CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR DEL VALLE LTDA

MANUAL DE LA CALIDAD
CÓDIGO
CC-XX-MN-001
VERSIÓN No. 08
ACTUALIZACIÓN
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CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR DEL VALLE LTDA.
MANUAL DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
NTC ISO 9001 - NTC GP 1000
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TABLA DE CONTENIDO
PAG.
0.
INTRODUCCIÓN
4
1.
OBJETO
4
2.
ALCANCE
4
3.
DEFINICIONES
5
3.1.
Calidad
5
3.2.
Cliente
5
3.3.
Eficacia
5
3.4.
Eficiencia
5
3.5.
Efectividad
5
4.
CONDICIONES GENERALES
5
4.1.
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
5
4.1.1 .
RESEÑA HISTÒRICA
5
4.1.2.
UBICACIÓN
6
4.1.3.
MISIÓN
6
4.1.4.
VISIÓN
6
4.1.5.
ORGANIGRAMA
7
4.2.
ESTRUCTURA DEL SISTEMA
7
4.2.1.
ANTECEDENTES
7
4.2.2.
POLÍTICA DE LA CALIDAD
8
4.2.3.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
8
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4.3 .
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SISTEMA
9
4.4 .
GENERALIDADES DEL SISTEMA
10
5.
REFERENCIAS NORMATIVAS
11
5.1.
NTC ISO 9001
5.2.
NTC GP 1000
6.
ANEXOS
6.1.
Anexo No.1: Cumplimiento de los requisitos normativos
6.2.
Anexo No.2: Organigrama
6.3.
Anexo No.3: Mapa e interacción de procesos
6.4.
Anexo No.4: Matriz de relación de requisitos con los procesos
6.5.
Anexo No.5: Matriz de responsabilidad y autoridad
6.6.
Anexo No.6: Matriz de indicadores
7.
CONTROL DE ACTUALIZACIÓN
111
12
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0. INTRODUCCIÓN
El manual del sistema de gestión de calidad (SGC) del Centro de
Diagnóstico Automotor del Valle Ltda. (CDAV), pretende ilustrar en
forma clara y coherente la composición y propósito de la organización,
estructura general del sistema gestión de la calidad y el cumplimiento de
los requisitos de las normas NTC ISO 9001 y NTC GP 1000, como se
muestra en el anexo No.1.
Este manual se encuentra a disposición de todos los interesados en
conocer el quehacer institucional.
1. OBJETO
Describir el panorama general y las principales características del
sistema de gestión de calidad del CDAV.
2. ALCANCE
El sistema de gestión de calidad del CDAV se ha desarrollado de
conformidad con los requisitos de la NTC ISO 9001 y NTC GP 1000
estableciendo su aplicación así:
NTC ISO 9001: Aplica a todos los procesos referenciados en el mapa de
procesos.
NTC GP 1000: Aplica a todos los procesos referenciados en el mapa de
procesos.
EXCLUSIONES
Se excluye el sistema de gestión de calidad del CDAV el numeral:
7.3 Diseño y desarrollo: No aplica, debido a que la organización ofrece
servicios definidos con base en los lineamientos del Gobierno Nacional y
el Ministerio de transporte y no contempla actividades de diseño.
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3.
DEFINICIONES
3.1.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.
3.2.
Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o
servicio.
3.3.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
3.4.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
3.5.
Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los
resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados
y disponibles.
4.
CONDICIONES GENERALES
4.1.
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
4.1.1. RESEÑA HISTÓRICA
El Centro de Diagnóstico Automotor del Valle Ltda., es una sociedad de
economía mixta, sin ánimo de lucro, fundada en 1977, por escritura pública
No. 12 del 13 de enero de 1977, Notaría Séptima de Cali, inscrita en la
Cámara de Comercio el día 16 de marzo de 1977 bajo el No. 20961 del libro
IX, cuyo objetivo es generar cultura en seguridad vial y ambiental a través de
la implementación de programas y servicios en el sector de tránsito y
transporte, constituyéndose en instrumento técnico de las autoridades de
tránsito y ambientales. Nuestros principales socios y participaciones son:
Municipio de Santiago de Cali
Ministerio de Transporte
Departamento del Valle del Cauca
Fundación para el Desarrollo Integral del
Valle del Cauca F.D.I
49.71%
45.23%
2.68%
2.38%
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El Centro de Diagnóstico Automotor del Valle Ltda., es la primera empresa
