curso: "implantación de sistemas de gestión de la calidad en los ser

21/5/2014
Boletin informativo de Trabajo Social
UNIVERSIDAD DE CASTILLA LA MANCHA (CURSOS DE VERANO)
CURSO: "IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
SOCIALES"
ALCÁZAR DE SAN JUAN, 14-15 DE JULIO DE 2003
DIFICULTADES Y BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN
Mª CA RMEN SÁ NCHEZ PÉREZ
UNIVERSIDA D DE CA STILLA -LA MA NCHA
EL CONCEPTO DE CA LIDA D.
¿POR QUÉ LA MODA DE LA CA LIDA D?.
DIFICULTA DES Y VENTA JA S DE LA IMPLA NTA CIÓN DE SISTEMA S DE CA LIDA D.
Introducción
Se nos ha encargado a las participantes en esta mesa una misión complicada: cerrar el curso
planteando las dificultades y beneficios de la implantación de sistemas de gestión de calidad en
una organización. Mi exposición se dirige a analizar el concepto de calidad que se viene
manejando en el ámbito de los Servicios Sociales en la actualidad, para posteriormente plantear
algunas reflexiones sobre lo que yo entiendo que son beneficios y dificultades en la puesta en
marcha de sistemas de gestión de calidad.
Sobre todas estas cuestiones se ha debatido ya a lo largo de estos días, por lo que intentaré
sintetizar las aportaciones realizadas durante el curso y unirlas a las reflexiones fruto de mis
trabajos sobre el tema.
En este sentido, me gustaría comenzar mencionando que mi relación con el tema proviene, por
una parte, de la experiencia en la evaluación de calidad y posterior implantación de procesos de
mejora en el ámbito universitario. Por otra parte, mis trabajos en los cursos de doctorado sobre
la calidad en el ámbito de los Servicios Sociales.
Me parece importante comenzar reflexionando sobre el propio concepto de calidad, ya que, bajo
mi punto de vista, si bien es un término muy utilizado, cabe profundizar sobre algunas de sus
dimensiones y características más relevantes.
El concepto de calidad.
Las definiciones de los diccionarios sobre "calidad" nos permiten afirmar que se trata de un
concepto neutro. Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española(1), calidad
es "propiedad de una cosa". Sin embargo, en nuestra sociedad se tiende a vincular el concepto
de calidad con un sentido de excelencia. Esta concepción lleva directamente a establecer de
modo inconsciente una escala, en la que determinados productos o servicios están por encima
o por debajo de otros.
Esta idea nos lleva a un segundo elemento: el carácter subjetivo de la calidad. Lo que se
considera bueno o malo varía de unos lugares a otros y en los diversos momentos históricos.
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considera bueno o malo varía de unos lugares a otros y en los diversos momentos históricos.
Pese a su subjetividad, existe un permanente esfuerzo por intentar cuantificarla.
Finalmente, un elemento más de gran importancia es su carácter inalcanzable. La calidad
siempre es una meta a alcanzar, porque siempre puede perseguirse un mayor grado de
excelencia. La búsqueda de la calidad es, por tanto, un proceso sin fin.
Que el concepto de calidad ha cobrado importancia en los últimos años, es evidente; también
en el ámbito de los Servicios Sociales. Así lo ponen de manifiesto las publicaciones
especializadas: se han publicado recientemente varios monográficos sobre el tema(2). En ellos,
se pueden encontrar diversas concepciones de la calidad en los Servicios Sociales, que paso a
sintetizar(3).
• Como hemos comentado anteriormente, en Servicios Sociales también se relaciona el
concepto de calidad con el de excelencia y, en cierta medida, distinción.
• Del mismo modo, es extendida la idea de calidad como conformidad a unos estándares. La
acreditación asegura que se cumplen unos estándares previos mínimos de calidad.
• Calidad también se define como la adecuación a un objetivo o finalidad. La calidad se mide
por la capacidad de los equipos en conseguir las metas y objetivos que ellos mismos se han
definido. Requiere, por ello, una planificación estratégica(4).
• El concepto de calidad se ha relacionado con la eficiencia y el coste, extendiéndose a los
ámbitos de gestión y administración(5).
• Definición de calidad como la aptitud para satisfacer las necesidades de los usuarios,
destinatarios o clientes(6).
