Universidad Tecnològica de Querètaro

Universidad Tecnològica
de Querètaro
Firmado digitalmente por Universidad Tecnològica de
Querètaro
Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad
Tecnològica de Querètaro, o=UTEQ, ou=UTEQ,
[email protected], c=MX
Fecha: 2014.05.27 14:48:34 -05'00'
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO
Voluntad Conocimiento
Servicio
Nombre del Proyecto:
MANUAL DE CALIDAD DE QUERÉTARO MOTORS S.A.
Empresa.
CHEVROLET QUERÉTARO MOTORS, S.A. DE C.V.
Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de:
INGENIERO EN INNOVACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL
Presenta:
Brenda Yolanda López Salas
Asesor de la UTEQ
M.A. Verónica Avilez León
Asesor de la Organización
Ing. Cristian Gallegos Romero
Santiago de Querétaro, Qro., Mayo del 2014
Resumen
El proyecto se desarrolla en Querétaro Motors S.A. que tiene una formación en
el sector Automotriz integrando servicio y comercialización de vehículos. En
donde se determinó el MANUAL DE CALIDAD de Querétaro Motors S.A. para la
Certificación del área de Taller de Hojalatería y pintura donde se plasma la
descripción de la empresa, donde se ofertan servicios que van desde la
comercialización de vehículos nuevos y seminuevos, refacciones, accesorios y
el servicio automotriz la descripción de las área y del personal, de su
capacitación y experiencia en las diferentes áreas que se representan en los
diferentes
organigramas,
descripción
organizacional
procedimientos
de
entradas y salidas de vehículos y su enfoque en la satisfacción orientada al
cliente. Menciona los diferentes procesos y procedimientos para realizar
actividades de vehículos que entran al Taller de Hojalatería Y Pintura con el fin
de obtener resultados y se pueda implementar y tener una constante evolución
en el desarrollo de sus actividades y de aliarse con nuevas tecnologías, pero
nunca dejarse de sustituir por estas y estar siempre estar a la vanguardia para
cubrir las necesidades de los clientes.
2
Summary
I made my process of professional internship in Chevrolet Queretaro
Motors S.A., dedicated to the commercialization of new vehicles, sales of spare
parts and accessories. Doing my professional internship in the quality area, I
developed a quality manual where I wrote the process of the area, budgets,
quotes and costumer care, always keeping in mind the objectives of the
company with the department. Until now, I learned and I took for personal and
professional experience having worked as a team work, this by having an
effective and constant communication among the different areas of the
organization; and a relation with the costumer to grow up and learn about its
needs. The satisfaction of having made my professional internship in this
organization was really productive because it gave me a lot of experience and
new knowledge to put into practice onto the new opportunities of my job. I also
could grow up in a personal way and professional way.
3
Agradecimientos
Primeramente agradecerles a Dios y a mi Madre Ma. Del Carmen por brindarme
el apoyo y confianza para seguir estudiando gracias por creer en mí y darme
todas las herramientas para seguir adelante , por estar siempre a mi lado
siempre estarás orgullosa de mi por ti soy quien soy en esta vida gracias, por tí
y para ti son cada uno de mis triunfos y éxitos a mis hermanos y amigos que
estuvieron en todo momento para apoyarme y siempre guiarme por el buen
camino y por haber compartido cada uno de esos momentos de estrés y sobre
todo de aprendizaje gracias, a mis maestros que son los que nos orientaron por
su dedicación para hacer de nosotros unos profesionales por compartir con
nosotros su sabiduría y conocimientos de todo corazón gracias.
Durante mi estadía profesional doy gracias por darme la oportunidad de
desarrollar mis habilidades y conocimientos que desarrolle durante todo mi vida
estudiantil y por enseñarme y enriquecerme día a día cosas nuevas y por darme
la confianza y apoyo de realizar las diferentes actividades durante mi estancia.
A las personas que a lo largo de mi carrera que aportaron de diferente manera
un granito de arena ayudándome a consolidar la persona que soy hoy en día, y
aunque no está conmigo compartiendo este momento también va por él gracias
por cuidarme mi ANGEL, a ti mi amor te agradezco estar cada momento
conmigo guiándome y a poyándome por estar conmigo en las buenas y en las
4
malas gracias amor ahora si familia, amigos y maestros meta cumplida y de
aquí para adelante.
5
ÍNDICE
Resumen………………………………………………………………………….…….2
Summary……………………………………………………………………………….3
Agradecimientos……………………………………………………………………...4
Índice…………………………………………………………………………….……...6
I.
INTRODUCCIÓN…………………………………………………...……...7
II.
ANTECEDENTES…………………………………………………...……..8
III.
JUSTIFICACIÓN………………………………………………………….11
IV.
OBJETIVOS……………………………………………………………….12
V.
ALCANCE..………………………………………………………………..13
VI.
ANÁLISIS DE RIESGOS……………………………………………..….14
VII.
FUNDAMENTACIÓN TÉORICA……………………………….……….15
VIII.
PLAN DE ACTIVIDADES……………………………………….……….17
IX.
RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS…………………….……...18
X.
DESARROLLO DEL PROYECTO……………………………………...19
XI.
RESULTADOS OBTENIDOS…………………………………………...97
XII.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………….…....99
XIII.
ANEXOS
XIV. BIBLIOGRAFÍA
6
I.
INTRODUCCIÓN
En este proyecto se plasma el MANUAL DE CALIDAD de QUERÉTARO
MOTORS S.A. dedicada a la comercialización de Vehículos, Refacciones y
Mantenimiento Automotriz donde su principal objetivo es superar las
expectativas y necesidades de sus clientes el cual establece políticas y
procedimientos que aseguren brindarles a sus clientes satisfacción de su
producto y del servicio que se les brinda.
El manual se desarrolla de a cuerdo a los requerimientos de “Sistema de
Gestión de la Calidad”. Donde el objetivo es mostrar de manera clara y
precisa el Sistema de Gestión de Calidad implementado para la empresa bajo el
enfoque de procesos y teniendo indicadores de desempeño en el cúal se
desarrollan puntos importantes dentro del manual.
El presente manual está elaborado para ser aplicado a toda la organización
mostrando la experiencia de su personal, los servicios que ofrece, participación
de personal: Involucramiento del personal a nivel administrativo y operativo,
perfiles de puestos y responsabilidades desde el Gerente General y las áreas
en donde se va a desarrollar el Manual en el Taller de Hojalatería y Pintura y
todo el personal involucrado. Después se plasma los Organigramas que
muestra como está constituida la empresa, enfoque basado en procesos dando
empoderamiento a los procesos que se desarrollan dentro de la empresa.
7
II.
ANTECEDENTES
En 1971 se funda Querétaro Motors una organización mexicana, que como
Distribuidor Certificado de autos Chevrolet de GMM, presta sus servicios a la
industria desde hace más de 43 años por el Lic. José Antonio Leal, con el fin de
brindar un servicio y contar con especialistas en cada una de las diferentes
disciplinas de Negocio.
(ELABORÓ.- Ing. Cristian Gallegos.- Gerente de Calidad./ Brenda López.ALUMNA)
MISIÓN
Empresa dedicada a la comercialización de Vehículos, Refacciones y
Mantenimiento Automotriz, cuyo objetivo es superar las expectativas y
necesidades de nuestros clientes, Capital Humano, Accionistas y Proveedores,
generando valor económico agregado, promoviendo el desarrollo personal y la
mejora continua.
(“QUERETARO MOTORS S.A. 31 de Enero del 2014”)
8
VISIÓN
Ser reconocidos como la Empresa Líder del sector Automotriz por ser la más
eficiente y orientada a la satisfacción del Cliente.
(“QUERETARO MOTORS S.A. 31 de Enero del 2014”)
VALORES

Honestidad

Respeto

Amabilidad

Confiabilidad

Oportunidad
(“QUERETARO MOTORS S.A. 31 de Enero del 2014”)
9
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
QUERÉTARO MOTORS, S.A
ORGANIGRAMA GENERAL
ADMINISTRATIVO
CONSEJO DIRECTIVO
GERENTE GENERAL
Fernando Villalba Acosta
JEFE DE RECURSOS
HUMANOS
M. Dolores Camacho
Reséndiz
GERENTE DE SISTEMAS
Julio Cesar Cabrera
CONTABILIDAD
Ludivina Jiménez Suárez
GERENTE DE POSVENTA
Armando Espinoza Alvarez
GERENTE COMERCIAL Y
MKT
Arturo Carrasco Toval
ESPECIALISTA ATENCIÓN
A CLIENTE
Angélica González Molinero
Cristian Gallegos Romero
CHAMPION
CHAMPION-COORD.
CAPACITACIÓN
Cristian Gallegos Romero
ENCUESTADOR
POSVENTA
Margarita Tinoco
Suárez
FERNANDO VILLALBA ACOSTA
GERENTE GENERAL
Actualización: Agosto 2013
UBICACIÓN
QUERÉTARO MOTORS S.A.
Av. Constituyentes 50 Oriente Col. Palmas Querétaro Qro.
(“QUERÉTARO MOTORS S.A. 31 de Enero del 2014”)
10
III.
JUSTIFICACIÓN
Se pretende obtener en este año 2014 la certificación en el área de Hojalatería
y Pintura de Querétaro Motor S.A. por lo cual se hace necesario generar un
Manual de los Procedimientos y Procesos claves que contienen los
lineamientos que esta acreditación requiere para obtener una evaluación
aprobatoria por parte de Querétaro Motors S.A.
(ELABORÓ.- Brenda López.- ALUMNA)
11
IV.

OBJETIVOS.
Desarrollar la planeación de la Certificación, para el taller de Hojalatería
y Pintura de QUERÉTARO MOTORS S.A.

Definir los lineamientos y asignar responsabilidades para la elaboración
de documentos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización con los requerimientos específicos, del contenido y
presentación de la información.

Describir la forma de administrar los registros generados de los
procedimientos de Querétaro Motors S.A.

Definir la forma de actuar en Querétaro Motors S.A. para aplicar acciones
preventivas que sean necesarios. Además de ser una herramienta para la
mejora y la prevención de pérdidas, para la compañía con el objeto de
mantener la eficiencia en el desempeño de los procesos y productos.

Establecer y documentar un sistema de proceso de siniestros efectivo,
mediante el Centro de Información y satisfacer las necesidades de
nuestros clientes. Además definir las etapas del proceso de reparación de
unidades siniestradas, para satisfacer su requerimiento de servicio en
tiempo y forma.

