CAPACITACIÓN DE PERSONAL

CAPACITACIÓN
DE PERSONAL
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INDICE
DIA 1
Materia
N° Página
Introducción
12
Definición Capacitación
15
Ciclo de la Capacitación
17
211122133333
Ejercicio 1
El departamento de Pedro Contreras
N° Página
16
1
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DIA 2
Materia
Para la elaboración de un Programa de
N° Página
22
Capacitación
Fases de la Capacitación
Ejercicio
2
333
El encuestador
23
N° Página
31
2
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DIA 3
Materia
N° Página
Detección de necesidades de Capacitación
35
Evaluación de Desempeño
38
Ejercicio 3
N° Página
Evaluación del desempeño en Corredoras 44
3
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DIA 4
Materia
N° Página
Cuando se necesita Capacitar
48
Índices de Capacitación
50
Tipos de Capacitación
54
Capacitación en el puesto
58
Ejercicio
4
El señor Carlos Zapata
N° Página
59
4
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DIA 5
Materia
N° Página
Cómo enseñar en el puesto
63
Impacto de Capacitación
69
Ejercicio 5
Elija alternativa correcta
N° Página
72
5
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Estimado Participante:
Usted ha recibido el Manual de Auto-instrucción correspondiente a las
unidades de “Capacitación de Personal” con el que daremos
continuidad al “Programa de Formación para Jefaturas
La capacitación para actualizarse trae muchos beneficios, es así
como los jefes, supervisores, y administradores deben tener en cuenta
la importancia de la capacitación para la actualización a fin de reforzar
las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día en los
avances de su área.
Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y
escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia
que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan
cuando reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr
su desarrollo y de motivarlos.
La presentación del material en formato escrito le permitirá a cada
participante planificar; su propia agenda de estudios; usted decidirá
cuándo y dónde estudiar, sólo debe destinar dos horas diarias, ya que
la programación así lo ha requiere, para lograr un avance sustancial.
El aprendizaje basado en la auto instrucción, requiere de su
dedicación y constancia para lograr los objetivos propuestos:
No importa que tan lejos se encuentre su material de estudio, está
con usted cuando lo requiera.
6
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Instrucciones
Antes de iniciar la lectura del material de estudio, le solicitamos seguir
las siguientes recomendaciones que detallamos a continuación:
1. El curso de Capacitación de Personal considera que usted
dedique al menos dos horas diarias de estudio.
2. El curso está dividido en unidades, cada uno con sus respectivos
ejercicios o casos.
3. Lea y estudie detenidamente cada página en orden correlativo.
No pase a la página siguiente si no ha comprendido la anterior.
4. Cuando termine cada unidad, realice los ejercicios propuestos.
5. Las respuestas a los ejercicios y casos deben ser enviados
electrónicamente a la plataforma habilitada para ello, la dirección
será comunicada a su correo electrónico.
6. La fecha y la modalidad de la evaluación le será informada
oportunamente a su correo electrónico. Recuerde que las
pruebas miden exclusivamente los contenidos de este texto.
7. Si tiene consultas respecto al texto, utilice el correo electrónico
que le entregaremos de la plataforma. Este se le enviará a su
correo electrónico. Por esta misma vía podrá comunicarse si
tiene dudas acerca del proceso.
7
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Unidades Temáticas
El presente curso se enfocará en entregarle información para el curso
de Capacitación de Personal.
Las materias de las unidades han sido divididas en días, para ello
se ha programado que:
Usted destine dos horas diarias a leer las materias, desarrollar los
ejercicios o casos que se le presenten y preparar las respuestas.
Usted debe enviar las respuestas el mismo día que estudie la
unidad.
Las respuestas fueron diseñadas con la forma de alternativas para
una mayor rapidez.
La fecha de la evaluación escrita por tema le será informado
oportunamente.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO ESTUDIO
PRIMER
DÍA
9
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Capacitación de
Personal
10
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
“Capacitación de personal”
Objetivo General
Conocer
y entender la importancia de la capacitación formal o
informal para que los empleados logren adaptarse al ejercicio de sus
funciones.
Dar a conocer las herramientas básicas para que los participantes
puedan entender cómo se realizan un programa de capacitación
personal y conozcan sus beneficios.
Objetivos Específicos

Entender el desarrollo integral del personal, y como
consecuencia el desarrollo de la organización.

Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el
mejor desempeño de las actividades laborales.

Conocer cómo perfeccionar a los empleados en su puesto de
trabajo.

