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SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS Y CONSUMIDORES
1. ¿Quiénes son personas usuarias?
Son todas las personas que, como destinatarias finales, utilizan servicios básicos
domiciliarios tales como: energía eléctrica, telefonía convencional o fija, agua potable,
gas, saneamiento, alcantarillado u otros similares, suministrados por prestadores
públicos o privados.
2. ¿Quiénes son personas consumidoras?
Son todas las personas que, como destinatarias finales, adquieren, utilizan y disfrutan
de los bienes de consumo masivo y servicios privados que se ofertan en el mercado.
3. ¿Qué se entiende por derechos de las personas usuarias y consumidoras?
Son garantías creadas para proteger a las personas usuarias y consumidoras finales
ante posibles vulneraciones suscitadas en las relaciones de uso y consumo de bienes y
servicios públicos y privados. Estas garantías se encuentran consagradas en la
Constitución de la República, en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, así como
en la normativa internacional suscrita y ratificada por el Ecuador.
Así, por ejemplo, en la Constitución se consagran principalmente a los siguientes
derechos:
• Derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad;
• Derecho a elegir con libertad los bienes y servicios; y,
• Derecho a recibir una información adecuada, precisa y no engañosa sobre el
contenido, características y condiciones de los bienes y servicios.
En la Ley de Orgánica de Defensa del Consumidor se establecen estos derechos: :
• Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y
servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el
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•
•
•
•
•
•
acceso a los servicios básicos;
Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por
parte de las y los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo
referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales;
Derecho a la educación de la persona consumidora, orientada al fomento del
consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;
Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
personas consumidoras y usuarias, cuyo criterio será consultado al momento
de elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al
consumidor; y,
Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición de la o el consumidor, en el que se podrá
notar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
4. ¿Quiénes pueden estar en riesgo de sufrir una vulneración a sus derechos
de usuarios/as y consumidores/as?
Todas las personas que adquieren o reciben bienes o servicios como destinatarias
finales.
5. ¿Por qué es importante este tema para la Defensoría del Pueblo?
La Defensoría del Pueblo, DPE, desde sus orígenes, ha sido reconocida por asumir la
protección y promoción de derechos humanos, con énfasis en lo relacionado a la
provisión o suministro de bienes o servicios públicos o privados, sean estos prestados
directamente por el Estado, sus instituciones o por particulares. Esta temática
constituye uno de los ámbitos primordiales de gestión institucional y atención
ciudadana.
La Defensoría del Pueblo, a través de la Adjuntía de Usuarios y Consumidores,
promueve una cultura de consumo responsable y solidario de los servicios públicos
domiciliarios y privados, así como de bienes de consumo masivo encaminados a
alcanzar el bien común, promoviendo la igualdad social y la conservación del
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ambiente bajo los preceptos establecidos en el Plan Nacional para el Buen Vivir. Es por
ello que, desde el año 2014, se amplía el eje de trabajo de la Defensoría de servicios
públicos domiciliarios a servicios públicos domiciliarios y consumidores.
Adicionalmente, la Defensoría del Pueblo, en sus diferentes campos de intervención,
hace hincapié en el desarrollo de una cultura de reclamo y el empoderamiento de las
personas para exigir sus derechos, promulgando el cumplimiento de las obligaciones
de las y los proveedores.
6. ¿Cuáles derechos se relacionan con este Eje?
Los derechos de las personas usuarias y consumidoras tienen relación directa con los
siguientes derechos: derecho a la libertad de contratación, a la libertad de expresión,
con los derechos del Buen Vivir y, principalmente, con la garantía del derecho a la vida
digna que, tal como lo establece la Constitución, asegure la salud, alimentación y
nutrición, agua potable, vivienda saneamiento ambiental, educación, trabajo, empleo,
descanso y ocio, cultura física, vestido, seguridad social y otros servicios sociales
necesarios.
7. ¿Cuáles son las principales instituciones estatales que tienen obligaciones
directas en relación con este Eje?
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Empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios.
Gobiernos Autónomos descentralizados (GAD’s)
Consejo Nacional de Electricidad (Conelec)
Secretaría Nacional del Agua (SENAGUA)
Corporación Nacional De Telecomunicaciones (CNT)
Ministerio de Industrias y Productividad
Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria (ARCSA)
Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN)
Servicio de Acreditación Ecuatoriano (SAE)
Otros entes de control, dependiendo del sector involucrado.
8. ¿Cuál es la labor de la DPE alrededor de este Eje y por qué su trabajo se
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diferencia de la labor de otras instituciones?
La Defensoría del Pueblo es la Institución Nacional de Derechos Humanos del país,
tiene autonomía e independencia según los estipula la Constitución de la República y
sus principales funciones son la protección y promoción de derechos de los habitantes
del Ecuador; en este sentido, en materia de usuarios y consumidores la institución, a
través de sus diferentes mecanismos, atiende los reclamos por mala calidad o
indebida prestación de los servicios públicos domiciliarios o privados, protegiendo los
derechos de las personas usuarias y consumidoras.