Iniciar el inventario de unidades recibidas por siniestro y definir la
secuencia a seguir, para asegurar que todos los vehículos puedan para
iniciar el proceso de reparación.
(Manual de Calidad, Querétaro Motors S.A. 31 de Enero d
12
V. ALCANCE.
Este procedimiento de Certificación aplica a todos los documentos emitidos por
cada uno de los departamentos que estén relacionados con el sistema
documental de la organización: Políticas, Procedimientos, Instructivos de
Trabajo y Formatos. Este procedimiento aplica al personal del taller de
Hojalatería y Pintura. que entra en comunicación con los contactos y/o clientes
identificados e integra en el sistema los datos requeridos.
(ELABORÓ.- Brenda López.- ALUMNA)
13
VI.
ANÁLISIS DE RIESGOS
El incumplimiento de herramientas para el desarrollo de los procesos de la
certificación de Hojalatería y Pintura una estimación de tiempo incremento de
esfuerzos en la resolución de problemas técnicos, operacionales o externos,
mala asignación de recursos o asignación de recursos no planeada, mayor
prioridad en otro proyecto, perdida de recursos humanos no prevista.
(ELABORÓ.- Brenda López.- ALUMNA)
14
VII.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1. Acreditación
Es el reconocimiento público y temporal de la institución educativa, área,
programa o carrera profesional que voluntariamente ha participado en un
proceso de evaluación de su gestión pedagógica, institucional y administrativa.
Se considera la acreditación institucional especializada por área, programas o
carreras; y acreditación institucional integral.
2. Certificación
La certificación es en consecuencia el medio que está dando la garantía de la
conformidad del producto a normas y otros documentos normativos. La
certificación
se
materializa
un documento emitido
conforme
en
a
un
certificado:
El certificado es
las
reglas
un sistema
de
de
certificación, que indica con un nivel suficiente de confianza, que un producto,
proceso o servicio debidamente identificado, está conforme a una norma o a
otro documento normativo especificado.
http://www.fao.org/docrep/004/ad094s/ad094s03.htm
15
3. Manual de la Calidad
Es un documento en el que ese expone la política general de calidad y se
establece los procedimientos y prácticas de una organización relativa a la
Calidad. MINIER (1986)
4. Manual de Control de Calidad
Es un documento que recopila, en forma normalizada, los planes formales
interdepartamentales (llamados también sistemas o procedimientos) que sirven
para la planificación de la calidad de la empresa.
5. Manual de Calidad
Es un documento que establece las políticas, sistema y prácticas de calidad de
una organización,
Libro.- J.M. Juran/ Franc M. Gryna, Jr/ R.S Bingham, Jr. : Manual de Control de
la Calidad, Segunda Edición.
16
VIII. PLAN DE ACTIVIDADES
PLAN DE ACTIVIDADES
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
Integración y estancia de estadía en
QUERÉTARO MOTORS S.A
Desarrollo de proyecto "Manual de
Calidad"
1er. Revisión UTEQ
Recopilación de Información y datos
para la realización del manual
2da. Revisión UTEQ
Desarrollo de proyecto "Manual de
Calidad"
3ra. Revisión UTEQ
Entrega de proyecto
Estadía terminada
Auditoria certificación del Taller de H y
P
(ELABORÓ.- Brenda López.- ALUMNA)
17
IX.
RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS
Materiales

Equipo de Computo

Herramienta en general
Humanos

Gerente General

Gerente de Posventa Armando Espinoza

Gerente de Calidad Cristian Gallegos

Jefe de Hojalatería y Pintura

Personal Administrativo

Administrativos de Refacciones

Asesor de Siniestros

Valuador

Personal Operativo

Hojalatero

Pintor

Detallador

Armador

Lavador

Alumna Brenda López
Fernando Villalva
(ELABORÓ.- Ing. Cristian Gallegos.- Gerente de Calidad./ Brenda López.ALUMNA)
18
X.
DESARROLLO DEL PROYECTO
MANUAL DE CALIDAD
19
CONTENIDO
1.0 DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN………………………………………….…..20
1.1 Alcance de Nuestros Servicios…………………………………………….……22
1.2 Sectores de la Industria en que se tiene experiencia………………………...22
1.3 Nuestros Servicios………………………………………………………………..23
1.4 Experiencia de la Organización…………………………………………………23
2.0 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN …………………………..26
2.1 Gerente de Posventa ……………………………………………………………27
2.2 Líder de Calidad ………………………………………………………………….27
2.3 Jefe de Hojalatería y Pintura ……………………………………………………28
2.4 Jefe de Mecánica Taller ………………………………………………………...28
2.5 Valuador ………………………………………………………………………..…28
2.6 Asesor de Siniestros……………………………………………………………..28
2.7 Preparador / Armador……………………………………………………………28
2.8 Hojalatero …………………………………………………………………………28
2.9 Pintor Igualador…………………………………………………………………...28
2.10
Detallador …………………………………………………………………….28
2.11
Mecánico de Colisión ……………………………………………………….28
3.0 PERFILES………………………………………………………………………………….31
3.1 Gerente General………………………………………………………………….32
3.2 Gerente de Posventa ……………………………………………………………34
3.3 Líder de Calidad ………………………………………………………………….37
3.4 Jefe de Hojalatería y Pintura ……………………………………………………41
3.5 Valuador …………………………………………………………………………..44
20
3.6 Asesor de Siniestros …………………………………………………………….45
3.7 Preparador / Armador …………………………………………………………...46
3.8 Hojalatero …………………………………………………………………………50
3.9 Pintor………………………………………………………………………………53
3.10
Detallador……………………………………………………………………..56
3.11
Mecánico de Colisión………………………………………………………..59
4.0 ORGANIGRAMAS………………………………………………………………………...66
4.1 Organigrama General de la Organización …………………………………….67
4.2 Organigrama de Servicio ………………………………………………………..68
4.3 Organigrama de Taller de Hojalatería y Pintura………………………………71
5.0 DIAGRAMA DE PROCESO……………………………………………………………...72
5.1 Cadena de Valor …………………………………………………………………72
5.2 Política de la Calidad ……………………………………………………………73
5.3 Misión ……………………………………………………………………………..73
5.4 Visión ……………………………………………………………………………...73
5.5 Valores, Principios y Objetivos………………………………………………….74
5.6 Procedimientos……………………………………………………………………76
21
DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Querétaro Motors se funda en el año de 1971, una Organización Mexicana, que como
Distribuidor Certificado de autos Chevrolet de GMM, presta sus servicios a la industria
desde hace 43 años y cuenta con especialistas en cada una de las diferentes
disciplinas de Negocio.
Les brindamos a nuestros clientes el mejor servicio en la comercialización de Vehículos
nuevos y semi-nuevos, Refacciones, Accesorios, Mantenimiento Automotriz, Servicio
de reparación, Hojalatería y Pintura siempre buscando la satisfacción de nuestros
clientes.
Ubicación de nuestras Oficinas Centrales es:
Av. Constituyentes No. 50 Col. Palmas, .C.P 76040 Santiago de Querétaro, Querétaro
de Arteaga, México
TEL: +52 442 291 9600
Pagina web
www.chevroletqueretaromotors.com.mx
En este domicilio se desempeña las funciones de nuestro equipo de trabajo con una
capacidad aproximada de 6000 m2 con el que cuenta el Taller de Hojalatería y Pintura
con una distribución representativa de la siguiente manera:
22
Lay Out
Actualmente, nuestro grupo de trabajo está formado por más de 200 miembros
permanentes, e incluye especialistas, ingenieros, técnicos, administradores y
empleados, quienes cuentan con una experiencia promedio mayor a 12 años.
Es importante mencionar que contamos con un Sistema de Gestión de Calidad que nos
permite como empresa el cumplimiento e implementación de procesos para tener una
23
mejora continua en cuanto a nuestros servicios y productos y brindarle una satisfacción
a nuestros clientes.
Nuestra organización se congratula de nunca haber tenido un siniestro, en todos los
Proyectos que le han sido encomendados por sus clientes.
1.1 ALCANCE DE NUESTROS SERVICIOS
1.

Satisfacer al 100% la necesidad de nuestro cliente.
Brindar procedimientos en el área definida para garantizar la calidad de los
servicios y todas las gestiones realizadas (comercialización de vehículos
nuevos y seminuevos citas, servicio de reparación, venta de accesorios y
refacciones, instalaciones, lavado, reparación de hojalatería y pintura).

Prestar asistencia y asesoría al cliente durante su estancia y darle orientación
ayudarle e informarle sobre el servicio de reparación, precios y horas de
entrega todo mediante los procedimientos establecidos buscando cubrir sus
necesidades.
2.

Brindar la mejor Calidad a nuestros prospectos y clientes.
Contar con el personal capacitado y entrenado en los sistemas y métodos de
trabajo para obtener resultados satisfactorios.

Programación de capacitaciones constructivas y consultivas para el personal
sobre temas de relación con el cliente, presentación y desarrollo de una
negociación.
24
3.
Cumplir en tiempo y forma de los trabajos realizados dentro de Querétaro
Motors, S.A

Mantener al cliente informado y darle seguimiento constante ya sea por agentes
de contact center operadores para darle asesoría al cliente sobre de su
vehículo y de los servicios opcionales por de medio de teléfono, correo
electrónico, web etc.

Disponer de información escrita de los servicios ofrecidos, sus precios y
características la entrega al cliente mediante los procedimientos establecidos.

Un sistema de medición de satisfacción del cliente y la periodicidad de
recopilación
de
información
para
velar
la
calidad
de
los
servicios
proporcionados sea igual a la calidad de servicios propuestos y presentados en
cual se debe incluir una encuesta que presta la empresa para saber el grado en
que el cliente cubrió sus necesidades.
4.
Como empresa se tiene la capacidad de realizar lo que a continuación se
indica:

Preparación y verificación de un plan de trabajo.

Desarrollo
de
estos
servicios
incluyen
la
elaboración
de
presupuesto y listas de materiales.

Elaboración de requisiciones de compra de los materiales y equipo
necesarios,
requisiciones
previamente
aprobados
25
para
por
cotización
ambas
partes,
de
proveedores
evaluación
de
propuestas para realizar la selección final del vendedor por parte
del comprador.

Inspección de proveedores de materiales y equipo en sus
almacenes y/o en sus locales comerciales, con el propósito de
asegurar, con oportunidad, que los mismos sean fabricados
conforme al programa y dentro de las especificaciones marcadas
en las órdenes de compra correspondientes.

Programación, control de costos y seguimiento, desde el inicio del
proyecto para asegurarse que este se lleva a cabo dentro de los
parámetros establecidos.

Reporte mensual del estado del proyecto, tan detallado como el
cliente lo solicite. Este reporte debe de hacer énfasis en los
aspectos relacionados con el tiempo y la calidad de ejecución para
que se apliquen con oportunidad las medidas correctivas
necesarias en caso de cualquier desviación.

Utilización de técnicas de Higiene y Seguridad en el trabajo, para
el beneficio de todas las partes involucradas.

Seguimiento y control de la contabilidad del proyecto con base en
un catálogo de cuentas, con el propósito de facilitar los trámites
financieros o fiscales.
5.
Servicios de arranque y entrenamiento del personal de nuevas
instalaciones.
26

Se encarga de la preparación de los manuales de entrenamiento y
operación para el personal anteriormente citado, inspecciona y acepta el
equipo para comenzar el servicio.

Contar con programas de mantención, preventivos y correctivos de tal
forma que aseguren el buen funcionamiento y conservación del
equipamiento de la organización.
27
EXPERIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN
Querétaro Motor S.A
tiene más de 43 años brindando su servicio en el campo
Automotriz orientado y enfocado a todos los sectores de carácter primordial e
importante ya que para una empresas los trabajadores representan la fuerza laboral en
un proceso de desarrollo tanto económico , como productivo y contar con la
experiencia en cada una de sus áreas.
Nuestros Servicios

Comercialización de autos nuevos Chevrolet

Venta de vehículos nuevos y seminuevos

Compra de unidades usadas.
Servicio Posventa

Diagnóstico de fallas mecánicas y de colisión.

