Acceso a Internet en España - Anexo 2F - Versión 5.0

Anexo 2f
Términos adicionales para el servicio de Acceso a Internet
1.
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
El Servicio de acceso a Internet de Interoute incluye la provisión y el suministro de conectividad a
Internet a través de la Red IP de Interoute; este servicio puede ser Totalmente Gestionado o entregado
mediante un cable, sin equipos de Interoute ("Wires Only").
2.
DEFINICIONES
“xDSL” hace referencia a cualquier variante de acceso basado en DSL, como por ejemplo ADSL
(Asymmetric Digital Subscriber Line - Línea de abonado digital asimétrica), SDSL (Symmetric Digital
Subscriber Line - Línea de abonado digital simétrica) o VDSL (Very High Bit-Rate Digital Subscriber Line Línea de abonado digital de muy alta velocidad).
“Disponibilidad” hace referencia a la capacidad para intercambiar Tráfico IP con el Puerto de cliente
asignado y la Red IP de Interoute durante las 24 horas al día, medida durante un Periodo de revisión
mensual.
“Modelo de facturación” hace referencia al mecanismo especificado de facturación del Cliente para el
tráfico generado por el Cliente e intercambiado sobre la Red IP de Interoute a través del Puerto de
cliente, tal y como se detalla en la Orden de pedido, y los cargos recurrentes y no recurrentes
pertinentes previstos en dicha Orden.
“Black Holing” significa desechar todos los datos destinados a una Dirección IP específica para que no
interrumpan el flujo de datos a otras Direcciones IP.
“Picos de tráfico” hace referencia a la capacidad de un Cliente para aumentar la velocidad de
transmisión del Tráfico por encima de la Tasa de datos comprometida.
“Tasa de datos comprometida” hace referencia a la tasa constante especificada en la Orden de pedido
hasta la que Interoute acuerda transmitir el Tráfico IP del Cliente. Esto se especifica en la Orden de
pedido como “Capacidad de acceso local” o “Unidades comprometidas”.
“Puerto de cliente” hace referencia a la provisión de una conexión física y lógica hacia la Red IP de
Interoute, la cual se utiliza exclusivamente para el intercambio de Tráfico del cliente; además, es la
interfaz entre un Acceso local de terceros, la red xDSL o la conexión directa a Equipos situados en las
instalaciones del cliente.
“Denegación de servicio (DoS)” hace referencia a una forma de ataque electrónico que implica que
varios ordenadores envíen peticiones repetidas a un host, lo que genera tráfico falso y hace que el host
sea inaccesible para usuarios legítimos.
“DNS” (Domain Name System - Sistema de nombres de dominio) hace referencia a un Servicio de
Internet que traduce Nombres de dominio especificados por el Cliente a sus direcciones IP.
“Europa Oriental” hace referencia a la región de la Red de Interoute que incluye los Nodos IP de
Interoute de República Checa, Rumanía, Hungría, Polonia, Bulgaria y Eslovaquia.
“Ethernet First Mile (Ethernet de primera milla)” o “EFM” hace referencia al servicio Ethernet que usa
pares de cobre agregados como variante de acceso; EFM no incluye xDSL.
“Totalmente gestionado” hace referencia a un modelo de negocio donde Interoute proporciona y
gestiona en nombre del Cliente un CPE específico relacionado con el funcionamiento del servicio de
Acceso a Internet.
“Punto de demarcación de Interoute” hace referencia al extremo de la Red IP de Interoute que
representa el límite físico entre los puntos de presentación del servicio de Interoute y los Equipos del
cliente. Para emplazamientos Totalmente gestionados, el Punto de demarcación de Interoute es la
interfaz hacia la red de área local (LAN) presentada al Cliente en el CPE gestionado de Interoute. Para
emplazamientos "Wires Only", el Punto de demarcación de Interoute es la interfaz de la red de área
amplia (WAN) presentada hacia el CPE del Cliente.
“Servicio” y “Servicios” hacen referencia a la prestación y suministro de conectividad a Internet a
través de la Red IP de Interoute ya sean Totalmente gestionados o "Wires Only", incluyendo cualquier
servicio opcional especificado en la Orden de pedido correspondiente.
“Puntos de intercambio de Internet” y “Puntos de intercambio públicos y privados” hacen referencia
a instalaciones que existen específicamente para el intercambio de Tráfico IP de Internet a través de
acuerdos de interconexión con otros proveedores de servicios de Internet.
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“Red IP de Interoute” hace referencia a los equipos de red Paneuropeos de propiedad de Interoute
monitorizados y gestionados mediante los Sistemas de gestión de red de Interoute para transportar
Tráfico IP del Cliente.
