la conversión o recreación de las aplicaciones de “servicios para abonados” no
resultará fácil debido a la documentación insuficiente de las soluciones heredadas;
los nuevos sistemas con kits de herramientas adecuados y habilitación de voz son
elementos clave en este sentido.
En muchos casos, en función del análisis de uso, resultará evidente que el plan de
migración puede ser tan simple como instalar el nuevo sistema de mensajería unificada
y migrar después a los usuarios siguiendo un orden lógico o en grupos funcionales,
al mismo tiempo que se ofrecen a los usuarios cursos de aprendizaje del sistema de
mensajería unificada. Por tanto, la migración puede ser un criterio menor; el análisis
de uso servirá de guía en este aspecto.
 Arquitectura y estrategia. Las consideraciones más importantes sobre la arquitectura
incluyen la solidez (confiabilidad y menor susceptibilidad a interrupciones, puntos
de concentración de errores, etc.), escalabilidad, seguridad, administración,
interoperatividad (tipos de interfaces, número de socios de interoperatividad probados),
flexibilidad (número y tipos de características y el grupo de ejemplos de aplicación
probados) y extensibilidad (los tipos de API y kits de herramientas de aplicación que
se incluyen). Las consideraciones sobre la estrategia abarcan los planes de inversión
presentados por el proveedor, el registro de seguimiento del proveedor para
proporcionar esas mejoras con calidad y puntualidad, y la posición y punto de vista
financieros del proveedor durante el ciclo de vida previsto del producto.
 Nuevas soluciones, aplicaciones empresariales y rendimiento de la inversión. Este quizás
sea el tema más interesante de todos. Muchas empresas han realizado tan pocos cambios
en sus soluciones de mensajería de voz en los 10 últimos años que hay poca demanda de
aplicaciones nuevas. Sin embargo, las ventajas empresariales descritas en este artículo
indican que la mensajería unificada y los profundos cambios proporcionados por las
comunicaciones unificadas proporcionan grandes oportunidades para mejorar los
resultados empresariales y reducir los costes. Por ejemplo, una aplicación bien planeada
y elaborada para la administración de contactos entrantes consideraría la identidad del
autor de la llamada y utilizaría scripts de reconocimiento de voz avanzados, y la
presencia empresarial y la mensajería instantánea constituirían una mejora importante
en cualquier sistema de correo de voz. Todas las empresas estarían en disposición de
analizar desde el punto de vista estratégico las aplicaciones y las ventajas empresariales
que la mensajería unificada proporciona para identificar las principales oportunidades
de rendimiento de la inversión. Una inversión orientada a los beneficios será mucho
mejor que la simple sustitución sin más del correo de voz.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
 Operaciones, gobierno y cumplimiento. Casi todas las empresas tendrán en cuenta los
aspectos operativos, de gobierno y de cumplimiento durante la toma de decisiones
sobre la mensajería unificada. Existen grandes oportunidades de mejorar las operaciones
empresariales, la continuidad del negocio y la recuperación ante desastres. Muchos
factores de administración del sistema pueden experimentar también mejoras
importantes, como se indicó anteriormente. La tendencia en gobierno y cumplimiento
suele ser una filosofía de tipo “no lo toques”, pero, una vez más, existen grandes
oportunidades de mejora en estas áreas, especialmente si se consideran las tendencias
actuales y los nuevos aspectos de regulación.
 Coste total de propiedad. Este factor por sí solo no será decisivo en el proceso de decisión
en relación a la mensajería unificada, pero puede ser importante. En la siguiente sección
se ofrece información más detallada al respecto; en resumen, una solución de mensajería
unificada con un único proveedor tiene al menos un coste total de propiedad un
40% inferior al de las opciones que usan dos proveedores o dos sistemas. Los costes
de mantenimiento y la estabilidad del proveedor son también factores que deben
considerarse en relación con el coste total de propiedad.
 Responsabilidad organizativa. Por último, aunque no menos importante, las decisiones
sobre mensajería unificada de algunas organizaciones estarán influidas consciente o
inconscientemente por las funciones organizativas tradicionales existentes. A menudo,
existe la impresión de que mantener sistemas de correo de voz y correo electrónico
independientes protegerá las funciones y responsabilidades actuales, pero esta visión
suele ser corta de miras, ya que los cambios serán probablemente inevitables a la vista
de los numerosos factores indicados. Incluso si se mantienen separados los dos sistemas,
(1) en un enfoque con dos proveedores (sistema de correo de voz con mensajes
almacenados en el correo electrónico) o (2) con un sistema de correo de voz que utilice
un cliente de correo electrónico para el acceso a los mensajes, el equipo de correo de voz
dependerá totalmente de la cooperación del equipo de correo electrónico. La mejor
solución, a la luz de las aportaciones de ejecutivos del sector, es afrontar este problema
y desarrollar de manera proactiva carreras profesionales que se adapten a las tendencias
tecnológicas.
Estos ocho factores, si se consideran detenidamente, guiarán a la empresa de forma consecuente
a una decisión óptima sobre la mensajería unificada. Se aplicarán a la Mensajería unificada de
Microsoft de Exchange Server 2007 en una sección posterior.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Factores y ejemplos de coste total de propiedad para la mensajería
unificada
La reducción del coste total de propiedad puede ser una gran ventaja de la sustitución del
correo de voz. En la tabla siguiente se compara el coste total de propiedad de tres opciones
de sustitución de correo de voz para una empresa de 5.000 personas que requiere capacidad
para 100 sesiones en el servidor de voz, con redundancia del sistema.
Tipo de solución
Correo de voz
con cliente de correo
electrónico para UM
(dos proveedores)
Mensajería unificada
con sistema de voz
independiente
(dos proveedores)
Mensajería unificada
con servidor de voz
como función de
correo electrónico
(proveedor único)
Factor
Comentarios
Licencias
Servidores
Instalación y configuración
Migración y aprendizaje
Admin. usuarios/servicio de asistencia
Admin. sistemas/servidores
Mantenimiento
$
$
$
$
$
$
$
180.000
60.000
30.000
40.000
150.000
105.000
72.000
Costes total de propiedad en 3 años
$
Costes total de propiedad por usuario al año
$
$
$
$
$
$
$
$
192.000
52.800
30.000
52.500
112.500
105.000
127.440
$
$
$
$
$
$
$
87.500
30.000
15.000
65.000
75.000
52.500
79.125
637.000 $
672.240 $
404.125
42,47 $
44,82 $
26,94
MV por puerto; UM por usuario
With redundancy
Con redundancia
Cuentas, apl. abonados, aprendizaje
Total de 3 años
Total de 3 años
Total de 3 años
Fuentes: UniComm Consulting
y BCR Magazine, feb. 2007
El coste total de propiedad de la solución de mensajería unificada con un único proveedor7
es aproximadamente un 40% inferior al de las otras opciones, de acuerdo con los factores
principales siguientes:
 Licencias: el modelo con un único proveedor trata el correo de voz como una
característica del correo electrónico, y no como un sistema independiente. El sistema
de licencias mostrado es Enterprise CAL de Microsoft Exchange, menos descuentos.
 Servidores: se presupone que la solución con un único proveedor usa dos (2) servidores
de voz en 100 puertos cada uno mientras que los otros dos tipos usan cuatro
(4) servidores de voz en 64 puertos o menos por servidor, debido a la sobrecarga
adicional o a las funciones del almacén de mensajes de voz de esos servidores.
 Administración: la versión de cliente de correo electrónico requiere un administrador/
servicio de asistencia de cuentas a tiempo completo y un administrador de servidores
a media jornada para administrar los cuatro (4) servidores. La consolidación del almacén
de mensajes de dos proveedores requiere la dedicación del 75% de la jornada de un
administrador o empleado del servicio de asistencia técnica debido a los dos servidores
independientes y a las cargas de trabajo de integración de ese modelo, así como un
administrador de servidores a media jornada. La versión con un único proveedor
requiere un administrador o personal de asistencia técnica a media jornada y el 25% de
la jornada de un administrador de servidores para ocuparse de las funciones de servidor
de correo electrónico agregadas.
 Se presupone que las tarifas de mantenimiento son las típicas del sector para cada tipo
de solución. Las soluciones con dos proveedores, debido a su complejidad, tienen un
recargo en el precio del mantenimiento.
