686.2-H557e-CAPITULO IV

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CAPITULO IV
PROPUESTA DE UN PLAN SOLUTION SELLING PARA MEJORAR
LA ATENCION AL CLIENTE DE LAS MEDIANAS IMPRENTAS
UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
A-GENERALIDADES
En el presente capítulo, se presenta la propuesta de un Plan Solution Selling como
herramienta básica para mejorar la atención al cliente de las medianas imprentas
ubicadas en el Area Metropolitana de San Salvador.
La propuesta parte de la investigación de campo, encuestas, que se le realizó tanto a
las medianas imprentas, como a los clientes de éstas.
Se presentan los objetivos generales y específicos de la propuesta, la importancia de
este estudio para el sector económico del país al cual pertenecen las imprentas, así
mismo la importancia para las medianas imprentas y para los clientes. Además,
contiene un análisis del alcance que tiene la propuesta.
El plan está compuesto por lo siguiente: sus objetivo general y los específicos, un
análisis con la herramienta FODA para poder analizar las variables endógenas y
exógenas de la empresa y del mercado; las políticas, la importancia, los recursos
materiales, económicos y humanos.
Para la ejecución de la actividades a desarrollar, se presenta una matriz de
actividades principales, en la cual se identifica a responsables, tiempos, temáticas y
presupuesto. Finalmente con un apartado de evaluación, control y medios de
verificación. Con esta última parte se obtienen resultados que le servirán a los
155
empresarios para hacer una retroalimentación del plan, y ajustarlo de acuerdo a sus
necesidades, recursos y objetivos.
B-OBJETIVOS
1.- General
Mejorar la Atención al Cliente de las medianas imprentas, ubicadas en el Area
Metropolitana de San Salvador.
2.- Específicos
•
Proporcionar a las medianas imprentas ubicadas en el Area Metropolitana de San
Salvador, un instrumento que contribuya a mejorar continuamente la Atención al
Cliente.
•
Otorgar un plan Solution Selling que se ajuste a las necesidades económicas y
logísticas de las medianas imprentas, para que mejoren la Atención al Cliente.
•
Contribuir en el crecimiento económico de las medianas imprentas, al aplicar el
Plan de Solution Selling, mediante un documento que sirva de consulta a los
empresarios y lograr la fidelización de sus clientes.
C-IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
La Atención al Cliente es una herramienta transversal de toda empresa visionaria,
sea ésta pequeña, mediana o grande. En ese sentido, la Atención al Cliente es
importante ya que busca generar una mayor fidelidad de parte de los clientes hacia
sus oferentes, este círculo virtuoso busca generar solo ganadores, aquí el cliente se
siente totalmente satisfecho y la empresa crece económicamente, beneficiando a sus
empleados y así misma.
156
1-Para el sector económico
En el país la libre empresa es pieza fundamental del modelo económico, es
necesario fortalecer este sector de la economía. En el año 2004, según la Dirección
General de Estadísticas y Censos (DIGESTYC), la empresa privada generó fuentes
de empleos a 2,270,647 personas. Sí las empresas buscan crecer de manera
sostenida, lo más indicado es mantener clientes de manera sostenida, con esto se
garantiza un mayor crecimiento económico de ellas, que repercute en la economía
del país de manera positiva.
2-Para las medianas imprentas
Las medianas imprentas del Area Metropolitana de San Salvador, contarán con una
herramienta que las hará más competitivas, y podrán afrontar los cambios drásticos
que el mercado experimenta, con el desarrollo de la tecnología y la comunicación en
esta época de globalización. Además con esta herramienta, el personal que tiene
relación directa y constante con los clientes, negociará, se comunicarse e informará
de una mejor manera la situación en que se encuentra los productos o servicios que
el cliente compra o desea comprar. En otras palabras, los empleados serán personas
que solucionan problemas y orientan de manera adecuada a los clientes.
3-Para el cliente
El cliente sentirá confianza de parte de las personas que lo atienden, ya que los
empleados comunicarán de manera clara, objetiva, precisa y oportuna la situación
actual y futura de las necesidades de compra del cliente. Además, el cliente
disfrutará de una buena disposición de ayuda por parte de los empleados de las
medianas imprentas, construyendo de esta manera a una relación de amistad que
favorece tanto a oferentes como a demandantes.
D- ALCANCE DE LA PROPUESTA
La presente propuesta de Plan Solution Selling, está destinada alcanzar a todas
aquellas medianas imprentas que se encuentran ubicadas en el Área Metropolitana
157
de San Salvador, para que éstas mejoren la atención al cliente, a través de las
personas que tienen comunicación directa y constante con el cliente, y por
consiguiente mantener una buena relación entre imprenta y demandante.
La propuesta también está orientada para aquellas empresas que necesitan mejorar
la comunicación comercial con sus clientes, de tal manera que se pueden apropiar
de la propuesta en el momento que lo estimen. Es un plan práctico y claro, cuenta
con temas que ayudan a resolver problemas de manera integral en la atención al
cliente.
E-ESQUEMA DEL PLAN SOLUTION SELLING PROPUESTO
Esquema de la propuesta
Fase 1
•Objetivo
Análisis
situacional /
FODA
•Fortalezas
•Oportunidades
•Debilidades
•Amenazas
Fase 2
• Objetivos
•Definición de políticas.
•Importancia.
Retroalimentación
Fuente: Elaborado por los autores del presente documento.
Fase 3
Ejecución del plan
Estrategias
•Objetivo
•Capacitación en relaciones
personales.
•Administración de clientes.
•Producción y divulgación de
materiales impresos.
• Clientes nuevos.
Fase 4
Evaluación y control
•Correctivo
•De mercado
158
FASE 1
Objetivo: Realizar un análisis del momento en que se encuentran las medinas
imprentas conociendo sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
(FODA).
1.- Fortalezas y Debilidades
Para que las medianas imprentas sistematicen las fortalezas, tienen que hacerse la
pregunta ¿Qué es lo que hago bien en el trato que doy al cliente? Y enumerar esas
cualidades.
Para identificar las debilidades se tiene que preguntar: ¿Cómo cree que se está
atiendiendo al cliente, está satisfecho con la atención, qué le molesta de la atención,
qué recomienda para mejorar la atención, la calidad de los servios es buena? Y
enumerar esos problemas
Fortalezas
•
Debilidades
Cuentan con tecnología suficiente •
No
para ofrecer los servicios.
capacitación de atención al cliente.
•
Ofrecen calidad en los servicios.
•
Asesoría a sus clientes.
•
El
•
personal
de
•
No
cuentan
con
cuentan
sistematizadas
ventas
tiene
programas
con
para
de
herramientas
conocer
la
satisfacción de los clientes.
capacidad técnica para vender los •
No tienen suficiente publicidad para
servicios de la medianas imprentas.
darse a conocer.
El
precio
impresión
clientes.
de
son
los
servicios
accesibles
a
de •
En ocasiones la entrega de los
los
materiales es al filo del tiempo.
159
2.- Amenazas y Oportunidades
Para completar este ejercicio del FODA, es necesario identificar las amenazas y
oportunidades que el mercado y la sociedad ofrecen. Unas perjudican y otras
benefician. Las amenazas son todas aquellas situaciones de riesgo que se
encuentran en el
mercado, y que puede afectar negativamente a las medianas
imprentas. Las oportunidades son las situaciones que el mercado brinda y que las
medianas imprentas se pueden ver beneficiadas.
Amenazas
•
El
surgimiento
imprentas
con
impresión
tipo
Oportunidades
de
grandes •
sistemas
rotativas
de
•
•
El
alto
costo
cambiar de imprenta si le ofrecieran
para
una mejor atención en el servicio.
•
periódicos.
de
compra
Existen empresas que se quieren
Invitaciones del Estado a licitar
materiales educativos.
de
tecnología para los sistemas de •
Ofrecer sus servicios al mercado
preprensa (Hardware y Software).
centroamericano, por medio de la
El alto índice de delincuencia que
apertura comercial entre los países
azota al país.
del itsmo.
•
Competencia desleal.
•
Tratados de Libre Comercio.
•
La periodicidad de elecciones para
presidente, diputados y alcaldes,
facilita la impresión de grandes
cantidades de propaganda.
FASE 2
Objetivo: Definir los lineamientos generales bajo los cuales se regirá la propuesta
del plan.
160
1.- Objetivo general
Mejorar la atención al cliente por medio de una comunicación efectiva que busque
transmitir información que sirva al cliente para satisfacer sus necesidades. Esta
comunicación tendrá que desarrollarse dentro de un marco de respeto mútuo y con
gran iniciativa de ayuda de la empresa hacia el cliente.
2.- Objetivos específicos
•
Reducir contratiempos y malos entendidos que el cliente tenga con respecto a
situaciones relacionadas al servicio que la mediana imprenta le vende.
•
Asegurar que el cliente se sienta satisfecho por el trato recibido al momento de
comprar los servicios de impresión que ofrecen las medianas imprentas.
•
Ofrecer una estadía agradable al cliente, cuando visite las instalaciones de las
medianas imprentas, y se de cuenta que su visita es muy importante.
3.- Políticas
•
Hacer que los empleados se apropien de los elementos básicos de atención al
cliente.
•
Estar en constante revisión de los resultados esperados, para poder irlos
contrastando con lo planeado.
•
Garantizar que las personas que tienen relación directa con el cliente orienten de
manera adecuada y precisa las necesidades del cliente.
•
Hacer conciencia entre todos los empleados, que la empresa es un equipo de
trabajo, que si una personas falla, falla toda la empresa.
161
•
La empresa tiene que ver la atención al cliente en dos esferas, el cliente externo y
el cliente interno, ambos deben estar satisfechos con la atención, y buscar así la
mejora contínua.
4.- Importancia
El plan de atención al cliente es de vital importancia, ya que en esta etapa de los
negocios, las relaciones con el cliente, suman más que las cantidades de venta que
se pueda hacer una vez. Lo importante es que el cliente además de repetirse con la
compra del servicio, nos recomiende por nuestra calidad y atención. Es mejor tener
muchos amigos que enemigos.
Si se tiene una buena relación de amistad, construida gracias a la buena atención,
muchas puertas estarán abiertas y otras se abrirán fácilmente. En ese sentido, es
importante que las medianas imprentas construyan este activo fijo que no tiene
depreciación, la atención al cliente. Al tener un plan, las medianas imprentas
orientarán mejor sus intenciones y canalizarán mejor sus esfuerzos, con lo cual los
resultados serán positivos de acuerdo a las metas que se planteen.
FASE 3
Objetivo: Establecer las estrategias y actividades a desarrollar en el plan.
1.-Ejecución del Plan
El plan Solution Selling para mejorar la atención al cliente de las medianas imprentas
del Area Metropolitana de San Salvador, consta de 4 grandes estrategias a
desarrollar, las cuales facilitan herramientas necesarias para que el personal que
tiene relación directa con el cliente como aquel que la tiene menos directa, dé
soluciones efectivas a las necesidades de nuestros amigos comerciales.
Acontinuación se presentan cada una de las 4 estrategias del Plan Solution Selling:
2.- Estrategia de capacitación en relaciones personales.
Esta estrategia tiene cuatro actividades a desarrollar
Objetivo de la estrategia:
162
Capacitar en relaciones interpersonales a las personas que tienen comunicación
directa e indirecta con el cliente.
2.1.- Actividad 1. Comunicación corporativa
Objetivo
Que las personas que tienen relación más directa con los clientes conozcan de la
importancia que tiene la comunicación que se transmite en la actividad diaria-laboral.
Alcance
A todas aquellas personas y departamentos que tienen que ver con la relación de las
personas que visitan las instalaciones de la imprenta.
Importancia
Sin comunicación no existirían los seres humanos. Las personas diariamente se
comunican, sin saber que muchas veces ejercen gran influencia sobre otras personas,
dependiendo de lo que les digan y de la manera en que se digan las palabras, en ese
sentido, las empresas también influyen sobre otras empresas, y no olvidar que quienes
les dan vida a las empresas, son las personas, el activo más importante de toda
empresa visionaria. Para manejar una buena atención al cliente, es importante saber
comunicarse de manera interpersonal, en donde al hacer esta acción, desde la
empresa, se está haciendo comunicación corporativa.
Responsable
Temas a
Gerente de Ventas o Propietario
Del contenido
Metodología
desarrollar
¿Qué es la
La comunicación se considera como un
Se realiza una lluvia de ideas con
comunicación?
proceso
todas las personas participantes y
Tiempo:
transferencia de información y también se
30 minutos
asocia
personal
con
el
comunicación
es
que
implica
comportamiento.
algo
que
hacen
la
al final se hace una síntesis.
La
las
personas. No existe sin que las personas
lleven acabo un cierto tipo de acción. Tiene
que ver, en su totalidad, con las relaciones
entre individuos. Es muy complicada o muy
sencilla;
muy
formal
o
informal,
todo
depende de la naturaleza del mensaje que
se va a transmitir y de la relación entre el
emisor y el receptor.
Esquema de la
Se presenta de manera gráfica la forma de
Se presenta el diagrama en un
comunicacíón
como funciona la comunicación, en donde
cartel, acetato o en un cañon
intervienen
otros
multimedia, explicando cada uno
Tiempo:
elementos claves de la comunicación, y qué
de los elementos y su papel en el
30 minutos
significan cada uno de ellos.
proceso de comunicación.
emisor,
receptor
y
163
La comunicación
Es el proceso de intercambio de información
Se inicia un “cuchicheo” entre
interpersonal
entre dos o más personas, a través de
parejas
símbolos que llevan un significado.
pregunta: ¿qué símbolos utilizamos
respondiendo
hacemos
a
la
Tiempo:
cuando
45 minutos
con otras personas?, cuando han
comunicación
platicado 2 ó 3 minutos se pide que
se unan en grupos de 6 y escriben
sus
conclusiones
papelógrafo.
Se
en
un
realiza
una
plenaria en donde cada grupo
rescata símbolos y significados.
La comunicación como
Es
problema psico-social
interactúan las personas dentro de un
la
proceso
acetatos, pizarra u otro elemento
aquella
de
En
comunicación
producción
de
dónde
queda
en
donde
bienes
y/o
claro
la
Tiempo:
servicio.
30 minutos
comunicación de acuerdo al puesto o
La persona facilitadora desarrolla
temática,
haciendo
uso
de
visual.
división del trabajo que puede tener alguna
persona con respecto de otra.
El uso de la voz
La forma de emplear la voz ayuda a
La
persona
facilitadora
explica
transmitir un
mensaje claro, controlado,
brevemente las característcas que
Tiempo:
intersante, racional y coherente. Se tiene
debe reunir un buen mensaje
20 minutos
que tomar encuenta el volumen, entonación,
transmitido oralmente.
velocidad, respiración y timbre.
Lenguaje corporal
El lenguaje corporal conduce a una mayor
La persona facilitadora explica la
efectividad dentro de la comunicación, es
importancia
Tiempo:
importante
gesticulaciones,
40 minutos
presentación es parte del primer mensaje
mirada hacia el público y el uso del
que reciben los interlocutores.
espacio
tener
presente
que
la
de
que
la
mímica,
ademanes,
nos
la
permite
interactuar.
Se explica al plenario que se va a
elegir un tema a transmitir al grupo,
por ejemplo el de recibir e informar
a un cliente del estado actual del
producto
o
servicio
que
ha
solicitado. Se pide una persona
voluntaria, al poco tiempo se le
corta su participación y se pregunta
al pleno: ¿está bien como se está
transmitiendo el mensaje? A la
primera persona que interviene se
164
le pide que pase al frente a
continuar el rol de la persona
anterior.
De esta forma sucesivamente van
añadiendo los demás elementos
que
debe
tener
una
buena
comunicación.
Comunicación
La comunicación organizativa tiene que ver
La persona facilitadora desarrolla
organizativa
con las relaciones públicas, comunicación
la
ambiental,
acetatos, pizarra u otro elemento
relaciones
Tiempo:
comunicación
30 minutos
publicidad
del
empresarial
con
el
inversor,
mercado
laboral,
y
temática,
haciendo
uso
de
visual.
comunicación
interna.
Imagen corporativa
Tiene que ver con el conjunto de significados
Se inicia con un ejercicio:
por los cuales se llega a conocer un objeto,
•
Se reparten páginas en blanco
Tiempo:
una institución una empresa, a través de los
solamente con el nombre de
1 hora
cuales
plancha,
las
personas
la
describen,
la
relacionan. Una buena imagen corporativa
es un requisito previo para establecer una
grabadora,
pluma,
calculadora.
•
relación comercial.
Se colocan los objetos al
frente del pleno, y se les pide
que
cada
quien
dibuje
el
objeto que le tocó en su hoja,
y que luego deben describir
los
elementos
que
lo
componen y sus propiedades.
•
Se
pide
voluntaria
una
por
persona
cada
objeto
descrito.
•
Cada persona voluntaria toma
su objeto y uno por uno
ofrecen
al
características
pleno
las
que
han
encontrado en el producto.
•
Al final se pregunta: ¿quién
describió mejor el objeto que
le tocó?
Luego
la
persona
facilitadora
explica en que consiste la imagen
corporativa, y todo lo que gira
alrededor de ella.
165
2.2.- Actividad 2. Negociación
Conocer lo importante que es la negociación para afrontar situaciones comerciales con
Objetivo
los clientes que hacen uso de los servicios que presta la empresa.
A todas las personas que se ven involucradas en situaciones complicadas y que tienen
Alcance
que defender los intereses de la empresa y que además busquen que la solución sea
de bien para el cliente e imprenta.
Las personas y las empresas todos los días están negociando algo, en ese sentido, el
Importancia
conocer lo básico de los elementos de la negociación facilitará el resolver situaciones
del cliente, en donde como resultado sea una acción aceptable para ambas partes,
clientes-empresa, Al manejar una negociación de manera razonable garantiza
resultados satisfactorios bajo acuerdos mútuos..
Gerente de Ventas o Propietario
Responsable
Temas a
Del contenido
Metodología
¿Qué es la
Una negociación es una reunión entre dos
Se realiza una lluvia de ideas con
negociación?
partes y el objetivo consiste en alcanzar un
todas las personas participantes y
acuerdo en cuestiones que: Son importantes
al final se hace una síntesis.
desarrollar
Tiempo:
según el punto de vista de ambas partes. Tal
30 minutos
vez impliquen un conflicto entre las partes.
Necesitan trabajar juntas ambas partes para
lograr su objetivo.
Negociar intereses
Se tiene que tener presente que se está
Describir con lluvia de ideas cuáles
representando los intereses de la empresa y
son los intereses de la empresa y
Tiempo:
no personales, nunca confundir, de lo
explicar la importancia de ellos
1 hora
contrario no habrán resultados satisfactorios.
para tener éxito en el negocio con
los clientes al ofrecer el servicio y/o
producto.
Lograr
el
clima
adecuado
Tiempo:
1 hora con 30 minutos
El clima de las negociaciones tiene un gran
Se inicia con dos teatrillos de 3
efecto en el avance hacia los resultados
personas (1 cliente y 2 personas
positivos. Intente crear un clima que lo
por la empresa).
favoresca.
El primer teatrillo: el cliente discute
con
los
problema,
acalorados
empleados
los
y
sobre
tres
todos
un
están
hablan
al
166
mismo tiempo, es una torre de
Babel.
El segundo teatrillo: el cliente
reclama a un empleado, éste le
invita a sentarse y a platicar y
escucha al cliente, aparece un
segundo
empleado
ofreciendo
agua al cliente y participa de
manera tranquila en la discusión, al
fiinal el cliente sale satisfecho
porque su problema será resuelto.
Después la persona facilitadora
saca conclusiones junto al pleno, y
explica en que consiste lograr el
clima adecuado.
Encontrar soluciones
Sólo es posible encontrar soluciones cuando
La persona facilitadora desarrolla
ambas partes están preparadas para hacer
la temática, haciendo uso de
Tiempo:
negocios, existe voluntad. De no ser así
acetatos, pizarra u otro elemento
30 minutos
pregúntese: ¿Por qué no? ¿Se debe a la
visual.
propia postura que presentan o quizá es
resultado de lo que usted está pidiendo? Si
este último es el caso, analice sus intereses
para averiguar la razón del bloqueo y buscar
una
forma
alternativa
de
destrabar
la
negociación.
Comportamiento
Es bueno mantener un planteamiento amis-
El facilitador pide la opinión de los
durante la negociación
toso y de negocios, muestre entusiasmo. Es-
capacitandos y puede preguntas
tas y otras actitudes ayudan a mantener y
¿cómo se debe comportar uno
Tiempo:
desarrollar un buen ambiente de negocia-
cuando negocia?, todo con el afan
30 minutos
ción, ayudando a que los resultados se den
de motivar a la discusión. Luego el
de manera satisfactoria para ambas partes.
faciltador desarrolla la temática.
167
2.3.- Actividad 3. Valor emocional
Objetivo
Conocer que el valor emocional que los clientes experimentan cuando compran un
servicio, es básico para que éstos sientan el deseo de volver a comprar el servicio que
la empresa brinda.
Alcance
Tanto para vendedores como para personas que se comunican ccon los clientes, ya sea
en la imprenta o en la oficina del cliente..
Importancia
El valor emocional que los clientes reciben o experimentan es un elemento que
consolida la relación entre proveedor y cliente. En ese sentido, el manejar y ofrecer
emociones positivas a los clientes es de vital importancia, ya que ayuda a conservar
mejor a sus clientes y al mismo personal de la empresa. No olvidar que las emociones
son espontáneas y momentáneas, pero que en la memoria duran mucho tiempo,
facilitando crear una mejor interacción en el proceso de venta de un servicio y producto.
Responsable
Gerente de Ventas o Propietario
Temas a
Del contenido
Metodología
El valor emocional se refiere al sentir que los
Se realiza una lluvia de ideas con
clientes
todas las personas participantes y
desarrollar
¿Qué
es
el
valor
emocional?
experimentan
experimentar
cuando
o
tratan
esperan
con
Tiempo:
organizaciones o sus representantes. Esos
20 minutos
sentimientos crean en los clientes un deseo
al final se hace una síntesis.
de volver a un lugar de negocios o de salir
de él y no regresar jamás. El valor emocional
es un concepto que está más vinculado con
la retención de los clientes que cualquier
otra cosa.
El cliente siempre es
Por naturaleza el ser humano es emocional,
Se hace un pequeño sociodrama
emocional
está rodeado de experiencias que le dan
de dos personas, una acaba de
emociones.
son
comprar un libro y le comenta a la
Tiempo:
motivaciones básicas de toda acción, en ese
otra lo bonito que están los colores
25 minutos
sentido, el cliente cada vez que compra un
y su forma, la otra persona, le
bien o un servicio experimenta emociones
comenta que a ella una imprenta le
las cuales permiten obtener una respuesta
imprimió un afiche y que
los
instantánea de la forma en que los clientes
colores
las
se relacionan con el servicio. Las emociones
imágenes se ven feas. Cada quien
Las
emociones
están
malos
y
168
nos dicen aquello que importa de los
manifiesta su estado de emoción
clientes.
positiva y negativa de acuerdo a su
compra.
El final el facilitador hace una
conclusión. Y desarrolla la temática
haciendo uso del sociodrama.
Conciencia en equipos
Es
bueno
que
todas
las
personas
La persona facilitadora desarrolla
involucradas en la atención al cliente,
la
temática,
Tiempo:
reconozcan que en algún momento han
carteles,
20 minutos
tratado mal a un cliente, y que es tiempo de
multimedia.
haciendo
acetatos
uso
o
de
cañón
cambiar de actitud.
Cultura
organizacional
y conciencia emocional
Es necesario que todas las personas que
La temática es desarrollada por la
integran la empresa, tengan una conciencia
persona facilitadora. Luego se pide
emocional,
al pleno que de ejemplos de que
la
cual
como
es
parte
estilo
de
de
la
vida
momentos
malos
han
tenido
algún
lugar
Tiempo:
organización
20 minutos
empresarial. Esta se tiene que demostrar a
cuando
través del buen trato que se le da a los
comercial
visitantes.
producto o servicio, y cuál es la
visitan
para
comprar
un
imagen que se han llevado de la
persona que los atendió.
Los
estados
Los estados emocionales positivos abren la
La temática es desarrollada por la
positivos
mente para pensar en otras direcciones, lo
faciltador haciendo uso de pizarra,
que significa que el pensador positivo tiene
carteles,
más opciones y recursos a su disposición
multimedia u otro elemento visual
Tiempo:
que el pensador negativo, es indispensable
que le permita desarrollar bien la
20 minutos
que
temática. Al final pide la opinión del
emocionales
son un activo
el
personal
mantenga
estos
emocionales positvos, ésto generará salud
acetatos,
cañón
pleno.
mental y salud empresarial.
¿Trabajo emocional o
Si las relaciones entre los clientes y el
Se inicia con la pregunta al pleno:
competencia
personal se estructuran de modo tal que
¿cómo tiene la ganas para trabajar
emocional?
tanto clientes como personal experimenten
los días lunes? Se pide que en
valor, entonces los proveedores de servicios
parejas lo discutan brevemente.
Tiempo:
pueden percibir que realmente agregan valor
Luego el faciltador pide dos o tres
20 minutos
a su trabajo y que no simplemente trabajan
participaciones que de su opinión
agobiados por las exigencias del servicio. De
al
las
desarrolla la temática.
organizaciones
depende
crear
un
entorno en el que puedan darse relaciones
significaivas en los intercambios de servicio.
La competencia emocional es una cualidad
sumamente valiosa en una sociedad cada
respecto.
Al
el
facilitador
169
vez más atestada e interdependiente, y es
función de la gerencia describirla, explicarla,
implementar
sistemas
que
faciliten
su
práctica y finalmente reconocerla como un
auténtico valor agregado.
La
formación
de
Si una organización necesita al mejor
La temática es desarrollada por la
relaciones es la nueva
personal para ser competitva, es indudable
faciltador haciendo uso de pizarra,
competencia
que debe crear en su personal los mismos
carteles,
acetatos,
cañón
estados de ánimo positivos a los que recurre
multimedia u otro elemento visual
Tiempo:
para establecer relaciones a largo plazo con
que le permita desarrollar bien la
20 minutos
sus clientes.
temática. Al final pide la opinión del
pleno.
Aprenda a atender al
La frase “el cliente siempre tiene razón” se
Se pide al pleno que mencione
cliente
usa mucho y es una de esas frases que
situaciones donde se han dado
inducen a debate porque, por supuesto, no
casos
siempre el cliente tiene razón. A veces los
cambios a los procesos de trabajo
Tiempo:
clientes se equivocan, se confunden y
argumentando su razón, y de cómo
40 minutos
olvidan cosas. Una de las competencias
las
emocionales
los
orientado el cliente de una menera
proveedores de servicios es la manera de
técnica, aclarándole como es lo
ayudar a los clientes a enfrentar los embates
correcto a seguir.
de sus vigorosas emociones negativas.
Luego al facilitador desarrolla la
Deben
temática de menera ponencial,
que
siempre
tiene razón
más
hacerlo
importantes
sin
para
devalorarse
en
el
que
el
personas
cliente
suguiere
trabajadoras
uso
proceso, sin echarse a cuestas el peso de
haciendo
esas emociones y sin atacar a los clientes.
multimedia o acetatos.
Instaure un ambiente de
El cliente es el visitante más importante de
La persona facilitadora desarrolla
empatía generosa
nuestras instalaciones. Él no depende de
la
temática,
nosotros. Nosotros dependemos de él. Él no
carteles,
Tiempo
es una interrupción en nuestro trabajo. Él es
multimedia.
20 minutos
el propósito de éste. Él no es un intruso en
de
un
han
haciendo
acetatos
o
cañón
uso
de
cañón
nuestro negocio. Él es parte del mismo. La
empresa no le hace un favor sirviéndole, él
hace un favor al brindar la oportunidad de
servirle.
Las quejas: oportunida-
Las quejas dejan en claro que el cliente tiene
El facilitador pasa un papel en
des emocionales
una emoción negativa, la empresa tiene que
blanco
a
cada
uno
de
los
ver como esa negativés, se convierta en
participantes, y pide que anoten
Tiempo:
positiva tanto para el cliente como para la
una queja que han recibido de
20 minutos
empresa. Cuando las quejas se atienden
algún cliente. Luego, puede escribir
bien, muchos clientes desean recompensar
todas las quejas o algunas en la
170
a la
organización
atenderlos.
Una
por su
manera
de
pizarra o pepelógrafo. Desarrolla la
forma
directa
de
temática
auxiliándose
de
los
“recompensarla” consiste en comprarle más
escritos que las personas han
productos y/o servicios.
hecho al tomarlos como ejemplos.
2.4.- Actividad 4. Siete pasos para convertir tus sueños en realidad
Compartir con el personal la importancia de que se descubran lo valiosos que son y la
Objetivo
capacidad que tienen para superarse y desarrollarse en su vida personal y profesional.
Alcance
Todo el personal que tiene relación directa o indirecta con los clientes, es bueno que
mantengan un espíritu de superación ante cualquier encrucijada laboral y personal.
Importancia
Cuando las personas que trabajan en la empresa están claras con sus objetivos de
vida, dentro de su desarrollo profesional, son personas mucho más importantes, ya que
siempre buscan superarse, buscan la excelencia; en ese sentido, el tener personas con
conocimientos acerca de como pueden alcanzar el éxito, a través de dejarles claro de
que tienen capacidad para lograrlo, es de beneficio para la empresa y la sociedad, ya
que son personas positivas, dispuestas a ir afrontando problemas y solucionarlos.
Responsable
Temas a
Gerente de Ventas o Propietario
Del contenido
Metodología
Primeramente se tiene que determinar hacia
Se hace una exposición magistral
desarrollar
¿Hacia dónde vas?
dónde se quiere ir. Definir que es lo
del contenido. Al final el ponente
Tiempo:
importante para las personas. ¿Cuáles son
pasa
30 minutos
los sueños que se tienen? ¿Qué es aquello
siguientes preguntas.
que realmente se quiere conseguir? ¿Cuál
•
un
cuestinario
con
las
Si dentro de 20 ó 30 años se
es el propósito o misión de vida? Es
te pidiera que hicieras una lista
sorprendente saber que una gran mayoría
de todos aquellos logros de los
de las personas que se conoce, poseen una
cuales
vaga idea de cuál es el propósito de su vida.
orgulloso, ¿qué te gustaría
Se tiene que desarrollar una gran disciplina,
escribir en esa lista?
un compromiso total hacia los sueños que se
•
te
sientes
más
Si se te informara que sólo
quieren lograr. El que logrés convertirte en el
cuentas con diez años de vida,
triunfador
¿en qué clase de actividades
que
fuiste
destinado
a
ser,
depende en gran medida del tiempo que se
te
dedique a lograrlo.
tiempo?
•
gustaría
invertir
este
¿Qué te gustaría ser, obtener
o realizar si contases con el
dinero, el tiempo, el talento y
el apoyo de tu familia de forma
ilimitada?
171
•
¿Qué
amas
hacer?
disfrutas
realizar
cualquier
cosa?
produce
¿Qué
más
que
¿Qué
una
te
mayor
satisfacción hacer? ¿Qué te
produce un mayor sentimiento
de importancia y una mayor
autoestima que cualquier otra
cosa?
Cuando se termine de contestar el
cuestionario, cada participante la
guarda.
¿Por qué deseas llegar
Son los valores que las personas tengan los
Se desarrolla el tema de una
allí?
que proveerán la determinación y convicción
manera
necesaria
ponente pide a los interlocutores
para
sobreponearse
a
los
ponencial.
escriban
Al
la
final
Tiempo:
obstáculos que seguramente se encontrarán
que
30 minutos
a lo largo del camino. Los valores son los
importante que desean alcanzar en
que proveen la fuerza emocional y la pasión
las siguientes áreas, y el por qué
necesarias para seguir adelante. Escoge la
las desean alcanzar:
meta más importante que buscas alcanzar y
•
Profesional.
en cada una de las siguientes áreas:
•
Espiritual.
profesional, espiritual, familiar, intelectual,
•
Familiar.
salud, estado físico, financiera y recreativa.
•
Intelectual.
Escribe porque quieres lograr esas metas.
•
Salud.
•
Finanzas.
•
Recreación.
•
Cuando
se
contestar,
meta
el
termine
cada
más
de
participante
guarda sus metas.
¿Cuándo esperas lograr
Tan simple como pueda aparecer el asignar
Se desarrolla el tema de una
tus metas?
una fecha a cada uno de tus sueños, podría
manera ponencial. El ponente pide
considerarse como una falta de compromiso,
se
Tiempo:
no impone ninguna urgencia para lograrlo,
preguntas:
30 minutos
por el contrario le resta importancia al mismo
•
respondan
¿Administras
las
tu
siguientes
tiempo
de
y te hace más vulnerable a la duda y la
menera que puedas trabajar
dilación. El asignar una fecha al logro de
en
cualquier meta es una prueba de tu
verdaderamente importante en
compromiso hacia la realización de dicha
tu vida?
meta. Al hacerlo se pone la reputación en la
línea.
•
aquello
que
es
¿Cuáles son los enemigos
más comunes de tu tiempo?
172
Enumera
aquellos
malos
hábitos que no te permiten ser
tan efectivo como podrías.
•
¿De todas las actividades que
llevas a cabo durante uno de
tus días, cuántas crees que
verdaderamente pertenecen al
20% que será responsible por
tu éxito? Haz una lista de tres
de ellas.
•
¿Cuánto tiempo a la semana
le dedicas a la revisión de tus
metas a largo y corto plazo?
•
¿Posee
cada
una
de
tus
metas una fecha definida para
la
cual
esperas
haberla
logrado?
•
Escribe todas las actividades
de poco valor que te están
robando tu tiempo.
Al contestar, las personas guardan
sus respuestas.
¿Con qué cuentas y qué
Consiste en determinar con exactitud dónde
Se realiza una exposición del tema,
necesitas aprender?
te encuentras ahora con relación a tu meta,
una vez desarrollado, se pide que
con qué cuentas y, más importante aún, qué
contesten
Tiempo:
necesitas aprender para llegar allí. Si se
siguientes preguntas:
sobre
una
30 minutos
desea ir aún más lejos de donde ahora se
•
hoja
las
¿Cuáles son los obstáculos
está parado, sólo se logra aprendiendo más,
que no te permiten lograr los
se tiene que estar dispuesto a pagar el
resultados
precio, en términos de lo que se necesita
que
deseas
cambios
deseas
alcanzar?
•
leer, escuchar, aprender y asimilar.
¿Qué
Una gran mayoría de las personas no son
efectuar en tu vida y en tu
conscientes
comportamiento?
de
los
grandes
dones
y
habilidades que ellas poseen. Es más,
•
¿Qué
decisiones
estás
muchas de ellas nunca llegan a desarrollar
dispuesto a tomar hoy? ¿Qué
estas
hábitos
habilidades
porque
no
creen
estás
resuelto
a
poseerlas; la realidad es que los triunfadores
adquirir, o quieres abandonar,,
no nacen, ellos se hacen.
si el hacerlo te ayudará a
alcanzar
tus
aspiraciones?
metas
y
173
•
De todas las habilidades o
aptitudes que ya posees y que
sabes que serán vitales en
ayudarte a alcanzar tus metas
más ambiciosas, ¿cuáles son
las dos más importantes?
•
¿Cuánto tiempo durante el día
dedicas al desarrollo de estos
hábitos y habilidades?
•
¿Cuál crees que es el mayor
obstáculo que se interpone
entre tú y la realización de tus
metas?
¿Cómo
podrías
ccomenzar a eliminar dicho
obstáculo hoy mismo?
•
¿Necesitas adquirir algún tipo
de
educación
especializada
para alcanzar las metas y
sueños
que
deseas
hacer
realidad?
Una
vez
respondidas
las
preguntas, los oyentes se las
guardan.
¿A quién acudir en
Hay que ser inteligentes en el juego de la
Se desarrolla el contenido de
busca de ayuda?
vida, es más eficiente aprovechar la
manera ponencial. Luego se pide
experiencia de quienes han venido antes
escriban
Tiempo:
que tú, que repetir sus mismas experiencias
siguientes preguntas:
30 minutos
para descubrir algo que ya estaba ahí.
•
las
respuestas
a
las
Enumera tres personas que
Muchos de los grandes triunfadores han
pueden desempeñar un papel
hecho uso de este legado de sabiduría para
definitivo en el logro de tus
su propio beneficio. No se trata de imitar a
metas.
otros, o seguir caminos ya recorridos. Este
•
Enumera
tres
personajes
paso va mucho más allá. Se trata de
históricos a quienes admiras
convertirse en estudiantes del éxito; de
por sus logros, valores y por lo
buscar qué ha llevado a otras personas a
que ellos representan.
alcanzar el éxito, y basados en esta
•
Por cada meta que ta hayas
información escribir la historia que te
propuesto alcanzar, identifica
corresponde.
el mayor número de fuentes
de ayuda, que puedan, de una
u otra manera, ayudarte a
174
alcanzar dicha meta.
•
Cuando
enfrentas
un
problema, ¿sueles bucar el
consejo de un experto, o
tiendes a querer resolver toda
situación por ti mismo?
Cuando las personas terminen con
sus respustas, las tienen que
guardar.
¿Cómo organizar tu
Tu plan de acción no es más que el mapa
Se
desarrolla
plan de acción?
detallado de los pasos que necesitas dar
ponencia. Luego se pide escriban
para el logro de tus metas. Es el momento
las respuestas a las siguientes
Tiempo:
de traducir tus metas a largo plazo en
preguntas:
30 minutos
objetivos específicos y actividades en las
¿Has tomado cada una de tus
cuales puedes empezar a trabajar
metas
inmediatamente. Puesto que ya has
desarrollado una lista de objetivos
asignado una fecha para la cual esperas
intermedios y actividades que te
haber logrado tu meta, es mucho más fácil
pemitan alcanzar dicha meta en el
desarrollar un plan de acción. Es necesario
tiempo deseado? Si la respuesta
clasificar la metas en orden de importancia
es NO, ¿qué te está deteniendo?
de la A, B y C.,ésto te ayudará a priorizar
¿Dirías que cada día tienes la
que ir logrando primero.
oportunidad
de
meta?
Si
a
largo
el
tema
plazo
tipo
y
trabajar
has
en
tu
respondiste
negativamente, ¿cuál crees tú que
sea la razón, y que te propones
hacer al respecto?
¿Cuánto tiempo semanal dedicas a
la revisión de tus metas a largo
plazo?
¿Cuál es el mayor obstáculo que
hoy se interpone entre tú y la
realización de tus sueños?
Enumera tres acciones que vas a
realizar, para sobreponerte a este
obstáculo que acabas de identificar
en la pregunta anterior.
Al terminar de responder, cada
persona guarda sus respuestas.
¡Es hora de empezar!
“El empezar es más de la mitad del
camino”.Ciertamente, cuando se dá el primer
•
Se desarrolla esta última parte
de
menera
tipo
ponencia.
175
Tiempo:
paso en tu camino hacia la realización de tus
Luego se pide respondan de
30 minutos
sueños, gran parte del trabajo se ha hecho.
manera escrita los siguiente:
Porque la verdad es que la falta de acción es
•
Planeas
diariamente
las
uno de los factores responsables por una
actividades que debes realizar
mayor cantidad de sueños fallidos.
durante tu día? Si la respuesta
La acción es la mejor cura contra el miedo,
es NO, piensa qué te impide
la indecisión y otra seria de enfermedades
hacerlo
que son culpables de más muertes que el
remediarlo.
cáncer y las aflicciones cardíacas juntas.
•
y
cómo
piensas
¿De todas las actividades que
Muchas personas llegan a este punto y
llevas a cabo durante el día,
permiten que el temor al fracaso los paralice.
¿cuáles de ellas crees que te
No permitas que esto te suceda a tí. Echa a
están alejando de alcanzar
andar tu plan.
alguna de tus metas? ¿Qué
vas a hacer al respecto?
•
Identifica a continuación los
mayores obstáculos que en tu
diario vivir se inteponen entre
tú y la realización de tus
metas.
•
Toma cada una de tus metas
más importantes en cada área
de tu vida, e identiifca tres
accciones específicas para su
logro, que te comprometes
realizar en las próximas 24
horas.
•
Una vez finalizado cada quien
con
sus
respuestas.
El
facilitador pide que todas las
respuestas
anteriores
se
pongan en el orden en que
fueron siendo respondidas, de
esa manera se podrá ver la
lógica de las respuestas, y
como
cada
quien
ha
construido un plan de éxito
personal.
3.- Estrategia de administración de clientes
176
Objetivo de la estrategia:
Conocer el perfil de los clientes que uso de los servicios que ofrecen las
medianas imprentas.
Objetivo de
Tener identificados a los clientes para poder satisfacer sus necesidades
las
actividades
Alcance
Todas aquellas empresas que hacen uso de los servicios que ofrecen las medianas
imprentas
Importancia
Al tener este tipo de estrategia, las medianas imprentas pueden dar tratamientos
distintos a clientes distintos, ya que se conocer el perfil del cliente, y se pueden clasificar
y poderles dar una mejor atención.
Responsable
Actividades a
Gerente de Ventas o Propietario
Del contenido
desarrollar
Base de datos
La base de datos es una herramienta muy útil para el buen manejo de la cartera de
clientes. Esta debe estar integrada entre todos los departamentos, así la
Administración
información será uniforme. Existen cuatro categorías básicas de información que
de cuentas
deben incluirse en cualquier base de datos:
Detalles personales: nombre, edad, estado civil, número de hijos, ocupación
(profesional, empleado de oficina, etc.), rango de ingreso, tipo de trabajo
(empleado del Estado, trabajo con los medios, etc., estado de su crédito.
Dirección detallada: dirección completa, número telefónico, número de fax,
dirección electrónica, tipo de propiedad (rural o urbana, individual, propia,
arrendada, etc., código regional, área de ventas.
Detalles financieros: tipo de cuenta, fecha de su primer pedido u orden, fecha de la
compra u orden más reciente, valor promedio de órdenes y tiempo promedio de
pago.
Historia del cliente actual o del cliente potencial: órdenes, consultas, respuestas a
encuestas, visitas a exhibiciones, fecha de cada contacto, método de contacto
(teléfono, fax, correo, ect.), detalle de los últimos envios, quejas, disputas, etc.,
fecha y tipo de todos los contactos iniciados por su organización.
Al tener una buena base de datos, la administración de cuentas funciona bien.
Existen clientes que merecen un tratamiento especial, y al hacerlo, cosechará
recompensas. Los ejecutivos de cuentas, junto con sus equipos, pueden darle
atención individual. Pueden ofrecer asesoría, tratos personalizados. La administración de cuentas funciona sólo si se tiene una organización centrada en el
177
cliente.
Acontinuación se presenta una propuesta de base de datos
178
Fuente: Elaborado por los autores del presente documento.
4.- Estrategia de producción y divulgación de materiales impresos
179
Objetivo de la estrategia:
Producir material impreso que de a conocer los servicios que ofrecen
las medianas imprentas.
Objetivo de
Tener publicidad institucional que lleve información al cliente.
las
actividades
Alcance
A todas aquellas empresas que hacen uso de los servicios de impresión, y que son
clientes actuales como a clientes potenciales.
Importancia
Cualquier tipo de publicidad sabiéndola aplicar, es efectiva, en ese sentido los
materiales impresos cumplen una función de comunicación comercial, lo cual ayuda a
abrir más mecados en beneficio de las Medianas Imprentas.
Responsable
Gerente de Ventas o Propietario
Actividades a
Del contenido
desarrollar
Impresión de 3000
Este tipo de publicidad tendrá que contener los servicios que la imprenta ofrece,
trípticos institucionales.
hacer énfasis en los precios, la calidad y los buenos tiempos de entrega, el tipo de
equipo tecnológico que se ocupa para imprimir, el tiempo de estar en el mercado.
Impresión de 1000
folder corporativos.
Impresión de gafetes de
identificación para todo
el personal.
Rotulación de vehículos
de la imprenta.
180
Acontinuación se presenta un modelo de diseño para los materiales impresos
Tríptico
Folder
Gafete
Rótulo vehículo
Tarjeta de presentación
Fuente: Elaborado por los autores del presente documento.
181
5.- Estrategia de clientes nuevos
Objetivo de la estrategia: Elaborar un método sistemático que perdure en el
tiempo para poder hacer llegar clientes nuevos a la empresa.
Objetivo de la
actividad
Alcance
Disponer de los pasos que tienen que cumplirse para poder ejecutar la estrategia para
hacer llegar clientes nuevos a la empresa.
El personal que tendrá por tarea el ejecutar las llamadas telefónicas a los clientes
potenciales, y a las personas que planifican las actividades de venta.
Importancia
El ir creando y consolidando clientes nuevos, implica mayor crecimiento para la
empresa, y por lo tanto para los trabajadores. El tener una estrategia clara y con los
pasos a seguir para hacer llegar clientes nuevos, es una herramienta útil para ir
garantizando que la empresa no llegue a problemas de falta de trabajo, el tener buenos
y bastantes clientes, es como el tener muchos y buenos amigos, eso nunca hace un
daño, más al contrario, quién no quisiera tener un millón de amigos…
Responsable
Pasos a
Gerente de Ventas o Propietario
Del contenido
Cómo hacer
Establesca sus
Ganar nuevos clientes no tiene que ver con
Se hace una lista de quienes son
objetivos
ventas. Se trata de planear.
los
Cuanto más claro sea al comenzar acerca
probables, enumerándoles del 1 al
de hacia dónde quiere ir, existe mayor
7. Veamos”
probabilidad de que llegue allí, y lo hará por
1-Hacer su propia lista de objetivos
la ruta más directa y efectiva.
prometedores.
Hay tres cifras que debe establecer antes de
2-
comenzar cualquier campaña para reclutar
recomendaciones de sus clientes.
clientes:
3- Ex clientes.
El número de nuevos clientes que planea
4- Clientes potenciales que han
ganar.
hecho consultas pero no le han
El costo máximo aceptable de reclutar cada
comprado aún.
nuevo cliente.
5- Clientes potenciales a quienes
Su presupuesto general.
usted puede contactar de forma
desarrollar
clientes
Tomar
potenciales
en
cuenta
más
las
precisa, a través del correo directo.
6- Clientes potenciales a quienes
usted puede enfocar de forma no
muy
precisa,
por
medio
de
exhibiciones o de un mercadeo
182
puerta a puerta.
7- Clientes potenciales a quienes
usted puede enfocar ampliamente,
a través de relaciones públicas, y
publicidad
en
medios
como
televisión, radio y prensa.
Haga el perfil de sus
Existe sólo una manera inteligente para
Las áreas que conviene investigar
clientes existentes
hacer esto: mire su lista de clientes actuales.
cuando se está haciendo el perfil
Usted ha pasado por toda la molestia de
de sus clientes actuales son:
mantener registros detallados de clientes
Datos
ahora úselos.
ubicación, estilo de vida, tipo de
sociodemográficos,
negocio, facturación, número de
empleados, nivel de personas que
toman las decisiones, frecuencia
de órdenes de compra. Todos
estos datos tiene que estar en la
base de datos que la empresa
tiene que crear antes de ejecutar
esta estrategia.
Enfoque a sus clientes
Una vez que se ha elaborado el perfil de sus
Se puede optar por más de una
potenciales
clientes auxiliándose de la base de datos,
opción para llegar a los clientes
para establecer qué tipo de persona o de
potenciales, pero dependerá de los
empresa es más probable que comience a
recursos. Puede ser a través de
hacer negocios con usted, tiene que decidir
una carta por correo o usar la
hacia cuál de estos grupos dirigir su
herrmienta de telemarketing.
campaña
Planifique su
Una vez definido con quién se quiere hacer
Se hará de dos maneras:
acercamiento
negocios, el siguiente paso es decidir cómo
1- Usando el telemarketing.
hacer contacto con ellos.
2-
Luego
de
hacer
uso
del
telemarketing, se visitrá de manera
directa al cliente, haciendo uso de
la publicidad institucional antes
impresa y que el vendedor la
llevara cuando visete al cliente
potencial.
Inicie contactos
Consiste en el proceso de ganar nuevos
Telemarketing
clientes, es el de diseñar la comunicación.
Las
Cualquier
otras
ejecutarán por las mañanas de
clientes
lunes a viernes, siendo efecitivas 3
tipo
comunicaciones
de
publicidad
con
sus
u
llamadas
telefónicas
se
183
potenciales, tienen que tener un fuerte
horas por día. El total de llamadas
impacto sobre la construcción de su marca y
diarias será de 20. Serán 10 días
sobre su imagen.
hábiles, haciendo un total de 200
llamadas a clientes.
Se designa a una persona para
hacer las llamadas, tiene que tener
las
siguientes
características:
buena habilidad para comunicarse;
voz clara, intelegible y agradable;
hábil
para
rechazo;
reaccionar
con
ante
capacidad
el
de
organización; amable; entusiasta;
habilidad
para
adaptarse
a
diferentes tipos de clientes.
No se busca cerrar la venta, sino
concertar cita para que el vendedor
llegue a visitar al cliente, también
se busca identificar la persona
clave de toma de decisiones para
la compra.
El proceso de la llamada:
•
Repaso de la información del
cliente.
•
Objetivo de la planeación para
la llamada.
•
Alistarse mentalmente para la
llamada.
•
Identificar quién es usted y de
dónde viene.
•
Propósito de la llamada.
•
Enunciado que cree interés.
•
Crear simpatía.
•
Conseguir a quien toma la
decisión.
•
Identificar la necesidad del
negocio del cliente.
•
Preparar al cliente para la
visita del vendedor.
•
Agradecer al cliente por su
tiempo.
184
•
Cerrar con despedida gentil y
recordarle al cliente que el
vendedor de la empresa le
visitará pronto.
Visita a la oficina del cliente
Vendedor se hace presente a la
oficina
del
cliente
potencial,
ofreciendo los servicios, haciendo
uso
del
publicidad
material
impreso
institucional
de
de
la
empresa. Sino cierra la venta, pero
deja las puertas abiertas para
próxima visita y ver si en esa
ocasión se puede cerrar una venta.
Cree al cliente
La etapa final es convertir a sus potenciales
Cumpla sus promesas:
clientes, en clientes. A menundo tendrá que
Trate a sus clientes potenciales
operar a pérdida para la primera orden o las
con la misma integridad que trata a
primeras. Esto quiere decir que no tiene
sus clientes actuales.
caso pasar por todo este proceso solo para
Entregue la calidad que ofreció.
perder al cliente después de la primera venta
Entregue la factura a tiempo y con
o de las dos primeras ventas.
el costo pactado.
Entregue la fecha acordada.
Entregue la mercadería en el lugar
acordado.
No olvide que sus clientes más
recientes son los más vulnerables.
La campaña de identificar clientes
potenciales es un cículo virtuoso, y
por lo tanto nunca termina.
FASE 4
1-Control y Evaluación
Con el objetivo de conocer la efectividad del plan Solution Selling, éste debe ser
evaluado periódicamente, teniendo en cuenta una buena planificación, que trae como
resultado el logro de los objetivos de manera eficiente.
185
El control comprende un proceso mediante el cual se garantiza que los
comportamientos y el desempeño se ajusten a los estándares de la organización,
entre los que se hallan reglas, procedimientos y objetivos. Para la mayoría de las
personas, la palabra control tiene una connotación negativa (restricción, imposición,
delimitación, vigilancia o manipulación). A la mayoría de los empleados y a muchos
clientes les desagradan estas prácticas, que juzgan contrarias a sus preciados
valores de libertad e individualismo. Por tal razón, los controles suelen ser causa de
controversias y enfrentamientos políticos en las organizaciones.
No obstante los controles son útilies y necesarios. Con los controles se pueden
evaluar los planes y objetivos trazados por la organización.
Los administradores, gerentes de ventas o propietarios, serán junto al equipo de
trabajo con que cuenten, que tipo de control implementar. A continuación se sugiere
un tipo de control.
El control correctivo. Son mecanismos que tienen por objeto reducir o eliminar
acciones o resultados indeseables y, por ende, conseguir el apego a los reglamentos
y las normas de la organización.
Diseñar controles y sistemas de control organizacionales eficaces no es fácil, pues
deben tomarse en cuenta muchos factores. Sin embargo, es probable que la eficacia
de los sistemas de control aumente si se relacionan con las metas que se desea
perseguir y si son objetivos, completos, oportunos y aceptables.
Un control o sistema de control objetivo es imparcial y no lo pueden manipular los
empleados en beneficio personal. Además comprende todas las acciones y metas
que cabe esperar en la organización. Si se evalúa a un gerente de compras con base
únicamente en los costos por pedido, se corre el riesgo de desatender la calidad.
186
Un control o sistema de control oportuno ofrece información en el momento en que
más se necesita. Para que un sistema de control sea eficaz debe reconocerse que es
necesario y adecuado. Si la gente lo ignora, los gerentes deden descubrir la razón.
Los elementos que conforman el modelo de control correctivo son:
Definición del subsistema: debe crearse y mantenerse en relación con un
empleado, un equipo de trabajo, un departamento o toda la organización. Los
mecanismos de control deben centrarse en insumos, procesos de transformación o
productos específicos.
Identificación de las características fundamentales: es necesario identificar las
principales modalidades de información que debe obtenerse sobre una persona,
equipo, departamento u organización. El establecimiento de un sistema de control
correctivo formal exige determinar con oportunidad las características que deben
medirse, los costos y los beneficios que supone obtener información sobre cada
característica y la probabilidad de que las variaciones en cada característica influyan
en el desempeño.
Establecimiento de normas: las normas son criterios que sirven para evaluar
características cualitativas y cuantitativas y deben establecerse en relación con cada
característica que desee medirse. Son cada vez más los sistemas de control que se
basan en normas (objetivos) de desempeño.
Recopilación de información: la información sobre cada una de las normas puede
recabarse manual o automáticamente. Si el individuo o el grupo cuyo desempeño
recoplia información, debe revisarse la validez de la misma, pues empleados y
gerentes tienen motivos para distorcionar u ocultar información cuando los resultados
negativos servirán para criticarlos o castigarlos. Además cuando en los controles
formales se insiste en el castigo, suelen surgir rígidos controles de grupo que
187
distorsionan la información que se transmite a la dirección, practica que suele nublar
la responsabilidad sobre las fallas en el cumplimiento de metas o normas.
Comparaciones: las comparaciones son necesarias para determinar si hay
diferencia entre lo que ocurre y lo que debiera ocurrir, en otras palabras, la
información sobre los resultados reales debe cotejarse con las normas de
desempeño establecidas a lograr por la organización.
Diagnóstico y corrección de los problemas: conlleva a evaluar las modalidades,
los grados y las causas de las desviaciones a las normas. Por tanto, hay que
emprender acciones para eliminar tales desviaciones y corregir esos problemas.
Los anteriores elementos son los básicos para el modelo de control correctivo. Más,
sin embargo, cabe mencionar que de acuerdo con la propuesta académica, es
complementario aplicar un método primario de control organizacional, enfocado en el
control de mercado.
El control de mercado: consiste en recopilar y evaluar datos relacionados con las
ventas, los precios, los costos y las utilidades, los cuales sirven para orientar las
decisiones y evaluar los resultados.
De acuerdo a la propuesta, este control de mercado tiene que ser enfocado a la
supervisión de los clientes. Consiste en realizar esfuerzos permanentes para obtener
retroalimentación sobre la calidad de los bienes y servicios. Esta supervisión se
realiza para evitar problemas o advertir su existencia y resolverlos. La supervisión de
los clientes se utiliza cada vez más en el control correctivo, con la intención de
evaluar o medir la percepción que tienen los clientes del servicio y la calidad. Con
base a tales evaluaciones la gerencia puede emprender acciones para prevenir la
pérdida de negocios futuros debidos a la insatisfacción de los clientes.
188
Lo planteado en este capítulo no es una receta, ni mucho menos una camisa de
fuerza, las empresas que se apropien del plan, pueden hacer a bien, el ajustar
algunos elementos que consideren oportuno, para que se perfile a sus necesidades
de funcionamiento y desarrollo.
A continuación se presenta un modelo evaluación.
Modelo de evaluación propuesto
Actividades
Resultados esperados
Cumplimiento
Si
Comunicación
Que los empleados mejoren la
corporativa
comunicación hacia adentro
como hacia los clientes.
Negociación
Que las personas que se vean
involucradas en conflictos de
trabajo, tanto hacia al interior
de la empresa como en la
relación
con
los
encuentren
clientes,
soluciones
oportunas,
rápidas
y
satisfactorias para las partes.
Valor emocional
Que
los
empleados
demuestren una actitud de
servicio y positivsmo en sus
actividades para con todas las
personas que se relaciona.
Siete
pasos
para
Identificar empleados que se
convertir tus sueños
superan y poderlos premiar y
en realidad
promover a mejores puestos
de trabajo en la empresa.
Base de datos
Tener actualizada una base de
datos de todos los clientes y
que sea fácil de consultar.
Administración
cuentas
de
Tener
clasificados
clientes
categorías
en
para
atender mejor.
a
los
diferentes
poderlos
No
%
Medida
correctiva
Observaciones
189
Impresión
de
3000
trípticos
Contar
con
información
concentrada del quehacer de
la imprenta bajo un diseño
gráfico agradable. Y que se
esté ejecutando su distribución
Impresión
de
1000
folder corporativos
Folder
con
la
siguiente
información:
carta
de
presentación,
tarjeta
de
presentación,
dos
muestras
impresas, hoja de vida de la
empresa, tipo de tecnología,
formatos de impresión. Todo
con un buen diseño gráfico. Y
que se esté ejecutando su
distribución
Impresión de gafetes
Que todo tel personal tenga y
de identificación para
use el gafete dentro de las
todo el personal
instalaciones.
Rotulación
vehículos
imprenta
de
de
Todos los vehículos de la
la
empresa tengan el logotipo en
una parte visible.
Fuente: Elaborado por los autores del presente documento.
F-PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
1.- Objetivo del Plan de Implementación
Dar a conocer la puesta en marcha del Plan Solution Selling
para mejorar la
atención al cliente de la Medianas Imprentas.
2.- Responsables de la implementación
Como responsables de la implementación del Plan Solution Selling, son el propietario
de la empresa, el gerente de ventas de las Medianas Imprentas. Así como el
seguimiento y verificación de los resultados. Además deben proporcionar los
instrumentos y recursos necesarios para la aplicación y cumplimiento del Plan.
190
3.- Acciones a desarrollar para la implementación del plan
Las acciones se implentarán para la implementación del plan, serán únicamente a
corto plazo, las cuales se presentan a continuación:
•
Reuniones con el personal de ventas, así como con el personal que también tiene
relación con los clientes, pero de menos frecuencia, para comunicarles que se
ejecutarán capacitaciones de atención al cliente.
•
Contratar a personas facilitadoras de los temas a desarrollar.
•
Definir un calendario de las capacitaciones, de tal menera que no interfieran con
las actividades laborales.
•
Contratar el local donde se impartirán las capacitaciones.
•
Contratar a un ingeniero en sistemas para la elaboración de la base de datos.
Contratar los servicios profesionales de un diseñador gráfico para la elaboración
de los materiales impresos.
4.- Divulgación de la propuesta
Para que la implementación de la propuesta sea exitosa, es necesario que los
propietarios, o gerente de ventas de las medianas imprentas se comprometan en dar
a conocer a todo el personal de las áreas involucradas, de implementar la propuesta
mediante reuniones de trabajo, asegurándose de que todos las apliquen y las
desarrollen.
Es recomendable establecer un proceso de comunicación permanente con los
empleados del área de ventas, enfocándolos en los siguientes puntos:
•
Mantener una comunicación abierta y sincera.
•
Reuniones programadas con los empleados del área para escuchar sugerencias
y aclarar dudas.
•
Ser flexible ante las sugerencias, si éstas son beneficiosas para el desarrollo de
cada una de las actividades.
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5.- Presupuesto de implementación de la propuesta
El presente presupuesto es un estimado, que sirve de orientación al empresario o al
gerente, para que pueda hacerse una idea del volumen de la inversión. Claro, la
empresa podrá hacer los ajustes que crea necesarios, de acuerdo a su capacidad de
inversión. Todo dependerá de la capacidad técnica, tecnológica, financiera y de
proyección que tenga la mediana imprenta.
________________________________________________________
Estrategia de capacitación en relaciones personales
Papelería y material de capacitación
$ 500.00
Computadora laptop
$ 900.00
Cañón multimedia
$1,100.00
Pantalla
$ 114.00
Especialistas para desarrollar temáticas propuestas
$2,300.00
Local para desarrollar los talleres
$2,000.00
SubTotal
$6,914.00
____________________________________________________________________
Estrategia de administración de clientes
Técnico en sistemas
$800.00
SubTotal
$ 800.00
____________________________________________________________________
Estrategia de producción y divulgación de materiales impresos
Diseñador
$1,160.00
Impresión de 3000 trípticos.
$ 800.00
Impresión de 1000 folder.
$2,300.00
Impresión de Gafetes (precio de uno)
$
7.00
Impresión rotulos para vehículos.(precio de uno)
$
50.00
Sub Total
$4,317.00
____________________________________________________________________
Estrategia de clientes nuevos
Persona encargada de llamadas
$ 300.00
Llamadas telefónicas
$ 345.00
Papelería
$
Sub Total
8.00
$
653.00
192
TOTAL
$12,684.00
6.- Cronograma de actividades
Dar a conocer la puesta en marcha del
Plan Solution Selling
Reuniones con el personal de venta
10ma.
9na.
8va.
7ma.
6ta.
5ta.
4ta.
3ra.
2da.
Actividades
1ra.
Semanas
Responsable
Gerente de
ventas
Gerente de
ventas
Contratar a personas facilitadoras
Gerente de
ventas
Contratar a ingeniero en sistemas
Gerente de
ventas
Contratar a personas diseñadora
Gerente de
ventas
Definir calendario de capacitaciones
Propietario de
la empresa y
Gerente de
ventas
Contratar local para las capacitaciones
Gerente de
ventas
Desarrollar tema ¿Qué es la
comunicación?
Gerente de
ventas y
facilitador
Desarrollar tema Negociación.
Gerente de
ventas y
facilitador
Desarrollar tema Valor emocional.
Gerente de
ventas y
facilitador
Desarrollar tema Siete pasos para
convertir tus sueños en realidad.
Gerente de
ventas y
facilitador
Crear Base de datos.
Gerente de
ventas y
193
Ingeniero Sist.
Diseño e impresión de 3000 trípticos
institucionales.
Gerente de
ventas y
Diseñador
Diseño e impresión de 1000 folder
corporativos.
Gerente de
ventas y
Diseñador
Diseño e impresión de gafetes de
identificación para todo el personal.
Gerente de
ventas y
Diseñador
Diseño, impresión y rotulación de
vehículos de la imprenta.
Gerente de
ventas y
Diseñador
Implementación de telemarketing
Gerente de
ventas y
telefonista
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