“Nodo IP de Interoute” hace referencia a la instalación física que da servicio a varios clientes y que
consta de Equipos de encaminamiento y conmutación IP de propiedad de Interoute.
“Sistema de gestión de red” hace referencia al sistema integrado de gestión de fallos de la red de
Interoute.
“Equipo de terminación de red” o “NTE” hace referencia al equipo proporcionado en las instalaciones
del cliente por Interoute o por un proveedor externo autorizado para terminar la conexión física de la
Red de área amplia. A diferencia del CPE, el NTE no tiene la inteligencia necesaria para operar el
servicio y debe conectarse a un CPE proporcionado por Interoute o por el Cliente para proporcionar
esta función.
“Región nórdica” hace referencia a la región de la red de Interoute que incluye los Nodos IP de
Interoute en Suecia y Dinamarca.
“Entrega de paquetes” hace referencia a una medida muestreada, expresada como porcentaje, del
número de paquetes IP recibidos satisfactoriamente en un Nodo IP de Interoute designado en la Red IP
de Interoute.
“Espacio de direcciones agregables del proveedor (Direcciones-PA)” son direcciones del Protocolo de
Internet asignadas por Registros regionales de Internet directamente a un Proveedor de servicios de
Internet que pueden agregarse en un anuncio de ruta individual
“Espacio de direcciones independientes del proveedor (Direcciones-PI)” son direcciones del Protocolo
de Internet asignadas por Registros regionales de Internet directamente a una organización del usuario
final, sin pasar por un Proveedor de servicios de Internet
“Protegido” en el contexto de Acceso local / Circuito privado o Nodo IP de Interoute, hace referencia a
un servicio configurado sobre un Acceso local / Circuito privado y/o Nodo IP de Interoute que tiene
suficientes medios de conmutación para un puerto o ruta alternativos con el fin de obtener o restaurar
el servicio en caso de producirse una interrupción del mismo.
“RIPE” o “RIPE NCC” hace referencia a Réseaux IP Européens Network Coordination Centre (RIPE NCC)
que es una asociación de miembros con arreglo a la legislación holandesa, establecida en Ámsterdam,
Países Bajos. RIPE NCC tiene, como Registro de números de Internet, la autoridad para delegar
Recursos de números de Internet en su región de servicio. RIPE NCC asigna Recursos de números de
Internet a los LIR. Además, RIPE NCC asigna Recursos de números de Internet independientes a
Usuarios finales para su uso interno de acuerdo con las políticas pertinentes de RIPE para la asignación
de Recursos de números de Internet independientes a Usuarios finales.
“Retardo de ida y vuelta de paquetes” o “RTD” hace referencia a una medida muestreada del tiempo
que se tarda en transmitir y recibir en el mismo Nodo IP de Interoute un paquete IP de un tamaño
definido (un “Paquete ping”) entre dos Nodos IP de Interoute cualesquiera asignados en la Red IP de
Interoute.
“Europa Meridional” hace referencia a la región de la red de Interoute que incluye los Nodos IP de
Interoute en España e Italia.
“Acceso local de terceros”, “Acceso local”, “Líneas alquiladas”, “Circuitos privados” y “Acceso” hacen
referencia a conexiones físicas (incluyendo cualquier conexión provisional mediante interconexiones
directas / cableado y xDSL) que se proporcionan entre las Instalaciones del cliente y el Nodo IP de
Interoute accesible más cercano. Las conexiones mediante Acceso local de terceros que no se
encuentran bajo el control directo y propiedad de Interoute, no se consideran parte de la Red IP de
Interoute.
“Conexión a Internet de terceros / Acceso IPSec / Acceso móvil” hace referencia a una conexión con
la Red IP de Interoute a través de Internet pública. Acceso móvil hace referencia a una conexión con la
Red IP de Interoute a través de una red móvil de terceros incluyendo, pero no limitado a, GPRS, 3G y
acceso 4G.
“Tráfico” hace referencia a todos los paquetes IP que se transmiten y reciben en el Puerto de cliente.
“EE.UU.” hace referencia a la región de la red de Interoute que incluye los Nodos IP de Interoute en los
Estados Unidos de América.
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“Europa Occidental” hace referencia a la región de la red de Interoute que incluye los Nodos IP del
Reino Unido, Irlanda, Bélgica, Países Bajos, Alemania, Francia, Suiza y Austria.
“Wires Only” hace referencia a un modelo de negocio en el que Interoute no proporciona ningún CPE
como parte del Servicio de acceso a Internet. En dichas circunstancias, el Punto de demarcación de
Interoute en las Instalaciones del cliente es el Equipo de terminación de Red (NTE) y el cliente es
responsable del suministro, instalación y gestión de cualquier equipo que se conecte a ese NTE.