que se constituyó en Colombia como entidad especializada en el orden
técnico, en el sector transporte. La creación de la empresa permitió a las
autoridades desarrollar el concepto de revisión técnico mecánica y de gases
de los vehículos automotores, al igual que mejorar el tiempo que se
empleaba en el país en la elaboración de licencias de conducción,
eliminando las “licencias provisionales”.
4.1.2. UBICACIÓN
País: Colombia
Ciudad: Santiago de Cali
Departamento: Valle del Cauca
Dirección: Calle 70N No. 3BN – 200
Conmutador: 664 44 24
Página Web: www.diagnosticentrodelvalle.com.co.
4.1.3. MISIÓN
Contribuir a la disminución de la accidentalidad vial, mediante el diagnóstico
de la capacidad de conducir de las personas y del estado general de los
vehículos, siendo multiplicadores permanentes de una cultura en seguridad
vial y protección del medio ambiente.
4.1.4. VISIÓN
El CDAV será una empresa líder en la prestación de servicios dentro del
sector de tránsito y transporte, siendo una organización con altos niveles de
innovación, productividad y rentabilidad. Nos vemos como una empresa
cumpliendo con sus responsabilidades sociales en especial en el campo de
la seguridad vial, el respeto y la preservación del medio ambiente.
La empresa será una compañía flexible en los procesos generadores de
servicios, logrando mayores niveles de eficiencia, eficacia y efectividad,
desarrollando servicios nuevos y buscando alternativas que permitan
aprovechar las ventajas competitivas; consolidando nuestra presencia en el
mercado local, regional y nacional, bien sea directamente o a través de
alianzas estratégicas con empresas y entidades similares a la nuestra, con
principios y valores concordantes con los del CDAV Ltda.
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4.1.5. ORGANIGRAMA
El CDAV cuenta con una estructura organizacional aprobada que facilita el
logro de los objetivos de la entidad y establece claramente las
responsabilidades de cada integrante de la organización la cual contribuye a
que las actividades se realicen con independencia operativa y autonomía
presupuestal, en el marco de la normatividad aplicable, como se muestra en
el anexo No. 2.
4.2 .
ESTRUCTURA DEL SISTEMA
4.2.1. ANTECEDENTES
El CDAV desde el año 2001 empezó a trabajar de manera voluntaria en la
implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma NTC
ISO 9001, buscando que con la estandarización de los procesos se
recorriera el camino hacia un mejoramiento continuo y lograra consolidarse
como una entidad modelo en su género, altamente productiva y con un
amplio reconocimiento de sus clientes.
En el año 2005 se logró la certificación del proceso verificación de emisiones
de gases y posteriormente en el año 2006 se amplió el alcance al proceso
de revisión técnico mecánica y expedición de licencias de conducción,
siendo éste el punto de partida para la aplicación de la Ley 872 de 2003, por
la cual se crea el sistema de gestión de calidad en las instituciones públicas
de la Rama Ejecutiva.
De acuerdo a lo anterior el CDAV adopta el Modelo Estándar de Control
Interno MECI, basado en la construcción de elementos o estándares de
control que regulan su proceder y forma de actuar en todas sus actividades
y procesos, siguiendo los lineamientos de la NTC GP 1000 como
herramienta de mejora del desempeño institucional que permite no sólo
mejorar la satisfacción de los clientes sino la de todas las demás partes
interesadas.
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4.2.2. POLÍTICA DE LA CALIDAD
La Gerencia del CDAV ha aprobado la siguiente política de la calidad:
“Los empleados y la organización Centro de Diagnóstico Automotor del Valle
Ltda., estamos comprometidos con nuestros clientes y socios en la
prestación de servicios ágiles y oportunos, con información confiable, clara y
oportuna, personal idóneo e innovación permanente, para lograr una
creciente participación en el mercado y el reconocimiento de nuestros
clientes”.
4.2.3. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La Gerencia del CDAV ha aprobado los siguientes objetivos de la calidad
derivados de la política de calidad, cuyo propósito es la implementación,
mantenimiento y mejora continúa del sistema:









