Agua y saneamiento - Consumers International
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Día Mundial de los Derechos de los Consumidores 15 de marzo 2004 El Día Mundial de los Derechos de los Consumidores se celebró por primera vez el 15 de marzo de 1983, y desde entonces se ha convertido en una importante ocasión para movilizar a la sociedad civil. Los ocho derechos básicos son: SATISFACCION DE NECESIDADES BASICAS. Acceso a bienes y servicios esenciales, como alimentos, abrigo, techo, servicios de salud, educación y servicios públicos. SEGURIDAD. Protección ante productos, procesos de producción y servicios peligrosos para la salud y la vida. INFORMACION. Acceder a la información necesaria para tomar decisiones fundadas, y protección ante la publicidad o el etiquetado deshonestos o engañosos. SELECCION. Poder elegir entre una gama de productos y servicios ofrecidos a precios competitivos, con calidad satisfactoria asegurada. REPRESENTACION. Representación de los intereses de los consumidores en la adopción y ejecución de políticas gubernamentales y en el desarrollo de productos y servicios. COMPENSACION. Lograr una resolución adecuada para demandas justas, incluyendo compensaciones por representación fraudulenta, bienes defectuosos o servicios insatisfactorios. EDUCACION DEL CONSUMIDOR. Adquirir los conocimientos y habilidades necesarios para tomar decisiones fundadas sobre bienes y servicios, y estar consciente de los derechos básicos y responsabilidades de los consumidores, y cómo actuar en consecuencia. MEDIO AMBIENTE SALUDABLE Y SUSTENTABLE. Vivir y trabajar en un ambiente no peligroso para el bienestar de la actual y futuras generaciones. Consumers International es una federación de organizaciones de consumidores dedicada a la protección y promoción de los derechos de los consumidores en todo el mundo, a través del empoderamiento de grupos de consumidores y campañas a nivel internacional. Actualmente representa a más de 250 organizaciones en 115 países. Tiene oficinas regionales en Europa (Londres), Asia Pacífico (Kuala Lumpur), América Latina y el Caribe (Santiago) y Africa (Harare). Visite nuestras páginas web : www.consumersinternational.org www.consumidoresint.cl Agua y saneamiento guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores Sin servicio, por región Redes domésticas, por región Saneamiento Agua Agua Saneamiento Europa 2% % cobertura Agua Saneamiento % cobertura Urbano América Latina/ Caribe 5% % cobertura AL y C Oceanía Europa N.Amér. Africa Asia AL y C Oceanía Europa N.Amér. Rural La cobertura de servicios de saneamiento es mucho menor que el suministro de agua, especialmente en Africa y Asia. Asia 65% Asia 80% Total sin servicio: 1.1 billion Total sin servicio: 2.4 billion Asia es el continente con el mayor número de personas sin servicios de suministro de agua o saneamiento. Sin embargo, proporcional a su población, el mayor grupo de personas sin estos servicios está en Africa. Cobertura por categoría del servicio, por región Agua Saneamiento Redes domésticos Otro acceso % cobertura Africa Sin acceso % cobertura Asia AL y C Total Africa Asia AL y C Total http://www.unesco.org/water/wwap/facts_figures/basic_needs.shtml Africa 27% http://www.who.int/docstore/water_sanitation_health/Globassessment/ Global2.3.htm#Figures%202.15%20and%202.16 Cobertura urbana y rural, por región http://www.unesco.org/water/wwap/facts_figures/basic_needs.shtml Africa http://www.who.int/docstore/water_sanitation_health/Globassessment/Global2.3.htm Asia Acceso al agua de cañeria a través de redes domésticas y sistema de alcantarillado. Asia Europa 2% Africa 13% AL y C Africa América Latina/ Caribe 6% Países de bajos ingresos Agua sucia y enfermedades Países de altos ingresos Industria 5% Uso doméstico 5% Agricultura 42% Industria 42% Uso doméstico 16% El uso agrícola ocupa la mayor cantidad de agua, seguido por el uso industrial. El consumo doméstico aumenta de acuerdo al nivel de ingresos del país. World Development Indicators 2003 Agricultura 90% Las enfermedades transmitidas por el agua matan a más de 5 millones de personas cada año. • El cólera, la fiebre tifoidea y la diarrea son transmitidas por agua contaminada. Se puede evitar la mayoría de las muertes con simples prácticas de higiene y el tratamiento del agua. • Las enfermedades diarreícas causan 2,2 millones de muertes cada año, y son la primera causa de mortalidad infantil en las grandes cuidades del mundo. • Los parásitos intestinales infectan a alrededor del 10% de la población del mundo en desarrollo y pueden provocar desnutrición y anemia. • La malaria, la fiebre amarilla, el dengue, la enfermedad del sueño y la filariasis son transmitidas por mosquitos, moscas tsetsé y otros. Más de un millón de personas mueren cada año de malaria. • La esquistosomiasis (bilharziasis) y el gusano de Guinea, aunque no son fatales, afectan a 200 millones de personas; 20 millones sufren de severas complicaciones. http://www.unesco.org/water/wwap/facts_figures/basic_needs.shtml http://www.wateryear2003.org/en/ev.php@URL_ID=1600&URL_DO=DO_TOPIC&URL_SECTION=201.html Usos del agua El agua es vital para la vida y un factor Día Mundial de los Derechos de los Consumidores 2004 / Consumers International determinante para el desarrollo. No obstante, una de cada seis personas en el mundo no tiene acceso a agua limpia, y dos de cada seis carecen de servicios de saneamiento adecuados. En las populosas ciudades del mundo en desarrollo, la creciente brecha entre demanda y oferta está dejando a los pobres sin servicios de agua. En las zonas rurales, la necesidad de agua para vivir también implica agua para cultivos. Las Naciones Unidas estima que para el año 2050, al menos una de cada cuatro personas probablemente vivirá en países afectados por escasez crónica o recurrente de agua dulce. “Los requisitos esenciales (en el manejo y regulación de servicios de agua y saneamiento) son: acceso universal, incluyendo programas especiales para satisfacer las necesidades de consumidores pobres; facturación precisa y formas de pago convenientes; normas formales y públicas para asegurar la calidad, sustentabilidad y seguridad, con especial atención a la mantención a largo plazo de la infraestructura de redes; conservación del agua; procedimientos justos para formular reclamos y demandas; y un sistema independiente de regulación de precios y normas de desempeño, respaldadas por facultades legales efectivas, sin perjuicio de la propiedad del servicio. Los consumidores deben participar y ser representados en el proceso regulatorio y en el monitoreo de esas industrias. Se prevee que en el futuro, el sector público se hará cargo del suministro de gran parte de los servicios de agua y alcantarillado. El derecho a la satisfacción de las necesidades básicas incluye el derecho al agua. La primera prioridad de todo gobierno debe ser la de asegurar el acceso a servicios de agua potable segura y de alcantarillado a todos los consumidores. Los subsidios deberían focalizarse en los consumidores de bajos ingresos. Donde se da lugar a la privatización, se deben establecer leyes efectivas de protección al consumidor, instituciones y regulaciones. Si no se han establecido previamente, es poco probable que la privatización tenga éxito. Los gobiernos deben asegurar que los puntos de vista de la comunidad local sean considerados adecuadamente para proteger sus intereses, y que se estudien cabalmente otras alternativas. Las organizaciones de consumidores deben jugar un papel activo en el debate sobre la privatización, y éste debe ser transparente e incluir acceso público a documentos relevantes. Estos documentos deben abarcar materias como los costos y políticas tarifarias, así como los contratos de concesión previos y posteriores a la concesión. Donde los gobiernos asumen compromisos bajo el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios de deshacerse de los servicios públicos en pos de la liberalización, deben retener el derecho a regularlos”. – Declaración del Congreso Mundial 2003 de Consumers International La provisión de agua es responsabilidad principalmente del sector público, entregando el servicio a través de infraestructura pública y servicios municipales. A menudo, el servicio es ineficiente, distribuido a través de anticuadas redes en mal estado plagadas de filtraciones. O simplemente es inexistente, y la provisión de agua se deja a vendedores del sector informal desde bidones y camiones cisterna. Los recursos hídricos se escurren a causa de los subsidios agrícolas y la contaminación industrial, y son aún más derrochados debido a su mal manejo. En los últimos 20 años, la empresa privada ha asumido un creciente papel en el abastecimiento de agua, provocando un fuerte debate sobre las ganancias habidas de un servicio básico, y si su incursión en el sector ha mejorado o empeorado el acceso al agua para consumidores, y el servicio mismo. El agua es un derecho de los consumidores Un creciente movimiento de organizaciones populares, comunitarias y de desarrollo, secundadas por la ONU, defiende el agua como un bien público y un derecho humano inalienable. Desde 1990, la ONU ha emitido 10 declaraciones formales sobre el derecho al agua. El Comentario General de la ONU sobre el Derecho al Agua, incorporado en 2002 al Pacto sobre Derechos Económicos, Sociales y Culturales, afirma que “el agua debe ser considerado un bien social y cultural, y no primordialmente como un bien económico”. El enfoque sobre los derechos humanos articulado por RedVida y otros aliados de Consumers International (CI) indica que ningún consumidor debe carecer de acceso al agua a causa de la pobreza. El agua es valorada como un bien comunitario que debe ser protegido del acaparamiento por parte de las elites económicas. El consumidor es el principal afectado en la confrontación paradigmática entre el agua como un derecho humano o como bien económico. Sin embargo, las herramientas para la protección de los derechos del consumidor han estado en gran parte ausentes del escenario. En muchos países, las leyes de protección del consumidor no son aplicadas efectivamente, no existen o no cubren la provisión de servicios públicos. Al igual que la electricidad, el gas y los otros servicios básicos, las redes de agua constituyen un monopolio “natural”, porque no es económico construir redes de distribución paralelas. Y como otros monopolios, la distribución del agua debe someterse a estrictas regulaciones, incluso más, debido a la naturaleza vital del recurso. Las reformas en el sector deben ser evaluadas desde el punto de vista de la protección de los consumidores – y pueden mejorarse al promover el concepto de que el agua es un derecho de los