Cualquier otro término que comience con letras mayúsculas tendrá el significado establecido en el
Anexo 1.
3.
TÉRMINOS DE ACCESO A INTERNET
Los siguientes términos y condiciones se aplicarán cuando Interoute preste Servicio(s) de acceso a
Internet al Cliente.
3.1.
Periodo inicial del servicio
a. El Servicio tendrá un Periodo inicial igual al establecido en la Orden de pedido, comenzando este
periodo en la Fecha de Disposición del Servicio.
3.2.
Acceso y permisos
a. El Cliente acepta facilitar a Interoute, sus empleados, representantes y agentes autorizados, acceso
a las Instalaciones del Cliente para que Interoute pueda llevar a cabo sus obligaciones relacionadas con
la prestación de los Servicios (cuando proceda).
b.
Antes de la instalación de cualquier Servicio en las Instalaciones del cliente, el Cliente se
asegurará de obtener todos los consentimientos, licencias, aprobaciones y permisos necesarios, y de
que se realicen todas las tareas de preparación necesarias en su Ubicación de conformidad con
cualquier instrucción que proporcione Interoute. El Cliente asumirá todos los costes de dichas tareas.
c. Si el Cliente comprara backup por RDSI o ADSL, será responsable de proporcionar una línea RDSI /
PSTN (RTC) adecuada a una distancia menor de un (1) metro desde la ubicación propuesta donde
Interoute es responsable de proporcionar el CPE (a menos que las Partes lo acuerden de otra forma
por escrito). En tal caso, el Cliente será responsable de todos los costes asociados con la instalación y
alquiler de esta línea RDSI / PSTN junto con todos los cargos de llamadas asociados (cuando proceda).
d.
El Cliente facilitará en todo momento a Interoute, sus empleados, representantes y agentes
autorizados, como pudiera requerirse razonablemente, acceso a los Equipos situados en las
instalaciones del cliente (CPE) a través de la Red IP de Interoute, o de otro modo, para permitir que
Interoute lleve a cabo la gestión de los Equipos situados en las instalaciones del cliente. Interoute
notificará al Cliente de forma anticipada dónde precisa que el Cliente ponga a disposición dicho acceso.
e.En cualquier momento, Interoute puede exigir la desconexión de los Equipos del cliente de la Red IP
de Interoute a efectos de llevar a cabo una inspección, mantenimiento, ajuste, reparación, sustitución
o prueba de los Equipos situados en las instalaciones del cliente sobre la Red IP de Interoute.
f. Por la presente, el Cliente acuerda con Interoute no sustituir los Equipos situados en las instalaciones
del cliente, no realizar ninguna modificación, alteración o conexión en los mismos que no sean las
acordadas previamente por escrito con Interoute, ni realizar ninguna desconexión de los mismos que
no cumpla los términos y condiciones que Interoute pudiera estipular ocasionalmente.
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g. La propiedad y titularidad de cualquier Equipo, incluyendo cualquier CPE aportado por Interoute en
virtud de este Contrato, recaerán en todo momento en Interoute a menos que se establezca de otra
forma en la Orden de pedido correspondiente. El Cliente evitará que ningún tercero haga valer
cualquier derecho en relación con dichos Equipos.
h.
Durante la vigencia de este Contrato, el Cliente será responsable de asegurar, y mantener
asegurados, los Equipos situados en las instalaciones del cliente con una compañía aseguradora
reconocida contra toda pérdida, robo, daño o destrucción cualquiera que sea (a menos que dicho daño
o destrucción esté provocado por Interoute o sus agentes). El Cliente será el responsable en todo
momento de dichos Equipos.
i. Tras la suspensión de la prestación de cualquier Servicio, o rescisión del Contrato por parte de
Interoute, si Interoute acordara posteriormente reconectar los Equipos situados en las instalaciones
del cliente o reiniciar los Servicios, Interoute tendrá derecho a reclamar, y el Cliente pagará a petición
de Interoute, los costes (tal y como se establecen en la lista de precios en vigor de Interoute, o como se
especifiquen ocasionalmente) de cualquier cargo de reconexión que cobre Interoute al aceptarse la
reconexión o reinicio de la prestación de los Servicios.
j. Interoute y/o sus subcontratistas instalarán su propio NTE dentro de la sala de telecomunicaciones
en el punto de acceso del cableado físico al edificio en cada emplazamiento del cliente.
k. Si se presta un Servicio totalmente gestionado, el Cliente será el único responsable de proporcionar
el cableado para conectar el CPE al NTE a menos que el CPE se ubique a una distancia inferior a 3
metros del NTE siguiendo una ruta sin obstrucciones, en cuyo caso Interoute proporcionará el
cableado para conectar el NTE al CPE.
l. El Cliente será el único responsable del cableado interno que se precisa para conectar la red de área
local del cliente al CPE (en el caso de Servicios totalmente gestionados) o al NTE (en el caso de Servicios
"Wires Only").
