UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Licenciatura en Administración de Empresas Investigación de Mercados Módulo No. 30 1 Universidad Centroamericana. UCA Universidad Centroamericana. UCA Autor compendio Msc. Sandra Palacios Rodríguez Diagramación Msc. Sandra Palacios Rodríguez Impresión XEROX – UCA Managua, Nicaragua 2006 2 Módulo: Investigación de Mercados Índice Presentación del programa de Investigación de Mercados ................................11 Objetivos generales del módulo ................................................................................ 19 Esquema de contenido de la asignatura ................................................................... 19 Unidad I: “Introducción a la Investigación de Mercados. Elementos básicos”.21 Presentación de la unidad I ....................................................................................... 23 Objetivos de la unidad I............................................................................................. 24 Esquema de contenido de la unidad I ....................................................................... 24 A. B. C. El sistema de investigación de mercados (SIM) ....................................................... 25 1. ¿Cómo orientar la investigación de mercados? ................................................... 25 a. Análisis situacional....................................................................................... 25 b. Mezcla de Mercadeo.................................................................................... 27 c. Medidas de desempeño............................................................................... 28 2. El papel de la investigación de mercados............................................................. 29 a. El papel de la investigación de mercados y el modelo del sistema de mercado........................................................................................................ 29 b. El papel de la investigación de mercados y el sistema de información de mercados (SIM)............................................................................................ 30 1) Sistema de registros internos (SRI) ................................................... 31 2) El sistema de inteligencia de mercadotecnia (SINT) ......................... 31 3) Sistema de investigación de mercados (SINV).................................. 32 4) Sistema de mercadotecnia analítica (SMA) ....................................... 32 3. Definiciones y objetivos de la Investigación de Mercados ................................... 33 a. Definiciones.................................................................................................. 33 b. Objetivos....................................................................................................... 34 4. Beneficios de la investigación de mercados ......................................................... 34 Etapas del proceso de investigación de mercados.................................................. 37 1. Fase 1. Establecer la necesidad de un estudio de mercado................................ 37 2. Fase 2. Planteamiento del problema .................................................................... 40 a. Objetivo de la investigación ......................................................................... 41 b. Preguntas a investigar ................................................................................. 42 3. Fase 3. Decisión sobre el diseño de la investigación ........................................... 43 4. Fase 4. Organización de la investigación ............................................................. 47 a. Fuentes de información ............................................................................... 48 b. El plan de muestreo ..................................................................................... 50 1) Población ............................................................................................ 51 2) Elemento muestral.............................................................................. 51 3) Tamaño muestral................................................................................ 51 4) Diseño del instrumento de recolección de información ..................... 53 5. Fase 5. Realización del trabajo de campo............................................................ 53 a. Preparación del personal ............................................................................. 54 b. Programación y realización del trabajo de campo ...................................... 54 6. Fase 6. Procesamiento de la información............................................................. 54 7. Fase 7. Tabulación y análisis ................................................................................ 55 8. Fase 8. Preparación del informe sobre la investigación....................................... 56 Solicitud y propuesta de una investigación de mercados ...................................... 57 1. Requisición o solicitud de investigación de mercados ......................................... 57 3 Universidad Centroamericana. UCA 2. Oferta o propuesta de investigación de mercados ............................................... 58 Actividad de Autoaprendizaje 1 ................................................................................. 61 Unidad II: “El proceso de Investigación” ..............................................................63 Presentación de la unidad II ...................................................................................... 65 Objetivos de la unidad II............................................................................................ 66 Esquema de contenido de la unidad II ...................................................................... 66 A. B. Definición de términos ................................................................................................. 67 Decisión para llevar a cabo la investigación de mercados ..................................... 69 1. Proceso de toma de decisión ................................................................................ 69 a. Reconocimiento de una situación de decisión ............................................ 70 b. Definición del problema de decisión ............................................................ 70 c. Identificar cursos alternativos de acción (CAA)........................................... 70 2. Proceso de investigación de mercados ................................................................ 71 a. Determinar una necesidad de información.................................................. 71 b. Especificar los objetivos de la investigación ............................................... 71 c. Determinar las necesidades de información específica.............................. 71 Tipos de estudios de investigación de mercados .................................................... 73 1. Investigación exploratoria...................................................................................... 73 2. Investigación concluyente ..................................................................................... 74 3. Investigación de monitoreo del desempeño ......................................................... 74 Diseño de la investigación de mercados ................................................................... 75 1. Diseño para una investigación exploratoria .......................................................... 75 2. Diseño para una investigación concluyente.......................................................... 76 a. Investigación descriptiva.............................................................................. 76 b. Investigación causal..................................................................................... 78 c. Diseño para una investigación de monitoreo del desempeño .................... 78 Fuentes de datos........................................................................................................... 81 1. Clasificación........................................................................................................... 81 a. Las fuentes de información secundaria....................................................... 82 1) Definición ............................................................................................ 82 2) Evaluación de las fuentes de Información secundaria ...................... 83 3) Clasificación de las fuentes secundarias ........................................... 86 a) Fuentes tradicionales de información secundaria .................... 86 (1) Clasificación sectorial (CS).............................................. 86 (2) Guías de fuentes de información sobre empresas ......... 87 (3) Directorios ........................................................................ 88 (4) Índices.............................................................................. 88 (5) Otras fuentes ................................................................... 88 b) Fuentes sindicadas de información secundaria ....................... 90 (1) Panel de diario ................................................................. 91 (a) Paneles de diarios de compras.............................. 91 (b) Paneles de diarios de medios de comunicación ... 91 (2) Servicios de auditoria ...................................................... 92 (3) Servicios de datos basados en un escáner .................... 93 b. Las fuentes primarias de información.......................................................... 94 1) Métodos de entrevista ........................................................................ 94 a) Tipos de métodos...................................................................... 94 (1) Métodos cualitativos de investigación ............................. 94 (2) Los métodos cuantitativos de investigación.................... 94 C. D. E. 4 Módulo: Investigación de Mercados b) 2) 3) 4) 5) Tipo de entrevistas .................................................................... 95 (1) Entrevistas estructuradas ................................................ 95 (2) Entrevistas no estructuradas ........................................... 95 (a) Las entrevistas con grupos de estudio .................. 95 (b) Entrevista en profundidad ...................................... 96 Métodos de entrevista para encuesta ................................................ 97 a) De acuerdo al tamaño y tipo de la muestra.............................. 97 b) De acuerdo al tiempo ................................................................ 97 (1) Encuesta de sección cruzada.......................................... 97 (2) Encuesta longitudinal....................................................... 97 c) De acuerdo con los métodos de entrevista empleados ........... 97 (1) Encuesta por correo ........................................................ 98 (2) Paneles postales.............................................................. 98 (3) Encuesta telefónica ......................................................... 98 (4) Encuestas personales a domicilio ................................... 99 (5) Entrevistas en centros de comercio .............................. 100 (6) El fax y el correo electrónico ......................................... 100 (7) La encuesta por internet ................................................ 100 Técnicas de proyección.................................................................... 101 a) Asociación de palabras ........................................................... 101 b) Finalización de frases u oraciones ......................................... 102 c) Finalización de historia............................................................ 102 d) Tercera persona/escenificación .............................................. 103 e) Prueba que consiste en completar historietas........................ 103 Técnicas de observación.................................................................. 104 a) Etnografía ................................................................................ 104 b) Basurología ............................................................................. 104 c) Evaluación fisiológica.............................................................. 105 (1) Pupilómetro .................................................................... 105 (2) Galvanómetro ................................................................ 105 d) Valoración informatizada/electrónica...................................... 105 (1) Escáner .......................................................................... 105 (2) Taquitoscopio................................................................. 105 e) Latencia de una respuesta...................................................... 106 Métodos de investigación experimental ........................................... 106 a) Definiciones ............................................................................. 106 b) Ambientes de experimentación............................................... 109 (1) Experimento de laboratorio ........................................... 109 (2) Experimento de campo.................................................. 109 c) Tipos de experimentos............................................................ 110 (1) Pre-experimentales........................................................ 110 (a) Diseño de sólo después (X01).............................. 110 (b) Diseño antes-Después (01 X 02) .......................... 110 (c) Comparación entre grupos estadísticos .............. 110 (2) Experimentales verdaderos........................................... 111 (a) Diseño de sólo después con un grupo de control111 (b) Diseño de antes - después con un grupo de control ................................................................... 111 (c) Diseño de cuatro grupos de Solomon ................. 111 (3) Cuasi-experimentales .................................................... 111 (a) Diseño de series de tiempo (temporales) ............ 112 5 Universidad Centroamericana. UCA d) e) (b) Diseño de serie de tiempo múltiple...................... 112 (c) Diseño de grupo no equivalente de control ......... 112 (d) Diseño antes - después con muestras separadas112 Procedimientos de diseños experimentales ........................... 112 (1) Diseño completamente aleatorio................................... 112 (2) Diseño de bloques aleatorios ........................................ 113 (3) Diseño del cuadrado latino ............................................ 113 (4) Diseño factorial .............................................................. 113 Etapas en la ejecución de un experimento............................. 113 Actividad de autoaprendizaje No. 2......................................................................... 114 Unidad III: “El muestreo” ...................................................................................... 115 Presentación de la unidad III ................................................................................... 117 Objetivos de la unidad III ......................................................................................... 117 Esquema de contenido de la unidad III ................................................................... 118 A. Generalidades del muestreo...................................................................................... 119 1. Conceptos............................................................................................................ 119 2. Objetivo del muestreo.......................................................................................... 120 3. Aspectos fundamentales del muestreo ............................................................... 120 a. La definición del universo que se pretende estudiar................................. 120 b. Definición de las variables que se estudian .............................................. 121 c. Diseño de la muestra ................................................................................. 121 1) Determinación de la unidad de muestreo ........................................ 121 2) Método de selección de la muestra ................................................. 122 3) Estimación de las características de la población mediante la muestra ............................................................................................. 122 Proceso de muestreo ................................................................................................. 125 1. Población de interés y marco muestral ............................................................... 126 2. Obtención de información ................................................................................... 128 3. Tamaño de la muestra......................................................................................... 129 a. Previsión a ciegas ...................................................................................... 129 b. Precisión estadística .................................................................................. 130 1) Población infinita............................................................................... 132 a) Al estimar la media de la población ........................................ 132 b) Al estimar la proporción de la población................................. 133 2) Población finita ................................................................................. 134 a) Al estimar la media de la población: ....................................... 134 b) Al estimar la proporción de la población................................. 135 3) Muestro estratificado ........................................................................ 136 a) Proporcional ............................................................................ 136 b) Desproporcional ...................................................................... 137 c. Restricciones por razón de costos............................................................. 139 d. Estándares sectoriales............................................................................... 140 4. Técnica de muestreo ........................................................................................... 140 a. Procedimientos de muestreo no probabilísticos........................................ 141 1) Muestreo no probabilístico de conveniencia.................................... 142 2) Muestreo no probabilístico con fines especiales ............................. 142 3) Muestreo no probabilístico por cuotas ............................................. 142 4) Muestreo no probabilístico de juicio ................................................. 144 b. Procedimientos de muestreo probabilísticos............................................. 145 1) Muestreo probabilístico aleatorio simple.......................................... 146 B. 6 Módulo: Investigación de Mercados 2) 3) c. Muestreo probabilístico sistemático ................................................. 147 Muestreo probabilístico estratificado................................................ 150 a) Muestreo estratificado proporcional........................................ 150 b) Muestreo estratificado desproporcional.................................. 151 4) Muestreo probabilístico por conglomerado...................................... 152 5) Muestreo probabilístico por áreas .................................................... 154 Problemas de falta de respuesta ............................................................... 156 Actividad de autoaprendizaje No. 3......................................................................... 157 Unidad IV: “Medición y Actitudes”. ..................................................................... 159 Presentación de la unidad IV................................................................................... 161 Objetivos de la unidad IV ........................................................................................ 162 Esquema de contenido de la unidad IV................................................................... 162 A. B. C. D. Conceptos básicos ..................................................................................................... 163 Nivel de valoración ..................................................................................................... 165 1. Valoración nominal .............................................................................................. 165 2. Valoración ordinal ................................................................................................ 166 3. Valoración de intervalo ........................................................................................ 167 4. Valoración de ratios............................................................................................. 169 Tipos de escalas ......................................................................................................... 171 1. Escalas comparativas.......................................................................................... 172 a. La comparación de parejas (comparación pareada)................................. 172 b. Escalas clasificatorias ................................................................................ 173 c. Escala de suma constante......................................................................... 174 d. Escala de marcado de línea ...................................................................... 175 e. Escala de Clasificación Q .......................................................................... 176 2. Escalas no comparativas .................................................................................... 177 a. Escala de clasificación continua/marcado de línea................................... 177 b. Escala de clasificación pormenorizada ..................................................... 178 Técnicas para valorar la actitud ................................................................................ 181 1. Los formatos de un sólo punto ............................................................................ 181 2. Formatos de puntos múltiples ............................................................................. 181 3. Escala de diferencias semánticas....................................................................... 182 4. Escala de calidad................................................................................................. 182 5. Escala de likert .................................................................................................... 183 Actividad de autoaprendizaje No. 4......................................................................... 184 Unidad V: “Obtención de información”............................................................... 185 Presentación de la unidad V.................................................................................... 187 Objetivos de la unidad V ......................................................................................... 188 Esquema de contenido de la unidad V.................................................................... 188 A. B. Importancia y componentes del cuestionario ......................................................... 189 1. Concepto.............................................................................................................. 189 2. Importancia del cuestionario ............................................................................... 189 3. Componentes de cuestionario............................................................................. 190 Diseño del cuestionario ............................................................................................. 197 1. Consideraciones preliminares. ............................................................................ 197 a. Establecer las necesidades de información .............................................. 198 b. Especificar los objetivos de la investigación ............................................. 198 c. Especificar las necesidades de información ............................................. 198 7 Universidad Centroamericana. UCA d. Visualizar los hallazgos de la investigación............................................... 198 e. Desarrollar criterios de decisión ................................................................ 199 f. Costo y valor de la investigación ............................................................... 199 g. Formato para solicitar una investigación ................................................... 199 2. Decidir sobre el contenido de las preguntas....................................................... 200 3. Decidir sobre el formato de respuestas .............................................................. 201 a. Preguntas de respuestas abiertas ............................................................. 201 b. Preguntas de selección múltiple ................................................................ 201 c. Preguntas dicotómicas............................................................................... 201 4. Decisión sobre la redacción de la pregunta........................................................ 202 5. Decidir sobre la secuencia de las preguntas ...................................................... 203 6. Decidir sobre las características físicas .............................................................. 204 7. Pre-prueba, revisión y borrador final................................................................... 204 Diseño de los formatos de observación .................................................................. 205 1. Conceptos............................................................................................................ 205 2. Tipos de observaciones....................................................................................... 206 a. Observación simple.................................................................................... 206 b. Observación participante ........................................................................... 206 1) La observación participante natural ................................................. 207 2) La observación participante artificial ................................................ 207 3. Registro y formalización de la observación ........................................................ 208 a. Observación no estructurada o no formalizada......................................... 209 b. Observación estructurada o formalizada................................................... 209 4. Formato de observación...................................................................................... 210 Trabajo de campo ....................................................................................................... 211 1. Concepto.............................................................................................................. 211 2. Protagonistas del trabajo de campo.................................................................... 212 3. Decisiones concernientes al trabajo de campo .................................................. 213 a. Planeación de las operaciones de campo................................................. 213 1) La programación de tiempo.............................................................. 213 2) Presupuesto...................................................................................... 214 3) Personal ............................................................................................ 217 4) Medición del desempeño.................................................................. 219 b. Los métodos de recolección de datos ....................................................... 221 1) Entrevistas/encuestas personales.................................................... 221 2) Entrevista/encuestas telefónica........................................................ 221 3) Entrevista por correo ........................................................................ 221 4) Observación...................................................................................... 222 c. Los errores que se pueden cometer en la operación de campo .............. 222 1) Errores en la selección de la muestra.............................................. 222 2) Errores de no respuestas ................................................................. 223 3) Errores del proceso de entrevista/encuesta .................................... 223 a) La armonía entre el personal de campo y el informante........ 223 b) La formulación de preguntas .................................................. 223 c) Registros de respuestas ......................................................... 225 4) Cometer fraude ................................................................................. 225 C. D. Actividad de autoaprendizaje No. 5......................................................................... 226 Unidad VI: “Procesamiento y análisis de datos”................................................ 227 Presentación de la unidad VI................................................................................... 229 Objetivos de la unidad VI ........................................................................................ 230 8 Módulo: Investigación de Mercados Esquema de contenido de la unidad VI................................................................... 230 A. B. C. D. Fases del procesamiento de datos........................................................................... 231 1. Comprobación ..................................................................................................... 231 a. El examen inicial (tamizado) ...................................................................... 231 b. El establecimiento de las categorías de respuesta................................... 232 c. La corrección en el campo y en las oficinas centrales.............................. 233 d. Comprobación de que los formatos de recolección son aceptables ....... 233 2. Edición ................................................................................................................. 235 3. Codificación ......................................................................................................... 235 4. Transferencia de la información .......................................................................... 238 Métodos de resumen de datos .................................................................................. 243 1. Medidas de tendencia central ............................................................................. 243 a. La moda...................................................................................................... 243 b. La mediana................................................................................................. 244 c. La media..................................................................................................... 245 2. Medidas de dispersión......................................................................................... 247 a. El intervalo (Rango) ................................................................................... 247 b. Desviación estándar y varianza................................................................. 247 3. Distribución de frecuencia ................................................................................... 249 Verificación de hipótesis ........................................................................................... 251 1. Definición ............................................................................................................. 251 2. Proceso de verificación ....................................................................................... 251 a. Definición de la hipótesis ........................................................................... 252 b. Selección de un método idóneo para verificar las hipótesis ..................... 252 c. Creación de una norma decisoria.............................................................. 253 Análisis de datos......................................................................................................... 255 1. Análisis univariado de datos................................................................................ 255 a. Datos de intervalo ...................................................................................... 255 1) Prueba Z ........................................................................................... 255 2) Prueba “t” .......................................................................................... 256 b. Datos nominales ........................................................................................ 259 1) Jicuadrado X2 .................................................................................... 259 2. Análisis bivariado de datos.................................................................................. 261 a. Estadística descriptiva ............................................................................... 261 1) Coeficiente de correlación lineal ...................................................... 261 2) Regresión simple .............................................................................. 264 b. Estadística inferencial ................................................................................ 265 1) Jicuadrado X2 ................................................................................... 266 2) Prueba “t” sobre el coeficiente de regresión .................................... 267 3) Prueba Z o prueba t sobre la diferencia de medias......................... 269 4) Diferencia entre proporciones .......................................................... 270 Actividad de autoaprendizaje No 6.......................................................................... 272 Unidad VII: “El informe Final” .............................................................................. 273 Presentación de la unidad VII.................................................................................. 275 Objetivos de la unidad VII ....................................................................................... 276 Esquema de contenido de la VII unidad.................................................................. 276 A. Presentación del informe escrito.............................................................................. 277 1. Tipos de informes de investigación..................................................................... 277 2. Normas para redactar el informe de investigación ............................................. 277 9 Universidad Centroamericana. UCA 3. Organización y redacción del informe................................................................. 279 a. Carta de transferencia................................................................................ 279 b. Portada ....................................................................................................... 280 c. Índice de contenidos .................................................................................. 281 d. Resumen gerencial .................................................................................... 282 e. Cuerpo........................................................................................................ 283 1) Introducción ...................................................................................... 284 2) Metodología ...................................................................................... 284 3) Resultados ........................................................................................ 284 4) Limitaciones ...................................................................................... 285 f. Conclusiones y recomendaciones ............................................................. 285 g. Apéndice (anexos) ..................................................................................... 286 h. Bibliografía ................................................................................................. 286 4. Ayudas gráficas y visuales .................................................................................. 286 a. Gráficos de torta......................................................................................... 286 b. Gráficos de barra ....................................................................................... 287 c. Gráficas de líneas ...................................................................................... 287 Presentación del informe oral ................................................................................... 289 1. Normas de carácter general................................................................................ 289 a. Antes de la presentación ........................................................................... 289 b. Durante la presentación............................................................................. 289 2. Recomendaciones............................................................................................... 290 3. Consideraciones políticas ................................................................................... 291 4. Medios visuales ................................................................................................... 293 B. Actividad de autoaprendizaje No. 7......................................................................... 294 Anexos ................................................................................................................... 295 Anexo 1: Tabla de números aleatorios.................................................................... 295 Anexo 2. Distribución normal de unidades estándar acumulables .......................... 297 Anexo 3. Área bajo las dos colas de la curva normal con valores seleccionados de x/σ de la media aritmética. ..................................................................................... 298 Anexo 4. Área bajo la cola de una curva normal con valores seleccionados de x/σ de la media aritmética. ............................................................................................ 299 Anexo 5. Tabla de valores críticos de “t” ................................................................. 300 Anexo 6. Distribución x2.......................................................................................... 301 Anexo 7. Puntos porcentuales de la distribución de Jicuadrado ............................. 302 Bibliografía............................................................................................................. 303 10 Módulo: Investigación de Mercados Presentación del programa de Investigación de Mercados 11 Universidad Centroamericana. UCA 12 Módulo: Investigación de Mercados Bienvenidos futuros profesionales Con el firme propósito de aportarles elementos que faciliten el estudio independiente, la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales presenta el módulo 30, correspondiente a la asignatura de Investigación de Mercados, cuyo estudio conducirá a otro peldaño en su formación profesional. Para ello, este módulo se convertirá en la herramienta metodológica para su aprendizaje, además le servirá como guía en la realización de una Investigación de Mercados. Este módulo contribuirá para que usted, estimado estudiante, tenga una mejor proyección como profesional mediante el desarrollo de prácticas y pericias que le permitirán tomar decisiones más efectivas en la búsqueda de soluciones a problemas originados en el medio cambiante, que pueden afectar de forma significativa las funciones que como profesional realice, máxime si ocupa cargos de dirección. Esta disciplina esta llamada a desempeñar un papel importante en su formación, ya que le perfilará a la investigación y evaluación de las condiciones del mercado, con el afán de realizar una dirección que conduzca a la empresa al éxito. La Investigación de Mercados, como actividad a desarrollar por el egresado en Administración de Empresas, es muy importante no sólo para la empresa productiva y de comercialización, sino también, para instituciones u organizaciones [Lucrativas (aquellas que tienen como propósito obtener utilidades sobre las actividades que realizan, entre las que se pueden mencionar: Agencias publicitarias, medios de comunicación, fabricas, comercio, centros médicos privados, etc.) y No lucrativas (aquellas instituciones u organismos cuyo propósito no es lucrarse de las actividades que realizan, entre las que destacan: Organización Mundial para la Salud –OMS-, UNICEF, instituciones religiosas, Instituciones de servicio público – Policía Nacional-, etc.)], ya que suministra información valiosa para la toma de decisiones, por parte de la gerencia, en los diferentes aspectos de mercadeo. Para usted como estudiante de la Licenciatura en Administración de Empresas será vital, pues con ella desarrollará el nivel de destreza e intuición deseado al momento de realizar un estudio de mercado y con la calidad requerida para establecer los fundamentos de la toma de decisiones que todo dirigente empresarial debe poseer. La investigación de mercados es un instrumento muy poderoso con que cuentan las empresas para identificar y valorar situaciones de mercadeo que pueden presentar oportunidades y/o amenazas para la empresa en la que se desenvuelve laboralmente. La investigación de mercados le ayudará a la empresa y a usted a reconocer diversas situaciones como: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ Disminución de las ventas. Opiniones acerca de la imagen de un producto. Como ganan sus ingresos las personas. Los productos que prefieren las personas. El impacto de la publicidad. Características de los productos de la competencia. La calidad de un producto o servicio. La aceptación o rechazo de un producto, etc. Antes de entrar de ello en materia, analicemos el siguiente artículo1: 1 1 Extraído de http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/68/mktinv2.htm 13 Universidad Centroamericana. UCA El propósito de la investigación de mercados consiste en dar apoyo a la toma de decisiones de marketing. Los procesos de planificación estratégica de la empresa, la planificación de marketing en general y el diseño de estrategias de marketing de productos y marcas, en particular, exigen analizar variables de distinta índole, situaciones y comportamientos tanto del entorno general de la empresa como específico o interno, así como muchos otros aspectos relacionados con el mix de marketing. El marketing puede ser analizado como una función de la empresa, o en un sentido más amplio, como una función de las organizaciones (lucrativas y no lucrativas). Las principales actividades o subfunciones del marketing en la empresa, se visualizan en la siguiente figura: PPlalan nif if icic a ac cióión n c co omme ercrciaial l OOrgrga an niziz a ac cióión n CCo ommu un nicic a ac ió c ión n d de emma arkrk e etin ting g SSu ub bfufun nc io c ion ne es s d e v e n ta d e v e n ta d de emma arkrke etin ting g InInv ve es stig tiga ac cióión n CCa an na aleles sd de e d de emme er cr c a ad do os s d disistrib tribu uc cióión n Figura 1. La investigación de mercados como subfunción de marketing La función del marketing consiste en esencia en: "El análisis, planificación, ejecución y control de las acciones y programas destinados a realizar intercambios, a fin de alcanzar los objetivos perseguidos y la satisfacción del comprador". Desde la perspectiva actual, las empresas deben actuar orientadas a los clientes (consumidores, usuarios u organizaciones), a partir de los deseos insatisfechos o parcialmente insatisfechos que siente y percibe el comprador. El marketing contemporáneo, desarrolla productos para satisfacer a éste. O lo que es equivalente, los productos pueden concebirse como un paquete de satisfactores. Es decir, como un conjunto de atributos simbólicos, beneficios psicológicos, que capturan el deseo del comprador, y éste puede, percibiéndolos e imaginariamente, representarse de modo anticipado -antes de comprarlo y consumirlo (o usarlo)- la realización de la satisfacción. El marketing actual diseña sus estrategias de marcas y comunicación sobre la base de la psicología del cliente, se trata de un marketing conceptual, de un marketing simbólico. En efecto, el marketing, para configurar sus propuestas comerciales, no maneja únicamente propiedades, atributos físicos y tangibles (productos), sino, principalmente, beneficios psicológicos y representaciones simbólicas (imágenes de marcas). Las relaciones del comprador con el producto, no son directas e inmediatas, sino indirectas y mediatas. El vínculo de aquél con éste, está mediatizado por las imágenes de marca. Pierre Martineau, creador del concepto imagen de marca y uno de los fundadores de la investigación motivacional, señala que el ama de casa no compra productos sino imágenes de marca. 14 Módulo: Investigación de Mercados "Todas las diferencias reales de calidad, precio, embalaje o servicio han desaparecido casi por completo. El pan, la leche, la carne, los vestidos, los refrigeradores, los transportes aéreos, los bancos, etc., son prácticamente imposibles de diferenciar desde el punto de vista material….la diferencia no existe sino el espíritu del ama de casa". En este mismo sentido se expresa otro pionero de la Motivación (Henri Joannis): "Lo que cuenta en el mecanismo de compra y de selección no es lo que objetivamente son los productos, sino la idea que de ellos se forman los consumidores". Esquemáticamente, podemos ver las relaciones entre sujeto, discurso y referente, en la siguiente figura: Figura 2: Relaciones entre consumidor y producto Para poder contactar el discurso del marketing con el comprador, la empresa ha de detectar necesidades y deseos en el mercado, desarrollar conceptos y productos para satisfacerlas y mantener dicha actividad en forma duradera, a través del Marketing estratégico y del marketing operacional. El primero, Marketing estratégico, se refiere a qué mercados o segmentos se dirigirá la empresa, con qué productos, cómo se posicionará en la mente de los consumidores, para orientar a la empresa hacia las oportunidades económicas más atractivas. Dichas actividades abarcan el mediano y largo plazo. Mientras que el segundo, Marketing operacional, apunta a las actividades más visibles del marketing como función: las empresas deben formular tácticas de precios, productos, comunicación y distribución que les permitan sobrevivir en los mercados donde operan. Las actividades más visibles del marketing operativo son la publicidad y la promoción de ventas. Son acciones a corto plazo. El marketing recoge y analiza información. Tras ello hace sus recomendaciones a la dirección de la empresa que procede a desarrollar un proceso de planificación estratégica, que fija objetivos y asigna los recursos. A continuación se preparan los planes de marketing y entra en acción el marketing operativo. Finalmente, se evalúan los resultados y se reinicia el proceso. Como vemos se necesita información para mejorar las probabilidades de tomar la mejor decisión y la investigación de mercado provee una metodología científica para producir información sistemática, objetiva y orientada a la toma de decisiones. Entre las decisiones más comunes que toman los directores y gerentes de marketing, podemos destacar las siguientes: 1. Oportunidades: a. b. c. d. e. f. ¿Qué producto debemos ofrecer? ¿Cómo debemos formular el producto? ¿A qué precio debemos venderlo? ¿A qué grupo de compradores lo vamos a ofrecer? ¿Cómo lo haremos llegar hasta los compradores? ¿Cómo vamos a convencer a los compradores de que les conviene comprar nuestro producto, en vez del producto de la competencia? 15 Universidad Centroamericana. UCA 2. Evaluación: a. b. c. d. e. 3. ¿Podemos aumentar la venta de nuestros productos? ¿Podemos vender nuestros productos a un precio mayor? ¿Podemos vender a un grupo diferente de compradores? ¿Deberíamos modificar la forma en que hacemos llegar los productos a los compradores? ¿Deberíamos cambiar la forma de ofrecer los productos? Resolución de problemas: a. b. c. ¿Cómo podríamos aumentar el beneficio que obtenemos de un producto? ¿Cómo podríamos modificar la tendencia negativa que marcan las ventas? ¿Cómo podríamos mejorar la satisfacción de los clientes con nuestros productos y servicios? Cada área de decisión obliga a la elección entre diversas alternativas, y hace falta información para evaluar sus respectivas consecuencias. Tomemos como ejemplo una de las posibles áreas de decisión y los objetivos informacionales necesarios para evaluar las posibles alternativas. ¿Cómo podríamos aumentar el beneficio que obtenemos de un producto? Las alternativas ser: Ð 1. podrían Vender más cantidad de ese producto. Los objetivos informacionales para cada alternativa de decisión, podrían ser: Ð a. b. c. d. e. a. b. 2. Venderlo a un precio mayor. c. d. 3. Disminuir los costos de suministro de dicho producto. a. b. Tamaño total del mercado en que vendemos. Nuestra participación actual en el mercado. Disponibilidad de nuestro producto en el mercado. (Niveles de distribución al por menor). Conocimiento de nuestro producto por parte del consumidor. Actitud hacia nuestro producto. Precio de la competencia en comparación con los nuestros. Percepción y valoración de nuestro producto, por parte del consumidor en comparación con la valoración que hace de los productos de la competencia. Efecto de un aumento de precios sobre la propensión a comprar nuestro producto, y por lo tanto, sobre el volumen de ventas. Efecto del aumento de precios sobre la disponibilidad de nuestro producto en el mercado/distribución al por menor. ¿Apreciarán los consumidores las nuevas características o fórmulas del producto? ¿Qué efecto tendrá esa percepción en la valoración de nuestro producto? Para obtener la información necesaria para satisfacer cualquiera de estos objetivos de investigación se deben precisar las fuentes de información (internas o externas a la empresa) y el tipo de datos (primarios o secundarios). Los datos se denominan secundarios cuando las referencias cronológicas (fechas), cuantitativas (cifras) o cualitativas (opiniones) son recopiladas, procesadas y analizadas por una persona o institución diferente que el propio investigador, quién hace uso de los mismos. Si bien se ahorra tiempo y dinero en la recolección y procesamiento, puede ser 16 Módulo: Investigación de Mercados que la periodicidad de los datos, el alcance espacial de los mismos, o el nivel de desagregamiento, de los datos, no coincidan con las necesidades actuales del investigador. Estos datos pueden ser producidos por la propia empresa (volúmenes de ventas, montos de facturación, cantidades de stocks, balances contables, etc.), es decir, son de fuente interna; o bien los datos pueden provenir de fuentes externas, tales como datos del censo de población, diarios, anuarios, guías, informes comerciales, informes bancarios, registros aduaneros, informes de auditoria, entre otros. En cambio los datos son primarios cuando la fuente de los mismos proviene de la unidad de primaria de información, es decir, del propio respondiente. Dichos datos no están disponibles en ninguna fuente, sino que por las características de los datos buscados, que satisfacen los objetivos informacionales singulares, se requiere relevarlos específicamente. Para poder identificar la clase de hechos, que contenga los datos buscados y que permitan alcanzar los objetivos informacionales, que posibilite ayudar a tomar una decisión sobre un problema de marketing, se requiere de profesionales de investigación de mercado. Producción de información para la toma de decisiones Recolección y procesamiento de los datos Proyecto formal de investigación Especificación de los objetivos de la investigación Decisión de realizar la investigación Definición de la necesidades de información Definición del problema de mercadotecnia Reconocimiento del problema Percepción de síntomas Figura 3: La Investigación de mercados en el proceso de resolución de problemas de marketing Los investigadores de mercado pueden pertenecer al propio departamento de Marketing de la empresa, o se recurre a agencias o consultoras especializadas en investigación de mercado. ¿Qué se requiere cuándo no se cuenta internamente con el experto adecuado? 1. "…que aporten conocimientos y capacidades especiales", 2. "…que presten ayuda intensiva en forma transitoria", 3. "…que den un punto de vista imparcial", o 4. "…que den a la dirección argumentos que justifiquen decisiones predeterminadas". Las principales fuentes utilizadas por los investigadores de mercados, son: 1. 2. 3. Los consumidores, usuarios y compradores. Los minoristas y mayoristas. Los empleados de las empresas. Y también, pueden recurrir a: 1. 2. 3. Líderes de opinión de las artes, las ciencias y el deporte. Representantes políticos, empresariales, gremiales, profesionales y de la banca. Formadores de opinión de la prensa radial, gráfica y televisiva. 17 Universidad Centroamericana. UCA Para poder obtener el dato se requiere disponer de métodos de recolección de datos primarios, que son cuatro, a saber: la encuesta, la entrevista, la observación, y el experimento. En la práctica comercial de las empresas se genera y se consume una masa muy grande de datos e informaciones. La información es el núcleo de una organización, pues es el insumo indispensable para el proceso de toma de decisiones. La investigación de mercado en el sistema de información de marketing (S.I.M.) Los Sistemas de Información de Marketing (S.I.M.), son grandes bases de datos que recogen todo tipo de información útil de variables de cualquier tipo de entorno. Un S.I.M. es: "un conjunto de personas, equipos, y procedimientos diseñados para recoger, clasificar, analizar, valorar y distribuir a tiempo la información demandada por los gestores de marketing". Con las capacidades crecientes de almacenamiento, las grandes velocidades de procesamientos con que cuentan los equipos informáticos, y la integración de la computación con la comunicación (IT = Information Technologies), las grandes empresas pueden disponer de un "almacén centralizado de datos, que requiere un software que permite conocer mejor el perfil del cliente y poder dar respuesta a sus necesidades. El análisis de la conducta del comprador busca la competitividad y el mantenimiento del liderazgo en el mercado, a través de la fidelización del cliente que más rentabilidad aporta a lo largo de su vida útil como cliente. Por ello, la clave es mantener relaciones con estos clientes a través del tiempo. Para conocer a estos segmentos de clientes rentables se requiere investigar el mercado de clientes potenciales e investigar la base de datos de marketing. Es así que la Investigación de Mercados como asignatura esta llamada a desempeñar un papel importante en la formación de los estudiantes de Administración de Empresas, Administración y otras carreras afines, ya que tiene como propósito fundamental el suministrar información para garantizar la calidad de la toma de decisiones de mercadeo. Al mismo tiempo, permite vincular al estudiante con diversos métodos comunes que se utilizan en la obtención y análisis de información de mercados y a adquirir el dominio en el empleo e interpretación de éste instrumento. La asignatura de Investigación de Mercados es una asignatura de la formación profesional del estudiante y para su estudio necesita del conocimiento de otras asignaturas tales como: Metodología de la Investigación, Estadísticas y Mercado. 18 Módulo: Investigación de Mercados Objetivos generales del módulo 1. Reconocer los fundamentos básicos de la Investigación de Mercados y así comprender su importancia dentro del sistema de información de la empresa y especialmente en el área de mercadeo. 2. Determinar la importancia de la Investigación de Mercados como instrumento para la obtención y suministro de información al proceso de toma de decisiones dentro de la empresa. 3. Comprender la necesidad de desarrollar, basados en los conceptos generales de la Investigación de Mercados, un proceso de investigación que permita resolver o aprovechar los fenómenos de mercados. 4. Desarrollar destrezas y habilidades básicas para la ejecución y evaluación de actividades que son propias de la Investigación de Mercados. 5. Desarrollar en el estudiante valores éticos y morales a través del estudio de la Investigación de Mercados. 6. Estimular en el estudiante el sentido de responsabilidad social, el trabajo colectivo y principios humanísticos como normas que orienten su actividad de investigación. Esquema de contenido de la asignatura Unidad I II III IV V VI VII Tema Introducción a la Investigación de Mercados El proceso de Investigación Muestreo Medición y causalidad Obtención de Información de los encuestados procesamiento y análisis de datos El informe final Evaluación Trabajo escrito Exposición individual Total 10% 10% 10% 10% 10% 10% 30% 10% 100% 19 Universidad Centroamericana. UCA 20 Módulo: Investigación de Mercados Unidad I: “Introducción a la Investigación de Mercados. Elementos básicos” 21 Universidad Centroamericana. UCA 22 Módulo: Investigación de Mercados Presentación de la unidad I La investigación de mercados es una actividad muy importante para las empresas productivas y comercializadoras principalmente, pero, su campo de acción se extiende a organismos gubernamentales, políticos, agencias publicitarias, editoriales, medios de comunicación, compañías financieras entre otros, ya que suministra información valiosa para la toma de decisiones de parte de la gerencia en los diferentes aspectos de mercadeo. La calidad de la toma de decisiones dependerá, en gran parte de la información disponible para las personas que tomen decisiones. Un gerente de mercadeo que no sepa utilizar o evaluar la investigación de mercado, es como un gerente general que no puede entender e interpretar los informes financieros de la empresa que representa. Ambos se encontraran muy limitados en sus habilidades para cumplir eficazmente su trabajo. La investigación de mercado es un instrumento poderoso para las empresas, ya que les permite: 1. Identificar y valorar situaciones de mercado con notable importancia en el inestable entorno de las organizaciones, instituciones, empresas, etc., tales como: a. Oportunidades. b. Amenazas. 2. Reconocer diversas situaciones o fenómenos que se producen en el mercado, tales como: a. Disminución de las ventas. b. Opinión acerca de la imagen de un producto. c. Como ganan sus ingresos las personas. d. Preferencias del comprador. e. El impacto publicitario. f. Características de los productos de la competencia. g. Calidad de un producto o servicio. h. Aceptación o rechazo de un producto, etc. Es pues el objetivo fundamental de la Investigación de Mercados: “Suministrar información para garantizar la calidad en la toma de decisiones de mercadeo”. Consideremos como exorbitantes sumas de dinero son invertidas para lograr el ambicioso éxito en los negocios y, con ello, la obtención de utilidades. No obstante esto depende de la capacidad de los gerentes de mercadotecnia para tomar buenas decisiones. Estas decisiones dependen a su vez, de la capacidad de quien las toma, para hacer una evaluación apropiada de alternativas y de las consecuencias de sus actos, labor que no puede realizarse sin la debida información acerca de los clientes (edad, aspectos culturales, económicos, demográficos, el estatus y estilo de vida de los clientes, entre otros). Para lograr el anhelado éxito también debemos considerar las necesidades de nuestros distintos clientes (algunas satisfechas, totalmente o parcialmente, y otras no). No debemos perder de vista a nuestros competidores (directos o indirectos), quienes luchan por que ingrese más efectivo a sus arcas y para ello se apoyarán de diversas estrategias y tácticas con miras a captar el mayor número de clientes. Es por ello que en el entorno, en que se desenvuelve el negocio, los clientes a que se atienden, las actividades de la empresa y la de sus competidores deben estar monitoreándose permanentemente en la búsqueda de alternativas que permitan aprovechar oportunidades o reducir/eliminar amenazar que pongan en peligro la estabilidad de la propia empresa. 23 Universidad Centroamericana. UCA A continuación observaremos como el rol de la Investigación de Mercados asume mayor importancia en la actualidad: Antes En la actualidad El alcance de las compañías se hace cada vez más amplio producto de la necesidad de expansión. Como resultado de la expansión de mercado para un producto o servicio, las compañías se transforman de compañías nacionales a compañías internacionales. Las compañías eran pequeñas. Los propietarios conocían personalmente a sus clientes. Obtenían la información directamente de sus clientes. A través de observaciones y preguntas hechas por los propios propietarios. El contacto no es tan directo, producto de la expansión, se apoyan de los vendedores y los diferentes canales de distribución, que de una u otra forma obtienen información del mercado. Debido a que la competencia es mayor, la información debe ser más actualizada y veraz para la toma de decisión oportuna. La economía industrial se esta convirtiendo en una economía basada en la información. Un alto porcentaje se ocupa de producir y procesar información “Abundante y excesiva”. A pesar de los avances los mercadólogos se quejan de la carencia de información adecuada o del exceso de información adecuada. La economía era más industrial y solo un pequeño porcentaje se encargaba de producir y procesar información. Objetivos de la unidad I 1. Valorar algunos conceptos y elementos básicos de la Investigación de mercados que ayudan a dar una visión general de la misma, así como, de los aspectos que se relacionan con ella y su papel interno de la empresa. Describir brevemente las etapas del proceso por el que comúnmente atraviesa una investigación de mercados. Conocer los aspectos que incluyen los formatos en los que las empresas suelen hacer solicitudes de investigaciones de mercados a diferentes proveedores de información. Conocer los aspectos que componen el formato de la propuesta de investigación que los proveedores de la información remiten a las empresas, como respuesta a la solicitud de investigación de mercados hecha por estas últimas. 2. 3. 4. Esquema de contenido de la unidad I A. El sistema de investigación de mercados (SIM) 1. ¿Cómo orientar la investigación de mercados? 2. El papel de la investigación de mercados 3. Definiciones y objetivos de la Investigación de Mercados 4. Beneficios de la Investigación de Mercados. B. Etapas del proceso de investigación de mercados 1. Fase 1. Establecer la necesidad de un estudio de investigación 2. Fase 2. Planteamiento del problema 3. Fase 3. Decisión sobre el diseño de la investigación 4. Fase 4. Organización de la investigación 5. Fase 5. Realización del trabajo de campo 6. Fase 6. Procesamiento de la información 7. Fase 7. Tabulación y análisis 8. Fase 8. Preparación del informe sobre la investigación C. Solicitud y propuesta de una investigación de mercados 1. 2. 24 Requisición o solicitud de investigación de mercados Oferta o propuesta de investigación de mercados Módulo: Investigación de Mercados A. El sistema de investigación de mercados (SIM) El SIM lo constituyen las personas, equipos y procedimientos que permiten reunir, clasificar, analizar, evaluar y distribuir información (necesaria, oportuna y exacta), para que quien toma las decisiones ofrezca soluciones adecuadas a los problemas que se presentan en mercadotecnia. ¿qué camino sigo para solucionar los problemas de mercadotecnia? Reunir, clasificar, Reunir,evaluar clasificar, analizar, y analizar, evaluar y distribuir distribuir Información Información Necesaria Necesaria Para Oportuna Oportuna Exacta Exacta Tomador de decisiones Recordemos lo que significa mercadotecnia: Trabajar con mercados para que se lleven a cabo intercambios, con el propósito de satisfacer necesidades, proporcionando más valor y menores costos para el cliente, a la vez que la organización obtiene beneficios. 1. 2. 3. 1. La mercadotecnia incluye todas las operaciones que influyen y determinan la demanda potencial y existente en el mercado, conocida como análisis situacional. La mercadotecnia activa la oferta de bienes y servicios para satisfacer la demanda, a partir de lo que definiremos Mezcla de mercadeo. La mercadotecnia se apoya del análisis del comportamiento de las actividades en las empresas productivas y comerciales, para crear ventas, a través del estudio de las medidas de desempeño. ¿Cómo orientar la investigación de mercados? Para analizar las actividades antes mencionadas, se presentan un esquema que nos permitirá orientar (análisis situacional) nuestras investigaciones relacionadas a los clientes (demanda y mercado), a la competencia, al entorno (externo e interno), a la oferta que es la combinación de producto/servicio, plaza, precio y promoción (mezcla de mercadeo), a la adecuación o no de la oferta respecto a los requerimientos del mercado y en correspondencia del entorno (medidas del desempeño). A continuación se presentan una serie de datos que serán necesarios recabar para orientar adecuadamente una investigación de mercados. a. Análisis situacional El análisis situacional es uno de los aspectos esenciales a tomar en cuenta si queremos orientar adecuadamente la investigación de mercados. Dicho análisis se enfocará en cuatro grandes aspectos: la demanda, la competencia, el ambiente externo y el ambiente interno. Cada uno de estos aspectos incluye de manera pormenorizada los siguientes elementos, que deberán ser objeto de nuestro estudio: 25 Universidad Centroamericana. UCA 1) Análisis de la demanda: a) Características y comportamiento del comprador: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) b) Características del mercado: (1) (2) (3) 2) ¿Quiénes son los competidores? Características del competidor: (1) (2) (3) c) d) Fortalezas y debilidades. Futuro ambiente competitivo. Condiciones económicas y tendencias. Regulaciones gubernamentales y tendencias. Contaminación, seguridad y preocupación por el consumismo. Tendencias tecnológicas. Clima político. Aspectos demográficos, sociales, culturales, entre otros. Medio ambiente interno: a) b) c) d) e) 26 Programas de mercadeo. Comportamiento competitivo. Recursos Medio ambiente general: a) b) c) d) e) f) 4) Tamaño potencial. Segmentos Tendencias futuras. Competencia: a) b) 3) ¿Qué compra? ¿Quién compra? ¿Dónde compra? ¿Por qué compra? ¿Cómo compra? ¿Cuándo compra? ¿Cuánto compra? Modificaciones o tendencias futuras. Recursos por habilidades de mercadeo. Recursos por habilidades de producción. Recursos por habilidades financieras. Recursos por habilidades tecnológicas. Clima político. Módulo: Investigación de Mercados b. Mezcla de Mercadeo La mezcla de mercadeo es otro aspecto de singular importancia que debe ser monitoreado, con lo que podremos tener una mayor perspectiva de las ofertas que la empresa brinda a sus mercados metas. Para cada una de las variables que constituyen el marketing mix de la empresa será necesario obtener el siguiente tipo de información: 1) Producto: a) b) c) d) e) f) g) h) i) 2) Plaza: a) b) c) d) e) 3) Atributos y beneficios (funcionales, físicos, psicológicos, etc.). Segmentos metas. Servicios complementarios, garantías (importancia). Modificaciones necesarias (productos por líneas de producto). Importancia del empaque. Importancia de la marca. Importancia del etiquetado. Tipo de demanda experimentado. ¿Cómo se percibe el producto con relación a los que ofrece la competencia? ¿Qué tipo de distribuidores son los adecuados? (Masivos, selectivos o exclusivos). ¿Qué tipo de cobertura necesita, al por mayor o al detalle? ¿Cuáles son los márgenes adecuados? ¿Qué tipo de distribución física es necesaria? ¿Qué tipo de conflictos se generan o podrían generarse en dicho canal? Precio: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) ¿Qué tipo de elasticidad de la demanda experimenta nuestra oferta? ¿El comportamiento de dicha demanda es regular o irregular (siempre o en ocasiones)?. ¿A qué se debe el comportamiento experimentado por la demanda? ¿Cuáles son los factores sobre los cuales se basa la empresa en la fijación de precios para cada versión, producto, marca, línea de productos o paquetes de productos)? ¿Qué métodos suele utilizar para fijar sus precios? ¿Qué políticas de precios utiliza la empresa? ¿son adecuadas o no?, tanto para intermediarios, como para compradores finales. ¿Cuál es el precio sugerido para intermediarios y comprador? (versiones de productos, Producto por línea de producto, marcas específicas, paquetes o combos). ¿Se experimentan variaciones de precios (Producto/servicio)? ¿A qué se deben dichas variaciones? ¿Cuándo la empresa se ve obligada a realizar ajustes de precios? ¿En qué ocasiones la empresa ha realizado cambios de precios? ¿Cómo reacciona la empresa ante la amenaza de precios competitivos? 27 Universidad Centroamericana. UCA l) m) 4) ¿Cómo reacciona la competencia ante los cambios de precios de la empresa? ¿Qué tan importante es el precio para el comprador? Promoción: a) 1) 2) 3) 4) c. Presupuesto promocional óptimo. b) ¿Qué tan importante son, para estimular la demanda? Las promociones de ventas. La publicidad (pagada/no pagada). Las ventas personales Las relaciones públicas. a) ¿Cuál es la mezcla promocional actual? ¿Es la adecuada? b) ¿Cómo evalúan la efectividad promocional? c) ¿Qué medios de comunicación suelen utilizar? ¿son los más efectivos? ¿por qué? Medidas de desempeño Un último aspecto ha considerar, no menos importante que los anteriores, para orientar la investigación de mercados, es la evaluación del desempeño de las decisiones tomadas por la empresa, para ello debemos responder las siguientes interrogantes: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 28 ¿Cuáles son las ventas actuales para cada oferta de la empresa (producto, versiones, marcas, línea de producción y paquetes de productos/servicios)? ¿Cuál es la participación de mercado por cada oferta (producto, versiones, marcas, línea de producción y paquetes de productos/servicios)? ¿Cuál es el margen de ganancia obtenido por cada oferta de la empresa (producto, versiones, marcas, línea de producción y paquetes de productos/servicios)? ¿Cuáles son las ofertas (UEN´S) más rentables y cuáles las menos rentables? ¿Cuáles son las ventas por participación de mercado actuales, según: a) Los tipos de clientes. b) Los tipos de ofertas. c) Las regiones de ventas. ¿Cuál es la imagen de nuestras ofertas y de la empresa entre los clientes, distribuidores y público? ¿Cuál es el nivel de conocimiento para nuestra promoción? ¿Qué porcentaje de distribución tenemos de acuerdo a la distribución geográfica, por oferta y tipos de clientes? en: a) Mayoristas y/o Minoristas grandes. b) Mayoristas y/o Minoristas medianos. c) Mayoristas y/o Minoristas pequeños. ¿Qué porcentaje del canal vende por debajo del precio de venta al por menor y/o por mayor sugerido? ¿Cuál es el promedio de venta de nuestro producto al por menor y/o por mayor? Módulo: Investigación de Mercados 2. El papel de la investigación de mercados a. El papel de la investigación de mercados y el modelo del sistema de mercado En la asignatura de Mercadotecnia ya había mencionado como funciona el modelo del sistema de mercadotecnia, así como cada uno de los apartados que lo componen y las variables que incluyen estos últimos. ¿Qué papel juega la investigación de mercados en el modelo del sistema de mercado? Respondamos a la interrogante anterior observando el siguiente esquema y recordemos brevemente en que consiste cada subsistema que integra a este modelo: Modelo del sistema de Mercadotecnia Variables independientes Variables independientes (Causas) (Causas) Mezcla de mercadotecnia (Controlables) 1. Precio 2. Promoción 3. Plaza 4. Producto 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Factores Situacionales (No controlables) Demanda Competencia Legal/político Clima tecnológico Leyes gubernamentales Recursos internos de la organización Cultura Social Económico, etc. Variables dependientes (Efectos) Respuesta del comportamiento Mezcla de Mercadotecnia: Variables independientes sobres las que una organización ejerce cierto grado de control. Combinados forman los programas de mercado o cursos alternativos de acción. 1. Conocimiento y comprensión 2. Gustos y preferencias 3. Intención de compra y compra real Factores situacionales: Variables independientes sobre las que la organización no tiene control y a las cuales debe adaptarse para formular e implementar un programa de mercado. Medidas del desempeño Ventas Participación en el mercado Costos Ganancias Rendimiento sobre la inversión 6. Flujo de caja 7. Ingresos sobre acciones 8. Imagen, etc. Respuesta de comportamiento: Es el efecto (conocido o no), generado al unir la mezcla de mercado y los factores situacionales. Esta respuesta se basa en conductas pasadas y posible influencia que sobre ellas tengan las variables independientes. 1. 2. 3. 4. 5. Medidas de desempeño: Permiten medir (cuantitativa/cualitativa) y evaluar la calidad de la toma de decisiones de la mezcla de mercadeo. A continuación se analizan algunos de los motivos, tanto internos como externos a la empresa, que hacen precisa una gestión continua y elaborada de la información. 1) Las necesidades del comprador cambian constantemente y por tanto, es necesario estar monitoreándolas, para identificar las acciones (mezcla de mercado) que propondrá el especialista en mercadotecnia y a la vez prever la reacción (respuesta del comportamiento) que el cliente tendrá antes los esfuerzos de mercadotecnia emprendidos por la organización. 2) El tiempo para la toma de decisiones se ha reducido. La empresa necesita decidir entre numerosas alternativas que conllevan un riesgo importante, en un tiempo reducido. Ello implica la necesidad de disponer de información fluida y rápida del mercado y del entorno que lo rodea (análisis situacional y del desempeño). 29 Universidad Centroamericana. UCA 3) Adelantarse a la competencia, para ello se debe obtener información del mercado, del entorno y de la competencia, con el fin de brindar mejores ofertas que los rivales. 4) Manifestación de la información. Vivimos en una sociedad que necesita disponer de información para alcanzar objetivos de todo tipo. b. El papel de la investigación de mercados y el sistema de información de mercados (SIM) Cada día las empresas enfrentan nuevos desafíos: deben alcanzar niveles máximos de calidad y satisfacción de sus clientes, lanzar nuevos productos, posicionar y consolidar los ya existentes, buscar mayor participación de mercado, etc. Enfrentar cada uno de estos retos implica cubrir necesidades de información mayores día a día y, aunque la estadística, la computación y la ingeniería están muy desarrolladas, casi nunca se posee toda la información que se necesita para tomar decisiones de marketing, esto es debido en gran parte a que la economía y las personas son altamente variables. Esta dinámica, ligada a la necesidad de obtener utilidades, obliga a las empresas a requerir más y mejor información y a diseñar sistemas que les permiten conseguirla y administrarla de la mejor manera. Para hacer eficiente el proceso de la información, conseguirla, analizarla y tomar decisiones basados en ella, se desarrolla en las empresas, generalmente en el departamento de marketing, lo que se conoce como Sistema de información de marketing o de mercadotecnia: Un sistema de información de mercadotecnia (SIM) es: Una estructura permanente e interactiva compuesta por personas, equipo y procedimientos, cuya finalidad es recabar, clasificar, analizar, evaluar y distribuir información pertinente, oportuna y precisa que servirá a quienes toman decisiones de mercadotecnia para mejorar la planeación, ejecución y control. Además que permite solucionar problemas en el campo de la mercadotecnia. Sistema de información de mercadotecnia Información de mercadotecnia Desarrollo de la Información Ambiente de marketing Planeación de necesidades de información Sistema de informes internos Sistema de inteligencia de mercadotecnia Gerencia de marketing Mercados meta Canales de marketing Competidores Públicos Planeación Distribución De información Sistema de investigación de mercados Sistema de mercadotecnia analítica Control Fuerzas del macroambiente Decisiones y comunicaciones de mercadotecnia 30 Ejecución Módulo: Investigación de Mercados Esta imagen explica el concepto del sistema, el cual se inicia y termina en la gerencia de marketing, pero en este tránsito pasa por el interior de la empresa, atraviesa el entorno y regresa a la firma y a los encargados de tomar las decisiones de mercadeo. La primera estación o función del sistema consiste en evaluar las necesidades de información, con ello se busca conocer cuáles son las necesidades de información que tienen las personas encargadas de la toma de decisiones de marketing. Lo que el SIM debe efectuar es la reconciliación entre lo que estas personas desean conocer, lo que necesitan y lo que se puede conseguir, ya que seguro se presentarán casos en los que un gerente pida bastante información que tal vez no será posible conseguir o si se consigue no será útil para tomar decisiones, claro, también se puede presentar el caso contrario en el que un gerente no pida información que será útil y se podrá conseguir. Conociendo ya lo que necesitan los tomadores de decisiones, se procede a buscar esa información, tanto interna como externamente. A esta búsqueda y posterior análisis se le conoce como desarrollo de la información: 1) Sistema de registros internos (SRI) El primer paso, consiste en la búsqueda de información en los registros e informes internos de la compañía, como estados financieros o en los registros detallados de ventas, pedidos, inventarios, cuentas por cobrar y costos. Este tipo de información se obtiene con rapidez y a bajos costos, además no está adaptada a los requerimientos del departamento de marketing y se posee extensísima información que probablemente no se requerirá. El SRI garantiza un flujo de información que se convierte en fuente de información interna de las organizaciones, estos archivos son importantes cuando una empresa decide emprender una investigación de mercados. Cuando los SRI no arrojan suficiente información los gerentes se ven obligados a recurrir a otros sistemas de información, como son: El sistema de inteligencia de mercado, la investigación de mercado o el sistema de información analítica. 2) El sistema de inteligencia de mercadotecnia (SINT) Este sistema suministra datos relativos a acontecimientos y proviene del conjunto de fuentes y procedimientos mediante los cuales los ejecutivos de mercadotecnia obtienen su información diaria sobre lo que sucede en el ambiente externo de mercadotecnia. Entre estas fuentes figuran radiodifusoras, estaciones de televisión, periódicos, publicaciones comerciales o financieras; también pertenecen a esta categoría las conversaciones informales con el personal de ventas, los técnicos de servicio, los clientes, proveedores y los intermediarios; se incluyen las conversaciones con personal actual y pasado de la competencia, compra de productos de la competencia, etc. La información proveniente de este sistema fortalece los archivos que se generan en el sistema de registros internos. Además se convierten en fuente de información para posteriores investigaciones de mercados. La recopilación de información específica has aumentado en forma drástica a medida que crece el número de compañías que necesitan saber 31 Universidad Centroamericana. UCA qué están haciendo sus competidores. En la actualidad, muchas compañías están muy activas espiando a sus competidores. Las técnicas que utilizan las compañías para recopilar información de la competencia tienen cabida en cuatro grupos principales: a) b) c) d) 3) Obtención de información por medio de personas contratadas anteriormente por la competencia o de sus empleados; Obtención de información de información por medio de personas que hacen negocios con los competidores; Obtención de información observando a los competidores, o analizando la evidencia física; Obtención de información por medio de materiales publicados y documentos públicos. Sistema de investigación de mercados (SINV) Está diseñado para contestar las preguntas concretas de mercadotecnia que surgen de cuando en cuando y que no pueden ser contestadas por los encargados de tomar decisiones, porque es insuficiente la información que proporcionan los sistemas de registros internos y los sistemas de inteligencia de mercadotecnia. En situaciones como estas, se suele recurrir a la investigación de mercado que obtendrá información de las fuentes primarias externas (clientes, hogares, intermediarios, etc.). Suele incluir la investigación por encuesta, los estudios sobre actitudes, la experimentación y otros métodos. 