consumidores. Mejorar los servicios Existen complejas causas detrás del fracaso de muchos gobiernos por asegurar el aprovisionamiento de agua y saneamiento a toda la población, particularmente a los pobres. Las investigaciones de CI apuntan a los programas de ajuste estructural para la liberalización económica, el desmantelamiento de las empresas públicas, y la desregulación, así como también a los problemas comunes a otros servicios públicos: mal manejo financiero, bajo nivel de financiamiento o inversión, arbitraria intervención política, poca o inexistente regulación independiente, y falta de un proceso de consultas con la sociedad civil. Un marco financiero eficaz debe formar parte de cualquier plan realista para la provisión sustentable de recursos hídricos y la extensión de redes, y debe incluir los costos de recuperación, la inversión en capital y subsidios. El financiamiento debe asegurar acceso universal, y no convertirse en una excusa para excluir a los pobres. Las mesas de recepción de reclamos de los miembros de CI están inundadas de quejas de usuarios sobre tarifas altas impagables y suspensiones de servicio. Las organizaciones de consumidores recalcan que el papel vigoroso que los gobiernos deben asumir es tan necesario donde hay participación del sector privado como en los sistemas públicos. En el afán privatizador, este tema fue virtualmente ignorado, pero hoy su relevancia es cada vez más reconocida. Acción de consumidores Miembros de CI tienen un alto perfil en los movimientos sociales que se están tomando las calles para protestar en contra de la privatización de bienes públicos. La creciente participación de empresas privadas europeas en los servicios de distribución de agua está creando nuevos carteles internacionales de facto, fomentados por la debilidad de políticas nacionales de competencia y la falta de protocolos internacionales. Se promueve la liberalización de los servicios, incluyendo el agua, a través del Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) de la Organización Mundial de Comercio. Muchas organizaciones de consumidores del Norte y del Sur afirman que el agua y el alcantarillado deben ser expresamente excluidos del AGCS. El movimiento de consumidores latinoamericanos también se oponen a la inclusión del agua en el Area de Libre Comercio de las Américas actualmente en negociaciones. Los miembros de CI han orientado sus estrategias hacia la participación directa en el proceso de formulación de políticas. Decenas de grupos de consumidores trabajan directamente con reguladores y gobiernos, enfatizando la representación, la fijación de precios, las normas, la protección de los más pobres y la vigilancia sobre el comercio global y el interés público. Las reformas promovidas por el movimiento de consumidores van más allá del agua, abarcando también la pobreza, la exclusión y las indefendibles desigualdades en la distribución global de recursos. El movimiento de consumidores busca fortalecer la salud pública, el desarrollo sustentable en pos de los pobres, y buenas políticas de gobernabilidad, y lo hace dentro de amplias alianzas con la sociedad civil. Las fichas informativas adjuntas a este folleto cubren ocho temas claves en el acceso de los consumidores al agua. Las experiencias que se citan ilustran los muchos desafíos que enfrentan las asociaciones de consumidores, y cómo los miembros de CI los están abordando. Los consumidores necesitan intervenir en las políticas nacionales sobre recursos hídricos. Necesitan tener una voz en las estrategias de mejoramiento ya sea en el sector público o privado, y ciertamente deben ser escuchados en los acuerdos negociados entre sus gobiernos y empresas privadas. Se requieren conocimientos y propuestas alternativas para vigilar que los gobiernos y el sector privado estén cumpliendo con sus responsabilidades. Las organizaciones de consumidores pueden beneficiarse de las experiencias de los demás. Aunque las realidades locales determinan sus acciones, los grupos de consumidores en todo el mundo comparten una visión de justicia social que permite ver en este vital elemento, el reflejo de la dignidad humana. Preguntas claves En las fichas adjuntas se discuten los siguientes temas Ficha # 1: Acceso al agua y saneamiento ¿Cuántas personas carecen de acceso, y qué metas internacionales se han fijado? Ficha # 2: Propiedad ¿Importa la propiedad? Ficha # 3: Fijación de precios y subsidios ¿Cuál es la relación entre precios y acceso? ¿Qué papel pueden jugar los subsidios? Ficha # 4: Sustentabilidad ¿La protección ambiental entra en conflicto con las necesidades de los consumidores, particularmente aquellos de bajos ingresos? Ficha # 5: Normas ¿Qué papel juegan las normas? Ficha # 6: Regulación y resolución de conflictos ¿Qué tipo de regulación y sistema de resolución de conflictos funciona mejor para los consumidores? Ficha # 7: Representación ¿Dentro o fuera del proceso regulatorio? Ficha # 8: Acción de consumidores ¿Cómo pueden las organizaciones de consumidores prepararse y participar? Información adicional en: www.consumersinternational.org y www.consumidoresint.cl • Estudios de casos, actividades de miembros de Consumers International • Análisis y políticas de Consumers International • Sitios útiles para mayor información Agua y saneamiento: guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores / Textos: Robin Simpson, Lezak Shallat / Traducción: Pascale Bonnefoy / Diseño: Marisol Blázquez, Mauricio Opazo / Consumers International 2004 / Version francés: Eau et assainissement : guide pour l’action à partir des droits du consommateur / Versión inglés: WaterWorks: A consumer advocacy guide to water and sanitation La receta predominante para las reformas del sector proviene de instituciones financieras internacionales, y específicamente, del Fondo Monetario Internacional y el Banco Mundial, así como la Unión Europea, y las agencias que controlan los dineros detrás de muchas inversiones en infraestructura en los países más pobres. Se promueve la aplicación de principios de mercado para incentivar la asignación eficiente de recursos y poner fin a un consumo derrochador. A menudo, la participación del sector privado es una pre-requisito al otorgamiento de préstamos o donaciones para los servicios de agua en países pobres. #1 Acceso al Agua y Saneamiento ¿Cuántas personas carecen de acceso, y qué metas internacionales se han fijado? Los datos impactantes Las buenas noticias • Una de cada seis personas en el mundo (1,1 mil millones de personas) carece de un suministro adecuado de agua segura. Mucha más gente ha logrado acceso a servicios de agua y alcantarillado en los últimos diez años: más de 800 millones de personas han accedido a mejores suministros de agua y unos 750 millones han logrado acceso a mejores servicios de saneamiento. Durante los noventa, la proporción de personas sin suministro de agua bajó en un 2%, y aquellos sin servicios de saneamiento, 5%. • Dos-quintos de la población mundial (2,4 mil millones de personas) no tiene acceso a saneamiento apropiado. • Dos de cada cinco personas en Africa sub-Sahara carece de un suministro mejorado de agua. Las malas noticias • Menos de la mitad de la población de Asia tiene acceso a servicios mejorados de saneamiento. Durante los años noventa, el aumento en las conexiones fue sobrepasado por el crecimiento de la población y la urbanización. Por ejemplo, el número de residentes urbanos sin acceso a agua limpia se elevó en más de 60 millones. • En la década de los noventa, el número de niños muertos por diarrea excedió el número de personas muertas en todos los conflictos armados posteriores a la Segunda Guerra Mundial. Los desafíos • Consumidores sin conexión al servicio generalmente pagan a vendedores informales al menos diez veces más, y hasta 100 veces más, por litro de agua, que los consumidores conectados a redes domésticas Las ciudades de Africa, Asia, y América Latina y el Caribe están creciendo dramáticamente, incrementando la demanda por servicios ya insuficientes. Aún así, los servicios rurales están quedando muy por detrás de los servicios urbanos – la cobertura a nivel mundial en zonas rurales es menos de la mitad de aquella en áreas urbanas. Lo esencial Suministro de agua Cobertura de abastecimiento de agua (acceso total en 2000) 91-100% 76-90% 51-75% 26-50% 0-25% sin información La cobertura global de suministro de agua se estima en 82% http://www.wssinfo.org/en/22_wat_global_en.html Servicio adecuado: Suministro suficiente, regular y accesible de agua limpia, disponible a precios razonables. Instalaciones mejoradas: Acceso al agua desde una conexión doméstica, una cañería pública, una perforación, un pozo protegido, o una conexión protegida de aguas lluvias. Cada persona debe disponer de al menos 20 litros desde alguna fuente ubicada dentro de un kilómetro de su hogar. Saneamiento Servicio adecuado: Acceso a servicios de saneamiento para todos los integrantes del hogar, a precios razonables y que evite el contacto con excremento humano y otras aguas servidas del hogar y del barrio. Instalaciones mejoradas: Acceso a un baño privado o compartido conectado a un sistema público de alcantarillado o pozo séptico, o acceso a una letrina apropiada. Agua y saneamiento: guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores Ficha Los Objetivos de Desarrollo de la ONU del Milenio adoptados en 2000 por la comunidad internacional fijaron como objetivo para el 2015 “reducir a la mitad la proporción de personas sin acceso sustentable a agua potable segura”. La Cumbre Mundial sobre Desarrollo Sustentable realizada en 2002 agregó la meta de “reducir en la mitad el porcentaje de personas sin acceso a servicios básicos de saneamiento para 2015”. Aún si se cumplieran los Objetivo de Desarrollo del Milenio, 500 millones de personas todavía carecerían de acceso directo al agua. Para lograr una cobertura universal en 2025, unas 3 mil millones de personas requerirán suministro de agua, y 4 mil millones necesitarán servicios de saneamiento. El acceso al agua implica continuidad del servicio, así como cobertura. En la ex Unión Soviética, por ejemplo, aunque gran parte de la población tiene acceso a agua limpia, sólo una fracción de ella cuenta con un suministro ininterrumpido. • Para satisfacer las necesidades humanas básicas, cada persona debe tener acceso a 20-50 litros de agua limpia cada día. El precio de los servicios también es un obstáculo para el acceso, particularmente donde los consumidores consiguen agua de vendedores a precios unitarios más altos que los precios de agua de cañería. En hogares con conexión a redes, la incapacidad de pagar cuentas de agua cada vez más altas –a menudo como consecuencia de reformas al sector- puede