Novartis - Programa Novartis Comunidad
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Programa Novartis Comunidad Responsabilidad Social Empresaria – Alianzas SITUACION Datos de la Empresa Novartis es una compañía líder en investigación y desarrollo de productos farmacéuticos, que tiene como misión descubrir, desarrollar y comercializar productos innovadores para aliviar enfermedades, calmar el sufrimiento y mejorar la calidad de vida de las personas. Brinda soluciones para el cuidado de la salud acordes con las necesidades de pacientes y sociedades. Focalizada exclusivamente en el área de la salud, dispone de un amplio portfolio de productos para responder a estas necesidades: fármacos innovadores con receta; medicamentos genéricos de alta calidad y que ayudan al ahorro de costos; vacunas que contribuyen a la prevención; herramientas de diagnóstico y productos de venta libre para el cuidado de la salud. Novartis es la única compañía que ha logrado una posición de liderazgo en estas áreas. Nació en 1996 mediante la fusión de dos empresas suizas con vasta trayectoria en el cuidado de la salud: CIBA Geigy y Sandoz. Ambas poseían una centenaria experiencia en el sector farmacéutico y, en su haber, una gran cantidad de descubrimientos y avances decisivos para el tratamiento de enfermedades. El Grupo Novartis está presente en más de 140 países, su casa matriz se encuentra en la ciudad de Basilea, Suiza, y emplea a cerca de 100.000 personas a tiempo completo en todo el mundo. En Argentina, Novartis tiene una trayectoria de más de 80 años, que comenzó en 1920. Hoy, el Grupo emplea en la Argentina a más de 800 personas en forma directa a través de dos entidades legales: Novartis Argentina S.A. y Sandoz S.A. Para cumplir con su misión, Novartis entiende que la investigación científica y el desarrollo de nuevos productos son elementos fundamentales en la tarea de mejorar la calidad de vida y la salud de las personas. Los Institutos Novartis para la Investigación Biomédica (NIBR, por sus siglas en inglés) coordinan globalmente la actividad de investigación y desarrollo de Novartis y constituyen una organización mundial de investigación comprometida con el descubrimiento de medicamentos innovadores que curan enfermedades y mejoran la salud humana. Resultados anuales en el mundo - 2009 Ventas netas en 2009 44,3 miles de millones de USD Farmacéutica 28,5 miles de millones de USD Vacunas y Diagnósticos 2,5 miles de millones de USD Sandoz 7,5 miles de millones de USD Consumer Health 5,8 miles de millones de USD Gasto en I+D en 2009 7,5 miles de millones de USD Farmacéutica 5,8 miles de millones de USD Vacunas y Diagnósticos 0,5 miles de millones de USD Sandoz 0,6 miles de millones de USD Consumer Health 0,4 miles de millones de USD Corporativa 0,2 miles de millones de USD Causas que motivaron la implementación del Programa 1 Al ser Novartis una empresa comprometida con el cuidado de la salud que, como se ha dicho, sostiene que tiene una parte de responsabilidad en materializar el derecho a la salud a través del acceso a medicamentos innovadores de alta calidad para “curar enfermedades, aliviar el sufrimiento y mejorar la calidad de vida” (postulado de la misión de la compañía), el hecho de contar con un programa de estas características era una materia pendiente. Históricamente, la empresa ha recibido inquietudes concretas de ayuda de parte de pacientes y/o familiares, explicando los motivos por los cuales no podían acceder a los tratamientos y solicitando colaboración. La forma de dar respuesta a estos pedidos no estaba organizada ni en cuanto a los recursos ni en lo referido a la logística, lo que determinaba la superposición de esfuerzos, el uso de los recursos de una manera no tan efectiva y la incapacidad de responder ordenadamente. Había claramente una oportunidad de mejora. Estas dificultades internas salieron claramente a la luz –y se exacerbaron- cuando la Argentina sufrió la crisis de diciembre de 2001: además de pérdidas de trabajos (y por ende de cobertura social de salud), de la salida de la convertibilidad (lo que afectó directamente a la industria farmacéutica del país que utiliza mayormente principios activos –drogas- importados) y de la angustiosa situación social, ciertas condiciones de la cadena de distribución farmacéutica hicieron que durante los últimos días de diciembre de ese año y los primeros de enero de 2002 existieran algunos casos de desabastecimiento de medicamentos y por ende, la imposibilidad de encontrar algunos medicamentos en las farmacias, con las graves consecuencias que esto podía traer. Novartis decidió actuar rápida y proactivamente ante esta situación crítica y asegurar que ningún paciente que precisara medicamentos de la empresa se viera privado de ellos: a sólo tres días de haber comenzado la falta de medicamentos, Novartis Argentina fue el único laboratorio que ofreció una respuesta concreta a los pacientes a través de la implementación de una acción puntual que implicaba la entrega gratuita del tratamiento, contra entrega de la prescripción médica correspondiente. Se organizó un call center (a través de un 0800) al cual los pacientes y/o familiares que no encontraran los medicamentos de Novartis en las farmacias pudieran comunicarse. El call center actuó incesantemente, atendiendo cada solicitud y explicando el mecanismo: luego de recibir en el primer llamado un número de identificación, los pacientes debían dirigirse a las oficinas de Novartis Argentina con una receta, que canjearían por el producto. Una farmacéutica trabajó esos días en la empresa para entregar los medicamentos, tal como indica la normativa en Argentina. Los pacientes que no podían acercarse a las oficinas recibían el producto a través de su médico de cabecera. Los operadores solicitaban a cada paciente el nombre del médico, a quien se le enviaba el producto con el compromiso de que él hiciera llegar a Novartis la receta correspondiente. El número telefónico se difundió a través de solicitadas en los diarios Clarín y La Nación (por ser los diarios nacionales de mayor tirada), consignando solamente que la compañía lo ponía a disposición para consultas de las personas que no encontraran los medicamentos de Novartis en las farmacias (en ningún momento se difundió masivamente la decisión de entregar gratuitamente los tratamientos). La primera decisión fue implementar el procedimiento por 15 días, que luego se extendió a principios de febrero. Dentro de los resultados de esta solución de contingencia, cabe destacar que se recibieron 1289 llamados, se entregaron 458 productos en las oficinas de la empresa, se realizaron más de 35 envíos de medicamentos al Interior del país y se realizó una acción diferencial con los médicos para ayudar en tiempo y forma a los pacientes. Vale la pena aclarar que por la naturaleza de la medida no se hizo una evaluación de los beneficiarios en este momento. 2 Luego de esta experiencia, se hizo imperioso organizar una ayuda eficiente y equitativa (que los recursos limitados llegaran realmente a quienes los necesitaban), aunque no asistencialista, es decir, no una mera donación. Era importante para la compañía enmarcar el proceso en el concepto de “coresponsabilidad” del beneficiario, en el sentido de que se sintiera responsable de la ayuda que recibiera y parte activa en la búsqueda de una solución permanente, entendiendo que el programa de Novartis tendría recursos limitados que hacen imposible sostener tratamientos crónicos en forma indefinida. Así, quedaron planteados la necesidad y el camino a seguir. Sin embargo, durante el período comprendido entre este momento y la implementación del Programa Novartis Comunidad también era necesario poner en marcha una acción que permitiera continuar atendiendo los pedidos de los pacientes; para ello se contó con la ayuda de la Mutual del Personal de la compañía. TARGET Marco estratégico La responsabilidad social empresaria forma parte integral de la estrategia de Novartis y es un elemento clave en la gestión. El objetivo de la compañía es mejorar el acceso a los medicamentos existentes, a la vez que continúa investigando nuevos tratamientos dirigidos a las necesidades médicas desatendidas de los pacientes de países en vías de desarrollo. A partir de ello, la compañía ha integrado la responsabilidad social empresaria al núcleo de su estrategia empresarial, sus instrumentos de gestión y sus actividades, mediante el desarrollo de una Política que conjuga sus valores centrales y su compromiso de defenderlos, en cuatro áreas: • • • • Con los Pacientes: Novartis apoya el derecho a la salud, y por ello, considera que cada una de las esferas de la sociedad – particularmente los gobiernos, los profesionales médicos y el mundo de los negocios – tiene una función que desempeñar en el apoyo del derecho a la salud. En este marco se concibió e implementó el Programa Novartis Comunidad en Argentina. Con los Empleados: uno de los objetivos de la compañía es construir un lugar de trabajo interesante en el que las personas puedan crecer y desarrollar su máximo potencial. Con la Salud, la Seguridad y el Medio Ambiente: Novartis ocupa una posición de liderazgo en los sectores de Salud, Seguridad y Medio Ambiente gracias a una gestión reactiva del riesgo, a la fijación de objetivos ambiciosos, a la aplicación de un tipo de ciencia y tecnología sólidas, y al fomento de normas corporativas uniformes en los centros Novartis de todo el mundo. Con la Conducta Empresarial: para el negocio de Novartis es esencial contar con altos estándares éticos. La compañía se esfuerza por mantener y fortalecer una cultura en la que los empleados reconozcan que la clave del éxito consiste en