4) Sistema de mercadotecnia analítica (SMA) Este consta de dos componentes: Un banco estadístico que contiene métodos avanzados de análisis estadístico (métodos de regresión, correlación, técnica factorial, análisis por conglomerados, etc.) y un banco de modelos, compuesto por modelos de computadora cuya finalidad es representar matemáticamente las entidades reales que interesan al mercadólogo. Este sistema esta relacionado con los otros sistemas, en el sentido que gracias a estos bancos se pueden procesar y analizar información proveniente tanto de los sistemas de registros internos, como de los sistemas de inteligencia y de investigación de mercados. Por tanto podemos concluir lo siguiente: La investigación de mercados juega un papel importante en el Sistema de información de mercado, ya que es un instrumento que permite aprovechar la información que proporcionan los sistemas de registros internos y los sistemas de inteligencia de mercado para adecuarlos a las necesidades y requerimientos de información de una investigación más formal. Es decir, los investigadores de mercados analizan la información que proporciona la empresa, identificando con cual no se cuenta, misma que deberá ser recabada para garantizar la calidad en la toma de decisiones de los funcionarios de mercadotecnia. Así mismo, la investigación de mercados proporciona información más fresca de un área de mercado específica, actualizando los datos que se consideran no están acordes con la realidad. 32 Módulo: Investigación de Mercados 3. Definiciones y objetivos de la Investigación de Mercados a. Definiciones De acuerdo a diversos especialistas podríamos definir a la Investigación de Mercados de distintas maneras: 1) Es la reunión, el registro y el análisis de todos los hechos acerca de los problemas relacionados con las actividades de las personas, las empresas y las instituciones en general. 2) En las empresas privadas, ayuda a la dirección a comprender su ambiente, identificar problemas y oportunidades y evaluar y desarrollar alternativas de acción de marketing. 3) En las organizaciones públicas, contribuye a una mejor comprensión del entorno, a fin de tomar mejores decisiones de tipo económico, político y social, puede afirmarse que la investigación de mercados es una herramienta muy poderosa para la toma de decisiones, que ayuda a disminuir el riesgo que corren las instituciones en general. 4) Es la función que vincula a consumidores, usuarios, clientes y público con el mercadólogo a través de la información: información que se utiliza para identificar y definir oportunidades y los problemas de mercadeo; generar, perfeccionar y evaluar las acciones de mercadeo; monitorear el desempeño del mercadeo y mejorar la comprensión del mercadeo como proceso. Especifica la información requerida para enfrentar problemas, señala el método para la recolección de la información; dirige e implanta el proceso de recolección de información; analiza los resultados y nos informa sobre los hallazgos y sus implicaciones. 5) Es el enfoque sistemático y objetivo para desarrollar y suministrar información que contribuirá en el proceso de toma de decisiones por parte de la gerencia de mercadeo. 6) Es la identificación, recopilación, análisis y difusión sistemática y objetiva de la información, con el propósito de mejorar la toma de decisiones en la identificación y solución de problemas y oportunidades en la mercadotecnia. La investigación de mercados también se puede clasificar en dos grupos: Investigación básica: Cuyo objetivo es ampliar las fronteras del conocimiento, acerca de algún aspecto del sistema de mercadeo. Investigación aplicada: Cuyo objetivo es apoyar a los gerentes en la toma de decisiones. 33 Universidad Centroamericana. UCA b. Objetivos Se consideran tres objetivos básicos que son eminentemente prácticos en la investigación de mercados. 1) Objetivo social: tiene como finalidad procesar la información generada por la investigación de mercados desde el punto de vista de los compradores (consumidores, usuarios, organizaciones) y del producto, así como del servicio o empresa que se está estudiando, y por tanto, dicha información resulta de la síntesis de lo que la colectividad espera, desea o necesita a manera de satisfactor; asimismo, el producto, servicio o empresa debe estar disponible al completar su ciclo de mercado y llegar a manos de los compradores. En este sentido, constituye un medio de comunicación entre compradores y productores. 2) Objetivo económico: este objetivo permite conocer las posibilidades de éxito económico que podría tener una empresa en el mercado al cual va dirigida; con esta información puede decidir si resulta económico o no el objetivo del negocio que se investigó. 3) Objetivo administrativo: su finalidad es servir de elemento de análisis en el proceso de planeación de cualquier empresa y cumplir su función como instrumento de dirección para ayudar a marcar los caminos a seguir en el desarrollo de la empresa con base en lo que desean, esperan y necesitan los compradores. 4. Beneficios de la investigación de mercados a. La información obtenida a través de una investigación científica de mercados suele ser confiable y debe ser utilizada como guía para el desarrollo de las estrategias empresariales. b. La investigación de mercados es una guía para la comunicación con los clientes actuales y potenciales. Si se realiza una buena investigación, los resultados ayudarán a diseñar una campaña efectiva de mercadeo, que otorgue a los clientes potenciales la información que a éstos les interesa. c. La investigación le ayuda a identificar oportunidades en el mercado. 34 Módulo: Investigación de Mercados Por ejemplo: Si una empresa planifica iniciar un negocio en cierta localización geográfica y descubre que en ese lugar existe poca competencia, entonces ya logró identificar una oportunidad. Las oportunidades de éxito aumentan si la región en la que piensa hacer negocio está altamente poblada y los residentes reúnen las características del grupo seleccionado por la empresa. d. La investigación de mercado minimiza los riesgos Por ejemplo: Si en lugar de identificar oportunidades en el mercado, los resultados de la investigación indican, que la empresa, no debe seguir con el plan de acción, entonces es el momento de hacer ajustes. Esto sería, si los hallazgos reflejan que el mercado está saturado con el tipo de servicio o producto que planifica ofrecer, entonces, la empresa, sabe que tal vez sea mejor moverse hacia otra localización. e. La investigación de mercado identifica futuros problemas. Por ejemplo: A través de la investigación podemos descubrir, que en el lugar donde quiere establecerse el negocio, el municipio planifica construir un paso a desnivel, una rotonda o una ruta alterna con el propósito de aliviar la congestión de tránsito. ¡Usted ha identificado un posible problema! f. La investigación de mercado le ayuda a evaluar los resultados de sus esfuerzos. Con la investigación puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos que se propuso al iniciar el negocio. 35 Universidad Centroamericana. UCA 36 Módulo: Investigación de Mercados B. Etapas del proceso de investigación de mercados Tomando en cuenta que todos los problemas de investigación de mercados son en cierto modo únicos, lógico es que varíen los pasos a dar a la hora de planificar un determinado estudio de investigación. Sin embargo, existe una sucesión de pasos, que sirven como marco general a seguir para diseñar y llevar a la práctica un estudio de investigación. Definamos, pues ¿Qué es el proceso de investigación de mercados? Es la secuencia de fases o pasos, que brindan un perfil general a seguir al llevar a cabo un estudio de investigación de mercados. Observemos cada fases de la investigación de mercados a través del siguiente esquema: Como puede observar en el esquema se presentan las fases (pasos o etapas) de dicho proceso. En él podemos inferir como cada una depende de cómo se lleven a cabo la fase anterior, si estas no se llevan con continuidad se corre el riesgo de obtener información y resultados inadecuados, y por ende, el disgusto e insatisfacción de quien solicitó la investigación. Ahora expondremos cada uno de los aspectos a considerar en cada etapa. 1. Fase 1: Establecer la necesidad de un estudio de m ercado Fase 1: Establecer la necesidad de un estudio de m ercado Fase Fase2:2: Planteam Planteamiento ientodel delproblem problemaa 1. O bjetivo (s) de la investigación 1. O bjetivo (s) de la investigación 2. Preguntas asociadas al (los) objetivo (s) de investigación 2. Preguntas asociadas al (los) objetivo (s) de investigación 3. Tipo de inform ación requerida para responder preguntas 3. Tipo de inform ación requerida para responder preguntas Fase 3: Decisión sobre el diseño de la investigación Fase 3: Decisión sobre el diseño de la investigación 1. Diseño de investigación exploratorio 1. Diseño de investigación exploratorio 2. Diseño de investigación concluyente 2. Diseño de investigación concluyente 3. Diseño de investigación de m onitoreo 3. Diseño de investigación de m onitoreo Fase 4: O rganización de la investigación Fase 4: O rganización de la investigación 1.1.Fuente Fuentede deinform información ación 2.2.MMétodo étodopara paraobtener obtenerlalainform información ación 3.3.Plan de m uestreo Plan de m uestreo 4.4.Diseño del instrum ento de recolección Diseño del instrum ento de recolección de de inform información ación (encuesta, (encuesta,entrevista, entrevista,observación, observación,etc.) etc.) Fase Fase5:5: Realización Realizacióndel deltrabajo trabajode decam campo po 1.1.Preparación del personal Preparación del personalque querecogerá recogerálalainform información. ación. 2.2.Program Programarary yrecabar recabarlalainform información. ación. Fase Fase6:6: Procesam Procesamiento ientode delalainform información aciónrecabada recabada 1. Edición 1. Edición 2. Codificación 2. Codificación Fase Fase7:7: Tabulación Tabulacióny yanálisis análisisde delalainform información aciónrecabada recabada Fase 8: Preparación del inform e (escrito y oral) sobre los resultados Fase 8: Preparación del inform e (escrito y oral) sobre los resultados encontrados en la investigación de m ercados. encontrados en la investigación de m ercados. Fase 1. Establecer la necesidad de un estudio de mercado Para establecer la necesidad de una IM, cada organización tiene que estudiar su entorno continuamente utilizando un sistema de monitorización. El objetivo principal de un sistema de monitorización es proporcionar información operativa a la gerencia. Esta información permitirá evaluar si los actuales resultados operativos alcanzan los objetivos de rendimiento, si la legislación propuesta tiene algún impacto sobre el gasto de consumidores o otros intereses de la industria, si ocurren cambios en los valores o estilo de vida de los compradores (consumidores, usuarios, clientes), o si los competidores 37 Universidad Centroamericana. UCA están implementando nuevas estrategias. La monitorización puede llevarse a cabo formal o informalmente y de muchas maneras. Una empresa puede tener un sofisticado y formal sistema de información de marketing. Otra empresa puede tener un sistema de control más tradicional que se centra en recogida de información financiera. El propietario de un pequeño negocio puede observar diligentemente el entorno que afecta a su empresa. Independientemente del tipo del sistema de monitorización utilizado, un buen sistema de monitorización busca constantemente los indicios de que la política de marketing de la empresa deja de estar en sincronía con su segmento de mercado. Veamos el siguiente ejemplo: Para ilustrar este punto, veamos un caso real con el que tuvo que enfrentarse Mc Donalds. Mc Donalds es un gigante de los restaurantes de comida rápida, se convirtió en el líder de este sector siguiendo una estrategia en la que servían rápidamente hamburguesas, papas fritas y batidos a muy bajos precios. Cuando las ventas de esta empresa se resintieron, la dirección creyó que la causa podría ser un cambio en el entorno y empezó a realizar una IM, para identificar la naturaleza y la causa de estos cambios. Como resultado de esta IM, se identificaron 3 tendencias recientes: Los consumidores se han hecho mucho más conscientes de la salud y ha bajado el consumo de carne de vacuno, con la consiguiente disminución del número de hamburguesas vendidas. La industria de comida rápida ha alcanzado el nivel de saturación y las ventas de este sector están estancadas, sólo manteniéndose al nivel de la inflación. Año tras año nuevos competidores han ido ocupando segmentos de mercado. Algunos se han apropiado de segmentos sensibles a los precios, sirviendo comidas a mitad del precio de Mc Donalds; las cadenas de pizza se han apropiado de otra parte importante de este negocio, ofreciendo envío gratis a domicilio; etc. ¾ ¾ ¾ Reconociendo estas tendencias en la industria de la comida rápida, Mc Donalds introdujo comida más sana y probó un nuevo tipo de pack, para competir por el segmento de las cenas. Sin embargo, no todas las fluctuaciones del mercado requieren que las empresas empiecen automáticamente investigaciones de mercado como hizo Mc Donalds. Estos son ejemplos en los que podría no necesitarse una investigación de mercados. ¿Podría no hacer falta una Investigación de Mercado? La gerencia no debería encargar automáticamente una IM cada vez que deba tomar una decisión. Hay varias situaciones en las que podría ser inapropiada una IM. A continuación, se presentan cuatro situaciones de este tipo: 38 Módulo: Investigación de Mercados ¾ La información ya está disponible. Si la gerencia conoce sus mercados, la competencia y los productos/servicios podrían tener la información necesaria para tomar una decisión informada sin encargar una IM. Los gerentes contemporáneos tienen acceso a cuanta información necesiten sobre sus negocios. En el pasado, no se disponía de esta información y debía realizarse un proyecto de IM para encontrar la información y producirla en forma apropiada. Hoy en día, los ordenadores permiten registrar, almacenar y recuperar mucha información sobre el funcionamiento rutinario de una empresa. Es posible obtener información sobre ventas, costos y rentabilidad disponible por producto, cliente, región, vendedor, etc. con solo pulsar una tecla. Esta situación mejora en la medida en la que las empresas invierten en la tecnología de proceso de datos, lo que hace que más y más información necesaria esté disponible para la toma de decisión en el momento oportuno. En el pasado, muchas IM se hicieron simplemente para subsanar las incorrecciones en el proceso de datos. ¾ No hay suficiente tiempo para una IM. A veces, simplemente no hay suficiente tiempo para una IM. Hay problemas que requieren una respuesta inmediata. Aunque alguna investigación puede realizarse en un intervalo de tiempo relativamente corto, la mayoría, como encuestas personalizadas, requieren semanas o meses de trabajo. Cuando las presiones de la competencia o cambios de consumidores demandan rápidas acciones de marketing, puede no haber tiempo para desarrollar un proyecto de IM propiamente dicho. Las acciones de la competencia pueden ser tan dañinas que una reacción rápida es imprescindible y, aunque una investigación pudiera ser útil, las circunstancias se oponen a la misma. ¾ No se dispone de recursos para una IM. Frecuentemente, no hay recursos disponibles para desarrollar una IM. Si se lleva a cabo internamente, requiere personal, recursos y presupuesto. Si se realiza externamente, por una empresa de investigación, requiere dinero y algo de tiempo del personal. Si no hay suficiente dinero para dedicarlo a una IM, sólo se tiene que dar un mejor destino a estos recursos. Por supuesto, siempre se corre el riesgo de descubrir que se han invertido los recursos en una estrategia que la IM hubiera identificado como inferior a otras estrategias alternativas. Así, suele ocurrir que las empresas que creen no poder gastar dinero en IM, son las que hubieran obtenido mayores beneficios de haber realizado la IM, que les ayudará a tomar una decisión más apropiada. Por supuesto, puede suceder que simplemente no haya recursos disponibles para la IM. ¾ Los costos superan el valor de la IM. Incluso cuando los fondos y otros recursos para llevar a cabo una investigación están disponibles, siempre hay que sopesar sus costos con su valor potencial. Algunas decisiones tienen poco impacto en las ventas, los beneficios, la lealtad de los consumidores, predisposición de los proveedores, etc. y, por tanto, simplemente no justifican el gasto. Otras decisiones, sin embargo, pueden ser muy importantes y justificar una investigación. Por ejemplo, cómo está diseñado el embalaje del producto para transporte puede ser relativamente poco importante. Sin embargo, el diseño del envase utilizado para entregar el producto a los minoristas es muy importante, porque reduce la pérdida del producto y mejora la lealtad del detallista. Otro aspecto a considerar cuando se sopesa el valor a ganar contra el costo de la investigación depende de la confianza que tiene la gerencia en el rendimiento de la decisión propuesta. El propósito de la IM es servir de ayuda en la toma de decisión, 39 Universidad Centroamericana. UCA para reducir la incertidumbre en el rendimiento de decisiones alternativas. Si el gerente cree conocer los posibles rendimientos, entonces no hace falta realizar una IM. Al monitorizar el entorno, la gerencia recibe información de muchas fuentes como socios, que pueden estar descontentos con pobres rendimientos; o distribuidores, que pueden estar descontentos por perder ventas debido a la competencia. Es importante tener en cuenta que la gerencia puede no conocer el problema real. Es decir, puede no descubrir lo que causa pobres ganancias o perdida de ventas. Normalmente, la gerencia estudia los síntomas. Forma parte del trabajo de un investigador descubrir qué problema(s) causa(n) esos síntomas. Definir el problema es, por tanto, el siguiente paso en el desarrollo de una IM. 2. Fase 2. Planteamiento del problema La definición del problema es el paso individual más importante en el desarrollo de una IM. Una clara y concisa formulación del problema es la clave de una buena IM. Hay mucha verdad en el dicho, un problema bien definido está la mitad de resuelto. Desafortunadamente, esto es mucho más fácil decirlo que llevar a la práctica. Frecuentemente, los mismos clientes no conocen cual es el problema. Ellos saben que las ventas están cayendo o que la cuota de mercado disminuye, pero no conocen la causa de estos síntomas. Parte del trabajo de un investigador de mercado consiste en trabajar junto con el cliente para determinar correctamente el problema. Aun así, frecuentemente, las IM se encargan sin una clara comprensión del problema que el investigador tiene que resolver. Veamos el siguiente ejemplo: Una cadena regional de tiendas de ropa barata se enfrenta con el siguiente problema: el presidente de la misma ha constatado una disminución en los beneficios durante 5 trimestres consecutivos. Llamó a unos consultores que, después de visitar la empresa, han propuesto una serie de cuñas publicitarias alternativas para utilizarlas en la campaña publicitaria radiofónica de la empresa. ¿Se nota algo incorrecto en esta situación? ¿Cómo sabía la empresa que el declive de los beneficios se debía a problemas con la cuña publicitaria? La empresa no lo sabía y los consultores tampoco. Es una situación clásica cuando se propone una IM que no se dirige al estudio del problema real. Una empresa puede gastar literalmente millones de dólares en una IM pero, si el problema no está correctamente identificado, este dinero será malgastado. Para evitarlo, debemos examinar cuidadosamente todas las posibles causas del síntoma. Esto requiere tiempo y una buena comunicación entre el investigador y el cliente. Frecuentemente, se necesita una forma especial de investigación, llamada investigación exploratoria, para definir el problema claramente y poder realizar una investigación apropiada. En todo caso, hay que resaltar que la definición del problema implica: ¾ Especificar los síntomas ¾ Indicar desde cuándo se vienen manifestando dichos síntomas ¾ Aislar las posibles causas de dichos síntomas, ¾ Enumerar las acciones alternativas razonables que pueden solucionar el problema. 40 Módulo: Investigación de Mercados En base a todo lo antes expuesto, iniciemos haciéndonos la siguiente pregunta: ¿Cuándo puede originarse un problema de investigación? El problema de investigación puede originarse como consecuencia de un deseo de: a. Solucionar un problema actual. b. Aprovechar una oportunidad. El planteamiento o formulación del problema consiste en definir de forma precisa los objetivos de la investigación a realizar. Existen dos elementos fundamentales a la hora de plantear un problema: a. Objetivo de la investigación Debe tratarse de una breve descripción, incluso de una sola frase, sobre el propósito al que obedece la investigación de mercados y que sirve como eje central para todo lo que vendrá a continuación. Los objetivos de la investigación, aunque relacionados y determinados por la definición del problema, tienen que definirse de tal manera que cuando se alcancen, proporcionen la información necesaria para solucionar el mismo. Consideremos el siguiente ejemplo. Los agentes de seguros independientes pertenecen a una asociación, que es responsable de programas educativos, representación gremial y consultoría. Si la asociación estuviera interesada en “responder adecuadamente a las necesidades de sus miembros” (problema), unos objetivos de investigación razonables podrían ser: ¾ Determinar la importancia que dan sus miembros a cada uno de los servicios ofrecidos. ¾ Averiguar el grado de satisfacción de sus miembros con cada uno de los servicios. Una buena manera de establecer los objetivos de investigación es preguntarse, ¿qué información se necesita para resolver el problema? Así, los objetivos de la investigación podrían ser: ¾ Determinar el nivel promedio de importancia de cada servicio. ¾ Determinar el nivel promedio de satisfacción de cada servicio. Nótese que estos objetivos de investigación difieren del problema definido. Sin embargo, una vez recogida la información como fruto de llevar a cabo estos objetivos, el problema queda resuelto. Al cumplir el primer objetivo de investigación, la asociación puede ordenar sus servicios en base a su importancia para los miembros; al cumplir el segundo objetivo, puede identificar que ciertos servicios altamente importantes tienen un bajo nivel de satisfacción. Es decir, la asociación puede identificar las área críticas del problema. Alternativamente, puede identificar sus puntos fuertes indicados por un alto grado de satisfacción en servicios muy importantes. 41 Universidad Centroamericana. UCA Por tanto, un aspecto clave en el establecimiento de objetivos es la especificación de los tipos de información útil para la gerencia en su lucha por la solución del problema. b. Preguntas a investigar Son consecuencias inmediatas del (de los) objetivo (s) planteado (s) en la investigación y que se deben responder durante el desarrollo de la misma. Veamos el siguiente ejemplo: Una empresa quiere llevar a cabo una investigación de mercados y para ello debe responder la pregunta acerca del por qué el producto “H” ha aumentado considerablemente sus ventas (síntoma), en el último semestre. Objetivo de la investigación: Determinar las oportunidades que tiene la empresa para hacer que las ventas del producto “H” se mantenga en constante aumento. Entre las preguntas que permitirán cumplir dicho objetivo, tenemos las siguientes: ¾ ¿Qué opinan sobre el producto “H” los clientes, las personas que lo elaboran y el personal que lo vende? ¾ ¿Qué ha motivado el incremento en las ventas del producto “H”? ¾ ¿Cómo se fabrica el producto “H”? ¾ ¿Cuál es el proceso de envasado del producto “H”? ¾ ¿Cuál es el proceso de ventas en que se apoya el producto “H”? ¾ ¿Qué tipo de clientes consumen, usan o adquieren el producto “H”? ¾ ¿Cuáles son los costos que conlleva todo el proceso de ofrecer el producto “H” a los diferentes tipos de clientes? Veamos otro ejemplo: La dirección de una cadena nacional de comida rápida desea saber si “sus clientes perciben el servicio de una manera uniforme en todas sus franquicias” (objetivo). La empresa matriz ha venido siguiendo una política de “minimizar las diferencias en el servicio prestado” (problema). La dirección pretende evaluar si la forma en que el cliente percibe el servicio coincide con las normas de la empresa. Objetivo de la investigación: Valorar la forma en que los clientes perciben los servicios que prestan las franquicias a fin de identificar áreas a las que habrá que prestar especial atención. Preguntas a realizar para lograr el objetivo de investigación: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ 42 ¿Cuál es el conjunto de características del servicio con respecto al cual hay que evaluar a las franquicias? ¿Qué valor se percibe en cada una de esas características? ¿Varían las percepciones del servicio en función de la comida servida? ¿Varía el valor de una característica del servicio en función de la comida? ¿Varían las percepciones del servicio en función del personal que sirve la comida? ¿Existen diferencias regionales entre las franquicias en cuanto a los servicios prestados? Módulo: Investigación de Mercados ¾ ¾ ¿Existen diferencias regionales entre las franquicias en cuanto a las comidas servidas? ¿Qué factores contribuyen en las diferencias observadas? Al responder estas preguntas debemos tener en cuenta lo siguiente: Las preguntas de la investigación reconocen que las opiniones sobre la forma en que se presta el servicio pueden variar según sea la ocasión por la que se busque la comida. Los objetivos y las dudas de toda la investigación evolucionan a partir de un proceso de mutuas concesiones entre el investigador de mercados y el cliente, quien debe tomar las decisiones. Para establecer una adecuada relación , la comunicación con el cliente debe ser excelente. Para realizar un diagnóstico adecuado del problema, el investigador no puede confiar sólo en la información que le facilite el cliente, ya que éste puede padecer una aguda “miopía”, entender o interpretar erróneamente la situación o no revelar toda la información. El investigador deberá luchar contra la tentación de realizar una investigación “políticamente correcta”, es decir, una investigación destinada a justificar las decisiones o programas que ya se hayan llevado a la práctica. Para lograr este tipo de relación el investigador deberá pedir al cliente que formule una definición tentativa del problema, apoyándose de las siguientes preguntas: a. ¿Cuál es el problema fundamental en este caso? El cliente expondrá, clara y detalladamente, cuál es la situación que lo hace dudar al momento de elegir la mejor alternativa, si la tiene, para alcanzar el desempeño deseado. b. ¿Por qué cree usted que se debe llevar a cabo un estudio de investigación? El cliente debe justificar las razones que lo obligan a buscar la ayuda de especialistas de la investigación. c. ¿Qué sabemos? El cliente proporcionará los conocimientos e información que tiene disponible, como los síntomas, antecedentes de estos y posibles causas. d. ¿De qué forma se utilizarán los resultados de este estudio? Actos previstos. Si los resultados fueran X y no Y, ¿De qué manera influiría este hecho en su decisión? El cliente tiene que establecer marcos alternativos ante los posibles resultados, es decir, establecer criterios de decisión. e. ¿Qué tipo de información le permitiría actuar? Para conocer la información que podría contribuir para despejar dudas y así poder seleccionar uno de los marcos alternativos. 3. Fase 3. Decisión sobre el diseño de la investigación Una vez planteado el problema, el investigador deberá decidirse por un diseño adecuado para la investigación. Este dependerá de dos factores fundamentales: a. La valoración de la información que brinden las distintas opciones: Para cada duda concreta, relacionada con la investigación, el investigador deberá identificar distintas 43 Universidad Centroamericana. UCA alternativas y valorar la información que obtendrá de cada una de ellas con relación a su costo. b. Según los objetivos que persiga la investigación y las dudas planteadas: 1) Cuando el investigador sabe relativamente poco sobre el tema que investigará, lo más indicado es que utilice diseños exploratorios de investigación, que brindarán ideas respecto a un problema de tipo muy general o relativamente vago. Al mismo tiempo estos diseños le permitirán definir con mayor precisión el problema a plantear. La investigación exploratoria se define como la recolección de información de una manera no estructurada e informal. Por ejemplo: Cuando un gerente lee informes periódicos sobre el estado de su sector industrial, se puede decir que lleva a cabo una investigación exploratoria. También cuando los dueños de un restaurante de éxito pueden comer o cenar en restaurantes de la competencia, para recoger información sobre la oferta, precios y calidad de servicio, están llevando a cabo un investigación exploratoria. La investigación exploratoria se suele utilizar para definir el problema. Así puede que sea necesario examinar no sólo las ventas y los beneficios de la empresa, sino las ventas y los beneficios del sector al que pertenece esta empresa. Puede resultar que, mientras las ventas de la empresa han caído, las ventas del sector han caído todavía más y la cuota real de mercado de la empresa ha aumentado. Esta observación influirá significativamente en la definición del problema o incluso en la decisión de si seguir adelante con la investigación o no. La investigación exploratoria es muy intuitiva y los gerentes suelen practicarla inadvertidamente al analizar constantemente multitud de factores que influyen en sus mercados. Sin embargo, los investigadores de mercado pueden realizar la investigación exploratoria de una manera formal. Es decir, los investigadores pueden utilizar procedimientos que ayudan a los gerentes a definir el problema o hacer los síntomas más nítidos. Volviendo al ejemplo de la cadena regional de tiendas de ropa: Una investigación exploratoria podría consistir en representar gráficamente las ventas de ropa globales de la región para los mismos 5 trimestres en los que la cadena ha detectado la disminución de ventas. ¾ Si las ventas globales de la región hubiesen disminuido paralelamente, entonces una causa plausible podrían ser las condiciones económicas, como una recesión. ¾ Por otro lado, si las ventas globales se mantienen o aumentan mientras las ventas de la cadena están bajando, la naturaleza del problema es diferente. La causa podría estar en la competencia o algunas decisiones desafortunadas adoptadas por la cadena. 44 Módulo: Investigación de Mercados Otro ejemplo de investigación exploratoria: Es la investigación continua que llevan a cabo algunas empresas para descubrir las oportunidades de mercado. Algunas empresas utilizan servicios de "recortes" cuyos empleados revisan las fuentes periódicas de noticias (prensa, Internet, etc.) y, cuando encuentran algún artículo o comentario relativo al mercado del cliente, envían una copia al cliente. Con este sistema, el cliente puede darse cuenta de los problemas de la competencia con el inventario o insatisfacción con algún aspecto del servicio al consumidor y, de esta manera, percibir y aprovechar una oportunidad competitiva. El análisis de la situación actual incluye la obtención de información acerca de la compañía y de su entorno de negocios por medio de investigación en bibliotecas (documental) y entrevistas a los directivos de la compañía. Los investigadores tratan de obtener una idea general de la situación del problema, para ello analizarán a la compañía, su mercado, su competencia y la industria en general. Con el análisis de la situación actual, los investigadores, tratan de definir el problema de la manera más clara y desarrollar hipótesis para pruebas futuras. En un proyecto de investigación una hipótesis es una suposición tentativa o una posible solución a un problema. Es algo que se acepta o rechaza solamente con propósitos de discusión, de acción o bien para cumplir con los objetivos del proyecto. 2) Si el problema ya esta planteado con precisión: a) El investigador podrá emplear diseños descriptivos de investigación, en las siguientes situaciones: (1) (2) (3) Cuando sea necesario describir el fenómeno de mercado y la frecuencia con la que se presenta. Al asociar variables. Al realizar predicciones del fenómeno de mercado. Los diseños de investigación descriptiva se refieren al conjunto de métodos y procedimientos que describen variables de marketing. Los estudios descriptivos describen estas variables respondiendo a las preguntas ¿quién?, ¿qué?, ¿por qué? y ¿cómo?. Estos tipos de estudios de investigación pueden describir las actitudes, intenciones y comportamientos de los clientes (consumidores, usuarios, compradores) o el número de competidores y sus estrategias. Por ejemplo: Varios bancos llevan a cabo estudios anuales que describen las actitudes de los clientes hacia sus propios bancos y los de sus competidores. Estos estudios, llamados "encuestas de análisis de imagen", esencialmente describen cómo los clientes valoran los servicios bancarios, disponibilidad de créditos, comodidad de ubicación, etc. 45 Universidad Centroamericana. UCA Ocasionalmente, una empresa puede realizar un estudio de observación, durante el cual se observa y describe el comportamiento de los clientes para responder al problema de investigación. Por ejemplo: El desarrollo del coche eléctrico se fundamenta mucho en las investigaciones descriptivas sobre las formas de utilización de los vehículos por los clientes. Los investigadores han observado y han descrito los hábitos diarios de los conductores occidentales. Al principio, se había considerado la posibilidad de retirar muchas "extras" del coche eléctrico, lo que ahorraría la electricidad y aumentaría el recorrido del vehículo con una carga completa de baterías. Sin embargo, las investigaciones han descubierto que el aire acondicionado, radiocassete y otras "extras" son muy importantes para los conductores. Así, se pudo concluir que el coche eléctrico sería muy poco atractivo si no tuviera estas "extras", aunque a cambio pudiera recorrer más kilómetros sin tener que recargar las baterías. Los estudios descriptivos son muy comunes en la IM y forman el grueso de los estudios tanto realizados internamente por departamentos de investigación como encargados al exterior, a empresas de IM. Estos estudios dominan el sector de IM porque, generalmente, permiten a los gerentes sacar conclusiones acerca de sus clientes, mercados objetivo, competidores o otras cuestiones de interés. Por tanto, es importante que el investigador aplique el sentido común a la hora de incluir las variables de mercado en un estudio descriptivo. Por ejemplo: Si el investigador va a hacer un estudio para la cadena de tiendas de ropa y sospecha que los usuarios están comprando más ropa por catálogo (por correo), sería interesante disponer de información que describa el alcance de este tipo de venta. Si se encuentra que el 40% de los clientes de la cadena han realizado alguna compra de ropa por catálogo durante el año anterior, mientras que sólo el 20% lo hizo un año antes, sería razonable suponer que las ventas de la cadena están siendo erosionadas por estrategias de marketing directo. b) El investigador podrá emplear diseños causales de investigación, para identificar los factores que originan los fenómenos o problemas de mercado. Los diseños de IM causal permiten aislar las causas y los efectos. Por ejemplo: Continuando con la cadena de tiendas de ropa, incluso si se encuentra que sus clientes han incrementado las compras de ropa por catálogo, esto no constituye una demostración de que sus clientes ha comprado menos en la cadena de tiendas porque compraban más por catálogo. 46 Módulo: Investigación de Mercados Por supuesto que es una de las razones, pero otros factores podrían explicar por qué han bajado las ventas. Tales factores podrían ir desde la subida de precios hasta cambios de tendencias del mercado. La investigación causal se lleva a cabo controlando varios factores para determinar cuáles son los factores causantes del problema. Variando un factor, por ejemplo el precio, se puede estudiar sus efectos sobre la consecuencia de interés, como ventas. En otras palabras, la investigación causal permite determinar la causalidad, es decir, qué variable hace que cambie otra variable. La variable que causa el cambio se llama variable independiente (VI) y la variable que es afectada por estos factores se llama variable dependiente (VD). La investigación causal permite el más alto grado de comprensión que se puede alcanzar acerca de algún tipo de fenómeno. Ofrece al gerente la posibilidad de plantear sentencias del tipo si/entonces. Por ejemplo. El propietario de la cadena de ropa podría afirmar, "si incremento mi gasto publicitario en un 10%, entonces nuestras ventas subirán un 20%." Esencialmente, la investigación causal implica experimentos que permiten al observador medir los cambios en una variables, como ventas (VD), provocados por un cambio en otra variable, como gasto publicitario (VI), permaneciendo constantes las demás variables. Aunque los diseños causales de investigación proporcionan un alto grado de comprensión de las variables estudiadas, suelen requerir complejos y caros experimentos. Incluso con experimentos no muy caros, no es fácil controlar o, por lo menos, medir todos los factores que pueden causar el fenómeno que se estudia. Por esta razón, los diseños de investigación causal son poco frecuentes en el sector de investigación de mercados. 3) Cuando el investigador y cliente conocen los factores que ocasionan los problemas, el diseño de la investigación debe permitir que el investigador se centre en aspectos concretos del producto, o bien en la relación existente entre los factores que se cree producen el problema. Podemos afirmar entonces que: Una vez que el investigador sabe algo sobre el problema al que se enfrenta, suele ser conveniente utilizar diseños descriptivos de investigación. Cuando el problema de investigación a resolver está claro y específicamente identificado, el diseño de investigación debe permitir a la investigación evaluar la relación exacta que existe entre los factores que, se cree, contribuyen a crear el problema, para ello, se apoyará de hipótesis y empleará diseños causales de investigación para poner a prueba dichas hipótesis. 4. Fase 4. Organización de la investigación Esta fase incluye una serie de actividades, en las que se decide sobre las fuentes probables de las cuales se obtendrá la información, de acuerdo a cada tipo de diseño de 47 Universidad Centroamericana. UCA investigación identificado en la fase 3 (Exploratoria, descriptiva, concluyente o de monitoreo) y por la (s) cual (es) deberá atravesar el estudio. Así mismo se incluyen los métodos que se implementarán para la obtención de la información requerida, el plan de muestreo (unidad de muestreo, elemento muestral, tamaño de la muestra y procedimiento de muestreo) y el diseño del instrumento con el que obtendremos la información (formato de la entrevista, formato de cuestionario, formato de observación, etc.), así como el método de contacto utilizado (por ejemplo, si nos apoyaremos de encuestas por correo, por teléfono o personal). a. Fuentes de información La primera dificultad a la que se enfrenta el investigador, es analizar si el problema a resolver, le exigirá contar con fuentes de información secundaria o con fuentes de información primaria. 1) ¿En qué consisten y dónde podríamos encontrar las fuentes de información secundarias? La información secundaria, es información documental que ya existen y que se obtuvo con anterioridad, con propósitos similares o diferentes a los de la investigación de mercados actual y que pueden se adecuadas o no a los objetivos de investigación. Este tipo de información puede hallarse en bibliotecas, instituciones públicas, departamentos de contabilidad, departamentos de ventas y otros de la propia empresa. También se pueden encontrar con proveedores de investigación de mercados. Los datos secundarios se suelen utilizar para llevar a cabo diseños exploratorios de investigación que, como se ha señalado antes, sirven frecuentemente para definir el problema. Sin embargo, hay algunos problemas con los datos secundarios. Por ejemplo, pueden estar pasados de fecha, la información puede no tener el formato adecuado para el problema en cuestión y pueden surgir dudas acerca de la integridad de la organización que ha recogido y presentado los datos. 2) ¿En qué consisten y cuándo se requiere recurrir a las fuentes de información primaria? La información primaria, es aquella que no existe de manera documental y si existe no se adecua a los objetivos de la investigación y por tanto el investigador deberá buscar por su propia cuenta. Con demasiada frecuencia la solución del problema de investigación exige información a la que no se puede acceder con facilidad o que no existe de forma adecuada. En estos casos, el propio investigador deberá recoger directamente la información necesaria. Esta información se reúne de forma específica para el problema de investigación que se intenta resolver. Antes de decidir obtener información de fuentes primarias, el investigador, deberá agotar todas las posibilidades de obtenerla a través de fuentes secundarias, ya que estás últimas suelen representar menores costos para una investigación. Sólo en aquellos casos que la información secundaria no nos permita cumplir con el 48 Módulo: Investigación de Mercados propósito de la investigación de mercados, deberemos apoyarnos en las fuentes primarias de información. Por ejemplo: Muchos bancos realizan estudios de análisis de imagen. Aunque un banco pueda disponer de los estudios de análisis de imagen de los años anteriores, no existen datos secundarios que puedan proporcionar al banco información actual. Por tanto, si el banco quiere esta información, tiene que recolectar datos primarios. b. Métodos de obtención de información: Una vez que el investigador ha determinado qué tipo o tipos de información se necesita(n), debe determinar los métodos de acceso a los datos. ¿Cómo conseguirlo? Depende del tipo de datos que se necesite. En comparación con los datos primarios, el acceso a los datos secundarios es relativamente fácil. Si los datos son internos, el gerente podría recoger la información del registro de la empresa, vendedores y otros ejecutivos, sistemas de información de mercados, que ofrecen una gran variedad de información. Los métodos de acceso a datos secundarios externos han mejorado mucho en los últimos años. No sólo ha aumentado la cantidad de información disponible sino, quizás de modo más significativo, la tecnología de procesamiento de datos (búsquedas computerizadas en línea, bases de datos en CD-ROM, etc.) ha mejorado inmensamente la capacidad del investigador para acceder a la información fácil y rápidamente. Muchas bibliotecas ofrecen estos servicios por cuotas nominales y hay muchas fuentes comerciales de datos sobre sectores específicos de la industria. Si el investigador se decide por obtener información primaria, deberá decidir cuál es el método adecuado para obtenerla. Entre los que se distinguen: 1) Métodos o técnicas cualitativas: Emplean formularios de entrevistas que pueden o no carecen de estructura definida y que incluyen, por lo general, a un número pequeño de entrevistados. Sus resultados no pueden ser proyectados a una población mayor. Podemos distinguir las entrevistas con grupos de estudio y las entrevistas en profundidad. 2) Métodos o técnicas cuantitativas: Emplean formatos estructurados para obtener información de las fuentes de interés. Generalmente exigen que su resultados puedan ser proyectados a una población mayor. Entre ellos tenemos: a) El método de entrevista para encuestas, que suele utilizar cuestionarios estructurados que incluye a un número mayor de personas a ser abordadas, donde los objetivos de la investigación exigen que los resultados de una encuesta puedan proyectarse a una población mayor. b) Las técnicas de proyección, basada en un formato de cuestionario estructurado, con el cual se intenta obtener información, sobre los 49 Universidad Centroamericana. UCA sentimientos e ideas de los entrevistados, que puede ser obtenida indirectamente. Entre estas técnicas podemos mencionar: asociación de palabras, finalización de frases, finalización de historia, tercera persona, escenificación y completar historietas. b. c) Observación (directa o indirecta), basada en un formato que plasma el comportamiento del individuo. Se detalla a quién, qué, cuándo y dónde se realizará la observación. Entre los tipos de observación tenemos: etnografía, basurología, evaluación fisiológica, la valoración informatizada – electrónica y la latencia de una respuesta. d) El experimento, es aquel método que manipula las variables independientes, midiendo sus efectos sobre otras variables dependientes. Existen dos tipos de ambientes para realizar un experimento: El de laboratorio y el de campo. El plan de muestreo Para diseñar un plan de muestreo el investigador debe cubrir tres aspectos. 1) 2) 3) En la primera, definir con precisión quién (es) debe (n) participar en el estudio (población de interés). En la segunda, debe crear un método que permita identificar y llegar a todo aquel que pueda intervenir en el estudio (muestreo). Y en la tercera, decidirá el número de personas que se involucrarán en el estudio (muestra). Es importante determinar un plan de muestreo y el tamaño de la muestra. ¿Cómo se hace esto? Normalmente, la cuestión surge cuando se quiere saber algo sobre un grupo. Por ejemplo: Cuando el gerente quiere conocer las preferencias de marca entre los adolescentes de 13 a 16 años para cinco marcas de bollos. O cuando un gerente quiere conocer las ventas de los productos de su compañía hacia diferentes tipos de tiendas minoristas por regiones. El grupo que se quiere estudiar se llama población. En ocasiones, una población es lo suficientemente pequeña para que se pueda estudiar todos los miembros de la población con el fin de aprender cualquier cosa en la que el gerente está interesado en saber. Sin embargo, esto es extremadamente poco frecuente. Por consiguiente, los investigadores de mercados estudian subconjuntos de la población, llamados muestras, con el fin de recoger información de manera eficiente. Hay que tener cuidado al diseñar la muestra. Es importante notar que, dado que una muestra representa parte de la población que se está estudiando, las características de la muestra no coincidirán exactamente con las características de la población. La diferencia entre los datos de la muestra y los verdaderos, aunque desconocidos, datos de la población, se llama error de muestreo. Afortunadamente, como se puede 50 Módulo: Investigación de Mercados ver, es posible medir la magnitud del error de muestreo que tiene cierta estimación de la muestra de alguna variable de la población (parámetro). Existen tres elementos fundamentales referentes al muestreo. 1) Población Hay que determinar quién o quizás qué muestrear al definir el problema. Veamos los siguientes ejemplos: Una compañía de telefonía móvil quería estimar la demanda potencial de uso de teléfonos celulares en cierta región. Presentían que los teléfonos celulares serían comprados por empresas, así como para uso personal. Por tanto, se tomó la decisión de muestrear "las personas de las empresas que toman decisiones respecto del equipamiento de comunicaciones" y "cabezas de familia" para investigar ambos mercados. Como ejemplo de una empresa que se equivocó a la hora de decidir a quién muestrear, considérese una compañía de comida para perros que decidió diseñar e investigar el mercado de un nuevo tipo de comida para perros. La empresa realizó muchas investigaciones para elegir el mejor tamaño del envase, el mejor diseño del envase y la mejor campaña publicitaria. Se introdujo el producto en el mercado con una gran campaña y los distribuidores consiguieron excelentes ventas durante unas cuantas semanas. Después, las ventas cayeron hasta casi cero. Dio la impresión de que, después de todo el trabajo de investigación realizado, nadie había estudiado a la población adecuada (los perros): a los perros no les gustaba este tipo de comida. 2) Elemento muestral Es decir, una unidad de la entidad que se está estudiando. El elemento muestral puede ser un vendedor de supermercado, un cabeza de familia o una tienda minorista. Un aspecto importante también es el marco muestral, una lista de la que se extraen los elementos muestrales, que contiene todos los elementos de la población que se está estudiando. Por ejemplo: Ciertamente, la compañía de telefonía móvil no querría omitir una cierta parte de los hogares de la región estudiada de su investigación. Si lo hiciera, ¿cuál sería el grado de representatividad del estudio? Esta compañía no tendría un estudio muy representativo si seleccionase del listado telefónico de cierta ciudad sólo las empresas que empiezan por A. Estas empresas seleccionadas simplemente no darían un muestreo representativo de todas las empresas de la ciudad. 3) Tamaño muestral Determina cuántos elementos muestrales se estudiarán. La mayoría de las personas cree que el tamaño muestral está determinado fundamentalmente 51 Universidad Centroamericana. UCA por el tamaño de la población; por tanto, el tamaño muestral necesario para un estudio de cierta región sería mucho menor que el tamaño muestral necesario para un estudio de todo el país. Esto no es necesariamente cierto. De hecho, sólo raras veces el tamaño de la población que se está estudiando tiene un impacto significativo sobre el tamaño muestral requerido. Por tanto, definamos la muestra como: Un subconjunto de la población, seleccionada para participar en el estudio (personas, hogares, empresas, propietarios de viviendas, médicos, distribuidores, etc.) Sin embargo, decidir quién participará no es tan sencillo. El investigador debe crear un método que le permita identificar a los participantes en el estudio. Algunos se apoyarán en las listas de correos y en las guías telefónicas. No obstante, la muestra seleccionada puede no ser representativa del conjunto de la población, ya que sólo se incluirá en esa muestra a las personas cuyos nombres aparezcan en la lista de correo y en la guía telefónica. Para garantizar la representatividad de la muestra se emplea un plan de muestreo. Para decidir el tamaño de la muestra debemos considerar entre otros factores, los siguientes: a) El fondo de dinero asignado a la investigación. b) La duración de: la entrevista, la encuesta, técnica de proyección, la observación o del experimento. c) El método a emplear: Los costos de obtener información se incrementarán en proporción directa al tamaño de la muestra y el costo estará en dependencia, del método que se emplee. Por ejemplo: Una entrevista por correo, telefónica o personal varían en sus costos. De igual forma utilizar la observación directa no tendrá el mismo costo que la observación indirecta, apoyada de equipos especiales al observar algún tipo de comportamiento. d) Los objetivos de la investigación. Por ejemplo: Un fabricante de productos para limpiar alfombras, estudia la posibilidad de comercializar una nueva línea de productos diseñados especialmente para casas en las que existen perros y gatos. Esta información la requieren para dentro de un mes y medio. Para investigar la viabilidad de esta idea, el investigador decidirá qué tipo de hogar debe incluir en la muestra. ¿Las casas con alfombras? ¿O tal vez se debiera restringir la muestra a casas con alfombras en que viven un perro o un gato? ¿A hogares con alfombras y cachorros, que han llevado sus alfombras a limpiar en los últimos 18 meses? 52 Módulo: Investigación de Mercados La decisión sobre la muestra de hogares a incluir dependerá de los objetivos que se persigan en el estudio, además que el método por encuesta se realizaría por teléfono en zonas residenciales, ya que se cuenta con muy poco tiempo para obtener, procesar, analizar y entregar la información. 4) Diseño del instrumento de recolección de información La cuarta actividad en la organización de la investigación la constituye el diseño del formato de recolección, que dependerá del (os) tipos de diseños de investigación que componga el estudio (exploratorio, descriptivo, causal o de monitoreo). Estos instrumentos de recolección pueden ser entrevistas estructuradas o no (fase exploratoria del estudio), encuestas, observaciones, proyecciones o experimentos (fase concluyente del estudio). Es de suma importancia que antes de salir al campo, para obtener la información necesaria, se debe desarrollar el instrumento, que dependerá de las decisiones tomadas hasta el momento (el problema a resolver, el método de obtención de información, el plan de muestreo). Continuemos con el ejemplo anterior: El problema del fabricante de productos para limpieza de alfombras es: “La posibilidad de comercializar una nueva línea de productos”. El investigador decide, por la premura del tiempo, utilizar el método de encuestas telefónicas para obtener su información. En la fase exploratoria del estudio, encontró en fuentes secundarias que existen 50 zonas residenciales y decidió extraer una muestra del 1% de cada zona. Las preguntas centrales, en la fase concluyente de la investigación, serán: ¿Posee alfombra en su hogar? ¿Tiene alguna mascota? ¿Qué tipo de mascota? ¿Utiliza algún producto especial para limpiar su alfombra? o ¿La limpieza de su alfombra se la encarga a especialistas? ¿Quiénes son estos especialistas?, etc. 5. Fase 5. Realización del trabajo de campo Siguiendo con el estudio del proceso de investigación de mercados, en esta fase se debe considerar la preparación del personal (entrevistadores, encuestadores, observadores, etc.), que obtendrá la información de las fuentes previamente identificadas, así como la programación y realización del trabajo de campo con el método propuesto (entrevistas, encuesta, observación, proyección, etc.). Habitualmente, la recolección de datos primarios se realiza por entrevistadores entrenados que están empleados por empresas de trabajo de campo. Durante la recolección de datos pueden ocurrir muchos errores, llamados errores no muestrales, porque son atribuibles a factores diferentes de errores muestrales. Tales errores incluyen: ¾ ¾ Selección de elementos muestrales erróneos para entrevistar, Entrevistas a sujetos que ofrecen información falsa intencionadamente, 53 Universidad Centroamericana. UCA Contratación de entrevistadores que rellenan cuestionarios ficticios. Errores no muestrales accidentales, como, al copiar erróneamente la información en el cuestionario, que pueden cometer incluso los entrevistadores honestos. ¾ ¾ No hace falta decir que los buenos investigadores de mercado deben ser conscientes de los errores que podrían ocurrir durante la recolección de datos y deberían poner en marcha planes para reducir estos errores. A diferencia de los errores muestrales, los errores no muestrales que podrían existir en un estudio no se pueden medir. Por tanto, es importante conocer las posibles causas de errores no muestrales y tomar las medidas apropiadas para limitar su incidencia. Previo a la realización del trabajo de campos, se deben considerar dos aspectos fundamentales: a. Preparación del personal Antes de recoger la información, las personas que obtendrán la información deben familiarizarse con los distintos aspectos del estudio. El proveedor de la investigación de mercados es quien prepara las instrucciones a seguir en el trabajo, enviándoselas a la empresa local a cargo de los servicios de campo. Estas instrucciones incluyen detalles sobre la forma de utilizar el formato de recolección (entrevista, cuestionario, formato de observación, etc.) y sobre cada uno de los aspectos que lo componen. Por ejemplo, en el caso del cuestionario las preguntas que él contempla. b. Programación y realización del trabajo de campo Los encargados de organizar el trabajo de campo preparan también otro conjunto de instrucciones, sobre la organización y el control del trabajo de campo. Suelen ir dirigidas a los supervisores e incluye normativas relativas a: 1) 2) 3) 6. La forma de seleccionar a las personas que forman la muestra y que proporcionarán la información. Las cuotas de la muestra que corresponderá a cada una de las personas que recogerá la información. Cuándo y dónde seleccionarán a la muestra. Fase 6. Procesamiento de la información Hay dos funciones, necesarias e importantes, antes de procesar y analizar la información obtenida en el campo, explicaremos cada una de ellas: a. Edición: Se evalúa la precisión y exactitud del formato de recolección (entrevista, cuestionario, observación, etc.) es decir, se inspecciona para determinar si es aceptable para su utilización en el estudio. El editor evalúa la precisión y coherencia de las respuestas, la influencia o engaño por parte del personal que recabo la información (por ejemplo: respuestas comunes en distintos cuestionarios de un mismo entrevistador), la legibilidad y claridad de las respuestas. 54 Módulo: Investigación de Mercados b. Codificación: Se asignan valores numéricos representativos de respuestas concretas a determinadas variables o preguntas incluidas en el formato de recolección. Es preciso asignar códigos numéricos a cada respuesta proporcionada por la fuente de información, para poder analizar informáticamente las respuestas de todos los participantes del estudio. Para que una computadora pueda leer los datos, habrá que decirle primero en qué archivo está cada respuesta. Ello supone especificar la posición de fila y columna que ocupa cada respuesta en el archivo de datos. Por ejemplo: Piense en estas preguntas y asuma que la primera respuesta es menos de U$ 10,000 y la segunda esta entre U$ 5,000 y U$ 9,999. 1. 2. ¿En cuál de los grupos siguientes incluiría usted los ingresos de su hogar en el 2005? Marque con una X su respuesta 1. Menos de U$ 10,000 X 2. Entre U$ 10,000 y U$ 14,999 El código de esta pregunta, con su respuesta, sería: 1.1 3. Entre U$ 15,000 y U$ 24,999 4. U$ 25,000 o más ¿En cuál de los grupos siguientes incluiría usted los gastos de su hogar en el 2005? 1. Menos de U$ 5,000 2. Entre U$ 5,000 y U$ 9,999 X El código de esta pregunta, con su respuesta, sería: 2.2 3. Entre U$ 10,000 y U$ 14,999 4. U$ 15,000 o más En un archivo de datos las respuestas del encuestado “t” (1.1 y 2.2), se representarían de la siguiente forma: Respuesta / Encuestado Encuestado “t” 7. 1 X Pregunta 1 2 3 4 1 Pregunta 2 2 3 X 4 Fase 7. Tabulación y análisis En esta fase, el interés se centra en informar e interpretar las relaciones que existen entre las respuestas o información recabada, de la muestra, relacionada a las preguntas o asuntos claves sobre los que se indagaba durante el trabajo de campo. Uno de los elementos básicos de la fase de análisis es el plan de tabulación. El plan de tabulación es la disposición ordenada de datos en una tabla u otro formato resumido, después de contar la frecuencia de respuestas a cada pregunta, variable, asunto o tema en cuestión (tabla que aparece al final del ejemplo anterior). Si el investigador desea llegar a conclusiones concretas con respecto al problema de investigación al que se enfrenta, que no podría establecer fácilmente mediante una simple tabulación de los datos disponibles, puede utilizar algún tipo de análisis (basados en algunas herramientas estadísticas, entre las que se distinguen: Verificación de hipótesis, valores de asociación, análisis de regresión, etc.). 55 Universidad Centroamericana. UCA 8. Fase 8. Preparación del informe sobre la investigación Los resultados de la investigación de mercados deben comunicarse eficazmente a la dirección. Por tanto, la última fase del proceso de investigación, supone, la elaboración de un informe formal, presentando por escrito todo lo referido a la investigación y haciendo una exposición oral del mismo. Su importancia no puede menospreciarse, porque es el informe, o su presentación, el que comunica de modo apropiado los resultados del estudio al cliente. La presentación (escrita y oral) podría incluir gráficos para representar visualmente la información. Los gráficos son valiosos vehículos de comunicación cuando los gerentes quieren tomar decisiones a partir de los resultados de la investigación. Por ejemplo: Para la cadena de tiendas de ropa, un gráfico de barras que compare las compras por catálogo a lo largo de dos años sería un medio muy eficaz de mostrar el cambio en las compras desde el 20% al 40%. Este gráfico permitiría a la gerencia tomar nota de este giro en el comportamiento de las compras de su mercado objetivo. La presentación del informe tiene una gran importancia, por tres razones: a. En primer lugar, porque los resultados de una investigación de mercados suelen ser intangibles. Es decir, existen escasas pruebas tangibles de los recursos invertidos, como tiempo, dinero y esfuerzos, dedicados al proyecto en cuestión. Por ende, el informe escrito y la presentación oral representan una “fuente física documental” de la inversión realizada. b. En segundo lugar, el informe escrito y la presentación oral suelen ser lo únicos aspectos de un estudio que llegan a conocer muchos directivos. c. Por último, la calidad del informe escrito y de la presentación oral tendrá un reflejo positivo o negativo sobre el proveedor de investigación, que realizó el estudio, y lo que determinará que dicho proveedor vuelva o no a ser contratado en el futuro. 56 Módulo: Investigación de Mercados C. Solicitud y propuesta de una investigación de mercados Luego de haber estudiado brevemente en que consiste cada una de las fases de investigación de mercados, es necesario que ahora analicemos la solicitud y la propuesta de investigación, en vista que se puede convertir en el primer paso, que permita establecer una relación formal entre un solicitante y un proveedor de investigación, máxime si la empresa decide utilizar especialistas externos de investigación. Existen documentos formales que se utilizan para resumir el proceso de planificación de la investigación de mercados: 1. El primero se llama “requisición o solicitud de oferta”, que es elaborado por los clientes o solicitantes de la investigación, en la búsqueda de información, para posibles soluciones a los problemas que se presentan en el campo de mercado. 2. El segundo es una respuesta al primero, es decir, sirve como respuesta a dicha solicitud, se le conoce como “oferta formal o propuesta de investigación” y es elaborada por los proveedores o investigadores, en base a lo solicitado por el cliente. 1. Requisición o solicitud de investigación de mercados La mayoría de los clientes que necesitan una investigación de mercados solicitan que todas las firmas de investigación interesadas presenten una propuesta para la investigación. Algunas veces se solicitan licitaciones competitivas de un proyecto, o se establecen negociaciones para seleccionar la propuesta que más se adecue a los objetivos y recursos del solicitante de la investigación. Una solicitud de oferta es: Un documento que invita formalmente a los proveedores a presentar ofertas formales de investigación de mercados en las que exponen cómo piensan realizar el estudio. Las solicitudes de ofertas las preparan los solicitantes de la investigación, al no contar la organización con un departamento de investigación de mercados. También las pueden preparar los departamentos de investigación de mercados de la empresa. Es muy raro que el solicitante de la investigación de mercados revele el presupuesto asignado al proyecto. No obstante, la solicitud de oferta debe incluir información suficiente para que los proveedores fijen un precio razonable a la realización del estudio Normalmente una requisición o solicitud de este tipo debe de contener la siguiente información: a. b. c. d. e. Persona y/o compañía que solicita Persona y/o departamento que solicita Fecha de solicitud Número de requisición Datos generales del producto, servicio o problema a investigar. 57 Universidad Centroamericana. UCA f. Antecedentes generales del producto, servicio o del problema de mercado en cuestión (Fecha de lanzamiento, etapa en que se encuentra dentro de su ciclo de vida, participación de mercados, etc.). Objetivos que persigue el solicitante con la investigación. Situación mercadológica de la cuestión que se quiere solucionar; es decir, el objetivo base del estudio, y las razones por las cuales es necesario llevar a cabo la investigación. Aspectos relativos al diseño de la muestra. Público objetivo: Edad, Nivel socioeconómico y sociocultural, localización (urbana o rural), etc. Zonas o ciudades donde se realizará el estudio. Material disponible (en el caso de haber llevar a cabo pruebas del producto, evaluación de anuncios, de envases, situaciones similares a la problemática actual, etc.) Criterios y peso ponderados de los posibles resultados. Cursos alternativos de acción o decisiones que se tomarán en base a los resultados, según se verifique o no la hipótesis: Decisiones inmediatas, alternativas de acción. Momento. Fecha en que se requiere el estudio. g. h. i. j. k. l. El proveedor deberá también suministrar información sobre la lista de criterios que el solicitante está utilizando para hacer la selección del mejor proveedor, entre los que se distinguen: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. La calidad de la propuesta. La comprensión del problema. La reputación, integridad y experiencia de los proveedores. La capacidad de los individuos que estarán asignados al proyecto. El grado necesario de especialización. La aptitud técnica. El grado de educación del personal que participará en el proyecto de investigación. Los recursos que disponen (trabajo de campo y análisis de datos). La creatividad. Los valores éticos. La habilidad para comunicarse. La habilidad para cumplir los requerimientos de tiempo. Localización cerca del comprador para permitir una mejor comunicación. La estabilidad. El costo del proyecto, etc. 2. Oferta o propuesta de investigación de mercados Una oferta o propuesta de investigación de mercados es: Un documento que realizan los proveedores de información y que describe el problema de mercado, el objetivo del estudio, la metodología que seguirá la investigación y otros aspectos importantes. Para los estudios que se realizan dentro de la organización, el formato de solicitud suele servir como propuesta de investigación. El siguiente esquema puede ser utilizado por una organización como propuesta de investigación. El propósito de este formato es asegurar que todas las áreas identificadas en el mismo hayan sido cubiertas por quienes toman las decisiones y por los investigadores, además que, hay un grado de compromiso asociado con las cosas que se estipulan por escrito, que muy rara vez ocurre con los acuerdos informales. 58 Módulo: Investigación de Mercados Formato de solicitud de investigación Fecha de preparación: Titulo: Solicitado por: Inicio del proyecto: Aprobado por: Fecha de entrega: Fecha de aprobación: Presupuesto: Número de proyecto: Proveedor: a. Antecedentes: ¿Qué motivo el reconocimiento de la necesidad de investigación? b. Objetivos de decisión: ¿Cuáles son los objetivos de decisión? Es decir cuales son los objetivos que persigue con la investigación el tomador de decisiones (solicitante de la investigación). c. Problemas/oportunidades: ¿Cuáles son las causas implícitas de la situación de decisión? d. Alternativas de decisión: ¿Cuáles son los cursos alternativos de acción? Es decir las posibles alternativas o hipótesis que tendremos que rechazar o aceptar en la resolución del problema de mercado. e. Objetivos de la investigación: ¿Cuál es el propósito de la investigación? Aquí los proveedores de la información o investigadores de mercados deberán definir los objetivos que perseguirán en el estudio. f. ¿Qué tipo de preguntas se deben formular? Para ello nos basaremos en los objetivos generales y específicos de la investigación propuestos. Es conveniente que cada objetivo vaya acompañado de al menos una pregunta, pero entre más preguntas formulemos por objetivo, tenemos más posibilidades de definir mejor el tipo de información requerida y las fuentes a las que recurriremos. Ejemplos de preguntas: g. Necesidades de información: ¿Qué tipo de información se necesita? Aquí debemos estar claros con que información contamos, así como cuál deberemos recabar y en qué tipo de fuentes. h. Criterios de decisión: ¿Que criterio se debe emplear para seleccionar la mejor alternativa? El solicitante de la investigación en conjunto con el proveedor deberán definir los criterios en que se basará el estudio para seleccionar los CAA. i. ¿Por qué es útil la investigación? Se debe justificar la importancia y beneficios que brindará la información que se recabe en la investigación para el solicitante o cliente. Valor de la investigación: Los formatos y longitud de la solicitud pueden variar de forma considerable. Algunos tienen más de 20 páginas, mientras otros se limitan a una sola página. Por otro lado, a pesar de que el formato de las ofertas suele variar, la mayoría incluye los siguientes elementos: a. Antecedentes y definición del problema/oportunidad: Se incluyen los pertinentes antecedentes del estudio en cuestión. Concretamente, la oferta debe definir con precisión cuál es el problema a resolver. Un punto de partida recomendable es definir por qué se debe realizar la investigación, qué debe estimar el estudio y la forma en que se empleará la información. b. Objetivos de decisión: Se proporciona una clara explicación sobre los objetivos y el valor del estudio. ¿Qué espera lograr la gerencia de esta investigación? c. Método de investigación: Seleccionar la metodología de investigación apropiada, según los diseños (exploratorio, concluyente o de monitoreo) que creamos se incluirán en la investigación de mercados. Esto implica tomar decisiones importantes e interdependientes. Entre las principales decisiones están las de: 1) 2) Seleccionar la muestra (quiénes y cuántos formarán parte del estudio). Seleccionar el método para obtener la información: Si requerimos de varios tipos de investigaciones (exploratorio, concluyente, monitoreo) durante el estudio debemos indicar, por cada tipo el método que emplearemos 59 Universidad Centroamericana. UCA 3) (Entrevista: por correo, telefónica o personal; encuestas, observaciones, etc.) Además debemos indicar, para cada tipo de investigación, si se debe usar información primaria o secundaria. Evaluar el diseño de la o las investigaciones que conformarán el estudio, la metodología de investigación que se propone llevar a la práctica y el modo en que cumplirá los objetivos que persigue el estudio. Con esto, el cliente sabe exactamente qué es lo que se hará y qué obtendrá a cambio de su dinero. d. Información a obtener: La oferta de la investigación debe expresar decisiones fundamentales relativas a: 1) 2) 3) Contenido a evaluarse: Información requerida que deberá evaluarse en la búsqueda de posibles soluciones a la problemática asociada al estudio de investigación. ¿Cómo se puede recopilar el contenido para cada tipo de investigación que exige el estudio? Se describe el plan y organización inicial, búsqueda de literatura, entrevistas, cuestionarios, experimentos, etc. Técnicas de valoración: Los niveles de medición (nominal, ordinal, intervalo o razón) a las variables, que se están analizando y que identificamos del contenido o información obtenida, permitirán la realización de operaciones matemáticas, para poder hacer descripciones o inferencias de los fenómenos de mercado que se estudian en la investigación. e. Análisis: Se describe la forma en que se analizará la información obtenida, por cada tipo de investigación propuesta durante el estudio. Puede incluir también una descripción sobre los planes de tabulación, indicando el alcance y la naturaleza de las tabulaciones cruzadas a emplear, como uso por edad. Además, debe describir si se llevarán o no a cabo otros tipos de análisis estadísticos (medidas de tendencia central, medidas de dispersión, prueba Z, prueba t, bicuadrado, coeficiente de correlación, entre otros). f. Estándar de acción: Dependiendo del objetivo del estudio, se definirá o no los criterios de rendimiento que se aplicarán. La forma en que se valorarán los resultados de la investigación está ligada en última instancia a los objetivos del estudio y también influye en la selección de una técnica de análisis. Los estándares de acción suponen medios a priori para evaluar los resultados de la instrumento de recolección de la información (entrevistas, encuestas, observaciones, etc.). Muchos estudios de mercado no se prestan a la aplicación de criterios explícitos de rendimiento, ya que su objetivo se centra en describir y no en valorar ciertas variables bajo estudio. g. Precio y momento: Una oferta de investigación especificará el costo estimado del proyecto y un calendario que subraye la fecha tope para diversas actividades del proyecto. No se debe presentar un presupuesto sobrestimado, ya que un presupuesto sobredimensionado rápidamente se rechaza. La descripción al cliente, debe indicar qué destino se dará a su dinero. Por tanto, es conveniente elaborar una lista de los salarios, equipo y provisiones, necesidades de viajes, gastos generales, costos indirectos y algún dinero adicional para gastos inesperados. 60 Módulo: Investigación de Mercados Actividad de Autoaprendizaje 1 Primera parte. Lea el pequeño caso que se le presenta a continuación y responda las preguntas que al finalizar se le presentan. Investigación sobre el problema de abandono de perros La perrera municipal (PM) de una gran ciudad se enfrentaba con un número cada vez mayor de perros callejeros y no deseados. Según el reglamento, si un perro callejero no era adoptado en el plazo de 10 días desde su llegada a la PM, se le daba muerte. Sin espacio físico para albergar estos animales ni fondos para alimentar y cuidarles, la PM estaba obligada a dar muerte a más de 100.000 animales cada año. Para intentar resolver este problema, la PM encargó una IM para conocer qué pensaban los vecinos de la ciudad acerca de la superpoblación de perros y cuál sería su reacción a programas de adopción. En una primera fase, para ayudar a la PM a comprender el problema, la empresa encargada formó dos grupos de discusión, llamados grupos de enfoque, con 10 vecinos en cada grupo. Las conversaciones revelaron que la mayoría de la gente no era consciente de la magnitud de superpoblación de perros y no sabía que cada perro entregado en adopción por la PM era esterilizado obligatoriamente. Este estudio llevó a la siguiente fase, en la cual la empresa de investigación diseñó un cuestionario de entrevista telefónica y contrató un servicio local para llamar a 500 cabezas de familia seleccionados aleatoriamente de la guía telefónica. Un total de 350 encuestados ha participado en la encuesta, siendo el resto no disponible o no dispuesto a participar en la misma. La tabulación de las respuestas recogidas reveló que la mayoría (63%) de los encuestados estaría dispuesta a adoptar un perro macho de raza mezclada en el próximo año, principalmente como compañía personal (46%) o como mascota de familia (31%), pero sólo la mitad de estas personas veían la necesidad de esterilizar al perro. Menos de un cuarto (22%) de los encuestados creían que la ciudad sufría un problema de superpoblación de perros. Con esta información, la PM lanzó una campaña publicitaria para informar a los vecinos acerca del serio problema de superpoblación y promover un programa de adopción de mascotas. También se insistió en la importancia de asegurarse de que los perros adoptados no iban a tener cachorros no deseados. Al final de la campaña, la tasa de adopción se incrementó en un 500%. Los efectos en la población de perros se verán en los próximos dos a cinco años, dado que la mayoría de los perros adoptados eran cachorros que alcanzarán la madurez sexual en unos 18 meses. Responda las siguientes preguntas: 1. ¿Cuál es el problema de investigación planteado? 2. ¿Cuáles son las posibles causas y síntomas? 61 Universidad Centroamericana. UCA 3. 4. 5. ¿Se cuenta o no con alternativas para la solución del problema? ¿Qué diseños de investigación observa que se aplicaron en el estudio? ¿A qué tipo de fuentes de información se recurrió para cada diseño de investigación identificado? ¿Qué métodos de recolección de información se implementó en cada fase del estudio? ¿En algún momento del estudio se definió un marco muestral? Si así fue ¿cuál? Explique. ¿Cree que los resultados son suficientes para tomar una decisión que solucione o aminore el problema de la PM? ¿El titulo de la investigación de mercado es adecuado a los resultados obtenidos? 6. 7. 8. 9. Segunda parte. Considerando la temática abordada en la unidad I y el diagnóstico de empresa que realizó en la asignatura de mercado, presente la propuesta de investigación de mercados de dicha empresa, que servirá como guía para que realice su proyecto de investigación. Recuerde que dicha propuesta debe incluir lo siguiente aspectos: 1. 2. Datos de la empresa donde se realizó el diagnóstico previo. Antecedentes (síntomas) y definición del problema/oportunidad, definiendo cuál es el problema a resolver, por qué se debe realizar la investigación, qué debe estimar el estudio y cómo se empleará la información (beneficios de la investigación). Objetivos de decisión del solicitante y el valor del estudio. ¿Qué espera lograr la gerencia de esta investigación? Objetivos de investigación, explicando en qué tipo (s) de objetivo (s) se apoyará la investigación (social, económico y/o administrativo). Método de investigación: Seleccionar y argumentar la metodología apropiada de investigación (exploratorio, descriptiva, causal o de monitoreo) que incluirá a lo largo de toda la investigación, especificando: la muestra (quiénes y cuántos formarán parte del estudio); el método para obtener la información (entrevista: por correo, telefónica o personal; encuestas, observaciones, etc.) para cada tipo de investigaciones (exploratorio, descriptiva, causal o de monitoreo) identificada, explicando si deberá usar información primaria o secundaria. Y por último evaluar el diseño de la (s) investigación (es) que conformarán el estudio. Información a obtener por cada diseño de investigación identificado: Contenido a evaluarse, ¿Cómo se puede recopilar el contenido para cada diseño de investigación, que exige el estudio?, técnicas de valoración (nominal, ordinal, intervalo o razón) de las variables que se analizarán. La forma en que se procesará, tabulará y analizará la información obtenida, para cada diseño de investigación propuesto durante el estudio, que incluyan los planes de tabulación y análisis estadísticos (medidas de tendencia central, medidas de dispersión, prueba Z, prueba t, bicuadrado, coeficiente de correlación, entre otros). Estándar de acción: La valoración de los resultados de la investigación ligados a los objetivos del estudio explicando si se prestan o no a la aplicación de criterios explícitos de rendimiento (hipótesis). Precio y momento: Presupuesto estimado del proyecto y un calendario que subraye las actividades, los responsables y la fecha tope para diversas actividades del proyecto. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Estos nueve aspectos puede fortalecerlos sí considera también el proceso de investigación de mercados que brevemente se le explica en la unidad I: 62 Módulo: Investigación de Mercados Unidad II: “El proceso de Investigación” 63 Universidad Centroamericana. UCA 64 Módulo: Investigación de Mercados Presentación de la unidad II Algunas compañías invierten grandes sumas de dinero en investigaciones de técnicas de producción, en lugar de determinar las oportunidades de mercados de sus productos. Aquellas organizaciones que recurren a la investigación de mercados lo hacen por dos razones: La investigación para la identificación de problemas, que se llevan a cabo para ayudar a identificar problemas que no necesariamente son visibles y que sin embargo existe, o al parecen pueden surgir en el futuro. Este tipo de investigación es también conocida como básica y fue abordada brevemente la unidad I. La investigación para resolver problemas se lleva a cabo para buscar soluciones que permitan resolver problemas específicos de mercadotecnia. Los hallazgos de esta investigación se utilizan para apoyar la toma de decisiones. Este tipo de investigación también se conoce como aplicada y fue abordada brevemente en la unidad I. Clasificación de la investigación de mercados Para resolver problemas (Investigación aplicada) Participación de mercado Imagen Características del mercado Análisis de ventas Proyecciones Tendencias sobre la industria Potencial de mercado Para identificar problemas (Investigación básica) Segmentación Determinar las bases de segmentación Establecer el mercado potencial Respuesta a varios segmentos Seleccionar mercados metas Crear perfiles de estilos de vida Precios Promoción Distribución Determinar el tipo de distribución Diseño óptimo del producto Importancia del precio para seleccionar marca Presupuesto óptimo para promociones Política de precios Pruebas en paquetes Costeo por línea de producto Relación entre ventas y promociones Actitudes de los miembros del canal Modificaciones del producto Elasticidad en el precio de la demanda Mezcla promocional óptima Intensidad de la cobertura de mayoristas y detallistas Producto Concepto de prueba Posicionamiento de marca Reposición de marca Pruebas de control en tiendas Introducción y respuesta a los cambios de precio Decisiones a imitar Decisiones de medios Pruebas de publicidad creativa Márgenes del canal Localización de las tiendas detallistas y mayoristas Comprobación de reclamaciones Evaluación de la efectividad en la publicidad En muchos de los casos, la investigación de mercados, no puede predecir exactamente el comportamiento futuro del mercado, pero a menudo eso es lo que se le exige. Muchas veces no se logra predecir cuando el investigador no se ha comunicado adecuadamente con el gerente, cuando la investigación es ineficiente, el investigador es malo o muchas veces el ejecutivo que solicita la misma se inclina a una acción rápida y en cambio el investigador tiene una actitud cautelosa, compleja y conservadora. Con demasiada frecuencia la investigación de mercados es considerada una actividad fragmentaria, es decir, específica para cada proyecto y se utiliza únicamente cuando la administración de una organización se percata de la existencia de un problema de 65 Universidad Centroamericana. UCA mercadotecnia. Para evitar esa concepción se debe incorporar la investigación de mercados como parte integral del sistema de información de mercadotecnia. Objetivos de la unidad II 1. Identificar las circunstancias que llevan a las empresas a decidir recurrir a la investigación de mercados. Describir las etapas comunes que comprenden el proceso de Investigación de Mercados. Explicar los diferentes tipos y diseño de investigaciones de mercados, asociados al propósito y objetivos perseguidos al proyecto de investigación. Describir cada una de las fuentes de datos sobre las cuales se puede apoyar una investigación de mercados. 2. 3. 4. Esquema de contenido de la unidad II A. Definición de términos. B. Decisión para llevar a cabo la Investigación de Mercados. 1. Proceso de toma de decisión 2. Proceso de investigación de mercados C. Tipos de estudios de Investigación de Mercados. 1. Investigación exploratoria 2. Investigación concluyente 3. Investigación de monitoreo del desempeño D. Diseño de la Investigación de Mercados. 1. Diseño para una investigación exploratoria 2. Diseño para una investigación concluyente E. Fuentes de datos. 1. Clasificación. 66 Módulo: Investigación de Mercados A. Definición de términos El dinámico mundo del encargado de tomar decisiones está sujeto a una combinación de oportunidades, peligros y dudas que hacen riesgosa incluso la selección más sencilla de un curso alternativo de acción de mercadotecnia, entre varias opciones. Muchas veces las opciones que tienen los hombres de negocios se unen a un mercado a veces caprichoso, que está plagado de problemas, haciendo que el camino de la prosperidad les resulte una ardua tarea. Entre los problemas que enfrentan las empresas se encuentran las presiones de la competencia, la participación del gobierno y las preocupaciones ambientales. A pesar de afrontar tales fuentes de incertidumbre, los empresarios gastan cada año millones de dólares en el desarrollo, promoción y distribución de los bienes que han producido. Si atendemos a la magnitud colectiva de sus actividades, no debe sorprendernos que los encargados de la toma de decisiones de mercadotecnia estén tan interesados en la obtención y utilización de la información que promete mejorar la calidad de sus decisiones. Para comprender mejor los factores que establecen diferentes situaciones de decisión por las que atraviesan estos hombres de negocios, es preciso que definamos los siguientes términos: Oportunidad: Presencia de una situación donde el desempeño se puede mejorar a través de nuevas actividades y con lo cual una empresa puede lograr ventajas competitiva. Peligro: (Riesgo) Amenaza inminente que suceda una situación indeseable y que puede erosionar la posición actual de una empresa. Incertidumbre: (Duda) No se tiene un conocimiento completo de los posibles resultados o efectos de las acciones tomadas por los decidores (alternativas de acción o cursos alternativos de acción) y de las probabilidades de los posibles resultados. Problema: Aquellas variables independientes que hacen que las mediciones del desempeño de la organización estén por debajo de los objetivos. Problema de decisión: (Situación de decisión) Situación en la cual la gerencia tiene un objetivo que lograr, pero existen dos o más cursos alternativos de acción que pueden alcanzar el mismo objetivo y se presenta cierta incertidumbre acerca de cual será el mejor curso de acción. Un encargado de tomar decisiones que conozca las consecuencias de sus acciones tendrá pocos problemas en seleccionar el mejor curso de acción, puesto que conocerá exactamente los resultados de cada estrategia disponible. 67 Universidad Centroamericana. UCA Es evidente que ante los posibles grados de dudas presentes en una situación de decisión, es necesario realizar un adecuado análisis antes de decidir llevar a cabo un proyecto tan importante como es la investigación, debido a los costos implicados, que en la mayoría de los casos son elevadísimos. Generalmente se lleva a cabo una investigación de mercados, cuando se ha agotado toda la información que tiene disponible una organización (registros internos, investigaciones informales u otras fuentes secundarias) para evaluar y seleccionar una alternativa adecuada que dé respuesta a un problema de decisión. 68 Módulo: Investigación de Mercados B. Decisión para llevar a cabo la investigación de mercados Sistema de mercadotecnia Variables independientes (causas) Variables independientes (causas) ¾ Mezcla de mercadotecnia Mezcla de mercadotecnia ¾¾ Factores situacionales ¾ Factores situacionales Variables dependientes (efectos) Variables dependientes (efectos) ¾ Respuesta del comportamiento Respuesta del comportamiento ¾¾ Medidas de desempeño ¾ Medidas de desempeño Problemas y oportunidades Síntomas Proceso de decisión Proceso de investigación 1. Reconocimiento de una 1. Reconocimiento de una situación de decisión situación de decisión 4. Establecer una necesidad 4. Establecer una necesidad de información de información 2. Definición del problema 2. Definición del problema de decisión de decisión 3. Identificación de los 3. Identificación de los cursos alternativos de cursos alternativos de acción acción Decisión de Decisión de llevar a cabo la llevar a cabo la investigación de investigación de mercados mercados No No 5. Especificar los objetivos de 5. Especificar los objetivos de la investigación la investigación 6. Determinar las necesidades 6. Determinar las necesidades de información específicas de información específicas Si Si 7. Determinar las fuentes de 7. Determinar las fuentes de información información 4. Evaluación de los CAA 4. Evaluación de los CAA Proyecto Proyecto formal de la formal de la investigación investigación 5. Selección del CCA 5. Selección del CCA 6. Implantación 6. Implantación modificación modificación 1. y y 8. Elaborar el formato de 8. Elaborar el formato de recolección de datos recolección de datos 9. Diseñar la muestra 9. Diseñar la muestra 10. Recolectar, procesar y 10. Recolectar, procesar y actualizar datos. actualizar datos. 11. Presentar los resultados 11. Presentar los resultados (escrito y oral) (escrito y oral) Proceso de toma de decisión Como podremos observar en el esquema aparecen seis pasos del proceso de toma de decisiones, aunque nosotros nos centraremos en los primeros tres, ya que si en los mismos no se logra identificar algún (os) curso(s) alternativo(s) de acción (CAA) el tomador de decisiones deberá acudir a una investigación de mercados para identificarlos y dar solución al problema que se le presenta. 69 Universidad Centroamericana. UCA a. Reconocimiento de una situación de decisión Podemos afirmar que el sistema de mercadeo origina una situación de decisión. Las variables dependientes señalan los síntomas y las variables independientes generan las oportunidades y/o amenazas. Amenazas: Se detectan cuando en la medición del desempeño se refleja el incumplimiento de los objetivos. Surgen cuando la mezcla de mercadotecnia no corresponde con los factores situacionales. Los problemas suelen presionar a los gerentes o a los tomadores de decisiones. Oportunidades: Cuando los objetivos pueden mejorarse estableciendo nuevas actividades. Las oportunidades muchas veces no se reconocen, pues no presionan a los gerentes. Síntomas: Señalan la presencia de una oportunidad o amenaza, pero no las causas. Para ello recurrimos a una investigación de mercados, con el objetivo de resolver los problemas o capitalizar (aprovechar) las oportunidades y no tratar los síntomas. b. Definición del problema de decisión Se presentan cuando existen más de dos alternativas y existe incertidumbre de cual es la mejor. Se especifican los objetivos e identifican oportunidades o amenazas por quien toma la decisión. Para definir el problema de decisión se puede recurrir a la información existente o a la investigación exploratoria. Información existente: Dependerá de la experiencia y criterio del gerente, además de su capacidad de análisis de los datos existentes relacionados con la situación de decisión. Investigación exploratoria: Genera hipótesis nuevas, las cuales se interaccionan con las formuladas a partir de la información existente. c. Identificar cursos alternativos de acción (CAA) Los CAA especifican como se deben aprovechar los recursos de una organización en un período determinado. Cuando quien toma decisiones no tiene la seguridad y confianza sobre el efecto esperado por cada CAA, debe recurrir a una investigación de mercados, tomando en cuenta que la información requerida puede obtenerse, que el costo y tiempo de recolección se compensen con el valor potencial (beneficios) de la investigación de mercados. “Un problema de decisión existe cuando hay dos o más alternativas que se han de tomar, y existe incertidumbre acerca de cual es la mejor”. “El verdadero reto para la gerencia es identificar el mejor curso de acción, es decir aquel que produzca un alto desempeño y ventajas competitivas a la organización”. 70 Módulo: Investigación de Mercados 2. Proceso de investigación de mercados Ahora analizaremos los tres primeros pasos del proceso de Investigación de mercados: a. Determinar una necesidad de información Quien toma la decisión debe estar claramente identificado con el problema para presentar, al investigador, de forma clara toda la información necesaria relacionada con los problemas y/o oportunidades, así como los CAA que hasta el momento ha identificado. Basado en esto el investigador formulara los objetivos de la investigación. b. Especificar los objetivos de la investigación No es más que especificar el propósito del estudio. Los cuales deberán ser presentados por escrito a quien toma la decisión, haciendo una presentación oral de los mismos. El investigador debe tener la habilidad suficiente para identificar los objetivos de la organización, debe ser sensible ante los objetivos personales. Es importante que el investigador y la persona que toma la decisión estén de acuerdo. Los objetivos no deben presentarse de manera general, sino detallados para que coincidan con la lista de necesidades de información más específica. c. Determinar las necesidades de información específica Los objetivos de la investigación dan una guía a la información específica que se recolectará y a las preguntas específicas que se desarrollarán para el cuestionario u otro formato. Debe existir una relación directa entre objetivos, información requerida y cuestionario, de lo contrario se recolectarán datos innecesarios. El que toma la decisión debe estar involucrado en la formulación de objetivos, necesidades y junto al investigador debe preguntarse por cada una de las necesidades de información y la fuente que la proporcionará, ¿Podrá obtenerse esta información?, de no hacerlo se desperdiciaría tiempo y esfuerzos en el proceso de investigación. El vinculo entre el proceso de decisión y el proceso de investigación de mercados se constituye en la actividad preliminar que debe establecerse entre los tres primeros pasos de ambos procesos. Si el proceso de investigación no se realiza bien todos los demás pasos del mismo se perderán y obtendremos, como consecuencia: a. b. c. Información inadecuada para la toma de decisiones. Fondos de investigación desperdiciados. Descontento gerencial respecto al sistema de investigación de mercados. 71 Universidad Centroamericana. UCA 72 Módulo: Investigación de Mercados C. Tipos de estudios de investigación de mercados Reconocer y definir el problema Reconocer y definir el problema de decisión de decisión Exploratorio Exploratorio Identificar los cursos alternativos Identificar los cursos alternativos de acción de acción Evaluar los cursos alternativos de Evaluar los cursos alternativos de acción acción Concluyente Concluyente Monitoreo del Monitoreo del desempeño desempeño Seleccionar los Seleccionar los alternativos de acción alternativos de acción Implementar Implementar cursos cursos El diseño de investigación es el plan básico que especifica el tipo de información que debe ser recolectada, las fuentes de datos y los procedimientos de recolección de datos. No existe un diseño de investigación estándar o ideal que guíe al investigador, puesto que muchos diseños diferentes pueden lograr el mismo objetivo. En el proceso de toma de decisión, la etapa en la cual se necesita la información determinará el tipo de investigación requerida. La investigación de mercados se puede clasificar en tres tipos: 1. Investigación exploratoria La investigación exploratoria es apropiada utilizarla en las etapas iniciales del proceso de toma de decisión. Es útil en situaciones de reconocimiento y definición de un problema de decisión. Una vez que el problema se ha definido claramente, la investigación exploratoria puede ser adecuada para la identificación de los cursos alternativos de acción. Esta diseñada para obtener un análisis preliminar de la situación con un mínimo costo y tiempo. Se caracteriza por la flexibilidad para ser sensible a lo inesperado y descubrir otros puntos de vista no identificados previamente, es decir, “Cursos alternativos de acción (CAA)”. En este caso, el gerente busca claves para tener enfoques innovadores de mercadeo. El objetivo de la investigación exploratoria consiste en, ampliar la esfera de alternativas identificadas, con la esperanza de incluir la “mejor” alternativa en el conjunto de alternativas a evaluar. Los métodos de recolección de información que se pueden emplear con este tipo de investigación son enfoques amplios y versátiles, que incluyen fuentes secundarias de información, observaciones, entrevistas con expertos, entrevistas de grupos con especialistas e historias de casos. 73 Universidad Centroamericana. UCA 2. Investigación concluyente El objetivo de esta es suministrar información que permita al gerente evaluar y seleccionar un CAA. Se caracteriza por hacer uso de procedimientos formales de investigación, en los cuales se definen claramente los objetivos y necesidades de información. Con frecuencia se detalla un cuestionario, junto con un plan formal de muestreo. La información a recolectar debe relacionarse con las alternativas en evaluación. Los métodos que se emplean para la investigación concluyente incluye entre otros a la encuesta, experimentos, observaciones y simulaciones. 3. Investigación de monitoreo del desempeño Este tipo de investigación es considerada una retroalimentación de rutina. Una vez seleccionado el CAA e implantado el programa de mercadeo, se requiere la investigación de monitoreo del desempeño para responder a la pregunta “¿Qué esta sucediendo?. El objetivo de esta investigación es controlar la mezcla de mercadeo de acuerdo con los planes, los factores situacionales y las variables de desempeño. La desviación del plan puede ser producto de una inadecuada ejecución de la mezcla de mercadeo y/o los cambios no previstos en los factores situacionales. La investigación de monitoreo del desempeño además de inspeccionar las variables de la mezcla de mercadeo y los factores situacionales, también monitorea las variables de desempeño tradicionales, tales como: ventas, participación de mercado, utilidades, rendimiento sobre la inversión, etc. Si los planes de mercadotecnia no se cumplen es probable que el programa de mercado este mal orientado o no se adapto a los factores situacionales imperante, que no permanece estable y que necesariamente se tiene que estar revisando periódicamente. Este tipo de investigación será de utilidad cuando deseemos medir el desempeño de las ventas, participación de mercado, utilidades, rendimiento sobre la inversión, etc. 74 Módulo: Investigación de Mercados D. Diseño de la investigación de mercados Un diseño de investigación es el plan básico que guía las fases de recolección de datos y el análisis del proyecto de investigación. Es la estructura que especifica el tipo de información que debe ser recolectada, las fuentes de datos y los procedimientos de recolección de datos. Un buen diseño garantizará que la información obtenida sea consistente con los objetivos del estudio y que los datos se recolecten a través de procedimientos exactos y económicos. No existe un diseño de investigación estándar o ideal que guíe al investigador, puesto que muchos diseños diferentes pueden lograr el mismo objetivo. Lógicamente, el objetivo del proyecto de investigación determina las características deseadas en el diseño de la investigación. Los objetivos de la investigación dependen de las etapas del proceso de toma de decisiones, en las cuales es necesaria la información. Partiendo de esto, se han identificado los siguientes diseños: 1. Diseño para una investigación exploratoria Es adecuada cuando los objetivos de la investigación incluyen: a. b. c. d. e. f. g. La identificación de problemas u oportunidades. El desarrollo de una formulación más precisa de un problema u oportunidad vagamente identificada. La obtención de una perspectiva con relación a la extensión de las variables que operan en una situación. El establecimiento de prioridades de acuerdo con la importancia potencial de diversos problemas u oportunidades. El logro de una perspectiva de la gerencia y del investigador, con respecto al tipo de situación problema. La identificación y formulación de cursos alternativos de acción. La recolección de información sobre los problemas asociados con la realización de la investigación concluyente. La investigación exploratoria es con frecuencia el paso inicial en una serie de estudios diseñados a fin de proveer información para la toma de decisiones. El objetivo de esta investigación es formular las hipótesis con relación a los potenciales problemas y/u oportunidades latentes en la situación de decisión. Una hipótesis es un enunciado de conjetura sobre la relación entre dos o más variables. Se puede desarrollar un enunciado de los problemas y oportunidades potenciales, a esto le llamaremos “hipótesis potencial”. Estos enunciados se formulan como afirmaciones o negaciones que deberán ser aceptadas o rechazadas en una investigación concluyente, conforme los resultados obtenidos de está investigación. 75 Universidad Centroamericana. UCA Este enunciado debe tener implicaciones claras para la medición de variables y evaluación de la relación enunciada. Debido a que la investigación exploratoria se relaciona con una situación donde existe un conocimiento limitado, el diseño de la investigación se caracteriza por su flexibilidad para ser sensible ante lo inesperado y para descubrir ideas y sutilezas no reconocidas previamente. La formulación de hipótesis rara vez llega a la mente del gerente o investigador a través de la aplicación de procedimientos arraigados y rígidos. De todas las etapas del proceso de la toma de decisiones, la identificación de problemas y oportunidades evita una descripción formal. Mientras que la habilidad para formular el problema de decisión debe relegarse en parte al ámbito de la inspiración, también es cierto que diversos procedimientos pueden ayudar en este proceso creativo. Estos procedimientos son: a. b. c. Buscar fuentes secundarias, Entrevistar a expertos del tema y Recopilar historias de casos. 2. Diseño para una investigación concluyente Esta diseñada para suministrar información con miras a la evaluación de cursos alternativos de acción. Esta puede dividirse en investigación descriptiva e investigación causal. a. Investigación descriptiva Depende en gran parte de la formulación de preguntas a los encuestados (considerada como un método de recolección de información de las fuentes primarias) y de la disponibilidad de datos en fuentes secundarias (información disponible en la empresa o en otras organizaciones). La investigación descriptiva no está llamada a esclarecer las causas que generan fenómenos de mercados, es adecuada cuando los objetivos de investigación incluyen: 1) Una descripción gráfica de los fenómenos de mercados y la frecuencia con que se presentan. 2) El grado de asociación de las variables del mercado (cruce de variables). 3) Una formulación de predicciones en cuanto a la ocurrencia de los fenómenos de mercados. Aunque la investigación descriptiva puede caracterizar fenómenos de mercado y demostrar una asociación entre variables, no se puede hacer enunciados sobre la relación de causa y efecto con este tipo de investigación. El carácter y propósito de la investigación descriptiva es sustancialmente diferente de la investigación exploratoria. Una efectiva investigación descriptiva se caracteriza por: 76 Módulo: Investigación de Mercados 1) La enunciación clara del problema de decisión, de los objetivos específicos de investigación y de las necesidades de información detalladas. 2) Un diseño de investigación cuidadosamente planeado y estructurado. 3) Un diseño que asegure la exactitud de los hallazgos, puesto que el propósito es proveer información referente a preguntas o hipótesis específicas. Por exactitud queremos decir: Un diseño que minimice el error sistemático y maximice la confiabilidad de la evidencia recolectada. El error sistemático es: Un sesgo permanente en el proceso de medición. Confiabilidad: Hace referencia al grado hasta el cual el proceso de medición está libre de errores aleatorios. La investigación descriptiva se apoya de los siguientes diseños: 1) Diseño de sección transversal: Diseño en el que se toma una muestra de los elementos de una población en un periodo en el tiempo. También se le conoce como diseño de investigación de encuesta. Este diseño es el más popular y con el que las personas están más familiarizadas. El diseño de encuesta es útil para describir las características de los consumidores y determinar la frecuencia de los fenómenos de mercado, aunque a menudo es costoso y requiere de un personal de investigación hábil y competente para realizarla en forma efectiva. 2) Modelo causal implícito de quien toma las decisiones en la investigación descriptiva: Dada las evidencias descriptivas, quien toma las decisiones puede sacar conclusiones acerca de los efectos de los diferentes cursos de acción, y tomar una decisión respecto a cuál curso de acción logrará mejor los objetivos. En consecuencia, la investigación descriptiva, en sí, puede no suministrar evidencias directamente relacionada con la selección del curso de acción. Cuando la evidencia descriptiva se incorpora al modelo particular del sistema de mercadeo de quien toma las decisiones, entonces, contribuye directamente al proceso de toma de decisiones. Con mucha frecuencia la investigación descriptiva se considera como una expedición de recolección de hechos. Es probable que a los hechos recolectados no se le encuentre un verdadero uso. Lo que hace que los hechos sean prácticos y valiosos es la agregación de la explicación y comprensión, el marco de la teoría, el eje de la conjetura. Sólo cuando los hechos pueden asociarse a una teoría esquemática se vuelven significativos en la solución de problemas. 77 Universidad Centroamericana. UCA Los diseños de investigación descriptiva pueden utilizar una o más de las siguientes fuentes de datos: (1) formulación de preguntas a los encuestados, (2) datos secundarios y (3) simulación. b. Investigación causal El proceso de la toma de decisiones requiere supuestos sobre las relaciones de causa y efecto presente en el sistema de mercado y la investigación causal está diseñada para recabar evidencias sobre la relación causa efecto. En este tipo de investigación, se trata no solo de minimizar errores y maximizar confiabilidad, sino también, establecer conclusiones razonables y no ambiguas sobre la causalidad de los fenómenos. Esta investigación es adecuada cuando los objetivos de investigación tratan de: 1) 2) 3) Comprender porque suceden los hechos. Es decir, comprender cuales son los causantes de los fenómenos. Comprender cuáles variables son las causas de lo que se predice (efecto). En este caso el centro de atención está en la comprensión de las razones por las cuales suceden dichos hechos. comprender la naturaleza de la relación funcional entre los factores causales y el efecto que se va a predecir. Las principales fuentes de datos para la investigación causal son: 1) La formulación de preguntas a los informantes por medio de encuestas (aunque no distingue con exactitud las causas) y 2) La realización de experimentos (distingue con exactitud las causas de los fenómenos). Aunque las encuestas pueden determinar el grado de asociación entre las variables y probar hipótesis, no puede establecer una distinción de la causalidad tan correctamente como los experimentos. Un experimento diseñado puede garantizar que la evidencia respecto a la causalidad es razonable y no ambigua en su interpretación. A pesar de la diferencia que existe entre la investigación descriptiva y causal, en la práctica, estos dos enfoques pueden combinarse para satisfacer los diferentes objetivos de una investigación. c. Diseño para una investigación de monitoreo del desempeño Este tipo de investigación suministra información relacionada con el monitoreo de las variables que componen el sistema de mercadeo (la mezcla de mercadeo, los factores situacionales y las medidas del desempeño). Este es un elemento esencial en el control de los programas de mercadeo de acuerdo con los planes. El monitoreo del desempeño tiene como propósito descubrir la presencia de oportunidades y/o amenazas. 78 Módulo: Investigación de Mercados Los objetivos de este tipo de investigación son de monitorear e informar sobre los cambios en: 1) La medición del desempeño: Verifica si los planes están o no logrando los objetivos deseados. A través de los niveles de ventas, de participación de mercado, del flujo de caja, del análisis de utilidades y de los niveles de rentabilidad de un producto o servicio ofrecido a un mercado meta determinado, se puede medir el cumplimiento (adecuado), incumplimiento (amenaza) y sobre cumplimiento (oportunidad) de los objetivos del plan. 2) Los subobjetivos: Para determinar si la mezcla de mercadeo esta siendo implantada de acuerdo a los planes. 3) Las variables situacionales: Para determinar si el clima situacional se tomo o no en cuenta al momento de formular los planes. Las fuentes de datos adecuadas para la investigación de monitoreo del desempeño incluyen: 1) 2) 3) Formulación de preguntas a los encuestados, Datos secundarios y Observación. El monitoreo del desempeño ad hoc (apropiado) consiste en programas de investigación diseñados para monitorear programas de mercadeo nuevos o especiales de la organización o de la competencia. Este es el monitoreo usual de un mercado de prueba para un nuevo producto. En los últimos años, se ha mostrado un creciente interés en el monitoreo de variables situacionales, tales como, regulación gubernamental, disponibilidad de recursos, cambios en los estilos de vida de los compradores, intereses de grupos de consumidores, etc. El diseño de investigación transversal analizado en la investigación descriptiva es apropiado en esta situación, usualmente esto involucra la investigación por encuesta. Las medidas continuas del desempeño, en general, son sistemas formales diseñados para monitorear las variables dependientes (efectos) en el sistema de mercadeo. En los últimos años, también se ha dirigido un mayor esfuerzo hacia el monitoreo de variables independientes (mezcla de mercadeo y factores situacionales). Entre los diseños que pueden ser utilizados para realizar una investigación de monitoreo, encontramos el diseño “longitudinal o de panel”. El diseño longitudinal o de panel es un plan básico de investigación que permite descubrir la presencia de oportunidades y amenazas, se utiliza un procedimiento que permite medir repetidamente una muestra fija de la población, existen dos tipos: 1) Panel tradicional: Muestra fija en la que se mide repetidamente la misma variable. En muchos países desarrollados utilizan los lectores ópticos (escáner) de las cajas registradoras, para medir dichas muestras. 79 Universidad Centroamericana. UCA 2) Panel Ómnibus: Muestra fija en la que se miden diferentes variables cada vez. El propósito de los datos longitudinales se deriva de la necesidad de quien toma las decisiones de medir el efecto de las variables de mercadeo, a través del tiempo, para las mismas unidades de compra (consumidores, familias, empresas, etc.). Ventajas de los paneles: 1) Reflejan los cambios que se presentan en una población, que pueden ser generados por variaciones del programa de mercadeo o por cambios en las variables situacionales. 2) Se obtiene una gran cantidad de información, debido posiblemente a las recompensas que reciben los miembros del panel para que cooperen. Desventaja de los paneles: Muchas veces el muestreo no es representativo, especialmente si los miembros del panel cambian de residencia, pierden interés por integrarlo, mueren algunos de los miembros. Sin embargo, estas situaciones no son graves si los paneles están bien administrados. 80 Módulo: Investigación de Mercados E. Fuentes de datos En este tema, nos centraremos en la exposición de las principales fuentes de información, así como los métodos o técnicas que existen para adquirir esa información. La captación de la información es un aspecto secuencial del proceso de investigación de mercados. Es obvio que al no identificar adecuadamente el problema y no definir de forma precisa los objetivos y preguntas a investigar, valiéndose de un análisis de la situación y del entorno general, que permita establecer dónde ha estado, dónde está y dónde es probable que esté la empresa si sigue los planes actuales, lo más seguro es que no logremos identificar la información necesaria, ni donde encontrarla, ni mucho menos cuáles serán las fuentes y técnicas apropiadas para obtenerlas. ¿ Q u é o p in a s o b re la s fu e n te s y m é to d o s s e le c c io n a d o s ? F ra n c a m e n te , c re o q u e n o te n d re m o s a c c e s o a c ie rta in fo rm a c ió n y s o b re to d o n o p o d re m o s a b a rc a n a to d a la p o b la c ió n d e in te ré s . Es importante, que al identificar las fuentes de información, se mida la accesibilidad y disponibilidad de la información requerida, así como la viabilidad de adquirirla en las fuentes seleccionadas a través del método predefinido por el investigador. No obstante, antes de invertir tiempo, dinero y esfuerzos para obtener información, deberá determinar si ya existe alguna utilizable y, en caso afirmativo, de qué forma puede accederse a la misma. Las fuentes de información relativas al mercado están más extendidas de lo que se podría imaginar y es a las que primero deberá prestar atención. 1. Clasificación F u e n te s d e in fo rm a c ió n F u e n te s d e in fo rm a c ió n S e c u n d a ria s S e c u n d a ria s B ib lio te c a s y fu e n te s ibalio c ains fo y rm fu eanc te p ú bBlic s te de ió sn p ú b lic a s d e in fo rm a c ió n F u e n te s s in d ic a d a s d e F u e nintefos rms in icna d a s d e a cdió in fo rm a c ió n P rim a ria s P rim a ria s M é to d o c u a lita tiv o d e M é toednotre c uv aislita ta tiv o d e e n tre v is ta M é to d o d e e n tre v is ta p a ra M é to d oednec ueenstre ta v is ta p a ra e n c u e s ta T é c n ic a s d e p ro ye c c ió n T é c n ic a s d e p ro ye c c ió n T é c n ic a s d e o b s e rv a c ió n T é c n ic a s d e o b s e rv a c ió n M é to d o d e in v e s tig a c ió n M é toedxop edrim e inevneta s tig l a c ió n e x p e rim e n ta l Como podemos observar las fuentes de información con que puede contar el investigador de mercados pueden clasificarse en secundaria y primarias. En una investigación se pueden utilizar datos primarios, datos secundarios, o ambos. Los datos primarios son datos originales tomados especialmente para el proyecto de investigación. Los datos secundarios han sido recolectados con algún otro propósito. 81 Universidad Centroamericana. UCA Por ejemplo: Cuando los investigadores están en un supermercado y observan si las personas llevan listas para hacer las compras, están recolectando datos primarios cuando reciben información de censo de población, están utilizando datos secundarios. Uno de los principales errores que se cometen en la investigación de mercados es recolectar datos primarios antes de analizar toda la información disponible en fuentes secundarias. La información secundaria normalmente puede ser recolectada mucho mas rápido y aun precio más bajo que los datos primarios. a. Las fuentes de información secundaria 1) Definición Las fuentes de información secundaria son: Los datos publicados, que se obtuvieron para atender a objetivos distintos de las necesidades de la investigación que se está llevando a cabo. Las fuentes secundarias están estructuradas en fuentes secundarias internas y fuentes secundarias externas. a) b) Las fuentes secundarias internas son datos disponibles dentro de la propia organización y presenta bajos costos para la investigación. Las fuentes secundarias externas son aquellas que pueden obtenerse fuera de la organización. Estas se pueden obtener de dos fuentes principales: (1) 82 Varias fuentes de información secundaria están a disposición del investigador de mercados, como bibliotecas y otras fuentes públicas (localizadas en bibliotecas, ministerios, agencias gubernamentales, bancos, etc.), proporcionadas al solicitante sin fines de lucro. (a) Bibliotecas. Una buena biblioteca es probablemente la mejor fuente de información secundaria. Contiene publicaciones de casi todas las fuentes mencionadas aquí. (b) Gobierno. El gobierno produce más datos de mercadotecnia que cualquier otra fuente, estos datos están disponibles a precios bajos, no obstante, recolectarlos presenta un costo muy alto. El gobierno tiene acceso a diversos tipos de información (ventas y utilidades de las empresas, ingresos personales), que a una compañía privada les es prácticamente imposible conseguir. Los registros de impuestos, solicitudes de licencia y otros sistemas de registro proporcionan mucha de la información estatal y local. (c) Asociación de comercio, profesional y de negocios. (d) Empresas privadas. Las agencias de investigación de mercados, las agencias de publicidad y los fabricantes o distribuidores pueden proveer información requerida por un investigador. (e) Medios publicitarios. Muchas publicaciones periódicas y estaciones de radio y televisión publican información que los investigadores de mercados no tiene disponible en cualquier lugar. (f) Instituciones universitarias de investigación. La mayoría de las grandes universidades cuenta con departamentos de investigación y publican resultados que representan un gran valor para la comunidad de negocios. Módulo: Investigación de Mercados (g) (2) Fundaciones Las fundaciones de investigación no lucrativas y grupos afines que llevan a cabo muchos tipos de proyectos de investigación. Servicios sindicados: Facilitan datos obtenidos mediante procedimientos estandarizados con objeto de satisfacer las necesidades de un grupo de clientes. Estos servicios sindicados se encuentran localizados en su mayor parte en organizaciones con fines de lucros. Si la información secundaria, es insuficiente, imprecisa e inadecuada para la investigación, que trata de dar respuesta a un problema de decisión, el investigador deberá recurrir a fuentes primarias de información. 2) Evaluación de las fuentes de Información secundaria Antes de usar las fuentes secundarias de información es preciso evaluarla, porque no todos los datos obtenidos de fuentes secundarias son igualmente fiables y/o válidos. La información secundaria puede ser engañosa y por ello debe evaluarse atentamente su inmediatez y su credibilidad. Para ello debemos considerar cuál es la fuente de la que procede la información, la forma en que se valoró, el momento en que se obtuvo y lo apropiado de su análisis. Los usuarios de información secundaria deben formularse de forma rutinaria las siguientes preguntas, para evaluar dicha información: a) b) c) d) e) f) ¿Qué objetivo perseguía el estudio que proporcionó esas fuentes secundarias? El motivo que impulsó el estudio establece en última instancia, el grado de precisión de la información que recoge los tipos de escalas que se emplearon y el método que se siguió para obtenerla. ¿Quién obtuvo la información secundaria? En vista que es recabada por personas ajenas a la organización, se presenta la duda respecto a la experiencia y credibilidad de la fuente. Por tal razón, es conveniente informarse primero sobre la reputación de las distintas fuentes de información secundaria (competencia técnica, experiencia, sus recursos y la calidad de su trabajo), poniéndose en contacto con sus clientes y otros usuarios, que las hayan utilizado. ¿Qué datos se obtuvieron en esa fuente secundaria? En este sentido, se debe identificar la forma en que se procedió, el contexto en que se recogieron los datos, la relación de los hallazgos, lo qué se trataba de investigar en ese momento y cómo se clasificó dicha información. ¿Cuándo se obtuvo dicha información secundaria? Se debe identificar el momento en que se obtuvo para determinar el grado de actualización de la información, así como, los factores que pudieron influir en los resultados. ¿Cómo se obtuvo dicha información secundaria? Es decir, la metodología que se utilizó para obtenerla. Detallando el tamaño y naturaleza de la muestra, la tasa de respuestas conseguida, el cuestionario utilizado o el formato utilizado para recabar la información, etc. ¿Coinciden estos datos con otros obtenidos de distintas fuentes? Se intenta hallar diferentes fuentes y se comparan sus conclusiones. Si existen diferencias, habrá que descubrir las razones de las mismas y decidir qué fuente es la más fiable. 83 Universidad Centroamericana. UCA El usuario de la información secundaria, debe evaluar la aplicabilidad de la información a los objetivos del proyecto de investigación y la exactitud de la misma. En el esquema que se presenta a continuación, ilustramos dos secciones principales: ¾ La primera, examina la aplicabilidad de la información secundaria a la investigación que se pretende realizar. ¾ La segunda, analiza la exactitud de la misma. Como podemos observar, en ambas secciones aparecen una serie de enunciados que el investigador deberá responder. Si la primera respuesta es negativa, la información secundaria disponible no es aplicable a la investigación que se desea realizar. En cambio, si fuera positiva, deberá seguir evaluando la aplicabilidad de esa información hasta llegar a determinar que tan precisa es para la investigación. Al evaluar la información, el investigador debe estar consciente que la misma sea útil para proporcionar resultados oportunos, exactos y objetivos al encargado de tomar decisiones. No es ético, utilizar datos obsoletos y que estén fuera del entorno del patrocinador de la investigación o del problema que se desea resolver. 84 Módulo: Investigación de Mercados Evaluación de la información secundaria Aplicabilidad a los objetivos del proyecto ¿sirve dicha información para ¿sirve dicha información para contestar a las preguntas que No contestar a las preguntas que plantea la definición del plantea la definición del problema? problema? Si ¿Es aplicable dicha información a ¿Es aplicable dicha información a la población que nos interesa? la población que nos interesa? No Alto Alto Si ¿Es aplicable dicha información al ¿Es aplicable dicha información al periodo que nos interesa? periodo que nos interesa? No Si Alto ¿Se puede ¿Se puede No elabora la elabora la información? información? ¿Son aplicables las unidades y ¿Son aplicables las unidades y clasificaciones que ofrecen? clasificaciones que ofrecen? Alto ¿Vale la pena asumir los ¿Vale la pena asumir los riesgos que supone usar esa riesgos que supone usar esa información? información? Exactitud de la información Si Si ¿Vale la pena pagar el precio de ¿Vale la pena pagar el precio de dicha información? dicha información? No Alto Si ¿Existen en ¿Existen en prejuicios? prejuicios? No Si No Si De ser posible, consulte la fuente De ser posible, consulte la fuente original de la información original de la información ella ella posibles posibles No Si ¿Puede comprobarse la exactitud ¿Puede comprobarse la exactitud de la información? de la información? Si (exacta) Alto Use la información Use la información 85 Universidad Centroamericana. UCA 3) Clasificación de las fuentes secundarias a) Fuentes tradicionales de información secundaria Al considerar las fuentes tradicionales de información secundaria, debemos tener presente que el número de fuentes impresas potencialmente útiles son muchas. Estas ayudan al investigador novato a moverse entre un confuso y complejo revoltijo de documentos de información secundaria. La mayoría pueden encontrarse en grandes bibliotecas de investigación, en bibliotecas especializadas en temas empresariales o en base de datos que la nueva tecnología de CD -ROM proporciona como fuente de información para la investigación. Distinguimos las siguientes: (1) Clasificación sectorial (CS) Es una estructura jerárquica utilizada para organizar la información relativa a productos y sectores. La CS pretende facilitar la obtención, tabulación, presentación y análisis de datos. Además, proporciona la uniformidad y posibilidad de comparar los datos obtenidos no sólo por los organismos gubernamentales, sino también por las organizaciones privadas. El gobierno asigna un número de CS a todos los sectores de la actividad económica y todas las empresas de ese sector informarán sobre sus actividades (volumen de ventas y número de trabajadores) citando dicho número o código. El número de CS permite que los investigadores obtengan y distribuyan información sobre un determinado sector, según niveles de dos, tres, cuatro dígitos, etc., siendo cada nivel más concreto que el anterior. El estándar de clasificación industrial (SIC por sus siglas en inglés Standard Industrial Classification) o clasificación sectorial proporciona los códigos que ubica a productos, servicios, industriases y/o sectores. La CS clasifica a todas las industrias en once divisiones. Dentro de cada una se identifica a los principales grupos industriales con número de dos dígitos. Sistema estándar de clasificación industrial o sistema de clasificación sectorial División Número SIC Principales industrias clasificadas A 01-09 Agricultura, silvicultura y pesca B 10-14 Minería C 15-19 Construcción D 20-39 Manufactura E 40-49 Transporte, comunicación, empresas de servicio público F 50-51 Comercio al por mayor G 52-59 Comercio al detalle H 60-69 Finanzas, seguros y bienes raíces I 70-89 Servicios y Administración pública J 90-98 Gobierno (Federal, estatal, regional, municipal o internacional) K 99 Otros (establecimientos no clasificados) Dentro de cada una de las categorías anteriores se dan otras subdivisiones de cuatro y ocho dígitos. Se asigna un número individual de dos dígitos a cada industria principal, después se emplean números 86 Módulo: Investigación de Mercados de tres y cuatro dígitos para subdividir cada industria en segmentos más pequeños, hasta llegar a versiones de productos específicos. Ejemplo: El código 23 se encuentra ubicado en la división D, correspondiente a la industria manufacturera. Este código representa la fabricación de vestidos y productos textiles. División D Clasificación industrial o sistema de clasificación sectorial SIC Industrias y subindustrias clasificadas 20-39 Manufactura 23 Vestidos y productos textiles 231 Trajes y chaquetas para hombres y jóvenes 232 Accesorios para hombres y jóvenes 2321 Camisas para hombres y jóvenes 233 Ropa exterior para mujeres y jovencitas 2335 Vestidos 2337 Chaquetas y trajes tipo sastre 234 Ropa interior para mujeres y niños Veamos otro ejemplo: El código 20 también se encuentra ubicado en la división D, correspondiente a la industria manufacturera. Este código representa a alimentos y productos afines. División D Clasificación industrial o sistema de clasificación sectorial SIC Industrias y subindustrias clasificadas 20-39 Manufactura 20 Alimentos y productos afines 202 Productos lácteos 2021 Mantequilla 2022 Queso El grupo principal 20, incluye a todos los establecimientos que se dedican a fabricar o procesar alimentos y bebidas. El grupo del sector 202, incluye a las empresas que fabrican o procesan productos lácteos y en número del sector 2022, sólo presenta a los establecimientos que elaboran queso, la cantidad de dígitos puede ampliarse si hablamos de tipos de queso (de crema, frescal, ahumado, etc.) a 20221, 20222, 20223, etc. Entre más dígitos tengan el código será más descriptivo y detallado el producto o servicio. (2) Guías de fuentes de información sobre empresas Puede ayudar al investigador a identificar las fuentes de información principales sobre un tema determinado. Si alguna de estas guías no le proporciona fuentes válidas de información, podría ser un signo de que la investigación necesita detectar información especial, no estándar, o que el investigador deberá recurrir a las fuentes primarias. La guía permite identificar y localizar las asociaciones profesionales y revistas 87 Universidad Centroamericana. UCA correspondientes a un producto, empresa, competidores o sectores industriales. (3) Directorios Alguna información secundaria no suele identificar personas concretas físicas o jurídicas. En este caso, es conveniente acudir a los directorios. Estos directorios detallan las funciones de la personería físicas o jurídicas, su ubicación geográfica, teléfono, el ejecutivo a cargo, etc. Las asociaciones profesionales suelen ser las fuentes de información más precisa y actualizada en relación con sectores concretos. Ejemplo: El Ministerio de Cooperación externa cuenta con directorios de todas las ONG´S acreditadas en el país. El Ministerio de Turismo cuenta con directorios de todos los bares, restaurantes, hoteles, centro de diversión y esparcimiento, etc. El Ministerio de Educación, Cultura y Deporte maneja un directorio de todos los centros primarios, secundarios, institutos, etc. privados y estatales relacionados con la educación, cultura y deporte. (4) Índices Son una serie concreta de datos estadísticos, que cobran importancia en el trabajo del investigador, ya que ofrecen índices temáticos muy detallados del contenido estadístico de miles de publicaciones del gobierno, asociaciones profesionales y comerciales, que deben actualizarse periódicamente. El mercado esta expuesto a importantes cambios, cambios que el investigador deberá reflejar en su trabajo. Los índices son muy útiles, porque sirven al investigador para identificar entre otras cosas: ¾ Artículos de prensa que tratan sobre un tema determinado en cientos de publicaciones periódicas. Los CD-ROM, que son bases de datos, que pueden hallarse en muchas bibliotecas de investigación y que incluyen resúmenes e índices de los artículos publicados en períodos determinados. Encuestas de mercados, relacionadas con diversos productos y sectores de la actividad económica. Información sobre cuotas de mercados, tendencias o pronósticos sectoriales. Información relacionada con los índices de poder adquisitivo de una población. El potencial de ventas de productos de consumo masivo vendidos a precios regulares. Los productos menos atractivos para un mercado masivo, etc. (5) Otras fuentes ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ Existen otras fuentes de información para investigaciones de mercados que ofrecen datos sobre el uso de productos, hábitos en cuanto a medios de comunicación, tendencias sociales, valores y estilo de vida del cliente. La continua globalización, la invención en la ciencia y la técnica, así como la búsqueda de oportunidades en nuevos mercados obligarán a los investigadores de mercados y directivos a desarrollar información sobre las economías de otros continentes que pueden ser relevantes. 88 Módulo: Investigación de Mercados Existe un número relativamente amplio de fuentes de información sobre la actividad internacional. A continuación se le presenta un listado de fuentes generales de información, detallando las fuentes más concretas y los tipos de información secundaria que suelen manejar. General Especifica Fuentes Tipo de información ¾ Sistema de información bibliográfica de las Naciones Unidas. ¾ Bibliografía sobre empresas transnacionales. ¾ Encuesta económica mundial: Presta especial atención Información que puede obtenerse en fuentes gubernamentales estadounidenses. Información que se puede obtener en organizaciones internacionales al comercio, pagos y producción. Naciones Unidas: Pueden ¾ Manual de comercio internacional y datos estadísticos sobre solicitarse a United Nations desarrollo: Incluye información sobre población, población Publications Room CD2- trabajadora, agricultura, fabricación, minería, construcción, 853 Nueva York, NY salarios, precios, salud y educación. 10017 o acceder a las ¾ Encuesta económica de Europa: Analiza el desarrollo de la siguientes páginas Web: economía europea y los cambios en la economía mundial que http://www.onu.org/, afectan de forma significativa a la política económica de la http://www.un.org/spanish/ Europa Orientas y la Europa Occidental. Overview/ ¾ Boletín económico para Asia y el Pacífico: Agricultura, industria, transporte, comercio y balanza de pagos. ¾ Encuesta económica de Hispanoamérica y el Caribe: Información sobre acontecimientos económicos regionales e internos de Hispanoamérica. ¾ Encuesta económica de la OCDE: Incluye información sobre tendencias en la demanda y la producción, precios y salarios, comercio exterior y pagos al exterior, política económica y Organización para la previsiones, así como, conclusiones sobre cada país miembro cooperación y el desarrollo económico (OCDE): Puede de la organización. ¾ Panorama económico de la OCDE: Encuestas semestrales solicitarse a (OECD) sobre tendencias económicas y posibilidades de los 30 países Publications Office, Suite 1305 1750 Pennsylvania miembros. Indica la cantidad y el valor del comercio internacional de 272 grupos de productos y examina la Avenue, N.W. Washington, situación actual y lo que puede deparar el futuro en cuanto a D.C. 20006 o acceder a la página Web: demanda, producción, empleo, costos, precios, comercio exterior de la OCDE. http://www.ocdemexico.org ¾ Datos estadísticos mensuales sobre comercio exterior: .mx/acerca-ocde.htm#2 Comercio general por país miembro y diversas situaciones ajustadas según las estaciones del año, índices de volumen, valor medio y comercio. Fondo Monetario Internacional (FMI): Puede solicitarse a International ¾ Estadísticas financieras internacionales: Información sobre más Monetary Fund, de 104 países en lo que se refiere a tipos de cambio, balanzas Washington, D.C. 20431 o de pagos, reservas internacionales, provisión financiera, precio, acceder a la página Web: tipos de interés y otros datos financieros. http://www.imf.org/external/ esl/index.asp Banco Mundial: Puede solicitarse a The World ¾ Atlas del banco mundial: Incluye datos sobre población, Bank 1818 H. street, N.W. producto nacional bruto y tasa de crecimiento de todos los Washington, D.C. 20433 o países del mundo. acceder a la página Web: ¾ Banco mundial (Informe anual): Información sobre países en http://www.bancomundial.o vías de desarrollo de todo el mundo. rg/ ¾ Sistema de Gestión de información comercial: Información sobre países, sectores de la actividad económica y productos concretos y permite facilitar un listado de posibles compradores, distribuidores y representantes para distintos Ministerio de Comercio de sectores de países previamente seleccionados. Estados Unidos: Puede ¾ Informes sobre comercio exterior (FT-410): Incluye registros solicitarse a U.S. estadísticos de todas las exportaciones estadounidenses, pro Department of Commerce, productos y país de destino. Publications Sales Branch ¾ Business America: Noticias nacionales e internacionales. Room 617 Washington, ¾ Overseas Business Report: Incluye información sobre mejores mercados, tendencias industriales, normativa local, alternativas D.C. 20230 de inversión y fiscalidad. ¾ Calendario de promoción de exportaciones (trimestral): Indica las exposiciones comerciales que van a celebrarse en el extranjero, detallando por tipo de producto, país y fecha. Fuentes General Especifica Tipo de información 89 Universidad Centroamericana. UCA Información que puede obtener en editoriales comerciales ¾ Sistema Material de referencia Revistas y Periódicos de información sobre el mercado internacional (Universidad del Estado de Georgia, Atlanta). ¾ Archivo central del Servicio de Información sobre Comercio Internacional (Centro del Comercio Mundial de Nueva York). ¾ Fuentes de información económica europea. ¾ Business International Weekly Report (Business International Corporation, de Nueva York). ¾ Doing Business In (Business International Corporation, N.Y.). ¾ Enciclopedias de fuentes de información geográfica (Gale Research, Detroit). ¾ Mercados Europeos (Washington Researchers, Washington D.C.). ¾ Reference Book for World Traders (Cronet Publications, Inc., Nueva York). ¾ Enciclopedia del exportador (Dun & Bradstreet International, Nueva York). ¾ Gastos publicitarios en el mundo (Starch INRA Hooper Group of Companies, Nueva York). ¾ Business Publications Rates and Data USA and International. ¾ The Wall Street Journal ¾ Frankfurter Algemeine, Alemania ¾ The Asian Wall Street Journal ¾ The New York Times ¾ Business Week ¾ European Marketing and ¾ Advertising Age Research, Holanda ¾ Marketing News ¾ Financial Times, Inglaterra ¾ Fortune ¾ Nihom Keizai Shimbun, Japón ¾ Forbes Este listado suele ser de gran ayuda principalmente, para aquellos productos o fabricantes que desconocen el entorno de los mercados extranjeros donde desean colocar bienes o servicios. b) Fuentes sindicadas de información secundaria Aún cuando, una gran parte de la información externa, proveniente de fuentes secundarias como bibliotecas y otras fuentes públicas, son proporcionadas, en la mayoría de los casos, sin fines de lucro. No obstante, existen organizaciones que se dedican a buscar y vender información, estos proveedores de investigación reciben el nombre de “Servicios Sindicados de Investigación”. Los servicios sindicados de investigación son datos periódicos recabados por proveedores de investigación mediante procedimientos estandarizados. Estos datos recabados luego son vendidos a diferentes clientes. Tipología de las fuentes sindicadas de información Fuentes sindicadas Fuentes sindicadas Panel de diarios Panel de diarios Compra Compra 90 Medios de Medios de comunicación comunicación Servicios de auditoria Servicios de auditoria Servicios de datos Servicios de datos basados en escáner basados en escáner Módulo: Investigación de Mercados (1) Panel de diario Es una muestra de hogares que se han comprometido ante organizaciones específicas, para facilitar periódicamente y a largo plazo información sobre temas concretos. Se piden a los miembros de un panel de diario que registren ciertos comportamientos a medida que se produzcan, en vez de limitarse simplemente a responder a una serie de preguntas, o bien pueden utilizar instrumentos electrónicos que registran automáticamente los programas que ve el entrevistado y que sirven de complemento a lo anotado en su diario. El diario que incluye la información registrada por el propio entrevistado se devuelve al patrocinador con una periodicidad semanal o mensual. Sin embargo, los paneles de diarios tienen tres inconvenientes principales: ¾ ¾ ¾ Representatividad: Los grupos minoritarios y las personas de bajo nivel educativo están mal representadas en casi todos los paneles de diarios. Envejecimiento: La edad media del panel aumenta, lo que significa que hay que realizar cambios en el mismo y sumarle periódicamente otros miembros más jóvenes. Prejuicio en las respuestas: Sabiendo que sus compras están siendo controladas, cabe la posibilidad de que los miembros del panel se comporten de forma diferente a como lo harían bajo otras condiciones. Los paneles de diarios se clasifican en: (a) Paneles de diarios de compras Incluyen hogares, seleccionados para constituir una muestra representativa en un país. Se utilizan para pronosticar niveles de ventas o la cuota de mercado de nuevos productos, identificar y establecer el perfil de grupos determinados de usuarios, evaluar los mercados de prueba y las pruebas en ciertos establecimientos controlados, probar la eficacia de las distintas campañas publicitarias y calcular el cambio de marcas y el número de compras repetitivas que se llevan a cabo después de probar un producto. (b) Paneles de diarios de medios de comunicación Se han empleado fundamentalmente por parte de las cadenas de radio y televisión, para determinar las tarifas publicitarias, a efectos de seleccionar el programa o la hora adecuada para un determinado anuncio o para establecer el perfil demográfico de ciertos grupos de televidentes o radio oyentes. Estos paneles están diseñados para estimar la audiencia nacional de las distintas cadenas de televisión, producen un Rating, junto con una estimación de su cuota de mercados, 91 Universidad Centroamericana. UCA gracias a la incorporación de un instrumento electrónico, llamado “medidor personal” Rating: Es el porcentaje de hogares que tienen al menos un televisor conectado a un determinado programa durante un mínimo de 6 de cada 15 minutos en que se transmite dicho programa. Cuota: Porcentaje de hogares con un televisor encendido y conectado a un programa concreto en un momento dado. Medidor personal: Controla y registra continuamente los canales que se ven, cuánto tiempo permanece el televisor en un determinado canal y qué miembro del hogar estuvo viendo la televisión. La información se acumula en el medidor personal y luego se comunica por teléfono a unas instalaciones centrales, donde se procesa. (2) Servicios de auditoria Muchas de las decisiones de mercado se basan en última instancia en el volumen de ventas alcanzado. Las auditorias indican lo que ocurre en el mercado, y no sólo en una empresa determinada, sino también con sus competidores. El servicio de auditoria es un examen y verificación formal de la medida en qué se ha vendido un producto en los establecimientos de venta al por menor. Proporciona una valoración relativamente exacta sobre el movimiento de muchos productos diferentes. Los auditores se presentan periódicamente en los establecimientos participantes y registran datos como: existencias iniciales, existencias finales, recepciones de productos, precios, transacciones, publicidad local, exhibidores, etc. Sin embargo, la cobertura de los servicios de auditoria es limitada, ya que no se incluyen todas las zonas, ni a todos los operadores. Aun cuando los operadores incluidos en la auditoria supongan más del 80% del volumen de ventas de la zona, si un producto tiende a comportarse mejor o peor en una zona no incluida o entre operadores no incluidos, la auditoria, como valoración absoluta, puede adolecer de errores. Los participantes (cadenas de establecimientos minoristas, almacenes, etc., serán quienes participen, ya que la mayoría de productos de consumo no se venden directamente al consumidor, sino a minoristas, mayoristas y distribuidores en general) que se han comprometido a abrir sus puertas o permitir el acceso a sus libros, para que puedan llevar a cabo la auditoria reciben informes básicos y una cantidad en efectivo. 92 Módulo: Investigación de Mercados Entre los diferentes usos que se pueden dar a los servicios de auditoria, tenemos: ¾ La valoración de las ventas a consumidores con respecto a la competencia. ¾ El control de todas las actividades de la competencia. ¾ La identificación de dónde aparecen nuevos productos y el volumen de ventas en cada zona geográfica. ¾ La determinación de los efectos competitivos de ciertas marcas privadas. ¾ El estudio y la corrección de problemas de distribución, si existieran. ¾ La elaboración de programas de asignación del esfuerzo publicitario basados en el volumen real de las ventas en un determinado mercado. ¾ El desarrollo de las posibilidades de ventas en determinados mercados (índices de desarrollo de tipos y marcas de productos). (3) Servicios de datos basados en un escáner El escáner es un aparato óptico electrónico instalado en las cajas registradoras de establecimientos comerciales. La clasificación sectorial (CS) o Estándar de clasificación industrial, junto con la aprobación del código universal de productos (CUP), facilitó el uso del escáner, ya que permitió registrar información sobre el comportamiento real de compra con relación al comportamiento del que se informaba en un panel de diario. Los servicios de datos basados en un escáner facilitan información sobre marca, tamaño, precio, sabor o fórmula recogidos en las cintas de las cajas registradoras. Sin embargo, este tipo de fuente tiene las siguientes limitaciones: ¾ ¾ Representatividad: Puede no producir estimaciones de volumen de ventas y cuotas de mercado proyectables a escala nacional, porque sólo los grandes supermercados, almacenes u otros están dotados de un escáner. Calidad de la información obtenida: Depende en gran medida de que la cajera utilice correctamente el equipo. Pueden producirse errores a la hora de realizar los registros si la cajera no pasa adecuadamente todas las compras por el escáner. Los servicios de datos basados en escáner se han usado para dar seguimiento a: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ Las ventas. La cuota de mercado. El precio al por menor. Los mercados de prueba de nuevos productos. La distribución. 93 Universidad Centroamericana. UCA ¾ b. A la creación de modelos. Las fuentes primarias de información Después de examinar todas las fuentes de información secundaria, los investigadores pueden verse en problemas por deficiencias de datos. Si las fuentes secundarias provenientes de bibliotecas, instituciones públicas y sindicadas no fueron suficientes, para resolver el problema que se aborda en la investigación de mercados, el investigador deberá obtener información primaria por su cuenta. En un proyecto de investigación de la compañía, el investigador debe enviar a vendedores, intermediarios o clientes de la empresa para obtener la información pertinente de mercado. Las fuentes primarias de información son: Los datos obtenidos para atender a una necesidad concreta de una investigación. Es decir, la información que reúne el investigador para alcanzar los objetivos del proyecto de investigación. Su obtención exige utilizar procedimientos especializados. Las fuentes de información primarias están constituidas por las fuentes de información: 1) Primarias internas generadas en la misma organización a partir de información que proporcionan la dirección, divisiones, departamentos, etc. 2) Primaria externa donde se obtiene información inexistente en la organización o en fuentes secundarias y que las proporcionaran las unidades primarias (personas, hogares, empresas, etc.). La información de tipo primaria puede ser obtenida a través de métodos cualitativos de entrevista, métodos de entrevista para encuesta y métodos de investigación experimental. 1) Métodos de entrevista a) Tipos de métodos En estos podemos aplicar dos de los siguientes métodos: (1) Métodos cualitativos de investigación Técnicas que implican un número pequeño de entrevistados que facilitan información descriptiva con respecto a sus ideas y sentimientos, valorando estos últimos indirectamente, y que no son fácilmente proyectables a la población general. El formato de recolección de información es “la encuesta”, la cual es no estructurada y se utiliza la observación directa. (2) 94 Los métodos cuantitativos de investigación Módulo: Investigación de Mercados Son técnicas que implican a un número relativamente grande de entrevistados seleccionados para obtener información, que se pueda proyectar a toda la población. El formato de recolección de datos, mejor conocido como “encuesta”, es estructurado. b) Tipo de entrevistas Es posible que al adquirir la información primaria, se utilicen entrevistas estructurada o entrevistas relativamente no estructuradas. (1) Entrevistas estructuradas Método en el que todas las preguntas se han decidido con anterioridad. Están estandarizadas con el objeto de que cada uno de los encuestados se enfrente al mismo cuestionario o proceso de interrogación. Se distinguen las encuestas cuantitativas, las técnicas de proyección y las técnicas de observación. Esto significa que el entrevistador no puede modificar la entrevista: (1) añadiendo o eliminando preguntas, (2) cambiando la secuencia de las preguntas y (3) modificando su texto. No es conveniente utilizar estos procedimientos estandarizados, cuando los sentimientos e ideas del entrevistado no son muy firmes. (2) Entrevistas no estructuradas Método en el que las preguntas no se han decidido con anterioridad y en donde el entrevistador goza de libertad para sondear detalles y buscar sentimientos ocultos. Las entrevistas no estructuradas se utilizan en: (a) Entrevistas con grupos de estudio y (b) Entrevistas en profundidad. (a) Las entrevistas con grupos de estudio El entrevistador escucha a un grupo, formado por 6 a 12 personas, seleccionadas entre los que cumplen ciertas características (edad, sexo, uso de ciertos productos, frecuencia de uso, etc.), que pertenece al mercado que pretende llegar la empresa y que hablan de un tema determinado durante un período de tiempo que va de una a dos horas. Entre más delicado el tema a tratar, menor debe ser el tamaño del grupo. Las instalaciones donde se reúne el grupo suele ser cómoda y equipada con micrófonos, cámaras de vídeo, para que los representantes de la empresa patrocinadora presencien la sesión. Si los participantes en el grupo fueran demasiado diferentes se producirían discusiones y no se daría la importancia necesaria a las tendencias y comportamientos. Por tanto, es práctica habitual convocar a más de un grupo para debatir un tema determinado. 95 Universidad Centroamericana. UCA Los participantes del grupo, que cumplan las características requeridas por la empresa, son previamente seleccionados y luego se contrata a los más idóneos. El grupo está dirigido por un moderador, su papel no consiste en dirigir la discusión del grupo, sino en mantenerla centrada en el tema de interés. El moderador se auxilia de una guía de debate, tratando que todos los miembros del grupo hablen de ciertos temas durante un tiempo determinado, aunque no siguiendo un orden preestablecido. Lo ideal es que el moderador hable lo menos posible. Una guía de debate: Es una agenda que establece el plan de la entrevista de grupo de estudio e incluye los temas a cubrir y a veces el tiempo asignado a cada uno. La guía de debate no es un cuestionario, sino que sirve simplemente como orden del día para la sesión del grupo y ha de ser lo bastante flexible como para permitir modificarla según avanza la discusión. Utilizar los grupos de estudio tiene sus inconvenientes, ya que no se forman para llegar a conclusiones difíciles y rápidas, ni debe emplearse para responder a preguntas que comiencen por “¿Cuántos....?”. Los resultados no pueden proyectarse a una población mayor, por lo que no pueden reemplazar a los estudios de tipo cuantitativos. Sin embargo, esta técnica proporciona ciertas ventajas: ¾ El patrocinador del estudio tiene una clara visión del mercado al que se dirige. Pueden facilitar respuestas más complejas sobre una serie de preguntas de las que se pueden lograr con un cuestionario. Son rápidos, pues en cuatro o cinco semanas se puede concluir el trabajo y elaborar los informes definitivos de tres o cuatro grupos repartidos por todo el país. Son más económicos en relación con los costos que implica un estudio cuantitativo. Son flexibles. (b) Entrevista en profundidad ¾ ¾ ¾ ¾ También denominada entrevista unipersonal, son sesiones en las que se habla de asociaciones libres y de fuentes ocultas de sentimientos, siguiendo por lo general un orden de preguntas flexibles y no estructuradas, que formula y dirige un entrevistador especializado. Trata de poner de manifiesto una serie de motivos, prejuicios y actitudes subyacentes con relación a temas comprometidos. Es algo similar a una larga sesión de psicoanálisis en la que se habla de asociaciones libres de palabras y de las razones ocultas de determinados sentimientos, utilizando por lo general un cuestionario-guía o siguiendo un orden predeterminado. El entrevistador debe respetar las siguientes normas: 96 Módulo: Investigación de Mercados ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ 2) Evitar presentarse como superior o producir una impresión de condescendencia, así como utilizar términos de uso coloquial. Formular las preguntas de una forma indirecta e informativa. Mantenerse aparte y objetivo, permitiendo que el entrevistado exponga primero sus ideas sobre una marca y un tipo de producto, antes de preguntar los “por qué”. Rechazar respuestas lacónicas del tipo “si” o “no”. Tratar de que afloren todos los detalles y sentimientos subyacentes. Animar al entrevistado a que hable con toda libertad, sin permitir por ello que la observación se desvíe del tema propuesto. Métodos de entrevista para encuesta Estos suponen realizar valoraciones estructuradas con un número mayor de entrevistados, apoyados del uso del lápiz, papel y que además pueden aplicarse a una población mayor. La encuesta puede clasificarse de muchas formas: a) De acuerdo al tamaño y tipo de la muestra Pueden realizarse encuestas locales, estatales o nacionales que pueden tratar de obtener información, de unos pocos centenares o de miles de personas. b) De acuerdo al tiempo Siguiendo un método de sección cruzada u otro longitudinal. (1) Encuesta de sección cruzada Obtención de información de una serie de encuestados en un momento determinado. Examina las relaciones que existen entre un conjunto de variables de mercados de distintas secciones de encuestados. (2) Encuesta longitudinal Entrevistar a los mismos encuestados u otros similares en diferente momentos, examinando los cambios que se producen en las variables examinadas con el paso del tiempo. Los paneles de diarios de consumidores y de medios de comunicación son ejemplos de este tipo de encuesta. c) De acuerdo con los métodos de entrevista empleados Encuesta directa, realizadas por correo, paneles postales, telefónicos, encuestas personales a domicilio y aquellas en las que se aborda a una persona mientras recorre un centro de comercio. Los principales métodos de obtención de información primaria con entrevistas estructuradas son: 97 Universidad Centroamericana. UCA (1) Encuesta por correo Implica el envío de un cuestionario razonablemente estructurado a una muestra de encuestados. Las preguntas deben ser sencillas y directas, en vista que nadie ayudará al encuestado, si éste quiere que le hagan alguna aclaración. Una vez contestado, se devuelve también por correo a la empresa que realiza el estudio. También es posible dejar el cuestionario en casa del encuestado y convenir con él que momento a de ser recogido. Un cuestionario por correo debe anexar una carta explicando el objetivo de la encuesta y se recomienda, para evitar la apatía, se acompañe de algunos productos, tarjetas de garantía, dibujos, fotografías, que eviten que el mismo sea arrojado a la basura. En otras ocasiones, las encuestas se distribuyen en el interior de revistas, periódicos o textos. Se les conoce como encuestas “en frío” cuando se envía por correo el cuestionario a un grupo de personas que no se han comprometido a participar en el estudio. En general, en todos los países del orbe la respuesta que se obtiene en este tipo de cuestionario es muy baja, menos del 5%. Esto se debe al poco interés que genere el responder dicho cuestionario o porque los servicios de correo son deficientes, por tanto, los prospectos de entrevistados nunca reciben el cuestionario o el investigador no recibe las respuesta. Ventajas ¾ Se puede llegar a un público numerosos. ¾ Las respuestas pueden ser más objetivas, porque hay más tiempo para meditar los cuestionarios. ¾ Es muy económico en comparación con la entrevista personal. (2) Desventajas ¾ Generalmente los destinatarios son poco cooperativos. ¾ Es muy difícil contar con bases de datos correctos y actualizados. ¾ Las preguntas deber ser muy claras y breves. ¾ Está sujeto a las deficiencias del correo. Paneles postales Consta de grandes muestras, representativas en el ámbito nacional. Formado por hogares o individuos que se han comprometido a contestar periódicamente a cuestionarios postales, probar productos o intervenir en encuestas telefónicas, cada vez que se les solicite. Aunque también, los cuestionarios deben ser igualmente sencillos y directos que la encuesta en frío, los miembros de este tipo de panel suelen tener mayor experiencia a la hora de contestar. (3) Encuesta telefónica Implica el contacto por teléfono con una muestra de encuestados, extraída de una población determinada con ciertas características y a las que se formulan una serie de preguntas. Sin embargo, es imposible mostrar algún objeto a un encuestado durante la entrevista por teléfono. Este tipo de método, no es práctico para realizar pruebas sobre textos 98 Módulo: Investigación de Mercados de anuncios, envases, productos, a menos, que antes de la entrevista se envíe por correo una muestra. Es el método de recolección de datos que más ha crecido durante las últimas décadas. Se utilizan mucho para medir el porcentaje de audiencia de radio y televisión y para determinar las preferencias del público, respecto a los diversos programas. Actualmente también se emplean en mercados industriales, cuando el número de preguntas es reducido y su contenido es muy concreto. Los estudios de calidad de servicio también se aplican con mucho éxito vía telefónica. Así mismo, se han puesto de moda y han tenido una gran aceptación, en muchos países, las encuestas políticas por teléfono, ya que permiten publicar los resultados de los sondeos al día siguiente. En la actualidad existe una importante herramienta para la aplicación de cuestionarios vía telefónica. El CATI (Computer Assisted Telephone Interview / encuestas telefónicas asistidas por computadora) es un tipo de entrevista que consiste en que la persona que realiza la encuesta telefónica captura directamente las respuestas en la computadora y éstas pasan inmediatamente a formar parte de una base de datos. La elaboración de los informes es relativamente rápida. Con esta herramienta se graba el cuestionario en la memoria de un gran ordenador principal, en un pequeño microprocesador o incluso en un ordenador personal, que discará el número de teléfono de los participantes en la muestra y repetirá las preguntas que están en su memoria esperando respuesta, la respuesta quedan grabadas en una cinta. También, se puede utilizar otro método, en el cual, el entrevistador lee las preguntas que aparecen en la pantalla y registra las respuestas del encuestado directamente en los bancos de memoria del ordenador. Ventajas ¾ Proporcionan resultados con rapidez. ¾ Es posible volver a llamar si el encuestado estaba ocupado en ese momento ¾ Si se operan brevemente pueden efectuarse hasta treinta llamadas por hora. ¾ Es uno de los métodos más económicos. ¾ Puede llegar a encuestados geográficamente dispersos y ubicados en zonas de difícil acceso. (4) Desventajas ¾ Sólo se puede entrevistar a quien dispone de teléfono y por tanto algunos hogares no estarán representados en la muestra. ¾ Algunos hogares que poseen teléfono no figuran en la guía telefónica. ¾ No se sabe con certeza si el entrevistado era realmente la persona que nos interesa encontrar. ¾ No hay certeza de la autenticidad de las respuestas. ¾ Si la guía telefónica no está actualizada (la vida media de una guía está en torno a los 18 meses), no estarán incluidas en la muestra las familias que se han trasladado a otras zonas o incluirá a otras que se han trasladado de otras localidades o cuyo hogar se ha disuelto. Encuestas personales a domicilio Es el método más generalizado y que tiene mayor éxito, debido a la calidad de las respuestas que pueden obtenerse. Implica formular preguntas directas a una muestra de personas en sus hogares. 