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PROPUESTA METODOLÓGICA DE GESTIÓN DE
EXPORTACIONES PARA LA MEJORA Y ESTANDARIZACIÓN DE
LOS PROCESOS
Nombre de revista. Año: 2014
ISSN:
Caso de Estudio: Empresa Exportadora TUBAL S.R.L.
Marckenson Jn-Baptiste
Rev. Ingeniería Industrial
Año: 2014 Vol. 1 No. 1
Páginas 57-65
PROPUESTA METODOLÓGICA DE GESTIÓN DE EXPORTACIONES PARA LA
MEJORA Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Caso de Estudio: Empresa Exportadora TUBAL S.R.L.
Marckenson Jn-Baptiste
e-mail: [email protected]
PROPOSED METHODOLOGY OF EXPORT MANAGEMENT TO
IMPROVEMENT AND STANDARDIZE PROCESSES
CASE STUDY: EXPORT COMPANY TUBA SRL
RESUMEN. En el presente trabajo, se propuso una metodología de gestión de exportación para la mejora y
estandarización de los procesos de TUBAL S.R.L., basada en métodos de buenas prácticas de exportación,
estandarización de tareas o procedimientos y eliminación de mudas detectadas; con fines de tener una mejor
organización operativa del departamento, recuperar cuota de mercado, y aumentar las ventas internacionales. La
Gestión de Exportaciones que se presenta es una estructura con recursos destinados para planear, coordinar, ejecutar,
innovar y controlar todas las actividades y procesos que tienen como salidas: ventas internacionales de los productos de
TUBAL. Los principales logros de la propuesta son los siguientes: Se diseñó un Sistema de Gestión de Exportaciones
adaptado a la necesidad de TUBAL, se eliminó desperdicios tales como tiempo, movimiento y operaciones que atrasan u
obstaculizan las exportaciones, se disminuyó el consumo de trámites de papeles, se hizo unas estandarizaciones para
varias operaciones, mediante de Diagrama de Flujo, Diagrama de Proceso, Check List, etc.
Para llevar a cabo este trabajo se hizo un estudio de campo utilizando herramientas de recopilación de datos:
Observación Científica, Cuestionario, Entrevista, etc. Se utilizó métodos de gestión empresarial y de ingeniería industrial
como el Análisis FODA, Diagrama de Flujo, Diagrama de Proceso, Diagrama de Fuerza de las Comunicaciones, Estudio
de Tiempo y Movimiento con el objetivo de determinar las debilidades que tiene el sistema de exportación; de manera
que se pueda optimizar los procesos de gestión de exportación, a través de herramientas y tecnologías que se adapten
al trabajo en cuestión.
PALABRAS CLAVE: Cliente, comercio exterior, exportación, ferias internacionales, gestión, importador, mercados,
ventas
ABSTRACT. In this paper, we propose a Methodology of Export Management to improve and standardize processes
TUBAL SRL, based on best practice methods of export, standardization of tasks or procedures and elimination wastes
detected, for having a better operational organization of the department, recover new markets, and increase international
sales. Export Management detailed that a structure with resources to plan, coordinate, executes, innovate, monitor all
activities, and processes whose outputs: international sales of products TUBAL. The main achievements of the proposal
are: Management System Export adapted to the need of TUBAL was designed, Waste such as time, movement and
operations that delay or hinder exports was eliminated, Consuming paper decreased, Flow Diagram Process Diagram,
Check List, etc. made some standardization for various operations.
To carry out this work, a field study was done, using data collection tools: Scientific Observation, Form, Interview, etc.
Methods of Business management and Industrial Engineering as SWOT Analysis, Flow Diagram, Process Diagram,
Diagram Force Communications, Time and Movements studied, with the objective of determining the weaknesses that
have the system of export; so they can optimize export management processes, through tools and technologies that are
suited to the work in question.
Key words. Customer, export, foreign, trade, import, international trade, management, markets, sales
1. INTRODUCCIÓN
La exportación es una actividad económica del comercio exterior, en la cual se puede aprovechar varias oportunidades
desde un punto macroeconómico, microeconómico y sociocultural, sobre todo cuando la empresa involucrada posee la