actuar honestamente, lícitamente y con integridad. Los ideales y valores que Novartis espera de sus empleados se definen en el Código de Conducta y en la Política de Responsabilidad Social Empresaria, con sus directivas y políticas relacionadas. También se espera que todos los empleados cumplan el compromiso adquirido con los 10 principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas y que, por tanto, integren los valores clave de dicho compromiso en su trabajo diario. Ejemplos de este compromiso son sus programas de acceso a medicamentos, que han favorecido a 79,5 millones de personas en todo el mundo durante el 2009, con contribuciones por un total de 1.500 millones de dólares. la adhesión al Pacto Mundial de la ONU en 1999; el Día de la Comunidad, jornada mundial de voluntariado corporativo; colaboración regular a ADETRA (Asociación de Deportistas Trasplantados de la República Argentina), etc. 3 Actividades realizadas – Identificación de actores y grupos de interés clave Enmarcado en el contexto y la necesidad descriptos, y la convicción de la responsabilidad de la compañía en cuanto al derecho de la salud, en consonancia con los lineamientos de Responsabilidad Social Empresaria, se encaró la creación del Programa Novartis Comunidad, sin existir un precedente que sirviera de ejemplo a seguir en ninguna otra filial de Novartis del mundo. Era necesario sumar nuevos procedimientos transparentes y efectivos a la tarea solidaria implementada por años en Novartis y contar con el aporte de profesionales especialistas en la materia. En ese marco, el Programa Novartis Comunidad fue diseñado con la asesoría de la Facultad de Ciencias Sociales y Económicas de la Pontificia Universidad Católica Argentina, Departamento de Postgrado, teniendo en cuenta su importante desarrollo en las temáticas de Ética y Responsabilidad Social Empresaria. Como consultor, contaba no sólo con la capacidad técnica indispensable, sino que además compartía los valores que motivaron la iniciativa de la compañía. La recomendación obtenida fue implementar el programa a través de una organización no gubernamental idónea y con importante experiencia en el manejo y la donación de medicamentos a personas con dificultades en el acceso a los mismos. Mientras tanto, los pedidos de ayuda de los pacientes seguían llegando; las respuestas durante el lapso comprendido entre este momento y la implementación del Programa, se instrumentaban –sin criterios equitativos ni de evaluación- a través de la Mutual de Empleados de Novartis. Luego de un trabajo riguroso de conceptualización y diseño del proceso, el equipo de asesores comenzó a entrevistar ONGs para determinar un grupo pequeño de pre-seleccionadas para actuar como aliadas. Esta selección se hizo de acuerdo con criterios bien establecidos. Estudiando numerosos candidatos se llegó a la conclusión de que eran dos las organizaciones que cumplían todos los requisitos: la Fundación Tzedaká y Cáritas Buenos Aires, y ambas asumieron el compromiso de administrar las donaciones. De esta forma, se preveía la ampliación del alcance del programa con el plus de la sumatoria de sus experiencias. Cáritas tiene como objetivo central animar, coordinar y organizar la acción caritativa de la Iglesia Católica, brindando la posibilidad de un cambio de vida para aquellos que sufren la pobreza. Esta institución busca la promoción social del hombre, ofreciendo las herramientas que permitan su crecimiento como persona. Sólo en la Ciudad de Buenos Aires, Cáritas tiene presencia en más de 150 parroquias desde donde se brindan los servicios de la entidad, a través de los equipos parroquiales de voluntarios. Entre estos servicios se encuentra el equipo de salud, el cual tiene una doble misión: una asistencial de entrega de medicamentos y gestión de prótesis a través de las Unidades Parroquiales de Entrega de Medicamentos, coordinadas desde una Farmacia Central, y otra, la difusión, formación y establecimiento de equipos parroquiales de salud, que impulsan en cada comunidad la importancia del derecho a la salud integral, en su esfera psico-bio-social y espiritual, como una necesidad/un derecho concreto para vivir con dignidad (criterio de solidaridad y subsidiaridad). La Fundación Tzedaká es una organización sin fines de lucro de la comunidad judía de la Argentina que desde 1991 y a través de diversos programas sociales, desempeña una amplia actividad en el campo social y educativo atendiendo las necesidades psicosociales de miembros de la comunidad judía que viven bajo la línea de pobreza. Tzedaká significa Justicia y Solidaridad, y representa uno de los valores 4 esenciales del Judaísmo. No es caridad, sino restitución del derecho de un semejante a vivir con dignidad. Dentro de sus programas sociales crea en el año 1999 el Banco Comunitario de Medicamentos, Refuot, el cual tiene