7
Véase también BCR Magazine, feb. 2007: http://www.parkerbiz.com/files/BCR_VM_Article_Feb_2007.pdf
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Mensajería unificada: un argumento de peso
En resumen, el precio por usuario al año de 26,94 dólares de la solución grande de mensajería
unificada con un único proveedor constituye una reducción importante con respecto a las
otras dos opciones, con una media de 250.000 dólares de ahorro en el coste total de propiedad.
La ventaja del 40% de la solución de mensajería unificada con un único proveedor tendrá
también el efecto de prácticamente duplicar el rendimiento de la inversión, debido a la menor
“inversión”. Las configuraciones más pequeñas de la solución de mensajería unificada con un
único proveedor (alrededor de 500 usuarios) tienen un mayor coste total de propiedad anual
(alrededor de 74 dólares por usuario al año), pero demuestran igualmente una ventaja del
20 al 30% con respecto a las otras opciones.
Mensajería unificada de Exchange Server 2007
Mensajería unificada en Exchange Server 2007 como opción de UM
Anunciada en diciembre de 2006 y comercializada en enero de 2007, la Mensajería unificada
de Microsoft (Microsoft UM) de Exchange Server 2007 ha demostrado ser el mejor producto
para muchos segmentos del mercado de voz y mensajería unificada. El diseño del producto
es elegante y solo requiere la implementación de la función de servidor de voz incluida con
Exchange Server 2007. La conexión del sistema de Mensajería unificada de Microsoft con uno
o varios tipos de PBX se realiza mediante puertas de enlace basadas en SIP de proveedores como
Dialogic, Quintum o AudioCodes. Estas puertas de enlace se conectan a una gran variedad de
PBX, a conmutadores TDM heredados y a los sistemas PBX IP más recientes, lo que aporta
flexibilidad para la implementación.
La interfaz de usuario tiene también un buen diseño, con interfaces TouchTone® y de
reconocimiento de voz para el contestador automático, servicios para abonados y aplicaciones
de mensajería de voz. Por supuesto, los usuarios reciben y procesan sus mensajes a través
de Microsoft Outlook y Outlook Web Access, así como desde cualquier dispositivo móvil que
pueda recibir correo electrónico de Exchange. Llama la atención que Mensajería unificada de
Microsoft haga hincapié en las aplicaciones de contestador automático y servicios para
abonados, lo que refleja un análisis inteligente de los requisitos reales de los clientes y de la
evolución del correo de voz.
Las características de la interfaz de usuario más impresionantes son las que proporcionan una
integración activada por correo de voz muy completa con Microsoft Outlook, que hacen posible
el “acceso desde cualquier lugar”, elemento clave para Microsoft. Los usuarios tan solo tienen
que llamar a Mensajería unificada de Microsoft para tener acceso a su correo electrónico,
contactos, lista global de direcciones, calendario y tareas. Una característica digna de mención
es la capacidad de notificar a los asistentes a una reunión que el usuario llegará tarde, con lo que
se evitan situaciones frustrantes y llamadas desperdiciadas.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
En la tabla siguiente se evalúa la Mensajería unificada de Microsoft en relación con los ocho
criterios de toma de decisiones de la mensajería unificada definidos en la sección anterior.
Criterio
Evaluación y puntuación
(5=puntuación máxima)
Comentarios
Interfaz de
usuario
[4] Microsoft UM tiene la mejor interfaz
a través de voz y TouchTone® para la
integración con el trabajo diario del
usuario, especialmente con los contactos,
lista global de direcciones, calendario
y tareas de Microsoft Outlook.
La interfaz de voz para los
mensajes y Outlook es
excelente. Téngase en
cuenta que ningún proveedor
obtendría una puntuación
mayor que [4] en esta categoría.
Algunas características de mensajería
de voz no se incluyen, pero esto refleja
correctamente los requisitos actuales
del mercado. Algunas características
avanzadas, como el desvío de llamadas, se
proporcionan a través de Microsoft Office
Communications Server (OCS) 2007.
Único
proveedor
Opciones de
migración
[4] Microsoft UM ofrece, sin lugar a dudas,
las mejores opciones para UM con
Exchange. Sin embargo, salvo cuando se
utilizan con OCS, las instalaciones de
Microsoft UM requerirán la integración
de VAR, PBX y algunos productos de otros
fabricantes para las puertas de enlace y la
indicación de mensajes en espera.
Las puertas de enlace no son
necesarias con algunas PBX IP
basadas en SIP.