• En ocasiones, también se vincula la calidad a la capacidad de transformación y cambio.
Pone el énfasis en la necesidad de gestión del cambio ante nuevas demandas de la sociedad,
de mejora de procesos, de introducción de la tecnología, de nuevas formas de organización
institucional y adaptación de los recursos humanos(7).
• Es reiterada la concepción de calidad como proceso, como camino, como viaje(8); se
relaciona con la idea de calidad como meta inalcanzable, ya mencionada(9).
• Una perspectiva diferente de la calidad se orienta a considerarla como cultura; es común
entre los autores hablar de la calidad como cultura y como filosofía. En esta concepción, la
calidad está fuertemente vinculada a valores éticos(10).
• Se repite en algunos textos también la idea de calidad como moda(11).
• Dada la importancia de la medición de la calidad que ya hemos comentado, también en
Servicios Sociales se están intentando desarrollar procedimientos, instrumentos y herramientas
de gestión de calidad, que permitan medirla. Incluso se ofrecen fórmulas matemáticas de
medición de la calidad(12).
• Una dimensión hasta ahora inédita que se plantea en uno de los textos revisados hace
referencia a que, centrando la calidad en el ámbito de los Servicios Sociales, ésta se concibe
en ocasiones como un lujo(13).
• Una perspectiva de gran actualidad es la ofrecida por aquellos autores que vinculan la calidad
con los derechos de los ciudadanos.
• Por último, la calidad también puede considerarse un desafío que supera la propia institución
para implicar a la sociedad en su conjunto(14).
Pese a la diversidad de concepciones, cabría extraer como elementos que de modo reiterado
se consideran esenciales en la calidad, los siguientes:
— Mejora continua de los procesos, vinculados tanto:
a la organización /estructura,
a los profesionales de la intervención (las buenas prácticas).
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— Satisfacción de los clientes o usuarios de los Servicios Sociales.
¿Por qué la moda de la calidad?
Nos podemos plantear por qué se ha puesto de moda la calidad o cuáles pueden ser los
motivos que llevan a una entidad a poner en marcha un programa o medidas de gestión de la
calidad. Analicemos algunas posibles motivaciones:
- Sirve para estar en mejor situación en un mercado muy competitivo. La calidad
"vende".
- Resulta "políticamente correcto".
- Muchas organizaciones de Servicios Sociales se están aproximando al ámbito
mercantil e incorporan procedimientos (entre ellos, el de la calidad), muy
cercanos al del mundo empresarial.
- En el ámbito de los servicios, la calidad surge como consecuencia de la presión
de los ciudadanos, cada vez más exigentes con los servicios que se les ofrece.
- Algunas organizaciones, independientemente de la imagen exterior, incorporan
medidas de calidad como un imperativo ético para la organización, de cara a los
destinatarios.
Es fundamental relacionar la calidad con los valores, ya que un proceso de gestión de calidad
exige un compromiso en los diferentes niveles de la organización. La cultura de la calidad debe
ser compartida y defendida por todos los miembros de la organización. Son varios los niveles
que se han de tomar en consideración:
- La calidad política, que tiene que ver con la ética directiva.
- La calidad organizacional, relativa a la ética gestora.
- La calidad personal, para cuya consecución, entra en juego la ética profesional.
- Un cuarto nivel de calidad tiene como protagonistas a los usuarios de los
servicios. Conocer sus expectativas y opiniones va a resultar fundamental para
garantizar que las medidas de mejora de la calidad están también respondiendo a
sus valores. Un servicio puede ser técnicamente de calidad, pero no responder a
las necesidades y expectativas del usuario.
Se han de trabajar y conjugar, por tanto, todas estas dimensiones: la calidad desde el punto de
vista de los directivos, los técnicos, los usuarios, etc., lo que no siempre resulta fácil.
Dificultades y ventajas de la implantación de sistemas de calidad
Pasaré a continuación a plantear mi particular visión sobre algunas dificultades que se pueden
plantear en la implantación de sistemas de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales, así
como algunas de las principales ventajas que suponen(15).
— Dificultades.
El mencionado carácter subjetivo de la calidad supone una gran dificultad de partida. Se han ido
desarrollando sistemas más o menos complejos, que van desde baterías de indicadores hasta
sofisticados modelos, para acercarse a una medición lo más objetiva posible de la calidad.