Identificar las causas que motivan la capacitación.
11
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Introducción
Los programas de capacitación y todo su esfuerzo por llevarlos a
cabo exitosamente deben dirigirse a disminuir, hasta eliminar, los
problemas de falta de conocimientos, habilidades o actitudes del
personal, que interfieren en el logro de la máxima eficiencia. De este
modo se podrán: disminuir las inasistencias, los atrasos, los errores, la
cantidad y costo de desperdicios, los accidentes y las enfermedades
profesionales, los conflictos interpersonales, etcétera.
Capacitar por capacitar, hacerlo por cumplir, enviar a un curso al
empleado indeseado o al que no tiene nada qué hacer, es una pérdida
de recursos y desvaloriza la capacitación. Ahora bien, no todos los
problemas de una organización pueden resolverse con capacitación.
A veces las fallas pueden deberse por ejemplo a una mala
organización
del
trabajo,
a
incentivos
injustos,
canales
de
comunicación inadecuados, malos tratos etc.
Una vez que los requerimientos de capacitación son detectados, es
necesario fijar un parámetro de desempeño, o un estándar específico
de rendimiento que se desea obtener. Hacer preguntas como: ¿hacia
dónde vamos?, qué queremos lograr?, qué metas a corto, mediano y
largo plazo debemos obtener?, ayudará a identificar lo que se busca
alcanzar.
12
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
La capacitación actual tiene dos funciones importantes; desarrollar un
comportamiento individual, así como una integración de equipo o
comportamiento de grupo.
Para establecer los objetivos, la cooperación de los jefes de línea
puede ser una gran ayuda, ya que, al estar en contacto directo con su
personal pueden proporcionarle al instructor la información sobre
requerimientos y necesidades que permita establecer los objetivos con
realismo.
Así mismo, los jefes de línea comparten con la unidad capacitadora la
responsabilidad en cuanto al contenido de los cursos. Un empleado de
mayor tiempo laborando en la empresa puede entrenar a uno nuevo,
siempre y cuando tenga la habilidad y la experiencia suficientes.
Para encuadrar lo que se busca de un programa, el personal
encargado de la capacitación deberá preguntarse cómo ésta
contribuye a la solución de un problema inmediato. De esta manera,
reconocerá
tanto
el
contenido
de
los
programas
como
el
comportamiento del personal involucrado.
13
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Dicha
búsqueda
debe
comprender
una
descripción
del
comportamiento que tendrá el sujeto cuando haya logrado el objetivo,
así como las condiciones bajo las cuales se da ese comportamiento y
cuáles serán los niveles mínimos de desempeño aceptables.
14
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
CAPACITACIÓN
¿Qué entendemos por Capacitación?
Definición:
La capacitación es un proceso educativo de corto plazo, en que se
utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado, que comprende un conjunto de acciones educativas y administrativas
orientadas al cambio y mejoramiento de conocimientos, habilidades y
actitudes del personal, a fin de propiciar mejores niveles de
desempeño
compatibles
con
las
exigencias
del
puesto
que
desempeña, y por lo tanto, posibilita su desarrollo personal, así como
la eficacia, eficiencia y efectividad de la empresa.
15
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Frecuentemente una de las preocupaciones de las jefaturas y
gerencias y de aquellos que tienen personas a su cargo es,
precisamente, el poder ofrecer programas de capacitación que
garanticen el mejoramiento del desempeño y la productividad en la
organización.
En general se busca, que la empresa, después de realizar un análisis
y diagnóstico de necesidades específicas de capacitación, que los
planes, programas, seminarios y talleres definidos garanticen procesos
de aprendizaje que permitan mejorar los desempeños cotidianos en el
puesto de trabajo y al mismo tiempo permitan incrementar las
habilidades técnicas, administrativas y de crecimiento personal en
cada uno de los asistentes a la actividad de capacitación.
Un factor de gran importancia es que la organización no debe de
considerar al proceso de capacitación, como un hecho que se da una
sola vez para cumplir con un requisito. La mejor forma de capacitación
es la que se obtiene de un proceso continuo, siempre buscando
conocimientos y habilidades para estar al día con los cambios
repentinos que suceden en el mundo de constante competencia en los
negocios.
La capacitación continua significa que los trabajadores se deben
encontrar preparados para avanzar, hacia mejores oportunidades ya
sea dentro o fuera de la empresa.
16
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Ciclo de la Capacitación
1.Detectar
necesidades
5.Evaluar
Capacitación
2.Diseñar
4.Capacitar.
3.Validar.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Ejercicio
1
Caso El departamento de Pedro Contreras
En una época de "vacas flacas" y de bajas ventas, la dirección de la
empresa Santa Rosa S. A. está bastante preocupada por elevar los
niveles de eficiencia en todas las áreas de la empresa, en especial los
del personal. Por este motivo llama a reunión de carácter urgente, al
gerente a cargo el señor Pedro Contreras, en dicha reunión
dirección le consulta como podría
la
ayudar su departamento para
incrementar la eficiencia del personal de la empresa. Contreras, quien
fue contratado hace un mes, aclaró que el problema de eficiencia del
personal está relacionado con el entrenamiento y el desarrollo del
personal y que cualquier plan de capacitación podía mejorarlo. El
aconseja fundamentarse en un programa que él conoció en su
empresa anterior, no lo aplicó directamente pero podría conseguirse
las bases para realizarlo. Justificó su uso por las bajas ventas y sin
duda comentó
que el programa anterior, por ser
estándar, les
ayudaría un montón, como ya había sido utilizado y probado es de
gran utilidad para cualquier organización, por lo que, si le dio resultado
en el pasado, ahora que lo necesita solo había que implementarlo.
Comentó además
con esto que podía tomar gran parte del año
hacerlo y con eso se gastaba casi todo lo presupuestado en
capacitación.
La dirección también le dio a conocer sus aprensiones
al señor
Contreras, ya que también varias áreas como; el área industrial, el
18
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
área financiera, el área comercial y el área administrativa, presentaban
problemas específicos.
Elija la alternativa correcta:
a) Lo que la dirección tiene que hacer es tomar el programa de la
empresa y aunque no lo conoce confiar en los resultados que el
señor Contreras les asegura, e implementarlo, por lo menos en
algo cambiarán las cosas y es necesario resolverlo lo antes
posible.
b) Sin duda considerando el mal momento de la empresa se
debería despedir aquellos trabajadores con mal desempeño.
c) El problema de eficiencia está relacionado con la capacitación y
desarrollo del personal y cualquier plan de capacitación debe
fundamentarse en las necesidades reales de capacitación de la
empresa. Además cada área tiene problemas específicos.
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
19
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
TÉRMINO
ESTUDIO
PRIMER DÍA
Recuerde ingresar a la plataforma para enviar su
respuesta.
20
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO
ESTUDIO
SEGUNDO DÍA
21
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Para la elaboración de un programa de capacitación se debe tener
en cuenta que, es un proceso cíclico y continuo compuesto de cinco
etapas:
1. Diagnóstico: inventario de las necesidades de capacitación que se
deben
satisfacer.
Estas
necesidades
pueden
ser
pasadas,
presentes o futuras;
2. Diseño: elaboración del programa de entrenamiento para satisfacer
las necesidades diagnosticadas.
3. Verificación: preparación del material
4. Implementación: aplicación y conducción del programa.
5. Evaluación: verificación de los resultados de capacitación.
A continuación pasaremos a detallar cada una de las fases que
componen el ciclo de la Capacitación.
22
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Fases de la Capacitación
FASE 1: Detectar necesidades de capacitación
La detección de necesidades permite recolectar información y evaluar
las diferencias existentes entre las necesidades de la empresa y las
habilidades, conocimientos y/ o actitudes del empleado, es decir entre
lo que se debería hacer en el puesto y lo que realmente se está
haciendo, así como las causas de estas diferencias.
Así mismo establece un diagnóstico de los problemas actuales y de
los desafíos que debe enfrentar la organización.
La determinación de las necesidades de capacitación es una
responsabilidad de línea y una función de staff, corresponde al
administrador de línea la responsabilidad por la percepción de los
problemas provocados por la carencia de capacitación.
23
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Las preguntas que lo ayudarán en esta parte son:

¿Qué conocimientos, habilidades y actitudes requiere el puesto?

¿Qué se debe lograr?

¿Qué se debe hacer?

¿Qué conocimientos, habilidades y actitudes requiere la persona
que ocupa el puesto?

¿Qué está logrando?

¿Qué está haciendo?
Estas preguntas muy generales deben orientarse a investigar los
siguientes aspectos:

Conocimientos y habilidades técnicas que se requieren para el
puesto.

Habilidades administrativas acerca de cómo organizar el propio
trabajo y el de los demás, utilizar los recursos, y lograr los
objetivos.

Habilidades en relaciones humanas como liderazgo, capacidad de
motivar, de comunicación, de trabajar en equipo, etcétera.

Habilidades conceptuales como son el análisis y solución de
problemas.

Habilidad para el logro de resultados.
24
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
La detección de necesidades de capacitación puede hacerse a nivel
de una persona, de un puesto, de un grupo o de toda la empresa.
Es muy importante establecer las necesidades de capacitación en
términos de productividad y de una manera objetiva y medible.
Por ejemplo, se puede establecerlas en aspectos como reducir el
margen de error (calidad), incrementar el número de unidades de
producto o de prestaciones (cantidad), mejorar la puntualidad (tiempo),
reducir los costos de un producto o servicio (costo), etcétera.
Con todo, algunas veces es difícil establecer las necesidades de una
manera medible, por ejemplo cuando se habla de comunicación o de
liderazgo.
Para llevar a cabo la detección de necesidades de capacitación
podemos aplicar una variedad de técnicas e instrumentos, que a
detallaremos más adelante.
25
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
FASE 2: Diseñar un programa de capacitación
El diseño de un programa de capacitación se construye a partir de las
necesidades detectadas y de los objetivos generales y específicos que
se quieren alcanzar.
Los elementos básicos que deben estar presentes en el diseño son:
• Determinación de los objetivos del programa de capacitación
• Contenidos que se entregarán de acuerdo a la detección de
necesidades
• Definición de las metodologías a utilizar
• Elección de relatores que pueden ser internos o externos
• Evaluación de los costos involucrados
26
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
FASE 3: Validar
Se refiere a la preparación de los distintos elementos que permitirán
llevar a cabo con éxito el programa de entrenamiento.
Al momento de validar una actividad de capacitación se debe tener en
cuenta:
• Elaboración y preparación de los contenidos del programa de
capacitación de acuerdo a los objetivos planteados
• Elaboración del material a entregar a los participantes
• Definición de aspectos logísticos tales como calendarización, horario
y lugar
• Contrastar la información con un experto
27
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Fase 4 Capacitar
Se refiere a llevar a cabo la actividad de capacitación.
Algunos aspectos que son necesarios tener presente en el minuto de
ejecutar la actividad son:
• Utilizar diferentes técnicas de aprendizaje
• Crear condiciones para que exista retroalimentación
• Incorporar material de última generación
• Existencia de dinámicas que permitan un mayor grado de asimilación
de los conceptos expuestos
28
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
FASE 5. Evaluar
Consiste en obtener retroalimentación por parte de los actores que
participaron en la actividad propiamente tal. Los elementos que se
puede evaluar son:
• Satisfacción por parte de los participantes: en cuanto a la
organización,
los contenidos
y procesos
de la actividad de
capacitación.
• Aprendizaje a través de cambios en las habilidades o conocimientos
producto de la capacitación.
• Cambios en el desempeño producto de la actividad de capacitación
• Rentabilidad de la acción de capacitación
29
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
A través de las fases descritas se puede administrar de modo simple,
objetivo y práctico cualquier proceso de capacitación que se efectúe al
interior de la organización y al mismo tiempo sirve como punto de
partida para establecer y fortalecer la medición del impacto de la
capacitación.
También ayuda a definir las diferentes curvas de aprendizaje y permite
tener información cuantificable sobre la manera cómo se va
disminuyendo la brecha entre las competencias requeridas por la
empresa y las que tienen cada una de las personas según el cargo y
función que desarrollan al interior de la empresa.
30
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Ejercicio
2
El encuestador
Cristián es un nuevo empleado de la empresa de encuestas Siglo XXI,
que se dedica a encuestar personas y empresas del gran Santiago.
Estudió en una escuela técnica donde se graduó con honores. Ha
tenido diversos trabajos
ya que, planea pagarse estudios de post
grado, por lo que es bastante flexible y está dispuesto a aprender
cualquier oficio con
tal de tener con que solventar sus gastos
estudiantiles.
Su jefe directo en la empresa es una persona bastante ocupada pues
debe mantener a 300 encuestadores que salen diariamente y resolver
los problemas que se les presentan.
En su primer día de trabajo a Cristián, el nuevo empleado, se le
entregaron dos hojas con las instrucciones para llenar las encuestas y
los formularios. Con esto salió a realizar la ruta que se le asignó por
sectores. Al entregar la información del día a su jefe, éste lo reprendió,
ya que los formularios estaban equivocados y en algunas partes
erróneos, tampoco les asignó un número correlativo cada vez que
terminaba cada formulario. Además, no llevó el aviso tipo para las
casas o empresas en que: o no había personas o no lo podían
atender.
31
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
A continuación elija la alternativa que usted considere correcta:
a) Estamos frente a un caso de falta de conocimiento, el cual se
podía haber solucionado el primer día de trabajo, detallándole al
empleado ¿qué? y ¿cómo? hacer su trabajo, como mínimo.
b) El empleado en este caso Cristián; debió preguntar cómo tenía
que hacer su trabajo, es su responsabilidad.
c) Se justifica la premura del jefe ya que no tiene tiempo.
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
TÉRMINO
ESTUDIO
SEGUNDO DÍA
RECUERDE ENVIAR SUS RESPUESTAS
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO
ESTUDIO
TERCER DÍA
34
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Determinación de necesidades de capacitación
Los
principales
medios
utilizados
para
