Medición de resultados

General
Periodo cubierto por su Comunicación de Progreso (COP) de: 2013 a:
2014
Declaración de apoyo continuo realizado por el Gerente de la
empresa.
Declaración de apoyo continuo al Pacto Mundial y a la renovación del
compromiso constante de su compañía con la iniciativa y sus
principios.
La Empresa de Telecomunicaciones de Bucaramanga –
Telebucaramanga- apoya los diez principios del Pacto Global
relacionados con los derechos humanos, medio ambiente y
anticorrupción.
Como compañía operadora de los servicios de telecomunicaciones en
el área metropolitana conformada por los municipios de Bucaramanga,
Floridablanca, Girón y Piedecuesta, Telebucaramanga está
comprometida en el respeto y acatamiento a las convenciones
universales que propenden por la igualdad, la protección del entorno
natural, al trabajo y al libre desarrollo del individuo.
La empresa en documentos institucionales como el Código de buen
gobierno, el Manual de contratación, el reglamento interno de trabajo,
la Convención colectiva y los diferentes comités internos, fija políticas
claras del compromiso que asume con trabajadores, proveedores y
clientes, donde se destaca el respeto por la integridad humana, la
justicia, la transparencia, la responsabilidad social, el trabajo digno, la
cultura ambiental sostenible y la erradicación del trabajo infantil, entre
otros principios sólidos que favorecen el desarrollo económico y social
de la comunidad de la que hace parte y a la que le presta los servicios
de telecomunicaciones.
Giovanni Palma Cortés
Gerente
Derechos humanos valoración, política y objetivos.
La empresa de Telecomunicaciones de Bucaramanga, organización
con 127 años de experiencia, está comprometida con la aplicación, el
cumplimiento y la promulgación de los derechos humanos reconocidos
universalmente.
Entre las políticas establecidas al interior de la compañía se destacan
el derecho a la vida, a la salud, a la intimidad, a la asociación, al libre
desarrollo de la personalidad, a la libre expresión, a la libertad de
cultos, libertad de conciencia y pensamiento, al derecho al trabajo en
condiciones dignas y al descanso.
Estos principios han sido difundidos a través del reglamento interno de
trabajo, del código de buen gobierno, del código de ética y conducta,
talleres de formación especializada, socialización constante a través
de los comités de gerencia y comités directivos y los medios internos
como la Intranet, el blog interno, las carteleras, pantallas digitales,
vídeos, correo electrónico corporativo y bajo la orientación de la
iniciativa “Juntos Liderando el Cambio” integrada por representantes
de la Coordinación de Comunicaciones, Subgerencia de Gestión
Humana, Subgerencia Técnica y Operativa, y con la supervisión de la
Dirección de Planeación de la compañía.
Así mismo, la empresa lidera acciones tendientes a elevar la calidad
de vida de los individuos mediante campañas dinámicas de
Responsabilidad Social, inversión social, fortalecimiento de la
educación, ayuda a población infantil mediante un convenio suscrito
con la Fundación Telefónica para erradicar el trabajo infantil,
expansión del servicio sin discriminación alguna, aplicación de
subsidios conforme a la ley y acercamiento a las necesidades del
cliente para mejorar la condición de vida de la población.
Telebucaramanga
como
empresa
socialmente
responsable,
promueve, protege y apoya todos los aspectos que atañen al respeto
de los derechos humanos y condena los actos que quebranten todo
principio reconocido universalmente.
Implementación
La Empresa de Telecomunicaciones de Bucaramanga ha
implementado mecanismos que permiten hacer seguimiento y control
al cumplimiento y el respeto por los derechos humanos, estos son:
Comités primarios integrados dentro de cada área, Comité directivo,
Comité laboral, Comité de convivencia, Comité paritario de salud
ocupacional, Comité de conciliación, Comité de vocales de control y
Comité de servicio al cliente y cuatro iniciativas (Reducción de
reiteratividad, Solución al primer contacto, Disminución de daños de
infancia y Juntos liderando el cambio), que propenden por el bienestar,
la seguridad de los trabajadores y la satisfacción de los clientes.
Estos espacios son aprovechados para analizar, evaluar y brindar una
solución pronta y eficaz a todos aquellos asuntos que conciernen y
afectan tanto al equipo colaborador, como al público en general.