La medición de la calidad de servicios (por tanto de los Servicios Sociales) es más compleja
que la de productos, dado su carácter intangible. Así mismo, la heterogeneidad de la prestación
de los servicios (varía de unos momentos a otros y de unos usuarios a otros), dificulta su
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de los servicios (varía de unos momentos a otros y de unos usuarios a otros), dificulta su
estandarización.
En los Servicios Sociales, a diferencia de otros sistemas de protección (Educación y Sanidad),
la ausencia de un marco jurídico estatal que legitime y estabilice el control de la calidad supone
una seria dificultad para establecer marcos objetivos de evaluación de las necesidades
cubiertas y de la satisfacción de las expectativas de los usuarios.
No debemos olvidar que la calidad exige esfuerzo: una gestión de calidad se basa en evidencias
y los procesos de mejora de la calidad llevan asociado un trabajo de recogida de datos,
sistematización de funciones y procesos, etc. que requieren un esfuerzo adicional de trabajo,
reflexión y creatividad. La motivación por ir viendo los resultados de ese esfuerzo y cómo a largo
plazo, la sistematización de procesos reduce la complejidad, debería servir de aliciente para
introducirse en esta tarea. Se ha de trabajar en la creación de herramientas para la intervención
que facilitaran tal empresa, como la construcción de protocolos para la intervención que
aseguraran las buenas prácticas a todos los ciudadanos de manera igualitaria.
Dificulta el establecimiento de sistemas de calidad la tradición que existe en Servicios Sociales
por la planificación a corto plazo, olvidando en muchas ocasiones la previsión a medio y largo
plazo.
También en el ámbito de los Servicios Sociales, resulta complicado el proceso de acreditación
de la calidad, ya que los modelos existentes nacen para medir la calidad en el ámbito
empresarial y no se adaptan a las peculiaridades del sistema de Servicios Sociales. Dos de las
más conocidas son el modelo UNE-ISO 9.000(16) y el "modelo europeo excelencia" (EFQM)
(17).
— Ventajas.
Las ventajas de un trabajo de calidad son muchas: la motivación al ver los resultados de un
trabajo bien hecho; la revalorización del mismo, que puede implicar un mayor reconocimiento; la
posibilidad de poder ir revisando y evaluando continuamente el trabajo realizado e introduciendo
las mejoras que se valoren necesarias. Así, los profesionales dispondrán de más información
para la toma de decisiones y, si el contexto lo permite, introducir cambios.
Para que se den estas ventajas, se ha de contar con que el proceso de implantación de calidad
es compartido por el conjunto del grupo o, al menos, que aquellos que no están decididos a
incorporarse al proceso, se mantengan al margen sin interferir en el proceso. Para que la
calidad se implante, no ha de imponerse, sino creerse y es fundamental la implicación de los
profesionales.
Otro de los aspectos que se conseguirá, será la mejora en la calidad de las relaciones, un
trabajo en equipo, que en última instancia será un elemento más de la calidad. Tomar parte en
la calidad implica además un reconocimiento social, prácticamente una exigencia en la oferta
del servicio en términos comparativos. Afrontemos, pues el reto desde una perspectiva de
constante mejora. Merecerá la pena.
(1) DRAE, 1994: pp. 365.
(2) Los textos consultados, que han servido de referencia para esta intervención, son:
- Revista de Servicios Sociales y Política Social. Edita: Consejo General de Diplomados en
Trabajo Social. Números 49 y 50. "Calidad I y II". Año 2000.
- Revista Documentación Social. Edita: Cáritas Española. Número 128. "La calidad como
imperativo en la acción social". Año 2002.
- Revista Educación Social. Número 21. "La calidad en la acción socioeducativa". Año 2002.
- GUILLÉN SADABA, E. y PÉREZ MADERA, D.: "Procesos de mejora: calidad, decisiones,
innovación", en Fernández García, T. y Ares Parra, A.: Servicios Sociales: dirección, gestión y
planificación. Alianza, Madrid, 2002.
(3) Iré ilustrando las diversas definiciones con frases extraídas de los textos anteriormente
citados.
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citados.
(4) "Calidad ... capacidad que las organizaciones tengan en cada caso para dar respuestas a
las necesidades sociales que constituyen su marco de actuación o misión".