Reparar daños internos y externos de las unidades.

Mantenimiento Mecánico de vehículos.

Estética de vehículos, (lavado de exteriores e interiores).

Venta de partes y accesorios.

Cotizar autopartes y refacciones.
28
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
El personal descrito a continuación, tiene la autoridad y responsabilidad, para llevar a
cabo las funciones aquí designadas, las cuales se enuncian a detalle en las diferentes
secciones de este manual.
Las tareas pueden ser delegadas a los subordinados, siempre y cuando estos hayan
sido adecuadamente entrenados en el desempeño de estas tareas y de las diferentes
actividades que realicen dentro de la organización.
GERENTE GENERAL
Proporciona los recursos y personal necesarios, para la implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC).
Nombra a un representante, para la instalación y mantenimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC).
Revisa y aprueba en conjunto con su representante, el Manual de Organización y todas
las revisiones a procedimientos, instrucciones de trabajo y planes de calidad. Realiza
revisiones semestrales al SGC con el objeto de verificar que éste sigue siendo
adecuado a las necesidades de la organización, y continúa cumpliendo con los
requisitos de la Norma de referencia.
Asegura que la Política de la Calidad sea entendida, implantada y mantenida por todos
los niveles de la organización.
29
Identifica y proporciona los recursos necesarios para que se realicen efectivamente las
actividades de administración, producción y verificación incluyendo auditorías internas.
Investiga y desarrolla áreas de oportunidad en los mercados que permiten promocionar
servicios que ofrezcan ventajas competitivas a la organización. Se encarga de los
proyectos del cliente.
GERENTE DE SERVICIO
Ejecuta e informa:

La situación general.

Los programas de cada área respectiva, sus avances y logros.

El flujo de efectivo y el factor de operación.

Los ejercicios presupuéstales de sus áreas principales.

El desempeño de los empleados.

El desarrollo de las adquisiciones de equipos y materiales de proceso, el control
de los recursos materiales, etc.

Manejo de proveedores
Acuerda con el Gerente General:
Las acciones correctivas relativas al desarrollo y la ejecución del trabajo necesarias
para alcanzar sus objetivos.
30
La asignación de los recursos requeridos, para corregir desviaciones a los procesos o
situaciones disfuncionales que se presenten. Coordina con clientes, asociados,
proveedores, funcionarios y autoridades, la toma de decisiones para la eficiente
ejecución de los procesos.
Dirige él a su cargo, entendiendo por este concepto, el alcance total del proceso
administrativo, que incluye la planeación, la programación, los presupuestos, la
asignación de recursos, la organización, así como la delegación de responsabilidades,
la supervisión de los programas, la medición de resultados, la detección de
desviaciones y la autorización de correcciones a las desviaciones observadas. Diseña
e implanta una filosofía de trabajo basada en los conceptos de Calidad Total.
Administra el desempeño de la propia oficina de la productividad de su grupo y de los
prestadores de servicio y administrativos.
PERSONAL EN GENERAL
Todo el personal que labora en Querétaro Motors, Ingenieros, Jefes de Áreas,
Supervisores, consultor de servicio, Asistentes, Operarios, Mensajeros, Técnicos, Aux.
de mostrador, son responsable de:

Realizar las actividades propias de su puesto o aquellas que les sean
encomendadas, con la mejor calidad posible.

Buscar siempre la Mejora Continua de nuestros procesos y servicios, en
beneficio del cliente, de la organización y del mismo personal.

Cumplir con la Política y Objetivos de la Calidad de la organización.
31

Implementar y aplicar los procedimientos de calidad necesarios para el
desarrollo de sus actividades.

Mejorar y actualizar los documentos aplicables del sistema de gestión de la
calidad.
En Querétaro Motors, la comunicación entre varios niveles y funciones se logra con
base en los procesos del Sistema de Gestión y su efectividad se mantiene a través del
grupo de trabajo que se genera dentro de la organización. Al involucrar a diferentes
niveles de responsabilidad, el sistema asegura el cumplimiento de los requisitos del
cliente y fomenta la toma de decisiones que dan como resultado la mejora continua del
mismo. La comunicación puede llevarse a cabo con oficios, memorándums, trípticos,
folletos, pláticas, difusión electrónica, etc.
32
3.-PERFILES Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
A continuación se enlistan los perfiles del personal que labora en Querétaro Motors, de
acuerdo al orden que se presenta en nuestro organigrama.
3.1 GERENTE GENERAL
Nombre del
Puesto:
Gerente General
Fecha de
elaboración:
2011/07/05
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2012/07/30
Departamento:
Nombre del
Empleado:
Fernando Villalba Acosta
Querétaro Motors, S.A.
Administración
REPORTA A:
Juan Sabás Leal Muldoon
Nombre
:
Puest
o:
Director General
SUPERVISA A:
Nombre
Puesto
Nombre
Puesto
Arturo Carrasco Tovar
Gerente
Comercial
Cristian Gallegos
Romero
Líder de Calidad
Armando Espinoza
Álvarez
Gerente
Postventa
Angélica González
Molinero
Esp. Atención al
Cliente
1.
2.
3.
OBJETIVO DEL PUESTO
Alcanzar los objetivos de venta aprovechando el potencial del mercado de vehículos
nuevos y usados.
Mantener rentable la operación del centro de servicio.
Promover la implementación de los Estándares Operativos del Distribuidor en los
33
procesos de Venta y Postventa.
COMPETENCIAS LABORALES:
X
1 Supervisar el grado de satisfacción del cliente de acuerdo a los
resultados obtenidos en el Score Card y establecer las medidas
necesarias para su cumplimiento.
2 Supervisar el comportamiento y desarrollo de cada colaborador
para motivarlos en el logro de los objetivos.
3 Analizar el mercado en forma regular, mediante investigaciones de
posicionamiento con respecto a la competencia referida al negocio
de vehículos nuevos y usados.
4 Establecer en conjunto los objetivos particulares para los asesores
de venta.
5 Establecer en conjunto los objetivos operacionales y financieros del
área de servicio.
6 Desarrollar estrategias de negocio en conjunto con el Gerente
Comercial para alcanzar los objetivos establecidos en el distribuidor.
7 Promover la implementación y concientización entre el personal a
su cargo de los Estándares Operativos del Distribuidor y las mejoras
al mismo.
8 Facilitar los recursos necesarios para que se lleve a cabo la
capacitación en forma y tiempo.
10 Participar activamente en la implementación de los Estándares
Operativos del Distribuidor, así como las mejoras al mismo.
11 Asistir a cursos de capacitación de acuerdo a la programación.
12 Promover la implementación y concientización de los programas de
Higiene, Seguridad y Medio Ambiente.
34
Mensual
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
Sem.
Agilidad Organizativa.
Agudeza estratégica.
Liderazgo
Orientación hacia el cliente
Valentía Gerencial
Diario
1.
2.
3.
4.
5.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)





Volumen de ventas autos nuevos.
Volumen de ventas autos semi-nuevos.
Volumen de ventas Postventa.
CSI Ventas 85%
CSI Servicio 85%
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)




Escolaridad: Licenciatura en áreas económico-administrativas.
Sexo: Indistinto.
Edad: 30 años en adelante.
Estado civil: Casado (preferentemente).
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):



Mínima de 2 años en puestos de Gerencia en empresas que tengan venta uno a uno.
Manejo de equipos de trabajo de más de 10 integrantes.
Dominio de reportes de indicadores.
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:
 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
 3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
 4 Mercadotecnia
 5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
 5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos nuevos
 5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
 5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
 5.4 Entrega Mágica
35







5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
6.1 Servicio
6.2 Administración del centro de servicio
6.3 Partes
6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
FIRMAS DE APROBACIÓN
Elaboró:
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
Líder de Calidad
Juan Sabás Leal Muldoon
Nombre y firma del
jefe inmediato
Juan Sabás Leal Muldoon
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Clave del puesto: No aplica
Fecha de actualización: 2012/07/30
3.2 GERENTE POSVENTA
Nombre del
Puesto:
Gerente de post-venta
Fecha de
elaboración:
2008/05/27
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2012/08/14
Departamento:
Nombre del
Empleado:
Armando Espinoza Álvarez
Querétaro Motors, S.A.
Post-venta
REPORTA A:
Fernando Villalba Acosta
Puest
36
Gerente General
Nombre
:
o:
SUPERVISA A:
Nombre
Puesto
Nombre
Puesto
Idalid Sánchez Morales
Jefe de
Refacciones
José Eduardo Hurtado
Pájaro
Jefe de Taller
Angélica González
Molinero
Esp. Satisfacción al
Cliente
José Tomás Olvera
Jefe de Taller
Carlos Sánchez
Control de tabulación
Juan Carlos Hurtado
Míreles
Administrador de
garantías
Fermín Mancilla
Zúñiga
Chofer
Araceli Hernández
Valuador
Alan de la Vega
Quillo
Consultor de servicio
Edmundo Ezquivel
Consultor de
servicio
Jesús Octavio Molina
Ramírez
Consultor de servicio
Sergio Rodríguez
Ramos
Consultor de
servicio
Jorge Luis Rodríguez
Consultor de servicio
Jefe de H y P
OBJETIVO DEL PUESTO
1. Establecer un programa de mejora continua de infraestructura y operación del centro de
servicio de acuerdo a los lineamientos de General Motors.
2. Mantener una operación rentable del centro de servicio.
3. Promover un programa de mejora continua en los equipos de trabajo.
4. Cumplir con los indicadores de desempeño del área de servicio.
COMPETENCIAS LABORALES:
6. Agilidad administrativa.
7. Agudeza estratégica.
8. Liderazgo
9. Orientación hacia el cliente
10. Valentía Gerencial
37
1 Supervisar el grado de satisfacción del cliente de acuerdo a los
resultados obtenidos y establecer las medidas necesarias para su
cumplimiento.
2 Establecer en conjunto con el Gerente General, los objetivos
operacionales y financieros del área de servicio.
3 Desarrollar estrategias de negocio en conjunto con el Gerente
General para alcanzar los objetivos establecidos en el
departamento.
4 Administrar e implementar programas de cuidado del cliente.
Mensual
Sem.
Diario
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
X
X
X
X
X
5 Establecer acuerdos de trabajo con los representantes de GM.
6 Supervisar el comportamiento y desarrollo de cada colaborador
para motivarlos en el logro de los objetivos.
7 Supervisar la administración general del centro de servicio, taller,
refacciones, hojalatería y pintura.
8 Autorizar trabajos a realizar.
X
9 Autorizar presupuestos en taller y hojalatería.
X
X
X
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:
 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
 3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
 4 Mercadotecnia
 5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
 5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos nuevos
 5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
 5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
 5.4 Entrega Mágica
38