estructura y logística necesaria, con personal capacitado, productos de buena calidad y precio competitivo; sabiendo
aprovechar los acuerdos comerciales existentes.
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PROPUESTA METODOLÓGICA DE GESTIÓN DE
EXPORTACIONES PARA LA MEJORA Y ESTANDARIZACIÓN DE
LOS PROCESOS
Nombre de revista. Año: 2014
ISSN:
Caso de Estudio: Empresa Exportadora TUBAL S.R.L.
Marckenson Jn-Baptiste
Rev. Ingeniería Industrial
Año: 2014 Vol. 1 No. 1
Páginas 57-65
Varias empresas dedicadas a la exportación, han generado superávit a los empresarios, socios y accionistas
aumentando las recaudaciones fiscales del PIB del país. Sin embargo, son pocas las que tienen un plan estratégico de
exportaciones y dedican recursos financieros para mejorar la satisfacción de sus clientes y explorar nuevos nichos de
mercado internacional. Esto provoca el bajo nivel de exportación que influye negativamente en el equilibrio de la balanza
comercial de cualquier país. En ese sentido, TUBAL S.R.L. es una de las empresas exportadoras dominicanas que
tiene 10 años de experiencias en exportación tubos de PVC y accesorios de PVC hacia Costa Rica, Haití, Jamaica,
Nicaragua, Trinidad, Dominica, Beliz, Turcas y Caicos, Surinam, Barbados, Puerto Rico, Guyana, San Lucia y
Guatemala. No obstante, la falta de un sistema que gestione los procesos del departamento de exportación, de manera
que facilite el servicio y la eficiencia del mismo, no le ha dejado aprovechar al máximo la integración a mercados
internacionales. Durante el transcurso de los últimos cinco años ha estado perdiendo cuota de mercado, manteniéndose
estable solo en Haití y como clientes potenciales a Jamaica, Trinidad &Tobago y Guatemala, que compran con baja
frecuencia al año. Pues, para lograr ventas con estos países, el departamento de exportación tiene que realizar una o
varias tareas, tales como: Cotizar y facturar productos para los importadores, recibir y enviar muestras, participar en las
ferias internacionales o ronda de negocios o misión comercial, recibir visita de clientes o suplidores de servicio o visita a
ellos, hacer investigación del mercado, entre otras actividades. Cada una de esas actividades conlleva sub-actividades o
procesos que consumen tiempo, dinero y esfuerzos de los involucrados.
Por tal razón, este proyecto pretende proponer una mejora de la gestión de exportación de dicha empresa,
especialmente del comercio exterior con Haití, con el fin de aumentar sus ventas internacionales o participación en el
mercado exterior, y estandarizar los procesos de exportaciones para eliminar mudas que no agregan valor al proceso.
En la sustentación teórica del estudio se expondrán los acuerdos comerciales que sostiene la República Dominicana con
los diferentes países involucrados en los mismos. Se hará la descripción de la trayectoria que tiene la empresa en
ventas internacionales. Se evidenciarán las causas raíces de la deficiencia del departamento de exportación. Se
explicarán las herramientas de exportaciones y de gestión empresarial y su importancia en la mejora de la calidad del
servicio. Luego se predestinarán herramientas y técnicas efectivas que se adapten a las necesidades del departamento,
así como un plan de control para monitorear la buena marcha del departamento en cuanto a la aplicación de la
metodología propuesta.
Objetivos
Objetivo General
Proponer una metodología de gestión de exportación para la mejora y estandarización de los procesos en TUBAL S.R.L.
1
2
3
4
5
Objetivos Específicos
Efectuar un diagnóstico de los procesos mediante una Análisis FODA en el Departamento de Exportación de
TUBAL S.R.L.
Analizar las evidencias encontradas en los procesos de exportación.
Realizar un plan de mejora continua para estandarización de los procesos.
Establecer un sistema de control para el monitoreo de los procesos.
Establecer un estado de arte de principales acuerdos y tratados comerciales que tiene la República Dominicana con
otros países para colocar productos dominicanos, especialmente los de TUBAL S.R.L., en nuevos nichos de
mercados sugeridos.
2. Diseño Metodológico
2.1 Tipo de Investigación