Así mismo, la compañía posibilita a la población del área de influencia
el acceso a medios de difusión y atención como los puntos de servicio
al cliente del Centro, Cañaveral, Girón y Cabecera, líneas de soporte
gratuitas como el 456#, línea 114, línea antifraude 888#, página web:
www.telebucaramanga.com.co, blog externo –Telebucaramanga
Online- y la página de verificación de identidad –Positive ID- a través
de los cuales se puede solicitar, reclamar y denunciar cualquier
circunstancia que atente y vulnere los derechos del ciudadano.
Por su parte, el equipo de colaboradores cuenta con canales de
comunicación como: Intranet, carteleras, correo electrónico
corporativo, Comité primario, y otros que fueron creados: pantallas
digitales, blog con secciones como “Gente”, donde se exalta
periódicamente la labor de un trabajador, se institucionalizó el vídeo de
la semana, el boletín Telebucaramanga y los foros donde los
colaboradores pueden interactuar.
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La compañía está vigilada y regulada por organismos como la
Superintendencia de Industria y Comercio, por el Ministerio de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y por la
Contraloría. Además, en su organigrama existen áreas específicas
encargadas de la inspección y control de todas las acciones que se
ejecutan dentro y fuera de la compañía. Estas son: Subgerencia de
Control Interno, Subgerencia de Gestión Humana, Coordinación de
Peticiones, Quejas y Recursos, Dirección de Servicio al Cliente y
Dirección Jurídica.
Estas dependencias cuentan con todos los mecanismos e
instrumentos que le permiten verificar el cumplimiento de la Misión,
Visión, Principios, Valores y Competencias, además de las políticas,
programas y objetivos corporativos que plantea la empresa dentro de
su Plan Estratégico, el cual abarca tanto el buen funcionamiento
interno, así como las acciones que deben satisfacer y defender al
público en general ante cualquier vulneración de sus derechos, como
clientes y ciudadanos.
Valoración, política y objetivos
En la empresa operan el Comité Laboral, integrado por cuatro
miembros de los trabajadores (dos principales y dos suplentes), y
cuatro directivos de la compañía (dos principales y dos suplentes),
además del Comité de Convivencia Laboral, integrado por cuatro
trabajadores (dos principales y dos suplentes) representantes del
equipo directivo de la empresa y cuatro trabajadores de la compañía
(dos principales y dos suplentes), quienes velan porque se cumplan
los derechos de los trabajadores y no se presenten situaciones de
acoso o cualquier otra circunstancia que atente contra el Reglamento
Interno del Trabajo y los derechos de los colaboradores.
La organización mantiene vigente el Reglamento Interno de Trabajo, a
cuyas disposiciones están sometidos los colaboradores y la
administración. Este posee 20 capítulos y 63 artículos que especifican
las políticas que rigen a los empleadores y los empleados.
Por ejemplo, el Reglamento Interno de Trabajo, en el artículo 46
prohíbe limitar o presionar en cualquier forma a los trabajadores en el
ejercicio de su derecho de asociación.
En el capítulo 20 se describen los mecanismos de prevención del
abuso laboral, los procedimientos internos de solución, así como las
medidas para prevenir, corregir y sancionar el acoso laboral y otros
hostigamientos en el marco de las relaciones de trabajo.
Los sindicatos, los comités y los trabajadores cuentan cada uno con
un ejemplar de este documento, el cual además se encuentra en los
medios de comunicación digitales de la compañía como la Intranet, a
la que tienen acceso los colaboradores.
La compañía acata el Reglamento Interno de Trabajo aún vigente, así
como la función de los comités (Laboral y de Convivencia Laboral),
que deliberan y concertan de acuerdo a la circunstancia que se
presente.
Por otro lado la empresa se rige por la legislación promulgada por el
Ministerio de Trabajo, cuyos objetivos son la formulación y adopción
de las políticas, planes generales, programas y proyectos para el
trabajo, el respeto por los derechos fundamentales, las garantías de
los trabajadores, el fortalecimiento, promoción y protección de las
actividades de la economía solidaria y el trabajo decente, a través un
sistema efectivo de vigilancia, información, registro, inspección y
control, así como del entendimiento y diálogo social para el buen
desarrollo de las relaciones laborales.