Disminuir el número de llamadas entrantes perdidas
Incremento de la capacidad de citas en la revisión técnico mecánica y
de gases
Incrementar el número de servicios de revisión técnico mecánica y de
gases y de elaboración de licencias de conducción fuera de la sede.
Disminuir el número de quejas por deficiencias en la información.
Disminuir el número de servicios certificados con tiempo superior al
estándar.
Incrementar la participación en el mercado.
Mejorar la competencia del personal.
Mejorar los procesos.
Mejorar la satisfacción del cliente.
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4.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SISTEMA
GERENTE
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIÓN
EVALUACIÓN
CONTROL INTERNO
AUDITORES INTERNOS
DE CALIDAD
COORDINADOR
DE CALIDAD
AUXILIAR DOC.
DEL SGC
RESPONSABLE 1
JEFE DE REVISION
VEHICULOS
RESPONSABLE 2
JEFE EVALUACION
DE
CONDUCTORES
LICENCIAS DE
CONDUCCION
CENTRO DE
ENSEÑANZA
AUTOMOVILISTICA
RESPONSABLE 3
JEFE DE
MERCADEO
RESPONSABLE 4
SUBGERENCIA
ADMINISTRATIVA
Y FINANCIERA
RESPONSABLE 5
JEFE DE
SISTEMAS
CONTABILIDAD
PRESUPUESTO
TESORERIA
SUMINISTROS
GESTION HUMANA
CONTRATACIÓN
COMITÉ DE CALIDAD
El comité de calidad y/o comité coordinador del sistema de control interno
está conformado por:
 Gerente
 Subgerente Técnico y de Operaciones
 Subgerente Administrativo y Financiero
 Jefe Departamento Control Interno
 Jefe Departamento Revisión Vehículos
 Jefe Departamento Evaluación de Conductores
 Jefe Departamento Mercadeo
 Jefe Departamento Sistemas
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OBJETIVO
Coordinar el mejoramiento de los servicios, los procesos y el sistema de
gestión de calidad.
FUNCIONES
 Definir y mantener la política y objetivos de la calidad
 Revisar la funcionalidad y aprobar los procedimientos documentados
del SGC
 Revisar permanentemente el proceso de implementación,
mantenimiento y mejora del SGC
 Programar las auditorias internas de calidad
 Revisar y aprobar los controles establecidos para el SGC
 Establecer medios eficaces y eficientes para la divulgación de los
procesos, política, objetivos y todo lo concerniente al SGC
 Evaluar el SGC
 Presentar informes a la Gerencia sobre el estado de los procesos y del
SGC
 Las demás funciones definidas internamente por el comité de calidad
4.4. GENERALIDADES DEL SISTEMA
Para el adecuado manejo del SGC
siguientes lineamientos:
del CDAV se han establecido los
DESCRIPCIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS: Se han definido cuatro
grupos: procesos gerenciales, operacionales, de apoyo y de evaluación cuya
relación e interacción se muestran en el mapa e interacción de procesos
anexo No.3.
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO: Para ilustrar el funcionamiento e
interacción de los procesos dentro del SGC se han establecido fichas de
caracterización para cada proceso.
RELACIÓN CON REQUISITOS DE LOS PROCESOS: Se han identificado
los requisitos de la norma que le aplican a cada proceso del CDAV como se
muestra en la matriz de relación de requisitos en el anexo No. 4
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PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS: Se han definido los procedimientos
requeridos por las norma de calidad, con el fin de garantizar la
implementación, mantenimiento y mejora del SGC, como son: control de
documentos, control de registros, acciones correctivas preventivas y/o de
mejora, control de servicio no conforme y auditorias internas.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: Los niveles de jerarquía establecidos
para los procesos del SGC del CDAV están definidos en la matriz de
responsabilidad y autoridad anexo No.5
RECURSOS: La Gerencia está comprometida en la asignación efectiva de
recursos humanos, físicos y financieros para el desarrollo del SGC.
INDICADORES: Como aporte al seguimiento y medición del SGC se han
definido indicadores para cada uno de los procesos como se muestra en la
matriz de indicadores anexo No.6
RIESGOS: Se han establecido lineamientos estratégicos que orientan las
decisiones de la entidad frente a los riesgos que pueden afectar el
cumplimiento de la misión y objetivos institucionales, como se muestra en la
guía de administración de riesgos.
5.
REFERENCIAS NORMATIVAS
5.1. NTC ISO 9001
5.2. NTC GP 1000
6.
ANEXOS
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
Anexo No.1:
Anexo No.2:
Anexo No.3:
Anexo No.4:
6.5. Anexo No.5:
6.6. Anexo No.6:
Cumplimiento de los requisitos normativos
Organigrama
Mapa e interacción de procesos CC-XX-FO-002
Matriz de relación de requisitos con los procesos
CC-XX-FO-013
Matriz de responsabilidad y autoridad CC-XX-FO-014
Matriz de indicadores CC-XX-FO-015
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Versión
Fecha de
No.
actualización
01
16-06-03
Naturaleza del cambio