Para realizar este trabajo se utilizó varios tipos de estudios de investigaciones tales como:
De campo: Los problemas descritos fue hallados por la intervención directa del integrante de este trabajo
durante un período de tiempo a la compañía bajo estudio, utilizando métodos y técnicas para recopilar datos
contundentes y establecer las posibles soluciones.
Documental: Se consultó y analizó las informaciones necesarias que provienen de libros, informes, leyes,
cotizaciones, Internet, blogs, proyectos, tratados y otros que respaldan los fundamentos teóricos para
solucionar el problema
Descriptiva: Se detalló los procesos actuales y futuros métodos para mejorar el área de exportaciones del
TUBAL S.R.L.
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2.2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos



Entrevistas: Se preguntó a personas e instituciones involucradas al proceso de ventas internacional por vía
telefónica o vía correo electrónico o directo; que han tenido experiencias y especialidades en materias de
comercio internacional e ingeniería de métodos.
Cuestionario: Se realizó listas de preguntas concretas a los responsables de las fuentes de informaciones
necesarias para este.
Observación participante y científica: Integración al departamento investigado como pasante o personal para
obtener datos concretos de los problemáticos y proponer soluciones. Se participó en algunas capacitaciones y
encuentro de comercio internacional. Se utilizó sistemáticamente la vista para determinar la situación actual de
la compañía, los procesos de ventas internacionales, el desenvolvimiento del personal de exportaciones en su
labor con los otros puestos relacionados.
Distribución de Planta de la Oficina Administrativa
La empresa posee varios edificios para la manufactura, almacenamiento de los productos y los asuntos
administrativos, sin embargo, se limita a describir solamente la oficina administrativa que se ubica en un segundo piso
como se ilustra en la figura 1 siguiente:
Leyenda
R
Q
Z
O
P
13
14
10
11
Ñ
N
15
Y
S
M
12
L
4
T
U
7
8
9
4
5
1
2
K
J
6
I
X
3
H
FG
F
GG
G
W
V
E
dD
D
C
N
B
A
A: Entrada Principal
B: Recursos Humanos
C: Archivos Muertos
D: Recepcionista
E: Sala de Recepción
F: Secretaria Administrativa
G: Presidente
H: Contralor Fiscal
I: Gerente Cobros y Créditos
J: Encargado de Aduanas
K: Enc. de Exportaciones
L: Contralor
M: Gerente de Informática
N: Administrador de Redes
Ñ: Almacén Equipos Informática
O: V.P. de Mercadeo y Ventas
P: V.P. Finanzas y Adm.
Q: Gerente de Logística
R: Archivos
S: Salón de Reunión
T: Baño
U: Cocina
V: Comedor
W: Sellos
X: Fax
Y: Impresora
Z: Fotocopiadora
1: Cajera
2: Gestora de Cobros
3: Auditor General
4: Enc. Gestión de Calidad
5: Contador II
6: Sin Asignación
7: Enc. Compras Locales
8: Contador I
9: Enc. Cuentas por Pagar
10: Enc.Compras Internacionales
11: Contador General
12: Asistente de Contabilidad
13: Archivista
14: Gte. de Ventas
15: Asistente Técnico Mercadeo
Fig. 1 Distribución de Planta de la Oficina Administrativa
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El proceso de Ventas Internacionales tiene un conjunto de pasos cuyo personal de exportaciones debe seguir
para lograr con mayor fluidez en la gestión (ver figura 2).
Ini ci o
Reci bi r pedi do
Por tel éfono, verbal , escri to, fax, Emai l .
Preparar coti zaci ón
Envi arl a al cliente
Por escri to, fax, Emai l .
No
¿ Cl i ente
acepta?
Real i zar modi fi caci ones
preci o que sean facti bl es
Sí
Archivar la orden
en el expediente
del cliente
Revi sar con el Vi cepresi dente
Mercadeo y Ventas
Reci bi r orden de compra
fi rmada por el cl i ente
Sí
de
¿ Cl i ente
acepta?
No
Archivar
comprobante de
pago
Confi rmar pago
Investi gar el por qué el
cl i ente no real i zó l a compra
Separar l os productos
sol i ci tados del al macén
Hacer l os documentos de
exportaci ones
Archivar copias de
los documentos
Preparar el Transporte
Envi ar productos y
documenetos
Regi strar en el
expedi ente por qué no se
real i zó l a venta.
DUA, factura , Packi ng Li st, B/L ,
Formul ari o de Cari com, de Centro
Améri ca , etc.
Confi rmar si el cl i ente ha reci bi do
l os productos y documentos
Fi n
Fig. 2 Proceso de Ventas Internacionales
Problemas encontrados
Algunas empresas han enfrentado obstáculos a la hora de acceder a un nuevo mercado y mantener el ritmo de la
fidelización en éste, debido a la falta de estrategia integrada de tecnología, logística, calidad y precio, así como ciertas
barreras aduanales en el país del importador. Esto conlleva a una reducción en la participación de la República
Dominicana en varios mercados. En este sentido, TUBAL S.R.L., es una compañía que demuestra signos preocupantes,
que afectan el rendimiento económico de dicha empresa, tales como:



Se ha reducido la participación en varios mercados, muy particularmente el mercado de Haití.
No buscar estrategias para acceder a otros mercados potenciales que actualmente no se están tomando en
cuenta.
No sacar provecho o utilización insuficiente de las nuevas tecnologías de información y comunicación (NTICs).
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No toma en cuenta aspectos estratégicos como metodología, técnica o procedimientos, para la selección de
mercados de exportación.
Falta efectividad de sus mecanismos de logística.
Falta de claridad en la detección de debilidades, amenazas y áreas de oportunidad de la empresa.
Falta de un sistema que gestione los procesos del departamento de exportación, de manera que facilite el
servicio y la eficiencia del mismo.
Existen otros factores detectados que influyen en los resultados insatisfechos de la productividad del departamento
de exportación, tales como:

Distribución de oficinas no adecuada (Open Space): No toman en cuenta factores como la privacidad y la
proximidad en el layout de oficinas administrativa.

El personal de exportación está limitado a ser un simple ‘’facturador’’ y las gestiones de las ventas externas
dependen de los dueños o de la alta gerencia. (Falta de autonomía y responsabilidad limitada del
departamento)

Pérdida de tiempo y movimientos no efectivos en los procesos.

No existe un departamento adecuado de comercio exterior. La divergencia entre el área de exportación, de
aduanas y de exportación.

Falta de normalización en la realización de las tareas o documentaciones de exportación.
1. Propuesta Metodológica de Gestión de Exportaciones
Debido a las anomalías encontradas en los Procesos de Exportaciones de TUBAL S.R.L. es recomendable la
implementación de un Sistema de Gestión de Exportaciones que cuenta con los siguientes elementos:

Sistema de Gestión de Exportación. Elaborar el diseño del sistema de gestión de exportación necesario para la
estructuración y documentación del conjunto de procesos que interrelacionan en el servicio al cliente. Entre los
documentos, poseer un manual que figure los procedimientos realizados para alcanzar la satisfacción del
cliente. Por tanto, se requiere un control del manejo de los documentos y los registros pertinentes.

Responsabilidad por la Alta Gerencia. Para lograr los objetivos del sistema de gestión, la responsabilidad de la
alta gerencia es esencial, con el objetivo de delimitar y asignar la responsabilidad al puesto o departamentos
involucrados y también asignar recursos necesarios para la administración eficiente de las exportaciones.

Gestión de los Recursos. Para que este sistema funcione, la compañía debe tener los recursos, personal
capacitado y una infraestructura adecuada con el objetivo de agilizar el proceso y satisfacer las necesidades los
importadores.

Realización del Servicio. Para la implementación del sistema de gestión de exportación la empresa debe de
planificar y desarrollar los procesos necesarios para ofrecer un servicio competitivo.

Medición, Análisis y Mejora. El sistema requiere poseer indicadores para el análisis continuo del mismo,
monitorear y controlar los servicios y los procesos de exportaciones
El sistema de Gestión propuesto es para mejorar la administración actual de las exportaciones de TUBAL
S.R.L., está sujeta a métodos necesarios para alcanzar una mayor satisfacción de las expectativas del importador,
mediante una gestión eficiente y eficaz de los recursos, aprovechando las NTICs (Nuevas Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones). Esto se puede ver con el diseño de un sistema de servicio como se describe a continuación:
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Procesos Estratégicos
Alta Gerencia
Proceso de Atención al Importador
(Cliente) y a los suplidores de servicios
externos
Salidas
Importador / Satisfacción
Importador / Expectativas
Entradas
Monitoreo y
Mantenimiento
Las NTICs
Gestión de
exportaciones
Departamentos
Involucrados
Infraestructura
Procesos de Soportes
Fig. 3 Propuesta Metodológica de Gestión de Exportaciones
(Elaboración Propia)
La Alta Gerencia: En los procesos estratégicos, la Alta Gerencia constituye el Presidente de la compañía, Vicepresidente
de Mercadeo y Ventas, de la Vicepresidenta de Administración y Finanza, de la Gerente de Logística, debe comprometer
con el desarrollo e implementación y monitoreo de la propuesta de Gestión de Exportaciones. Para eso, ellos deben:





Velar con el cumplimiento de la propuesta.
Comunicar a los departamentos involucrados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
Asegurando la disponibilidad de recursos (humanos y financieros).
Medir los indicadores del desempeño del sistema de gestión y establecer acciones correctivas con los
resultados.
Negociar con las empresas o instituciones que proveen servicios externos para ellos brinden un servicio
eficiente a la compañía. Por ejemplo, sentarse con la Dirección General de Aduanas, para los inspectores y
celadores no demoren en venir a verifica la carga.
Puestos Involucrados: Los puestos claves relacionados con el Departamento de Exportaciones son: Encargado de
Transporte, de Almacenes, de Aduanas, de Producción, Gestión de Cobros y Créditos. Para que el sistema funcione
adecuadamente, todos los departamentos o puestos involucrados deben cooperar para el logro y cumplir con sus
responsabilidades como lo describe en los documentos de Gestión de Calidad tales como la Descripción del Puesto y
Proceso de Exportaciones. La dirección debe tomar algunas medidas dentro de las cuales se encuentran:

Actualizar las Descripciones de Puesto.