99 Universidad Centroamericana. UCA Ventajas Desventajas (5) ¾ Debido a que entrevistador puede conducir la entrevista y hacer las aclaraciones necesarias, existe mayor flexibilidad. ¾ Proporciona más información que los otros métodos, sobre todo porque el entrevistador está en posición de evaluar no sólo las respuestas del entrevistado, sino también sus actitudes y su disposición. ¾ Puede combinarse con la observación ¾ Pueden utilizarse muestras y materiales gráficos que permitan a los entrevistados captar mejor las ideas. ¾ El entrevistador y entrevistado pueden establecer un punto de referencia que permita obtener información más valiosa. ¾ Mayor libertad en cuanto al formato y longitud del cuestionario. ¾ Sus costos son elevados. ¾ Son lentos ¾ Requiere gran cantidad de entrevistadores Entrevistas en centros de comercio Es una encuesta personal, en la que se aborda a los visitantes de centros comerciales, ello implica que en el centro de comercio existan instalaciones centrales de prueba. En la actualidad este método goza de enorme popular. La razón que justifica el empleo de este método es que es más eficaz que el encuestado acuda al entrevistador que a la inversa. Llama mucho la atención de los encuestados encontrar en un centro de comercio uso de las claves visuales y de las muestras (concepto, productos, envases o anuncios). Sin embargo, el entrevistador enfrenta dos problemas: Las personas que visitan con más frecuencia estos centros tienen más probabilidad de ser incluidas en la muestra, el resto de la población no tiene esa posibilidad. La connotación demográfica varía en gran medida de un centro comercial a otro. (6) El fax y el correo electrónico En la actualidad algunas empresas y organizaciones están recurriendo al fax y al correo electrónico para enviar y recibir cuestionarios de todo tipo. Ventajas ¾ La velocidad con la que la información puede enviarse y recibirse, lo cual tiene importantes repercusiones en los costos. (7) Desventajas ¾ Los directorios de fax y de correo electrónicos no está lo suficientemente segmentada como para poder afirmar que estamos creando contacto con las personas indicadas. ¾ El contenido de las encuestas por fax, en ocasiones, es ilegible o de difícil lectura. Esto disminuye las probabilidad de respuesta. La encuesta por internet Se puede decir que la popularidad de las encuestas en Internet surgió al final de la década de los 90 motivada fundamentalmente por el mayor uso del entorno Internet por los individuos y empresas. Además de forma rápida se observaron los beneficios que producían con respecto a las formas tradicionales de encuestas. A continuación pasamos a comentar sus ventajas e inconvenientes más relevantes: 100 Módulo: Investigación de Mercados Ventajas Desventajas 3) ¾ La rapidez de su distribuidor a los encuestados. ¾ El cuestionario no se imprime, ni se envía a los individuos y luego se codifica e introducen los datos en el ordenador, pues la base de datos se va formando electrónicamente de forma automática. ¾ Menor tiempo y costos, al no ser necesario imprimir cuestionarios, ni sobres y sellos para su envío postal. ¾ No se paga a encuestadores, ni proceder a su formación. ¾ Un número considerable de encuestas a un costo menor. ¾ Llega a numerosas personas que están a grandes distancias. ¾ Es posible realizar estudios longitudinales de forma sencilla, estudiante el comportamiento de individuos a lo largo del tiempo, facilita la construcción de paneles. ¾ Permite dotar al cuestionario de un aspecto “agradable” y atractivo sin costos adicionales, incorporando tablas, figuras o imágenes que faciliten al encuestado responder a las preguntas formuladas, a la par que le resulte agradable la navegación a través de la encuesta. ¾ Los usuarios de Internet suponen aún niveles muy bajos de la población. ¾ El crecimiento de los usuarios de internet en horarios de ocio. ¾ Mayor uso de internet en los horarios, fuera de horas laborales. ¾ El universo de usuarios con acceso a internet es lento. Técnicas de proyección En ciertos casos, los investigadores tal vez prefieran obtener indirectamente la información sobre los sentimientos y las ideas de los entrevistados. Las técnicas de proyección procedentes del campo de psicología clínica, son un ejemplo de este tipo de método de encuesta-entrevista. Sin embargo, sus costos son elevados. Las técnicas de proyección presumen que los encuestados no podrán o no querrán expresar directamente sus sentimientos e ideas. Se atienen a un formato de cuestionario estructurado, al que los encuestados pueden contestar indirectamente, proyectando sus propios sentimientos e ideas a una situación en la que desempeñan el papel de otras personas. Las técnicas de proyección más usadas se describen de la siguiente manera: a) Asociación de palabras Técnica de proyección en la que se presenta a los entrevistados, de una en una, una lista de palabras o una serie de preguntas, para luego pedirles que mencionen el primer término que les venga a la cabeza. Se registra la respuesta del entrevistado y el tiempo que demoro en darla. El tiempo es muy importante, ya que una duda puede indicar que el entrevistado busca una respuesta “socialmente aceptable”. Ejemplos: ¾ Se le solicita que una vez que lea cada pregunta, responda inmediatamente lo primero que le venga en mente: ¿Qué canal de televisión recuerda usted cuando se habla de cultura? ¿Qué marca de detergente le viene a la mente cuando se habla de ropa suave? ¾ Se pide que responda a una lista de palabras, que ira leyendo de una en una, con el primer término que tenga en mente. Las palabras de interés están repartidas por la lista para enmascarar el objetivo del estudio. 101 Universidad Centroamericana. UCA Palabras estimulo Mecánico Cajero de Banco Tintorería Casa Cajero automático Automóvil Camarero Banca por teléfono b) Respuesta Finalización de frases u oraciones Se parece a la técnica anterior, ya que también se basa en la libre asociación de ideas. Se pide al entrevistado que complete una frase u oración con la (s) primera (s) palabra (s) que le venga (n) a la cabeza, analizando luego el contenido de la respuesta. Ejemplo: Se pide que complete las siguientes oraciones con la primera idea que acuda a su mente: Lo que más me gusta de los cajeros automáticos es . Los que utilizan los cajeros automáticos son . Puede ser que los cajeros automáticos sean convenientes, pero . El ama de casa que consume leche en polvo es . Los usuarios de buses son . Las personas que adquieren productos naturistas generalmente . c) Finalización de historia Se pide a los entrevistados que terminen una narración o que indiquen el motivo por el que uno o dos de sus protagonistas se comportaron como lo hicieron. En ocasiones se presente al entrevistado una lámina que muestre un dibujo o fotografía y luego se solicita a la persona que improvise una historia sobre los personajes o elementos que aparecen en la lámina. Del tipo de historia que el entrevistado relate dependerá la actitud hacia el producto que aparece en la lámina. Ejemplos: ¾ Se pide que complete la siguiente historia inconclusa con lo que falta en su opinión: Mario acaba de recibir un cheque, producto de una fuerte comisión que obtuvo en el negocio de bienes raíces y, debido a que iba fuera de la ciudad, optó por cambiar el cheque en el cajero automático más cercano, para evitar ;pero antes su amiga Lola le aconsejo que , . porque ¾ 102 Un estudio de café en polvo realizado, mediante cuestionarios no Módulo: Investigación de Mercados disfrazados, inicialmente revelaba que a las amas de casa no les gustaba el sabor de café instantáneo. Posteriormente, se aplicó una entrevista y una serie de técnicas proyectivas; se proporcionó a varias amas de casa listas de comestibles, unas con café instantáneo y otras con café en grano, pero con exactamente los mismos componentes extras, sólo que en desorden. La investigación encontró que un porcentaje mayor de mujeres opinaba que la consumidora de la lista que contenía café en polvo era más poderosa, menos planificadora, menos ahorrativa, más dispendiosa y menos buena esposa. Esto simplemente revelaba una actitud negativa hacia el café en polvo. Ventajas ¾ Mayor capacidad para encontrar actitudes socialmente inaceptables e inconsistentes. ¾ Mayor estandarización del estímulo proporcionado al entrevistado. d) Desventajas ¾ Pueden ser subjetivas. ¾ Al igual que las entrevistas en profundidad, son muy caras. Tercera persona/escenificación Presenta a los entrevistados una situación verbal o visual, pidiéndoles que relacionen los sentimientos e ideas de un tercero (amigo, vecino, compañero de trabajo, etc.) con respecto a dicha situación, en vez de que expresen sus propios sentimientos e ideas. Se espera, que a los pocos minutos de estar haciendo su relato, el entrevistado revele sin darse cuenta sus propias ideas y sentimientos al describir la actuación de esa otra persona. Es una versión popular de la finalización de una historia, como en la que se presenta al entrevistado una descripción de una lista de compra, pidiéndole que defina al comprador. e) Prueba que consiste en completar historietas Se presenta al entrevistado una historieta relacionada con una situación concreta, pidiéndole que sugiera lo que podría decir uno de los personajes como respuesta al comentario del otro. Ejemplo: Se pide que, en el espacio en blanco de la llamada, escriba lo que contestaría si usted fuera el personaje, de la ilustración, que esta pensando. 103 Universidad Centroamericana. UCA 4) Técnicas de observación Son observaciones directas o indirectas sobre el comportamiento a través de métodos humanos o mecánicos. La elección entre medios humanos o mecánicos depende por lo general de la facilidad de uso de cada uno de ellos en una determinada situación. Los métodos de observación pueden ser instrumentos de investigación de gran importancia, sobre todo cuando un entrevistado no sabe o no quiere informar sobre comportamientos pasados, o bien en investigaciones sobre distintas culturas, en las que es probable que las preguntas que se formulen a entrevistados de distintas culturas no se traduzcan correctamente o versen sobre conceptos inexistentes o que la forma en que se plantee la pregunta dé lugar a ciertos prejuicios en la respuesta. Los tipos de observaciones más utilizadas en la actualidad son: a) Etnografía Es un tipo especial de encuesta, que estudia las culturas. Estudia con detalle la vida de la gente, en muchos casos, para crear anuncios que se adecuen a la realidad y producir ideas sobre productos nuevos. Se centra en la observación a los consumidores en su hábitat natural y en la inclusión de esas observaciones en la publicidad, también se determina la reacción de los consumidores ante las rebajas, para establecer la correlación entre las preferencias adquisitivas de los compradores y su nivel de autoestima. b) Basurología Consiste en revisar la basura de la(s) familia(s) y registrar los productos que consumen, deduciéndolos de las latas, botellas y envoltorios desechados. Es un método de observación, indirecto e inocuo, que se puede utilizar para estudiar el consumo o uso de productos. Es indirecto porque el investigador no observa realmente el consumo o uso, sino que los empaques desechados como prueba aparente de consumo. Lo que interesa observar, entre otras cosas: ¾ ¾ ¾ ¾ 104 La categoría del producto La forma del producto El tipo de producto El número de unidades de dicho producto Módulo: Investigación de Mercados ¾ ¾ ¾ La cantidad de producto que había en el envase original (peso para sólidos, onzas para líquidos, etc.) El precio de los productos que aparecen en su envase La marca del producto y Por ejemplo: Categoría Lácteos c) Forma Leche de consumo Leche concentrada Leche en polvo Crema Mantequilla Quesos Leche acidificada Leche gelificada Leche aromatizada Tipo Pasterizada, esterilizada Evaporada, condensada, otras Entera, semidesnatada, desnatada Dulce, ácida Regular o baja en grasa Seco, ahumado, crema, frescal, etc. Yogur natural, de sabores Postres lácteos: helados, cajetas, atoles Batidos Evaluación fisiológica Son métodos que controlan las respuestas involuntarias de un encuestado a ciertos estímulos. Implican el uso de aparatos mecánicos y suelen ser de naturaleza agresiva. Aunque, adolecen de un claro componente afectivo, es decir, con ellos no se puede determinar si la reacción de las personas es de gusto o disgusto. A continuación se presentan los dos tipos de técnicas de evaluación fisiológica que más se han utilizado, aunque de forma limitada, en los estudios sobre hábitos de compra y reacción a la publicidad. (1) Pupilómetro Se fija a la altura de la cabeza de una persona y se evalúa su interés y atención, basándose en la forma en que se dilata su pupila. (2) Galvanómetro Establece el nivel de excitación de una persona por medio del nivel de electricidad detectado en su piel. d) Valoración informatizada/electrónica Ciertas variantes de la investigación por observación incluyen valoraciones informatizadas/electrónicas de los comportamientos. A continuación, se exponen algunos de esos métodos: (1) Escáner El escrutinio óptico por medio de los códigos universales de productos es una forma más de valoración por observación mecánica. (2) Taquitoscopio Valora el movimiento de los ojos, se trata de determinar lo que dura la atención de una persona ante la exposición de una imagen o un envase 105 Universidad Centroamericana. UCA colocado en un estante lleno de productos. Se investigaciones publicitarias y relacionadas con envases. e) emplea en Latencia de una respuesta Establece el tiempo que transcurre entre la formulación de una pregunta y la respuesta a la misma. La cantidad de tiempo que se dedica a deliberar se considera un indicador de la confianza o la certeza de la respuesta. El método más habitual programar la computadora, para que presente las preguntas de una en una, si la entrevista es telefónica, se emplea el reloj interno del ordenador para que mida el tiempo que transcurre desde que aparece la pregunta hasta que se responde. Aunque, la entrevista puede ser también directa y en este caso quien controla esto es el entrevistador. 5) Métodos de investigación experimental Existen otros métodos igualmente importantes, en cuanto a la determinación de la relación causa-efecto de los fenómenos que se originan en el mercado, como es el método de diseño experimental. Este método es una de las fuentes más importantes con relación a la identificación de todas las posibles causas que originan un fenómeno de mercado, característica que no tienen los otros métodos ya abordados, los cuales sólo se limitan a identificar algunas de las probables causas, sin que esto garantice con la mayor precisión posible, que las causas identificadas son realmente las que dieron origen a tal fenómeno. a) Definiciones El experimento: Es aquel método donde se manipulan las variables independientes conscientemente y se mide su efecto sobre una o más variables dependientes, tratando de reducir o eliminar la influencia de las variables externas sobre las variables dependientes. Algunas definiciones y conceptos básicos de la experimentación: Tratamiento: Son las alternativas que se manipulan y cuyos efectos se miden. Variables dependientes: Son las medidas que se toman en las unidades de pruebas (ventas, preferencias, participación de mercado, comportamiento observado en el mercado, etc.). Por lo general estas mediciones se hacen antes (pre mediciones) y después (post mediciones) de aplicar el tratamiento experimental. 106 Módulo: Investigación de Mercados Variables externas: Son todos aquellos aspectos o variables que pueden influir en el valor de la variable dependiente y que se hallan fuera de nuestro control, pero que, pueden controlarse físicamente o pueden seleccionarse aleatoriamente para tener control sobre ellas. Diseño experimental: Comprende la especificación de los siguientes elementos: Los tratamientos que van a manipularse. Las unidades de prueba que van a utilizarse. Las variables dependientes que van a medirse. Los procedimientos para manejar las variables externas (aleatorio, estratificado, etc.) Validez de la experimentación: Constituida por la validez interna y externa. Validez interna: Se refiere a la pregunta ¿Realmente fue un factor decisivo el tratamiento experimental para causar los efectos observados? O tuvieron que ver otras variables distintas al tratamiento. Sin validez interna se confunde el experimento. Validez externa: Se preocupa por la posibilidad de generalizar los resultados experimentales. ¿A qué poblaciones, áreas geográficas, variables de tratamiento (independientes) y variables de medición (dependientes) pueden proyectarse los efectos medidos? Entre los símbolos universales de experimento, para una investigación de mercados, tenemos: R: Indica que la asignación de unidades de prueba (grupo experimental y de control) fue aleatoriamente. X: La exposición de un grupo experimental a un tratamiento cuyos efectos deben determinarse. O: Proceso de observación o medición de la variable dependiente, antes o después de administrar el tratamiento. Los movimientos de izquierda a derecha Indican el desplazamiento a través del tiempo. Por ejemplo: O1X1O2 Indica que un grupo recibió medición de la variable independiente antes(O1), como después (O2) de la presentación del tratamiento (X1). Los símbolos que aparecen verticalmente indican que los hechos ocurren simultáneamente. 107 Universidad Centroamericana. UCA Por ejemplo: RX1O1 RX2 O2 R Indica que se asignaron aleatoriamente dos grupos, con diferentes tratamientos (X1 y X2) simultáneos y la variable dependiente se midió al mismo tiempo (O1 y O2). Tipos de variables externas: Son los rivales de las hipótesis que el investigador esta probando. El objetivo es eliminarlos para no confundir los resultados. Se distinguen los siguientes: Historia: Hechos que ocurren al mismo tiempo que el experimento (reducción o aumento de los competidores, aumento o reducción de los ingresos familiares o personales, recesión o auge de la economía, etc.). Maduración: Cambios en las unidades experimentales que ocurren a través del paso del tiempo. Cuando mayor sea el tiempo transcurrido entre 01 y 02 mayor será la posibilidad de efectos de maduración (personas más viejas o maduras, más experimentados, cambios de gustos y preferencias, etc.). Pruebas: Los efectos en el experimento de medir (0) la variable dependiente antes de presentar el tratamiento (X). Existen dos efectos: Efecto de prueba directa o principal: La primera observación o medición (01) afecta a la segunda (02), ya que existe un conocimiento previo que modificará sus respuestas en la segunda medición. Efecto de prueba reactiva o interactiva: La primera medición (01) afecta la reacción al tratamiento (X). Por ejemplo, preguntas sobre marcas de champú pueden sensibilizar al individuo en contra del tratamiento (X= Nuevo champú). Instrumentación: Cambios en el ajuste del instrumento de medición que se emplea en los medidores o marcadores utilizados. Por ejemplo, que la variable dependiente “ventas” se mida en dólares en 01 y que se de un incremento de precio en los productos de la compañía para 02, la diferencia de 02 - 01 explica el cambio de la instrumentación. 108 Módulo: Investigación de Mercados Regresión estadística: Fenómeno en el cual las mediciones anómalas (irregulares) tienden a moverse hacia una posición de mayor promedio en el tiempo después del tratamiento. Por ejemplo, se proporciona capacitación en ventas (X), a aquellos empleados que según la evaluación de su desempeño es bajo (01) y que con el transcurso del tiempo lo mejoran (02). Esto podría atribuirse al efecto de regresión (el clima, problemas familiares o económicos, etc.), que incidió en definir un buen o mal desempeño de los vendedores en la medición antes (01) del tratamiento (X), confundiendo de esta forma el experimento. Sesgo de selección: Cuando los grupos difieren en la variable dependiente antes de presentarles el tratamiento. Esto se da cuando las unidades de pruebas no se asignan aleatoriamente a grupos de tratamiento. Mortalidad de la unidad de prueba: Retiro de la unidad de prueba antes que el experimento se haya completado. b) Ambientes de experimentación Según el ambiente experimentación: (1) Existen dos tipos de ambiente para la Experimento de laboratorio Son los que se llevan a cabo en un ambiente creado exclusivamente a tal efecto. Los tratamientos se administran a las unidades de pruebas (generalmente consumidores), en un ambiente artificial creado para el estudio. La artificialidad del ambiente ayuda al investigador a evitar o controlar los efectos indeseables de las variables externas. Sin embargo, la misma artificialidad tiende a debilitar la validez externa de los hallazgos. (2) Experimento de campo Son los que se llevan a cabo en un ambiente natural, en el que el comportamiento estudiado se produciría normalmente. Las unidades de pruebas actúan en un ambiente natural (hogar, supermercados, etc.), y en consecuencia los consumidores tienden menos a reaccionar ante la naturaleza de la situación experimental; pero como disminuye el control de las variables externas tiende a aminorar la validez interna. 109 Universidad Centroamericana. UCA c) Tipos de experimentos P ree x p e rim en ta le s E x p e rim e n to s v e rd a d e ro s ¾ ¾ ¾ D iseñ o sólo d e spu é s D iseñ o antes – d e spué s C o m p a ració n e n tre gru pos esta d ístico s ¾ D iseñ o sólo d e spu é s con u n g rupo d e co ntro l D iseñ o antes – d e spué s co n g rup o de co ntro l D iseñ o de cua tro g rupo s d e S o lo m o n ¾ ¾ C u as i e x p erim e n ta le s (1) ¾ ¾ ¾ ¾ D ise ñ o d e se rie d e tie m p o (te m p o ra le s) D ise ñ o d e se rie d e tie m p o m ú ltip le D ise ñ o d e g ru p o n o e q u iva le n te d e co n tro l D iseñ o a n te s – desp ués co n m u estras se p a ra d a s Pre-experimentales Se consideran pre-experimentales porque las deficiencias inherentes a los diseños hacen que se ponga en duda la validez interna de los mismos, por no tomarse en cuentas las variables externas. (a) Diseño de sólo después (X01) Se presenta el tratamiento y después se da una medición de seguimiento. Concediendo poca importancia a la validez interna y externa, además que los integrantes del grupo no fueron asignados aleatoriamente. Sin una pre-medición es imposible conocer el cambio de actitud de los integrantes. (b) Diseño antes-Después (01 X 02) Se mide a los integrantes antes y después del tratamiento y se puede determinar el efecto del tratamiento (TE), siempre y cuando no exista otro factor causal (variable externa), de lo contrario, tendríamos un diseño ineficaz para lograr respuestas concluyentes. TE = 02 – 01 (c) Comparación entre grupos estadísticos Tenemos dos grupos, el experimental que ha sido expuesto al tratamiento y otro de control que no ha sido expuesto al mismo. En ambos casos no fueron asignados aleatoriamente a sus respectivos grupos. Grupo 1 (Experimental) = X01 Grupo 2 (Control) = 02 110 Módulo: Investigación de Mercados (2) Experimentales verdaderos Son verdaderos por la aleatorización de las unidades de pruebas al grupo experimental y al de control. (a) Diseño de sólo después con un grupo de control Intervienen dos grupos, asignados aleatoriamente y se requiere que los integrantes sean medidos sólo una vez. (b) Diseño de antes - después con un grupo de control Incluye un grupo experimental y uno de control, asignados aleatoriamente, se supone que la historia, maduración, prueba e instrumentación producirán los mismos efectos sobre ambos grupos y que la regresión quedará totalmente eliminada, gracias al proceso de aleatorización, sin embargo, la mortalidad puede plantear un problema, es especial si el tratamiento experimental requiere mucho tiempo o consume mucha energía de los integrantes. Donde: TE: H: M: I: RE: TM: T: IT: Efecto del tratamiento Historia Maduración Instrumentación Regresión Mortalidad de la unidad de prueba Prueba Prueba interactiva (c) Diseño de cuatro grupos de Solomon Agregamos otro grupo experimental y otro de control al diseño anterior. Este segundo grupo experimental no recibe una pre-medición, puesto que sería idéntico al primer grupo experimental. El segundo grupo de control recibe solo una post-medición. (3) Grupo experimental 1 Grupo de control 1 R01X02 03 04 Grupo experimental 2 X05 Grupo de control 2 06 02-01 = TE + EXT + IT 04-03 = EXT 05-01 = TE + EXT 05-03 = TE + EXT 06-01 = EXT 06-03 = EXT Cuasi-experimentales Es una categoría intermedia entre los diseños pre-experimentales y los diseños experimentales verdaderos. 111 Universidad Centroamericana. UCA Pero si tenemos control sobre el momento de hacer la medición y sobre el sujeto a quien se le aplica. Entre los diseños más conocidos en esta categoría, tenemos: (a) Diseño de series de tiempo (temporales) Incluye una serie de observaciones o mediciones antes y después del tratamiento. El tratamiento puede introducirse o dejar que ocurra espontáneamente. La parte principal es la pre-medición y post-medición. 010 2 0 3 0 4 X 0 5 0 6 0 7 0 8 (b) Diseño de serie de tiempo múltiple Se asemeja al anterior, salvo que se le agrega un grupo de control. Grupo experimental 010 2 0 3 0 4 X 0 5 0 6 0 7 0 8 Grupo de control 0 9 010 011012 X 013 014 015 016 (c) Diseño de grupo no equivalente de control Este diseño se parece al diseño antes - después con grupo de control, salvo que la asignación no es aleatoria en las unidades de prueba de los grupos. Grupo experimental 01 X 02 Grupo de control 03 04 (d) Diseño antes - después con muestras separadas Este se parece al diseño pre- experimental antes - después, solo que los dos grupos intervienen y los miembros de ambos reciben el tratamiento experimental, además que se identifican como muestras. La medida del efecto del tratamiento la constituyen la diferencia de 02 - 01. Muestra 1: 01 X Muestra 2: X 02 d) Procedimientos de diseños experimentales Estos nos permitirán hacer inferencias causales adecuadas. Determinando cuando el efecto medido es mayor que el efecto debido al error muestral, entre los procedimientos de diseño experimental analizaremos los siguientes: (1) Diseño completamente aleatorio Los tratamientos experimentales (X) se asignan aleatoriamente a las unidades de prueba, suponiendo además que las variables externas no 112 Módulo: Investigación de Mercados afectarán a un grupo ni en mayor ni en menor grado que a los demás. Luego se analizarán los resultados por medio de un método estadístico llamado análisis de varianza. Conviene comparar el promedio de la variable dependiente en los grupos que se aplica el tratamiento, para determinar cual tratamiento fue el mejor. Este diseño es el menos costoso y el más fácil. Es apropiado cuando las unidades de pruebas son similares. (2) Diseño de bloques aleatorios Las unidades de prueba se arreglan en bloques semejantes antes de asignarlas aleatoriamente al grupo experimental y al de control (escolaridad del individuo, edad, ingreso, tamaño de un distrito de venta, el tipo de establecimiento, etc.), es decir, se aplican los mismos conceptos que en una muestra estratificada. También podemos utilizar el análisis de varianza como método analítico. Si hay más de una variable externa importante, debemos utilizar uno de los dos diseños siguientes. (3) Diseño del cuadrado latino Es útil para el control y la medición de los efectos de dos variables externas. Es una extensión del diseño de bloques aleatorios. Al evaluar “n” tratamientos, tendríamos que clasificar las dos variables externas en n segmentos cada una. A causa de su tamaño el diseño de la tabla recibe el nombre de DCL (Diseño Cuadrado Latino) n x n. (4) Diseño factorial Útil para medir de manera simultánea los efectos de dos o más variables independientes. Los tres procedimientos de diseños anteriores sólo permiten utilizar una variable independiente. El experimento factorial mide los efectos simultáneos de dos variables de tratamiento, lo cual permite descubrir las interacciones importantes entre los niveles de tratamiento de cada una. e) Etapas en la ejecución de un experimento Cuando el investigador tiene pleno conocimiento de los procedimientos alternativos en la experimentación, del ambiente que puede utilizar, de las formas de controlar las fuentes de invalidez, podrá ejecutar los pasos para el experimento, los cuales son: (1) Planear el problema. (2) Formular una hipótesis. (3) Construir un diseño experimental. (4) Enunciar los resultados inventados y comprobar que estos resultados son del tipo requerido para la formulación del problema, es decir, asegurar que el diseño conteste a la pregunta que va a utilizar. 113 Universidad Centroamericana. UCA (5) (6) (7) (8) Asegurarse de que los tipos de resultados que son posibles puedan analizarse mediante procedimientos probabilísticos estadísticos. Llevar a cabo el experimento. Aplicar procedimientos de análisis estadísticos a los resultados para ver si los efectos son reales o simplemente errores o ruidos en el experimento. Llegar a conclusiones teniendo en cuenta la validez interna y externa. Actividad de autoaprendizaje No. 2 Considerando que su propuesta de investigación ya fue entregada al solicitante (empresa) y que ya está poniendo en práctica su estudio de investigación, de acuerdo al o los diseño (s) de investigación propuesto (s), indique: 1. La información que requiere obtener para cada diseño de investigación propuesto, por usted, en la actividad de autoaprendizaje no. 1. 2. ¿La información de fuentes secundaria, con que cuenta, es aplicable a la investigación? ¿por qué? 3. ¿Cuál es la información secundaria con la que se dispone? explique 4. Si la información secundaria disponible es insuficiente para realizar la investigación ¿qué tipo de fuente se utilizará para adquirir la información de fuentes primarias? ¿por qué? 5. ¿Qué tipo de técnicas se utilizarán (estructuradas, no estructuradas, cualitativas o cuantitativas) para cada diseño propuesto? Descríbalas y explíquelas. 6. Clasifique, para cada diseño propuesto, las fuentes de datos en los que se basará. 7. Indique donde y cuándo localizará dichas fuentes de información 8. Indique y explique el o los métodos que empleará para obtener la información que precisa, de dichas fuentes, según el (los) diseño (s) de investigación identificado (s). 114 Módulo: Investigación de Mercados Unidad III: “El muestreo” 115 Universidad Centroamericana. UCA 116 Módulo: Investigación de Mercados Presentación de la unidad III Una vez que el investigador ha decidido cómo adquirirá la información requerida para la investigación, empezará a preocuparse por obtener una muestra de encuestados que sea representativa de la población que le interesa, siempre y cuando, la información disponible no sea precisa, aplicable y suficiente para poder emitir un juicio sobre el entorno que rodea el problema de decisión. En esta unidad, centraremos nuestra atención a las principales técnicas de muestreo, indicando cómo se emplean en los estudios de investigación de mercados. Estas técnicas de muestreo pueden dividirse en diseños probabilísticos y diseños no probabilísticos. Conocerá que en un muestreo probabilísticos cada elemento de la población tiene una probabilidad conocida distinta a cero de ser seleccionado. En estos casos, es posible calcular las variaciones del muestreo y sus resultados pueden proyectarse a toda la población. Por el contrario, en los diseños no probabilísticos se desconocen las probabilidades de seleccionar un elemento concreto de la población, por tanto, no es posible calcular la variación de la muestra y los resultados no pueden proyectarse en sentido estricto a toda la población. Esto no significa, que los diseños probabilísticos sean “buenos” y los no probabilísticos “malos”, ya que unos u otros pueden utilizarse válidamente en las investigaciones de mercados. Dada la índole de las muestras, no siempre son representativas. En muchas ocasiones las muestras no son perfectas, pero forman parte indispensable de la función de la investigación de mercados. Desde el punto de vista ético, es responsabilidad del investigador seleccionar a una muestra lo más parecida posible a la población bajo estudio. De lo contrario, los resultados serán inadecuados para realizar un juicio sobre la población estudiada y su reputación como investigador dejará mucho que desear. Un censo completo de una población es lo más recomendable en algunas situaciones, especialmente cuando la población es pequeña o cuando el costo del error resulta ser excesivo. Aunque en la mayoría de los casos se puede obtener información muy amplia con el muestreo. Objetivos de la unidad III 1. 2. 3. 4. Explicar los aspectos fundamentales del muestreo y su utilización en la Investigación de Mercados. Definir adecuadamente las características que interesan de la población a estudiar para poner en marcha el plan de muestreo. Determinar el tamaño requerido de la muestra para obtener resultados precisos en el estudio de investigación. Valorar los procedimientos de muestreo más idóneos, para la posterior selección de los elementos que deberán integrar la muestra del estudio de investigación de mercados. 117 Universidad Centroamericana. UCA 5. Evaluar éticamente los procedimientos de muestreo probabilísticos y no probabilísticos, que podrían utilizarse en la investigación, para ofrecer resultados precisos y más confiables con relación al entorno que rodea el problema de decisión. Esquema de contenido de la unidad III A. Generalidades del muestreo. 1. Conceptos 2. Objetivo del muestreo 3. Aspectos fundamentales del muestreo B. Proceso de muestreo 1. Población de interés y marco muestral. 2. Obtención de información. 3. Tamaño de la muestra. 4. Técnica de muestreo. 5. Problemas de falta de respuesta. 118 Módulo: Investigación de Mercados A. Generalidades del muestreo 1. Conceptos Es la actividad por la cual se toman ciertas muestras de una población de elementos, de los cuales vamos a tomar ciertos criterios de decisión. ¿Qué se supone que es el muestreo? Dicho de una forma muy sencilla, el muestreo supone la identificación de un grupo de personas, hogares, empresas, etc., con los que se establece contacto por correo, teléfono o personalmente, y que poseen información de interés para solucionar el problema de mercado al que nos enfrentamos. A continuación se presenta la terminología básica para el muestreo: Los nuevos términos, los cuales son frecuentemente usados en inferencia estadística son: Estadístico: Un estadístico es una medida usada para describir alguna característica de una muestra , tal como una media aritmética , una mediana o una desviación estándar de una muestra. Parámetro: Una parámetro es una medida usada para describir alguna característica de interés de una población, tal como una media aritmética, una mediana, la moda o una desviación estándar de una población. Cuando los dos nuevos términos de arriba son usados, por ejemplo, el proceso de estimación en inferencia estadística puede ser descrito como el proceso de estimar un parámetro a partir del estadístico correspondiente, tal como usar una media muestral (un estadístico para estimar la media de la población (un parámetro). Los símbolos usados para representar los estadísticos y los parámetros, son resumidos en la tabla siguiente: Símbolos para estadísticos y parámetros correspondientes Símbolo para el Símbolo para el Medida estadístico (muestra) parámetro (Población) Media X Desviación estándar Número de elementos S n Proporción P µ σ N π ¿Por qué realizar un muestreo? Porque es práctico y económico en términos de precisión, tiempo, dinero y personal con relación al “Censo”. Un Censo completo de una población es lo más recomendable en 119 Universidad Centroamericana. UCA algunas situaciones, especialmente cuando la población es pequeña o cuando el costo del error resulta excesivo. Además que, el muestreo presenta ciertas ventajas en comparación con el Censo completo de una población, entre las que podemos mencionar: El muestreo es importante porque a través de él podemos hacer análisis de situaciones de una empresa o de algún campo de la sociedad. Ventajas del muestreo respecto al censo: 1. Es menos costoso que un censo total. 2. Ahorra tiempo y personal. 3. Puede ser más preciso que el censo poblacional, pues al censar al último miembro de la población, lo más probable es que el primero se encuentre en un asilo de ancianos o ya haya fallecido, y por otro lado el fenómeno de mercado en estudio puede haber sufrido cambios. 4. Evita la destrucción o contaminación de todos los miembros de la población. ¿Qué es una muestra? Es un subconjunto de la población que nos interesa, del que se obtiene la información para estimar algo relativo a dicha población. 2. Objetivo del muestreo El objetivo que persigue el muestreo es averiguar algo sobre la población sin necesidad de realizar un censo de la misma; es decir, basándose en la información obtenida a través de la muestra podrá inferir algo sobre toda la población. Ejemplo: Si usted estuviera preparando cajeta de leche y quisiera saber si está lista para servirse. Lo más probable es que usted primero moverá un poco la olla y sacará de ella uno o dos trozos de cajeta para probarla. La olla llena representa la población objeto de estudio, que es un conjunto de personas, productos, empresas, mercados, etc., que cuentan con la información que interesa al investigador. Los trozos de cajeta que seleccionó es la muestra y llegará a la conclusión que la cajeta está lista probando una muestra de la olla. 3. Aspectos fundamentales del muestreo El muestreo se preocupa fundamentalmente por: a. La definición del universo que se pretende estudiar La población que se pretende estudiar debe definirse rigurosamente, ya que de la forma como se haga la definición dependerá la calidad de la muestra seleccionada y el éxito de los resultados. Por ejemplo: Supongamos que una empresa que produce neumáticos desea hacer una investigación de mercados, para definir cuál es el perfil de sus clientes actuales de neumáticos deportivos. 120 Módulo: Investigación de Mercados Si el gerente de investigación de mercados dirige la aplicación de los cuestionarios únicamente hacia la gente joven, dejará de entrevistar a las personas mayores con un buen poder adquisitivo. Si decide sólo encuestar a personas con modelos recientes de autos, perderá la información de quienes tienen autos semi nuevos. Entonces, la población a definir en este estudio, deberá tener en cuenta: Si el estudio se realizará con personas jóvenes y maduras. Si se llevará a cabo con cualquier tipo de automóvil. Si es exclusivamente para autos con matrículas de la capital del país. Si cuando menos uno de los neumáticos debe ser de la marca que el investigador necesita. b. Definición de las variables que se estudian Las variables a estudiar deben ser fáciles de relacionarse con la muestra. Por ejemplo: Si se está estudiando qué proporción de tiendas de comestibles elegirían como proveedor a determinado productor de refresco de cola, será relativamente fácil relacionar la variable “elección de proveedor” con las tiendas que se están entrevistando, porque ésta es precisamente su función. Sin embargo, esto no es igualmente fácil si se habla de un estudio de actitudes hacia servicios de cirugía plástica, ya que las unidades a muestrear son más difíciles de localizar. c. Diseño de la muestra Tiene que ver con la determinación de las unidades de muestreo, con el método de selección de la muestra y con la estimación de las características de la población mediante la muestra. 1) Determinación de la unidad de muestreo Debemos identificar los lugares donde podremos localizar las fuentes de información del estudio de investigación. Ejemplos: Si se desea saber, qué porcentaje de las tiendas de comestibles, de la ciudad, venden cierta marca de refresco de cola, la unidad de muestreo será la tienda misma. Si existe una lista de tiendas se puede hacer un muestreo directo; si no existe esa lista, se seleccionan de alguna manera en forma aleatoria. El problema se complica si la empresa vendedora de refrescos de cola quiere establecer ventas en nuevos centros comerciales, ya que mucho más difícil definir una unidad de muestreo que todavía no existe. Suponga que está realizando un estudio para saber qué tan satisfechos están los clientes de un banco con todos los servicios que éste proporciona (chequeras, cuentas de ahorro, inversiones y tarjetas de crédito, principalmente). 121 Universidad Centroamericana. UCA Si el estudio pretende estudiar esos cuatro productos financieros en su conjunto, deberá tener cuidado en seleccionar una muestra suficientemente amplia, que le permita obtener hallazgos pertinentes. La unidades de muestreo podrían ser algunas zonas de la ciudad. ¾ Al estudiar las chequeras, deberá incluir en su muestra a todo tipo de personas que hace uso de las mismas: Ama de casa, empleados, profesionales independientes, directivos de empresas y comerciantes, entre otros. ¾ Al estudiar las cuentas de ahorro, probablemente deberá incluir ama de casa, empleados, profesionales independientes, directivos de empresas y comerciantes, estudiantes, a personas de menores ingresos y de menores edades, que forman parte de los cuenta habientes del banco. ¾ Al estudiar las inversiones, probablemente deba concentrarse más en los profesionales independientes, directivos de empresas y comerciantes. ¾ Al estudiar las tarjetas de crédito, probablemente deba incluir a todos los clientes que poseen estas. 2) Método de selección de la muestra En el proceso de diseño existen dos métodos básicos de selección de muestra: El probabilístico y el no probabilístico. El muestreo probabilístico tiene mayor nivel de exactitud, pero es más caro que el muestreo no probabilístico. Ambos métodos será explicado más adelante. 3) Estimación de las características de la población mediante la muestra El fin último de una muestra es poder extrapolar la información obtenida en ella y calcular los valores de las variables estudiadas para la población total. Para realizar una buena estimación de la población, es necesario que la muestra sea verdaderamente representativa. Aquí es necesario tomar en cuenta que:”No todas las muestras conducen al mismo estimado del valor del universo”. Por ejemplo: Suponga que en un primer muestreo para el estudio del banco, mencionado anteriormente, usted sólo tomó en cuenta a las amas de casa, a los empleados, a los comerciantes y a los directivos de cuatro zonas de la ciudad. Tampoco incluye a todo tipo de estudiante, sólo a universitarios. Y finalmente, entre los profesionales independientes sólo pretende encuestar a los abogados, dentistas y a los contadores. Esto, obviamente, lo conducirá a obtener resultados con ciertas diferencias a los que habría obtenido si hubiera entrevistados a las amas de casa, los empleados, los comerciantes y los directivos de otras zonas de la ciudad, a estudiantes de preparatoria y de postgrado y a profesionales dedicados a la arquitectura o la computación. En otras palabras debemos definir el número de miembros de la población que se deben incluir en la muestra (tamaño requerido de la muestra) y a su vez identificar cómo 122 Módulo: Investigación de Mercados seleccionaremos a dichos miembros, para que la muestra sea representativa de toda la población. Todo ello nos permitirá el cálculo de un estimado del total de la población para ciertas variables de interés, que se basarán en lo observado en la muestra. El muestreo no siempre es necesario. Antes de salir corriendo apresuradamente y empezar a formular preguntas a una serie de personas, se debe agotar primero las fuentes de información secundaria. 123 Universidad Centroamericana. UCA 124 Módulo: Investigación de Mercados B. Proceso de muestreo Especificación de la información a obtener (primaria/secundaria) Detectar los problemas de falta de respuestas Identificar la (s) técnica (s) de muestreo Inicio Determinar la población de interés y el marco muestral Proceso de muestreo Obtención de la información Definir el tamaño de la muestra El primer paso exige especificar cuál es la información que se pretende obtener para la investigación y de donde la obtendremos (fuentes primarias o secundarias). Por lo general, se presentará en la sección dedicada a los antecedentes y objetivos que figuran en la propuesta de investigación de mercados. El segundo paso es definir la población a la que hay que dirigirse. En este momento, el investigador y el gerente deben especificar a qué población van a dirigirse, determinar las unidades de muestreo que les interesan, decidir las tasas de incidencia y seleccionar un marco para realizar el muestreo. El tercer paso del proceso de muestreo incluye temas relacionados con la obtención de datos, es decir, con el método a utilizar para conseguir la información. Los métodos para obtener información afectan a otros aspectos del diseño de muestreo. El cuarto paso es decidir el tamaño que debe tener la muestra. Existen varias formas para determinar el tamaño de la muestra, alguno de ellos se basan en la teoría estadística, mientras que otros lo hacen en la práctica del sector. El quinto paso, exige seleccionar una determinada técnicas de muestreo. La muestra puede ser probabilística o no y existen diversas técnicas de muestreo para uno de ambos tipos. El último paso, está relacionado con los problemas que se derivan de la falta de respuestas, es decir, con las posibles fuentes de error debido a que no ha sido posible, a través del formato de recolección (encuestas, observaciones, técnicas de proyección, etc.), obtener la información precisa de todos los elementos de la muestra. En vista que el primer paso ya fue abordado en la unidad anterior, desarrollaremos el proceso de muestreo a partir del segundo paso. 125 Universidad Centroamericana. UCA 1. Población de interés y marco muestral Una muestra no tiene porque ser representativa de la población en general, pero sí debe serlo de la población que interesa estudiar para obtener la información requerida en la investigación. Definir con precisión la población es algo fundamental, si no se consigue, la investigación carecerá de eficacia a la hora de solucionar el problema a que nos enfrentaremos. Para definir la población, ésta debe precisar sus elementos (quienes), unidades (dónde) y tiempo (cuándo). Ejemplo: La población para una prueba de concepto de una nueva lata de atún se definió como constituida por mujeres de 18 a 54 años, que hubieran comprado al menos una lata de atún de 6,5 onzas de peso, durante los 30 días previos y que realizan sus compras en supermercados entre los días 15 y 30 del Junio del año en curso. Elemento: Mujeres de 18 a 54 años de edad, que hubieran comprado al menos una lata de atún de 6,5 onzas de peso durante los 30 días previos y que compraran en las unidades seleccionadas. Unidades: Supermercados. Tiempo: Entre los días 15 y 30 de Junio del año en curso. Una vez que definimos la población que nos interesa, estableceremos el “Marco Muestral”, es decir, la lista o conjunto de direcciones que identifican a la población objetivo. Esta lista puede ser de nombres y números de teléfonos, como ocurre en las encuestas telefónicas; un mapa de casas, como en el caso de las encuestas personales a domicilio o una lista con direcciones de distintos hogares obtenida de una empresa de servicio público, como sería el caso de una encuesta por correo. Si no existiera una lista clasificadora de la población objetivo, la única alternativa factible sería realizar un muestreo de lugar o marcar números de teléfonos al azar. Estas listas u otras clasificaciones de tipo geográfico se pueden obtener de múltiples fuentes. Empresas locales de servicios públicos (hospitales, colegios, Instituto Nicaragüense de Seguridad Social (INSS), Registro Civil, Alcaldías, Oficina de Ordenamiento Territorial (OOT), Instituto Nicaragüense de Estadísticas y Censos (INEC), Compañías telefónicas y de comunicación (ENITEL, Correos de Nicaragua, Alo, Movistar, etc.), suscriptores de revistas (PUBLIMER, ONAP, Bolsa de Noticias, etc.), miembros de organizaciones no gubernamentales o privadas (UNICEF, CEPAD, COSEP, CANATUR, CADIN, etc.). Una vez que definimos el marco muestral, debemos emplearlo para seleccionar de la forma más adecuada el número de unidades del muestreo exigido. Se necesitan instrucciones concretas que indiquen la forma en que deben seleccionarse las unidades de muestreo. En las instrucciones que se facilitan al servicio de campo, se especifican los procedimientos operativos a utilizar para seleccionar las unidades dentro de la fase de obtención de información del estudio en cuestión. Dentro de uno de los procedimientos operativos , más comunes, de muestreo tenemos el diagrama de manzana: 126 Módulo: Investigación de Mercados Manzana No. 7 Manzana No. 8 Manzana No. 9 Manzana No. 6 Manzana inicial No. 1 Manzana No. 2 X Manzana No. 5 Manzana No. 4 Manzana No. 3 Si por cualquier razón en este mapa no se representara adecuadamente la zona delimitada por las intersecciones que hemos marcado, se debe trazar al dorso de la hoja un mapa de la zona tal y como sea en realidad. Una vez elaborado, siga las instrucciones normales que aparecen a continuación para realizar la entrevista. ¾ Dónde iniciar la entrevista: Empiece en la esquina marcada con una X, recorra toda la manzana en el sentido de las agujas del reloj hasta que haya logrado la cuota. Si no la ha conseguido, siga la flecha hasta la siguiente manzana. Empiece de nuevo en la esquina y siga el procedimiento anterior. Empiece sus entrevistas en la vivienda número a la que hubiera llegado. ¾ Cómo seleccionar los siguiente hogares a entrevistar: Cuando llegue a una vivienda en la que (1) no hay nadie en casa, (2) la persona se niega a ser entrevistada, (3) no exista ninguna persona apta para ser entrevistada, pase a la vivienda siguiente. Siga el procedimiento hasta lograr una entrevista. Luego de haber realizado una entrevista, sáltese hogares y continúe entrevistando hasta que haya finalizado su cuota de entrevistas. 127 Universidad Centroamericana. UCA 2. Obtención de información Una de las decisiones más importantes a tomar para diseñar el plan de muestreo está relacionada con el método a seguir para obtener la información, mismos que ya hemos estudiado en la unidad anterior, pero que recordaremos a continuación: a. Métodos de entrevista 1) 2) b. Método de entrevista para encuesta, que variaran de acuerdo a: 1) 2) 3) c. Asociación de palabras Finalización de frases u oraciones Finalización de historia Tercera persona/escenificación Prueba que consiste en completar historietas Técnicas de observación 1) 2) 3) 4) 5) e. El tamaño y tipo de la muestra El tiempo a) Encuesta de sección cruzada b) Encuesta longitudinal Los métodos de entrevista empleados a) Encuesta por correo b) Paneles postales c) Encuesta telefónica d) Encuestas personales a domicilio e) Entrevistas en centros de comercio f) El fax y el correo electrónico g) La encuesta por internet Técnicas de proyección 1) 2) 3) 4) 5) d. Método cualitativo dirigidos a grupos pequeños de informantes. Se apoya en encuestas no estructuradas, algunas técnicas de proyección (con grupos de estudio, entrevistas en profundidad) y observaciones directas. Métodos cuantitativos dirigidos a grupos grandes de informantes, basados en formatos estructurados para obtener información de dicha fuente a través encuestas, técnicas de proyección y observaciones. Etnografía Basurología Evaluación fisiológica a) Pupilómetro b) Galvanómetro Valoración informatizada/electrónica a) Escáner b) Taquitoscopio Latencia de una respuesta Métodos de investigación experimental 128 Módulo: Investigación de Mercados Por ejemplo: Si queremos determinar las características de los compradores de Ron Plata. La principal fuente de información que podrían caracterizar este mercado seria la empresa que lo fabrica y los distribuidores del mismo. Acaso ¿podríamos obtener la información con los propios consumidores a través del método de entrevista por teléfono? Pensemos, que dentro de los rones ofrecidos en el mercado, es uno de los que posee lo precios más bajos y no por casualidad, ya que es un ron dirigido a un mercado sensible al precio. Por tanto, preguntémonos si sería lógico establecer un contacto vía telefónica, lo más probable es que la mayoría de este mercado carezca de un aparato convencional o que carezca de la telefonía celular, y si tiene este último, no contamos con una guía telefónica que incluya los números de teléfonos celulares, solo de los convencionales. Entonces ¿cuál sería el método más idóneo, para contactarnos con estos consumidores, si la investigación así lo exigiera? ¿cómo se verían afectados los costos y el tiempo de la investigación? En una investigación de mercados podríamos optar por uno o una combinación de diversos métodos, para obtener la información, que por supuesto también se verá influida por los objetivos del estudio, el tiempo y el presupuesto disponible, entre otras cosas. 3. Tamaño de la muestra Uno de los temas más importantes en el área de la investigación, sobre todo cuando nuestro estudio tomará como referencia a un numero considerable de elementos (personas, familias, proveedores, distribuidores, etc.) mediante encuestas es el tamaño de la muestra a seleccionar. Una vez definido el marco muestral, debemos emplearlo para seleccionar la forma más adecuada para extraer el número de unidades de muestreo exigido. Sin embargo, la idea de una muestra grande suele ir unida a la de costos elevados. Los investigadores de mercados emplean algunos métodos diferentes para determinar el tamaño de la muestra, entre los que podemos distinguir: a. Previsión a ciegas. b. Precisión estadística. c. Restricciones por razón de costos. d. Estándares sectoriales a. Previsión a ciegas Este método sin duda es el menos satisfactorio de todos de cara a determinar el tamaño de una muestra, se vale de la intuición, como base para decidir el número de unidades que deben ser objeto de muestreo. Este método es totalmente arbitrario y no tiene en cuenta la probable exactitud de los resultados del formato de recolección (encuesta, observación, etc.), ni el dinero que cuesta obtenerlos. 129 Universidad Centroamericana. UCA Ejemplo: Un fabricante de comida preparada para perro, estima en función de su intuición que el mercado para su producto representa un 80% de los hogares nicaragüense. El asume que de cada 10 hogares existen 8 en los que poseen al menos un can y que todo ese mercado es representativo para ser la población objetivo o de interés. A tal efecto, dispone que la muestra represente al 1% de esa población ¿Será correcta dicha disposición? b. Precisión estadística Se basa en fórmulas estadísticas tradicionales para decidir el tamaño de la muestra. Los criterios fundamentales a tomar en cuenta son: ⎛ ⎜Z α ⎜ 1− 2 ⎝ ⎞ ⎟ ⎟ , donde α = 1 − Z ⎠ 1) El nivel de confianza que se requiere, 2) 3) La precisión deseada (P) La variabilidad, que viene dada por la desviación estándar estimada (σ) de la variable a calcular. Para ver como afectan estos criterios al tamaño de la muestra, observemos la aplicación de una de las tantas fórmulas para calcular el tamaño muestral requerido. 2 ⎞ ⎛ ⎜ Z α ⎟ (σ )2 ⎜ 1- ⎟ 2 ⎠ n= ⎝ (P )2 Ejemplo: Un gerente de marca de una empresa de alimentos congelados está interesado en calcular el número de platos fuertes preparados en microondas a lo largo de un mes normal por una familia en la que el marido y la mujer trabajan fuera de casa. El diseño de la investigación exige realizar entrevistas telefónicas y dicho gerente quiere saber el tamaño de muestra que debe emplear. Una vez establecido el mismo, el valor de ⎛ ⎜Z α ⎜ 1− 2 ⎝ ⎞ ⎟ ⎟ se halla aplicando la tabla Z ⎠ estándar (ver apéndice de la III unidad). Supongamos que ese gerente quiere un nivel de confianza del 95% en cuanto a la estimación del número real de platos fuertes preparados en microondas durante un mes normal. En este caso, la citada tabla Z indica que el valor es de 1,96. 130 Módulo: Investigación de Mercados Buscamos el valor 0.975 en la tabla Z estándar y encontramos que el mismo se encuentra en la fila 1,9 y en la columna 0,06, al sumar fila y columna el valor de la precisión estadística será 1,96. ⎛ ⎞ ⎛ ⎞ ⎜ Z α ⎟ = ⎜ 95 % α =1 - 0.95 ⎟ = ⎜ 1− ⎟ ⎜ ⎟ 12 2 ⎠ ⎝ ⎝ ⎠ (95 % 1 - 0.025 ) = (95 % 0.975 ) ⎛ ⎜ 95 % ⎜ ⎝ 1- α = 0.05 2 ⎞ ⎟= ⎟ ⎠ En segundo lugar, el gerente debe determinar la precisión de dicho cálculo. Supongamos que decide que su cálculo debe reducirse a un error de una comida. Por tanto, P = 1. Basándose en un estudio piloto realizado con anterioridad, realizan el último cálculo sobre la variabilidad de la variable que se trata de determinar. En este caso, dicha prueba piloto indicó que la desviación estándar estimada (σ) era de seis comidas. Con todo esto, podemos calcular el tamaño de muestra requerida con un nivel de confianza del 95% y un margen de error ± de una comida. Aplicando la fórmula de n, tenemos: 2 ⎛ ⎞ ⎜ Z α ⎟ (σ )2 2 2 ⎜ 1- ⎟ ( 1 . 96 ) (6 ) ( 3 . 8416 )( 36 ) 2 ⎠ ⎝ = = = n = 2 2 1 (P ) (1) n = 138 . 2976 ≡ 139 Familias Tomando en cuenta que estos cálculos se redondean hacia arriba, el tamaño necesario para dicha muestra sería de 139 familias. Observemos que a medida que ⎛ ⎜Z ⎜ 1− α 2 ⎝ ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ y/o (σ) aumenta, el tamaño de la muestra también aumentará. Alternativamente, al aumentar (P), también aumentará el tamaño requerido de la muestra. Debemos considerar que sólo en los procedimientos probabilísticos se puede delimitar el tamaño de la muestra, ya que los no probabilísticos se prestan más fácilmente a los errores muéstrales. Este error se reduce al aumentar el tamaño de la muestra. Los procedimientos de muestreo no probabilísticos son ideales cuando realizamos investigaciones exploratorias y en aquellos casos en que los datos estadísticos de la población no se juzgan necesarios. Para calcular el tamaño de la muestra requerida podemos partir de diversos procedimientos, tales como: 131 Universidad Centroamericana. UCA Población Población infinita infinita Población Población finita finita Muestreo Muestreo estratificado estratificado Al estimar la media de la población Al estimar la media de la población Al estimar la proporción de la población Al estimar la proporción de la población Al estimar la media de la población Al estimar la media de la población Al estimar la proporción de la población Al estimar la proporción de la población Proporcional Proporcional Desproporcional Desproporcional Veamos cada uno de estos procedimientos. 1) Población infinita Se suele utilizar cuando es difícil determinar el número de la población (N). a) Al estimar la media de la población Al escoger el tamaño de la muestra planeamos con anticipación el intervalo de confianza que buscamos. Se observa como la muestra más grande con el mismo nivel de confianza (68%, 90%, 95%, 99%, 99.7%, 99.8%, etc.), genera intervalos de confianza más estrechos, brindando mayor información que las muestras más pequeñas. Sin embargo, son más costosas. Si conocemos la desviación estándar de la población (σ) y prevemos error o diferencia máxima que estamos dispuestos aceptar de población (σx), en el nivel de confianza deseado, podríamos calcular tamaño de la muestra que necesitamos para estimar la media de población de la siguiente manera: ⎛ ⎜Z α ⎜ 12 n= ⎝ el la el la 2 ⎞ ⎟ (σ )2 ⎟ ⎠ (σ X )2 Donde: n: Tamaño necesario de la muestra. σ: Desviación estándar conocida o estimada en estudios anteriores (términos absolutos o relativos). Z: Número de unidades de desviación estándar en la distribución normal que producirá el nivel de confianza deseado. σx: Error máximo que estamos dispuestos aceptar (términos absolutos o relativos). 132 Módulo: Investigación de Mercados Por ejemplo: Queremos conocer el ingreso promedio semanal que una población de obreros agrícolas percibe. Estimamos que la desviación estándar es aproximadamente C$ 350.00, nos gustaría tener la certeza del 95% de que la verdadera media muestral se encuentra dentro de los C$ 80.00 de la verdadera media de la población. ⎛ ⎜Z α ⎜ 12 n = ⎝ ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ 2 (σ )2 (σ X ) 2 = (1 . 96 )2 (350 )2 (80 )2 n = 73 . 5 ≡ 74 obreros = ( 3 . 8416 )( 122 ,500 ) = 6 ,400 agrícolas 74 obreros agrícolas deberán incluirse en la muestra para garantizar que la media muestral (ingreso promedio semanal de los obreros agrícolas) se encuentra entre ± los C$ 80.00 de la media poblacional. Esto último lo podemos representar así: X ± C$ 80.00 . b) Al estimar la proporción de la población Para variables dicotómicas. Es parecido al anterior, pero ahora se trata de una proporción de la población que posee la característica de interés. Si P (proporción) no puede estimarse, por no contar con datos previos, generados de las pre - pruebas de los formatos de recolección, sea conservador y use P = 50% (es decir, 0.50) en la formula. Igualmente la otra parte de la población que no posee la característica de interés será la parte restante del 100%, esto significa que, 1 – P = 50% (es decir, 0.5). n = ⎛ ⎜Z α ⎜ 12 ⎝ 2 ⎞ ⎟ P (1 − P ⎟ ⎠ ) (σ P )2 Donde: P: Proporción de la población que posee la característica de interés (o parámetro: Edad, sexo, profesión, ingreso, estructura social, etc.). 1-P: Proporción de la población que no posee la característica de interés. σP: Error máximo que estamos dispuestos aceptar entre la proporción muestral y la proporción de la población al nivel de confianza deseado. 133 Universidad Centroamericana. UCA Ejemplo: El presidente de la cadena de supermercados “La Palmazón”, desea conocer, si los clientes, de dicha cadena, estarían dispuestos a aceptar cupones. El presidente de la cadena de supermercados, se resiste a aceptar la idea de introducir los cupones, debido a que el publico percibe que los cupones originarían un incremento en comerciales, lo que provocaría acelerar el costo de los artículos, que allí se comercializan. Se ignora si dichos cupones atraerán a los clientes (P) o dañaran las ventas (1-P). De acuerdo un estudio previo (exploratorio) se encontró, que de las personas abordadas, un 54% indico que la promoción en base a cupones si atraería a los clientes. El presidente, junto con los investigadores desean tener la certeza del 99% que la proporción de la muestra se halla dentro del 10% de la proporción de la población de los clientes de dicha cadena de supermercados. n = ⎛ ⎜Z α ⎜ 12 ⎝ 2 ⎞ ⎟ P (1 − P ⎟ ⎠ (σ P )2 n = 165 . 34 ≡ 166 ) = ( 2 . 58 ) 2 ( 0 . 54 )( 0 . 46 ) = ( 0 . 1) 2 clientes Nuestra muestra requiere no menos de 166 clientes para garantizar la exactitud que pretendemos a un nivel de confianza del 99%. De la muestra de 166 clientes, aquellos que se verán atraídos por los cupones oscilará entre 44% y 64%. Es decir 0.54 ± 01= 0.44 - 0.64 2) Población finita La población es finita cuando es fácil determinar el número que la compone, por tanto, aplicaremos las siguientes formulas de corrección: a) Al estimar la media de la población: n= (σ )2 (σ X )2 + (σ )2 ⎛ ⎜Z α ⎜ 1− 2 ⎝ Donde: N: 134 Tamaño de la población ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ 2 N Módulo: Investigación de Mercados Por ejemplo: Queremos conocer el ingreso promedio semanal que percibe una población de 3,000 obreros agrícolas. Estimamos que la desviación estándar es aproximadamente C$ 350.00, nos gustaría tener la certeza del 95% de que la verdadera media muestral se encuentra dentro de los C$ 80.00 de la verdadera media de la población. n = (σ )2 (σ X )2 + (σ )2 = ( 350 ) 2 = ( 80 ) 2 ( 350 ) 2 + (1 .96 ) 2 ( 3,000 ) 2 N ⎛ ⎞ ⎜Z α ⎟ ⎜ 1− ⎟ 2 ⎠ ⎝ 122 ,500 122 ,500 n = = = 6,400 122 ,500 1,665 .972512 + 40 . 83333 + 3 .8416 3,000 122 ,500 n = = 71 .77 ≡ 72 obreros agrícolas 1,706 .805845 72 obreros agrícolas deberán incluirse en la muestra para garantizar que la media muestral (ingreso promedio semanal de los obreros agrícolas) se encuentra entre ± los C$ 80.00 de la media poblacional, con una certeza del 95%. X ± C$ 80.00 Nótese que la disminución de la población desde muy grande (aproximadamente más de 3,000,000 de obreros agrícolas) hasta muy pequeña (3,000 obreros agrícolas) hizo que el tamaño de la muestra mínima requerida disminuyera muy ligeramente desde 74 (de acuerdo al ejemplo de estimar la media de la población a partir de poblaciones infinitas) a 72 obreros agrícolas, para conseguir el nivel de confianza (95%) y la exactitud deseada. b) Al estimar la proporción de la población Aplicamos la siguiente formula de corrección: n = P (1 − P (σ P ) 2 ⎛ ⎜Z α ⎜ 1− 2 ⎝ ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ 2 + ) P (1 − P ) N 135 Universidad Centroamericana. UCA Ejemplo: El presidente de la cadena de supermercados “La Palmazón”, desea conocer, si de un total de 50,000 clientes, de dicha cadena, quienes estarían dispuestos a aceptar cupones. El presidente de la cadena de supermercados, se resiste a aceptar la idea de introducir los cupones, debido a que el publico percibe que los cupones originarían un incremento en comerciales, lo que provocaría acelerar el costo de los artículos, que allí se comercializan. Se ignora si dichos cupones atraerán a los clientes (P) o dañaran las ventas (1-P). De acuerdo un estudio previo (exploratorio) se encontró, que de las personas abordadas, un 54% indico que la promoción en base a cupones si atraería a los clientes. El presidente, junto con los investigadores desean tener la certeza del 99% que la proporción de la muestra se halla dentro del 10% de la proporción de la población de los clientes de dicha cadena de supermercados. n = P (1 − P (σ P ) 2 ) P (1 − P ) + N = ( 0 . 54 )( 0 . 46 ) (0 . 1)2 ( 0 . 54 )( 0 . 46 ) + 50 ,000 = 2 ( 2 . 58 ) 2 ⎞ ⎟ ⎟ ⎠ 0 . 2484 0 . 2484 n = = 0 . 01 0 . 2484 + 0 . 000004968 0 . 001502313 + 6 . 6564 50 ,000 0 . 2484 n = = 164 . 8 ≡ 165 clientes 0 . 001507281 ⎛ ⎜Z α ⎜ 1− 2 ⎝ = La disminución de una población grande (mayor de 5,000,000) de clientes a otra pequeña de 50,000 hizo que el tamaño requerido disminuyera de 166 a 165 clientes, garantizando siempre una certeza del 90%. Si redujéramos el nivel de confianza a un 68%, la muestra mínima requerida de clientes sería n = 25 clientes. Si por el contrario, aumentáramos el nivel de confianza a un 99.8%, la muestra mínima que requeriríamos sería n = 237 clientes. 3) Muestro estratificado a) Proporcional Los estratos se presentarán igualmente en la muestra total y en la población, es decir, deberán existir proporciones iguales, tanto en los estratos y la muestra respecto a la población (N), siempre y cuando los elementos posean las mismas o similares características de interés. Para ello utilizaremos la formula de la fracción muestral total y por 136 Módulo: Investigación de Mercados estrato para establecer una proporción idéntica en las muestras de los estratos respecto a la muestra total de la población. nT NT fm T = ∑n ∑N 1 1 fm E = nE NE + n 2 + n 3 + ... + n Z = n T + N 2 + N 3 + ... + N Z = N T Donde: NT: Población total objeto de estudio NE: Población por estrato 1, 2, 3, ....Z nT: Muestra mínima Total requerida de la Población Total objeto de estudio. nE: Muestras para el estrato 1, 2, 3....Z. fmT: Fracción muestral total. fmE: Fracción muestral por estrato 1, 2, 3....Z. Veamos un ejemplo: Asumamos que tenemos esta información sobre una población total de 150,000 personas (NT = 150,000), que hemos dividido en dos estratos poblacionales (N1 = 90,000 y N2 = 60,000). Requerimos una muestra total de 450 personas (nT = 450), que también será estratificada para cada estrato (n1 = 270 y n2 = 180). n 450 fmT = T = = 0.003 NT 150,000 fm fm 1 2 270 90 , 000 180 = 60 , 000 = = 0 . 003 = 0 . 003 La muestra total representa a un 0.3% de la población total, es decir mucho menos del 1%. Las muestras para cada estrato representan a un 0.3% de cada población estratificada, es decir mucho menos del 1%. En ambos casos, la muestra de los estratos No. 1 y No. 2, representan al 0.3% de sus respectivos estratos poblacionales. Como podemos observar existe una relación proporcional, de las muestras de cada estrato, respecto a la relación que presenta la muestra total (nT = 450) con la población total (NT = 150,000) de 0.3%. b) Desproporcional En este podemos obtener el error muestral más pequeño, aplicando la siguiente formula para una asignación óptima del tamaño en la muestra total. 137 Universidad Centroamericana. UCA nj = (nT )(N j )(σ j ) (N A )(σ A ) + (N B )(σ B ) + (N C )(σ C ) + ... + (N Z )(σ Z ) Donde: nj : nT: Nj : σj: NA,B,C..Z: σA, B, C..Z: Tamaño óptimo de la muestra que se extrae del estrato j. Tamaño total de la muestra. Número total de elementos o población total en el estrato j. Desviación estándar de elementos en el estrato j. Número de elementos en el estrato A, B, C, hasta el estrato Z. Desviación estándar de los elementos en el estrato A, B, C, hasta el estrato Z. Observemos el siguiente ejemplo: Queremos saber cuanto gastan mensualmente en cigarrillos los estudiantes de la universidad centroamericana (UCA), para lo cual hemos dividido a la población total en cinco estratos, cada uno con una estimación de variabilidad dentro del estrato. La población esta constituida por 8,900 estudiantes (NT)y decidimos extraer una muestra de 178 estudiantes (nT) Estratos I año II año III año IV año V año Total nI = Nj (estudiantes) 2,000 1,800 1,980 1,715 1,405 8,900 σj (córdobas) 10 15 17.5 25 60 (178 )(2,000 )(10 ) = (2,000 )(10 ) + (1,800 )(15 ) + (1,980 )(17.5) + (1,715 )(25 ) + (1,405 )(60 ) 3,560,000 = 17.05 ≡ 17 (10%) 208,825 (178 )(1,800 )(15 ) nII = = (2,000 )(10 ) + (1,800 )(15 ) + (1,980 )(17.5 ) + (1,715 )(25 ) + (1,405 )(60 ) 4,806,000 nII = = 23.02 ≡ 23 (13%) 208,825 (178 )(1,980 )(17.5) nIII = = (2,000 )(10 ) + (1,800 )(15 ) + (1,980 )(17.5 ) + (1,715 )(25 ) + (1,405 )(60 ) 6,167,700 nIII = = 29.54 ≡ 29 (16%) 208,825 (178 )(1,715 )(25 ) nIV = = (2,000 )(10 ) + (1,800 )(15 ) + (1,980 )(17.5) + (1,715 )(25 ) + (1,405 )(60 ) 7,631,750 nIV = = 36.55 ≡ 37 (21%) 208,8250 nI = 138 Módulo: Investigación de Mercados nV = (178 )(1,405 )(60 ) = (2,000 )(10 ) + (1,800 )(15 ) + (1,980 )(17.5 ) + (1,715 )(25 ) + (1,405 )(60 ) nV = 15,055,400 = 71.86 ≡ 72 (40%) 208,825 Nótese que en el estrato I (correspondiente al 23% de la población total) la muestra constituye apenas un 10% de la muestra total, ya que tenía mínimas variaciones internas (desde C$ 1.00 hasta C$ 10.00). En cambio en el estrato V (que corresponde tan sólo a un 16% de la población total) la muestra constituye el 40% de la muestra total, ya que posee una gran variabilidad con relación a los otros estratos (desde C$ 1.00 hasta C$ 60.00). c. Restricciones por razón de costos El tamaño de la muestra se basa en el presupuesto asignado al proyecto de investigación. Este método supone: 1) 2) Restar del presupuesto con que se cuenta todos los costos no relacionados con el muestreo. Dividir la cantidad restante por el costo estimado para cada unidad del muestreo para llegar así al tamaño deseado para la muestra. Este método no es satisfactorio, ya que presta especial atención al costo y excluye todos los demás factores, en especial la precisión. Para el calculo de la muestra nos basaremos en las siguientes formulas: PUM = PDM UM n UM = PUM CPEM n T = (n UM )(UM ) Donde: PUM: PDM: UM: nUM: Presupuesto por cada unidad muestral Presupuesto disponible para el muestreo Unidades muestrales Tamaño requerido de elementos muestrales en cada unidad muestral seleccionada, basada en los costos CPEM: Costo promedio de cada elemento muestral nT: Muestra total requerida basada en los costos Veamos el siguiente ejemplo: Supongamos que se cuenta con un presupuesto de U$ 15,000 para un proyecto de investigación relacionado con la demande potencial de alimentos preparados para perros, de los cuales especificamos los costos no relacionados con el muestreo. Presupuesto asignado Costo fijo del diseño de la encuesta Procesamiento y tabulación de la datos Análisis de la información Elaboración del informe Presupuesto disponible para muestreo (-) U$ 2,800.00 (-) 1,700.00 (-) 5,500.00 (-) 2,000.00 U$ 15,000.00 12,000.00 U$ 3,000.00 139 Universidad Centroamericana. UCA Las unidades de muestreo donde pueden adquirirse dichos productos son los supermercados, además el costo promedio de cada elemento muestral (compradores de dicho producto) es de U$ 10.00. También sabemos que en la ciudad existen 15 unidades de muestreo (supermercados) representativos de la población de interés. Por lo tanto, el tamaño de la muestra sería: PDM U$ 3,000 = = U$ 200 para cada supermerca do UM 15 supermerca dos PUM U$ 200 / supermerca do = = = 20 elementos / supermerca do CPEM U$ 10 / elemento muestral PUM = nUM n T = (nUM )(UM) = (20 elementos/ supermerca dos) (15 supermerca dos) = 300 Se podrá obtener una muestra máxima de 20 compradores (elementos) de alimentos preparados para perro en cada supermercado (unidad muestral). Si consideramos que son 15 los supermercados representativos, de la población de interés, la muestra total que podrá ser objeto de estudio será igual a nT = 300 compradores de alimentos preparados para perro. d. Estándares sectoriales Son normas de carácter práctico basadas en la experiencia que se ha convertido en las directrices a seguir en un determinado sector de la actividad económica para determinar el tamaño de muestra a seleccionar. El tamaño de una muestra varía según el tipo de investigación de mercados, así como, el número de unidades muéstrales que incluya en el mismo. Por ejemplo: Si utilizamos el diseño no probabilístico por cuota, el número mínimo de encuestados por unidad muestral suele ser superior a 50. Una muestra de 1,000 a 1,500 encuestados es considerada razonable para un estudio del mercado a escala nacional, utilizando un diseño probabilístico. Si lo que deseamos es probar el concepto (idea) de un producto, el número de encuestados por unidad muestral que se acepta normalmente se sitúa entre 200 y 300. 4. Técnica de muestreo Un problema importante que debe resolverse y que afecta al diseño de muestreo, es el método a emplear para seleccionar la muestra, previamente calculada. Existen dos grupos claramente diferenciados: a. b. Las muestras probabilísticas y Las muestras no probabilísticas. El esquema que aparece a continuación ofrece la clasificación de procedimientos muéstrales, que pueden adecuarse de acuerdo al tipo de investigación de mercados a realizar y que nos indican diferentes técnicas para seleccionar la muestra requerida de una población objetivo. 140 Módulo: Investigación de Mercados Por conveniencia Con fines especiales No probabilísticos Por cuota De juicio Procedimientos se muestreo Aleatorio simple Sistemático Probabilísticos Estratificado Por conglomerado Por area Al enfrentarse a la decisión de utilizar una muestra probabilística o no probabilística, el investigador de mercados debe escoger entre el potencial de proyección y la eficacia. Las muestras probabilísticas permiten la proyección estadística de los resultados alcanzados a una determinada población objetivo, pero no suelen ser muy eficaces con respecto al costo por encuestado. Por el contrario, las muestras no probabilísticas son eficaces en este aspecto, pero no permiten la proyección estadística de los resultados a una determinada población de interés. Cuando los objetivos de la investigación no requieren su proyección estadística a una determinada población objetivo, un diseño de muestreo no probabilístico permite alcanzar el rigor necesario con un precio por encuestado sustancialmente bajo. a. Procedimientos de muestreo no probabilísticos Con este tipo de procedimiento, al seleccionar los elementos de la población para formar parte de una muestra, no se exige una técnica para medir los errores, pues se basan en parte del juicio del investigador o entrevistador de campo. Por tanto, las estimaciones de estos procedimientos no pueden proyectarse estadísticamente a la totalidad de la población. Con ello no se quiere decir que las muestras no probabilísticas sean necesariamente inexactas ni siempre peores que las probabilísticas, ya que pueden ser adecuadas (representativas) o no adecuadas (no 141 Universidad Centroamericana. UCA representativas) según cuáles sea el método y los controles utilizados para seleccionarlas. 1) Muestreo no probabilístico de conveniencia La muestra es seleccionada de acuerdo a la conveniencia del investigador. El cual solicita colaboración voluntaria para probar un producto, pedir opiniones a personas que transitan por las calles sobre un tema o idea en especial. Así como, solicitar opiniones radiales, por televisión y por otros medios. Aunque este procedimiento no refleja una muestra representativa, pues la mayoría de los miembros de la población no tuvieron oportunidad de ser seleccionados, es útil en la fase exploratoria de investigación, etapa en que son más importantes los conocimientos e ideas para generar hipótesis, que la objetividad científica. Si se utiliza una muestra por conveniencia, el control sobre los elementos de la misma es escaso o nulo. Por ejemplo: Se puede abordar y entrevistar a 100 mujeres, en el Centro Comercial Managua, sin que existan normas sobre cuotas o participación en el estudio que esté realizando, en cuyo caso no habrá forma de determinar la representatividad de esa muestra. 2) Muestreo no probabilístico con fines especiales Se selecciona a miembros que no son representativos de la población objetivo, a fin de cumplir con ciertos requisitos previamente establecidos que se juzgan importantes, sobre todo cuando nos referimos a la creación de bienes o servicios que poseen cierto nivel de complejidad. Ejemplos: ¾ ¾ ¾ 3) Un fabricante de computadoras, someterá el producto al examen de ingenieros y científicos, para conocer sus reacciones, antes de terminar el diseño de esta, en lugar de someter a prueba el producto a los compradores potenciales (estudiantes, profesionales, etc.), que podrán conocer el uso de programas computarizados, pero no aspectos necesarios para su diseño. Un candidato político, al formular el plan para su candidatura, querrá conocer la opinión de sus opositores a la candidatura. Esto le permitirá establecer estrategias que permitan conseguir la imagen deseada, para lograr su meta. Un fabricante, al diseñar sus aviones para pasajeros, solicitará la opinión de los técnicos, ingenieros, aviadores, etc., en lugar de solicitar la opinión de los propios pasajeros. Muestreo no probabilístico por cuotas Trata de garantizar que las muestras se parezcan un poco a la población. Es decir, implica seleccionar números concretos de encuestados que presenten 142 Módulo: Investigación de Mercados ciertas características de las que se sepa o se presuma que afectan al tema de estudio. Es muy frecuente en los estudios de investigación de mercados comercial fijar cuotas de entrevistas, basadas en el sexo, edad o ingreso. Las muestras de cuotas se diseñan para garantizar que el porcentaje de elementos de la muestra que presente una determinada característica sea aproximadamente igual a la de los elementos de la población objetivo en idénticas condiciones, o lo que es lo mismo, que la muestra sea representativa de toda la población. El paso inicial es dividir a la población por categorías. Las categorías usadas pueden ser: a) b) c) d) Unidimensional: Estudia una característica de interés a la vez (por ejemplo: Sólo edad). Bidimensional: Estudia dos características de interés a la vez (por ejemplo: Edad y sexo). Tridimensional: Estudia tres características de interés a la vez (por ejemplo: Edad, sexo y escolaridad). Multidimensional: Estudia más de tres características de interés a la vez (por ejemplo: Edad, sexo, escolaridad, ingreso, etc.). Luego de haber categorizado, los miembros de la muestra se escogen según la cuota establecida que hacen que la composición de la muestra sea proporcionalmente semejante a la de la población respecto al número de miembros en esas categorías. Estas categorías muéstrales exigen un número entero, por lo tanto, se redondeará hacia arriba o hacia abajo para cumplir con los requisitos del tamaño de la muestra total. Para conocer el tamaño de la muestra total necesaria, podemos utilizar la siguiente formula: n fm = N Donde: n: Tamaño requerido de la muestra total. N: Tamaño de la población total. fm: Fracción muestral. Ejemplo: Supongamos que una empresa de servicios desea ofrecer los servicios de fotocopiado, levantado de textos, impresiones, traducciones, etc., a la población estudiantil de 10,000 estudiantes de la UCA, para determinar la demanda de dichos servicios y la cuota de mercado que le correspondería con relación a la competencia. Según fuentes secundarias de la Institución educativa logro conocer la población objetivo distribuida por sexo y escolaridad (Bidimensional: dos características de interés). El propietario desea una muestra por cuota equivalente al 1% de la población total para cada una de las características de interés. 