El Ministerio del Trabajo fomenta políticas y estrategias para la
generación de empleo estable, la formalización laboral, la protección a
los desempleados, la formación de los trabajadores, la movilidad
laboral, las pensiones y otras prestaciones.
Implementación
Las políticas laborales se encuentran explícitas en el capítulo 12, del
artículo 44 al 47, donde se manifiestan las obligaciones especiales
para la empresa y los trabajadores: la realización de labores,
elementos adecuados de protección contra accidentes y
enfermedades profesionales, pago de la remuneración pactada,
licencias, descansos, entre otros.
Los trabajadores de Telebucaramanga cuentan con todos los servicios
legales de salud y riesgos profesionales estipulados en la ley (EPS y
ARL). Además conforme a lo acordado en la Convención Colectiva de
Trabajo, cada empleado cuenta con una póliza de salud (Allianz) que
le permite acceder directamente a consultas especializadas,
exámenes y medicamentos sin ningún costo.
En la empresa existe el Comité Paritario de Salud Ocupacional
(Copaso) que se encarga de implementar programas y campañas en
favor de la salud de los trabajadores, soportado y apoyado por el
departamento de Salud Ocupacional.
De carácter semestral, el Copaso organiza la Semana de la Salud, en
la que se programan diversas actividades, buscando el bienestar y
promover autocuidado en el equipo de colaboradores.
Faltas y sanciones
En el capítulo 13 del artículo 48 al 51 se contempla la escala de faltas
y sanciones disciplinarias, desde amonestaciones verbales hasta el
despido justificado, previa comprobación de alguna falta grave y
después de haber realizado un proceso disciplinario.
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Telebucaramanga a través de la Junta Directiva, la Subgerencia de
Control Interno, la Subgerencia de Gestión Humana, la Dirección
Jurídica y los comités: Laboral, de Convivencia Laboral y Paritario de
Salud Ocupacional, se encargan de la evaluación, el cumplimiento de
todas las normas establecidas por el Ministerio de Trabajo y del
Reglamento Interno de Trabajo.
Las políticas laborales se miden anualmente a través de los
indicadores de calidad, que se encargan de evaluar la productividad
del servicio a través del tiempo medio de reparación de daños, tiempo
medio de instalación y número de daños por cada 100 líneas. Así
mismo, cada semestre se realiza entre los clientes la encuesta que
mide el nivel de satisfacción del usuario (NSU).
A su vez, por medio del Plan Operativo, mensualmente se miden los
indicadores de gestión de las cuatro iniciativas que conforman el Plan
Estratégico de la empresa. Estas son: Reducción de Reiteratividad en
daños, Solución de Daños al primer contacto, Disminución de Daños
de Infancia (nuevas conexiones de Internet, líneas fijas y televisión) y
Juntos Liderando el Cambio, iniciativa que se encarga del manejo de
los canales de información y el acompañamiento a otras áreas de la
empresa.
Mediante los planes de acción y los planes de mejoramiento se ha
logrado optimizar la calidad del servicio, lo que ha permitido que la
empresa se consolide como una de las compañías de comunicaciones
más importante del país y como el operador líder en la región.
A continuación se especifica el número empleados por sexo y el
número de mujeres que en los últimos tres años han ocupado cargos
directivos.
Año:
2012
# de hombres 152
en toda la
entidad
# de mujeres 71
en toda la
entidad
# de mujeres 6
en la Alta
Dirección*
% de mujeres 30%
en la Alta
Dirección*
2013
151
2014
147
74
76
6
6
40%
32%
Principios medioambientales. Valoración, política y objetivos
El Sistema de Gestión Ambiental de Telebucaramanga está
enmarcado en los lineamientos ambientales aplicados a las
actividades que soporta la prestación del servicio de
telecomunicaciones, y a las temáticas llevadas a cabo por la empresa
relacionadas con las tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC).
Igualmente, Telebucaramanga reconoce la importancia de la
preservación y protección de los recursos naturales e incorporó dentro
de su política ambiental los lineamientos para el consumo responsable
de energía, papel, agua y el manejo integral de los residuos
generados. De esta manera se cumple con la norma NTC ISO 14001.