resultar en cortes de servicio. • Las personas en países desarrollados consumen un promedio de 10 veces más agua cada día que aquellas en países en desarrollo. Para lograr estas metas en la próxima década en el mundo en desarrollo, unas 1,5 mil millones de personas requerirán acceso a servicios de agua, y 2,2 mil millones a servicios de saneamiento. La promoción del derecho de los consumidores a estos servicios comienza con el suministro básico, pero también abarca servicios de mejor calidad, y sustentabilidad ambiental. Los consumidores deben ir más allá de las metas cuantitativas, fijándose también otros objetivos, como el mejoramiento de los servicios, la responsabilidad corporativa en el manejo de las empresas sanitarias, la transparencia en la regulación, y la participación ciudadana en la toma de decisiones. Esos no son agregados. Son parte de la solución. ¿Cuánto costará? Los costos estimados varían enormemente. Los cálculos de la ONU para una mejor provisión de agua y saneamiento varían desde los US$20 mil millones a los US$55 mil millones por año. En contraste, cada año en Estados Unidos y Europa se gastan US$17 mil millones en alimentos para mascotas; en Europa, cada año se gasta US$105 mil millones en bebidas alcohólicas. demasiado caro. Sin embargo, un mejor saneamiento no necesariamente significa instalar alcantarillas. Las tecnologías intermedias pueden ofrecer soluciones adecuadas. ¿Es secundario el saneamiento? A menudo se considera que el acceso a servicios de saneamiento mejorados es menos importante que el agua, pero es igualmente urgente. La falta de saneamiento puede contaminar el agua potable, contribuyendo a generar enfermedades y malas condiciones de vida y trabajo. Sólo una fracción de las aguas servidas colectadas a través del sistema de alcantarillado en países en desarrollo son tratadas y desechadas de manera segura. La mayor parte de las aguas servidas es descargada sin tratamiento directamente a ríos y océanos, con serias consecuencias sobre la salud y el medio ambiente. El alcantarillado es generalmente el componente más costoso de un sistema integrado, y muchas veces es desechado por Un proyecto de CI en Senegal demostró cómo el saneamiento puede mejorar tanto la salud como el ambiente social. Las familias solían deshacerse de las aguas servidas tirándolas a la calle, provocando conflictos con vecinos y transeúntes. Con la instalación de letrinas, no sólo están más limpias las calles, sino que también han vuelto a ser un lugar de encuentro social entre los vecinos. Cobertura de abastecimiento de saneamiento (acceso total en 2000) 91-100% 76-90% 51-75% 26-50% 0-25% sin información La cobertura global de servicios de saneamiento se estima en 60%. http://www.wssinfo.org/en/32_san_global_en.html Día Mundial deDerechos los Derechos de los Consumidores 2004/ Consumers / ConsumersInternational International Día Mundial de los de los Consumidores 2004 #1 Para mayor información — Esta información y los gráficos en el folleto adjunto provienen del Informe de Evaluación sobre el Abastecimiento de Agua y Saneamiento 2000 http://www.who.int/docstore/water_sanitation_health/ Globassessment/Global1.htm#1.1 Ver también: Informe sobre Desarrollo Mundial del Agua de la ONU http://www.unesco.org/water/wwap/ #2 Propiedad ¿Importa la propiedad? El tema de la propiedad de este recurso vital enciende los ánimos, a veces desembocando en disturbios callejeros. Cada sistema tiene sus desventajas Robin Simpson • A menudo se le acusa al sector público de mala gestión financiera, exceso de personal, deficiente atención al cliente, arbitraria interferencia política e insuficiente inversión. • Al sector privado se le acusa de esquivar regulaciones, eliminar costos, socavar habilidades locales, y “privatizar ganancias y socializar pérdidas” a través de la renegociación de contratos. • Muchas veces, ambos sectores no abastecen a los consumidores más pobres, favoreciendo a los de mayores ingresos. • Las organizaciones de consumidores han detectado buenas prácticas en ambos sectores. En esta discusión, se utiliza el término “privatización” para referirse a toda la variedad de participación del sector privado, desde la propiedad privada de los bienes de la industria, a los subcontratos por servicios extendidos al sector privado por organismos públicos. El gobierno es el principal inversionista (75%); la inversión del sector privado llega al 11%, y la de agencias internacionales, 14%. Para alcanzar los Objetivo de Desarrollo del Milenio, se debe duplicar la inversión anual. Desde su punto más alto en 1996, el financiamiento privado internacional ha declinado. Se espera que ese descenso continúe. En cambio, los préstamos del Banco Mundial para el sector han aumentado en años recientes. Modelos de Propiedad de Sistemas de Agua Privatización con total cesión Concesión privada Arrendamiento con opción de compra (Lease/affermage) Publico Privado Administración/servicio privado Inversión conjunta (joint venture) Sociedad anónima Servicio público pleno Privatización con pleno desposeimiento, precios sujetos a regulación gubernamental Inglaterra, Chile Propiedad pública con concesiones privadas para inversiones y riesgo comercial; la empresa fija los precios, siendo objeto de regulación gubernamental a través de contratos Manila, Buenos Aires, Casablanca Propiedad pública con arrendamiento a empresas privadas; propiedad pública e inversiones; riesgo comercial privado o compartido. La empresa no fija los precios Francia, Côte d’Ivoire Propiedad pública con contratos de administración y/o servicio con empresas privadas: costo por el servicio; la empresa no fija los precios; riesgo comercial privado Johannesburg, Trinidad & Tobago (fines de 1990s) Capitales compartidos entre los sectores públicos y privados Budapest, Santiago (Chile), Cartagena (Colombia) Sólo accionistas Holanda 90-95% de los sistemas de agua en el mundo estatal (Irlanda del Norte); municipal ( Porto Alegre,Rusia) Las categorías no son mutuamente excluyentes. Por ejemplo, tanto las inversiones conjuntas (joint ventures) como los organismos estatales pueden extender contratos de concesión. Los contratos pueden evolucionar de un tipo a otro. Katmandú ha girado de un contrato de arrendamiento (leasing) a uno de administración. También, un contrato puede contener otro. Senegal tiene un arrendamiento privado dentro de una concesión pública. Manila permite subcontratar a terceros, a menudo ONG, operando dentro de su concesión. El suministro por parte del sector público a menudo incluye delegar algunas funciones al sector privado, como la construcción, diseño, facturación, computarización de cuentas. Esto difiere de la administración y responsabilidad legal por el servicio. Agua y saneamiento: guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores Ficha Día Mundial de los Derechos de los Consumidores 2004 / Consumers International #2 Puntos claves El debate sobre la privatización • Las redes fijas de distribución de agua permanecen en gran parte en manos del sector público. Se estima que representan alrededor del 90% a nivel mundial. Los miembros de CI han desplegado una gran variedad de actividades para monitorear la participación del sector privado. Estos son algunos ejemplos: • Sólo dos países (Gran Bretaña y Chile) han privatizado completamente las empresas sanitarias públicas. Es mucho más común la participación del sector privado dentro de una red de propiedad estatal. • Argentina – participación en un plebiscito sobre la privatización en Santa Fe. Más de 260.000 personas votaron en contra. • En lugares donde las redes no cubren a toda la población, a menudo ese vacío es cubierto por micro-empresarios privados, vendedores operando a nivel de barrio o calle, o desde camiones cisternas, especialmente en las áreas urbanas de países en desarrollo. Las redes fijas estatales generalmente operan paralelamente a los micro-operadores privados que abastecen a la población sin conexión a una red fija. • América Latina/EE.UU./Canadá – RedVida monitorea el tratamiento del tema de los servicios públicos en las negociaciones del ALCA y la privatización del agua en las Américas. • La tendencia dentro del sector público es hacia una mayor descentralización (ej. Europa del Este, del estado al municipio). Esta reorganización ha llevado al “relanzamiento” de empresas de agua potable de propiedad municipal, con mayor independencia de posibles controles políticos directos (ej. en Debrecen, Hungría, y São Paulo, Brasil). • Hay un aumento en la concentración de contratos del sector privado. Las cuatro empresas más grandes del mundo controlan cuatro de cada cinco contratos privados de agua. Independientemente de la propiedad, el papel del gobierno sigue siendo crucial. • Colombia – un mapa de la inversión extranjera en los servicios públicos de América Latina reveló una mayor presencia europea. • Malasia –memorándum a la Comisión Nacional de Derechos Humanos denunciando la privatización de recursos hídricos como una violación a los derechos humanos. • Bulgaria – demanda legal en curso en la ciudad de Sofia para hacer efectivas las condiciones impuestas a la empresa concesionaria. • Reino Unido—– un análisis de los precios y ganancias de las empresas durante ciclos regulatorios de cinco años reveló mejorías en la gestión, pero los consumidores pagaron demasiado. • Estados Unidos – incidencia en contra de la inclusión del agua y otros servicios en el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios de la OMC. • Uruguay –referendum sobre una Reforma Constitucional para detener la privatización de servicio público de agua. • Mali – creó un organismo regulador tras las críticas de organizaciones de consumidores. • Senegal – la campaña de los consumidores en contra de propuestas de privatización llevó al establecimiento de “tarifas sociales”. ¿Existe otro camino? Los monopolios del agua Un estudio del Consorcio Internacional de Periodistas de Investigación describe la enorme expansión a cada región del mundo de un puñado de empresas multinacionales de agua con sede en Europa en la última década. Las compañías privadas controlan entre el 5% y el 10% de las concesiones de agua en el mundo, pero su crecimiento ha sido explosivo. En los noventa, las empresas de agua europeas operaban en sólo una docena de países. En 2002, las principales tres – las francesas Ondeo/Suez y Vivendi Environnement, y Thames Water (propiedad de la alemana RWE) – operaban redes de distribución de agua en al menos 56 países. Si se agregan los servicios de desagüe, el número de países se eleva a 100. En la medida que disminuye el financiamiento internacional privado para los servicios de agua y saneamiento, aumenta la participación