143 Universidad Centroamericana. UCA Escolaridad I año II año III año IV año V año Total Sexo Masculino Femenino 1,400 1,200 1,300 1,100 1,100 1,000 1,000 900 600 400 5,400 4,600 Al despejar la formula podemos calcular cual será el 1% de la muestra correspondiente a la población total n ( 0.01 = → n = (0.01)(10,000) = 100 estudiantes) y obtenemos que la 10,000 muestra mínima total del 1% será de 100 estudiantes. Por tanto, la muestra por cuota total será equivalente a 100 estudiantes, los cuales distribuiremos por sexo y escolaridad. Veamos el calculo de la cuota para la población del sexo femenino que se encuentran en I año de las diferentes carreras: n = (0.01)(1,200) = 12 estudiantes del sexo femenino que se encuentran ubicadas en los I años. En este sentido se discrimina no sólo la carrera cursada, sino también los turnos. Pero es posible que, de las 12 mujeres que formaran parte de la muestra, establezcamos también la distribución por carrera y turno. En este caso estaríamos ante la presencia de una categoría multidimensional. Aplicando el 1% a cada población previamente categorizada, la distribución de la muestra total (n = 100) quedaría de la siguiente manera: Escolaridad I año II año III año IV año V año Total 4) Sexo Masculino Femenino 14 12 13 11 11 10 10 9 6 4 54 46 Muestreo no probabilístico de juicio También conocido como muestra por criterio. No son más que estudios en los que se selecciona a los encuestados porque se espera que sean representativos de la población objetivo y/o satisfagan las necesidades concretas de la investigación. En otras palabras es aquel que a juicio del investigador representa a la población objetivo. Como experto que es, escoge 144 Módulo: Investigación de Mercados los elementos de la muestra que a su juicio contribuirán a responder las preguntas de investigación. Ejemplos: Un comerciante de trajes de baño en conjunto con el investigador de mercados, consideran que las mejores ciudades para poner a prueba la comercialización de los mismos son los departamentos de Managua, León, Chinandega y Rivas, ya que son los más representativos con relación a la actividad comercial y porque además cuentas con zonas costeras atractivas para el turismo. En un certamen de belleza se selecciona a una chicha que tiene un sinnúmero de cualidades, a la vez que debe llenar requisitos que la hacen representativa de la población. Un tipo especial de muestreo por criterio es llamado “Diseño de Bola de Nieve” que consiste en formar una muestra haciendo que cada encuestado, después de ser entrevistado, identifique a otras personas pertenecientes a la población objetivo, muy utilizado cuando se pretende llegar a una población objetivo pequeña y muy especializada. Por ejemplo: Una institución aseguradora al buscar prospectos de clientes, generalmente solicita a sus clientes actuales les den referencias de otras personas que conocen, que estarían dispuestas a adquirir seguros (vida, contra incendios, de accidentes, etc.), para ir en busca de ellos y ofrecer sus servicios. b. Procedimientos de muestreo probabilísticos Cada elemento de la población tiene una probabilidad conocida distinta de cero de ser seleccionado para participar en una muestra. El muestreo se hace mediante reglas matemáticas que no permiten que el investigador o entrevistador de campo seleccione a su antojo a los elementos de la muestra. Permite medir los errores muéstrales, proporcionando resultados más exactos. Por consiguiente, en los procedimientos probabilísticos de muestreo habrá que definir la población con la mayor claridad para que el investigador pueda decir qué unidades de muestreo pertenecen a la población de interés y cuáles no. Esto significa que hay que contar con un marco para realizar el muestreo (una lista organizada de la población objetivo). Las muestras probabilísticas se caracterizan porque en ellas cada elemento de la población tiene una probabilidad conocida y no nula de ser seleccionada. Dado que la distribución de probabilidades suele ser conocida, es este tipo de muestras es posible proceder a la inferencia estadística, trasladando los datos muéstrales a la población. Para ello es necesario hacer las correspondientes estimaciones, sobre la base de los datos muéstrales, para luego calcular su variabilidad, es decir, el calculo de los errores estándares. 145 Universidad Centroamericana. UCA Los principales métodos de muestreo probabilísticos que podríamos emplear para seleccionar el tamaño de la muestra requerido son: 1) Muestreo probabilístico aleatorio simple Cada miembro de la población tiene igual probabilidad de formar parte de la muestra. Para determinar la muestra, debemos poseer una lista completa de la población y hacer uso de la tabla de número aleatorios para generar una muestra de personas, familias, productos, almacenes, empresas, etc. El procedimiento a seguir con este tipo de muestreo es el siguiente: a) b) Se asignan números consecutivos a la población. Al extraer el número aleatorio, de la tabla de números aleatorios (ver anexo 1), debemos considerar que se encuentre en el rango de la población definida, es decir, 1 - N, lo que significa que no debemos excedernos al tamaño de la población. Ejemplo: Una empresa desea medir el efecto de sus políticas dirigidas hacia todos sus distribuidores, en el ámbito nacional. Para ello se cuenta por una población objetivo compuesta por 3,200 distribuidores. Poseemos un listado completo de los mismos (marco muestral) y deseamos hacer un sondeo a una muestra de ellos, correspondiente al 5% de la población objetivo. N = 3,200 distribuidores n = 3,200 (0.05) = 160 distribuidores Apoyándonos de la tabla de números aleatorios, hemos decidido buscar a partir de la primera fila, considerando que nuestra población objetivos cuenta con 4 dígitos, tomaremos los primeros cuatro dígitos (siempre que no excedan el tamaño de la población objetivo) de cada cifra que aparece en la fila y saltaremos a las siguientes filas a fin de completar la totalidad de la muestra de 160 distribuidores. Para ello contamos con una lista enumerada en orden consecutivo que va desde el No. 1 hasta el No. 3,200. A continuación se les presentan los primeros 30 distribuidores que figurarán en la muestra: (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1048 1501 153 201 1419 2096 (7) (8) (9) (10) (11) (12) 2236 2559 3099 2798 1917 2413 (13) (14) (15) (16) (17) (18) 2252 1517 2483 3068 1965 624 (19) (20) (21) (22) (23) (24) 785 1637 84 1637 1665 612 (25) (26) (27) (28) (29) (30) 1411 692 126 690 1100 2775 Resta completar los restantes 130 distribuidores, para ello seguiremos el mismo procedimiento hasta completar la muestra total de 160 distribuidores. El muestreo probabilístico aleatorio simple, presenta ciertos inconvenientes para ser aplicados: 146 Módulo: Investigación de Mercados a) b) c) Es difícil obtener un listado completo y exacto de la población objeto de estudio. El costo que implica determinar el número de elementos de la muestra y recabar información a partir de cada elemento, debido a la dispersión geográfica en algunos casos elevan los costos de viaje, alimentación, hospedaje, etc. En sentido estadístico es menos eficiente que el procedimiento probabilístico estratificado. Sin embargo, el muestreo aleatorio simple, es de utilidad cuando realizamos el muestreo a una población pequeña. Para lo cual, se debe disponer de listas adecuadas y la dispersión geográfica de los elementos muéstrales no debe constituirse en un obstáculo. 2) Muestreo probabilístico sistemático Se asemeja al muestreo probabilístico aleatorio simple, pero es mucho más fácil de aplicar. Mediante el muestreo sistemático, la muestra se elabora a partir de la elección arbitraria de un punto inicial en una lista, seleccionando luego todos los elementos que ocupen un lugar K (K-ésimo) dentro de la misma. Los procedimientos que se deben seguir al momento de seleccionar la muestra son: a) Cuando disponemos de un listado adecuado y completo de la población objeto de estudio. (1) Determinamos el tamaño de la Población (N). (2) Determinamos el tamaño de la muestra requerida (n), dentro del rango 1 - N. (3) Seleccionamos un punto de partida aleatorio, escogiendo después cada enésimo elemento en la lista, para garantizar igual probabilidad de figurar en la muestra, considerando el rango 1 - n. El punto de partida no puede exceder el rango del K-ésimo elemento (1 - k), de lo contrario tendremos elementos que no existen en la lista de la población total (por ejemplo; si el K-ésimo elemento es igual a 10, el punto de partida deberá ubicarse entre 1 y 10, nunca deberá ser sobrepasado). Para determinar el K-ésimo elemento que será escogido de la muestra podemos valernos de la siguiente formula: K= N n Donde: K: K-ésimo elemento de la población que será seleccionado para formar parte de la muestra. 147 Universidad Centroamericana. UCA b) Cuando realizamos entrevistas en la calle, en un centro de comercio, universidad, hospital, etc., seleccionaremos al enésimo transeúnte o prospecto, independientemente de la raza, clase social, ingreso, etc. Para confirmar la precisión en la selección del último elemento que formará parte de la muestra podremos utilizar la siguiente formula: UEM = N - K + PP Donde: UEM: Número del último elemento que figurará en la muestra PP: Punto de partida aleatorio El procedimiento probabilístico sistemático presenta las siguientes ventajas: (1) (2) (3) (4) Facilita la selección de la muestra. Sus costos son más bajos. Elimina la necesidad de establecer un marco completo. Existe una estratificación implícita de los marcos adecuadamente ordenados. Ejemplo: Poseemos una lista de 100,000 nombres, correspondientes a los clientes a escala nacional del Banco “El último Chance”. Queremos determinar si los clientes se encuentran satisfechos con los servicios que ofrecemos y si existen sugerencias para incrementar la participación, del banco, en el mercado. Para ello necesitamos una muestra de 200 clientes. Determine el punto de partida aleatorio y cada K-ésimo individuo que formará parte de la muestra. Por tanto, si n = 200 y N = 100,000, el K-ésimo elemento ha ser seleccionado será: K= 100,000 = 500 200 Esto significa que una vez que determinemos el punto de partida, es decir el primer individuo que figurará en la muestra, seleccionaremos al segundo elemento sumando al punto de partida el K-ésimo encontrado (500), luego haremos lo mismo para seleccionar al tercer elemento y así sucesivamente, hasta completar la muestra total requerida de 200 individuos. Recordemos que al determinar el punto de partida debemos tener presente el rango del késimo elemento (1 – K) que va de 1 hasta 500, el punto de partida no puede estar fuera de ese rango, pues probablemente los últimos elementos de la muestra superarían el rango de la población total (1 – N → 1 hasta 100,000). En consecuencia seleccionaremos un número aleatoria que se encuentre entre el rango de 1 hasta 500. Para tal efecto, decidimos seleccionar los tres últimos números de las cifras aleatorias de la primera columna que se encuentre en el rango exigido (ver anexo 1. Tabla de números aleatorios), siendo seleccionado los tres últimos dígitos del número aleatorio 10480. Como resultado tendremos que el punto de partida de la lista, que conformará la muestra total, será el cliente que en la misma tenga el número 480. 148 Módulo: Investigación de Mercados 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 480 980 1480 1980 2480 2980 3480 3980 4480 4980 5480 5980 6480 6980 7480 7980 8480 8980 9480 9980 10480 10980 11480 11980 12480 12980 13480 13980 14480 14980 15480 15980 16480 16980 17480 17980 18480 18980 19480 19980 20480 20980 21480 21980 22480 22980 23480 23980 24480 24980 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 25480 25980 26480 26980 27480 27980 28480 28980 29480 29980 30480 30980 31480 31980 32480 32980 33480 33980 34480 34980 35480 35980 36480 36980 37480 37980 38480 38980 39480 39980 40480 40980 41480 41980 42480 42980 43480 43980 44480 44980 45480 45980 46480 46980 47480 47980 48480 48980 49480 49980 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 50480 50980 51480 51980 52480 52980 53480 53980 54480 54980 55480 55980 56480 56980 57480 57980 58480 58980 59480 59980 60480 60980 61480 61980 62480 62980 63480 63980 64480 64980 65480 65980 66480 66980 67480 67980 68480 68980 69480 69980 70480 70980 71480 71980 72480 72980 73480 73980 74480 74980 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 75480 75980 76480 76980 77480 77980 78480 78980 79480 79980 80480 80980 81480 81980 82480 82980 83480 83980 84480 84980 85480 85980 86480 86980 87480 87980 88480 88980 89480 89980 90480 90980 91480 91980 92480 92980 93480 93980 94480 94980 95480 95980 96480 96980 97480 97980 98480 98980 99480 99980 149 Universidad Centroamericana. UCA Como podemos observar en la tabla el último cliente del banco que figurará en la muestra será el que posee el número 99980. Comprobemos si esto es así, a partir de la formula: UEM = N - K + PP UEM = 100,000 - 500 + 480 = 99980 3) Muestreo probabilístico estratificado La población se divide en categorías mutuamente excluyentes (no se traslapan) y colectivamente exhaustivas (todos los elementos posibles de una categoría deben quedar incluidos). El muestreo estratificado supone dividir en subpoblaciones a los elementos que componen la población y luego seleccionar elementos de cada una de dichas subpoblaciones. Este procedimiento proporciona un error estándar más pequeño y por tanto, calculamos un intervalo de confianza más pequeño. Los pasos a seguir para seleccionar la muestra requerida bajo este tipo de procedimiento son los siguientes: a) b) Se realiza un muestreo a cada estrato o categoría, como si fuesen poblaciones independientes. En cada estrato, se pueden utilizar uno de los diferentes procedimientos de muestreo probabilístico (aleatorio simple, sistemático, etc.) y otras técnicas probabilísticas, para medir las características del subgrupo. Al aplicar este método el investigador tiene la opción de aplicar dos tipos de procedimientos, el primero puede ser el muestreo estratificado proporcional y el segundo el muestreo estratificado desproporcional. a) Muestreo estratificado proporcional Cuando el tamaño de la muestra de cada estrato es proporcional a la relación de elementos de la población por estratos. En este sentido nos apoyamos de la formula de la fracción muestral, para determinar si existe o no una relación proporcional entre los estratos respecto a la población total bajo estudio. Ejemplo: Tomando en cuenta que fm = n y que la población total es de 120 N miembros. Conocemos que la población total esta formada por los siguientes estratos poblacionales: N1 = 70 y N2 = 50. Determinaremos si existe proporcionalidad en cuanto a la distribución de ambas poblaciones respecto a la población total. Se ha dispuesto obtener una muestra total (nT) de 12 miembros, distribuyendo las muestras para cada estrato de la siguiente manera: n1 = 7 y n2 = 5. 150 Módulo: Investigación de Mercados NT = 120 nT = 12 12 fmT = = 0 .1 120 N1 = 70 n1 = 7 7 fm1 = = 0. 1 70 N2 = 50 n2 = 5 5 fm2 = = 0. 1 50 Por cada 7 miembros que sean objetos de muestreo en el estrato No. 1, 5 miembros del estrato No. 2 participarán como miembros de la misma muestra. La muestra del estrato No. 1 representa un 10% (0.1) de dicho estrato. La muestra del estrato No. 2 representa un 10% (0.1) de dicho estrato. La relación de ambas muestras por estrato es proporcional a la relación que existe entre la población total y la muestra total, es decir un 10% (0.1). Para seleccionar a los miembros de ambas poblaciones podemos apoyarnos del muestreo aleatorio simple o bien del muestreo sistemático. b) Muestreo estratificado desproporcional Cuando se distribuye el total de la muestra en estratos sobre una base desproporcional con relación a la distribución de la población en los estratos. La formulas indican que: (1) Entre más grande sea el estrato, más grande deberá ser la muestra. (2) Cuando mayor sea la variabilidad dentro de los estratos más grandes deberá ser la muestra. Ejemplo: Asumamos que la población total es de 120 elementos y que la distribución de la misma por estrato es N1 = 70 y N2 = 50. Pero ahora se desea trabajar con una muestra total igual a nT = 14 y los requerimientos muéstrales por estratos serán n1 = 10 y n2 = 4. Determinaremos si existe o no relación proporcional de las muestras de los estratos respecto a la población total. fmT = 14 = 0.12 120 fm1 = 10 = 0.14 70 fm2 = 4 = 0.08 50 Como podemos observar la relación de las muestra del estrato No. 1 y del estrato No. 2, de 14% y 8% respectivamente, no son proporcionales a la relación que guarda la muestra total (nT), que es de un 12%. Esto se debe a que entre mayor sea el porcentaje muestral requerido para un estrato poblacional, más heterogéneos o diferentes son los miembros que componen esa población. Es decir, la variabilidad entre los estratos es mucho mayor que la variabilidad dentro de cada uno de los estratos. Podemos decir, entonces, que el estrato No. 1 es más heterogéneo y por tanto con mayor variabilidad. 151 Universidad Centroamericana. UCA Para seleccionar a los 10 miembros del estrato No. 1 y a los 4 miembros del estrato No. 2, podemos apoyarnos del muestreo aleatorio simple o del muestreo sistemático, para seleccionarlos. 4) Muestreo probabilístico por conglomerado Se seleccionan grupos y no individuos dentro de la población. Al seleccionar la muestra requerida el procedimiento que podemos seguir se presenta a continuación: a) Se divide la población en grupos mutuamente excluyentes y colectivamente exhaustivos (edad, sexo son excluyentes uno de otro y colectivamente exhaustivos pues se deben utilizar todas las categorías posibles de una variable de interés (por ejemplo; en la variable “sexo”, las posibles categorías son sólo dos: “femenino” y “masculino”, existe una tercera categoría). b) Seleccionamos una muestra aleatoria de estos grupos y utilizamos todos los elementos de los grupos seleccionados. Ejemplo: Si la población esta constituida por 20 elementos (NT = 20) divididos en cuatro grupos de igual tamaño. Grupo I II III IV No. Elementos 1, 2, 3, 4, 5 6, 7, 8, 9, 10 11, 12, 13, 14, 15 16, 17, 18, 19, 20 Si utilizamos el muestreo aleatorio simple para toda la población de elementos, asumiendo que N = 20 elementos y que requerimos una muestra de n = 10, eligiendo individualmente los elementos de esa muestra: 10 = 0.50 fmT = 20 Podríamos tomar a partir de la primera fila los dos primeros dígitos de cada cifra, recordando el rango de 1 – N (1 – 20) y que los primeros dos dígitos no deben exceder el tamaño de la población de elementos. De esa manera tendríamos que la lista de la muestra sería: (1) (6) 10 20 (2) (7) 15 19 Grupo I II III IV 152 (3) (8) 1 6 (4) (9) 2 7 Muestra seleccionada 1, 2 6, 7, 10 14, 15 16, 19, 20 (5) (10) 14 16 Módulo: Investigación de Mercados Cuando un número se repita varias veces, al buscar en la tabla de números aleatorios, como fue el caso del número 15 y el 19, sólo debemos de incluir una vez dichos números en la muestra. Si en lugar de seleccionar elementos, seleccionáramos grupos, es decir conglomerados, utilizando siempre el muestreo aleatorio simple y asumiéramos que dos de los cuatros grupos formaran parte de la muestra. Si tenemos una NT = 4 grupos y requerimos una n = 2 grupos. 2 fmT = = 0.50 4 Podríamos tomar a partir de la primera fila el primer dígito de cada cifra, recordando el rango de 1 – N (1 – 4) y que el primer dígito no debe exceder el tamaño de la población (4 grupos). De esa manera tendríamos que la lista de la muestra estaría conformada por los grupos: (1) 1 (2) 3 Grupo seleccionados I III Elementos 1, 2, 3, 4, 5 11, 12, 13, 14, 15 Como podemos observar ambas fracciones muestrales son las mismas si tomáramos a todos los elementos de la población o si lo hiciéramos con los grupos. Podríamos seleccionar a los elementos y/o a los grupos utilizando el muestreo sistemático. En este caso la tabla de números aleatorio solo nos servirá para identificar el punto de partida. Veamos como sería la selección si los hiciéramos a partir de toda la población de elementos (N = 20) a partir de esta técnica sistemática. Primero debemos calcular el K-ésimo elemento, conociendo que N = 20 y que se requiere una muestra de n = 10: 20 K= =2 10 Esto significa que cada dos elementos, después del PP, deberemos ir extrayendo de la lista de la población de elementos y luego irlo incluyendo hasta completar la muestra de 10 elementos. Recordemos que el punto de partida no puede exceder el rango de 1 – K ( 1 – 2). Si seleccionáramos el primer digito de las cifras, que este en ese rango, a partir de la primera fila, el punto de partida (PP) sería: PP = 1 (1) (6) 1 11 (2) (7) 3 13 Grupo I II III IV (3) (8) 5 15 (4) (9) 7 17 (5) (10) 9 19 Muestra seleccionada 1, 3,5 7, 9 11,13, 15 17, 19 153 Universidad Centroamericana. UCA Como podemos observar al tomar como punto de partida PP = 1, los elementos seleccionados fueron los impares. Contrariamente si nuestro punto de partida hubiera sido PP = 2, los elementos seleccionados hubieran sido todos los pares (2, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18 y 20) para lograr completar la muestra de 10 elementos (n = 10). Si en lugar de seleccionar elementos, seleccionáramos grupos, es decir conglomerados, utilizando el muestreo sistemático y recordando que la población está compuesta de 4 grupos (N = 4) y que necesitamos una muestra de 2 grupos (n = 2). Primero debemos calcular el K-ésimo grupo, conociendo que N = 4 y que se requiere una muestra de n = 2: 4 K= =2 2 Esto significa que cada dos grupos, después del PP, deberemos ir extrayendo de la lista de la población el grupo y luego irlo incluyendo hasta completar la muestra de 2 grupos. Recordemos que el punto de partida no puede exceder el rango de 1 – K ( 1 – 2). Si seleccionáramos el primer digito de las cifras, que este en ese rango, a partir de la primera fila, el punto de partida (PP) sería: PP = 1 De esa manera tendríamos que la lista de la muestra estaría conformada por los grupos: (1) 1 (PP) (2) Grupo seleccionados I III 3 Elementos 1,2, 3, 4, 5 11, 12, 13, 14, 15 Como podemos observar al tomar como punto de partida PP = 1, los grupos seleccionados fueron los impares. Contrariamente si nuestro punto de partida hubiera sido PP = 2, los grupos seleccionados hubieran sido los pares (II y IV) para lograr completar la muestra de 2 grupos (n = 2). 5) Muestreo probabilístico por áreas En vista de la dificultad en encontrar un listado completo (población, productos, etc.), se pensó que las personas a las que deseamos muestrear viven o se localizan en una área de tierra especifica. Por tanto, partimos de una área geográfica para llegar a la población. Las áreas geográficas sirven de base para determinar los estratos de la población (regiones, departamentos, municipios, comarcas, repartos, manzanas y otras definiciones de zonas). Una muestra por áreas puede tener el número de etapas que el investigador estime conveniente. Por cada etapa, el procedimiento que debemos seguir al seleccionar la muestra, es el siguiente: 154 Módulo: Investigación de Mercados a) b) Enumeramos las unidades muéstrales de la población. Tomamos la muestra. Entre más etapas existan menos eficiente será estadísticamente, esto significa que una muestra de K-etapas está expuesta a K-errores muéstrales. Con el objetivo de disminuir el error muestral debemos: (1) Aumentar el tamaño de la muestra. (2) Aumentar la homogeneidad de los elementos que están sometiéndose al muestreo. Las formulas para calcular el error estándar de una muestra por áreas son muy complejas. Por tanto, los investigadores deben estar conscientes que los cálculos apropiados los deberá obtener un técnico experto en el asunto. Veamos el siguiente ejemplo: Queremos seleccionar una muestra representativa a nivel nacional, para conocer en que departamentos podríamos tener mayor impacto con publicidad radial y televisiva. (1) I Etapa: (2) (3) II Etapa (4) (5) III Etapa (6) (7) IV Etapa (8) (9) IV Etapa (10) Se elabora una lista y se usa una vez el muestreo probabilístico, estando expuesto una vez a error muestral. Enlistamos y enumeramos los departamentos del país. Se escoge una muestra aleatoria simple o sistemática de los departamentos que se cree son más receptivos a la publicidad radial y televisiva. Una vez seleccionados los departamentos, debemos considerar los municipios que conforman cada uno. Elaboramos una lista de dichos municipios y se enumeran. Se escoge una muestra aleatoria simple o sistemática de los municipios que se cree son más receptivos a la publicidad radial y televisiva. Una vez seleccionados los municipios de los departamentos seleccionados, debemos considerar las ciudades que los conforman. Elaboramos una lista de dichas ciudades y se enumeran. Se escoge una muestra aleatoria simple o sistemática de las ciudades que se cree son más receptivos a la publicidad radial y televisiva. Una vez seleccionados las ciudades de los municipios de los departamentos seleccionados, debemos considerar los repartos, colonias, asentamientos, barrios, etc. que conforman dichas ciudades. Elaboramos una lista de repartos, colonias, asentamientos, barrios y luego se enumeran. Se escoge una muestra aleatoria simple o sistemática de repartos, colonias, asentamientos, barrios que componen las ciudades seleccionadas y que se cree son más receptivos a la publicidad radial y televisiva. Una vez seleccionados repartos, colonias, asentamientos, barrios, etc., debemos considerar las manzanas en que se dividen los mismos. Elaboramos una lista de las manzanas y las enumeramos. También podremos conseguir los diagramas de manzana que conforman estas localidades, para finalmente seleccionar las viviendas que abordaremos en nuestro estudio. Se escoge una muestra aleatoria simple o sistemática de manzanas de los repartos, colonias, asentamientos, barrios, etc. seleccionados y que se cree son más receptivos a la publicidad radial y televisiva. 155 Universidad Centroamericana. UCA Observemos lo siguiente: a) b) c) d) e) c. Por área de 01 etapa se elabora 01 lista y se usa 01 vez probabilístico, estando expuesto 01 vez al error muestral. Por área de 02 etapa se elabora 02 lista y se usa 02 vez probabilístico, estando expuesto 02 veces al error muestral Por área de 03 etapa se elabora 03 lista y se usa 03 vez probabilístico, estando expuesto 03 veces al error muestral Por área de 04 etapa se elabora 04 lista y se usa 04 vez probabilístico, estando expuesto 04 veces al error muestral Por área de 05 etapa se elabora 05 lista y se usa 05 vez probabilístico, estando expuesto 05 veces al error muestral el muestreo el muestreo el muestreo el muestreo el muestreo Problemas de falta de respuesta La calidad de la información de una determinada encuesta viene dada por el denominado error total de la muestra. El error total de la muestra: Es la diferencia entre el valor medio real de toda la población (con respecto a la variable que interesa) y el valor medio observado (con respecto a la misma variable) que se haya obtenido en una determinada muestra de encuestados. El error total de la muestra esta constituido por dos componentes: 1) El error del muestreo aleatorio: Error debido a que la muestra seleccionada no representa adecuadamente a toda la población. Por consiguiente, el valor medio real de la muestra de encuestados (con respecto a la variable que nos interesa) no coincide con el valor medio real de la población total (con respecto a la misma variable). 2) El error ajeno al muestreo: Punto hasta el cual el valor medio observado (con respecto a la variable que interesa) entre los encuestados de una determinada muestra difiere del valor medio real de dicha muestra (con respecto a la misma variable). La magnitud del error ajeno al muestreo depende de dos factores: a) Error debido a la falta de respuesta: Error que se produce porque no todas las personas que forman parte de la muestra responden al cuestionario. Dicho de otro modo, al faltar respuestas, el valor medio real (respecto a la variable que nos interesa) de quienes responden puede ser totalmente diferente del valor medio real de toda la muestra (respecto a la misma variable). b) Error de respuesta: Error que se produce porque los encuestados que responden al cuestionario ofrecen respuestas inciertas o porque sus respuestas no se registran correctamente. Suelen influir ciertos factores, entre los que distinguimos: (1) 156 Factores intencionales: Cuando los encuestados informan mal a propósito, ya sea porque quieran ayudar al entrevistador, de modo que se muestran de acuerdo o expresan su desacuerdo con todo Módulo: Investigación de Mercados lo que se les pregunta. Esta situación recibe el nombre de prejuicio de aquiescencia. (2) Factores no intencionales: Debido a recuerdos erróneos, fatiga, desconocimiento del tema, escasa experiencia sobre el tema o asunto que se desea tratar en el formato de la encuesta. (3) Efectos y prejuicios provocados por el entrevistador: Los entrevistadores pueden influir en las respuestas de los encuestados, registrarlas mal e incluso hacer trampas, fraudes en el llenado de los formatos y hasta falsificarlos. (4) Factores externos o sociales: Los encuestados pueden estar influidos de forma positiva o negativa, por la empresa que realiza el estudio. El deseo de ofrecer respuestas que resulten socialmente aceptables a preguntas difíciles o embarazosas, también, puede dar lugar a errores de respuesta. Reflexionemos leyendo lo siguiente: Preguntemos a encuestados de bajos ingresos ¿qué les parece más importante al optar por un determinado lugar, en Europa, México o Estados Unidos, para vacacionar y luego preguntémosles dónde piensan ir este año. Encontraremos que las puntuaciones obtenidas para cada preguntas podrían guardar escasa o nula relación respecto a su comportamiento real. Actividad de autoaprendizaje No. 3 Basados en el contenido de la unidad III, los ejemplos y reflexiones propuestas, daré continuidad a la investigación, definiendo en conjunto con el equipo de investigación y el solicitante de la misma lo siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. La población (es) de interés que será (n) objeto de estudio, para cada fase identificada (exploratoria, descriptiva, causal, monitoreo). Aquí es necesario que se indique el tamaño de dicha (s) población (es) de interés, argumentando si es fácil o no obtenerlo. El marco muestral, elementos muestrales, unidades muestrales y tiempo para la (s) población (es) de interés identificada (s). Describiré las características que deben poseer la (s) población (es) bajo estudio. Indicare la información que me proporcionará (n) dicha (s) población (es) El tamaño de la (s) muestra (s) de la (s) población (es) identificada (s). Justificando la (s) técnica (s) empleada (s) para calcular dicho (s) tamaño (s) muestral (es) y presentando el (los) calculo (s). Procedimiento muestral para seleccionar a los elementos de la (s) población (es) identificada (s) que formará (n) parte de la (s) muestra (s) requerida (s). Argumente su aplicación y describa el (los) procedimiento (s). 157 Universidad Centroamericana. UCA 158 Módulo: Investigación de Mercados Unidad IV: “Medición y Actitudes”. 159 Universidad Centroamericana. UCA 160 Módulo: Investigación de Mercados Presentación de la unidad IV Para dar seguimiento al proceso de investigación, una vez que calculamos el tamaño requerido de la muestra y escogemos el método más adecuado para seleccionar a quienes formarán parte de la muestra, debemos saber como medir las opiniones, estados de ánimos, actitudes y sentimientos de los participantes de dicha muestra, respecto a un objeto, tema, etc., para luego diseñar, con la rigurosidad que compete a la investigación, “El Cuestionario” (o cualquier otro formato para recabar información). La valoración se ocupa de elaborar sistemas de clasificación exactos y fiables. Valoración: Es el proceso por el cual se asignan puntuaciones o números a los atributos personales o a los objetos que serán incluidos en los formatos de información. El proceso de valoración de actitudes y opiniones en la investigación de mercados implica el uso de números para representar los fenómenos de mercado bajo investigación. El tipo de información que se busca influye significativamente en la forma en que se asignarán las puntuaciones o números. Existen diferentes tipos de técnicas para elaborar escalas de valoración. Algunas tienen diferentes propiedades y hay que conocer la mejor forma de utilizarlas porque la forma en que se valore un rasgo o una característica tiene consecuencias muy importantes sobre la interpretación y el análisis de la información obtenida. Probablemente usted se estará preguntando ¿Qué tiene de importante la actitud? Estas preceden al comportamiento, reflejan lo que piensa una persona y en cierto modo determinan su comportamiento. ¿Qué es lo más importante para usted al momento de elegir entre una variedad de productos? ¿Qué es lo que priorizar al tomar su decisión final, la calidad, el precio, los beneficios que ofrece, la disponibilidad, etc.? 161 Universidad Centroamericana. UCA De la misma manera el investigador deberá seleccionar entre un conjunto de variables para medir el comportamiento que tiene la población objetivo haciendo uso de valoración y escalas. Objetivos de la unidad IV 1. Estudiar diversas técnicas que permitan medir aspectos de mercado en el proceso de investigación. 2. Identificar los diversos tipos de escalas de valoración que más se adecuan a los objetivos del proyecto de investigación. 3. Evaluar éticamente la (s) escala (s) de valoración más razonable (s) a emplear en el formato de obtención de información, respecto a las características de interés que serán estudiadas en el proyecto de investigación. 4. Definir las actitudes y opiniones que serán medidas respecto a un fenómeno, idea u objeto relacionado directamente con la investigación de mercados, que serán claves para realizar el análisis e interpretación de los resultados de la misma. Esquema de contenido de la unidad IV A. Conceptos básicos. B. Nivel de valoración. 1. Valoración nominal. 2. Valoración ordinal. 3. Valoración de intervalo. 4. Valoración de ratios. C. Tipos de escalas. 1. Escalas comparativas. 2. Escalas no comparativas. D. Técnicas para valorar la actitud. 1. Formatos de un solo punto. 2. Formatos de puntos múltiples. 3. Escala de diferencias semánticas. 4. Escala de calidad. 5. Escala de Likert. 162 Módulo: Investigación de Mercados A. Conceptos básicos Bien es sabido que toda información obtenida a partir de cualquier estudio de investigación debe ser analizada. Para hacer posible su análisis primero habrá que asignar números a las respuestas de las preguntas formuladas. Esos números producen un efecto en lo que se refiere a la interpretación y el análisis de las respuestas obtenidas. Por tanto, debemos conocer las características de las diferentes técnicas para la elaboración de escalas, así como la forma adecuada de utilizarlas. Antes de entrar en materia, será necesario relacionarse con una serie de conceptos básicos, para una mejor comprensión. Destacaremos los siguientes conceptos: Valoración: Proceso que consiste en asignar números que reflejen todos los atributos que posee un objeto, persona, institución, estado o acontecimiento. La valoración no es algo propio del objeto de sí mismo (nunca se valoran objetos o personas), sino que está relacionada con la cantidad de un atributo o con las características que posee dicho objeto. Al interpretar dicha definición, podemos inferir que no se valora a los consumidores, más bien se limita a valorar su edad, ingresos, posición social, beneficios percibidos para una determinada marca, su intención de compra o alguna otra característica interesante. Actitud: Es el concepto relacionado con los sentimientos, emociones, convicciones, aceptación/rechazo de una persona con respecto a un objeto, cosa, idea, tema, etc. Es decir, es una predisposición adquirida que lleva a responder de una forma permanentemente favorable o desfavorable ante un determinado objeto, cosa, idea, tema, etc. Esta definición incluye tres características fundamentales de la actitud: La idea de que las actitudes son adquiridas, la de que preceden al comportamiento y la de estabilidad, es 163 Universidad Centroamericana. UCA decir, que el comportamiento será permanentemente favorable o desfavorable hacia ese objeto, cosa, idea o tema. Las actitudes son sólo una influencia en el comportamiento y en una decisión particular, otros factores podrían ser más influyentes que las actitudes. Por ejemplo, un individuo tiene una actitud altamente favorable hacia la compra de un auto nuevo deportivo, pero debido a las restricciones económicas, tiene que comprar un auto corriente y usado. Valoración: (Definición operativa) Son especificaciones sobre la forma en que conceptos no observables se relacionan con otros observables, es decir, procedimiento que facilita una correspondencia entre el concepto y el mundo real. Por ejemplo: Los conceptos de ventas y cuota de mercado tienen una referencia física que puede observarse con facilidad. Es decir, cada uno de esos conceptos pueden relacionarse directamente con acontecimientos susceptibles de observarse (cantidades compradas en unidades, libras, córdobas, etc.). Por el contrario, los conceptos de actitud, percepción de un producto o satisfacción del consumidor implican una actitud mental personal, por lo que deben valorarse indirectamente, pues no son fáciles de observar. 164 Módulo: Investigación de Mercados B. Nivel de valoración La valoración se puede llevar a cabo a distintos niveles. Dichos niveles reflejan la correspondencia entre los números asignados a las características en cuestión y la validez de realizar operaciones matemáticas sobre la base de dichos números. Los números asignados para reflejar la cantidad de una característica que posee una persona, hogar u objeto pueden describirse en términos de las siguientes propiedades: 1. 2. 3. Orden: Los números asignados establecen un orden con respecto a una característica. Distancia: Las diferencias entre los números asignados producen una clasificación con relación a dichas características. Origen: El número cero indica la ausencia real de una característica (es decir, un origen especial). Existen cuatro tipos básicos de niveles de valoración con base del orden, la distancia y el origen: 1. Valoración nominal 2. Valoración ordinal 3. Valoración por intervalos y 4. Valoración de ratio o razón A continuación estudiaremos cada una. 1. Valoración nominal La información a escala nominal se describe en término de clases, es decir, los números asignados nos permiten situar un objeto dentro de un conjunto, y sólo de ese conjunto, de clases mutuamente excluyente y colectivamente exhaustivas, carentes de orden implícito. Ejemplos: Los números de teléfono, de la cédula de identidad y del INSSl de una persona no tienen propiedades específicas, que no sean el hecho de registrar a la persona identificada por ellos. Supongamos que dos equipos de béisbol se están disputando el campeonato y que el lanzador del equipo “A” tiene el número 10 y el lanzador del equipo “B” posee el número 3, esto no significa que el lanzador del equipo “A” es superior con una diferencia de 7 puntos. Los números simplemente los identifican, pero no tratan de establecer que el número mayor indica superioridad y el menor inferioridad. Como es lógico es requisito que dentro de todo equipo cada jugador posea un número único con propósito de identificación. Las variables a escala nominal suelen denominarse cualitativas o no métricas, porque los números que se les asignan no reflejan realmente la cantidad de atributos en cuestión que posee una determinada persona. De hecho, cualquier nueva asignación de los números (por ejemplo, una asignación inversa de los mismos), no produciría efecto alguno sobre el sistema de numeración, en primer lugar porque los números carecen de significado. Como la información de carácter nominal carece de orden, distancia u origen, sólo permite 165 Universidad Centroamericana. UCA elaborar un número limitado de datos estadísticos. Es decir, si se emplean datos a escala nominal carece de sentido calcular su media. Ejemplo: El sexo medio o la afiliación política media son conceptos que carecen casi de significado. Los datos a escala nominal pueden contarse, lo que hace que sea legítimo decir, que el 55% de una muestra está constituido por mujeres y el 45% por varones. La valoración correcta de la tendencia central es la “moda”, que es el valor que aparece con mayor frecuencia en una muestra de estudio. Si en la muestra bajo estudio se constata que de tres afiliaciones políticas designadas como 1, 2, y 3, la que fue mencionada con mayor frecuencia es la #3. Los tipos de análisis estadísticos apropiados para datos a escala nominal incluyen: La moda, los porcentajes, la prueba binomial y la prueba de jicuadrado. La moda es la única medida de tendencia central que puede utilizarse. No puede calcularse una media o mediana, puesto que comprenden propiedades del sistema numérico a niveles superiores que las que están presentes en los datos a escala nominal. Ejemplo: Un fabricante de bicicletas quiere determinar si existen diferencias en las razones por las cuales los hombres y las mujeres compran bicicletas de 10 velocidades. Para ello se seleccionaron aleatoriamente antiguos compradores de la bicicleta (50 hombres y 50 mujeres) y se entrevistan por teléfono: Razón de compra Peso Velocidad Variedad Total Masculino Femenino Total n Porcentaje n Porcentaje n porcentaje 10 31 9 50 20 62 18 100 28 10 12 50 56 20 24 100 38 41 21 100 38 41 21 100 Parece que las mujeres se preocupan más por el peso de la bicicleta, mientras los hombres se preocupan más por la velocidad. Pero en términos generales la razón de mayor peso para comprar la misma es la velocidad (41%), seguida del peso (38%). 2. Valoración ordinal La información a escala ordinal está clasificada; por tanto, podemos decir que es la valoración en la que las respuestas alternativas definen una secuencia ordenada de tal modo que la primera opción es menor que la segunda, la segunda menor que la tercera, etc. Los números asignados no reflejan la magnitud de un atributo que posee un determinado sujeto. Dicho de otro modo, los datos ordinales poseen orden, pero no suponen distancia alguna, ya que los números asignados no reflejan la magnitud de una característica que posee un determinado objeto. La escala ordinal mide si un objeto o suceso tiene más o menos de una característica que otro. 166 Módulo: Investigación de Mercados Ejemplo: Supongamos que nuestro fabricante de bicicleta está interesado en determinar el orden de preferencias de los hombres entre las bicicletas de 10 velocidades de la compañía “A” y la de los competidores más importantes “B y C”, con relación a la característica velocidad. Se realizó una encuesta entre 200 compradores masculinos potenciales. Los resultados fueron los siguientes: Orden de preferencia Primera Segunda Tercera Total Proporción de preferencia A B C 0.15 0.35 0.50 0.25 0.25 0.50 0.35 0.25 0.40 1.00 1.00 1.00 Total 1.00 1.00 1.00 El orden de preferencia de las 3 bicicletas es diferente para las tres asignaciones numéricas. En el caso del conjunto numérico 1, la bicicleta “C” está en primer lugar; la “A” en segundo lugar y la “B” en último lugar. Observemos otro ejemplo: Veamos el siguiente enunciado formulado en una encuesta para una muestra de usuarios. Lea la lista de marcas de champú que aparecen en esta tarjeta: A. Head & Shoulder E. Pert Plus B. Pantene F. Mennen C. Alberto VO5 G. Lluvia de Oro D. Infusium H. Swiss Formula Dígame cuál de ellas prefiere. Luego, prescindiendo de dicha marca, indique la segunda que preferiría (continúe hasta terminar con las marcas). Las respuestas obtenidas por un encuestado, en orden de preferencia, fueron la siguientes: D (2) A (3) B (4) E (1) F (6) H (7) C (8) G (5) La mayor parte de los datos recolectados mediante el proceso de encuestas tiene propiedades ordinales. Por ejemplo: La medición de actitudes, opiniones, preferencias y percepciones. Comprende, con frecuencia, un criterio de “mayor que” o “menor que”. Aunque, los datos ordinales sólo implican un orden, las medidas de su tendencia central son la moda y la mediana. 3. Valoración de intervalo La información a escala de intervalo nos permite afirmar en qué cantidad un objeto supera a otro con relación a un determinado atributo. Por tanto, siempre que se utilice información por intervalos, podremos decir cuál es la distancia que separa a dos o más objetos con respecto a un atributo y, por ende, comparar la diferencia que existe entre los números que se les haya asignado. Dicho de otro modo, usando una escala de intervalo, la diferencia que existe en la cantidad de un atributo entre una valoración de 2 y otra de 3 será igual a la que existirá entre una valoración de 3 y otra de 4. Además, la diferencia entre un valor de 1 y otro de 2 será la mitad de la que existe entre un valor de 2 y otro de 167 Universidad Centroamericana. UCA 4. Por tanto, la información por intervalos posee las propiedades de orden y distancia, pero está restringida por el punto de origen de la característica que se está midiendo, ya que en estas características aun no se ha identificado el punto cero absoluto. Ejemplo: No podemos decir que 100º Celsius es dos veces más caliente que 50º Celsius. Si transformamos la escala Fahrenheit, podemos apreciar el por qué. La formula es C = (F-32) (5/9). Utilizando la formula, las temperaturas Celsius de 100º y 50º corresponden a 212 y122 grados respectivamente en la escala de Fahrenheit. No podemos afirmar que 212 es dos veces más caliente que 122 grados, puesto que el punto cero en cada escala es arbitrario. Por consiguiente, no es posible una comparación de magnitudes o de razones absolutas. Ejemplo: Veamos el siguiente enunciado acompañado de la clasificación de respuestas: 1. Indique, por favor, su grado de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes afirmaciones seleccionando la respuesta adecuada: El shampoo Infusium 23 es: Totalmente de acuerdo De acuerdo Sin opinión No está de acuerdo En total desacuerdo Saludable Sano Más caro Especial Una buena compra Difícil de encontrar 2. Desearíamos que clasificara de una forma general las ocho marcas siguientes de champú. Empleando las frases que aparecen en la tarjeta, indique, por favor, cómo clasificaría en general las marcas encerrando con un circulo el número que aparece debajo de cada frase y que considere que identifica al producto. Marca Head & Shoulder Pantene Alberto VO5 Infusium 23 Pert Plus Mennen Lluvia de Oro Swiss Formula Excelente 5 5 5 5 5 5 5 5 Muy Bueno 4 4 4 4 4 4 4 4 Bueno 3 3 3 3 3 3 3 3 Aceptable 2 2 2 2 2 2 2 2 Malo 1 1 1 1 1 1 1 1 No podemos afirmar que la marca (s) que tenga el #5 es preferida cinco veces más que la que tenga el #1. Tal afirmación supondría que se ha identificado el punto cero absoluto o la ausencia de preferencia y que se le ha asignado el valor cero en la escala de intervalo. 168 Módulo: Investigación de Mercados La valoración de la tendencia central que más se utiliza en este tipo de información es la media aritmética, en tanto que la media de dispersión más utilizada es la desviación estándar. 4. Valoración de ratios Los datos a escala de ratios (conocidos como escala de razón) tienen las mismas propiedades que los intervalos, pero con una importante diferencia. La valoración de ratios posee un origen natural o absoluto. Es decir, que existirá el punto cero absoluto o natural, que se refiere a la asignación del número cero a la ausencia de la característica que se está midiendo. Ejemplos: En el análisis sobre las escalas de temperatura Fahrenheit y Celsius se afirmó que los puntos cero se asignaban arbitrariamente en ambas escalas. Por consiguiente, los puntos cero en estas escalas no corresponden a la ausencia de calor y no son puntos cero absoluto. La medición de razón de la temperatura se conoce como la escala Kelvin. En este caso, el punto cero es absoluto y representa la ausencia de calor (-273.15º C). Afirmar que las ventas del producto A son dos veces más grandes que las ventas del producto B es perfectamente legítimo con datos de escala de razón. Para modificar las escalas en escalas de ratios o razón debemos realizar una transformación positiva proporcional de la forma y = cx; c > 0 . Por tanto, podemos afirmar que el objeto al que se le asigna el número 4 en una escala de ratios tiene el doble de la característica objeto de valoración que aquel al que se ha asignado el número 2. Los datos obtenidos con ratios suelen relacionarse con entidades o acontecimientos físicos directamente observables. Las características de mercado que pueden observarse directamente y tienen las propiedades de ratios de datos podemos citar la cuota de mercado, las ventas, los ingresos, el número de vendedores por territorios, costos, edades, etc. En cada caso, existe un cero natural o absoluto. La información basadas en ratios es la más importante de todas las valoraciones, ya que tienen las propiedades de los demás tipos y todavía más, dado que posee las características de orden, distancia y origen especial. 169 Universidad Centroamericana. UCA 170 Módulo: Investigación de Mercados C. Tipos de escalas Los diferentes tipos de escalas pueden clasificarse en dos grandes grupos: Comparativas y no comparativas. En una escala comparativa: Conocida también como escala no métrica, se pide al sujeto que compare directamente un conjunto de estímulos con otros. Ejemplo: Se le pide a los encuestados que comparen directamente, basándose en un conjunto de atributos (rapidez, seguridad, trayectoria, tiempo de espera, estado del vehículo) de la ruta de bus que actualmente acostumbran abordar respecto a otras que tienen una trayectoria similar, tomando en cuenta la hora de realizar una compra de este tipo de servicio. Sin embargo, los resultados deberán interpretarse de forma relativa y tendrán propiedades ordinales o clasificadoras, es decir, las puntuaciones obtenidas indicaran que se prefiere una marca a otra, pero no dicen hasta qué punto. En una escala no comparativa: Conocida también como escala métrica, se le pide al sujeto que valore cada uno de los objetos de la escala, independientemente de los restantes objetos que se investigan. Ejemplo: Se le pide que identifique las cámaras fotográficas que según la escala de clasificación del concepto bajo estudio, corresponda a determinada marca (s), que usted conozca o utilice: Precio más bajo Mejor calidad Conceptos bajo Garantía estudio Seguridad Durabilidad Fácil de reparar 171 Universidad Centroamericana. UCA A continuación estudiaremos más detalladamente la clasificación por cada uno de los tipos de escalas. 1. Escalas comparativas Las escalas comparativas garantizan que todos los encuestados lleven a cabo el trabajo de clasificación partiendo de un mismo punto de referencia, que es conocido. Entre los diversos tipos de escalas comparativas podemos distinguir: a. La comparación de parejas (comparación pareada). Se le presenta al encuestado dos objetos a la vez y se le pide que elija uno aplicando algún criterio previamente especificado. Las comparaciones de parejas producen datos a escala ordinal. Este tipo de escala se emplea con gran frecuencia, en especial cuando se trata de productos tangibles. Por lo general, con un número n de objetos existen n (n − 1) 2 posibles comparaciones siguiendo sólo un criterio. Por tanto, si el número de criterios fuesen ⎛ K, podrían realizarse un total de (K ) ⎜ n ⎝ ( n − 1) ⎞ ⎟ comparaciones. Como es lógico, 2 ⎠ cuando el número de marcas, productos, servicios o criterios es grande, el número de comparaciones puede ser agotador. Por tanto, la comparación por pareja para “n” criterios se plantearía de la siguiente manera: ⎛ ( n − 1) ⎞ CP n = (K ) ⎜ n ⎟ 2 ⎠ ⎝ Ejemplo: Queremos determinar si la presentación del cloro en bolsita tiene algún grado de preferencia de los usuarios. Tenemos cuatro marcas diferentes, queremos saber cuántas posibles comparaciones podemos realizar si existen las marcas A, B, C, y ⎛ D, utilizando la formula CP n = (K ) ⎜ n ⎝ ( n − 1) ⎞ ⎟ , tenemos: 2 ⎠ ⎛ ( 4 − 1) ⎞ CP 1 = (1) ⎜ 4 ⎟ = 6 posibles combinaciones que serían: 2 ⎠ ⎝ AB, AC, AD, BC, BD, CD. Si sabemos que existen 2 criterios: 1) 2) Porcentaje de veces en que se prefirió la columna de diseño de envases a la fila de diseño de envases. Porcentaje de veces en que se prefirió la fila de diseños de envases a la columna de diseños de envase. ⎛ ⎝ Por tanto, las comparaciones totales serían CP 2 = (2 ) ⎜ 4 172 ( 4 − 1) ⎞ ⎟ = 12 . 2 ⎠ Módulo: Investigación de Mercados Los resultados obtenidos fueron los siguientes: Diseño de Envase Diseño de Envase A B C D A 0.80 0.25 0.60 B 0.20 0.10 0.30 C 0.75 0.90 0.65 D 0.4 0.70 0.35 - Tomemos la primera comparación AB, como podemos observar existe tan sólo un 20% de encuestados que prefieren el empaque de B y un 80% el empaque de A. También podemos ver como un 90% de los encuestados prefieren el empaque C y tan sólo un 10% el B. Por tanto, la clasificación de preferencia relativa al envase fue C > A > D > B. b. Escalas clasificatorias Se presenta a los encuestados varios objetos simultáneamente y se les pide que los ordenen o clasifiquen. Ejemplo: Un comerciante desea que 10 personas clasifiquen cuatro marcas de champú de acuerdo con su preferencia. A continuación se muestra como cada una de las diez personas otorga un lugar a cada marca, para ello asignan el número 1 a la marca más preferida dentro de las marcas presentadas, el número 2 a la segunda marca preferida de las marcas presentadas y así sucesivamente. Encuestados 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pantene 2 1 2 4 3 2 1 4 2 3 Clasificación Head & Shoulder 1 2 1 2 1 1 3 2 1 1 Alberto VO5 3 4 3 1 2 3 2 1 4 4 Lluvia de Oro 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 El primer encuestado coloca a H&S en primer lugar, Pantene en segundo, Alberto VO5 en tercero y Lluvia de Oro en último lugar. Mientras que el segundo coloca a Pantene en primer lugar, H&S en segundo, Lluvia de Oro en tercero y Alberto VO5 en último lugar. Además observemos como un 60% (6/10) de las personas colocan a H&S en primer lugar, un 20% (2/10) consideran que Pantene ocupa el primer lugar y otro 20% consideran que Alberto VO5 ocupa el primer lugar. Por tanto con base a la frecuencia de preferencias podemos tabular la información de la siguiente manera: 173 Universidad Centroamericana. UCA Marca Pantene Head & Shoulder Alberto VO5 Lluvia de Oro 1er. lugar 2 6 2 0 Clasificación 2do. lugar 4 3 2 1 3er. lugar 2 1 3 4 4to. lugar 2 0 3 5 Por tanto, la clasificación en cuanto a preferencia sería la siguiente: H&S > Pantene > Alberto VO5 > Lluvia de Oro. c. Escala de suma constante Es una técnica muy popular que permite que los encuestados valoren dos objetos simultáneamente. Se indica a los encuestados que distribuyan un número de puntos o fichas entre las distintas alternativas, atendiéndose a un cierto criterio (preferencia o importancia). Se les indica que asignen los puntos de tal modo que si les gusta la marca A el doble que la B, asignen a la marca A el doble de puntos que a la marca B. Este método tiene la ventaja de que permite ver la altura que alcanza el montón de fichas asignadas y que el encuestado goza de libertad para moverlas y representar así su opinión cuando la entrevista es personal. Si se trata de una entrevista telefónica, es probable que solicitáramos a los encuestados que distribuyan 100 puntos entre las alternativas ofrecidas. También en este caso el encuestado goza de libertad para cambiar la forma en que las haya asignado inicialmente, pero al no tratarse de fichas es más difícil visualizar el resultado. Ejemplo: Presentamos cinco características que suelen tener en cuenta a la hora de comprar un automóvil. Distribuya 100 puntos entre las mismas. Cuantos más puntos reciba una característica, más importante es para usted. Puede asignarle cero puntos. Si alguna tiene doble importancia para usted que otra, debe asignarle el doble de puntos que a la segunda. 1) 2) 3) 4) 5) Características Estilo Conducción Consumo de combustible por km. Garantía Proximidad al concesionario Total de puntos Número de puntos 50 10 35 5 0 100 Un problema que suele ocurrir al utilizar una escala de suma constante, en entrevistas postales o en encuestas que no son administradas por los encuestadores, es que los encuestados pueden distribuir más o menos puntos de los que se les haya asignado. 174 Módulo: Investigación de Mercados Por ejemplo: si se indica al encuestado que distribuya 100 puntos, pero él procede a la distribución de 112, el investigador deberá ajustar los datos de algún modo o prescindir de esa respuesta. Características 1) Estilo 2) Conducción 3) Consumo de combustible por km. 4) Garantía 5) Proximidad al concesionario Total de puntos Número de puntos 50 22 35 5 0 112 Podríamos utilizar la famosa regla de tres para cada característica, que permita igualar a 100 puntos el total. Ajustemos el puntaje para la característica estilo. Luego haremos lo mismo para el resto de características y tendremos:. 50 X 112 100 Características 1) Estilo 2) Conducción 3) Consumo de combustible por km. 4) Garantía 5) Proximidad al concesionario Total de puntos ajustados Î X= (50)(100) = 45 puntos 112 Número de puntos 45 20 31 4 0 100 Otro problema está relacionado con el esfuerzo cognoscitivo que hay que realizar. A los encuestados muchas veces les resulta fatigoso distribuir los puntos de forma coherente con el valor que dan a cada característica. d. Escala de marcado de línea Suele emplearse para obtener opiniones sobre analogías. En el caso típico, se presentan a los encuestados parejas de objetos y se les pide que opinen sobre su parecido marcando una línea de 5 pulgadas en cuyos extremos aparecen frases o palabras bipolares, como: Frases bipolares Exactamente igual - Totalmente diferente Muy de acuerdo – Muy en desacuerdo Muy costoso – Muy barato Mejor calidad – Peor calidad, etc. Palabras bipolares Grande - Pequeño Caro – Barato Fácil – Difícil Seguro - Inseguro, etc. 175 Universidad Centroamericana. UCA Ejemplo: Se le presenta parejas de refrescos, nos gustaría que indicara las analogías que encuentra entre ellos. Puede marcar sus preferencias sobre una línea en la que figuran las frases “exactamente igual” y “totalmente diferente”. 1) Si el encuestado creyera que Diet Pepsi es muy parecida a Diet Coke, su respuesta se presentaría de la siguiente forma: Exactamente igual Totalmente diferente X 2) Si al encuestado se le solicita que compare 7Up con Coca Cola Clásica, su probable respuesta sería: Exactamente igual X Totalmente diferente En este tipo de escala se suelen presentar las instrucciones para facilitar el trabajo de los encuestados. e. Escala de Clasificación Q Esta escala emplea un procedimiento clasificatorio en el que los objetos se clasifican en grupos con base a su parecido con respecto a ciertos criterios. Se presenta a los encuestados un conjunto de objetos (marcas, conceptos, palabras, frases, etc.) y se les pide que los clasifiquen en un grupo ateniéndose a un determinado criterio. Ejemplo: Una línea aérea esta interesada en determinar las revistas que sus pasajeros más asiduos prefieren leer en sus viajes. La misma disponía de una lista de 75 revistas. La empresa fotografío una portada de cada una de esas revistas, reduciéndolas al tamaño de 3x5 pulgadas. Las instrucciones son las siguientes: Escoja las 9 revistas que más le gusten y escriba su nombre en la columna “Las que prefiero”. Luego seleccione 9 que menos le gusten de las 66 que quedan y escriba su nombre en la columna “Las que menos me gustan”. De las 57 restante seleccione 15 y escriba sus nombres en la columna “Me gustan”. Escoja 15 que menos le gusten de las que aún quedan y escriba sus nombres en la columna “No me gustan”. Después de este proceso, aún deben quedar 27 revistas, cuyos nombres debe escribir en la columna “Me da igual”. 176 Módulo: Investigación de Mercados Las que prefiero Me gustan Me dan igual No me gustan (9) Las que menos me gustan (9) (15) (15) (27) El número de elementos a incluir en una escala clasificatoria Q no debe ser inferior a 60, ni superior a 140. Entre 60 y 90 parece un rango aceptable. 2. Escalas no comparativas En el caso de las escalas no comparativas, no se pide a los encuestados que comparen el objeto a puntuar con ningún otro ni con un determinado estándar. Por consiguiente, para clasificar una marca determinada, el encuestado se basa en la norma que considera oportuna, sin que se le ofrezca ninguna base de comparación como sería, por ejemplo, “Su marca ideal”. Como es lógico, al asignar un determinado lugar a una marca, cada uno de los encuestados debe aplicar algún estándar, pero no es menos cierto que no es el investigador el que lo ha facilitado. Entre las escalas no comparativas podemos distinguir: a. Escala de clasificación continua/marcado de línea Se le pide al encuestado que asigne la puntuación que mejor describa el objeto estudiado marcando un lugar en una línea que suele medir 5 pulgadas de largo. El encuestado puede recibir ayuda para localizar la puntuación que quiere asignar a un objeto al facilitársele números y descripciones a lo largo de la línea o puede tener plena libertar para marcar cualquier lugar de la línea sin recibir ayuda. 177 Universidad Centroamericana. UCA Ejemplo: Indique, por favor, su opinión general sobre el Presidente Clinton, marcando con una X el lugar adecuado en la línea que aparece más abajo. Tipo A: 0 10 20 Desfavorable 30 40 50 Neutro 60 70 80 90 100 Favorable Tipo B: Desfavorable b. Favorable Escala de clasificación pormenorizada Se facilita al encuestado una escala que incluye números y/o breves descripciones de cada grupo, y se le pide que seleccione uno del número limitado de grupos, ordenados según su posición en la escala, que sea el que mejor describa el objeto estudiado. Ejemplo: Indique, por favor, su opinión sobre la gestión de gobierno realizadas por el comandante Daniel Ortega en la escala tipo A, sobre la Sra. Violeta Barrios de Chamorro en la escala tipo B, sobre el Dr. Arnoldo Alemán en la escala tipo C, sobre el Ingeniero Enrique Bolaños en la escala tipo D, marcando con una X en los grupos que aparecen a continuación: Tipo A: Favorable Muy Desfavorable Ligeramente Sin opinión Ligeramente Muy Tipo B: Favorable Desfavorable Tipo C: Favorable 5 Desfavorable 4 3 2 1 Tipo D: Favorable 5 Desfavorable 4 3 2 1 Las escalas de clasificación pormenorizadas pueden adoptar distintos formatos según el número de grupos, la naturaleza y el grado de la descripción verbal, el número de grupos favorables y desfavorables, la presencia de una posición neutral y la naturaleza forzada o no de la escala. 178 Módulo: Investigación de Mercados Debemos considerar algunas particularidades para el uso de estos formatos: 1) Número de grupos: En teoría, las escalas de clasificación pormenorizada pueden incluir número de grupos de respuestas. El problema básico está relacionado con la capacidad del encuestado para distinguirlos. Los investigadores que emplean un gran número de grupos en la escala argumentan que los encuestados son capaces de trazar distinciones precisas entre ellos, en tanto, que los partidarios de emplear un número reducido de grupos sostienen lo contrario y afirman que forzarlos a realizar estas distinciones sólo da lugar a que los datos obtenidos sean, en el mejor de los casos, enormemente ambiguos. 2) Naturaleza y grado de descripción verbal en las escalas de clasificación pormenorizadas: Pueden emplearse diversos tipos de descripciones verbales y formatos numéricos. La descripción verbal sirve para garantizar que los encuestados actúen sobre una misma base. No obstante, la presencia y el tipo de descripción verbal influirá en las respuestas. También pueden utilizarse fotografías y otras ilustraciones gráficas, sobre todo si los encuestados son niños o personas que no dominan mucho el idioma en que se elabora la encuesta. Ejemplo: Marque con una X la cara que mejor refleje su forma de pensar o sentir acerca del nuevo producto médico utilizado para los males de impotencia “El viagra”. 3) Número de grupos favorables y desfavorables: Si se emplea un mismo número de grupos favorables y desfavorables, la escala se denomina equilibrada. Si no es así, se dice que está desequilibrada. Ejemplo: Queremos valorar la atención del personal de los Hospitales Públicos. Señale con una X la clasificación que daría. Equilibrada: Adecuada Sin opinión Inadecuada Desequilibrada: Excelente Muy buena Buena Aceptable Mala 179 Universidad Centroamericana. UCA 4) Especificación de una posición neutral: Si se emplea una escala clasificatoria equilibrada, el investigador deberá decidir si va a valerse de un número par o impar de elementos. Si el número es impar, la posición media de la escala suele recibir el nombre de punto neutro. Se argumenta en contra de las posiciones neutras que los encuestados no son en realidad neutrales y que se les debe forzar a expresar sus sentimientos. Por el contrario, los que defienden las escalas con un punto neutro aducen que es posible que los encuestados sean neutrales y que si lo fueran con respecto al objeto del estudio se les debe dar la oportunidad de expresar esa neutralidad. Ejemplo: Utilizando las siguientes frases, indique su sentimiento en relación a las constantes alzas del transporte colectivo: Totalmente de acuerdo 5) 180 De acuerdo Sin opinión En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Carácter forzado o no de la escala: Los encuestados deben ofrecer una respuesta, a pesar de que puedan no tener opinión o conocimiento en relación con la pregunta. En estos casos, el encuestado podría marcar el punto medio de la escala, pero si un número suficiente de encuestados, que no tuvieran opinión o conocimientos al respecto procediera de ese modo, se produciría una distorsión en las valoraciones de la tendencia central y de la varianza. Por tanto, parece razonable sugerir el uso de una escala en la que figuran los grupos “sin opinión o sin conocimientos”. Módulo: Investigación de Mercados D. Técnicas para valorar la actitud Las actitudes reflejan lo que piensa una persona y en cierto modo determinan su comportamiento. Además que la determinación de la actitud de los encuestados es importante porque: 1. 2. 3. 4. Los datos sobre actitudes se constituyen en la base para elegir estrategias de segmentación de mercado. Al determinar las actitudes de diferentes segmentos de mercado hacia un producto se puede desarrollar una estrategia de posicionamiento. Para evaluar la efectividad de una campaña publicitaria la medición de actitudes se convierte en un soporte fundamental. La relación actitudes-comportamiento es de gran ayuda para predecir la aceptación del producto y el desarrollo de programas de mercadeo (mezcla de mercado). Actitud: Predisposición adquirida a responder de forma coherente y de un modo favorable o desfavorable ante un determinado objeto, idea, marca, tema, etc. Para valorar la actitud u opinión de los encuestados se puede partir de varias técnicas, entre las que podemos citar: 1. Los formatos de un sólo punto Supone pedir al encuestado que formule una opinión sobre el objeto en cuestión. También se conocen como formato de respuesta única. Ejemplo: Marco con una X, mi actitud con respecto a comprar en el mercado oriental es: X Muy Favorable 2. Favorable Carezco de Opinión Desfavorable Muy desfavorable Formatos de puntos múltiples Se pide al encuestado que responda a un número de puntos que reflejan ideas y/o sentimientos sobre la actitud investigada. Por ejemplo: Los exámenes con baterías de selección múltiple, en los que pueden presentarse encerrarse varias respuestas. 181 Universidad Centroamericana. UCA 3. Escala de diferencias semánticas Esta escala consta de un cierto número de frases o adjetivos bipolares (opuestos) que pueden utilizarse para describir los objetivos que se pretende valorar. Cada escala de clasificación bipolar esta compuesta de siete grupos. Se pide al encuestado que marque aquella de las siete frases que mejor describa su opinión sobre el objeto. Por lo general, se suele asignar a los grupos un valor de 1 a 7, en que 1 representa la posición extrema desfavorable y 7 la posición extrema favorable. Ejemplo: Nos gustaría que nos dijera lo que opina del mercado oriental. A continuación figuran una serie de afirmaciones que pueden emplearse para describir dicho centro de comercio. Marque por favor en cada pareja de frases la que mejor describa su opinión sobre el mercado oriental. Moderno Bajos precios Personal amable Empleados preparado Sin variedad de productos Clientes refinados Servicio rápido Ambiente acogedor Interior atractivo Horario conveniente 4. Antiguo Precios altos Personal poco amable Empleados sin preparación Amplio surtido de productos Clientes no refinados Servicio lento Ambiente escabroso Interior repugnante Horario inconveniente Escala de calidad Es una variante de la escala de diferencias semánticas, utiliza un solo criterio o palabra clave y solicita al encuestado que clasifique el objeto investigado según una escala que va desde “no lo describe” a “lo describe exhaustivamente”. Cada una de esas escalas cuenta con 10 tipos de respuestas y carece de un punto neutro o de indiferencia. Por lo general, estas escalas suelen presentarse con número y sin descripción verbal. Sin embargo, las escalas de calidad no gozan de gran popularidad en las investigaciones de mercados, porque las instrucciones y el formato de una escala de calidad son más complejos y, porque los adjetivos descriptivos pueden expresarse de forma positiva, negativa o indiferente. 182 Módulo: Investigación de Mercados Ejemplo: Seleccione con el signo + una serie de palabras o frases, que en su opinión describan exactamente al mercado oriental. Seleccione el signo - cuando la palabra o frase no se corresponde. +5 +4 +3 +2 +1 Precio medio -1 -2 -3 -4 -5 5. +5 +4 +3 +2 +1 Empleados amables -1 -2 -3 -4 -5 +5 +4 +3 +2 +1 Ambiente acogedor -1 -2 -3 -4 -5 +5 +4 +3 +2 +1 Servicio lento -1 -2 -3 -4 -5 Escala de likert Cuenta con una serie de frases valorativas referentes a una determinada actitud ante un objeto. El número de frases suele depender del número de características destacadas asociadas con dicha actitud. Por lo general, la escala de Likert tiene entre 20 y 30 frases. Ejemplo: Señale con una X el grupo que coincida con su opinión en las siguientes frases sobre el Centro Comercial Managua: A 1. 2. 3. 4. 5. 6. B C D E Tiene un ambiente acogedor Los empleados conocen su trabajo Las colas de las cajas avanzan lento El establecimiento ofrece un amplio parqueo El interior del CCM es atractivo Los empleados no son amables Claves: A : Totalmente de acuerdo B : De acuerdo C : Ni estoy de acuerdo, ni en desacuerdo D : No estoy de acuerdo E : En total desacuerdo Podemos concluir diciendo que la dificultad radica en medir el concepto de actitud que existe en la mente de los individuos y que no es directamente observable. En mercadeo nos referimos a conceptos de actitudes como ventas, posicionamiento de bienes o servicios, demanda, lealtad de marca, etc. Estos conceptos sirven para simplificar y sintetizar los fenómenos complejos que se presentan en el sistema de mercadeo. Algunos conceptos de medición se relacionan con aspectos de la realidad física (ciencias físicas), como el peso y longitud (peso liviano o pesado; alto o bajo), que son comunes y fáciles de medir. 183 Universidad Centroamericana. UCA En mercadeo existen muchos conceptos que no tienen referencias físicas observables, como la predisposición, actitud, preferencia e imagen, que existe en la mente de los individuos y no son directamente observables. Actividad de autoaprendizaje No. 4 Tomando como referencia el contenido y ejemplos propuestos de esta unidad IV, junto con su equipo de trabajo deberá detallar lo que a continuación se solicita: 1. Describa la (s) característica (s), actitudes y opiniones que serán objetos de valoración con base a su investigación de mercados y a los diseños que haya identificado que tendrá la misma. 2. Establezca un orden de prioridad de la (s) características que estarán bajo estudio en dicha investigación. 3. Identifiquen la (s) valoración (es) que más se adecua (n) a la (s) característica (s) y a los objetivos de la investigación de mercados que está realizando. 4. Describa el tipo de valoración que se aplicará en los formatos de obtención de información. Explicando el por qué de su selección. 5. Señale qué tipo (s) de escala (s) aplicará (n) en su investigación (comparativa, no comparativa o una combinación de ambas). Explique 184 Módulo: Investigación de Mercados Unidad V: “Obtención de información” 185 Universidad Centroamericana. UCA 186 Módulo: Investigación de Mercados Presentación de la unidad V En esta unidad consideraremos los aspectos que están relacionados con el diseño de la forma para recabar los datos primarios. Es decir, los diseños estructurados, capaces de suministrar datos válidos y apropiados para la toma de decisiones. La forma de recolectar los datos es uno de los componentes centrales en la mayoría de los estudios de investigación. Uno de los elementos fundamentales en cualquier trabajo de investigación realizado por medio de encuestas es la elaboración de un cuestionario de diseño adecuado. Un cuestionario no es más que un instrumento destinado a recoger datos que presenta de modo formal las preguntas diseñadas para obtener la información que se desea. El cuestionario permite continuar el proceso de investigación que se inicio con la identificación del problema de decisión, la especificación de la información necesaria para resolverlo, la selección de un método adecuado para obtener los datos pertinentes y la identificación de la población objetivo que aportará la información que se precisa. Los tres medios de comunicación (Entrevista personal, telefónica y por correo) se basan en cuestionarios. El cuestionario se puede aplican con ayuda de un ordenador, por teléfono, mediante entrevistas personales o por correo y, aunque generalmente la idea de cuestionario va unida a la de proyectos de investigación mediante encuestas, también puede utilizarse diseños experimentales. En general, los cuestionarios son útiles para obtener información sobre temas muy diversos. A primera vista, podría parecer que los cuestionarios son fáciles de elaborar, ya que aparentemente lo único que exigen es saber qué preguntas se desean formular. Sin embargo, hasta las preguntas más fáciles deben estar bien redactadas y organizadas si el investigador quiere que aporten información precisa. El formato, el contenido o la 187 Universidad Centroamericana. UCA organización de las preguntas pueden inducir al encuestado a dar una respuesta exacta o inexacta a las mismas. Objetivos de la unidad V 1. Describir y elaborar formatos para la recolección de información a personas encuestadas. 2. Reconocer la importancia que tiene el diseño de formatos de recolección de información, para su ejecución adecuada durante el trabajo de campo. 3. Identificar los componentes que incluyen los principales formatos de recolección de información (cuestionario y la observación), para lograr integrar los requerimientos de información al formato básico de la investigación de mercados. 4. Valorar éticamente las decisiones a tomar en cuenta al momento de elaborar el formato para obtener información, considerando la precisión y fiabilidad necesaria que pretendemos imprimir en los resultados de nuestra investigación. 5. Diseñar el formato pertinente para obtener la información necesaria, de las fuentes primarias, con el fin de proporcionar resultados que garanticen la calidad en la toma de decisiones de los solicitantes de la investigación. Esquema de contenido de la unidad V A. B. C. D. Importancia y componentes del cuestionario 1. Concepto 2. Importancia del cuestionario 3. Componentes de cuestionario Diseño del cuestionario 1. Consideraciones preliminares 2. Decidir sobre el contenido de las preguntas 3. Decidir sobre el formato de respuestas 4. Decisión sobre la redacción de la pregunta 5. Decidir sobre la secuencia de las preguntas 6. Decidir sobre las características físicas 7. Pre-prueba, revisión y borrador final Diseño de los formatos de observación 1. Conceptos 2. Tipos de observaciones 3. Registro y formalización de la observación 4. Formato de observación Trabajo de campo 1. Concepto 2. Protagonistas del trabajo de campo 3. Decisiones concernientes al trabajo de campo 188 Módulo: Investigación de Mercados A. Importancia y componentes del cuestionario Contésteme amigo, si tuviera la oportunidad de vivir de nuevo su vida ¿dónde le gustaría vivirla? Desde luego que en un bar. 1. Concepto Cuestionario: Es un plan formalizado para recolectar datos de los encuestados. El cuestionario sirve de guía al proceso comunicativo y se puede usar en la encuesta en cualquiera de sus modalidades, es decir, se aplica sin importan si las preguntas (o sus respuestas) han de darse por escrito o verbalmente. Se asocia con las peticiones escritas de información que recibimos personalmente o por el correo. El cuestionario no siempre es perfecto. En lugar de esperar hasta haber preparado el cuestionario ideal, las circunstancias nos imponen emprender la investigación cuanto antes, con uno que sea funcional y adecuado. Esto refleja la naturaleza artística de la elaboración de un cuestionario y representa la necesidad práctica de adquirir “información fresca” del mercado con un medio imperfecto en lugar de reunir información obsoleta por medio de un cuestionario “perfecto”. 2. Importancia del cuestionario La importancia del cuestionario radica en que: a. Puede medir el comportamiento pasado del encuestado: Como es lógico, la información que se obtiene de los encuestados a través de este medio versa sobre el conocimiento de hechos que ya fueron vividos por él, relacionados con un objeto, tema, idea o suceso. Esto puede contribuir a realizar pronósticos si es necesario, sobre la base de la información recabada de fuentes primarias. b. Puede medir las actitudes de los encuestados: La medición de actitudes ha crecido en importancia, a tal punto que actualmente se han incorporado técnicas para su medición, con estas se determina la percepción de los individuos (positiva o negativa) acerca de un objeto, idea, tema, etc. Esto permitirá diseñar estrategias de mercadotecnia adecuadas al mercado meta y sobre todo elaborar los planes 189 Universidad Centroamericana. UCA promocionales y publicitarios, para aumentar la posibilidad de que se conviertan en clientes (comportamiento futuro) de la firma que patrocina el estudio. c. Puede medir las características del encuestado: Es decir mide las características que nos interesan conocer de la población objetivo para localizar adecuadamente el segmento de mercado al que se deberá dirigir el esfuerzo de mercadotecnia y para hacer los análisis pertinentes que exige el tipo de investigación de mercado. d. Además que el cuestionario es un componente fundamental del proyecto de investigación, siempre y cuando este bien diseñado, de lo contrario el cuestionario se convertirá en una de las principales fuentes de error en los resultados de la investigación. Podemos distinguir errores por respuestas, que se presentan cada vez que se emprende una investigación por encuesta, sobre todo cuando los encuestados entienden mal las preguntas y dan contestaciones intencionalmente incorrectas. Algunos sujetos tratan de impresionar al entrevistador con su creatividad o de expresar respuestas socialmente aceptables, aún cuando no estén convencidos de ello. 3. Componentes de cuestionario Generalmente, un cuestionario está compuesto por cinco secciones: a. Datos de identificación: Ocupan las primeras secciones de un cuestionario y se relacionan con el nombre, dirección y número telefónico del encuestado y datos adicionales tales como: hora, fecha de la entrevista, nombre y número de código del entrevistador. b. Solicitud de cooperación: Es una pequeña exposición abierta (sincera), diseñada para obtener la cooperación del encuestado con relación a la entrevista. Esta exposición usualmente identifica primero al entrevistador y/o organización que esta elaborando la entrevista y enseguida se explica el objetivo del estudio, indicando el tiempo que se requiere para completar la entrevista. c. Instrucciones: Comentarios (entrevistador o encuestado) con relación a la forma de utilizar el cuestionario. Estos comentarios aparecen directamente en el cuestionario cuando la encuesta es por correo. Si es personal o telefónica, se incluye una hoja por separado titulada “Instrucciones del entrevistador”, que contiene: 1) Objetivos del estudio. 