Dentro de la política ambiental se estableció la implementación de
acciones encaminadas al aprovechamiento y disposición final de los
residuos y excedentes industriales generados por la operación del
servicio: manejo integral de los residuos peligrosos y no peligrosos
generados en las diferentes actividades desarrolladas por la empresa,
disposición final ambientalmente sostenible y reincorporación de
residuos sólidos a la vida útil. Para tal fin, Telebucaramanga tiene
suscrito un convenio con la firma Serviecológico SAS que se encarga
de dar cabal cumplimiento a todas las directrices ambientales exigidas
por Minambiente y la Corporación Regional Autónoma para la Defensa
de la Meseta de Bucaramanga (Cdmb).
La empresa continúa desarrollando las políticas medio ambientales
estipuladas en el Sistema de Gestión Ambiental, lo mismo que la
aplicación de la normatividad ambiental vigente, propendiendo por el
desarrollo de una sociedad ambientalmente sostenible así:
-Manejo integral de residuos peligrosos y no peligrosos.
-Protección y conservación de los recursos naturales.
-Implementación de alternativas de producción limpias.
-Reciclaje y disposición final (entrega de material a firma especializada
en el manejo de residuos –Serviecológico SAS-).
-Campañas ambientales internas.
-Campañas ambientales externas (siembra de árboles, envío de la
factura electrónica, capacitación a la comunidad en temas de cultura
ambiental ciudadana e instrucción en la aplicación del comparendo
ambiental).
Implementación
Telebucaramanga desarrolla constantes campañas y actividades que
buscan que el equipo de colaboradores haga uso responsable del
agua, logro que han sido posible con la implementación de estrategias
educativas como:
1. Mantener y vigilar que los grifos estén cerrados.
2. Informar a seguridad y el área administrativa una vez se detecten
fugas.
3. Descargar el agua del sanitario sólo cuando es necesario.
Vale la pena resaltar que se implementó en las unidades sanitarias un
sistema que permite regular el consumo de agua diaria por descarga.
Telebucaramanga busca optimizar el consumo de agua reduciendo la
cantidad de litros por descarga, remplazando las unidades sanitarias
existentes en el edifico administrativo, centrales y subcentrales
(inodoro, lavamanos y urinarios) por fluxómetros, elementos que
cuentan con un mecanismo de descarga de agua que utiliza una
presión superior a la convencional y que produce un lavado abundante
y corto.
Energía
La empresa cuenta con 12 centrales, 6 subcentrales y un edificio
administrativo, planta física con iluminación de lámparas fluorescentes,
las cuales fueron sustituidas por lámparas de tecnología LED,
ahorradoras de energía cuyos compuestos no contaminan.
Entre las campañas que desarrolla Telebucaramanga en pro de la
conservación del medio ambiente están la implementación y el
funcionamiento del sistema contra incendios "Argonite", agente
compuesto por gases naturales e inertes (nitrógeno y argón),
elementos que no afectan la capa de ozono, evitan el calentamiento
global, no produce riesgos tóxicos ni subproductos dañinos cuando
actúa como agente extintor en una emergencia por conato de
incendio.
El proyecto se implementó en todas las edificaciones de la compañía.
El sistema en general está conformado por un tanque de
almacenamiento, ductos, sensores y aspersores que se activan
cuando detectan humo. Con la implementación de estas medidas se
busca proteger y preservar del entorno natural al utilizar agentes
limpios no contaminantes.
Actualmente en Telebucaramanga se llevan a cabo actividades
tendientes al mantenimiento preventivo del parque automotor y se
ejecuta un programa referente al manejo de emisiones de fuentes
móviles en el cual se tiene una base de datos donde se registra la
fecha de vencimiento del certificado de gases y revisión técnicomecánica otorgada por un centro de diagnóstico automotor avalado
por la Corporación Autónoma Regional para la Defensa de la Meseta
de Bucaramanga (Cdmb).
Con el fin mitigar el impacto que ocasiona la operación del servicio y
contribuir con frenar el cambio climático, la empresa contrató y
comenzó en el 2014, la reposición de los aires acondicionados en las
centrales y subcentrales de la compañía. El nuevo y moderno sistema
cuenta con gases refrigerantes que no alteran el medio ambiente.