Velar con el cumplimiento de las funciones.

Reunir periódicamente los puestos involucrados.

Descentralización de algunas funciones claves al proceso.
Gestión de Exportaciones: La espina dorsal del sistema debe ser el Departamento de Exportaciones, cual encarga de
llevar a cabo los Procesos de Atención al Importador y a los Suplidores de Servicios Externos. La Alta Gerencia tiene
que:
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
Cambiar el Nombre de Encargado de Exportaciones a Gerente de Exportaciones, ya que el área de
exportaciones debe transformar en Departamento digno del nombre. Cada departamento tiene un gerente,
menos exportación.

Redefinir o actualizar la descripción del Puesto de Gerente de Exportaciones.

Permitir acceso limitado al Gerente de Exportación de verificar en la cuenta bancaria el pago por depósito de los
importadores.
Infraestructura: La empresa debe proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para que los personales de
exportaciones y todos los puestos relacionados puedan hacer sus labores con mayor rendimiento para satisfacer la
necesidad del cliente. La infraestructura incluye:

Una distribución de oficina adecuada, el Departamento Exportaciones debe tener una oficina tipo cerrado.

Herramientas (hardware y software)

Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).

Procedimiento de mantenimiento de los equipos de trabajo.
NTICs (Nuevas Tecnologías de la Información y les Comunicaciones): La compañía debe utilizar a lo máximo las nuevas
tecnologías para crear su imagen global y satisfacer más rápido la necesidad de los clientes internacionales. Las NTICs
incluyen:

Página Web bien diseñada en los idiomas del cliente.

Utilizar software y hardware adecuado para facilitar los procesos.

Encontrar informaciones de economías, de los competidores y mercados.
Satisfacción de las Expectativas del Importador: La empresa debe buscar la forma de satisfacer, en tiempo record las
expectativas del importador. Dentro de las cuales, se puede citar:

Asegurar que el producto a exportar cumpla con la calidad requerida por el consumidor final.

Tener política de precio accesible.

Entregar de la mercadería a tiempo y en lugar requerido.

Facilitar las informaciones solicitadas por el importador en tiempo record.

Enviar las muestras de productos sin defectos.
Las entradas al sistema de gestión pueden ser:

solicitud de cotización de parte de los importadores.

Solicitud de informaciones.

Reclamaciones de los clientes.
La principal salida debe ser la satisfacción del cliente en información, servicios y productos. Otras salidas
puedes ser las informaciones solicitadas o enviadas a los servicios externos como servicios de aduanas, de navieras,
etc.
7. CONCLUSIONES
La Empresa exportadora TUBAL S.R.L. tiene la infraestructura, la logística y la experiencia necesaria para vender sus
Tuberías Plásticas y Piezas Plásticas a varios países de la región, especialmente a Haití. Atendiendo a la investigación a
la compañía bajo estudio se evidenció:

Problemas detectados a lo largo de todos los procesos de exportación mediante de Análisis FODA, Diagrama
de Fuerza de las Comunicaciones, Diagrama de Proceso, Distribución de Oficinas.

La importancia de diseñar un Sistema de Gestión de Exportaciones con el objetivo de especificar las
responsabilidades de los involucrados en los proceso de ventas internacionales.

Técnicas y herramientas que permiten mejorar y estandarizar los procesos de exportaciones.

Un sistema de control que ayuda a monitorear el servicio, mediante uso de indicadores, tiene como objetivo de
mejorar constantemente el proceso.

El nuevo sistema de gestión de exportación
internacionales de TUBAL S.R.L.

Un estado de arte de principales acuerdos y tratados comerciales que tiene la República Dominicana con otros
países para colocar productos dominicanos, especialmente los de TUBAL S.R.L.
elimina las deficiencias que posee el servicio de ventas
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La implementación de la propuesta puede mejorar las operaciones de exportaciones; sin embargo, por si sola,
no puede aumentar las ventas internacionales. Ya que hay otros factores externos que pueden afectan las
ventas tales como, subida de materia prima por los suplidores, barreras comerciales al país importador,
conflictos comerciales, competidores fuertes en el país importador, falta de política de comercio internacional de
parte del gobierno del país exportador, etc.
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