2) Plan de muestreo. 3) Otros aspectos del proceso de recolección de datos 4) Instrucciones especiales relacionadas con el uso de las preguntas específicas. d. Información solicitada: Constituye la parte más grande del cuestionario y son los datos que reducen la incertidumbre en una situación de decisión. e. Datos de clasificación: Es decir, las características del encuestado, que a menudo se recolectan al final de la entrevista. Aunque, algunos procedimientos muéstrales requieren que sean recolectados al inicio, para determinar si la persona que se encuestara califica como parte del plan de muestreo (ocupación, ingreso, nacionalidad, edad, profesión, etc.). 190 Módulo: Investigación de Mercados Ejemplo: Observemos el diseño del siguiente formato para una encuesta. a. Datos de identificación Ubicación: Nombre del encuestado: Dirección: Teléfono: b. Entrevistador: Código de Entrevistador: Fecha/hora: Duración de entrevista: Solicitud de información: Hola, yo soy (su nombre), miembro de investigación de mercados de la cadena de supermercados X. Estamos realizando una encuesta para descubrir cómo se sienten los compradores al obtener información nutricional. ¿Le importaría dedicarnos uno minutos de su tiempo para responder algunas preguntas?, ¿Es usted la persona que compra la mayor parte de las provisiones para la familia? La entrevista tiene una duración de 30 minutos aproximadamente. c. Instrucciones: Si el encuestado se niega a realizar la entrevista o no es quien compra la mayor parte de las provisiones para la familia, agradézcale y luego prosiga con el siguiente encuestado potencial. d. Información solicitada: ¿Dónde compra la mayor parte de los alimentos que su familia consume? Si utiliza 1) más de un establecimiento señálelo y especifique su nombre. Nombre (s) 1) 2) 3) 4) 5) Supermercado Distribuidoras Mercados Pulperías Otro (s) 2) ¿Este (os) establecimiento (s) presta (n) el servicio adecuado en cuanto al suministro de información nutricional? ¿Por qué? 1) Si 2) No 3) No siempre 3) ¿Lee las etiquetas de los alimentos empacados? ¿Por qué? 1) Si 2) No 3) No siempre 4) ¿Tiene dudas o incertidumbre sobre la compra de alimentos que no contienen información nutricional en la etiqueta? ¿Por qué? 1) Si 2) No 3) No siempre 191 Universidad Centroamericana. UCA 5) Estamos interesados en conocer dónde obtiene la información nutricional y qué tipo de información encuentra. Obtiene usted información de: 1) Si 2) No ¿Qué tipo de información? 1) Etiquetas de alimentos 2) Amigos o parientes 3) Anuncios 4) Libros 5) Revistas 6) Médico 7) Empleados de tienda 6) ¿Cuáles de estas fuentes utiliza “más frecuente”? ¿La “segunda más frecuente”? 1) Más frecuente 2) 2da. más frecuente 1) Anuncios 2) Libros 3) Médicos 4) Etiqueta de alimentos 5) Amigos o parientes 6) Empleados de tienda 7) ¿Qué problema tiene para encontrar información sobre el contenido nutricional de sus alimentos? 8) En el pasado, el suministro de información nutricional ha sido principalmente para aquellas personas que estaban en dietas especiales. ¿Tiene alguna dieta especial que le exija restringir algún alimento? ¿Por qué? 1) Si 2) No (pase a la No. 10) 3) No siempre 9) ¿Cree que hay información adecuada para satisfacer sus necesidades? ¿Por qué? 1) Si (pase a la No. 11) 2) No 3) No siempre 10) ¿Qué otro tipo de información le gustaría ver? 11) La mayoría de las personas sienten que, como consumidores, merecen información detallada sobre el contenido nutricional de todos los alimentos que comen. ¿Está de acuerdo? ¿Por qué? 1) Si (pase a la No. 11) 2) No 12) ¿Le agradaría que le suministrasen mayor información nutricional? ¿Por qué? 1) Si (pase a la No. 11) 2) No 192 Módulo: Investigación de Mercados 13) ¿Cuáles de estos alimentos compra regularmente? ¿Qué tan a menudo ? 1) 2) 3) 4) Cereales para el desayuno. Verduras congeladas. Sopas enlatadas. Frutas y jugo vegetal enlatado o en botella. 5) Fruta enlatada o en botella. 6) Comidas preparados (congelados) listas para servir. 14) ¿Busca información nutricional acerca de ? (Lea la lista). 1) Si 1) 2) 3) 4) 5) 6) 2) No Cereales para el desayuno. Verduras congeladas. Sopas enlatadas. Frutas y jugo vegetal enlatado o en botella. Fruta enlatada o en botella. Comidas preparados (congelados) listas para servir. 15) ¿Qué tan fácil encuentra información nutricional acerca de ? (Lea el nombre del ítem específico). ¿Es “muy fácil” (F), “un tanto fácil” (TF), “un tanto difícil”(TD) o “muy difícil” (MD)? 1) F 2) TF 3) TD 4) D 1) Cereales para el desayuno. 2) Verduras congeladas. 3) Sopas enlatadas. 4) Frutas y jugo vegetal enlatado o en botella. 5) Fruta enlatada o en botella. 6) Comidas preparados (congelados) listas para servir. 16) ¿La información nutricional disponible fácilmente influirá en su decisión con respecto a qué marca compraría? ¿Por qué? 1) Si 2) No 3) No está seguro 17) ¿La información nutricional lo influiría a probar un nuevo producto? ¿Por qué? 1) Si 2) No 18) Algunas personas consideran que los establecimientos de comestibles podrían ayudar a los consumidores al suministrar información nutricional acerca de los alimentos que venden, en un formato que sea fácil de leer y comprender. ¿Cree que sería útil si, por ejemplo, un establecimiento exhibe el contenido nutricional de sus productos? ¿Por qué? 1) Si 2) No (pase a la No. 20 19) ¿Qué tipo de información le gustaría ver exhibida? 193 Universidad Centroamericana. UCA 20) ¿De qué manera se afectaría su opinión de un establecimiento que suministre este tipo de información? 1) Muy alta 2) Un poco alta 3) La misma 4) Un poco baja 5) Muy baja 21) ¿Cree que algunas vitaminas pueden ser nocivas? ¿Por qué? 1) Si 2) No 22) ¿Cree que el comer una variedad de alimentos da por lo general una cantidad suficiente de nutrientes? ¿Por qué? 1) Si 2) No 23) ¿Cree que el fortalecimiento con siete vitaminas y minerales suministra todos los nutrientes esenciales? ¿Por qué? 1) Si 2) No 24) ¿Cuál de estos alimentos cree que es más nutritivo? 1) Carne 2) Pavo 3) Pollo 4) Jugo de manzana 5) Jugo de tomate 6) Otro Especifique: e. Datos de clasificación. Las siguientes preguntas son sólo para fines estadísticos, con el único propósito de ayudarnos a analizar los datos de la encuesta. En ningún caso será identificado por sus respuestas. 25) ¿Cuál es su estado civil? Soltero Casado Viudo Divorciado Acompañado 26) Por favor, ¿Podría indicar en qué grupo de edad se encuentra? 1) 18 a 24 años 2) 25 a 34 años 3) 35 a 44 años 4) 45 a 54 años 5) + de 55 años 27) ¿Cuál es su ocupación?_______________________________________ 194 Módulo: Investigación de Mercados 28) ¿Cuál es el más alto grado secundario o universitario que ha completado? 1) Escuela primaria 2) Algo de la secundaria 3) Escuela secundaria (bachiller) 4) Alguna universidad, escuela comercial o técnica. 5) Universidad (graduado) 6) Posgraduado 7) Otro (especifique) 29) ¿Tiene hijos? Si No (pase a la No. 32) 30) ¿Qué edad tienen? Especifique el rango de edad y la cantidad de hijos en ese rango. Cantidad 1) 1 a 5 años 2) 7 a 12 años 3) 13 a 19 4) 20 a más 31) ¿Cuántos de sus hijos viven en casa? 32) Incluyendo los hijos y todas las demás personas (familiares, arrendatarios, etc.), ¿Cuántas personas viven en su casa?____________________________ 33) ¿En qué categoría de ingreso clasifica el ingreso total familiar? 1) Menos de C$ 1,000 2) C$ 1,000 – C$ 2,000 3) C$ 2,001 – C$ 3,000 4) C$ 3,001 – C$ 4,000 5) C$ 4,001 – C$ 5,000 6) C$ 5,001 – C$ 6,000 7) C$ 6,001 – C$ 7,000 8) Más de C$ 7,000 Gracias por su valiosa colaboración 195 Universidad Centroamericana. UCA 196 Módulo: Investigación de Mercados B. Diseño del cuestionario La elaboración del diseño del cuestionario es más un arte que una tarea científica. No existen pasos, principios o pautas que garanticen un cuestionario efectivo y eficiente, ya que es una técnica aprendida por el investigador a través de la experiencia y no por lecturas de reglas o modelos. La única forma de desarrollar esta habilidad es elaborando un cuestionario, usarlo en una serie de entrevistas, analizar sus deficiencias y revisarlos. De la experiencia acumulada de expertos, han surgido una serie de reglas que pueden ser de utilidad para el investigador principiante enfrentado a la tarea de diseñar un cuestionario. Pasos en el diseño del cuestionario 1. Consideraciones preliminares. 2. Decidir sobre el contenido de las preguntas 3. Decidir sobre el formato de respuestas. 4. Decidir sobre la redacción de las preguntas. 5. Decidir sobre la secuencia de las preguntas. 6. Decidir sobre las características físicas de las preguntas. 7. Preprueba, revisión y borrador final Aunque estas reglas dan las bases para el diseño del cuestionario, en última instancia, la calidad de este dependerá de la habilidad y criterio del investigador, del conocimiento claro de la información requerida, de la receptividad del encuestado y de una serie de prepruebas. El análisis del diseño del cuestionario se organiza en una secuencia de siete pasos, en cada uno de ellos se presentan diferentes reglas para la elaboración del cuestionario, como se muestra en el esquema de los pasos en el diseño del cuestionario. Cuando el investigador llega a la fase del diseño del cuestionario para un determinado trabajo, es probable que el problema de mercados se haya ya expresado en un conjunto de preguntas pertinentes a la investigación que se realiza. Ahora es el momento en que dichas preguntas deberán traducirse al lenguaje de los encuestados y disponerse en un cuestionario válido y lógico que lleve a obtener los resultados buscados. De ahí que podamos pensar en el cuestionario como un conjunto de actividades relacionadas entre sí y que expondremos a continuación. 1. Consideraciones preliminares. Antes de pensar en la forma en que deberán formularse las preguntas, habrá que traducir el problema de mercado que se investiga a una serie de preguntas propias de la investigación y que identifiquen: ¾ ¾ ¿Qué datos son exactamente los que se necesitan? ¿Quiénes son exactamente los encuestados a los que nos dirigimos? 197 Universidad Centroamericana. UCA ¾ ¿Qué método de obtención de información utilizaremos para encuestar a dichas personas? De todos estos temas ya nos hemos ocupado en las unidades anteriores. Insistimos en ello aquí, ya que es necesario destacar la importancia que tienen. Por tal motivo, nuestro análisis estará enfocado en las etapas iniciales del proceso de investigación. a. Establecer las necesidades de información Para lo cual el investigador debe formularse las siguientes preguntas: ¾ ¿Quién toma la decisión? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Se ha formulado una presentación clara y concisa de los problemas u oportunidades? ¿Cuáles son los cursos de acción que han de evaluarse? b. Especificar los objetivos de la investigación ¾ ¾ ¾ ¿Cuál es el propósito del proyecto de investigación? Estos explican la razón por la cual se está llevando a cabo esta investigación y es importante que quien toma la decisión y el investigador estén de acuerdo. Se presentan por escrito y oralmente a quien toma la decisión y es recomendable que sean detallados para que coincidan con las necesidades de información. c. Especificar las necesidades de información ¿Cuál es la información especifica requerida de quien toma la decisión?, luego se elabora una lista de necesidades especificas de información para responder a esa pregunta. Los objetivos detallados, guían y dirigen a la información especifica necesaria y a las preguntas que se desarrollarán para el cuestionario. Además se hace la pregunta ¿Podrá obtenerse está información?, pues muchas veces los encuestados no podrán revelar cierto tipo de información o no tienen los conocimientos suficientes para contestar con exactitud la pregunta. d. Visualizar los hallazgos de la investigación Suponiendo que la información se pueda reunir, es importante visualizar los hallazgos potenciales de la investigación y formular la siguiente pregunta: ¿Cuál es la utilidad de estos datos en la situación de decisión? Al hacer esto con frecuencia se identifican brechas en la lista original de necesidades, que pueden corregirse en esta etapa preliminar del proyecto de investigación donde se hace una simulación de la presentación y el informe de la investigación. 198 Módulo: Investigación de Mercados Desarrollar criterios de decisión e. Los criterios de decisión están relacionados con las reglas de seleccionar entre cursos de acción que utilizan diferentes resultados de datos, con frecuencia significa formular una serie de afirmaciones condicionales. Es importante desarrollar los criterios de decisión antes de que la persona que toma la decisión y el investigador experimenten los resultados reales. Costo y valor de la investigación f. Es fácil determinar el costo relacionado con el proyecto de investigación, pero es difícil cuantificar los beneficios, pues son de naturaleza subjetiva. Lo que se puede determinar es el nivel de beneficios requeridos para cubrir el costo de la investigación. Formato para solicitar una investigación g. Este se presenta por escrito y se aprueba por la alta gerencia y el director de investigación de mercado. A continuación presentamos el formato estándar de solicitud de investigación, que también sirve de propuesta de investigación dentro de una organización que cuenta con un departamento de Investigación & Desarrollo (este tema ya fue abordado en la I unidad), de lo contrario (cuando son contratistas externos) las propuestas de investigación son más elaboradas y pasan por un proceso de licitación. Titulo: Solicitado por: Formato de solicitud de investigación Fecha de preparación: Inicio del proyecto: Aprobado por: Fecha de entrega: Fecha de aprobación: Presupuesto: Número de proyecto: Proveedor: 1. Antecedentes: ¿Qué motivo el reconocimiento de la necesidad de investigación? 2. Objetivos de decisión: ¿Cuáles son los objetivos de decisión? Es decir cuales son los objetivos que persigue con la investigación el tomador de decisiones (solicitante de la investigación). 3. Problemas/oportunidades: ¿Cuáles son las causas implícitas de la situación de decisión? 4. Alternativas de decisión: ¿Cuáles son los cursos alternativos de acción? Es decir las posibles alternativas o hipótesis que tendremos que rechazar o aceptar en la resolución del problema de mercado. 5. Objetivos de la investigación: ¿Cuál es el propósito de la investigación? Aquí los proveedores de la información o investigadores de mercados deberán definir los objetivos que perseguirán en el estudio. 6. Ejemplos de preguntas: 7. Necesidades de información: ¿Qué tipo de información se necesita? Aquí debemos estar claros con que información contamos, así como cuál deberemos recabar y en qué tipo de fuentes. 8. Criterios de decisión: ¿Que criterio se debe emplear para seleccionar la mejor alternativa? El solicitante de la investigación en conjunto con el proveedor deberán definir los criterios en que se basará el estudio para seleccionar los CAA. 9. Valor de la investigación: ¿Por qué es útil la investigación? Se debe justificar la importancia y beneficios que brindará la información que se recabe en la investigación para el solicitante o cliente. ¿Qué tipo de preguntas se deben formular? Para ello nos basaremos en los objetivos generales y específicos de la investigación propuestos. Es conveniente que cada objetivo vaya acompañado de al menos una pregunta, pero entre más preguntas formulemos por objetivo, tenemos más posibilidades de definir mejor el tipo de información requerida y las fuentes a las que recurriremos. 199 Universidad Centroamericana. UCA La etapa del diseño del cuestionario supone que el proyecto de investigación esta muy avanzado y que se han tomado muchas decisiones, estas decisiones influyen en las características y funciones del cuestionario, entre las que se distinguen las fuentes de datos, los tipos de investigación, la población objetivo, el plan de muestreo, la escala de medición, los medios de comunicación que se utilizarán, el plan de procesamiento y análisis de datos, la lista de necesidades de información, las características del grupo de encuestados (cuando más heterogéneo sea el grupo más difícil será diseñar un cuestionario apropiado para todos, debe ser comprendido desde el más inteligentes hasta por el menos capaz de los encuestados). 2. Decidir sobre el contenido de las preguntas El contenido de las preguntas esta influido por la habilidad y el deseo del encuestado de responder con precisión. a. b. Habilidad: El investigador debe estar consciente de la capacidad del encuestado para proporcionar los datos. Muchos datos no pueden obtenerse de forma exacta debido a la desinformación u olvido de los encuestados. 1) Desinformación: Muchas personas con frecuencia responden las preguntas aunque desconozcan el tema. Esto representa una grave fuente de error de medición. Para evitar esto se debe formular preguntas que estimulen al encuestado para que las respondan. 2) Olvido: La probabilidad del olvido está influida en la importancia del suceso y por la repetición del mismo. Cuando la recolección de datos es sobre sucesos sin importancia (para el encuestado) o poco frecuentes, se debe de entrevistar a los que tengan mayores probabilidades de recordar (compradores recientes), o formular preguntas con ayuda que ofrezcan claves al encuestado con relación al suceso de interés (selección múltiple). Deseo: Se debe determinar la voluntad del encuestado para responder con precisión. La renuencia se refleja en: 1) Rechazo a responder una o más preguntas (error de no respuestas por ítem párrafo). 2) Suministrar deliberadamente una respuesta incorrecta o distorsionada a la pregunta (error de medición). Existen tres situaciones para no estar dispuesto a responder con exactitud: a. b. c. La situación no es apropiada para revelar los datos. Revelar los datos sería algo embarazoso. Revelar los datos es una amenaza potencial al prestigio o normas de los encuestados. Cuando la entrevista es personal y telefónica, la presencia del entrevistador limita las respuestas del encuestado y más si las preguntas son embarazosas o si perjudican el prestigio del encuestado. El resultado puede ser un error de no respuesta por ítem, o lo que es peor, respuestas inexactas. Para contrarrestar este tipo de respuestas, presentamos los siguientes métodos: 200 Módulo: Investigación de Mercados a. Enunciado contrarrestado: Iniciar la pregunta con un enunciado que sugiera que el comportamiento en cuestión es más bien común y luego formular la pregunta. b. Enunciado indirecto: Presentar la pregunta sensible con palabras que se refieran a otra persona. Se supone que el comportamiento del encuestado se verá reflejado en su respuesta. c. Categorías de respuestas clasificadas: Muestra al encuestado una tarjeta que enumera las alternativas de respuestas sensibles, identificadas con letras o números, que utilizará el encuestado para indicar su respuesta. 3. Decidir sobre el formato de respuestas Los tipos de preguntas que se deben emplear varían entre formatos de respuestas no estructurados y estructurados. a. Preguntas de respuestas abiertas Son más apropiadas para la investigación exploratoria y la investigación diseñada para desarrollar preguntas más estructuradas. Estas son preguntas de libre respuestas. En la entrevista por correo se deja un espacio en blanco para la respuesta. En la entrevista personal y por teléfono, el entrevistador escribe la respuesta del encuestado, pero rara vez registra al pie de la letra las respuestas, ya que resume o suprime aquellos aspectos que considera poco importantes, o escribe despacio, entonces se da un sesgo por parte del entrevistador, para evitar esto se debe utilizar una grabadora. No son muy recomendables cuando el encuestado las contesta, solo en caso de que tenga letra ilegible o cuando expresa más puntos de vista. Las preguntas de respuestas abiertas son más costosas en relación al procesamiento de datos y en cuanto al tiempo empleado. b. Preguntas de selección múltiple El encuestado debe seleccionar una o más alternativas de respuestas que se le presentan (formato estructurado). Reduce el sesgo, el costo y el tiempo asociado con el procesamiento de datos. Sin embargo, a menudo se requiere un estudio exploratorio basado en preguntas abiertas para formular las alternativas de respuestas. Si estas últimas no incluyen una o más alternativas predominantes, se incluye la alternativa “otros” (a la par especifique su respuesta). Cada alternativa debe representar claramente una respuesta. c. Preguntas dicotómicas Ofrece al encuestado dos opciones de respuestas, de las cuales deberá optar por una de ellas, que generalmente vienen acompañadas con una alternativa neutral: “Si, No, No sé”, “Estoy de acuerdo, No estoy de acuerdo, Sin opinión”, etc. Sin embargo, fuerzan al encuestado a expresar sus puntos de vista en forma dicotómica. Pueden generar resultados que contienen un error sustancial de 201 Universidad Centroamericana. UCA medición, producto de las palabras que se usen para formular la pregunta. Es recomendable incluir en este tipo de preguntas “Por qué”, para poder valorar las actitudes afirmativas o negativas que tengan que ver con la pregunta en cuestión. 4. Decisión sobre la redacción de la pregunta Con excesiva frecuencia se entiende que la formulación del cuestionario es la parte más fácil del diseño de una encuesta. Y, sin embargo, la redacción de las preguntas es una cuestión básica a la hora de maximizar la validez de la información obtenida. Elaborar buenas preguntas parece un trabajo sencillo después de todo nos pasamos la vida haciendo preguntas. No obstante, es frecuente que las respuestas que obtenemos se basen en la forma en que planteamos la pregunta. Aparentemente, cualquier pequeño cambio en la forma de plantear la pregunta puede provocar grandes diferencias en las respuestas que recibamos. La redacción de las preguntas es la parte central del cuestionario. Las preguntas se convierten en el vinculo entre los datos y las necesidades de información. Al diseñar la redacción de las preguntas se deben tomar en cuenta los siguientes principios generales: a. Emplee palabras sencillas (un lenguaje natural y familiar): Deben adaptarse al nivel del vocabulario de los encuestados. Si existe alguna duda, es mejor errar hacia el lado de la sencillez. Piense en quiénes forman parte de la muestra al elaborar las preguntas. Redacte las mismas ateniéndose a la forma coloquial que emplee dicho grupo de encuestados. Un estudio puso de manifiesto que los efectos de las respuestas debido a preguntas comprometidas puede reducirse si se permite que los encuestados usen sus propias palabras para describir el comportamiento objeto del estudio. b. Emplee palabras claras: Aquellas que tienen un solo significado conocido por todos los encuestados (comida y almuerzo. Las personas trabajadoras se refieren con comida, al alimento de medio día y familias de la clase alta usan la palabra almuerzo. Para que la palabra sea clara se debe usar alimentos de medio día y alimentos de la noche). Se recomienda el uso de diccionarios y formular las siguientes preguntas para cada una de las palabras de la pregunta: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¿Significa lo que nosotros pretendemos? ¿Tiene algún otro significado? Si es así, ¿Aclara el contexto de la pregunta el significado que quiere dársele? ¿Tiene la palabra más de una pronunciación? (Última: extremo final; ultima: matar, asesinar). ¿Existen otras palabras con una pronunciación similar que pudiera prestarse a confusión? (Respuesta y repuesta; botar y votar; cazar y casar, etc.). ¿Se sugiere una palabra o frase más sencilla? c. Evite preguntas que sugieren la respuesta: Cuando se da una clave al encuestado sobre cual debería ser la respuesta a la pregunta, esto puede originar errores de medición. d. Evite preguntas sesgadas: Incluye palabras o frases exageradas emocionalmente que sugieren un sentimiento de aprobación o desaprobación. Este tipo de preguntas, también llamadas adulteradas, sugieren unas respuestas o indican cuál es la postura del investigador respecto al tema objeto de estudio. 202 Módulo: Investigación de Mercados e. Evite alternativas implícitas: Es mejor expresar claramente todas las alternativas pertinentes a una pregunta, a menos que exista una razón especial para no hacerlo. La presencia o la ausencia de una alternativa citada explícitamente puede producir efectos drásticos sobre la respuesta. f. Evite supuestos implícitos: Dará como resultado una sobre estimación del apoyo del encuestado al tema en cuestión. g. Evite estimaciones: Es decir, que el encuestado no tenga que dar una estimación o generalización como contestación. h. Evite preguntas de doble respuestas: Las preguntas que incluyen dos opiniones, la redacción requiere dos respuestas. En este caso, el encuestado debe contestar a dos preguntas al mismo tiempo, aunque sus opiniones respecto a ambas no concuerden. Puede surgir un inconveniente y, es que se esmere más en responder una, mientras que la otra no la contesta completamente o lo hace de una manera muy vaga. i. Las respuestas alternativas no deben sobreponerse: Las respuestas alternativas deben cumplir el principio de mutua exclusividad. Es decir, las respuestas alternativas a una pregunta no deben sobreponerse o traslaparse entre sí. 5. Decidir sobre la secuencia de las preguntas Una vez que se ha decidido la redacción de las preguntas, el siguiente paso es establecer el orden de las preguntas en el cuestionario. Desde el punto de vista de los encuestados, los cuestionarios deben aparecer como exámenes lógicos y bien pensados. En la vida diaria se nos suele preguntar lo que hemos hecho y a continuación se nos piden detalles relativos a ese determinado suceso antes de que pasemos a hablar de otro no relacionado con el primero. Éste es también el flujo típico que se sigue en las encuestas de investigación de mercados. Se avanza progresivamente desde una pregunta valorativa hasta otras de diagnóstico, o la revés, para luego pasar a preguntas clasificatorias. Observe algunas recomendaciones que se presentan para poder organizar el cuestionario y su secuencia. a. Utilice una pregunta introductoria sencilla e interesante: Es decir, que capture el interés y curiosidad del encuestado o este dará por terminada la entrevista. Con frecuencia la pregunta introductoria no se relaciona con las necesidades de información del estudio, su único objetivo es lograr la cooperación del encuestado y establecer una relación de armonía. b. Formule primero las preguntas generales: Formular las preguntas generales primero y las específicas después reducen la posibilidad que se presente un sesgo por secuencia. c. Coloque las preguntas poco interesantes y difíciles al final de la secuencia: Es decir, las preguntas embarazosas, sensibles, complejas o monótonas al final del cuestionario. d. Distribuya las preguntas en orden lógico: El flujo del proceso de las preguntas debe ser lógico, desde la perspectiva del encuestado, y no de la del investigador pues 203 Universidad Centroamericana. UCA traería resultados confusos e indecisiones del encuestado y puede influir en la cooperación y la armonía. 6. Decidir sobre las características físicas Esto es esencialmente importante en las encuestas por correo o cuando la obtención de datos se autoadministra, pues no hay un entrevistador convincente que estimule la cooperación del respondiente. Se debe minimizar el número de páginas, no dejando espacios amplios entre preguntas, sobre todo en las últimas que son menos decisivas en cuanto a la primera impresión que recibe el sujeto. La organización tipo gráfica de la pregunta debe facilitar el recorrido a través del cuestionario, presentando un diagrama físico o una descripción de las preguntas que debe contestarse después de anotar cada respuesta. Ejemplo: 1) 2) 7. ¿Ha oído hablar de la marca X? Si (Pase a la pregunta 2) No (Pase a la pregunta 8) No estoy seguro (Pase a la pregunta 8) En caso que su respuesta sea afirmativa: 1) ¿Ha usado la marca X durante los últimos 30 días? 1) Si (Pase a la pregunta 7) 2) No (Pase al inciso b. de esta pregunta) 2) ¿Ha usado la marca X durante los últimos 6 meses? Si (Pase a la pregunta 6) No (Pase a la pregunta 5) Pre-prueba, revisión y borrador final La pre-prueba es la prueba inicial de uno o más aspectos del diseño de investigación y son indispensables si se quiere elaborar un buen cuestionario. En este caso nos interesa la pre-prueba del diseño del cuestionario, pues se necesita buscar las áreas que deben mejorarse y revisarse antes de estar listo para la operación de campo (se puede administrar a parientes, amigos, colegas, etc.). Una prueba previa de carácter exhaustivo pone al descubierto cuáles son las posibilidades de error, tanto del entrevistado como del encuestado. Debe utilizarse entrevistadores capacitados (los mejores), para responder a la solicitud de una explicación, detectar las áreas de confusión y explorar la naturaleza de esta confusión. El número de personas en una pre-prueba puede oscilar entre 15 y 30, o ser similares a las personas que se deberá entrevistar en el estudio principal. Siempre que se hagan cambios significativos en el cuestionario, deberá realizarse otra pre-prueba, si los resultados de la pre-prueba sugieren cambios menores, el cuestionario esta listo para el borrador final y para su distribución a los operadores de campo. De lo contrario, se tendrá que hacer las respectivas modificaciones y realizar otra pre-prueba y así sucesivamente, hasta que este lista para ser enviado al campo. 204 Módulo: Investigación de Mercados C. Diseño de los formatos de observación 1. Conceptos La observación científica puede definirse como: El uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que se necesitan para resolver un problema de investigación. Dicho de otro modo, observar científicamente es percibir activamente la realidad exterior con el propósito de obtener los datos que, previamente, han sido definidos como de interés para la investigación. La observación que se realiza cotidianamente, como parte de nuestra experiencia vital, no puede ser considerada como científica pues no esta orientada hacia objetos precisos de estudio, no es sistemática y carece de controles o de mecanismos que nos pongan a cubierto de los errores que podemos cometer cuando la realizamos. De todos modos ese cúmulo de observaciones que, sin premeditación, hace continuamente toda persona, tiene valor para el investigador: puede servir de punto de partida o de referencia inicial para enfrentar luego el problema de realizar una observación verdaderamente científica o para contribuir a su mejor desarrollo y comprensión. La ventaja principal de esta técnica en el campo de las ciencias del hombre radica en que los hechos son percibidos directamente, sin ninguna clase de intermediación, colocándonos ante la situación estudiada tal como ésta se da naturalmente. De este modo la subjetividad que posee el propio objeto de estudio, ya que en este caso nos referimos, obviamente, a las conductas de seres humanos, queda eliminada de los datos que recogemos, pues no se presentan las distorsiones que son usuales en las entrevistas. Su principal inconveniente reside en que la presencia del observador puede provocar, por sí sola, una alteración o modificación en la conducta de los sujetos observadas, destruyendo la espontaneidad de los mismos y aportando datos, por lo tanto, poco fiables. Todos los seres humanos, al saberse observados, tienden naturalmente a modificar su conducta, pues hay muchas actividades, opiniones y actitudes que podemos tener en privado, pero nunca cuando sentimos que estamos siendo objeto de una observación, cuando nos sentimos casi como si actuáramos en público. Ejemplo: Supongamos que tratemos de escuchar la conversación que dos desconocidos mantienen en la calle, o en cualquier otro lugar público. Si nos acercamos, y si ellos perciben que nuestro interés es escuchar lo que están diciendo, lo más probable es que disminuyan su tono de voz, que manifiesten algún grado de turbación o de enojo, y aún es posible que cesen en absoluto de conversar. Este tipo de reacción ante la presencia de terceros debe tenerse en cuenta siempre que se pretenda utilizar la técnica de la observación con seres humanos. Para evitar tales perturbaciones se han elaborado dos procedimientos opuestos que dan origen a dos tipos también diferenciados de observaciones. Por un lado, para evitar inhibiciones o alteraciones en la conducta de los sujetos observados, se trata de pasar lo más desapercibido posible, actuando de tal manera que 205 Universidad Centroamericana. UCA el observador no aparezca como un sujeto activo ante los observados sino más bien como parte del “telón de fondo" impreciso de la situación. Si logramos esto mediante un comportamiento discreto y cuidadoso, confundiéndonos con el público en general y evitando que la atención recaiga sobre nosotros, lograremos observaciones confiables y de buena calidad. Este es el tipo de observación que suele llamarse simple. La otra forma de que las personas no se sientan observadas se basa en un principio opuesto al anterior: en este caso el observador, en vez de pasar desapercibido, trata de integrase a la acción de los observados, de participar en ella como si fuese un miembro más del grupo que la lleva a cabo. Por ello se denomina a esta técnica observación participante. 2. Tipos de observaciones a. Observación simple La observación simple resulta útil y viable cuando se trata de conocer hechos o situaciones que de algún modo tienen un cierto carácter público, o que por lo menos no pertenecen estrictamente a la esfera de las conductas privadas de los individuos. Es factible mediante este procedimiento conocer hábitos de compras si nos situamos estratégicamente en los puntos de ventas, relevar formas de comportamiento político, mediante la asistencia a actos de esa naturaleza, y conocer otros diversos aspectos de la conducta manifiesta de las personas observadas: hábitos de vestimenta, de concurrencia a lugares públicos, de trato social, etc. Casi siempre los datos obtenidos apuntan a los aspectos más superficiales o visibles de la realidad social, aunque ello no quiere decir que los mismos no posean importancia. La observación simple puede adquirir también un carácter indirecto, si apelamos al auxilio de diversos instrumentos capaces de registrar información sobre el problema en estudio, como ya estudiamos en la unidad II. En las ciencias naturales gran parte de los datos recogidos provienen de instrumentos que actúan como amplificadores o intermediarios entre nuestros sentidos y los objetos investigados, dándonos acceso a informaciones que de otro modo nos estarían vedadas: es característico el uso del telescopio y del microscopio, de termómetros, receptores de ondas electromagnéticas (galvanómetro) y de censores de todo tipo (Taquitoscopio, Pupilómetro, escáner, etc.). El uso de vidrios polarizados, de cintas magnetofónicas, filmadoras, cámaras de televisión y otros aparatos, es de indudable valor en el estudio de la conducta humana, por la exactitud y amplitud de sus registros y por la confianza que proporcionan al investigador. Por supuesto, dichos medios deben usarse de tal modo que su presencia no perturbe la acción o situación que está investigando, porque de lo contrario sus efectos serían más bien contraproducentes, alterando la conducta de los sujetos. b. Observación participante La observación participante, por otra parte, implica la necesidad de un trabajo casi siempre más dilatado y cuidadoso, pues el investigador debe primeramente integrarse al grupo, comunidad o institución en estudio para, una vez allí, ir 206 Módulo: Investigación de Mercados realizando una doble tarea: desempeñar algunos roles dentro del grupo, como uno más de sus miembros, a la par que ira recogiendo los datos que necesita para la investigación. Es preciso, por lo tanto, confundirse con las personas sobre las que recae la observación, como si se fuera una más de ellas, pero sin abandonar la actitud observadora. Con esto se consigue ser testigo de los hechos “desde adentro", y el observador no sólo puede percibir las formas más exteriores de la conducta humana sino también experimentar en carne propia las percepciones y sensaciones de los miembros del grupo, penetrando así en la comprensión de las actitudes y los valores que intervienen en el fenómeno en estudio. Se añade así todo una dimensión emocional, una carga de sentimientos vividos directamente que redunda en el enriquecimiento de los datos obtenidos y que permite reunir un cuerpo de información variado y completo, muy importante para los estudios de tipo cualitativo. Dicha información resulta, por lo general, más confiable que la que se obtiene por medio de entrevistas, ya que los hechos se observan a medida que se producen y tal como se producen. 1) La observación participante natural La observación participante puede llamarse natural cuando el observador pertenece, de hecho, al conjunto humano que investiga. Por ejemplo: Si un estudiante quiere hacer observación participante entre estudiantes, prácticamente, no necesita ningún esfuerzo para lograr su cometido, pues ya es estudiante y conoce bien el lenguaje, los modos de hacer y de comportarse del grupo que investiga. En este caso el trabajo de observación se facilita grandemente, pues el observador no requiere ni de un entrenamiento especial ni de una actitud de autocontrol frente a los actos que él mismo ejecuta. 2) La observación participante artificial La observación participante, en cambio, se denomina artificial cuando la integración del observador al grupo se hace con el objeto deliberado de desarrollar un trabajo de investigación. Ejemplo: Cuando la distancia social entre observador y observado es poca, la adecuación no es difícil. Así, en el caso de que quisiéramos observar la conducta de un grupo de jóvenes de clase media que se dedica al teatro, podríamos utilizar algún observador que también fuese joven, del mismo origen social y que tuviera inclinaciones por el arte, aunque no practicase específicamente el teatro. Sus propias características personales les facilitaría la entrada e integración al grupo, lo cual se haría considerablemente más dificultoso en el caso de que su distancia social respecto a él fuese mayor. No obstante, aun cuando puedan conseguirse observadores que se integren con facilidad a los grupos estudiados, debe recurrirse a la observación participante sólo cuando no es posible emplear otra técnica capaz de dar iguales resultados, porque sus costos pueden llegar a ser verdaderamente 207 Universidad Centroamericana. UCA altos. Hay etnólogos que han pasado períodos de cuatro y cinco años conviviendo en comunidades de la selva o de regiones aisladas, puesto que no había otra forma de conocer a fondo las estructuras sociales y culturales de los pueblos que procuraban estudiar. La observación participante puede variar desde una afiliación total al grupo hasta una participación limitada y condicionada, tanto en cuanto al tiempo como en cuanto a las funciones asumidas por el observador. No es necesario que éste lleve a cabo exactamente las mismas actividades que realizan los demás miembros del grupo: en lugar de eso puede buscarse algún papel que sea aceptable dentro de la comunidad y que el observador pueda desempeñar razonablemente bien. En todos los casos es importante que no divulgue la verdadera finalidad de su participación y que cuide todos los detalles de su aspecto personal, de sus gestos y ademanes, de las palabras y opiniones que expresa, para no aparecer ante los otros como un participante anómalo, porque esto podría generar hacia él una actitud de desconfianza o un trato atípico, bloqueando la información que recibe y llegando hasta a distorsionar las mismas actividades que el grupo normalmente realiza. Entre la observación simple y la participante no existe una línea demarcatoria completamente clara: la observación sin participación puede llegar a ser muchas veces “cuasi participante", cuando el observador, accesoriamente, realiza algunas de las actividades colaterales en las que participa el grupo o conjunto en estudio. En cuanto a las desventajas principales de la observación participante debemos mencionar las siguientes: el excesivo compromiso que adopta el observador frente al grupo puede llegar a provocar una identificación tan intensa que altere su objetividad y distorsione su percepción; que éste acepte, dentro del grupo investigado, una sola de las posiciones posibles, por lo que se restrinja su posibilidad de captar las actividades de interés en sus múltiples facetas y, por supuesto, los enormes costos que pueden estar asociados a trabajos de tal larga duración. Hasta aquí nos hemos referido al “observador", como si siempre se tratara de un solo individuo. En la práctica, sin embargo, y cuando es posible, si existen medios para hacerlo, es conveniente efectuar las tareas de observación en equipo, para tener una mayor cobertura de los sucesos y para evitar los siempre posibles errores de percepción. Los datos pueden ser así confrontados o cotejados luego de su obtención para enmendar errores o superar los vacíos que puedan detectarse. Cuando los sucesos de interés se dan dentro de colectividades pequeñas o muy sensibles es preferible reducir el número de observadores, pues una presencia colectiva puede causar más daños que beneficios. Por último debemos distinguir entre las observaciones de situaciones producidas espontáneamente, en la misma vida social, de las que se llevan a cabo en condiciones controladas, experimentales y ya preparadas. En este último caso se facilita grandemente la tarea de seleccionar y registrar datos de valor. 3. Registro y formalización de la observación La tarea de observar no es una mera percepción pasiva de hechos, situaciones o cosas. Hablábamos anteriormente de una percepción activa lo cual significa concretamente un ejercicio constante encaminado a seleccionar, organizar y relacionar los datos referentes 208 Módulo: Investigación de Mercados a nuestro problema. No todo lo que aparece en el campo del observador tiene importancia y, si la tiene, no siempre en el mismo grado; no todos los datos se refieren a las mismas variables o indicadores y es preciso estar alerta para discriminar adecuadamente todo este conjunto posible de informaciones. Resulta además indispensable registrar toda observación que se haga para poder organizar luego lo percibido en un conjunto coherente. Para ello es inevitable tomar algún tipo de notas o apuntes que sirvan como registro de lo que se ha observado. Lo medios más comúnmente utilizados para registrar informaciones son: cuadernos de campo, diarios, computadoras portátiles, cuadros de trabajo, gráficos y mapas. Sin entrar en detalles acerca de su uso y de sus particularidades, debemos reconocer que todos ellos son auxiliares valiosos para el investigador, pues permiten ir registrando y sistematizando un cúmulo de datos tal que, en ningún caso, podríamos confiar a la memoria. Pero el problema del registro puede llegar a ser sumamente delicado cuando se trata de la observación de fenómenos de tipo social. En muchas circunstancias es prácticamente imposible tomar notas durante el transcurso mismo de la observación, pues ello originaría sospechas y recelo, con lo cual se echarían por tierra todos los cuidados tomados. En esos casos conviene recurrir a notas rápidas, casi taquigráficas, para reducir en lo posible tal dificultad. En situaciones extremas no habrá más remedio que confiar en la memoria, con todas las limitaciones que esto inevitablemente supone. En tales casos lo recomendable es volcar por escrito todo lo recordado apenas concluya la situación de observación, sin dilación alguna. También se allana este inconveniente cuando los observadores son varios, pues pueden redactar independientemente sus informes para luego compararlos entre sí, completando y depurando los datos obtenidos. a. Observación no estructurada o no formalizada En cuanto a los datos a registrar en sí, es posible adoptar diversas posiciones. Puede actuarse con suma flexibilidad, recogiendo sólo aquellos datos que van apareciendo, anotando las impresiones generales que causan los sucesos, de una manera espontánea y poco organizada. Cuando así procedemos hablamos de una observación no estructurada o no formalizada, que ofrece las ventajas de su gran capacidad de adaptación frente a sucesos inesperados y de no pasar por alto ningún aspecto importante que pueda producirse. b. Observación estructurada o formalizada Cuando, por el contrario, establecemos de antemano un modelo de observación explícito en que se detallan qué datos habremos de recoger, llamamos a la observación estructurada o formalizada. Aquí la ventaja principal es que recogemos datos que pueden cuantificarse más fácilmente, debido a su homogeneidad, y que podemos tener la certeza de no haber olvidado de registrar ninguno de los aspectos principales del problema en estudio. Su desventaja radica en su poca flexibilidad frente a circunstancias no previstas, pero que pueden llegar a ser de sumo interés para la investigación. Naturalmente que pueden realizarse observaciones semi-estructuradas, haciendo más o menos detallado el modelo de observación según las necesidades y posibilidades. La habilidad y experiencia de un investigador se aprecian también en su capacidad para confeccionar el instrumento más adecuado a cada circunstancia. 209 Universidad Centroamericana. UCA 4. Formato de observación Los formatos de observación son más fáciles de diseñar que los cuestionarios, puesto que se elimina el proceso de formulación de preguntas y se reducen los problemas de diseño relacionados con el control del error no muestral. El investigador necesita hacer muy explícitos los tipos de observaciones que desee aplicar (comportamiento manifiesto o la reacción fisiológica) y la forma como deben medirse. Para el proceso de medición se necesitan formatos de observación (instrumento mecánico que registra las respuestas). El diseño de los formatos de observación se basara en la lista de necesidades de información, la cual tiene que especificar claramente los aspectos del comportamiento que deberán observarse. Con frecuencia es útil caracterizar las necesidades de información según el “Quién, qué, cuándo y dónde” se observará. Ejemplo: Se requiere conseguir información diseñada para observar a los compradores de cereal. Estas deben especificar detalladamente, lo siguiente: 1. ¿A quién debe observarse? Compradores, curiosos, mujeres, parejas, parejas con hijos o hijos solos. hombres, 2. ¿Qué debe observarse? Marcas compradas, tamaño, marcas consideradas, influencia de los niños y adultos, precio del producto, promociones y empaques observados. Días de la semana que se hará la observación, ¿Cuándo debe realizarse la especificando la (s) hora (s) que duró la misma. Se 3. debe indicar el día y hora (s) en que se registran observación? las compras del producto. 4. Tipo de almacén, negocio o empresa, indicando su ¿Dónde debe hacerse la localización, cómo se seleccionó y por qué se observación? seleccionó, etc. Las características físicas de los formatos de observación deben seguir las mismas reglas del cuestionario. Finalmente los formatos requieren del mismo grado de pre-prueba y revisión que la que se utiliza en los cuestionarios. 210 Módulo: Investigación de Mercados D. Trabajo de campo 1. Concepto El trabajo u operación de campo Es la fase del proceso de investigación durante la cual los investigadores se ponen en contacto con los informantes (entrevistados, encuestados, observados), administran los instrumentos de recolección de datos, los registran y los devuelven a una cede central para su procesamiento (sí esta no se administra eficientemente, puede constituirse en una importante fuente de error). Es decir, es una expresión que alude al proceso de aplicar el instrumento seleccionado para la obtención de información, con procedimientos que se emplean para garantizar que la información obtenida se halle, en la medida de lo posible, libre de errores debido a un trabajo de campo mal realizado. Ejemplo: Angélica Martínez, entrevistadora de campo de la Empresa de servicios de entrevistas de campo "La Divulgadora", de Managua, tenía experiencia como entrevistadora telefónica. Sin embargo, su actual tarea a realizar, las entrevistas personales en el Centro Comercial Managua, era su primera experiencia real con las entrevistas de campo. El cliente, para la asignación del proceso de entrevistas, eran las tiendas que vendían vestuarios y que ofrecían descuentos. La muestra objetivo por cuota incluía un amplio rango de edad e ingresos, ambos sexos y diferentes distancias geográficas. Su objetivo era realizar 50 entrevistas al día. A su llegada al Centro Comercial Managua a las 9:30 a.m., Angélica se sorprendió al encontrar a la banda, palillonas y gimnasia rítmica del Instituto Salvador Mendieta preparándose para un concierto en el patio central del Centro Comercial. Una vez que el concierto comenzará a la 10:00 a.m., Angélica tendría dificultad para hacer que las personas en edad escolar participaran en el estudio. La mayoría de las personas asistían al concierto y exhibición de las bellas muchachas palillonas e integrantes de la gimnasia rítmica. A las 12:00 m., se observo un corre corre entre compradores, propietarios de negocios, trabajadores de dicho centro y curiosos. Al preguntar a algunas personas, Angélica se dio cuenta que había comenzado un conato de incendio en una de las tiendas de la sección "D". Los medios de comunicación también se encontraban presentes para filmar el suceso tan lamentable. Mientras tanto, los bomberos hacían todo su esfuerzo para que no se propagara el fuego hacia otros negocios. Esta situación atrajo a una gran multitud. Infortunadamente, ese era el sitio que Angélica había encontrado más adecuado para hallar encuestados. Después de un rato llegó un gran número de policías para dispersar a la multitud. Durante este periodo Angélica realizó unas cuantas entrevistas. Ella tuvo dificultad para entrevistar a aquellos compradores que por temor al incendio deseaban evacuar lo más rápido posible dicho local; aún los que se detenían, eran renuentes a finalizar las entrevistas una vez que empezaban. 211 Universidad Centroamericana. UCA Angélica se resistió a la tentación de completar ella misma estos cuestionarios parcialmente llenados. Todo esto era un nuevo sentimiento para ella. A las 3:00 p.m., el incendio parecía ceder y nuevamente la gran multitud en el Centro Comercial comenzó a aparecer. A fin de completar al menos algo de la cuota de encuestas, Angélica seguía a quienes creía que tenían empatía Sin embargo, al terminar el día, sólo logró completar 10 de las 50 entrevistas que tenía previstas realizar. La anterior investigación de mercados en acción ejemplifica algunos de los problemas que suelen surgir en el mundo real del trabajo de campo. 2. Protagonistas del trabajo de campo El trabajo de campo es llevado a cabo por tres principales protagonistas de la actividad de investigación de mercados: a. b. c. Las empresas (fabricante, sector servicios, gobierno, comercio, industria, etc.). Las agencias de publicidad. Los proveedores de investigación. Por lo general, empresas y agencias de publicidad contratan un determinado estudio que el proveedor de investigación ayuda a diseñar, ejecutar y analizar. Dentro del proceso de “ejecución” se encuentran la obtención de datos. En una firma proveedora de investigación, la función de obtención de información corre a cargo del departamento de trabajo de campo, grupo que normalmente dirige un director o vicepresidente de operación de campo. En general, el departamento cuenta con una serie de supervisores de campo (responsables de la planificación y el control diario de determinados estudios), varias personas a cargo de la elaboración de las muestras necesarias (que compra o elaboran ellos mismos los formatos de obtención de información) y personal administrativo que se encarga de que el formato (encuesta, observación, etc.) llegue a los lugares en que hayan de aplicarse y de revisar los formatos una vez terminado el proceso de obtención de datos. Dependiendo de la cantidad de personal con que cuente el proveedor y de su eficacia, la obtención de datos correrá a cargo de este mismo personal o de personal ajeno a su organización. El emplear personal propio para el trabajo de campo otorga a los proveedores una ventaja competitiva, ya que reduce el costo y logra un mejor control de calidad. Los proveedores que no cuentan con medios propios para obtener información subcontratan el trabajo de campo con algunas empresas de servicios independientes que existen actualmente, para la aplicación de los formatos de recolección de información. Muchas de estas empresas son relativamente pequeñas y se dedican, por ejemplo, a realizar entrevistas personales en un determinado lugar. 212 Módulo: Investigación de Mercados 3. Decisiones concernientes al trabajo de campo Al momento de tomar decisiones sobre las tareas que se realizaran en el trabajo de campo, debemos considerar: a. Planeación de las operaciones de campo. b. Métodos de recolección de datos. c. Errores en la operación de campo. Veamos cada uno de ellos: a. Planeación de las operaciones de campo Hay cuatro aspectos de la planeación que son comunes a todas las operaciones de campo: 1) La programación de tiempo 2) El presupuesto 3) El personal 4) La medición del desempeño 1) La programación de tiempo Todo proyecto debe tener una programación del tiempo en la cual se especifique cuándo debe comenzar y finalizar el proyecto de investigación, así como, la secuencia de actividades dentro de este marco de tiempo. Se debe estimar el número de días que se necesitan para terminar alguna de las actividades y el grado de superposición entre una actividad y otra. Es importante que se establezcan periodos de tiempo reales con el propósito de que el proyecto pueda terminarse en un límite razonable de tiempo. Con frecuencia se fijan fechas “objetivo” para la finalización del proyecto, las cuales no reflejan en forma realista el tiempo que se requiere para llevar a cabo adecuadamente las operaciones de campo. Los intentos de evitar pasos obligados para cumplir con fechas irrazonables de finalización de la investigación pueden ser costosos y disminuir la precisión de los resultados. Aquellas actividades más probables de subestimar en cuanto a los requerimientos de tiempo son la aprobación e impresión final de los formatos de recolección (entrevistas, cuestionarios, observaciones), la selección de los del personal de campo (entrevistadores, encuestadores, u observadores), la evaluación de la preprueba y eliminaciones generales de campo. Es conveniente dejar espacio en el programa para estimaciones inexactas de tiempo y sucesos imprevistos. 213 Universidad Centroamericana. UCA Ejemplo: Presentamos el diagrama de flujo para la programación del tiempo de trabajo de campo, de una investigación cuyo periodo de estudio fue de enero a Junio de 1999. Fases del estudio Borrador del cuestionario de pre prueba y seleccionar los entrevistadores de la pre prueba. Enero Febrero Semanas por mes Marzo Abril Mayo Junio Seleccionar los entrevistadores de la pre prueba. Preparar el material de capacitación de pre prueba. la Capacitar a los entrevistadores de la pre prueba. Entrevista de pre prueba. Evaluar los resultados de la pre prueba. Finalizar todos los formatos y procedimientos, incluyendo la impresión del cuestionario. Seleccionar entrevistadores. Preparar el capacitación. a material los de Capacitar a los entrevistadores. Entrevistas. Limpieza en el campo. Verificación del entrevistador. Limpieza en la oficina. Informe final de campo. En este diagrama se presenta una detallada programación del tiempo para un estudio basado en entrevistas personales. 2) Presupuesto Comprende la asignación de costos a las actividades especificas identificadas en la programación de tiempo. La programación de tiempo y el presupuesto están estrictamente interrelacionadas. En la mayor parte de los casos se preparan en conjunto, pues el cambio en uno puede ocasionar modificaciones en el otro. La estimación de los costos y el tiempo necesario para llevar a cabo el trabajo de campo tiene más de arte que de ciencia, ya que no existen normas matemáticas que puedan aplicarse. Sólo la experiencia permite prever qué se necesita para realizar el número de entrevistas (encuestas u observaciones) necesarias utilizando un método concreto de investigación. Aunque no existe una formula infalible para hacerlo, sí hay una serie de parámetros que deben tenerse en cuenta a la hora de seleccionar métodos concretos de entrevista/muestreo. En general, y con independencia del método seleccionado, son dos los factores determinantes del costo del trabajo de campo: 214 Módulo: Investigación de Mercados a) La incidencia de encuestados calificados: La mayoría de estudios requieren que, las entrevistas, encuestas u observaciones, se lleven a cabo con gente que satisfaga determinados criterios. Como norma general, cuanto menor sea la incidencia, mayor será el número de personas que deberán ser objeto de criba para seleccionar las aptas y mayor el número de horas precisas para realizar dicha criba. Por ejemplo: Una prueba de sabor de una bebida de Cola puede exigir una muestra de personas que hayan bebido un mínimo de dos vasos de ese refresco durante la semana anterior. Esas personas pueden suponer sólo un 35% de la población o, lo que es lo mismo, si se habla con 100 personas sólo 35 de ellas serán idóneas para la prueba (incidencia del 35%). b) La longitud del formato de recolección (entrevista, cuestionario, guía de observación): Las horas dedicadas (a entrevistas, encuestas u observaciones) están directamente relacionadas con la cantidad de tiempo necesario para que una fuente idónea (entrevistado, encuestado u observado) facilite la información. Por ejemplo: Cuando el cuestionario requiere más de 15 o 20 minutos se producen otros costos además del relativo al tiempo. Si tenemos en cuenta que el tiempo disponible para el ocio se valora cada vez más llegaremos a la conclusión de que la gente está cada vez menos dispuesta a participar en entrevistas largas. Esto se traduce en bajas tasas de colaboración cuando los cuestionarios son largos. En este caso puede que haya que realizar nuevas cribas y ofrecer incentivos para incrementar el porcentaje de respuestas. Definamos que es una criba: Es el proceso mediante del cual se depuran aquellos elementos muéstrales que no son representativos por no estar calificados para formar parte de la muestra. Los costos administrativos son consecuencia de la incidencia y la longitud del formato de recolección de la información. Todo proveedor de entrevista, encuestas u observaciones, ya sea ajeno o no a la firma, se vale de supervisores y de personal a cuyo cargo corre la capacitación de los demás empleados y la supervisión del trabajo de campo, al aplicar los formatos. El costo de supervisión se suele cubrir sumando un porcentaje (en torno al 50 o 60%) al costo de la aplicación de los formatos. Los costos que se producen son diferentes según el método de recolección que se emplee. Factores tales como: la hora en que se aplican los formatos a las fuentes de interés, la administración y el control de la muestra y la necesidad de entrevistadores capacitados pueden afectar los costos de obtención de información con independencia del método de obtención de información que se emplee. 215 Universidad Centroamericana. UCA Veamos el siguiente ejemplo: Analizaremos un procedimiento de estimación de costos del trabajo de campo para una encuesta realizada mediante entrevistas telefónicas. Presunciones: a) Tamaño que requiere la muestra: n = 300 b) 225 = números de teléfono que puede marcar un entrevistador diariamente en un turno de 8 horas, suponiendo que 6,5 horas sean productivas. c) 65% = porcentaje de incidencia del grupo. d) 60%= porcentaje de colaboración. e) 15 minutos = duración del cuestionario. f) 3 minutos = tiempo de comprobación por el entrevistador. g) 215 dólares = precio por día de trabajo. Cálculo de entrevistas por día laboral: a) Contactos diarios = b x c x d = 225 x 0.65 x 0.60 = 87.75 b) Contactos por hora = Contactos diarios/horas productivas = 87.75/6.5 = 13.5 c) Minutos precisos para contactar a un encuestado apto = minutos por hora/contacto por hora = 60/13.5 = 4.44 d) Tiempo preciso para realizar la entrevista = (minutos precisos para contactar a un encuestado apto) + (tiempo de la entrevista) + (tiempo de comprobación de la entrevista) = 4.44 + 15 + 3 = 22.44 e) Entrevistas concluidas por hora = minutos por hora/ tiempo preciso para realizar la entrevista = 60/22.4 = 2.67 f) Entrevistas concluidas por día laborable = (horas productivas) x (entrevistas concluidas por hora) = 6.5 x 2.67 = 17.36 Cálculo del costo del trabajo de campo: a) Para determinar el costo del trabajo de campo: b) Tome las entrevistas concluidas en un día de trabajo (denominadas completas): 17.36 c) Divida el tamaño exigido de la muestra por el número de completas, lo que le dará el número de días laborables necesarios para concluir las entrevistas: 300/17.36 = 17.28 d) El costo del trabajo de campo es igual al costo de cada día laborable necesario para concluir las entrevistas, incluyendo gastos generales y márgenes: 17.28 x 215 = 3,715.20 Por tanto, el costo del trabajo de campo de la encuesta telefónica asciende a U$ 3,715.20 dólares. Siempre hay que prever un fondo de reserva para cubrir contingencias imprevistas, inclusive en las principales categorías de costos: a) Sueldos y salarios administrativos, b) Materiales y suministros, c) Teléfono, d) Supervisores, e) Remuneración del personal (supervisores, entrevistadores, encuestadores u observadores), f) Reproducción de los formatos de recolección (cuestionarios y otros). 216 Módulo: Investigación de Mercados A su vez estos se segmentan aún más en la etapa de recolección de datos: a) Pre-prueba (s), b) Selección y contratación de personal (entrevistadores, encuestadores, observadores) c) Capacitación del personal, d) Informes finales de campo y e) Recolección de datos. Una vez que se han estimado los costos, la suma presupuestada debe negociarse con las distintas empresas de servicios, llegándose por lo general a un acuerdo verbal por teléfono con cualquiera de ellas. El director del trabajo de campo se enfrenta a un reto real a la hora de encajar el estudio dentro de la cantidad presupuestada, dada la diferencia de costos de obtención de información que se constata en distintos mercados. 3) Personal El éxito del trabajo de campo depende de la calidad del personal que se emplee para ejecutar los planes. Si se desea cumplir con la programación de tiempo (fechas fijadas para su finalización) y el presupuesto (controlar los costos) se requiere de un personal capacitado y una asignación bien delimitada de responsabilidades para todos los aspectos del plan. Para ello se han preparado las instrucciones oportunas para llevar a cabo el trabajo de campo. Las instrucciones especifican, por lo general, las técnicas que se consideran aceptables, lo que puede esperarse de la firma a cargo del trabajo de campo y la forma en que el personal deberá aplicar los formatos durante el trabajo de campo. Las instrucciones suelen dividirse en tres partes: a) Instrucciones de carácter general: Van dirigidas al personal que aplicará los formatos. Con estas se indican lo que se acepta técnica y éticamente. Pueden incluir indicaciones sobre la forma de seleccionar a los informantes a ser entrevistados (encuestados u observados). Por ejemplo: Formulando las preguntas tal y como están planteadas en lugar de hacerlo de forma que incremente las posibilidades de hallar un encuestado apto, así como la forma de formular preguntas abiertas mediante un método de sondeo. b) Instrucciones al supervisor del trabajo de campo: Estas brindan a la firma, que realiza el trabajo de campo, ideas para planificar, organizar y controlar dicho trabajo. En estas instrucciones se analiza con detalle el material enviado para ser usado por el personal que aplicará los formatos de recolección acordados. Entre esos materiales, por ejemplo si lo que se aplica es una encuesta, se incluyen: los cuestionarios, el material de exposición, los formularios de informes y el producto (en caso de tener que presentar una muestra física de un producto tangible especifico). 217 Universidad Centroamericana. UCA Una segunda sección de las instrucciones describe la forma en que debe organizarse y controlarse la muestra. Estas instrucciones responden a preguntas tales como: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¿Quién es un informante (encuestado, entrevistado u observado) idóneo? ¿Cómo deben cubrirse los grupos de cada cuota? ¿Cómo se registra la incidencia del grupo? ¿Cómo y cuándo deben comunicarse al proveedor las cifras claves? ¿Cuándo y dónde debe seleccionarse la muestra? Una tercera sección de las instrucciones al supervisor describe: ¾ ¾ c) El propio proceso que debe seguirse al aplicar el formato de recolección (entrevista, encuesta u observación). Este proceso es explicado al personal que los aplicará en una sesión informativa que dura de dos a tres horas. El supervisor del trabajo de campo, de dicha firma, define lo que se espera de cada una de las personas que toman parte en el estudio. Instrucciones relativas a las entrevistas/cuestionarios: Se detallan los procedimientos a seguir para seleccionar la muestra y formular, una por una, las preguntas de la entrevista/cuestionario. Finalmente, el personal debe entender claramente lo que se espera de ellos y cómo se medirá su desempeño. Ejemplo: Un cuestionario de criba para un estudio de refrescos gaseosos puede servir de ejemplo del grado de precisión necesario para estos casos. Hora de inicio de la entrevista________Hora a que finaliza la entrevista________ Tiempo total__________ ¿Cómo está usted? Soy ________________, represento a _______________,empresa de investigaciones del mercado nacional. Estamos realizando un estudio en su zona y me gustaría hacerle algunas preguntas: 218 1) ¿Trabaja alguno de su familia o de sus amigos íntimos en alguna de las ocupaciones siguientes? (Lea la lista) 1) Si 2) No 1) Fabricante o distribuidor de refrescos. 2) Venta de refrescos, verduras o frutas (Al por mayor, al por menor) 3) Publicidad, promoción de ventas , relaciones públicas o investigación de mercados. 4) Cualquier tipo de publicidad en radio o televisión. 5) Editorial. (Si alguna respuesta fuera afirmativa, termine y registre el dato en la columna 1 de la hoja de registro de llamadas. Borre y vuelva a utilizar el cuestionario. En caso contrario, continúe con la pregunta #2). 2) ¿Ha intervenido en algún estudio de investigación de mercados durante los últimos tres meses? 1) Si (Termine y registre el dato en la columna 2 de la hoja de registro de llamadas. Borre y vuelva a utilizar el cuestionario). 2) No (Formule la pregunta #3) Módulo: Investigación de Mercados 3) ¿Cuál de los siguientes productos (si hubiera alguno) consumió en su hogar el mes pasado? 1) Si 2) No 1) Café instantáneo 2) Jugo de naranja congelado 3) Refrescos con gas (Si responden afirmativamente el consumo de refrescos de gas, registre el dato en la columna 3 de la hoja de registro de llamadas y prosiga con el cuestionario. Si responde afirmativamente o negativamente las otras opciones (inclusive la de refresco de gas) registre también en la columna #3 de la hoja de registro, borre y vuelva a utilizar el cuestionario). 4) Como usted sabe, existen múltiples marcas de refrescos gaseosos. ¿Qué marcas concretas consumió en su hogar durante los últimos tres meses? (No lea la lista) 1) Dr. Pepper 2) Coke 3) Coca Cola Classic 4) 7 UP 5) Sprite 6) Slice 7) Pepsi 8) Coca Cola Cherry 9) Coca Cola RC 10) Mountain Dew 11) Otras marcas 12) Marcas dietéticas Instrucciones a los entrevistadores: Si un encuestado menciona cualquiera de las marcas que aparecen en la pregunta #4 (casillas de la “a” hasta la “l”) pase al cuestionario azul para cubrir la cuota de refrescos gaseosos no dietéticos. Si alguno de los encuestados no mencionaron ninguno de los refrescos que aparecen en la pregunta #4, pero citará algún refresco gaseoso dietético (casilla “l”), pase al cuestionario amarillo para cubrir la cuota de refrescos gaseosos dietéticos. Si se hubiera cubierto cualquiera de las cuotas antes citadas, termine y registre el dato en la columna 4 (exceso de cuota) de la hoja de registro de llamadas. Observe, entre otras cosas, que se han facilitado instrucciones explícitas al entrevistador sobre cuándo: Concluir la entrevista (ver pregunta #1). Formular la pregunta siguiente (ver pregunta #2). Leer las respuestas adecuadas (ver pregunta #1). No leer las respuestas adecuadas (ver pregunta #4). Las instrucciones que se dan a los entrevistadores aclaran también qué es lo que debe hacer después de formular las preguntas de criba. Por ejemplo, el encuestado recibe un cuestionario azul o uno amarillo según su respuesta a la pregunta #4. Por último, el cuestionario de criba ha sido previamente codificado (ver pregunta #3 y #4). 4) Medición del desempeño Esto hace posible controlar las actividades y lograr los objetivos. Se debe especificar el número de entrevistas por día, el número de rechazos esperados, casos de ausencia de contacto, ya sea que se hayan mudado o no se encuentren en el momento de la entrevista, etc. Con las medidas de desempeño se comparan los resultados esperados con los reales. 219 Universidad Centroamericana. UCA Ejemplo: Presentamos las mediciones de desempeño en un formato en el cual pueden compararse los resultados esperados con los reales. 1) 2) 3) Medidas de desempeño Total de encuestados elegibles. 1) Entrevistas 2) Rechazos 3) No contactos 4) Otro (especifique) Total de encuestados no elegibles. 1) Se mudaron 2) Otro (especifique) Muestra total Tasa de respuestas (1.1/1) Tasa de rechazo(1.2)/(1.1+1.2) Tasa de contactos (1-1.3)/(1) Tasa de elegibilidad (1/3) Esperado Real Al concluir la fase de obtención de información, el trabajo se revisa al menos de dos formas: 1) Comprobación: El trabajo realizado por una determinada firma a cargo del trabajo de campo lo suele recoger uno de los supervisores del proveedor, este proceso recibe el nombre de comprobación, en el que se cuentan los cuestionarios para asegurarse de que se ha cubierto correctamente la cuota prescrita. Ejemplo: Una cuota para determinar la opinión sobre las políticas fiscales que el gobierno esta estableciendo pudiera ser por: Edad 18 a 34 años = 35 a 50 años = + de 50 años = 60% 30% 10% Sexo Mujeres = Varones = 50% 50% El supervisor comprobará si los entrevistadores cumplieron con las orientaciones relacionadas con las cuotas prescritas para cada características de interés que se a incluido en el formato. 2) 220 Refrendo: La segunda verificación importante de la calidad del trabajo de campo tiene por objetivo garantizar que se haya realizado la entrevista, es el proceso de refrendo. Se vuelve a llamar a un determinado porcentaje, normalmente entre un 10% y un 20% de las personas supuestamente entrevistadas, y se les formulan unas cuantas preguntas para verificar que la entrevista realmente tuvo lugar. Las preguntas pueden incluir ciertos criterios de calificación (uso concreto del producto) o preguntas de carácter general relacionadas con el estudio en cuestión. Módulo: Investigación de Mercados b. Los métodos de recolección de datos 1) Entrevistas/encuestas personales Es la conversación entre el entrevistador/encuestador y el respondiente hecha con fines especiales. Los entrevistadores/encuestadores deben seleccionarse, capacitarse y supervisarse, lo cual implica actividades dispendiosas (gastos excesivos) y costosas. Encontrar entrevistadores/encuestadores calificados es una tarea difícil. En primer lugar, el investigador debe especificar las características del trabajo requeridas para el proyecto. Luego, se deben localizar, seleccionar y contratar aquellos candidatos en las áreas geográficas, que se requieren para el plan de muestreo. Una vez que se han seleccionado los entrevistadores/encuestadores, debe procederse a su capacitación. El objetivo de la capacitación es establecer un alto grado de similitud en los procedimientos de recolección de datos de todos ellos. Debido a las limitaciones de tiempo y a la dispersión geográfica en el plan de muestreo, la mayor parte de los programas de capacitación contienen instrucciones escritas para el personal que aplicará los formatos de recolección, durante el trabajo de campo, que cubren áreas objetos del estudio. 2) Entrevista/encuestas telefónica La mayor parte de los aspectos relacionados con la selección, capacitación y supervisión de los entrevistadores/encuestadores personales se aplica igualmente al personal que hará su labor por teléfono. Esta situación se presenta específicamente si los formatos de recolección telefónicos deben realizarse desde diferentes regiones geográficas. Es rápida y barata, pero no todas las familias tienen teléfono o figuran en el directorio telefónico. Cuando la entrevista/encuesta telefónica se realiza desde un sitio central, la habilidad para controlar de cerca la actividad de la entrevista/encuesta, permite evaluar su calidad, detectando inmediatamente los problemas que generan una demora en la programación de tiempo, procediendo a corregirlos. Los retrasos en la programación del tiempo de las entrevistas/encuestas a menudo se atribuyen a: a) b) c) Una lista inadecuada de la población. Un índice de llamadas de seguimiento más alto que el que inicialmente se planeó. Entrevistas/encuestas que duraran más de lo esperado debido a la extensión o complejidad del formato de recolección de información. Por lo general, los problemas de esta naturaleza resultan de pre-pruebas inadecuadas del cuestionario y del proceso de recolección de información. 3) Entrevista por correo La entrevista por correo se diferencia de otros métodos de recolección de datos en el sentido en que más aspectos del proceso de recolección de datos 221 Universidad Centroamericana. UCA se encuentran bajo el control central del investigador. Esto se debe a la eliminación del entrevistador en la operación de campo. Por tanto, las encuestas por correo tienen mayor probabilidad de cumplir la programación de tiempo y de ajustarse a los presupuestos, con relación a otros métodos de recolección de datos. 4) Observación Depende de la complejidad del diseño de investigación y de la utilización de medios personales o mecánicos para registrar las respuestas. Si se va a emplear personal de campo, deben ponerse en práctica los aspectos que se trataron anteriormente sobre las entrevistas personales. Se presentan problemas especiales si se va a utilizar un medio mecánico para registrar las respuestas. En el presupuesto y programación de tiempo deben tenerse en cuenta los costos del equipo, tiempo de desarrollo, mantenimiento, daños de equipos y otros. c. Los errores que se pueden cometer en la operación de campo La validez de los resultados de la investigación está directamente relacionada con el número y la magnitud de los errores muéstrales y los no muéstrales. “Los errores muéstrales” se deben a que hemos extraído una muestra en vez de un censo. Este error es inevitable en el proceso de muestreo. “Los errores no muéstrales”, a veces denominados “sesgos” o tendencias a un error direccional (estimación hacia arriba o hacia abajo del parámetro o característica de interés de la población). Pueden presentarse aun cuando no hayamos tomado una muestra, sino hayamos hecho un censo completo. A continuación se mencionan algunos de los errores que pudieran presentarse. Esto nos permitirá tener cuidado para reducir lo más posible su presencia: 1) Errores en la selección de la muestra Tanto en los procedimientos no probabilísticos como en los probabilísticos, con frecuencia el entrevistador/encuestador/observador tiende a centrarse en los elementos de ingreso medio y evita aquellos con ingresos altos y bajos (pues cree que ofrecen mayor resistencia a la entrevista/encuesta/observación). Esto se conoce como falsificar las reglas y seleccionar dentro de la muestra a los más convenientes según el entrevistador/encuestador/observador. Ejemplo: Martha Bello, una entrevistadora de campo tenía instrucciones de entrevistar a las personas que asisten al Mercado Oriental, con el fin de determinar cuáles son las razones de preferir dicho centro de comercio al realizar sus compras. La joven Bello tenía como orientación localizarse en la esquina de lo que fuera El Jardín del Calzado y entrevistar a cada 20 transeúntes que pasaran por allí, a fin de completar una cuota por día de 30 compradores. Sin embargo, no cumplió con el método de selección y se limitó a detener a los transeúntes del sexo femenino, que físicamente se vieran limpias y bien vestidas. 222 Módulo: Investigación de Mercados 2) Errores de no respuestas Es la diferencia de aquellos que responden a la entrevista/encuesta y los que no responden. Esta puede ser una de las fuentes más serias de error, que debe enfrentar el investigador. Las no respuestas pueden provenir de dos fuentes: a) b) No encontrarse en casa y, Rechazos a colaborar en la entrevista/encuesta. Esto se puede evitar concertando una cita previa por teléfono o dejando e formato de recolección de información (entrevista/cuestionario) en el buzón de la vivienda, para que el informante lo responda, junto con un sobre de franqueo pre pagado, junto con la dirección de la empresa y alguna recompensa para estimular al informante a contestarlo y enviarlo a la misma. 3) Errores del proceso de entrevista/encuesta En las entrevistas/encuestas, personales y telefónicas, el personal de campo (entrevistador/encuestador) puede ser una fuente grave de error. Estos errores se relacionan con: a) La armonía entre el personal de campo y el informante La apariencia física y el comportamiento del entrevistador/encuestador crearán una imagen en el informante (positiva o negativa). Cuando más cosas en común tengan ambos, mayor será la oportunidad de establecer una relación armoniosa. b) La formulación de preguntas Se han desarrollado una serie de pautas apropiadas para la mayor parte de las situaciones de entrevistas/encuestas, las cuales enumeraremos brevemente: (1) Familiarizarse con el formato de recolección (entrevista/cuestionario): Leerlo bien, sin titubeos y en tono de conversación. (2) Formular las preguntas exactamente como están escritas: Pues se pueden distorsionar las respuestas aún con el cambio más pequeño. (3) Seguir la secuencia de las preguntas: Para crear un sentido de continuidad en el tema tratado. (4) Formular cada una de las preguntas específicas: No omitir alguna pregunta, aún cuando esta nos parezca que fue contestada con anterioridad. 