"La calidad se ha convertido en uno de los principales objetivos de las instituciones,
organizaciones, servicios y empresas, sustituyendo a los objetivos clásicos como la
producción, el servicio, etc."
(5) "Entendemos por calidad de servicio hacer bien las cosas, en el menor tiempo posible, con
plena satisfacción, tanto por parte de los miembros implicados en su prestación como de las
personas destinatarias de la actividad y con el menor coste o con el mas alto aprovechamiento
de los recursos".
(6) "La calidad implica incorporar a todas las personas de la organización al esfuerzo de prestar
mejores servicios a los ciudadanos y hacerlo ajustándonos lo mas posible a sus expectativas".
"El concepto de calidad tiene como objetivo prioritario el usuario/cliente".
(7) "El concepto de calidad debe invadir nuestro quehacer profesional y posibilitarnos
herramientas que nos permitan ver resultados, la utilidad de lo que hacemos. Se trata de
instaurar procesos de mejora en aquello que hacemos".
(8) "El viaje hacia la calidad: no debemos angustiarnos por saber si hemos llegado o cuanto nos
falta por llegar. Está lleno de anécdotas y de momentos de emoción, pero también de
dificultades y problemas."
"La calidad es un proceso, un avanzar continuo, un adaptarse sistemáticamente a los cambios
del entorno, a los cambios de las necesidades de las personas a las que nos dirigimos."
"Cada uno ha de descubrir su propio camino hacia la calidad".
(9) "La calidad es una meta que inspira el camino pero que, por definición, resulta
inalcanzable."
"La calidad es un objetivo inalcanzable; lo importante no es el destino, sino el viaje".
(10) "La calidad es una filosofía para transformar las organizaciones."
"Lo esencial es identificar los valores fundamentales que refuerza la idea de calidad y
convertirlos en motor de nuestra organización".
(11) "La calidad es la última "modernez" que tratan de implantar los gestores."
(12) "Grado de calidad: medida en que la atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio
más favorable entre riesgos y beneficios utilizando los conocimientos técnicos existentes".
"El planteamiento de calidad subraya la importancia de basarnos en informaciones objetivas".
(13) "Existe una concepción de los Servicios Sociales como algo marginal, dirigido a excluidos
sociales y, en consecuencia, sin necesidad de sofisticaciones especiales. Hablar de calidad
desde esta perspectiva es considerado un lujo sin sentido".
(14) "La calidad es un nuevo desafío de las sociedades modernas".
(15) Estas reflexiones se inspiran en gran medida en las que fueron publicadas en el artículo
SANCHEZ PÉREZ, M.C. y SÁNCHEZ IZQUIERDO, A.T. (2003): "El reto de la calidad en los
Servicios Sociales: calidad como principio ético", en Rev. Área Social, nº 3.
(16) Este modelo de gestión de calidad se centra en los procedimientos y el producto final,
careciendo de la evaluación de la satisfacción del usuario. De ahí que presente dificultades de
aplicación en el ámbito de los Servicios Sociales.
(17) Modelo más adecuado para ser aplicado en el sistema de Servicios Sociales, ya que
entiende que la calidad implica la satisfacción de los usuarios y del personal que trabaja en
cada servicio. En este modelo, interesa conocer tanto la satisfacción del usuario y del personal,
como el impacto del servicio en la sociedad. El instrumento desarrollado a partir de este
modelo, es conocido como SERVQUAL (Servicio Quality), escala para medir la calidad del
servicio a través de entrevistas a personal del servicio y a usuarios. Con la aplicación de este
modelo, sus propios autores redujeron a cinco las dimensiones de la calidad de un servicio:
Elementos tangibles (instalaciones físicas, etc.); Fiabilidad (se realiza el servicio prometido de
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Elementos tangibles (instalaciones físicas, etc.); Fiabilidad (se realiza el servicio prometido de
modo preciso); Capacidad de respuesta; Seguridad (capacidad para inspirar confianza y
seguridad, a través del conocimiento del usuario y la cortesía de los trabajadores); Empatía y
atención individualizada.
j ulio de 2003, 5 número.
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BITS nº 16, Diciembre 2011
Boletín Informativo de Trabajo Social - ISSN 1578-9578
Facultad De Trabajo Social De Cuenca © Universidad De Castilla-La Mancha
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