02
22-10-04


03
21-02-05




04
09-06-05

05
09-10-06




06
22-06-07
Edición Inicial
Correcciones a la documentación, cambio de la
política de calidad y objetivos, acta 001 de comité de
calidad febrero 17/04 y acta 003 de comité agosto
31/04.
Se retiro del alcance la verificación del ruido debido a
que no existen características para medir el nivel.
Cambios en las fichas de caracterización: se incluyó el
PHVA, se ajustaron los indicadores, parámetros y
mecanismos de control.
Cambios en la Matriz de Indicadores: se ajustó de
acuerdo a los objetivos y fichas de caracterización.
Cambio en los objetivos de calidad acorde con lo
propuesto en comité de marzo 1 de 2005
Revisión del organigrama en febrero 2005.
Cambios en el numeral 9.6, mapa de procesos y
fichas de caracterización de Verificación de Emisiones
y Soporte Informático, incluyendo el contrato del
mantenimiento de manera externa.
Inclusión de la Matriz de Relación de requisitos con
los procesos.
Ampliación del alcance
Se modificaron los numerales 2.1, 9.2.2, 9.5.3, 9.6 y
10.3
Se modificaron los anexos acorde al nuevo alcance.
Se modificaron los numerales 4.5, 4.6, 5, 7.1 (viñeta
4), 7.5.1, 7.6, 9.2.2, 9.5.1, 9.5.3, 10.3, 10.4 debido a
que se eliminaron los procesos de Revisión por la
Gerencia y Verificación de Emisiones ya que éstos
son actividades de los procesos de Direccionamiento
Estratégico y Revisión Técnico Mecánica y de Gases
respectivamente.
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 Se eliminó al proceso de Verificación de Emisiones
porque el actual proceso certificado se denomina
Revisión Técnico Mecánica y de Gases, se amplió el
numeral 2, descripción de la organización incluyendo
la información de los socios, se modificaron los
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numerales 4.5, acordes con la realidad, cambios en
las fichas de caracterización de los procesos, de
revisión técnico mecánica y elaboración licencias de
conducción y en la matriz de responsabilidad
incluyendo la NTC 17020
 Se efectuó revisión total dando cumplimiento a los
requerimientos de la NTC GP 1000 y NTC ISO 9001.
 Se modificó la estructura y codificación del
documento.
 Ajustes en el numeral 2 alcance. Se incluyó la
aplicabilidad del numeral 7.5.2 validación de la
prestación del servicio.
22-Dic-2011  Se modificó la política de la calidad y objetivos de la
calidad acorde con la revisión gerencial de agosto de
2011.
 Se modificó el organigrama, el mapa e interacción de
procesos, la matriz de relación de requisitos con los
procesos, de responsabilidad y autoridad e
indicadores.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
CARGO: Subgerente Técnico CARGO:
Subgerente CARGO: Gerente
y de Operaciones
Técnico y de Operaciones
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA: