gobierno-m, gobierno-e y gobierno-i

GOBIERNO-M,
GOBIERNO-E Y GOBIERNO-I*
Robert D. Behn**
Sobre las diferencias entre Gobierno-M, Gobierno-E y Gobierno-I
(Gobierno-M = Gobierno Manual)
(Gobierno-E = Gobierno Electrónico)
(Gobierno-I = Gobierno Informático)
En su articulo original sobre reestructuración, publicado en el Harvard Business Review,
Michael Hammer distingue entre la automatización de los procesos de negocios y su
reestructuración.
La automatización “ha dado resultados desalentadores”, argumentó Hammer, debido a que
consiste en el mero uso de “la tecnología para mecanizar viejas formas de hacer negocios.” En
cambio, Hammer indica a las empresas que” se reestructuren, es decir que utilicen el poder de la
moderna tecnología informática para rediseñar radicalmente nuestros procesos de negocios a fin
de lograr mejoras sustanciales en el rendimiento de estos procesos”.
El subtítulo del artículo de Hammer contenía la advertencia clave: “No automatice:
elimine”. Y, sin embargo, buena parte de lo que con bastante exageración se ha dado en llamar
Gobierno-E es poco más que la automatización de algún proceso manual: en vez de mandar
cheques de sueldos por correo, depositar el pago de los empleados electrónicamente en sus
respectivas cuentas bancarias; en vez de enviar a los empleados sus recibos por correo, enviarles
una nota electrónica informándoles cómo “bajar” su recibo. El Gobierno Manual se ha convertido
en Gobierno Electrónico, pero el núcleo de lo que el gobierno hace continúa sin cambios. Es
cierto que el Gobierno-E es más eficiente que el Gobierno-M, pero no es fundamentalmente
diferente.
Sin embargo, algunos organismos estatales han hecho más que automatizar el Gobierno-M
y convertirlo en Gobierno-E. Algunos dispusieron una verdadera reestructuración. El gobierno del
estado de Chicago, por ejemplo, creó su sistema de llamados denominado “311” mediante el
completo rediseño de una actividad central del gobierno: aceptar, rastrear y responder a pedidos
de servicios por parte de los ciudadanos. Chicago eliminó sus viejos sistemas. Hoy en día, si los
ciudadanos desean que la ciudad se ocupe de remolcar un vehículo abandonado, llenar un pozo o
podar un árbol, no tienen más que discar un número telefónico de tres dígitos: 311. Además los
empleados de (l gobierno de) la ciudad – desde aquel que está en la línea del frente con la
responsabilidad de atender los pedidos de servicios, hasta el alcalde local que desea saber qué
está pasando en su zona – tienen todos acceso a esta información. Chicago utilizó la tecnología
para hacer el tipo de “mejora sustancial” que preconizaba Hammer.
Más aún: algunos organismos estatales han empleado el análisis estadístico y las redes de
datos que todos esos pequeños electrones hacen viables, para crear innovaciones basadas en la
informática. Fueron más allá del Gobierno Manual y del Gobierno Electrónico, hasta llegar a lo que
es una real innovación: el Gobierno Informático.
La verdad es que el “311” es algo más que una simple reestructuración. Las computadoras
311 contienen muchísima información que los analistas de Chicago examinaron para detectar
constantes y desarrollar nuevas maneras de responder a pedidos comunes, frecuentes o difíciles.
Por ejemplo, para detectar potenciales apariciones del Virus del Nilo Occidental, Chicago analizó
llamadas 311 en busca de concentraciones de cuervos muertos. A partir de ello envió a esos
lugares equipos de la ciudad para ubicar y matar larvas de mosquitos.
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Otros dos ejemplos de Gobierno-I son Compstat, creado por el Departamento de Policía de
Nueva York, y el proceso similar CitiStat de Baltimore. En ambos casos, la tecnología
computarizada ha tenido un papel principalísimo en la innovación. William Bratton, que como Jefe
de Policía impulsó la creación de Compstat, observó que, cuando era un joven policía en Boston,
utilizaba una estrategia similar a la Compstat; sin embargo, sin la tecnología no hubiera podido
expandir su visión de una sola circunscripción a la totalidad de Nueva York. En forma similar, sin
la tecnología Baltimore no hubiera podido crear su estrategia CitiStat. La tecnología, empero, no
fue de por si el núcleo de estas innovaciones a nivel de Gobierno-I.
Muchos informes destacaron la tecnología de CitiStat. Hace poco, la revista TIME la
denominó “planilla computarizada de resultados”. En verdad, si uno entra a una sesión de
Compstat o de CitiStat, puede quedar fascinado por lo deslumbrante de la tecnología, en especial
por los mapas y gráficos proyectados sobre las paredes durante la sesión (por cierto, quienes
manejan Compstat y CitiStat están orgullosos de su tecnología y les encanta mostrarla). Sin
embargo, hay que tomar en cuenta que demasiada atención concentrada en la tecnología puede
desatender un aspecto muy importante. Compstat y CitiStat no fueron creadas mediante la
automatización de un proceso standard del gobierno, ni fueron creadas por medio de la
reestructuración de un proceso gubernamental ya existente, sino que ambas son, en lo
fundamental, nuevas estrategias de gobierno. Tanto Compstat como CitiStat son verdaderas
innovaciones. Lo que hacen es más que, simplemente, recoger y organizar datos
electrónicamente: también utilizan los datos almacenados en los electrones para crear
conocimientos. Compstat y CitiStat convierten los datos en información y utilizan esta información
para crear nuevas estrategias para la conducción, sea de un departamento de policía y o de una
ciudad, es decir, los convierten en conocimiento.
Es evidente que la expresión Gobierno-E abarca una variedad de diferentes actividades de
sector público que se ven realzadas o posibilitadas por la capacidad de procesamiento de datos
de esos veloces electrones. Aquí se dan cuatro categorías diferentes:
(1) La Informatización del Gobierno-E hace que la información existente sea más ampliamente
accesible a los ciudadanos, al ser puesta en Internet. El 17 de mayo de 2000, cuando la
ciudad de Nueva York puso online (en línea) los resultados de sus inspecciones de
restaurantes, este sitio web promedió 23.000 conexiones por hora de parte de ciudadanos que
deseaban verificar su lugar de comidas preferido.
(2) La Automatización del Gobierno-E toma el trabajo manual y lo transforma en trabajo
electrónico. En 2005 más de la mitad de los ciudadanos estadounidenses que presentaron su
planilla de impuesto federal a los ingresos, no lo hicieron en papel sino electrónicamente.
(3) La Reestructuración del Gobierno-E es el radical rediseño de un proceso importante pero ya
existente. La tecnología es esencial porque posibilita el rediseñar el proceso.
(4) La Innovación del Gobierno-I comienza no por la automatización o el rediseñado de trabajo ya
existente, sino que es una estrategia sin precedentes para lograr una finalidad pública, o
quizás incluso una finalidad pública enteramente nueva. La innovación reside en el uso
novedoso de la información que la tecnología posibilita.
Para pasar del Gobierno-M al Gobierno-E no se necesita más que la automatización. Pero para
pasar del Gobierno-E al Gobierno-I se necesita verdadera innovación.
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TOP difunde de manera exclusiva la versión en español de este conocido reporte mediante convenio con su autor. Traducción
realizada por técnicos de la instirución. Para suscribirse a la versión en ingles envíe un mail a [email protected]
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Robert D. Behn es el autor de Rethinking Democratic Accountability (Brookings) y es Lecturer en la Escuela de Gobierno John F.
Kennedy, de Harvard University.
Como miembro del elenco de profesores de la Kennedy School que lidera los programas para la educación de ejecutivos del sector
público, Behn ocupa las cátedras “Manejando el Desempeño Gubernamental: Estrategias de Liderazgo que Producen Resultados” y
“Viernes del KSG”. También conduce programas ejecutivos diseñados a medida para organizaciones públicas.
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