La organización ha venido trabajando varios aspectos que mitigan los
efectos del cambio climático, entre ellos podemos destacar la
reposición del parque automotor, la instalación de un nuevo sistema
contra incendios, la instalación de un nuevo sistema de iluminación
(Led), el cambio de los "cielorrasos" en fibra de vidrio por láminas en
fibra mineral, al tiempo que han desarrollado campañas ambientales y
ecológicas en diferentes sectores del área metropolitana.
Medición de resultados
Telebucaramanga cuenta con el departamento de Gestión Ambiental
que se encarga del manejo y la entrega de residuos a Serviecológico
SAS, firma especializada en el manejo y disposición final de residuos
sólidos peligrosos y no peligrosos generados en las diferentes
actividades desarrolladas por la compañía, de esta forma se garantiza
la disposición final ambientalmente sostenible, así como el
aprovechamiento de los residuos sólidos dados de baja cumpliendo
con la normatividad ambiental vigente.
Los
desechos
considerados
peligrosos
generados
por
Telebucaramanga y entregados a la firma Serviecológico SAS,
cumplen todos los estándares y la normatividad ambiental vigente.
Estos son: residuos mercuriales, residuos para incinerar (icopor, fibra
de vidrio, espumas, plásticos no reciclables, pastas, residuos de
solventes y pinturas), baterías, gases refrigerantes, armarios en fibra
de vidrio y cabinas telefónicas también en fibra de vidrio.
Así mismo sus campañas externas son apoyadas y vigiladas por la
Corporación Autónoma Regional para la Defensa de la Meseta de
Bucaramanga (Cdmb), institución que se encarga de ejecutar políticas,
planes, programas y proyectos sobre medio ambiente y recursos
naturales renovables, así como de dar cumplimiento y oportuna
aplicación a las disposiciones legales vigentes sobre su disposición,
administración, manejo y aprovechamiento, conforme a las
regulaciones, pautas y directrices expedidas por el Ministerio del
Medio Ambiente.
Durante el año 2014 fueron tratados 34.850 kilogramos de residuos
considerados no peligrosos y 11.229 kilogramos de residuos
considerados peligrosos. De esta manera Telebucaramanga está
comprometida con la preservación y la protección del Medio Ambiente.
Principios de anticorrupción. Valoración, política y objetivos
Telebucaramanga en el Código de Buen Gobierno y en el Código de
Ética y Conducta estipula las políticas de cómo prevenir, corregir y
sancionar las actuaciones y omisiones de sus directivos y empleados,
que vayan en contra de la ética empresarial.
Para estos efectos la empresa ha determinado conductas, las cuales
considera contrarias a los valores éticos en los que se sustenta su
actividad empresarial. Estas son: interés personal, afiliaciones
externas, favores, parentesco, prohibiciones generales entre las que
se encuentran solicitar o recibir directamente o por interpuesta
persona gratificación, dádivas, entre otros aspectos.
La empresa, buscando cumplir con todas las normas éticas da trámite
y redirige toda denuncia o falta al sistema de Auditoría Interna – SAI -,
adscrito a la Subgerencia de Control Interno que se encarga de
realizar las investigaciones respectivas.
Adicionalmente, la compañía cuenta con la línea antifraude 888# y el
micro
sito
antifraude
ubicado
en
la
página
web:
www.telebucaramanga.com.co. Así mismo, existen espacios de libre
expresión donde todos los colaboradores pueden exponer si han visto
vulnerados sus derechos, además cada subgerencia a través de
comités primarios pueden compartir, revisar y comunicar
oportunamente situaciones que atenten contra la ética y las buenas
costumbres.
De otra parte, existe un Comité Laboral compuesto por cuatro
representantes de las directivas y cuatro integrantes de los
trabajadores, el cual busca la sana convivencia y el equilibrio en los
derechos y deberes. Por último, dentro de las medidas generales está
la de escuchar libremente al colaborador para determinar si hubo o no
falta y definir la sanción o absolución en todo lo relacionado con sus
deberes, obligaciones y prohibiciones establecidas en el contrato,
Reglamento Interno, Código del Buen Gobierno, o en el Código
Sustantivo del Trabajo.
Derechos de los usuarios
El título IX, del capítulo I, artículo 3 del Código de Buen Gobierno dice:
"Con el fin de respetar los derechos de intimidad y de protección de los
datos personales de sus usuarios, Telebucaramanga mantendrá en
reserva los datos personales de sus usuarios tales como dirección,
teléfono, número de identificación y estado personal de cartera. Dicha
reserva solamente podrá ser levantada con autorización del usuario
respectivo, o por orden de autoridad competente".