de las principales empresas privadas en el mercado. Según un documento de la ONU presentado en el Tercer Foro Mundial de Agua realizado en Japón, en marzo de 2003, las dos empresas francesas (Ondeo/Suez y Vivendi Environnement) concentran actualmente entre el 50% y el 70% de los contratos de agua en el mundo. Ver: http://www.icij.org/water/report.aspx?sID=ch&rID=44&aID=44 Ejemplos del rol de consumidores en innovadores modelos participativos de propiedad: • Participación pública en la fijación de presupuestos y tarifas: el servicio municipal de Porto Alegre cuenta con los precios más bajos y la mayor cobertura de todo Brasil. • Auto-gestión: Filipinas (subcontratos para ONG), Karachi, Lima (Villa El Salvador) – participación de los consumidores en las decisiones empresariales sobre desarrollo de redes; Senegal, Chad – manejo de instalaciones de agua por parte de grupos locales. • Auto-construcción: Colombia, Sud Africa – uso de mano de obra propia a cambio de reconocimiento permanente de poblados informales. • Propiedad de consorcio sin fines de lucro: Gales – conversión a empresa sin fines de lucro; sin dividendos. Directorio ejecutivo de interés público. • Se expusieron modelos alternativos de gestión y financiamiento participativo en el Foro Social Mundial (Mumbai, enero 2004). La propiedad sí importa, pero no es necesariamente el elemento central en la satisfacción de las necesidades de los consumidores. El interés público debe predominar sobre las ganancias corporativas a través de una regulación efectiva y mecanismos de supervisión, independientemente de la propiedad: El agua es un derecho indiscutible, pero el control sobre su acceso determina quien abre la llave. #3 Fijación de precios y subsidios ¿Cuál es la relación entre precios y acceso? ¿Qué papel pueden jugar los subsidios? El proceso de fijación de tarifas calcula el costo y establece el precio del agua a través de fórmulas sobre las que los consumidores aspiran influir. Los subsidios deben ser orientados de manera que beneficie a los más pobres y a quienes no cuentan con conexión. ¿Qué costos se incluyen al determinar el precio del agua? Teóricamente, los costos deben incluir el capital (inversión y construcción del sistema) y costos fijos, incluyendo la facturación, mantención del sistema y depreciación. En la práctica, los costos de capital han sido financiados históricamente por los gobiernos -nacionales o locales- pero éstos han financiado sólo parcialmente los costos fijos y simplemente han ignorado los costos ambientales. Muchas veces, los servicios se han mantenido incompletos o se han deteriorado por falta de financiamiento. ¿Financiar los costos significa que los consumidores deberían pagar más? En el mejor caso, un mayor precio implica algunas mejoras: • Si aumentan los ingresos, permitiendo la extensión de redes, los no conectados pueden tener acceso a agua de cañería, así disminuyendo sus gastos en agua. Los mayores beneficiarios son las mujeres, que generalmente son los que se dedican a recolectar agua. Cuentas de agua domésticas en el mundo Porcentaje per cápita Hungría Rep.Checa Holanda Reino Unido Francia Finlandia Australia Dinamarca España Suecia Bélgica Turquía Japón Estados Unidos Italia Corea Cuentas por nivel promedio de consumo de agua en países de la OCDE en los años noventa. • Mejores redes de saneamiento pueden reducir la incidencia de enfermedades y los consiguientes costos económicos. • Una mayor inversión en reparaciones puede aumentar la continuidad del servicio y mejorar la calidad del agua. No es necesario aumentar el precio para elevar ingresos Muchos sistemas deben lidiar con crónicas cuentas impagas de consumidores de todo tipo, incluyendo gobiernos e industrias estatales. Algunos consumidores se niegan a pagar sus cuentas en protesta por un mal servicio. En situaciones como Rusia, donde el 40% de las cuentas de agua no son pagadas, aumentar el nivel de pago significaría elevar ingresos sin tener que aumentar el precio. Esto se ha demostrado en Georgia y Côte d’Ivoire, donde se le convenció a los consumidores que ponerse al día con sus cuentas estaba en el interés colectivo. ¿Debe haber un medidor? A favor Muchos consumidores lo encuentran justo –se paga por lo que se usa. Fomenta la conservación del recurso, facilita ubicar filtraciones y ayuda a familias pequeñas. Organizaciones de consumidores en Latvia, Perú y otros países han hecho campañas a favor del medidor. A menudo, la falta de títulos de propiedad obstaculiza su instalación. En contra La medición no refleja los costos reales. Los medidores se echan a perder, y pueden subestimar o sobrestimar el consumo. El uso del medidor tiene costos de capital y costos fijos altos. Los opositores al medidor cuestionan si es un modo justo de cobrar por los servicios de saneamiento. Irlanda y Quebec no usan medidores domésticos. Fijación de precios Los sistemas integrados (a diferencia de ventas callejeras o camiones cisterna) tienen una amplia variedad de estructuras de precios. La principal distinción es entre el cobro volumétrico (pagar por cantidad, calculado generalmente con medidores) y el pago a través de otros métodos. Cobros volumétricos • Tarifa única. Mismo cobro por unidad (ej. por litro) en todos los niveles de consumo. • Tarifa lineal (o bloque) creciente . Cobro por unidad aumenta acorde al incremento en el consumo. Otros tipos • Cobro fijo. Cada hogar paga una suma fija, a veces combinado con cobros volumétricos. • Cobro según tipo, valor, tamaño o número de ocupantes de la vivienda. Se pueden aplicar subsidios a estas estructuras. Por ejemplo, una cantidad gratis de agua, con el primer bloque fijado en cero, es una suerte de tarifa bloque creciente. Cada modalidad impacta de manera diferente. Las tarifas crecientes penalizan a las familias más numerosas, pero fomentan la conservación. Las tarifas decrecientes favorecen a las empresas e incentivan el despilfarro. Los cobros fijos pesan sobre familias pobres, pero reflejan los costos de conexión. La modalidad que más ayuda a familias pobres son los pagos fijos de montos pequeños. Con cualquier modalidad, se debe asegurar una facturación justa y precisa, que incluya una explicación de los cobros. Agua y saneamiento: guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores Ficha Día Mundial de los Derechos de los Consumidores 2004 / Consumers International #3 Precio versus capacidad de pago Los servicios de agua son financiados a través de impuestos o cobros a los usuarios, o una mezcla de ambos. El justo equilibrio entre estos elementos depende de los siguientes factores: • la capacidad de pago de los consumidores. • los requerimientos del sistema en cuanto a cobertura y reparaciones. • la conservación del recurso. • la prevención de contaminación, a menudo establecido legalmente. • la confianza de que los ingresos serán utilizados dentro del servicio. • el principio rector de que nadie debe ser excluido. El equilibrio correcto variará de acuerdo a las circunstancias locales. Las iniciativas que aumentan los cobros a los consumidores más pobres deben ser evaluadas junto con toda la gama de alternativas y factores mitigantes que resguardan el acceso, como los sistemas de subsidio. Se han logrado soluciones exitosas a través de la participación de los consumidores: El síndrome “Los Pobres Pagan Más” Donde las familias no cuentan con conexión al servicio deben comprar agua de vendedores callejeros o camiones, lo cual siempre resulta más caro. Estudios revelan que los pobres pagan más, con diferencias que varían de 10 veces (Lima) a 100 veces (República Dominicana). En Nairobi, grupos de consumidores descubrieron que los intentos de regular los precios de estos vendedores fracasaron. ¿La privatización trae aumentos de precios? A menudo. Análisis comparativos de precios en América Latina concluyó que los sectores privatizados habían sufrido los mayores aumentos de precios. Las organizaciones de consumidores en Francia llegaron a la misma conclusión. •Nicaragua —una alianza ciudadana que incluye los consumidores logró el compromiso de congelar precios por dos años. Pero la participación del sector privado no necesariamente implica los precios más altos. En la Unión Europea, el sector público de Dinamarca tiene los precios más elevados, mientras que en el Reino Unido, los reguladores aplicaron reducciones de precios a sistemas privatizados. Otro enfoque es a través de un detallado análisis tarifario, como lo han hecho miembros de CI en Bélgica, Portugal y en Brasil, donde además están en pie de lucha contra de la avanzada tecnológica de tarjetas pre-pago para el agua. En Francia, miembros de CI reclaman para la abolición del cobro de ciertos elementos fijos. Algunos acuerdos de concesión estipulan reducciones de precios. Sin embargo, podrían no ser respetados, como sucedió en Manila y Buenos Aires, donde el colapso de la moneda nacional llevó a las empresas privadas a renegociar y aumentar tarifas, en medio de protestas públicas y acusaciones de mala fe. •Costa Rica —una federación de usuarios y consumidores han abierto un diálogo con proveedores. Subsidios: ¿Qué tan eficientes son en ayudar a los pobres? Los subsidios son una manera de fortalecer el derecho de los consumidores a tener acceso a servicios básicos, aunque tienden a beneficiar a los consumidores ya conectados, ignorando a los que carecen de conexión. Deben ser canalizados hacia los más necesitados, evitando su manipulación y el enriquecimiento ilícito. Subsidios a las instalaciones • El Estado asume el papel histórico de construir las redes. • Se puede financiar el servicio a nuevos clientes a través de subsidios cruzados, pagados por clientes actuales. En Colombia, por ejemplo, los consumidores ya conectados pagan “impuestos solidarios” que son utilizados para extender las redes. Subsidios a consumidores • Tarifas sociales • Precio rebajado o cantidades de agua gratis, por familia o por individuo. Ambos sistemas requieren de la medición de los volúmenes de agua consumidos. Los subsidios otorgados por hogar discriminan en contra de las familias grandes y varias familias en una casa, a menudo los más pobres. Los subsidios entregados a individuos requieren de un registro muy detallado. • Basado en ingresos • En el Reino Unido y Rusia, los consumidores más vulnerables tienen derecho a un bono. Sin embargo, la estigmatización y la burocracia desincentivan esta práctica. • Basado en ubicación • Algunas comunidades, como los sectores informales de muchas ciudades, son tan evidentemente pobres que una tarifa baja sin evaluación caso a caso es la manera más eficiente de focalizar la ayuda (ej. Sud Africa). • Basado en categorías • A veces los subsidios son “captados” por quienes tienen más. En Rusia, el 60% de los hogares está exento de pago, a base de que pertenecen a uno u otro grupo, como las Fuerzas Armadas. Las pérdidas generales son una forma de subsidio que desincentivan la extensión de redes, la conservación del recurso, o la reparación de instalaciones. Los subsidios orientados a un objetivo específico pueden asegurar que a nadie se le niegue agua. Las organizaciones de consumidores deben entender el papel que pueden jugar los subsidios y otras políticas de desarrollo social y asignaciones presupuestarias en la provisión de agua. Un enfoque que se está discutiendo es el subsidio a las conexiones, no a los costos fijos. En Pakistán y Filipinas, algunos esquemas comunitarios entregan subsidios públicos para financiar las etapas iniciales. En busca del uso eficiente de subsidios • Chile – Representantes de los consumidores trabajaron con el Congreso para evaluar los criterios para otorgar créditos a familias de bajos ingresos. • Chad – Se pide al gobierno aplicar impuestos sobre el agua para poder financiar la extensión de redes. • Rusia – Una asamblea de consumidores en 2001 llamó a que las medidas para reducir pérdidas sean acompañadas por: - el mejoramiento del marco regulador y legal de los servicios públicos y vivienda. - la creación de contratos y otros mecanismos de responsabilidad. - transparencia y eficiencia del sistema regulador. - la creación de mecanismos de seguridad social. #4 Sustentabilidad ¿La protección ambiental entra en conflicto con las necesidades de los consumidores, particularmente aquellos de bajos ingresos? Las organizaciones de consumidores están atrapadas entre la responsabilidad de proteger el medio ambiente (y las futuras generaciones) y las necesidades inmediatas de los consumidores más pobres. calidad del agua está estrechamente ligada al acceso a L asaneamiento y a regulaciones ambientales efectivas; ambas pueden aumentar precios a corto plazo, a la vez protegiendo los recursos a largo plazo. Los más elevados precios de agua y saneamiento afectan principalmente a los consumidores de bajos ingresos, que deben destinar una mayor parte de su presupuesto para pagarlos. Sin embargo, los beneficios de la protección ambiental también son muchos para los consumidores pobres, al llevarles agua más limpia y servicios de saneamiento. Donde el saneamiento es inadecuado, el problema ambiental más urgente es la contaminación por desechos humanos. Los costos de no suministrar agua limpia son demasiado altos, ya que incluyen el tratamiento médico de enfermedades vinculadas al agua, la pérdida de productividad económica, y el ausentismo escolar de niños que deben salir a recolectar agua. En muchos casos, las tecnologías intermedias ofrecen soluciones accesibles a problemas ambientales locales. China, por ejemplo, tiene una larga tradición en el uso agrícola de excremento humano, y se está considerando retornar a esa práctica, en vista de la seria escasez de agua en ese país. En Bangladesh, se han elaborado unas sencillas bombas que eliminan el arsénico de pozos contaminados. Desafortunadamente, a menudo se descartan soluciones de bajo costo que podría manejar la comunidad, cuando hay posibilidad de una concesión más lucrativa. Tampoco se deben ignorar los conocimientos de pueblos indígenas que han administrado sus recursos hídricos por generaciones. Mecanismos de regulación ambiental • Normas de calidad del agua (ej. Directrices de la UE sobre agua potable, aguas servidas, calidad del agua para baño en ríos y playas, contaminación industrial y agrícola, fósforo, detergentes, plomo, cobre, pesticidas, etc.): La UE rebajó las emisiones de fósforo entre un 40% a 60% en cinco años gracias a mejoramientos en la industria, el tratamiento de aguas servidas y detergentes de uso doméstico. Sin embargo, tomará 15 años cumplir la meta de eliminar el plomo de las cañerías, ya que gran parte del trabajo se debe hacer en los hogares. • El enfoque preventivo significa que algunas normas se basan en estimaciones, porque se desconoce el nivel preciso y la naturaleza del riesgo. • Los cobros por muchas licencias para la sustracción de agua de ríos y lagos son mucho menores que el valor real del agua para la agricultura y la industria. • Manejo de cuencas: Las Directrices Europeas sobre el Agua exigen planes internacionales de manejo de cuencas cada seis años, incentiva la participación ciudadana, promueve la recuperación de costos a través de las tarifas, y aplica el principio de que “el que contamina, paga”. ¿El uso del medidor fomenta la conservación? La evidencia de si el uso del medidor tiene un impacto significativo sobre el consumo es contradictoria. Los niveles más altos de consumo se dan en lugares donde se usa el medidor, como en Estados Unidos. El factor más determinante del consumo es el estilo de vida y nivel de ingresos. Métodos alternativos, como adaptar las instalaciones domésticas o reparar filtraciones, fomentan la conservación. Pero donde escasea el agua, el uso del medidor sí puede marcar la diferencia. ¿Qué significa “El Que Contamina, Paga”? El principio de que el que contamina, paga, debe significar que los costos de medidas de prevención de la contaminación se incluyan en el precio del producto (ej. pesticidas/agricultura, químicos/industria). En la práctica, muchos de esos costos son traspasados a la industria, que a su vez los traspasa a los consumidores (en cuentas más altas o en el no retiro de contaminantes). Limpiar la contaminación generalmente es más caro que tratar el problema en su origen. •En Colombia, con las regulaciones implementadas en 1997, se cobró a las empresas contaminantes por cada tonelada de desecho orgánico y partículas en suspensión. Si la contaminación no disminuía suficientemente después de seis meses, la multa se elevaba. Los resultados fueron dramáticos. En tres años, el total de desechos orgánicos de las fábricas se redujo a la mitad. Sin embargo, en algunos lugares, sólo una minoría de las empresas se hicieron responsables de la limpieza. En Río Negro, por ejemplo, toda la reducción de desechos orgánicos fue realizada por sólo 7 de 55 fábricas. Agua y saneamiento: guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores Ficha Recursos vs población Asia Europa Norte y Centro América Africa Sudamérica Australia y Oceanía Este mapa de recursos hídricos vs población a nivel global demuestra los desniveles entre regiones y en particular la situación crítica de Asia, continente donde reside más de la mitad de la población mundial pero que cuenta con solamente 36 % de los recursos hídricos. Consumo sustentable La conservación y la sustentabilidad son tareas de largo plazo. La información y la educación de los consumidores son esenciales para que la ciudadanía asuma su importancia. Las organizaciones de consumidores en países desarrollados y en desarrollo realizan campañas de conservación del agua a través de programas de educación dirigidos principalmente a consumidores de clase media, que constituyen el grueso de sus miembros. En los últimos años, CI y sus miembros han ampliado el rango de acción, presionando a los gobiernos a que adopten políticas y ofrezcan incentivos económicos para lograr una mayor sustentabilidad. El movimiento de consumidores acuñó el término “consumo sustentable” – uso racional de recursos hoy, para proteger las necesidades de las futuras generaciones. Este es el enfoque de la extensión en 1999 de las Directrices de la ONU para la Protección del Consumidor, que pide a los gobiernos promover el reciclaje, el pensamiento en términos de ciclo de vida, mecanismos regulatorios más fuertes, y prácticas gubernamentales y medidas económicas más sustentables. En referencia específica al agua, las Directrices piden a los gobiernos “fortalecer políticas nacionales para mejorar la provisión, distribución y calidad de agua potable. Se debe prestar atención a la selección de los niveles adecuados de servicio, calidad y tecnología, la necesidad de programas de educación y la importancia de la participación de la comunidad... Los gobiernos deben dar prioridad a... los múltiples usos del agua, tomando en cuenta la importancia del agua para el desarrollo sustentable en general y su carácter finito como recurso.” El derroche y la contaminación del agua en la industria y la agricultura –cuyo abastecimiento de agua es a menudo altamente subsidiado- desvían recursos que deben servir para satisfacer la creciente demanda de agua para consumo doméstico. Sin una producción agrícola e industrial más sustentable, se arriesga el agotamiento de las fuentes de agua en muchas partes. El Río Amarillo, que abastece Pekín, se secó completamente en 1997 por 226 días. También se debe examinar el sobreconsumo en países de altos ingresos y por parte de las clases medias y altas en países en desarrollo. A fines de los noventa, el consumo de agua en países de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico era entre 100 a 220 litros por persona al día. En Estados Unidos y Canadá, era de más de 300 litros. El consumo promedio de agua en las zonas más pobres del mundo en desarrollo se acerca a los 10 litros por persona al día, el mínimo necesario para sobrevivir. Informe de avances en agua y saneamiento La recomendación de la Cumbre Mundial sobre Desarrollo Sustentable en 2002 de lanzar un plan de 10 años de programas sobre consumo y producción sustentables ofrece una importante plataforma desde la cual los consumidores pueden promover políticas para el acceso universal y el uso más racional del agua. La Comisión de la ONU sobre Desarrollo Sustentable se reunirá en abril de 2004 –reunión a la que asistirá CI– para analizar los avances en la implementación de las recomendaciones de la Cumbre en los temas específicos de agua y saneamiento. http://www.unesco.org/water/wwap/facts_figures/index.shtml Día Mundial de los Derechos de los Consumidores 2004 / Consumers International #4 #5 Normas ¿Qué papel juegan las normas? Las organizaciones de consumidores suelen exigir las normas más altas posibles. Pero concentrarse en el tema de elevar las normas para las instalaciones existentes corre el riesgo de ignorar a quienes no tienen conexión al sistema. L as decisiones sobre normas deben evaluarse desde múltiples ángulos. Enfocar el trabajo en los pobres podría implicar un servicio moderado para todo el mundo, en lugar de las más altas normas posibles para quienes ya cuentan con el servicio. Las organizaciones de consumidores en América Latina indican que las mismas compañías operan bajo normas muy distintas en esa región en comparación a cómo lo hacen en Europa. Su fuerza de trabajo ha señalado lo mismo en relación a las condiciones laborales de esas empresas en los distintos