5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
6.1 Servicio
6.2 Administración del centro de servicio
6.3 Partes
6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
3.3 LÍDER DE CALIDAD
Nombre del
Puesto:
Líder de Calidad
Fecha de
elaboración:
2007/05/28
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2013/05/21
Departamento:
Nombre del
Empleado:
Cristian Gallegos Romero
Querétaro Motors, S.A.
Administración
REPORTA A:
Fernando Villalba Acosta
Puest
o:
Nombre
:
Gerente General
SUPERVISA A:
Nombre
Puesto
Nombre
Puesto
Margarita Tinoco Suárez Encuestador
OBJETIVO DEL PUESTO
revisar el desempeño de los Estándares Operativos del
1. Implementar, administrar y
Distribuidor
2. Implementar y coordinar las acciones de mejora continua necesarias para mantener a la
empresa en los niveles de desempeño que marcan los Estándares Operativos del
Distribuidor.
COMPETENCIAS LABORALES:
11. Administración de los procesos
39
1 Asegurarse que los Estándares Operativos del Distribuidor se
establezcan y mantengan adecuadamente en las diferentes áreas
de la empresa.
2 Mantener los documentos relacionados con los estándares de
Estándares Operativos del Distribuidor actualizados y accesibles a
todo el personal.
Mensual
X
X
X
3 Analizar todos los registros de quejas de clientes para determinar
causa raíz y aplicar acciones correctivas.
4 Promover la mejora continua a través del análisis y ajuste de
procedimientos que eleven los índices de desempeño de la
compañía.
5 Monitorear mensualmente los índices de CSI de las áreas de venta
y post-venta, retro-alimentando al personal e implementando los
planes de trabajo necesarios.
Sem.
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
Diario
12. Trabajo en equipo
13. Comunicación
14. Estrategias de Recursos Humanos
15. Orientación hacia el cliente
X
X
X
6 Coordinar juntas mensuales de revisión de objetivos de los
diferentes departamentos de la empresa y su programa de
seguimiento.
X
7 Elaborar y publicar los informes de mejora continua.
X
8 Coordinar programas de orden y limpieza.
10 Realizar auto-evaluaciones de desempeño de los estándares.
X
X
11 Proporcionar capacitación al personal de nuevo ingreso referente a
los Estándares Operativos del Distribuidor.
13 Asistir a los cursos de capacitación de acuerdo al puesto que
desempeña.
Participar en las mejoras derivadas de la implementación de los
estándares.
40
X
14 Participar activamente en los programas de Higiene, Seguridad y
Medio ambiente establecidos en la empresa.
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)



% Capacitación Colegio Técnico y Colegio de Negocios
CSI Ventas 85%
CSI Servicio 85%
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)





Escolaridad: Licenciatura en Administración Industrial, Administración de Empresas,
Ingeniería Industrial.
Sexo: Indistinto
Edad: 25 años en adelante.
Estado civil: Casado (preferentemente)
Atención a clientes
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):





Mínima de 1 año en implementación de Sistemas de Gestión de Calidad.
1 año como Jefe/ Coordinador de capacitación.
Desarrollo de auditorías.
Atención y resolución de quejas.
Manejo de equipos de trabajo.
ESTANDARES OPERATIVOS GMM
 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
 3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
 4 Mercadotecnia
 5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
41
X











5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos nuevos
5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
5.4 Entrega Mágica
5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
6.1 Servicio
6.2 Administración del centro de servicio
6.3 Partes
6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
FIRMAS DE APROBACIÓN
Elaboró:
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
Líder de calidad
Fernando Villalba Acosta
Nombre y firma del
jefe inmediato
Fernando Villalba Acosta
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Clave del puesto: No aplica
Fecha de actualización: 2012/07/30
42
3.4 JEFE DE HOJALATERÍA Y PINTURA
Nombre de
puesto
Jefe de HYP
Fecha de
elaboración:
2008/05/27
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2012/08/21
Departamento:
Querétaro Motors, S.A.
Postventa
Nombre del
Empleado:
REPORTA A:
Nombre
:
Armando Espinosa
Álvarez
Puest
o:
Coordinador de H Y P
SUPERVISA A:
Nombre
Puesto
Nombre
Puesto
OBJETIVO DEL PUESTO
Tener la capacidad y habilidad para cumplir con los requerimientos del cliente, mediante el
conocimiento de procedimientos, manuales y sistemas de automotriz, controlar y suministrar
los materiales necesarios para los pintores.
COMPETENCIAS LABORALES:
16. Empuje por obtener resultados.
17. Habilidades funcionales/ técnicas.
18. Aprendizaje técnico.
4. Trabajo en equipo.
5.
Sistemas de computo y de negocios
43
1
Asignar el trabajo de los operarios
X
2
X
4
Supervisar el trabajo realizado por los hojalateros, pintores,
armador, igualador, preparador y detallador.
Diagnosticar y cotizar los trabajos de reparación para servicio de
hojalatería.
Reparar todo tipo de golpes de vehículos nacionales e importados
5
Pintado de piezas o unidades completas
x
6
Cuadrar, reparar piezas como frentes, chasis, facias, etc.
x
7
Instalación de accesorios físicos y estructurales
x
8
Mantener ordenado su lugar de trabajo
x
3
Participar activamente en el conocimiento del sistema de gestión de
calidad y de las mejoras al mismo.
11 Participar activamente en los programas de Higiene, Seguridad y
Medio ambiente establecidos en la empresa.
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
9
Mensual
Sem.
Diario
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
X
X
x
x
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)




CSI Servicio 85%.
Limpieza de centro de trabajo.
Puntualidad.
% Capacitación.
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)



 Edad: De 24 años en adelante.
Sexo: Indistinto
Escolaridad: Mínima Secundaria
Conocimientos: En preparación, hojalatería y pintura, terminado, estética automotriz,
soldadura por puntos.
44






Habilidades: habilidad manual, soldadura, apegado a métodos.
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):

Experiencia: Mínima de un año en áreas de hojalatería y pintura
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:
 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
4 Mercadotecnia
5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
 5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos nuevos
 5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
 5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
 5.4 Entrega Mágica
 5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
 6.1 Servicio
 6.2 Administración del centro de servicio
 6.3 Partes
 6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
FIRMAS DE APROBACIÓN
Elaboró:
Líder de Calidad
Nombre y firma del
jefe inmediato
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
Armando Espinosa Álvarez
Armando Espinosa Álvarez
45
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Clave del puesto: HP-RLP
Fecha de actualización: 2012/09/10
3.5 VALUADOR
Nombre del
Puesto:
Valuador
Fecha de
elaboración:
2007/05/28
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2013/01/31
Departamento:
Nombre del
Empleado:
Araceli Hernández Martínez
Querétaro Motors, S.A.
Postventa
REPORTA A:
Armando Espinoza Álvarez
Nombre
:
Puest
o:
Gerente De Posventa
SUPERVISA A:
Nombre
Puesto
Nombre
Puesto
OBJETIVO DEL PUESTO
1. Establecer y mantener una buena relación con los Clientes y Aseguradoras, mediante un
trato amable aplicando conocimientos automotrices para atender los requerimientos de
reparaciones solicitadas.
2. Interpretación efectiva de las necesidades del cliente y exceder sus expectativas.
COMPETENCIAS LABORALES:
19. Comunicación.
46
X
Dar a conocer al Jefe de Taller de HYP, las autorizaciones por parte
de las aseguradoras.
3 Dar seguimiento y monitorear las unidades que se encuentran en el
taller de Hojalatería y Pintura, desde su ingreso hasta el término de
la reparación y mantener al cliente informado sobre el avance y
trabajo.
4 Notificar vía telefónica al cliente cuando su unidad se encuentre
terminada.
5 Cargar a sistema kepler TOT´S para su facturación
X
6 Responder y solucionar quejas, así como la aplicación de mejoras a
las mismas y/o al departamento.
7 Alimentar bitácoras, así como dar de baja de piezas en sistema
ABA.
X
Mensual
1 Realizar valuación de las unidades que ingresan al área de servicio
por siniestro.
2 Enviar información a las aseguradoras.
Sem.
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
Diario
20. Empuje por obtener resultados.
21. Orientado a la acción.
22. Sistemas de computo y de negocio
23. Trabajo en equipo
X
X
X
X
X
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)





% Comisión de servicio
Fallas
Garantías
Hojalatería
CSI Servicio
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)


Edad: De 26 años en adelante
Sexo: Masculino
47



Escolaridad: Carrera técnica ó TSU en carreras de postventa ó Universitario trunco ó
pasante de cualquier carrera
Habilidades: Apego a métodos y procedimientos.
Estabilidad laboral
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):


Atención al cliente.
Control administrativo.
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:





 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
4 Mercadotecnia
5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
 5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos nuevos
 5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
 5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
 5.4 Entrega Mágica
 5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
 6.1 Servicio
 6.2 Administración del centro de servicio
 6.3 Partes
 6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
FIRMAS DE APROBACIÓN
Elaboró:
Líder de Calidad
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
Armando Espinoza Álvarez
Nombre y firma del
jefe inmediato
Armando Espinoza Álvarez
48
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Clave del puesto: AUX-AHM
Fecha de actualización: 2013/01/31
3.6 ASESOR DE SINIESTROS
Nombre del
Puesto:
Asesor de Servicio – Siniestros
Fecha de
elaboración:
2007/05/28
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2013/01/25
Departamento:
Nombre del
Empleado:
Alan De la Vega Quillo
Querétaro Motors, S.A.
Postventa
REPORTA A:
Armando Espinoza Álvarez
Nombre
:
Puest
o:
Gerente De Posventa
SUPERVISA A:
Nombre
Puesto
Nombre
Puesto
OBJETIVO DEL PUESTO
3. Establecer y mantener una buena relación con los Clientes y Aseguradoras, mediante un
trato amable aplicando conocimientos automotrices para atender los requerimientos de
reparaciones solicitadas.
4. Interpretación efectiva de las necesidades del cliente y exceder sus expectativas.
COMPETENCIAS LABORALES:
24. Comunicación.
49
1 Recepción de unidades que ingresan al taller de servicio,
proporcionando asesoría a los clientes sobre el siniestro que
reporten
X
2 Realizar valuación de las unidades que ingresan al área de servicio
por siniestro.
3 Enviar información a las aseguradoras.
X
4 Dar a conocer al Jefe de Taller de HYP, las autorizaciones por parte
de las aseguradoras.
5 Inspección de la calidad de las unidades terminado el trabajo de
HYP.
6 Verificar inventario de las unidades (rayones, golpes, faltantes,)
documentado lo correspondiente en la orden de servicio
7 Capturar en el sistema kepler las órdenes de servicio que ingresan
al taller.
8 Dar seguimiento y monitorear las unidades que se encuentran en el
taller de Hojalatería y Pintura, desde su ingreso hasta el término de
la reparación y mantener al cliente informado sobre el avance y
trabajo.
9 Dar seguimiento para el cierre de orden de servicio antes de la
llegada del cliente.
10 Notificar vía telefónica al cliente cuando su unidad se encuentre
terminada.
11 Revisión del vehículo antes de la entrega al cliente (vehículo limpio,
refacciones usadas en la cajuela de la unidad, a excepción de
residuos peligrosos)
12 Manejar la unidad del patio de entrega hasta recepción.
X
13 Responder y solucionar quejas, así como la aplicación de mejoras a
las mismas y/o al departamento.
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
X
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)