Adicionalmente, se llevan a cabo diferentes actividades con la finalidad de incidir en el
cambio de los patrones de consumo tradicionales, y de esta manera, promover una
cultura de consumo responsable velando por la salud y bienestar de las personas y el
ambiente, buscando el equilibrio social, ambiental y económico que permita satisfacer
las necesidades de todas las personas usuarias y consumidoras para tener una vida
digna y alcanzar el buen vivir.
La Defensoría del Pueblo se caracteriza por el rol que desempeña ante la sociedad en
la promoción y difusión de los derechos de las personas usuarias y consumidoras con
la finalidad de empoderar a la población en la exigibilidad de los mismos y fomentar la
cultura de reclamo ante el incumplimiento de los proveedores bienes o prestadores de
servicios.
9. ¿Cuál es el alcance en el trabajo de cada área: política pública, educación
y tutela frente a este Eje?
A nivel de Política Pública: Uno de los principales objetivos de la Adjuntía de
Usuarios y Consumidores es establecer estrategias de incidencia en política pública en
materia de derechos de las personas usuarias y consumidoras. Para este fin, se
desarrollan estudios situacionales, diagnósticos sociales, mesas de diálogo, análisis de
cumplimiento de normativa e informes técnicos que permiten identificar posibles
vulneraciones a los derechos de las personas usuarias y consumidoras, estas
herramientas sirven para proponer reformas normativas, impulsar ordenanzas
municipales o provinciales, y emitir recomendaciones o pronunciamientos oficiales
para incidir en la formulación de políticas públicas con enfoque de derechos en
beneficio de las personas usuarias y consumidoras.
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A nivel de Tutela: La Adjuntía de Usuarios y Consumidores, por medio de sus
Direcciones Nacionales, brinda apoyo técnico en materia de usuarios y consumidores
a las Delegaciones Provinciales, Coordinaciones Zonales y a la Dirección General
Tutelar que receptan y ejecutan casos, con el fin de resolver los mismos mediante
mecanismos de defensa previamente establecidos tales como: gestión oficiosa,
sumario de consumidores, sumario de servicios públicos domiciliarios, investigación
defensorial, entre otros.
A nivel de Educación: La Adjuntía de Usuarios y Consumidores, propone, planifica y
ejecuta campañas de prevención y educación bajo las directrices institucionales de
Educación e Investigación en materia de usuarios y consumidores, con el objetivo de
promover los derechos de este grupo, fomentar una cultura de consumo responsable y
solidario y garantizar la exigibilidad de sus derechos desde su empoderamiento.
10. ¿Cuáles son los niveles de coordinación entre las áreas de la DPE?
Las Direcciones Generales de la Adjuntía de Usuarios y Consumidores y las
Direcciones Generales Tutelar, de Educación e Investigación y de Política Pública de la
Defensoría generan y hacen uso entre sí de insumos para desarrollar sus productos en
el ámbito de la promoción y protección de los derechos de las personas usuarias y
consumidoras. En este sentido, los flujos de coordinación entre las áreas se manejan
de la siguiente manera:
Las Direcciones Nacionales de la Adjuntía de Usuarios y Consumidores, brindan apoyo
técnico a las Delegaciones y Coordinaciones Zonales a través de la Dirección General
Tutelar en temas técnicos relacionados con la protección de derechos de usuarios/as y
consumidores/as.
La Adjuntía de Usuarios y Consumidores, coordina con la Dirección General de
Políticas Públicas a fin de generar estudios situacionales, informes técnicos, análisis de
normativa, mesas de diálogo y toda herramienta para la incidencia en la política
pública en favor de este grupo.
Además se trabaja conjuntamente con la Dirección General de Educación e
Investigación, para proponer, planificar y ejecutar campañas de educación, talleres,
foros, y demás mecanismos que permitan difundir los derechos de las y los usuarios y
consumidores, así como la importancia de exigirlos. Por otra parte, en conjunto con la
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genera material para la promoción de los derechos de las y los usuarios y
consumidores.
11.¿Cómo aporta este Eje a posicionar la misión y el trabajo de la DPE?
Todas las personas son usuarias y consumidoras de bienes de consumo masivo y
servicios tanto públicos como privados y es competencia de la Defensoría proteger y
promover sus derechos, por ello, a través del eje de servicios públicos domiciliarios y
consumidores se evidencia la importancia de encaminar actividades para empoderar
a la población sobre cuáles son sus derechos, exigir el respeto de los mismos y en
dónde deben hacerlo. Así también, se llevan adelante acciones para fomentar un
consumo responsable y solidario de bienes y servicios, dejando de lado el modelo
tradicional de desarrollo enfocado al consumismo y al crecimiento económico como
fin último.
Es a través de la promoción y difusión de los derechos que se transforman realidades:
sí los usuarios/as y consumidores/as están informados se pueden evitar posibles
abusos y se puede guiar a la población hacia un cambio de paradigma, hacia un
consumo responsable y sostenible, donde ésta, a la par que exija el respetode sus
derechos a la vez concientice sus niveles de consumo para tener una vida digna
enfocada en alcanzar el Buen Vivir.
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