la
determinación
de
necesidades de capacitación son:
a. Evaluación de desempeño
Mediante la evaluación de desempeño es posible descubrir no sólo a
los empleados que vienen efectuando sus tareas por debajo de un
nivel satisfactorio, sino también averiguar qué sectores de la empresa
reclaman
una
atención
inmediata
de
los
responsables
del
entrenamiento.
b. Observación
Verificar donde haya evidencia de trabajo ineficiente, como excesivo
daño de equipo, atraso con relación al cronograma, pérdida excesiva
de materia prima, número acentuado de problemas disciplinarios, alto
índice de ausentismo, etc.
c. Cuestionarios
Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificación que
pongan en evidencia las necesidades de entrenamiento.
d. Solicitud de supervisores y gerentes
Cuando la necesidad de entrenamiento apunta a un nivel muy alto, los
propios gerentes y supervisores se hacen propensos a solicitar
entrenamiento para su personal.
35
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
e. Entrevistas con supervisores y gerentes
Contactos directos con supervisores y gerentes, con respecto a
posibles problemas solucionables mediante entrenamiento, por lo
general se descubren en las entrevistas con los responsables de
diversos sectores.
f. Reuniones entre departamentos
Discusiones entre departamentos acerca de asuntos concernientes a
objetivos empresariales, problemas operacionales, planes para
determinados objetivos y otros asuntos administrativos.
g. Examen de empleados
Prueba de conocimiento del trabajo de los empleados que ejecutan
determinadas funciones o tareas.
h. Modificación de trabajo
Siempre que se introduzcan modificaciones totales o parciales de la
rutina de trabajo, se hace necesario el entrenamiento previo de los
empleados en los nuevos métodos y procesos de trabajo.
i. Entrevista de salida
Cuando el empleado va a retirarse de la empresa, es el momento más
apropiado para conocer, no sólo su opinión sincera acerca de la
empresa, sino también las razones que motivaron su salida. Es posible
que salgan a relucir varios aspectos a mejorar de la empresa, pero de
36
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
eso se trata, cambiar para mejorar tanto, la calidad de vida del
empleado, como la de la empresa.
j. Análisis de cargos
El conocimiento y la definición de lo que se quiere en cuanto a
aptitudes, conocimientos y capacidad, hace que se puedan preparar
programas adecuados de capacitación para desarrollar la capacidad y
proveer conocimientos específicos según las tareas, además de
formular planes de capacitación concretos y económicos y de adaptar
métodos didácticos.
Junto con estos medios, existen algunos indicadores de necesidades
de capacitación que sirven para identificar eventos que provocarán
futuras necesidades de capacitación por ejemplo:
 Modernización de maquinarias y equipos;
 Producción y comercialización de nuevos productos o servicios;
expansión de la empresa
 admisión de nuevos empleados;
 reducción del número de empleado
Problemas comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes
son por ejemplo: calidad inadecuada de la producción; baja
productividad; relaciones deficientes entre el personal; número
excesivo de quejas.
37
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Dentro de los medios para realizar la detección de necesidades
queremos que usted tenga una visión general de la Evaluación del
Desempeño que a continuación presentamos.
Evaluación desempeño
La Evaluación del Desempeño es un proceso que mide el rendimiento
de los empleados de una organización. Tanto los evaluados como los
evaluadores, esperan como resultado final de este proceso acciones,
sean éstas correctivas o compensatorias.
¿Cuál es el objetivo de la Evaluación del Desempeño?
Su objetivo principal es otorgar información relevante, actual y
confiable del grado de cumplimiento de las funciones desarrolladas por
el empleado. De la misma manera otro de los objetivos fundamentales
es la posibilidad de otorgar retroalimentación del trabajo realizado.
¿Cuáles son las ventajas de la Evaluación de Desempeño?
En la medida que existe un mecanismo de evaluación formal y
planificado, la Evaluación del Desempeño aportará información valiosa
para la administración del recurso humano, principalmente en las
áreas de: planeación de carrera, mejoramiento del desempeño,
promociones,
capacitación,
análisis
de
puestos,
problemas
personales, compensaciones, entre otros.
38
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Esta información tratada de manera profesional e inteligente podría
redundar claramente en un mejor desempeño organizacional.
Respecto de la Planeación de Carrera: Un buen resultado en la
Evaluación del Desempeño podría permitir a la empresa contar con un
empleado con reales posibilidades de crecimiento profesional al
interior de la organización.
Respecto del Mejoramiento del Desempeño: Una evaluación
permanente del desempeño, así como una correcta retroalimentación,
permitirán a la organización mejorar sus estándares de desempeño,
toda vez que al evaluar se procura implementar acciones correctivas o
la mantención de conductas positivas.
Promociones: El resultado de una evaluación de desempeño,
también puede llevar a la acción de promoción o traslado, toda vez
que el evaluado resulta contar con competencias y/o habilidades
demostradas que aseguren un buen desempeño en otras áreas de la
organización.
Capacitación: Ya sea que la evaluación indique que hay un potencial
no desarrollado del trabajador, o bien que el trabajador necesita de
una capacitación específica, lo cierto es que, como resultado de la
Evaluación de Desempeño, siempre es posible contar con elementos
importantes y esenciales en la planeación de la capacitación.
39
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Rediseño de Puestos: Un desempeño insatisfactorio, también podría
indicar irregularidades en la concepción del puesto. Un jefe puede
esperar algo distinto de aquello que le fue indicado al trabajador que
debía cumplir. Errores de esta naturaleza conllevan a rediseñar los
puestos. Se deben establecer mecanismos que aseguren al trabajador
contar con la información necesaria para cumplir bien sus funciones.
Problemas Personales: Siendo la instancia de evaluación del
desempeño, un momento en cual el trabajador se encuentra en
situación de total privacidad y donde probablemente afloran todas
aquellas variables que influyeron en el buen o mal desempeño, es
posible encontrarse incluso con problemas de salud, problemas