% Comisión de servicio
Fallas
50
X
X
X
X
X
X
X
X
Mensual
Sem.
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
Diario
25. Empuje por obtener resultados.
26. Orientado a la acción.
27. Sistemas de computo y de negocio
28. Trabajo en equipo



Garantías
Hojalatería
CSI Servicio
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)







Edad: De 26 años en adelante
Sexo: Masculino
Escolaridad: Carrera técnica ó TSU en carreras de postventa ó Universitario trunco ó
pasante de cualquier carrera
Habilidades: Apego a métodos y procedimientos.
Estabilidad laboral
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):
Atención al cliente.
Control administrativo.
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:




 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
4 Mercadotecnia
5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
 5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos nuevos
 5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
 5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
 5.4 Entrega Mágica
 5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
 6.1 Servicio
 6.2 Administración del centro de servicio
 6.3 Partes
51


6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
FIRMAS DE APROBACIÓN
Elaboró:
Líder de Calidad
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
Armando Espinoza Álvarez
Nombre y firma del
jefe inmediato
Armando Espinoza Álvarez
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Clave del puesto: ASIN-DMA
Fecha de actualización: 2013/01/25
3.7 PREPARADOS-ARMADOR
Nombre del
Puesto:
Preparador - Armador
Fecha de
elaboración:
2008/05/27
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2012/08/21
Departamento:
Nombre del
Empleado:
Joel Hurtado Ayala
Querétaro Motors, S.A.
Postventa
REPORTA A:
Nombre
:
Puest
o:
Coordinador de H Y P
SUPERVISA A:
52
Nombre
Puesto
Nombre
Puesto
OBJETIVO DEL PUESTO
Tener la capacidad y habilidad para cumplir con los requerimientos del cliente, mediante
el conocimiento de procedimientos, manuales y sistemas de automotriz, controlar y
suministrar los materiales necesarios para los pintores.
COMPETENCIAS LABORALES:
29. Empuje por obtener resultados.
30. Habilidades funcionales/ técnicas.
31. Aprendizaje técnico.
4. Trabajo en equipo.
1
Pulir las unidades pintadas.
X
2
Limpiar la unidad (exterior e interior).
X
3
Encerar las unidades.
X
4
Mantener ordenado su lugar de trabajo.
X
5
x
6
Participar activamente en los programas de higiene, seguridad
y medio ambiente establecidos en la empresa.
Lavar la unidad a preparar ( si requiere de lavado)
7
Lijar y dar acabado a la unidad.
x
8
Empapelar las unidades.
x
9
Pintar unidades.
x
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)



CSI Servicio 85%.
Limpieza de centro de trabajo.
Puntualidad.
53
x
Mensual
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
Sem.
orientado a la acción
Diario
5.

% Capacitación.
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)






Edad: De 24 años en adelante.
Sexo: Indistinto
Escolaridad: Mínima Secundaria
Conocimientos: En preparación, hojalatería y pintura, terminado, estética automotriz,
soldadura por puntos.
Habilidades: habilidad manual, soldadura, apegado a métodos.
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):
Experiencia: Mínima de un año en áreas de hojalatería y pintura
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:
 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
 3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
 4 Mercadotecnia
 5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
 5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos
nuevos
 5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
 5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
 5.4 Entrega Mágica
 5.5 Venta de accesorios
 6 Servicio posventa
 6.1 Servicio
 6.2 Administración del centro de servicio
 6.3 Partes
 6.4 Garantías
 7 Medición análisis de mejora continua
54
FIRMAS DE APROBACIÓN
Elaboró:
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
Líder de Calidad
Nombre y firma del
jefe inmediato
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Clave del puesto: HP-JHA
Fecha de actualización: 2012/09/10
3.8 HOJALATERO
Nombre del
Puesto:
Hojalatero
Fecha de
elaboración:
2008/05/27
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2012/08/21
Departamento:
Nombre del
Empleado:
Jesús Mauricio Torres Torres
Querétaro Motors, S.A.
Postventa
REPORTA A:
Nombre
:
Puest
o:
Jefe de H Y P
SUPERVISA A:
55
Nombre
Puesto
Nombre
Puesto
OBJETIVO DEL PUESTO
Tener la capacidad y habilidad para cumplir con los requerimientos del cliente, mediante el
conocimiento de procedimientos, manuales y sistemas de automotriz, controlar y suministrar
los materiales necesarios para los pintores.
COMPETENCIAS LABORALES:
32. Empuje por obtener resultados.
33. Habilidades funcionales/ técnicas.
34. Aprendizaje técnico.
4. Trabajo en equipo.
1
Pulir las unidades pintadas.
X
2
Limpiar la unidad (exterior e interior).
X
3
Encerar las unidades.
X
4
Mantener ordenado su lugar de trabajo.
X
5
x
6
Participar activamente en los programas de higiene, seguridad y
medio ambiente establecidos en la empresa.
Lavar la unidad a preparar ( si requiere de lavado)
7
Lijar y dar acabado a la unidad.
x
8
Empapelar las unidades.
x
9
Pintar unidades.
x
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)

CSI Servicio 85%.
56
x
Mensual
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
Sem.
orientado a la acción
Diario
5.



Limpieza de centro de trabajo.
Puntualidad.
% Capacitación.
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)










Edad: De 24 años en adelante.
Sexo: Indistinto
Escolaridad: Mínima Secundaria
Conocimientos: En preparación, hojalatería y pintura, terminado, estética automotriz,
soldadura por puntos.
Habilidades: habilidad manual, soldadura, apegado a métodos.
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):
Experiencia: Mínima de un año en áreas de hojalatería y pintura
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:
 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
4 Mercadotecnia
5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
 5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos
nuevos
 5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
 5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
 5.4 Entrega Mágica
 5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
57





6.1 Servicio
6.2 Administración del centro de servicio
6.3 Partes
6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
FIRMAS DE APROBACIÓN
Elaboró:
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
Líder de Calidad
Nombre y firma del
jefe inmediato
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
3.9 PINTOR
Nombre del
Puesto:
Pintor
Fecha de
elaboración:
2008/05/27
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2012/08/21
Departamento:
Nombre del
Empleado:
Víctor Bernardo Hurtado Pacheco
Querétaro Motors, S.A.
Postventa
REPORTA A:
Puest
o:
Nombre
:
Jefe de H Y P
SUPERVISA A:
Nombre
Puesto
58
Nombre
Puesto
OBJETIVO DEL PUESTO
Tener la capacidad y habilidad para cumplir con los requerimientos del cliente, mediante el
conocimiento de procedimientos, manuales y sistemas de automotriz, controlar y suministrar
los materiales necesarios para los pintores.
COMPETENCIAS LABORALES:
35. Empuje por obtener resultados.
36. Habilidades funcionales/ técnicas.
37. Aprendizaje técnico.
4. Trabajo en equipo.
1
Pintar las unidades
X
2
Limpiar la unidad (exterior e interior).
X
3
Encerar las unidades.
X
4
Mantener ordenado su lugar de trabajo.
X
5
x
6
Participar activamente en los programas de higiene, seguridad y
medio ambiente establecidos en la empresa.
Lavar la unidad a preparar ( si requiere de lavado)
7
Lijar y dar acabado a la unidad.
x
8
Empapelar las unidades.
x
9
Pintar unidades.
x
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)




CSI Servicio 85%.
Limpieza de centro de trabajo.
Puntualidad.
% Capacitación.
59
x
Mensual
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
Sem.
orientado a la acción
Diario
5.
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)











Edad: De 24 años en adelante.
Sexo: Indistinto
Escolaridad: Mínima Secundaria
Conocimientos: En preparación, hojalatería y pintura, terminado, estética automotriz,
soldadura por puntos.
Habilidades: habilidad manual, soldadura, apegado a métodos.
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):
Experiencia: Mínima de un año en áreas de hojalatería y pintura
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:
 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
4 Mercadotecnia
5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
 5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos nuevos
 5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
 5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
 5.4 Entrega Mágica
 5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
 6.1 Servicio
 6.2 Administración del centro de servicio
 6.3 Partes
 6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
FIRMAS DE APROBACIÓN
60
Elaboró:
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
Líder de Calidad
Nombre y firma del
jefe inmediato
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Clave del puesto: HP-VBHP
Fecha de actualización: 2012/09/10
3.10 DETALLADOR
Nombre del
Puesto:
Detallador
Fecha de
elaboración:
2011/04/12
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2012/08/21
Departamento:
Nombre del
Empleado:
Gregorio Cancino Rodríguez
Querétaro Motors, S.A.
Ventas
REPORTA A:
Arizbeth Lizardi Ursúa
Nombre
:
Puest
o:
Encargado de Entregas, Intercambios y
Accesorios
SUPERVISA A:
OBJETIVO DEL PUESTO
Realizar la limpieza y estética previa a la entrega de unidades.
61
COMPETENCIAS LABORALES:
Mensual
Sem.
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
Diario
38. Agilidad administrativa.
39. Agudeza estratégica.
40. Liderazgo
41. Orientación hacia el cliente
42. Valentía Gerencial
1 Pulir las unidades.
2 Limpiar la unidad (exterior e interior).
3 Encerar las unidades.
4 Colocar accesorios (eventualmente)
5 Mantener ordenado su lugar de trabajo.
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)


CSI Ventas
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)





Edad: De 18 años en adelante.
Sexo: Masculino
Escolaridad: Preparatoria ó Carrera técnica
Conocimientos: Estéticas
Habilidades: Apego a métodos y procedimientos
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):

Experiencia: Mínima en Hojalatería y pintura
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:
 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
62























2.1 Instalaciones
2.2 Gestión de Talento Humano
2.3 Capacitación y Desarrollo
2.4 Control de Datos y Documentos
2.5 Adquisición y Compras
2.6 programa Ambiental
3 CRM
3.1 Administración de la Relación con el cliente
3.2 Comunicación con el cliente
3.3 Atención al cliente
4 Mercadotecnia
5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos nuevos
5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
5.4 Entrega Mágica
5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
6.1 Servicio
6.2 Administración del centro de servicio
6.3 Partes
6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
FIRMAS DE APROBACIÓN
Elaboro :
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
Líder de Calidad
Elizabeth Lizardi Ursúa
Nombre y firma del
jefe inmediato
Arizbeth Lizardi Ursúa
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Clave del puesto: No Aplica
Fecha de actualización: 2012/08/21
63
3.11 MECANICO DE COLISIÓN
Nombre del
Puesto:
Mecánico de Colisión
Fecha de
elaboración:
2008/05/28
Distribuidor:
538
Fecha de
revisión:
2008/08/21
Departamento:
Nombre del
Empleado:
José Felipe Fonseca Guillén
Querétaro Motors, S.A.
Postventa
REPORTA A:
José Refugio Mejía Rincón
Puest
o:
Nombre
:
Jefe de taller
SUPERVISA A:
Nombre
Puesto
Nombre
Puesto
OBJETIVO DEL PUESTO
Aplicar conocimientos automotrices para mantenimiento, diagnóstico y reparación de fallas de
acuerdo al nivel de conocimientos, manteniendo constante comunicación con el Jefe de Taller
hasta la liberación y entrega de la unidad a satisfacción del cliente.
COMPETENCIAS LABORALES:
1 Realizar servicios de mantenimiento.
X
2 Reparar fallas pequeñas por garantía de vehículos nacionales e
importados de acuerdo a lo que se indica en la orden de trabajo.
X
64
Mensual
Sem.
FUNCIONES / ACTIVIDADES:
Diario
43. Empuje por obtener resultados.
44. Habilidades funcionales/ técnicas.
45. Aprendizaje técnico.
46. Sistemas de cómputo y de negocios.
47. Trabajo en equipo.
3 Realizar reparaciones de campañas menores.
X
4 Solicitar refacciones para la reparación de las unidades verificando
físicamente la entrega de las mismas.
X
5 Diagnosticar y reparar fallas menores.
X
6 Interpretar diagramas y manuales.
X
7 Reportar el trabajo terminado al Jefe de Taller para la liberación del
mismo.
8 Responsable de depositar en forma ordenada y correcta los
residuos peligrosos generados en su área de trabajo en los
contenedores respectivos.
9 Evitar generar reclamaciones de las reparaciones realizadas.
X
X
X
X
10 Mantener limpio y ordenado su área de trabajo (incluye piso y banco
de trabajo), evitando tener refacciones en el piso.
11
Utilizar elementos de protección (uniforme, zapatos y cuando se
X
requiera lentes, tapones auditivos) con el fin de prevenir riesgos de
trabajo.
X
12 Responsable de entregar la tarjeta de trabajo cuando una unidad se
suspende a refacciones y control.
X
13 Apoyar en el mantenimiento y/o mejora en el área de servicio y
taller
X
14 Mantener limpio y ordenado el comedor al finalizar la hora de la
comida.
15 Participar en la limpieza general del taller.
16 Participar activamente en los programas de Higiene, Seguridad y
Medio ambiente establecidos en la empresa.
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN
(Puntualidad, Asistencia, Ventas, etc.)





CSI Servicio 85%.
Productividad 30 hrs semanal.
Limpieza de centro de trabajo.
Puntualidad.
% Capacitación.
65
X
X
PERFIL DEL PUESTO
Requerimientos Mínimos (Formación académica, conocimientos especiales, idiomas,
sexo, edad, estado civil, etc.)












Edad: De 20 años en adelante.
Sexo: Masculino
Escolaridad: Carrera técnica en mecánica.
Conocimientos: En previas, fallas mecánicas, eléctricas, servicios de mantenimiento menor
y mayor.
Habilidades: Apego a métodos y procedimientos.
REQUISITOS DEL PUESTO (EXPERIENCIA):
 Experiencia: Mínima de 1 en autos General Motors
Habilidades: Apego a métodos y procedimientos.
Estabilidad.
ESTÁNDARES OPERATIVOS GM:
 1 Liderazgo, Autoridad y Responsabilidad
 2 Gestión de los Recursos
 2.1 Instalaciones
 2.2 Gestión de Talento Humano
 2.3 Capacitación y Desarrollo
 2.4 Control de Datos y Documentos
 2.5 Adquisición y Compras
 2.6 programa Ambiental
3 CRM
 3.1 Administración de la Relación con el cliente
 3.2 Comunicación con el cliente
 3.3 Atención al cliente
4 Mercadotecnia
5 Ventas de vehículos nuevos y accesorios
 5.1 Consenso ordenamiento administración de inventarios y exhibición de vehículos nuevos
 5.2 Prospección de clientes para vehículos nuevos
 5.3 Ventas de vehículos nuevos GMM
 5.4 Entrega Mágica
 5.5 Venta de accesorios
6 Servicio posventa
 6.1 Servicio
 6.2 Administración del centro de servicio
 6.3 Partes
 6.4 Garantías
7 Medición análisis de mejora continua
66
FIRMAS DE APROBACIÓN
Elaboró:
Líder de Calidad
Vo. Bo. (Jefe Inmediato)
José Eduardo Hurtado Pájaro
José Refugio Mejía Rincón
Nombre y firma del
jefe inmediato
José Eduardo Hurtado Pájaro
José Refugio Mejía Rincón
PARA USO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Clave del puesto: TC-JFFG
Fecha de actualización: 2012/08/21
67
4.- ORGANIGRAMAS
4.1 ORGANIGRAMA GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
QUERÉTARO MOTORS, S.A
ORGANIGRAMA GENERAL
ADMINISTRATIVO
CONSEJO DIRECTIVO
GERENTE CONTABLE
GENERAL
Ludivina Jimenez Suarez
GERENTE GENERAL
Fernando Villalba Acosta
JEFE DE RECURSOS
HUMANOS
M. Dolores Camacho
Reséndiz
LIDER DE CALIDAD &
GERENTE DE MKT
Cristian Gallegos Romero
GERENTE DE SISTEMAS
Julio Cesar Cabrera
GERENTE
ADMINISTRATIVO
Victor Benjamin Hernandez
Espinoza
GERENTE DE SERVICIO &
PARTES
Armando Espinoza Alvarez
Cristian Gallegos Romero
LIDER DE CALIDAD
GERENTE DE VENTAS
Arturo Carrasco Tovar
FERNANDO VILLALBA ACOSTA
GERENTE GENERAL
Actualización: Agosto 2013
68
4.2 ORGANIGRAMA POSVENTA
QUERÉTARO MOTORS, S.A.
ORGANIGRAMA GENERAL
POSVENTA
GERENTE GENERAL
Fernando Villalba Acosta
GERENTE DE SERVICIO &
PARTES
Armando Espinoza
Alvarez
CONTROL Y
TABULACIÓN
Carlos Alberto Olvera G.
ADMINISTRADOR DE
GARANTÍAS
Carlos Hurtado Mireles
ENTRADAS Y
SALIDAS
Leopoldo Camacho H.
CONSULTOR DE
SERVICIO
J. Octavio Molina
Ramírez
CONSULTOR DE
SERVICIO
Sergio Rodríguez
Ramos
CONSULTOR DE
SERVICIO
Jorge Luis
Rodriguez
CONSULTOR DE
SERVICIO
Edmundo Esquivel
Neaves
JEFE DE TALLER
Eduardo Hurtado
Pajaro
JEFE DE
REFACCIONES
Idalid Sánchez
Morales
INTENDENCIA
Ma. De Los Angeles
Vargas
INTENDENCIA
Beatriz Cabello
CRISTIAN GALLEGOS ROMERO
LIDER DE CALIDAD
FERNANDO VILLALBA ACOSTA
GERENTE GENERAL
Actualización: Agosto 2013
69
ARMANDO ESPINOZA ALVAREZ
GERENTE POSVENTA
4.3 ORGANIGRAMA DE TALLER
QUERÉTARO MOTORS, S.A.
ORGANIGRAMA GENERAL
TALLER
GERENTE GENERAL
Fernando Villalba
Acosta
GERENTE SERVICIO
& PARTES
Armando Espinoza
Alvárez
JEFE DE TALLER
Eduardo Hurtado
Pájaro
TÉCNICO
TÉCNICO
TÉCNICO
TÉCNICO
TÉCNICO
Bryan Michel
Rodriguez Silva
Valdez Martinez
Jose Martin
Leonel Martinez
Guerrero
Miguel
Alejandro
Cervantes
Jose David
Resendiz
Crespo
Olvera
Hernandez Jose
Tomas
Hugo Rangel
Zuñiga
Miguel Angel
Vela Lopez
Juan Manuel
Ibarra Luna
Mario Resendiz
Hecheverria
Fonseca Guillen
Jose Felipe
Carlos Sanchez
Hurtado
Marcos Artemio
Aguilar Perez
Fernando
Enriquez Rubio
Alavez Lopez
Inocencio
Luis Fernando
Martinez
Gallegos
Grerorio
Cansino
Roque Martinez
Lopez
J. Franco
Camacho Suarez
Julio Cesar
Trejo Vargas
Joel Ruiz Luna
CRISTIAN GALLEGOS ROMERO
LIDER DE CALIDAD
FERNANDO VILLALBA ACOSTA
GERENTE GENERAL
Actualización: Agosto 2013
70
ARMANDO ESPINOZA ALVAREZ
GERENTE POSVENTA
4.4 ORGANIGRAMA DE HOJALATERÍA Y PINTURA
QUERÉTARO MOTORS, S.A
ORGANIGRAMA GENERAL
Hojalateria y Pintura
GERENTE GENERAL
Fernando Villalba
Acosta
GERENTE DE
SERVICIO &PARTES
Armando Espinoza
Alvárez
LIDER DE CALIDAD
Cristian Gallegos
Romero
JEFE DE H Y P
VALUADOR
Aracely
Hernandez
PREPARADOR - ARMADOR
Joel Hurtado Ayala
PREPARADOR ARMANDO
Jesus Mauricio Martinez
Lorenzo
HOJALATERO - ARMADOR
Efrain Esaul Martinez Montoya
PREPARADOR
Miguel Angel Hurtado
HOJALATERO
Jeus Mauricio Torres Torres
HOJALATERO
Alejandro Martinez
PINTOR - IGUALADOR
Victor Bernardo Hurtado
Pacheco
CRISTIAN GALLEGOS ROMERO
LIDER DE CALIDAD
CONSULTOR DE
SERVICO
SINIESTROS
Jorge Luis Rodriguez
DETALLADOR
Ismael Martinez Olvera
FERNANDO VILLALBA ACOSTA
GERENTE GENERAL
Actualización: Agosto 2013
71
ARMANDO ESPINOZA ALVAREZ
GERENTE POSVENTA
4.5 ORGANIGRAMA DE SISTEMAS
QUERÉTARO MOTORS, S.A
ORGANIGRAMA GENERAL
SISTEMAS
GERENTE GENERAL
Fernando Villalba Acosta
GERENTE DE SISTEMAS
Julio César Cabrera
Auxiliar sistemas
Emmanuel Arreola Olvera
CRISTIAN GALLEGOS ROMERO
LIDER CALIDAD
SOPORTE TÉCNICO
Ma. Fernanda de la Vega
Mendoza
FERNANDO VILLALBA ACOSTA
GERENTE GENERAL
72
Auxiliar Sistemas
Karina Elizabet Vazquez
Mireles
JULIO CABRERA
GERENTE SISTEMAS
4.6 ORGANIGRAMA DE CONTACT CENTER
QUERÉTARO MOTORS, S.A
ORGANIGRAMA GENERAL
CONTACT CENTER
GERENTE GENERAL
Fernando Villalba Acosta
SUPERVISOR CONTACT
CENTER
Rodolfo Vigueras Osorio
ASESOR CONTACT CENTER
VENTAS
Gustavo Feregrino Bermudez
ASESOR CONTACT
CENTER SERVICIO
Eduardo Cantu
CRISTIAN GALLEGOS ROMERO
LIDER DE CALIDAD
FERNANDO VILLALBA ACOSTA
GERENTE GENERAL
73
GERARDO MUÑOZ SÁNCHEZ
SUPERVISOR CONTACT CENTER
5.- DIAGRAMA DE PROCESOS
5.1CADENA DE VALOR
DIAGRAMA DE INTERACCIÓN DE PROCESOS DE QUERÉTARO MOTORS S.A
P
R
RECEPCIÓN
VALUACIÓN
PRESUPUESTO
SOLICITUD DE
REFACCIONES
REPARACIÓN
DE VEHICULOS
COBRANZA
ENTREGA
C
O
L
V
E
GP-AS—PR-01
Recepción de
Unidades y
levantamiento
de inventario.
GP-JHP-PR-02
Presupuesto
GP-JHP-PR-03
Valuación
GP-JR-PR-04
Solicitud de
Refacciones
GP-JHP.PR-05
Reparacipón
de vehiculos
GP-GC-PR-06
Cobranza
GP-AS-PR-07
Entrega
I
E
E
N
D
O
T
CADENA DE
VALOR
E
R
E
ADMINISTRACIÓN
DEL PERSONAL
SASTIFACCIÓN DEL
CLIENTE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
PROCESO DE APOYO
S
Proveedores
Aseguradoras,GMM
privados y publicos.
Reparación de automotores colisionados
74
CLIENTES
Autos entregados en tiempo
costo y calidad establecidos.
S
5.2 POLITICA DE CALIDAD
Sistema de gestión de calidad:
Es una estructura funcional acorde a la empresa en donde se documentan procesos,
Procedimientos e instructivos para seguir las acciones de los trabajadores, esto se
complementa con los formatos que forman parte de los registros que se generan por la
implantación.
Recuerda que:
“Si la calidad no es percibida por el cliente, el sistema no sirve “
5.3 MISIÓN
Empresa dedicada a la comercialización de Vehículos, Refacciones y Mantenimiento
Automotriz, cuyo objetivo es superar las expectativas y necesidades de nuestros clientes,
Capital Humano, Accionistas y Proveedores, generando valor económico agregado,
promoviendo el desarrollo personal y la mejora continua.
5.4 VISIÓN
Ser reconocidos como la Empresa Líder del sector Automotriz por ser la más eficiente
y orientada a la satisfacción del Cliente.
75
5.5 VALORES