3.3.
Servicios a Ubicaciones utilizando ADSL
a. El Cliente acepta que el ancho de banda real puede ser menor que la capacidad ofertada y que
variará debido a varios factores que incluyen la distancia de la Ubicación del cliente con respecto a la
central telefónica local, tipo de central local, configuración de la red de área local del Cliente, estado y
longitud de la línea telefónica, cableado in situ del Cliente, número de usuarios y tipo de aplicaciones.
b.El servicio de ADSL se ofrece sin garantía de la capacidad ofertada. El Cliente es consciente de que las
variaciones de velocidad no se asocian necesariamente con fallos en la línea.
4.
CARGOS
a.
Los Cargos de los Servicios de acceso a Internet incluirán los Gastos recurrentes y no recurrentes
establecidos en la Orden de pedido:
 Se pagará por adelantado una Cuota de instalación no recurrente fija.
 Si se eligiera un Modelo de facturación fijo, se pagará por adelantado un Cargo por
tarifa plana o un Cargo por tarifa fija,
 Si se eligiera un Modelo de facturación basado en el uso, se pagarán los siguientes
Cargos:
1) una Cuota Mensual por la Tasa de datos comprometida (a pagar por
adelantado),
2) un Cargo por uso de picos de tráfico (si procede) a pagar mensualmente a
mes vencido, facturado en base a una tasa de uso por Mb (o parte del
mismo);
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5.
b.
La cantidad facturable del tráfico intercambiado con la Red IP de Interoute a través del Puerto de
cliente se calcula según el Modelo de facturación especificado en la Orden de pedido.
c.
A menos que las Partes lo acuerden de otra forma en la Orden de pedido, los Cargos por los
Servicios de Acceso a Internet y cualquier cargo de cancelación aplicable se facturarán de acuerdo
con los términos especificados en el Anexo 1 por las cantidades detalladas en la Orden de pedido o
en la Orden de cambio.
d.
La capacidad de Picos de tráfico no puede superar el tamaño de puerto físico establecido en la
Orden de pedido. Los Cargos por Picos de tráfico no se incluyen en el Cargo mensual recurrente.
e.
Si fuese necesaria una facturación agregada en más de un Puerto de cliente, el Cliente indicará una
Tasa de datos comprometida agregada que se compartirá en todos los Puertos de cliente
asignados a él. El uso del ancho de banda agregado se calculará sumando el uso de ancho de
banda medido en todos los Puertos de cliente asignados. Al Cliente se le facturará un Cargo
mensual fijo recurrente por la Tasa de datos comprometida agregada más los Cargos por Picos de
tráfico agregados facturados según una tasa de uso de ancho de banda por Mb (o parte del
mismo) por el uso de ancho de banda agregado por encima de su Tasa de datos comprometida
agregada.
NIVELES DE SERVICIO Y ABONOS DE SERVICIO
Interoute proporcionará al Cliente abonos de servicio (si procede), tal y como se establece a
continuación, por el incumplimiento de los siguientes Niveles de servicio:
5.1.
5.2.
Niveles de servicio
a.
Instalación del servicio
b.
Disponibilidad del servicio
c.
Entrega de paquetes
d.
Retardo de ida y vuelta de paquetes
Instalación del servicio
a.
b.
c.
d.
La instalación del servicio incluye la instalación y provisión del Puerto de cliente, Equipos, Equipos
aplicables situados en las Instalaciones del cliente y el Acceso local de terceros o circuito xDSL, si
Interoute los suministra y mantiene hasta el Nodo IP de Interoute.
Para cada Servicio, Interoute acordará con el Cliente una Fecha de Compromiso en función de la
disponibilidad del suministrador de NTE o CPE y del éxito de la instalación del Acceso local de
terceros o xDSL (si procede). Si fuera necesario proporcionar circuitos de Acceso local de terceros,
Interoute especificará los plazos de entrega en función de cada caso.
Si el Acceso local de terceros fuese necesario para una Ubicación en particular, en relación con la
provisión de Acceso local de terceros el Cliente acepta y está de acuerdo en que la prestación del
Servicio en dicho emplazamiento no puede garantizarse y está sujeta a que el proveedor de
Acceso local de terceros pueda conectar la Ubicación. La ejecución por parte del Cliente y de
Interoute de una Orden de pedido no constituye ninguna garantía de que Interoute pueda prestar
los Servicios a todos los Emplazamientos.
Si sólo se retrasara parte de un pedido, los Abonos de servicio válidos se pagarán únicamente con
respecto a aquellos elementos del Servicio que no se entreguen en la Fecha de Compromiso con el
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e.
cliente para esa Ubicación en particular. Tras la finalización de la instalación de cada Servicio,
Interoute enviará al Cliente un Documento de Cumplimiento del servicio en cuestión. Tras la
recepción del Documento de Cumplimiento del servicio, el Cliente dispondrá de un periodo de
cinco (5) Días Laborables para aceptar el Servicio o para notificar a Interoute cualquier
incumplimiento material del Servicio tal y como se describe en el Anexo 1.
Si Interoute no cumpliera la Fecha de Compromiso con el cliente para la Instalación del Servicio, se
aplicarán los siguientes Abonos de Servicio:
Número de Días laborables completos en los que
Interoute incumple la Fecha de Compromiso con
el cliente para el Servicio:
1 a 5 días
6 a 10 días
11 a 20 días
> 21 días
Abonos de servicio como % de la Cuota de
instalación:
10%
20%
30%
50%
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5.3.
Disponibilidad del servicio
a.
Tanto para un Servicio Totalmente gestionado como para el servicio "Wires Only", la
Disponibilidad del servicio hace referencia a la capacidad de intercambiar Tráfico IP entre el Punto
de demarcación de Interoute asignado y el Nodo IP de Interoute al que está conectado
directamente 24 horas al día (hasta la Tasa de datos comprometida si procede), medida durante
un Periodo de revisión mensual, y se basa en el número de minutos que no estuvo disponible el
intercambio tal y como determine Interoute en función de las condiciones establecidas a
continuación.
b.
En los cálculos de falta de disponibilidad no se incluirá ningún retraso, interferencia, pérdida o
degradación del Servicio que resulte directa o indirectamente de las siguientes circunstancias:
c.
i.
Eventos de Cortes programados,
ii.
Se denegó el acceso a algún Equipo ubicado en las instalaciones del cliente,
iii.
Incompatibilidad o fallo de los Equipos, instalaciones o aplicaciones del Cliente o
iv.
Cualquier acto u omisión del Cliente
La Disponibilidad objetivo del servicio depende del tipo de acceso / conexión a la Red IP de
Interoute, y se define de la siguiente forma:
Tipo de conexión utilizada para conectarse a la Red IP de Interoute
Nodo IP protegido (sin Acceso local)
Circuitos privados dobles (Línea alquilada, Ethernet o Fibra oscura)
Circuitos privados individuales (Línea alquilada, Ethernet o Fibra oscura) con
backup por RDSI o xDSL
Nodo IP desprotegido (sin Acceso local)
Circuitos privados individuales (Línea alquilada, Ethernet o Fibra oscura)
Acceso local de Ethernet de primera milla (Ethernet First Mile - EFM)
Acceso local xDSL
d.
e.
f.
g.
Objetivo de
disponibilidad
del servicio
99,99%
99,95%
99,90%
99,5%
99,5%
99,0%
98,5%
Para Servicios donde se empleen Circuitos privados dobles o Circuitos privados individuales con
backup por RDSI o xDSL, la Disponibilidad objetivo del servicio se basa en que al menos uno de los
circuitos esté operativo, lo que hace que el Servicio se encuentre disponible.
En el caso de que múltiples Puertos de cliente estuvieran disponibles como un Servicio individual
para el Cliente y de que se aplicase una facturación agregada, se considerará que el Servicio está
disponible si al menos uno de los Puertos de cliente estuviera operativo y el correspondiente
objetivo de Disponibilidad para ese Servicio en conjunto será (no calculado por Puerto de cliente
sino) igual al objetivo de Disponibilidad del servicio del Puerto de cliente con el tipo de conexión
que tenga el objetivo de Disponibilidad más alto según la tabla anterior.
A los Servicios de Internet que estén conectados mediante Conexión a Internet de terceros,
Acceso IPSec o Acceso móvil no se les puede aplicar Abonos de servicio en virtud del párrafo 5.3.
El porcentaje de Disponibilidad del servicio se calcula durante el Periodo de revisión mensual
utilizando la siguiente fórmula:
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Donde:
P
es el porcentaje de Disponibilidad,
U
es la cantidad total de minutos en una Ubicación del cliente durante ese Periodo de
revisión mensual en los que el Servicio no ha estado disponible,
H
es el número total de minutos en ese Periodo de revisión mensual.
Si Interoute proporcionara al Cliente un tipo de acceso que no se encontrara en las listas incluidas en las
tablas anteriores, entonces Interoute proporcionará el correspondiente SLA aplicable tras la solicitud.
Abonos de disponibilidad del servicio
Si la Disponibilidad del servicio estuviera por debajo del objetivo durante algún Periodo de revisión
mensual, el Cliente tendrá derecho a Abonos de servicio de la siguiente forma:
Disponibilidad del servicio durante el Periodo de
revisión mensual por debajo del objetivo de
Disponibilidad:
≤ 0,25%
5.4.
Abonos de servicio como % del Cargo
mensual:
5%
≤ 0,75%
10%
≤ 1,5%
15%
≤ 2,5%
20%
≤ 3,5%
25%
> 3,5%
30%
Entrega de paquetes
a.
El objetivo de Entrega de paquetes es del >99,9% calculado y promediado sobre todas las
rutas entre los Nodos IP de Interoute durante un Periodo de revisión mensual.
b.
El promedio de Entrega de paquetes se calcula mensualmente empleando la siguiente
fórmula:
∑
∑
Donde:
Tav
la Entrega media de paquetes.
Ri
el número total de paquetes IP recibidos por cada Nodo IP de Interoute procedentes de un
Nodo IP de Interoute emisor y
Si
el número total de paquetes IP enviados desde el Nodo IP de Interoute emisor a cada Nodo IP
de Interoute.
c.
La Entrega de paquetes se medirá en cada Nodo IP de Interoute según los resultados obtenidos
por cada periodo de cinco (5) minutos en el Hub de Interoute.
d.
Si el promedio de Entrega de paquetes estuviera por debajo del 99,9% durante algún Periodo de
revisión mensual, el Cliente tendrá derecho a Abonos de servicio de la siguiente forma:
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La Entrega de paquetes durante el Periodo de
revisión mensual por debajo de la entrega
objetivo de paquetes:
≤1%
≤2%
≤3%
>3%
5.5.
Abonos de servicio como % del Cargo mensual:
1%
2%
3%
4%
Retardo de ida y vuelta de paquetes
El objetivo del valor de Retardo de ida y vuelta (RTD, Round Trip Delay) del acuerdo de nivel de servicio
se calcula según el valor medio de RTD medido entre los nodos IP de Interoute durante un periodo de
revisión mensual, tal y como se explica en la tabla siguiente. El valor de Retardo de ida y vuelta se
mide cada 5 minutos en los nodos de IP de Interoute, mostrándose el resultado en el Hub de Interoute.
Europa
del Este
Países
Nórdicos
Europa
del Sur
EE.UU.
Europa
Occidental
Hong
Kong
Europa
del
Este
Países
Nórdicos
Europa
del Sur
EE.UU.
Europa
Occidental
Hong
Kong
Turquía
30
50
50
125
45
265
50
20
70
120
60
265
70
35
115
40
265
80
10
100
305
145
35
245
70
265
En los casos en los que se supere el valor medio del Retardo de ida y vuelta durante el Periodo de revisión
mensual, el Cliente tendrá derecho a recibir un Abono de servicio equivalente al 5% de la Cuota mensual para
el mes en cuestión.
5.6.
Exclusiones al pago de los Abonos de servicio
Interoute no pagará al Cliente los Abonos de servicio en los casos detallados en el Anexo 1 y en los
casos siguientes:
a.
Los Abonos de servicio no serán aplicables a más de un incumplimiento de los Niveles de
servicio indicados en este Anexo 2 cuando se produzcan debido a la misma incidencia.
b.
Problemas relacionados con dominios DNS que no estén bajo el control de Interoute. Por
ejemplo, todos los casos en los que Interoute no gestione el dominio en sus propios servidores
DNS.
c.
Interoute no garantiza que el cliente pueda usar Picos de tráfico en un momento determinado
y el cargo por uso de picos de tráfico (95%) se excluye específicamente de los cálculos de los
Abonos de servicio.
d.
La calidad de las redes de terceros, incluidos los Puntos de intercambio de tráfico que incluyan
redes de Internet, conexiones de tránsito y de peering (interconexión voluntaria de redes de
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Internet) proporcionadas y controladas por otras empresas, así como los Puntos de
intercambio públicos y privados.
Además, en lo que respecta al Periodo de revisión mensual, la cantidad total de cualquier Abono de
servicio a pagar por incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio no superará el 50% de la Cuota
mensual del Servicio afectado.
Los abonos por la instalación del servicio no son aplicables a los servicios con Acceso local de terceros.
En los casos en los que sea necesario el Acceso local de terceros, Interoute especificará los tiempos de
ejecución caso a caso.
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6.