223 Universidad Centroamericana. UCA (5) 224 Utilizar técnicas de indagación para lograr que el respondiente conteste las preguntas: Primero motivándolo para que se comunique en una forma más extensa y segundo ayudándolo a que centre sus opiniones en el contenido de la entrevista/encuesta. Dentro de estas técnicas tenemos: (a) Repetir la pregunta: Tal y como aparece escrita en el formato de recolección de información. (b) Pausa expectativa: Si el entrevistador/encuestador permanece en silencio o hace una pausa, crea una clave efectiva para que el informante tome conciencia de que se espera una respuesta más completa. Algunas veces esto resulta difícil para los entrevistadores/encuestadores novatos. (c) Repetir la respuesta: Con frecuencia se estimula a los informantes para que realicen comentarios adicionales, después de escuchar la repetición de lo que han expresado. Esto puede hacerse mientras el entrevistador/encuestador registra los comentarios en el formato de recolección. (d) Tranquilizar al informante: Si el informante duda al responder, puede ser de gran utilidad hacer un comentario como el siguiente: “Solo estamos tratando de conocer las ideas de las personas acerca de este tema”, o “No existen respuestas correctas o incorrectas, sólo queremos sus ideas sobre el tema”. Si el informante necesita que se le explique una palabra o frase, el entrevistador/encuestador no debe dar una definición, por el contrario la responsabilidad de la definición se le debe dejar al informante. (e) Solicitar una aclaración más detallada (cuando no esta muy clara la respuesta): Al formular la pregunta “No estoy muy seguro de lo que usted quiere decir con eso, ¿Podría explicármelo un poco mejor?”, el informante puede sentir el deseo de cooperar con el entrevistador/encuestador que parece que está tratando de realizar un buen trabajo. (f) Anotar los cambios que haga en el formato de recolección de información: Si el entrevistador/encuestador hace cualquier tipo de cambio, aún los más inadvertidos en la redacción, formulación u orden de las preguntas, deben anotarse claramente en el formato empleado. Esto permite que el investigador analice el sesgo potencial y decida cuál es la forma más conveniente de codificar los datos. (g) Proporcionar una razón lógica para recolectar datos personales: Si el informante pregunta por qué el entrevistador/encuestador necesita saber su edad, religión, ingreso, etc., debe utilizarse una explicación lógica. Módulo: Investigación de Mercados Por ejemplo: Bueno, como le decía anteriormente, hemos entrevistado a personas de diferentes edades y ocupaciones en todas partes del país. Reunimos todas las entrevistas y luego las contamos para ver si los hombres tienen diferentes percepciones que las mujeres. También nos interesa conocer si los jóvenes piensan en forma diferente que los adultos, respecto a______________. Para poder lograr este objetivo, tenemos que conocer ciertas cosas acerca de las personas con quienes nos comunicamos. Por esas razones, le formularé sólo unas pocas preguntas al respecto. c) Registros de respuestas Aunque se haya logrado un trabajo libre de errores en la formulación de las preguntas, la siguiente inquietud es registrar los datos de una manera no sesgada para que puedan interpretarse con precisión por parte de los codificadores. Para facilitar el registro de respuestas, existen ciertas normas que el personal de campo (entrevistador/encuestadores/observadores) debe conocer y cumplir: 4) (1) Se debe registrar no sólo que dijo el informante, si no como lo dijo, para transmitir la imagen de la personalidad del mismo y la situación en la que se realizo el trabajo de campo (entrevistas, encuesta u observación). (2) Se deben realizar las anotaciones con habilidad: se debe contar con habilidad para escribir desde el inicio al final de la entrevista/encuesta/observación. Para ello busque un lugar cómodo y registre las mismas palabras del informante, no trate de resumir. (3) Se debe plasmar una escritura legible, utilizar paréntesis sólo para observaciones del personal de campo (entrevistador/encuestador/observador) y no para lo que diga el informante. Cada pregunta debe tener una respuesta o explicación de por qué no se contesto. También se debe verificar que los datos del personal de campo (entrevistador/encuestador/observador) estén completos (nombre, fecha, número o código del entrevistador, número del proyecto, etc.). Cometer fraude El fraude es la falsificación de una o varias preguntas dentro de un formato de recolección de información. Este tipo de fraude es muy difícil detectarlo, aún cuando se llame por teléfono al informante para verificar si se llevo a cabo la aplicación del formato (entrevista/encuesta), no servirá para detectar la falsificación parcial del mismo (entrevista/encuesta personal). 225 Universidad Centroamericana. UCA Actividad de autoaprendizaje No. 5 Tomando como referencia el contenido de esta unidad “Obtención de información”, así como los ejemplos, presentaré lo siguiente: Primera parte: El (los) formato (s) de recolección de información ,propuestos en su investigación, que se convertirá (n) en el (los) primer (os) borrador (es), mismo (s) que deberá (n) someterse a tantas pre- pruebas como sea necesario. Estos formatos pueden ser: 1. 2. Observación: Si el formato a emplearse es de observación, recuerde detallar a quién (es) se observará, qué se observará, cuándo se observará y dónde se realizará (n) la (s) observación (es). Por cada pre – prueba realizada al formato de observación, deberá presentar los resultados de la (s) observación (es), los cambios a los que fue sometido dicho formato y las razones de dichos cambios. Entrevistas/encuestas: Para cada pre – prueba a la que sea (n) sometido (s), el (los) formato (s), en función del números de pre – pruebas sometidos, deberán indicar lo siguiente: a. Primera pre-prueba del (de los) formato (s) (primer borrador) 1) Cambios propuestos en el (los) formato (s): Como cambios en preguntas, redacción de preguntas, contenido, secuenciación, etc., explicando las razones de esos cambios. 2) Cambios propuestos en la estructura general del formato de recolección. 3) Comentarios y aspectos generales con respecto al diseño del formato de recolección. b. Segunda pre-prueba del (de los) formato (s) (segundo borrador) 1) Cambios propuestos en el (los) formato (s): Como cambios en preguntas, redacción de preguntas, contenido, secuenciación, etc., explicando las razones de esos cambios. 2) Cambios propuestos en la estructura general del formato de recolección. 3) Comentarios y aspectos generales con respecto al diseño del formato de recolección. c. Tercera pre-prueba del (de los) formato (s) (tercer borrador) 1) Cambios propuestos en el (los) formato (s): Como cambios en preguntas, redacción de preguntas, contenido, secuenciación, etc., explicando las razones de esos cambios. 2) Cambios propuestos en la estructura general del formato de recolección. 3) Comentarios y aspectos generales con respecto al diseño del formato de recolección. d. “n” pre-prueba del (de los) formato (s) (“n” borrador) 1) Cambios propuestos en el (los) formato (s): Como cambios en preguntas, redacción de preguntas, contenido, secuenciación, etc., explicando las razones de esos cambios. 2) Cambios propuestos en la estructura general del formato de recolección. 3) Comentarios y aspectos generales con respecto al diseño del formato de recolección. Se realizarán tantas pre-pruebas como sean necesarias hasta que se tenga la seguridad que los formatos a emplearse están listos para el trabajo de campo real. Segunda parte: Basado en el contenido del trabajo de campo y los ejemplos presentados, planearé en conjunto con mi equipo de trabajo, las operaciones de campos relacionadas con nuestra investigación de mercados, detallando: 1. 2. 3. La programación del tiempo necesario para realizar el estudio de investigación. Presentaremos un diagrama de flujo de programación del tiempo (período de tiempo) que describa cada una de las actividades que se realizarán durante el trabajo de cambo, indicando además, quién (es) será (n) el (los) responsable (s) de su ejecución. Determinare los costos de las actividades incluidas en la programación de tiempo, para presentar una estimación del presupuesto total requerido. Presentare las instrucciones necesarias para facilitar la realización del trabajo de campo. 226 Módulo: Investigación de Mercados Unidad VI: “Procesamiento y análisis de datos” 227 Universidad Centroamericana. UCA 228 Módulo: Investigación de Mercados Presentación de la unidad VI En esta unidad describiremos las actividades precisas y relativas a la preparación de los datos en bruto o sin elaborar, obtenidos a través del trabajo de campo, para su procesamiento y posterior análisis. Los datos brutos, conocidos también como instrumentos, sirven para realizar el respectivo análisis. Las actividades de investigación afectan tanto a la exactitud, como a las posibilidades de generalizar las conclusiones extraídas de tales datos. Para que el análisis de datos sea adecuado, debemos tomar en cuenta los siguientes aspectos: 1. El número de variables que van a analizarse. a. b. Si estudiamos una única variable será denominado análisis univariado de datos. Si estudiamos dos variables a la vez será denominado análisis bivariado de c. datos. Cuando estudiamos más de dos variables a la vez, se conoce como análisis multivariado de datos. 2. Tipo de preguntas. a. b. Descriptivas: Suministran respuestas a preguntas tales como: Edad promedio de la muestra, dispersión de edades de la muestra, relación entre edad e ingreso muestral, etc. Inferenciales: Permiten que los investigadores elaboren criterios acerca de la población total, basándose en los resultados generados por la muestra. 3. Nivel de medición: El tipo de medición que se efectúo a la variable o variables que se están analizando (nominal, ordinal, de intervalo o de razón). A estas alturas, es de suponer que usted ya realizó la recopilación de información en el trabajo de campo, la cual está dispuesta para ser transformada en datos legibles y comprensibles para su correspondiente análisis e interpretación. También, se supone que el investigador de mercado estará apoyado por un equipo de individuos especializados en materia de codificación, edición, tabulación y análisis. Sin embargo, deberá asumir todas estas funciones, aún cuando en la práctica de las organizaciones dedicadas a realizar estudios de investigación de mercados esto no sea así. 229 Universidad Centroamericana. UCA Una vez que esos datos legibles, se han resumido en forma tabular, están listos para realizar su análisis. Existen algunas técnicas de análisis estadístico, que se adecuan a las diferentes necesidades de una investigación. Una análisis inadecuado de datos puede ser una fuente significativa de error no muestral. Objetivos de la unidad VI 1. Valorar éticamente la importancia del flujo del procesamiento de datos para facilitar el análisis de la información recabada durante el trabajo de campo. 2. Describir los procedimientos que se emplean para verificar y editar la información obtenida de los formatos de recolección de información. 3. Analizar las prácticas de codificación utilizadas al realizar preguntas cerradas y abiertas. 4. Conocer los métodos para resumir la información, así como, las técnicas para analizar dicho resumen para su posterior aplicación en el proyecto de investigación. 5. Procesar la información proveniente de los formatos de recolección, para transformarla en formas legibles y comprensibles que faciliten el análisis de los datos. Esquema de contenido de la unidad VI A. Fases del procesamiento de datos. 1. Comprobación 2. Edición 3. Codificación 4. Transferencia de la información B. Métodos de resumen de datos. 1. Medidas de tendencias central 2. Medidas de dispersión 3. Distribución de frecuencias. C. Verificación de hipótesis. 1. Definición 2. Pasos para la verificación de una hipótesis. D. Análisis de datos. 1. Análisis univariado 2. Análisis bivariado 230 Módulo: Investigación de Mercados A. Fases del procesamiento de datos Son varias las funciones a realizar al preparar la información para su análisis. Los principales pasos para procesar los datos obtenidos son: 1. 2. 3. 4. Comprobación Edición Codificación Transferencia de la información 1. Comprobación En la primera etapa de la preparación de los datos, un editor examina los datos iniciales obtenidos del trabajo de campo, y lo hace para cerciorarse de que la información sea exacta, completa y útil. Entre las consideraciones que se hacen en esta fase se encuentran: a. b. c. d. El examen inicial (tamizado) El establecimiento de las categorías de respuestas La corrección en el campo y en las oficinas centrales La comprobación de que los formatos son aceptables. a. El examen inicial (tamizado) Al terminar un formato de recolección (entrevista encuesta u observación), se realiza un examen de los mismo para precisar si las respuestas son legibles, coherentes y completas, y también para averiguar si el respondiente tomó en serio su responsabilidad, sobre todo cuando nos referimos a entrevistas/encuestas. Para ello el editor deberá realizar un sin número de preguntas, como las que se presentan a continuación: 1) ¿Son legibles las respuestas? Si la respuesta a una pregunta no es legible, quizás debamos: a) b) c) Volver al entrevistador/encuestador o al entrevistado/encuestado para que nos la aclare, Tratar de inferir de otras contestaciones lo que probablemente significa la respuesta ilegible y Desecharla por completo. Este tipo de problema tiende a surgir cuando se recurren a preguntas abiertas y el respondiente llena el formato sin que esté presente el entrevistador. 2) ¿Son coherentes las respuestas? Si la respuestas del informante demuestras incongruencia, por no haber entendido una o varias preguntas o bien porque simplemente no ha sido muy cuidadoso en su papel de informante. Al corregir un formato de recolección de información, que contenga contradicciones, se 231 Universidad Centroamericana. UCA aconseja eliminar todas las respuestas incongruentes a menos que podamos averiguar cuáles tienen mayores probabilidades de ser verídicas. Por ejemplo: El informante que contesta una pregunta sobre escolaridad diciendo “actualmente curso el último año de enseñanza media” y luego indica que su ocupación es “profesor universitario”, demuestra incongruencia en sus respuestas. Igualmente, cuando dice preferir a un candidato político en la primera parte del formato y luego se contradice más adelante. 3) ¿Están completas las respuestas? El error por falta de respuestas puede existir en preguntas individuales y también en el cuestionario entero. Ese tipo de error plantea un problema especial, ya que es imposible saber si el sujeto simplemente omitió la contestación, no conocía la respuesta o bien la conocía pero no quería compartir el secreto con el investigador. A causa del anonimato garantizado en multitud de cuestionarios auto administrados, el motivo de la falta de respuestas puede seguir siendo un misterio. Pero cuando ha estado presente el entrevistador, en ocasiones es posible interrogarlo a fin de conseguir información sobre la respuesta faltante. 4) ¿Toma en serio su papel el respondiente? La generalidad de los participantes toma en serio su papel de respondiente, pero hay quienes no. Este tipo de respondiente suele ser fácil de detectar, de modo que podemos prescindir de sus formato sin perder información útil. Por ejemplo: Si la población, de la cual se extrajo la muestra, es sensible al precio y algunos informantes dicen que su ocupación es la gerencia de una gran corporación o que hobby consiste en esquiar en Suiza durante el invierno, podríamos pensar que se trata de la respuesta de un cómico frustrado. 5) ¿Son demasiado congruentes las respuestas? La presencia de un patrón extraordinariamente coherente dentro de un formato revela que el sujeto ha puesto más empeño al escribir que en reflexionar. Así mismo, las semejanzas insólitas entre varios formatos se deben a veces a la intervención de un entrevistador profesional que ha ejercido influencia profunda en los respondientes o que el mismo entrevistador ha contestado personalmente el cuestionario. b. El establecimiento de las categorías de respuesta Aunque las contestaciones a preguntas dicotómicas y de opción múltiple bien formuladas no plantean problemas ni para la codificación, ni para la síntesis, las provenientes de la terminación de oraciones y de otras preguntas abiertas, a menudo resultarán difíciles de prever. Por eso, se recomienda que luego de observar los tipos de respuestas, se debe establecer categorías significativas para la codificación y tabulación. 232 Módulo: Investigación de Mercados Ejemplo: Supongamos que acabamos de preguntar a una muestra de compradores de televisores ¿qué es lo que más le gusta de su televisor? (pregunta abierta). Obteniendo variadas respuestas, procedemos a ver los elementos comunes, que han sido repetidos por los informantes, y luego de examinar todas las respuestas establecemos categorías en las cuales codificaríamos todas las posibles respuestas. He aquí alguna de ella: ¾ ¾ ¾ ¾ Calidad de la imagen Estilo atractivo Buena recepción Otras según exija la gama de respuestas. Por tanto, debemos seleccionar las categorías de manera que: 1) 2) Abarquen todas las contestaciones posibles. Cada contestación debe encajar en una categoría de respuestas. c. La corrección en el campo y en las oficinas centrales 1) Corrección en el campo: Se lleva a cabo “en la trinchera”, donde los entrevistadores/encuestadores hacen una pausa para completar las oraciones inconclusas, terminar las abreviaturas y redondear otras ideas o puntos que eran importantes para la conclusión del formato de recolección, pero que no pudieron escribir antes. Dado que con el tiempo se olvidan los detalles de la entrevista/observación, conviene que la corrección en el campo se realice inmediatamente después de finalizada la entrevista/encuesta. 2) Corrección en la oficina central: Después de la corrección realizada en el campo, los formularios de los cuestionarios/entrevistas suelen corregirse en una oficina central, de manera que ofrece la mayor congruencia posible gracias a la intervención de un solo corrector. Si el tamaño del formato de recolección hace imposible que una persona realice sola toda la tarea de corrección en la oficina central, se aconseja dividir el trabajo en forma tal que cada corrector se encargue de una sección determinada del cuestionario. Con ello nos aseguramos que cada pregunta sea tratada de manera uniforme para cada respondiente. d. Comprobación de que los formatos de recolección son aceptables Se deben inspeccionar todos los formatos de recolección recibidos para decidir si son aceptables para su uso en el estudio. Son varios los problemas relacionados con que dichos formatos estén completos y con la calidad de su aplicación (entrevista/encuestas/observación), que pueden llevar a rechazarlo. Los formatos de recolección podrán ser rechazados si presentarán algunos de estos problemas: 233 Universidad Centroamericana. UCA 1) Partes del formato de recolección, puntos o preguntas básicas que carecen de respuestas. 2) Pruebas de que el informante no comprendió las instrucciones que le dieron para contestar el formato o no se tomó en serio la tarea. Ejemplo: Las respuestas que un entrevistado da a una serie de preguntas, sobre actitud, dentro de una escala de 7 puntos, es siempre la 4. Esto demuestra que el informante no está realizando su tarea con seriedad, que prefiere ubicarse en una posición neutral o que no entendió las instrucciones. 3) El formato de recolección de la información está físicamente incompleto. Ejemplo. Es posible que no se haya incluido una página o que se haya eliminado la página durante el trabajo de campo. 4) El formato de recolección ha sido cubierto por alguien que no debiera haber formado parte de la muestra, es decir, por una persona que no reúne las condiciones que se exigen a la población objetivo de estudio. Ejemplo. El estudio requiere que los encuestados sean hombres mayores de 50 años, para determinar el nivel de aceptación de un producto médico, que alivian los males de la próstata y se utiliza a una mujer para lograr completar la cuota previstas del día. 5) El formato de recolección ha sido contestado correctamente, pero devuelto después de la fecha tope establecida. Si se espera hasta que todos los instrumentos se devolvieran del campo, posiblemente el estudio no se completaría a tiempo. Ejemplo. Si dentro de la programación de actividades se tiene contemplado entregar los resultados de la investigación, para la última semana del mes próximo y la operación de campo tiene una fecha de culminación para la primera quincena del mismo mes, se puede esperar hasta que todos los formatos de recolección sean remitidos a la cede central, pero si esta no se entrega en la fecha pactada podría traer como consecuencia atraso en el procesamiento de todos los instrumentos y además restaría seriedad a la firma investigadodra. Si el investigador considera que el defecto o problema puede corregirse dentro de los limites de tiempo y costo, el instrumento de recolección de datos puede devolverse al campo. De no ser así, el instrumento se elimina. Todos los instrumentos de recolección de datos deberían estar sujetos a este tipo comprobación antes de enviarse a través del resto de flujo del procesamiento de datos. 234 Módulo: Investigación de Mercados 2. Edición La edición supone revisar los formatos de recolección, para lograr la máxima exactitud, precisión y la mínima ambigüedad. Las instrucciones sobre la edición se redactan de modo que incluyan una comprobación tan completa, como sea posible, de la coherencia y la exactitud de las respuestas y de otros aspectos importantes. La coherencia: Cuando dos respuestas no sean coherentes, quizá sea posible establecer cuál de ambas es la correcta. Si no lo fuere, ambas respuestas deben ser descartadas. La exactitud: Con respecto a la exactitud, la persona a cargo de la edición debe tratar de buscar señales de influencia o engaño de parte del entrevistador. La legibilidad: Si los datos no son legibles y es imposible contactarse con la persona que registro la respuesta o no puede deducirse en base a otras partes del instrumento, el editor la clasifica como dato faltante, envía el instrumento nuevamente al campo si cuenta con tiempo y dinero para hacerlo, de lo contrario lo elimina del estudio para facilitar la codificación. La consistencia: Se verifica preliminarmente la consistencia o inconsistencia de los datos por parte del editor. Clarificación de respuestas: Generalmente cuando las preguntas son abiertas es difícil interpretarlas con claridad. Muchas veces el editor asigna una respuesta o solicita al entrevistador que explique que quiso decir. En ambos casos el riesgo de error es alto. Esto se evita con un buen trabajo de campo al inicio. 3. Codificación La codificación consiste en asignar un valor numérico (código) o un símbolo alfanumérico que presente: a. Una respuesta concreta a una pregunta concreta. b. La posición que ocupará dicho código o símbolo en una columna de un registro de datos. El proceso de codificación abarca diversas actividades. Para ciertos formatos de preguntas (como las preguntas cerradas), las especificaciones de codificación se definen antes de iniciar el trabajo de campo, conocida como “Codificación previa”. En el caso de las preguntas abiertas es mucho más probable que las especificaciones de codificación se definan después de recibir los formatos de recolección de información, conocida como “Codificación posterior”, si bien en determinados casos puede elaborarse un plan de codificación de dichas preguntas antes de finalizar el trabajo de campo. En el lenguaje de codificación se presentan varias palabras de uso especial: a. Caso: Es la unidad de análisis del estudio o, dicho de otro modo, la cosa, objeto, persona o, lo que fuere entrevistado o utilizado para facilitar respuestas a las preguntas de la encuesta. La unidad de análisis más corriente en los estudios de 235 Universidad Centroamericana. UCA investigación de mercados es “el encuestado”, de manera que cada uno de ellos es un caso. El número total de casos es igual al tamaño de la muestra. b. El registro: Serie de datos codificados consignados en un formato que puede leer la computadora. Históricamente se utilizaban registros que contaban con 80 posiciones de campo, cada posición incluía las respuestas codificadas a una pregunta concreta. Si la información requiere más de 80 posiciones de campo (columnas), se utiliza otro registro. Si los datos agotaron las siguientes 80 posiciones de campo (columnas), se utilizaría un nuevo campo, y así sucesivamente hasta registrar todos los datos. Por consiguiente, un caso puede contar de uno o de muchos registros, dependiendo del número de preguntas formuladas. El número de casos junto con el número de registros definen el conjunto de datos. c. Codificación previa o precodificación (preguntas cerradas): 1) La precodificación y la distribución previa de las columnas del cuestionario son las dos actividades principales que exige la preparación de los datos para su procesamiento. La codificación previa supone asignar un número de código a cualquier respuesta de una pregunta cerrada. Las preguntas abiertas no suelen ser precodificables. Las actividades de codificación previa incluyen el diseño de un plan de codificación antes de realizar el trabajo de campo y tanto los códigos reales, como las posiciones de campo se imprimen en el cuestionario. Ejemplo: Considere el siguiente cuestionario sobre alimentos y bebidas para el desayuno. Barquillos congelados Café instantáneo Jugo de naranja congelado Cereales refrigerados Si 1/8[ ]-1 1/9[ ]-1 1/10[ ]-1 1/11[ ]-1 [ [ [ [ No ]-2 ]-2 ]-2 ]-2 El número a la izquierda del signo (/) indica el número de registro (o número de tarjeta). El número que figura a la izquierda del corchete [ ] señala la posición del campo en que aparecerá la respuesta. El número que aparece a la derecha del mismo corchete [ ] brinda el código apropiado. El propio corchete lo emplea el entrevistador para registrar las respuestas obtenidas. El mismo método se emplea para respuestas codificadas que no encajen en los grupos, por ejemplo se pueden solicitar y codificar del modo siguiente el consumo de marcas de cereales naturales y/o refrigerados: ¿Cuántas cajas de 13 onzas de cereales naturales o refrigerados consume su familia a lo largo de un mes normal? 2/20-21 En este caso, el número 2 a la izquierda de (/), indica que esta respuesta aparecerá en el segundo registro de cada encuestado; los números 20-21 indican que la respuesta a esta pregunta deberá anotarse en las posiciones (o columnas) 20 y 21. 236 1 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 3 1 1 2 2 3 4 … 6 1 2 1 2 1 3 7 Jugo de naranja congelado Cereales refrigerados Café instantáneo Número del caso Barquillos congelados Registro No. Módulo: Investigación de Mercados 8 1 9 2 10 1 11 1 2 2 1 1 1 1 1 1 Consumo … 19 20 21 5 1 0 3 Hay dos registros por caso. El primer encuestado (caso #001) respondió afirmativamente a la pregunta sobre consumo de barquillos congelados (un 1 en la columna 8 del registro 1), jugo de naranja congelado (un 1 en la columna 10 del registro 1) y cereales refrigerados (un 1 en la columna 11 del registro 1), pero contestó negativamente a la pregunta sobre si consumía café instantáneo (un 2 en la columna 9). Además en un mes normal consumía 5 cajas de 13 onzas de cereales naturales (un 5 en la columna 21 del registro 2). 2) Codificación posterior (preguntas abiertas): En los cuestionarios se incluyen preguntas abiertas para obtener una descripción de la reacción del encuestado expresada en sus propias palabras. Pero la consiguiente variedad de respuestas hace que resulte difícil codificar las respuestas abiertas y es preciso contar con instrucciones expresas para asegurar la debida coherencia entre los codificadores. Las codificaciones de preguntas abiertas suelan incluir: a) b) c) d) La selección de una muestra de todos los encuestados o de cada célula cuando se trate de cuotas. Escribir todas las respuestas de dicha muestra, tratando de agrupar las respuestas para formar grupos de carácter general (por ejemplo: sabor, textura, eficacia). La creación de código para las respuestas (por ejemplo; sabor = 1, textura = 2, eficacia = 3). Escribir todas las respuestas que no encajen dentro de los códigos establecidos. Si un número suficiente de encuestados mencionan tales respuestas será preciso establecer un nuevo código (por ejemplo, que mencionarán el tamaño, a este se le asignaría el código 4, es decir, tamaño = 4). La mayoría de los códigos precisa de las llamadas redes, esto es, encabezamientos de grupos básicos. Emplear estos encabezamientos de grupos permite agrupar formas diferentes de expresar la misma idea básica bajo un encabezamiento común. Los encabezados de grupos cumplen al menos dos objetivos. En primer lugar, ayudan a organizar las respuestas relacionadas con una idea determinada. En segundo lugar, y tal vez aún más importante, se emplean para determinar cuántos encuestados realizaron comentarios relacionados con ese grupo, en oposición al número de 237 Universidad Centroamericana. UCA respuestas obtenidas. A tal efecto, es necesario ligar todas las respuestas que se engloben en un grupo. 4. Transferencia de la información La fase siguiente del procesamiento de datos supone transferir los datos desde los formato de recolección de información al ordenador. Las empresas de tabulación suelen usar programas sensibles a los formatos de recolección y que pueden ser leídos por una máquina y exigen que las respuestas se registren con un lápiz especial en una zona especialmente codificada para cada respuesta. Otras empresas hacen uso de la de lectura óptica, que supone la recogida directa por una máquina de los valores numéricos o los códigos alfanuméricos y su trascripción a una cinta magnética o disco. También se puede recurrir a la elaboración de una matriz de datos legibles por el SPSSPC (paquete estadístico para las ciencias sociales) y todos los programas de análisis del SPSS-PC, estos permiten convertir un paquete de datos en un formato legible por la computadora, donde cada fila representa a los casos o encuestados (n) y cada columna representa las variables en estudio (m). Casos (1 a n) Número de filas Ejemplo: 1 2 3 4 5 6 7 . . n 1 2 3 1 1 4 3 2 . . 1 Variable (1 a m) Número de columnas 2 . . 625 . . 710 . . 521 . . 601 . . 706 . . 507 . . 429 . . . . . . 764 . . . . . . . . . . . . . m 4 1 3 2 1 5 1 . . 2 Claves: Variable 1 = Año universitario (1 = 1er. año, 2 = 2do. año, 3 = 3er. año, 4 = 4to. año). Variable 2 = Puntaje PAE (Prueba de Aptitudes Escolásticas: Filosofía y ciencia), máximo de 800 puntos. Variable m = Región del país donde viven los padres (1 = Norte, 2 = Sur, 3 = Este , 4 = Oeste y 5 = Centro). Aunque rara vez las personas encargadas de transferir datos suelen cometer errores. No obstante, se emplean procedimientos de verificación para garantizar que los datos del cuestionario se hayan trascrito fielmente. A tal efecto se emplean técnicas especiales de verificación que aumentan los costos y el tiempo necesario para registrar los datos. Además la información atraviesa por un proceso de depuración. La depuración es la comprobación de todo tipo de consistencia interna. Los datos deben ser depurados antes de su definitiva tabulación, lo que supone comprobar toda incoherencia interna entre los mismos, todos los posibles códigos y todos los códigos que fueren imposibles de perforar. Tomemos en cuenta que el conjunto estructurado de los 238 Módulo: Investigación de Mercados datos pasa a ser un archivo de datos de la computadora, debemos depurar el conjunto de datos de posibles errores. Es así que, se realizan tres tipos de verificaciones en el conjunto de datos: a. Códigos anormales: Cuando se han codificado todas las posibles respuestas de una pregunta, y aparece una que no corresponde o no existe. Ejemplo: La variable sexo puede tener sólo dos códigos (1 = femenino y 2 = masculino), un código con un número 3 o mayor sería anormal. Muchas veces, estos son resultado de un error en la codificación o perforación, para corregir estos casos se ordena a la computadora que los modifique. b. Consistencia: Se verifica la consistencia de las respuestas dentro de cada caso (encuestado). Existen dos tipos de verificaciones de consistencia: 1) 2) Una vía: A es verdadero si B es verdadera, el inverso no tiene que ser verdadero. Dos vías: A es verdadero sólo si B es verdadera y viceversa. Ejemplo: Si A = Hipoteca y B = Casa Una vía: Los que tenga A deben tener una B, pero los que tienen una B no necesariamente deben tener una A. c. Caso extremo: Cuando los puntajes PAE (Pruebas de Aptitudes Escolásticas: filosofía y ciencia) están por encima de lo normal. Ejemplo: Si el PAE = 775 (como máximo) y un caso (encuestado) tiene 796 por encima de todos los otros puntajes, debemos revisar y corregir el error. La tabulación: Es el proceso de trascripción de los datos recabados, comprobados, codificados y depurados en forma resumida y ordenada en una tabla u otro formato resumido. En otras palabras, consiste en contar cuántas respuestas tenemos en cada categoría de pregunta. Se pueden adoptar dos formas básicas de tabulación: La tabulación sencilla y tabulación cruzada. a. Tabulación sencilla: Denominada también tabulación marginal o con un sólo criterio. Culmina en una distribución de frecuencia de cuántas respuestas había en cada una de las categorías de preguntas formuladas en el formato de recolección de datos. 239 Universidad Centroamericana. UCA Ejemplo: Acabamos de encuestar a los usuarios de una marca hipotética de pastillas para adelgazar, figurando en el cuestionario las siguientes preguntas: 1) Edad 2) Número de meses que el cliente lleva ingiriendo la pastilla 3) Número de kilogramos que ha perdido desde que inició el programa de reducción de peso. En la tabla se presentan las entradas que son el número de personas en cada categoría para las tres preguntas: Número de respondientes (-) 21 21-30 31-40 41-50 51-60 (+) 60 Total 47 104 132 118 61 38 500 Número de Número de libras Número de Número de meses perdidas desde respondientes respondientes ingiriendo PD que inicio con PD Menos de 2 Sin pérdida 90 113 2 1a5 80 104 3 6 a 10 80 130 4 11 a 15 60 88 5 50 16 a 20 47 Más de 5 Más de 20 140 18 Total Total 500 500 Tabulación cruzada: Aunque la tabulación sencilla nos permite expresar nuestros hallazgos en función de una variable a la vez, muchos de los resultados más útiles en las investigaciones de mercados representan importantes relaciones entre variables. En este caso se requiere una tabulación cruzada. Ejemplo: Esta tabulación incluye dos de las tres mediciones que se advirtieron en el ejemplo anterior: 1) Número de meses de ingestión de las pastillas dietéticas 2) número de libras perdidas de que inicio la ingestión de las PD. No, de libras perdidas desde que inicio su consumo b. Edad Sin perdida 1a5 6 a 10 11 a 15 16 a 20 Más de 20 Total Debajo 2 17 24 19 18 8 4 90 Número de meses usando las PD Arriba 2 3 4 5 5 10 15 18 14 39 17 10 14 11 28 30 28 13 9 31 15 21 7 5 22 5 5 6 9 14 3 1 2 2 6 30 80 60 50 140 Total 113 104 130 88 47 18 500 Podemos observar que no necesariamente por ingerir las pastillas dietéticas por más meses se pierde más libras, encontramos que 4 individuos que las tomaron por un período menor a dos meses perdieron más de 20 y tan solo 6 que las tomaron por un período superior a los cinco meses expresaron haber perdido más de 20 libras. Incluso se muestra como 39 personas de esta categoría no han experimentado perdida de peso. 240 Módulo: Investigación de Mercados También pueden estar presentes más de dos variables. Si existen n variables, esto [n (n − 1)] presentaciones diferentes. Es decir, la combinación de n cosas exigiría 2 tomadas dos a la vez. En el caso de cuatro variables distintas, habría [4 ( 4 − 1)] = 12 = 6 , o sea 6 presentaciones diferentes bidimensionales. Aunque, limitar 2 2 el análisis a dos variables a la vez no es muy aconsejable. Sin embargo, es uno de los medios más potentes de demostrar las relaciones entre variables. Ejemplo: En esta tabulación trabajaremos con tres criterios: 1) Edad, 2) Número de meses de ingerir las tabletas dietéticas 3) Número de libras perdidas desde que inicio su ingestión. Libras perdidas desde inicia su consumo Para simplificar el ejemplo solo veremos dos categorías de edades (Menores de 40 y mayores de 41). Sin perdida 1a5 6 a 10 11 a 15 16 a 20 +de20 Total Edad (menores de 40) que ingirieron PD Edad (mayores de 41) que ingirieron PD Bajo Arriba Bajo Arriba Total Total 2 2 3 4 5 5 2 2 3 4 5 5 12 7 8 10 8 20 65 5 3 7 8 6 19 48 14 10 11 3 3 53 10 18 10 3 1 49 5 13 13 2 0 41 11 7 4 2 2 36 6 6 3 5 1 29 16 16 10 8 5 75 62 70 51 23 12 283 10 9 7 5 1 37 7 12 5 2 2 31 5 15 8 3 1 39 3 6 3 4 0 24 5 3 2 4 1 21 12 15 12 6 1 65 42 60 37 24 6 217 241 Universidad Centroamericana. UCA 242 Módulo: Investigación de Mercados B. Métodos de resumen de datos Es necesario que resumamos los datos obtenidos, ya que resultaría enormemente aburrido tener que examinar una a una las respuestas a todas las preguntas de un cuestionario. Un investigador puede valerse de estadísticas para resumir la información. Las estadísticas descriptivas utilizan un único número para resumir los datos y brindan medidas de resumen de los datos contenidos en todos los elementos de una muestra. Estas medidas por niveles de escala de medición se presentan en el siguiente esquema. 1. E scala de m edidas M edidas de cen tralidad M edidas de dispersión Distribución de frecuen cias M edia Intervalo (rango) Relativa M edian a Desviación estándar y varianza Absoluta M oda Medidas de tendencia central Las tres formas más comunes de describir la centralidad de un conjunto de datos observados, son la moda, la mediana y la media. a. La moda La moda es el valor que ocurre con más frecuencia. Podemos llamarla la más típica de las respuestas. Sin embargo, como usuarios de la información de mercado, conviene ser un poco escéptico respecto a la moda, sobre todo si otras medidas de centralidad son muy diferentes o no se proporcionan. Ejemplo: Supondremos que un fabricante de escobas de trigo ha realizado un estudio para saber cuántas barridas pueden realizarse antes de que esta empiece a perder volumen, obteniendo los siguientes resultados de una muestra de 11 mujeres: Persona No. 1 2 3 4 No. de barridas 11 9 6 14 Persona No. 5 6 7 8 No. de barridas 12 8 14 10 Persona No. 9 10 11 No. de barridas 7 14 9 243 Universidad Centroamericana. UCA Podríamos disponer los datos en la siguiente distribución de frecuencia a fin de identificar el valor de la moda: Número de barridas 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Número de personas que obtuvieron esas barridas 1 1 1 2 1 1 1 0 3 Así pues, en estos datos, la moda es 14 barridas, pues este resultado se consiguió de un número mayor de individuos que cualquier otro. Atendiendo a la información precedente, el fabricante puede hacer que en la publicidad del producto se afirme que la escoba de trigo “en una prueba de consumidores brindó a los usuarios promedio 14 barridas”. Como se aprecia en este ejemplo, la debilidad potencial de la moda es la posibilidad de que la medición anotada con mayor frecuencia tal vez no sea muy representativa del conjunto entero de resultados. En nuestros datos 8 de 11 mujeres obtuvieron menos de 14 barridas sin que la escoba perdiera volumen y sin embargo 14 fue la moda estadística. b. La mediana El valor de la mediana en un conjunto de datos es el que tiene la misma cantidad de respuestas por encima que por debajo. Si las respuestas se enumeran por orden de rangos desde la más grande hasta la última, la mediana será la que se halle en la mitad. En el caso de que haya un número par de respuestas, es decir, no hay una respuesta que esté exactamente en la mitad, se necesita sólo tomar el promedio de dos respuestas que juntas se encuentren en la mitad. En cuanto a medida de tendencia central, la mediana suele ser más representativa que la moda. Además, por basarse en un rango ordinal de datos, está menos expuesta a puntuaciones demasiado altas o demasiado bajas. Ejemplo: Los datos referentes a las escobas de trigo podrían listarse así: 14, 14, 14, 12, 11, 10, 9, 9, 8, 7, 6 El número subrayado, 10, es el número promedio de barridas obtenida por la muestra de 11 mujeres. Cinco lograron más de 10, en tanto que otras cinco lograron menos de 10 barridas sin que la escoba perdiera volumen. 244 Módulo: Investigación de Mercados c. La media Es la medida de mayor uso de la centralidad de un conjunto de datos; también conocida como promedio. Aunque se utiliza dentro de un contexto del lenguaje común designa en estadística la suma de los datos dividida entre el número de puntos de datos. Digamos que Xi denota los valores que puede asumir determinada variable, “n” el tamaño de la muestra (esto representa al número de encuestados) y X la media. Por tanto, para calcular la media, de datos no agrupados, nos apoyaremos de la siguiente formula: n X= ∑X i i =1 n Donde: ∑: Es la sumatoria y las letras que figuran debajo indican las observaciones que hay que sumar. Cuando los datos de intervalos están agrupados en intervalos, categorías o clases, nos apoyaremos de la siguiente formula para su calculo: n X = ∑ fi X i i =1 n Donde: fi : Frecuencia de la i-ésima clase. Xi : Punto medio de la i-ésima clase. Para calcular la media, se suman todos los valores dados por los encuestados a dicha pregunta y se divide entre el tamaño de la muestra. Dicho de otro modo, la media no es más que el valor promedio de una variable. Como se indicaba, la media facilita información sobre la altitud (las altas o las bajas que tienden a ser las puntuaciones de una determinada pregunta). Ejemplos: 1) Observemos los resultados cuando analizamos la variable edad (intervalo), para una muestra de 80 personas. Clase de edad 15 – 20 21 -25 26 – 30 31 - 35 Frecuencia (Numero de la clase fi) 10 20 30 20 f ∑ i = 80 Punto medio (Xi) fiXi 17.5 23 28 33 175 460 840 660 f X ∑ i i = 2,135 245 Universidad Centroamericana. UCA Si conocemos que ∑f X i i = 2,135 , ya estamos en capacidad de encontrar la X . Por tanto, tendríamos: X = 2135 = 26.6875 80 2) En el ejemplo de las escobas de trigo, la media, o número promedio, de las barridas obtenidas antes de que la escoba pierda volumen, será la suma de las respuestas dividida entre el tamaño de la muestra (11 mujeres), es decir: X= 11 + 9 + 6 + 14 + 12 + 8 + 14 + 10 + 7 + 14 + 9 114 = = 10.3636 11 11 Así pues, la media de los datos puede calcularse como 10.36 barridas por persona. Una importante característica de ella es que podemos calcularla sin necesidad de disponer los datos en una frecuencia de distribución, ni clasificar por orden las calificaciones: de las más altas hasta las más bajas. Otro atributo de la media consiste en que se presta a hacer generalizaciones estadísticas de la muestra a la población. Sin embargo, esta medida estadística posee la debilidad de ser susceptible a mostrar valores extremos. Ejemplos: 1) Supongamos, que la muestra de participantes incluya a una doceava mujer, mal informada, que cometió el error de usar el extremo equivocado de la escoba, de modo que obtuvo 935 barridas antes de acabar con el palo de la escoba. X= 11 + 9 + 6 + 14 + 12 + 8 + 14 + 10 + 7 + 14 + 9 + 935 1040 = = 87.416667 12 12 Ello habría elevado la media muestral a aproximadamente a 88 barridas por persona, evidentemente un indicio falso de la verdadera durabilidad de la escoba. 2) 246 Cuando se miden los ingresos de los consumidores, no pocas veces el ingreso medio es superior a la mediana, lo que refleja los ingresos de unos cuantos individuos con excelentes percepciones. Módulo: Investigación de Mercados 2. Medidas de dispersión Además de describir la centralidad de un conjunto de datos, también conviene determinar la cantidad de dispersión que existe entre un grupo de mediciones. Los principales descriptores de dispersión son: a. El intervalo (Rango) No es más que la distancia entre dos valores extremos. Como el intervalo pone de manifiesto los valores más extremos, no influye en él lo que podríamos calificar de dispersión típica de los datos. Ejemplos: 1) 2) 3) b. En el estudio sobre las escobas de trigo, una mujer logró apenas seis barridas sin que la escoba perdiera volumen; en cambio, otra pudo barrer 14 veces antes de que la escoba perdiera volumen. Así, el intervalo era 14 - 6, o sea una diferencia de 08 barridas. Si una de las mujeres hubiera logrado barrer 935 veces, antes de acabarse el palo de la escoba de trigo, el intervalo habría sido 935 – 6, es decir que la diferencia sería 929 barridas. Dicha diferencia no es una representación muy realista de la dispersión típica de tales datos. Un grupo de datos que indican los ingresos actuales de los habitantes de un pueblo pequeño: bastaría un desempleado y un millonario excéntrico para ampliar el intervalo en un número de seis dígitos y destruir prácticamente una descripción significativa de la dispersión de los ingresos entre los miles de individuos más típicos que se hallan entre esos dos extremos. Desviación estándar y varianza Estas medidas de dispersión son más vigorosas, pero fáciles de calcular. Además si nuestra muestra es del tipo probabilística, la desviación estándar también puede utilizarse para hacer generalizaciones estadísticas a partir de la muestra y aplicarlas a la población de donde la extrajimos. La desviación estándar y la varianza de un conjunto de datos se calcula de la siguiente forma: S = ∑ (X − X) 2 i n −1 S 2 = ∑ (X − X) 2 i n −1 Donde: S2: Varianza. Es la desviación estándar expresada como un porcentaje de la media. S: Desviación estándar Xi: Cada observación X : La media muestral Ejemplo: En el caso de la escoba de trigo, la desviación estándar y la varianza para datos hipotéticos que representa el número de barridas logradas para 11 mujeres con dicha escoba se calculará como se indica a continuación: 247 Universidad Centroamericana. UCA Número de mujeres 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Xi = número de barridas obtenidas por las mujeres 11 9 6 14 12 8 14 10 7 14 9 ∑X i (X Xi − X 0.64 -1.36 -4.36 3.64 1.64 -2.36 3.64 -0.36 -3.36 3.64 -1.36 = 114 ∑(X − X) 2 i 0.42 1.85 19.01 13.25 2.69 5.57 13.25 0.13 11.29 13.25 1.85 i − X )2 = 82.55 Calculemos pues, la media, la desviación y la varianza de los datos. ∑ X i = 114 = 10.36 barridas promedios X = n 11 S = S2 82 . 55 = 8 . 26 = 2.87 Desviación 11 − 1 82 . 55 = = 8 . 255 varianza 10 estándar Observe que la varianza y la desviación estándar se calculan tomando el cuadrado de las desviaciones de X, respecto a su valor medio X . Cuanto más tiendan los participantes en un estudio a ofrecer la misma respuesta a una pregunta determinada, menor será la varianza y la desviación estándar. Cuando la desviación estándar es pequeña, se puede llegar a la conclusión de que las personas son homogéneas (de un mismo tipo) y, por consiguiente, la media es una buena indicación de la respuesta de cualquier persona. Por el contrario, si la varianza o la desviación estándar es grande, significa que los individuos son heterogéneos y que la media no sería un buen indicador de la respuesta de cualquier persona. Veamos otro ejemplo: Si nos dicen que la desviación estándar en una categoría de ingresos es 275, esto no nos dice mucho. Sin embargo, nos dicen que en este caso el ingreso medio es C$ 525.00, podríamos concluir que esa categoría de ingresos tiene una dispersión (definida por la letra D) grande. Si la media fuera C$ 5,250, podríamos afirmar que esa categoría de ingresos tiene una dispersión pequeña. Por tanto la varianza (la identificaremos con la letra V) sería: D1 = 250 − 525 = −275 (La dispersión es grande y representa un 47.6%) D2 = 250 − 5,250 = −5,225 (La dispersión es pequeña y representa una varianza de 4.76%) V1 = 248 250 = 0.476 (47.6%) 525 V2 = 250 = 0.0476 (4.76%) 5250 Módulo: Investigación de Mercados Cuando la varianza es pequeña, indica que los encuestados son homogéneos en sus percepciones respecto a un producto, idea, tema, etc. En casos extremos que todos los participantes otorgasen una misma puntuación a un producto, idea, tema, etc., la varianza sería cero, indicando que dicho producto, objeto o tema esta empatado en lo que respecta a un adjetivo utilizado para medirlo. Una varianza relativamente grande puede obedecer a dos razones: (1) los encuestados difieren entre sí en cuanto a su percepción a un objeto, tema o idea que se esta midiendo (lo perciben de forma diferente), (2) o bien el producto, tema o idea puede tener puntuaciones medias similares, pero los participantes son diferentes. Ejemplo: Al calcular la desviación estándar y la varianza del caso de la escoba de trigo, para el conjunto de las 11 mujeres, teníamos: ∑ X i = 114 = 10.36 barridas promedios X = n 11 82 . 55 = 8 . 26 = 2.87 Desviación estándar 11 − 1 82 . 55 S2 = = 8 . 255 varianza 10 Observemos la desviación y la variación para cada mujer, para ello tomaremos a la primera de ellas, quien afirmo que lograba barrer 11 veces antes de que la escoba perdiera volumen, veremos lo siguiente: S = D1 = 11 − 10.36 = 0.64 (La dispersión es pequeña en relación a la media total) V1 = 11 = 1.06 - 1 = 0.06 (6%) 10.36 La primera mujer tiene una variación de de 0.06, que indica que logra barrer 6% más que el resto de mujeres, partiendo del promedio de 10.36 barridas. 3. Distribución de frecuencia Las estadísticas que describen las medidas de centralidad y de dispersión, si bien son informativas, no suelen ser suficientes para que un investigador entienda de forma exhaustiva las relaciones que existen entre un conjunto de variables. Por esta razón es usual recurrir a los procedimientos de tabulación, que pueden facilitar nuevas ideas sobre los datos, antes de pensar en el análisis estadístico que se utilizará. Para ello, es de suma utilidad la presentación de los datos en términos porcentuales, los cuales representan la proporción de los elementos de la muestra que caen dentro de varias categorías. El porcentaje se calcula fácilmente y no es difícil de entender, cualidades que ayudan a explicar su empleo generalizado y en la comunicación de los hallazgos de la investigación (es decir, en las conclusiones). Es útil sobre todo en las encuestas y en los sondeos de opinión pública. 249 Universidad Centroamericana. UCA La frecuencia absoluta son simplemente los números o cantidades que aparecen en la muestra para cada categoría de la variable nominal y la frecuencia relativa es el porcentaje de los elementos totales que aparecen en cada categoría. Los porcentajes son un medio común de sintetizar los resultados de la investigación, en especial cuando se comparan grupos que no tienen el mismo número de miembros. FR = 250 Frecuencia absoluta de cada categoría Frecuencia absoluta total Módulo: Investigación de Mercados C. Verificación de hipótesis 1. Definición Estas técnicas pueden facilitar una información que satisfaga gran parte de las necesidades del directivo de mercados. Pero hay casos en que dichos directivos quieren probar si los datos obtenidos ratifican algunas ideas preestablecidas, para ello es conveniente utilizar algunos métodos de verificación, las cuales denominaremos verificaciones de hipótesis. Una hipótesis: Es una presunción de la que parte un investigador o un ejecutivo con respecto a alguna característica de la población (Si es una variable continua la media poblacional se designará como µ. Si es una proporción de la población, la media se designará como π) que forma parte de una muestra. Ejemplo: Un gerente de ventas podría asumir que, como promedio, todos los pedidos se entregan a los minoristas 4 días después de hacer la solicitud a los vendedores. Para verificar empíricamente dicha hipótesis, el gerente de ventas toma una muestra aleatoria de facturas y registra el número de días transcurridos entre el momento del pedido y aquel en que recibió el mismo. Los datos le indican que transcurre una media de 4.7 días entre ambos momentos. ¿A que conclusión debe llegar el gerente respecto a la hipótesis establecida? O lo que es lo mismo, ¿es correcta o incorrecta la hipótesis?. Esta claro que el dato establecido y el obtenido tienen distintos valores. ¿Son ambos valores tan diferentes como para que lleguemos a la conclusión de que la hipótesis es incorrecta? O dicho de otro modo ¿ Está el valor 4.7, lo suficientemente próximo al valor 4, como para que entendamos que el tiempo medio necesario para que la población reciba un envío sea realmente de 4 días? La hipótesis del gerente es que la media de la población (µ) relacionada con la entrega de un pedido es de 4 días. 2. Proceso de verificación La verificación de una hipótesis abarca una serie de pasos: a. b. c. Definición de la hipótesis Selección de un método idóneo para verificar las hipótesis Establecer una norma decisoria que indique si se debe o no rechazar la hipótesis A continuación explicaremos cada uno de dichos pasos. 251 Universidad Centroamericana. UCA a. Definición de la hipótesis Las hipótesis se definen empleando dos formatos: 1) Hipótesis nula o indiferente (Ho): La hipótesis indiferente es la que se verifica. Ejemplo: En el caso del gerente de ventas antes citado, la hipótesis indiferente sería: Ho:µ = 4 días. 2) Hipótesis alternativa (H1): No es más que una hipótesis que compite con la indiferente. Una hipótesis alternativa puede ser o no direccional. Ejemplo: En el caso del gerente de ventas la hipótesis alternativa sería: H1: µ ≠ 4 días (dos colas). En este caso no se específica dirección alguna para la hipótesis alternativa. Si decidiéramos que Ho no es cierta, la media de la población (µ) podría ser mayor o menor que el valor hipotético de 4 días. Si el gerente, creyera realmente que el tiempo de servicio de un pedido para la media de la población es igual o menor a 4 días, las hipótesis nula y alternativa sería: Ho:µ ≤ 4 días H1:µ > 4 días(una cola) Cuando la hipótesis alternativa es direccional, nos hallamos ante un caso de verificación de una cola (o una punta), en tanto que cuando la hipótesis alternativa no es direccional, estamos en una situación de verificación de dos colas (o dos puntas). Por ejemplo un signo ≠, ≥ o ≤ en la hipótesis alternativa indica que la verificación será de dos colas, ya que el valor medio puede estar por debajo o por encima, ser mayor o igual, menor o igual que un valor hipotético determinado. La verificación de una cola se puede emplear, cuando en la hipótesis alternativa tengamos un signo >, indica que el valor medio puede ser menor que el valor hipotético y si la hipótesis alternativa presenta un signo <, indica que el valor medio puede ser mayor que el valor hipotético determinado. b. Selección de un método idóneo para verificar las hipótesis Toda verificación de hipótesis va acompañada de un dato estadístico para la prueba “t” o para la prueba “Z”. Se recomienda utilizar la prueba “t” para aquellos casos en que el tamaño de la muestra “n” sea menor a 30. Por el contrario, se recomienda emplear la prueba “Z” cuando el tamaño de la muestra sea mayor a 30. 252 Módulo: Investigación de Mercados c. Creación de una norma decisoria Establecer una norma decisoria que indique si se debe o no rechazar la hipótesis La información obtenida en la muestra se usa para obtener un valor de dato estadístico objeto de la prueba. El valor “t” se calcula de la siguiente manera: t= X −µ S n σX = S n Donde: µ: Media hipotética de la población. σ X : Error estándar de la población. Ejemplo: En el caso del gerente de venta sobre el servicio entrega de los pedidos. Asumamos que la media es 4.7 días y que la muestra se baso en 25 intermediarios, emplearíamos el estadístico “t”. La desviación estándar fue 1.1, el valor calculado de “t” sería: t= X −µ 4.7 - 4 = = 3.18 S 1.1 25 n Se debe decidir si el valor del dato estadístico de la prueba es lo suficientemente grande como para permitir rechazar la hipótesis. Para ello establecemos una zona de rechazo. Básicamente, dicha zona de rechazo es un corte que suele denominarse valor crítico. La zona de rechazo cambia para distintos niveles de libertad, que denominaremos “Grado de Libertad” (GL = n - 1). Para establecer la zona de rechazo de “t” debemos especificar tanto el nivel de confianza y los niveles de libertad. El nivel de relevancia de una prueba estadística se indica como 1- α o 1α/2, y la diferencia radica en que queramos verificar una hipótesis de una cola (1- α) o de dos colas (1 - α/2). Veamos el siguiente esquema: Aceptar Valor crítico Rechazar Valor crítico Rechazar Zona de rechazo para una prueba de dos colas 253 Universidad Centroamericana. UCA Ejemplo: El gerente de venta quiere probar que la media de entrega de los pedidos en la población objetivo es 4 días. Con una muestra de 25 intermediarios, una media muestral de 4.7 y una desviación estándar de 1.1, obtuvimos un valor calculado de “t” igual a 3.18 Las Hipótesis nulas y alternativas son: Ho: µ = 4 días H1: µ ≠ 4 días. Aceptar -2,064 Rechazar +2,064 Rechazar Si la hipótesis nula fuera cierta, las zonas sombreadas del gráfico indican que para los niveles de libertad que para G.L.=24, es decir (n-1= 25-1= 24) y α=0.05, asumiendo un nivel de confianza del 95%, los valores calculados de t se hallarán entre la zona –2.064 y 2.064, y esos valores críticos constituyen la zona de rechazo. Para un valor calculado de “t”=3.18, se rechazaría la hipótesis nula por el hecho de que el dato estadístico de la prueba caería dentro de la zona de rechazo. 254 Módulo: Investigación de Mercados D. Análisis de datos Para realizar el análisis de datos, recabados en el trabajo de campo a través de los formatos de recolección de información, podemos recurrir a: Análisis univaridado de datos (Estadística inferencial) Análisis bivaridado de datos 1. Datos de intervalos: ¾ Prueba Z ¾ Prueba t Datos nominales: ¾ Jicuadrado (X2) Estadística descriptiva: ¾ Coeficiente de correlación lineal ¾ Regresión simple Estadística inferencial: ¾ Jicuadrado (X2) ¾ Prueba del coeficiente de regresión ¾ Prueba Z o t sobre la diferencia de medias ¾ Diferencia entre proporciones Análisis univariado de datos La estadística inferencia permite a los investigadores hacer juicios de la población con base a los resultados generados por la muestra, es decir, permite determinar si los resultados obtenidos de la muestra pueden ser o no generalizados a la población objetivo de la investigación. En la estadística inferencia se distinguen las siguientes técnicas, que más se adecuan al tipo de escala de medición empleada: a. Datos de intervalo Para cuando los datos fueran obtenidos a través de escalas de intervalo, es adecuada la prueba Z o la prueba t, la selección de las dos depende del conocimiento que se tiene sobre la desviación estándar de la población y del tamaño de muestra utilizado. 1) Prueba Z Diseñada para comparar la media muestral con la media hipotética de la población (Ho: hipótesis nula). Adecuada cuando se conoce la desviación de la población (σ) para cualquier tamaño de muestra, o para situaciones con tamaños muéstrales suficientemente grandes (n > 30) y donde se conoce la desviación de la población (σ). 255 Universidad Centroamericana. UCA 2) Prueba “t” Es adecuada en la prueba de hipótesis de las medias para los tamaños muéstrales pequeños n < 30 y cuando se desconoce la desviación estándar de la población (σ), por tanto se estima utilizando la desviación estándar de la muestra (S). El valor crítico de “t” varía según: El nivel de significancia, el grado de libertad en la muestra y la necesidad de una prueba bilateral o unilateral. Utilizando la desviación estándar de la muestra (S) como un estimado de la desviación estándar de la población (σ). Los pasos que deberemos seguir para probar la validez de la hipótesis son: a) b) c) Formulamos una Ho (hipótesis nula) y H1 (hipótesis alternativa). La hipótesis alternativa (H1) nos permite aceptar o rechazar la hipótesis nula (Ho). Seleccionamos la prueba estadística adecuada (prueba Z o t). Especificar el nivel de significancia: El rango tradicional (0.01 -0.05) no es muy recomendable, pues entre menor sea el error de tipo I (α), mayor será la probabilidad de cometer un error de tipo II (β). Por ese motivo es mucho más recomendable trabajar con el rango 0.1 - 0.25 debido a razones gerenciales. Error de tipo I (α): Se produce cuando la hipótesis nula es cierta, pero, no obstante, se rechaza basándose en los datos de la muestra. El investigador establece la tolerancia en cuanto a cometer errores del tipo I. La probabilidad de cometer un error de tipo I recibe el nombre de nivel alfa (α). Por consiguiente, 1 – α representa la probabilidad de tomar una decisión correcta cuando no se rechace la hipótesis nula (Ho) siendo esta cierta. Error de tipo II: Caso que se produce cuando nos abstenemos de rechazar la hipótesis nula (Ho), aun cuando la hipótesis alternativa (H1) es cierta. Este tipo de error recibe el nombre de error de tipo II o error beta (β). El valor 1 - β, recibe el nombre de fuerza de prueba. Por consiguiente, α y β representan probabilidades de error relativos al rechazo o aceptación de la hipótesis nula según sea ésta cierta o falsa. El error de tipo II es aquel en el cual se acepto una hipótesis nula que es falsa. Si la rechazamos es una decisión correcta. d) 256 Buscar el valor estadístico (Z o t) en un conjunto de tablas: Para una prueba Z de una o dos colas se busca el error de tipo I (α) dentro de las tablas de áreas bajo una cola o dos colas (ver tablas estadísticas en anexos). Posterior a que ubicamos el valor que más se acerca a α, identificamos la fila y columna que intercepta dicho valor y sumamos los valores de la fila y columna a la que pertenece el error de tipo I (α) buscado, a esto le llamaremos valor crítico de Z. Módulo: Investigación de Mercados Ejemplo: Para una muestra de 300 elementos, con un error de tipo I equivalente a α = 0.2546 y con las siguientes hipótesis Ho:µ ≤ 70 y H1:µ >70. El signo de la hipótesis alternativa nos indica que realizaremos una prueba bajo el área de una cola. Por tanto, procedemos a buscar dentro de la tabla correspondiente el valor del error de tipo I y encontramos que el mismo intercepta a la fila con el valor 0.6 y el valor 0.06 en la columna. Al sumar dichos valores encontramos que el valor critico de Z es igual a 0.66. Para una prueba “t” consideramos el error de tipo I (β: columna) y los grados de libertad (GL: fila), el valor que intercepta dicha fila y columna será conocido como valor crítico de “t”. Ejemplo: Continuando con el ejemplo del gerente de ventas, en donde el error de tipo I es α=0.05, con 24 grados de libertad (G.L.=25-1) y bajo un área de dos colas (H1:µ ≠ 4 días), es decir el valor promedio del período de entrega de los pedidos puede estar por debajo o por encima de la Media hipotética de la población (µ = 4 días). El signo de la Hipótesis nula nos indica que buscaremos en una tabla de dos colas para una para una prueba “t” ya que n<30. Por tanto, buscamos la columna que tiene el valor α=0.05 para dos colas y la fila con el valor de G.L.=24, al buscar el valor que los interceptan encontramos que el valor critico de “t” es 2.064 e) Realizamos la prueba estadística, seleccionada en el segundo paso (2). Los valores calculados le llamaremos Z o t calculados y pueden estimarse para variables continuas (valores absolutos) y para variables dicotómicas (valores porcentuales). Para encontrar estos valores nos podemos valer de las siguientes formulas: Si conocemos la desviación estándar de la población (σ): X −µ (para variables continuas) σX σ n P −π P −π (para variables dicotómicas) = Z= SP PQ n Z= X −µ = Donde: σ X : Error estándar de la población. µ: Media hipotética de la población. σ: Desviación estándar de la población. P: Proporción muestral que posee la(s) característica(s) de interés. π: Proporción hipotética de la población que posee la(s) característica(s) de interés. SP: Error estándar de la proporción muestral. Q: Proporción muestral que no posee la (s) característica(s) de interés. 257 Universidad Centroamericana. UCA Si no conocemos la desviación estándar de la población (σ): Z= X −µ X −µ = SX S n Donde S X : Error muestral de la media. f) Comparar el valor del estadístico Z o t calculado en el quinto paso (e) [Z o t calculada], con el valor encontrado en el cuarto paso (d) [Z o t critica]. Si e > d, o lo que es lo mismo, si el valor de Z o t calculado es mayor que el valor de Z o t critica, entonces rechazamos la hipótesis nula (Ho), pues el valor del quinto paso (e) está demasiado fuera de la distribución muestral. Ejemplo: Una muestra de alumnos universitarios que esta tomando un curso de física nuclear, genera los siguientes datos, para la variable continua edad X = 24 , S = 5, n = 100, α =0.1 a) Las hipótesis son: Ho:µ = 23 años H1:µ ≠ 23 años, esto implica una prueba bilateral, pues el valor puede estar por encima o por debajo de la media de edad hipotética de la población. b) Utilizamos la prueba Z, pues n>30 (100>30). c) Existe una probabilidad de 0.10, que se haya cometido un error de tipo I (α), con un nivel de confianza o significancia de 90% (1-α = 1 - 0.10 = 0.90). d) Se busca el estadístico Z para α = 0.10 para una prueba bilateral, en vista que la hipótesis alternativa presenta el signo ≠ (H1:µ ≠ 23), donde Z = 1.64, ya que el valor del error tipo I (0.10) se encuentra en la fila 1.6 y columna 0.04. La probabilidad de lograr un valor Z mayor de 1.64 es del 10% (α=0.10), con un nivel de confianza del 90%. e) Como desconocemos la desviación estándar de la población (σ) utilizamos: 1 X − µ X − µ 24 − 23 1 = = = = =2 5 0.5 SX 5 100 S n 10 La diferencia entre 24 ( X ) y 23 (µ) es igual a dos errores Z= estándares. 258 Módulo: Investigación de Mercados f) Si el valor calculado es mayor que el valor critico de Z, rechazamos la Ho (hipótesis nula), por tanto, 2 > 1.64 rechazamos que 23 sea la edad media hipotética de la población, pues esta demasiado fuera de la distribución muestral, ya que el valor de Z calculado excede el valor de Z critico para α=0.10. El valor Z calculado =2 equivaldría a un nivel de confianza de 95.45% y una probabilidad de cometer un error de tipo I equivalente al 4.5%(α=0.0455). Lo que nos aumentaría la posibilidad de cometer un error de tipo II (β), pues el rango de(α) es muy pequeño y esta muy por debajo del rango recomendado (0.1-0.25). Veamos la gráfica: Aceptar - 1,64 Rechazar b. +2 + 1,64 Rechazar Datos nominales Para cuando la escala empleada es nominal, es adecuada la prueba Jicuadrado, que designaremos como X2. 1) Jicuadrado X2 Es un procedimiento mediante el cual se compara una distribución hipotética de la población a través de categorías con relación a una distribución observada. Para rechazar o no una hipótesis nula se siguen los mismos pasos estudiados con anterioridad (con la prueba Z o t), pero varían dos aspectos: a) En cuanto a la tabla para determinar el jicuadrado crítico, emplearemos la tabla de puntos porcentuales de la distribución de jicuadrado [en la cual buscaremos el nivel de significancia 1 - α], o bien, podemos utilizar la tabla de distribución X2 [en la cual buscaremos el error de tipo I (α)]. Para encontrar los valores críticos de la distribución jicuadrado, tomaremos en cuenta los diferentes grados de libertad (k - 1) y los diversos niveles de error (α), nos auxiliamos de la tabla de puntos porcentuales de la distribución jicuadrado o de la tabla de distribución X2, en la primera buscamos el nivel de confianza (1 - α) con sus respectivos grados de libertad y en la segunda buscamos el nivel de error (α) con sus respectivos grados de libertad. En ambos casos X2, será la misma. 259 Universidad Centroamericana. UCA b) Para determinar los valores de jicuadrado calculada, nos valemos de las siguientes formulas: X 2 = ∑i =1 K (Oi − E i ) Ei Donde: K: Número de categorías de la variable. Oi: Número observado de encuestados en la categoría i. Ei: Número hipotético de encuestados en la categoría i. GL: Grados de Libertad. Ejemplo: En una muestra de familias que compran envases retornables, deseamos saber si estos encuestados se distribuyen equitativamente en todas las categorías de ocupación. Ho: Ei = No existe una diferencia significativa en la población de usuarios de usuarios de envases retornables a través de las categorías de ocupación. Es de esperar que se presente un número equitativo de encuestados en cada categoría de ocupación. Veamos una muestra de usuarios de envases retornables, que dio los siguientes resultados: ¿Es correcta nuestra Ho? 1) 2) 3) 4) Categoría ocupacional (k) Obreros Oficinistas Funcionarios Estudiantes K=4 Total Número de encuestados observados (Oi) 15 20 30 35 100 Si el error de tipo I es α=0.10 (buscamos en las columnas de la correspondiente tabla dicho valor) a un nivel de confianza del 90% y con un grado de libertad igual a 3 (G.L. = k-1 = 4-1 = 3) que buscaremos en la fila que tenga 3 grados de libertad, entonces nuestro X2 critica es de 6.25. No. de personas observadas (Oi) 15 No. Hipotético de personas por categoría (Ei) 25 2) Oficinistas 20 25 3) Funcionarios 30 25 4) Estudiantes 35 25 100 100 Categoría ocupacional (K) 1) Obreros K=4 260 Total (Oi – Ei) (Oi – Ei) X2 -10 100 4 -5 25 1 5 25 1 10 100 2 4 2 ΣX =10 Módulo: Investigación de Mercados Comparamos el valor de X2 critica (6.25) con la calculada (10) y encontramos que: X2 calculada (10) > X2 critica (6.25), por tanto, rechazamos la Hipótesis nula (Ei) y concluimos que los usuarios de envases retornables se diferencian por las categorías de ocupación respecto a la cantidad de compras de envases retornables. Aceptar - 6.25 + 6.25 Rechazar 2. Rechazar Análisis bivariado de datos Los procedimientos bivariados más pertinentes a los problemas reales de la investigación de mercados, son: a. Estadística descriptiva Describe la naturaleza de las relaciones bivariados que se generan de una muestra y se distinguen: 1) Coeficiente de correlación lineal Adecuado cuando se manejan dos variables en escala de intervalo, lo cual proporciona una medida de la dirección lineal y de la fortaleza de la relación entre estas dos variables (rxy). Nos apoyamos en un diagrama de dispersión para trazar los datos de X y Y. Trazando las medias de estas variables en el diagrama podemos determinar a primera impresión las posibles relaciones. Y II cuadrante (+)(-) = XY = - I cuadrante (+)(+) = + XY = + X III cuadrante (-)(-) = + XY = + IV cuadrante (-)(+) = XY = - El signo de xy indica la dirección de la relación: en los cuadrantes I y III la relación es positiva y en los cuadrantes II y IV la relación es negativa. Si la mayoría de los datos provienen de los cuadrantes I y III la relación total será positiva ( ∑i =1 XY ) n y lo opuesto si provienen del II y IV cuadrante. Si los 261 Universidad Centroamericana. UCA datos se distribuyen equitativamente entre los cuatro cuadrantes los valores positivos y negativos de XY tenderán a anularse, y ∑i =1 XY = 0 . n ∑i =1 XY dependerá parcialmente del tamaño de n y de la unidad n de medición que se utiliza en X y Y. Si aumenta n también lo hará ∑ XY . i =1 Por lo tanto n Para eliminar los efectos del tamaño de n utilizamos la formula de la covarianza de X y Y, y para eliminar los efectos de las unidades de medición utilizamos la formula de la correlación lineal. Cov (X, Y) = ∑ (X i − X ) n −1 rXY = ∑ xy ∑ X 2 ∑Y 2 Donde: x: (Xi - X ) Desviación de Xi de su propia media. y: ((Yi - Y ) Desviación de Yi de su propia media. rXY: Indica el signo de la relación (±), perfecciona el examen visual del diagrama de dispersión. Proporciona una medida de dirección y de la fuerza de la relación entre dos variables. Puede tener cualquier valor entre +1 y -1. rXY = +1 rXY = - 1 rXY = 0 indica una correlación positiva perfecta. indica una correlación negativa perfecta. indica que no existe relación entre X y Y. El porcentaje exacto de variación que comparten dos variables se calcula elevando al cuadrado el coeficiente de correlación directa (r2) y recibe el nombre de coeficiente de determinación. El r2 refleja el grado hasta el cual una causa Xi y un efecto Y ocurren o varían juntos de acuerdo a una hipótesis. El signo de la relación se ignora, sobre todo cuando es negativo. Los siguientes parámetros nos indicaran el tipo de relación existente entre X y Y: Si rXY > 0.80 La relación entre X y Y es muy fuerte. Si 0.40 < rXY < 0.80 La relación esta entre moderada y fuerte. Si rXY < 0.40 La relación entre ambas variables es débil. 262 Módulo: Investigación de Mercados Ejemplo: Se presenta la calificación de 10 alumnos en un curso de gerencia de mercadeo (X) y en uno de investigación de mercados (Y). Queremos saber cuál es la correlación lineal rxy entre las calificaciones de los dos cursos: Gerencia de mercadeo (X) 75 80 60 55 85 95 70 75 80 65 ∑ X i = 740 Investigación de mercados (Y) 85 85 65 60 80 95 60 80 80 60 ∑Yi = 750 X = 74 Y = 75 Procedamos a calcular las variables que forman parte de la formula del coeficiente de correlación rxy 2 2 X Y x = Xi − X y = Yi − Y X Y xy 75 80 60 55 85 95 70 75 80 65 85 85 65 60 80 95 60 80 80 .60 1 6 -14 -19 11 21 -4 1 6 -9 10 10 -10 -15 5 20 -15 5 5 -15 1 36 196 361 121 441 16 1 36 81 100 100 100 225 25 400 225 25 25 225 10 60 140 285 55 420 60 5 30 135 ∑ X i = 740 ∑Yi = 750 X = 74 Y = 75 ∑ X 2 = 1,290 ∑ Y 2 = 1,450 ∑ xy = 1,200 r xy = r 2 ∑ xy ∑ x2∑ y2 = 1,200 (1,290 )( 1,450 ) = 1,200 1,870 ,500 = 1,200 = 0 . 877 ≅ 0 . 88 1 . 367 . 6 = ( 0 . 877 ) 2 = 0 . 77 El 0.88 indican que la relación entre X y Y es muy fuerte y además tiene una dirección positiva. El 77% de variación que comparten estas dos variables, indica que una causa X y un efecto Y, ocurren o varían juntos hasta en un 77% de acuerdo con una hipótesis. El coeficiente de correlación indica dos cosas sobre la relación existente entre las dos variables: a) La dirección de la relación: Si rXY es positiva, ello indica que X y Y aumentarán y disminuirán juntas, es decir, si X se incrementa, Y tenderá entonces a aumentar también. Si rXY es negativa, las variables tenderán 263 Universidad Centroamericana. UCA a moverse en dirección opuesta, es decir, si X se incrementa, la variable Y tenderá a decrecer. Por ejemplo, las Ventas (Y) tenderán a mermar cuando el precio (X) se eleve. b) La fuerza de la dirección: Cuando mayor sea el valor absoluto de rXY , más estrecha será la relación de las dos variables. 2) Regresión simple Es otra técnica de la estadística descriptiva y se utiliza para demostrar como una variable independiente está relacionada con una variable dependiente y para hacer pronósticos acerca de los valores de la variable dependiente, conocidos los valores de la variable independiente. Para poder pronosticar la variable Y basados en los datos de X, podemos utilizar la siguiente ecuación: Yˆ = a + bx a =Y ∑ Yx b = ni =1 ∑i =1 x 2 ˆ − Y )2 ( Y ∑ r2 = valor pronosticado de Y El valor de la intersección de los ejes Y, es decir la media de Y n xy La pendiente de la línea y2 Donde: b: Cantidad de cambios que pronosticaremos en Y para un cambio en una unidad de X. 2 Para determinar la estabilidad de los ambientes del pronóstico. r: Yˆ : Valor pronosticado de Y. Cuando la pendiente “b” posea un signo (+) nos indicará que a medida que aumenta X, aumenta Y, y un signo (-) que a medida que aumenta X, disminuye Y. Para determinar el tipo de ambiente en que realizamos el pronóstico, es bueno no olvidar los siguientes parámetros: Si r2 ≥ 0.80 Si 0.30 < r2 < 0.80 Si 0.15 < r2 ≤ 0.30 El pronóstico y el ambiente son muy estables. El ambiente es moderado y el pronóstico algo estable. El ambiente es muy cambiante. Además indica la carencia de habilidad del especialista en mercadeo para comprender a cabalidad el mundo en que esta trabajando. La correlación y la regresión proporcionan medidas de asociación, no de causalidad. Permiten establecer la relación entre dos variables, pero no determinar el porque de los fenómenos de mercados. 264 Módulo: Investigación de Mercados Ejemplo: Continuando con el ejemplo de las calificaciones del curso de gerencia de mercadeo (X) y de Investigación de mercados (Y). Deseamos pronosticar un valor de Y basado en los datos conocidos de X y observar la dirección de la relación (positiva o negativa). 1,200 ( 6 ) = 80 ,58 Yˆ2 = 75 + 1,290 1,200 ( − 14 ) = 61,98 Yˆ3 = 75 + 1,290 M a = Y a = 75 1,200 b= = 0.93023 1,290 Yˆ = a + bx 1,200 Yˆ1 = 75 + (1) = 75,93 1,290 Seguimos el mismo procedimiento hasta haber pronosticado al último elemento de la muestra. 1,200 Yˆ10 = 75 + ( − 9 ) = 66 ,63 1,290 Si b = 0.93023 indica que para cada aumento de un punto de calificación obtenida en X (Gerencia de mercadeo), tan sólo habrá un aumento de 0.93023 en Y (Investigación de mercados). En cambio “a” pronosticará el valor de Y, cuando X = 0. Veamos los resultados obtenidos en la siguiente tabla: Y − Yˆ (Y − Yˆ )2 Yˆ − Y 10 75,93 9,07 82,26 0,93 0,87 60 80,58 4,42 19,52 5,58 31,15 140 61,98 3,02 9,14 -13,02 169,61 285 57,33 2,67 7,15 -17,67 312,39 25 55 85,23 -5,23 27,38 10,23 104,71 441 400 420 94,53 0,47 0,22 19,53 381,61 -15 16 225 60 71,28 -11,28 127,22 -3,72 13,85 5 1 25 5 75,93 4,07 16,56 0,93 0,87 6 5 36 25 30 80,58 -0,58 0,34 5,58 31,15 -9 -15 66,63 -6,63 43,93 -8,37 Y x y 75 85 1 10 1 100 80 85 6 10 36 100 60 65 -14 -10 196 100 55 60 -19 -15 361 225 85 80 11 5 121 95 95 21 20 70 60 -4 75 80 1 80 80 65 60 740 750 X = 74 Y = 75 (Yˆ − Y )2 Yˆ X X2 Y2 xy 81 225 135 1290 1450 1200 333,72 70,09 1116,28 2 Al calcular el coeficiente de determinación r xy para la regresión simple: ∑ (Yˆ − Y ) = 2 2 r xy 2 = 1,116.28 = 0.7698 ≅ 0.77 1,450 y Este valor reafirma el calculo del ejemplo anterior, que indica no sólo que existe un 77% de variación que comparten estas dos variables, sino también que el ambiente en el que se realizó el pronóstico era moderado, por tanto el pronóstico es algo estable. b. Estadística inferencial Este tipo de estadística permite realizar juicios acerca de los parámetros de la población, basándose en los resultados obtenidos de la muestra. En la estadística inferencial se destacan las siguientes técnicas: 265 Universidad Centroamericana. UCA 1) Jicuadrado X2 Evalúa la hipótesis nula en la cual se sostiene que dos variables nominales son independientes, y la hipótesis alternativa que sostiene que no son independientes, es decir, que existe una relación entre las dos variables. Para ello se utiliza la tabulación cruzada con el objetivo de identificar dicha relación. Para la tabulación cruzada debemos calcular, el valor esperado Eij = Ho. E ij = X =∑ 2 R i =1 (n Ai )(nBj ) Valor hipotético n ∑ C j =1 (Oij − E ij )2 E ij Compara Ho en Eij con relación a una distribución observada. Donde: Eij: Número esperado en la celda ij. nAi: Número de elementos en la categoría Ai. nBj: Número de elementos en la categoría Bj. X2: Jicuadrado. R: Número de categoría en la variable de la fila. C: Número de categoría en la variable de la columna. Para calcular X2 critica (se usara la tabla de distribución de jicuadrado), se toman en cuenta los grados de libertad [GL=(R-1)(C-1)] y el nivel de confianza [1 - α] o la probabilidad de error de tipo I [α]. Si X2 calculada es > X2 criticas, se rechaza Ho: Eij Ejemplo: Presentamos la tabulación cruzada de una medida de ingresos y una medida de la última marca que se compró. Además conocemos que el error de tipo I es α = 0.01y el nivel de confianza es 99% (1-α). Para una muestra total de 1,200 encuestados. La Ho: (hipótesis nula) sostiene que el ingreso y la última marca comprada son independientes y que no existe ningún tipo de relación. B Ultimas marcas compradas A Ingresos B1 Marca 1 266 B2 Marca 2 B3 Marca 3 Total A1 (-) de $20,000 50 200 125 375 A2 $40,000 200 100 350 650 $20,000- A3 (+) de $40, 000 100 25 50 175 Total 350 325 525 1,200 Módulo: Investigación de Mercados Con 4 grados de libertad [GL=(R-1)(C-1) =(3-1)(3-1)= 4J Y un α=0.01 nuestra jicuadrada critica será igual a 13.3. Existen 3 filas y 3 columna lo que nos indica que calcularemos 9 veces Eij. (375 )( 350 ) = 109 . 