como objetivo la distribución gratuita de medicamentos para enfermedades crónicas entre los miembros de la colectividad judía que se encuentran por debajo de la línea de pobreza. La Fundación Tzedaká busca asegurar accesibilidad al medicamento a todo aquel que estando en situación de pobreza y vulnerabilidad padezca una enfermedad crónica. En la actualidad asiste a 5000 beneficiarios distribuidos en 65 centros de atención social, en todo el país, quienes reciben los medicamentos mensualmente para sus dolencias crónicas. Tras la elección y la firma de los acuerdos, nació el Programa Novartis Comunidad. Las instituciones intervinientes acordaron los criterios de elegibilidad social y médica de los beneficiarios, que son aplicados por trabajadores sociales, médicos y farmacéuticos vinculados a dichas ONGs. Objetivos • • • • Promover la creación y el fortalecimiento de tejido social mediante la distribución transparente y eficaz de medicamentos. Contribuir a mejorar la salud, como una de las responsabilidades de Novartis y atendiendo a su política de Responsabilidad Social Empresaria, tomando en cuenta las expectativas y preocupaciones de todas aquellas personas relacionadas con sus operaciones y afirmando que mejorar la salud y el nivel de vida de la gente es una responsabilidad compartida entre el sector privado, el público y el resto de las entidades intervinientes. Implementar una política transparente y eficaz de ayuda a los más necesitados que, en el futuro y siempre sujeto a sus posibilidades, pueda incluir, además de medicamentos, alguna otra medida de carácter asistencial y/o de promoción humana. Respaldar activamente los esfuerzos tendientes a facilitar el acceso a los tratamientos médicos a las personas de menores recursos económicos. Destinatarios directos e indirectos Entendemos que por las características del programa y su repercusión existen dos grupos de destinatarios externos a la empresa: • Destinatarios directos: se trata de los pacientes, es decir personas con ciertas dolencias cuyos médicos consideran que el mejor tratamiento para ellas es a través de medicamentos de Novartis. La característica particular de este grupo, que los transforma en beneficiarios, es que sus condiciones socio económicas determinan que se encuentren dentro de la franja de población bajo la línea de pobreza (definida según el INDEC), muchas veces también con situaciones laborales precarias o sin empleo, determinantes en ocasiones de limitaciones concretas para acceder a tratamientos médicos y de cuidado de la salud, y viceversa. Entre el inicio del Programa y diciembre de 2009 se han aprobado socialmente 694 casos (beneficiarios). 5 • Destinatarios indirectos: principalmente, el núcleo familiar y afectivo del paciente, no solamente por la tranquilidad que significa la certeza de que el enfermo podrá seguir el tratamiento médico, sino también porque los recursos que de otra forma se emplearían para los medicamentos pueden ser destinados a otras necesidades de la familia. También son beneficiarios indirectos los profesionales médicos, que pueden ejercer su consejo médico al prescribir sin limitaciones de índole económica, teniendo en cuenta sólo cuál será el mejor tratamiento para el paciente. Por último, estimamos que también los estamentos gubernamentales a cargo de la salud y las obras sociales se ven beneficiados, teniendo en cuenta que, en ciertos casos, la atención de los pacientes del Programa Novartis Comunidad implica que éstos pueden cumplir con el tratamiento que sus médicos les indican en tiempo y forma, sin que deban utilizar para ello mecanismos de Salud Pública, lo que determinaría ciertos ahorros en este ámbito. Por la descripción vertida en este apartado se comprenderá la dificultad de cuantificar los grupos de beneficiarios indirectos. ACCION Ficha técnica del Programa Responsables • Novartis Argentina: Juan Miguel Thurburn, Director de Asuntos Corporativos, y María Laura de la Fuente, Gerente de Comunicaciones y Asuntos Públicos. • Cáritas Buenos Aires: Dr. Gerardo Perazzo, Coordinador de Cáritas Salud. • Fundación Tzedaká: Farmacéutica Betina Rosental, Coordinadora de Refuot. • Universidad Católica Argentina: Pbro. Alejandro Llorente, Prof. María Marta Preziosa y Prof. Carlos Garaventa, profesores del PIDEE (Programa de Investigación y Docencia en Ética y Empresa de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales). Localización • Ciudad de Buenos Aires y Gran Buenos Aires, Rosario (provincia de Santa Fe) • También se atienden casos especiales de diferentes puntos del interior del país. Fecha de inicio • El Programa Novartis Comunidad se puso en marcha el 2 de mayo de 2005. Previamente, se trabajó durante un poco más de un año en el diseño del mismo. Descripción del proceso Las acciones del proceso son las siguientes: • Cuando se recibe un pedido de un paciente o familiar en Novartis, se explica el Programa brevemente y se lo deriva a un centro telefónico, número 0800-666-6628. • Cuando el paciente o familiar se contacta con el 0800, una recepcionista especialmente entrenada, explica nuevamente el Programa y solicita cierta información contenida en una “Ficha 0800” (nombre, dirección, diagnóstico, medicamento que precisa, etc.). Si a priori el caso aplica al Programa, le da al paciente un turno para una entrevista con una trabajadora social en una de las sedes, Cáritas o Fundación Tzedaká. • La entrevista tiene por objeto explicar en profundidad el Programa y relevar la información completa del caso que permitirá luego, decidir la inclusión o no del beneficiario en él. Se completa en esta entrevista una “Ficha Social”. En caso de que el candidato a beneficiario no pueda trasladarse a la institución, una trabajadora social lo visita en su domicilio. 6 • • El Comité integrado por los coordinadores del Programa, el médico y las trabajadoras sociales evalúan cada caso. Si el candidato no cumple con los criterios de admisión (ya sea los sociales o los médicos), se le avisa y se le dan los motivos. Si califica y es incluido en el Programa, recibe el medicamento indicado por tres meses (con la posibilidad de renovación), contra entrega de la receta médica. Durante ese lapso, se repiten las entrevistas con las trabajadoras sociales con el objetivo de guiar al paciente o familiar en la búsqueda de otras soluciones sustentables en el tiempo, las cuales en su mayoría se vinculan con programas impulsados desde el gobierno o el reclamo ante las obras sociales, por ejemplo. Cada ONG cuenta con un stock de productos de Novartis, que son administrados por las farmacéuticas del equipo. Como la ley exige condiciones estrictas para almacenar medicamentos, existe un mecanismo muy estudiado con Novartis y el Grupo Logístico Andreani. El Grupo Logístico Andreani aporta solidariamente como contribución al Programa su experiencia en logística y distribución. Una vez al mes, una unidad de Andreani abastece los stocks de Cáritas y Fundación Tzedaká, según los pedidos remitidos por éstas y aprobados por Novartis. Los medicamentos incluidos en el Programa son todos los productos de Novartis de venta bajo receta y de venta libre, con excepción de los de oncología y trasplante (por estar cubiertos en el 100% por el PMO – Programa Médico Obligatorio; por esto, el Estado Argentino garantiza el acceso a todos los argentinos que los necesiten a través del Banco de Drogas o de los seguros de salud), Visudyne® y los clasificados como “Estupefacientes Lista III”, “Droga Psicotrópica Lista II”, “Psicofármacos Lista III” y “Psicofármacos Lista IV” (por su perfil de seguridad, éstos requieren un seguimiento muy especial del paciente por parte del médico tratante, lo que escapa de la órbita del Programa). A cada medicamento incluido en el Programa se le asignó un puntaje en créditos, los cuales son una forma de control de los recursos, ya que permiten a las ONGs hacer sus pedidos de stock mensuales a Novartis, teniendo entre las dos 15.709 créditos por mes disponibles. Estructura operativa La estructura del Programa Novartis Comunidad es la siguiente: • Equipo responsable del Programa: ¾ Novartis: Director de Asuntos Corporativos y Gerente de Comunicaciones y Asuntos Públicos. ¾ ONGs: Cáritas Buenos Aires, Coordinador de Cáritas Salud; Fundación Tzedaká, Coordinadora de Refuot. ¾ UCA: equipo compuesto por tres profesores del PIDEE (Programa de Investigación y Docencia en Ética y Empresa de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales). • Equipo de ejecución: ¾ Novartis: Asistente de Comunicaciones y Asuntos Públicos. • 0800 ¾ 1 persona, 20 horas semanales, de 13 a 17 hs. • Director de Proyecto: ¾ Dedicación permanente. ¾ Cada ONG tendrá su director. 7 ¾ o o o o o o o o o Funciones: Reporta directamente a Novartis. Es el referente en la ONG. Supervisa el programa en forma global en los ámbitos de salud y social, a través del control de las tareas de las asistentes sociales, del equipo de salud (médicos y farmacéuticos) y del área administrativa (asistentes y 0800). Controla el circuito de admisión. Toma decisiones respecto a casos especiales. Supervisa el manejo de stock, compras y/o cambios. Elabora y analiza informes generales. Elabora nuevas estrategias de abordajes. Coordina periódicamente mesas de trabajo interdisciplinarias de monitoreo y evaluación entre las organizaciones involucradas (Cáritas - Fundación Tzedaká - Novartis - UCA). • Médico: ¾ 10 horas semanales. ¾ Esta posición es compartida y la aporta Cáritas. ¾ Funciones: o Evalúa la medicación que se solicita, en especial la indicación pertinente con respecto a edad de la/el paciente y patología de base. o Chequea la veracidad de informes médicos o resumen de historia clínica. o Solicita y evalúa en caso de necesidad estudios complementarios. o Entrega medicación en horarios a determinar. • Farmacéutico: ¾ 10 horas semanales. ¾ Esta posición está duplicada (una en cada ONG). ¾ Funciones: o Recibe y controla la medicación enviada por Novartis. o Controla stock y vencimiento. o Realiza el acondicionamiento específico. o Prepara las recetas con su medicación correspondiente. o Evalúa sustitutos de medicación en distintos planes sociales para informar a la trabajadora social. o Entrega medicación en horarios a determinar. • Trabajador Social: ¾ 20 horas semanales. ¾ Esta posición está duplicada. ¾ Funciones: o Entrevista a cada persona que es derivada tras comunicarse al 0800. o Confecciona la Ficha Social. o Determina la elegibilidad de acuerdo a los criterios preestablecidos. o Explica el Programa, su alcance y extensión. o Determina si se cumplen los criterios sociales de aceptación al programa. o Visita los hogares (en principio pensamos que a la mayoría por el perfil de la demanda estimada). o Informa sobre los programas sociales vigentes. • Administrativo: ¾ 20 horas semanales. 8 ¾ ¾ ¾ o o o o o o Esta función está duplicada. En Tzedaká se une a la función de 0800. Funciones: Volcado de datos de ingreso en PC. Volcado de datos de Ficha Social en PC. Volcado de stock de Farmacia en PC. Preparación de los informes de cada responsable. Archivo de reuniones o decisiones. Información a cada persona de la entrega de la medicación (o el informe de no cumplir los requisitos). Existe un sitio de Internet exclusivo del Programa al cual pueden acceder los miembros de los equipos para centralizar información, hacer el seguimiento de los casos y poder obtener los resultados. Aquí una imagen del portal: Etapas y plazos El Programa Novartis Comunidad ha transitado diferentes fases: • Fase de diseño (2002 - 2003). Actividades: definición teórica del programa, el marco conceptual, las condiciones que debían cumplir los aliados. • Fase de preparación (2004 – principios 2005). Actividades: selección de las ONGs, evaluación del diseño conceptual con las ONGs, definición detallada de la estructura, los recursos y los procesos descriptos en los Protocolos del Programa. Termina con la firma de sendos acuerdos con las dos ONGs. • Fase I de implementación (mayo 2005 – abril 2006). Actividades: implementación de los procesos y verificación de su funcionamiento en la realidad, incorporación de los ajustes necesarios en base a las experiencias no contempladas en los Protocolos. • Fase II de implementación (mayo 2006 en adelante). Actividades: inicio de acciones controladas de difusión y expansión del Programa para aumentar –se repite, controladamente- la demanda; realizar una nueva investigación aplicada con la Universidad Católica Argentina con el fin de encarar una etapa de ampliación del Programa sobre la base del concepto de red solidaria. • En 2008, el programa extendió su radio de acción a la ciudad de Rosario y desarrolló una fase de sustentabilidad basada en un concepto integral de salud e inclusión, con foco en aquellas 9 patologías y situaciones sociales de mayor impacto negativo en la vida de las personas. De esta manera, la nueva etapa: 1) amplía la atención a un mayor rango de necesidades (inserción laboral y educación, por ejemplo); 2) extiende la red de vinculaciones para cubrir esas necesidades; 3) profundiza la calidad del vínculo con el beneficiario y promueve su responsabilidad para que –en lo posible– sea parte activa en la solución del problema; 4) brinda una mayor sinergia con otras ONGs y, eventualmente, empresas. • De esta manera el Programa Novartis Comunidad aporta en esta nueva fase una tarea de “articulación”, “puente”, entre las necesidades de los beneficiarios y la colaboración disponible a través de ONGs prestigiosas y otras entidades de bien Mecanismos de seguimiento interno Las evaluaciones se realizan a través de reuniones periódicas –cada un mes y medio, aproximadamenteen las que participan los miembros del equipo responsable y algunos del equipo de ejecución. En estas reuniones se comparten los resultados del último período, se discuten casos especiales, dificultades encontradas o cuestiones que deban requerir una revisión de un protocolo o decisión tomada. En estos encuentros y a través de una discusión abierta y multidisciplinaria se pueden cambiar los lineamientos en base a la opinión del equipo. Si en el lapso comprendido entre estas reuniones de evaluación surgiera algún caso que mereciera una atención inmediata, los miembros del equipo consultan el tópico telefónicamente o por correo electrónico. Recursos invertidos La inversión inicial para el Programa (mayo 2005-abril 2006) fue de aproximadamente $ 150.000.- (ciento cincuenta mil pesos) que se distribuyó en los siguientes rubros: • Aportes mensuales a las ONGs en concepto de gastos logísticos, administración del Programa, viáticos y honorarios. • Productos. • Línea telefónica. • Aporte especial al Departamento de Postgrados de la UCA por el trabajo de consultoría. • Desarrollo del sitio web. • Materiales varios (útiles) y equipos de computación. • Materiales institucionales de comunicación. Los recursos empleados han sido: • Recursos materiales: espacio físico en las oficinas de Refuot y de Cáritas Salud Buenos Aires, teléfono, computadoras con acceso a Internet, sitio web del Programa (y su diseño), útiles de librería, los medicamentos, dinero para viáticos y honorarios profesionales. • Recursos humanos: los participantes de los equipos responsable y ejecutor, los asesores de la UCA, empleados del Grupo Logístico Andreani, agencia de diseño del sitio web y de los materiales institucionales de comunicación. 10 RESULTADOS Resultados obtenidos El informe de gestión que abarca el período de mayo de 2005 a diciembre de 2009 indica que se recibieron 1.526 llamados en el marco del Programa (incluyendo las llamadas recibidas desde Rosario). Estos dieron lugar a 795 entrevistas, de las cuales se aprobaron socialmente 694. Respecto a la cantidad de envases entregados, desde mayo de 2005 hasta diciembre de 2009, se ha otorgado un total de 3392 envases, representando un total de 250.123 créditos. Particularmente, durante el 2009 se asignaron 132 entrevistas, 35 con visitas domiciliarias, de las cuales se aprobaron el 83,3%. Esto implicó un ingreso al PNC de 71 nuevos casos y 31 reingresados. Beneficios obtenidos por la comunidad Además del impacto en el cuidado de la salud de los beneficiarios directos y luego de cumplir un año de la implementación del Programa, el equipo responsable decidió conocer las opiniones de los beneficiarios, para lo que se realizó una encuesta a una pequeña muestra. Los resultados fueron los siguientes: 11 Evaluación del Programa del cuál es/fue beneficiario Beneficios del Programa en el presupuesto familiar Total de encuestas: 71 Porcentaje de encuestados: 28% Algunos comentarios: • “Que sigan ayudando a personas necesitadas como yo” • “Si no pidieran todos los papeles que se requieren se lo darían a cualquiera” • “Sugiero que se conozca el trabajo que realizan, porque demuestran que con voluntad y vocación se puede cambiar la historia de mucha gente” • “Por ser un medicamento muy caro es una gran ayuda para nuestro presupuesto” Sugerencias de los pacientes de enfermedades crónicas: • Continuidad del tratamiento social • Obtención del medicamento a un costo diferencial • Ampliación de los tiempos de entrega • Luego del plazo de 3/6 meses entregas del 50% de la cantidad de medicamento • Suspender las entregas por un tiempo y luego reevaluar nuevamente • No recibir el medicamento en forma gratuita, sino obtenerlo con descuento por un plazo prolongado Creemos que compartir estos resultados es mucho más valioso que consignar nuestras opiniones al respecto para ilustrar este punto. Asimismo, recordamos que se planteó como uno de los objetivos del Programa “Implementar una política transparente y eficaz de ayuda a los más necesitados que, en el futuro y siempre sujeto a sus posibilidades, pueda incluir, además de medicamentos, alguna otra medida de carácter asistencial y/o de promoción humana”. Así es como en esta línea, los equipos responsables y de ejecución han estado trabajando con cada caso particular brindándoles a los beneficiarios, en la medida de lo posible, una orientación social para la obtención de respuestas sustentables y definidas, es decir ya sea la guía del beneficiario para su incorporación en planes de salud gubernamentales, en programas de obras sociales o la orientación para la realización de trámites de carácter social (como el requerido para la obtención del certificado de discapacidad, por ejemplo), por citar algunos casos. 12 De esta manera, los resultados de esta orientación social muestran también logros del Programa Novartis Comunidad que merecen ser compartidos. En 2009, se registró un total de 90 casos que finalizaron con la recepción de las donaciones. De ellos, el 25,6% finalizó su tratamiento médico mientras que el 74,4% restante debió continuarlo por lo que se buscaron diversos mecanismos para continuar con la asistencia a estos pacientes. El 61,1% de estos casos tuvo una orientación positiva lo que favoreció que dichos pacientes pudieran continuar con el tratamiento médico. Estos casos lograron ser incorporados en diferentes programas gubernamentales de asistencia o bien en algún otro programa particular de Novartis Argentina. *Cabe aclarar que el Programa Viviendo Mejor es una iniciativa de Novartis Argentina cuya finalidad es contribuir con la educación para la salud de los pacientes. En cuanto a los resultados negativos (28,6%), esto se debió a que o bien no regresaron al