[3] La integración de la puerta de enlace
PBX de Microsoft UM proporciona una
flexibilidad excelente. Sin embargo, la
interfaz de usuario de Microsoft UM
solamente es similar al tipo de correo de voz
de Octel Aria, por lo que en muchos casos
los usuarios tendrán que aprender a
utilizarla. Además, la integración con las
redes de correo de voz es compleja, si se
requiere, y presenta algunas limitaciones.
Microsoft UM no funciona con otro correo
electrónico (como Domino).
Como se ha indicado en la
sección Opciones de migración,
se requiere y se recomienda una
inversión en nuevas soluciones
y cursos de aprendizaje de las
nuevas soluciones para los
usuarios.
Nota: ningún otro proveedor
obtendría una puntuación tan
alta; ninguna de las opciones de
proveedor único se basa en
Exchange 2007.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Criterio
Evaluación y puntuación
(5=puntuación máxima)
Comentarios
Arquitectura
y estrategia
[5] Microsoft UM es la arquitectura
adecuada para la mensajería unificada.
La arquitectura se basa en SIP, en línea con
la evolución de los sistemas de telefonía por
IP. La estrategia de financiación es correcta
a cargo de un importante proveedor.
Nuevas
soluciones,
aplicaciones y
rendimiento de
la inversión
[5] Microsoft UM ofrece la máxima
flexibilidad de las aplicaciones para
las nuevas soluciones empresariales.
Las API y la coexistencia con OCS 2007 son
características eficaces. Las comunidades
de revendedores de valor agregado,
numerosa en el caso de Exchange y cada vez
mayor para Microsoft UM, seguirán
mejorando estas características. El
rendimiento de la inversión será el mejor,
gracias al gran aumento de valor y al bajo
coste total de propiedad.
Operaciones,
gobierno y
cumplimiento
[5] La completa integración con Exchange
2007 proporciona el mejor contexto para
facilitar y agilizar las operaciones, y para
dar coherencia a las tácticas de gobierno
y cumplimiento.
Coste total de
propiedad
[5] El elegante enfoque de arquitectura de
proveedor único, con aprovisionamiento
automático, proporcionará el menor coste
total de propiedad en la categoría de
mensajería unificada.
Véase la sección sobre coste
total de propiedad más arriba.
Responsabilida
d organizativa
[4] Aun siendo un desafío para cualquier
proveedor, Microsoft UM forma parte de
Exchange, lo que proporciona la opción
organizativa más transparente y simple.
Nota: ningún otro proveedor
obtendría una puntuación tan
alta, ya que todos los demás
tienen opciones organizativas
mucho menos transparentes.
Sorprendentemente, muy pocos
proveedores de correo de voz o
de otros productos distintos de
Microsoft UM ofrecen API o kits
de herramientas de desarrollo.
La puntuación media de 4,38 en una escala de 5 es una gran puntuación en el mercado de
la mensajería unificada de 2009. Sin lugar a dudas, la Mensajería unificada de Microsoft de
Exchange Server 2007 merece ser tenida en cuenta por cualquier empresa que considere la
actualización o sustitución de sus sistemas de mensajería de voz o mensajería unificada.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Testimonios de los clientes
Otro factor a la hora de evaluar la Mensajería unificada de Microsoft en Exchange Server 2007
es la valoración de las ventajas empresariales obtenidas por otras compañías. Mensajería
unificada de Microsoft ha tenido muy buena acogida, tal como se desprende de una serie de
casos prácticos. Véase:
http://www.microsoft.com/exchange/evaluation/casestudies/default.mspx.
Entre los más destacados se incluyen los siguientes:
 Lifetime Products: esta empresa de fabricación de 1.700 empleados, que opera en
Utah, EE.UU., y China, ha sido capaz de obtener grandes beneficios en productividad
acelerando el acceso a los mensajes y proporcionando “acceso desde cualquier lugar”
a los mensajes en los equipos de escritorio o los dispositivos móviles. Asimismo,
Lifetime Products ha eliminado los gastos de mantenimiento retirando su antiguo
sistema de correo de voz y ha reducido los costes de administración de TI en 16 dólares
por empleado al año. Obtuvieron una reducción de costes de 600.000 dólares
eliminando los aparatos de fax y enviando los faxes directamente a los buzones
de correo de mensajería unificada de los usuarios.