Honestidad

Respeto

Confiabilidad

Trabajo en Equipo

Compromiso

Servicio

Transparencia

Mejora
DECÁLOGO DE PRINCIPIOS Y VALORES DE QUERETARO MOTORS, S.A
Principio
Valor
SERVICIO
Satisfacer necesidades y requisitos del Cliente de
acuerdo
a
compromisos
establecidos.
CUMPLIMIENTO
Satisfacer compromisos de acuerdo a la normatividad
establecida.
EQUIDAD
Igualdad de derechos y obligaciones en los contratos
establecidos.
HONESTIDAD
Trabajar con sinceridad y confiabilidad
TRANSPARENCIA
Solicitar y entregar información clara y precisa con una
comunicación efectiva para el desempeño de las
actividades siempre expresando lo que se desea.
76
RESPETO
Brindar confianza entre el personal para después poder
ejercerla al cliente.
COMPROMISO
Comprometernos en actuar favorablemente y demostrar
nuestras capacidades
TRABAJO EN EQUIPO
Asignar
e implementar objetivos compartidos e
involucrar la ejecución del trabajo.
CONFIABILIDAD
Ser permanentes y constantes en el seguimiento de los
trabajos para el cumplimiento eficiente y eficaz de los
mismos.
MEJORA
Buscar la constante Innovación para el mejoramiento
de nuestros servicios y en nuestras áreas de trabajo
77
6. PROCEDIMIENTOS
6.1 PROCEDIMIENTO
RECEPCIÓN DE UNIDADES Y LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
1. OBJETIVO
Definir el proceso y asignar responsabilidades en el momento de recibir y hacer el
levantamiento de inventario de los vehículos que se reciba el Asesor de Siniestros y se
asegure que todos los vehículos puedan iniciar el proceso.
2. ALCANCE.
Este procedimiento aplica directamente al área y al personal del Taller de H y P que
inicia con la interacción y/o comunicación con el cliente y contactos identificados, e
integra en el sistema los datos requeridos.
3. NORMATIVIDAD VIGENTE.
La documentación normativa vigente en el Distribuidor Chevrolet Querétaro Motors,
S.A está contenida en los Estándares Operativos del Distribuidor Chevrolet Versión
2013 y en el Manual de Organización, políticas y lineamientos de Seguridad Higiene
que señala el manejo de residuos peligrosos y el impacto ambiental y lo que indica la
Ley Federal del Trabajo.
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
4.1 Es responsabilidad del Asesor de Siniestro, proporcionar atención inicial a todos los
clientes, Cuyas unidades ingresen a Querétaro Motors S.A.
4.2 Es responsabilidad del Asesor de Siniestro Identificar y atender a los contactos vía
telefónica y correo electrónica.
78
4.3 Es responsabilidad del Asesor de Siniestro, que al ingresar una unidad a
QUERÉTARO MOTORS S.A, se coloque las protecciones al vehículo y realizar el
inventario para después dar a firmar al cliente de conformidad.
4.4 El asesor de siniestro tiene la responsabilidad de verificar y asegurarse que el
cliente cuenta con la orden de admisión con todos los datos correspondientes.
4.5 El asesor de siniestro es el responsable de dar el seguimiento en tiempo y forma
sobre el estatus de los vehículos e infórmale el proceso de reparación para saber si se
continúa con el proceso de reparación y dar una fecha de entrega aproximada.
4.6 Es responsabilidad del vigilante recibir los vehículos fuera de los horarios de
trabajo, con la orden de admisión.
4.7 Es responsabilidad del asesor de servicio dar de alta en el sistema, el vehículo que
se está recibiendo
79
5. MÉTODO
Paso
Proceso
Registros Generados
Inicio
1
Cliente
El vehiculo llega a Queretaro
Motors, S.A dentro de los
horarios.
Asesor de Siniestros
2
Recibe al cliente con el
protocolo de bienvenida y
pidiendo el volante de
admision.
Asesor de Siniestros
3
Se genera una orden de
trabajo en el sisitema KEPLER
con los datos de la unidad.
Orden de Servicio (KEPLER)
Asesor de Siniestros
4
Se colocan las protecciones y
se genera un inventario de la
unidad.
Asesor de Siniestros
5
Se explica las etapas de
reparación y se menciona una
fecha estimada de entrega.
Asesor de Siniestros
6
Crear expediente con
información
Fin
80
Formato de
Pertenencias , Recepción,
Control de CC
Copia de orden de admision
6. REGISTROS
Orden de Admisión
Orden kepler
Formato de pertenecía en custodia
Recepción de unidades
Presupuesto
Asignación de trabajo
Control TOT’S
Seguimiento de evaluaciones
7. REFERENCIAS
Estándar 23. Hojalatería y Pintura
8. REVISIONES.
Rev. No.
0
Descripción del cambio
Fecha
10-08-2013
Versión original.
81
6.2 PROCEDIMIENTO REPARACIÓN DE VEHICULOS
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos y la secuencia a seguir para asegurar que todos los
vehículos tengan un presupuesto en tiempo y forma por los responsables del área, de
Taller de H Y P.
2. ALCANCE
Este procedimiento inicia con el contacto del Asesor de Siniestro y termina con la
información al contacto y/o cliente.
3. NORMATIVIDAD VIGENTE.
La documentación normativa vigente en el Distribuidor Chevrolet Querétaro Motors,
S.A está contenida en los Estándares Operativos del Distribuidor Chevrolet Versión
2013 y en el Manual de Organización, políticas y lineamientos de Seguridad Higiene
que señala el manejo de residuos peligrosos y el impacto ambiental y lo que indica la
Ley Federal del Trabajo.
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
4.1 El Jefe de Taller de H y P es responsable de registrar la entrada de todos los
vehículos que requieren presupuesto.
4.2 EL Jefe de Taller de H y P es responsable de sacar fotos a los daños del vehículo o
de todo aquello que requiera reparación con el método cronos.
82
4.3 Es responsabilidad del Asesor de Siniestro
atender llamadas de clientes, o
cualquier otro y canalizar al área correspondiente para su atención según sea su caso.
4.4 El Asesor de siniestros tiene la responsabilidad de informar al cliente sobre
presupuestos y estatus de la unidad.
4.5 Es responsabilidad del jefe de taller de posventa y/o técnico cotizar piezas, mano
de obra y darle seguimiento.
4.6 EL Asesor de Siniestros tiene la responsabilidad de enviar la información del
presupuesto al cliente.
83
5. MÉTODO
Paso
Proceso
Registros Generados
Paso
Proceso
Inicio
1
1
Jefe de H y P
Si
¿Aprovacion?
Revisar daños amparados en
el volante de admision
No
2
Jefe de H y P
Realizar el presupuesto de
mecanica si es necesario y
poner # de partes
8
Jefe de H y P
Jefe de H y P
Excede costos de reaparacion
y no es responable inicia
proceso PT’S
Formato de Presupuesto
9
3
Jefe de de H y P
Falta de evidencia o
justificación de presupuesto
Tomar evidencia fotografica
Jefe de H y P
4
Fin
Enviar a refacciones para
costos
5
Formato Seguimiento de
Refacciones
Jefe de Refacciones
Cotizar y verificar piezas en
refacciones
6
Formato Seguimiento de
Refacciones
Jefe de Refacciones
Enviar presupuesto a
valuaciónes
7
Registros Generados
Valuador
Enviar
presupuesto,fotografias,
evidencias y papeleo a
aseguradora
1
84
6. REGISTROS
Formato de Presupuesto
Formato Seguimiento de Refacciones
7. REFERENCIAS
Estándar 23. Hojalatería y Pintura
8. REVISIONES.
Rev. No.
Descripción del cambio
Fecha
0
10-08-2013
Versión original.
85
6.3 PROCEDIMIENTO SOLICITUD DE REFACCIONES
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos y la secuencia a seguir para asegurar que todas las
refacciones sean solicitadas con base a la valuación autorizada.
2. ALCANCE
Aplica a Gerencia de Post-venta, jefe de taller de hojalatería y pintura, jefe de taller de
mecánica así como el Asesor de Siniestros, cobranza, refacciones. Inicia con la
recepción de la unidad, hasta que el vehículo es entregado satisfactoriamente por el
cliente.
3. NORMATIVIDAD VIGENTE
La documentación normativa vigente en el Distribuidor Chevrolet Querétaro Motors,
S.A son los descritos en los Estándares Operativos del Distribuidor Chevrolet Versión
2013.
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
4.1 El jefe de taller de H y P y mecánica tiene la responsabilidad de atender, dar
seguimiento y verificar las refacciones existentes y en backorder.
4.2 Es responsabilidad del jefe de refacciones verificar las piezas que se encuentran
en existencia y aquellas en backorder.
4.3 Es responsabilidad de jefe de refacciones entregar las piezas de manera correcta,
sin daños y en óptimas condiciones.
86
4.4 El asesor de siniestro tiene la responsabilidad de informar al cliente cuando exista
alguna pieza en backorder, y darle seguimiento a la misma de su llegada.
4.5 El jefe de taller de H y P tiene la responsabilidad de asignar los trabajos a los
operarios correspondientes de cada área de manera oportuna.
4.6 El asesor de siniestros tiene la responsabilidad de realizar el seguimiento de la
unidad en el portal de la aseguradora según corresponda.
4.7 El asesor de siniestros tiene la responsabilidad de estimar una fecha de entrega de
la unidad.
87
5. MÉTODO
Paso
Proceso
Registros Generados
Paso
Inicio
1
1
Valuador Interno
7
Formato de Valuaciones
Se entrega valuacion al jefe
de taller de H y P,
2
Jefe de HyP
Si
Fin
Seguimiento de Refacciones
Formatro TOT
¿existen piezas?
No
4
Jefe de Refacciones.
Solicitar piezas proveedor
externo e interno.
5
Asesor de Siniestros
Ubicar el vehiculo encuentra
en tránsito ó en taller H y P.
86
Asesor de Siniestros
Informar al cliente sobre la
llegada de piezas.
Asignar trabajos a los
operarios correspondientes. Y
entregas de refacciones y
materiales.
Actualizar Bitacoras de
avance.
Verificar piezas en existencia.
3
Jefe de taller de H y P.
Asesor de Siniestros
Seguimiento
de Refacciones
Requisición de Refacciones y
Materiales.
Jefe de Refacciones
Proceso
Formato de Asignación
1
88
Registros Generados
6. REGISTROS
Formato de Valuaciones
Seguimiento de Refacciones
Seguimiento de Refacciones formato de TOT’S
Formato de Asignación
7. REFERENCIAS
Estándar 23. Hojalatería y Pintura
8. REVISIONES.
Rev. No.
Descripción del cambio
Fecha
0
10-08-2013
Versión original.
89
6.4 PROCEDIMIENTO REPARACIÓN DEL VEHÍCULO
1. OBJETIVO.
Mantener un procedimiento documentado que describa las actividades a desarrollar
para llevar a cabo las reparaciones de vehículos en el taller de Hojalatería y Pintura de
Querétaro Motors, S.A.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a taller de Hojalatería y Pintura y reparación mecánica de
Querétaro Motors, S.A.
3. NORMATIVIDAD VIGENTE.
La documentación normativa vigente en el Distribuidor Chevrolet Querétaro Motors,
S.A son los descritos en los Estándares Operativos del Distribuidor Chevrolet Versión
2013.
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
4.1 Es responsabilidad del Jefe de Taller supervisar la calidad de cada uno de los
vehículos en cada etapa de su proceso.
4.2 Es responsabilidad del jefe de taller asignar los trabajos a los operarios
correspondientes en cada etapa del proceso.
4.3 EL Jefe de Taller tiene la responsabilidad de dar seguimiento cotidiano a la
reparación.
90
4.4 El asesor de siniestro tiene la responsabilidad de informar al cliente del avance que
tiene la unidad en sus reparaciones.
4.5 Es responsabilidad del Jefe de taller de H y P de re-trabajar los vehículos que no
queden conformes con el cliente.
4.6 Es responsabilidad del Jefe de Taller de H y P realizar una valuación a
proveedores.
4.7 Es responsabilidad del jefe de taller de H y P tener el control de registro de TOT´S
y verificar su calidad y seguimiento a los proveedores.
91
5. MÉTODO
Paso
Proceso
Inicio
1
Paso
Proceso
2
8
Formato de Control de
Calidad por Areas
Jefe de Taller de H y P.
Jefe de Taller de H y P.
Operario / Carrocero
5
9
Analiza el siniestro y verifica el
material y herramineta que
tiene que solicitar al Jefe de
Taller de H y P
10
Formato de Control de
Calidad por Areas
Operario de Servicio
Fin
Operario de Servicio
Reparar la unidad.
7
Operario de taller H y P
Detallar la unidad de cualquier
desperfecto que pudiera
presentarse.
Asesor de Siniestros
Avizar al cliente fecha y hora
de entrega del vehiculo.
Solicitar Refacciones
mecanicas de acuerdo al
vehiculo.
6
Jefe de Taller de H y P.
Trasladar la unidad a piso de
vehiculos terminados
Pintor
Realiza la preparacion del
vehiculo en cabina de pintura
Formato de Control de
Calidad por Areas
No
¿Trabajo Conforme?
Si
4
2
Verificar la Calidad de los
trabajos realizados
Verificar si existen TOT
3
Registros Generados
1
Jefe de Taller H y P
Asignar trabajo al laminero y
regristrar avance.
2
Registros Generados
Formato de Control de
Calidad por Areas
1
92
6. REGISTROS
6.1 Formato de control de calidad por áreas.
7. REFERENCIAS
Estándar 23. Hojalatería y Pintura
8. REVISIONES.
Rev. No.
Descripción del cambio
Fecha
0
10-08-2013
Versión original.
93
6.5 PROCEDIMIENTO ENTREGA DE LA UNIDAD
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos y la secuencia a seguir para asegurar que todos los
vehículos sean entregados en tiempo y forma, buscando la satisfacción del cliente.
2. ALCANCE.
Aplica a Gerencia de Post-venta, jefe de taller de hojalatería y pintura, jefe de taller de
mecánica así como el Asesor de Siniestros, cobranza, refacciones. Inicia con la
recepción
de
la
unidad
siniestrada
hasta
que
el
vehículo
es
entregado
satisfactoriamente por el cliente.
3. NORMATIVIDAD VIGENTE.
La documentación normativa vigente en el Distribuidor Chevrolet Querétaro Motors,
S.A son los descritos en los Estándares Operativos del Distribuidor Chevrolet Versión
2013.
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
4.1 Es responsabilidad del asesor de siniestro revisar la unidad antes de su entrega.
4.2 El Jefe de taller de H y P informar al asesor de siniestro la terminación del trabajo.
4.3 Es responsabilidad del asesor de siniestro informar al cliente la fecha y hora de
entrega de su unidad.
4.4 El asesor de siniestro tiene la responsabilidad de aceptar / rechazar el trabajo y
regresarlo para su re-trabajo.
94
4.5 Es responsabilidad del asesor de siniestro reprogramar citas para entrega.
4.6 El asesor de siniestro tiene la responsabilidad de recibir al cliente y explicar la
reparación realizada.
4.7 Es responsabilidad del asesor de siniestro, solicitar al cliente llene la encuesta de
satisfacción.
4.8 El asesor de siniestro tiene la responsabilidad de despedir amablemente al cliente y
ofrecer los servicios de Querétaro Motors, S.A.
95
5. MÉTODO
Paso
Proceso
Registros Generados
Paso
Inicio
1
1
Asesor de Siniestros
6
Revisar unidad
terminada.
2
Fin
No
Si
3
Asesor de Siniestros
Explicar al cliente los
trabajos realizados a la
unidad.
¿Satisfacción del
cliente?
Si
No
4
Jefe de Taller de H y P
Revisar y Retrabajar
Unidad.
5
Asesor de Siniestros
Realizar encuesta de
satisfacción del cliente.
Aseosr de siniestros
Despedir al cliente
amablemente.
Asesor de Siniestros
Avizar al cliente fecha y
hora de entrega de
unidad.
¿Trabajo
Conforme?
Proceso
Encuesta de Satisfaccion
del Cliente
1
96
Registros Generados
6. REGISTROS
Encuesta de Satisfacción del Cliente
7. REFERENCIAS
Estándar 23. Hojalatería y Pintura
8. REVISIONES.
Rev. No.
Descripción del cambio
Fecha
0
10-08-2013
Versión original.
97
XI.
RESULTADOS OBTENIDOS
En el manual de la organización se representar los perfiles y roles de cada
descripción de puestos de una de las funciones que se mencionan durante el
Manual de Calidad, así nos permitió actualizar al personal que seguía en la
empresa e integrarles a los nuevos, a los Estándares de la Organización de
acuerdo a cada una de las descripciones de puesto, y que cada responsable
conociera cada uno de sus procesos para dar cumpliendo con los objetivos de
la organización y hacerse responsables de los
indicadores a desempeñar.
Cada responsable debe disponer del formato plan de acciones donde recogen
las acciones correctivas y las acciones proponen para su mejora y llevarlas a
cabo y cumplir con los objetivos de la empresa.
98
XII.
CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES
Se puede decir que este trabajo lo realizamos con el objetivo de la certificación
del Taller de Hojalatería pintura que nos permitió conocer el proceso que se
lleva a cabo dentro del área y de cada uno del personal que trabaja bajo las
condiciones y puntos a realizar en el Programa de ASESORIA Técnica de
CESVI para coordinar cada proceso y responsabilidad de los involucrados del
área conocer su perfiles de puesto y en donde se encuentra dentro de toda la
organización en una estructura organizacional del Gerente General, Gerente de
Posventa Jefe de Taller de Hojalatería y Pintura, Líder de Calidad, Asesor de
siniestros entre otros, que tiene relación con el Taller de Hojalatería Pintura.
Siempre y cuando con el fin de ofrecerles a nuestros clientes la mayor
satisfacción en su producto y en el servicio que les brindamos durante su
estancia en la organización así como siempre estar buscando la mejorar
nuestros procesos internos. Por otra parte este proyecto concluye hasta la
Auditoria de la organización a principios del mes de Junio del presente año.
Tener actualizado siempre el Manual de Calidad e ir cumpliendo según con las
nuevas necesidades que vayan surgiendo, junto con los proceso siempre
buscándola mejora continua donde el personal aporte ideas para la mejora de
la organización e implementarlas para darles un mejor servicio y satisfacción
tanto al cliente como el personal que labora en Querétaro Motors S.A.
99
XIII.ANEXOS
100
Anexo 1.
Formato orden de servicio.
101
Anexo2.
Formato orden de admisión.
102
Anexo 3.
Inventario pertenencias depositadas en custodia
103
Anexo 4.
Recepción de unidades
104
Anexo 5.
Presupuesto
105
Anexo 6.
Asignación de trabajos
106
Anexo 7.
Control de calidad por áreas
107
Anexo 8.
Control de TOT’S
108
Anexo 9.
Seguimiento de valuaciones
109
Anexo 10.
Seguimiento de refacciones
110
XIV. BIBLIOGRAFÍA

Aguilar Morales E.J. “Estructura de un Manual de Calidad” Primera
Edición, Editorial Trillas, México 2010

Dávila Guevara “Teorías Organizacionales y Administración” Segunda
Edición, Fecha de Publicación Marzo 2001

Gómez Ceja Guillermo “Sistemas y Procedimientos Administrativos”
Editorial Mc Graw Hill, México 1998

Gómez Ceja Guillermo “Planeación y Organización de Empresas”
Editorial Mc Graw Hill, México 1999

http://upcommons.upc.edu/pfc/bitstream/2099.1/14399/1/PFC%20Laura
%20Balsera%20Esp%C3%ADnola.pdf

http://www.fao.org/docrep/004/ad094s/ad094s03.htm

http://www.chevroletqueretaromotors.com.mx/

http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/2187/1/658812P856.

http://upcommons.upc.edu/pfc/bitstream/2099.1/6007/3/ANEXO%20B_M
ANUAL%20DE%20PROCEDIMIENTOS.pdf

http://tesis.ipn.mx/xmlui/bitstream/handle/123456789/10816/CP2011%20

http://www.qsinnovations.com/

http://www.alanwire.com/documents/AlanWire_QualityManual_Rev_B.pdf

http://www.bookrags.com/studyguide-out-of.this-furnace.
111

J.M. Juran/ Franc M. Gryna, Jr/ R.S Bingham, Jr. : Manual de Control de
la Calidad, Segunda Edición.
112