familiares, problemas personales. Las áreas de Recursos Humanos,
pueden abordar estos problemas y ayudar al trabajador y por ende a la
organización en su conjunto.
Compensaciones
Otro efecto de la Evaluación del Desempeño, podría ser la
consideración de pagos ya sea por ajuste de remuneración o a través
del pago de bonos por resultados.
Evaluación Objetiva v/s Evaluación Subjetiva
Este el gran dilema de aquellos evaluadores y evaluados que miran
con cierto recelo los sistemas de Evaluación del Desempeño.
40
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
¿Puede un sistema ser tan efectivo si la evaluación está siendo
realizada por alguien que finalmente podría estar influenciado por
prejuicios,
favoritismos,
antipatías,
etc.?
El sistema de Evaluación del Desempeño debe ser práctico,
confiable y aceptado por la organización y principalmente debe
estar alineado con las necesidades de la empresa.
El sistema debe estar basado en observaciones “directas” y bajo
la medición de parámetros “objetivos”.
Debe estar en concordancia con el puesto de trabajo, es decir, para
que tenga validez, al empleado se le deberá evaluar por aquellos
aspectos únicamente desarrollados por el puesto de trabajo. Debe
tener escalas de medición y estas deben ser verificables.
Los resultados como un indicador de gestión: El resultado de la
Evaluación del Desempeño, se transforma en un indicador de
desempeño.
41
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
El frecuente bajo desempeño en la organización dará pie a
desvinculaciones, ausencia de promociones, problemas a nivel
personal y organizacional. Se pueden descubrir errores a nivel de
selección de personal, de descripción de puestos, etc.
En términos generales, altos porcentajes de bajo desempeño puede
indicar deficiencias en la administración de Recursos Humanos
Los resultados de la Evaluación del Desempeño no sólo deben dar pie
a acciones directamente relacionadas con el empleado sino en la
administración general de la organización.
42
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
En resumen:
¿La evaluación de desempeño para qué sirve?
La Evaluación de desempeño posibilita:
 Detectar necesidades de capacitación
 Descubrir personas claves
 Descubrir inquietudes del evaluado
 Encontrar una persona para un puesto
 Motivar a las personas al comunicarles su desempeño e
involucrarlas con los motivos de la organización
(retroalimentación)
 Es una ocasión para que jefes y empleados analicen como se
están haciendo las cosas.
 Para tomar decisiones sobre rentas y promociones
43
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Ejercicio 3
EVALUACION DEL DESEMPEÑO EN CORREDORAS
Catalina Fuentes Gerente de la cadena de distribución de llantas
Corredoras ubicada en la ciudad de Concepción, ha observado que
sus vendedores empezaron a manifestar un bajo índice en sus ventas
mensuales, lo cual le generó un estado de alerta pues no es exclusivo
de un grupo en particular sino de 5 de los 8 grupos de vendedores que
tiene a su cargo.
Ella piensa que en cierta medida sus vendedores tienen una gran
responsabilidad en ello, ya que sin aplicar un método en especial
considera que estos han minimizado su desempeño.
Ante esta situación recurrió a una Consultora “Alta Eficiencia” experta
en Recursos Humanos para solicitarle apoyo en la conformación de un
proceso de evaluación del desempeño para sus vendedores.
La Consultora “Alta Eficiencia” conformó un equipo de trabajo para
preparar un plan de acción.
44
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Elija la alternativa que usted considere correcta
¿Cuál cree usted que es la mejor recomendación?
a) La consultora “Alta Eficiencia” debiese dictarles un taller para
mejorar el clima organizacional, así los vendedores se
motivarían para vender más.
b) Proponer un método de evaluación de desempeño adecuado a
la empresa. Fijar objetivos para emplear una acción correctiva
llevando a cabo el proceso de evaluación de desempeño con
acciones objetivas y medibles, de acuerdo al ocupante del
puesto dentro de la empresa.
c) Premiar a los 3 grupos restantes con una cena elegante.
d) Ninguna de las anteriores
e) Todas las anteriores
45
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
TÉRMINO
ESTUDIO
TERCER DÍA
Recuerde ingresar a la plataforma para enviar su
respuesta.
46
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO
ESTUDIO
CUARTO DÍA
47
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
¿Cuándo se necesita capacitar?
:
48
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Muchas veces, las necesidades de capacitación son la causa de otros
problemas.
Usted como supervisor esté alerta siempre que observe alguna de los
indicadores de capacitación.
Cualquiera de estos síntomas puede responder mejor a un programa
de capacitación que a medidas disciplinarias enérgicas.
49
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Indicadores de Capacitación
A usted como supervisor o jefe los indicadores de necesidades de
capacitación le sirven para identificar eventos que provocaran futuras
necesidades de capacitación (indicadores primarios) o problemas
comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes (indicadores
secundarios).
Indicadores primarios
Son los eventos que, si ocurrieran, proporcionarían necesidades
futuras de capacitación fácilmente previsibles. Los indicadores
primarios son:
 Expansión de la empresa y admisión de nuevos empleados.
 Reducción del número de empleados.
 Cambio de métodos y procesos de trabajo.
 Sustituciones o ascenso de personal.
 Faltas, licencias y vacaciones del personal.
 Expansión de los servicios.
 Modernización de maquinarias y equipos.
 Producción y comercialización de nuevos productos o servicios.
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Indicadores secundarios
Son los problemas provocados por las necesidades de capacitación no
atendidas. Estos problemas por lo general, están relacionados con la
producción o con el personal y sirven como diagnóstico de
capacitación.
Problemas de producción:
 Calidad inadecuada de la producción.
 Baja productividad.
 Índices de producción por debajo del estándar
 Averías frecuentes en equipos e instalaciones.
 Comunicaciones defectuosas.
 Prolongado tiempo de aprendizaje e integración en el
campo.
 Gastos excesivos en el mantenimiento de máquinas y
equipos.
 Exceso de errores y desperdicios.
 Elevado número de accidentes.
 Exceso de Horas extra
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Problemas de personal:

Relaciones deficientes entre el personal.

Número excesivo de quejas.

Poco o ningún interés por el trabajo.

Falta de cooperación.

Faltas y sustituciones

Errores en la ejecución de órdenes.

Dificultades en la obtención de buenos elementos.
Este análisis efectuado mostrará a quienes presentan necesidades de
capacitación por falta de conocimientos, es decir si el problema se
identifica como un no puedo, a causa de empleados que no conocen
como desarrollar su trabajo sus normas, obstáculos en el sistema;
como falta de sistemas y suministros, esto se refleja en la mala
selección y posterior contratación de personal que no posee aptitudes
y la capacitación adecuada.
Pero, también surgirán, quienes, estando en condiciones de hacerlo
(contando con los conocimientos habilidades y actitudes) no lo hacen.
Es decir el problema, se identifica como un no quiero, que podría
atribuirse a problemas de desmotivación, desánimo. Esto podría dar ié
para cambiar el sistema de recompensas (incentivos).
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
¿Los trabajadores aprenderán sin ser capacitados?
Si. Ese es el peligro. Ya sea que se les capacite sistemáticamente o
no, siempre aprenderán. Lo que aprendan será bueno o, lo más
probable, parcialmente correcto. En algunos casos será equivocado.
Un buen ejemplo es el caso de una ensambladora de partes pequeñas
en una planta de electrónicos. Generalmente su trabajo se consideró
de poca calidad: incluso su supervisor la quería despedir. La
ensambladora insistía en que efectuaba el mismo trabajo que los
demás en la línea de producción. Cuando se realizó una investigación
más profunda, se descubrió que la ensambladora, quien trabajaba con
ayuda de un microscopio, lo hacía con un solo ojo. Nadie le había
dicho que para obtener la visión adecuada debía usar los dos ojos.
Tan pronto como se le indicó esta técnica, lo que sólo llevó tres
minutos, su trabajo fue tan bueno como el de sus compañeros.
El punto es que hay cuatro maneras de capacitarse: acertar o errar,
hundirse o nadar, prueba y error, y sistemático y estructurado. La
única forma confiable es la última: la capacitación estructurada y
sistemática. Se basa en un estudio cuidadoso de lo que supone el
trabajo en términos de conocimiento y habilidades y en un período de
instrucción proporcionado por un individuo (o individuos) versados en
las técnicas de entrenamiento conscientes de las posibles deficiencias
del proceso de aprendizaje.
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TIPOS DE CAPACITACION
Los tipos de capacitación son muy variados y se clasifican con criterios
diversos:
POR SU FORMALIDAD
Capacitación
Informal: Está relacionado con el conjunto de
orientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la
empresa.
Capacitación Formal: Son los que se han programado de acuerdo a
necesidades de capacitación específica Pueden durar desde un día
hasta varios meses, según el tipo de curso, seminario, taller, etc.
POR SU NATURALEZA
Capacitación
de
Orientación:
para
familiarizar
a
nuevos
colaboradores de la organización.
Capacitación Vestibular: Se destina una sala en la empresa no
precisamente en el área de trabajo para que el candidato reciba el
entrenamiento sobre las funciones y la ejecute en el puesto de trabajo.
Capacitación en el Trabajo: práctica en el trabajo
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Entrenamiento de Aprendices: período formal de aprendizaje de un
oficio.
Entrenamiento Técnico: Es un tipo especial de preparación técnica
del trabajo
Capacitación de Supervisores: aquí se prepara al personal de
supervisión para el desempeño de funciones gerenciales
Otros Tipos: cualquier situación poco usual no incluida anteriormente
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
POR SU NIVEL OCUPACIONAL

Capacitación de Operarios

Capacitación de Operarios Calificados

Capacitación de Supervisores

Capacitación de Jefes de Línea

Capacitación de Gerentes
El jefe o supervisor
debe recordar que aun cuando la
capacitación sea necesaria, la capacitación formal puede no ser
apropiada. Es posible que la deficiencia de habilidad, pueda
resolverse mediante la instrucción durante el desempeño del
trabajo. Analizando la situación, se debe considerar si el
empleado realmente está calificado para el trabajo y puede
capacitarse o si el trabajo debe realizarlo otra persona.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
A continuación volveremos sobre la capacitación en el puesto de
trabajo, por su relevancia y aporte directo
de la jefatura
inmediata
¿Por qué tiene que encargarse el supervisor de la
capacitación? ¿No puede hacer mejor ese trabajo
un especialista?
Es preciso entender
que la capacitación
no sólo es una de las
funciones del supervisor, sino también una de las más importantes.
Debemos desempeñarlas casi todos los días, puesto que proporciona
el único modo seguro de obtener
un grupo de trabajadores que
permitan recuperar el valor de todo lo invertido en mano de obra.
Como supervisores, ya no trabajamos con las manos.
Se nos juzga por nuestra capacidad de hacer que las personas que
trabajan con nosotros produzcan con precisión y que fabriquen un bien
o den un servicio de calidad cuidando los costos.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
La capacitación es la herramienta más importante para lograr esa
meta.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
CAPACITACIÓN EN EL PUESTO DE TRABAJO.
La ejecutará el Jefe Inmediato, la instrucción se hará individual o en
grupos
Se desarrollará en el propio puesto de trabajo y mientras el interesado
ejecuta sus tareas.
Se analizan situaciones reales a través de un entrenamiento constante
para que el nuevo candidato aprenda funciones y ejecuciones.
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Ejercicio
4
El señor Carlos Zapata, jefe de Recursos Humanosde la empresa
Aceros Clavo Oxidado, acaba de concluir con éxito un programa de
descripción y análisis de todos los puestos de la compañía y los había
separado en tres categorías: personal por horas (no calificado,
calificado y especializado), personal por mes (tanto de la fábrica como
de la oficina central y las filiales) y personal de supervisión y jefes
(supervisores de departamento, jefes de sector y gerentes de
departamento).Toda la atención de la empresa estaba dirigido hacia
las actividades de su departamento y Carlos llegó a la conclusión de
que había llegado el momento de instituir otro sistema más: la
evaluación del desempeño. Carlos es metódico, pero tenía muchas
ideas en la cabeza, y no lograba coordinarlas ni ordenarlas
adecuadamente.
La dirección de la empresa le solicita a Carlos que envíe a tres de sus
mejores trabajadores que tuvieran la mejor evaluación de desempeño
para otorgarles algunos beneficios extra como viajes con la familia y
días de permisos extra.
El problema es que Carlos aún no tiene las evaluaciones ni siquiera ha
fijado los objetivos. Por lo que comienza a pensar cómo hacerlo y elije
a tres de sus empleados, como no tiene experiencia en evaluaciones
determina medirlos por: con quienes no le han dado problemas
últimamente, quienes se han quedado trabajando horas extra, incluso
los fines de semana y con quien ha discutido y que él cree hablan a
sus espaldas y que terminan su trabajo cuando corresponde.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Qué le parece a usted esta decisión.
Elija una alternativa:
a) El es el jefe, por lo tanto puede definir sus propios criterios, sin
importar las repercusiones que en su grupo puedan tener.
b) Estamos frente a una evaluación subjetiva, con muchos errores,
el jefe debe determinar con la ayuda de un experto, o de
recursos humanos, objetivos medibles y cuantificables.
c) El jefe puede considerar las últimas conductas de sus
trabajadores para tomar una decisión.
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
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TÉRMINO
ESTUDIO
CUARTO DÍA
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO
ESTUDIO
QUINTO DÍA
63
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
¿Cómo enseñar a un trabajador, cuando usted como
supervisor o jefe es el instructor?
La capacitación puede ser el trabajo más fácil o más difícil de todos. Si
se logran captar tan sólo cuatro principios fundamentales, se puede
llegar a ser instructor de sus trabajadores.
Etapa 1 Preparar al trabajador para que aprenda.
A las personas que desean aprender es a las que se les puede
enseñar con mayor facilidad. Por ende, se debe hacer que el
interesado entienda la razón por la que su trabajo es importante y se
debe hacer bien. Se debe descubrir algo acerca del trabajador como
individuo. Esto no sólo aumentará su confianza en uno, sino que,
además, revelará lo que sabe ya de su trabajo, la cantidad y la calidad
de su experiencia
y cuáles son sus actitudes
respecto del
aprendizaje. Este período de familiarización ayuda a los aprendices a
darse cuenta del tipo de trabajo que se desea que hagan.
64
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Etapa 2 Demostrar cómo se hace el trabajo.
No hay que limitarse a explicar cómo se hace, ni a decir que mire
cómo lo hace uno. Es preciso efectuar ambas cosas, mostrar cómo se
hace y explicar todos los movimientos y procedimientos correctos. Es
preciso hacerlo poco a poco, etapa por etapa. No vale la pena pasar
algo nuevo en tanto el aprendiz no entienda la etapa anterior.
65
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Etapa 3. Probarlo dejando que haga el trabajo.
Haga que el nuevo trabajador trate de realizar el trabajo, bajo su
dirección.
Se debe permanecer con él para animarlo cuando lo haga bien o
corregir sus defectos. Los errores que comete mientras se le observa
tienen un gran valor porque demuestra qué no ha aprendido.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Etapa 4. Dejarlo trabajar en forma gradual.
Un hombre que realiza un trabajo nuevo tiene que volar tarde o
temprano
con sus propias alas. Por ello, una vez que puede
demostrar que realiza el trabajo razonablemente bien mientras
permanecemos a su lado, conviene soltarlo un poco. No se le debe
abandonar por completo, sino que será preciso
verificar con
frecuencia sus progresos y desempeño. Siempre hay algo que puede
mejorar o aprender.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
¿Cuánto se debe enseñar cada vez?
Esto depende de la rapidez con que pueda aprender un trabajo y lo
difícil que sea el trabajo.
Cada empleado es diferente a todos los demás. Algunos entienden
con rapidez mientras que otros son lentos. Por consiguiente, conviene
ajustar la rapidez
a la de las personas lentas. Se debe tratar de
descubrir por qué tiene dificultades para aprender. En el caso de un
nuevo trabajador puede ser simplemente que esté nervioso y se
esfuerce tanto que no logre concentrarse en lo que hace. Hay que
darle
la oportunidad de tranquilizarse. Y cuando termine bien
cualquier parte de su tarea es preciso elogiarlo.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
La capacitación puede efectuarse de manera informal o formal. La
informal consta de un conjunto de instrucciones que se dan sobre la
marcha, por ejemplo: un supervisor indica a un empleado la utilización
correcta de los materiales de limpieza o enseña a una recepcionista
cómo llevar el libro de registro de usuarios. Muchas de las funciones
de un supervisor incluyen algún tipo de capacitación.
Una retroalimentación constructiva puede mejorar el
desempeño de un empleado de una manera más efectiva
que la capacitación formal.
Capacitar para actualizarse trae muchos beneficios
Los jefes, supervisores, y administradores deben tener en cuenta la
importancia de la capacitación para la actualización a fin de reforzar
las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día en los
avances de su área. Además, reunir al personal les permite
intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede
representar una experiencia que fortalezca al equipo. En general,
los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya
que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Impacto de la Capacitación
Para los empleados:

Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar decisiones.

Favorece la confianza y desarrollo personal.

Ayuda a la formación de líderes.

Mejora las habilidades de comunicación y de manejo de conflictos.

Aumenta el nivel de satisfacción con el puesto.

Ayuda a lograr las metas individuales.

Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como persona.

Disminuye temores de incompetencia o ignorancia.

Favorece la promoción hacia puestos de mayor responsabilidad.

Hacer sentir más útil al trabajador mediante la mejora del
desempeño.
La capacitación no debe verse simplemente como una obligación que
hay que cumplir porque lo manda la ley. La capacitación es una
inversión que trae beneficios a la persona y a la empresa.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Para la empresa son los siguientes:

Ayuda a prevenir riesgos de trabajo.

Produce actitudes más positivas.

Aumenta la rentabilidad de la empresa.

Eleva la moral del personal.

Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el
desempeño.

Crea una mejor imagen de la empresa.

Facilita que el personal se identifique con la empresa.

Mejora la relación jefe-subordinados.

Facilita la comprensión de las políticas de la empresa.

Proporciona información sobre necesidades futuras de personal a
todo nivel.

Ayuda a solucionar problemas.

Facilita la promoción de los empleados.

Incrementa la productividad y calidad del trabajo.

Promueve la comunicación en la organización.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Capacitar trae muchos beneficios en forma general,
tanto a nivel
institucional o personal y que fortalecen el ambiente laboral, podemos
resumirlos como siguen:
 Consolidación en la integración de los miembros de la
organización.
 Mayor identificación con la cultura organizacional.
 Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial.
 Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y
actividades.
 Mayor retorno de la inversión.
 Alta productividad.
 Promueve la creatividad, innovación y disposición para el
trabajo.
 Mejora el desempeño de los trabajadores.
 Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de
una organización.
 Reducción de costos.
 Mayor armonía, el trabajo en equipo y por ende la cooperación y
coordinación.
 Obtener información de fuente confiable, como son los
colaboradores.
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Ejercicio5
Para llevar a cabo la capacitación en el lugar de trabajo, usted como
instructor debe considerar
a) Conocer las descripciones de cargo
b) Entregarle al nuevo empleado el manual de procedimientos.
c) Preparar al empleado en el cargo, demostrar qué se hace, dejar
que el empleado lo haga solo y animarlo a trabajar
gradualmente.
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
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PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
TERMINO
ESTUDIO
QUINTO DÍA
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Felicitaciones!
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