38 1200 (375 )( 325 ) = = 101 . 56 1200 (375 )( 525 ) = = 164 . 06 1200 ( 650 )( 350 ) = 189 .58 1200 ( 650 )( 325 ) = = 176 .04 1200 ( 650 )( 525 ) = = 284 .38 1200 (175 )( 350 ) = 51 .04 1200 (175 )( 325 ) = = 47 .40 1200 (175 )( 525 ) = = 76 .56 1200 E11 = E 21 = E 31 = E12 E 22 E 32 E13 E 23 E 33 Determinemos el Jicuadrado calculada para un análisis bivariado. Presentemos los datos de Jicuadrado calculada X 2 =∑ R i =1 ∑ C j =1 (Oij − E ij )2 E ij en una tabla resumen como la que se indica a continuación: No. de Celda Oij Eij Oij-Eij (Oij-Eij) X2 1.1 50 109.38 -59.38 3,526 32.2 1.2 200 101.56 94.44 9,690.4 95.4 1.3 125 164.06 -39.06 1,525.7 9.3 2.1 200 189.58 10.42 108.6 0.6 2.2 100 176.04 -76.04 5, 782.1 32.8 2.3 350 284.38 65.62 4,306 15.1 3.1 100 51.04 48.96 2, 397.1 47 3.2 25 47.40 -22.40 501.8 10.6 3.3 50 76.56 -26.56 705.4 Total 1,200 1,200 , 9.2 2 ΣX =252.2 Al comparar el Jicuadrado calculado con el Jicuadrado critico, llegamos a la conclusión X2 calculada es mayor que X2 critica (252.2 > 13.2). Por tanto, rechazamos la Ho Nula que dice que ambas variables son independientes, agregando que a medida que aumentan los ingresos las marca comprada la última vez(B), cambian de la Marca 2 a la 3 y luego a la 1. 2) Prueba “t” sobre el coeficiente de regresión La hipótesis nula que interesa al investigador con respecto a la regresión simple es que la pendiente equivale a “0". Es decir, Ho:b = 0 y H1: b≠0. Esta prueba se hace para determinar si los valores de X hacen contribución significativa a la explicación de los valores de Y. La prueba “t” la determina calculando: 267 Universidad Centroamericana. UCA El error estándar estimado: s yx = Donde: Y − Yˆ : n – 2: ∑ (Y − Yˆ ) 2 n−2 Desviación estándar de Y con relación a Ŷ Se utiliza un grado de libertad para ajustar la línea de regresión y existe n – 1 grado de libertad en la muestra. El error estándar del coeficiente de regresión: sb = S yx ∑ ( X − X )2 La prueba t: La “t” calculada la comparamos en una prueba de dos colas con el valor critico de t con n - 2 grados de libertad y con una probabilidad de error de tipo I (α). t= b Sb Donde: b: Coeficiente de regresión de la población Si “t” calculada es mayor que “t” critica entonces rechazamos Ho. Si n > 30, el valor de “t” calculado se compara con los valores de Z de la distribución normal. Ejemplo: Continuando con el ejemplo de regresión simple. Queremos demostrar que los conocimientos de las calificaciones del curso de Gerencia de mercadeo no contribuyen a explicar en forma significativa las calificaciones en el curso de Investigación de mercados. Por tanto Ho: b = 0; H1: b ≠ 0. ∑ (Y − Yˆ ) 2 333,72 = 41.715 = 6.458715042 10 − 2 n−2 6.459 6.458715042 = = 0.179825496 ≅ 0.18 sb = .91656999 35 1,290 b 0.93023 t= = = 5.184470616 ≅ 5.18 S b 0.179825496 s yx = = Si n – 2 = 8 y α = 0.05, entonces la prueba t critica es 2.306. Por tanto, 5.18 > 2.306. Rechazamos la hipótesis nula (Ho), ya que las calificaciones en el curso de Gerencia de mercadeo están ayudándonos a explicar en forma significativa las calificaciones en el curso de Investigación de mercados. 268 Módulo: Investigación de Mercados Prueba Z o prueba t sobre la diferencia de medias 3) Permite determinar si una diferencia observada entre dos medias generadas por una muestra es lo suficientemente grande para que se considere una diferencia significativa. Para hacer esto podemos seleccionar la prueba Z o t. Utilizaremos la prueba Z cuando conocemos la desviación estándar de la población (σ) para las dos medias bajo consideración o sí n > 30 para ambas medias. Utilizaremos la prueba t cuando se desconoce la desviación estándar de la población y si n < 30 para cualquiera de las medias. Generalmente Ho especifica que las dos µ (medias de la población) son iguales. Ho: µ1 = µ2 Î µ1 - µ2 = 0 Si conocemos (σ): Z = H1: µ1 ≠ µ2 Î µ1 - µ2 ≠ 0 (X 1 − X 2 ) − [µ1 − µ 2 ] σX σ 1− X 2 X −X 1 2 = σ 12 n1 + σ 22 n2 Donde: X1: X2: Media de la muestra para la primera variable. µ1 y µ 2 : σX 1 −X : Media de la muestra para la segunda variable. Medias hipotéticas de la población. Error estándar de la diferencia entre las medias 2 σ 1 y σ 2 : Varianza de la población n1 y n2: Tamaños de las muestras Ejemplo: Supongamos que conocemos los siguientes datos relacionados con el consumo promedio semanal de dos marcas de refrescos de cola. σ 1 = 12 n1 = 40 Marca A: X 1 = 50 onzas/sema na Marca B: X 2 = 60 onzas/sema na Ho: µ1 = µ2 Î µ1 - µ2 = 0 H1: µ1 ≠ µ2 Î µ1 - µ2 ≠ 0 σ 2 = 16 n 2 = 40 Conocemos σ y los tamaños de las muestras (n1 y n2 > 30). Existe una probabilidad de cometer un error de tipo I de α = 0.05, por tanto Z es 1.96, buscando en una tabla de área bajo dos colas, tendríamos: Z= (50 − 60) − (0) − 10 = = −3.16 3.16 3.16 σ X 1 −X = 2 (12 )2 40 + (16 ) 40 = 10 = 3 . 16 Z calculador (3.16) es mayor que Z critico (1.96), por tanto rechazamos Ho y decimos que la marca B tiene un consumo significativamente mayor que la marca A. 269 Universidad Centroamericana. UCA Si desconocemos (σ): S S X 1 −X X 1 −X = 2 (X Z= que ambas no son iguales. n 2 S 22 Se desconoce 2 n1S12 Se desconoce n + n2 + + 1 n1 + n 2 − 2 (n1 )(n 2 ) 1 σ 1− 2 , S12 S 22 + n1 n 2 = pero suponemos que ambas son iguales. ) − X 2 − [µ1 − µ 2 ] SX −X 1 σ 1− 2 , pero suponemos 2 Donde: “t” tiene n1 + n2 - 2 grados de libertad. Ejemplo: Supongamos que unas muestras presentan los siguientes resultados: Plan de cupones A: n1 = 10 X 1 = 20 ventas/día S1 = 3 n2 = 5 Plan de cupones B: X 2 = 16 ventas/día S2 = 2 Ho: µ1 = µ2 Î µ1 - µ2 = 0 H1: µ1 ≠ µ2 Î µ1 - µ2 ≠ 0 Asumiremos que S S S X 1 X 1 X 1 −X −X −X σ 1 = σ 2 , por tanto utilizaremos la siguiente ecuación: = n 1 S 12 + n 2 S 22 n + n2 + 1 = n1 + n 2 − 2 ( n 1 )( n 2 ) = 90 + 20 15 + = 13 50 = 8 . 761538462 2 2 110 15 + = 13 50 (10 )( 3 ) 2 + ( 5 )( 2 ) 2 10 + 5 + (10 )( 5 ) 10 + 5 − 2 8 . 461538462 + 0 .3 = = 2 . 959989605 2 Por tanto: Z = (20 − 16 ) − [0 ] = 4 = 1 .351356077 2 .959989605 2 .959989605 Con una probabilidad de cometer un error de tipo I α = 0.1 y 13 grados de libertad, el valor de “t” crítica es 1.771, entonces rechazamos la Ho y aceptamos la H1, que sostiene que las medias hipotéticas de ambas poblaciones son diferentes. 4) Diferencia entre proporciones Podemos aplicar el mismo procedimiento de prueba de hipótesis a la diferencia entre dos proporciones cuando n > 30. Ho: π1 = π2 H1: π1 ≠ π2 270 Módulo: Investigación de Mercados Si conocemos σ1 y σ2: σ P1−P2 = π 1 (1 − π 1 ) π 2 (1 − π 2 ) + n1 n2 (P1 − P2 ) − (π 1 − π 2 ) Z= σ P1−P2 Si se desconoce σ1 y σ2: S P1−P2 = ( p *)(q *) p* = n1 + n 2 n1n 2 n1 p1 + n 2 p 2 No. total de respuestas afirmativa s en las dos muestras = No. total de respuestas en las dos muestras n1 + n 2 q* = 1− p * (P − P2 ) − (π 1 − π 2 ) Z= 1 S P1−P2 Donde: p*: Es un estimado combinado de P. Ejemplo: Supongamos que deseamos poner a prueba dos conceptos de productos y los resultados obtenidos fueron los siguientes: Concepto A: P1 = 0.20 n1 = 40 Concepto B: P2 = 0.24 n2 = 60 Pi= número de personas que indicaron que comprarían el i-ésimo concepto del producto. En este caso, para α = 0.05 y una prueba de dos colas del valor Z crítico será 1.96. p* = n1p1 + n 2 p 2 ( 40 )( 0 . 20 ) + ( 60 )( 0 . 24 ) 8 + 14 . 4 22 . 4 = = 0 . 224 = = n1 + n 2 40 + 60 100 100 q * = 1 − 0 . 224 = 0 . 776 S P1 − P2 = ( 0 . 224 )( 0 . 776 ) S P1 − P2 = 0 . 007242666 Z = (0 . 20 40 + 60 = ( 40 )( 60 ) ( 0 . 173824 )( 0 . 041666666 ) = = 0 . 085103858 − 0 . 24 ) − (0 ) 0 . 04 = 0 . 085103858 0 . 085103858 = 0 . 470013944 La diferencia entre las dos proporciones es igual al 0.47 de un error estándar. Al comparar los valores de Z crítica y de Z calculado, observamos que Z crítica (1.96) es mayor que Z calculado (0.47), por tanto, aceptamos la Ho que afirma que las proporciones hipotéticas de la población son iguales, Ho: π1 = π2. 271 Universidad Centroamericana. UCA Actividad de autoaprendizaje No 6 Tomando en consideración los conceptos básicos, ejemplos y los formatos de recolección a implementar en el trabajo de campo, desarrollaré en conjunto con mi equipo de trabajo las siguientes actividades: 1. 2. 3. 4. 5. Establezco todas las posibles respuestas a las categorías de preguntas formuladas en el formato de recolección. Tomando en cuenta que las mismas abarquen todas las posibles respuestas y que cada una encaje en alguna de las categorías. Explico el proceso de codificación que se emprendió en nuestro estudio. Si se realizó una pre-codificación presentar las preguntas y categorías de respuestas codificadas. Si por el contrario todo el formato de recolección o una parte de este requirió de una poscodificación, explicar las razones. Describo los tipos de correcciones que se tuvieron que realizar durante el trabajo de campo. Detallo los problemas que provocaron, durante el trabajo de campo, el rechazo de algunos formatos de obtención de información. Defino el (los) tipo (s) de análisis de datos que será (n) aplicado (s) en la interpretación de la información, presentando: a. La información resumida en formatos o tablas (simples o cruzadas) b. Número de variables a considerar en dichos análisis c. Procedimientos a emplear (univariado, bivariado, multivariado o una combinación de ellos). d. Justificar el por qué de las decisiones anteriores (a, b y c). 272 Módulo: Investigación de Mercados Unidad VII: “El informe Final” 273 Universidad Centroamericana. UCA 274 Módulo: Investigación de Mercados Presentación de la unidad VII El paso final en el proceso de investigación es la preparación y presentación del informe de investigación. Esta puede ser la parte más importante del proceso de investigación. Si el informe es confuso o está escrito en forma deficiente, se pierde todo el tiempo y esfuerzos dedicados a la recolección y análisis de datos. Esta unidad ofrece una guía en la preparación del informe de investigación, que simplemente es la presentación de los hallazgos de la investigación a una determinada audiencia. Para muchos tomadores de decisiones, el único aspecto tangible que perciben de un proyecto de investigación es la presentación del informe de la investigación. Aun la mejor investigación será de escaso valor, si los resultados no pueden sintetizarse y comunicarse a la gerencia de mercadotecnia en una forma comprensible y útil. Existen dos ingredientes básicos de este proceso de comunicación: 1. El informe escrito 2. La presentación oral. Ambos suelen presentárseles a quienes ocupan puestos de alta gerencia. Estos dos ingredientes son importantes por tres razones: 1. Porque el informe de la investigación supone una prueba tangible de que se ha realizado un proyecto de investigación. 2. Porque el informe escrito y la presentación oral suelen ser el único aspecto del estudio que llega a conocimiento de muchos ejecutivos de mercados y además la evaluación del proyecto de investigación por parte de la dirección, se base en la calidad de la comunicación de la información obtenida. 3. Porque la eficacia y utilidad del material, contenido en el informe escrito, resultan fundamentales para establecer si el proveedor volverá a ser contratado en el futuro. 275 Universidad Centroamericana. UCA Todas las empresas de investigación tienen su propio estilo y cada persona escribe de una forma diferente; sin embargo, existen ciertos principios básicos a tener en cuenta, que ayudarán no sólo a redactar un informe de investigación claro, sino también a realizar una buena presentación oral. Objetivos de la unidad VII 1. 2. 3. 4. 5. Reconocer los componentes básicos para la presentación del informe final de la investigación. Describir los problemas que se presentan a la hora de comunicar a la dirección los resultados de la investigación de mercados. Valorar la aplicabilidad de las recomendaciones y consideraciones políticas a la hora de presentar oralmente los resultados de la investigación. Utilizar medios audiovisuales para facilitar la comprensión de la audiencia al momento de realizar la exposición oral de la investigación. Presentar el informe escrito y oral con los resultados, hallazgos y conclusiones que integran el esfuerzo investigativo del equipo. Esquema de contenido de la VII unidad A. Presentación del informe escrito. 1. 2. 3. 4. B. Tipos de informes de investigación. Normas para redactar el informe de investigación. Organización y redacción del informe. Ayudas gráficas y visuales. Presentación del informe oral. 1. 2. 3. 4. 276 Normas de carácter general. Recomendaciones. Consideraciones políticas. Medios visuales. Módulo: Investigación de Mercados A. Presentación del informe escrito 1. Tipos de informes de investigación Según la audiencia a que esté destinado, el informe puede ser de enfoque técnico o divulgativo. Aunque, ambos suelen describir el estudio, su metodología, resultados, conclusiones y recomendaciones, pueden diferir mucho en cuanto a los pormenores, estilo de redacción, empleo de términos técnicos y extensión del informe. Para mayor comprensión, describiremos los diferentes tipos de informes, entre los que se encuentran: a. Informes técnicos: Están destinados casi siempre a otros investigadores o a los gerentes del departamento de investigación. Dicho informe describirá con detalle lo realizado. Debe permitir a otro colega criticar la metodología, comprobar los cálculos y la precisión; también le permitirá seguir paso a paso los procedimientos. En este, se pueden usar términos como grados de libertad, error por falta de respuesta, intervalo de confianza, validez externa y confiabilidad de test-retest. Sin embargo, para facilitar la lectura hay que dar una breve definición de los términos técnicos con que el destinatario quizá no esté familiarizado. b. Informes divulgativos: Este tipo de informe está destinado a una audiencia más general, la cual no está familiarizada con los detalles de los métodos y terminología de la investigación ( o bien no le interesa).Esta clase de lectores aprecia “el panorama general” y “el fondo de la cuestión”; no dudará un momento en archivar o arrojar al cesto de la basura un informe demasiado técnico. En comparación con el informe técnico, la presentación divulgativa será un poco más vivaz; se prestará mayor atención a la redacción de encabezados, incluyéndose además diagramas de flujo, gráficas, tablas y a veces resúmenes para recalcar los puntos centrales. Al preparar una relación de este tipo, no debe tratar de impresionar a los destinatarios, no se olvide que la finalidad que se persigue no es de mostrar nuestros conocimientos al lector, sino informarles. Dado que varios tipos de audiencias pueden tener interés en los resultados del mismo trabajo de investigación, en ocasiones habrá que escribir un informe técnico y otro divulgativo. “Tratar de escribir un solo informe que cumpla con ambas exigencias es una tarea muy ardua, y a la larga no satisfará las necesidades de ninguna de las dos audiencias”. 2. Normas para redactar el informe de investigación Al redactar un informe de investigación de mercados hay que atenerse a las normas que se siguen cuando se redacta cualquier informe o trabajo de investigación. Entre las normas a considerar al momento de redactar el informe de investigación, podemos distinguir las siguientes: 277 Universidad Centroamericana. UCA a. Piense en su público: Los investigadores de mercado intervienen fundamentalmente en la planificación y realización de estudios de investigación de mercados. Los directivos de mercados utilizan los resultados de un estudio para tomar decisiones y ellos son quienes deben entender el informe. No hay, pues, que abusar de los aspectos técnicos, ni utilizar jerga. Es decir, el tono y el contenido del informe de investigación deben ser los apropiados para el público que va a leerlo. Para hacer comparaciones de cifras en forma fácil, emplee porcentajes, cifras redondeadas, clasificaciones o proporciones; utilice ayudas visuales (gráficas, cuadros, dibujos, etc.) Cuando éstas ayuden a clarificar la presentación de los datos. Ejemplo: En un estudio sobre los medios de televisión, para determinar que canal de televisión tiene la mayor cantidad de televidentes, se seleccionaron cinco distritos de la ciudad de Managua y en cada uno de ellos se extrajo una muestra de 500 televidentes que no tuvieran servicio por cable y que sintonizaran al menos uno de los canales bajo estudio (2, 4, 6, 12). La muestra total en Managua fue de 2500 televidentes. Para que fueran comprendidos por un público general los resultados fueron presentados de la siguiente manera: Como podemos observar en el distrito I los televidentes sintonizan en orden de importancia el canal 2, seguido del canal 4, 6, 12 y. En el distrito II los televidentes sintonizan en orden de importancia el canal 4, seguidos por los canales, 2, 6 y 12. En el distrito III los televidentes sintonizan el canal 2, seguido por el 6, 12 y 4. En el distrito IV sintonizan con mayor frecuencia el canal 4, seguidos por el canal 2, 12 y 6. En el distrito V, el canal que mayor televidentes posee es el canal 2, seguidos por el 4, 6 y 12. Por tanto podemos afirmar que los distritos en los cuales existe mayor preferencia por el canal 2, son el I, III y V. 250 200 Distrito I 150 - Distrito II 100 - Distrito III 50 - Distrito IV Distrito V 0 Canal 2 Canal 4 Canal 6 Canal 12 b. Comprenda los resultados y extraiga conclusiones: Los ejecutivos de mercado que lean el informe esperarán hallar en él conclusiones que interpreten la información que el mismo recoge. Por tanto, antes de ponerse a escribir, debe comprender el significado de los resultados y ser capaz de exponerlos en unas cuantas frases. No es suficiente presentar los datos que recogen las tablas y gráficos. c. Sea exhaustivo, aunque conciso: Un informe por escrito debe ser exhaustivo en el sentido que sea suficiente en sí mismo y no precise de ninguna aclaración. No hay que olvidar que para la mayoría de las personas que lo lean supondrá su único contacto con la investigación. Por otra parte, debe ser conciso. Debe centrarse en los elementos fundamentales y prescindir de temas y datos irrelevantes. Hay que tener muy en cuenta la sección dedicada a “Antecedentes y objetivos” a la hora de decidir qué es importante y qué no lo es. 278 Módulo: Investigación de Mercados d. Sea objetivo: Probablemente tendrá que enfrentarse por lo menos a una situación en la cual sabe que los resultados no serán aceptados fácilmente por el cliente. Los resultados pueden entran en conflicto con la experiencia y juicio de quien toma las decisiones, o pueden reflejar en forma desfavorable la sabiduría de decisiones anteriores. En estas circunstancias existe una fuerte tentación de desviar el informe, haciendo que los resultados parezcan más aceptables a la gerencia. Sin embargo, un investigador profesional presentará los resultados de la investigación de una manera objetiva (es decir, sin sesgos) y defenderá su validez, si ésta es refutada por el cliente. e. Estilo: El estilo de redacción es un tema para un curso de español o de comunicaciones, pero existen ciertos puntos que le ayudarán a escribir un informe que sea fácil de leer: 1) Escriba en lenguaje de negocio, es decir, breve. 2) Utilice palabras y frases cortas, pero claras. 3) Sea conciso. 4) Tenga en cuenta la apariencia. Los espacios en blanco hacen que un informe largo sea más fácil de leer. 5) Las gráficas, cuadros y tablas, son útiles para ejemplificar visualmente las ideas estadísticas y para crea espacios en blanco. 6) Escriba en tiempo presente. 7) Hacer ciertas citas de los comentarios de los encuestados hace que el informe sea más interesante y legible, y puede, proporcionar una mejor idea u originar nuevas ideas. 3. Organización y redacción del informe Cuando se comienza a escribir el informe, conviene que organicemos nuestras ideas y contenidos en un esquema estructurado que sea a la vez un “empaque” atractivo para los frutos de nuestra labor. Si bien no hay un formato que cumpla los requisitos de todos los informes, los componentes que describiremos serán de utilidad en la mayoría de informes. Los siguientes componentes, se expondrán en el mismo orden en que se usan en el informe real. a. b. c. d. e. f. g. h. Carta de transferencia Portada Índice de Contenidos Resumen gerencial Cuerpo Conclusiones y recomendaciones Apéndice (Anexos) Bibliografía Veamos cada uno de los componentes que debe incluir el informe escrito: a. Carta de transferencia Esta carta o memorando es la dimensión final del informe. La función de esta transferencia consiste en introducir el informe y señalar las cosas que quienes lo 279 Universidad Centroamericana. UCA preparan podrían decir en caso de entregarlo personalmente. Ha de ser un memorando reducido y sin rodeos. Ejemplo: Lic. Carlos Montoya Gerente General Cosméticos de Belleza S.A. Su despacho. Día/Mes/año Managua, Nicaragua Estimado Lic. Montoya: Conforme a la autorización de nuestro contrato realizado el 15 de Agosto del año en curso, he realizado un estudio sobre la imagen de la marca en las ciudades con mayor tradición comercial de Nicaragua. El estudio, que describimos de manera pormenorizada en el informe que anexo, se basó en entrevistas personales a una muestra representativa integrada por 900 mujeres mayores de 15 años. En general, descubrimos que Cosméticos de Belleza S.A. tiene un nivel bastante bajo de conocimiento entre esas mujeres. Apenas 35% de las mujeres entrevistadas sabía que se trataba de una marca de cosméticos. Además, muchas de las que la conocían tendían a relacionarla con un precio alto y con un producto de baja calidad. Si bien los resultados anteriores pueden ser un poco desalentadores, pensamos que la información conseguida le será de utilidad al momento de preparar los planes promocionales y de producto para el próximo año. Para ello, hemos hecho recomendaciones específicas que quizás quiera tener presente al preparar sus planes. Agradecemos la oportunidad que nos ha brindado de servirle. En caso de que haya algunas preguntas y aclaraciones que desee hacer al respecto, no dude en hacérnoslo saber. Sinceramente,_____________________________ Firma del responsable de la Investigación c.c:__________________________________ __________________________________ b. Portada La página inicial del informe propiamente dicho contendrá datos como: 1) 2) 3) 4) El título del informe: Que indique con exactitud la esencia del estudio. El nombre del autor (es) del mismo. Destinatario (s) del informe. La fecha en que se preparo. Si bien algunos de estos datos parecen duplicar la función de la carta de transferencia, recuérdese que ella probablemente no acompañe al informe en su recorrido por las diversas audiencias. Es posible que el mismo se conserve en la biblioteca de la empresa o en sus archivos para consultas posteriores. Esta parte 280 Módulo: Investigación de Mercados del informe debe ser breve, pero describir bien la finalidad del trabajo. Sí los objetivos se delinean con precisión, será fácil seleccionar un título idóneo. Ejemplo: Presentamos diferentes títulos para su reflexión: “Actitudes de los estudiantes ante la disponibilidad de fondos para adquirir libros”. “Potencia de personajes importantes: Eficacia de los mensajes transmitidos por celebridades”. “Un perfil de los automovilistas de las grandes ciudades”. “Patrones de compra de los consumidores de productos genéricos”. “Lentes de contacto: ¿Empieza a disminuir el mercado?”. El título deberá ser descriptivo, pero a la vez incisivo y creativo. Nunca utilice éste: “Informe de investigación”. Esto nos hará aparecer como personas poco creativas y sin imaginación. c. Índice de contenidos El índice de contenidos enumera en forma secuencial los temas cubiertos en el informe, junto con sus referencias de páginas. Su propósito es ayudar a los lectores a encontrar secciones específicas del informe que son de mayor interés para ellos. Incluye también, las distintas tablas y gráficas del informe, con sus referencias de páginas. Cada sección se identificará con un número romano; el número de página correspondiente acompañará el encabezado de cada sección en la tabla de contenido. El índice de tablas, figuras, ilustraciones, etc. enumera los títulos y número de página de todas las ayudas visuales. Esta tabla se puede ubicar en la misma página del índice de contenido o en una página separada. Ejemplo: I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. Resumen gerencial Introducción Metodología Resultados Limitaciones Conclusiones Recomendaciones Índice de tablas Tabla No. 1 Tabla No. 2, etc. Apéndice Borradores formatos de recolección Formatos aprobados para trabajo de campo Cuadros Cálculos de datos estadísticos Resumen de palabras claves Bibliografía Índice Página 3 5 9 14 24 26 28 12 12 13 32 32 37 39 40 43 45 281 Universidad Centroamericana. UCA d. Resumen gerencial El resumen gerencial es una presentación concisa y exacta de los aspectos fundamentales del informe. Esta sinopsis de una o dos páginas debe hacerse para la mayor parte de los informes de investigación. Puesto que muchos ejecutivos leen únicamente el resumen gerencial. Es extremadamente importante que esta sección sea exacta y que éste escrita en forma adecuada. El resumen gerencial no es una miniatura del informe principal. Por el contrario, proporciona a quien toma las decisiones aquellos resultados de la investigación que presentan el mayor impacto en la decisión que se tiene que adoptar. Este se escribe exclusivamente para los que toman decisiones y debe permitirles ejecutar una acción. Si el informe es largo, hay que ser realistas y pensar que algunas personas en puestos claves quizás no tengan tiempo para leerlo íntegramente. Además, el hecho de proporcionar una síntesis garantizará que los lectores se enterarán de los puntos principales que se desea darles a conocer. Su resumen gerencial debe incluir: 1) 2) 3) 4) 5) Objetivos del proyecto de investigación. Naturaleza del problema de decisión. Resultados claves. Conclusiones Recomendaciones Ejemplo: El objetivo fundamental es determinar el impacto de dos anuncios publicitarios en la motivación de compra, patrocinados por el Banco “El último Chance”. La nueva versión del anuncio del Banco el último Chance, se comporta mejor que el anuncio anterior. El nuevo anuncio genera un mayor reconocimiento de la marca sin ayuda del entrevistador (alcanza idénticos resultados en cuanto a recuerdo total) y comunica mayor número de beneficios (cuentas combinadas, facilidad en las transacciones bancarias, mayores tipos de interés, ahorro en comisiones) que la versión anterior (acceso conveniente y protección contra la devolución de cheques). Ambas versiones se consideran importantes, ya que crean actitudes positivas hacia “El banco el último Chance”, entretienen y son realistas, aun siendo deficientes en lo referente al valor informativo y a la generación de motivación de compra. El II anuncio es tan agresivo como el I. Aunque no se perciben diferencias entre ambos anuncios en cuanto a recuerdo total (casi 9 de cada 10 entrevistados recuerdan al Banco), la nueva versión del anuncio logra niveles de recuerdo del banco (sin ayuda 64%) significativamente más altos que los alcanzados por el I anuncio (50%). 282 Módulo: Investigación de Mercados Aunque el II anuncio no supone una mejora con respecto al I, el anuncio puede considerarse destacado en cuanto a efecto comunicativo (un 40% de los entrevistados mencionan al menos un elemento que figura en el II anuncio, un 25% en el caso del I anuncio). Más importancia puede asignarse al hecho de que casi 7 de cada 10 personas que han visto el II anuncio y más de la mitad de los que han visto el anuncio I recuerdan algunos de los servicios que ofrece el Banco. A continuación se citan algunas áreas claves de cada una de las versiones: ¾ ¾ ¾ ¾ Anuncio I Banco abierto 24 horas Fácil acceso al dinero Sus cheques no serán impagados Rápida obtención de dinero en efectivo ¾ ¾ ¾ ¾ Anuncio II Cuentas corriente y de ahorro en una sola cuenta Tipo de interés (altos/más altos) Transferencia de dinero Ahorro en comisiones Las respuestas sobre el recuerdo de servicios bancarios y las preguntas sobre los principales puntos fueron muy similares a las citadas anteriormente. Los consumidores valoran el anuncio del Banco “El último Chance” en base a una serie de características relacionadas con el perfil de respuestas de los que lo habían visto para facilitar la información sobre su amenidad, empatía, confusión, familiaridad, relevancia e imagen del Banco. En la mayoría de estos aspectos las puntuaciones del I anuncio fueron muy similares al II, si bien se dijo primero que era más entretenido y más realista y que su mensaje resultaba más fácil de identificar. Del lado positivo hay que citar que ambas versiones pueden considerarse relevantes, ya que fortalecen las actitudes favorables al banco. Resultan entretenidas y presentan su respectivos mensaje de forma realista. Al mismo tiempo, ambos anuncios se consideran “Flojos” en cuanto a su aspecto informativo y en la transmisión de un mensaje con el que pudieran identificarse los clientes del banco. El interés por abrir una cuenta en “El último Chance” (después de ver el anuncio) es relativamente escaso y ambas versiones ofrecieron resultados análogos en este aspecto: un 44% de quienes vieron el I anuncio afirmaron que “sin duda/probablemente abrirían una cuenta, en tanto que un 41% de los encuestados para el II anuncio Indicaron lo mismo. e. Cuerpo Los detalles del proyecto de investigación se encuentran en el cuerpo del informe. Esta sección incluye: 1) Introducción 2) Metodología 3) Resultados y 4) Limitaciones 283 Universidad Centroamericana. UCA 1) Introducción El propósito de la introducción es proporcionar al lector la información básica necesaria para comprender el resto del informe. La naturaleza de la introducción está condicionada por la diversidad de la audiencia y su familiarización con el proyecto de investigación. Cuando más diversa sea la audiencia, más extensa será la introducción. La introducción debe explicar claramente la razón por la que se llevó a cabo la investigación, la naturaleza del problema de decisión, el objetivo de la investigación, la forma en que se realizó y como se evaluaron los resultados. La información básica debe relacionarse con el producto o servicio involucrado, y las circunstancias que rodean el problema de decisión. La sección de introducción del informe ofrece detalles sobre el proyecto de investigación con relación a: a) b) c) Los antecedentes y objetivos. La metodología. Los criterios de actuación. 2) Metodología En esta sección se indica cómo se lograron los objetivos, así como, el tipo de diseño de investigación empleado (exploratorio o concluyente), el plan muestral, procedimientos de recolección y procedimientos de análisis de datos. Si la investigación incluye una encuesta y otra forma de obtención de datos primarios, describiremos los métodos con que se consiguió la información y los tamaños de la muestra. Es conveniente fundamentar brevemente los motivos que justifiquen las técnicas utilizadas. Ejemplo: Al utilizar un cuestionario por correo en lugar de una entrevista personal o telefónica, debe justificarse si fue por la gran dispersión de la población, por el poco tiempo para su realización o por otro motivo. En esta sección conviene explicar los métodos de análisis a los cuales se recurrió, incluyendo una mención de los paquetes estadísticos de computadora. Si está escribiéndose un informe divulgativo, no se detenga en detalles técnicos, ni recargue demasiado el material anexando copias del cuestionario, instrucciones para los trabajadores de campo, datos iniciales o cálculos. El apéndice es con mucho la parte más apropiada para ese material, pues a muchos lectores no les interesa. 3) Resultados Esta sección es la parte medular del informe y, por lo mismo, merece atención especial. Una combinación de texto con gráficas, tablas y diagramas tenderá a dar resultados excelentes, aunque a veces tal recomendación resulta difícil de poner en práctica. Ante todo, debemos ser muy organizados y presentar los hallazgos en forma clara, coherente y visualmente atractiva. 284 Módulo: Investigación de Mercados Aunque es tentador incluir todo cuando se ha descubierto, procure limitar la presentación a los resultados de mayor importancia; lo demás pueden relegarse al apéndice. Esta sección dedicada a los hallazgos suministra información sobre las valoraciones claves obtenidas mediante el trabajo de investigación. Por lo general se indican datos relativos a: a) b) c) Valoraciones de evaluación: Como la intención de compra, que permite dar respuesta a la pregunta ¿Qué ocurrió? Valoraciones de diagnóstico: como lo que gusta y lo que no gusta, o la valoración de atributos, que permiten dar respuesta a la pregunta ¿Por qué ocurrió? Los perfiles: Por ejemplo de los usuarios más constantes, que permiten dar respuesta a la pregunta ¿A quién le ocurrió? Estos datos detallados se indican siempre por orden de importancia, figurando en primer lugar los resultados de las preguntas que el entrevistado respondió sin ayuda del entrevistador, seguidos por los de aquellas en que el entrevistador le prestó ayuda. 4) Limitaciones Cada proyecto de investigación tiene limitaciones que es necesario comunicar en una forma clara y concisa. En este proceso, el investigador debe evitar el comentar sobre las debilidades menores del estudio. El propósito de esta sección no es disminuir la calidad del proyecto de investigación, sino permitir que el lector haga un juicio sobre la validez de los resultados del estudio. Las limitaciones en un proyecto de investigación de mercados generalmente involucran las inexactitudes del muestreo y la no respuesta, debilidades metodológicas. La redacción de la sección de conclusiones y recomendaciones está afectada por las limitaciones reconocidas y aceptadas del estudio. f. Conclusiones y recomendaciones En esta sección se resumen los hallazgos principales y se describen las consecuencias que tienen para la toma de decisiones de mercadotecnia. Si bien el investigador no siempre tiene un conocimiento exhaustivo de los factores de la empresa que intervienen en la toma de decisiones, ello no debe impedir que recomiende medidas que sean atractivas atendiendo a los resultados del estudio. Si el que hizo el trabajo de investigación fue un asesor de mercadotecnia, el cliente espera que haga esas recomendaciones como parte del contrato de sus servicios profesionales. Las conclusiones deben relacionar en forma clara los hallazgos de la investigación con las necesidades de información y con base en esta relación hacer las recomendaciones para la acción. 285 Universidad Centroamericana. UCA g. Apéndice (anexos) El propósito del apéndice es proporcionar un espacio para el material que no es absolutamente esencial en el cuerpo del informe. Por lo general, este material es más especializado y complejo que el material prestado en el informe principal, y se diseña para satisfacer las necesidades del lector orientada técnicamente. El apéndice con frecuencia contendrá copias de los formatos de recolección de datos, detalles del plan muestral, estimados del error estadístico, instrucciones para el entrevistador y tablas estadísticas detalladas asociadas con el proceso de análisis de datos. h. Bibliografía Si algunas partes del informe se fundan en datos secundarios, incluya una sección bibliográfica para enumerar las publicaciones o fuentes que se han consultado. Esta parte del informe puede destinarse al pie de páginas, pues ponerlas dentro del texto, puede dificultar la lectura del mismo. También puede ser ubicada al final del informe escrito, después del apéndice. 4. Ayudas gráficas y visuales Para que el lector no pierda el interés y para asegurarse de que comprende lo que intentamos comunicarle, se aconseja colocar tablas, gráficas, diagramas de flujo a lo largo del informe. Del mismo modo que algunos abren una revista y sólo se fijan en las fotografías (aunque no lo admiten), hay lectores que pasan más tiempo viendo las ayudas visuales que el texto. Para satisfacer las exigencias de esas personas y para que las ayudas visuales refuercen lo que la generalidad de los lectores encontrará en el texto, cerciorémonos de ofrecer leyendas explicativas que acompañen alas figuras e ilustraciones generales. Todas las tablas y los gráficos que aparecen en el informe cuentan con: a. Un número de identificación para facilitar la consulta. b. Un título que indica el contenido de las tablas, gráficas, diagramas, etc. c. Encabezados de columnas, filas y las leyendas que definen ciertos elementos del gráfico. Entre las presentaciones gráficas más populares podemos distinguir: a. Gráficos de torta Círculo dividido en secciones, en el que el tamaño de cada sección responde a un porcentaje del total. 286 Módulo: Investigación de Mercados Por ejemplo: 13% 13% 18% 30% 17% 26 26% 57% A A B C C D D En la torta podemos apreciar como la marca C tiene mayor participación en la región del norte con un 57%. b. B En cambio en la región del Sur observamos como predomina la marca “D”, con una participación del 30% y muy seguida de las marcas “C” y “B”. Gráficos de barra Presenta los datos en forma de barras verticales u horizontales. La longitud de cada una refleja la magnitud de la variable objeto de estudio. 90 80 70 60 50 E st e O e ste 40 N o r te 30 20 10 0 1 e r tr i m . c. 2 d o tr i m . 3 e r tr i m . 4 to tr i m . Gráficas de líneas Un gráfico de línea, no es más que un diagrama. Los gráficos de líneas son preferibles a los de las barras: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ Cuando la información se refiere a un largo período de tiempo. Cuando intervienen varias series. Cuando se presta atención especial al movimiento y no a la cantidad real. Cuando se presentan tendencias de distribución de frecuencia. Cuando se utiliza una escala de cantidades múltiples. Cuando se recogen estimaciones, previsiones, interpolaciones o extrapolaciones. 287 Universidad Centroamericana. UCA 100 90 80 70 60 Este 50 Oeste Norte 40 30 20 10 0 1er trim. 288 2do trim. 3er trim. 4to trim. Módulo: Investigación de Mercados B. Presentación del informe oral 1. Normas de carácter general Las normas generales que se aplican a los informes escritos, atañen también a las presentaciones orales, además, se recomienda lo siguiente: a. Antes de la presentación 1) Prepare un guión escrito para utilizarlo en la presentación. 2) Inicie la presentación exponiendo los antecedentes del estudio, los objetivos de la investigación y el método utilizado en la misma. Pregúntese también, ¿Qué puede atraer la atención de mi público y hacer que se interesen por mi tema? Por ejemplo, para atraer la atención de su público comente al menos dos experiencias, anécdotas o ejemplos de tipo personal o profesional que apoyen su trabajo investigativo, sobre todo en aquellos temas más complejos. 3) Utilice analogías: Casos similares, parecidos o que estén relacionados con la problemática bajo estudio. Por ejemplo, pregúntese: ¿Qué hago para comparar mis ideas con ejemplos que conozca mi público? ¿Empleo comparaciones estadísticas? ¿Anécdotas humorísticas? ¿Metáforas? ¿Predicciones de futuro (qué pasaría si....)? ¿Utilizo descripciones muy realistas que mi público pueda visualizar con facilidad? 4) Utilice cuantos medios visuales sea posible. Por ejemplo, ¿Cómo puedo hacer que mi público se imagine visualmente y recuerde la situación? 5) Practique la presentación varias veces frente a un público similar. Por ejemplo, puede realizar su presentación, exponiendo la parte que le corresponde al equipo de trabajo, para que sea este que critique sus debilidades y fortalezas. 6) Compruebe que funciona el equipo audiovisual antes de iniciar la presentación. Por ejemplo, revise el retroproyector, data Show, cañón de luces, Televisión, VHS, etc. b. Durante la presentación 1) Comience la presentación exponiendo una visión general; dígale a la audiencia lo que va a comentar. 2) Dé la cara a la audiencia todo el tiempo. 3) Hable a la audiencia o a quien toma las decisiones en lugar de leer una página o una proyección en la pantalla. Utilice notas únicamente para asegurarse de que no olvida los puntos importantes y para mantener el flujo de la presentación en una forma ordenada. 289 Universidad Centroamericana. UCA 2. 4) Utilice las ayudas visuales en forma efectiva; cuadros, tablas, ilustraciones de tal forma que sean simples y fáciles de leer. 5) Evite los amaneramientos de distracción mientras habla. El movimiento constante o innecesario es molesto, asegúrese de que sus movimientos tengan un propósito. También evite el uso de “muletillas”, como: “Sí”, “mm”, “este”, “bueno”, “entonces”, etc., entre palabras o frases. 6) No olvide interrogar a la audiencia si tienen preguntas después de concluir su informe. Durante el período de preguntas y respuestas, usted debería: a) Centrarse en la pregunta: No piense acerca de la respuesta hasta que el interlocutor haya completado su pregunta. b) Repita la pregunta: Si es difícil, exprésela en forma diferente. Esto asegura que toda la audiencia ha escuchado la pregunta y le da el tiempo para formular una respuesta. c) No invente una respuesta: Admita que no sabe la respuesta y luego dígale al interlocutor que tratará de averiguarlo. Después de la presentación, averigüe dónde puede localizar a la persona cuando encuentre la respuesta a la pregunta. ¡Asegúrese de que va a cumplir su promesa!. d) Responda a las preguntas en forma breve y respalde sus respuestas con argumentos, cada vez que sea posible. Recomendaciones Ante todo, no abrume a los oyentes con detalles o aspectos complicados. Al escoger un esquema de presentación, limítese a los puntos esenciales. Si le cuesta trabajo decidir qué temas incluir, finja que acaba de llegar a la reunión y que debe improvisar sobre la marcha. Ejemplo: Al escoger un esquema de presentación, limítese a los puntos esenciales, como una media docena de puntos o menos si es posible, para que no desgaste o aburra a la audiencia. Según se menciono anteriormente, las ayudas visuales desempeñan un papel central en la presentación oral; hay una amplia diversidad de ayudas de donde escoger. Al utilizarlas no se valga de la misma para ilustrar más de un punto. Si la audiencia tarda más de 30 segundos para entender una de esas ayudas, ello significa que la ayuda es demasiado compleja y deberá subdividirse en dos o más ilustraciones. Procure coordinar las ayudas visuales con la presentación oral, de modo que la audiencia preste atención a lo que se le dice. Atendiendo a los puntos anteriores, en el siguiente esquema se presenta una recopilación basada en el “Concepto de comunicación”. 290 Módulo: Investigación de Mercados a. b. w. Prepárese reuniendo datos primarios y secundarios para la presentación. No explique demasiados puntos y detalles; si no sigue este consejo puede perderse la misión fundamental de la presentación. Procure conocer la audiencia y sus intereses antes de hacer la presentación. Sea objetivo. Si se ajusta a los datos, aumentará la credibilidad de su presentación. Conozca los objetivos que Ud. persigue. Pregúntese ¿Por qué hago esta presentación? Desarrolle una estrategia comunicativa de la manera de combinar el interés de la audiencia con la meta de Ud. Practique el concepto de comunicación. Prevea las objeciones. Reconozca su existencia sino puede rebatirlas. Al formular una objeción con calma, se le priva de su carga emocional. Use apuntes. Memorice la introducción en caso que deba hacerla. Termine la presentación con su comentario. Sintetice lo que los oyentes pueden perder y lo que pueden ganar si atienden a sus recomendaciones. Sea espontáneo. Nadie espera qué tenga la elocuencia de un orador. ¿Quiere que se tome una decisión en ese momento? De ser así, haga que los oyentes tomen medidas. Explíqueles por qué se necesita acciones inmediatas. Comience sintetizando la presentación entera en forma de cuatro o cinco temas en la pantalla o pizarrón. Esto ayuda a la audiencia a ver dónde encajan las cosas y la dirección que sigue la presentación. Recuerde que está dando una presentación, no un sermón. Está compartiendo ideas con la audiencia, ideas que pueden afectar a su trabajo y su futuro. No se precipite y escriba con claridad las palabras y dibujos. Resista la tendencia a dibujar rápidamente para ahorrar tiempo. No se imponga a su audiencia. Usemos el pronombre “nosotros” en vez del pronombre “yo”. Comience con los puntos centrales y convincentes o llegue rápidamente al punto culminante para captar la atención de los oyentes desde un principio. Hable directamente a los asistentes. No pierda el contacto personal mirando en otra dirección o al techo. Mírelos a los ojos. Pase rápidamente de los puntos de mayor importancia a los menos importantes. Utilice gráficas. Pero no abuse de ellas. Procure que sean sencillas. Una gráfica no debe suministrar toda la información. Pueden distribuirse después. Considere su presentación como un servicio. Véala desde la perspectiva de los miembros de la audiencia. Una y otra vez háganse estás preguntas: “¿En qué forma la presentación ayuda a la audiencia? ¿Qué provecho aporta a todos los que intervienen de alguna manera en ella? Establezca beneficios mutuos. Piense en la relación de más-más a partir del análisis transnacional. Cuando use gráficas, diríjase a la audiencia, no a la gráfica. Mantenga la presentación en términos sencillos y fáciles de entender. Use frases cortas: sujeto, predicado y complemento. De cuando en cuando mire su reloj. Termine su presentación a la hora señalada. 3. Consideraciones políticas c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. q. r. s. t. u. v. En cualquier problema de investigación habrá personalidades y egos, los cuales en ocasiones plantean más dificultades que el error por falta de respuesta, la validez de instrumentación y otros problemas de la investigación tomados en conjunto. El investigador no sólo deberá ser sensible a la audiencia cuando presente un informe, sino también cuando está efectuando la investigación propiamente dicha. Con ello no queremos decir que debe llegar a conclusiones que serán del agrado de los demás, sino que debe conocer los problemas que seguramente afrontará cuando no lo sean. Ante esta 291 Universidad Centroamericana. UCA situación se han establecido algunas consideraciones de orden político, entre las cuales destacaremos: a. Identifique desde el inicio a las personas a quienes afectará la investigación. Esas personas son los ejecutivos de alta gerencia, también puede afectar a personas que no se ocupan directamente de la función de mercadotecnia. Por ejemplo; si los hallazgos de la investigación indican que un producto X tiene una participación menor que sus rivales debido, no sólo a la calidad, sino también al tipo de canal de comercialización seleccionado para hacerlo llegar a los compradores. Esto influirá en las decisiones posteriores de los tomadores de decisiones, así como, al personal del departamento de producción, de ventas y a los mismos canales de comercialización, que podrían ser o no cambiados por otros que tengan un mayor impacto sobre los compradores. b. Pruebe los hallazgos provisionales de modo informal: Si los hallazgos positivos se prueban de antemano, se podrán prever las objeciones y la resistencia en la etapa inicial del estudio, a fin de prepararse mejor y resolverlas cuando se obtengan realmente los resultados. Por ejemplo, apóyese de tablas estadísticas de resultados de los hallazgos (tablas resúmenes), si es posible de la participación personal de compradores de forma voluntaria del producto, servicio o idea que esta siendo objeto de estudio, para que quede asentada como prueba testimonial. c. Sea cauto al recomendar cambios abruptos: Algunos hallazgos pueden sugerir que la firma se mueva en una dirección totalmente contraria a su enfoque tradicional de mercadotecnia. De ser así, debemos entender el desaliento del encargado de la toma de decisiones y decir que los hallazgos son una posibilidad, la cual exige investigaciones posteriores para poder ser aceptada. Esa recomendación tendrá mayores probabilidades de aceptación a largo plazo si se ofrece en una forma más gradual. Por ejemplo, si los resultados de la investigación señala que la causa fundamental del problema por el que atraviesa la empresa es producto de la incapacidad de los tomadores de decisiones, sugiera modelos de empresas prosperas similares a la del problema, para que paulatinamente imiten o mejoren las estrategias que ponen en práctica sus competidores, para no herir la susceptibilidad de los solicitantes de la investigación. d. Al presentar los resultados, piense en función del cliente y recalque los beneficios de las recomendaciones que sean más aceptables para él. Quizás el cliente no sea receptivo a todas ellas, por lo cual nos concentraremos en las que tienen mayores probabilidades de serlo. Se trata así mismo, de una estrategia consistente en “subrayar lo positivo”. Por ejemplo, en vez de decirle a un encargado de la toma de decisiones que los métodos y prácticas anteriores han sido ineficaces, conviene describirle cómo las operaciones podrían ser todavía más eficientes. Por ejemplo, si el problema de decisión esta relacionado con una oportunidad que ofrece el mercado, al menos presente tres beneficios que traería el aprovechar dicha oportunidad, incluyendo en su exposición las implicaciones (consecuencias) para la empresa al seleccionar o no una u otra alternativa. Si el problema tiene que ver con alguna amenaza del mercado, explique cuáles serían los inconvenientes por los que podría atravesar la empresa de no seleccionar una alternativa que permita corregir la causa del problema. 292 Módulo: Investigación de Mercados e. Subestimar los beneficios potenciales: Esta estrategia consiste en prometer un poco menos de lo que se piensa que se conseguirá al poner en práctica las recomendaciones. Ese proceder ayudará a que el cliente conceda mayor credibilidad al trabajo y lo haga más receptivo de futuras recomendaciones. Sin embargo, no hay que ser demasiado conservador al aplicar tal estrategia, porque de lo contrario sus recomendaciones quizás no le parezcan bastante prometedoras a la firma como para implantarlas. 4. Medios visuales Los medios visuales tienen gran importancia en las presentaciones orales. A continuación se enuncian distintos formatos para utilizar en su presentación oral. Las transparencias, las diapositivas de 35 mm y los carteles con gráficos pueden resultar eficaces en la comunicación de los datos de una investigación. En la actualidad, los apoyos visuales (como los que se presentan en las páginas anteriores) se pueden crear en un ordenador personal mediante paquetes de software de gráficos para ordenador, atendiendo a las técnicas, a los pro y contra relativos sobre la utilización de medios visuales. A continuación se presentan las técnicas, así como los pro y contra de los medios audiovisuales. a. Láminas: preferibles para pequeños grupo de carácter informal Pros De fácil y rápida presentación, baratas, flexibles y permite la interacción con el grupo Contras Para un público limitado, por tanto tiene control limitado, de calidad limitada o resultados caros y difícil de transportar. Técnicas Que no hacer Que hacer Tener en cuenta su Incluir excesiva visibilidad/legibilidad. información/detalles. Prepararlas por adelantado, Hablar con la lámina. incluir la información. Hablar Jugar con el rotulador con el público y no con las o puntero. Escribir con láminas. Hacer anotaciones letras muy pequeñas o a lápiz en los márgenes. muy poco marcadas. Retirarlas después de utilizarlas. Emplear colores. Usarlas para registrar preguntas sensibles. Pasar la lámina para llegar a una conclusión. 293 Universidad Centroamericana. UCA b. Retroproyector: máxima versatilidad Pros Rápido y fácil. Sala bien iluminada Se puede encender y apagar Se puede mirar al público de frente. Portátil. Puede emplearse con independencia del número de asistentes. Utiliza transparencias. Barato. Permite realizar cambios en el último momento. Contras Limitaciones en cuanto a efectos cromáticos. Mala calidad de la proyección de fotografías. Colocación de la pantalla. A veces resulta menos profesional. Técnicas Que no hacer Que hacer .Presentarlas poco a Incluir excesiva poco. Encienda y información/detalles. apague la luz. Haga que Hablar con la máquina. sea un amigo quien Dejarse la luz cambie las encendida. “Casarse con transparencias. Coloque la máquina”. antes la transparencia. Utilice un lápiz como puntero. Coloque la pantalla en una esquina. Tome notas en los bordes de la transparencia. Emplee la técnica de la sobreimposición. c. Diapositivas: Lo mejor para conferencias formales y estructuradas. Pros Contras Excelente efecto visual. Luz directa. Muy profesional. Colorido y creatividad. Portátil. Para grupos de cualquier tamaño. Fácil de reproducir. Falta de control. Limitado contacto visual (el ojo pierde contacto). Exige tiempo de preparación (difícil realizar cambios de último momento). Factores relacionados con sus costos. Técnicas Que no hacer Que hacer Mantenga una luz dirigida Pensar que las a usted. Descubra una diapositivas realizan línea cada vez. su presentación Preséntelas por grupos de seis. Dedique cinco (Usted es quien la segundos a cada lleva a cabo). Leer las diapositiva. Haga una diapositivas. Jugar con prueba previa para el mando a distancia. confirmar que la secuencia Nunca a primera hora es correcta. de la mañana, ni inmediatamente después de comer. Actividad de autoaprendizaje No. 7 Presentar el informe escrito de la investigación al docente dos semanas antes de concluir el cuatrimestre, para su adecuada revisión. La estructura de dicho informe deberá considerar lo siguiente: Carta de transferencia Portada Índice Resumen gerencial Cuerpo Conclusiones Recomendaciones Anexos Bibliografías y fuentes de información Organice en conjunto con su equipo de trabajo la exposición oral, que tendrá una duración no mayor de 25 minutos por grupo, incluyendo el período de preguntas y respuestas que se pudieran presentar posterior a la exposición de la investigación. Para la presentación oral deberá considerar: Las normas de carácter general, recomendaciones, consideraciones políticas y las ayudas audiovisuales. 294 Módulo: Investigación de Mercados Anexos Anexo 1: Tabla de números aleatorios F/C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 (1) 10480 22368 24130 42167 37570 77921 99562 96301 89579 85475 28918 63553 09429 10365 07119 51085 02368 01011 52162 07056 48663 54164 32639 29334 02488 81525 29676 00742 05366 91921 00582 00725 69011 25976 09763 91567 17955 46503 92157 14577 98427 34914 70060 53976 76072 90725 64364 08962 (2) 15011 46573 48390 93093 39975 06907 72905 91977 14342 36857 69578 40961 93969 61129 97336 12765 21382 54092 53916 97628 91245 58492 32363 27001 33062 72295 20591 57392 04213 26418 04711 69884 65795 57948 83473 42595 56349 18584 89634 62765 07523 63976 28277 54914 29515 52210 67412 00358 (3) 01536 25595 22527 06243 81837 11008 56420 05463 63661 53342 88231 48235 52636 87529 71048 51821 52404 33362 46369 33787 85828 22421 05597 87637 28834 04839 68086 39064 25669 64117 87917 62797 95876 29888 73577 27958 90999 18845 94824 35605 33362 88720 39475 06990 40980 83974 33339 31662 (4) 02011 85393 97265 61680 16656 42751 69994 07972 10281 53988 33276 03427 92737 85689 08178 51259 60268 94904 58586 09998 14346 74103 24200 87308 07351 96423 26432 66432 26422 94305 77341 56170 55293 88604 12908 30134 49127 49618 78171 81263 64270 82765 46473 67245 07391 29992 31926 25388 (5) 81647 30995 76393 07856 06121 27756 98872 18876 17453 53060 70997 49626 88974 48237 77233 77452 89368 31273 23216 42698 09172 47070 13363 58731 19731 24878 46901 84673 44407 26766 42206 86324 18988 67917 30883 04024 20044 02304 84610 39667 01638 34476 23219 68350 58745 65831 14883 61642 (6) 91646 89198 64809 16376 91782 53498 31016 20922 18103 59533 79936 69445 33488 52267 13916 16308 19885 04146 14513 06691 30163 25306 38005 00256 92420 82651 20849 40027 44048 25940 35126 88072 27354 48708 18317 86385 59931 51038 82834 47358 92477 17032 53416 82948 25774 38857 24413 34072 (7) 69179 27982 15179 39440 60468 18602 71194 94595 57740 38867 56865 18663 36320 67689 47564 60756 55322 18594 83149 76988 90229 76468 94342 45834 60952 66566 89768 32832 37937 39972 74087 76222 26575 18912 28290 29880 06115 20655 09922 56873 66969 87589 94970 11398 22987 50490 59744 81249 (8) 14194 53402 24830 53537 81305 70659 18738 56869 84378 62300 05859 72695 17617 93394 81056 92144 44819 29852 98736 13602 04734 26384 28728 15398 61280 14778 81536 61326 63904 22209 99547 36086 08625 82271 35797 99730 20542 58727 25417 56307 98420 40836 25832 42878 80059 83765 92351 35648 (9) 62590 93965 49340 71341 49684 90655 44013 69014 25331 08158 90106 52180 30015 01511 97735 49442 01188 71685 23495 51851 59193 58151 35807 46557 50001 76797 86645 98947 45766 71500 81817 84637 40801 65424 05998 55536 18059 28168 44137 61607 04880 32427 69975 80287 39911 55657 97473 56891 (10) 36207 34095 32081 57004 60072 15053 48840 60045 12568 17983 31595 20847 08272 26358 85977 53900 65255 85030 64350 46104 22178 06646 06912 41135 67658 14780 12659 96067 66134 64568 42607 93161 59920 69774 41688 84855 02008 15475 48413 49518 45585 70002 94884 88267 96189 14361 89286 69352 (11) 20969 52666 30680 00849 14110 21916 63213 18425 58678 16439 01547 12234 84115 85104 29372 70960 64835 51132 94738 88916 30421 21524 17012 10307 32586 13300 92259 64760 75470 91402 43808 76038 29841 33611 34952 29088 73708 56942 25555 89656 46565 70663 19661 47363 41151 31720 35931 48373 (12) 99570 19174 19655 74917 06927 81825 21069 84903 44947 11458 85590 90511 27156 20285 74461 63990 44919 01915 17752 19509 61666 15227 64161 07684 86679 87074 57102 64584 66520 42416 76655 65855 80150 54262 37888 09250 83517 53389 21246 20103 04102 88863 72828 46634 14222 57375 04110 45578 (13) 91291 39615 63348 97758 01263 44394 10634 42508 05585 18593 91610 33703 30613 29975 28551 75601 05944 92747 35156 25625 99904 96909 18296 36188 50720 79666 80428 96096 34693 07844 62028 77919 12777 85963 38917 79656 36103 20562 35509 77490 46880 77775 00102 06541 60697 56228 23726 78547 295 (14) 90700 99505 58629 16379 54613 42880 12952 32307 56941 64952 78188 90322 74952 89868 90707 40719 55157 64951 35749 58104 32812 44592 22851 18510 94953 95725 25280 98253 90449 69618 76630 88006 48501 03547 88050 73211 42791 87338 20468 18062 45709 69348 66794 97809 59583 41546 51900 81788 Universidad Centroamericana. UCA 49 95012 68379 93526 70765 10592 04542 76463 54328 02349 17247 50 15664 10493 20492 38301 91132 21999 59516 81652 27195 48223 51 16408 81899 04153 53381 79401 21438 83035 92350 36693 31238 52 18629 81953 05520 91962 04739 13092 97662 24822 94730 06496 53 73115 35101 47498 87637 99016 71060 88824 71013 18735 20286 54 57491 16703 23167 49323 45021 33132 12544 41035 80780 45393 55 30405 83946 23792 14422 15059 45799 22716 19792 09983 74353 56 16631 35006 85900 98275 32388 52390 16815 69293 82732 38480 57 96773 20206 42559 78985 05300 22164 24369 54224 35083 19687 58 38935 64202 14349 82674 66523 44133 00697 35552 35970 19124 59 31624 76384 17403 53363 44167 64486 64758 75366 76554 31601 60 78919 19474 23632 27889 47914 02584 37680 20801 72152 39339 61 03931 33309 57047 74211 63445 17361 62825 39908 05607 91284 62 74426 33278 43972 10119 89917 15665 52872 73823 73144 88662 63 09066 00903 20795 95452 92648 45454 69552 88815 16553 51125 64 42238 12426 87025 14267 20979 04508 64535 31355 86064 29472 65 16153 08002 26504 41744 81959 65642 74240 56302 00033 67107 66 21457 40742 29820 96783 29400 21840 15035 34537 33310 06116 67 21581 57802 02050 89728 17937 37621 47075 42080 97403 48626 68 55612 78095 83197 33732 05810 24813 86902 60397 16489 03264 69 44657 66999 99324 51281 84463 60563 79312 93454 68876 25471 70 91340 84979 46949 81973 37949 61023 43997 15263 80644 43942 71 91227 21199 31935 27022 84067 05462 35216 14486 29891 68607 72 50001 38140 66321 19924 72163 09538 12151 06878 91903 18749 73 65390 05224 72958 28609 81406 39147 25549 48542 42627 45233 74 27504 96131 83944 41575 10573 03619 64482 73923 36152 05184 75 37169 94851 39117 89632 00959 16487 65536 49071 39782 17095 76 11508 70225 51111 38351 19444 66499 71945 05422 13442 78675 77 37449 30362 06694 54690 04052 53115 62757 95348 78662 11163 78 46515 70331 85922 38329 57015 15765 97161 17869 45349 61796 79 30986 81223 42416 58353 21532 30502 32305 86482 05174 07901 80 63798 64995 46583 90785 44160 78128 83991 42865 92520 83531 81 82486 84846 99254 67632 43218 50076 21361 64816 51202 88124 82 21885 32906 92431 09060 64297 51674 64126 62570 26123 05155 83 60336 98782 07408 53458 13564 59089 26445 29789 85205 41001 84 43937 46891 24010 25560 86355 33941 25786 54990 71899 15475 85 97656 63175 89303 16275 07100 92063 21942 18611 47348 20203 86 03299 01221 05418 38982 55758 92237 26759 86367 21216 98442 87 79626 06486 03574 17668 07785 76020 79924 25651 83325 88428 88 85636 68335 47539 03129 65651 11977 02510 26113 99447 68645 89 18039 14367 61337 06177 12143 46609 32989 74014 64708 00533 90 08362 15656 60627 36478 65648 16764 53412 09013 07832 41574 91 79556 29068 04142 16268 15387 12856 66227 38358 22478 73373 92 92608 82674 27072 32534 17075 27698 98204 63863 11951 34648 93 23982 25835 40055 67006 12293 02753 14827 23235 35071 99704 94 09915 96306 05908 97901 28395 14186 00821 80703 70426 75647 95 59037 33300 26695 62247 69927 76123 50842 43834 86654 70959 96 42488 78077 69882 61657 34136 79180 97526 43092 04098 73571 97 46764 86273 63003 93017 31204 36692 40202 35275 57306 55543 98 03237 45430 55417 63282 90816 17349 88298 90183 36600 78406 99 86591 81482 52667 61582 14972 90053 89534 76036 49199 43716 100 38534 01715 94964 87288 65680 43772 39560 12918 80537 62738 Fuente: Compendiado de Handbook of Tables for Probability and Statistics, 2da. H. Beyer (Cleveland: The Chemical rubber Company, 1968). 296 28865 14777 62730 92277 46751 22923 32261 85653 59649 91754 72772 02338 35090 04822 86774 98289 23153 72924 35165 43040 44812 12515 98931 91202 68668 30429 70735 25499 73817 32523 41961 44437 11052 91491 60383 19746 63318 29686 03387 59846 12614 33072 60332 92325 34806 08930 85001 87820 68833 25570 38818 46920 88970 74492 51805 99378 79375 97596 16296 66092 47689 05974 52468 16834 77510 70625 28725 34191 95240 15957 16572 06004 68995 43805 33386 21597 88525 42786 05269 92532 93911 25650 12682 73572 89203 71795 99533 50501 41867 14951 91696 85065 34405 56087 82790 70925 57202 94617 23772 07896 94142 25299 84387 34925 02330 74301 00275 48280 84031 66938 93654 59894 81651 50245 34971 52924 66345 81073 49106 79860 54339 58861 74818 46942 80377 35909 81250 54238 41870 52689 51275 83556 59194 52799 28225 85762 12535 12133 14645 23541 95434 98227 21824 19535 18534 03862 78095 50136 08303 56613 91511 75928 85076 72811 22717 50585 34327 15152 55230 93448 35398 58408 13261 47908 17639 82163 60859 75567 88732 09443 82558 05250 88022 56148 34925 57031 37543 11601 35503 85171 76310 88717 37890 40129 79725 93872 28117 19233 80799 76536 71255 64239 53203 18098 47625 88684 06216 95787 42579 90730 97548 04379 46370 28672 19636 51132 25739 56947 Edición, editado por William Módulo: Investigación de Mercados Anexo 2. Distribución normal de unidades estándar acumulables Valores de P correspondientes a Z para la curva normal. Z es la variable estándar. El valor de P para -Z es igual a uno menos el valor de P para +Z. Por ejemplo, el valor de P para -1,62 es igual a 1 - 0,9474 = 0,526 Z 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 0,00 0,5000 0,5398 0,5793 0,6179 0,6554 0,6915 0,7257 0,7580 0,7881 0,8159 0,8413 0,8643 0,8849 0,9032 0,9192 0,9332 0,9452 0,9554 0,9641 0,9713 0,9772 0,9821 0,9861 0,9893 0,9918 0,9938 0,9953 0,9965 0,9974 0,9981 0,9987 0,9990 0,9993 0,9995 0,9997 0,01 0,5040 0,5438 0,5832 0,6217 0,6591 0,6950 0,7291 0,7611 0,7910 0,8186 0,8438 0,8665 0,8869 0,9049 0,9207 0,9345 0,9463 0,9564 0,9649 0,9719 0,9778 0,9826 0,9864 0,9896 0,9920 0,9940 0,9955 0,9966 0,9975 0,9982 0,9987 0,9991 0,9993 0,9995 0,9997 0,02 0,5080 0,5478 0,5871 0,6255 0,6628 0,6985 0,7324 0,7642 0,7939 0,8212 0,8461 0,8686 0,8888 0,9066 0,9222 0,9357 0,9474 0,9573 0,9656 0,9726 0,9783 0,9830 0,9868 0,9898 0,9922 0,9941 0,9956 0,9967 0,9976 0,9982 0,9987 0,9991 0,9994 0,9995 0,9997 0,03 0,5120 0,5517 0,5910 0,6293 0,6664 0,7019 0,7357 0,7673 0,7967 0,8238 0,8485 0,8708 0,8907 0,9082 0,9236 0,9370 0,9484 0,9582 0,9664 0,9732 0,9788 0,9834 0,9871 0,9901 0,9925 0,9943 0,9957 0,9968 0,9977 0,9983 0,9988 0,9991 0,9994 0,9996 0,9997 0,04 0,5160 0,5557 0,5948 0,6331 0,6700 0,7054 0,7389 0,7704 0,7995 0,8264 0,8508 0,8729 0,8925 0,9099 0,9251 0,9382 0,9495 0,9591 0,9671 0,9738 0,9793 0,9838 0,9875 0,9904 0,9927 0,9945 0,9959 0,9969 0,9977 0,9984 0,9988 0,9992 0,9994 0,9996 0,9997 0,05 0,5199 0,5596 0,5987 0,6368 0,6736 0,7088 0,7422 0,7734 0,8023 0,8289 0,8531 0,8749 0,8944 0,9115 0,9265 0,9394 0,9505 0,9599 0,9678 0,9744 0,9798 0,9842 0,9878 0,9906 0,9929 0,9946 0,9960 0,9970 0,9978 0,9984 0,9989 0,9992 0,9994 0,9996 0,9997 0,06 0,5239 0,5636 0,6026 0,6406 0,6772 0,7123 0,7454 0,7764 0,8051 0,8315 0,8554 0,8770 0,8962 0,9131 0,9279 0,9406 0,9515 0,9608 0,9686 0,9750 0,9803 0,9846 0,9881 0,9909 0,9931 0,9948 0,9961 0,9971 0,9979 0,9985 0,9989 0,9992 0,9994 0,9996 0,9997 0,07 0,5279 0,5675 0,6064 0,6443 0,6808 0,7157 0,7486 0,7794 0,8078 0,8340 0,8577 0,8790 0,8980 0,9147 0,9292 0,9418 0,9525 0,9616 0,9693 0,9756 0,9808 0,9850 0,9884 0,9911 0,9932 0,9949 0,9962 0,9972 0,9979 0,9985 0,9989 0,9992 0,9995 0,9996 0,9997 0,08 0,5319 0,5714 0,6103 0,6480 0,6844 0,7190 0,7517 0,7823 0,8106 0,8365 0,8599 0,8810 0,8997 0,9162 0,9306 0,9429 0,9535 0,9625 0,9699 0,9761 0,9812 0,9854 0,9887 0,9913 0,9934 0,9951 0,9963 0,9973 0,9980 0,9986 0,9990 0,9993 0,9995 0,9996 0,9997 0,09 0,5359 0,5753 0,6141 0,6517 0,6879 0,7224 0,7549 0,7852 0,8133 0,8339 0,8621 0,8830 0,9015 0,9177 0,9319 0,9441 0,9545 0,9633 0,9706 0,9767 0,9817 0,9857 0,9890 0,9916 0,9936 0,9952 0,9964 0,9974 0,9981 0,9986 0,9990 0,9993 0,9995 0,9997 0,9998 Fuente: Paul E. Green: Analyzing Multivarate Data (Hinsdale, Illinois: The Dryden Press, 1978). 297 Universidad Centroamericana. UCA Anexo 3. Área bajo las dos colas de la curva normal con valores seleccionados de x/σ de la media aritmética. x/σ 0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.00 1.0000 0.9203 0.8415 0.7642 0.6892 0.01 0.9920 0.9124 0.8337 0.7566 0.6818 0.02 0.9840 0.9045 0.8259 0.7490 0.6745 0.03 0.9761 0.8966 0.8181 0.7414 0.6672 0.04 0.9681 0.8887 0.8103 0.7339 0.6599 0.05 0.9601 0.8808 0.8026 0.7263 0.6527 0.06 0.9522 0.8729 0.7949 0.7188 0.6455 0.07 0.9442 0.8650 0.7872 0.7114 0.6384 0.08 0.9362 0.8572 0.7795 0.7039 0.6312 0.09 0.9283 0.8493 0.7718 0.6965 0.6241 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 0.6171 0.5485 0.4839 0.4237 0.3681 0.6101 0.5419 0.4777 0.41790 0.3628 0.6031 0.5353 0.4715 0.4122 0.3576 0.5961 0.5287 0.4654 0.4065 0.3524 0.5892 0.5222 0.4593 0.4009 0.3472 0.5823 0.5157 0.4533 0.3953 0.3421 0.5755 0.5093 0.4473 0.3898 0.3371 0.5687 0.5029 0.4413 0.3843 0.3320 0.5619 0.4965 0.4354 0.3789 0.3271 0.5552 0.4902 0.4295 0.3735 0.3222 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 0.3173 0.2713 0.2301 0.1936 0.1615 0.3125 0.2670 0.2263 0.1902 0.1585 0.3077 0.2627 0.2225 0.1868 0.1556 0.3030 0.2585 0.2187 0.1835 0.1527 0.2983 0.2543 0.2150 0.1802 0.1499 0.2937 0.2501 0.2113 0.1770 0.1471 0.2891 0.2460 0.2077 0.1738 0.1443 0.2846 0.2420| 0.2041 0.1707 0.1416 0.2801 0.2380 0.2005 0.1676 0.1389 0.2757 0.2340 0.1971 0.1645 0.1362 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 0.1336 0.1096 0.0891 0.0719 0.0574 0.1310 0.1071 0.0873 0.0703 0.0561 0.1285 0.1052 0.0854 0.0688 0.0519 0.1260 0.1031 0.0836 0.0672 0.0536 0.1236 0.1010 0.0819 0.0658 0.0524 0.1211 0.0989 0.0801 0.0643 0.0512 0.1188 0.0969 0.0784 0.0629 0.0500 0.1164 0.0949 0.0767 0.0615 0.0488 0.1141 0.0930 0.0751 0.0601 0.0477 0.1118 0.0910 0.0735 0.0588 0.0466 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 0.0455 0.0357 0.0278 0.0214 0.0164 0.0444 0.0349 0.0271 0.0209 0.0160 0.0434 0.0340 0.0264 0.0203 0.0155 0.0424 0.0332 0.0257 0.0198 0.0151 0.0414 0.0324 0.0251 0.0193 0.0147 0.0404 0.0316 0.0244 0.0188 0.0143 0.0394 0.0308 0.0238 0.0183 0.0139 0.0385 0.0300 0.0232 0.0178 0.0135 0.0375 0.0293 0.0226 0.0173 0.0131 0.0366 0.0285 0.0220 0.0168 0.0128 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 0.0124 0.0093 0.0069 0.0051 0.0037 0.0121 0.0090 0.0067 0.0049 0.0036 0.0117 0.0087 0.0065 0.0048 0.0035 0.0114 0.0085 0.0063 0.0046 0.0033 0.0111 0.0082 0.0061 0.0045 0.0032 0.0108 0.0080 0.0059 0.0043 0.0031 0.0105 0.0078 0.0057 0.0042 0.0030 0.0102 0.0075 0.0056 0.0041 0.0029 0.0098 0.0073 0.0054 0.0039 0.0028 0.0096 0.0071 0.0052 0.0038 0.0027 x/ σ 3 4 5 6 0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 0.0027 0.0463 0.0657 0.0819 0.0019 0.0441 0.0634 0.0910 0.0013 0.0426 0.0619 0.0956 0.0396 0.0417 0.0611 0.0929 0.0367 0.0410 0.0766 0.0915 0.0346 0.0568 0.0738 0.01080 0.0331 0.0542 0.0721 0.01041 0.0321 0.0526 0.0712 0.01020 0.0314 0.0515 0.0866 0.01010 0.0496 0.0695 0.0836 0.01152 Fuente: Esta tabla es propiedad de Prentice Hall, Inc. Se reproduce con autorización de Frederick E. Croxton 298 Módulo: Investigación de Mercados Anexo 4. Área bajo la cola de una curva normal con valores seleccionados de x/σ de la media aritmética. x/σ 0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.00 0.5000 0.4602 0.4207 0.3821 0.3446 0.01 0.4960 0.4562 0.4168 0.3783 0.3409 0.02 0.4920 0.4522 0.4129 0.3745 0.3372 0.03 0.4880 0.4483 0.4090 0.3707 0.3336 0.04 0.4840 0.4443 0.4052 0.3669 0.3300 0.05 0.4801 0.4404 0.4013 0.3632 0.3264 0.06 0.4761 0.4364 0.3974 0.3594 0.3228 0.07 0.4721 0.4325 0.3936 0.3557 0.3192 0.08 0.4681 0.4286 0.3897 0.3520 0.3156 0.09 0.4641 0.4247 0.3859 0.3483 0.3121 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 0.3085 0.2743 0.2420 0.2119 0.1841 0.3050 0.2709 0.2389 0.2090 0.1814 0.3015 0.2676 0.2358 0.2061 0.1788 0.2981 0.2643 0.2327 0.2033 0.1762 0.2946 0.2611 0.2296 0.2005 0.1736 0.2912 0.2578 0.2266 0.1977 0.1711 0.2877 0.2546 0.2236 0.1949 0.1685 0.2843 0.2514 0.2206 0.1922 0.1660 0.2810 0.2783 0.2177 0.1894 0.1635 0.2776 0.2451 0.2148 0.1867 0.1611 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 0.1587 0.1357 0.1151 0.0968 0.0808 0.1562 0.1335 0.1131 0.0951 0.0793 0.1539 0.1314 0.1112 0.0934 0.0778 0.1515 0.1292 0.1093 0.0918 0.0764 0.1492 0.1271 0.1075 0.0901 0.0749 0.1469 0.1251 0.1056 0.0885 0.0735 0.1446 0.1230 0.1038 0.0869 0.0721 0.1423 0.1210 0.1020 0.0853 0.0708 0.1401 0.1190 0.1003 0.0838 0.0694 0.1379 0.1170 0.0985 0.0823 0.0681 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 0.0668 0.0548 0.0446 0.0359 0.0287 0.0655 0.0537 0.0436 0.0351 0.0281 0.0643 0.0526 0.0427 0.0344 0.0274 0.0630 0.0516 0.0418 0.0336 0.0268 0.0618 0.0505 0.0409 0.0329 0.0262 0.0606 0.0495 0.0401 0.0322 0.0256 0.0594 0.0485 0.0392 0.0314 0.0250 0.0582 0.0475 0.0384 0.0307 0.0244 0.0571 0.0465 0.0375 0.0301 0.0239 0.0559 0.0455 0.0367 0.0294 0.0233 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 0.0228 0.0179 0.0139 0.0107 0.00820 0.0222 0.0174 0.0136 0.0104 0.00798 0.0217 0.0170 0.0132 0.0102 0.00776 0.0212 0.0166 0.0129 0.00990 0.00755 0.0207 0.0162 0.0125 0.00964 0.00734 0.0202 0.0158 0.0122 0.00939 0.00714 0.0197 0.0154 0.0119 0.00914 0.00695 0.0192 0.0150 0.0116 0.00889 0.00676 0.0188 0.0146 0.0113 0.00866 0.00657 0.0183 0.0143 0.0110 0.00842 0.00639 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 0.00621 0.00466 0.00347 0.00256 0.00187 0.00604 0.00453 0.00336 0.00248 0.00181 0.00587 0.00440 0.00326 0.00240 0.00175 0.00570 0.00427 0.00317 0.00233 0.00169 0.00554 0.00415 0.00307 0.00226 0.00164 0.00539 0.00402 0.00298 0.00219 0.00159 0.00523 0.00391 0.00289 0.00212 0.00154 0.00508 0.00379 0.00280 0.00205 0.00149 0.00494 0.00368 0.00272 0.00199 0.00144 0.00480 0.00357 0.00264 0.00193 0.00139 xσ 3 4 5 6 0.0 0.00135 0.04317 0.06287 0.09987 0.1 0.03968 0.04207 0.06170 0.09430 0.2 0.03687 0.04133 0.07996 0.09282 0.3 0.03483 0.05854 0.07579 0.09119 0.4 0.5 0.03337 0.03233 0.05541 0.05340 0.07333 0.07190 0.010777 0.010402 0.6 0.7 0.8 0.9 0.03159 0.03108 0.04723 0.04481 0.05211 0.05130 0.06793 0.06479 0.07107 0.08599 0.08332 0.08182 0.010206 0.010104 0.011523 0.011260 Fuente: Esta tabla es propiedad de Prentice Hall, Inc. Se reproduce con autorización de Frederick E.. Croxton. 299 Universidad Centroamericana. UCA Anexo 5. Tabla de valores críticos de “t” 1 2 3 4 5 0.25 1.000 0.816 0.765 0.741 0.727 Nivel de significación para una prueba de dos colas. 0.4 0.3 0.2 0.1 0.05 0.02 Nivel de significación para una prueba de una cola. 0.20 0.15 0.10 0.05 0.025 0.01 1.376 1.963 3.078 6.314 12.706 31.821 1.061 1.386 1.886 2.920 4.303 6.965 0.978 1.250 1.638 2.353 3.182 4.541 0.941 1.190 1.533 2.132 2.776 3.747 0.920 1.156 1.476 2.105 2.571 3.365 0.005 63.657 9.925 5.841 4.604 4.032 6 7 8 9 10 0.718 0.711 0.706 0.703 0.700 0.906 0.896 0.889 0.883 0.879 1.134 1.119 1.108 1.100 1.093 1.440 1.415 1.397 1.383 1.372 1.943 1.895 1.860 1.833 1.812 2.447 2.365 2.306 2.262 2.228 3.143 2.998 2.896 2.821 2.764 3.707 3.499 3.355 3.250 3.169 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 0.697 0.695 0.694 0.692 0.691 0.876 0.873 0.870 0.868 0.866 1.088 1.083 1.079 1.076 1.074 1.363 1.356 1.350 1.345 1.341 1.796 1.782 1.771 1.761 1.753 2.201 2.179 2.160 2.145 2.131 2.718 2.681 2.650 2.624 2.602 3.106 3.055 3.012 2.977 2.947 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 0.690 0.689 0.688 0.688 0.687 0.865 0.863 0.862 0.861 0.860 1.071 1.069 1.067 1.066 1.064 1.337 1.333 1.330 1.328 1.325 1.746 1.740 1.734 1.729 1.725 2.120 2.110 2.101 2.093 2.086 2.583 2.567 2.552 2.539 2.528 2.921 2.898 2.878 2.861 2.845 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 0.686 0.686 0.685 0.685 0.684 0.859 0.858 0.858 0.857 0.856 1.063 1.061 1.060 1.059 1.058 1.323 1.321 1.319 1.318 1.316 1.721 1.717 1.714 1.711 1.708 2.080 2.074 2.069 2.064 2.060 2.518 2.508 2.500 2.492 2.485 2.831 2.819 2.807 2.797 2.787 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 0.684 0.684 0.683 0.683 0.683 0.856 0.855 0.855 0.854 0.854 1.058 1.057 1.056 1.055 1.055 1.315 1.314 1.313 1.311 1.310 1.706 1.703 1.701 1.699 1.697 2.056 2.052 2.048 2.045 2.042 2.479 2.473 2.467 2.462 2.457 2.779 2.771 2.763 2.756 2.750 26 27 28 29 30 GL 0.5 0.01 GL 1 2 3 4 5 35 40 45 50 60 2.030 2.021 2.014 2.008 2.000 2.724 2.704 2.690 2.678 2.600 35 40 45 50 60 70 80 90 100 125 1.994 1.990 1.987 1.984 1.979 2.648 2.638 2.632 2.626 2.616 70 80 90 100 125 150 200 300 400 500 1000 ∝ 1.976 1.972 1.968 1.966 1.965 1.962 1.95996 2.609 2.601 2.592 2.588 2.568 2.581 2.57582 150 200 300 400 500 1000 _ 0.67449 0.84162 1.03643 1.28155 1.64485 2.32634 Fuente: Esta tabla es un compendio de la tabla III de Fisher y Yates, Statistical Tables for Biological, Agricultural and Medical Research (Edimburgo y Londres: Oliver & Boyd Ltd.). Reimpreso con permiso de los autores y editores. 300 Módulo: Investigación de Mercados Anexo 6. Distribución x2 d.f/. α 1 2 3 4 5 0.10 2.71 4.61 6.25 7.78 9.24 0.05 3.84 5.99 7.81 9.49 11.1 0.025 5.02 7.38 9.35 11.1 12.8 0.010 6.63 9.21 11.3 13.3 15.1 0.005 7.88 10.6 12.8 14.9 16.7 6 7 8 9 10 10.6 12.0 13.4 14.7 16.0 12.6 14.1 15.5 16.9 18.3 14.4 16.0 17.5 19.0 20.5 16.8 18.5 20.1 21.7 23.2 18.5 20.3 22.0 23.6 25.2 11 12 13 14 15 17.3 18.5 19.8 21.1 22.3 19.7 21.0 22.4 23.7 25.0 21.9 23.3 24.7 26.1 27.5 24.7 26.2 27.7 29.1 30.6 26.8 28.3 29.8 31.3 32.8 16 17 18 19 20 23.5 24.8 26.0 27.2 28.4 26.3 27.6 28.9 30.1 31.4 28.8 30.2 31.5 32.9 34.2 32.0 33.4 34.8 36.2 37.6 34.3 35.7 37.2 38.6 40.0 21 22 23 24 25 29.6 30.8 32.0 33.2 34.4 32.7 33.9 35.2 36.4 37.7 35.5 36.8 38.1 39.4 40.6 38.9 40.3 41.6 43.0 44.3 41.4 42.8 44.2 45.6 46.9 26 27 28 29 30 35.6 36.7 37.9 39.1 40.3 38.9 40.1 41.3 42.6 43.8 41.9 43.2 44.5 45.7 47.0 45.6 47.0 48.3 49.6 50.9 48.3 49.6 51.0 52.3 53.7 Fuente: Adaptada con autorización de Standard Mathematical Tables, 26a. Edición, editada por William H. Beyer (Boca Raton: CRC Press, Inc. 1983) 301 Universidad Centroamericana. UCA Anexo 7. Puntos porcentuales de la distribución de Jicuadrado n 1-α 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 0. 005 0. 010 0. 025 0. 050 0. 100 0. 250 0. 500 0. 750 0. 900 0. 950 0. 975 0. 990 0. 995 0.04393 0.03157 0.03982 0.02393 0.0100 0.0201 0.0506 0.103 0.0717 0.115 0.216 0.352 0.207 0.297 0.484 0.711 0.412 0.554 0.831 1.15 0.676 0.872 1.24 1.64 0.989 1.24 1.69 2.17 1.34 1.65 2.18 2.73 1.73 2.09 2.70 3.33 2.16 2.56 3.25 3.94 2.60 3.05 3.82 4.57 3.07 3.57 4.40 5.23 3.57 4.11 5.01 5.89 4.07 4.66 5.63 6.57 4.60 5.23 6.26 7.26 5.14 5.81 6.91 7.96 5.70 6.41 7.56 8.67 6.26 7.01 8.23 9.39 6.84 7.63 8.91 10.1 7.43 8.26 9.59 10.9 8.03 8.90 10.3 11.6 8.64 9.54 11.0 12.3 9.26 10.2 11.7 13.1 9.89 10.9 12.4 13.8 10.5 11.5 13.1 14.6 11.2 12.2 13.8 15.4 11.8 12.9 14.6 16.2 12.5 13.6 15.3 16.9 13.1 14.3 16.0 17.7 13.8 15.0 16.8 18.5 0.0158 0.211 0.584 1.06 1.61 2.20 2.83 3.49 4.17 4.87 5.58 6.30 7.04 7.79 8.55 9.31 10.1 10.9 11.7 12.4 13.2 14.0 14.8 15.7 16.5 17.3 18.1 18.9 19.8 20.6 0.102 0.455 0.575 1.39 1.21 2.37 1.92 3.36 2.67 4.35 3.45 5.35 4.25 6.35 5.07 7.34 5.90 8.34 6.74 9.34 7.58 10.3 8.44 11.3 9.30 12.3 10.2 13.3 11.0 14.3 11.9 15.3 12.8 16.3 13.7 17.3 14.6 18.3 15.5 19.3 16.3 20.3 17.2 21.3 18.1 22.3 19.0 23.3 19.9 24.3 20.8 25.3 21.7 26.3 22.7 27.3 23.6 28.3 24.5 29.3 1.32 2.77 4.11 5.39 6.63 7.84 9.04 10.2 11.4 12.5 13.7 14.8 16.0 17.1 18.2 19.4 20.5 21.6 22.7 23.8 24.9 26.0 27.1 28.2 29.3 30.4 31.5 32.6 33.7 34.8 2.71 4.61 6.25 7.78 9.24 10.6 12.0 13.4 14.7 16.0 17.3 18.5 19.8 21.1 22.3 23.5 24.8 26.0 27.2 28.4 29.6 30.8 32.0 33.2 34.4 35.6 36.7 37.9 39.1 40.3 3.84 5.99 7.81 9.49 11.1 12.6 14.1 15.5 16.9 18.3 19.7 21.0 22.4 23.7 25.0 26.3 27.6 28.9 30.1 31.4 32.7 33.9 35.2 36.4 37.7 38.9 40.1 41.3 42.6 43.8 5.02 7.38 9.35 11.1 12.8 14.4 16.0 17.5 19.0 20.5 21.9 23.3 24.7 26.1 27.5 28.8 30.2 31.5 32.9 34.2 35.5 36.8 38.1 39.4 40.6 41.9 43.2 44.5 45.7 47.0 6.63 9.21 11.3 13.3 15.1 16.8 18.5 20.1 21.7 23.2 24.7 26.2 27.7 29.1 30.6 32.0 33.4 34.8 36.2 37.6 38.9 40.3 41.6 43.0 44.3 45.6 47.0 48.3 49.6 50.9 7.88 10.6 12.8 14.9 16.7 18.5 20.3 22.0 23.6 25.2 26.8 28.3 29.8 31.3 32.8 34.3 35.7 37.2 38.6 40.0 41.4 42.8 44.2 45.6 46.9 48.3 49.6 51.0 52.3 53.7 Fuente: Compendio de Catherine M. Thompson: Tablas de puntos porcentuales de la función beta incompleta y de la distribución jicuadrado, Biometrika, vol. 32 (1941), pp. 187-191 y publicado con la amable autorización del editor de Biometrika. 302 Módulo: Investigación de Mercados Bibliografía 1. Aaker/Day. Investigación de Mercados. Editorial Mc Graw Hill) 2. Benassini Marcela. 2001. Introducción a la Investigación de Mercados. Un enfoque para América Latina. Primera edición. Prentice Hall. México. Página 4. 3. Gondar Nores José Emilio. 1997-2004. DATA MINING INSTITUTE, S.L.. [email protected] http://www.estadistico.com/arts.html?20010716#subcap1 4. http://academico.uno.mx/mlopez/mercadotecnia/La%20inteligencia%20de%20merca do..htm 5. Kinnear Thomas y Taylor James. 1994. Investigación de mercados. Un enfoque aplicado. Cuarta edición. Mc Graw Hill. Santafé de Bogotá, Colombia. Página 6. 6. Kinnear Thomas y Taylor James. 1994. Investigación de mercados. Un enfoque aplicado. Cuarta edición. Mc Graw Hill. Santafé de Bogotá, Colombia. Páginas 5-6. 7. Malhotra Naresh K. 1997. Investigación de Mercados. Un enfoque práctico. Segunda edición. Prentice Hall. México. Página 9. 8. Rodas Olger , Bolaños Claudia , Barrientos Sandra , Muñoz José y Catalán Marisol. Teorías básicas del muestreo. http://www.monografias.com/trabajos11/tebas/tebas.shtml 9. Rodríguez Ruben José. Marketing e Investigación de Mercados. La venta profesional. www.hellerconsulting.com 10. Sabino Carlos. El proceso de investigación. Ed. Panapo, Caracas, 1992, 216 págs. Publicado también por Ed. Panamericana, Bogotá, y Ed. Lumen, Buenos Aires. http://paginas.ufm.edu/sabino/PI.htm 11. Sistemas de apoyo para las decisiones y la investigación de marketing. http://academico.uno.mx/ciroromo/sem_mkt/capitulo4.htm 12. Weires Ronald M. Investigación de Mercados. Editorial Prentice Hall 303