CANCELACIÓN DEL SERVICIO
Además de lo establecido en la cláusula 6 del Anexo 1 «Términos y condiciones generales de
Interoute» sobre las Consecuencias de la Terminación anticipada del contrato, si se cancela la totalidad
o parte del servicio antes de la Fecha de Disposición del Servicio, el Cliente deberá pagar un porcentaje
de la Cuota de instalación basándose en la tabla siguiente:
Número de días laborables antes de la Fecha de
Disposición del Servicio
De 0 a 1 día
De 2 a 5 días
De 6 a 10 días
De 11 a 20 días
De 21 a 30 días
7.
NOTIFICACIÓN Y GESTIÓN DE FALLOS
7.1.
Gestión de fallos
a.
7.2.
7.3.
Todas sospecha de fallo deberá notificarse al Centro de servicio del cliente de Interoute
utilizando los procedimientos indicados en el Documento de Cumplimiento del Servicio que se
proporciona en la Fecha de Disposición del Servicio. Cuando se notifique un fallo, el Cliente
deberá identificar el Servicio afectado y proporcionar información sobre el problema.
Tiempo de reparación
a.
El objetivo de Interoute es resolver los fallos que provoquen pérdida de servicio en un periodo
de cuatro (4) horas, siempre que se facilite el acceso a las Instalaciones del Cliente si esto
fuera necesario. Interoute proporcionará al Cliente información actualizada sobre los
progresos cada dos (2) horas, a no ser que se acuerde algo distinto.
b.
En fallos debidos a un acceso local de terceros Interoute intentará gestionar la resolución del
problema tan pronto como sea razonablemente posible.
Duración del fallo
a.
7.4.
% de la Cuota de instalación que deberá
abonar el Cliente
100%
90%
70%
50%
25%
Todos los fallos registrados en el Sistema de gestión de red se cotejarán con el informe de fallo
correspondiente emitido por el Centro de servicio del cliente. La duración exacta del fallo se
calculará como el tiempo transcurrido desde la notificación al Centro de servicio del cliente y
el momento en que se restablezca el Servicio.
Cortes de servicio programados
a.
Es posible que sea necesario realizar cortes de servicio entre la Red IP de Interoute y el Puerto
del cliente, incluyendo el hardware y/o software asociado, para el mantenimiento
programado de la red y para actividades de actualización. Interoute, excepto en casos de
emergencia, realizará dichos cortes en cumplimiento de la cláusula 10 de Operación y
Mantenimiento del Anexo 1.
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Términos adicionales para el servicio de Acceso a Internet
8.
SERVICIOS DE NOMBRE DE DOMINIO
8.1.
Como servicio adicional, Interoute también presta Servicios de nombre de dominio que incluyen lo
siguiente:
a.
El alojamiento de los dominios de clientes en el DNS de Interoute.
b.
Los clientes pueden usar la herramienta Interoute Domain Manager para realizar las
siguientes funciones relacionadas con sus dominios.
c.
Comprar un nombre de dominio que va a estar alojado en Interoute.
d.
Transferir un nombre de dominio desde y hacia los servidores de alojamiento de Interoute.
e.
Administrar un dominio alojado en Interoute.
8.2.
Los Clientes pueden pedir a Interoute que preste cualquiera de los servicios disponibles en la
herramienta Interoute Domain Manager, no obstante dicha prestación puede conllevar cargos
razonables adicionales para el cliente que Interoute estipulará.
8.3.
Los servicios de nombre de dominio de Interoute se ofrecen sin ninguna garantía ni acuerdo de Niveles
de servicio.
8.4.
Es responsabilidad del Cliente asegurarse de que la información y los datos asociados a los dominios
alojados en servidores de Interoute son los adecuados y están actualizados.
8.5.
Interoute no tiene control de la disponibilidad de los nombres de dominio por lo que no acepta
ninguna responsabilidad sobre la disponibilidad de los mismos. Si un nombre de dominio no está
disponible o deja de estar disponible debido a una solicitud de cualquier autoridad de registro de
nombre de dominio, el cliente deberá tomar las medidas necesarias para renunciar al nombre en
cuestión o atenerse a la normativa de dicha autoridad. Interoute tendrá plena libertad para tomar las
medidas necesarias para conseguir lo mismo.
9.
NÚMERO DE RED
9.1.
De conformidad con la Orden de pedido, las direcciones IP se asignarán de acuerdo con las
necesidades del Cliente, siguiendo estrictamente las directrices RIPE (disponibles en www.ripe.net) y
las buenas prácticas generalmente aceptadas en el sector.
9.2.