 Ayuntamiento de Bellevue: este ayuntamiento con 1.400 empleados
actualizó su PBX Nortel a la nueva solución Innovative Communications Alliance
suministrada conjuntamente por Nortel y Microsoft, que incluye Mensajería unificada
de Exchange 2007. Esta nueva y eficaz solución simplificó la administración de los
sistemas y las redes y, por consiguiente, redujo los costes de administración. Los
usuarios han visto aumentar su productividad debido a la capacidad de “acceso desde
cualquier lugar” de la mensajería unificada. El ayuntamiento utilizó también carpetas
administradas para archivar los mensajes de voz necesarios para el registro público.
 Eastern Health: este proveedor de asistencia sanitaria de 7.000 empleados del estado
de Victoria, Australia, ha mejorado drásticamente la eficacia de su personal gracias al
“acceso desde cualquier lugar” mejorado mientras se desplazan de una a otra de sus
muchas instalaciones o dentro de una misma instalación, y a la mejor capacidad
de respuesta gracias a las funciones de presencia incorporadas en los mensajes
de mensajería unificada en Microsoft Outlook. Los costes se han reducido al disponer
de un único entorno administrativo.
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Conclusión
El mercado de la mensajería de voz ha cambiado drásticamente desde los años noventa, período
en el que se desarrollaron la mayoría de los productos y arquitectura de mensajería de voz y
mensajería unificada. El poder de las características de correo electrónico, estado de presencia,
mensajería instantánea, sitios web, dispositivos móviles y reconocimiento de voz han reducido
el uso y el valor de los sistemas de mensajería de voz independientes.
La mensajería unificada (UM) con consolidación del almacén de mensajes, es decir, el
almacenamiento de mensajes en el sistema de correo electrónico, se ha convertido en la mejor
solución para las necesidades de funciones como el contestador automático, servicios para
abonados y la notificación del mercado de correo de voz que aún existen, debido a que el
almacén de mensajes único aprovecha todas las ventajas de acceso y notificación de las
soluciones de correo electrónico de escritorio y dispositivos móviles, y reduce el coste total
de propiedad gracias a la implementación de un único sistema.
Mensajería unificada de Microsoft de Exchange Server 2007 se impone como la mejor solución
de mensajería unificada para las empresas que:
 Tienen o piensan tener Microsoft Exchange en su plataforma de mensajería.
 Son conscientes de la oportunidad de alcanzar un alto rendimiento de la inversión
de las aplicaciones de productividad, flujo de trabajo y colaboración.
 Desean proporcionar nuevas ventajas y funcionalidad a sus usuarios.
 Están dispuestas a invertir en los proyectos de aprendizaje y migración necesarios.
Cualquier empresa que se identifique con estas cuatro características debería considerar
seriamente la migración a Mensajería unificada de Microsoft de Exchange Server 2007 y,
simultánea o posteriormente, la migración a Exchange Server 2007.
Para obtener más información sobre Mensajería unificada de
Microsoft de Exchange Server 2007, visite:
http://www.microsoft.com/exchange/evaluation/unifiedmessaging/default.mspx
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Mensajería unificada: un argumento de peso
Apéndice: acerca del autor
Marty Parker, director, UniComm Consulting, LLC
Marty Parker ha realizado grandes aportaciones al sector de la
mensajería de voz desde 1983. Su experiencia incluye cargos directivos
con el primer revendedor de valor agregado principal del sector; cargos
de director general en sociedades de mensajería unificada y correo de
voz de financiación conjunta durante mediados de los ochenta hasta
principio de los noventa; y cargos de director en AT&T, Lucent, y Avaya
que participaron activamente en el desarrollo del correo de voz a
mediados de los noventa, en la adquisición de Octel en 1997 y en la
introducción de dos familias de sistemas de mensajería unificada para
Lotus Notes y Microsoft Exchange. Es autor de “The Practical Guide to
Voice Mail”, Osborne McGraw-Hill, 1986 ISBN: 0-07-881243-7. Desde 2001, Marty ha incluido
en sus intereses las comunicaciones unificadas y ahora es director de UniComm Consulting
y uno de los fundadores de UCStrategies.com, compañía dedicada a respaldar a los clientes
empresariales en su elección de estrategias de comunicaciones unificadas, correo de voz
y mensajería unificada, diseños de soluciones, licitaciones y proveedores.
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