continentes. El doble estándar de este comportamiento empresarial ha sido analizado por los participantes en el Diálogo Europeo-Latinoamericano de Consumidores, destacándose las discrepancias entre el acceso a la información y el suministro del servicio. ¿Deben ser globales las normas? ¿Es inevitable su variación, o debe/puede ponérsele fin? Algunas normas podrían ser universales, por ejemplo: • obligación de que los consumidores paguen sólo por los servicios efectivamente recibidos; • acceso a información y transparencia, como la publicación de los contratos de concesión; • equidad en información, servicio y derechos de los consumidores (ej. casos de facturación impropia); • tratamiento equitativo de distintos grupos de consumidores (ej. continuidad y suspensión de servicio): • acceso a sistema de resolución de disputas, regulaciones transparentes y atención y protección de los consumidores. Estos temas deben ser abordados tanto por gobiernos como por empresas privadas. Otras normas variarán inevitablemente como resultado de la geografía (ej. contenido mineral del agua y su disponibilidad física). ¿Normas para qué? • Calidad de agua potable: microbiológica, física/química, olor/color • Normas del servicio: continuidad, cobertura, atención al cliente • Normas de protección ambiental: limpieza de ríos y playas Aún otras son resultado de circunstancias históricas y tomará su tiempo superarlas, como las redes incompletas, o defectos estructurales. Al intentar armonizar las normas hacia arriba, se debe tener cuidado de no imponer enfoques “de alta tecnología”, ignorando o suprimiendo tradiciones útiles. La construcción de redes de alcantarillado de alta ingeniería es costosa, y requiere de grandes cantidades de agua para el desagüe. Las letrinas y pozos sépticos podrían ser más ventajosos. Usando las normas • Normas físicas Calidad del agua potable: pruebas realizadas por organizaciones de consumidores en India, EE.UU., Bélgica, Francia, Brasil, República Dominicana y Chile. En Estados Unidos, los grupos descubrieron que el agua potable municipal era mejor que el agua embotellada, bajo varios criterios. • Normas de servicio Esquema de Normas Garantizadas (Reino Unido). Implementado después de la privatización para otorgar garantías de atención al cliente, respuestas ante emergencias, agilidad ante solicitudes de los clientes, y compensación económica automática en caso de interrupción o defectos en el servicio. El sistema es revisado periódicamente por el regulador con consultas al público, y negociado con las empresas, con la opinión de las organizaciones de consumidores. • Información para el consumidor Los miembros de CI en Francia publicaron detallados informes independientes sobre la calidad del agua de baño, notando sus distintos grados de inocuidad. En Eslovaquia, los miembros de CI preparan materiales educativos para niños para que puedan calcular los niveles de contaminación como ejercicios matemáticos en sus colegios. Indicadores internacionales de desempeño La Asociación Internacional de Agua, una red global de profesionales especialistas en agua, que cuenta con miembros en más de 100 países, elabora indicadores para medir el desempeño de los servicios. Estos cubren los recursos hídricos, personal, indicadores físicos y operacionales, calidad del servicio y finanzas. Algunos indicadores de desempeño sobre calidad del servicio son: cobertura, continuidad, calidad del agua, reclamos. Se está comenzando a utilizar estos indicadores en las regulaciones; en el Reino Unido, se pueden usar para gatillar multas en caso de no ser cumplidos. Sin embargo, hasta el momento no ha sido necesario. Agua y saneamiento: guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores Ficha #5 Día Mundial de los Derechos de los Consumidores 2004 / Consumers International ¿Cómo normar un derecho humano? CI está trabajando con la Organización Internacional de Normalización (International Standardization Organization, ISO, Comité Técnico 224) para elaborar una norma para el abastecimiento de agua potable y sistemas de alcantarillado. La norma se refiere al servicio, no a las instalaciones físicas, y busca elaborar una guía de buenas prácticas voluntarias respecto de los actuales sistemas de atención al cliente. Los miembros de ISO son organismos de normalización, pero otras organizaciones (incluyendo a CI, varios de sus miembros, y las dos empresas de agua más grandes del mundo) participan en el comité en delegaciones nacionales. CI participa como ente autónomo, sin derecho a voto. Las normas son voluntarias. La ISO no tiene facultades para asegurar su cumplimiento, pero sí ofrece un marco de referencia para la legislación nacional. CI ha argumentado a favor de: • el derecho universal al agua y alcantarillado; • normas más elevadas de transparencia, reconociendo modalidades como las audiencias públicas sobre regulaciones y la publicación de contratos de concesión; • normas para incluir los servicios sin redes; • reconocimiento de contratos implícitos con clientes (no necesariamente firmados individualmente); • tratamiento igualitario de los consumidores (ej. aplicación equitativa de la interrupción del servicio). Algunos grupos de consumidores han expresado su preocupación porque las normas de ISO podrían facilitar a las empresas multinacionales imponer sus propias normas de servicio y entrega de agua. Es factible que las normas de ISO se relacionen con el Acuerdo General sobre el Comerico de Servicios de la OMC de la misma manera que las normas de Codex Alimentarius se vinculan al Acuerdo Sanitario y Fitosanitario de la OMC, en que, en ausencia de normas nacionales, se utilicen las normas internacionales. Dado los vínculos potenciales entre las normas internacionales y el comercio internacional, algunos temen que estas nuevas normas podrían allanar el camino hacia la privatización de los servicios públicos en algunos países. ¿Qué sucede adentro de una planta de tratamiento de aguas? 1. Coagulación Elimina la tierra y partículas. 1 2. Sedimentación Las partículas más pesadas reposan en el fondo. 2 3. Filtración Los filtros eliminan las partículas más pequeñas. 3 4. Desinfección http://www.epa.gov/safewater/kids/treat.html Se usa cloro u otro método para matar bacterias. 5. Almacenamiento Estanque cerrado o embalse para desinfección, distribución. 4 5 El agua puede recibir distintos tratamientos, dependiendo de la calidad del agua que entra a la planta. Las aguas provenientes de fuentes subterráneas generalmente requieren menos tratamiento que aquellas de lagos y ríos. #6 Regulacion y resolución de conflictos ¿Qué tipo de regulación y sistema de resolución de conflictos funciona mejor para los consumidores? El agua y el saneamiento son servicios esenciales suministrados por redes que en la práctica constituyen monopolios. Como tales, deben ser regulados para proteger al público de posibles abusos. La regulación abarca varias categorías ¿Qué esperan los consumidores de sus gobiernos? •Económica Tarifas, uso de subsidios, supervisión de contratos comerciales, programas de inversión, incluyendo la extensión de redes, licencias de operación. Con la regulación económica, existe controversia sobre si regular tarifas directamente con techos tarifarios (como en el Reino Unido), o indirectamente a través de restricciones a las ganancias (como en Estados Unidos). CI postula que tanto las tarifas como las ganancias deben ser reguladas. Las autoridades de competencia podrían tener jurisdicción para asegurar que las licitaciones se organicen de manera imparcial y transparente. Se tiende (como sucedió en Europa Central y del Este) a privilegiar a los inversionistas extranjeros, en términos de consultas previas sobre el diseño de las licitaciones. •Ambiental Licencias de sustracción (permite sustraer agua de lagos, ríos, capas subterráneas), control de contaminación, normas para los desechos y el alcantarillado, normas de calidad del agua y manejo de cuencas. • Que aumente y destine inversiones a la expansión de las redes donde sea necesario. • Que aplique controles regulatorios a áreas como la fijación de tarifas y la concesión de contratos. • Que garantice un marco que tome en cuenta a todos los sectores sociales, no sólo a los inversionistas. • Que elabore un marco democrático para el manejo y supervisión de la industria del agua. •Se pueden elaborar regulaciones u otros mecanismos (códigos de buenas prácticas y directrices voluntarias) para ponerlos a disposición del público, para que éste monitoree los contratos, así asegurando el acceso a información pública. Tipo de Organismo Regulador Ventajas Desventajas Control ministerial directo Europa Central: Bulgaria (fuera de Sofia), Eslovaquia; generalmente en declinación. Pocas, desde la perspectiva de los consumidores. Paradojalmente, el control estatal total puede ser el menos regulado, si es poco claro, corrupto y/o no funciona. Los fundamentos para las decisiones son poco claros, hay interferencia política arbitraria en las decisiones de gestión, mala asignación e incluso expropiación de ingresos, a menudo falta de conocimiento local, distante de los consumidores. Control regional/municipal directo Francia, Argentina, América del Norte; generalmente en aumento con la descentralización. Más claridad sobre responsabilidades, mayor conocimiento local, líneas de comunicación más directa con los consumidores, permite la experimentación e innovación local. Riesgo de interferencia política arbitraria en operar la industria para ganancias electorales de corto plazo. Riesgo de una relación demasiado estrecha entre los concesionarios privados y las autoridades políticas locales; riesgo de confusión sobre el rol del regulador/ proveedor en el sector público. Agencia autónoma dentro del gobierno / superintendencias Bolivia, Chile, Colombia, Reino Unido. El mayor perfil público conlleva una mayor vigilancia; es más adaptable a la estructura de la industria, acumulación de experiencia en la oficina del regulador; posible competencia comparativa (comparación del desempeño de distintos operadores en distintas regiones). Los controles estandarizados podrían suprimir la innovación. Riesgo de “captura” del ente regulador (se identifica demasiado con la industria, en detrimento de los consumidores, cuyos intereses son más difusos). Agua y saneamiento: guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores Ficha Día Mundial de los Derechos de los Consumidores 2004 / Consumers International #6 Resolución de conflictos on la ampliación del rol de las organizaciones de consumidores de participar en casos individuales a involucrarse en la regulación colectiva del agua y otros servicios, las tradicionales acciones legales a favor de