De la misma forma en la página web de Telebucaramanga en el sitio
de Servicio al Cliente existe un enlace de seguridad en red, el cual
establece en el numeral 4.4. los lineamientos de confidencialidad de
los datos, dado que se dispone de sistemas que almacenan la
información (almacenamiento masivo de datos), con protecciones que
evitan la intromisión indebida a estos, tiene establecidos procesos que
garantizan la recepción y trámite de la información confidencial
asociada a los usuarios de línea básica y datos.
Del mismo modo en los contratos de línea básica, Internet y televisión
se le informa al suscriptor sobre el tratamiento, uso, conservación y
destino de sus datos personales. (Art. 11 de la Resolución 3066 en su
numeral 11.4).
Implementación
La empresa cuenta con el Sistema de Información Integrado (SFI),
mecanismo tecnológico que le permite a la Dirección de Compras
ejercer un estricto control sobre las existencias en almacén. A través
del mismo se realizan todas las solicitudes de compra, las cuales
están direccionadas a la base de datos de proveedores en Colombia y
el mundo.
La Subgerencia de Control Interno al igual que otras entidades
externas como la Contraloría, se encargan de vigilar que todos los
procedimientos se cumplan correctamente. Se expidió y se socializó el
Manual de Contratación, documento que expone las políticas que se
deben tener en cuenta a la hora de contratar o comprar. Con estas
directrices la alta gerencia de Telebucaramanga pretende que todos
los procesos se realicen de manera clara entre las partes actuantes.
Telebucaramanga aplica el Código de Buen Gobierno, el Reglamento
Interno de Trabajo y el Código de Ética y Conducta, normativas que
señalan los principios fundamentales, dentro de los cuales deben
llevarse a cabo todas las actividades profesionales de los empleados
que forman parte de la entidad.
Medición de resultados
La empresa tiene el Comité Antifraude, que se encarga de recibir las
denuncias, hacerles seguimiento y tomar acciones correctivas,
respaldado por el área Jurídica, Gestión Humana y Control Interno.
Existe la línea antifraude 888# que se encarga de recibir todos los
señalamientos que atenten contra la ética y la buena conducta en los
trabajadores de la empresa.
En la misma línea se pueden denunciar aquellos casos que
quebranten la ley y atenten contra la normal prestación del servicio de
telecomunicaciones perjudicando a los usuarios. En el año 2014
comenzó a operar la nueva aplicación de verificación de identidad –
Positive ID – que le permite a los usuarios confirmar la información de
los trabajadores que llegan a sus hogares, empresas, o lugares de
trabajo www.verificalo.com o través del enlace con la página web de
Telebucaramanga.
Existe el código de Ética y Conducta que tiene por finalidad señalar los
principios fundamentales a los que deben someterse los empleados
que hacen parte de la Dirección de Tesorería, Cartera e Inversiones.
Los empleados de Telebucaramanga deben conocer, entender,
cumplir las reglas y la regulación aplicable a su esfera de trabajo. En el
evento de un conflicto, el empleado deberá acogerse estrictamente a
la ley.
Ningún empleado deberá involucrarse en actividades deshonestas o
fraudulentas, quienes poseen información confidencial, o información
sensible a los intereses de la compañía no podrán realizar su
divulgación. Los trabajadores no deben incurrir en prácticas que
puedan manipular el mercado.
Todo lo anterior está supervisado y vigilado por la Subgerencia de
Control Interno, área que hace seguimiento permanente en la
compañía, y por la Contraloría, agentes fiscalizadores que ejercen
control semestral en todas las áreas de la Empresa de
Telecomunicaciones de Bucaramanga.
De esta forma, el equipo de colaboradores que conforman la empresa
de Telecomunicaciones de Bucaramanga, en cabeza de su gerente,
Giovanni Palma Cortés, cumple con los lineamientos suscritos con
Pacto Global y con la implementación constante de los 10
compromisos de la compañía con la iniciativa.
Partiendo de lo anterior, la empresa y sus colaboradores se
comprometen con iniciativa del Pacto Global a renovar y difundir entre
sus stakeholders el correcto proceder para el cumplimiento de su Plan
Estratégico.