Interoute encaminará las direcciones IP independientes de proveedor existentes que hayan sido
asignadas previamente al Cliente, solo si dichas direcciones fueron asignadas directamente al cliente y
no a través de otro proveedor de servicios de Internet. El Cliente tiene la responsabilidad de
asegurarse de que se mantienen los criterios para la asignación de dirección IP independiente de
proveedor, así como su validez. Interoute no garantiza que la asignación de direcciones de IP
independientes del Cliente sean encaminables en cualquier parte de Internet.
9.3.
Interoute asignará direcciones IP agregables del proveedor nuevas o adicionales en cumplimiento de la
política de la empresa y una vez se haya recibido la documentación satisfactoria que justifique la
necesidad de dichas direcciones. En determinadas circunstancias puede ser necesario que la autoridad
pertinente (es decir, RIPE) apruebe las direcciones IP, por lo que en estos casos Interoute no se
responsabilizará de las decisiones de esta autoridad.
9.4.
Cuando Interoute asigna al cliente espacio de direcciones agregables de proveedor estas solo se
asignan durante la duración del servicio y se invalidan una vez que Interoute deje de suministrar el
servicio al cliente. Interoute puede conceder, según su criterio, una ampliación temporal
Anexo 2F Servicio de acceso a Internet – España – Español – V 5.0 – 24.01.13
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Anexo 2f
Términos adicionales para el servicio de Acceso a Internet
(normalmente de treinta (30) días a partir de la fecha de finalización del Servicio). Después de la
finalización o tras el periodo de ampliación (si se hubiera concedido), la empresa reasignará estas
direcciones a otros clientes. Si el cliente desea pedir direcciones que perduren más allá de la duración
del Servicio deberá solicitarlo directamente a la autoridad pertinente. Cualquier decisión de la
autoridad pertinente, o de otro proveedor de servicios de Internet, relacionada con las direcciones IP
es responsabilidad de esta parte e Interoute no acepta ninguna responsabilidad por dicha decisión.
9.5.
En lo que respecta a las decisiones que tome Interoute según este párrafo 9, la empresa podrá añadir
cargos adicionales al cliente según su criterio.
9.6.
Todos los servicios que preste Interoute en cumplimiento de esta cláusula se proporcionan
expresamente sin garantía, acuerdo de Niveles de servicio o compromiso en lo que respecta a
disponibilidad y tiempos de respuesta.
10.
BLACK HOLING DEL TRÁFICO Y ATAQUES DE DENEGACIÓN DE SERVICIO DISTRIBUIDOS (DDOS)
10.1. Interoute se reserva el derecho a desechar el tráfico destinado a determinadas direcciones IP (black
holing) del cliente para proteger la red de Interoute o el tráfico del resto de sus clientes.
10.2. Interoute no garantiza que pueda proteger al Cliente ni a los usuarios finales del Cliente de los ataques
de denegación de servicio distribuidos (DDoS). Interoute recomienda que el Cliente adquiera
protección contra ataques DDoS.
11.
ARCHIVO HISTÓRICO Y BACKUP
Aunque Interoute hace copias de seguridad de sus servidores como proceso habitual de su
administración de sistemas interna, la empresa no garantiza el almacenamiento ni la copia de
seguridad de los datos del Cliente.
12.
13.
RESPONSABILIDAD SOBRE EQUIPOS DEL CLIENTE Y SOFTWARE ASOCIADO
a.
Los equipos del cliente, las aplicaciones de software asociadas y los sistemas operativos
pueden albergarse en instalaciones de Interoute sujeto a las condiciones adicionales
establecidas por la Interoute para el servicio de coubicación.
b.
El equipo del cliente que se conecte a los servicios de Internet de Interoute debe ser un
dispositivo que opere en el nivel de Red según el Modelo de Interconexión de Sistemas
Abiertos (OSI) / Nivel de Internet de la pila del Protocolo de Internet.
c.
El equipo del cliente que opere en el nivel de Enlace de Datos (OSI) / Nivel de enlace (pila del
Protocolo de Internet) no debe estar directamente conectado al servicio de Internet de
Interoute.
Recursos independientes numéricos de Internet (direcciones IP independientes del proveedor de
Internet)
El cliente debe tratar directamente con el Centro de Coordinación de redes IP europeas (RIPE NCC)
para que se le asignen recursos numéricos de Internet independientes.
Interoute no presta ningún servicio relacionado con este tema. Sin embargo, partiendo de la solicitud
del cliente y estudiando cada caso, Interoute puede considerar ofrecer este servicio de patrocinio por
una cantidad a acordar y según los términos y condiciones que imponga RIPE.
Anexo 2F Servicio de acceso a Internet – España – Español – V 5.0 – 24.01.13
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