individuos no siempre son el camino más efectivo hacia el cambio. C En disputas individuales, la suma de dinero podría ser significativa para un hogar, pero demasiado baja para justificar una acción legal. En disputas colectivas, las organizaciones de consumidores se oponen a adversarios poderosos, y pueden estar en desventaja si no tienen acceso a la documentación relevante. • Conflictos macro Las organizaciones de consumidores promueven cambios a las leyes de protección al consumidor, como sucede en Chile, donde actualmente se debaten en el Congreso reformas que permitirían acciones legales colectivas. Los casos judiciales pueden ser un medio efectivo para presionar por acciones colectivas. En Buenos Aires y Sofia, grupos de consumidores han acudido a los tribunales debido a que no se respetaron los contratos de concesión. Cuando or- ganizaciones de consumidores han pedido acceso a los detalles de las concesiones (ej. Berlín y Bucarest), los tribunales deberían poder obligar su divulgación. • Conflictos micro Muchas organizaciones de consumidores acogen reclamos individuales. En Perú, Argentina y El Salvador, el Defensor del Pueblo comenzó como un defensor de los derechos humanos y se ha convertido en defensor de los usuarios de servicios públicos. En ausencia de este u otros mecanismos, tienen que utilizar los tribunales, como en Rusia. CI y sus miembros en Bulgaria y Macedonia han solicitado la creación de paneles especializados de Resolución de Disputas que incluyan a representantes de consumidores, empresas y autoridades locales. En Zambia y Malasia, hay grupos de vigilancia integrados por consumidores para resolver conflictos con las empresas sanitarias. Cerrar la llave El Comentario General de la ONU sobre el Derecho al Agua reconoce “el derecho a no ser desconectado arbitrariamente”. Principios de una regulación efectiva • La regulación debe reflejar la estructura de la industria. • La regulación debe aplicarse tanto al sector público como al privado. • La regulación debe ser previa –y no posterior – a la liberalización del servicio o la participación del sector privado. • Los consumidores deben tener acceso a mecanismos de compensación. • Los reguladores deben ser independientes de proveedores y autónomos dentro del gobierno. • Los reguladores deben contar con vías de comunicación directa con el público. • La regulación debe incluir un rol para los consumidores. Adicionalmente, deben existir mecanismos de monitoreo para: • el desempeño del servicio. • el respeto de las obligaciones contractuales. Y debe haber acceso público a: • los detalles de los contratos vigentes y propuestos entre empresas y autoridades locales. • información sobre los derechos individuales y colectivos de los consumidores. • información oportuna sobre la entrega del servicio. Las organizaciones de consumidores han denunciado debilidades regulatorias. En algunos países africanos, las empresas sanitarias practicamente se auto-regulan. En Praga, se estaba negociando la concesión del agua antes de que existiera legislación nacional sobre concesiones. Lo mismo ha sucedido en Brasil, donde las organizaciones de consumidores intentan utilizar el Código de Defensa del Consumidor para llenar el vacío. Miembros de CI en Brasil, Argentina, Ecuador y Colombia hicieron un estudio comparativo de las regulaciones nacionales, lo que podría servir de base para la elaboración futura de una Ley Modelo Regional sobre Servicios Públicos. La protección legal ante la desconexión del servicio es muy poco común. En el Reino Unido, en 1999 se declaró ilegal la desconexión de consumidores domésticos, luego de presiones por parte de organizaciones de consumidores. En muchos países, se desconecta arbitrariamente del servicio incluso a consumidores que han pagado sus cuentas. Los consumidores en Macedonia lograron un triunfo cuando se abolió la práctica de suspender el servicio para todo un edificio debido al no pago de algunos residentes individuales. • Conflictos sobre concesiones Existe un largo historial de contratos renegociados o incluso cancelados. En 2003, miembros de CI en Argentina llamaron a la cancelación del contrato con Aguas Argentinas (controlada mayoritariamente por la francesa Ondeo/Suez) en Buenos Aires debido a que no alcanzó sus metas ni cumplió con las condiciones establecidas. También en Argentina, la empresa francesa Vivendi se retiró de la concesión en Tucumán después de dos años de operaciones, acusando al gobierno de cambiar unilateralmente el contrato y bajar los precios. La disputa fue llevada ante el Centro Internacional de Resolución de Disputas sobre Inversiones (afiliado al Banco Mundial). Así ocurrió también en el conocido caso de Cochabamba, donde el gobierno boliviano canceló su contrato con Bechtel (EE.UU./Italia/Reino Unido) después de un levantamiento popular en contra de las alzas tarifarias. En Manila, se ha acusado a empresas privadas de haber dado estimaciones de precios excesivamente bajos para obtener contratos que después no fueron capaces de respetar. La ciudad de Atlanta finiquitó su contrato con Ondeo/Suez después de escándalos en torno a su facturación y deteriorada calidad del agua. Las empresas sanitarias están utilizando acuerdos de inversiones para tratar de obligar a los gobiernos a compensarlos en caso del fracaso de las privatizaciones. Acuerdos sobre derechos de los inversionistas propuestos en el ALCA podrían fortalecer a los inversionistas extranjeros en caso de disputas con los gobiernos nacionales. Los gobiernos envueltos en estos líos se enfrentan a procesos engorrosos. El efecto inmediato sobre los consumidores es que el servicio se estanque y se posterguen las mejorías. Los más grandes perdedores son los que no cuentan con conexión. #7 Representación ¿Dentro o fuera del proceso regulatorio? Mientras las voces de los consumidores se escuchan cada vez más fuerte, las organizaciones miembros de CI son consultadas por reguladores y organismos consultivos. os consumidores deben ser representados en las decisiones sobre el modelo de manejo de servicios públicos que se usará en su ciudad. El modelo de manejo tiene un impacto directo sobre el acceso y la capacidad de pago de los consumidores. L En el Congreso Mundial de CI en Lisboa 2003, la Asamblea General declaró: “Los cambios en la gestión y regulación de los servicios públicos [agua, electricidad, gas, transporte, servicios postales, telecomunicaciones] y las tecnologías que utilizan afectan directamente el precio, la calidad y la confiabilidad de estos servicios y el acceso a ellos, y por lo tanto, los derechos más fundamentales de todo consumidor. El interés del consumidor debe ser la preocupación predominante en la planificación del futuro de estos servicios.... Los consumidores deben participar y ser representados en el proceso regulatorio y en el monitoreo de esas industrias”. Es poco usual que los consumidores integren los directorios de entes reguladores, pero ésto no significa perder su independencia mientras se tenga pleno acceso a la información y no se debe confidencialidad sobre los temas tratados. Se puede argumentar a favor de la participación de consumidores en la regulación de los aspectos más informales del sector, como la venta callejera, donde es necesario tener conocimiento detallado de la realidad local. Miembros de CI en Kenia han sido invitados a participar de esta manera. Participar en el directorio de una empresa podría comprometer la independencia de una organización. Sin embargo, algunos sistemas cooperativos de auto-construcción y auto-gestión, como en Filipinas, sugieren un nivel de participación. A veces, las cooperativas se tornan auto-gestionadas, contribuyen mano de obra y llegan a ser operadores reconocidos. Algunos grupos locales y ONG se han convertido en subcontratistas, como en Manila. Principios para la representación de los consumidores • Términos de referencia: consumidores domésticos, tarifas, calidad, reclamos. • Estructura geográfica: reflejo de la estructura de la industria. • Independencia de la industria, reguladores y gobierno. • Capacidad para investigación propia, o presupuesto para encargar investigaciones. • Libertad de información (ej. transparencia de contratos). • Derecho de apelar decisiones regulatorias. • Recursos para llevar a cabo estas tareas. Algunos modos de representación/participación de los consumidores actualmente en marcha: • Membresía en el directorio administrativo de la empresa sanitaria: Senegal. • Membresía en los directorios de entes reguladores en Burundi, Zambia, Chad, y Camerún. • Membresía en organismos asesores: Argentina. • Membresía en organismos de manejo de cuencas: Francia. Participación en el proceso regulador • Audiencias públicas: Canadá, EE.UU., Colombia, Ghana, Trinidad & Tobago; leyes aprobadas en Ucrania. • Consultas a documentación: Reino Unido, Balcanes. Miembros de CI en Macedonia y Argentina han realizado sus propias audiencias públicas. Organismos consultivos La participación en organismos consultivos no debiera ser conflictivo mientras no exista un requisito de confidencialidad que prevenga a los representantes de los consumidores compartir la información con sus colegas. Los miembros de CI han tenido resultados mixtos con este tipo de participación, desde el rol asesor de representantes de consumidores argentinos en recientes disputas sobre el cumplimiento de acuerdos de concesión, a los parlamentos de manejo de cuencas en Francia, donde los consumidores participan con otros actores. En la medida en que el manejo de las cuencas vaya cobrando importancia en la UE, esta práctica podría repetirse en otros lugares. Agua y saneamiento: guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores Ficha Día Mundial de los Derechos de los Consumidores 2004 / Consumers International #7 Fuera del proceso Cruzando fronteras En Norte América son comunes las audiencias públicas sobre servicios, convirtiéndose en audiencias entre adversarios donde tanto las empresas como los consumidores presentan sus argumentos ante las autoridades. Requieren financiamiento, y en algunos estados, lo paga la industria a través de impuestos a sus facturas. Los grupos de consumidores participan cada vez más en los foros internacionales que determinan las reglas globales para el comercio y las normas. CI tiene voz sin voto en el comité de la ISO sobre normas para el servicio de agua (ver Ficha # 5), y participó en un estudio de factibilidad de normas para la responsabilidad corporativa. En el Reino Unido, el regulador publica los documentos de consulta con bastante anterioridad a las revisiones de precios cada cinco años. Aunque todos tienen derecho a enviar sus puntos de vista, y se realizan audiencias entre las partes interesadas, no existe derecho a participar en audiencias oficiales, y los consumidores no tienen derecho a apelar – derecho que sí se les ha otorgado a las empresas. En cuanto al comercio, sin embargo, las ONG no cuentan con una representación formal efectiva ante la OMC, donde la inclusión del sector agua en la liberalización del comercio de servicios es altamente controvertido. A nivel hemisférico existe una situación similar, en las negociaciones para el Area de Libre Comercio de las Américas. Dentro o fuera del proceso regulatorio, es absolutamente necesario que se den garantías de plena difusión de información relevante –como las condiciones contractuales para concesiones –para que las organizaciones de consumidores puedan ejercer una representación efectiva, respaldados legalmente. Actualmente, CI participa en un estudio sobre la participación del sector privado en la provisión de agua, un proyecto financiado por el gobierno alemán y que involucra también a proveedores del sector público y privado, sindicatos y organismos ambientales. CI trabaja estrechamente dentro del sistema de la ONU para promover políticas de consumo sustentable, incluyendo el agua (ver Ficha # 4). ¿Acceso a cuál información? La falta de información es un gran obstáculo para la representación efectiva de los intereses de los consumidores. No obstante, existe valiosa información pública que puede ser utilizada por las organizaciones de consumidores, aunque puede ser difícil obtenerla, pudiendo requerir de acciones legales. • Regulaciones nacionales para la inversión en el sector, incluyendo políticas de competencia y anti-monopolios. • Detalles de los contratos de concesión/arrendamiento/gestión (propuestos y existentes) entre empresas y autoridades. • Tendencias en la inversión del sector público y privado en el sector agua. • Procedimientos para la fijación de tarifas. • Directrices Multinacionales de la OCDE, Global Reporting Initiative, y otros mecanismos para la responsabilidad social empresarial. • Información pública sobre la estructura y propiedad corporativa, miembros de directorios y accionistas. • Grupos corporativos y su injerencia política. • Las deliberaciones de los mecanismos de resolución de conflictos. • Información pública sobre las ganancias, pérdidas, inversiones y deuda de las empresas. • Préstamos y donaciones u otra asistencia financiera de instituciones financieras internacionales como el Banco Mundial. • Políticas y proyecciones gubernamentales para la reforma/ liberalización del sector agua, incluyendo los compromisos para la liberalización del sector adoptados en los acuerdos de comercio y la cooperación multilaterales. La transparencia en los contratos y contabilidad es una gran protección ante la corrupción, ya sea a través de beneficios otorgados por contratos, o exorbitantes cobros de conexión impuestos a los consumidores. Las organizaciones de consumidores pueden emprender campañas en contra de la confidencialidad comercial en monopolios. CI está presionando al Banco Mundial y a ISO sobre la necesidad de publicar los contratos de concesión. Donde los consumidores del Norte y del Sur son clientes de las mismas empresas multinacionales de agua, el intercambio de información entre ellos podría exponer el doble estándar del comportamiento y la responsabilidad empresarial. De igual manera, se pueden comparar las buenas prácticas en distintos lugares. #8 Acción de consumidores ¿Cómo pueden las organizaciones de consumidores prepararse y participar? Las organizaciones de consumidores pueden identificar intereses diversos de los usuarios y promover soluciones comunitarias a las necesidades de agua y saneamiento. Identificar los problemas Los intereses de los consumidores no son monolíticos, ni dentro de regiones, ni países ni incluso ciudades. Los conflictos de intereses predominan en las demandas por los recursos, tanto naturales (y finitos) como económicos. Algunas experiencias de los consumidores en evaluar las necesidades de la comunidad a través de la investigación, pruebas y análisis, incluyen: • el impacto de la liberalización sobre el agua y otros servicios públicos. • estudios sobre acceso. • comparaciones de precios y tarifas. • pruebas de calidad del agua. • atención a reclamos. Se debe tener cuidado de que los sectores menos visibles no pasen desapercibidos. Muchas mujeres y niñas viven amarradas a la búsqueda de agua para el uso doméstico y la agricultura de subsistencia, actividades que las mantienen fuera del sistema escolar. Los menores de cinco años son particularmente Modelo para la participación de los consumidores Este modelo, basados en las experiencias de miembros de CI en Africa, América Latina y Europa, es un buen punto de partida para organizaciones que buscan intervenir en el sector de servicios públicos. El contexto y las circunstancias varían en cada país; el desafío es adaptar este modelo para adecuarlo a las necesidades locales. vulnerables a las enfermedades transmitidas por falta de saneamiento. Los pueblos indígenas han visto desaparecer sus aguas debajo de represas, conducidas por cañerías a ciudades y predios agrícolas distantes, amenazando la biodiversidad de la que dependen sus culturas tradicionales. Capacitar a través de la información • Mayor conocimiento sobre la fijación de tarifas/subsidios, regulación, marcos institucionales y legislativos, modelos de participación del sector privado, comunicación. • Capacitación en habilidades de liderazgo y perspectivas de género para grupos de consumidores: Africa y América Latina. • Consultas multisectoriales y elaboración de políticas nacionales de agua: Pakistán, Senegal, Togo, Zambia. • Programas comunitarios sobre higiene: Senegal. • Conservación y uso racional de agua: Malasia, Cuba. Las acciones en defensa del agua pueden servir para catalizar la creación de nuevos grupos de consumidores. La gente puede estar dispuesta a movilizarse por sus derechos como consumidores, pero menos dispuesta a aceptar sus responsabilidades. Algunos mensajes, como la conservación del agua o el pago de cuentas, tal vez no sean muy populares. Se necesita apoyar una ética de “bien público” en la educación al consumidor. Intervenir, movilizar y promover • Suministro del servicio (ej. Chad). Taller de elaboración de investigación • Representación de los intereses de los consumidores (ej. acciones legales, en los directorios de los entes reguladores, comités consultivos). Investigación/Visitas a terreno • Educación del consumidor (ej. facturación precisa, manejo de reclamos, lograr compensaciones). Consultas multisectoriales e informe nacional Capacitación práctica Intervenciones Alianzas/trabajo en redes • Acción directa: cartas a la prensa y el gobierno, reuniones, peticiones, protestas públicas. Un elemento importante para tener éxito es demostrar que las organizaciones de consumidores pueden movilizar a grandes grupos de personas. • Trabajo en alianzas. Miembros de CI en EE.UU., El Salvador, Malasia y otras partes encabezan redes de activismo que monitorean las privatizaciones y la globalización del comercio. • Grupos de consumidores europeos tienen un doble interés: el propio, y el de consumidores de otras partes, que también son clientes de las mismas empresas sanitarias multinacionales. Agua y saneamiento: guía para el trabajo desde los derechos de los consumidores Ficha Día Mundial de los Derechos de los Consumidores 2004 / Consumers International #8 Desafíos para la acción Las organizaciones de consumidores tal vez tengan que hacer frente al dilema de “no saber lo que no se sabe”. Como lo graficó un participante en un taller: “Necesitamos capacitarnos para poder saber cuáles son nuestras necesidades de capacitación.” Desafíos y recomendaciones para organizaciones de consumidores que buscan involucrarse en las políticas nacionales de agua son: Capacidad para involucrarse en el sector agua Relación con gobierno y sector privado Relación con consumidores Relaciones con otras ONG Desafíos Desafíos Desafíos Desafíos • Falta de experiencia en terminología y tecnicismos específicos. • Tanto el gobierno como el sector privado tienden a ver a la sociedad civil como intrusos en su campo de acción. • Los intereses de los consumidores no son siempre monolíticos. • La agenda de los consumidores es amplia, y las organizaciones de consumidores pueden ser vistas como grupos “marginales” en relación a organizaciones más especializadas. • La fragmentación de la gestión en el sector hace difícil apuntar precisamente a quienes determinan políticas. • La dificultad de identificar metas factibles de corto plazo. • Falta de relación formal con el gobierno. • Falta de relación formal con el sector privado. • Falta de información. Recomendaciones • Capacitación en fijación de tarifas, regulación, marcos institucionales y legislativos del manejo de agua, promoción y comunicación. Recomendaciones • Establecer credibilidad elaborando posiciones bien fundadas y alternativas factibles. • Las encuestas y la sistematización de los reclamos pueden brindar nueva información e influir en la agenda nacional. • Los reclamos de los consumidores pueden no ser representativos. • Falta de comprensión de la realidad de consumidores pobres por parte del personal de la organización de consumidores (generalmente de clase media). • Renuencia de los consumidores a involucrarse y mantenerse involucrados. Los consumidores están interesados en sus derechos pero no necesariamente en sus responsabilidades. Recomendaciones • A diferencia de ONG de desarrollo, las organizaciones de consumidores deben representar a todos los consumidores, no sólo a los pobres. Recomendaciones • Definir una perspectiva clara y propia desde los derechos de los consumidores. • Trabajar con otros actores para que acojan la agenda de los consumidores y la incluyan dentro de una agenda más amplia de desarrollo. • Establecer canales de comunicación con los consumidores. • Identificar a aliados claves dentro de la comunidad. • Desarrollar capacidad para convertir reclamos en posiciones sobre políticas, y utilizarlas para influir a quienes las formulan. Para mayor información sobre las actividades de organizaciones miembros de Consumers International que trabajan en el tema del agua y saneamiento, ver la sección sobre el Día Internacional de los Derechos de los Consumidores en las páginas web de Consumers International : www.consumidoresint.cl y www.consumersinternational.org. Mayor información desde una perspectiva regional está disponible en las oficinas de CI en Africa, Asia/Pacífico, Europa y América Latina/Caribe. También están disponibles documentos con las políticas de CI sobre el comercio internacional en servicios y temas relacionados.