Programa Novartis Comunidad o bien requerían tratamientos no reconocidos por obras sociales u hospitales. CONCLUSIONES Lecciones aprendidas Novartis, junto a todas las instituciones involucradas, ha obtenido interesantes aprendizajes a partir de la implementación de este Programa, los que no sólo se relacionan con los objetivos intrínsecos del 13 mismo sino que también demuestran un modelo de alianza muy enriquecedor entre tres sectores definidos: académico, organizaciones no gubernamentales y sector privado. Así, se puede afirmar que los resultados han sido exitosos teniendo en cuenta la excelente respuesta y el compromiso de los miembros de los equipos, el trabajo sinérgico de las ONGs entre ellas y con la UCA y Novartis, y la satisfacción de los beneficiarios gracias al trato tan profesional y respetuoso que se les brinda, además de un buen control de los recursos. Asimismo, surgieron situaciones que merecieron especial atención y decisión, como la tasa de ausentismo a las entrevistas y cuánto la actitud de “co-responsabilidad” del beneficiario está ligada a las experiencias personales de los pacientes o familiares. El marco de los valores compartidos por todos los actores del Programa facilitó el trabajo en equipo y el orden en los procesos para dar respuesta a las necesidades de los pacientes. Los empleados de Novartis han visto la implementación del Programa con mucho orgullo, a la vez que se han comprometido mucho en su utilización, al derivar al 0800 las inquietudes de pacientes que reciben. Otros grupos que han conocido el Programa (otras filiales de Novartis en Latinoamérica, la casa matriz en Suiza, algunos ámbitos académicos e institucionales) también lo han recibido de excelente manera, como muestra de un muy buen modelo de alianza. Asimismo, a lo lardo de todo el programa se han realizado acciones de difusión con el fin de aumentar la cantidad de llamados mensuales. Dado que se han probado los procesos y el contexto socioeconómico del país ha mostrado una lenta mejora, el número de pedidos de colaboración espontáneos ha disminuido. Gracias a la convicción de poder atender con eficiencia un número mayor de llamados que los que hoy existen, se concretaron algunas acciones de difusión controlada (no masiva) a audiencias específicas: • La comunicación del Programa a los médicos que los agentes de propaganda médica (visitadores) de Novartis visitan, de forma tal que los profesionales de la salud puedan beneficiar a los pacientes que apliquen con el Programa. • La presentación institucional del Programa en Premios como éste y en otros ámbitos especialmente seleccionados (como los académicos). • La distribución de posters informativos entre los centros de Cáritas y Fundación Tzedaká con el concepto del Programa y el 0800. Por todo ello, existe la firme la decisión de continuar adelante, y una muestra fehaciente ha sido la firma de la renovación del acuerdo entre Novartis Argentina y las dos ONGs. Conclusiones Creemos que este modelo de alianza (ONGs, sector académico y sector privado) es clave y muy eficiente para sumar experiencias y know how en ámbitos nuevos que la empresa de hoy está transitando, vinculados a las relaciones con la comunidad y su conducta socialmente responsable. A la vez, el modelo permite a las ONGs nuevas proyecciones y campos de acción, mientras que a la universidad le otorga contextos prácticos en los cuales intervenir y asesorar. Del mismo modo, este esquema puede ser un ejemplo interesante para otras instituciones no gubernamentales, empresas y universidades, al tiempo que plantea una iniciativa original y capaz de ser replicada, aun con otra temática. El marco conceptual con el que se diseñó este programa abarca conceptos como la ciudadanía corporativa entendida en su expresión amplia, anclada en el ejercicio de la responsabilidad propia del tipo de negocio (empresa farmacéutica) con cada stakeholder: transparencia con accionistas, empleados, 14 proveedores y Estado, respeto por la competencia, calidad y acceso al medicamento por parte del paciente, formación de los médicos, etc., “responsividad” (responsabilidad proactiva), la toma de decisiones lo más eficientes y sustentables posibles, la progresiva inclusión de la co-responsabilidad de los beneficiarios mediante la prevención y orientación de éstos en forma personalizada, lo que permite crear o consolidar redes o vínculos. En conclusión, Novartis Comunidad es un verdadero logro gracias al compromiso, a la buena voluntad y al hecho de compartir valores, un desafío que se lleva adelante con el esfuerzo dedicado y desinteresado de todos los que creen en él, aportando su ingenio, dedicación, voluntad y pasión para dejar una huella en las personas y las comunidades en las que ellas intervienen, con el propósito de honrar el derecho a la salud y ser consecuentes con su defensa. 15
